DEFINISANJE TURIZMA ISTORIJAT RAZVOJA TURIZAM KAO ... osnove turizma –druga glava definisanje vaŽnijih kategorija u turizmu. turista –turistiČki potroŠaČ

OSNOVETURIZMA

DEFINISANJE TURIZMAISTORIJAT RAZVOJATURIZAM KAO DRUŠTVENA POJAVATURIZMA I NAUČNA ISTRAŽIVANJA

DEFINISANJE I RAZVOJ TURIZMA

Reč turizam potiče od engleske reči »tour« (latinski -»tornus«), što znači putovanje, obilazak, kružnoputovanje, ekskurzija, zadovoljstvo od putovanja sakraćim zadržavanjem u različitim mestima.Aspekti njegovog izučavanja i posmatranja, su: društveni, ekonomski, sociološki, institucionalni, geografski, statistički .Definicija turizma se mogu sistematizovati u četiriosnovne grupe:� nominalističke,� privredne,� statističke,� univerzalne.


U grupu nominalističkih svrstavaju se definicijekoje turizam tretiraju kao migratornu pojavu.

Turizam je kretanje u prostoru izvan mesta stalnogboravka u cilju upoznavanja novih stvari, ljudi, njihovog načina života i običaja.

U grupi privrednih nalaze se definicije turizma kaoprivredno - uslužne delatnosti, sa pretežnimakcentom na turističkoj potrošnji i turističkimkretanjima, a u skladu sa nivoom životnog standardaljudi i njihovom kupovnom moći, kao i strukturom ikvalitetom usluga i proizvoda koji se nude naturističkom tržištu.


Turizam predstavlja deo nacionalne ekonomije kojisnabdeva turiste koji posećuju lokalitete i centre izvanmesta svog stalnog boravka, u kojima oni vrše potrošnjudela ličnog budžeta u cilju zadovoljenja turističke potrebe.

Turizam je potreba ljudi koja je prouzrokovana i čije je zadovoljenje omogućeno porastom životnog standarda ljudii slobodnog vremena.

Preko statističkih definicija želi se doći do određenjaturizma koji omogućava puni obuhvat i preciznu evidencijuturističkog prometa (broj turista i njihovih noćenja) iraznovrsne turističke potrošnje koja se realizuje u privrednim i neprivrednim sektorima.


Četvrtu grupu čine «univerzalne» definicije preko kojihautori žele da, pridodaju i brojne druge funkcije, kao štosu: zdravstvena, socijalna, kulturna, obrazovna, sportska, ekološka, politička.

Turizam je skup odnosa i pojava koje proizilaze izputovanja i boravka stranaca u nekom mestu, ukoliko to ne znači njihovo stalno nastanjivanje i nije vezano zaobavljanje određene privredne delatnosti i sticanje zarade.

Najprihvatljivijom definicijom turizma smatra se ona kojaga određuje kao: skup brojnih odnosa i pojava koje suvezane za kretanje i potrošnju izvan mesta stalnogboravka, a u cilju zadovoljenja određenihturističkih potreba.


Turizam, čije osnovne komponente čine kretanje, posredovanje, promet, usluživanje i potrošnja, povezuje se i integriše sa brojnim delatnostima izprivrednog i neprivrednog sektora.


ISTORIJAT RAZVOJA TURIZMA

Prva masovnija putovanja ljudi otpočela sapojavom železnice, koja se označava «pionirom» obimnijeg razvoja turističkih kretanja iprometa (prvi voz je pokrenut u Engleskoj1825. godine.

Ovo potvrđuje činjenica da je i prvoorganizovanije - grupno turističko putovanjerealizovano upravo železnicom 1841. godine u Velikoj Britaniji (570 turista sa prethodnoutvrđenom cenom i određenim popustom).


Mogu se izdvojiti tri osnovne faze (epohe, periodi): predturistička faza, faza masovnog razvoja i fazaodrživog razvoja turizma.

Predturistička faza.U njenom prvom delu ovaj vid kretanja ljudi bio je dostupan samo tzv. privilegovanim - bogatim klasama.Kasnije su se u ova kretanja počeli uključivati iznatno širi slojevi stanovništva.Najznačajniji doprinos postupnom povećanjumasovnosti turističkih kretanja tokom ove faze dali susledeći faktori:


� industrijalizacija koja je omogućila veće zapošljavanje;� razvoj saobraćaja (naročito železničkog, drumskog i

vazdušnog);� skraćenje radnog i povećanje slobodnog vremena,

� uvođenje plaćenog godišnjeg odmora;� povećanje zarada i standarda života zaposlenih,� izgradnja kvalitetnijih receptivnih kapaciteta koji su

mogli zadovoljiti veće zahteve tražnje;� povećanje obima i kvaliteta smeštajnih kapaciteta;� proširenje strukture turističkih usluga;� unapređenje posredovanja na turističkom tržištu;� potreba za što češćim boravcima u kvalitetnim prirodnim

prostorima;� razvijanje turističke propagande i dr.


Najvažniji događaji koji su se desili tokom ove faze subili: pojava industrijske revolucije, prvo pojavljivanjereči turista (u Francuskoj 1830. god.), pojavaželeznice, prvo organizovano turističko putovanje, pojava automobila krajem 19.veka, pojava aviona u prvoj polovini XX veka, dva svetska rata.

Faza masovnog razvoja turizma (druga polovina 20.veka).U ovoj fazi, mnoge zemlje preduzele su niz mera kojesu bile usmerene na ubrzano povećanje smeštajnihkapaciteta, kako bi se na taj način privukao što većibroj turista i ostvarili što veći finansijski efekti odnjihove potrošnje.


Prosečna godišnja stopa rasta broja turista u međunarodnim kretanjima, u periodu od 1950 - 1990. god., iznosila oko 7,3%, dok je turistička potrošnjarasla za oko 12,7%.

Ovakav trend razvoja inostranog turizma, nastavljenje i dalje, tako da je u 2013. godini, u međunarodnimturističkim kretanjima učestvovala skoro 1 milijardaturista, koji su ostvarili potrošnju u iznosu od oko1000 milijardi dolara.

Potrebno je istaći da je dinamičan rast ostvaren i kadase radi o domaćem turističkom prometu i potrošnji.

DEFINISANJE I RAZVOJ TURIZMAS pravom se može konstatovati da je turizam tokom ovogistorijskog perioda doživeo svoju pravu razvojnurenesansu, tako da se danas svrstava među najrazvijenijeprivredne delatnosti.� turizam je prihvaćen kao bitan faktor uravnoteženja

života i načina življenja savremenog urbanog čoveka, ali i kao mogućnost nadogradnje u vidu dodatneedukacije i kulturnog uzdizanja;

� dobio je status renomirane poslovne aktivnosti, saveoma značajnim privrednim, socijalnim i drugimefektima;

� došlo je do snaženja uloge privatnog sektora u oblastiturizma, brzog povećanja smeštajnih kapaciteta, kao ivećeg zapošljavanja stanovništva u cilju proizvodnje ipružanja usluga;

� ostvaren je dinamičan porast turističkog prometa ipotrošnje, kako u međunarodnim tako i nacionalnimokvirima;


� turizam je dao veliki doprinos bržem i kvalitetnijemrazvoju brojnih lokalnih zajednica i podizanju životnogstandarda stanovništva;

� desila se globalizacija turističkog tržišta, na kome danasnastupa preko 200 zemalja iz svih delova sveta;

� otvorene su brojne nove turističke destinacije širomsveta,

� tržište turističke ponude (receptivno tržište) doživelo je značajne pozitivne kvantitativne i kvalitativnetransformacije,

� znatno je unapređeno turističko posredovanje, posebnosa pojavom velikih turoperatora;

� otpočela je primena informacionih tehnologija u svimsegmentima turističkog poslovanja,

� receptivne zemlje su preduzele brojne mere kako bi saobraćajnu dostupnost svojih destinacija učinile brzomi kvalitetnom i dr.


Faza održivog (planskog, kontrolisanog) razvojaSve češće su se počela javljati veoma ozbiljna upozorenja,da je postojeći tempo razvoja turizma neodrživ i da će on u pojedinim destinacijama, naročito prirodnim, sam sebeuništiti.Rezultat toga je definisanje i uspostavljanje novihrazvojnih politika i strategija, čiji je ključni cilj uvažavatipotrebe i zahteve savremene turističke tražnje, a nadrugoj, održavanje i povećavanje ekonomskih efekata odturizma.Prva Konferencija o životnoj sredini je održana 1978. god.

u Štokholmu.Deklaracija o životnoj sredini, doneta je nameđunarodnom skupu u Bergenu 1990. godine.Druga svetska konferencija na temu «Životna sredina irazvoj», održana je 1992. god. u Rio de Žaneiru.


TURIZAM KAO DRUŠTVENA POJAVA I EKONOMSKI ZNAČAJ TURIZMAKljučni cilj kretanja u turizmu je da ljudi zadovoljesvoje rekreativne, kulturološke, zdravstvene, socio-psihološke, ekološke i brojne druge potrebe kojeznatno doprinose poboljšanju kvaliteta čovekovogživota i njegovog opšteg blagostanja.

Upravo, iz ovih razloga se turizmu pridaje velikidruštveni značaj i uloga, tako da se on često označavai kao specifična društvena pojava, odnosno kaodruštveni «fenomen».

Danas se ekonomskom aspektu turizma pridajeposebna pažnja, naročito razvojem naučne discipline -Ekonomika turizma.

