De Negociacio I Vendes

PSICOLOGIA DEL CLIENT

La motivació

Curs Acadèmic 2005-06 2

"Si valgo algo, es por la confianza que en mí han depositado los hombres“

Séneca.

ANÀLISIS I PODER NEGOCIADOR

La motivació


La motivacióla força interna que impulsa

• Motivacions biòlogiques o primaries. ( gana, set, certs aspectes del dolor i certes inquietus sexuals.)

• Motivacions socials o secundaries. Egocèntriques (del “jo”): Necessitat de seguretat, de diners (com a

medi), poder o domini, posició social (“figurar”), prestigi professional, autonomia, dignitat o moralitat.

Afiliatives (de nosaltres): necessitat de pertinència (grups), protecció (exercir-la), dependència afectiva.


MOTIVACIONS NEGATIVES

• Per: Por, angoixa, ansietat, còlera, frustració.• Manifestació de la frustració: • - Desorganització de la conducta normal• - agressivitat a la menor alteració o excitació.• - desplaçament (dissimula inicial) del descontent• - canvis en el comportament habitual• - rigidesa mental• - prejudicis• - fanatisme• - dogmatisme• - falsedat premeditada

• Motivacions positives: “l’equilibri d’ajust” de la personalitat.


Anàlisis de motivacions de compra:

• Econòmiques Tècniques Psicològiques• De preu De qualitat De prestigi• D’ article De competència De clientela• De quantitat De comprensió De família

• Facilitats de pagmt. De contrast De moda• De descomptes D’ experiència De competència• De competència De duració De complexes• De reposició D’utilitat De publicitat


Fer-nos la pregunta ¿EM CONEC?

• Intento reconèixer i comprendre als demés...• Però potser poques vegades m’he preocupat de

conèixer-me a mi mateix.

¿Com crec que sóc jo?


INFORME

CAS:• Millora de la indiferencia


Indiferencia - desinterés

• Arrancada de vendes• Raó de l’entrevista• Captador de látenció• Afirmació de benefici general

ppp• PPP


L’entusiasme

Quan ens presentem entusiasmats per alguna cosa que estem realitzant, la nostre excitació,

alegria i sentiment íntim de

satisfacció penetra en tota la nostra activitat.

¿Com podem arribar a sentir-nos entusiasmats per alguna cosa?


L’ENTUSIASME

• Tan Jove com la seva fe;• Tan vell com els seus dubtes;• Tan jove com la seva confiança;• Tan vell com les seves pors;• Tan jove com la seva esperança;• Tan vell com la seva desesperació;• Els anys arruguen la pell;• però perdre l’entusiasme - arruga l’ànima


La negociacio comercial

• 1. Percepció de la situació de partidaReconèixer que la preinformació dels nostres clients és un factor

important.

• Psicologia del client:

∀ • Per la seva obertura mental: Introvertit - Extrovertit∀ • Pel seu comportament davant del producte: Maníac - Desconfiat∀ • Per la seva reacció davant del treball: No perseverant- Perseverant∀ • Per la seva forma d’imposar-se: Privilegi (Estrella) Domini (Cèsar) Pessimista (“Ploramiques”) Resistència (Negativista)


El llenguatge corporal

• Per al professor Birdwhishtell:

La informació és el 35% i

La comunicació no verbal el 65%.

• Albert Mehrabian estableix que:

El 8% dels impactes ens arriben a través del missatges verbals, 38% per medi de la veu, el to i altres sons, mentre el 54% prové directament de la comunicació no verbal.


Llenguatge no verbal

• Tocar-se l’orella No creu.• Rascar-se el coll Dubte.• Dins de la boca Dubtes, inseguretat, falta de dades.

• Colpejar Impaciència.• Creuat Defensa, meditació.


Llenguatge no verbal

• Recollint No aprova, no agrada.• Index Avalua.

• Es frega l’ull Intenció d’engany.• Mira a terra posterioment + • Fraga la barbeta Prenent decisió.

• Rasca el cap Inseguretat.


