Embed Size (px)
Citation preview
BẢO HIỂM XÃ HỘI VIỆT NAM
VỤ TỔ CHỨC CÁN BỘ
----------
Đề án
NGHIÊN CỨU XÂY DỰNG, THÀNH LẬP VÀ TRIỂN KHAI
MÔ HÌNH TỔ CHỨC HỖ TRỢ, TƯ VẤN, GIẢI ĐÁP CHÍNH SÁCH
BẢO HIỂM XÃ HỘI, BẢO HIỂM Y TẾ, BẢO HIỂM THẤT NGHIỆP
CỦA NGÀNH BẢO HIỂM XÃ HỘI
Chủ nhiệm đề án: PTGĐ Đào Việt Ánh
Hà Nội, tháng 3/2019
1
BẢO HIỂM XÃ HỘI VIỆT NAM
VỤ TỔ CHỨC CÁN BỘ
----------
Đề án
NGHIÊN CỨU XÂY DỰNG, THÀNH LẬP VÀ TRIỂN KHAI
MÔ HÌNH TỔ CHỨC HỖ TRỢ, TƯ VẤN, GIẢI ĐÁP CHÍNH SÁCH
BẢO HIỂM XÃ HỘI, BẢO HIỂM Y TẾ, BẢO HIỂM THẤT NGHIỆP
CỦA NGÀNH BẢO HIỂM XÃ HỘI
Đơn vị quản lý Chủ nhiệm đề án
PTGĐ Đào Việt Ánh
1
MỤC LỤC DANH TỪ VIẾT TẮT ..................................................................................................... 1 MỞ ĐẦU .......................................................................................................................... 2
1. Sự cần thiết ............................................................................................................... 2
2. Mục tiêu .................................................................................................................... 4
3. Căn cứ pháp lý để triển khai đề án ........................................................................... 5
4. Cơ sở thực tiễn .......................................................................................................... 6
5. Phạm vi, quy mô của Đề án ...................................................................................... 7
6. Đối tượng nghiên cứu ............................................................................................... 7
7. Phương pháp nghiên cứu .......................................................................................... 8
8. Tổng quan tình hình nghiên cứu thuộc lĩnh vực của đề án ....................................... 8
9. Bố cục của đề án ....................................................................................................... 9
Chương 1. NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
........................................................................................................................................ 10 1.1. Khái niệm ............................................................................................................ 10
1.1.1. Khái niệm khách hàng .................................................................................. 10 1.1.2. Khái niệm chăm sóc khách hàng .................................................................. 18
1.2. Vai trò của công tác chăm sóc khách hàng .......................................................... 19
1.2.1. Thu hút khách hàng ...................................................................................... 19 1.2.2. Tăng mức độ tiêu dùng, sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách hàng ........... 19
1.2.3. Giúp doanh nghiệp tạo lợi thế cạnh tranh trên thị trường ............................ 20
1.2.4. Các phương thức chăm sóc khách hàng ....................................................... 20
1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến công tác chăm sóc khách hàng ................................. 21
1.3.1. Yếu tố luật pháp và quản lý nhà nước .......................................................... 21 1.3.2. Yếu tố cạnh tranh giữa các doanh nghiệp ..................................................... 21
1.3.3. Yếu tố tâm lý tiêu dùng của khách hàng ...................................................... 21 1.4. Kinh nghiệm chăm sóc khách hàng ở một số nước trên thế giới ........................ 22
1.4.1. Trung tâm dịch vụ khách hàng tại Cơ quan Phúc lợi đền bù cho người lao
động và Cơ quan Hưu trí quốc gia Hàn Quốc ........................................................ 22
1.4.2. Cơ quan dịch vụ hưu trí Nhật Bản ................................................................ 28 1.4.3. Về chăm sóc khách hàng của Tập đoàn Điện lực Việt Nam ........................ 33
Chương 2. THƯC TRANG HOAT ĐỘNG CỦA TRUNG TÂM DỊCH VỤ KHÁCH
HÀNG CỦA NGÀNH BHXH GIAI ĐOAN 2016 - 2018 ............................................. 42 2.1. Cơ cấu tổ chức, chức năng nhiệm vụ và nhân sự của Trung tâm Dịch vụ khách
hàng BHXH Việt Nam ............................................................................................... 42
2.1.1. Cơ cấu tổ chức .............................................................................................. 42 2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ .................................................................................... 51
2.2. Ngân hàng câu hỏi ............................................................................................... 51
2.3. Kết quả công tác chăm sóc khách hàng ngành BHXH giai đoạn 2016 - 2018 .... 52
2.3.1. Về số cuộc gọi của khách hàng kể từ khi thành lập ..................................... 52
2.3.2. Nội dung chủ yếu khách hàng đề nghị hỗ trợ, giải đáp ................................ 53 2.3.3. Việc phối hợp giữa Trung tâm dịch vụ khách hàng và các đơn vị nghiệp
vụ ............................................................................................................................ 53
2.4. Thành công và hạn chế ........................................................................................ 59
2.4.1. Thành công ................................................................................................... 59 2.4.2. Hạn chế ......................................................................................................... 60
2
Chương 3. ĐỀ XUẤT THÀNH LẬP VÀ TRIỂN KHAI ĐƠN VỊ HỖ TRỢ, TƯ VẤN,
GIẢI ĐÁP KHÁCH HÀNG CỦA NGÀNH BHXH ...................................................... 65 3.1. Định hướng hoạt động hỗ trợ, tư vấn, giải đáp khách hàng của ngành BHXH ... 65
3.2. Thành lập và triển khai đơn vị quản lý hoạt động hỗ trợ, tư vấn, giải đáp
khách hàng của ngành BHXH .................................................................................... 66
3.2.1. Cơ cấu tổ chức, chức năng nhiệm vụ, nhân sự của đơn vị quản lý hỗ trợ,
tư vấn, giải đáp khách hàng ngành BHXH ............................................................. 66 3.2.2. Nhân lực ....................................................................................................... 68 3.2.3. Xây dựng quy chế hoạt động của đơn vị quản lý hoạt động hỗ trợ, tư vấn,
giải đáp chính sách BHXH, BHYT, BHTN. .......................................................... 72 3.2.4. Xây dựng Quy trình chăm sóc khách hàng ................................................... 86
3.2.5. Quy chế tài chính của đơn vị quản lý hỗ trợ, tư vấn, giải đáp khách hàng
ngành BHXH ........................................................................................................ 104 3.2.6. Xây dựng chương trình, kế hoạch đào tạo nhân sự hỗ trợ, tư vấn, giải đáp
chính sách BHXH, BHYT, BHTN ....................................................................... 116 3.2.7. Tổ chức thực hiện ....................................................................................... 126
3.3. Đề xuất nâng cao giải pháp đơn vị quản lý hoạt động hỗ trợ, tư vấn, giải đáp
khách hàng của ngành BHXH giai đoạn 2020 - 2025 .............................................. 130
3.3.1. Đề xuất nâng cao giải pháp đơn vị quản lý hoạt động hỗ trợ, tư vấn, giải
đáp khách hàng ..................................................................................................... 130
3.3.2. Ứng dụng công nghệ tiên tiến trong hoạt động chăm sóc khách hàng ....... 130 KẾT LUẬN .................................................................................................................. 132 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................................... 133
1
DANH TỪ VIẾT TẮT
Từ Viết tắt
Bảo hiểm Y tế : BHYT
Bảo hiểm Xã hội : BHXH
Bảo hiểm Thất nghiệp : BHTN
Khám chữa bệnh : KCB
Thủ tục hành chính : TTHC
Công nghệ thông tin : CNTT
Dịch vụ khách hàng : DVKH
Cơ quan Phúc lợi đền bù cho
người lao động Hàn Quốc
: COMWEL
Tập đoàn Điện lực Việt Nam : EVN
Điện thoại viên : ĐTV
Cơ quan Hưu trí quốc gia Hàn
Quốc
: NPS
2
MỞ ĐẦU
1. Sự cần thiết
BHXH, BHYT là hai chính sách lớn của Đảng và Nhà nước, là trụ cột
trong chính sách an sinh xã hội, đã được Đảng và Nhà nước hết sức quan tâm
chỉ đạo, được các bộ, ngành và địa phương nghiêm túc triển khai thực hiện.
Chính sách BHXH, BHTN đã từng bước được hoàn thiện, góp phần ổn định
việc làm, thu nhập và đời sống của người lao động, bảo đảm an sinh xã hội và
hội nhập quốc tế. Nhiều kết quả quan trọng đã đạt được như số người tham
gia BHXH, BHYT hàng năm đều tăng; các chế độ BHXH được bổ sung, hoàn
thiện theo hướng bảo đảm hài hòa lợi ích của người lao động và người sử
dụng lao động...
Số người tham gia và thụ hưởng BHXH, BHYT, BHTN tăng nhanh,
ước đến hết tháng 2/2019, cả nước có 14,37 triệu người tham gia BHXH bắt
buộc; 295.000 người tham gia BHXH tự nguyện; 82,7 triệu người tham gia
BHYT; đã giải quyết 49.765 hồ sơ hưởng lương hưu và trợ cấp BHXH hàng
tháng; giải quyết 296.916 người hưởng trợ cấp 1 lần; 3.954.791 lượt người
hưởng chế độ ốm đau, thai sản, dưỡng sức; 70,6 triệu lượt người KCB
BHYT; 72.164 người hưởng BHTN, 2.797 người hưởng kinh phí hỗ trợ học
nghề; 11.528 người hưởng kinh phí hỗ trợ học nghề. Hiện có hơn 3,1 triệu
người hưởng chế độ hưu trí và trợ cấp BHXH hàng tháng (trong đó có 2,6
triệu người nhận bằng tiền mặt, gần 500 nghìn người nhận qua tài khoản cá
nhân).
Cơ quan BHXH tăng cường các hình thức giao dịch gián tiếp với mục
tiêu đẩy mạnh phát triển Chính phủ điện tử, nâng cao chất lượng, hiệu quả
hoạt động của các cơ quan nhà nước, phục vụ người dân và doanh nghiệp
ngày càng tốt hơn. Thực hiện cải cách TTHC cho người dân và doanh nghiệp
khi tham gia giao dịch với cơ quan BHXH; đẩy mạnh ứng dụng công nghệ
thông tin, tin học hóa toàn diện trong việc thực hiện BHXH, BHYT, BHTN
nhằm công khai, minh bạch hoạt động của cơ quan BHXH trên môi trường
mạng, nâng cao hiệu lực, hiệu quả phục vụ người dân và doanh nghiệp ngày
3
càng tốt hơn. Huy động dịch vụ công tham gia quá trình cải cách TTHC, đáp
ứng mục tiêu hỗ trợ đơn vị sử dụng lao động, giảm áp lực giao dịch cho cơ
quan BHXH, hạn chế giao dịch trực tiếp tại cơ quan BHXH tạo sự hài lòng
của người dân tham gia và thụ hưởng BHXH, BHYT, BHTN.
Đẩy mạnh ứng dụng cách mạng công nghiệp 4.0 vào hoạt động chăm
sóc khách hàng như ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI) là xu hướng được đón
nhận và phát triển mạnh trên toàn cầu giúp giảm chi phí, nhân lực của con
người.
Tóm lại, những năm vừa qua ngành BHXH đã đẩy mạnh cải cách
TTHC, ứng dụng CNTT, cụ thể là sự ra đời của Trung tâm Điều hành hệ
thống CNTT và Trung tâm Dịch vụ khách hàng, tiếp tục hoàn thiện và vận
hành hiệu quả Hệ thống thông tin giám định tự động BHYT là kết quả thành
công nhất của BHXH, hệ thống này đã tiết giảm chi phí KCB, góp phần quan
trọng vào việc kiểm soát chi phí KCB BHYT, bảo đảm sử dụng hiệu quả Quỹ
BHYT và quyền lợi của người KCB BHYT. Hiện ngành còn 28 thủ tục hành
chính, cung cấp 14 dịch vụ công trực tuyến mức độ 3 và mức độ 4.
Thời gian tới cải cách chính sách BHXH để BHXH thực sự là một trụ
cột chính của hệ thống an sinh xã hội, từng bước mở rộng vững chắc diện bao
phủ BHXH, hướng tới mục tiêu BHXH toàn dân. Phát triển hệ thống BHXH
linh hoạt, đa dạng, đa tầng, hiện đại và hội nhập quốc tế theo nguyên tắc đóng
- hưởng, công bằng, bình đẳng, chia sẻ và bền vững. Nâng cao năng lực, hiệu
lực, hiệu quả quản lý nhà nước và phát triển hệ thống thực hiện chính sách
BHXH tinh gọn, chuyên nghiệp, hiện đại, tin cậy và minh bạch hướng tới
hoàn thành mục tiêu Nghị quyết số 28-NQ/TW của Hội nghị lần thứ 7 Ban
Chấp hành Trung ương Đảng Cộng sản Việt Nam khoá XII về cải cách chính
sách BHXH; mục tiêu giai đoạn đến năm 2021: Tỉ lệ giao dịch điện tử đạt
100%; thực hiện dịch vụ công trực tuyến mức độ 4; giảm số giờ giao dịch
giữa cơ quan BHXH với doanh nghiệp đạt mức ASEAN 4; chỉ số đánh giá
mức độ hài lòng của người tham gia BHXH đạt mức 80%; giai đoạn đến năm
2025 đạt mức 85% và giai đoạn đến năm 2030 đạt mức 90%.
4
Năm 2019, cũng là năm ngành BHXH tập trung hoàn thiện hàng loạt
các đề án, dự án về CNTT, cải cách hành chính, đổi mới phong cách phục vụ
với mục tiêu xây dựng đội ngũ cán bộ ngành BHXH “nỗ lực, trách nhiệm,
liêm chính, sáng tạo” phục vụ tốt nhất người dân và doanh nghiệp quyết tâm
hoàn thành toàn diện các chỉ tiêu, kế hoạch được Chính phủ, Thủ tướng
Chính phủ giao.
Đến giai đoạn hiện nay, sau gần 25 năm thực hiện chính sách BHXH,
BHYT thì nhận thức của người dân và người lao động về chính sách pháp
luật BHXH, BHYT (nhất là những vấn đề về quyền lợi) ngày càng cao.
Đối tượng tham gia (vừa là khách hàng vừa là đối tượng phục vụ của
ngành BHXH) ngày càng nhiều hơn, với trình độ dân trí ngày càng cao hơn
nên nhu cầu được tìm hiểu về chính sách BHXH, BHYT nhất là những vấn đề
liên quan đến quyền lợi cá nhân cũng như trách nhiệm và quyền lợi của doanh
nghiệp, tổ chức ngày càng tăng.
Từ đó có nhu cầu được giải đáp thắc mắc ngày càng cao: Minh bạch
thông tin, kịp thời, cụ thể, trực tiếp. Để đáp ứng được nhu cầu này cần một cơ
quan chuyên trách về tư vấn, giải đáp chính sách. Kết quả tư vấn giải đáp
chính sách càng tốt càng củng cố niềm tin của người dân vào chính sách nâng
cao vị thế của ngành.
2. Mục tiêu
2.1. Mục tiêu chung:
Thành lập tổ chức hỗ trợ, tư vấn, giải đáp về chính sách BHXH,
BHYT, BHTN bằng điện thoại, Web, internet cho khách hàng tham gia
BHXH, BHYT, BHTN.
2.2. Mục tiêu cụ thể:
- Đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tham gia BHXH,
BHYT, BHTN của Hệ thống chăm sóc khách hàng hiện nay của ngành
BHXH;
- Đề xuất thành lập Phòng hỗ trợ, tư vấn, giải đáp và Quản lý Hệ thống
chăm sóc khách hàng; xây dựng chức năng, nhiệm vụ, cơ cấu tổ chức; các
quy chế, quy trình hoạt động của Phòng;
5
- Xây dựng lộ trình nâng cấp bộ máy hỗ trợ, tư vấn, giải đáp chính sách
BHXH, BHYT, BHTN của ngành BHXH giai đoạn 2020 - 2025.
3. Căn cứ pháp lý để triển khai đề án
Các văn bản Luật BHXH số 58/2014/QH13 ngày 20/11/2014, Luật
BHYT số 25/2008/QH12 ngày 14/11/2008, Luật số 46/2014/QH13 ngày
13/6/2014 sửa đổi, bổ sung một số điều của Luật BHYT, Luật Việc làm số
38/2013/QH13 ngày 16/11/2013, Luật An toàn, vệ sinh lao động số
84/2015/QH13 ngày 25/6/2015, Luật Giao dịch điện tử số 51/2005/QH11
ngày 29/11/2005, Nghị quyết số 93/2015/QH13 ngày 22/6/2015 của Quốc
hội khóa XIII về thực hiện chính sách BHXH một lần đối với người lao
động.
Các Nghị định: Số 01/2016/NĐ-CP ngày 05/01/2016 của Chính phủ
quy định chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức của BHXH
Việt Nam; Số 166/2016/NĐ-CP ngày 24/12/2016 của Chính phủ quy định
về giao dịch điện tử trong lĩnh vực BHXH, BHYT, BHTN.
Các Nghị quyết số 36a/NQ-CP ngày 14/10/2015 của Chính phủ về
Chính phủ điện tử, Nghị quyết số 19-2016/NQ-CP và Nghị quyết số 19-
2017/NQ-CP về thực hiện những nhiệm vụ, giải pháp chủ yếu cải thiện môi
trường kinh doanh, nâng cao năng lực cạnh tranh quốc gia.
Các Quyết định của Tổng Giám đốc BHXH Việt Nam: Số 640/QĐ-
BHXH ngày 28/04/2016 về việc Phê duyệt kế hoạch ứng dụng công nghệ
thông tin trong hoạt động của ngành BHXH giai đoạn 2016-2020, Quyết định
số 641/QĐ-BHXH ngày 28/4/2016 về việc phê duyệt Danh mục dự án, nhiệm
vụ ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động của ngành BHXH năm
2016, Quyết định số 1533/QĐ-BHXH ngày 20/10/2016 về việc phê duyệt đề
cương và dự toán kinh phí chuẩn bị đầu tư dự án Hệ thống chăm sóc khách
hàng (Call Center), Quyết định số 1722/QĐ-BHXH ngày 07/11/2016 về việc
phê duyệt báo cáo nghiên cứu khả thi dự án Hệ thống chăm sóc khách hàng
(Call Center), Quyết định số 1732/QĐ-BHXH ngày 10/11/2016 về việc phê
duyệt kế hoạch lựa chọn nhà thầu dự án Hệ thống chăm sóc khách hàng (Call
Center).
6
4. Cơ sở thực tiễn
4.1. Số người tham gia và hưởng chế độ BHXH, BHYT, BHTN
- Số người tham gia và hưởng chế độ BHXH, BHYT, BHTN tăng
nhanh. Đối tượng thụ hưởng chính sách rộng (riêng đối tượng tham gia và thụ
hưởng BHYT đạt tỷ lệ bao phủ 86,9% dân số), đa dạng và phức tạp; nhu cầu,
sự quan tâm của người dân về chính sách tăng lên, sự hạn chế của người dân
trong việc tiếp cận chính sách; nhu cầu cần được cung cấp thông tin, hỗ trợ,
tư vấn, giải đáp về chính sách BHXH, BHYT, BHTN của người dân, tổ chức
và doanh nghiệp tăng lên;
- Việc quá tải của hệ thống BHXH các cấp trước nhu cầu hỗ trợ, tư
vấn, giải đáp trực tiếp của người dân, tổ chức và doanh nghiệp;
- Về trả lời đơn thư: Hệ thống BHXH các cấp không trả lời kịp thời nếu
người dân, doanh nghiệp hỏi, thực tiễn cho thấy có nhiều câu hỏi lặp đi lặp
lại;
- Yêu cầu tạo sự hài lòng của người dân, tổ chức và doanh nghiệp tham
gia, thụ hưởng BHXH, BHYT, BHTN nhằm phát triển hệ thống tổ chức thực
hiện chính sách BHXH bảo đảm tinh gọn, chuyên nghiệp, hiệu quả, hiện đại,
nâng cao tính hấp dẫn, củng cố niềm tin và sự hài lòng của người dân, tổ chức
và doanh nghiệp tham gia BHXH, BHYT, BHTN;
- Chính sách BHXH, BHYT, BHTN thường xuyên thay đổi như đối
tượng tham gia, quy trình thực hiện, phạm vi, quyền lợi…;
- Việc tổ chức thực hiện BHXH, BHYT, BHTN liên quan đến nhiều cơ
quan khác nhau: Đơn vị sử dụng lao động, cơ sở KCB, trung tâm giới thiệu
việc làm… dẫn đến khi có câu hỏi của người dân, tổ chức và doanh nghiệp
không được trả lời tổng thể xuyên suốt;
- Xu hướng công khai minh bạch: Người dân, tổ chức và doanh nghiệp
có quyền và có nhu cầu hiểu rõ nghĩa vụ, quyền lợi của mình trong từng tình
huống cụ thể.
4.2. Về người dùng internet và điện thoại tại Việt Nam
- Tại Việt Nam hiện nay có khoảng hơn 50 triệu người dùng internet,
chiếm 54% dân số, cao hơn mức trung bình của thế giới, nằm trong số những
7
quốc gia và vùng lãnh thổ có số lượng người dùng internet cao nhất tại châu
Á;
- Theo số liệu được Tổng cục Thống kê (Bộ Kế hoạch và Đầu tư) công
bố tính đến cuối năm 2017, tổng số thuê bao điện thoại ước tính đạt 127,4
triệu, trong đó số thuê bao di động đạt 119,7 triệu và thuê bao cố định là 7,7
triệu (tỷ lệ người dùng smartphone so với người dùng điện thoại phổ thông
trong năm 2017 là 84%).
Từ thực tiễn và mục tiêu nêu trên, việc nghiên cứu, xây dựng Đề án:
“Nghiên cứu xây dựng, thành lập và triển khai mô hình tổ chức hỗ trợ, tư
vấn, giải đáp về chính sách BHXH, BHYT, BHTN của ngành BHXH” là cần
thiết nhằm:
- Tăng thêm kênh thông tin với mục đích tuyên truyền, hỗ trợ, tư vấn,
giải đáp cho tổ chức và cá nhân về BHXH, BHYT, BHTN đặc biệt là kênh
thông tin gián tiếp (trả lời trực tiếp qua điện thoại, Web, internet);
- Thực hiện định hướng xây dựng Chính phủ điện tử của các ngành
trong việc cung cấp dịch vụ công;
- Ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI) để chăm sóc khách hàng tăng sự hài
lòng của tổ chức và người dân;
- Đạt mục tiêu của ngành BHXH đối với công tác BHXH, BHYT:
"Thực hiện có hiệu quả chính sách BHXH, BHYT, BHTN. Sử dụng an toàn
và bảo đảm cân đối Quỹ BHXH trong dài hạn; quản lý, sử dụng có hiệu quả
và bảo đảm cân đối Quỹ BHYT. Xây dựng hệ thống BHXH, BHYT hiện đại,
chuyên nghiệp, hiệu quả cao, đáp ứng yêu cầu công nghiệp hoá, hiện đại hoá
và hội nhập quốc tế".
5. Phạm vi, quy mô của Đề án
- Phạm vi về nội dung: Hiện trạng Hệ thống chăm sóc khách hàng của
Ngành BHXH và đề xuất hoàn thiện;
- Phạm vi về thời gian: Đánh giá giai đoạn từ 2016 - 2018 và đề xuất
giải pháp giai đoạn 2020 - 2025;
- Quy mô: Ngành BHXH.
6. Đối tượng nghiên cứu
8
- Hoạt động của Hiện trạng Hệ thống chăm sóc khách hàng của Ngành
BHXH;
- Kết quả của Đề tài “Công tác chăm sóc khách hàng của ngành
BHXH - Thực trạng và giải pháp” do Vụ Pháp chế, BHXH Việt Nam chủ trì;
- Lấy mẫu điều tra; xin ý kiến chuyên gia.
7. Phương pháp nghiên cứu
- Phân tích cơ sở pháp lý của văn bản quy phạm pháp luật về BHXH,
BHYT, BHTN; về vị trí, chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của cơ quan BHXH
trong hệ thống an sinh xã hội của Đảng, Nhà nước.
- Phân tích cơ sở thực tiễn về thực trạng của Hệ thống chăm sóc khách
hàng của BHXH Việt Nam;
- Khảo sát, xin ý kiến chuyên gia.
8. Tổng quan tình hình nghiên cứu thuộc lĩnh vực của đề án
Đề tài “Công tác chăm sóc khách hàng của ngành BHXH - Thực
trạng và giải pháp” do Vụ Pháp chế, BHXH Việt Nam chủ trì;
* Về kết quả: Đã đánh giá được thực trạng công tác chăm sóc khách
hàng của ngành BHXH; đưa ra được mô hình tổ chức bộ máy chăm sóc khách
hàng trong thời gian tới.
*Hạn chế của đề án chưa xây dựng các quy trình:
- Quy chế hoạt động của đơn vị quản lý hoạt động hỗ trợ, tư vấn, giải
đáp chính sách BHXH, BHYT, BHTN.
- Quy trình tiếp nhận, xử lý thông tin và quy trình đánh giá sự hài lòng
từ khách hàng của đơn vị quản lý hoạt động hỗ trợ, tư vấn, giải đáp chính
sách BHXH, BHYT, BHTN.
- Quy chế tài chính của đơn vị quản lý hoạt động hỗ trợ, tư vấn, giải đáp
chính sách BHXH, BHYT, BHTN.
- Chương trình, kế hoạch đào tạo nhân sự hỗ trợ, tư vấn, giải đáp
chính sách BHXH, BHYT, BHTN.
Đề án xây dựng hệ thống Trung tâm chăm sóc khách hàng tại Tập
9
đoàn điện lực Việt Nam.
* Về kết quả:
- Đã xây dựng Trung tâm chăm sóc khách hàng tại Tập đoàn điện lực
Việt Nam (chia thành 03 khu vực miền Bắc, miền Trung và miền Nam) tối ưu
và phù hợp với các điều kiện, hoàn cảnh thực tế, định hướng phát triển trong
lĩnh vực chăm sóc và dịch vụ khách hàng của ngành điện; xây dụng được quy
chế làm việc; quy trình chăm sóc khách hàng; quy trình đánh giá sự hài lòng
của khách hàng; quy trình đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng.
- Vận hành Hệ thống chăm sóc khách hàng tự động sử dụng trí tuệ
nhân tạo trên ứng dụng Facebook Messenger và website; Chatbot chăm sóc
khách hàng sẽ tự động trả lời, giải đáp các thông tin khách hàng yêu cầu một
cách nhanh chóng, chính xác và đầy đủ nhất bằng ngôn ngữ giao tiếp tự
nhiên, đồng thời trả lời các thông tin riêng biệt, phục vụ các yêu cầu khác
nhau cho một lượng lớn khách hàng cùng lúc, 24/7, đáp ứng thẳng vấn đề
ngay lập tức và không bị cảm xúc, ngoại cảnh tác động…
Đề án thành lập 03 Trung tâm chăm sóc khách hàng tại 03 khu vực dẫn
đến chưa thống nhất khi giao dịch viên trả lời khách hàng; việc ứng dụng
công nghệ mới có thể áp dụng không đồng thời dẫn đến việc chưa thống nhất.
Mặt khác, đây là đề án thuộc khối kinh doanh nên các quy chế về tài chính,
đào tạo... khác với nội dung tổ chức thực hiện chính sách an sinh xã hội của
ngành BHXH.
9. Bố cục của đề án
Ngoài phần đặt vấn đề và kết luận, tài liệu tham khảo, đề án gồm các
nội dung:
Chương 1. Những vấn đề chung về công tác chăm sóc khách hàng
Chương 2. Thực trạng hệ thống chăm sóc khách hàng của ngành
BHXH giai đoạn 2016 - 2018
Chương 3. Đề xuất thành lập và triển khai đơn vị hỗ trợ, tư vấn, giải
đáp khách hàng của ngành BHXH.
10
Chương 1. NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG
1.1. Khái niệm
1.1.1. Khái niệm khách hàng
Bất kỳ một tổ chức, doanh nghiệp nào muốn tồn tại, phát triển và duy trì
vị trí của mình trên thị trường, việc cần làm trước tiên là phải có được tập hợp
khách hàng hiện hữu. Để có được điều đó, doanh nghiệp cần phải sản xuất, cung
cấp các sản phẩm, dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của thị trường, đáp ứng các
yêu cầu cũng như đòi hỏi của mọi khách hàng, từ đó mới thu được lợi nhuận
cao.
Nói cách khác, khách hàng có vai trò rất quan trọng đối với mỗi doanh
nghiệp, là tài sản lớn nhất của doanh nghiệp. Khách hàng chính là cái đích mà
mọi doanh nghiệp, tổ chức muốn hướng tới và cũng là một trong những yêu tố
quyết định sự sống còn của doanh nghiệp. Tuy nhiên, sự cạnh tranh gay gắt trên
thương trường đã và đang đặt ra cho doanh nghiệp nhiều thách thức do khách
hàng ngày càng có nhiều sự lựa chọn đối với cùng một loại hàng hóa hay dịch
vụ.
Vậy khách hàng là gì?
Tom Peters - nhà quản trị kinh doanh, tác giả cuốn sách nổi tiếng “Đi tìm
sự hoàn hảo” đã từng chia sẻ rằng: Khách hàng là “tài sản làm tăng thêm giá
trị”.
Người cha đẻ của ngành quản trị - Peters Drucker - thì nhận định “tạo ra
khách hàng” là mục tiêu của công ty.
Wal-Mart thì cho rằng: “Khách hàng là người không phụ thuộc vào
chúng ta mà là ngược lại; Khách hàng ban ơn cho ta khi họ đến mua sắm còn ta
chẳng ban ơn gì cho họ khi cung cấp sản phẩm dịch vụ; Khách hàng là một
phần trong cuộc và vô cùng quan trọng đối với công việc của chúng ta nên hãy
luôn lịch sự và hiểu họ; Khách hàng mang đến nhu cầu và việc của người bán
hàng là thỏa mãn nhu cầu hợp pháp của họ”.
11
Theo cách hiểu chung nhất của các nhà kinh tế, khách hàng không chỉ
đơn thuần là những người mua sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Khách
hàng của một tổ chức, doanh nghiệp cần được hiểu là một tập hợp những cá
nhân, nhóm người, doanh nghiệp... có nhu cầu sử dụng sản phẩm của tổ chức,
doanh nghiệp đó và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu của mình.
Ngoài ra, theo cách tiếp cận rộng hơn, khách hàng không chỉ là những đối
tượng bên ngoài tổ chức, doanh nghiệp mà còn bao gồm cả những nhân viên
làm việc trong các tổ chức, doanh nghiệp đó. Do đó, khái niệm khách hàng
được nêu một cách khái quát là "tất cả những người chúng ta (doanh nghiệp...)
phục vụ dù họ có trả tiền cho dịch vụ của chúng ta hay không".
Khách hàng trong hoạt động của Bảo hiểm xã hội Việt Nam chính là đối
tượng tham gia và thụ hưởng chính sách BHXH, BHYT, BHTN. Đối tượng này
vừa là khách hàng lại vừa là đối tượng mà Bảo hiểm xã hội Việt Nam phải phục
vụ, có giao tất với BHXH Việt Nam. Khi đã có giao tất, gắn bó với nhau, có
trách nhiệm với nhau cả đời. Hơn nữa mối quan hệ với khách hàng được quy
định bởi luật pháp, Chính phủ quản lý, được Nhà nước giám sát và bảo trợ.
a) Phân nhóm khách hàng
Phân nhóm khách hàng là bước quan trọng mà doanh nghiệp cần làm để
kiểm soát dịch vụ chăm sóc khách hàng để đảm bảo họ luôn cảm thấy hài lòng.
Phân nhóm khách hàng hiệu quả sẽ giúp doanh nghiệp dễ dàng tiếp cận, nắm
bắt được tâm lý và nhu cầu của khách hàng để đưa ra hướng giải quyết phù hợp
nhất.
Nói một cách đơn giản, phân nhóm khách hàng chính là việc chia các
khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm, dịch vụ theo các nhóm dựa trên các
đặc điểm tương đồng. Tùy theo tính chất và quy mô mà doanh nghiệp có thể
phân nhóm khách hàng theo nhiều cách khác nhau. Doanh nghiệp càng khai
thác và nắm giữ nhiều dữ liệu về khách hàng thì việc phân nhóm càng hiệu quả.
Có rất nhiều cách để phân nhóm khách hàng, tùy thuộc theo tiêu chí được
đưa ra để đánh giá mà có thể phân nhóm khách hàng như sau:
12
- Phân nhóm khách hàng theo mối quan hệ của khách hàng với doanh
nghiệp:
+ Khách hàng trung thành: Đây là nhóm khách hàng mang lại lợi ích lớn
nhất, lên tới 80% tổng doanh thu của doanh nghiệp. Họ đã rất yêu thích và tin
tưởng doanh nghiệp và sẽ không ngần ngại tiếp tục mua sản phẩm hoặc dịch vụ
của bạn. Nhóm khách hàng này cần được hưởng một chính sách chăm sóc đặc
biệt với nhiều ưu đãi chỉ dành riêng cho họ;
+ Khách hàng có tiềm năng lớn: Nhóm khách hàng này tuy đã từng mua
sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp nhưng vấn có nhiều băn khoăn về giá cả
hoặc mức độ yêu thích sản phẩm. Với nhóm khách hàng này, doanh nghiệp cần
đưa ra cho họ những chính sách hấp dẫn, thể hiện sự vượt trội so với đối thủ về
sản phẩm hoặc dịch vụ chăm sóc khách hàng. Nhóm khách hàng này luôn chiếm
đa số trong tổng số khách hàng của doanh nghiệp. Nếu có những chiến lược
chăm sóc phù hợp, doanh nghiệp sẽ có được rất nhiều khách hàng trung thành từ
nhóm khách hàng này;
+ Khách hàng mang lại giá trị nhỏ: Đây chính là những khách hàng chỉ
mua hàng của bạn vào những dịp ưu đãi, giảm giá. Vấn đề lớn nhất mà họ quan
tâm chính là giá cả. Nếu muốn tiếp cận nhóm khách hàng này, bạn cần đưa ra
mức giá thực sự thấp mới có thể thu hút họ;
+ Khách hàng tiêu cực: Nhóm khách hàng này đang sử dụng sản
phẩm/dịch vụ của bạn nhưng lại có thể rời đi bất cứ lúc nào để tìm đến một nhà
cung ứng khác. Nguyên nhân có thể là do họ gặp phải một vấn đề nào đó và
cảm thấy không hài lòng, chẳng hạn như dịch vụ chăm sóc không tốt. Tuy
nhiên, không hẳn là họ không có nhiều tiềm năng với doanh nghiệp. Nếu bạn
thực sự nắm bắt được và xử lý vấn đề khiến khách hàng không hài lòng, bạn
thậm chí có thể biến nhiều khách hàng thuộc nhóm này trở thành khách hàng
trung thành của doanh nghiệp.
- Phân nhóm khách hàng theo khu vực địa lý
Cần đặc biệt lưu ý đến yếu tố vùng miền trước khi phân nhóm khách
hàng. Đối tượng khách hàng là người địa phương, vùng cao, thủ đô, trong nước
13
hay quốc tế lại có lối sống, xu hướng tiêu dùng khác nhau đòi hỏi phương
pháp chăm sóc khách hàng phù hợp.
- Phân nhóm khách hàng theo yếu tố tâm lý
Tâm lý người dùng ảnh hưởng đến nhu cầu và quyết định mua hàng. Tâm
lý biểu hiện liên quan đến tính cách và cách cư xử. Phân nhóm khách hàng dựa
trên phân tích động thái, xu thế của bộ phận khách hàng. Các yếu tố quan trọng
về tâm lý thông thường bao gồm:
+ Những tác động đến thói quen mua hàng;
+ Sự ưa chuộng các sản phẩm có các thuộc tính, đặc điểm khác biệt so
với các sản phẩm tương đương;
+ Sự trung thành với các thương hiệu quen và các lợi ích khách hàng tìm
được ở sản phẩm hay dịch vụ của nhà cung cấp.
- Phân nhóm khách hàng theo nguồn lợi khách hàng đem lại cho công ty:
+ Khách hàng siêu cấp: Khách hàng hiện hữu (là những khách hàng có
mối quan hệ trên một năm hoặc đã từng giao dịch với doanh nghiệp). Đây là
những khách hàng đem lại trên 1% lợi nhuận cho doanh nghiệp;
+ Khách hàng lớn: Là những khách hàng chiếm dưới 4% trong khách
hàng hiện có;
+ Khách hàng vừa: 15% trong số khách hàng hiện có gọi là khách hàng
vừa. Khách hàng này không mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp như khách
hàng lớn nhưng khách hàng này đem lại giá trị thực tại rất lớn cho doanh
nghiệp.
- Phân nhóm theo đặc điểm phục vụ:
+ Khách hàng bên ngoài: Là những người trực tiếp trả tiền, người quyết
định mua, người sử dụng, người được hưởng quyền lợi từ việc sử dụng các sản
phẩm dịch vụ, bao gồm: người sử dụng, người mua và người thụ hưởng;
+ Khách hàng bên trong: Là những người làm việc trong công ty, họ
không phải là khách hàng truyền thống, nhưng họ cũng cần được quan tâm,
chăm sóc và đối xử như những khách hàng bên ngoài;
14
Việc phân nhóm khách hàng sẽ là nền tảng giúp bộ phận chăm sóc khách
hàng của tổ chức, doanh nghiệp hoạt động hiệu quả hơn, đưa ra nhiều kế hoạch
phù hợp với từng nhóm khách hàng nhằm giữ chân khách hàng trung thành,
chuyển đổi nhóm khách hàng có tiềm năng lớn thành khách hàng trung thành
cũng như thuyết phục nhóm khách hàng tiêu cực quay trở lại.
- Phân nhóm khách hàng trong hoạt động của Bảo hiểm xã hội Việt Nam:
Nhóm khách hàng trong hoạt động của Bảo hiểm xã hội Việt Nam chính
là nhóm đối tượng theo quy định của Luật BHXH, Luật BHYT.