DEFINISANJE I RAZVOJ TURIZMAPojedini autori iz oblasti turizma, poput Krapfa, K., (1963)

ističu da ekonomski element predstavlja zajedničkiimenitelj za rekreativni, psihološki, socio-kulturni, geografski i tehnički aspekt turizma.Kada se govori o određenju turizma kao privredne

delatnosti potrebno je odvojeno posmatrati turiste kaopotrošače, koji se javljaju na strani tražnje, od delatnostikoje se pojavljuju na strani ponude i predstavljaju uslužnefaktore.

Turizam kao privredna delatnost se u stranoj literaturioznačava kao: «turistička industrija», «putnička industrija» «turistička trgovina».Na strani zadovoljavanja turističkih potreba deluje čitavniz privrednih i neprivrednih delatnosti, : ugostiteljstvo, saobraćaj, turističke agencije, trgovina, zanatstvo, kultura, zdravstvo.


Njihov osnovni zadatak je da, za potrebe odvijanjaturističkog prometa i zadovoljavanja potreba turista, obezbede odgovarajuće usluge u pogledu prevoza, smeštaja i ishrane turista, zatim usluge iz domenarekreacije, zabave i razonode, trgovine, zdravstva, zanatstva, kulture, ekologije.Za usluge koje se pružaju turistima najčešće se kažeda su to turističke usluge.S druge strane, turistima se prodaju i razne vrsteroba, mada, u tražnji ne dominiraju robe već usluge.Turizam predstavlja veoma složen, dinamičan ivišestruko otvoren sistem, sastavljen od velikog brojarazličitih podsistema, odnosno raznih privrednih ineprivrednih delatnosti.


Da bi se mogao ostvarivati zadovoljavajući nivoefikasnosti i efektivnosti u okviru turističkedelatnosti, neophodno je integrisati i koordiniratirazvoj svih njegovih segmenata, odnosno, podsistema.

To je najbolji način na koji se ugostiteljstvo, saobraćaj, zanatstvo, trgovina, zdravstvo, kultura, sport, komunalne delatnosti, poljoprivreda, zaštita životnesredine i razne druge delatnosti i aktivnosti mogu integrisati u skladnu celinu.

Potrebno je da se određenim plansko-razvojnimmerama i aktivnostima obezbedi i čvršća integrisanostsame turističke delatnosti u kontekst sveukupnograzvoja turističkog prostora, odnosno destinacije.


TURIZAM I NAUČNA ISTRAŽIVANJAPočeci naučnog i stručnog istraživanja turizmavezuju se za kraj 19. veka.Sa pojavom prvih radova održana su i prva naučno-stručna savetovanja o turizmu.Najveći doprinos u početnoj fazi naučnog istraživanjaturizma dali su austrijski, švajcarski, italijanski inemački autori, među kojima se posebno ističe ItalijanA. Mariotti .U periodu posle II svetskog rata, pojavio se veći brojistaknutih eksperata (Hunziker i Krapf u Švajcarskoj, Bernecker u Austriji, Liskorish u V. Britaniji, Fragolau Italiji, Baretje u Francuskoj i dr.).


Ubrzo je došlo i do otvaranja niza obrazovnih ustanova čijije zadatak bio da na srednjem, višem i visokom nivouobrazuju kadrove koji su profilisani i usmereni za rad u turizmu i ugostiteljstvu, kao i naučno-istraživačkihcentara.Ekonomika turizma, predstavlja jednu od brojnih

disciplina granske ekonomike. Turistička geografija;Turizmologija, Kartografski metod, Operaciona

istraživanja, Analiza sistema.U sveobuhvatno izučavanje turizma uključene su i druge

naučne oblasti i discipline, kao što su: sociologija, organizacija rada, psihologija, biogeografija, statistika, matematika i informatika, arheologija, klimatologija, istorija umetnosti, etnologija, antropologija, prostornoplaniranje, medicina i druge.

OSNOVE TURIZMA – DRUGA GLAVA

DEFINISANJE VAŽNIJIH KATEGORIJA U TURIZMU

TURISTA – TURISTIČKI POTROŠAČ

Objašnjenje važnijih kategorija koje se najčešćepojavljuju u turističkoj teoriji i praksi:� turista - turistički potrošač,� turistička potreba,� turistički motiv,� turistička tražnja,� turistička usluga,� turistički proizvod (ponuda)� turistički promet,� turistička potrošnja,� turistička destinacija,� turistički aranžman,� ugostiteljstvo.

TURISTA – TURISTIČKI POTROŠAČ

Turista se definiše kao: privremeni posetilac koji je napustio mesto svog stalnog boravka i boravio u drugom (turističkom) mestu najmanje 24 časa, motivisan razlozima odmora, zabave i razonode, sporta i rekreacije, kulture, ekologije, obavljanjaposlovnih komunikacija.Postoje i oni turisti koji se u turističkim mestimazadržavaju kraće od 24 časa, kao što su ekskurzisti itranziteri.Boravišni turisti (veći broj dana turističkog boravka u izabranoj destinaciji,), kao i izletnici čiji boravak možeda traje 2 - 3 dana.

TURISTIČKA POTREBA

Svaka čovekova aktivnost ima za cilj, potpuno, ili,delimično zadovoljenje određene primarne, ilisekundarne potrebe. Saglasno tome i svako turističko putovanje i boravaku drugom prostoru, kao poseban vidslobodnovremenskih aktivnosti, ima za cilj da se zadovolji potreba čoveka koja se označava kaoturistička potreba. Ova potreba predstavlja socio-psihološku kategoriju, a njena pojava se vezuje za određeni nivo društveno -ekonomskog razvoja i evolucije čovekove kulture inačina njegovog življenja.

TURISTIČKA POTREBA

Pri određenju turističke potrebe u literaturi se javljaju različite definicije, kao što su:

� Zahtev pojedinca, ili neke društvene grupe zamaterijalnim dobrima, ili uslugama radi olakšanja, ilieliminisanja osećanja nezadovoljstva i postizanjaodgovarajućeg nivoa blagostanja;

� Osećanje nedostatka određenog proizvoda, dobra, iliusluge, što je kombinovano sa težnjom da se takvoosećanje eliminiše;

� Osećaj nelagodnosti vezan uz svest da postoji sredstvokojim se ta nelagodnost može otkloniti.

TURISTIČKA POTREBA

Turistička potreba se može definisati kao: specifično unutrašnje osećanje za putovanjem, boravkom i upoznavanjem raznih pojava i elemenatakoji se nalaze u nekim drugim prostorima, tj., izvanmesta stalnog boravka. Ono što posebno karakteriše ovu potrebu i što je bitnorazlikuje od većine drugih potreba je to što se onazadovoljava isključivo izvan mesta stalnog boravka.Samim tim, turistička potreba inicira kretanje izahteva promenu mesta boravka, što predstavljajedno od suštinskih obeležja turizma - a to je njegovaprostornost koja proističe iz fizičke odvojenosti tražnjei ponude.

TURISTIČKA POTREBA

Ona je kompleksna i sastoji se od brojnih selektivnihpotreba i različitih zahteva turističkih potrošača, kaošto su: odmor, rekreacija, zabava, razonoda, sport, kultura, zdravstvena preventiva, ekologija, lov, ribolov, edukacija.Iz velike složenosti turističke potrebe proistekla je kompleksnost turizma kao pojave i društvenogfenomena, kao i heterogenost elemenata koji čineintegralnu ponudu - turistički proizvod destinacije. Kao jedno od najvažnijih obeležja turističke potrebeističe se njena dinamičnost

TURISTIČKA POTREBA

Zavisno od stepena važnosti i prioritetnosti u pogledunjihovog zadovoljavanja, sve ljudske potrebe se dele u dve osnovne grupe:

� primarne ili egzistencijalne - nužne (bezuslovne) potrebe (ishrana, piće, odmor, stanovanje, odevanje, lečenje);

� sekundarne ili dopunske - selektivne potrebe(obrazovanje, kultura, sport, rekreacija, zabava irazonoda, moda i dr.).

Kada se radi o važnosti sekundarnih potrebaopredeljujuću ulogu imaju dva faktora - lični stav isklonost pojedinaca da troši svoje slobodno vreme, kao i nivo ličnog i porodičnog standarda.

TURISTIČKA POTREBA

Važna osobina turističke potrebe je to što se kod nje teškomože ostvariti potpuno zadovoljenje, odnosno dostići tačkasaturacije (zasićenosti).

Naime, ova potreba se, kod velikog broja ljudi, vrlo često iveoma brzo pretvara iz jednog u drugi oblik, što se označavakao «stalna glad» turista.

Sve je manje turista koji odlaze u ista mesta i istedestinacije, dok stalno raste broj onih koji tokom godineputuju po više puta, pri čemu stalno menjaju mesta .

Upravo, na ovom obeležju turističke potrebe, uzpretpostavku da će biti produžen trend rasta životnogstandarda, temelje se procene eksperata o prosperitetnojbudućnosti turizma.

TURISTIČKI MOTIV - RESURS

Najčešće se definiše kao: neposredni podsticaj ipokretač tražnje za kupovinom odgovarajućih uslugakoje mogu u potpunosti ili pak delimično zadovoljitiodređenu turističku potrebu.

U stranoj literaturi, kao i literaturi koja turizamizučava isključivo sa ekonomskog aspekta, turističkimotivi se označavaju kao turistički resursi, odnosnopojave i objekti koji se mogu na odgovarajući načintržišno valorizovati (vrednovati) i staviti u funkcijuzadovoljavanja turističkih potreba, razvoja turističkedelatnosti i ostvarenja ekonomskih efekata.


