d-r Elizabeta MITREVA

BIZNIS KOMUNIKACII

- teorija i praktika -

EDICIJA MENAXMENT

NA ̂ OVE^KI RESURSI

Recenzenti:Prof. d-r Trajko MiceskiDoc. d-r Elenica Sofijanova

Urednik:Elizabeta SimoskaJazi~na redakcija:Jasmina Paka{kiPrevod na angliski:m-r Vesna ProdanovskaTehni~ki urednik:Vladimir DimitrovLikovno-grafi~ki aplikacii,dizjn na korica i layout:studio “Stem”

Izdava~:BIGOSSBIGOSSBIGOSSBIGOSSBIGOSS - Skopjem-r Stevo Temelkovski

Pe~ati: RI-Grafika

Skopje, 2010 god.

BIGOSS dooel - Skopje“\uro Strugar” 15, SkopjeRepublika Makedonijatel: 02/ 3117 398e-mail: bigoss@unet.com.mk

© Elizabeta Mitreva 2010.

BIGOSS

d-r Elizabeta MITREVA

- TEORIJA I PRAKTIKA -

BIZNIS

KOMUNIKACII

CIP - Katalogizacija vo publikacijaNarodna i univerzitetska biblioteka “Sv. Kliment Ohridski”,Skopje

005.96

MITREVA, ElizabetaBiznis komunikacii : teorija i praktika / Elizabeta Mitreva.

- Skopje, Bigoss, 2010. - XIV, 206 str. : ilustr.; 21 sm. - (EdicijaMenaxment na ~ove~kite resursi)

Fusnoti kon tekstot. - Predgovor kon edicijata / CvetkoSmileski: str. v-vi - Bibliografija: str. 201-206

ISBN 978-9989-44-148-6

a) Delovno komunicirawe

Predgovor kon edicijata

Povodot za vospostavuvawe na posebna edicija

Menaxment na ~ove~kite resursi na izvadava~ot BIGOSS

e barem vo edno razli~na od sli~nite potfati. Imeno,

koga ja dadov idejata za ovaa edicija izdava~ot, ve}e ima{e

publikuvano nekolku naslovi od ovaa oblast. Li~nata

pvrzanost na direktorot na izdava~kata ku}a so avtorite

na tie publikacii i mojata posredna involviranost vo

nastanuvaweto na tie dela, me pottiknaa da mu predlo`am

na izdava~ot, incidentnite pojavi na vakvi naslovi da

bidat obedineti so edinstvena funkcionalna fokusi-

ranost: prezentirawe na individualnite nau~ni

soznanija na avtorite vo kontekst na pridonesot na

menaxmentot na ~ove~kite resursi vo transformacijata

na makedonskite organziacii, privatni i dr`avni,

profitni i neprofitni. Na toj na~in, bez ogled na

fundamentalnata orginalnost na nau~nite soznanjija,

nivnata objektivnost vo prezentiraweto na opredeleni

zakonitosti i re{enija od na{iot lokalen kontekst }e

pretstavuva zna~aen pridones vo natamo{niot razvoj na

menaxmentot na ~ove~ki resursi kako nau~na disciplina,

voop{to i unapreduvawe na negovata praktika vo na{ite

organizacii, posebno.

Poa|aj}i od vakvata opredelba, jas o~ekuvam avtorite

na idnite publikacii od ovaa edicija da ja iskoristat

ovaa retka mo`nost vo na{iot ograni~en prostor za javno

publikuvawe na nau~nite soznanija, no istovremeno da ja

zgolemat svojata odgvornost kon pi{uvaniot zbor koj na

ovoj na~in }e stasa do poglem broj, ne samo kolegi, tuku i

do najstrogite sudii na vrednosta na toj trud – neposred-

nite prakti~ari na menaxmentot na ~ove~kite rersursi.

Od tuka i potrebata vo trudovite da se prezentira

aktelnoto nivo na tretiranost na opredelen aspekt vo

v

sovrmenata svetska literatura i praktikata i merkite

za unapreduvawe na taa praktika kaj nas. Zadovoluvaweto

na ovie barawa }e bidat klu~ni kriteriumi pri

odlu~uvaweto za vklu~uvawe na oprdeleni naslovi vo ovaa

edicija. Vo toa ime, jas so zadovolstvo se potpi{uvam

kako inicijator na ovaa edicija.

d-r Cvetko Smilevski

Vo Skopje, 6.11.2005 god.

vi

PREDGOVOR

Komunikacijata e esencijalna ve{tina za Va{iotiden uspe{en biznis i za uspe{ni li~ni vrski i re-lacii. Dobrite komunikaciski ve{tini se klu~ za de-loven uspeh, pa zatoa ovaa kniga }e Vi ovozmo`i da jasovladate ume{nosta na govorewe, slu{awe i razmi-sluvawe – klu~ni ve{tini vo nasoka na promovirawena seberealizacijata, zasiluvawe na samodoverbatai krevawe na nivoto na razbirawe me|u vrabotenitei okolinata. Komunikacijata ima vlijanie sekade kade{to }e se pojavime, mo`e da ja koristime za davlijaeme vrz sekoja interakcija so okolinata napozitiven na~in, so razvivawe na neophodniteve{tini za efikasno i efektivno komunicirawe.