Theo Luật BHXH, nhóm khách hàng bao gồm:
Người lao động là công dân Việt Nam thuộc đối tượng tham gia bảo
hiểm xã hội bắt buộc, bao gồm:
- Người làm việc theo hợp đồng lao động không xác định thời hạn, hợp
đồng lao động xác định thời hạn, hợp đồng lao động theo mùa vụ hoặc theo một
công việc nhất định có thời hạn từ đủ 03 tháng đến dưới 12 tháng, kể cả hợp
đồng lao động được ký kết giữa người sử dụng lao động với người đại diện theo
pháp luật của người dưới 15 tuổi theo quy định của pháp luật về lao động;
- Người làm việc theo hợp đồng lao động có thời hạn từ đủ 01 tháng đến
dưới 03 tháng;
- Cán bộ, công chức, viên chức;
- Công nhân quốc phòng, công nhân công an, người làm công tác khác
trong tổ chức cơ yếu;
- Sĩ quan, quân nhân chuyên nghiệp quân đội nhân dân; sĩ quan, hạ sĩ
quan nghiệp vụ, sĩ quan, hạ sĩ quan chuyên môn kỹ thuật công an nhân dân;
người làm công tác cơ yếu hưởng lương như đối với quân nhân;
- Hạ sĩ quan, chiến sĩ quân đội nhân dân; hạ sĩ quan, chiến sĩ công an
nhân dân phục vụ có thời hạn; học viên quân đội, công an, cơ yếu đang theo học
được hưởng sinh hoạt phí;
- Người đi làm việc ở nước ngoài theo hợp đồng quy định tại Luật người
lao động Việt Nam đi làm việc ở nước ngoài theo hợp đồng;
15
- Người quản lý doanh nghiệp, người quản lý điều hành hợp tác xã có
hưởng tiền lương;
- Người hoạt động không chuyên trách ở xã, phường, thị trấn.
Người lao động là công dân nước ngoài vào làm việc tại Việt Nam có
giấy phép lao động hoặc chứng chỉ hành nghề hoặc giấy phép hành nghề do cơ
quan có thẩm quyền của Việt Nam cấp được tham gia bảo hiểm xã hội bắt buộc
theo quy định của Chính phủ.
Người sử dụng lao động tham gia bảo hiểm xã hội bắt buộc bao gồm
cơ quan nhà nước, đơn vị sự nghiệp, đơn vị vũ trang nhân dân; tổ chức chính trị,
tổ chức chính trị - xã hội, tổ chức chính trị xã hội - nghề nghiệp, tổ chức xã hội -
nghề nghiệp, tổ chức xã hội khác; cơ quan, tổ chức nước ngoài, tổ chức quốc tế
hoạt động trên lãnh thổ Việt Nam; doanh nghiệp, hợp tác xã, hộ kinh doanh cá
thể, tổ hợp tác, tổ chức khác và cá nhân có thuê mướn, sử dụng lao động theo
hợp đồng lao động.
Người tham gia bảo hiểm xã hội tự nguyện là công dân Việt Nam từ
đủ 15 tuổi trở lên và không thuộc đối tượng quy định tại khoản 1 Điều này.
Cơ quan, tổ chức, cá nhân có liên quan đến bảo hiểm xã hội.
Theo Luật BHYT, đối tượng tham gia gồm:
Nhóm do người lao động và người sử dụng lao động đóng, bao gồm:
- Người lao động làm việc theo hợp đồng lao động không xác định thời
hạn, hợp đồng lao động có thời hạn từ đủ 3 tháng trở lên; người lao động là
người quản lý doanh nghiệp hưởng tiền lương; cán bộ, công chức, viên chức
(sau đây gọi chung là người lao động);
- Người hoạt động không chuyên trách ở xã, phường, thị trấn theo quy
định của pháp luật.
Nhóm do tổ chức bảo hiểm xã hội đóng, bao gồm:
- Người hưởng lương hưu, trợ cấp mất sức lao động hằng tháng;
- Người đang hưởng trợ cấp bảo hiểm xã hội hằng tháng do bị tai nạn lao
động, bệnh nghề nghiệp hoặc mắc bệnh thuộc danh mục bệnh cần chữa trị dài
ngày; người từ đủ 80 tuổi trở lên đang hưởng trợ cấp tuất hằng tháng;
16
- Cán bộ xã, phường, thị trấn đã nghỉ việc đang hưởng trợ cấp bảo hiểm
xã hội hằng tháng;
- Người đang hưởng trợ cấp thất nghiệp.
Nhóm do ngân sách nhà nước đóng, bao gồm:
- Sỹ quan, quân nhân chuyên nghiệp, hạ sỹ quan, binh sỹ quân đội đang
tại ngũ; sỹ quan, hạ sỹ quan nghiệp vụ và sỹ quan, hạ sỹ quan chuyên môn, kỹ
thuật đang công tác trong lực lượng công an nhân dân, học viên công an nhân
dân, hạ sỹ quan, chiến sỹ phục vụ có thời hạn trong công an nhân dân; người
làm công tác cơ yếu hưởng lương như đối với quân nhân; học viên cơ yếu được
hưởng chế độ, chính sách theo chế độ, chính sách đối với học viên ở các trường
quân đội, công an;
- Cán bộ xã, phường, thị trấn đã nghỉ việc đang hưởng trợ cấp hằng tháng
từ ngân sách nhà nước;
- Người đã thôi hưởng trợ cấp mất sức lao động đang hưởng trợ cấp hằng
tháng từ ngân sách nhà nước;
- Người có công với cách mạng, cựu chiến binh;
- Đại biểu Quốc hội, đại biểu Hội đồng nhân dân các cấp đương nhiệm;
- Trẻ em dưới 6 tuổi;
- Người thuộc diện hưởng trợ cấp bảo trợ xã hội hằng tháng;
- Người thuộc hộ gia đình nghèo; người dân tộc thiểu số đang sinh sống
tại vùng có điều kiện kinh tế - xã hội khó khăn; người đang sinh sống tại vùng
có điều kiện kinh tế - xã hội đặc biệt khó khăn; người đang sinh sống tại xã đảo,
huyện đảo;
- Thân nhân của người có công với cách mạng là cha đẻ, mẹ đẻ, vợ hoặc
chồng, con của liệt sỹ; người có công nuôi dưỡng liệt sỹ;
- Thân nhân của người có công với cách mạng, trừ các đối tượng quy định
tại điểm i khoản này;
- Thân nhân của các đối tượng quy định tại điểm a khoản 3 Điều 12 của
Luật BHYT;
- Người đã hiến bộ phận cơ thể người theo quy định của pháp luật;
17
- Người nước ngoài đang học tập tại Việt Nam được cấp học bổng từ
ngân sách của Nhà nước Việt Nam.
Nhóm được ngân sách nhà nước hỗ trợ mức đóng, bao gồm:
- Người thuộc hộ gia đình cận nghèo;
- Học sinh, sinh viên.
Nhóm tham gia bảo hiểm y tế theo hộ gia đình gồm những người
thuộc hộ gia đình, trừ đối tượng quy định tại các khoản 1, 2, 3 và 4 Điều này.
Chính phủ quy định các đối tượng khác ngoài các đối tượng quy định
tại các khoản 3, 4 và 5 Điều này; quy định việc cấp thẻ bảo hiểm y tế đối với đối
tượng do Bộ Quốc phòng, Bộ Công an quản lý và đối tượng quy định tại điểm 1
khoản 3 Điều này; quy định lộ trình thực hiện bảo hiểm y tế, phạm vi quyền lợi,
mức hưởng bảo hiểm y tế, khám bệnh, chữa bệnh bảo hiểm y tế, quản lý, sử
dụng phần kinh phí dành cho khám bệnh, chữa bệnh bảo hiểm y tế, giám định
bảo hiểm y tế, thanh toán, quyết toán bảo hiểm y tế đối với các đối tượng quy
định tại điểm a khoản 3 Điều này.”
b) Vai trò của khách hàng
Hiểu được khách hàng là ai, là người như thế nào sẽ giúp chúng ta dễ
dàng tiếp cận, phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Và thường, khi đã hiểu
được khách hàng rồi, khả năng thành công sẽ luôn ở mức cao nhất. Vì vậy, tất
cả các doanh nghiệp đều tìm cách giữ chân và thu hút thêm khách hàng cho
mình bằng nhiều hình thức khác nhau, thông qua nhiều công cụ trong đó có các
hoạt động chăm sóc khách hàng.
Ngoài việc mua hàng hóa và sử dụng dịch vụ của công ty, khách hàng
còn đóng vai trò là người tuyên truyền thông tin, mỗi khách hàng là người tuyên
truyền về dịch vụ của doanh nghiệp trong mọi lúc. Giả sử, khách hàng tuyên
truyền thông tin tốt về doanh nghiệp thì vai trò của khách hàng còn quan trọng
hơn cả nhân viên bán hàng. Ngược lại, khách hàng cũng có thể giữ vai trò là đối
thủ của doanh nghiệp trong trường hợp khách hàng truyền đi những thông tin
không hay về doanh nghiệp thì phải mất một thời gian rất dài và mất rất nhiều
công sức mới lấy được niềm tin.
18
1.1.2. Khái niệm chăm sóc khách hàng
Tác giả cuốn “Chăm sóc khách hàng và vai trò của nó trong kinh doanh
hiện nay” - John E.G Bateson (2002) đã chỉ ra rằng, doanh nghiệp kinh doanh
dịch vụ không thể quản lý chất lượng dịch vụ của mình nếu doanh nghiệp đó
không hiểu rõ bản chất của dịch vụ mà họ cung cấp, họ phải nhận thức một cách
đầy đủ được khách hàng của họ thực sự muốn gì từ họ, làm thế nào để khách
hàng cảm nhận được chất lượng dịch vụ từ khi mới bắt đầu có ý định lựa chọn
sản phẩm của doanh nghiệp.
Tại nước ngoài, hoạt động chăm sóc khách hàng đã được biết đến từ lâu
và các nhà nghiên cứu đã nhận thấy đây là yếu tố rất quan trọng trong việc nâng
cao khả năng cạnh tranh cũng như nâng cao uy tín của doanh nghiệp. Hoạt động
chăm sóc khách hàng ra đời từ nhu cầu mở rộng cơ hội tiếp cận và hỗ trợ thông
tin, giải đáp thắc mắc của khách hàng và thường gắn liền với hình ảnh của các
Call Center. Mô hình sơ khai của một contact center xuất hiện lần đầu tiên vào
những năm 50 của thế kỉ XX tại một số nước công nghiệp phát triển như Anh
cũng đồng nghĩa với sự ra đời của nghề chăm sóc khách hàng và ngày càng phát
triển. Mỹ là nước dẫn đầu thế giới về số lượng Call center, lý do là đa số người
tiêu dùng Mỹ thích mua bán hàng hóa và dịch vụ qua điện thoại hoặc Interner
(chiếm tới 70% các giao dịch). Hiện nay ở Mỹ có tới trên 50.000 Call Center
với số nhân viên khoảng 6 triệu người. Dịch vụ này cũng rất phát triển tại Anh,
Úc và Canada. Gần đây, dịch vụ này đã chuyển sang các nước đang phát triển
và đóng vai trò quan trọng tại nhiều quốc gia thuộc nhiều nhóm kinh tế khác
nhau như Trung Quốc, Ấn Độ, Philippines…
Ngày nay, khái niệm chăm sóc khách hàng được nhận biết với nghĩa: Là
tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và
mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong
muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mà mình
có. Như vậy, chăm sóc khách hàng là cả quá trình mà doanh nghiệp cung cấp
dịch vụ, sự hỗ trợ của mình cho khách hàng trong suốt quá trình trước, trong và
sau khi mua hàng.
19
Nói một cách đơn giản, dễ hiểu thì dịch vụ chăm sóc khách hàng là tất cả
những gì mà khách hàng nghĩ rằng đó là dịch vụ cần phải có dành cho mình.
Đối với một khách hàng A, đó có thể là chất lượng sản phẩm với giá cả phải
chăng, khách hàng B có thể coi đó là việc giao hàng đúng hạn, linh hoạt, trong
khi khách hàng C lại đánh giá việc này qua sự hiểu biết cũng như thái độ phục
vụ của nhân viên giao dịch. Trên thực tế, dịch vụ chăm sóc khách hàng bao gồm
tất cả những điều đó, cộng thêm nhiều điều khác nữa.
1.2. Vai trò của công tác chăm sóc khách hàng
1.2.1. Thu hút khách hàng
Khách hàng là nguồn sống của bất cứ cửa hàng, doanh nghiệp nào. Chính
vì thế, chăm sóc khách hàng trở thành một trong những yếu tố sống còn và đòi
hỏi rất nhiều đầu tư về công sức và tiền bạc. Chăm sóc khách hàng không chỉ
đơn thuần là bán cho khách hàng sản phẩm, dịch vụ, nó đòi hỏi doanh nghiệp
phải tạo ra sự hài lòng tuyệt đối cho khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ của
mình. Chăm sóc khách hàng hiệu quả là một trong 3 yếu tố then chốt quyết định
đến việc làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng (bao gồm: sản phẩm - thuận tiện
- con người). Chăm sóc khách hàng tạo nền tảng cho việc xây dựng sự gắn kết
lâu dài của khách hàng đối với doanh nghiệp, từ đó tạo điều kiện giúp doanh
nghiệp duy trì khách hàng hiện tại, tạo ra khách hàng trung thành và thu hút
được khách hàng tiềm năng.
1.2.2. Tăng mức độ tiêu dùng, sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách
hàng
Dịch vụ chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì
sức mua của khách hàng, góp phần tạo thêm giá trị gia tăng khả năng thỏa mãn
hơn nữa nhu cầu khách hàng. Nhờ có dịch vụ chăm sóc khách hàng mà doanh
nghiệp tạo ra được sự khác biệt với đối thủ cạnh tranh, gây dựng được thương
hiệu mà đối thủ cạnh tranh khó có thể bắt chước được. Chăm sóc khách hàng tốt
sẽ giúp nâng cao uy tín công ty, xây dựng niềm tin nơi khách hàng và khiến
khách hàng tiếp tục với sự lựa chọn đó.
20
1.2.3. Giúp doanh nghiệp tạo lợi thế cạnh tranh trên thị trường
Cạnh tranh là điều không thể tránh khỏi trong mọi thị trường, khi các cá
nhân, tổ chức cố gắng đưa ra những sản phẩm mới với dịch vụ có chất lượng
tương tự, thì chăm sóc khách hàng là vấn đề then chốt để tạo ra sự khác biệt
giữa hàng ngàn doanh nghiệp cùng lĩnh vực, đặc biệt đối với các loại hình dịch
vụ do đặc tính vô hình nên nó không hấp dẫn khách hàng bằng hình dáng,
hương vị, màu sắc mà phải thông qua phương tiện trợ giúp.
1.2.4. Các phương thức chăm sóc khách hàng
Mỗi doanh nghiệp khác nhau thì có sản phẩm, dịch vụ khác nhau nên sẽ
có những khách hàng khác nhau theo từng không gian và thời gian phục vụ khác
nhau. Mặc dù cách thức phục vụ khách hàng rất đa dạng, phong phú nhưng nó
đều tuân theo một số nguyên lý cơ bản. Và dựa vào những nguyên lý đấy, người
ta đã tổng kết được khá nhiều phương thức, biện pháp phục vụ khách hàng vượt
quá sự mong đợi để làm hài lòng khách hàng.
Có thể chia các phương thức chăm sóc khách hàng gồm 4 loại sau:
- Chăm sóc trực tiếp, tập trung: Là hình thức chăm sóc khách hàng tại
trung tâm dịch vụ chăm sóc khách hàng đặt tại các địa điểm có vị trí thuận lợi;
- Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại các địa điểm bán hàng: Hình thức chăm
sóc này được thực hiện ngay tại các địa điểm bán hàng, quầy giao dịch - nơi tiếp
xúc trực tiếp với khách hàng;
- Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại địa chỉ của khách hàng: Hình thức này
được áp dụng đối với nhóm khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt;
- Chăm sóc gián tiếp: Là hình thức chăm sóc khách hàng được thực hiện
qua các phương tiện liên lạc hiện đại (điện thoại, internet..) và đang ngày càng
được sử dụng rộng rãi theo sự phát triển của các phương tiện thông tin liên lạc.
Ngoài ra đối với ngành Bảo hiểm xã hội, hoạt động chăm sóc khách hàng
còn thể hiện được vai trò sau: Xây dựng, củng cố niềm tin của người dân vào
chính sách BHXH, BHYT, BHTN; Thể hiện sự nỗ lực của ngành BHXH trong
việc nâng cao chất lượng phục vụ hướng tới sự hài lòng của người dân và doanh
nghiệp, giữ vững ổn định chính trị.
21
1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến công tác chăm sóc khách hàng
1.3.1. Yếu tố luật pháp và quản lý nhà nước
Một môi trường pháp lý với khung pháp lý rõ ràng, minh bạch sẽ tạo
thuận lợi cho doanh nghiệp thực hiện việc chăm sóc khách hàng hiệu quả đồng
thời vẫn đảm bảo các quyền riêng tư của khách hàng không bị xâm phạm.
Mặt khác, môi trường pháp lý mở cũng sẽ tạo cơ hội cho khách hàng
nhận được chất lượng dịch vụ chăm sóc tương xứng với chi phí đã đầu tư mua
sản phẩm, dịch vụ.
1.3.2. Yếu tố cạnh tranh giữa các doanh nghiệp
Nếu môi trường kinh tế có sự tham gia của nhiều nhà cung cấp, để lôi kéo
được càng nhiều khách hàng ngoài việc đảm bảo về chất lượng sản phẩm, dịch
vụ đòi hỏi các doanh nghiệp phải có sự chú trọng đầu tư đáng kể cho công tác
chăm sóc khách hàng.
1.3.3. Yếu tố tâm lý tiêu dùng của khách hàng
Khách hàng ngày càng có nhiều sự lựa chọn hơn về sản phẩm, dịch vụ,
do đó các yêu cầu của khách hàng cũng trở nên khắt khe hơn. Khi nhiều doanh
nghiệp cung ứng cùng một mặt hàng với chất lượng tương đương nhau thì chất
lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ là yếu tố quan trọng để khách hàng quyết
định lựa chọn sản phẩm, dịch vụ nào. Điều đó đòi hỏi các doanh nghiệp phải
luôn đổi mới để thu hút được đối tượng khách hàng của mình.
Ngoài các yếu tố trên, các yếu tố ảnh hưởng đến công tác chăm sóc khách
hàng ngành BHXH còn có những yếu tố sau:
- Sự ổn định của chính sách;
- Năng lực, trình độ chuyên môn của cán bộ làm công tác chăm sóc khách
hàng (năng lực tiếp nhận trả lời, kỹ năng giao tiếp ứng xử, thái độ phục vụ);
- Trình độ nhận thức của người dân;
- Ý thức chấp hành luật pháp của doanh nghiệp và cá nhân, người tham
gia;
- Sự phối hợp, tương tác giữa các đơn vị, các vụ, các ban nghiệp vụ thuộc
BHXH Việt Nam và BHXH các địa phương;
22
- Hạ tầng công nghệ thông tin.
1.4. Kinh nghiệm chăm sóc khách hàng ở một số nước trên thế giới
1.4.1. Trung tâm dịch vụ khách hàng tại Cơ quan Phúc lợi đền bù cho
người lao động và Cơ quan Hưu trí quốc gia Hàn Quốc
1.4.1.1. Thông tin chung về COMWEL
Cơ quan Phúc lợi đền bù cho người lao động quốc gia Hàn Quốc là một tổ
chức an sinh xã hội do Bộ Việc làm và lao động quản lý, có nhiệm vụ cung cấp
dịch vụ bảo hiểm tai nạn lao động và bảo hiểm việc làm cho người lao động.
COMWEL có 55 chi nhánh trên toàn quốc, 10 bệnh viện, 02 Trung tâm chăm
sóc sức khỏe; 02 viện nghiên cứu và 03 Trung tâm Dịch vụ khách hàng (Call
center).
* Về Call center của COMWEL
Call center của COMWEL được thành lập năm 2011. Đến nay,
COMWEL có 3 chi nhánh Call center (được đặt tại Gwangju, Inchoen và Ulsan)
với tổng số 380 nhân viên. Mỗi chi nhánh đều có ban điều hành, giám sát, đào
tạo và bộ phận tư vấn. Chi nhánh ở tỉnh Gwangju là chi nhánh lớn nhất và được
coi như chi nhánh chính. Các Call center này chịu sự quản lý của Phòng Quan
hệ công chúng (PR) thuộc COMWEL.
Phần lớn các nhân viên tư vấn tại các Call center được thuê từ các công ty
cung cấp nhân lực, trước khi vào làm việc, các nhân viên này sẽ được tập huấn,
đào tạo về các quy trình, kỹ năng trả lời, hướng dẫn khai thác, sử dụng các phần
mềm hỗ trợ..., thời gian đào tạo nhân viên mới là 1 tháng.
Các nhân viên tư vấn được chia thành các nhóm, có nhóm trưởng và chịu
sự giám sát, đánh giá của Ban điều hành Call center và cả đơn vị giám sát, đánh
giá độc lập. Qua việc đánh giá, chấm điểm các nhân viên tư vấn, Ban điều hành
sẽ phát hiện và đào tạo lại các nhân viên chưa đạt yêu cầu (thời gian đào tạo lại
từ 1 đến 2 tuần), đồng thời, có những khen thưởng động viên đối với những
nhân viên xuất sắc. Ngoài việc đánh giá các nhân viên tư vấn, Ban điều hành
Call center còn phối hợp với công ty đánh giá độc lập để theo dõi và đánh giá
các công ty cho thuê nhân lực thông qua các tiêu chí: Chất lượng nhân viên tư
vấn do công ty cung cấp, chế độ đãi ngộ của công ty đối với nhân viên, thời
gian khắc phục nếu để xảy ra sai sót, tỷ lệ chuyển việc, nghỉ việc của các nhân
23
viên... Tổng điểm đánh giá là 100 điểm. Trong đó, nếu công ty cung cấp nhân
lực nào có 2 năm liền dưới 75 điểm hoặc 3 năm liền dưới 80 điểm thì
COMWEL sẽ chấm dứt hợp đồng với công ty đó. Các công ty cho thuê nhân lực
sẽ phải chịu trách nhiệm nếu nhân viên do công ty cung cấp trả lời sai dẫn tới
tranh chấp, phải bồi thường cho người lao động.
Các nhân viên tư vấn được chia làm 2 bộ phận: Bộ phận giải quyết các
yêu cầu, câu hỏi đơn giản của người dân do các nhân viên thuê ngoài đảm
nhiệm; và bộ phận chuyên gia (gồm 20 chuyên gia) giải quyết các vấn đề phức
tạp, chuyên sâu do các chuyên gia có nhiều kinh nghiệm đang làm việc tại các
bộ phận chuyên môn, nghiệp vụ của COMWEL đảm nhiệm. Các chuyên gia của
các bộ phận chuyên môn, nghiệp vụ sẽ thay nhau đảm nhiệm công việc tại Call
center theo sự phân công của COMWEL, thường thì 3 tháng sẽ thay các chuyên
gia 1 lần.
Các Call center này đều sử dụng một hệ thống trả lời tự động (Auto
Reply System - ARS), hệ thống này sẽ giúp tiếp nhận, phân loại và chuyển cuộc
gọi đến các điện thoại viên nếu cuộc gọi đến vào giờ hành chính (từ 9h đến 18h
các ngày từ thứ 2 đến thứ 6), nếu cuộc gọi đến ngoài giờ hành chính thì hệ
thống ARS sẽ ghi âm nội dung câu hỏi, thông tin người hỏi và chuyển đến các
điện thoại viên vào ngày làm việc sau đó. Ngoài việc tiếp nhận và trả lời người
dân bằng điện thoại thì các Call center này còn tiếp nhận và trả lời các câu hỏi
thông qua Internet (trang Homepage của Chính phủ Hàn Quốc), thời hạn trả lời
người dân khi tiếp nhận qua internet là không quá 01 ngày làm việc. Các Call
center này không chỉ giải đáp các thắc mắc về chính sách mà còn giải quyết một
số dịch vụ công cơ bản (cấp một số giấy chứng nhận, hỗ trợ khai báo tham gia
bảo hiểm...) cho người dân.
Về ngân hàng câu hỏi thường gặp được sử dụng tại các Call center: Được
xây dựng bởi các đơn vị chuyên môn, nghiệp vụ. Trong quá trình vận hành Call
center, nếu có thay đổi về chính sách, cơ quan ban hành văn bản sẽ chuyển nội
dung các chính sách được thay đổi tới Ban điều hành của các Call center, Ban
điều hành của các Call center sẽ có trách nhiệm biên soạn các nội dung điều
chỉnh này và cập nhập vào ngân hàng câu hỏi phục vụ việc tra cứu của các điện
thoại viên.
1.4.1.2. Cơ quan Hưu trí quốc gia
24
* Thông tin chung về NPS
Cơ quan Hưu trí quốc gia Hàn Quốc được thành lập năm 1987 nhằm thực
hiện các chế độ hưu trí và đảm bảo thu nhập cho công dân Hàn Quốc, thúc đẩy
phúc lợi quốc gia khi nghỉ hưu, tàn tật hoặc qua đời.
Các chế độ hưu trí quốc gia ở Hàn Quốc hiện nay được thực hiện đối với
tất cả các doanh nghiệp và người lao động, kể cả lao động tự do. Ngoài thực
hiện các nhiệm vụ cơ bản như quản lý lịch sử đóng góp, đưa ra mức thu, chi trả
các chế độ, NPS cũng mở rộng phạm vi hoạt động bao gồm kế hoạch hưu trí và
các dịch vụ phúc lợi cho người tàn tật.
Vai trò của NPS ngày càng được củng cố khi quỹ hưu trí quốc gia không
ngừng tăng trưởng và trở thành quỹ hưu trí lớn thứ 3 trên thế giới. Văn phòng
Đầu tư quỹ đang tăng cường tính ổn định và khả năng sinh lợi của các danh mục
đầu tư thông qua quản lý quỹ hiệu quả và có hệ thống với các nhà đầu tư chuyên
nghiệp.
* Về Call center của NPS
NPS hiện nay có 5 chi nhánh Call center với 368 nhân viên. Các Call
center này được đặt tại các tỉnh, thành phố: Seoul, Busan, Kwangju, Daejeon và
Daegu. Call center tại Seoul là chi nhánh lớn nhất với 190 nhân viên hiện đang
làm việc tại đây.
Trước khi thành lập các Call center, NPS có 01 phòng được gọi là
"Calling room" (Phòng trả lời điện thoại). Đến năm 1999, nhiều chính sách về
hưu trí tại Hàn Quốc bắt đầu có hiệu lực (Hàn Quốc bắt đầu thực hiện hưu trí
toàn dân), số lượng cuộc gọi đến NPS để yêu cầu tư vấn tăng rất nhanh, khi đó,
“Calling room” không thể đáp ứng được yêu cầu. Tháng 10/2000, Call center
đầu tiên được thành lập tại Daejoen. Đến tháng 7/2001, 03 Call center khác
được thành lập tại Kwangju, Daegu và Busan. Đến tháng 11/2001, Call center
tại Seoul được thành lập.
Hàng năm, số lượng cuộc gọi đến các Call center của NPS ngày càng
tăng, theo thống kê, năm 2017, tổng số cuộc gọi đến là gần 6,5 triệu cuộc, trong
đó, số cuộc gọi được bắt máy là hơn 6,35 triệu cuộc đạt 97,7%; bình quân mỗi
ngày mỗi điện thoại viên tiếp nhận và trả lời 88 cuộc, mỗi cuộc kéo dài trung
bình 2 phút 45 giây. Riêng Call center Seoul, năm 2017 tiếp nhận gần 4 triệu
cuộc, bình quân mỗi điện thoại viên tiếp nhận và trả lời 111 cuộc/ngày.
25
Về mô hình tổ chức, các Call center của NPS có mô hình tương đối giống
với của COMWEL. Cũng có Ban điều hành, giám sát, đào tạo và bộ phận tư
vấn. Bộ phận tư vấn cũng được chia làm bộ phận tư vấn các vấn đề đơn giản,
thông thường và bộ phận các chuyên gia. Các nhân viên mới cũng sẽ được tập
huấn, đào tạo về các quy trình, kỹ năng giao tiếp, hướng dẫn khai thác, sử dụng
các phần mềm hỗ trợ..., thời gian đào tạo là 6 tháng, sau khi đào tạo, các nhân
viên này sẽ được ngồi cùng với các nhân viên cũ từ 1 đến 2 tuần để học hỏi kinh
nghiệm trước khi trực tiếp trả lời người dân.
Các Call center của NPS chịu sự quản lý, theo dõi của Phòng quản lý Call
center đặt tại trụ sở chính của NPS.
Call center của NPS cũng sử dụng hệ thống ARS (hệ thống trả lời tự
động) để tiếp nhận, phân loại và ghi âm các yêu cầu của người dân chuyển tới
các điện thoại viên.
Các Call center của NPS ngoài tư vấn chính sách còn tích hợp dịch vụ
"One-Stop service" (dịch vụ một cửa) để giải quyết các dịch vụ công cơ bản cho
người dân. Đồng thời, các Call center này còn sử dụng hệ thống phần mềm
IPCC (hệ thống tra cứu thông tin khách hàng), giúp cho nhân viên dễ dàng tra
cứu thông tin khách hàng đã được lưu trữ trong cơ sở dữ liệu của NPS, các
thông tin này gồm: Quá trình tham gia, mức đóng, mức hưởng, lịch sử, kết quả
các lần tư vấn, giải quyết chế độ...
Có một điểm khác biệt giữa Call center của NPS với của COMWEL đó
là, các nhân viên thuộc bộ phận chuyên gia sẽ không làm việc tại các Call center
của NPS mà họ sẽ làm việc tại văn phòng của các bộ phận chuyên môn, họ sẽ
được kết nối điện thoại và trả lời người dân khi các nhân viên tư vấn thông
thường không thể giải đáp.
Ngoài việc tư vấn, giải đáp cho người dân thông qua điện thoại, Call center
của NPS cũng tiếp nhận và trả lời người dân thông qua internet (trang
Homepage của Chính phủ Hàn Quốc), thời hạn trả lời người dân khi tiếp nhận
qua internet là không quá 01 ngày làm việc.
Theo thông tin từ các chuyên gia NPS, trong thời gian tới (dự kiến vào
nửa cuối năm 2018), NPS sẽ triển khai "Smart Call center" (Trung tâm dịch vụ
khách hàng thông minh). Trong đó, NPS sẽ đưa trí tuệ nhân tạo (AI Chatbot)
26
vào ứng dụng để trả lời, giải quyết các yêu cầu tư vấn đơn giản của người dân
nhằm giảm áp lực cho nhân viên tư vấn.
Đồng thời, theo chủ trương của Chính phủ Hàn Quốc, thời gian tới, cả
NPS và COMWEL sẽ chuyển dần các nhân viên tư vấn là người của các công ty
cung cấp nhân lực thành các nhân viên chính thức của NPS và COMWEL để
điều chỉnh tăng thu nhập, chính sách đãi ngộ cho nhân viên nhằm tăng chất
lượng dịch vụ, giảm tình trạng bỏ việc do áp lực công việc cao.
* Một số lưu ý chung về các Call center của COMWEL và NPS
- Về cơ câu tô chức:
Các Call center của COMWEL và NPS đều có Ban điều hành, giám sát,
đào tạo và bộ phận tư vấn. Trong bộ phận tư vấn lại được chia làm 2: Nhân viên
tư vấn thông thường và các chuyên gia giải quyết các vấn đề chuyên sâu, phức
tạp. Các nhân viên tư vấn thông thường đều được thuê từ các công ty cung cấp
nhân lực, các nhân viên này được chia thành các nhóm, có nhóm trưởng (mỗi
nhóm trung bình có 11 người). Các chuyên gia tư vấn là những cán bộ giàu kinh
nghiệm, có chuyên môn, nghiệp vụ tốt của COMWEL và NPS. Đối với
COMWEL thì các chuyên gia này sẽ làm việc tại Call center trong một khoảng
thời gian nhất định trong năm (thường là 1 quý/năm), sau đó sẽ được luân
chuyển, thay thế bằng các chuyên gia khác. Còn đối với NPS thì các chuyên gia
này không làm việc tại Call center mà họ vẫn làm việc tại văn phòng của đơn vị
chuyên môn, nghiệp vụ, khi nào có yêu cầu tư vấn chuyên sâu thì các nhân viên
tư vấn sẽ chuyển máy đến các chuyên gia. Các nhân viên và chuyên gia của Call
center chỉ làm việc trong giờ hành chính (tại Hàn Quốc, giờ hành chính là từ 9h
đến 18h).
- Về quy trinh tư vân:
+ Cuộc gọi đến trong giờ hành chinh: Khi có cuộc gọi đến yêu cầu tư
vấn thì hệ thống ARS sẽ bắt máy và đề nghị người dân lựa chọn lĩnh vực cần tư
vấn, sau đó ARS sẽ chuyển cuộc gọi đến nhân viên tư vấn, nếu nhân viên không
trả lời được thì sẽ chuyển máy cho nhóm trưởng, nếu nhóm trưởng không trả lời
được thì sẽ tiếp tục chuyển máy cho các chuyên gia. Trường hợp, nếu đến cả
các chuyên gia cũng không thể trả lời ngay cho người dân thì sẽ phải xin lại
thông tin (số điện thoại, ID cá nhân) của người dân để hẹn lịch trả lời.
27
+ Cuộc gọi đến ngoài giờ hành chinh: Hệ thống ASR sẽ thực hiện ghi lại
thông tin người hỏi và nội dung yêu cầu tư vấn, sau đó sẽ chuyển đến điện thoại
viên vào ngày làm việc sau đó gần nhất để điện thoại viên liên lạc lại với người
dân và thực hiện trả lời, giải quyết yêu cầu.
Ngoài việc tiếp nhận và trả lời câu hỏi thông qua điện thoại, cả
COMWEL và NPS còn tiếp nhận và trả lời người dân thông qua internet (trang
Homepage chung của Chính phủ Hàn Quốc), thời hạn trả lời người dân khi tiếp
nhận qua internet là không quá 01 ngày làm việc.
- Về ngân hàng câu hỏi: Khi bắt đầu xây dựng và đưa vào vận hành các
Call center, cả COMWEL và NPS đều giao cho các đơn vị nghiệp vụ biên soạn
nội dung những câu hỏi thường gặp để đưa vào phần mềm tra cứu hỗ trợ điện
thoại viên.
Tuy nhiên có một điểm khác biệt giữa COMWEL và NPS, đó là: Đối với
COMWEL, trong quá trình vận hành Call center, nếu có thay đổi về chính sách
thì cơ quan ban hành văn bản sẽ có trách nhiệm gửi văn bản đó đến các Call
center, Ban điều hành của Call center sẽ phải biên soạn các nội dung thay đổi
này thành các câu hỏi thường gặp và cập nhật vào hệ thống ngân hàng câu hỏi.
Còn đối với NPS thì khi có thay đổi chính sách, các đơn vị chuyên môn, nghiệp
vụ sẽ có trách nhiệm biên soạn những nội dung thay đổi này để đưa vào hệ
thống ngân hàng câu hỏi.
- Về hệ thống phần mềm hỗ trợ: Các Call center của NPS hiện nay đang
sử dụng hệ thống phần mềm hỗ trợ điện thoại viên với khá đầy đủ các tiện ích.
Cụ thể: Trên phần mềm hỗ trợ, điện thoại viên cho thể nhập thông tin người hỏi,
khi đó hệ thống sẽ hiển thị đầy đủ thông tin về quá trình tham gia, mức đóng, hỗ
trợ tính toán mức hưởng ở thời điểm hiện tại, lịch sử các lần tư vấn trước đó...;
phần mềm cũng giúp nhân viên tra cứu các thông tin về chính sách (câu hỏi
thường gặp); đồng thời, ngay trên phần mềm cũng có các nút bấm để điện thoại
viên có thể chuyển cuộc gọi đến các cấp cao hơn hoặc lưu lại các kết quả tư
vấn...
Dự kiến, trong thời gian tới, NPS còn đưa vào ứng dụng trí tuệ nhân tạo
(AI Chatbot) để trả lời tự động các câu hỏi, yêu cầu đơn giản của người dân,
giúp giảm áp lực công việc cho các nhân viên tư vấn.
- Về công tác giám sát, đánh giá:
28
+ Bộ phận giám sát của của Call center sẽ thực hiện theo dõi, đánh giá và
chấm điểm các nhân viên tư vấn cả trong quá trình tư vấn và sau khi tư vấn
(thông qua việc nghe lại ghi âm các cuộc tư vấn). Việc theo dõi này thực hiện
theo xác suất, hoặc tập trung theo dõi các nhân viên mới, nhân viên đã được
đánh giá là có nghiệp vụ chưa vững.
+ Ngoài việc đánh giá, chấm điểm các nhân viên tư vấn, Bộ phận giám
sát của Call center và một công ty đánh giá độc lập còn thực hiện đánh giá,
chấm điểm công ty cho thuê nhân lực (tổng là 100 điểm). Nếu các công ty cho
thuê nhân lực không đáp ứng yêu cầu thì sẽ bị hủy hợp đồng với Call center
(không đạt yêu cầu là khi công ty có 2 năm liền có số điểm dưới 75 điểm hoặc 3
năm liền có số điểm dưới 80 điểm).
Theo tiêu chuẩn chung đối với các Call center ở Hàn Quốc, thì một trong
những tiêu chí đánh giá chất lượng Call center là thời gian gian bắt máy của
điện thoại viên không quá 20 giây từ khi nhận được cuộc gọi của khách hàng.
1.4.2. Cơ quan dịch vụ hưu trí Nhật Bản
1.4.2.1. Khái quát
Là cơ quan được ủy quyền, ủy thác của Nhà nước (Bộ trưởng Y tế, lao
động và Phúc lợi xã hội) có nhiệm vụ thực hiện các hoạt động liên quan đến trợ
cấp hưu trí công: Xác nhận đủ điều kiện hưởng lương hưu, xử lý nợ đọng, tiếp
nhận thông báo đơn xin nghỉ hưu, xét duyệt và chi trả lương hưu, xây dựng sổ
hưu…
Cơ quan có 312 văn phòng trên toàn Nhật Bản, số lượng nhân viên chính
thức và không chính thức khoảng 11.000 người.
Mô hình về cơ cấu tổ chức của cơ quan dịch vụ hưu trí Nhật Bản.
Trụ sở chính: Có 4 đơn vị trực thuộc
1. Có 18 Trung tâm thủ tục: Trực tiếp phụ trách người khuyết tật, tiền lương
hưu thực hiện công việc không cần gặp mặt khách hàng như xử lý hồ sơ gửi đến …
2. Có 80 Trung tâm tư vấn góc phố: Ủy thác hoạt động cho Hiệp hội tư vấn
về lao động và BHXH Nhật Bản
3. Có 312 văn phòng hưu trí: Thực hiện nhiệm vụ đối với khách hàng gắn kết
chặt chẽ với khu vực như khảo sát doanh nghiệp, thu bắt buộc, tư vấn trợ cấp hưu trí.
29
4. Có 03 Call Center: Call Center số 1 (Omori), Call Center số 2 (Fukuoka),
Call Center số 3 (Sendai).