Zavisno od načina delovanja, izdvajaju se četiriosnovna atraktivna atributa:

� rekreativni, koji deluju prvenstveno na fiziološkefunkcije organizma (voda, vazduh i svetlost) ;

� kuriozitetni, koji izražavaju atraktivnost retkosti ivrednosti raznih

� vrsta (predmeti, pojave, događaji, ostvarenja);� znameniti, koji su vezani za razna mesta i pojave od

posebnog istorijskog, političkog i kulturnog značaja(razni istorijski spomenici, arhitektonska ostvarenja ;

� estetski, (najčešće su vezani za prirodne pejzaže iumetnička ostvarenja).

TURISTIČKI MOTIV - RESURSZavisno od načina nastanka i ključnih privlačnih osobina, turistički motivi se dele na dve osnovnegrupe:

� Prirodni turistički motivi. Nastali su delovanjem dve vrste prirodnih sila -endogenih (gravitacija i toplota Zemlje) iegzogenih (sunčeva toplota i razni uticaji koji dolazeiz atmosfere). Najčešće se odlikuju rekreativnim i estetskimatraktivnim atributima. Dele se na četiri grupe:

geomorfološki motivi, koje čine visoke i srednjeplanine, kanjoni, vulkani, klisure i pećine;


� klima kao turistički motiv,� hidrografski motivi,

� biogeografski motivi.

Antropogeni turistički motivi - kulturnituristički motivi, proistekli su iz čovekovog rada idelovanja u prostoru. Za njih su najčešće vezaniestetski i znameniti atributi, koji mogu bitikombinovani sa rekreativnim atributima. Dele se na pet osnovnih podgrupa:etnosocijalni, koji odražavaju život nekog naroda injegovu duhovnu i materijalnu kulturu (folklor, običaji, nošnja, način života i rada);


� umetnički, koji se dele na arhitektonske (građevine), likovne i teatralne (ostvarenja operske, dramske imuzičke umetnosti);

� ambijentalni, koji obuhvataju manje ili veće prostorneceline urbanog, ruralnog ili kombinovanog tipa (npr., Skadarlija u Beogradu);

� manifestacioni, koji obuhvataju različite vrste priredbi imanifestacija koje privlače pažnju turista (kulturne, sportske, religiozne, umetničke, zabavne, koje mogu imatimeđunarodni, nacionalni, regionalni i lokalni značaj);

� pejzažni antropogeni motivi - antropogeni i prirodnielementi (planinski - seoska naselja i etno sela, primorski- stara primorska naselja, ravničarski - salaši i dr.).

TURISTIČKA TRAŽNJA

Turistička tražnja se može približno definisati kao: iskazana želja nosilaca turističke potrebe da ostvareputovanje i boravak u okviru svoje zemlje, ili u inostranstvu, i spremnost da za to plate odgovarajuću cenu.

Brojni faktori utiču na formiranje turističke tražnje i oni se najčešće svrstavaju u dve osnovne grupe:

� objektivni (eksterni) faktori, koje čine patogeni uslovi radnei životne sredine, slobodno vreme, slobodna sredstva koja se mogu nameniti za turističku potrošnju,

� subjektivni faktori, među kojima se naročito ističu ličnesklonosti za turističkim putovanjima, kulturni i obrazovninivo stanovništva, svest o zadovoljenju turističke potrebe.


Najvažnija obeležja turističke tražnje su:� elastičnost - koja je posebno izražena u odnosu na lični i

porodični budžet nosilaca turističke potrebe), pa samimtim i na cenu turističkih usluga koje su namenjeneodređenim segmentima tražnje;

� heterogenost - kompleksnost turističke potrebe, kao ibrojne mogućnosti njenog zadovoljenja (diferenciranotretiranje - segmentiranje tražnje, prostorno i vremenskousklađivanje aktivnosti svih subjekata koji učestvuju u pružanju usluga;

� mobilnost - želja savremenih turista da što češće putuju išto više vide i upoznaju, a čije ostvarivanje omogućavaju: slobodno vreme, rastući životni standard koji omogućavaveća izdvajanja za turistička kretanja i potrošnju, savremeni razvoj celokupne saobraćajne infra isuprastrukture.


� niska lojalnost - koja je naročito izražena kodmobilnije tražnje, a uzrokovana je postojanjembrojnih konkurentskih destinacija, kao iaktiviranjem novih turističkih prostora ,

� sezoničnost - neujednačena vremenska dinamikatražnje tokom godine (prvenstveno uzrokovanaprirodnim obeležjima destinacija u letnjem izimskom periodu godine, kao i vremenom korišćenjagodišnjih odmora većine zaposlenih i dužih školskih istudentskih raspusta - najčešće u ova dva godišnjadoba).

SATISFAKCIJA – VEĆA, ILI MANJA

POTREBA (MOTIVACIJA )

DESTINACIJA (ATRAKTIVNOST I IMIDŽ)

TRAŽNJA

LIČNE

PREFERENCIJE I OČEKIVANJA

POSMATRANJE

I PROCENA MOGUĆNOSTI

KOMPARATIVNA ANALIZA

ALTERNATIVNIH DESTINACIJA

DONOŠENJE ODLUKE

I BUKIRANJE

BORAVAK U DESTINACIJI

TURISTIČKA USLUGA

Turistička usluga je svaka aktivnost koja daje korisnost, odnosno razrešava neku turističku potrebu(rekreativnu, kulturnu, ekološku, edukativnu i dr.), a koju je turista spreman da plati direktno iliindirektno.Turistička usluga se karakteriše određenim i za njubitnim obeležjima, kao što su:

� Neopipljivost,� heterogenost (raznorodnost elemenata u procesu

pružanja usluge zbog velike zastupljenosti ljudskograda);

� nedeljivost (istovremenost proizvodnje i pružanjausluge,

� nemogućnost skladištenja niti naknadnog pružanja� nemogućnost raspolaganja

TURISTIČKA USLUGAFAZA ROBA TURISTIČKA USLUGA

StvaranjeKupci - potrošači nisu uključeni u procesproizvodnje robe

Kupac - potrošač direktno je uključen ustvaranje usluge

Proizvodnja nije vidljiva za kupca-potrošača

Sve faze procesa stvaranja usluge mogu bitividljive za kupca

Proizvodnja može biti kontrolisana istandardizovana

Stvaranje usluge može biti lakostandardizovano i kontrolisano

Proizvodnja je vremenski i prostornoodvojena od kupovine i upotrebe

Stvaranje usluge, kupovina i upotrebadešavaju se u isto vreme i na istomprostoru

Kupovina Kupovina uključuje razmenu zamaterijalna dobra

Kupovina uključuje razmenu novca i/ilivremena, energije, informacija iiskustava za»neopipljivo« dobro

Kupovina je vremenski odvojena odproizvodnje i upotrebe

Stvaranje, kupovina i upotreba uslugedešava se simultano

Upotreba

Kupac kontroliše upotrebu proizvoda,dok je proizvođač potpuno izvan togprocesa

Stvaralac usluge integrisan je u procesnjene upotrebe i može kontrolisati tajproces

Proizvod može biti korišćen od straneviše osobai/ili preprodat

Usluga je jedinstveno iskustvo i ono ne možebiti korišćeno od strane drugih osoba ilipreprodato

Upotreba je vremenski odvojena odproizvodnje i kupovine

Stvaranje, upotreba i kupovina uslugedešava se istovremeno

OcenjivanjeOcenjivanje uključuje upoređivanje izmeđuočekivanjai svih dimenzija proizvoda i izvan je kontroleproizvođenja

Ocenjivanje uključuje upoređivanjeočekivanja sa stvarnim iskustvom idelimično je pod kontrolom stvaraoca usluge

Ocenjivanje je vremenski odvojenood proizvodnje, kupovine i upotrebe

Jedan deo ocenjivanja odvija seistovremeno sa stvaranjem, kupovinom iupotrebom usluge

TURISTIČKA USLUGA

Turističke usluge prema svrsi, se dele u dve grupe:

� osnovne usluge (prevoz, smeštaj, ishrana i piće),

� dopunske usluge (sport, rekreacija, zabava, kultura, edukacija.

Turističke usluge se pružaju u tri različita geografskaprostora:

� u mestu stalnog boravka (razne usluge turističkih agencija, trgovine na malo i brojnih drugih subjekata),

� u prostorima kojima se putuje do turističkog odredišta,

� boravka (destinacije) i nazad do matičnog mesta (raznesaobraćajne, ugostiteljske i druge usluge);

� u mestu turističkog boravka - destinaciji (širok spektarusluga koje pružaju razne privredne i neprivrednedelatnosti.

TURISTIČKA USLUGA

Danas na turističkom tržištu posebnu ulogu ima tzv. »paket usluga».Suština i cilj ovog »paketa« sadržani su u obezbeđenju jedinstvene - integrisane turističkeponude - kao »paket aranžman», ili turističkiaranžman.Potrebno je ukazati i na veliki značaj mogućnosti inačina reklamiranja od strane njihovih korisnika, odnosno klijenata (turističkih potrošača).Reklamacija se iskazuje u vidu žalbe, protesta, ili,prigovora klijenata pružaocima usluga, zbogneadekvatnog izvršenja preuzete obaveze kojaproističe iz kupoprodajnog čina.

TURISTIČKA USLUGA

Odgovorno i kvalitetno upravljanje reklamacijamapodrazumeva izradu adekvatnog upravljačkogsistema, kao i uspostavljanje odgovarajuće kultureunutar poslovne jedinice.Potrebno je utvrditi i efikasnu proceduru upravljanjareklamacijama:

� prepoznavanje i prihvatanje učinjenih reklamacija,� razvrstavanje reklamacija prema važnosti,� identifikacija problema i kreiranje odgovora,� distribucija odgovora i njihova evidencija,� preduzimanje odgovarajućih mera.