Ovaa kniga }e Vi pomogne da gi podobrite komunika-ciite vo Va{ata kompanija i vrz osnova na vistinskiinformacii ja kreirate vizijata, misijata i politika-ta na kvalitet, odnosno proektirate i implementi-rate sistem za totalno upravuvawe so kvalitetot.

Vo ovaa kniga }e dobiete korisni nasoki kako daproektirate i implementirate informacion potsi-stem kako del od TQM (Total Quality Management) siste-mot, kako da gi zajaknete menaxerskite funkcii, {to}e dovede do kvalitet na delovnite procesi, proiz-vodi/uslugi.

Programata vo ovaa kniga }e Vi ovozmo`i da nizprakti~ni ve`bi i aktivnosti se steknete so strategiii tehniki za podobruvawe na Va{ite komunikaciskive{tini kako:

• organizirawe prezentacii i javno govorewe;• mo}ta na govorot;• govorot na teloto;

vii

• intonacijata pri govoreweto;• organizirawe efikasni sostanoci;• pozitivna i efikasna evaluacija;• zgolemuvawe na samodoverbata vo javnite nas-

tapi i vo nastapite pred kolegite;• efikasna organizacija na javnite nastapi;• mo}ta za ubeduvawe i motivirawe, kako i odr-

`uvawe na interesot na publikata (va`nosta naizborot na zborovi);

• prakti~ni soveti kako da ja podobrite komunika-cijata so Va{i delovni partneri od svetot.

Ovaa kniga e nameneta i za site delovni lu|e koise zainteresirani za unapreduvawe na delovniteprocesi vo nivnite kompanii, unapreduvawe na delov-nite komunikacii vnatre vo kompanijata i kon okolina-ta, kako i podobruvawe na sopstvenite komunikativnive{tini i nastapi vo javnosta.

]e se obrabotat pove}e tematski celini i toa:• teoriski aspekti na komunikaciite;• odgovornosta na top menaxmentot za obezbedu-

vawe kvalitet na delovnite komunikacii;• proektirawe na informacion potsistem;• sposobnost na menxmentot - uslov za gradewe

dobar informacion sistem (rabota vo timovi igrupi);

• komunikaciski ve{tini;• prezentaciski ve{tini;• ve{tina na pregovarawe.

Zo{to Vi e potrebna ovaa kniga?

Podobruvaweto na delovnite komunikacii i gra-dewe dobar informacion potsistem zna~i unapredu-vawe na delovnite procesi, zgolemena motiviranostna vrabotenite, podobra rabotna atmosfera, a kakonajglavno, zadovolen kupuva~, no toa se onie rezultatikoi navidum ne se merlivi, no se mnogu zna~ajni zaopstanok na kompaniite i niven odr`liv razvoj.

viii

Preku proektirawe na informacioniot potsistemza kvalitet se proektira dobar dokumentiran sistemza kvalitet na site delovni procesi i pretstavuvaosnova za uspe{na primena na metodite i tehnikitena kvalitet i efikasna timska rabota.

Pritoa, se ostvaruva vertikalna, horizontalna idijagonalna povrzanost pome|u vrabotenite, sporedstrukturata na piramidata. Taka da, obezbeduvawetokvalitet vo kompanijata, e prosledeno so tekot na in-formaciite soglasno tekot na standardnata opera-tivna postapka (SOP). Na vakov na~in, se podobruvanegovata efikasnost i efektivnost, vo pogled na te-kot na informaciite za kvalitetot i vospostavuvawepoefikasen sistem na kontrola. Preku predlo`eniotQC-CE (Quality Cirle-Cause and Effect) model za kva-litet se definiraat obvrskite i odgovornostite nasite vraboteni. Na toj na~in se sozdavaat pravila naodnesuvawe i se postignuvaat dobri me|u~ove~kiodnosi.