1.4.2.2. Khái quát về cơ chế tư vấn bảo hiểm hưu trí
- Tại trụ sở chính của tổ chức bảo hiểm hưu trí Nhật Bản: Tư vấn qua văn
bản, trực tuyến trên internet;
- Văn phòng tư vấn bảo hiểm hưu trí: Tư vấn trực tiếp, tại nhà, qua điện thoại,
qua văn bản;
- Trung tâm tư vấn bảo hiểm hưu trí: Tư vấn trực tiếp tại nhà, qua điện thoại,
qua văn bản;
- Tư vấn thường xuyên qua mạng lưới hệ thống bảo hiểm hưu trí: Qua điện
thoại số 0570-058-555;
- Qua Call Center: Call Center số 1, Call Center số 2, Call Center số 3 với
cùng một số điện thoại chung cho toàn quốc: 0570-05-1165.
1.4.2.3. Khái quát về Call Center
a) Khái quát chung về Call Center
- Số điện thoại liên hệ: 0570-05-1165 sử dụng chung trên toàn quốc;
- Nhiệm vụ chủ yếu: Giải đáp liên hệ của khách hàng về trợ cấp hưu trí nói
chung; gửi các mẫu đơn thay đổi địa chỉ nhà, cơ quan thanh toán, gửi kết quả tính
mức lương hưu dự tính, tiếp nhận yêu cầu phát hành lại phiếu khẩu trừ thuế, giấy
thông báo chuyển tiền vào tài khoản,…
- Hình thức giao dịch: Tiếp khách trực tiếp, tư vấn qua điện thoại và tư vấn qua
Internet.
- Nhân viên trực tổng đài: Thuê đơn vị tư vấn cung cấp ĐTV và trả lời khách
hàng:
- Thời gian tiếp nhận:
+ Thứ hai: Từ 8h30’ sáng đến 19h00’;
+ Thứ ba đến thứ sáu: Từ 8h30’ sáng đến 17h15’;
+ Thứ bẩy của tuần thứ hai hàng tháng: Từ 9h30’ đến 16h00’.
b) Các Call Center
* Call Center 1: Đặt tại Quận Shinagawa Tokyo, thành lập ngày 01/7/2007;
về cơ cấu nhân sự:
- Đơn vị tư vấn: 302 người (03 quản lý, 28 nhóm trưởng và 268 ĐTV, 03 tính
thử tiền lương hưu; trường hợp do thay đổi chính sách bổ sung thêm 50 ĐTV);
30
- Cơ quan dịch vụ hưu trí: 06 người (01 trưởng nhóm và 05 nhân viên).
* Call Center 2: Đặt tại thành phố Fukuoka, thành lập ngày 01/3/2008; về cơ
cấu nhân sự:
- Đơn vị tư vấn: 298 người (03 quản lý, 29 nhóm trưởng và 266 ĐTV; trường
hợp do thay đổi chính sách bổ sung thêm 50 ĐTV);
- Cơ quan dịch vụ hưu trí: 06 người (01 trưởng nhóm và 05 nhân viên).
* Call Center 3: Đặt tại thành phố Sendai, thành lập ngày 01/8/2008; về cơ
cấu nhân sự:
- Đơn vị tư vấn: 266 người (03 quản lý, 25 nhóm trưởng và 238 ĐTV; trường
hợp do thay đổi chính sách bổ sung thêm 50 ĐTV);
- Cơ quan dịch vụ hưu trí: 07 người (01 trưởng nhóm và 06 nhân viên).
c) Quy trình tư vấn
Quy trình tư vấn theo sơ đồ trình kèm
d)) Kết quả hoạt động của Call Center
Năm Tổng số cuộc gọi Số cuộc giải đáp Tỷ lệ giải đáp
2015 4.724.136 3.678.906 77,9%
2016 4.768.732 3.890.159 81,6%
2017 10.841.512 4.843.761 44,7%
Số cuộc gọi phần lớn liên quan đến: Chế độ hưu trí nói chung, đến các loại
thủ tục trợ cấp hưu trí, thay đổi về chính sách liên quan đến chế độ hưu trí, các thông
báo về chế độ hưu trí…
đ) Về đánh giá sự hài lòng của khách hàng
Mục đich: Lấy phiếu khảo sát để lắng nghe cảm tưởng và ý kiến của những
khách hàng đã đến văn phòng hưu trí, trung tâm hưu trí đặt ở góc phố và khách hàng
đã gọi điện liên hệ với Call Center. Qua đó nâng cao độ tin cậy và hình ảnh của cơ
quan dịch vụ hưu trí Nhật Bản, chất lượng dịch vụ cho khách hàng và đưa ra các giải
pháp cải thiện dịch vụ khách hàng.
Phương Pháp: Lấy Phiếu khảo sát qua:
* Qua Văn phòng hưu trí, Trung tâm tư vấn hưu trí: Lấy phiếu khảo sát mức
độ hài lòng của khách hàng khi họ đến tư vấn trực tiếp;
31
* Qua Call Center: Lấy phiếu khảo sát bằng bưu thiếp thông qua đường bưu
điện.
Nội dung khảo sát: Thái độ của nhân viên như thế nào? cách giải thích tại
quầy có dễ hiểu không? Thiết bị trong phòng như thế nào? Vệ sinh tại phòng tư vấn?
mức độ hài lòng chung khi đến văn phòng? Người được tư vấn đã xóa bỏ được sự lo
lắng và những thắc mắc trước khi đến văn phòng hay chưa?
Quản lý “phản hồi của khách hàng”: Nhập “phản hồi của khách hàng”
(khiếu nại, ý kiến , nguyện vọng, khen ngợi) do khách hàng liên hệ thông qua điện
thoại, gặp trực tiếp, gửi thư tay, email vào “Hệ thống dịch vụ khách hàng”.
e) Các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
* Kiểm tra nội bộ cơ quan: Tự kiểm điểm (tại văn phòng hưu trí); nhân viên
trụ sở chính cũng thị sát xác nhận tình hình thực tế tại văn phòng, làm rõ các nội
dung cải thiện liên quan đến dịch vụ khách hàng và điều hành công việc nhằm nâng
cao năng lực toàn thể cơ quan về: Nhân viên không đeo thẻ ở vị trí dễ quan sát, thiếu
ấn phẩm treo tường hoặc đã xuống cấp…
* Thực hiện các cuộc thi về cách ứng xử tại nơi tư vấn, tập huấn nghiệp vụ
cho nhân viên.
* Tiến hành xử lý, phân tích các thông tin do khách hàng phản hồi, nghiên
cứu giải pháp cải tiến và yêu cầu xử lý đối với các phòng, ban của trụ sở chính trong
trường hợp cần thiết, đồng thời kết nối dịch vụ vụ và cải tiến công việc.
f) Về giải quyết khiếu nại
Những phản hồi của khách hàng đã được đăng ký trên hệ thống sẽ được
truyền đạt thông tin từ Phòng Tư vấn, xúc tiến dịch vụ (bộ phận xử lý các vấn đề liên
quan tới khách hàng) của Trụ sở chính đến các Phòng, Ban liên quan thông qua hệ
thống.
Văn phòng dịch vụ hưu trí sau khi nhận được phương án xử lý sẽ kịp thời xử
lý một cách trung thực. Với những trường hợp khó có thể giải quyết với sự hỗ trợ
của người chịu trách nhiệm chính về vấn đề khách hàng. Trường hợp khách hàng
yêu cầu trả lời bằng văn bản thì không tự đưa ra câu trả lời mà trao đổi trước với
phòng địa phương tại trụ sở chính.
g) Về đào tạo nhân viên
Đơn vị tư vấn cung cấp ĐTV có trách nhiệm đào tạo ĐTV trực tổng đài; học
viên không có giới hạn về độ tuổi có thể đăng ký tham gia khóa đào tạo.
32
Về tài liệu đào tạo do Văn phòng hưu trí Nhật Bản cung cấp. Khi có sửa đổi,
bổ sung hoặc thay đổi chính sách thì Văn phòng hưu trí Nhật Bản có trách nhiệm
đào tạo cho giảng viên về những thay đổi của chính sách;
Thời gian đào tạo là 3 tháng, kết thúc khóa đào tạo để được làm nhà tư vấn
người tham gia khóa đào tạo phải làm bài thi; đề thi và chấm thi do Văn phòng hưu
trí Nhật Bản quyết định. Nếu học viên đạt được điểm theo yêu cầu sẽ được cấp
chứng chỉ hành nghề.
h) Dịch vụ truy cập internet về trợ cấp hưu trí
Được đưa vào sử dụng để quản lý một cách phù hợp hồ sơ ghi chép của người
được bảo hiểm. Hiện đang được bổ sung và cải thiện chức năng cần thiết, gia tăng số
lượng người sử dụng dịch vụ này để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng (tăng
cường cung cấp thông tin) và tăng hiệu quả nghiệp vụ (giảm số vụ tư vấn trao đổi
…), gồm các chức năng:
- Hiển thị quá trình tham gia đóng bảo hiểm của khách hàng theo từng tháng;
- Hiển thị công ty làm việc, tình hình tham gia quỹ hưu trí phúc lợi, mức tiền
lương cơ sở, mức tiền thưởng cơ sở…;
- Khách hàng có thể tính thử số tiền trợ cấp hưu trí dự kiến trong tương lai
“dịch vụ” cho phép lựa chọn 3 phép tính thử…;
- Chức năng khác: Sắp xếp quá trình tham gia, xác nhận số tháng có thể đóng
bổ sung và số tiền, soạn thông báo…;
Để truy cập dịch vụ khách hàng cần đăng ký để nhận giấy thông báo mã khóa
truy cập. Hiện nay đang bổ sung thêm các chức năng: Giấy chứng nhận khấu trừ phí
bảo hiểm, phiếu khấu trừ thuế của bảo hiểm hưu trí, thông báo sửa đổi lương hưu,
thay đổi mức chi trả…;
Bổ sung chức năng gửi email thông báo cho khách hàng sử dụng: Thông báo,
thông báo về chi trả, hướng dẫn cách truy cập…
* Thực tế tại Call Center số 1
Về nhân sự:
- ĐTV: 250 người (thời điểm cao điểm là 300 người); 10 ĐTV có 01 chuyên
gia;
- Có 06 nhân viên của Văn phòng hưu trí Nhật Bản: làm nhiệm vụ kiểm tra số
cuộc gọi, đánh giá chất lượng cuộc gọi, tỷ lệ trả lời, dự đoán số cuộc gọi để đề nghị
đơn vị cung cấp dịch vụ bổ sung thêm nhân viên…
33
Về số cuộc goi: Số cuộc gọi tăng vào trước thời điểm chi trả lương hưu, tại
Nhật Bản lương hưu được chi trả 02 tháng một lần (vào tháng chẵn) số cuộc gọi vào
tháng chẵn tăng cao. Về các cuộc gọi có nội dung phức tạp được chuyển đến chuyên
gia, trường hợp chuyên gia không trả lời được thì chuyển tiếp về Văn phòng hưu trí
để trả lời.
Về phần mềm: Chưa có phần mềm trả lời tự động; đã có hiển thị được cuộc
gọi đi, cuộc đang trả lời, cuộc gọi nhỡ, cuộc gọi hẹn trả lời…
Về đánh giá cuộc gọi: Cuộc gọi được đánh giá chất lượng làm cơ sở thanh
toán tiền cho đơn vị cung cấp dịch vụ: Nhân viên của Văn phòng hưu trí gọi lại cho
khách hàng làm cơ sở đánh giá bao nhiêu % cuộc gọi đạt yêu cầu làm cơ sở thanh
toán kinh phí.
i) Về ứng dụng công nghệ 4.0 (trí tuệ nhân tạo AI trong chăm sóc khách
hàng)
Là một quốc gia phát triển Nhật Bản đã ứng dụng công nghệ 4.0 trí tuệ nhân
tạo AI trong chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên, do yếu tố văn hóa khi nghỉ hưu người
Nhật không sử dụng dịch vụ Internet do đó việc ứng dụng công nghệ 4.0 trong chăm
sóc hưu trí chưa được ứng dụng. Hiện nay Nhật Bản ứng dụng chí tuệ nhân tạo trong
lĩnh vực chăm sóc người già và các hoạt động thương mại.
1.4.3. Về chăm sóc khách hàng của Tập đoàn Điện lực Việt Nam
Tập đoàn Điện lực Việt Nam gồm 05 tổng công ty là Tổng công ty Điện lực
miền Bắc, Tổng công ty Điện lực miền Nam, Tổng công ty Điện lực miền Trung,
Tổng công ty Điện lực thành phố Hà Nội, Tổng công ty Điện lực thành phố Hồ Chí
Minh. Theo số liệu năm 2013, tổng số khách hàng của EVN khoảng 21 triệu khách
hàng, tốc độ tăng trưởng khách hàng hằng năm xấp xỉ 5%.
1.4.3.1. Về triển khai các Trung tâm chăm sóc khách hàng
- Năm 2013, Tổng công ty Điện lực thành phố Hồ Chí Minh đã triển khai
Trung tâm chăm sóc khách hàng;
- Tại Hà Nội là Trung tâm chăm sóc khách hàng của Tổng công ty Điện lực
thành phố Hà Nội;
- Trung tâm chăm sóc khách hàng của công ty Điện lực Bình Định;
- Tổng đài chăm sóc khách hàng của công ty Điện lực Gia Lai.
1.4.3.1.1. Trung tâm chăm sóc khách hàng của Tổng công ty Điện lực
thành phố Hồ Chí Minh - điện thoại đầu số 1900545454
34
Là đơn vị cấp Trung tâm, trực thuộc Tổng Công ty. Cơ cấu gồm 2 bộ phận
(trực tiếp: gồm 56 người của phòng Chăm sóc khách hàng, làm việc theo ca; gián
tiếp: Gồm bộ phận kỹ thuật, hành chính ... 15 người); chia theo theo ca trực 24/24;
Các kênh giao tiếp và dịch vụ cung cấp:
Qua điện thoại đầu số 1900545454, bao gồm các dịch vụ kinh doanh và kỹ
thuật, tiếp nhận yêu cầu, xử lý và trả lời khách hàng..
Qua email, website: có chức năng và nội dung thông tin như kênh thoại.
Qua tin nhắn: Thực hiện nhắn tin cho các khách hàng thuộc các công ty điện
lực quản lý, bao gồm các thông báo: Cắt điện đột xuất, tiền điện…
Các dịch vụ hiện đang được triển khai tại gồm có 6 dịch vụ: Báo mất điện, sự
cố: thoại, Cấp điện mới: thoại, email, website; Thay đổi thông tin: thoại, email,
website; Tra cứu thông tin: thoại, email, website. Từ năm 2014, Trung tâm chăm sóc
khách hàng EVN thành phố Hồ Chí Minh còn cho thuê các dịch vụ chăm sóc khách
hàng cho công ty điện lực Bình Dương (tổng số khách hàng xấp xỉ 335,000 khách
hàng). Cung cấp 6 dịch vụ hiện tại đang được triển khai tại trung tâm với kênh giao
tiếp là kênh thoại.
Bảng thống kê tình hình cung cấp dịch vụ tại Trung tâm chăm sóc khách
hàng tại thành phố Hồ Chí Minh
STT Các tiêu chí đánh giá tình hình cung cấp dịch vụ
1. Số cuộc gọi trung bình trong tháng ~ 6,000 cuộc/ ngày
(ĐTV+IVR), ~180,000
cuộc/ tháng
2. Số cuộc gọi được giải quyết trong lần đầu tiên Hầu hết (ngoại trừ mục 5)
3. Số cuộc gọi được giải quyết qua điện thoại viên ~140,000/ tháng
4. Số cuộc gọi không được giải quyết trong lần đầu tiên 200 cuộc/ tháng
5. Có cơ chế gọi lại đối với các cuộc gọi không được
giải quyết trong lần đần tiên không:
Có
6. Thời điểm cao điểm về xử lý cuộc gọi trong 1 ngày Từ 8 giờ đến 11 giờ 30, và
từ 13 giờ đến 18 giờ hàng
ngày
7. Số cuộc gọi không được giải quyết (do hệ thống
IVR không có thông tin và toàn bộ các điện thoại
viên đều đang bận)
10,000 cuộc/ tháng
35
8. Số cuộc gọi bị rớt đường truyền, bị nghẽn mạch: Chưa xảy ra rớt đường
truyền, chỉ bị nghẽn mạch
khi xảy ra khi sự cố lớn
không thống kê được do
nhà mạng khách hàng sử
dụng.
9. Thời gian trung bình xử lý cuộc gọi: 3 phút
10. Thời gian trung bình để phối hợp giữa điện thoại
viên với các bộ phận nghiệp vụ tại các công ty điện
lực:
Điện thoại viên phải thực
hiện chuyển phiếu về các
công ty điện lực phối hợp
xử lý trong vòng 3 phút kể
từ thời điểm tiếp nhận yêu
cầu khách hàng
11. Số yêu cầu thắc mắc gửi qua email trung bình trong
tháng:
20 email/ tháng
12. Số yêu cầu thắc mắc tiếp nhận qua website trung
bình trong tháng:
300,000 lượt tra cứu /
tháng, trong đó: yêu cầu
qua website, hỏi đáp, thắc
mắc và ợt thanh toán trực
tuyến trên website, còn lại
là tra cứu thông tin.
13. Số yêu cầu thắc mắc gửi qua website được giải
quyết:
100% yêu cầu được giải
quyết và phản hồi
14. Hình thức phản hồi đối với các yêu cầu, thắc mắc
gửi qua website không được giải quyết
liên lạc qua điện thoại nếu
cần làm rõ thông tin
15. Trung tâm chăm sóc khách hàng có hình thức chủ
động gọi, gửi tin nhắn, gửi email cho khách hàng
không
Có
(Nguồn: Tập đoàn Điện lực Việt Nam)
1.4.3.1.2. Trung tâm chăm sóc khách hàng của Tổng công ty Điện lực thành
phố Hà Nội - Đầu số 22222000 hoặc 19001288
36
Là phòng Giải đáp thông tin khách hàng trực thuộc Trung tâm Điều độ thông
tin. Phòng có 01 Trưởng phòng, 02 Phó phòng, 09 giám sát và 35 điện thoại viên,
được chia thành 2 bộ phận:
- Trực tiếp tiếp nhận thông tin, giải đáp, hỗ trợ khách hàng qua điện thoại
24/24h, làm việc trực ca (10 điện thoại viên/ca ngày; 04 điện thoại viên/ca đêm).
- Thu và nhập các cơ sở dữ liệu, phân tích và lập các dự báo, báo cáo phục vụ
công tác giải đáp thông tin khách hàng.
Các kênh giao tiếp và dịch vụ cung cấp: Qua kênh thoại: Đầu số 22222000
hoặc 19001288, Hệ thống trả lời tự động: Vận hành thử nghiệm từ ngày 16/04/2014.
Khi khách hàng gọi điện tới Tổng đài, hộp thư hướng dẫn khách hàng thực hiện tra
cứu 2 luồng thông tin chính: “Thủ tục, quy định về sử dụng điện” và “Giá bán điện”.
Các dịch vụ hiện đang được triển khai tại Trung tâm gồm có 5 dịch vụ: Báo
sự cố điện, tiếp nhận kiến nghị kinh doanh điện, tin nhắn SMS, Hóa đơn điện tử, hỗ
trợ, giải đáp thắc mắc khác qua điện thoại
Trong đó tỉ lệ cao nhất là dịch vụ Hỗ trợ, giải đáp thắc mắc qua điện thoại
chiếm hơn 80% tổng số yêu cầu sử dụng dịch vụ; kế tiếp là dịch vụ báo sự cố điện,
xấp xỉ 10-15% tổng số yêu cầu sử dụng dịch vụ. Các dịch vụ SMS và Hóa đơn điện
tử chiếm tỉ lệ rất nhỏ (0.28% và 0.73%).
100% các cuộc gọi đến Trung tâm đều được giải quyết. Xét về tỉ lệ số các yêu
cầu giải quyết trực tiếp tại Trung tâm chiếm hầu hết tổng số yêu cầu (98.75%), còn
lại là các dịch vụ về kinh doanh điện được chuyển tiếp về các bộ phận nghiệp vụ tại
công ty điện lực để xử lý chiếm tỉ lệ rất nhỏ (1.25%)
Đánh giá về Trung tâm chăm sóc khách hàng của EVN Hà Nội
Chỉ đáp ứng được ở mức độ trung bình với nhu cầu của hơn 2 triệu khách
hàng thuộc phạm vi quản lý (nếu theo tỉ lệ khuyến nghị 0.3% số khách hàng có nhu
cầu gọi điện thì cần 35 bàn ĐTV). 98,75% các cuộc gọi đến được giải quyết trực tiếp
tại Tổng đài. Vẫn xảy ra hiện tượng nghẽn mạch, báo bận, không trả lời được cuộc
gọi khi có sự cố lớn xảy ra, nhu cầu của khách hàng tăng cao.
Đã cung cấp được các tính năng cơ bản nhất, hay được khách hàng yêu cầu;
tuy nhiên các dịch vụ này chỉ được cung cấp qua kênh điện thoại do ĐTV trả lời
hoặc hệ thống IVR tự động trả lời, các kênh giao tiếp khác như SMS, Email, Web
chưa được triển khai nhiều, chiếm tỉ lệ rất nhỏ (0.28% là SMS và 0.73% là hóa đơn
37
điện tử). Thời gian tiếp nhận, giải quyết, xử lý yêu cầu cung cấp dịch vụ trung bình
3-6 phút.
1.4.3.1.3. Bộ phận chăm sóc khách hàng của Công ty điện lực Bình Định
- Điện thoại và tin nhắn đầu số 19001248
Là bộ phận thuộc phòng Kinh doanh của Công ty (có 01 tổ trưởng kiêm giám
sát viên và 09 điện thoại viên), số tổng đài 19001248, hoạt động theo ca: Ca 1 từ
6h00 đến 14h00, Ca 2: từ 14h00 đến 21h00. Sau 21h00, cuộc gọi sẽ được chuyển
đến điều độ viên trực ca. Thời gian phục vụ khách hàng: 24/24h và 7 ngày/tuần.
Các kênh giao tiếp và dịch vụ cung cấp: Qua điện thoại: Đầu số 19001248;
qua tin nhắn: sử dụng đầu số 19001248; qua email: qua địa chỉ
[email protected]; Qua Web chăm sóc khách hàng:
http://cskh.pcbinhdinh.com.vn, có hỗ trợ tính năng chat trực tuyến với điện thoại
viên. Các dịch vụ hiện đang được triển khai tại Tổng đài chăm sóc khách hàng của
công ty điện lực Bình Định gồm có: Kinh doanh điện, kỹ thuật điện, giải đáp thắc
mắc, khiếu nại của khách hàng ..
Đánh giá về Tổng đài chăm sóc khách hàng của công ty điện lực Bình Định
Theo các thống kê, theo dõi số lượng cuộc gọi với số lượng nhân sự hiện tại
đã đáp ứng được nhu cầu của gần 330,000 khách hàng nằm trong phạm vi quản lý,
100% các cuộc gọi đều được giải quyết trực tiếp tại Tổng đài chăm sóc khách hàng
hoặc tại các bộ phận nghiệp vụ. Thời gian tiếp nhận, giải quyết, xử lý yêu cầu cung
cấp dịch vụ trung bình 3 - 4 phút.
1.4.3.1.4. Mô hình thuê dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty điện
lực Bình Dương
Mô hình tổ chức: Thực hiện thuê Trung tâm chăm sóc khách hàng của EVN
thành phố Hồ Chí Minh thực hiện công tác chăm sóc khách hàng cho công ty điện
lực Bình Dương. Có 2 bộ phận:
- Bộ phận điện thoại viên của Trung tâm chăm sóc khách hàng thành phố Hồ
Chí Minh tiếp nhận cuộc gọi yêu cầu của khách hàng;
- Bộ phận gồm cán bộ nghiệp vụ của công ty điện lực Bình Dương và các
điện lực trực thuộc, tiếp nhận thông tin xử lý của điện thoại viên trung tâm thành phố
Hồ Chí Minh chuyển tiếp.
Các kênh giao tiếp và dịch vụ cung cấp: Kênh thoại, đầu số 1900 1102, các
trường hợp không có thông tin hoặc cần giải quyết tiếp về nghiệp vụ tại công ty điện
38
lực Bình Dương thì ĐTV của Trung tâm chăm sóc khách hàng EVN thành phố Hồ
Chí Minh sẽ phối hợp với công ty điện lực Bình Dương để giải quyết, xử lý. Các
dịch vụ chăm sóc khách hàng hiện đang được triển khai tại công ty điện lực Bình
Dương gồm có 6 dịch vụ: Báo mất điện, yêu cầu cấp điện...
Thống kê tình hình cung cấp dịch vụ thuê ngoài tại công ty điện lực Bình
Dương
STT Các tiêu chí đánh giá tình hình cung cấp dịch vụ
1. Số cuộc gọi trung bình trong tháng ~4.000 cuộc/ tháng
2. Số cuộc gọi được giải quyết trong lần đầu tiên Hầu hết
3. Số cuộc gọi được giải quyết qua điện thoại viên ~4.000 cuộc/ tháng
4. Số cuộc gọi không được giải quyết trong lần đầu
tiên
100 cuộc/ tháng
5. Có cơ chế gọi lại đối với các cuộc gọi không được
giải quyết trong lần đần tiên không
Có
6. Thời điểm cao điểm về xử lý cuộc gọi trong 1
ngày
Từ 8 giờ đến 11 giờ 30, và từ
13 giờ đến 18 giờ hàng ngày
7. Số cuộc gọi không được giải quyết (do hệ thống
IVR không có thông tin và toàn bộ các điện thoại
viên đều đang bận)
82 cuộc/ tháng
8. Có cơ chế gọi lại đối với các cuộc gọi không được
giải quyết không (do hệ thống IVR không có
thông tin và toàn bộ các điện thoại viên đều đang
bận)
Có
9. Số cuộc gọi bị rớt đường truyền, bị nghẽn mạch Chưa xảy ra rớt đường truyền,
Chỉ bị nghẽn mạch khixảy ra
khi sự cố lớn không thống kê
được do nhà mạng khách hàng
sử dụng.
(Nguồn: Tập đoàn Điện lực Việt Nam)
Đánh giá về mô hình thuê dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty điện lực
Bình Dương
Đã cơ bản đáp ứng được nhu cầu của 335,000 khách hàng của công ty điện
lực Bình Dương. Trong đó tỉ lệ cao nhất là dịch vụ Báo mất điện và sự cố và dịch vụ
39
Hỏi đáp và yêu cầu (xấp xỉ 30-40% tổng số yêu cầu sử dụng dịch vụ). Thời gian tiếp
nhận, giải quyết trung bình là 3 phút/cuộc gọi. Mặc dù việc tiếp nhận thông tin và
tiền xử lý phải qua ĐTV trung gian của Trung tâm chăm sóc khách hàng EVN thành
phố Hồ Chí Minh trước khi đến công ty điện lực Bình Dương và các điện lực trực
thuộc.
1.4.3.1. Mô hình Trung tâm chăm sóc khách hàng của ngành Điện hiện
nay
Trên cơ sở đánh giá tổng hợp đối với từng mô hình triển khai Trung tâm
chăm sóc khách hàng như sau:
Với các kết quả tổng hợp phân tích đánh giá và so sánh dựa trên các tiêu chí
đặt ra để đáp ứng các mục tiêu của Trung tâm chăm sóc khách hàng ngành điện, có
thể thấy:
- Mô hình Trung tâm chăm sóc khách hàng theo 5 tổng công ty điện lực là mô
hình tốt nhất với số điểm lượng hóa là 64 điểm, đáp ứng được gần như tối đa các
mục tiêu của Trung tâm chăm sóc khách hàng ngành điện.
- Mô hình trung tâm chăm sóc khách hàng theo miền cũng đáp ứng được ở
mức rất cao với số điểm lượng hóa là 60 điểm.
- Còn lại 2 mô hình phân tán theo các công ty điện lực và mô hình thuê dịch
vụ có nhiều điểm hạn chế hơn nên số điểm lượng hóa ở mức thấp lần lượt là 41 điểm
và 21 điểm.
Đối với 2 mô hình Trung tâm chăm sóc khách hàng theo miền và theo tổng
công ty điện lực, mặc dù có sự chênh lệnh như vậy nhưng là không cao. Ngoài ra,
cũng phải lưu ý một điểm là chi phí đầu tư ban đầu và sau 5 năm đối với mô hình
Trung tâm chăm sóc khách hàng theo tổng công ty điện lực cao hơn so với mô hình
Trung tâm chăm sóc khách hàng theo miền do phải đầu tư mới cho 3 tổng công ty
điện lực là EVN NPC, EVN SPC, EVN CPC, cụ thể là: Việc lựa chọn mô hình tối
ưu sẽ tập trung vào 2 mô hình triển khai theo miền và theo tổng công ty điện lực, mà
trong đó, yếu tố về chi phí cũng là một yếu tố đáng quan tâm khi tổ chức thực hiện
triển khai. Tuy nhiên, nếu xét trên bình diện chung về hiệu quả đem lại trong công
tác chăm sóc và dịch vụ khách hàng của các Trung tâm chăm sóc khách hàng ngành
điện thì mô hình tối ưu được lựa chọn sẽ là mô hình Trung tâm chăm sóc khách
hàng theo 5 tổng công ty điện lực. Đối với yếu tố chi phí đầu tư, cách thực hiện sẽ
theo hướng đầu tư các hạng mục cơ bản đáp ứng cho một số lượng khách hàng dự
40
kiến, sau đó sẽ triển khai mở rộng dần dần để đáp ứng nhu cầu. Bên cạnh đó, với mô
hình này thì các tổng công ty điện lực cũng sẽ không gặp phải bài toán về cấu thành
khung giá dịch vụ áp dụng cho các Trung tâm chăm sóc khách hàng để đạt được sự
hiệu quả.
Hiện nay ngành điện đã xây dựng mô hình Trung tâm chăm sóc khách hàng
theo miền và theo 5 tổng công ty điện lực mà theo Tập đoàn điện lực là đáp ứng
được gần như tối đa các mục tiêu của Trung tâm chăm sóc khách hàng ngành điện,
mà trong đó, yếu tố về chi phí cũng là một yếu tố đáng quan tâm khi tổ chức thực
hiện triển khai.
Ngành điện là đơn vị đầu tiên ứng dụng công nghệ 4.0 vào chăm sóc khách
hàng trên môi trường công nghệ hiện đại như: Website, Facebook Fanpage, E-mail,
Web-chat… và vận hành Hệ thống chăm sóc khách hàng tự động sử dụng trí tuệ
nhân tạo trên ứng dụng Facebook Messenger và website; Chatbot chăm sóc khách
hàng sẽ tự động trả lời, giải đáp các thông tin khách hàng yêu cầu một cách nhanh
chóng, chính xác và đầy đủ nhất bằng ngôn ngữ giao tiếp tự nhiên.
Nhận xét chung
Nhìn chung, các hệ thống chăm sóc khách hàng của các đơn vị mới chỉ dừng
ở bước cung cấp một số thông tin theo yêu cầu của khách hàng, mang tính một chiều
và chủ yếu thông qua điện thoại hoặc tiếp xúc trực tiếp. Với tốc độ phát triển về cả
số lượng cũng như các yêu cầu về mặt chất lượng như hiện nay, các hệ thống chăm
sóc khách hàng tại các đơn vị vẫn chưa đáp ứng được tất cả yêu cầu đối với công tác
chăm sóc và dịch vụ khách hàng sử dụng điện, nhằm đem lại những dịch vụ thực sự
hữu ích cho khách hàng.
* Về kết quả:
- Đã xây dựng Trung tâm chăm sóc khách hàng tại miền Bắc, miền Trung và
miền Nam tối ưu và phù hợp với các điều kiện, hoàn cảnh thực tế, định hướng phát
triển trong lĩnh vực chăm sóc và dịch vụ khách hàng của ngành điện; xây dụng được
quy chế làm việc; quy trình chăm sóc khách hàng; quy trình đánh giá sự hài lòng của
khách hàng; quy trình đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng.
- Vận hành Hệ thống chăm sóc khách hàng tự động sử dụng trí tuệ nhân tạo
trên ứng dụng Facebook Messenger và website; Chatbot chăm sóc khách hàng sẽ tự
động trả lời, giải đáp các thông tin khách hàng yêu cầu một cách nhanh chóng, chính
xác và đầy đủ nhất bằng ngôn ngữ giao tiếp tự nhiên, đồng thời trả lời các thông tin
41
riêng biệt, phục vụ các yêu cầu khác nhau cho một lượng lớn khách hàng cùng lúc,
24/7, đáp ứng thẳng vấn đề ngay lập tức và không bị cảm xúc, ngoại cảnh tác
động…
* Hạn chế:
Việc thành lập các Trung tâm chăm sóc khách hàng tại miền Bắc, miền
Trung và miền Nam dẫn đến khi ĐTV trả lời khách hàng chưa thống nhất; việc ứng
dụng công nghệ mới có thể áp dụng không đồng thời, chủ yếu là xử lý tình huống
báo mất điện, thắc mắc về chỉ số công tơ, số tiền thanh toán.
42
Chương 2. THỰC TRANG HOAT ĐỘNG CỦA TRUNG TÂM DỊCH VỤ
KHÁCH HÀNG CỦA NGÀNH BHXH GIAI ĐOAN 2016 - 2018
BHXH Việt Nam là cơ quan nhà nước thuộc Chính phủ, có chức năng tổ
chức thực hiện các chế độ, chính sách BHXH, BHYT, BHTN; tổ chức thu, chi
chế độ bảo hiểm thất nghiệp; quản lý và sử dụng các quỹ: BHXH, BHYT,
BHTN; thanh tra chuyên ngành việc đóng BHXH, BHYT, BHTN theo quy định
của pháp luật. Có nhiệm vụ tổ chức thực hiện kế hoạch cải cách hành chính của
BHXH Việt Nam theo mục tiêu, yêu cầu, chương trình, kế hoạch cải cách hành
chính của Chính phủ và sự chỉ đạo của Thủ tướng Chính phủ; thực hiện cơ chế
một cửa liên thông trong giải quyết chế độ BHXH, BHYT, BHTN. Tổ chức
thực hiện giao dịch điện tử trong lĩnh vực BHXH, BHYT, BHTN theo quy định
của pháp luật. Nghiên cứu, ứng dụng khoa học; ứng dụng công nghệ thông tin
trong thống kê và quản lý BHXH, BHYT, BHTN...
BHXH Việt Nam là cơ quan dịch vụ công vừa triển khai tổ chức thực
hiện chính sách, vừa tiếp nhận thông tin phản hồi để đề nghị cơ quan có thẩm
quyền hoạch định, ban hành chính sách. Trung tâm Dịch vụ khách hàng BHXH
Việt Nam là trung tâm 2 chiều về thông tin.
Chiều thứ nhât: Hỗ trợ, tư vấn, giải đáp cho khách hàng thực hiện dịch
vụ.
Chiều thứ hai: Tiếp nhận thông tin từ khách hàng để:
* Đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức và doanh nghiệp đối với
sự phục vụ của ngành bảo hiểm xã hội.
* Điều chỉnh các quy trình nghiệp vụ; đề xuất xây dựng và điều chỉnh
chính sách với đối tượng khách hàng: Lớn về số lượng, đa dạng về độ tuổi,
nghề nghiệp, trình độ học vấn, trải dài khắp các vùng miền.
Hoạt động chăm sóc khách hàng của ngành BHXH có ý nghĩa hết sức
quan trọng. Vừa là mục tiêu vừa là giải pháp hữu hiệu để hoàn thành nhiệm vụ
chính trị, bám sát định hướng của Đảng và Nhà nước về chính sách an sinh xã
hội.
2.1. Cơ cấu tổ chức, chức năng nhiệm vụ và nhân sự của Trung tâm
Dịch vụ khách hàng BHXH Việt Nam
2.1.1. Cơ câu tô chức
Trước khi có Trung tâm Dịch vụ khách hàng, BHXH Việt Nam thực hiện
hỗ trợ khách hàng qua kênh đối thoại trực tiếp với Doanh nghiệp và người dân;
nhằm cung cấp thông tin, giải đáp thắc mắc của các đơn vị sử dụng lao động,
người lao động và nhân dân trên cả nước về chính sách BHXH, BHYT, BHTN.
43
Từ ngày 31/12/2015, BHXH Việt Nam mở rộng hỗ trợ khách hàng thông qua tổ
chức giao lưu trực tuyến về chính sách BHXH, BHYT trên Trang tin điện tử
BHXH Việt Nam (Website BHXH: www.baohiemxahoi.gov.vn). Ngoài ra còn
có các hình thức hỗ trợ qua chuyên mục hỏi - đáp của Báo BHXH, Tạp chí
BHXH và Website của BHXH các tỉnh, thành phố.
Ngày 31/8/2017, BHXH Việt Nam đã khai trương Trung tâm Dịch vụ
khách hàng; người dân, tổ chức và doanh nghiệp liên hệ đến BHXH Việt Nam
qua tổng đài số 1900 96.96.68 để được hỗ trợ, tư vấn, giải đáp. Đây là hệ thống
mang tính đột phá, tập trung trong quản lý, được ngành BHXH đầu tư và xây
dựng. Trung tâm Dịch vụ khách hàng là đầu mối cung cấp và giải đáp thắc mắc,
tư vấn, hướng dẫn về chính sách BHXH, BHYT, BHTN cho người dân và đơn
vị; hỗ trợ người dân và đơn vị trong quá trình khai thác, sử dụng các dịch vụ
công trực tuyến với cơ quan BHXH. Thực hiện đánh giá mức độ hài lòng của tổ
chức, công dân khi tham gia các dịch vụ công trực tuyến của Ngành. Đồng thời,
đây cũng là địa chỉ thân thiện và đầu mối tiếp nhận mọi thông tin của người dân
và đơn vị để phân luồng, chuyển cho các vụ, ban liên quan xử lý một cách
nhanh chóng, nâng cao hiệu quả tổ chức điều hành của hệ thống BHXH.