TURISTIČKA USLUGA

Kako otkriti nezadovoljstvo potrošača?Na koji način reagovati kada se nezadovoljstvoispolji?Na koji način otkloniti nezadovoljstvo gosta?Kako pridobiti ponovnu lojalnost gosta?

� mogućnost ponovnog uspostavljanja satisfakcijepotrošača,

� sprečavanje negativne propagande nezadovoljnihklijenata,

� minimiziranje odbijanja potrošača da ponovo koristeusluge,

� odbrana od neosnovanih primedbi i zahteva,

TURISTIČKI PROIZVOD

Turistički proizvod (turistička ponuda), određujese kao: zbir raznih pogodnosti, dobara i usluga kojesluže zadovoljavanju turističkih potreba kupaca zavreme njihovog kretanja i boravka u destinaciji.Struktura i kvalitet turističkog proizvoda, uzodgovarajuću cenu usluga, čine ključne faktorekonkurentnosti, pa time i profitabilnosti i uspešnostiposlovanja. Turistički proizvod se može posmatrati u užem iširem kontekstu - kao parcijalni (delimični) iintegrisani (objedinjeni, složeni). To je ponuda ugostiteljskih i saobraćajnih preduzeća i turističkihagencija.


Pod integrisanim turističkim proizvodom(destinacijski turistički proizvod) podrazumeva se zbir raznih pogodnosti, dobara i usluga koje pružajureceptivni subjekti na prostoru destinacije, a kojeturisti neposredno koriste tokom boravka u ciljuzadovoljenja svojih potreba.

Osnovno obeležje ovog proizvoda sadržano je u njegovoj izraženoj heterogenosti (velikom brojukonstitutivnih elemenata).Osnovni elementi objedinjenog turističkogproizvoda destinacije svrstavaju se u tri grupe:� atraktivnosti destinacije : klima, flora, fauna, razne

istorijske, kulturne i društvene atraktivnosti;


� uslovi za boravak i usluge (usluge lokalnogtransporta, usluge koje su vezane za sportsko-rekreativne aktivnosti i aktivan odmor, zabavu, razonodu, kulturu, edukaciju, trgovinu;

� pristupačnost destinacije.U formiranju integrisanog turističkog proizvodadestinacije učestvuje veliki broj raznih privrednih ineprivrednih delatnosti (ugostiteljstvo, saobraćaj, posredovanje, trgovina na malo, uslužno zanatstvo, poljoprivreda, komunalne delatnosti, vodoprivreda, šumarstvo, sport, kultura, zdravstvo).Zbog toga je veoma važno uspostaviti visok nivoprostornog i funkcionalnog koordinisanja isinhronizovanog delovanja raznih učesnika, čime se bavi strategijski menadžment destinacije.


Za razliku od izražene elastičnosti turističke tražnje, turistički proizvod se karakteriše sasvim suprotnimobeležjem, tj. nedovoljnom fleksibilnošću. Ovoobeležje proizilazi iz nemogućnosti praktičnogmenjanja ponude onom brzinom kojom se menjaju isve više usložnjavaju zahtevi tražnje.

Upravo, iz ovog obeležja turističkog proizvodanajvećim delom proizilazi mobilnost tražnje, odnosno njeno prostorno preusmeravanje ka onimdestinacijama u kojima ona može pronaćiodgovarajuće uslove za kvalitetno zadovoljenje svojihpotreba.

TURISTIČKI PROMET

Pod ovom kategorijom se podrazumevaju svi oni kojisu, iz različitih turističkih pobuda i potreba, posetiliodređeno mesto ,ili neku turističku destinaciju i tamoboravili kraće ili duže vreme.

Osnovni pokazatelji:� ukupan broj i struktura turističkih posetilaca,� ukupan broj i struktura ostvarenih noćenja,� vremenska dinamika prometa turista i ostvarenih

noćenja,� prosečna dužina boravka turista.

TURISTIČKI PROMET

Važnije aktivnosti istraživanja su:� istraživanje inostranog i domaćeg tržišta tražnje,� utvrđivanje odnosa broja turista i kapaciteta

prostora,� postizanje što povoljnije strukture turističkih

posetilaca,� ostvarivanje što dužeg boravka turista,� kompariranje sa konkurentnim preduzećima i

destinacijama u svrhu boljeg tržišnog pozicioniranja,� donošenje odluka o načinu i sredstvima snaženja

konkurentnosti na inostranom i domaćem tržištu,� donošenje važnijih odluka koje su vezane za

marketinški nastup na inostranom i domaćem tržištu

TURISTIČKI PROMET

U svakoj receptivnoj zemlji vodi se statističkaevidencija o prometu turista, na osnovu koje se izvode procene o nivou razvijenosti turizma. Kada se radi o inostranim turistima, ova evidencija se dominantno zasniva na podacima koji se dobijaju odgraničnih službi, smeštajnih ugostiteljskih objekata, lokalnih turističkih organizacija i receptivnihturističkih agencija.

Za razliku od statistički evidentiranog, u praksipostoji i neevidentirani - tzv. skriveni turističkipromet, (praksa da se gosti ne prijavljuju).

TURISTIČKI PROMETPodela turističkog prometa prema potrebi i motivima� Prema potrebi:

� rekreativni ,� uzrokovan potrebom za sticanjem novih saznanja i

edukacijom kroz turizam,kombinovani - turistički promet sa obeležjimaekskurzionih i izletničkih putovanja,posebni vidovi prometa,

� Prema motivima:� primorski , gradski ,� planinski , manifestacioni ,� banjski , lovno-ribolovni

TURISTIČKI PROMET

Pored dva pomenuta, u klasifikaciji turističkogprometa koriste se i drugi kriterijumi, kao što su:

� godišnje doba (letnji, zimski i vansezonski); � nacionalna pripadnost turista (domaći i inostrani); � starosna struktura učesnika u turističkim kretanjima

(radnički, dečji, omladinski, penzionerski i mešovitipromet);

� način organizovanja putovanja (aranžmanski, porodični i individualni promet).

TURISTIČKA POTROŠNJA

Veličina i struktura turističke potrošnjeuzimaju se kao ključni pokazatelji uspešnostimenadžmenta.Turistička potrošnja se najčešće definiše kao: deonacionalnog dohotka koji stanovništvo opredeljuje u turističke svrhe.Stanovništvo u visoko razvijenim zemljama izdvajaza turističku potrošnju između 10% i 15% od svoggodišnjeg porodičnog i ličnog budžeta. Iznos turističke potrošnje tokom 2013. god. - oko1000 milijardi US$ (samo na bazi međunarodnihturističkih putovanja i bez troškova transportaturista).


Turistička potrošnja realizuje se u okviru četiri faze:faza pripreme za putovanje,faza odlaska do destinacije,faza boravka u destinaciji,faza povratka.

Prema nekim statističkama, turistički budžetnajčešće se troši u srazmeri: 75% za prevoz, smeštaj iishranu; 25% za zadovoljavanje ostalih potreba iželja turista u destinaciji.1) statistička evidencija turističke potrošnje,2) procena na bazi registrovanog obima turističkogprometa i prosečne dnevne potrošnje,3) povremeno anketiranje turista (naročito stranih),


Pokrenuta je sveopšta inicijativa, naročito od straneSvetske turističke organizacije (WTO), da se izradisavremeniji i univerzalniji model za praćenje ievidentiranje turističkog prometa, a naročito njegovihekonomskih efekata koji su izraženi kroz turističkupotrošnju. Ovaj model je nazvan »Turističko satelitskoknjigovodstvo« (Tourism Satellite Account - TSA).

Dva su osnovna cilja uvođenjem ove metodologije:

� evidencijom obuhvatiti što veći broj »pozicija« na kojimaturisti vrše potrošnju u vreme boravka i na osnovu toga što preciznije iskazati njene stvarne iznose i strukturu,

� na osnovu zbirnih rezultata izvršiti adekvatnopozicioniranje turizma u okviru ukupnih privrednihtokova konkretne zemlje.


Opšta klasifikacija turističke potrošnje uglavnom se vrši na:

� pansionsku,� vanpansionsku.

Pansionska potrošnja najčešće obuhvataplaćanje onih usluga koje su vezane za smeštaj iishranu, dok vanpansionska potrošnja imaznatno širi spektar turističkog trošenja (dopunskaishrana i piće, rekreacija, kultura, zabava, izleti, ulaznice, suveniri, lokalni prevoz.Slično kao kod prometa turista i kod evidencijeturističke potrošnje se može govoriti o statističkievidentiranoj i »skrivenoj« - neevidentiranojpotrošnji.

TURISTIČKA DESTINACIJA

Termin destinacija potiče od latinske reči»destinatio«, što u prevodu znači određenje, opredeljenje, odredište, krajnji cilj (prostor zaboravak i odmor izvan domicilnog mesta).

Određena, uža, ili, šira prostorna celina u okviru koje se vrši realizacija turističkogprometa, a tu celinu može predstavljati svakomesto koje raspolaže odgovarajućimturističkim kapacitetima, kao i svaka regija u kojoj je locirano više turističkih centara.

Destinacija može biti mesto za odmor, iliposlovni centar koji turisti posećuju i u komeborave.