Ovaa kniga }e Vi ovozmo`i da go podignete kvali-tetot na Va{ite delovni komunikaciski sposobnostina visoko i dostojno nivo, koe vo ponatamo{noto Va{erabotewe vo delovniot ̀ ivot }e Vi donese polesna iposigurna pozicija za pregovarawe i deluvawe vobiznis opkru`uvaweto. Voedno }e pridonese:

• da bidete ve{ti vo brzo struktuirawe na Va-{ite misli;

• da znaete kako da gi prepoznaete i analiziratepotrebite na onie koi Ve slu{aat;

• da mo`ete da go dadete ona {to e potrebno, zada ja ostvarite Va{ata cel;

• da gi nau~ite tajnite na delovnata komunikacija.

Ovaa kniga prifatete ja kako obuka nameneta zajaknewe na individuata. Ume{nosta na komunikacijavodi do zgolemuvawe na Va{ata samodoverba,produktivnost i uspeh na kompanijata.

Elizabeta Mitreva

ix

Preface

Communication is an essential skill necessary foreveryone’s future success and successful relations andrelationship. Good communication skills are the key ofevery business success and therefore this book willprovide you with an assistance to overwhelm the oralcompetences, listening and thinking – which is the key inpromoting the self-realization, enhancing the self-confidence and increasing the level of comprehensionamong the employees and surroundings as well. Thecommunication applies its influence in every cornerwhere we are; hence we are able to use it in order tomake an impact in each interaction with the environmentin a positive way, by developing necessary skills forefficient and effective communication.This book will assist you in the improvement of thecommunications within your company. Thus based on thetrue information you will be able to create a vision,mission and quality politics also to design and implementa total quality system management.The book will provide you with useful directions to designand implement an information subsystem as a part of theTQM (total quality management) system and how tostrengthen up managerial functions, which will provide ahigher quality business process, products/ services.The programme in this book will enable you to gainstrategies and techniques for improvement of yourcommunicational skills through practice such as:

• organizing presentations and public speeches;• power of speech;• body language;• speech intonation;• organizing efficient meetings;

x

xi

• positive and effective evaluation;• enhancing self-confidence in the public

performances and while briefing and debriefing;• efficient organizing of the public performances;• power of persuasion and motivation, how to

maintain the audience’s interest (the significanceof the choosing the right language);

• practical advice of how to improve thecommunication with your worldwide businesspartners.

This book is aimed for every businessmen that isinterested in promoting of their business processes withintheir company, improvement of the businesscommunications inside the company and around, as wellas the improvement of own communication skills andpublic performances.Certain themes will be analyzes such as:

• theoretical aspects of communication;• responsibility of the top management in providing

quality of the business communications;• designing an information subsystem;• management abilities – a condition for building a

good information system (team and group work);• communication skills;• presentation skills;• negotiation skills.

Why do you need this book?Improvement of the business communications andbuilding a good information subsystem means animprovement of the business processes, increasedmotivation of the employees, better working environmentand as the main one, a content purchaser; all those arethe results that are not apparently measurable but veryimportant for company’s survival and their sustainabledevelopment.Through designing an information quality subsystem awell documented quality for all business processes thatpresents a base for a successful methods andtechniques for efficient teamwork implementation is being

designed as well.According the pyramid structure a vertical, horizontal anddiagonal linkage among the employees is beingaccomplished as well. Therefore, the quality providing ofthe company is followed with the information flowaccording the flow of the standard operative procedure(SOP). Thus its efficiency and effectiveness concerningthe information flow and the establishment of a moreeffective control system is being improved. Through thesuggested QC-CE (Quality Cirle-Cause and Effect)quality model, the obligations and responsibilities from allthe employees are defined. Therefore the rules of wellbehavior are being created which are leading to bettermankind relations.

This book will provide an opportunity to raise the quality ofyour business communication skills to a higher andrespectable level that in your future business life will lead youto an easier and safer position for negotiation and acting inthe business environment. There it will contribute to:

• become skillful in the fast decision-making and ofyour opinion;

• to know how to recognize and analyze the needsof the ones that listen to you;

• to be able to give what is needed in order toaccomplish you purpose;

• To find out the secrets of the businesscommunication.

This book should be accepted as a training aimed tostrengthen each individual. Communicational skillfulnessleads to increasing of your self-confidence, productivityand success of the company.

Elizabeta Mitreva

xii

PREDGOVOR .................................................................

Preface .........................................................................

VOVED .........................................................................

TEORISKI ASPEKTI NA KOMUNIKACIITE ...............

Osnovi na komunikaciite .........................................

Gradewe delovni komunikacii vnatre

vo Va{ata kompanija ...........................................

Komunikaciski proces .............................................

Kanalot - medium koj obezbeduva

prenesuvawe na informacijata ...........................

Barieri vo komuniciraweto ...............................

Komunikaciski tekovi - osnova

na informacioniot sistem ......................................

Vertikalno komunicirawe ..................................

Nadolnoto komunicirawe ...............................

Nagorno komunicirawe ...................................

