CENTRO DE ATENCION DE LA DEFENSA PUBLICADefensorías de Pobres y Ausentes - Ciudad de Gral. Roca – Rio Negro

PROCURACIÓN GENERAL

DEFENSORÍA GENERAL

PODER JUDICIAL DE RIO NEGRO

ARGENTINA

EQUIPO AUTOR DEL TRABAJO:

Dra. María Rita CUSTET LLAMBILic. Luis CABELLODra. Mónica RUIZ

Dra. Irene PERUZZI

Gustavo ARAVENAMalvina BASILI

Antonia MENDEZ Federico ARAVENA

Objetivo GeneralMejorar la calidad del servicio de defensa pública mediante la creación de un centro único de atención personalizada, admisión,

formación, recepción y gestión anticipada de casos, destinado al acceso inmediato a la justicia de los usuarios de la defensa

oficial en causas relacionadas con los fueros civil y familia.

Objetivos específicosBrindar atención efectiva a la totalidad de los ciudadanos que se presentan diariamente ante las defensorías de Pobres y Ausentes Nº1 y Nº3 de Gral. Roca.

Evitar múltiples traslados del usuario a las oficinas de las defensorías, gestionando el caso desde el primer contacto con el mismo.

Reducir los tiempos de la espera para ser atendido y de la admisión, recepción y actuaciones internas de las defensorías, facilitando el inmediato acceso a la justicia.

Ofrecer información comprensible que permita al usuario conocer con anticipación las acciones a seguir en su caso concreto.

Optimizar el recurso tiempo de los defensores en pos de incrementar la calidad de sus tareas técnicas jurídicas, desplazando las tareas administrativas a otros actores capacitados para ellas.

Río Negro

Situación inicialExistencia de dos Defensorías de Pobres y Ausentes que contaban con dos mesas de entradas independientes, cada una con criterios de admisión diferenciados (modelo reflejo del sistema jurisdiccional).

Atención de nuevas causas solo por la defensoría en turno, limitándose la recepción a escasa cantidad,conforme tiempo disponible del defensor para la primera entrevista con el usuario.

Concurrencia masiva de público a tempranas horas de la mañana con el objetivo de obtener uno de los turnos disponibles en el día. No existían turnos programados.

Gran cantidad de ciudadanos insatisfechos como resultado de largas esperas sin respuestas a su caso y/opedido de audiencia.

Esperas innecesarias de ciudadanos con situaciones ajenas a la competencia de las defensorías.

Gran inversión de tiempo de las defensorías en la recepción, gestión administrativa y derivación de casos,en desmedro de la actividad técnica jurídica.

Metodología de trabajoSe optó por un esquema de trabajo participativo, que incluyó a los empleados de los organismos (futuros agentes de cambio), involucrando a los mismos en el diagnóstico de situación y la propuesta de soluciones. El grupo trabajó bajo la coordinación de la Defensoría General y la facilitación de la Gerencia de Planeamiento y Gestiónde la Procuración General.

OTRAS HERRAMIENTAS BRINDADAS

- Confirmación de un grupo de trabajo bajo la coordinación de la D.G. y la

facilitación del Gerente de Planeamiento y Gestión.

- Capacitación sobre los procesos de cambio, calidad del servicio, trabajo en

equipo y comunicaciones internas.

- Reflexiones sobre la Visión y la Misión del Ministerio Público, las políticas

y las instrucciones generales, en su vinculación con el nuevo modelo

de atención.

- Aplicación de técnica de reunión efectiva: minutas

con compromisos asumidos, responsables, condiciones de

satisfacción y tiempos.

- Torbellino de ideas. Informe de avance.

Diseño propuestoOficina integrada con personal altamente capacitado que centraliza la atención personalizada del usuario,

asumiendo la tarea de admitir, recepcionar y gestionar inicialmente su caso, brindando información clara

y sencilla.

Asesora y deriva responsablemente al ciudadano, a otros organismos, en aquellos casos que así

correspondiese.

Situación inicial Implementación CADEP

COORDINADORCADEP

CADEP

ESQUEMA DE DEPENDENCIA PROCURACIONGENERAL

DEFENSORÍAGENERAL

DEFENSORIAPOB Y AUS. Nº1

DEFENSORIAPOB Y AUS. Nº3

EMPLEADORECEPCION

CADEP

EMPLEADORECEPCION

CADEP

EMPLEADORECEPCION

CADEP

Diseño propuesto

FINEliminación de turnos para la admisión de casos

ampliar la capacidad de recepción de nuevos casos por ambas

defensorías (duplicaron turnos disponibles para nuevos casos)asignación de casos por sorteo

Administración de las agendas de las defensorías

por parte del CADEP

optimización de la agenda de los funcionarios y la disponibilidad para la

asignación inmediata del turno.