Proizilazi da se pod turističkom destinacijom mogupodrazumevati različiti tipovi prostora u okviru kojihse ostvaruje turistički promet. U tom kontekstu se može govoriti o lokalnim, regionalnim, nacionalnim i kontinentalnimturističkim prostorima.Moderna definicija: tržišno prilagođena prostorna celina u okviru koje je izvršeno optimalno usklađivanje raznih elemenata(primarnih i sekundarnih) i funkcija (ekonomskih, ekoloških, sociokulturnih, edukativnih i religioznih), a u kojoj je ona može dugoročno i uspešno ostvarivatipozitivne rezultate u pogledu razvijanja turizma iobezbeđivanja dobrobiti za turiste i lokalnostanovništvo.


Većina autora saglasna je da se radi o složenojkombinaciji raznih materijalnih i nematerijalnihelemenata i dobara, odnosno o prirodnim idruštvenim elementima i dobrima. Neki od njih se označavaju kao fiksni, dok su drugivarijabilni.

U prvoj grupi se nalaze elementi koji predstavljajuobjektivnu datost konkretnog prostora i čine socio-kulturno, ekonomsko, tehnološko, političko i drugookruženje destinacije.U drugoj grupi su resursi koji se, uz odgovarajućuprimenu čovekovog rada i sredstava, moguprilagoditi potrebama destinacije.


Pojedini autori različito grupišu elemente turističkedestinacije:

� izvorni elementi čine: proizvodne elemente -geografski položaj, reljef, sve vode, klimu, živi svet; opšte elemente, jezik, mentalitet, gostoljubivost, istorija, kultura, običaji, folklor, privreda, politika; opštu infrastrukturu - saobraćajna povezanostdestinacije, komunalna opremljenost i ukupnainfrastruktura unutar destinacije;

� izvedeni elementi: turistički kapaciteti, specijalniinfrastrukturni elementi , organizacione aktivnosti, razni zabavni i sportsko-rekreativni sadržaji, informisanje i dr.


Moguća je i sledeća klasifikacija elemenata:

1) atraktivni elementi,

2) funkcionalni elementi,

3) materijalni elementi.

4) organizacioni elementi (razna zakonska i planskaregulativa, kadrovi, informacije, vodička služba, promocija).


� Sistematizovani prikaz atraktivnih faktoradestinacije.

Prirodni faktori: - klima - reljef - vode - flora i fauna - prirodni ambijenti - parkovi i rezervati i dr.

Kulturno-istorijsko nasle đe: - istorijski spomenici - arheološka nalazišta - verski objekti - muzeji i galerije - lokalna kultura i običaji - kulturni festivali i dr.

Komercijalne atrakcije: - zabavni i tematski parkovi - trgovinski kompleksi - kockarnice - sajmovi i dr.

Ostale atrakcije: - sportski objekti - festivali - zoološki vrtovi - zabavni klubovi i dr.


Mogu se izvesti tri važna zaključka, koje menadžeriu turističkim destinacijama moraju stalno imati naumu prilikom planiranja, organizovanja, vođenja ikontrole, a to su:

� Unutar turističke destinacije prisutna je izraženameđuzavisnost i međuuticajnost brojnih elemenata,.

� Zavisno od stepena njihovog korišćenja u destinaciji, razlikuju se objekti i usluge koje pretežno koristilokalno stanovništvo, prevashodno koriste turisti, približno koriste turisti i domicilno stanovništvo.

� U korišćenju elemenata mogu da proisteknu različitekonfliktne situacije,

TURISTIČKA DESTINACIJAOSNOVNI ELEMENTI TURISTIČKE DESTINACIJE

PRIRODNI RESURSI

KULTURNO- ISTORIJSKI

RESURSI

HUMANI RESURSI

DRUŠTVENA NADGRADNJA

- klima - vode - reljef - biljni svet - životinjski svet - prirodne retkosti - ambijentalne cel. - ekološke vred.

- spomenici istorije

- etno vrednosti - muzeji - galerije - pozorišta i dr.

- kadrovi koji su zaposleni u turizmu i drugim usluž. delatnostima

- državni organi - turistička delatn. - udruženja - TO (državne,

regionalne i opštinske)


IZGRAĐENI FUNKCIONALNI ELEMENTI

SAOBRAĆAJ

- infrastruktura - suprastruktura

(za sve vidove saobraćaja)

SPORT I

REKREACIJA

- razni objekti otvorenog i zatvorenog tipa, namenjeni aktivnom odmoru i sportskim manifestacijama

TRGOVINA I ZANATSTVO

- objekti prodaje na malo

- zanatske radnje - servisi i dr.

OSTALI

ELEMENTI

- objekti zdravstva

- objekti kulture - komunalni i

drugi objekti koji imaju turističku fun.

UGOSTITELJSKI KAPACITETI

SMEŠTAJNI OBJEKTI

- hotelski objekti - ostali smeštajni objekti

RESTORANSKI OBJEKTI

- restorani u raznim kategorijama

OSTALI OBJEKTI

- ugostiteljski objekti nižeg ranga


Četiri osnovna oblika turističke destinacije su:1) Turistička regija, najšira prostorna celina u okviru

koje su, prostorno i funkcionalno, integrisanibrojni turistički lokaliteti i centri. Turističke regije se mogu označiti kao nacionalne(kopaonička, đerdapska, zlatiborska i dr. nateritoriji Republike Srbije) i međunarodne .Kao najrazvijenije turističke regije Evropeizdvajaju se mediteranska, alpska i jadranska.

2) Turistički centar, šira prostorna celina u kojoj se uspostavlja funkcionalno integrisanje višeturističkih lokaliteta. Turistički centri moraju bitiadekvatno opremljeni raznim infra isuprastrukturnim elementima, tj., odgovarajućimsadržajima.


3) Turistički lokalitet, prostorna celina koja je vezana za odvijanje turističkog prometa, u okvirukoje se vrši realizacija turističke potrošnje. Turistički lokaliteti mogu biti polifunkcionalni(odvijanje raznovrsnijeg turističkog prometa iostvarivanje većih ekonomskih efekata odturističke potrošnje) i monofunkcionalni (kojiprivlači određeni segment tražnje).4) Turistički pravac, koji se najčešće određuje kaoveza između matičnih i receptivnih prostora, odnosno pravac turističkog kretanja u odlasku ipovratku, (naročito kod ekskurzionih putovanja).

OSNOVE TURIZMA – TREĆA GLAVA

TURISTIČKI ARANŽMAN


Turistički aranžman - celovitost i usklađenost ključnih komponenti, kao što su: itinerer, sadržaji tok pružanja usluga, vreme i uslovi realizacije izbirno iskazana cena.

To je proizvod nastao kombinacijom usluganeposrednih pružalaca u turističkom prometu.

Turistički aranžman je rezultat skupa aktivnosti(poslova) organizatora putovanja usmerenih napripremu, organizaciju, prodaju i izvođenje putovanja.

� Turistički aranžman je zbir usluga potrebnih zarealizaciju turističkog putovanja, koje pružajusaobraćajne, ugostiteljske i druge organizacije, a koje je organizator putovanja sažeo u jedinstvenu celinu, dobijajući novi kvalitet »sopstvene« usluge kojomnastupa na tržištu.


Svaka kombinacija turističkih usluga sastavljenaod najmanje dve različite turističke usluge koje se realizuju tokom turističkog putovanja poutvrđenom itinereru, a koje su sadržinskipovezane, vremenski usklađene i premajedinstveno utvrđenim uslovima pružene.

Turistički aranžman čine, dve, ili, više uslugakoje su vremenski i po sadržajusinhronizovane i koje se nude turistima nabazi sopstvenog opredeljenja agencije, ili nazahtev klijenata (pojedinačni, ili grupni), pomoću kojih oni u potpunosti,ili, delimično,zadovoljavaju turističku potrebu.


To je uvek zbir dve, ili, više usluga, potrebnih zarealizaciju turističkog putovanja (prevoz, smeštaj, ishrana i dr.), koje pružaju prevoznici, hotelijeri iklasični ugostitelji, a koje organizator putovanjapreuzima i sam vrši njihovo kombinovanje u integrisanu celinu - integralni proizvod agencije - sa jedinstveno iskazanom cenom na tržištu.

� turisti ne plaćaju odvojeno cene pojedinačnihusluga, već se vrši plaćanje zbirne cene svihusluga - tzv. paušalna cena.


Danas se paušalni turistički aranžmani svrstavaju u grupunajrentabilnijih poslova kojima se bave turističke agencije. Preko njih se ostvaruje dobit između 10 i 30%, zavisno odnivoa atraktivnosti destinacije i perioda realizacijearanžmana.� nudi se kompleks usluga koje mogu zadovoljiti razne

potrebe, dok njihova kupovina unapred znatno olakšavaputovanje i boravak, a klijente čini zadovoljnijim;

� klijentima se pruža veći broj usluga po jedinstvenoj cenikoja je unapred utvrđena, tako da su turistima pre polaskana putovanje poznati ukupni troškovi traženih usluga;

� prodaja turističkih aranžmana vrši se u mestu tražnje, takoda klijenti izbegavaju razne rizike koji proističu izsamostalnog obezbeđivanja usluga;

� pruža se šira mogućnost tražnji da se opredeli za onu vrstukombinacije usluga koja najviše odgovara njenimpotrebama i platežnim mogućnostima.

TURISTIČKI ARANŽMANNa receptivnoj strani, efekti turističkih aranžmanaispoljavaju se, pored ostalog, kroz:� veću popunjenost hotelskih i drugih smeštajnih

kapaciteta,� lakšu i sigurniju realizaciju raznih usluga od

strane pružalaca,� veću popunjenost transportnih kapaciteta,

naročito u avio-prevozu,� širi obuhvat tržišta tražnje i veći obim prometa i

potrošnje,� smanjenje poslovnog rizika kod svih pružalaca

turističkih usluga, naročito u kriznimsituacijama.