Trung tâm Dịch vụ khách hàng do Trung tâm Giám định BHYT và Thanh
toán đa tuyến khu vực phía Nam và Trung tâm CNTT quản lý, điều hành theo:
- Quyết định số 870/QĐ-BHXH ngày 01/6/2017 của Tổng Giám đốc giao
bổ sung thêm Trung tâm Giám định BHYT và Thanh toán đa tuyến khu vực
phía Nam chức năng nhiệm vụ mới là Trung tâm Dịch vụ Khách hàng;
- Quyết định số 1723/QĐ-BHXH ngày 4/10/2017 của Tổng Giám đốc
BHXH Việt Nam về việc giao nhiệm vụ tiếp nhận và quản lý việc sử dụng, vận
hành Hệ thống chăm sóc khách hàng (Call Center);
Ngoài Trung tâm Dịch vụ khách hàng, BHXH Việt Nam vẫn duy trì kênh
đối thoại trực tiếp với Doanh nghiệp và Kênh giao lưu trực tuyến về chính sách
BHXH, BHYT trên Trang tin điện tử BHXH Việt Nam (Website
BHXH: www.baohiemxahoi.gov.vn được tổ chức 3 tháng 1 lần; hỗ trợ qua
chuyên mục hỏi - đáp của Báo BHXH, Tạp chí BHXH và Website của BHXH
các tỉnh, thành phố.
a) Nhân sự
44
Theo Hợp đồng ký giữa nhà thầu và BHXH Việt Nam, việc hỗ trợ và
chăm sóc khách hàng tại Trung tâm dịch vụ khách hàng khu vực phía Bắc được
thực hiện liên tục 24h/24h trong ngày, 7 ngày trong tuần. Thời gian làm việc
được chia theo ca.
Về số ĐTV là 43 người, chia làm 03 ca (sáng, ngày, đêm), cụ thể như
sau:
- Ban ngày: 02 ca (ca 1: từ 6h đến 14h; ca 2: từ 14h đến 22h); số lượng hỗ
trợ viên trong ca trực là 15 người/1 ca;
- Ban đêm: 01 ca (từ 22h đến 6h); số lượng hỗ trợ viên trong ca trực là 3
người/1 ca;
Từ tháng 8/2016 đến tháng 12/2018, Nhà thầu đáp ứng số lượng 15
người/ca trực ban ngày và 03 người/ca trực đêm. Từ ngày 01/01/2019, tăng số
người của 02 ca (từ 6h đến 14h và từ 14h đến 22h) lên 20 người/1 ca.
* ĐTV có độ tuổi trung bình khoảng 23 đến 24 tuổi
* Trình độ đào tạo
- 30% có trình độ cao đẳng;
- 70% có trình độ đại học.
* Về ngành nghề khi tuyển dụng:
Được đào tạo từ nhiều chuyên ngành khác nhau: Luật, kinh tế, công nghệ
thông tin, tin học, bảo hiểm xã hội, thương mại, quản trị kinh doanh, …
* Về đào tạo của ĐTV
ĐTV chỉ được bồi dưỡng một khóa học ngắn tìm hiểu về chính sách
BHXH, BHYT, BHTN thời gian 01 tháng tại Trường đào tạo nghiệp vụ BHXH.
* Về chất lượng trả lời cuộc gọi
Hiện nay ngoài việc cơ bản hỗ trợ được khách hàng liên quan đến việc
nộp hồ sơ trên cổng thông tin điện tử và cổng thông tin giám định của ngành
BHXH thì chỉ một số ít ĐTV (có thời gian làm việc từ tháng 8/2017 đến nay)
trong tổng số gần 50 người trả lời thành thạo được những câu hỏi liên quan đến
lĩnh vực thẻ BHYT như đổi nơi KCB ban đầu, gia hạn thẻ BHYT… và một số
nội dung cơ bản của chính sách BHXH, BHYT, BHTN.
Do thời gian đào tạo ngắn và không chuyên sâu do đó ĐTV chưa hiểu rõ
về các quy trình nghiệp vụ về BHXH, BHYT, BHTN do BHXH Việt Nam ban
45
hành nên chưa giải đáp được câu hỏi của khách hàng liên quan đến quy trình
nghiệp vụ;
Khi trả lời khách hàng ĐTV gặp nhiều khó khăn do:
- Phải tra cứu chính sách về BHXH, BHYT, BHTN trước khi trả lời
khách hàng (kể cả nội dung không phức tạp) dẫn đến thời gian trả lời câu hỏi
kéo dài, gây ức chế cho khách hàng, tốn kém về chi phí viễn thông (do khi gọi
điện khách hàng phải trả phí viễn thông cho nhà mạng);
- Một số nội dung khách hàng hỏi về một người liên quan đến thu, cấp sổ
BHXH, thẻ BHYT và giải quyết chính sách BHXH ĐTV trả lời chưa đúng gây
khó khăn cho khách hàng;
- ĐTV là lao động hợp đồng do nhà thầu cung cấp không phải viên chức
của BHXH Việt Nam nên không bị ràng buộc trách nhiệm với cơ quan BHXH
về nội dung công việc đang làm; tinh thần trách nhiệm không cao do không gắn
bó với ngành như viên chức của BHXH Việt Nam;
- Một số câu hỏi có nội dung chuyên môn về BHXH, BHYT, BHTN hiện
nay các điện thoại viên chưa trả lời được thì Phần mềm sẽ ghi lại tự động, Trung
tâm CNTT tập hợp chuyển đến các đơn vị chuyên môn để trả lời. Sau khi có ý
kiến của đơn vị chuyên môn, Điện thoại viên gọi điện lại cho người dân để đọc
nội dung trả lời hoặc giải đáp qua hệ thống thư điện tử. Thực tế hiện nay nhiều
trường hợp người dân chưa hiểu hoặc có ý kiến về nội dung trả lời thì Điện
thoại viên tiếp tục ghi lại để trả lời sau việc này gây mất thời gian và dẫn đến sự
chưa hài lòng, thỏa mãn của người dân …
- Trong thời gian vừa qua chính sách BHXH, BHYT, BHTN đã có sự bổ
sung hoặc thay đổi. Trên cơ sở của sự thay đổi của chính sách BHXH Việt Nam
cũng ban hành các văn bản hướng dẫn về BHXH, BHYT, BHTN mặt khác do
ĐTV là người do đơn vị tư vấn cung cấp nên việc tiếp cận và hiểu được các văn
bản của nhà nước và của ngành BHXH là rất khó khăn. Do tính chất đặc thù của
công việc nên ĐTV thường xuyên thay đổi (thôi việc), việc đào tạo ĐTV thay
thế tốt nghiệp từ các trường đại học, cao đẳng khác nhau với nhiều chuyên
ngành gây ra nhiều khó khăn cho đơn vị cung cấp dịch vụ. Đội ngũ này có trình
độ đào tạo không đồng đều, kiến thức cơ bản được đào tạo có sự khác biệt khá
lớn và hầu hết không được đào tạo chuyên ngành về BHXH, BHYT. Vì vậy,
cần có kế hoạch và chương trình, kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng nhằm cung cấp
46
những kiến thức cơ bản cho nhân viên dịch vụ khách hàng mới vào nghề; người
đã có thời gian làm việc theo định kỳ giúp họ có cái nhìn tổng quan về ngành
BHXH, các chế độ chính sách đang thực thi, từ đó có khả năng trả lời những
câu hỏi đơn giản, phân loại câu hỏi chuyên sâu theo các mảng nghiệp vụ chuyển
về Vụ, Ban chuyên môn. Thông qua đội ngũ nhân viên của trung tâm dịch vụ
khách hàng tuyên truyền về chính sách BHXH, BHYT, hình ảnh của ngành
BHXH, hướng tới đảm bảo sự hài lòng của người dân khi tiếp cận với các dịch
vụ công.
b) Về cơ sở vật chất
BHXH Việt Nam đã tiến hành tổ chức lựa chọn nhà thầu và ký kết hợp
đồng với Công ty TNHH MTV Ứng dụng kỹ thuật và Sản xuất (Tecapro) theo
Hợp đồng số 2016/CALLCENTER/BQLDA-TECAPRO ngày 29/12/2016.
Trong đó: Có chi phí thiết bị và chi phí dịch vụ chăm sóc khách hàng; Thời gian
thực hiện: 810 ngày; Phạm vi cung cấp: Cung cấp, lắp đặt, cài đặt, hiệu chỉnh và
đào tạo chuyển giao công nghệ hệ thống chăm sóc khách hàng: bao gồm hệ
thống máy chủ, các phần mềm (tổng đài tiếp nhận cuộc gọi, quản lý thông tin
khách hàng, quản lý câu hỏi thường gặp) đặt tại Trung tâm dữ liệu Ngành và
máy tính trạm dành cho tổng đài viên của Trung tâm Dịch vụ khách hàng đặt tại
150 Phố Vọng, Hà Nội; cung cấp ĐTV làm công tác chăm sóc khách hàng; ký
kết biên bản tổng nghiệm thu bàn giao toàn bộ các sản phẩm của dự án để đưa
Trung tâm Dịch vụ khách hàng (Call Center) vào khai thác, vận hành và sử
dụng.
Trung tâm CNTT tiếp nhận và quản lý việc sử dụng, vận hành hệ thống
máy chủ, 20 bộ máy tính trạm, 20 bộ tai nghe chuyên dụng và phần mềm chăm
sóc khách hàng (bao gồm cả cán bộ làm nhiệm vụ hỗ trợ, chăm sóc khách hàng)
khu vực phía Bắc.
Trung tâm Giám định BHYT và Thanh toán đa tuyến khu vực phía Nam
tiếp nhận và quản lý việc sử dụng, vận hành 10 bộ máy tính trạm, 10 bộ tai nghe
chuyên dụng (bao gồm cả cán bộ làm nhiệm vụ hỗ trợ, chăm sóc khách hàng)
khu vực phía Nam.
c) Hệ thống máy chủ
1.1. Khung máy chủ phiến Fujitsu Server Primergy BX900 S2
47
Hệ thống máy chủ phiến, máy chủ ứng dụng và CSDL hiện được Trung
tâm CNTT tiếp nhận, lắp đặt và vận hành ổn định tại Trung tâm Dữ liệu Ngành.
d) Máy trạm cho tổng đài viên
Chủng loại - Khung máy chủ phiến kích thước 10RU
Phiến quản trị - 02 phiến quản trị chuyên dụng, hot-plug;
Phiến SAN Switch - 02 x FC Switch 16Gb 18/8 26 (Brocade)
Giao diện trên mỗi phiến:
- 18 x 16Gbit/s FC downlink port và 8 x SFP+ uplink
port;
- Gắn sẵn 4 x SFP+ module, 16Gbit/s Short
- Wavelength Laser (SWL), LC connector
Phiến Ethernet Switch - 02 x Eth Switch 10/40Gb 18/8+2
Giao diện trên mỗi phiến:
- Internal: 18x 10Gbit/s Eth (downlinks);
- External: 8x 10Gbit/s Eth SFP+, 2x 40Gbit/s Eth
QSFP+;
- Gắn sẵn 04 SFP+ Module Multi Mode Fiber 10GbE
LC
Nguồn cấp - 6 nguồn cấp AC và dự phòng, hot-plug
Bảo hành thiết bị và hỗ trợ
kỹ thuật - 03 năm
1.2. Máy chủ ứng dụng và
CSDL Fujitsu Server Primergy BX2580 M2
Bộ vi xử lý - 2 x Intel Xeon E5-2697v4 18C/36T 2.30 GHz
Bộ nhớ - 256 GB RAM DDR4
Ổ đĩa lưu trữ - 2 x 240GB SSD
Raid Controller - Card chuyên dụng quản lý RAID: FUJITSU 6 Gbit/s
SAS RAID Mezzanine Card
Giao diện tích hợp sẵn - 2 cổng 10Gb Ethernet
- 2 cổng FC 16Gb
Bảo hành thiết bị và hỗ trợ
kỹ thuật - 03 năm
48
Tổng số 30 bộ máy tính. Trong đó: Trung tâm CNTT quản lý: 20 bộ;
Trung tâm Giám định BHYT và Thanh toán đa tuyến khu vực phía Nam quản lý
10 bộ.
Máy trạm Fujitsu ESPRIMO D556/E85+ - Đức
Bộ vi xử lý Intel Core i7-6700
Bộ nhớ 8GB
Ổ đĩa cứng 500GB
Màn hình hiển thị FUJITSU Display E22T-7 Pro 21.5 inch
Chuột và bàn phím Fujitsu keyboard & mouse USB
UPS cho máy trạm UPS EATON 5L650UNI
Công suất: 650VA/360W
Bảo hành 03 ăm
20 bộ máy trạm dùng cho tổng đài viên do Trung tâm CNTT quản lý có
03 bộ máy trong quá trình hoạt động, có trục trặc phải mang bảo hành. Đến nay,
toàn bộ 20 bộ máy đều hoạt động ổn định.
đ) Tai nghe chuyên dụng
Tổng số 30 bộ tai nghe, trong đó: Trung tâm CNTT quản lý: 20 bộ; Trung
tâm Giám định BHYT và Thanh toán đa tuyến khu vực phía Nam quản lý: 10
bộ.
Tai nghe chuyên dụng Jabra BIZ 2300 USB (Duo) – Trung quốc
Kết nối với máy tính USB 2.0
Loại microphone: Loại bỏ tiếng ồn
Đáp ứng các tiêu chuẩn CE, FCC, UL, cUL,EAC, RCM, KCC, RoHS
Bảo hành 01 năm
Toàn bộ 20 bộ tai nghe do Trung tâm CNTT quản lý hiện hoạt động tốt,
ổn định.
e) Phần mềm chăm sóc khách hàng
Hoạt động hỗ trợ khách hàng tại Trung tâm dựa trên 3 phần mềm: Tổng
đài tiếp nhận cuộc gọi, quản lý thông tin khách hàng, quản lý câu hỏi thường
gặp, cụ thể:
* Phần mềm tổng đài tiếp nhận cuộc gọi (iCall Center) bao gồm các chức
năng:
49
- Hộp thư thoại;
- Quản lý máy nhánh;
- Quản lý tương tác thoại;
- Quản lý hàng đợi;
- Quản lý chuyển cuộc gọi đến máy nhánh trong nhóm;
- Quản lý kịch bản;
- Quản lý thư thoại;
- Quản lý thông báo;
- Quản lý số điện thoại gọi đến;
- Quản lý ghi âm;
- Kết nối mở rộng;
* Phần mềm quản lý thông tin khách hàng (iCMS) bao gồm các chức
năng:
- Quản lý đơn vị;
- Quản lý liên hệ;
- Quản lý dịch vụ hỗ trợ;
- Quản lý hỏi đáp;
- Lịch sử hỗ trợ;
- Quản lý tài liệu hỗ trợ;
- Kết nối với phần mềm tổng đài;
- Quản lý người dùng và quyền hạn;
- Bản quyền hệ quản trị CSDL;
* Phần mềm quản lý câu hỏi thường gặp (iFAQS) bao gồm các chức năng:
- Hỏi đáp và bình luận;
- Tìm kiếm;
- Thông tin về phiên bản phần mềm của Ngành BHXH;
- Góp ý về báo lỗi phần mềm;
- Tài liệu và phần mềm;
- Quản lý người dùng;
- Thống kê và báo cáo;
- Quản lý cấu hình;
Các phần mềm hoạt động ổn định, đảm bảo phân phối tự động và điều
hướng các cuộc gọi đến các tổng đài viên chuyên trách, để khách hàng được hỗ
50
trợ nhanh chóng, kịp thời trong thời gian sớm nhất. Ngoài ra, cho phép quản lý
đầy đủ thông tin như: danh sách khách hàng, tình huống hỗ trợ, thời gian xử lý
tình huống, ghi âm cuộc gọi…
f) Về xây dựng quy trình giải đáp, chăm sóc khách hàng
Ban QLDA đã dự thảo và xin ý kiến các đơn vị: Vụ Pháp chế, Vụ Tài
chính - Kế toán, Ban Thực hiện chính sách BHXH, Ban Thực hiện chính sách
BHYT, Ban Thu, Ban Sổ - Thẻ, Ban Dược và Vật tư y tế, Trung tâm Truyền
thông xin ý kiến để xây dựng Quy trình giải đáp thắc mắc tại Trung tâm dịch vụ
chăm sóc khách hàng như sau:
Giai đoạn đầu, Trung tâm Dịch vụ khách hàng hỗ trợ cho các ứng dụng
dịch vụ công điện tử và hệ thống nghiệp vụ bao gồm:
- Cổng thông tin điện tử ngành BHXH;
- Hệ thống giao dịch BHXH điện tử;
- Hệ thống thông tin giám định BHYT.
Quy trình giải đáp tại Trung tâm Dịch vụ khách hàng như sau:
Người dân
Doanh nghiệp
Trung tâm
Chăm sóc
khách hàng
Phân loại
yêu cầuHoàn
thành
Kiểm tra, cập
nhập FAQ
Đóng
yêu cầu
Các Ban
nghiệp vụTiếp nhận
yêu cầu
Tiếp nhận
yêu cầu
Hẹn lịch
trả lời
Hỗ trợ giải
đáp
Giải đáp
Kiểm tra, cập
nhật thông tin
khách hàng
Tư vấn, giải đáp
Bước 1: Hệ thống chăm sóc khách hàng tiếp nhận yêu cầu giải đáp, hỗ trợ
của người dân và doanh nghiệp thông qua điện thoại, emal và công cụ hỗ trợ
trên Web.
Bước 2: Hệ thống phân loại yêu cầu hỗ trợ và chuyển tới tổng đài viên
phụ trách.
Bước 3: Tổng đài viên thực hiện các công việc:
51
- Kiểm tra, cập nhật thông tin khách hàng, danh sách các câu hỏi đã từng
hỏi của khách hàng vào hệ thống. (Nếu chưa có thông tin khách hàng trên hệ
thống thì khởi tạo thông tin khách hàng trên hệ thống);
- Tiếp nhận yêu cầu và tư vấn, giải đáp:
+ Nếu hoàn thành việc tư vấn và giải đáp thắc mắc cho khách hàng
chuyển sang bước 4;
+ Trường hợp tổng đài viên không giải đáp được thắc mắc do khách hàng
yêu cầu giải đáp các vấn đề liên quan đến chính sách, quy trình nghiệp vụ
chuyên sâu chuyển sang bước 5.
Bước 4: Kiểm tra và cập nhật nội dung câu hỏi và câu trả lời vào hệ thống
các câu hỏi thường gặp và kết thúc quy trình hỗ trợ.
Bước 5: Hẹn lịch trả lời khách hàng.
Bước 6: Gửi yêu cầu hỗ trợ tới các ban nghiệp vụ (các ban nghiệp vụ
cung cấp đầu mối hỗ trợ gồm số điện thoại và email để tổng đài viên có thể liên
hệ xin ý kiến hỗ trợ).
Bước 7: Tiếp nhận hỗ trợ từ các ban nghiệp vụ và thực hiện liên hệ, giải
đáp, hỗ trợ khách hàng theo thông tin của khách hàng lưu trên hệ thống. Sau đó
quay trở lại bước 4.
2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ
- Tư vấn, giải đáp thắc mắc, tư vấn, hướng dẫn về chính sách BHXH,
BHYT, BHTN cho người dân, tổ chức và doanh nghiệp;
- Hỗ trợ cho người dân, tổ chức và doanh nghiệp trong quá trình khai
thác, sử dụng các dịch vụ công trực tuyến với cơ quan BHXH;
- Tiếp nhận và tổng hợp ý kiến của cho người dân, tổ chức và doanh
nghiệp liên quan đến việc đóng và thụ hưởng chính sách BHXH, BHYT, BHTN
làm căn cứ sửa đổi quy trình thủ tục hành chính của ngành BHXH cũng như có
ý kiến với cơ quan nhà nước có thẩm quyền trong việc xây dựng, bổ sung, sửa
đổi chính sách BHXH, BHYT, BHTN.
2.2. Ngân hàng câu hỏi
- Đối với các câu hỏi liên quan đến chế độ, chính sách BHXH, BHYT,
BHTN. Các ĐTV trả lời khách hàng dựa trên Tài liệu nghiệp vụ hỗ trợ khách
52
hàng do nhà thầu xây dựng dựa trên Luật BHXH, Luật BHYT và các văn bản
hướng dẫn;
- Có 91 câu hỏi về lĩnh vực BHXH, BHYT (61 câu về lĩnh vực BHXH;
30 câu về BHYT) do các đơn vị nghiệp vụ xây dựng chuyển đến;
- Từ tháng 8/2018, các đơn vị nghiệp vụ của BHXH Việt Nam đã xây
dựng Ngân hàng câu hỏi gần 1000 câu hỏi theo từng lĩnh vực thu, chính sách
BHXH, chính sách BHYT và cấp sổ BHXH, thẻ BHYT. Số câu hỏi này đã được
Trung tâm CNTT mã hóa vào Phần mềm quản lý câu hỏi thường gặp.
2.3. Kết quả công tác chăm sóc khách hàng ngành BHXH giai đoạn
2016 - 2018
2.3.1. Về số cuộc gọi của khách hàng kể từ khi thành lập
Kể từ khi chính thức khai trương và đi vào hoạt động từ ngày 31/8/2017,
Trung tâm Dịch vụ khách hàng đã nhận được tổng số 169.003 cuộc gọi đề nghị
hỗ trợ từ khách hàng được chia thành 3 nhánh như sau:
Năm 2017
Nguồn: Trung tâm Truyền thông
Năm 2018
Tên nhánh Tháng 8,9 Tháng 10 Tháng 11 Tháng
12
Cổng thông tin điện tử 8.524 3.013 23.469 53.144
Giám định BHYT 1.603 902 3.048 6.001
Giao dịch điện tử 1.631 499 27.823 23.612
Hỗ trợ cấp đổi thời gian
5 năm liên tục
Cộng 11.758 4.414 54.340 82.757
Tên nhánh Quý I Quý II Quý III Quý IV
Cổng thông tin điện tử 16459 34457 29506 30371
Giám định BHYT 4061 2974 2869 2108
Giao dịch điện tử 9832 9102 7306 7396
Hỗ trợ cấp đổi thời gian 328 583 389 610
53
Nguồn: Trung tâm Truyền thông
2.3.2. Nội dung chủ yếu khách hàng đề nghị hỗ trợ, giải đáp
* Cổng thông tin điện tử: Hướng dẫn kê khai tờ khai tham gia BHXH,
BHYT (TK1-TS); tra cứu số sổ BHXH; thay đổi thông tin trên sổ BHXH; gộp
sổ BHXH, trùng thời gian đóng BHXH có được hoàn tiền; việc chốt sổ BHXH
ở các đơn vị còn nợ BHXH; hưởng BHXH 1 lần; cách tính lương hưu; cách tính
mức lương bình quân; tham gia BHXH tự nguyện, mức đóng BHXH tự nguyện;
tra cứu mã số BHXH; tra cứu quá trình đóng BHXH...
* Cổng thông tin giám định BHYT điện tử
Tra cứu mã thẻ, thông tin thẻ, mức hưởng BHYT; thủ tục sửa thông tin
trên thẻ BHYT, thủ tục cấp lại thẻ BHYT, việc gia hạn thẻ BHYT, thủ tục mua
thẻ BHYT theo hộ gia đình; thay đổi nơi khám chữa bệnh BHYT; cùng chi trả
chi phí khám chữa bệnh BHYT; thời hạn 5 năm liên tục trên thẻ; tra cứu thông
tin thời hạn thẻ BHYT; hỗ trợ các đơn vị đẩy dữ liệu lên Cổng tiếp nhận; hiệu
chỉnh 5 năm tham gia BHYT trên thẻ…
* Giao dịch điện tử
Cập nhật lại chữ ký số, thay đổi chữ ký số; đăng ký vào Cổng; khi nộp hồ
sơ hệ thống báo lỗi; Hỗ trợ sử dụng phần mềm khám chữa bệnh BHXH; tra cứu
hồ sơ, tình trạng hồ sơ...
2.3.3. Việc phối hợp giữa Trung tâm dịch vụ khách hàng và các đơn vị
nghiệp vụ
Từ tháng 11/2017 đến nay, Trung tâm dịch vụ khách hàng đã gửi đến các
đơn vị nghiệp vụ liên quan của BHXH Việt Nam 82 câu hỏi của khách hàng và
đã nhận được 82 câu trả lời từ các đơn vị nghiệp vụ, trung bình thời gian nhận
Được phản hồi từ các Ban nghiệp vụ là 05 đến 07 ngày làm việc. Cụ thể như
sau:
Nguồn: Trung tâm Truyền thông
5 năm liên tục
Cộng 30680 47116 40070 40485
54
Qua khảo sát 3.400 người thu được kết quả như sau:
* Về “quá trình làm việc với người dân và doanh nghiệp, Ông/Bà thấy có
cần thiết sự hỗ trợ trực tiếp từ BHXH Việt Nam không?
Hình thức Số lượng Tỷ lệ
Có 2.420 83,45%
Không 480 16,55%
Tổng cộng 3.400 100%
- 83,45% số người được hỏi thấy có cần thiết sự hỗ trợ trực tiếp từ BHXH
Việt Nam;
- 16,55% số người được hỏi thấy không cần thiết sự hỗ trợ trực tiếp từ
BHXH Việt Nam;
STT Đầu mối hỗ trợ Số lượng câu hỏi yêu
cầu hỗ trợ
Số lượng câu hỏi
đã được phản hồi
1 Ban THCS BHXH 28 28
2 Ban Sổ - Thẻ 20 20
3 Ban Thu 18 18
4 Ban THCS BHYT 6 6
Tổng 82 82
55
* Về người dân muốn liên hệ với BHXH Việt Nam qua hình thức nào?
Hình thức Số lượng Tỷ lệ
Trực tiếp qua điện thoại 2418 71.11%
Qua internet, Web 1739 51.14%
Qua cả 2 hình thức trên 2239 65.85%
- 71.11% số người được hỏi muốn liên hệ với BHXH Việt Nam trực tiếp
qua điện thoại;
- 51.14% số người được hỏi muốn liên hệ với BHXH Việt Nam qua
internet, Web;
- 65.85% số người được hỏi muốn liên hệ với BHXH Việt Nam qua cả 2
hình thức trên.
* Về nội dung hỏi viên chức ngành BHXH người dân và doanh nghiệp có
muốn được cung cấp thông tin trực tiếp về BHXH, BHYT, BHTN từ cơ quan
BHXH không?
Kết quả: 100% số người được hỏi cho biết người dân và doanh nghiệp
muốn được cung cấp thông tin trực tiếp về BHXH, BHYT, BHTN từ cơ quan
BHXH Việt Nam.
Hình thức Số lượng Tỷ lệ
56
Có 1.200 100%
Không 0 0%
Tổng cộng 1.200 100%
* Về nội dung: Đề nghị người được phỏng vấn cho biết mức độ hài lòng
về việc cung cấp thông tin của ngành BHXH hiện nay?
Hình thức Số
lượng
Tỷ lệ
Rất không hài lòng 95 2.79%
Không hài lòng 115 3.38%
Bình thường 483 14.20%
Hài lòng 2292 67.41%
Rất hài lòng 415 12.20%
Tổng cộng 3.400 100%
57
* Về nội dung nâng cao chất lượng phục vụ người dân và doanh nghiệp
trong thời gian tới, cơ quan BHXH cần phải quan tâm đến nội dung nào dưới
đây? (ưu tiên chọn 3 nội dung trong số các nội dung dưới đây)
Hình thức Số lượng Tỷ lệ
Tăng cường hỗ trợ, tư vấn, giải đáp bảo hiểm xã
hội, bảo hiểm y tế, bảo hiểm thất nghiệp cho người
dân và doanh nghiệp trực tiếp qua điện thoại 2954 86.88%
Mở rộng các hình thức thông tin để người dân, tổ
chức dễ dàng tiếp cận về cơ quan Bảo hiểm xã hội
và thủ tục thực hiện bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y
tế, bảo hiểm thất nghiệp 1753 51.55%
Cải thiện hệ thống cơ sở vật chất, trang thiết bị
phục vụ người dân tại nơi làm thủ tục thực hiện
bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế, bảo hiểm thất
nghiệp 520 15.29%
Tăng tính công khai, minh bạch trong thực hiện thủ
tục thực hiện bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế, bảo
hiểm thất nghiệp 1931 56.79%
Tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin trong
giải quyết thủ tục hành chính 1006 29.58%
Cải thiện thái độ giao tiếp, tinh thần phục vụ của
viên chức đối với người dân, tổ chức 2761 81.20%
Kết quả như sau:
- 86.88% người được hỏi đồng ý cần tăng cường hỗ trợ, tư vấn, giải đáp
BHXH, BHYT, BHTN cho người dân và doanh nghiệp trực tiếp qua điện thoại;
- 51.55% người được hỏi đồng ý cần mở rộng các hình thức thông tin để
người dân, tổ chức dễ dàng tiếp cận về cơ quan BHXH và thủ tục thực hiện
BHXH, BHYT, BHTN;
- 81.20% người được hỏi đồng ý cần cải thiện thái độ giao tiếp, tinh thần
phục vụ của viên chức đối với người dân, tổ chức.
58
* Về nội dung trong thời gian tới, theo Ông/Bà cơ quan Bảo hiểm xã hội
có cần thiết thành lập đơn vị hỗ trợ, tư vấn, giải đáp về chính sách bảo hiểm xã
hội, bảo hiểm y tế, bảo hiểm thất nghiệp cho người dân và doanh nghiệp thông
qua hình thức trả lời trực tiếp bằng điện thoại?
Hình thức Số lượng Tỷ lệ
Có 2983 80,6%
Không 417 19,4%
Tổng cộng 3.400 100%
- 80.6% người được hỏi đồng ý cơ quan BHXH có cần thiết thành lập đơn
vị hỗ trợ, tư vấn, giải đáp về chính sách BHXH, BHYT, BHTN; cho người dân
và doanh nghiệp thông qua hình thức trả lời trực tiếp bằng điện thoại;
- 19,4% người được hỏi không đồng ý cơ quan BHXH có cần thiết thành
lập đơn vị hỗ trợ, tư vấn, giải đáp về chính sách BHXH, BHYT, BHTN; cho
người dân và doanh nghiệp thông qua hình thức trả lời trực tiếp bằng điện thoại;
59
2.4. Thành công và hạn chế
2.4.1. Thành công
Với mục tiêu là đầu mối cung cấp và giải đáp mọi thắc mắc về chính sách
BHXH, BHYT, BHTN cho người dân, tổ chức và doanh nghiệp cũng như hỗ trợ
người dân, tổ chức và doanh nghiệp trong quá trình khai thác, sử dụng các dịch
vụ công trực tuyến của Ngành về cơ bản Trung tâm dịch vụ khách hàng bước
đầu đảm bảo được việc hỗ trợ khách hàng tham gia BHXH, BHYT, BHTN, cụ
thể như sau:
a) Về phần mềm hỗ trợ
Các phần mềm hoạt động ổn định, đảm bảo phân phối tự động và điều
hướng các cuộc gọi đến các tổng đài viên chuyên trách, để khách hàng được hỗ
trợ nhanh chóng, kịp thời trong thời gian sớm nhất. Ngoài ra, cho phép quản lý
đầy đủ thông tin như: Danh sách khách hàng, tình huống hỗ trợ, thời gian xử lý
tình huống, ghi âm cuộc gọi…
b) Về chất lượng trả lời cuộc gọi
ĐTV đã cơ bản hỗ trợ được khách hàng liên quan đến việc nộp hồ sơ trên
cổng thông tin điện tử và cổng thông tin giám định của ngành BHXH, việc đổi nơi
khám chữa bệnh ban đầu trên thẻ BHYT, gia hạn thẻ BHYT hộ gia đình, hỗ trợ
việc khám chữa bệnh… và một số nội dung chế độ, chính sách BHXH, BHYT,
BHTN.
60
Về các câu hỏi có nội dung chuyên môn sâu liên quan đến chế độ BHXH,
BHYT hiện nay các ĐTV chưa trả lời được thì Phần mềm sẽ ghi lại tự động,
Trung tâm CNTT tập hợp chuyển đến các đơn vị nghiệp vụ để trả lời. Sau khi
có ý kiến của đơn vị nghiệp vụ, ĐTV gọi điện lại cho người dân để đọc nội
dung trả lời hoặc giải đáp qua hệ thống thư điện tử.
2.4.2. Hạn chế
Tuy đạt được một số kết quả nhưng Trung tâm hỗ trợ khách hàng còn bộc
lộ nhiều hạn chế và chưa đáp ứng được sự hài lòng của khách hàng, số câu hỏi
về chế độ, chính sách BHXH, BHYT, BHTN của khách hàng còn ít, cụ thể qua
một số mặt như sau:
a) Về cơ cấu tổ chức
Cơ cấu tổ chức, mô hình quản lý, vận hành Trung tâm hỗ trợ khách hàng
chưa đồng bộ dẫn đến việc quản lý vận hành chưa đạt được hiệu quả, cụ thể:
- Quản lý phân tán thành 02 khu vực (tại Trung tâm CNTT và Trung tâm
Giám định BHYT và Thanh toán đa tuyến khu vực phía Nam);
- Chưa xây dựng được quy trình quản lý chi tiết, thống nhất dẫn đến khó
khăn trong quá trình triển khai cũng như nghiệm thu, thanh toán dịch vụ chăm
sóc khách hàng;
- Chưa có quy trình giám sát, đánh giá chất lượng dịch vụ làm cơ sở cho
công tác đánh giá, thanh quyết toán cho Nhà thầu;
- Chưa có cán bộ của Ngành tham gia hỗ trợ để nâng cao chất lượng dịch
vụ cũng như công tác tiếp quản hệ thống sau khi kết thúc dự án.
b) Về phần mềm hỗ trợ
Phần mềm tổng đài tiếp nhận cuộc gọi chỉ thực hiện kết nối:
- Gọi điện cho khách hàng và gọi điện trong nội bộ chưa có chức năng kết
nối đến thuê bao bên ngoài hệ thống và chưa có kết nối về việc kiểm tra chéo
giữa Điện thoại viên đang trả lời và Giám sát viên thẩm định cuộc gọi. Việc
không kết nối đến chuyên gia hoặc các đơn vị nghiệp vụ để trả lời các câu hỏi
có nội dung chuyên môn sâu về chế độ BHXH, BHYT, BHTN dẫn đến nhiều
câu hỏi về nghiệp vụ của khách hàng chưa được trả lời tại thời điểm hỏi, khi
được trả lời thì tính thời sự không cao chưa mang lại sự hài lòng cho người hỏi;
61
- Chưa có kết nối về việc kiểm tra chéo giữa Điện thoại viên đang trả lời
và thẩm định cuộc gọi dẫn đến các cuộc gọi không được giám sát về nội dung
trả lời không thỏa mãn được yêu cầu của khách hàng. Trường hợp nội dung trả
lời chưa thỏa đáng không được theo dõi, điều chỉnh lại…;
- Chưa có kết nối về việc trả lời tự động cuộc gọi dẫn đến một số cuộc gọi
không phức tạp về nội dung nhưng khách hàng vẫn phải chờ điện thoại viên trả
lời gây mất thời gian;
- Phần mềm chỉ có quy trình hỗ trợ khách hàng chung, chưa xây dựng
được các quy trình riêng chăm sóc khách hàng: Điện thoại, qua email hoặc qua
web hạn chế trong việc tổng hợp các nội dung khách hàng thường hỏi hoặc
khách hàng hỏi nhiều lần một nội dung, thống kê phân loại để trả lời.
c) Về Quy chế làm việc
Việc chưa ban hành được quy chế hoạt động dẫn đến khó khăn trong hoạt
động như:
- Chưa có nguyên tắc, cách thức, phương thức hoạt động, giải quyết công
việc, trách nhiệm phối hợp công việc và mối quan hệ công việc của tổ chức, cá
nhân về trao đổi thông tin liên quan đến công tác chăm sóc khách hàng;
- Do chưa có quy định về quy chế phối hợp của đơn vị được giao phụ
trách Trung tâm dịch vụ khách hàng và các đơn vị trực thuộc BHXH Việt Nam
nhất là các đơn vị nghiệp vụ trong việc trả lời đề nghị của khách hàng dẫn đến
một số hạn chế như: Một số câu hỏi có nội dung chuyên môn sâu về chuyên
môn BHXH, BHYT, BHTN được Trung tâm CNTT tổng hợp chuyển đến các
đơn vị nghiệp vụ để trả lời còn bị chậm về thời gian; nội dung câu hỏi do ĐTV
ghi lại chưa sát với câu hỏi của khách hàng dẫn đến câu trả lời không thỏa mãn
nguyện vọng của khách hàng …
d) Về đào tạo của ĐTV
- ĐTV chỉ được bồi dưỡng một khóa học ngắn tìm hiểu về chế độ, chính
sách BHXH, BHYT, BHTN và kỹ năng chăm sóc khách hàng nên khó khăn trong
việc chăm sóc khách hàng;
- Phần lớn ĐTV chưa có kinh nghiệm về thực hiện quy trình, nghiệp vụ
BHXH, BHYT, BHTN.
đ) Về chất lượng trả lời cuộc gọi
62
- Chỉ một số ít ĐTV (có thời gian làm việc từ tháng 8/2017 đến nay) trả lời
được một số nội dung cơ bản của chính sách BHXH, BHYT, BHTN. Do thời gian
đào tạo ngắn và không chuyên sâu do đó ĐTV chưa hiểu rõ về các quy trình
nghiệp vụ về BHXH, BHYT, BHTN do BHXH Việt Nam ban hành nên chưa giải
đáp được câu hỏi của khách hàng liên quan đến quy trình nghiệp vụ;
- Khi trả lời khách hàng ĐTV gặp nhiều khó khăn do:
+ Phải tra cứu chính sách về BHXH, BHYT, BHTN trước khi trả lời
khách hàng (kể cả nội dung không phức tạp) dẫn đến thời gian trả lời câu hỏi
kéo dài, gây ức chế cho khách hàng, tốn kém về chi phí viễn thông (do khi gọi
điện khách hàng phải trả phí viễn thông cho nhà mạng)…;
+ Một số nội dung khách hàng hỏi về một người liên quan đến thu, cấp sổ
BHXH, thẻ BHYT và giải quyết chính sách BHXH ĐTV trả lời chưa đúng gây
khó khăn cho khách hàng;
+ Một số câu hỏi có nội dung chuyên môn về BHXH, BHYT, BHTN hiện
nay các điện thoại viên chưa trả lời được thì Phần mềm sẽ ghi lại tự động, Trung
tâm CNTT tập hợp chuyển đến các đơn vị chuyên môn để trả lời. Sau khi có ý
kiến của đơn vị chuyên môn, ĐTV gọi điện lại cho người dân để đọc nội dung
trả lời hoặc giải đáp qua hệ thống thư điện tử. Thực tế hiện nay nhiều trường hợp
người dân chưa hiểu hoặc có ý kiến về nội dung trả lời thì ĐTV tiếp tục ghi lại
để trả lời sau việc này gây mất thời gian và dẫn đến sự chưa hài lòng, thỏa mãn
của người dân…;
- Trong thời gian vừa qua chính sách BHXH, BHYT, BHTN được bổ
sung hoặc thay đổi. Trên cơ sở của sự thay đổi của chính sách BHXH Việt Nam
cũng ban hành các văn bản hướng dẫn về BHXH, BHYT, BHTN nên việc tiếp
cận và hiểu được các văn bản của Nhà nước và của ngành BHXH là rất khó
khăn;
- ĐTV là lao động hợp đồng do nhà thầu cung cấp không phải viên chức
của BHXH Việt Nam nên không bị ràng buộc trách nhiệm với cơ quan BHXH
về nội dung công việc đang làm; tinh thần trách nhiệm không cao do không gắn
bó với ngành như viên chức của BHXH Việt Nam;
- Do tính chất đặc thù của công việc (căng thẳng, đòi hỏi về sự tập
chung…) nên ĐTV thường xuyên thay đổi hoặc thôi việc, việc đào tạo ĐTV
thay thế tốt nghiệp từ các trường đại học, cao đẳng khác nhau với nhiều chuyên
63
ngành gây ra nhiều khó khăn về cung cấp nhân lực là công tác chăm sóc khách
hàng của đơn vị cung cấp dịch vụ. Đội ngũ này có trình độ đào tạo không đồng
đều, kiến thức cơ bản được đào tạo có sự khác biệt khá lớn và hầu hết không
được đào tạo chuyên ngành về BHXH, BHYT, BHTN;
- Chưa có cán bộ của Ngành tham gia hỗ trợ trực tiếp để đào tạo và hỗ trợ
việc trả lời khách hàng.