Posicions en la Negociacio

• Àrea d’intercanvis

• ● Objectiu Límit d’acceptació ∆ Posició inicial

• Part A _________________●__________∆_________• Part B _____________________________________

• Les posicions tendeixen a dominar


Conseqüències d’una actitud no negociadora

• ● Objectiu Límit d’acceptació ∆ Posició inicial• • Part A _________________●__________∆_______• Part B ____________________________________

• ∆ • No tenim marge de maniobra.• Imatge de rigidesa.• Possible escalada al “Cap” B• Pèrdua d’imatge negociadora


Conseqüències de la preparació insuficient


• Part A _________________●__________∆________

• Part B ________________________________∆____


Regla: crear un marge de maniobra


• • Part A __ __________●______________∆_____ • Part B __◘____◘____◘______◘__◘_________• ------------• Marge de maniobra de B

• Posicions inicials:• Evitar ser el primer• Obrir sense perdre credibilitat (“tercers”, “exageració”)• Obertes (“increment important”) fins a l’àrea d’intercanvi


Cedir i rebre: estratègies:

• Es pot cedir per rebreEs pot esperar a rebre per cedir

• PART A PART B• Cedeix per rebre Cedeix per rebre Transaccions fluides• Cedeix per rebre Espera a rebre per cedir ⇒ Avantat. de “B”• Espera a rebre per cedir Cedeix per rebre ⇒ Avantatge de “A”

• Espera a rebre per cedir Espera a rebre per cedir ⇒ Bloqueig


Estructura de l’entrevista:

• Mirar de no ser el primer a donar una posició.

• Obrir creant-se marge de maniobra.• Realitzar concessions decreixents reduint el

ritme, fins arribar a l’àrea d’intercanvi.• Realitzar concessions decreixents modestes

reduint el ritme.


Mecanismes freqüents durant el diàleg

• Argument circular Bases.• Canvi de tema No entrar-hi.• Atac implícit Demanar arguments.• Exageració Aclari posicions.• Causa única Buscar altres causes.• Generalització ?• Premissa personal Solució de compromis.• Fals dilema 20%.• Evidència dubtosa Comprovar-ho.


El cas de la pera llimonera

• Fernamdez

• M.Estalvi

• 1.000 Peres 60 Kg. Preu de mercat


Propòsits del mètode de Harvard

• L’acord ha de ser beneficiós per ambdues parts.• Ha de ser possible portar l’acord a la pràctica.• Les relacions han d’acabar sent millors que abans de la

negociació.

∀ • Regla 1: Centrar-se en els interessos, no en posicions.∀ • Regla 2: Separar les persones del conflicte.∀ • Regla 3: Generar alternatives que aportin benefici a

ambdues parts.∀ • Regla 4: Insistir en la utilització de criteris objectius.


CAS “Outlook”

• Roca

• Parera


Fonts de poder

• Coneixement de la situació.• Profunditat i qualitat de la informació posseïda• Opcions disponibles• Pressió de persones, temps i diners• Número i qualitat de les relacions• Esforç dedicat a identificar la solució• Legitimitat de la solució• Expectatives pròpies• Expectatives de l’altra part


Estils de comunicació de Jung

• - Estil conceptual: Reflexió teòrica millor que dades concretes. Intuïció i creació. Interès pel futurt.

• - Estil racional: Raonament lògic, impersonal. Valora la informació ben organitzada. Escèptics vers les idees dels altre.

Ometen aspectes personals. No trenquen el gel.• - Estil afectiu: Valoren les relacions personals.

Llegeixen entre línies. Creuen en els exemples basats en la gent i situacions reals.

• - Estil actiu: Es centren en l’acció. Actius, energètics i pràctics. Creuen en els fets més que en les paraules. Orientats a l’estalvi de temps i als resultats.


Mira de Influir

∀ → Influir en el conceptual:• Respondre a les seves idees i conceptes• Emfatitzar les implicacions a llarg termini• Centrar-se en el futur• Parlar a poc a poc i escoltar• Ser exacte i detallista

∀ → Influir en el racional:• Ser lògic, sistemàtic i organitzat• Oferir alternatives• Argumentar amb dades i exemples• Estar preparat per ampliar comentaris• Ser eficient i directe


∀ → Influir en l’afectiu:• Establir contacte personal• Mostrar empatia i interès • Referir-se al passat, Treure les emocions• Deixar temps per a la conversa trivial• Ser agradable i interessar-se per les persones

∀ → Influir en l’actiu: • Anar al tema. Ser breu, Emfatitzar l’acció• No donar molts detalls• Presentar primer els resultats o conseqüències• Argumentar amb dades• Ser dinàmic i entusiasta


Situació “Info Lògic”

• Piera

• Període òptim.• Bona noticia.• Té ja d’altres encàrrecs

• Alfaro


Estat Funcions Transmet

P Jutja, ordena, critica, aconsella, protegeix, posa límits.