Ovi aranžmani, nude toliko prednosti i pogodnosti zapribližavanje i usklađivanje tražnje i ponude da je teškoočekivati njihovo skorije povlačenje sa tržišta. Naprotiv, oni se nalaze u stalnoj ekspanziji i permanentno ostvarujuuzlazni trend svog razvoja i učešća u ukupnim turističkimkretanjima, naročito međunarodnim.

Za klasifikovanje turističkih aranžmana koriste se različitikriterijumi, kao što su:� inicijator aranžmana,� ciljna tržišta tražnje,� vrsta osnovnog prevoza,� karakter poslovanja organizatora,� karakter i cilj putovanja,� ostali kriterijumi.


Inicijator aranžmana

Aranžmani na zahtev korisnika, pri čemu korisnicimogu biti pojedinci ili organizovane grupe građana:definisanje itinerera (maršrute), određenje dužinetrajanja putovanja, sadržaja aranžmana, izborosnovnog sredstva prevoza, definisanje uslovaplaćanja cene.Aranžmani na osnovu utvrđenog programaturističkih agencija.

Ciljna tržišta tražnje –

Aranžmani za masovno tržište. Ključna odlika oviharanžmana je što se oni nude širokoj »publici« i u različitim varijantama.


Specijalni aranžmani - organizovana putovanjavezana za poslovne, studijske, kongresne, sajamske, afinitetne i druge aktivnosti i potrebe korisnika.Vrsta prevoza –Avionski aranžmani - IT-avio aranžmani i čarter-avio aranžmani.Autobuski aranžmani. Realizuju se na osnovukorišćenja agencijskog prevoznog sredstva, ili nabazi ugovora o prevozu.Brodski aranžmani –

Železnički aranžmani

Kombinovani aranžmani


Karakter poslovanja organizatora putovanjaInicijativni aranžmani su oni koje sadržinskikoncipiraju i realizuju inicijativne turističke agencijekoje deluju na emitivnim prostorima.Receptivni aranžmani su oni čije kreiranje ineposrednu realizaciju provode receptivne turističkeagencije.

Karakter i cilj putovanja - boravišni, akcioni iaranžmani sa posebnim interesovanjem turista.Boravišni (stacionarni) aranžmani obuhvatajukompleks usluga koje su namenjene klijentima koji, u okviru svog turističkog putovanja, nameravajurealizovati duži boravak u jednom mestu (destinaciji).


Akcioni (dinamički) aranžmani, imaju širi prostorniobuhvat i sadrže raznovrsnije usluge koje proizilaze izzahteva i želja turista da što više prođu i što više vide u vreme putovanja. Radi se o aranžmanima kojiobuhvataju više turističkih mesta i lokaliteta.

Aranžmani vezani za posebna interesovanja turista.U prvi plan stavljaju ekološke, sociokulturne, obrazovne, rekreativne, zdravstvene i razne drugespecifične zahteve (ekoturizam, nautički turizam, lovni turizam, posmatranje ponašanja divljih životinjau prirodi, splavarenje na brzim planinskim rekama -rafting, zdravstveni turizam ekstremni sportovi, sportski ribolov.


Menadžment u turističkim agencijama, mora da:� stalno prati važnije promene na tržištu tražnje i

ponude,� na vreme shvati i prihvati tržišne trendove i zahteve,� adekvatno odgovori svojim proizvodom (aranžmanom)

svim bitnim tržišnim zahtevima i pravovremeno uđe u tržišnu konkurenciju.

Ostali kriterijumi: sezona - letnji,zimski i vansezonski; dužina trajanja - dvodnevni i višednevni; starosna dob - dečji, omladinski, penzionerski, za radnoaktivne; broj učesnika - individualni i grupni; nacionalna pripadnost učesnika - za stranu i domaćutražnju.


Ceo proces upravljanja aranžmanom odvija se krozdevet faza:

� istraživanje,� organizovanje (formiranje),� kalkulacija cene,� marketing,� utvrđivanje uslova,� prodaja (buking),� izvođenje (realizacija),� kontrola,� obračun (svođenje rezultata).


Istraživanje - Ovo je početna faza koja sadrži brojneaktivnosti , čiji je ključni cilj detaljno istraživanjeturističkog tržišta, odnosno dva njegova osnovna pola -tražnje i ponude. Osnovni zadatak u ovoj fazi je da se pribavi što višerelevantnih informacija i podataka koji će poslužiti kaopolazna osnova u donošenju odluke o pristupanjurealizaciji sledećih faza. Na strani tražnje utvrđuju se obim, struktura itrendovi u zahtevima nosilaca turističke potrebe, odnosno turističkih potrošača, kao i njihovo prostorno(destinacijsko) usmeravanje. Na strani ponude se istražuju struktura, kvalitet icena usluga, kao i razni uslovi ponude.


Receptivne agencije - struktura zahtevapotencijalnih korisnika njihovih usluga, kako bi mogleda odgovore adekvatnom ponudom. Kod istraživanja koja se vrše na prostoru destinacijenajčešće se koristi metod anketiranja.Za emitivne turističke agencije prvorazrednuvažnost ima standard kod lokalnog stanovništva(stepen zaposlenosti i nivo platežnih mogućnosti), kulturni nivo, stečene navike za turističkimputovanjima, potrebe i želje, preferencije za određenimdestinacijama i sl. Ove informacije organizatoriturističkih putovanja, najčešće dobijaju prekoreceptivnih agencija kao poslovnih partnera iposredstvom svojih agenata.


Sprovođenje obimnih istraživanja, po pravilu, zahtevaveća finansijska sredstva, tako da ovo mogu realizovatisamo velike i moćnije turoperatorske kompanije.

Manji i ekonomski slabiji organizatori turističkihputovanja najčešće se oslanjaju na sekundarne izvore, odnosno, rezultate koji su dobijeni prethodno javnoobjavljenim istraživanjima, kao i na odgovarajućepublikacije.

Međutim, prilikom korišćenja raznih izvora informacijaagencijski menadžment mora da izvrši njihovuselekciju, kako bi pri donošenju konačne odluke mogaobiti siguran da koristi proverene i validne podatke.


Organizovanje - formiranje aranžmana

Sadržaj turističkog aranžmana čine: itinerer, prevoznosredstvo, vrsta, obuhvat i kvalitet ugostiteljskih idrugih usluga, vreme trajanja aranžmana (od polaskado povratka), raspored vremena u toku putovanja i brojučesnika. Itinerer (maršruta) čini definisani pravac putovanja, odnosno trasu kojom se odvija turističko kretanje (odpolaska do povratka), sa mestima u kojima se turistizadržavaju.Vremensko trajanje - u praksi se koriste različitiaranžmani - od dva dana (čarter-avio izleti u velikegradske centre - city break) do više nedelja i meseci(razna prekookeanska brodska krstarenja).


Naziv destinacije za koju je aranžman urađen........................................... 2. Vreme trajanja aranžmana (od......... do........) 3. Prvi dan: vreme i mesto polaska, sa preciziranim mestima zadržavanja. 4. Dani boravka u destinaciji (sadržaji za sve dane koliko traje boravak). 5. Zadnji dan: vreme i mesto odlaska, sa preciziranim mestima zadržavanja. 6. Smeštaj: kategorija hotela sa cenom polupansiona (pansiona). 7. Cena aranžmana (zavisno od kategorije hotela)... 8. Aranžman obuhvata.................................................................................... 9. Aranžman ne obuhvata...............................................................................

10. Osiguranje: agencija za osiguranje i cena osiguranja. 11. Detaljniji podaci o hotelima za smeštaj. 12. Cene fakultativnih usluga...........................................................................

Aranžman je rađen na bazi od minimum............učesnika (putnika)

Krajnji rok za obaveštavanje agencije o otkazu aranžmana je 5 (7) dana pre planiranog polaska.

Za ovaj program važe opšti uslovi putovanja agencije......................... i YUTA.


Raspored vremena u toku putovanja

Broj, vrsta i kvalitet usluga

- po narudžbini klijenta,

- po predlogu samog organizatora.

Broj učesnika – minimalan i konačni broj učesnika.Obezbeđivanje prevoznog sredstva (sopstvenog, ili iznajmljenog) i smeštaja (ugovor o smeštaju sa hotelima), čini poslednji zadatak u ovoj faziupravljanja turističkim aranžmanom.


Kalkulacija cene aranžmana će: � biti maksimalno usklađena sa brojem i kvalitetom

svih usluga u okviru konkretnog aranžmana,� odgovarati platežnim mogućnostima segmenata

turističke tražnje kojima je aranžman namenjen,� u celini pokriti troškove agencije koji su proistekli

iz realizacije svih faza upravljanja aranžmanom,� obezbediti odgovarajuću dobit za agenciju.

Prisutni su razni troškovi, kao što su: troškoviistraživanja tržišta, marketinga, prevoznika, zakupa smeštajnih kapaciteta, usluga vodiča iraznih drugih usluga.


U praksi se najčešće primenjuju dve vrste kalkulacijecene aranžmana: privremena i konačna.

Prodajna cena, čiju strukturu čine sledeći elementi:� troškovi prevoza,� troškovi smeštaja,� troškovi ostalih usluga,� troškovi istraživanja i marketinga aranžmana,� provizija maloprodavcima (subagentima),� administrativni troškovi turoperatora,� profit turoperatora.

Ovi troškovi su varijabilni i podložni su promenama.


NABAVNA CENA SOPSTVENI TROŠKOVI troškovi usluga koje su promocija, razni administrativni

uključene u turistički aranžman troškovi, provizija subagentima

NETO CENA KOŠTANJA

MARŽA

Sk. 3. Tok formiranja cene turističkog aranžmana.