đ) Về ngân hàng câu hỏi
Các ĐTV trả lời khách hàng dựa trên tài liệu nghiệp vụ hỗ trợ khách hàng
do nhà thầu xây dựng dựa trên Luật BHXH, Luật BHYT và các văn bản hướng
dẫn chưa qua hội đồng thẩm định về nội dung có thể dẫn đến sự chưa thống
nhất hoặc chưa chính xác do đây là nội dung chuyên sâu về BHXH, BHYT,
BHTN. Việc đơn vị cung cấp dịch vụ chưa cập nhật kịp thời khi chính sách
BHXH, BHYT, BHTN được sửa đổi, bổ sung hoặc thay đổi đặc biệt là các
chính sách có hiệu lực ngay và ảnh hưởng đến quyền lợi của người lao động dẫn
đến nội dung trả lời không chính xác, thiếu tính thời sự không đáp ứng được
nguyện vọng của khách hàng…
Ngân hàng câu hỏi về chế độ, chính sách BHXH, BHYT, BHTN còn sơ
sài, chưa đầy đủ dẫn đến ĐTV không có tài liệu tham khảo gây khó khăn trong
trả lời khách hàng;
Không có câu hỏi mới được bổ sung khi văn bản hướng dẫn mới về chính
sách được ban hành và khi các đơn vị nghiệp vụ thuộc BHXH Việt Nam sửa đổi
hoặc bổ sung quy định mới về nghiệp vụ chuyên môn (đây là nội dung có nhiều
người hỏi) và ĐTV rất khó tiếp cận và hiểu về những nội dung này dẫn đến việc
không trả lời được khách hàng.
e) Về công tác đào tạo ĐTV
Công tác đào tạo bổ sung hoặc định kỳ chưa được quy định nên đơn vị
cung cấp dịch vụ và Trung tâm CNTT không xây dựng được kế hoạch định kỳ
đào tạo để nâng cao kỹ năng giao tiếp cũng như chuyên môn nghiệp vụ cho
ĐTV về nghiệp vụ BHXH, BHYT, BHTN.
f) Về quy chế đánh giá sự hài lòng của khách hàng
Chỉ số hài lòng của khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng của
Trung tâm dịch vụ khách hàng cần theo dõi để định hình sự phát triển của dịch
vụ khách hàng trong thời gian tới. Đây là một kênh thông tin để nâng cao chất
lượng, hiệu quả cũng như để tăng sự hài lòng của khách hàng, giải quyết nhu
cầu của họ và phát triển việc chăm sóc khách hàng. Điều này thể hiện sự tôn
trọng đầy đủ đối với khách hàng mới là nền tảng để nhận được sự hài lòng của
khách hàng. Thông qua khảo sát sự hài lòng khách hàng cung cấp thông tin
64
phản hồi về trung tâm hỗ trợ khách hàng. Khảo sát này giúp trung tâm nhận
thức được sự hài lòng của khách hàng với các cuộc gọi. Khách hàng cũng sẽ
cảm thấy được khuyến khích đóng góp vào cuộc khảo sát khi họ biết Trung tâm
đánh giá cao ý kiến của họ. Khảo sát sự hài lòng của khách hàng là thước đo sự
hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, nội dung này Trung tâm dịch vụ khách
hàng hiện chưa thực hiện được đây là một hạn chế lớn của trung tâm dịch vụ
khách hàng.
g) Về quy chế quản lý tài chính của đơn vị
Việc chưa xây dựng được quy chế quản lý tài chính cho trung tâm hỗ trợ
khách hàng dẫn đến khó khăn trong tổ chức thực hiện về: Nguồn tài chính của
đơn vị, quy định về các khoản thu, mức thu, nội dung chi, mức chi, quản lý và
sử dụng tài sản, lập dự toán và quyết toán kinh phí...
Từ thực trạng nêu trên cho thấy Trung tâm dịch vụ khách hàng chưa đáp
ứng được yêu cầu đề ra của Ngành BHXH về việc hỗ trợ khách hàng tham gia
và thụ hưởng BHXH, BHYT, BHTN; cần thiết phải kiện toàn hoạt động chăm
sóc khách hàng của ngành BHXH.
65
Chương 3. ĐỀ XUẤT THÀNH LẬP VÀ TRIỂN KHAI ĐƠN VỊ HỖ TRỢ,
TƯ VẤN, GIẢI ĐÁP KHÁCH HÀNG CỦA NGÀNH BHXH
3.1. Định hướng hoạt động hỗ trợ, tư vấn, giải đáp khách hàng của
ngành BHXH
Hoạt động hỗ trợ, tư vấn, giải đáp chế độ chính sách BHXH, BHYT,
BHTN là một trong những nhiệm vụ trọng tâm của ngành.
Xây dựng mô hình Trung tâm hỗ trợ, tư vấn, giải đáp khách hàng tập
trung, chuyên nghiệp, hiện đại với nhiệm vụ tiếp nhận, xử lý thông tin, tư vấn,
giải đáp, hỗ trợ các yêu cầu của cá nhân, tổ chức tham gia giao dịch trong lĩnh
vực BHXH, BHYT, BHTN nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của ngành
BHXH; Áp dụng khoa học công nghệ hiện đại để tiếp nhận và xử lý thông tin
của khách hàng (trí tuệ nhân tạo). Kiện toàn lại cơ cấu tổ chức, quản lý và vận
hành Trung tâm dịch vụ khách hàng (call center) của BHXH Việt Nam theo
hướng chuyên nghiệp, hiện đại và hiệu quả hướng tới sự hài lòng của người dân
và doanh nghiệp, lộ trình gồm 2 giai đoạn:
* Giai đoạn 1:
1. Ổn định về tổ chức
Trên cơ sở hợp nhất, chuyển giao nhiệm vụ quản lý, sử dụng và vận hành
hệ thống dịch vụ khách hàng từ Trung tâm CNTT và Trung tâm giám định
BHYT và thanh toán đa tuyến phía Nam về Trung tâm Truyền thông, thành lập
Phòng thuộc Trung tâm Truyền thông để hỗ trợ, tư vấn, giải đáp về chế độ,
chính sách và Quản lý hệ thống chăm sóc khách hàng của ngành BHXH, về tên
gọi:
- Phương án 1: Phòng Hỗ trợ, tư vấn, giải đáp về chế độ, chính sách và
Quản lý hệ thống chăm sóc khách hàng.
- Phương án 2: Phòng giao dịch hỗ trợ, tư vấn, giải đáp khách hàng.
2. Xây dựng các quy chế: Quy chế làm việc, Quy chế hoạt động, Quy chế
tài chính, Quy chế đào tạo ĐTV, quy trình chăm sóc khách hàng riêng với điện
thoại, internet, Web …
3. Xây dựng ngân hàng câu hỏi (dự tính khoảng 1.000 câu), giao nhiệm vụ
cho các ban nghiệp vụ phối hợp;
4. Nâng cấp phần mềm chăm sóc khách hàng: Kết nối được đến các
chuyên gia, giám sát viên; Ứng dụng trí tuệ nhân tạo Chatbot vào chăm sóc
khách hàng.
* Giai đoạn 2:
66
Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng kể từ khi chuyển về Trung tâm
Truyền thông làm cơ sở nâng cấp thành Trung tâm hỗ trợ, tư vấn, giải đáp
khách hàng trực thuộc BHXH Việt Nam (dự tính thực hiện từ năm 2019).
Áp dụng khoa học công nghệ hiện đại để tiếp nhận và xử lý thông tin của
khách hàng như: Chatbot ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI) trả lời tự động cho
người dân, tổ chức và doanh nghiệp.
3.2. Thành lập và triển khai đơn vị quản lý hoạt động hỗ trợ, tư vấn,
giải đáp khách hàng của ngành BHXH
3.2.1. Cơ câu tô chức, chức năng nhiệm vụ, nhân sự của đơn vị quản lý
hỗ trợ, tư vân, giải đáp khách hàng ngành BHXH
3.2.1.1. Cơ cấu tổ chức
Thành lập Phòng thuộc Trung tâm Truyền thông; tên gọi: Đơn vị quản lý
hoạt động hỗ trợ, tư vấn, giải đáp khách hàng của ngành BHXH thời gian kể từ
ngày 01/9/2018; giao Trung tâm truyền thông nhiệm vụ tiếp nhận và quản lý
việc sử dụng, vận hành Hệ thống dịch vụ khách hàng của Trung tâm CNTT và
Trung tâm giám định BHYT và thanh toán đa tuyến khu vực phía Nam.
3.2.1.2. Về chức năng, nhiệm vụ
3.2.1.2.1. Chức năng
Đơn vị quản lý hoạt động hỗ trợ, tư vấn, giải đáp khách hàng của ngành
BHXH là phòng trực thuộc Trung tâm Truyền thông, có chức năng giúp Giám
đốc tiếp nhận, xử lý thông tin do khách hàng cung cấp, phản ánh; tư vấn, hỗ trợ
và giải đáp theo yêu cầu của khách hàng tham gia giao dịch về BHXH, BHYT,
BHTN với cơ quan BHXH theo quy định của pháp luật và của BHXH Việt
Nam; cập nhật dữ liệu khách hàng phục vụ yêu cầu công việc; đánh giá sự hài
lòng của khách hàng về hỗ trợ, tư vấn. giải đáp khách hàng.
3.2.1.2.2. Nhiệm vụ
a) Hỗ trợ, tư vấn, giải đáp cho khách hàng tham gia và thụ hưởng chính
sách BHXH, BHYT, BHTN
Hỗ trợ, tư vấn giải đáp cho khách hàng về chế độ, chính sách BHXH,
BHYT, BHTN cho khách hàng để thực hiện các giao dịch với cơ quan BHXH
thông qua các hình thức: Điện thoại, internet, Web.
b) Cung cấp thông tin về thủ tục hành chính trong lĩnh vực BHXH, BHYT,
BHTN
67
Cung cấp đầy đủ, chính xác, kịp thời các quy định của Nhà nước, của
ngành BHXH về thủ tục hành chính trong lĩnh vực BHXH, BHYT, BHTN cho
khách hàng khi có yêu cầu theo quy định của pháp luật.
c) Tiếp nhận, xử lý thông tin; hỗ trợ, tư vấn, giải đáp cho khách hàng
Tiếp nhận thông tin và hỗ trợ, tư vấn, giải đáp cho khách hàng về các chế
độ, chính sách BHXH, BHYT, BHTN và các vấn đề có liên quan đến việc tham
gia giao dịch với cơ quan BHXH qua tổng đài, email, web theo quy trình tiếp
nhận và xử lý kịp thời, chính xác, tạo sự hài lòng cao nhất của khách hàng.
d) Thu thập, quản lý thông tin khách hàng phục vụ yêu cầu công việc
Thông qua thu thập dữ liệu của khách hàng để tổng hợp và xây dựng dữ
liệu thông tin khách hàng; mối liên hệ, phản hồi của khách hàng về chất lượng
dịch vụ cũng như các nội dung khác; lịch sử hoạt động, yêu cầu hỗ trợ của
khách hàng; nội dung yêu cầu và phương án xử lý để giúp người quản lý có kế
hoạch hỗ trợ khách hàng.
đ) Chủ trì, phối hợp với các đơn vị có liên quan xây dựng, cập nhật, bổ
sung, sửa đổi những thông tin có liên quan đến cơ sở dữ liệu khách hàng để
phục vụ kịp thời thông tin tra cứu chăm sóc khách hàng
e) Thực hiện thống kê, báo cáo của khách hàng
Định kỳ thống kê số lượt yêu cầu hướng dẫn, hỗ trợ của khách hàng theo
các tiêu chí cụ thể, trên cơ sở phân tích, đánh giá số liệu thống kê, xây dựng báo
cáo thống kê để giúp người quản lý có kế hoạch hỗ trợ khách hàng tốt hơn đồng
thời đánh giá chất lượng phục vụ của công chức, viên chức ngành BHXH đối
với khách hàng trong quá trình thực hiện giao dịch lĩnh vực BHXH, BHYT,
BHTN.
f) Thực hiện đánh giá chất lượng dịch vụ của đội ngũ nhân sự chăm sóc
khách hàng
Xây dựng tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của đội ngũ nhân sự chăm
sóc khách hàng. Trên cơ sở phản hồi của khách hàng cũng như việc phân tích,
đánh giá số liệu về yêu cầu hỗ trợ của khách hàng để thực hiện việc đánh giá
thường xuyên đối với đội ngũ nhân sự chăm sóc khách hàng, đảm bảo lựa chọn
nhân sự đủ điều kiện đáp ứng các yêu cầu đặt ra. Đề xuất các giải pháp để nâng
cao chất lượng giao tiếp và chất lượng phục vụ khách hàng.
68
g) Thực hiện đánh giá sự hài lòng khách hàng về chất lượng phục vụ của
ngành BHXH để đề ra các giải pháp phù hợp
Xây dựng quy trình đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng
phục vụ khách hàng. Trên cơ sở kết quả đánh giá đề xuất các giải pháp phục vụ
khách hàng.
h) Tuyên truyền, phổ biến chế độ, chính sách BHXH, BHYT, BHTN
Thông qua việc hỗ trợ, tư vấn, giải đáp khách hàng thực hiện việc tuyên
truyền, phổ biến chế độ, chính sách BHXH, BHYT, BHTN đến người dân, tổ
chức và doanh nghiệp.
i) Nghiên cứu xây dựng, hoàn thiện quy trình chăm sóc khách hàng theo
từng đối tượng khách hàng
Trên cơ sở kết quả của việc nghiên cứu nhu cầu của khách hàng để hoàn
thiện quy trình chăm sóc khách hàng.
k) Áp dụng khoa học công nghệ hiện đại để tiếp nhận và xử lý thông tin
và sự hài lòng khách hàng.
Phối hợp với Trung tâm CNTT để nghiên cứu áp dụng khoa học công
nghệ hiện đại đáp ứng yêu cầu tiếp nhận và xử lý thông tin của khách hàng. Căn
cứ hoạt động thực tiễn để đưa ra các yêu cầu đổi mới về công nghệ, nâng cấp
các phần mềm để phục vụ khách hàng
m) Quản lý và vận hành trang web chăm sóc khách hàng
Quản lý, vận hành trang web hỗ trợ, tư vấn, giải đáp khách hàng đảm bảo
trang web luôn cung cấp, cập nhật đầy đủ, chính xác thông tin về chế độ, chính
sách BHXH, BHYT, BHTN.
n) Đào tạo nâng cao về kỹ năng giao tiếp, nghiệp vụ, tin học... cho đội
ngũ nhân sự chăm sóc khách hàng đảm bảo xử lý công việc giao tiếp khách
hàng một cách chuyên nghiệp và hiệu quả.
l) Quản lý hệ thống ứng dụng trí tuệ nhân tạo trong trả lời tự động về chế
độ, chính sách BHXH, BHYT, BHTN (gọi tắt là Chatbot).
3.2.2. Nhân lực
3.2.2.1. ĐTV
- Số lượng ĐTV: 10 viên chức của ngành BHXH (bao gồm cả người hợp
đồng làm việc để đào tạo gắn bó lâu dài với ngành trong công tác chăm sóc
khách hàng).
- Tiêu chuẩn của ĐTV:
69
Tiêu chuẩn đặc thù của ĐTV:
- Có kỹ năng nghe, gọi điện thoại:
+ Bắt đầu với sự nhiệt tình
+ Luôn luôn cười
+ Hãy nói lời chào thân thiện
+ Nói tạm biệt để kết thúc cuộc gọi
+ Không dùng những thuật ngữ, biệt ngữ riêng vào cuộc đối thoại với
khách hàng
+ Đừng thể hiện sự giận dữ, đặc biệt đối với khách hàng
- Phẩm chất đạo đức, thái độ phục vụ tốt, tôn trọng khách hàng, nhiệt tình
và có trách nhiệm với công việc;
- Có kỹ năng giao tiếp, kỹ năng xử lý các tình huống phát sinh;
Đối với Điện thoại viên thuộc Hệ thống chăm sóc khách hàng của Bảo
hiểm xã hội Việt Nam cần có thêm:
- Có kiến thức chuyên môn nghiệp vụ về các chế độ, chính sách BHXH,
BHYT, BHTN;
- Có kỹ năng về công nghệ thông tin để hỗ trợ thực hiện giao dịch BHXH
điện tử trên Cổng thông tin điện tử, Hệ thống giao dịch điện tử, Cổng thông tin
giám định BHYT điện tử;
- Có khả năng tra cứu, tìm kiếm thông tin nhanh chóng, chính xác;
- Sử dụng thành thạo các trang thiết bị kỹ thuật được trang bị.
3.2.2.2. Chuyên gia
a) Chuyên gia ký hợp đồng làm việc trực tiếp với Trung tâm truyền thông
Ưu tiên cán bộ các đơn vị chuyên môn nghiệp vụ của BHXH Việt Nam đã
nghỉ hưu, cụ thể:
- Số lượng chuyên gia: 04 đến 06 người (được chia theo các lĩnh vực
nghiệp vụ: BHXH, BHYT, BHTN)
- Tiêu chuẩn của chuyên gia:
+ Là người có chuyên môn sâu về các lĩnh vực: Thu BHXH, BHYT,
BHTN; cấp sổ BHXH, thẻ BHYT; chính sách BHXH; chính sách BHYT;
+ Phẩm chất đạo đức, thái độ phục vụ tốt, tôn trọng khách hàng, nhiệt tình
và có trách nhiệm với công việc;
+ Có kỹ năng giao tiếp, kỹ năng xử lý các tình huống phát sinh.
70
- Thời gian làm việc: 8 giờ/1 ngày, từ 8h 00’ đến 17h 00’ từ thứ 2 đến thứ
6 hàng tuần.
b) Chuyên gia là cán bộ các đơn vị nghiệp vụ
Là cán bộ (cấp phòng hoặc chuyên viên) các đơn vị: Ban Thực hiện chính
sách BHXH, Ban Thực hiện chính sách BHYT, Ban Thu, Ban Sổ - thẻ, Trung
tâm thanh toán đa tuyến Bắc, BHXH thành phố Hà Nội…, cụ thể:
- Số lượng chuyên gia: Mỗi đơn vị 04 đến 06 người
- Tiêu chuẩn của chuyên gia:
+ Là người có chuyên môn sâu về các lĩnh vực: Thu BHXH, BHYT,
BHTN; cấp sổ BHXH, thẻ BHYT; chính sách BHXH; chính sách BHYT;
+ Phẩm chất đạo đức, thái độ phục vụ tốt, tôn trọng khách hàng, nhiệt tình
và có trách nhiệm với công việc;
+ Có kỹ năng giao tiếp, kỹ năng xử lý các tình huống phát sinh.
- Thời gian làm việc: 8 giờ/1 ngày, từ 8h 00’ đến 17h 00’ từ thứ 2 đến thứ
6 hàng tuần.
3.2.2.3. Giám sát viên
- Số lượng Giám sát viên: 04 đến 08 người
- Tiêu chuẩn của GSV:
+ Là lãnh đạo các đơn vị: Thu; Cấp Sổ - thẻ; Thực hiện chính sách BHXH;
Thực hiện chính sách BHYT);
+ Phẩm chất đạo đức, thái độ phục vụ tốt, tôn trọng khách hàng, nhiệt tình
và có trách nhiệm với công việc;
+ Có kỹ năng giao tiếp, kỹ năng xử lý các tình huống phát sinh;
+ Có kỹ năng về công nghệ thông tin để hỗ trợ thực hiện giao dịch BHXH
điện tử trên Cổng thông tin điện tử, Hệ thống giao dịch điện tử, Cổng thông tin
giám định BHYT điện tử;
+ Có khả năng tra cứu, tìm kiếm thông tin nhanh chóng, chính xác;
+ Sử dụng thành thạo các trang thiết bị kỹ thuật được trang bị.
- Thời gian làm việc: 8 giờ/1 ngày, từ 8h 00’ đến 17h 00’ từ thứ 2 đến thứ
6 hàng tuần.
3.2.2.4. Tổ chức nhân sự
a) Về tổ chức nhân sự bộ phận ĐTV
71
Để đảm bảo có thể hỗ trợ, tư vấn, giải đáp khách hàng chính xác, nhanh
chóng, nhân sự bộ phận chăm sóc khách hàng có thể phân thành nhiều nhóm với
nhiệm vụ khác nhau, mỗi nhóm có 01 trưởng nhóm và 01 Giám sát viên về
chuyên môn theo dõi, cụ thể như sau:
* Nhóm hỗ trợ thực hiện giao dịch BHXH điện tử:
- Hỗ trợ thực hiện giao dịch BHXH điện tử trên Cổng thông tin điện tử, Hệ
thống giao dịch điện tử, Cổng thông tin giám định BHYT điện tử.
- Cần kỹ năng CNTT, thông thạo các quy trình thực hiện giao dịch điện tử.
- Phương án nhân sự: Bổ sung cán bộ có nghiệp vụ về CNTT hoặc thuê tổ
chức cung cấp dịch vụ thực hiện hỗ trợ.
* Nhóm thu BHXH, BHYT, BHTN
Công việc: Tư vấn, giải đáp thắc mắc về các quy trình, thủ tục, hồ sơ thu
BHXH, BHYT, BHTN, được chia nhóm nhỏ theo từng lĩnh vực cụ thể như
nhóm về BHXH, nhóm về BHYT và nhóm về BHTN.
Về kiến thức: Cần chuyên sâu về từng lĩnh vực thu: BHXH, BHYT, BHTN
để có thể giải đáp hoặc tư vấn theo yêu cầu của khách hàng.
* Nhóm cấp sổ BHXH, thẻ BHYT
Công việc: Tư vấn, giải đáp thắc mắc về các quy trình, thủ tục, hồ sơ cấp
sổ BHXH, thẻ BHYT; được chia nhóm nhỏ theo từng lĩnh vực cụ thể như nhóm
về cấp sổ BHXH, nhóm về cấp thẻ BHYT.
Về kiến thức: Cần chuyên sâu về từng lĩnh vực cấp sổ BHXH, thẻ BHYT
để có thể giải đáp hoặc tư vấn theo yêu cầu của khách hàng.
* Nhóm tư vấn, giải đáp thắc mắc về các quy trình, thủ tục, hồ sơ, giải
quyết chế độ BHXH, BHTN
Nhiệm vụ: Tư vấn, giải đáp thắc mắc về các quy trình, thủ tục, hồ sơ, chế
độ, chính sách BHXH, BHTN, được chia nhóm nhỏ theo từng lĩnh vực cụ thể
như nhóm về BHXH, nhóm về BHTN.
Về kiến thức: Cần chuyên sâu về từng lĩnh vực BHXH, BHTN để có thể
giải đáp hoặc tư vấn theo yêu cầu của khách hàng.
* Nhóm tư vấn, giải đáp thắc mắc về các quy trình, thủ tục, hồ sơ, giải
quyết chế độ BHYT
Công việc: Tư vấn, giải đáp thắc mắc về các quy trình, thủ tục, hồ sơ
khám chữa bệnh BHYT.
72
Về kiến thức: Cần chuyên sâu về từng lĩnh chính sách BHYT, thủ tục hồ
sơ thanh toán chi phí khám chữa bệnh BHYT để có thể giải đáp hoặc tư vấn
theo yêu cầu của khách hàng.
3.2.2.5. Nhân sự
Đối với bộ phận ĐTV: Trước mắt tiếp tục sử dụng số ĐTV hiện có của
đươn vị cung cấp dịch vụ; kết hợp với việc đào tạo thêm về kỹ năng thống kê,
báo cáo và đánh giá số liệu. Về lâu dài khi dịch vụ chăm sóc khách hàng phát
triển có thể mở rộng quy mô, bổ sung nhân sự từ các đơn vị nghiệp vụ để đảm
bảo thực hiện nhiệm vụ;
Về chuyên gia: Ưu tiên thuê lãnh đạo cấp Ban của các đơn vị nghiệp vụ
đã nghỉ hưu;
Về Giám sát viên: Ký hợp đồng với lãnh đạo cấp Ban hoặc cấp Trưởng
phòng hoặc tương đương của các Ban nghiệp vụ của BHXH Việt Nam.
3.2.3. Xây dựng quy chế hoạt động của đơn vị quản lý hoạt động hỗ trợ,
tư vân, giải đáp chính sách BHXH, BHYT, BHTN.
3.2.3.1. Phạm vi và đối tượng áp dụng
a) Phạm vi điều chỉnh của quy chế
Quy chế này quy định việc quản lý và vận hành đơn vị quản lý hoạt động
hỗ trợ, tư vấn, giải đáp chính sách BHXH, BHYT, BHTN.
b) Đối tượng áp dụng
Quy chế này áp dụng đối với các đơn vị, cá nhân tham gia vào hoạt động
của đơn vị quản lý hoạt động hỗ trợ, tư vấn, giải đáp chính sách BHXH, BHYT,
BHTN.
3.2.3.2. Về nguyên tắc hoạt động
a) Về nguyên tắc đơn vị quản lý hoạt động hỗ trợ, tư vấn, giải đáp chính
sách BHXH, BHYT, BHTN phải hoạt động đúng quy định của pháp luật, quy
định của BHXH Việt Nam và các Quy chế khác có liên quan khác.
b) Giám sát viên, chuyên gia và ĐTV làm việc tại đơn vị quản lý hoạt
động hỗ trợ, tư vấn, giải đáp chính sách BHXH, BHYT, BHTN khi giao tiếp với
khách hàng qua điện thoại, internet, web phải theo đúng quy tắc ứng xử và nội
quy của đơn vị.
73
c) Giám sát viên, chuyên gia, và ĐTV phải thực hiện hỗ trợ giải đáp đúng
hẹn, đúng nội dung, đầy đủ, rõ ràng những câu hỏi mà khách hàng yêu cầu trên
cơ sở các quy định của Nhà nước; các quy trình nghiệp vụ của Ngành liên quan
đến chính sách BHXH, BHYT, BHTN.
d) Giám sát viên, chuyên gia, và ĐTV khi nhận được những yêu cầu của
khách hàng không thuộc thẩm quyền giải quyết của cơ quan BHXH, phải giải
thích để khách hàng rõ và hướng dẫn khách hàng liên hệ đến cơ quan có thẩm
quyền giải quyết.
đ) Giám sát viên, chuyên gia, và ĐTV phải thực hiện đầy đủ những quy
định của quy trình kỹ thuật an toàn điện, phòng cháy chữa cháy.
e) Giám sát viên, chuyên gia, và ĐTV phải bảo đảm các yêu cầu về an
toàn thông tin mạng theo Luật An toàn thông tin mạng, các quy định của cơ
quan nhà nước về bảo đảm an toàn thông tin mạng và Quy chế Bảo đảm an toàn
thông tin trong ứng dụng CNTT của ngành BHXH ban hành tại Quyết định số
967/QĐ-BHXH ngày 20/6/2017 của Tổng Giám đốc BHXH Việt Nam.
f) Giám sát viên, chuyên gia và ĐTV phải tuân thủ các quy định về bảo
vệ bí mật nhà nước tại Quyết định số 109/2005/QĐ-BCA(A11) của Bộ Công an
và Quyết định số 612/QĐ-BHXH ngày 5/6/2013 của Tổng Giám đốc BHXH
Việt Nam ban hành Quy chế bảo vệ bí mật nhà nước trong ngành BHXH Việt
Nam.
3.2.3.3. Thời gian làm việc và trang phục làm việc
a) Thời gian làm việc từ 8h 00’ đến 17h 00’
- Việc tiếp nhận yêu cầu, hỗ trợ, tư vấn, giải đáp khách hàng phải hoạt
động liên tục 8 giờ/ngày, 5 ngày/tuần; mỗi ca làm việc có 01 trưởng ca;
- Trưởng ca và ĐTV phải có mặt trước 30 phút để tiếp nhận nhật ký trực
của ca trước. Việc bàn giao phải liệt kê chi tiết các công việc đang cần xử lý
đảm bảo bắt kịp ngay được với công việc khi tiến hành ca làm việc mới.
b) Trang phục và thẻ nghiệp vụ
Trong thời gian làm việc tại đơn vị quản lý hoạt động hỗ trợ, tư vấn, giải
đáp chính sách BHXH, BHYT, BHTN ĐTV phải mặc đồng phục và đeo thẻ
theo quy định của BHXH Việt Nam.
3.2.3.4. Về tiếp nhận và xử lý thông tin
74
a) Đơn vị quản lý hoạt động hỗ trợ, tư vấn, giải đáp chính sách BHXH,
BHYT, BHTN:
- Tiếp nhận và trả lời khách hàng thông qua giao tiếp: Điện thoại, email
và Web;
- Đối với các câu hỏi không giải đáp được qua điện thoại, email, web
chuyển câu hỏi thông qua kiểm soát của lãnh đạo Trung tâm Truyền thông về
các đơn vị nghiệp vụ để trả lời và nhận nội dung được các đơn vị nghiệp vụ trả
lời từ lãnh đạo Trung tâm Truyền thông để phản hồi cho khách hàng;
- Phối hợp với các Phòng thuộc các đơn vị nghiệp vụ của BHXH Việt
Nam hoặc phòng nghiệp vụ của BHXH các tỉnh, thành phố để giải quyết các
yêu cầu với các trường hợp khách hàng đã liên hệ mà các đơn vị xử lý chậm;
- Theo dõi báo cáo Lãnh đạo Trung tâm Truyền thông các trường hợp
khách hàng đã có yêu cầu từ lần thứ 3 trở đi mà chưa được giải quyết;
- Thống kê báo cáo đánh giá định kỳ tình hình chăm sóc khách hàng qua
điện thoại, email, web để kịp thời đề xuất lãnh đạo Trung tâm Truyền thông các
giải pháp để cải thiện, nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng.
b) ĐTV và chuyên gia
- Nhận, chuyển và cập nhật đầy đủ thông tin yêu cầu của khách hàng.
Thực hiện giải đáp thắc mắc, trả lời, cung cấp thông tin cho khách hàng, ghi
nhận yêu cầu của khách hàng vào CSDL;
- Đối với những câu hỏi của khách hàng không có đủ thông tin để trả lời
hoặc có nội dung chuyên sâu về nghiệp vụ BHXH, BHYT, BHTN ĐTV và
chuyên gia phải chuyển câu hỏi đến Giám sát viên trong thời gian không quá 02
phút để được giải đáp;
- Đối với những câu hỏi đã trả lời khách hàng và được lưu giữ trong
CSDL nhưng khách hàng tiếp tục liên hệ lại quá 01 lần với nội dung không thay
đổi. ĐTV và chuyên gia gửi yêu cầu đến Giám sát viên để liên hệ trực tiếp với
khách hàng để giải đáp;
- Đối với những trường hợp khách hàng muốn giữ kín thông tin khi phản
ánh qua điện thoại: ĐTV báo cáo lãnh đạo đơn vị quản lý hoạt động hỗ trợ, tư
vấn, giải đáp chính sách BHXH, BHYT, BHTN; chuyên gia báo cáo trực tiếp
lãnh đạo đơn vị quản lý hoạt động hỗ trợ, tư vấn, giải đáp chính sách BHXH,
BHYT, BHTN để tổng hợp xử lý.
75
c) Trưởng ca
- Có nhiệm vụ liên hệ trực tiếp với các Phòng thuộc các đơn vị nghiệp vụ
của BHXH Việt Nam hoặc các phòng nghiệp vụ của BHXH các tỉnh, thành phố
trong các trường hợp phải lấy thông tin của khách hàng tham gia BHXH,
BHYT, BHTN để trả lời khách hàng;
- Theo dõi, kiểm tra, đôn đốc việc tiếp nhận, xử lý, phản hồi thông tin từ
các đơn vị nghiệp vụ của BHXH Việt Nam hoặc phòng nghiệp vụ của BHXH
các tỉnh, thành phố khi quá thời gian 30 phút mà các đơn vị nghiệp vụ của
BHXH Việt Nam hoặc các phòng nghiệp vụ của BHXH các tỉnh, thành phố
chưa tiếp nhận yêu cầu từ lãnh đạo đơn vị quản lý hoạt động hỗ trợ, tư vấn, giải
đáp chính sách BHXH, BHYT, BHTN hỗ trợ chuyển về. Trường hợp quá thời
gian cho phép Trưởng ca cho phép ĐTV tiếp tục theo dõi đôn đốc các đơn vị;
- Theo dõi và kiểm tra các khách hàng đã liên hệ đến lãnh đạo đơn vị
quản lý hoạt động hỗ trợ, tư vấn, giải đáp chính sách BHXH, BHYT, BHTN từ
lần thứ 2 trở lên với cùng một nội dung câu hỏi hoặc các câu hỏi đã quá thời hạn
trả lời bằng văn bản để báo cáo lãnh đạo đơn vị quản lý hoạt động hỗ trợ, tư vấn,
giải đáp chính sách BHXH, BHYT, BHTN;
- Thực hiện liên lạc lại với khách hàng để kiểm soát tiến độ và kết quả trả
lời câu hỏi;
- Đối với các trường hợp khách hàng yêu cầu giữ kín thông tin, các
trường hợp vượt quá thẩm quyền giải quyết phải báo cáo lãnh đạo đơn vị quản
lý hoạt động hỗ trợ, tư vấn, giải đáp chính sách BHXH, BHYT, BHTN để giải
quyết;
- Ghi chép cụ thể vào sổ Nhật ký trực trong quá trình làm việc; phổ biến
cho ĐTV trong ca trực những điểm lưu ý từ ca trước ghi trong nhật ký; làm đầu
mối phối hợp với cán bộ quản lý xử lý sự cố.
d) Giám sát viên
- Nhận yêu cầu của khách hàng, thực hiện giải đáp thắc mắc, trả lời, cung
cấp thông tin cho khách hàng;
- Hàng tuần thực hiện kiểm tra chéo việc trả lời khách hàng của ĐTV và
chuyên gia tối thiểu là 02 lần.
3.2.3.5. Xây dựng và quản lý CSDL
a) Cập nhật thông tin của khách hàng vào CSDL
76
Trong quá trình hỗ trợ, giải đáp yêu cầu của khách hàng chuyên gia và
ĐTV cập nhập thông tin của khách hàng vào CSDL:
- Đối với người dân là: Tên, địa chỉ, số điện thoại, email, mã số BHXH,
nội dung câu hỏi;
- Đối với đơn vị là: Tên, địa chỉ, số điện thoại, email, mã đơn vị, nội dung
câu hỏi;
- ĐTV cập nhật thông tin, câu hỏi và câu trả lời của Giám sát viên vào
CSDL.
3.2.3.6. Cập nhật, bổ sung hệ thống ngân hàng câu hỏi
- Cập nhật thay đổi, bổ sung về chế độ, chính sách; về quy trình nghiệp
vụ liên quan đến lĩnh vực BHXH, BHYT, BHTN mới được ban hành do các
Đơn vị chuyên môn chuyển đến;
- Cập nhật phiên bản mới và xử lý các sự cố trong quá trình khai thác, sử
dụng các hệ thống ứng dụng nghiệp vụ của Ngành;
- Định kỳ cập nhật các thay đổi vào hệ thống ngân hàng câu hỏi.
3.2.3.7. Quản lý an toàn hoạt động
Có nội quy đối với ĐTV, được trích ra từ Quy chế này và được giám sát
thường xuyên thông qua hệ thống an ninh.
ĐTV và cán bộ được giao quản lý hoạt động hỗ trợ, tư vấn, giải đáp chính
sách BHXH, BHYT, BHTN và các thực hiện nhiệm vụ cần tuân thủ các quy
định về an toàn hoạt động:
- Tuân thủ các nội quy, quy trình và quy định an toàn, vệ sinh lao động;
thực hiện đúng quy định về an toàn, phòng chống cháy nổ tại nơi làm việc.
Tuyệt đối không mang các vật tư, vật dụng dễ cháy nổ, các thiết bị không liên
quan đến hoạt động vào đơn vị quản lý hoạt động hỗ trợ, tư vấn, giải đáp chính
sách BHXH, BHYT, BHTN;
- Kiểm tra các hệ thống thiết bị trước ca làm việc để đảm bảo các thiết bị
hoạt động bình thường. Kịp thời phát hiện và báo cáo lãnh đạo Trung tâm
Truyền thông để khắc phục; khắc phục các sự cố về máy móc, thiết bị có nguy
cơ gây tai nạn lao động, hỏa hoạn làm ảnh hưởng đến hoạt động của đơn vị quản
lý hoạt động hỗ trợ, tư vấn, giải đáp chính sách BHXH, BHYT, BHTN.
3.2.3.8. Quản lý hồ sơ
a) Danh sách các loại hồ sơ lưu trữ
77
- Các quy trình tiếp nhận, xử lý, nội dung trả lời KH của ĐTV khi tiếp
nhận yêu cầu từ KH;
- Nhật ký của các ca trực;
- Báo cáo thống kê việc tiếp nhận, xử lý các hệ thống dịch vụ của đơn vị
quản lý hoạt động hỗ trợ, tư vấn, giải đáp chính sách BHXH, BHYT, BHTN;
- Báo cáo đánh giá công tác hỗ trợ, giải đáp khách hàng;
- Các hồ sơ, tài liệu kỹ thuật khác.
b) Hồ sơ phải được lưu bằng văn bản, tập tin bản mềm trên máy tính và
phải được cập nhật khi có sự thay đổi.
c) Hồ sơ được quản lý theo quy định của pháp luật hiện hành và của
BHXH Việt Nam.
3.2.3.9. Bảo trì, bảo dưỡng
- Việc thực hiện bảo trì, bảo dưỡng máy móc, thiết bị không được làm
gián đoạn và ảnh hưởng đến tình hình cung cấp dịch vụ của đơn vị quản lý hoạt
động hỗ trợ, tư vấn, giải đáp chính sách BHXH, BHYT, BHTN;
- Quá trình bảo trì, bảo dưỡng phải thực hiện theo đúng quy trình và ghi
nhật ký về tình trạng hoạt động trước và sau khi thực hiện.