Cultura, moral, valors, prejudicis.Allò que “s’ha de fer”Allò que “hauríem de fer”

A Raona, computa informació, pren decisions Informació de la realitat, ciència, ètica.Allò que “convé fer”

N Sent, influeix, adapta situacions, crea Emocions, entusiasme, el biològic.Allò que “ens agrada fer”


Estat del “JO” PARE

• S’utilitza un concepte de vida après: “Gravat” sense S’utilitza un concepte de vida après: “Gravat” sense avaluar, de mode no crític.avaluar, de mode no crític.

• En aquestes gravacions hi ha: Consells, regles, normes i avisos rebuts. Prejudicis, ideals, rols. Pot, no pot, hauria de, sempre, mai, tots, res... Pautes de comportament Moltes opinions• El Pare pot adoptar dues formes: Pare Normatiu: “Això no està ben fet” Pare Generós: “T’ajudo?”


Estat del JO “NEN”

• Concepte de vida sentit: gravacions de Concepte de vida sentit: gravacions de sentiments i emocions.sentiments i emocions.

• Hi ha tres formes d’aquest estat:

Nen Lliure: Espontani, natural, afectuós.

Nen Adaptat: Segueix les normes marcades

pels demés.

Petit Professor: Intuïtiu, imaginatiu.


Estat del JO “ADULT”

• Concepte de vida pensat: gravació de conductes, Concepte de vida pensat: gravació de conductes, actituds, postures, opinions i sentiments arribats de actituds, postures, opinions i sentiments arribats de forma independent.forma independent.

• Característiques de la seva conducta: Lògica, organitzada, objectiva i flexible.• L’adult com a director de la personalitat realitza dos

funcions: • Actualització de dades, amb la realitat de la seva

percepció.• Presa de decisions.


Estats del JO Aspectes positius Aspectes negatius

Pare Normatiu Pren postura, recordales normes i els valors

Ataca i subestima als demés.Autòcrata.

Pare Generós Explica, aconsella, ajuda i protegeix

Asfixia amb excessiva protecció. Oculta problemes per no ferir.

Adult Equilibrat, demana i dóna informació Percebut com a fred i calculador

Nen Adaptat SumísNen Adaptat Rebel

Aprèn a ser sociable, a prestar ajut, a compartir

Acumula sentiments negatius i frena el desenvolupament de la persona

Nen Petit Professor Imagina, inventa, i fa humor Interpreta massa ràpid, sense informació verificada

Nen Lliure Calorós, sensual, comunicatiu, lúdic i espontani Egoista, agressiu si es frustra, impacient, àvid


Tàctiques deslleials

• Fets falsos• Intencions dubtoses• Situacions estressants• Atacs personals• Amenaces• Negativa a negociar


Tàctiques habituals

•

• Ets meravellós. • Segueix, que vas bé• “Heu de baixar molt més”. • Això o res• “Tinc millors alternatives • Tu decideixes”• El pitjor moment.


• Bé! Me n’alegro d’haver arribat a un acord... Per cert, inclou X, oi?

• “I SI”• I si no estigués inclòs X, què estaria disposat a oferir?• I si no hi hagués Z, què passaria?

• Inversió de papers• Un pregunta a l’altre què faria si estigués en el seu lloc• Fets consumats


Taller de contramides

• Les tàctiques són difícils de contrarestar• Van dirigides a la nostra emotivitat• El fet fonamental és reconèixer-les

• El més important és reconèixer les tàctiquesi no caure a la trampa de l’emotivitat


Assignacions

• Dades / benefici• Fitxa del temps• Evidencies

Documents

De Negociacio I Vendes