Reemplazo de la defensa mediante patrocinio

letrado por la defensa mediante carta poderevita innecesario traslado del público hasta las sedes de las defensorías

Diseño y seguimiento de un protocolo de actuación

definido y establecido previamente

previsibilidad y unidad de criterios en relación al servicio prestado

por el CADEP.

Redefinición de los espacios de atención del CADEP mayor confort del usuario y del agente.

Desarrollo de una base de datos centralizada con

información de los procesos judiciales de ambas

defensorías que contemple a su vez una base de

datos de gestiones realizadas por el propio CADEP

correcta asignación del usuario a la defensoría que ha entendido su caso.

carga única de datos

facilita la información de los procesos que interesen al ciudadano.

Amplio conocimiento de los procedimientos judiciales información adecuada sobre el caso del ciudadano.

Capacidad de comunicación y comprensión de la cuestión social comprensión acabada de las necesidades del usuario.

Conocimiento del funcionamiento de otros organismos

del estado, que prestan servicios públicosderivación responsable

Diseño e impresión de folletería con información para

el ciudadano

facilitar la compresión de los futuros pasos procesales, conocimiento de

documentación requerida (fecha de turno, funcionario a cargo, etc)

Elaboración de cuestionarios para medición de la

satisfacción de los usuariosevaluar el funcionamiento del organismo

FIN

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Requerimientos del diseño

Diseño de Centro de Atención de la Defensa Pública (CADEP) que ajusta su trabajo a un protocolo que determina:

Caso ajeno a la Defensa Pública

Caso de competencia de la Defensa Pública

Atención por integrantes del CADEP.Profundización sobre las necesidadesque expresa el ciudadano

DeterminaSituación urgente

Situación no urgente

Deriva al defensor

Recepciona datos del usuario(sistema informático)

Confecciona mediación Otorga turno para entrevistacon el defensor

Entrega de formulario con información

simple y detallada de la documentación necesaria

de los futuros pasos de su caso y del organismoque va entender su asunto.

Análisis preliminar de la demanda del ciudadano.

Coordinador del centro

Remisión a otros organismos

Beneficios alcanzados (Datos cuantitativos)

Análisis comparativo feb-abril 2011 / feb-abril 2012

100% de atención de personas que asisten a las oficinas

de la defensa pública.

3259 total de actuaciones del CADEP

16,6% de incremento en el total de usuarios atendidos

2793personas atendidas

previo CADEP

3259personas atendidas

con el CADEP

Atención de usuarios

700% reducción del tiempo de espera de la atención de los usuarios

157minutos

previo CADEP 22minutoscon el CADEP

69%Atención Propia

14%Declaraciones

9%Derivaciones

8%Mediaciones

Beneficios alcanzados (Datos cuantitativos)

Análisis comparativo feb-abril 2011 / feb-abril 2012

33.49% disminución de consultas iniciales atendidas

por el Defensor, que resultan absorbidas por el CADEP.

29,1% de aumento en los procesos sometidos a mediación

judicial.

168procesossometidos a mediación

217 procesossometidos a mediación

25,2% disminución de casos atendidos por el personal

de las Defensorías

1324personas atendidaspor el defensor

990personas atendidaspor el defensor

1469personas atendidaspor el defensor

977personas atendidaspor el defensor

Optimización del recurso tiempo en pos de incrementarcapacidad técnica jurídica.

89,3% causas judiciales por las Defensorías Civiles Nº1 y Nº3.

de aumento en la capacidad de tramitación de nuevas

187causas iniciadas

354 causas iniciadas

Beneficios alcanzadosDatos cualitativos

MUCHAS GRACIAS

Se deriva responsable e inmediatamente (sin espera) a aquellas personas cuya problemática debe ser atendida

por otros organismos estatales.

Se garantiza a los ciudadanos la debida atención

Mayor disponibilidad del recurso tiempo por parte del defensor y los empleados de las defensorías,

lo que asegura una mayor organización y calidad del trabajo técnico procesal.

por parte del personal del CADEP desde la primera vez que

se acercan a la oficina.

Se han reducido notablemente las quejas que se tramitaban regularmente

a través de la Oficina de Atención al ciudadano. cuesn taE a los usuarios

Opinión de la Sra. Patricia Pérez a cargo de la Oficina de Atención al Ciudadano

Superior Tribunal de Justicia

2,17%*Bien

97,83%Muy bien

Indicadores: Muy bien, Bien, Regular, Mal

*Observación: Se destaca atención del CADEP, disconformidad con el tiempo de espera.

¿Cómo califica la atención recibida?