3.2.3.10. Kiểm tra, báo cáo
- Hàng ngày, sau ca trực ĐTV phải thực hiện báo cáo tình hình hoạt động
của mình cho Trưởng ca ghi nhật ký;
- Hàng tháng, đơn vị quản lý hoạt động hỗ trợ, tư vấn, giải đáp chính sách
BHXH, BHYT, BHTN thực hiện tiến hành kiểm tra định kỳ, đánh giá phân tích
hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng và tổng hợp báo cáo Trung tâm
Truyền thông. Trường hợp phát hiện các dấu hiệu ảnh hưởng đến chất lượng
giải đáp yêu cầu của khách hàng cần có biện pháp tháo gỡ, giải quyết theo thẩm
quyền quy định;
- Hàng quý, Trung tâm Truyền thông tổ chức kiểm tra định kỳ hoặc đột
xuất việc tuân thủ các quy định tại Quy chế này. Các vấn đề phát hiện sau khi
kiểm tra được tổng hợp, đánh giá phân tích mức độ ảnh hưởng để có biện pháp
xử lý đối với đơn vị quản lý hoạt động hỗ trợ, tư vấn, giải đáp chính sách
BHXH, BHYT, BHTN.
- Các nội dung kiểm tra:
78
+ Việc giải đáp yêu cầu cho khách hàng, việc phối hợp với các đơn vị liên
quan trong quá trình xử lý yêu cầu của khách hàng;
+ Tình hình sử dụng thiết bị, sử dụng ứng dụng của các hệ thống chăm
sóc khách hàng;
+ Kiểm tra chất lượng của dịch vụ chăm sóc khách hàng;
+ Quản lý hồ sơ: Ghi nhật ký, cập nhật, sao lưu, tổng hợp thiết bị, báo
cáo;
+ Việc tuân thủ các quy định khác nêu tại Quy chế này.
3.2.3.11. Bảo mật thông tin
Toàn bộ dữ liệu, thông tin của cá nhân, đơn vị liên hệ tới đơn vị quản lý
hoạt động hỗ trợ, tư vấn, giải đáp chính sách BHXH, BHYT, BHTN để yêu cầu
hỗ trợ, giải đáp thắc mắc phải được quản lý theo chế độ bảo mật. Nghiêm cấm
sử dụng các thông tin vào các mục đích cá nhân, thương mại. Tuyệt đối không
được cung cấp dữ liệu, thông tin của khách hàng bất kỳ cá nhân, đơn vị ngoài
Ngành khi chưa có sự đồng ý của BHXH Việt Nam. Trường hợp vi phạm sẽ xử
lý theo quy định của pháp luật.
3.2.3.12. Đánh giá chất lượng dịch vụ
a) Đánh giá chất lượng dịch vụ
Đơn vị quản lý hoạt động hỗ trợ, tư vấn, giải đáp chính sách BHXH,
BHYT, BHTN bố trí bộ phận chuyên trách thực hiện khảo sát ít nhất 2% số
lượng khách hàng đã liên hệ trong tháng, gồm 02 nhóm khách hàng sau:
- Đối với nhóm khách hàng tiếp tục liên hệ lại quá 01 lần với nội dung
không thay đổi;
- Đối với nhóm khách hàng còn lại: Chủ động lựa chọn khách hàng để
khảo sát đánh giá kết quả dịch vụ;
- Quá trình khảo sát phải xác định nguyên nhân, trách nhiệm của các của
các cá nhân, tổ chức và đề xuất giải pháp khắc phục.
b) Đánh giá chất lượng dịch vụ cuộc gọi của ĐTV và chuyên gia
Đơn vị quản lý hoạt động hỗ trợ, tư vấn, giải đáp chính sách BHXH,
BHYT, BHTN bố trí bộ phận chuyên trách thực hiện nhiệm vụ đánh giá chất
lượng cuộc gọi theo tiêu trí của ngành BHXH đảm bảo bình quân hàng tháng
mỗi ĐTV, chuyên gia được đánh giá ít nhất 3% cuộc giao dịch. Trình tự thực
79
hiện đánh giá do đơn vị quản lý hoạt động hỗ trợ, tư vấn, giải đáp chính sách
BHXH, BHYT, BHTN quy định.
3.2.3.13. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng
a) Phạm vi và đối tượng đánh giá
Quy định cách thức thu thập và xử lý thông tin phản hồi của khách hàng
và đánh giá sự thỏa mãn khách hàng nhằm cải tiến chất lượng hỗ trợ, giải đáp
với khách hàng, nâng cao sự thỏa mãn khách hàng. Quy trình này áp dụng cho
toàn bộ các hoạt động của đơn vị quản lý hoạt động hỗ trợ, tư vấn, giải đáp
chính sách BHXH, BHYT, BHTN.
Đối tượng đánh giá:
+ Quy trình hỗ trợ, giải đáp khách hàng;
+ Giám sát viên;
+ Chuyên gia;
+ ĐTV;
+ Sự hài lòng của khách hàng.
b) Mục đich đánh giá về hỗ trợ, giải đáp khách hàng
* Là cơ sở để đánh giá chất lượng hỗ trợ, giải đáp khách hàng của ngành
BHXH thông qua đơn vị quản lý hoạt động hỗ trợ, tư vấn, giải đáp chính sách
BHXH, BHYT, BHTN.
* Đánh giá sự hài lòng của khách hàng nhằm cung cấp thông tin để nâng
cao năng lực thực hiện nhiệm vụ hỗ trợ, tư vấn, giải đáp khách hàng của đơn vị
quản lý hoạt động hỗ trợ, tư vấn, giải đáp chính sách BHXH, BHYT, BHTN.
* Đánh giá chất lượng hỗ trợ, tư vấn, giải đáp khách hàng nhằm cung cấp
cho BHXH Việt Nam những thông tin khách quan về thực trạng công tác thực
hiện chính sách BHXH, BHYT, BHTN. Căn cứ vào kết quả đánh giá hỗ trợ, tư
vấn, giải đáp ngành BHXH có kế hoạch cải cách, nâng cao chất lượng nghiệp vụ
của công chức, viên chức.
c) Thực hiện quy trình đánh giá sự hài lòng của khách hàng
Trung tâm Truyền thông xây dựng quy trình đánh giá sự hài lòng của
khách hàng đối với đơn vị quản lý hoạt động hỗ trợ, tư vấn, giải đáp chính sách
BHXH, BHYT, BHTN.
3.2.3.14. Về việc phối hợp vận hành hệ thống chăm sóc khách hàng
a) Với đơn vị cung cấp ĐTV
80
Trung tâm Truyền thông phối hợp với Ban quản lý đầu tư xây dựng
ngành đề nghị nhà thầu thực hiện đúng hợp đồng về số lượng ĐTV, chất lượng
ĐTV.
b) Với Trung tâm CNTT
- Trung tâm Truyền thông phối hợp với Trung tâm CNTT để đảm bảo vận
hành hệ thống hỗ trợ, tư vấn, giải đáp khách hàng về: Quá trình vận hành hệ
thống, cập nhật dữ liệu; nâng cấp phần mềm giao dịch;
- Trung tâm Truyền thông phối hợp với Trung tâm CNTT xây dựng quy
trình xử lý sự cố hệ thống CNTT trong quá trình hỗ trợ, giải đáp khách hàng.
c) Với các đơn vị có liên quan
* Về việc hỗ trợ, tư vấn, giải đáp khách hàng về chế độ, chính sách
BHXH, BHYT, BHTN các đơn vị nghiệp vụ thuộc BHXH Việt Nam và BHXH
các tỉnh, thành phố phối hợp đối với các trường hợp có nội dung chuyên sâu về
nghiệp vụ BHXH, BHYT, BHTN hoặc nội dung khách hàng yêu cầu trả lời
bằng văn bản.
* Đối với các nội dung khách hàng yêu cầu trả lời bằng văn bản: Sau khi
tiếp nhận đề nghị của khách hàng đơn vị quản lý hoạt động hỗ trợ, tư vấn, giải
đáp chính sách BHXH, BHYT, BHTN sọan thảo yêu cầu chuyển Lãnh đạo
Trung tâm Truyền thông ký văn bản gửi các đơn vị nghiệp vụ thuộc BHXH Việt
Nam và nhận lại ý kiến trả lời của các đơn vị để trả lời cho khách hàng.
* Phối hợp xử lý các nội dung khác phát sinh khác (nếu có) trong quá
trình vận hành đơn vị quản lý hoạt động hỗ trợ, tư vấn, giải đáp chính sách
BHXH, BHYT, BHTN.
3.2.3.15. Trách nhiệm của các tổ chức, cá nhân có liên quan
a) Trách nhiệm của Trung tâm Truyền thông
- Quản lý tài sản, kiểm tra, giám sát hoạt động của đơn vị quản lý hoạt
động hỗ trợ, tư vấn, giải đáp chính sách BHXH, BHYT, BHTN;
- Yêu cầu các đơn vị liên quan cung cấp thông tin và phối hợp xử lý các
yêu cầu của khách hàng vượt quá phạm vi giải quyết của đơn vị quản lý hoạt
động hỗ trợ, tư vấn, giải đáp chính sách BHXH, BHYT, BHTN;
- Kiểm tra định kỳ, đột xuất công tác hỗ trợ, tư vấn, giải đáp khách hàng
tại đơn vị quản lý hoạt động hỗ trợ, tư vấn, giải đáp chính sách BHXH, BHYT,
BHTN và việc phối hợp xử lý các vấn đề liên quan;
81
- Yêu cầu đơn vị quản lý hoạt động hỗ trợ, tư vấn, giải đáp chính sách
BHXH, BHYT, BHTN thực hiện báo cáo định kỳ và đột xuất hoạt động giải đáp
cho khách hàng;
- Tham mưu cho Lãnh đạo BHXH Việt Nam trong việc tổ chức, quản lý
giám sát và điều hành hoạt động của đơn vị quản lý hoạt động hỗ trợ, tư vấn,
giải đáp chính sách BHXH, BHYT, BHTN;
- Phối hợp với các đơn vị liên quan cung cấp thông tin, xử lý các yêu cầu
vượt quá phạm vi giải quyết của đơn vị quản lý hoạt động hỗ trợ, tư vấn, giải
đáp chính sách BHXH, BHYT, BHTN;
- Hỗ trợ đơn vị quản lý hoạt động hỗ trợ, tư vấn, giải đáp chính sách
BHXH, BHYT, BHTN kết nối với các phần mềm tra cứu thông tin hiện hành
của Ngành BHXH nhằm đảm bảo việc tìm kiếm thông tin giải đáp cho khách
hàng được nhanh chóng và chính xác;
- Điều hành các đơn vị xử lý các sự cố xảy ra trong quá trình vận hành
hoạt động của đơn vị quản lý hoạt động hỗ trợ, tư vấn, giải đáp chính sách
BHXH, BHYT, BHTN;
- Tổng hợp, báo cáo và đánh giá hiệu quả hoạt động của đơn vị quản lý
hoạt động hỗ trợ, tư vấn, giải đáp chính sách BHXH, BHYT, BHTN đối với
công tác chăm sóc khách hàng của ngành BHXH;
- Phê duyệt các quy trình về vận hành, bảo dưỡng và khắc phục sự cố của
đơn vị quản lý hoạt động hỗ trợ, tư vấn, giải đáp chính sách BHXH, BHYT,
BHTN;
- Trình Lãnh đạo Ngành phê duyệt nội dung Ngân hàng câu hỏi, phê
duyệt quy trình cung cấp dịch vụ, danh sách cán bộ quản lý và danh sách cán bộ
hỗ trợ của các đơn vị liên quan tại đơn vị quản lý hoạt động hỗ trợ, tư vấn, giải
đáp chính sách BHXH, BHYT, BHTN;
- Xây dựng và thông báo đến các đơn vị liên quan lịch trực hàng tuần tại
đơn vị quản lý hoạt động hỗ trợ, tư vấn, giải đáp chính sách BHXH, BHYT,
BHTN của cán bộ đầu mối hỗ trợ thuộc đơn vị liên quan;
- Quản lý điều chỉnh quyền truy cập của các ĐTV theo danh sách do đơn
vị quản lý hoạt động hỗ trợ, tư vấn, giải đáp chính sách BHXH, BHYT, BHTN
thực hiện đề nghị;
82
- Phân công lãnh đạo đơn vị xác nhận, phê duyệt các đề xuất của ĐTV và
đơn vị quản lý hoạt động hỗ trợ, tư vấn, giải đáp chính sách BHXH, BHYT,
BHTN qua điện thoại hoặc thư điện tử; giám sát việc ghi chép nhật ký và kịp
thời xử lý những sự cố hoặc sự việc bất thường xảy ra;
- Kiểm tra việc chấp hành nội quy, quy chế của đơn vị quản lý hoạt động
hỗ trợ, tư vấn, giải đáp chính sách BHXH, BHYT, BHTN thực hiện để có biện
pháp xử lý kịp thời;
- Báo cáo tình hình hoạt động của đơn vị quản lý hoạt động hỗ trợ, tư vấn,
giải đáp chính sách BHXH, BHYT, BHTN theo yêu cầu của Lãnh đạo BHXH
Việt Nam.
b) Trách nhiệm của đơn vị cung cấp dịch vụ
- Đề nghị các đơn vị nghiệp vụ thuộc BHXH Việt Nam và BHXH các
tỉnh, thành phố cung cấp các thông tin phục vụ việc giải đáp cho khách hàng;
- Đề nghị các đơn vị liên quan hỗ trợ xử lý các yêu cầu của khách hàng
vượt quá phạm vi giải quyết của các đơn vị nghiệp vụ thuộc BHXH Việt Nam
và BHXH các tỉnh, thành phố;
- Được quyền từ chối phục vụ các cuộc gọi không đúng mục đích của
khách hàng;
- Tuyển chọn, đào tạo và cung cấp danh sách ĐTV tham gia làm việc tại
đơn vị quản lý hoạt động hỗ trợ, tư vấn, giải đáp chính sách BHXH, BHYT,
BHTN có kỹ năng giao tiếp qua điện thoại, có kiến thức về các lĩnh vực
BHXH, BHYT, BHTN, bảo hiểm tai nạn lao động, bệnh nghề nghiệp để tiếp
nhận, hỗ trợ, tư vấn, giải đáp các yêu cầu của khách hàng. Khi bổ sung, thay
đổi nhân sự phải có đề xuất và được Trung tâm Truyền thông đồng ý;
- Đảm bảo đơn vị quản lý hoạt động hỗ trợ, tư vấn, giải đáp chính sách
BHXH, BHYT, BHTN hoạt động liên tục 24 giờ/ngày, 7 ngày/tuần;
- Lập danh sách ĐTV được phân công làm việc tại đơn vị quản lý hoạt
động hỗ trợ, tư vấn, giải đáp chính sách BHXH, BHYT, BHTN báo cáo Trung
tâm Truyền thông;
- Hàng ngày cung cấp danh sách ĐTV làm việc theo ca. Đảm bảo đúng
và đủ số lượng ĐTV tham gia làm việc ở mỗi ca;
- Lập phương án dự phòng thay thế trong trường hợp ĐTV nghỉ đột xuất;
- Bố trí Trưởng ca cho mỗi ca làm việc;
83
- Xây dựng các quy trình cung cấp dịch vụ tại đơn vị quản lý hoạt động
hỗ trợ, tư vấn, giải đáp chính sách BHXH, BHYT, BHTN trình Trung tâm
Truyền thông ban hành và triển khai thực hiện sau khi được phê duyệt;
- Không được bố trí ĐTV chưa được phê duyệt đến làm việc tại đơn vị
quản lý hoạt động hỗ trợ, tư vấn, giải đáp chính sách BHXH, BHYT, BHTN;
- Tiếp nhận, biên tập và xử lý các thông tin tư vấn cho khách hàng theo
nội dung do các đơn vị liên quan cung cấp;
- Tiếp nhận yêu cầu và giải đáp các thông tin cho khách hàng nhanh
chóng, đầy đủ, chính xác; điều phối các thông tin vượt quá phạm vi giải quyết
cho các bộ phận hỗ trợ xử lý và theo dõi, đôn đốc việc phản hồi thông tin để
giải đáp cho khách hàng. Đối với các yêu cầu của khách hàng cần sự hỗ trợ của
các đơn vị nghiệp vụ thuộc BHXH Việt Nam và BHXH các tỉnh, thành phố
phát sinh ngoài giờ hành chính hoặc vào các ngày Lễ, ngày Tết, ĐTV ghi nhận
và hẹn gọi trả lời khách hàng vào ngày làm việc gần nhất;
- Hàng quý hoặc đột xuất khi có yêu cầu, thực hiện báo cáo tình hình
quản lý thiết bị được giao sử dụng; tổ chức bảo trì, bảo dưỡng thiết bị tại đơn vị
quản lý hoạt động hỗ trợ, tư vấn, giải đáp chính sách BHXH, BHYT, BHTN;
- Thực hiện chế độ báo cáo định kỳ hoặc đột xuất về công tác giải đáp
cho khách hàng theo quy định của ngành BHXH;
- Tuân thủ các quy định, hướng dẫn của ngành BHXH khi thực hiện hoạt
động giải đáp cho khách hàng;
- Bảo mật các thông tin do ngành BHXH cung cấp theo quy định;
- Tuân thủ và thực hiện đúng các quy định của Nhà nước, quy định của
ngành BHXH và các quy định nêu trong Quy chế này.
c) Trách nhiệm của các đơn vị thuộc BHXH Việt Nam
- Phối hợp với đơn vị quản lý hoạt động hỗ trợ, tư vấn, giải đáp chính
sách BHXH, BHYT, BHTN giải đáp vướng mắc của khách hàng theo lĩnh vực
được giao;
- Cung cấp và kiểm duyệt nội dung thông tin cung cấp cho đơn vị quản lý
hoạt động hỗ trợ, tư vấn, giải đáp chính sách BHXH, BHYT, BHTN;
- Cung cấp danh sách, số điện thoại, địa chỉ email của cán bộ đầu mối
tham gia hỗ trợ, tư vấn, giải đáp của khách hàng tại đơn vị quản lý hoạt động hỗ
trợ, tư vấn, giải đáp chính sách BHXH, BHYT, BHTN;
84
- Chậm nhất trong 5 ngày làm việc kể từ khi nhận câu hỏi do Trung tâm
Truyền thông chuyển đến phải có trách nhiệm trả lời. Đối với những câu hỏi
phức tạp, cần sự phối hợp của nhiều đơn vị, chậm nhất trong phạm vi 10 ngày
làm việc kể từ khi nhận được câu hỏi phải có trách nhiệm trả lời.
d) Trách nhiệm của các cá nhân liên quan
* ĐTV và ĐTV là trưởng ca
- Đi làm đúng thời gian quy định và đảm bảo giờ làm việc tại đơn vị quản
lý hoạt động hỗ trợ, tư vấn, giải đáp chính sách BHXH, BHYT, BHTN, phải
thực hiện chấm công bằng vân tay. Trường hợp ĐTV nghỉ, đến muộn, về sớm
phải báo cáo để đơn vị cung cấp dịch vụ cử người thay thế;
- Phải thường xuyên có mặt tại vị trí làm việc;
- Tuân thủ các quy trình, quy định trong quá trình làm việc tại đơn vị quản
lý hoạt động hỗ trợ, tư vấn, giải đáp chính sách BHXH, BHYT, BHTN; không
gây mất trật tự, không làm việc riêng trong giờ làm việc;
- Truy cập vào hệ thống CNTT tại đơn vị quản lý hoạt động hỗ trợ, tư
vấn, giải đáp chính sách BHXH, BHYT, BHTN theo đúng tài khoản được quy
định; các thông tin tại đơn vị quản lý hoạt động hỗ trợ, tư vấn, giải đáp chính
sách BHXH, BHYT, BHTN phải bảo đảm nguyên tắc bảo mật, không được tự ý
cung cấp thông tin ra bên ngoài;
- Sử dụng và bảo quản các thiết bị điện, máy tính các thiết bị điện tử và
các phương tiện phòng cháy, chữa cháy đúng chế độ, đúng quy trình, quy định;
thực hiện nghiêm túc chế độ kiểm tra định kỳ và bảo trì, bảo dưỡng máy móc,
thiết bị;
- Phải lắng nghe chính xác từng lời nói của khách hàng; nhắc lại câu hỏi
để khẳng định đã hiểu khách hàng yêu cầu gì trước khi trả lời;
- Nhanh chóng trả lời những thắc mắc của khách hàng ngay khi nhận
được câu hỏi bằng bất kỳ hình thức nào như: email, điện thoại;
- Giữ thái độ thân thiện, cởi mở và hòa đồng với khách hàng trong suốt
quá trình hỗ trợ;
- Trưởng ca và ĐTV thực hiện đúng thời gian làm việc theo quy định này.
* Chuyên gia
- Tuân thủ các quy trình, quy định của đơn vị quản lý hoạt động hỗ trợ, tư
vấn, giải đáp chính sách BHXH, BHYT, BHTN;
85
- Phải lắng nghe chính xác từng lời nói của khách hàng; nhắc lại câu hỏi
để khẳng định đã hiểu khách hàng yêu cầu gì trước khi trả lời;
- Nhanh chóng trả lời những thắc mắc của khách hàng ngay khi nhận
được câu hỏi bằng bất kỳ hình thức nào như: email, điện thoại;
- Giữ thái độ thân thiện, cởi mở và hòa đồng với khách hàng trong suốt
quá trình hỗ trợ.
* Cán bộ quản lý
Yêu cầu: Đảm bảo giờ làm việc tại đơn vị quản lý hoạt động hỗ trợ, tư
vấn, giải đáp chính sách BHXH, BHYT, BHTN. Giám sát quy trình làm việc
của chuyên gia và ĐTV, chất lượng dịch vụ và việc ghi chép nhật ký. Kịp thời
báo cáo lãnh đạo Trung tâm Truyền thông về những sự cố hoặc sự việc bất
thường xảy ra tại đơn vị quản lý hoạt động hỗ trợ, tư vấn, giải đáp chính sách
BHXH, BHYT, BHTN.
Chế độ làm việc: Thời gian làm việc theo giờ hành chính tối thiểu 8
giờ/ngày, 5 ngày/tuần. Trường hợp đặc biệt làm việc ngoài giờ thực hiện theo
quy định của Trung tâm Truyền thông.
* Giám sát viên
Yêu cầu:
- Phối hợp với các chuyên gia và ĐTV tại đơn vị quản lý hoạt động hỗ
trợ, tư vấn, giải đáp chính sách BHXH, BHYT, BHTN thực hiện hỗ trợ, giải
đáp, xử lý các yêu cầu của khách hàng; đảm bảo cung cấp thông tin phản hồi
ngay sau khi nhận được yêu cầu;
- Báo cáo Lãnh đạo đơn vị liên quan xử lý các yêu cầu của khách hàng
vượt quá khả năng xử lý hoặc không thuộc phạm vi của đơn vị quản lý hoạt
động hỗ trợ, tư vấn, giải đáp chính sách BHXH, BHYT, BHTN;
- Thông qua phần mềm trả lời trực tuyến để thực hiện việc kiểm tra chéo
về nội dung ĐTV trả lời người dân và doanh nghiệp.
Chế độ làm việc
- Thực hiện theo chế độ kiêm nhiệm;
- Thời gian làm việc theo giờ hành chính tối thiểu 8 giờ/ngày, 5
ngày/tuần. Trường hợp đặc biệt làm việc ngoài giờ thực hiện theo quy định của
ngành BHXH.
86
3.2.3.16. Những việc không được làm của Giám sát viên, chuyên gia
và ĐTV
a) Không được thực hiện những cử chỉ, lời nói thiếu văn minh; cấm uống
rượu, bia trước và trong khi làm nhiệm vụ;
b) Không được lợi dụng cương vị công tác, nhiệm vụ được giao để sách
nhiễu, gây phiền hà cho khách hàng;
c) Không tự đặt ra các yêu cầu, điều kiện không có trong quy định của
chính sách;
d) Không gây ồn ào ảnh hưởng đến các đồng nghiệp khác trong giờ làm
việc; không mượn thẻ của người khác, không cho người khác mượn thẻ ra vào;
đ) Không được mang, sử dụng các thiết bị điện thoại, máy tính, máy tính
bảng hoặc các thiết bị điện tử cá nhân khác (máy chụp hình, máy quay phim,
thiết bị lưu trữ…) vào đơn vị quản lý hoạt động hỗ trợ, tư vấn, giải đáp chính
sách BHXH, BHYT, BHTN; không tự ý sử dụng các thiết bị, của người khác;
không cho người khác sử dụng các thiết bị được giao quản lý.
3.2.4. Xây dựng Quy trinh chăm sóc khách hàng
3.2.4.1. Quy trình chung
Việc tiếp nhận và xử lý thông tin được thực hiện theo sơ đồ sau:
87
Tiếp nhận yêu cầu từ
khách hàng qua: email,
cổng thông tin điện tử,
tổng đài CSKH...
Chuyển yêu cầu đến hỗ trợ viên,
chuyên gia tư vấn thuộc các ban
nghiệp vụ
Kiểm tra, cập
nhật thông tin
khách hàng
trên hệ thống
Hẹn lịch trả lời
khách hàng
Trả lời, giải
quyết yêu cầu
của khách
hàng
Lưu, kết
thúc
Có t
hể
trả
lời
nga
y
Không thể
trả lời ngay
88
Bước 1. Tiếp nhận yêu cầu của khách hàng
Tiếp nhận yêu cầu của khách hàng tại các điểm giao dịch, qua số điện thoại
hỗ trợ/chăm sóc khách hàng, văn bản, email, qua trang thông tin điện tử, cổng
giao dịch điện tử,
Bước 2. Kiểm tra, cập nhật thông tin khách hàng trên hệ thống
- Điện thoại viên cập nhật thông tin khách hàng trên hệ thống khi nhận
được cuộc gọi
- Kiểm tra yêu cầu cần hỗ trợ của khách hàng. Đối với các yêu cầu trực
tiếp hoặc qua điện thoại mà có đủ thông tin, có thể giải quyết được ngay: trả lời
khách hàng ngay;
- Đối với yêu cầu cần hỗ trợ chưa đủ thông tin, Chuyển yêu cầu đến hỗ trợ
viên, chuyên gia tư vấn thuộc các ban nghiệp vụ để trả lời.
- Đối với yêu cầu cả Điện thoại viên, chuyên gia, giám sát viên chưa thể trả
lời ngay được:
+ Hẹn lịch để trả lời khách hàng sớm nhất có thể.
+ Gửi văn bản đến các đơn vị nghiệp vụ liên quan để giải quyết và trả lời
chậm nhất trong vòng 5 ngày.
Bước 3. Xác định nguyên nhân phát sinh và giải quyết yêu cầu của
khách hàng
- Bộ phận/đơn vị chủ trì giải quyết yêu cầu/khiếu nại phối hợp với các đơn
vị liên quan xác định nguyên nhân phát sinh khiếu nại;
- Đề xuất các cấp có thẩm quyền phương án giải quyết.
Bước 4. Trả lời/giải quyết khiếu nại khách hàng
- Thông báo cho khách hàng qua điện thoại hoặc làm văn bản trả lời khiếu
nại khách hàng;
- Gửi các bộ phận có liên quan khắc phục sự cố phát sinh khiếu nại (nếu
nguyên nhân do lỗi của đơn vị cung cấp dịch vụ).
Bước 5. Kết thúc
Lưu hồ sơ; Tổng kết, rút kinh nghiệm.
89
3.2.4.2. Quy trình hỗ trợ, tư vấn, giải đáp khách hàng qua điện thoại
a) Giao tiếp với khách hàng qua điện thoại của ĐTV
a.1. Sơ đồ giao tiếp
Khách hàng gọi điện đến
Phòng quản lý TTHTGĐKH
Chậm nhất sau 3 hồi chuông
phải nhấc máy
Chào khách hàng theo tiêu chuẩn:“ Dạ, alo
ĐTV hỗ trợ, chăm sóc KH về BHXH,
BHYT, BHTN xin nghe”
Lắng nghe và ghi chép, kiểm tra cập nhật
thông tin về khách hàng và yêu cầu của
khách hàng vào CSDL
Tóm tắt yêu cầu để khẳng
định đã hiểu đúng ý khách
hàng cần hỏi
Trả lời hoặc truy cập CSDL về Ngân
hàng câu hỏi để trả lời khách hàng
Kết thúc quy trình hỗ trợ
Các câu hỏi có chuyên môn
sâu, không có trong NHCH
Chuyển đến Giám sát viên
Trả lời khách hàng
90
a2. Mô tả Sơ đồ giao tiếp
Bước 1: Khách hàng gọi điện thoại đến Phòng quản lý Trung tâm hỗ trợ,
giải đáp khách hàng
Bước 2: Chậm nhất sau 3 hồi chuông ĐTV phải nhấc máy
Bước 3: ĐTV chào khách hàng theo mẫu chuẩn: “Dạ, alô ĐTV hỗ trợ
chăm sóc khách hàng số … xin nghe”
Ví dụ: “Dạ, alô ĐTV hỗ trợ chăm sóc khách hàng số 01 xin nghe”
Bước 4: ĐTV lắng nghe và ghi chép, kiểm tra cập nhật thông tin về
khách hàng, những câu hỏi đã từng hỏi của khách hàng và câu hỏi mới của
khách hàng vào CSDL. Nếu chưa có thông tin của khách hàng trên CSDL thì
khởi tạo thông tin khách hàng trên hệ thống.
Bước 5: Tóm tắt lại yêu cầu để khẳng định đã hiểu đúng ý khách hàng
cần hỏi.
Đối với các nội dung câu hỏi yêu cầu có chuyên môn sâu và không có
trong CSDL về ngân hàng câu hỏi thực hiện chuyển cuộc gọi đến Giám sát viên
để trả lời theo quy định.
Bước 6: Trả lời khách hàng hoặc truy cập CSDL về ngân hàng câu hỏi để
trả lời.
Bước 7: Kiểm tra và cập nhật nội dung câu hỏi và câu trả lời vào CSDL
và kết thúc quy trình hỗ trợ.
Thực hiện cập nhật đối với các nội dung câu hỏi và câu trả lời của Giám
sát viên vào CSDL.
91
b. Giao tiếp với khách hàng qua điện thoại của Chuyên gia
b1. Sơ đồ giao tiếp
Khách hàng gọi điện đến
chuyên gia của PQL
Chậm nhất sau 3 hồi chuông
phải nhấc máy
Chào khách hàng theo tiêu chuẩn: “Alo
chuyên gia về hỗ trợ, chăm sóc KH về
BHXH, BHYT, BHTN số … xin nghe”
Lắng nghe về yêu cầu của khách hàng
Tóm tắt yêu cầu để khẳng
định đã hiểu đúng ý khách
hàng cần hỏi
Trả lời câu hỏi của khách hàng
Kết thúc quy trình hỗ trợ
Các câu hỏi có nội dung
phức tạp hoặc chính sách
mới ban hành
Chuyển đến Giám sát viên
Trả lời khách hàng
92
b2. Mô tả Sơ đồ giao tiếp
Bước 1: Khách hàng gọi điện thoại đến chuyên gia của PQL
Bước 2: Chậm nhất sau 3 hồi chuông chuyên gia phải nhấc máy
Bước 3: Chuyên gia chào khách hàng theo mẫu chuẩn: “Alô Chuyên gia
hỗ trợ chăm sóc khách hàng số … xin nghe”
Ví dụ: “Alô chuyên gia hỗ trợ chăm sóc khách hàng số 01 xin nghe”
Bước 4: Lắng nghe yêu cầu hoặc gợi ý câu hỏi cho khách hàng (ghi
chép, kiểm tra cập nhật thông tin về khách hàng, những câu hỏi đã từng hỏi của
khách hàng và câu hỏi mới của khách hàng vào CSDL hoặc khởi tạo thông tin
khách hàng trên hệ thống của khách hàng mới nếu có thể).
Bước 5: Tóm tắt lại yêu cầu để khẳng định đã hiểu đúng ý khách hàng
cần hỏi.
Đối với các nội dung câu hỏi có nội dung phức tạp hoặc chính sách mới
ban hành thực hiện chuyển cuộc gọi đến Giám sát viên để trả lời theo quy định.
Bước 6: Trả lời khách hàng hoặc truy cập CSDL về ngân hàng câu hỏi để
trả lời.
Bước 7: Kiểm tra và cập nhật nội dung câu hỏi và câu trả lời vào CSDL
và kết thúc quy trình hỗ trợ.
Thực hiện cập nhật đối với các nội dung câu hỏi và câu trả lời của Giám
sát viên vào CSDL.
93
c) Giao tiếp với khách hàng qua điện thoại của Giám sát viên
c1. Sơ đồ giao tiếp
Nhận cuộc của Khách hàng
do ĐTV hoặc chuyên gia
chuyển đến
Chậm nhất sau 3 hồi chuông
phải nhấc máy
Chào khách hàng theo tiêu chuẩn:“Alo
GSV hỗ trợ, chăm sóc KH về BHXH,
BHYT, BHTN xin nghe”
Lắng nghe và ghi chép, kiểm tra cập nhật
thông tin về khách hàng và yêu cầu của
khách hàng vào CSDL
Tóm tắt yêu cầu để khẳng định đã hiểu
đúng ý khách hàng cần hỏi
Trả lời khách hàng
Kết thúc quy trình hỗ trợ
94
c2. Mô tả Sơ đồ giao tiếp
Bước 1: Nhận cuộc gọi từ Khách hàng do ĐTV hoặc chuyên gia chuyển
đến
Bước 2: Chậm nhất sau 3 hồi chuông phải nhấc máy
Bước 3: Chào khách hàng theo mẫu chuẩn: “Alô Giám sát viên hỗ trợ
chăm sóc khách hàng số … xin nghe”
Ví dụ: “Alô GSV hỗ trợ chăm sóc khách hàng số 01 xin nghe”
Bước 4: Lắng nghe yêu cầu hoặc gợi ý câu hỏi cho khách hàng.
Bước 5: Tóm tắt lại yêu cầu để khẳng định đã hiểu đúng ý khách hàng
cần hỏi.
Đối với các nội dung câu hỏi yêu cầu cần có thêm thông tin cụ thể về quá
trình đóng hưởng của khách hàng trên bộ công cụ hoặc phải trả lời bằng văn bản
thì hẹn lịch trả lời bằng điện thoại hoặc thời hạn trả lời bằng văn bản.
Bước 6: Trả lời khách hàng
Bước 7: kết thúc quy trình hỗ trợ.
95
d. Câu hỏi phải trả lời khách hàng bằng văn bản
d1. Sơ đồ giao tiếp chỉ áp dụng đối với Giám sát viên
Nhận cuộc của Khách hàng do ĐTV hoặc
chuyên gia chuyển đến
Chậm nhất sau 3 hồi chuông
phải nhấc máy
Chào khách hàng theo tiêu chuẩn:“Alo
GSV hỗ trợ, chăm sóc KH về BHXH,
BHYT, BHTN xin nghe”
Lắng nghe yêu cầu của khách hàng
Tóm tắt yêu cầu để khẳng định đã hiểu
đúng ý khách hàng cần hỏi; đồng thời đề
nghị trả lời khách hàng bằng văn bản
Đề nghị khách hàng cung cấp địa chỉ
và hẹn thời gian trả lời bằng văn bản
Kết thúc quy trình hỗ trợ
96
d2. Mô tả Sơ đồ giao tiếp
Bước 1: Nhận cuộc gọi từ Khách hàng do ĐTV hoặc chuyên gia chuyển
đến
Bước 2: Chậm nhất sau 3 hồi chuông phải nhấc máy
Bước 3: Chào khách hàng theo mẫu chuẩn: “Alô Giám sát viên hỗ trợ
chăm sóc khách hàng số … xin nghe”
Ví dụ: “Alô GSV hỗ trợ chăm sóc khách hàng số 01 xin nghe”
Bước 4: Lắng nghe yêu cầu hoặc gợi ý câu hỏi cho khách hàng.
Bước 5: Tóm tắt yêu cầu để khẳng định đã hiểu đúng ý khách hàng cần
hỏi; đồng thời giải thích cho khách hàng nội dung câu hỏi để được hiểu rõ phải
trả lời bằng văn bản.
Bước 6: Đề nghị khách hàng cung cấp địa chỉ và hẹn thời gian trả lời
bằng văn bản
Bước 7: Kết thúc quy trình hỗ trợ.
97
3.2.4.3. Quy trình hỗ trợ, tư vấn, giải đáp khách hàng qua email,
website
Sơ đồ xử lý yêu cầu của khách hàng qua email, website của Điện
thoại viên và chuyên gia
e1.Sơ đồ giao tiếp chỉ áp dụng đối với ĐTV và chuyên gia
Khách hàng gửi yêu cầu
Hàng ngày ĐTV và
Chuyên gia tổng hợp
và xử lý
Các câu hỏi có nội dung
chuyên sâu hoặc phải trả
lời bằng văn bản
Các câu hỏi đáp ứng
được ngay
Đáp ứng dịch vụ được
ngay
Thực hiện việc soạn
thảo nội dung
Các hỗ trợ đáp ứng
được nhưng cần thời
gian hoặc tài liệu tham
khảo
Chuyển đến lãnh đạo
Trung tâm phê duyệt
Điện thoại hoặc gửi
email hẹn trả lời khách
hàng
Chuyển đến các Ban
chuyên môn để giải
quyết
Chuyển nội dung trả
lời đến Phòng hỗ trợ
chăm sóc khách hàng
Trả lời khách hàng
98
e2. Mô tả Sơ đồ giao tiếp
e2.1. Đối với câu hỏi đáp ứng được ngay
Bước 1: Khách hàng gửi yêu cầu
Bước 2: Hàng ngày ĐTV và Chuyên gia tổng hợp và xử lý
Bước 3: Thực hiện soạn thảo nội dung để trả lời
Bước 4: Gửi nội dung trả lời khách hàng; thực hiện cập nhật đối với các
nội dung câu hỏi và câu trả lời vào CSDL; kết thúc quy trình hỗ trợ.
e2.2. Đối với câu hỏi đáp ứng được ngay nhưng cần thời gian nghiên
cứu và tài liệu tham khảo.
Bước 1: Khách hàng gửi yêu cầu
Bước 2: Hàng ngày ĐTV và Chuyên gia tiếp nhận tổng hợp và xử lý
Bước 3: Điện thoại hoặc gửi email hẹn trả lời khách hàng
Bước 4: Thực hiện soạn thảo nội dung để trả lời
Bước 5: Gửi nội dung trả lời khách hàng; thực hiện cập nhật đối với các
nội dung câu hỏi và câu trả lời vào CSDL; kết thúc quy trình hỗ trợ.
e2.3. Đối với câu hỏi có nội dung chuyên sâu hoặc phải trả lời bằng
văn bản của BHXH Việt Nam.