P R O D A J N A C E N A


Marketing turističkog aranžmana

Marketinški plan se sastoji iz dva osnovna dela: programa marketinških aktivnosti i marketing -budžeta, odnosno finansijskog plana.Program sadrži aktivnosti koje se odnose na izbor iformiranje kanala plasmana aranžmana, pripremu, izradu i distribuciju kataloga aranžmana i drugihpropagandnih materijala, kao i razne promotivneaktivnosti. Marketing-budžetom se utvrđuju obim, izvori idinamika finansiranja marketing-plana. Sredstvaimaju obeležje investicionih ulaganja i spadaju u fiksne troškove.

TURISTIČKI ARANŽMANObim, struktura, način i kvalitet promotivnihaktivnosti određeni su veličinom, tržišnom ulogom irejtingom koji su agencije stekle tokom prethodnogposlovanja.Najčešće korišćene instrumente tržišnogkomuniciranja (promocionog miksa) čine:� propaganda,� odnosi sa javnošću,� unapređenje prodaje,� lična prodaja.Propaganda je način na koji razni organizatori putovanja

ostvaruju svoje tržišno komuniciranje sa postojećim ipotencijalnim klijentima - ciljnim tržišnim segmentima.


Pri određenju suštine i ciljeva propagande važno je:� propaganda je instrument poslovne politike

organizatora putovanja, � sredstva i metode propagande moraju biti u

potpunosti prilagođen i usklađeni sa specifičnimkarakteristikama aranžmana;

� propaganda deluje na razvijanje sklonosti i želja zaturističkim putovanjima, a potom i na donošenjeodluke kupaca turističkih usluga da izaberu neki odponuđenih aranžmana;

� propaganda se mora tretirati integralno sa drugiminstrumentima poslovne politike (politika razvojaturističke ponude, cena usluga, politika organizacijeprodaje i sl.).


Ciljevi propagande aranžmana su:

� što bliže prezentovanje aranžmana tražnji, � obećanje korisnosti koja može biti isporučena i/ili

može omogućiti zadovoljenje određene turističkepotrebe;

� diferenciranje aranžmana u odnosu nakonkurenciju, kako bi se on na taj način što bolje išto šire pozicionirao na tržištu;

� obaveznost ispunjenja svih datih obećanja;� ostvarivanje efekata kroz usmenu propagandu.


Korišćena sredstva mogu se podeliti u tri grupe:� vizuelna - prenošenje propagandne poruke tekstom

i slikom,� auditivna - prenošenje propagandne poruke

govorom i zvukom (za koju se najčešće koristi radio),� kombinovana (audio-vizuelna).

Odnosi sa javnošću podrazumevaju komuniciranjemenadžmenta sa internom i eksternom javnošću ipredstavljaju široko korišćen i veoma važan načinprovođenja promotivnih aktivnosti od straneturističkih agencija.


Ovo se najefikasnije ostvaruje preko tzv. stvaraocajavnog mnjenja ili posrednika u prodaji turističkiharanžmana (raznih predstavnika i poslovnih partneraorganizatora putovanja).Postoje i razne uže grupe prema kojima su usmereniodnosi sa javnošću, kao što su dobavljači (neposrednipružaoci usluga), finansijske institucije, javne službe, razna udruženja i dr.Karakteristični oblici odnosa sa javnošću:veze sa stvaraocima javnog mnjenja,

konferencije za štampu,

studijska putovanja,

kontakti sa pojedincima.


Kao poseban i veoma efikasan oblik unapređenjaprodaje aranžmana ističe se učešće organizatoraputovanja na turističkim sajmovima i berzama. Pored toga, kroz ove nastupe mogu se uspešnoplasirati i ostale vrste propagandnih sredstava(prospekti, plakati, katalozi, CD-ovi, kasete i dr.).Najveći međunarodni turistički sajamovi su oni koji se održavaju u: Berlinu (ITB), Londonu (WTM - World Travel Market) i Moskvi (MITT). Kod nas se ovakvisajmovi i berze organizuju u Beogradu.Lična prodaja aranžmana obuhvata direktnu usmenuprezentaciju.


Davanje odgovora na nekoliko ključnih pitanja:

� Kome treba uputiti poruku?� Šta se želi postići porukom?� Šta reći kroz poruku?� Kako to reći, a da rečeno bude jasno?� Gde reći, odnosno istaći poruku?� Koliko novca izdvojiti za propagandnu poruku?� Kako pratiti i kontrolisati da li je sve dobro

urađeno?

Utvrđivanje uslova turističkog aranžmana


Preciziraju se pravila koja se odnose na: način prijave iplaćanja aranžmana, način otkaza učešća u aranžmanuod strane klijenata ili agencije, izmenu cene, osiguranjeputnika i prtljaga, popuste određenim kategorijamaklijenata (deca, penzioneri, invalidi i dr.), dokumentatokom putovanja (pasoš sa vizom, lična karta i dr.).

Navedeni i drugi uslovi štampaju se na posebnompapiru i daju učesnicima u aranžmanu pre putovanja.“Izjavljujem da su mi poznati uslovi putovanja i dasam sa njima u potpunosti saglasan.”


Prodaja (buking) aranžmana� sam turistički aranžman, odnosno njegova

struktura, kvalitet i cena usluga koje se turistimanude);

� tržišni uslovi (kupovna moć tražnje, struktura i brojkorisnika, kao i velika konkurencija koja je sveizraženija);

� stepen organizovanosti prodaje (mreža prodajnihpunktova, radna snaga, kanali prodaje);

� ostali faktori (kvalitet marketinga aranžmana, odnosno promotivno- propagandnih aktivnosti.


Dva osnovna oblika prodaje:� direktna prodaja,� indirektna prodaja.Direktna prodaja aranžmana, ili tzv. prodaja bez

posrednika, obavlja se neposredno preko prodajnemreže organizatora putovanja.

Poslovne prednosti:� uspostavljanje i održavanje neposrednog kontakta

sa klijentima;� ostvarivanje neposredne i stalne kontrole plasmana

aranžmana,;� prevazilaženje mogućeg manjka efikasnih i dobro

organizovanih posrednika u konkretnoj destinaciji;


� mogućnost da se snize cene i tako povećakonkurentnost na tržištu, kao ključni faktorposlovnog uspeha;

� mogućnost distanciranja od ostalih organizatoraputovanja sa istim ili vrlo sličnim aranžmanima, kao i kreiranja sopstvenog imidža

� mogućnost ostvarenja reputacije na osnovuuspostavljanja znatno višeg nivoa lične usluge;

� izbegavanje plaćanja posrednicima a, što doprinosipovećanju profita.


Oblici direktne prodaje turističkih aranžmana. Način direktne prodaje Usmerenost direktne prodaje

Prodaja u prostoru agencije

- kupci koji su podstaknuti raznim oblicima promotivnih aktivnosti, ili na neki drugi način

Prodaja putem pošte

- ranijim kupcima - na bazi samostalno formiranih lista kupaca - na bazi lista kupaca koje su formirala treća lica - kao odgovor na upite - kao deo zajedničke prodaje s izabranim

partnerima putem pošte

Telefonski/telemarketing - prema listama ciljnih grupa kupaca - kao odgovor na upite

Prodaja »od vrata do vrata«

- prema definisanim ciljnim rezidencijalnim ulicama/kvartovima grada

Turisti čke manifestacije

- kao odgovor na upite na štandovima (turistički sajmovi i berze, kao i druge vrste manifestacija koje imaju turistički karakter)

Interaktivna televizija - Internet

- on-line terminali u stanovima kupaca preko kojih se može direktno rezervisati, odnosno naručiti i kupiti turistički aranžman


Elektronska prodaja aranžmana

Ovo je najnoviji i najsavremeniji vid direktne prodaje, koji se naziva elektronskom trgovinom (e-commerce). Pri korišćenju ovog vida prodaje najviše se koristiInternet, a u poslednje vreme i digitalna televizija. Danas su retki primeri turoperatora koji aranžmanskuponudu (sadržaj prodajnog kataloga) ne nude i direktnopreko Interneta. Direktna komunikacija sa turoperatorom u cilju: dobijanja dodatnih informacija, rezervisanja mesta iplaćanja njegove cene, kreiranja sopstvenog itinerera, izbora smeštajnog objekta, kao i raznih dopunskihusluga..


Prednosti Interneta: izbegavanje provizije koju plaćajumaloprodavcima, uštede u raznim oblicimastimulisanja maloprodajne mreže, reduciranjetroškova za štampanje i distribuiranje različitihbrošura, kataloga i drugih propagandnih materijala.Indirektna prodaja podrazumeva uključivanjeposrednika u prodajni proces turističkih aranžmana. Najčešće su to klasične turističke agencije kojepreko svojih poslovnica, odnosno svoje prodajne mreže, vrše prodaju tuđih aranžmana (proizvoda).Posao koje one obavljaju naziva se subagentura i

on je veoma zastupljen na turističkom tržištu. Procenjuje se da se danas preko ovog kanala realizujeoko 80% prodaje paket-aranžmana


Prednosti za organizatore putovanja Prednosti za kupce usluga - šire pokrivanje tržišta - veće suprotstavljanje ponudi

konkurenata - manji broj kontakata/komunikacija u vezi

s prodajom - posrednici svojim znanjem, iskustvom i

renomeom na tržištu, a naročito interesom u pogledu zarade, mogu ostvariti veću prodaju aranžmana

- posrednici obezbeđuju niz dodatnih usluga (kreditiranje, osiguranje i dr.)