Horizontalno komunicirawe ...............................

Dijagonalno komunicirawe ..................................

Komunikaciski mre`i .........................................

ODGOVORNOSTA NA TOP MENAXMENTOT

ZA OBEZBEDUVAWE KVALITET

NA DELOVNITE KOMUNIKACII .................................

Ulogata na liderot vo delovnite komunikacii .......

Kvalitet na delovnite komunikacii }e dovede

do kvalitet na delovnite procesi ...........................

Predviduvawa za idninata ......................................

Dizajnirawe organizaciona struktura kako osnova

za proektirawe na informacion sistem ..................

SODR@INA

xiii

vii

x

1

33

49

1113

15161717202122

2525

2932

39

PROEKTIRAWE NA INFORMACION SISTEM ............

Potrebata od proektirawe

na informacion potsistem ......................................

Proektirawe na informacion

potsistem za kvalitet ............................................

SPOSOBNOST NA MENAXMENTOT- USLOV

ZA GRADEWE DOBAR INFORMACION SISTEM .........

Neguvawe na timska rabota .....................................

Kapacitet na menaxerite - uslov

za pottik na inovacii .........................................

Vlijanieto na na{iot mentalitet i starite

naviki vo vklu~uvaweto na vrabotenite

vo re{avawe na problemite,

podobruvawata i inovaciite ...................................

Marketin{ki pristap kon kvalitetot

na delovnite komunikacii .......................................

Ulogata na ben~marking strategijata

vo opstojuvaweto na pazarot ...................................

Ulogata na metodite i tehnikite vo TQMstrategijata i proektirawe

na informacion potsistem ......................................

Statisti~ka procesna kontrola (SPC )

– nu`nost za proektirawe

dobar informacion potsistem ............................

Motivacijata - zna~aen faktor za obezbeduvawe

kvalitet na delovnite procesi i komunikacii ........

Metodologija za proektirawe

sistem na motivacija ...........................................

Metodologija za gradewe dobri delovni

komunikacii vo kompaniite .....................................

Preporaki do menaxerite za uspe{ni

komomunikacii so vrabotenite

vo uslovi na kriza .........................................

xiv

49

49

55

5959

72

73

84

86

94

99

103

111

113

121

TIPOVI NA ORGANIZACISKO KOMUNICIRAWE ......

Usmena komunikacija ...............................................

Pismena komunikacija ..............................................

Planirawe na tehnologijata za ostvaruvawe

efikasna komunikacija ...........................................

Soveti za koristewe na nekoi biznis alatki ......

E-mail porakite - dobra

komunikaciska alatka .....................................

Chat ili takanare~ena brza

razmena na poraki ..........................................

Direktna po{ta do klientite .........................

Kako se pi{uva reklamno pismo ....................

Flaeri - evtina i dobra promocija .................

Neverbalno komunicirawe .......................................

Kinezi~ko odnesuvawe - govor na teloto

vo delovnata komunikacija ..................................

Fenomeni povrzani so gestovite ....................

Parajazi~ko odnesuvawe

(smeewe, tonot na glasot, prozevawe) ..................

Neverbalno komunicirawe preku Va{iot

nadvore{en izgled .............................................

Kako da se unapredi komuniciraweto

so opkru`uvaweto ....................................................

Kako da imate uspeh na prvite

delovni sostanoci ...............................................

Izgledot i delovnata komunikacija ....................

Soveti za postignuvawe uspe{ni biznis

komunikacii so nekoi zemji .....................................

Biznis komunikacii so Romanija ....................

Biznis komunikacii so Avstrija ....................

Biznis komunikacii so Portugalija ...............

Biznis komunikacii so Turcija ......................

Nekoi tehniki pri pregovarawe vo proda`bata .......

Kako da bidete poubedlivi pred

potencijalnite kupuva~i .................................

Pobedete go i „dobriot“ i „lo{iot policaec“ .....

xv

125125127

128129

133

134138142144148

148149

150

152

154

154156

157157160163166170

170175

Efikasnost vo kumunikacijata so kupuva~ite .........

Kako da se odr`ite na globalniot pazar

i da go zadr`ete vnimanieto na kupuva~ot .....

Napravete pove}e od obi~na

reklama vo mediumite ....................................

Pronajdete klu~en pazaren segmen .................

Kako podobro da go organizirate vremeto

vo delovnite komunikacii .......................................

Polovite razliki i nivnoto vlijanie

vrz delovnoto komunicirawe ..................................

Detali {to go definiraat stilot

na uspe{niot ma` ....................................................

^asovnikot i Va{iot li~en pe~at ..................

KORISTENA LITERATURA ..........................................

xvi

179

179

182184

188

191

196198

201