Bước 1: Khách hàng gửi yêu cầu
Bước 2: Hàng ngày ĐTV và Chuyên gia tiếp nhận tổng hợp và xử lý
Bước 3: Chuyển câu hỏi đến lãnh đạo Trung tâm để phê duyệt
Bước 4: Nhận lại câu hỏi từ lãnh đạo Trung tâm để chuyển đến các đơn
vị chuyên môn.
Bước 5: Nhận lại câu trả lời từ lãnh đạo Trung tâm do các đơn vị chuyên
môn chuyển đến và gửi nội dung trả lời khách hàng.
Bước 6: Thực hiện cập nhật đối với các nội dung câu hỏi và câu trả lời
vào CSDL; kết thúc quy trình hỗ trợ./.
99
3.2.4.4. Quy trình hướng dẫn các thao tác để tiếp nhận cuộc gọi
thông qua hệ thống Call Center
Áp dụng cho các đơn vị nghiệp vụ của BHXH Việt Nam trong việc tiếp
nhận cuộc gọi do Hệ thống Call Center chuyển đến
3.2.4.4.1. Hướng dẫn sử dụng Hệ thống HELPDESK
a) Đăng nhập vào hệ thống
Bước 1: Truy cập vào đường link http://helpdesk.baohiemxahoi.gov.vn/
bằng các đường trình duyệt web (Lưu ý: sử dụng tab ẩn danh)
Màn hình đăng nhập sẽ hiển thị như sau:
Bước 2: Nhập thông tin tài khoản được cấp bao gồm:
- Tên đăng nhập:
- Mật khẩu:
Bước 3: Nhấn vào nút “Đăng nhập” để đăng nhập vào hệ thống. Sau khi đăng nhập
hệ thống thành công, màn hình sẽ hiển thị như sau:
100
b) Đăng xuất hệ thống
Chọn mũi tên chỉ xuống ở góc phía trên tay phải của màn hình hiển thị ; chọn
“Đăng xuât” để thoát khỏi hệ thống
101
3.2.4.4.2. Hướng dẫn sử dụng LINPHONE
a) Đăng nhập:
Nhấn vào biểu tượng trên màn hình máy tính. Hệ thống sẽ hiển thị như sau:
b) Thao tác thực hiện:
102
Hệ thống sẽ hiển thị pop up chọn trạng thái
Sau khi chọn trạng thái nhấn nút “OK”, hệ thống sẽ cập nhật trạng thái muốn chọn
103
3.2.4.4.3. Tiếp nhận cuộc gọi
Khi có cuộc gọi đến sẽ có pop up hiển thị các nút để tiếp nhận cuộc gọi
Khi nhận cuộc gọi thành công, trên Linphone sẽ hiển thị pop up thời gian gọi
=> Trong quá trình trao đổi với khách hàng, hệ thống thực hiện ghi âm cuộc
gọi.
104
Đồng thời trên Helpdesk sẽ xuất hiện 1 pop up để cập nhật thông tin
3.2.5. Quy chế tài chính của đơn vị quản lý hỗ trợ, tư vân, giải đáp
khách hàng ngành BHXH
3.2.5.1. Những vấn đề chung về quy chế tài chính
a) Khái niệm
Quy chế tài chính là một quy trình công nghệ do chủ thể quản lý tiến
hành thông qua việc sử dụng các công cụ và phương pháp thích hợp nhằm tác
động và điều khiển đối tượng quản lý hoạt động, phát triển phù hợp với quy luật
khách quan và đạt tới các mục tiêu đã định.
Trong hoạt động quy chế quản lý các vấn đề về: chủ thể, đối tượng, công
cụ, phương pháp, mục tiêu là những vấn đề trọng tâm, đòi hỏi phải được nhận
thức và xác định đúng đắn.
Quy chế tài chính là hoạt động của các chủ thể quản lý tài chính thông
qua sử dụng các phương pháp quản lý và các công cụ quản lý để tác động và
điều khiển hoạt động của tài chính nhằm đạt được các mục tiêu đã định.
Về chủ thể: Chủ thể quản lý cao nhất là Nhà nước, tiếp theo là các cơ
quan nhà nước được Nhà nước giao nhiệm vụ thực hiện các hoạt động tạo lập và
sử dụng các quỹ tiền tệ của Nhà nước. Các cơ quan được giao chức năng, nhiệm
105
vụ trực tiếp quản lý thông thường là bộ máy tài chính trong hệ thống các cơ
quan nhà nước.
Về đối tượng là các hoạt động tạo lập và sử dụng các quỹ tài chính. Các
hoạt động luôn gắn liền với các cơ quan nhà nước. Các cơ quan này vừa là
người thụ hưởng nguồn tài chính, vừa là người tổ chức các hoạt động của tài
chính.
Về phương pháp quản lý và các công cụ quản lý: Các chủ thể quản lý có
thể sử dụng nhiều phương pháp quản lý và nhiều công cụ quản lý khác nhau,
gồm: Phương pháp tổ chức; phương pháp hành chính và hệ thống pháp luật
thuộc lĩnh vực tài chính thể hiện dưới các dạng cụ thể là các chính sách, cơ chế
tài chính; các chế độ quản lý tài chính, kế toán, thống kê, các định mức, tiêu
chuẩn về tài chính, mục lục Ngân sách Nhà nước ... Cùng với pháp luật, hàng
loạt công cụ phổ biến khác được sử dụng trong quy chế tài chính như: các đòn
bẩy kinh tế, tài chính; kiểm tra, kiểm toán, thanh tra, giám sát.
Về mục tiêu là đề ra chính sách, chế độ, quy chế hoạt động tài chính phù
hợp với luật pháp và chức năng, nhiệm vụ của đơn vị để hoạt động có hiệu quả,
tiết kiệm nguồn lực tài nguyên.
b) Nội dung về quy chế tài chính
Quy chế tài chính luôn giữ một vị trí quan trọng và mang tính quyết định
sự thành bại của cơ quan, đơn vị; giúp cho hoạt động tài chính của cơ quan, đơn
vị diễn ra nhịp nhàng, lành mạnh và nhà quản lý ra các quyết đúng đúng đắn,
kịp thời. Quy chế tài chính tốt sẽ khắc phục được những khiếm khuyết, bất cập
của quản lý, nâng cao hiệu quả hoạt động. Quy chế tài chính có nội dụng đa
dạng và phức tạp.
Nhìn chung từ khi Luật BHXH, Luật BHYT có hiệu lực thi hành đã tạo
cơ sở pháp lý ổn định để BHXH Việt Nam tổ chức thực hiện ngày càng tốt hơn
chế độ, chính sách BHXH, BHYT, BHTN cho người lao động và nhân dân. Tuy
nhiên để đảm bảo các điều kiện phục vụ đắc lực cho việc thực hiện chính sách
BHXH, BHYT mà Chính phủ giao cho ngành BHXH, cần xây dựng quy chế tài
106
chính một đơn vị quản lý hoạt động hỗ trợ, tư vấn, giải đáp chính sách BHXH,
BHYT, BHTN, do đó xây dựng Trung tâm Chăm sách khách hàng là đơn vị sự
nghiệp tự đảm bảo một phần chi phí hoạt động; thực hiện theo mục tiêu, nguyên
tắc về tự chủ, tự chịu trách nhiệm theo Nghị định số 16/2015/NĐ-CP ngày
14/02/2015 của Chính phủ quy định về cơ chế tự chủ tự của đơn vị sự nghiệp
công lập.
3.2.5.2. Xây dựng cơ chế tài chính của Trung tâm chăm sóc khách
hàng (chỉ thực hiện khi Trung tâm chăm sóc khách hàng hoạt động với tư cách
pháp nhân đầy đủ)
3.2.5.2.1. Tự chủ về nhân sự
Trung tâm Chăm sách khách hàng sử dụng và quản lý công chức, viên
chức, người lao động theo vị trí việc làm ngành BHXH được phê duyệt tại
Quyết định số 657/QĐ-BNV ngày 15/4/2016 của Bộ Nội vụ và các quy định
hiện hành của hệ thống BHXH.
Căn cứ tiêu chuẩn điều kiện, yêu cầu về trình độ chuyên môn viên chức,
người lao động trong hệ thống BHXH, Giám đốc Trung tâm Chăm sách khách
hàng xây dựng phương án sử dụng lao động, đề xuất nhân sự cụ thể, trình Tổng
Giám đốc phê duyệt.
3.2.5.2.2. Tự chủ về tài chính
a) Nguồn tài chính
* BHXH Việt Nam hỗ trợ như: Hỗ trợ cho các nhiệm vụ không thường
xuyên (nếu có), gồm: Kinh phí thực hiện nhiệm vụ khoa học và công nghệ; kinh
phí đối ứng thực hiện các dự án theo quyết định của cấp có thẩm quyền; kinh
phí mua sắm trang thiết bị phục vụ hoạt động sự nghiệp theo dự án được cấp có
thẩm quyền phê duyệt; kinh phí thực hiện nhiệm vụ đột xuất được cơ quan có
thẩm quyền giao.
* Nguồn thu sự nghiệp: Thu từ khai thác các nguồn lực xã hội hóa, giao
dịch, ký kết hợp đồng với các đơn vị kinh tế và cơ quan khác theo quy định của
107
pháp luật về hoạt động hỗ trợ, tư vấn, giải đáp chính sách BHXH, BHYT,
BHTN
* Nguồn thu khác theo quy định của pháp luật
- Lãi tiền gửi tài khoản mở tại ngân hàng, kho bạc;
- Thu từ tiền nhượng bán, thanh lý tài sản theo quy định;
- Thu tiền xử phạt hợp đồng kinh tế, tiền hoa hồng trên doanh thu giữa
hợp đồng ký kết của Trung tâm Chăm sóc khách hàng với các đơn vị;
- Các nguồn thu hợp pháp khác.
* Nguồn vốn vay, viện trợ, tài trợ theo quy định của pháp luật
b) Về thu, chi từ các hoạt động hỗ trợ, tư vấn, giải đáp khách hàng về
chính sách BHXH, BHYT, BHTN
Mức thu chi của các hoạt động hỗ trợ, tư vấn, giải đáp khách hàng về
chính sách BHXH, BHYT, BHTN do Giám đốc Trung tâm Chăm sóc khách
hàng quyết định và được thỏa thuận trong hợp đồng với bên yêu cầu dịch vụ
theo nguyên tắc phải đảm bảo bù đắp chi phí và có tích lũy.
3.2.5.2.3. Sử dụng nguồn kinh phí
a) Chi thường xuyên
* Chi tiền lương, các khoản phụ cấp lương: Thực hiện chi trả tiền lương
theo lương ngạch, bậc, chức vụ và các khoản phụ theo quy định. Khi Nhà nước
điều chỉnh tiền lương, Trung tâm Chăm sóc khách hàng bảo đảm tiền lương
tăng thêm từ các nguồn thu theo quy định, trường hợp thiếu nguồn chi, đơn vị
có trách nhiệm báo cáo BHXH Việt Nam xem xét cấp bổ sung tiền lương đối với
người lao động được Tổng Giám đốc BHXH Việt Nam giao biên chế.
* Thực hiện trích nộp các khoản theo lương bao gồm: BHXH, bảo hiểm y
tế, bảo hiểm thất nghiệp và kinh phí công đoàn cho người lao động theo quy
định của nhà nước và của BHXH Việt Nam.
108
* Chi nghiệp vụ hành chính: Trung tâm Chăm sóc khách hàng xây dựng
nội dung chi, định mức chi trong quy chế chi tiêu nội bộ đảm bảo tối đa không
vượt quá mức chi tối đa do cơ quan nhà nước, BHXH Việt Nam quy định.
b) Chi không thường xuyên
* Chi tổ chức đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ cho công chức, viên chức
theo chương trình, kế hoạch hàng năm.
* Chi mua sắm, sửa chữa trang thiết bị và các tài sản phục vụ công tác
chuyên môn, nghiệp vụ.
* Chi thực hiện nhiệm vụ đột xuất được BHXH Việt Nam giao.
* Các khoản chi khác.
c) Chi nghiệp vụ chuyên môn đặc thù
* Chi biên tập, biên soạn, thẩm định câu hỏi về chính sách BHXH,
BHYT, BHTN : Tùy theo tính chất, mức độ phức tạp của từng câu hỏi, Giám
đốc Trung tâm Chăm sóc khách hàng quyết định mức chi phù hợp, đảm bảo
không vượt quá định mức chi theo quy định tại Thông tư liên tịch số
14/2014/TTLT-BTC-BTP ngày 22/01/2014 của Bộ Tài chính, Bộ Tư pháp
hướng dẫn việc lập dự toán, quản lý, sử dụng và thanh quyết toán kinh phí ngân
sách nhà nước đảm bảo cho công tác phổ biến, giáo dục pháp luật và chuẩn tiếp
cận pháp luật cho người dân tại cơ sở; Thông tư số 66/2012/TTLT-BTC-
BGDĐT của Liên Bộ Tài chính - Bộ Giáo dục và Đào tạo hướng dẫn về nội
dung, mức chi, công tác quản lý tài chính thực hiện xây dựng ngân hàng câu
trắc nghiệm, tổ chức các kỳ thi phổ thông, chuẩn bị tham dự các kỳ thi
Olypmpic quốc tế và khu vực.
* Chi đào tạo ĐTV: Căn cứ theo nhu cầu cần thiết phải đào tạo, nâng cao
nghiệp vụ cho các ĐTV. Trung tâm Chăm sóc khách hàng xây dựng nội dung
chi này vào Kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ hàng năm cho công chức,
viên chức thuộc Trung tâm Chăm sóc khách hàng.
109
* Chi thuê chuyên gia trong nước (là các đối tượng không phải cán bộ
trong Ngành BHXH) về các lĩnh vực thu, chi BHXH, BHYT, BHTN (nếu có):
Căn cứ vào mức độ cần thiết của công việc và dự toán được giao, Giám đốc
Trung tâm Chăm sóc khách hàng quyết định việc thuê chuyên gia theo hình thức
ký "Hợp đồng giao khoán công việc, sản phẩm". Mức chi thực hiện theo hợp
đồng thoả thuận với người nhận khoán theo yêu cầu về khối lượng công việc,
nội dung công việc và thời gian thực hiện.
* Chi nộp các khoản thuế theo quy định.
* Các khoản chi khác: Đối tượng, nội dung chi, mức chi, do Giám đốc
Trung tâm Chăm sóc khách hàng quyết định cho từng giai đoạn hoạt động, phù
hợp với yêu cầu, nhiệm vụ của cơ quan và phải quy định cụ thể tại quy chế chi
tiêu nội bộ của đơn vị.
3.2.5.2.4. Phân phối kết quả hoạt động tài chính trong năm
a) Hàng năm, sau khi hạch toán các khoản chi phí, nộp thuế và các khoản
nộp ngân sách nhà nước khác (nếu có) theo quy định, phần chênh lệch thu lớn hơn
chi hoạt động thường xuyên (nếu có), đơn vị được sử dụng theo trình tự như sau:
- Trích tối thiểu 15% để lập Quỹ phát triển hoạt động sự nghiệp;
- Trích lập Quỹ bổ sung thu nhập
Mức trích tối đa không quá 02 lần quỹ tiền lương ngạch, bậc, chức vụ và
các khoản phụ cấp lương (trừ phụ cấp làm đêm, làm thêm giờ) do Nhà nước quy định.
- Trích lập Quỹ khen thưởng và Quỹ phúc lợi tối đa không quá 02 tháng
tiền lương, tiền công thực hiện trong năm của đơn vị;
- Trích lập Quỹ khác theo quy định của pháp luật;
- Phần chênh lệch thu lớn hơn chi còn lại (nếu có) sau khi đã trích lập các
quỹ theo quy định được bổ sung vào Quỹ phát triển hoạt động sự nghiệp của đơn
vị.
110
Trường hợp chênh lệch thu lớn hơn chi nhưng bằng hoặc nhỏ hơn một lần
quỹ tiền lương ngạch, bậc, chức vụ thực hiện trong năm, đơn vị được quyết định
sử dụng theo trình tự sau: Trích lập Quỹ bổ sung thu nhập; Quỹ phát triển hoạt
động sự nghiệp, Quỹ khen thưởng, Quỹ phúc lợi, Quỹ khác (nếu có).
b) Mức trích cụ thể của các quỹ theo quy định tại Khoản 1 Điều này và
việc sử dụng các quỹ do Giám đốc Trung tâm Chăm sóc khách hàng quyết định
theo quy chế chi tiêu nội bộ và phải công khai trong đơn vị.
3.2.5.2.5. Trích lập và sử dụng các quỹ
3.2.4.2.5.1. Quỹ phát triển hoạt động sự nghiệp
a) Nguồn hình thành
- Số trích lập từ phần chênh lệch thu lớn hơn chi được để lại đơn vị theo
quy định tại Điểm a Khoản 2.2.2.4.1 Phần 2 Chương II này.
- Tiền trích khấu hao, tiền thu do thanh lý tài sản.
- Các nguồn thu hợp pháp khác.
b) Quản lý và sử dụng
Quỹ phát triển hoạt động sự nghiệp được dùng để đầu tư, xây dựng cơ sở
vật chất; mua sắm trang thiết bị, phương tiện làm việc; sửa chữa tài sản cố định,
nhà cửa, trang bị phương tiện phục vụ công tác; phát triển năng lực hoạt động
sự nghiệp; chi áp dụng tiến bộ khoa học kỹ thuật công nghệ; đào tạo nâng cao
nghiệp vụ chuyên môn cho người lao động trong đơn vị.
3.2.5.2.5.2 Quỹ bổ sung thu nhập
a) Nguồn hình thành
- Số trích lập từ phần chênh lệch thu lớn hơn chi được để lại đơn vị theo
quy định tại Điểm b Khoản 2.2.2.4.1 Phần 2 Chương II này.
- Các nguồn thu hợp pháp khác.
b) Quản lý và sử dụng
111
Quỹ bổ sung thu nhập được dùng để chi bổ sung thu nhập cho người lao
động trong năm và dự phòng để chi bổ sung thu nhập cho người lao động năm
sau trong trường hợp nguồn thu nhập bị giảm. Việc sử dụng quỹ bổ sung thu
nhập do Tổng biên tập quyết định theo quy chế chi tiêu nội bộ và phải công khai
trong đơn vị.
Hệ số thu nhập tăng thêm của chức danh lãnh đạo của Trung tâm Chăm
sóc khách hàng tối đa không quá 02 lần hệ số thu nhập tăng thêm bình quân
thực hiện của người lao động trong đơn vị.
3.2.5.2.5.3. Quỹ khen thưởng, phúc lợi
a) Nguồn hình thành
- Số trích lập từ phần chênh lệch thu lớn hơn chi được để lại đơn vị theo
quy định tại Điểm c Khoản 2.2.2.4.1 Phần 2 Chương II này.
- Các nguồn thu hợp pháp khác.
b) Quản lý và sử dụng
Quỹ khen thưởng phúc lợi được sử dụng để thưởng định kỳ, đột xuất cho
tập thể, cá nhân trong và ngoài đơn vị (ngoài chế độ khen thưởng theo quy định
của Luật Thi đua khen thưởng) theo hiệu quả công việc và thành tích đóng góp
vào hoạt động của đơn vị; để chi cho các hoạt động phúc lợi tập thể của người
lao động trong đơn vị; trợ cấp khó khăn đột xuất cho người lao động.
3.2.5.2.6. Quy định về chi thu nhập bổ sung
Trên cơ sở nguồn kinh phí của quỹ bổ sung thu nhập, Giám đốc Trung
tâm Chăm sóc khách hàng quyết định sử dụng, phân phối thu nhập bổ sung cho
người lao động theo quy chế chi tiêu nội bộ của đơn vị và đảm bảo nguyên tắc:
3.2.5.2.6.1. Căn cứ để chi bổ sung thu nhập cho người lao động trong năm:
Kết quả đánh giá, xếp loại đối với người lao động hàng quý và kết quả đánh giá,
xếp loại của cấp trên đối với đơn vị trực tiếp quản lý công chức, viên chức theo
quy định.
112
3.2.5.2.6.2. Đánh giá, xếp loại người lao động: Thực hiện theo văn bản
hướng dẫn của BHXH Việt Nam.
3.2.5.2.6.3. Phải đảm bảo đạt định mức, chất lượng tin, bài theo quy định
trong tháng; gắn với số lượng, chất lượng và hiệu quả công tác, người nào có
hiệu suất công tác cao, đóng góp nhiều cho việc tăng thu, tiết kiệm chi thì được trả
nhiều hơn.
3.2.5.2.6.4. Tổng thu nhập bình quân của người lao động trong đơn vị
không vượt quá 03 lần tiền lương quy định tại Nghị định số 204/2004/NĐ-CP.
Tổng thu nhập bao gồm: Tiền lương (kể cả tiền lương tăng thêm 0,8), tiền công
theo quy định; thu nhập bổ sung..
3.2.5.2.7. Quản lý, sử dụng tài sản công
3.2.5.2.7.1. Việc mua sắm, thuê, sử dụng, sửa chữa, bảo dưỡng, điều
chuyển, thu hồi, thanh lý, bán, tiêu huỷ, kiểm kê, báo cáo, công khai, thanh tra,
kiểm tra tài sản công thực hiện theo quy định tại Quy chế quản lý, sử dụng tài
sản nhà nước tại các đơn vị trong hệ thống BHXH ban hành kèm theo Quyết
định số 1540/QĐ-BHXH ngày 20/10/2016 của Tổng Giám đốc BHXH Việt
Nam.
3.2.5.2.7.2. Sử dụng tài sản công vào mục đích kinh doanh dịch vụ
Tài sản công tại đơn vị được sử dụng vào mục đích kinh doanh dịch vụ
sau khi đơn vị lập đề án sử dụng tài sản công vào mục đích kinh doanh dịch vụ,
báo cáo BHXH Việt Nam quyết định theo quy định tại Luật Quản lý, sử dụng
tài sản công, các văn bản hướng dẫn của Nhà nước và của BHXH Việt Nam.
3.2.5.2.7.3. Quy định về khấu hao và hao mòn tài sản cố định
Tài sản cố định tại đơn vị được tính hao mòn theo quy định tại Thông tư
số 45/2018/TT-BTC ngày 07/05/2018 của Bộ Tài chính hướng dẫn chế độ quản
lý, tính hao mòn, khấu hao tài sản cố định tại cơ quan, tổ chức, đơn vị và tài sản
cố định do nhà nước giao cho doanh nghiệp quản lý không tính thành phần vốn
nhà nước tại doanh nghiệp và các văn bản hướng dẫn của BHXH Việt Nam;
113
riêng tài sản cố định được sử dụng vào mục đích kinh doanh dịch vụ phải trích
khấu hao theo quy định tại Điều 16 Thông tư số 45/2018/TT-BTC.
3.2.5.2.8. Quy định về xây dựng quy chế chi tiêu nội bộ
a) Giám đốc Trung tâm Chăm sóc khách hàng có trách nhiệm xây dựng
quy chế chi tiêu nội bộ gửi BHXH Việt Nam thẩm định, làm căn cứ để thực
hiện.
b) Nội dung quy chế chi tiêu nội bộ bao gồm: Các quy định về chế độ,
tiêu chuẩn, định mức, mức chi và các biện pháp thống nhất, sử dụng kinh phí có
hiệu quả, tăng cường công tác quản lý; quy định về trả tiền lương, thu nhập;
quản lý và sử dụng các quỹ được trích lập theo quy định tại Điểm 2.2.2.5 Phần
II này.
c) Thực hiện quy chế chi tiêu nội bộ, đơn vị phải đảm bảo có chứng từ,
hóa đơn hợp pháp, hợp lệ theo quy định, trừ các khoản thanh toán văn phòng
phẩm, thanh toán công tác phí được đơn vị thực hiện chế độ khoán theo quy chế
chi tiêu nội bộ, khoản thanh toán tiền cước sử dụng điện thoại công vụ nhà riêng
và điện thoại di động hàng tháng theo hướng dẫn hiện hành của pháp luật và của
Bộ Tài chính, của BHXH Việt Nam.
3.2.5.2.9. Lập dự toán và quyết toán kinh phí
3.2.5.2.9.1. Lập, phân bổ và giao dự toán
a) Hàng năm, căn cứ tình hình thực hiện năm hiện hành, nhiệm vụ của
năm kế hoạch, đơn vị lập dự toán thu, chi của năm kế hoạch (bao gồm cả phần
kinh phí BHXH Việt Nam hỗ trợ), báo cáo BHXH Việt Nam theo quy định. Dự
toán phải đảm bảo các nội dung sau:
- Dự toán thu phải phán ánh đầy đủ các nguồn thu nêu trên
- Dự toán chi được lập theo từng nhóm mục theo hướng dẫn của BHXH Việt
Nam.
- Dự toán thu, chi phải có đầy đủ hồ sơ thuyết minh làm căn cứ xây dựng dự
toán.
114
b) Phân bổ và giao dự toán
BHXH Việt Nam giao dự toán cho Trung tâm Chăm sóc khách hàng ổn
định trong thời gian 03 năm và được điều chỉnh khi Nhà nước, BHXH Việt Nam
thay đổi nhiệm vụ, cơ chế chính sách theo quy định. Việc phân bổ và giao dự
toán cho Trung tâm Chăm sóc khách hàng thực hiện theo quy định của Luật Ngân
sách nhà nước và của BHXH Việt Nam.
3.2.5.2.9.2. Hạch toán kế toán
a) Tổ chức hạch toán và quyết toán theo Luật Kế toán và quy định tại
Thông tư 178/2012/TT-BTC ngày 23/10/2012 của Bộ trưởng Bộ Tài chính về
việc ban hành Chế độ kế toán BHXH; sử dụng sổ sách biểu mẫu, tài khoản và
báo cáo theo đúng chế độ của nhà nước quy định hiện hành và hướng dẫn của
BHXH Việt Nam.
b) Chịu sự kiểm tra của BHXH Việt Nam về quản lý tài chính và công tác kế
toán.
3.2.5.2.10. Giao quyền tự chủ về tài chính
3.2.5.2.10.1. Trung tâm Chăm sóc khách hàng xây dựng phương án tự chủ
về tài chính phù hợp với kế hoạch và điều kiện thực tế của đơn vị, báo cáo BHXH
Việt Nam phê duyệt.
3.2.5.2.10.2. Việc giao quyền tự chủ, tự chịu trách nhiệm về nhân sự, tài
chính cho Trung tâm Chăm sóc khách hàng được ổn định trong thời gian 3 năm.
Trường hợp nguồn thu, nhiệm vụ của đơn vị có biến động làm thay đổi mức độ tự
chủ tài chính, đơn vị báo cáo BHXH Việt Nam để xem xét điều chỉnh mức độ tự
chủ cho đơn vị trước thời hạn.
3.2.5.2.10.3. Ba năm một lần kể từ năm thực hiện Quy chế được giao
quyền tự chủ,t ự chịu trách nhiệm về tài chính, Trung tâm Chăm sóc khách hàng
lập báo cáo tổng kết đánh giá tình hình thực hiện cơ chế tự chủ, tự chịu trách
nhiệm về tài chính trong 03 năm. Căn cứ vào kết quả thực hiện của thời kỳ trước,
nhiệm vụ của năm kế hoạch và thời kỳ tiếp theo, Trung tâm Chăm sóc khách
115
hàng lập phương án tự chủ, tự chịu trách nhiệm về tài chính của thời kỳ ổn định
tiếp theo, gửi BHXH Việt Nam xem xét cùng với thời gian lập dự toán ngân sách
nhà nước của năm kế hoạch.
3.2.5.2.11. Tổ chức thực hiện
3.2.5.2.11.1. Trách nhiệm của Giám đốc Trung tâm Chăm sóc khách hàng
a) Xây dựng Quy chế chi tiêu nội bộ; quy chế sử dụng tài sản; quy chế
dân chủ cơ sở; quy chế công khai tài chính và tổ chức thực hiện.
b) Hàng năm lập dự toán, thanh quyết toán theo quy định của Luật ngân
sách, Luật kế toán và các văn bản hướng dẫn hiện hành.
c) Tổ chức thực hiện công tác hạch toán kế toán, thống kê; quản lý, bảo
toàn và phát triển vốn, tài sản của Nhà nước giao cho đơn vị; thực hiện chế độ
thông tin, báo cáo hoạt động của đơn vị.
d) Tổ chức thực hiện quản lý, sử dụng người lao động tại đơn vị theo quy
định của pháp luật.
đ) Chịu trách nhiệm trước Tổng Giám đốc BHXH Việt Nam và trước
pháp luật về các quyết định của mình trong việc thực hiện quyền tự chủ về
nhiệm vụ về tài chính của đơn vị.
e) Thực hiện trách nhiệm giải trình các hoạt động của đơn vị đối với
người lao động tại đơn vị và xã hội theo quy định của pháp luật.
f) Thực hiện theo đúng hướng dẫn của BHXH Việt Nam. Kịp thời báo
cáo, đề xuất biện pháp giải quyết những vướng mắc phát sinh trong quá trình
hoạt động của đơn vị.
3.2.5.2.11.2 Trách nhiệm của Vụ Tổ chức cán bộ: Tham mưu trình Tổng
Giám đốc phê duyệt vị trí việc làm và cơ cấu viên chức theo chức danh nghề
nghiệp, phương án thuê hợp đồng lao động của Trung tâm Chăm sóc khách
hàng.
3.2.5.2.11.3. Trách nhiệm của Vụ Tài chính - Kế toán
116
a) Thẩm định, trình Tổng Giám đốc BHXH Việt Nam về quy chế chi tiêu
nội bộ của Trung tâm Chăm sóc khách hàng.
b) Tham mưu trình Tổng Giám đốc BHXH Việt Nam giao dự toán cho
Trung tâm Chăm sóc khách hàng theo quy định.
c) Hướng dẫn và kiểm tra việc thực hiện quản lý tài chính, tài sản và công
tác kế toán của Trung tâm Chăm sóc khách hàng theo đúng quy định; xử lý kịp
thời các vướng mắc do đơn vị kiến nghị về tài chính, kế toán, tài sản.
3.2.6. Xây dựng chương trình, kế hoạch đào tạo nhân sự hỗ trợ, tư
vấn, giải đáp chính sách BHXH, BHYT, BHTN
3.2.6.1. Những yêu cầu trong tình hình mới
3.2.6.1.1. Sự thay đổi, hoàn thiện của chính sách
Do đặc thù của ngành BHXH, việc thực hiện các chính sách BHXH,
BHYT, BHTN thường xuyên có sự thay đổi để phù hợp với sự phát triển kinh tế
xã hội, phù hợp với chính sách an sinh xã hội của Đảng, nhà nước trong từng
thời kỳ. Trong những năm qua, các chính sách về an sinh xã hội đã không
ngừng được hoàn thiện. Quốc hội thông qua nhiều luật quan trọng như Luật sửa
đổi, bổ sung một số điều của Luật BHYT năm 2014, Luật BHXH (sửa đổi) năm
2014, Luật Việc làm năm 2013, Luật An toàn vệ sinh lao động năm 2015 với
nhiều thay đổi lớn về chính sách nhằm hướng tới mục tiêu mở rộng đối tượng
tham gia, đảm bảo quyền lợi tối đa cho người lao động, thực hiện sứ mệnh nhân
đạo cao cả của ngành.
Cùng với việc ban hành và sửa đổi nhiều luật, các văn bản dưới luật như
nghị định, thông tư, các văn bản hướng dẫn của BHXH Việt Nam cũng đồng
thời được ban hành để hướng dẫn thực hiện. Trong quá trình thực hiện các văn
bản hướng dẫn lại thường xuyên thay đổi, cập nhật cho phù hợp với điều kiện
thực tế. Sự thay đổi thường xuyên của các quy định đòi hỏi công tác đào tạo, tập
huấn cho nhóm đối tượng tư vấn, giải đáp chính sách cần thực hiện nhanh
chóng, kịp thời, đảm bảo cung cấp thông tin chính xác cho người tham gia.
3.2.6.1.2. Cải cách thủ tục hành chính, ứng dụng công nghệ thông tin
Bên cạnh đó, Thực hiện Nghị quyết số 36a/NQ-CP ngày 14/10/2015 về
Chính phủ điện tử; Nghị quyết số 19-2018/NQ-CP ngày 15/5/2018 của Chính
phủ về tiếp tục thực hiện những nhiệm vụ, giải pháp chủ yếu cải thiện môi
117
trường kinh doanh, nâng cao năng lực cạnh tranh quốc gia năm 2018 và những
năm tiếp theo; Nghị định số 116/2016/NĐ-CP ngày 24/12/2016 quy định về
giao dịch điện tử trong lĩnh vực BHXH, BHYT, BHTN… Cải cách thủ tục hành
chính, ứng dụng công nghệ thông tin trong đó tập trung triển khai giao dịch điện
tử nhằm nâng cao chất lượng phục vụ đối tượng tham gia, đối tượng thụ hưởng
chính sách BHXH, BHYT, BHTN; tiết kiệm thời gian, chi phí cho người dân,
doanh nghiệp và nâng cao hiệu lực, hiệu quả quản lý Nhà nước. Kết quả, thời
gian hoàn thành thủ tục kê khai tham gia và hưởng các chế độ BHXH, BHYT,
BHTN của các đơn vị, doanh nghiệp được rút ngắn từ 335 giờ xuống còn 81
giờ, phấn đấu giảm thời gian nộp BHXH xuống còn 49 giờ.
Việc đẩy mạnh đơn giản hóa, hiện đại hóa thủ tục hành chính, cung cấp
các dịch vụ công trực tuyến liên quan đến người dân và doanh nghiệp làm phát
sinh những vướng mắc trong quá trình thực hiện, đặc biệt với những đối tượng
lần đầu tiếp cận với cách làm mới. Cần thiết có một tổng đài, một trung tâm
thường trực lắng nghe những phản hồi của người dân và doanh nghiệp cũng như
tận tình hướng dẫn, gỡ vướng cho người tham gia sử dụng dịch vụ công.
Như vậy, có thể nói, xuất phát từ tầm quan trọng của chính sách BHXH,
BHYT, BHTN, từ thực tế thực hiện chính sách, từ thực trạng về đội ngũ nhân sự
của trung tâm dịch vụ khách hàng (Call Center), từ những đổi mới trong quá
trình thực hiện (sự hoàn thiện chính sách, cải cách thủ tục hành chính, ứng dụng
công nghệ thông tin…) phát sinh nhu cầu cấp thiết về xây dựng chương trình
đào tạo kiến thức, kỹ năng cho đội ngũ nhân viên của trung tâm dịch vụ khách
hàng. Đội ngũ này có nhiệm vụ hỗ trợ, tư vấn, giải đáp chính sách BHXH,
BHYT, BHTN; giúp người có nhu cầu tham gia tiếp cận nhanh chóng và dễ
dàng với chính sách, người đang tham gia thuận lợi trong kê khai và hoàn thiện
thủ tục đóng - hưởng, người chưa tham gia có thông tin cần thiết và hữu ích.
Quan trọng hơn, thông qua việc nhanh chóng, kịp thời hỗ trợ người dân giải đáp
các vấn đề liên quan đến lĩnh vực BHXH, BHYT, BHTN, đội ngũ nhân viên
này giúp nối liền khoảng cách giữa người dân và cán bộ thực hiện chính sách,
từng bước tạo dựng và giữ gìn niềm tin nơi người tham gia và thụ hưởng.
3.2.6.2. Mục tiêu, nội dung xây dựng chương trình đào tạo nhân sự
hỗ trợ, tư vấn, giải đáp chính sách BHXH, BHYT, BHTN
3.2.6.2.1. Mục tiêu tổng quát
118
Xây dựng chương trình đào tạo nhân sự hỗ trợ, tư vấn, giải đáp chính
sách BHXH, BHYT, BHTN nhằm chuẩn hóa đội ngũ nhân viên Trung tâm Dịch
vụ khách hàng nhằm cung cấp dịch vụ tư vấn tốt hơn cho khách hàng.
3.2.6.2.2. Mục tiêu cụ thể
- Trang bị kiến thức tổng quan về ngành BHXH, hệ thống kiến thức
chung về chính sách BHXH, BHYT, BHTN;
- Trang bị kỹ năng giao tiếp qua điện thoại, kỹ năng trả lời câu hỏi;
- Cung cấp hệ thống tài liệu, tài liệu tham khảo về chính sách BHXH,
BHYT, BHTN đảm bảo tính khoa học và đồng bộ.
3.2.6.2.3. Đối tượng đào tạo
Chương trình đào tạo áp dụng cho đối tượng là nhân viên làm việc tại
Trung tâm hỗ trợ khách hàng Call Center ngành Bảo hiểm xã hội, cụ thể:
a) ĐTV mới
Là những ĐTV mới được tuyển dụng để có kiến thức và kỹ năng chăm
sóc khách hàng cần được đào tạo kiến thức cơ bản về BHXH, BHYT, BHTN và
kỹ năng giao tiếp theo Chương trình .
b) ĐTV đã có thời gian làm việc
Là những ĐTV đã trải qua thời kỳ làm nhân viên tư vấn và đã được đưa
vào làm việc chính thức (ĐTV đã làm việc trên 6 tháng).
c) ĐTV là trưởng nhóm
- Nhóm tư vấn về lĩnh vực thu, sổ BHXH, thẻ BHYT
- Nhóm tư vấn về lĩnh vực chính sách BHXH
- Nhóm tư vấn về lĩnh vực chính sách BHYT
- Nhóm tư vấn về lĩnh vực giao dịch điện tử.
d) Nội dung đào tạo
- Với Điện thoại viên mới vào làm việc tại Trung tâm: Đào tào kỹ năng
chăm sóc khách hàng, kỹ năng trả lời qua điện thoại, nghiệp vụ Bảo hiểm xã
hội, Bảo hiểm y tế, Bảo hiểm thất nghiệp.
- Với Điện thoại viên đã làm việc lâu năm tại Trung tâm: Đào tạo nghiệp
vụ BHXH, BHYT, BHTN, đặc biệt là cập nhật các văn bản mới.
3.2.6.2.4. Nguyên tắc đào tạo
Đào tạo và huấn luyện phải tuân theo nguyên tắc bao gồm 5 yếu tố là: Kế
hoạch - thực hiện - đánh giá - phản hồi - chỉ dẫn.
119
3.2.6.2.5. Về kiến thức đào tạo
a) Đào tạo nghiệp vụ:
Cung cấp kiến thức cơ bản của các Luật BHXH, Luật BHYT, Luật Việc
làm, Luật An toàn vệ sinh lao động; các văn bản hướng dẫn các Luật BHXH,
Luật BHYT, Luật Việc làm, Luật An toàn vệ sinh lao động; quy trình liên quan
đến hồ sơ và giải quyết các chế độ BHXH, BHTN do BHXH Việt Nam ban
hành; quy trình liên quan đến việc thanh toán chi phí khám chữa bệnh BHYT;
liên quan đến thủ tục hành chính của ngành BHXH.
b) Đào tạo kỹ năng giao tiếp qua điện thoại
Giao tiếp qua điện thoại là hình thức giao tiếp phổ biến, đây là hình thức
giao tiếp nhanh và tiện lợi nhất hiện nay. Hình thức giao tiếp này thuận tiện ở
chỗ bạn có thể ngồi ở một nơi nhưng vẫn có thể gọi điện để nói chuyện với bất
kỳ đối tượng nào bạn muốn mà không cần phải gặp mặt trực tiếp. Tuy nhiên
việc không gặp mặt trực tiếp nên việc giao tiếp qua điện thoại đòi hỏi rất nhiều
kỹ năng để làm thế nào đường dây bên kia biết được thái độ của bạn trong cuộc
trò chuyện. Việc giao tiếp qua điện thoại đòi hỏi nhiều kỹ năng do trong cùng
một thời gian ĐTV phải xử lý được một số công việc nhưng phải giảm căng
thẳng và để khách hàng hài lòng… Vì vậy cần phải đào tạo thường xuyên cho
ĐTV một số kỹ năng:
- Cung cấp chính xác tới khách hàng thông về chế độ, chính sách BHXH,
BHYT, BHTN …
- Kỹ năng lắng nghe
- Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại
- Nghệ thuật thương thuyết khi giao tiếp sử dụng điện thoại
- Bí quyết để giành được thế "thắng" trong giao dịch qua điện thoại
- Phát triển và xây dựng hình ảnh tích cực và chuyên nghiệp khi giao dịch
qua điện thoại
- Nghi thức cần thiết khi gọi điện thoại
- Vượt qua những lỗi khi giao dịch qua điện thoại
- Xử lý những tình huống khó trong giao dịch qua điện thoại
- Chỉ số cảm xúc
- Quản lý khối lượng công việc
- Xây dựng kịch bản xử lý tình huống khó
120
- Thực hành xử lý tình huống
c) Đào tạo khác
Đào tạo về nội dung không liên quan đến nghiệp vụ (đào tạo phòng ngừa
quấy rối tình dục, đào tạo quản lý an toàn, đào tạo bảo vệ thông tin cá nhân, tự
phát triển và đào tạo tự đổi mới mình.
3.2.6.2.6. Phương châm đào tạo
Mục tiêu của việc đào tạo và huấn luyện trung tâm hỗ trợ khách hàng là
liên kết với chính sách quản lý của trưởng trung tâm hỗ trợ khách hàng để vận
hành tất cả các chương trình đào tạo và huấn luyện được thực hiện ở trung tâm
hỗ trợ khách hàng phù hợp với mục tiêu đào tạo như sau.
3.2.6.2.7. Hình thức đào tạo
a) Đào tạo trực tiếp: Giúp cho Điện thoại viên học hỏi được kinh nghiệm
từ những người đi trước, từ giảng viên. ‘Là quá trình tiếp thu và lĩnh hội, qua đó
hình thành kiến thức, kĩ năng, kỹ xảo, tư tưởng, tình cảm…’. Chú trọng cung
cấp cho Điện thoại viên kiến thức, kỹ năng, kỹ xảo.
Về nội dung: chủ yếu từ sách giáo khoa và kiến thức kinh nghiệm của
người dạy đã tích lũy
Về hình thức tổ chức: Hình thức đào tạo cố định và giới hạn qua 4 bức
tường của lớp học chỉ có giảng viên và tất cả sinh viên trong lớp học. Phải tập
trung các Điện thoại viên thành lớp nên việc sắp xếp lịch học trong khi vẫn phải
làm việc tại Trung tâm Dịch vụ khách hàng là khó khăn hơn.
Về phương pháp: Chủ yếu sử dụng phương pháp thuyết trình diễn giải,
truyền thụ kiến thức một chiều từ giảng viên.
b) Đào tạo trực tuyến
Đào tạo trực tuyến sẽ giúp nhân viên tổng đài chủ động lựa chọn những
phần kiến thức mình đang hạn chế để nâng cao kỹ năng giải đáp những thắc
mắc của khách hàng. Lựa chọn hình thức đào tạo này không chỉ giúp giảm bớt
những phức tạp cho việc thuê đội ngũ giảng viên, sắp xếp thời gian, địa điểm tổ
chức đào tạo mà còn tạo hiệu quả tiếp cận bất ngờ. Áp dụng khi đào tạo Một số
nghiệp vụ về BHXH, BHYT, BHTN đào tạo thông qua hình thức trực tuyến.
121
Với phương pháp này ĐTV có thể tranh thủ thời gian tiếp cận kiến thức
hiệu quả và có cách tiếp thu kiến thức phù hợp với bản thân mình mà không bị
thụ động như phương thức đào tạo trực tiếp.
c) Đào tạo “chéo”
Phương pháp đào tạo “chéo” cũng là một sự lựa chọn để gia tăng hiệu quả
tiếp cận kiến thức cho đội ngũ call center. Các nhân viên có kinh nghiệm có
nhiệm vụ hỗ trợ những đồng nghiệp mới vào nghề để họ từng bước trưởng
thành hơn trong nghề. Với kinh nghiệm thực tế và hiểu những gì đã xảy ra trong
công việc là bài học quý giá với mỗi nhân viên mới bước chân vào nghề.
d) Đào tạo qua smartphone
Trong xu hướng “phổ cập smartphone” như hiện nay, nếu như không tận
dụng thiết bị này sẽ là một hạn chế vô cùng lớn cho toàn hệ thống của bạn. Thói
quen mang theo điện thoại thường xuyên bên mình có thể trở nên hiệu quả hơn
nếu như những ứng dụng cũng cấp kiến thức, cơ sở dữ liệu được cài đặt trong
đó. Với điều này, nhân viên có thể tiếp cận kiến thức mọi lúc mọi nơi mà không
gặp bất kỳ rào cản nào về tài liệu, thiết bị cần thiết.
đ) Qua video
Thông qua những video đào tạo để giảm tải sự nặng nề trong mớ dữ liệu
quá lớn. Những video này sẽ là cách thư giãn tuyệt vời để nhân viên của bạn
hứng thú hơn với việc thu nạp kiến thức.
3.2.6.2.8. Đánh giá kết quả sau đào tạo
Tổ chức kiểm tra đánh giá học viên sau khóa đào tạo thông qua hình thức
chắc nghiệm và thực hành các kịch bản đóng vai khách hàng và nhân viên tư
vấn để luyện tập khả năng đáp ứng. Kết thúc kháo đào tạo có tổng hợp báo cáo
đánh giá về kế hoạch và kết quả về việc thực hiện công việc.
3.2.6.2.9. Nội dung chương trình
Chương 1: Tông quan về BHXH, BHYT, BHTN
1.1. Tổng quan về BHXH
1.1.1. Lý luận chung về BHXH
- Khái niệm BHXH
- Phân loại BHXH
- Bản chất, chức năng của BHXH
- Vai trò, chức năng của BHXH trong đời sống kinh tế xã hội
122
- Đặc trưng cơ bản của BHXH
- Các nguyên tắc của BHXH
- Các chế độ BHXH ở nước ta theo Luật BHXH
1.1.2. Quá trình hình thành và phát triển chính sách BHXH ở Việt
Nam
1.2. Tổng quan về BHYT
1.2.1. Lý luận chung về BHYT
- Ý nghĩa, vai trò của BHYT
- Bản chất, đặc trưng cơ bản của BHYT
- Các nguyên tắc cơ bản của BHYT
1.2.2. Quá trình hình thành và phát triển chính sách BHYT ở Việt
Nam
1.3. Tổng quan về BHTN
1.3.1. Lý luận chung về BHTN
- Khái niệm BHTN
- Ý nghĩa, vai trò của BHTN
- Các nguyên tắc cơ bản của BHTN
- Các chế độ BHTN
1.3.2. Quá trình hình thành và phát triển chính sách BHTN ở Việt
Nam
1.4. Tổng quan về ngành BHXH
1.4.1. Lịch sử hình thành và phát triển ngành BHXH
1.4.2. Cơ cấu tổ chức ngành BHXH
Chương 2: Những quy định hiện hành về giải quyết các chế độ BHXH,
BHYT, BHTN
2.1. Những quy định về giải quyết các chế độ BHXH bắt buộc
2.1.1. Các chế độ BHXH bắt buộc
- Chế độ ốm đau
- Chế độ thai sản
- Chế độ TNLĐ - BNN
- Chế độ hưu tri
- Chế độ tử tuất
2.1.2. Hồ sơ, quy trình giải quyết và chi trả
123
2.2. Những quy định về giải quyết chế độ BHXH tự nguyện
2.2.1. Các chế độ BHXH tự nguyện
- Chế độ hưu tri
- Chế độ tử tuất
2.2.2. Hồ sơ, quy trình giải quyết và chi trả
2.3. Những quy định về giải quyết hưởng BHTN
2.3.1. Các chế độ BHTN
- Trợ cấp thất nghiệp
- Hỗ trợ tư vấn, giới thiệu việc làm
- Hỗ trợ Học nghề
- Hỗ trợ đào tạo, bồi dưỡng, nâng cao trình độ kỹ năng nghề để
duy trì việc làm cho NLĐ
2.3.2. Hồ sơ, quy trình giải quyết và chi trả
Chương 3: Những quy định hiện hành về chính sách BHYT
3.1. Phạm vi được hưởng và mức hưởng
3.2. Tổ chức khám chữa bệnh, thanh toán chi phí khám chữa bệnh
cho người tham gia BHYT
3.2.1. Đăng ký khám chữa bệnh BHYT
3.2.2. Chuyển tuyến khám chữa bệnh BHYT
3.2.3. Thủ tục khám chữa bệnh BHYT
Chương 4: Quy định về thu BHXH, BHYT, BHTN, bảo hiểm tai nạn
lao động, bệnh nghề nghiệp và sô BHXH, thẻ BHYT
4.1. Những quy định về thu BHXH, BHYT, BHTN, bảo hiểm TNLĐ-
BNN
4.1.1. Đối tượng, mức đóng và trách nhiệm đóng, phương thức
đóng
4.1.2. Tiền lương, tiền công làm căn cứ đóng BHXH bắt buộc,
BHTN, BHYT
4.1.3. Hồ sơ tham gia, đóng BHXH, BHYT, BHTN
4.2. Những quy định về sổ BHXH, thẻ BHYT
4.1.1. Quy định về sổ BHXH và ghi, xác nhận trong sổ BHXH
4.1.2. Quy định về thẻ BHYT và sử dụng thẻ BHYT, hạn sử dụng
của thẻ BHYT
124
4.1.3. Hồ sơ cấp lại sổ BHXH và bổ sung, điều chỉnh nội dung đã
ghi trên sổ BHXH
4.1.4. Hồ sơ cấp lại thẻ BHYT và điều chỉnh nội dung đã ghi trên
thẻ BHYT
Chương 5: Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại và trả lời câu hỏi
5.1. Lý luận chung kỹ năng giao tiếp qua điện thoại và trả lời câu
hỏi
5.1.1. Khái niệm
5.1.2. Vai trò
5.1.3. Các yếu tố tác động
5.2. Các bước tiến hành một cuộc giao tiếp qua điện thoại
5.2.1. Chuẩn bị
5.2.2. Tiến hành giao tiếp qua điện thoại
5.2.3. Kết thúc
5.3. Các bước tiến hành trả lời câu hỏi
5.3.1. Thu thập thông tin câu hỏi
5.3.2. Xử lý thông tin
5.3.3. Tiến hành trả lời câu hỏi
5.3.4. Một số kỹ năng giao tiếp qua điện thoại
a) Không để người gọi độc thoại
b) Giọng nói từ tốn, vừa phải
c) Nghe với thái độ niềm nở, tích cực
d) Tránh ăn uống khi nói chuyện điện thoại
đ) Luôn chuẩn bị sổ và bút sẵn trước mặt
5.4. Học viên thực hành các kịch bản giao tiếp
5.4.1. Thực hành về các tình huống giao tiếp đơn giản
5.4.2. Thực hành về các tình huống giao tiếp về chính sách BHXH
5.4.3. Thực hành về các tình huống giao tiếp về chính sách BHYT
5.4.4. Thực hành về các tình huống giao tiếp về chính sách BHTN
5.4.5. Thực hành về các tình huống giao tiếp về thủ tục hành chính
liên quan đến BHXH, BHYT, BHTN
5.4.6. Thực hành xử lý những tình huống khó trong giao dịch qua
điện thoại.
125
3.2.6.3. Tổ chức thực hiện
3.2.6.3.1. Trường đào tạo nghiệp vụ BHXH
3.2.6.3.1.1. Xây dựng chương trình đào tạo nhân sự hỗ trợ, tư vấn, giải
đáp chính sách BHXH, BHYT, BHTN
Khoa Nghiệp vụ BHXH xây dựng chương trình, kế hoạch đào tạo nhân
sự hỗ trợ, tư vấn, giải đáp chính sách BHXH, BHYT, BHTN.
3.2.6.3.1.2. Tổ chức lớp “Bồi dưỡng kiến thức, kỹ năng hỗ trợ, tư vấn,
giải đáp chính sách BHXH, BHYT, BHTN”
a) Khoa Nghiệp vụ BHXH
+ Chịu trách nhiệm xây dựng nội dung chương trình khóa học, chuẩn bị
tài liệu, bố trí, sắp xếp giảng viên giảng dạy theo lịch giảng.
+ Thuê chuyên gia giảng dạy phần kỹ năng: Nhằm mục đích cung cấp nội
dung phần kiến thức kỹ năng và thực hành kỹ năng một cách chuyên nghiệp, đối
với chuyên đề “Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại và trả lời câu hỏi”.
+ Thuê chuyên gia trong lĩnh vực đào tạo kỹ năng mềm cho điện thoại
viên trực tổng đài biên soạn tài liệu và giảng dạy. Ngoài kiến thức chuyên môn
giảng viên cần có thêm kỹ năng: Lập báo cáo thực hiện việc đào tạo theo tháng,
theo năm; thực hiện chương trình đào tạo và huấn luyện tìm kiếm quy trình liên
quan đến đào tạo bên ngoài và lựa chọn đối tượng; đề xuất vấn đề liên quan đến
đánh giá độ thuần thục về công việc, thực hiện và phân tích kết quả; thực hiện
công việc liên quan đến đào tạo và lựa chọn đối tượng để uỷ quyền về thực hiện
đào tạo; thực hiện đào tạo nâng cao chất lượng tư vấn và đào tạo tư duy; đào tạo
theo kịch bản tư vấn; đào tạo về lập và thay đổi đánh giá chất lượng tư vấn và
bản tiêu chí cụ thể; đào tạo về chỉnh sửa và bổ sung kịch bản; chia sẻ các thông
báo về công việc và các vấn đề phát sinh.
+ Trình độ của giảng viên đào tạo: Giảng viên được lựa chọn phải có
trình độ đáp ứng một trong các yêu cầu sau đây: Người đã tốt nghiệp đại học và
có kinh nghiệm chuyên môn và kinh nghiệm làm việc tại trung tâm cuộc gọi
(call center)
+ Giảng viên và các chuyên gia phải sử dụng các thiết bị đào tạo sau đây
một cách phù hợp với chương trình đào tạo: Thiết bị điện thoại, tai nghe, Máy
tính cá nhân, Bảng trắng, Máy chiếu và màn hình, Giá sách, Đèn chiếu sáng,
Thiết bị âm thanh…
126
b) Phòng Đào tạo
Chịu trách nhiệm xây dựng kế hoạch tổ chức lớp học, triệu tập học viên,
tổ chức quản lý lớp học. Phụ trách đào tạo: Lập và quản lý kế hoạch đào tạo,
tổng hợp việc đào tạo
c) Phòng Tổ chức - hành chính
Chịu trách nhiệm về cơ sở vật chất, địa điểm, phương tiện, trang thiết bị
phục vụ giảng dạy và học tập. Bố trí cơ sở đào tạo có không gian phù hợp thuận
tiện cho việc thực hành các tình huống về giao tiếp. Quản lý cơ sở đào tạo theo
Quy trình sử dụng địa điểm đào tạo và quản lý môi trường Thiết bị đào tạo.
3.2.6.3.2. Trách nhiệm của Trung tâm Truyền thông
Bố trí ĐTV tham gia khóa học đầy đủ; trong thời gian diễn ra khóa học
vẫn đảm bảo quân số trực tổng đài tại Trung tâm hỗ trợ khách hàng.
3.2.6.3.3. Trách nhiệm của ĐTV
- Tuân thủ thời gian và nội quy, quy chế của lớp đào tạo, chương trình
đào tạo;
- Tuân thủ hướng dẫn của Giảng viên;
- Ghi lại lịch sử đào tạo cá nhân.
3.2.6.3.4. Tiến độ thực hiện chương trình
- Xây dựng chương trình đào tạo nhân sự hỗ trợ, tư vấn, giải đáp chính
sách BHXH, BHYT, BHTN hoàn thành trước tháng 6 năm 2019;
- Tổ chức lớp “Bồi dưỡng kiến thức, kỹ năng hỗ trợ, tư vấn, giải đáp
chính sách BHXH, BHYT, BHTN” hoàn thành trong năm 2019.
3.2.6.3.5. Kinh phí đào tạo
Trường đạo nghiệp vụ BHXH xây dựng chương trình đào tạo nhân sự hỗ
trợ, tư vấn, giải đáp chính sách BHXH, BHYT, BHTN và tổ chức đào tạo nhân
sự hỗ trợ, tư vấn, giải đáp chính sách BHXH, BHYT, BHTN.
3.2.7. Tô chức thực hiện
3.2.7.1. Về thành lập đơn vị Hỗ trợ, tư vấn, giải đáp chế độ, chính
sách BHXH, BHYT, BHTN trực thuộc Trung tâm Truyền thông
a) Vụ Tổ chức cán bộ tham mưu trình Tổng Giám đốc
- Quyết định chuyển giao việc quản lý, sử dụng, vận hành hệ thống máy
chủ, trang thiết bị và phần mềm chăm sóc khách hàng (Call Center) bao gồm cả
127
các ĐTV làm nhiệm vụ hỗ trợ, chăm sóc khách hàng theo dự án do Trung tâm
CNTT và Trung tâm Giám định BHYT và Thanh toán đa tuyến khu vực phía
Nam quản lý về Trung tâm Truyền thông.
- Quyết định thành lập Phòng Hỗ trợ, tư vấn, giải đáp chế độ, chính sách
và Quản lý Hệ thống chăm sóc khách hàng trực thuộc Trung tâm Truyền thông;
đề xuất phương án nhân sự của Phòng; Hoàn thành trong tháng 8/2018;
- Quyết định quy định về chức năng, nhiệm vụ; quy chế, quy trình làm
việc; phương án nhân sự của Phòng Hỗ trợ, tư vấn, giải đáp chế độ, chính sách
và Quản lý Hệ thống chăm sóc khách hàng.
- Chủ trì xây dựng Đề án “Nghiên cứu xây dựng, thành lập và triển khai
mô hình tổ chức hỗ trợ, tư vấn, giải đáp về chính sách BHXH, BHYT, BHTN
của Ngành BHXH” đảm bảo về thời gian.
b) Trung tâm Truyền thông:
Chủ trì xây dựng các quy chế, quy trình của Phòng Hỗ trợ, tư vấn, giải
đáp chế độ, chính sách và Quản lý Hệ thống chăm sóc khách hàng.
3.2.7.2. Về cơ sở vất chất và duy trì hoạt động của Hệ thống dịch vụ
khách hàng
a) Trung tâm truyền thông
- Phối hợp với Văn phòng BHXH Việt Nam, Trung tâm CNTT, Ban
Quản lý dự án Đầu tư và Xây dựng ngành BHXH tiếp nhận bàn giao nguyên
trạng: Trang bị kỹ thuật, quy chế, nhân sự của Hệ thống dịch vụ khách hàng
của Trung tâm CNTT tại địa chỉ số 150 phố Vọng, quận Thanh Xuân, thành phố
Hà Nội trước ngày 31/8/2018;
- Tiếp nhận bàn giao 10 bộ máy tính (bao gồm cả 10 bộ tai nghe) từ
Trung tâm giám định BHYT và Thanh toán đa tuyến Nam trước ngày
15/9/2018;
- Phối hợp với Văn phòng BHXH Việt Nam, các đơn vị nghiệp vụ và
đơn vị tư vấn lắp đặt trang bị thiết bị chăm sóc khách hàng tại 05 đơn vị nghiệp
vụ: Thu, Thực hiện chính sách BHXH, Thực hiện chính sách BHYT, Cấp sổ -
thẻ và Trung tâm giám định BHYT và Thanh toán đa tuyến Nam (bao gồm cả
kết nối cập nhật về trạng thái nội dung theo dõi được các cuộc gọi đi, đến...),
mỗi đơn vị 01 bộ máy tính và 01 bộ tai nghe, vận hành thử nghiệm; hoàn thành
xong trước ngày 31/8/2018.
128
- Trung tâm truyền thông phối hợp với các đơn vị có liên quan duy trì
hoạt động của Hệ thống dịch vụ khách hàng.
b) Trung tâm CNTT
- Phối hợp với Văn phòng BHXH Việt Nam, Ban Quản lý dự án Đầu tư
và Xây dựng ngành BHXH để bàn tài sản của Hệ thống dịch vụ khách hàng về
Trung tâm Truyền thông;
- Đề nghị đơn vị cung cấp dịch vụ nâng cấp phần mềm hỗ trợ, giải đáp
khách hàng theo đề nghị của Trung tâm Truyền thông;
c) Văn phòng
- Chủ trì phối hợp với các đơn vị trong việc bàn giao tài sản của Hệ thống
dịch vụ khách hàng về Trung tâm Truyền thông;
- Chủ trì tham mưu đề xuất địa điểm, trụ sở làm việc của Phòng mới
thuộc Trung tâm Truyền thông theo quy mô được phê duyệt.
3.2.7.3. Xây dựng ngân hàng câu hỏi
a) Trung tâm Truyền thông chủ trì:
- Chủ trì phối hợp với các đơn vị có liên quan trong việc xây dựng ngân
hàng câu hỏi (dự tính khoảng 1.000 câu):
+ Tổng hợp câu hỏi của các chương trình giao lưu trực tuyến, phân loại
theo từng lĩnh vực thu, chính sách BHXH, chính sách BHYT và cấp sổ BHXH,
thẻ BHYT chuyển đến các đơn vị nghiệp vụ có liên quan để biên soạn, biên tập
và thẩm định lại;
+ Đề nghị các đơn vị nghiệp vụ xây dựng bổ sung số câu hỏi;
+ Thủ trưởng các đơn vị nghiệp vụ chịu trách nhiệm về nội dung câu hỏi
và đáp án trả lời;
- Tiếp nhận lại ngân hàng câu hỏi từ các đơn vị nghiệp vụ chuyển đến
Trung tâm CNTT để mã hóa vào Phần mềm quản lý câu hỏi thường gặp.
b) Các đơn vị: Thu, Thực hiện chính sách BHXH, Thực hiện chính sách
BHYT và Cấp sổ - thẻ
Tiếp nhận câu hỏi do Trung tâm Truyền thông chuyển đến để biên soạn,
biên tập và thẩm định lại; bổ sung câu hỏi mới chuyển về Trung tâm Truyền
thông.
3.2.7.4. Về các Phần mềm chăm sóc khách hàng và số điện thoại
chăm sóc khách hàng
129
a) Trung tâm Truyền thông
Phối hợp với đơn vị cung cấp dịch vụ tìm số điện thoại ngắn dễ nhớ (04
số) thay thế số diện thoại hiện dùng.
b) Trung tâm CNTT
- Hoàn thiện, nâng cấp, kiểm thử phần mềm Tổng đài hỗ trợ chăm sóc
khách hàng; thiết kế bảng điện tử cập nhật trạng thái tổng số cuộc gọi, trả lời,
cuộc gọi nhỡ chưa được trả lời…;
- Nghiên cứu, tư vấn nâng cấp phần mềm hỗ trợ tư vấn, giải đáp; tập huấn
lại cho đội ngũ điện thoại viên; phân nhánh giải quyết hỗ trợ về dịch vụ công, hệ
thống thông tin giám định và nhánh tư vấn, giải đáp chính sách để nâng cao chất
lượng phục vụ;
- Phối hợp với Trung tâm Truyền thông tìm kiếm nhà thầu nâng cấp phần
mềm hiện có theo hướng:
+ Kết nối cuộc gọi trực tiếp từ khách hàng đến các đơn vị: Thu, Thực
hiện chính sách BHXH, Thực hiện chính sách BHYT, Cấp sổ - thẻ và Trung
tâm Giám định BHYT và Thanh toán đa tuyến khu vực phía Bắc;
+ Kết nối cuộc gọi trực tiếp từ khách hàng đến Kiểm soát viên.
- Phối hợp với các đơn vị có liên quan cập nhật hệ thống cơ sở dữ liệu
(ngân hàng câu hỏi).
3.2.7.5. Vụ Tài chính - Kế toán:
- Thẩm định các kinh phí có liên quan đến việc thành lập hỗ trợ, tư vấn,
giải đáp chính sách BHXH, BHYT, BHTN theo quy định;
- Chủ trì Xây dựng quy chế tài chính của đơn vị quản lý hoạt động hỗ trợ,
tư vấn, giải đáp chính sách BHXH, BHYT, BHTN.
3.2.7.6. Trường đào tạo nghiệp vụ BHXH
- Xây dựng chương trình, kế hoạch đào tạo nhân sự hỗ trợ, tư vấn, giải
đáp chính sách BHXH, BHYT, BHTN
- Chủ trì tổ chức khóa đào tạo cho đối tượng là đội ngũ hiện đang làm
công tác chăm sóc khách hàng của Hệ thống dịch vụ khách hàng và nhân sự dự
kiến của đơn vị hỗ trợ, tư vấn, giải đáp chính sách BHXH, BHYT, BHTN.
3.2.7.8. Các đơn vị: Thu, Thực hiện chính sách BHXH, Thực hiện
chính sách BHYT và Cấp sổ - thẻ, Trung tâm Giám định BHYT và thanh
toán đa tuyến khu vực phía Bắc
130
- Mỗi đơn vị cử ít nhất 02 công chức tham gia đội ngũ Giám sát viên;
- Hàng ngày cử ít nhất 02 viên chức (ưu tiên lãnh đạo quản lý cấp phòng
hoặc chuyên viên có kinh nghiệm) để trực điện thoại giải đáp khách hàng.
3.2.7.9. Các đơn vị khác thuộc BHXH Việt Nam
Theo chức năng, nhiệm vụ được giao có trách nhiệm phối hợp với Trung
tâm Truyền thông để hỗ trợ, tư vấn, giải đáp khách hàng.
3.3. Đề xuất nâng cao giải pháp đơn vị quản lý hoạt động hỗ trợ, tư
vấn, giải đáp khách hàng của ngành BHXH giai đoạn 2020 - 2025
3.3.1. Đề xuât nâng cao giải pháp đơn vị quản lý hoạt động hỗ trợ, tư
vân, giải đáp khách hàng
Đánh giá hoạt động của đơn vị hỗ trợ, tư vấn, giải đáp chính sách BHXH,
BHYT, BHTN thuộc Trung tâm Truyền thông làm cơ sở kiến nghị vào dự thảo
nghị định sửa đổi Nghị định số 01/2016/NĐ-CP ngày 05/01/2016 của Chính
phủ quy định chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức của BHXH
Việt Nam mục tiêu nâng cấp từ đơn vị hỗ trợ, tư vấn, giải đáp chính sách
BHXH, BHYT, BHTN thuộc Trung tâm Truyền thông thành Trung tâm hỗ trợ,
tư vấn, giải đáp chính sách BHXH, BHYT, BHTN trực thuộc BHXH Việt Nam.
3.3.2. Ứng dụng công nghệ tiên tiến trong hoạt động chăm sóc khách
hàng
Cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 đang được nhắc đến nhiều trong thời
gian gần đây. Về cơ bản, cách mạng 4.0 cũng sẽ cho ra đời các loại công cụ
giúp tăng năng suất lao động, giảm chi phí, nhân lực của con người thực hiện
những công việc đòi hỏi có độ chính xác gần như tuyệt đối và ít rủi ro. Xu thế
sử dụng trí tuệ nhân tạo đã được phát triển mạnh trên toàn cầu bởi các hãng lớn.
Trong thời gian tới BHXH Việt Nam ứng dụng công nghệ tiên tiến để
khai trương một số dịch vụ tiện ích để phục vụ người dân, tổ chức vào doanh
nghiệp: Thanh toán điện tử; hệ thống chăm sóc khách hàng tự động sử dụng trí
tuệ nhân tạo (AI) trên ứng dụng Facebook Messenger và website của ngành
BHXH; tin nhắn thương hiệu... Không cần cài đặt, khách hàng chỉ cần tìm kiếm
“website của ngành” hoặc Facebook Messenger của ngành BHXH để truy cập
sử dụng tra cứu về chế độ, chính sách, thủ tục hành chính, mã BHXH, giá trị sử
131
dụng của thẻ BHYT… và nhiều dịch vụ hữu ích khác của ngành BHXH.
“Chatbot chăm sóc khách hàng” của ngành BHXH sẽ tự động trả lời, giải đáp
các thông tin khách hàng yêu cầu một cách nhanh chóng, chính xác và đầy đủ
nhất bằng ngôn ngữ giao tiếp tự nhiên.
Ưu điểm vượt trội của chatbot chăm sóc khách hàng so với phương pháp
chăm sóc khách hàng truyền thống là có thể đồng thời trả lời các thông tin riêng
biệt, phục vụ các yêu cầu khác nhau cho một lượng lớn khách hàng cùng lúc,
24/7, đáp ứng thẳng vấn đề ngay lập tức và không bị cảm xúc, ngoại cảnh tác
động… Một khả năng nữa của việc sử dụng trí tuệ nhân tạo là chatbot chăm sóc
khách hàng có thể “tự học” để ngày càng thông minh hơn, đáp ứng đầy đủ hơn
những yêu cầu ngày càng cao của khách hàng tham gia và thu hưởng chính sách
BHXH, BHYT, BHTN. Viễn cảnh tương lai về một ngành BHXH công nghệ
cao, tự động chăm sóc khách hàng đã hoàn toàn trở thành hiện thực.
Hiện nay Chatbot chăm sóc khách hàng của ngành BHXH đã được xây
dựng về cơ sở dữ liệu và vận hành thử nghiệm. Trong thời gian tới, chatbot
chăm sóc khách hàng đang tiếp tục được hoàn thiện và sớm cho ra mắt với tính
năng tự động tương tác, chủ động chăm sóc, phục vụ khách hàng, tiếp nhận các
dịch vụ điện trực tuyến.
132
KẾT LUẬN
Trong điều kiện thực tiễn các cá nhân, tổ chức sẽ chủ yếu thực hiện các
giao dịch với cơ quan BHXH qua hình thức gián tiếp, không trực tiếp tiếp xúc
với cán bộ giải quyết do việc tăng cường các hình thức giao dịch gián tiếp khi
thực hiện TTHC về BHXH, BHYT, BHTN; việc mở rộng thêm các lĩnh vực
thực hiện giao dịch qua giao dịch điện tử thì khối lượng, nhu cầu giải đáp thắc
mắc, hỗ trợ của tổ chức, cá nhân liên quan đến các thông tin về quá trình, thủ
tục tham gia BHXH, BHYT sẽ không ngừng tăng cao. Mô hình chăm sóc khách
hàng hiện nay cơ quan BHXH còn bộc lộ nhiều hạn chế về cơ cấu tổ chức, chất
lượng dịch vụ... chưa đáp ứng được yêu cầu về hỗ trợ, tư vấn, giải đáp và nhiệm
vụ truyền thông chế độ, chính sách BHXH, BHYT, BHTN đến người dân, tổ
chức và doanh nghiệp tham gia và thụ hưởng BHXH, BHYT, BHTN. Vì vậy,
với lộ trình kiện toàn Trung tâm dịch vụ khách hàng của ngành BHXH theo lộ
trình gồm 2 giai đoạn:
* Giai đoạn 1: Thành lập Phòng thuộc Trung tâm Truyền thông để quản
lý hoạt động hỗ trợ, tư vấn, giải đáp về chính sách BHXH, BHYT, BHTN của
ngành BHXH;
* Giai đoạn 2: Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng của Trung tâm
Truyền thông làm cơ sở nâng cấp thành Trung tâm hỗ trợ, tư vấn, giải đáp
khách hàng trực thuộc BHXH Việt Nam hoạt động độc lập, chuyên nghiệp, hiện
đại. Điều này có những có tác động tích cực rất lớn và quan trọng tới việc nâng
cao khả năng hỗ trợ người dân, tổ chức và doanh nghiệp khi tương tác với cơ
quan BHXH, góp phần nâng cao chất lượng phục vụ người dân, tổ chức và
doanh nghiệp cũng như vị thế của ngành BHXH./.
133
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Bộ luật Lao động năm 2013;
2. Luật Bảo hiểm xã hội số 58/2014/QH13 ngày 20 tháng 11 năm 2014;
3. Luật Bảo hiểm y tế số 46/2014/QH13 ngày 13 tháng 6 năm 2014;
4. Luật Giao dịch điện tử số 51/2005/QH11 ngày 29 tháng 11 năm 2005;
5. Luật Báo chí số 103/2016/QH13 ngày 05 tháng 4 năm 2016;
6. Nghị định số 166/2016/NĐ-CP ngày 24 tháng 12 năm 2016 của Chính
phủ quy định về giao dịch điện tử trong lĩnh vực BHXH, BHYT, BHTN;
7. Nghị định số 64/2007/NĐ-CP ngày 10 tháng 4 năm 2007 của Chính
phủ về ứng dụng Công nghệ thông tin trong hoạt động của cơ quan Nhà nước;
8. Nghị định số 43/2011/NĐ-CP ngày 13 tháng 6 năm 2011 của Chính
phủ quy định về việc cung cấp thông tin và dịch vụ công trực tuyến trên Trang
Thông tin điện tử hoặc Cổng Thông tin điện tử của cơ quan Nhà nước;
9. Nghị định số 72/2013/NĐ-CP ngày 15 tháng 7 năm 2013 của Chính
phủ về quản lý, cung cấp, sử dụng dịch vụ Internet và thông tin trên mạng;
10. Nghị quyết số 19/NQ-CP của Chính phủ các năm 2015, 2016, 2017
về cải thiện môi trường kinh doanh, nâng cao năng lực cạnh tranh quốc gia;
11. Nghị quyết số 36a/NQ-CP ngày 14 tháng 10 năm 2015 của Chính phủ
về Chính phủ điện tử;
12. Nghị quyết số 36-NQ/TW ngày 01 tháng 7 năm 2014 của Bộ Chính
trị (khóa XI) về “Đẩy mạnh ứng dụng, phát triển công nghệ thông tin đáp ứng
yêu cầu phát triển bền vững và hội nhập quốc tế”;
13. Nghị quyết số 35/NQ-CP ngày 16 tháng 5 năm 2016 của Chính phủ
về hỗ trợ và phát triển doanh nghiệp đến năm 2020;
14. Nghị quyết số 68/2013/QH13 ngày 29 tháng 11 năm 2013 của Quốc
hội về đẩy mạnh thực hiện chính sách, pháp luật về BHYT, tiến tới BHYT toàn
dân;
15. Nghị quyết số 30c/NQ-CP ngày 8 tháng 11 năm 2011 của Chính phủ
ban hành Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011 -
2020;
16. Quyết định số 225/QĐ-TTg ngày 04 tháng 2 năm 2016 của Thủ tướng
Chính phủ phê duyệt Kế hoạch cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2016 -
2020;
17. Quyết định số 45/2016/QĐ-TTg ngày 19 tháng 10 năm 2016 của Thủ
tướng Chính phủ quy định về việc tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả giải quyết thủ
tục hành chính qua dịch vụ bưu chính công ích;
134
18. Chỉ thị số 05/CT-TTg ngày 02 tháng 4 năm 2015 của Thủ tướng
Chính phủ về tăng cường thực hiện chính sách BHXH, BHYT;
19. Thông tư số 26/2009/TT-BTTTT ngày 31 tháng 7 năm 2009 của Bộ
Thông tin và Truyền thông quy định về việc cung cấp thông tin và đảm bảo khả
năng truy cập thuận tiện đối với trang thông tin điện tử của cơ quan Nhà nước;
20. Quyết định số: 828/QĐ-BHXH; 636/QĐ-BHXH; 595/QĐ-BHXH;
1399/QĐ-BHXH; 1456/QĐ-BHXH của BHXH Việt Nam về ban hành quy định
thu, chi, giải quyết và thanh toán đa tuyến các chế độ BHXH, BHYT, BHTN;
21. Quyết định số 838/QĐ-BHXH ngày 24 tháng 5 năm 2017 về giao
dịch điện tử trong lĩnh vực BHXH, BHYT, BHTN;
21. Quyết định số 1455/QĐ-BHXH ngày 30 tháng 8 năm 2017 của
BHXH Việt Nam về việc thành lập Cổng Thông điện tử Bảo hiểm xã hội Việt
Nam;
22. Quyết định số 1354/QĐ-BHXH ngày 23 tháng 9 năm 2017 của
BHXH Việt Nam về việc thành lập Ban Biên tập Cổng Thông tin điện tử Bảo
hiểm xã hội Việt Nam;
23. Quyết định số 1293/QĐ-BHXH ngày26 tháng 7 năm 2017 của BHXH
Việt Nam ban hành quy chế hoạt động Cổng Thông tin điện tử BHXH Việt
Nam;
24. Quyết định số 285/QĐ-BHXH ngày 28 tháng 3 năm 2014 của BHXH
Việt Nam về Quy trình biên tập, đăng tin, gỡ tin trên Trang Tin điện tử Bảo
hiểm xã hộiViệt Nam.
25. Đề tài “Công tác chăm sóc khách hàng của ngành BHXH - Thực trạng
và giải pháp” do Vụ Pháp chế, BHXH Việt Nam chủ trì;
26. Đề án xây dựng hệ thống Trung tâm chăm sóc khách hàng của Tập
đoàn điện lực Việt Nam;
27. Hoạt động của Trung tâm dịch vụ khách hàng tại Cơ quan Phúc lợi
đền bù cho người lao động và Cơ quan Hưu trí quốc gia Hàn Quốc;
28. Hoạt động của Trung tâm dịch vụ khách hàng tại Cơ quan Hưu trí
quốc gia Nhật Bản./.