- posrednici obezbeđuju komunikativnu funkciju i služe kao izvor informacija o kupcima aranžmana i dr.

- mogućnost boljeg informisanja i upoređivanja aranžmana u okviru ponuđenog asortimana posrednika u domicilnom mestu

- mogućnost istovremenog dobijanja potrebnih usluga u vidu paket-aranžmana

- niži troškovi transakcije/razmene, odnosno kupovine i dr.


Izvođenje - realizovanje aranžmana� određivanje izvođača (pratioca - menadžera

aranžmana),� sačinjavanje liste prijavljenih učesnika u aranžmanu,� sačinjavanje rasporeda smeštaja učesnika (ruming

lista),� obezbeđenje prevoznih dokumenata,� obezbeđenje putnih dokumenata za učesnike (pasoši i

vize),� potpuno ili delimično plaćanje ugovorenih usluga,� dostavljanje odgovarajuće dokumentacije poslovnim

partnerima - posebno ugostiteljskim preduzećima,� pružanje poslednjih informacija učesnicima u

aranžmanu.


Kontrola kvaliteta aranžmana

Najčešći i najefikasniji metod koji se primenjuje prilikomkontrole kvaliteta turističkog aranžmana predstavljaanketa.

Anketiranjem učesnika dobijaju se bitne informacije:

� nivo kvaliteta usluga koje su pružene tokom putovanja,� nivo kvaliteta rada pratioca putovanja i predstavnika,� kvalitet rada i sposobnost poslovnih partnera koji su

neposredno pružali pojedine usluge,� nivo zadovoljenosti učesnika u aranžmanu,� želje i potrebe klijenata na bazi kojih se aranžman može

inovirati.


Obračun aranžmanaObračun prihoda,Obračun rashoda,Obračun fiksnih troškova,Iskazivanje završnog finansijskog rezultataaranžmana,Na strani ponude usluga su: ugostiteljska preduzeća(prvenstveno hotelska), saobraćajna preduzeća, raznedruge turističke agencije, udruženja vodiča, bankarske i osiguravajuće kompanije, razni državniorgani, trgovačka preduzeća i dr. Poslovno - partnerski odnosi turističkih agencijamogu imati stalni i povremeni karakter. Pravno se regulišu potpisivanjem ugovora, ili određenihdokumenata koji imaju pravosnažno dejstvo.


Upravljanje odnosima sa tražnjom - turisti stupaju u svojevrstan pravni odnos sa agencijom, pri čemu se tajodnos najčešće reguliše odgovarajućim dokumentom kojiposeduje osnovne karakteristike ugovora, kojim se bližeutvrđuju sva prava i obaveze ugovornih strana.Pri tome, agencija kao privredni subjekt, odnosno pravno

lice, preuzima obaveze koje proističu iz Zakona o obligacionim odnosima.Kupci usluga sa agencijom zaključuju ugovor:� na osnovu sopstvene inicijative i zahteva (naručeni

aranžman), koji često rezultiraju ugovorom koji je prilagođen interesima obe strane;

� na osnovu agencijske ponude aranžmana koja je unapred urađena (sa svim potrebnim elementima), pričemu nema pregovaranja, već je na kupcu da prihvati iliodbije ponuđeni aranžman.


Potvrda o putovanju mora da sadrži:� naziv organizatora putovanja,� ime putnika ili imena svih putnika ako se radi o

grupnom putovanju, � mesto i datum izdavanja potvrde,� oznaku i adresu organizatora putovanja,� mesto i datum započinjanja i završetka putovanja,� podatke o vrsti prevoza i objektima smeštaja,� strukturu ugovorenih usluga i zbirnu cenu,� uslove pod kojima kupac može raskinuti ugovor,� druge važnije podatke koji mogu biti od koristi.


Odnos između turističkih agencija i korisnika njihovihusluga reguliše pomoću dva osnovna tipa ugovora:

� Ugovor o organizovanju putovanja, kojim se turističkaagencija kao organizator putovanja obavezuje daobezbedi klijentu - turisti skup (paket) željenih idogovorenih usluga, dok se kupac obavezuje daagenciji na vreme plati ugovorenu cenu.

� Ugovor o posredovanju u putovanju, koji proističe izzahteva putnika- turiste da mu određena agencijaobezbedi tražene usluge koje su vezane za njegovoputovanje i boravak.

� Predmet prvog ugovora čini skup usluga koje sunajčešće vezane za prevoz, smeštaj i ishranu u vremeboravka u izabranoj destinaciji.


Posrednički ugovor o putovanju potpisuje se izmeđuturista (putnika) i agencija (najčešće klasičnih) koje se bave poslovima posredovanja na turističkom tržištu. Najbitniji elementi ovog ugovora su predmet inaknada.Obaveza korisnika je da plati paušalnu cenu koju činecene svih usluga koje su pružene u vreme putovanja iboravka, a u koju ulazi i provizija posrednika.Upravljanje odnosima sa hotelskim preduzećimaOsnovni predmet poslovne saradnje turističkihagencija i hotelijerskih preduzeća čini pružanje raznihugostiteljskih usluga koje se najčešće plasiraju prekoturističkih aranžmana, odnosno preko posredničkeuloge koju agencije uspostavljaju između turističkeponude i tražnje.


Pri uspostavljanju poslovnih odnosa između agencija -turoperatora i hotelsko - ugostiteljskih preduzeća u praksise najčešće koriste dve osnovne vrste ugovora.Ugovor o hotelskim uslugama (ugovor o rezervaciji

usluga). U ovakvoj situaciji agencija sa svojim klijentomzaključuje posrednički ugovor o turističkom putovanju, dokona prema hotelijerima nastupa kao zastupnik interesaklijenata koji su joj se obratili.Ugovor o alotmanu (ugovor o angažovanju hotelskih

kapaciteta) gde dve strane ugovornice nisu u istom iravnopravnom položaju. Turistička agencija ima povoljnijitretman jer nije u obavezi da sve dogovorene kapaciteteproda, već samo da na vreme obavesti hotel da to nije u mogućnosti učiniti. Na drugoj strani, međutim, hotel se ugovorom čvrsto obavezuje prema agenciji da joj u ugovornom periodu mora stavljati na raspolaganjedogovoreni broj kapaciteta.


Prvu varijantu ugovora čini Ugovor o alotmanu samogućnošću jednostranog raskida, pri čemu agencija, u dogovorenom vremenu može obavestiti hotel da nijeostvarila prodaju ugovorenog kapaciteta i da vršinjegovo otkazivanje. Otkazni rok se preciziraugovorom i može iznositi od 7 do 10 dana.Drugi oblik predstavlja Ugovor o alotmanu sagarancijom punjenja - agencija je dužna da zaneiskorišćene kapacitete izvrši odgovarajućunadoknadu. U praksi se ta nadoknada kreće u iznosu od oko 75% od pune cene usluga. Ovaj ugovor se naziva i Ugovorom o fiksnom zakupuhotelskih kapaciteta.


Upravljanje odnosima sa saobraćajnim preduzećima

Ciljevi ove saradnje sadržani su, pre svega, u obezbeđivanju brzog, komfornog i sigurnog prevozaturističkih potrošača od mesta njihovog stalnogboravka do izabranih destinacija i nazad.Poslovni odnosi između ovih subjekata regulišu se odgovarajućim ugovorima.Ugovor o angažovanju prevoznog sredstva. Pružalactransportne usluge se obavezuje da izvrši prevozturista - agencijskih klijenta prema dogovorenimuslovima, a agencija da na vreme isplati cenuizvršene usluge.Ugovor o posredovanju u prodaji prevozne usluge


Vrste ugovora o čarteru i njihove osnovne karakteristike. Vrsta ugovora Osnovne karakteristike ugovora

Ugovor o zakupu satova letenja

zakupljuje se ceo kapacitet aviona za određeno vreme, dok se aneksom ugovora utvrđuje raspored odredišta i vreme izvođenja letova

Ugovor o lancu čarterskih letova

zakupljuje se avion za veći broj polazaka, uz tačno utvrđenu učestalost letova

Ugovor o iznajmljenju aviona (ad -hok sistem)

zakup aviona za jedan let (rotacija - odlazak i povratak)

Ugovor o blok- čarteru zakupljuje se određeni broj mesta na letu koji organizuje čarter kompanija


Upravljanje međuagencijskim odnosima� saradnja u oblasti pružanja i korišćenja raznih

usluga pri realizaciji turističkih aranžmana,� saradnja u pogledu ostvarivanja koordiniranog

rada na tržištu radi efikasnijeg korišćenja uslužnihkapaciteta, većeg plasmana usluga i postizanjaboljih poslovnih rezultata.

Poznato je da je konkurencija u sferi turističkogposredovanja posebno izražena preko tri relacije: turoperatori - turoperatori, inicijativne -inicijativne i receptivne - receptivne agencije.

Iz toga, sasvim logično, proističe zaključak da bi se efikasna poslovna saradnja mogla uspostavitiupravo na ovim relacijama.


Poslovni interesi i neposredna saradnja izmeđuturoperatora i klasičnih agencija regulišu se Ugovorom o zastupanju, kojim se definišu uslovi iobaveze u međusobnoj saradnji. Prema ovom ugovoru, agencije nastupaju u ime i zaračun organizatora aranžmana, prodajući njegovproizvod po utvrđenoj ceni i unapred dogovorenojnadoknadi koju organizator plaća kao agencijskuproviziju. Poslovno-pravni odnosi između turističkih agencijanajčešće se uređuju Ugovorom o poslovnoj saradnji, kojim se načelno regulišu sva važnija pitanja iprincipi. Ovaj ugovor se može koristiti i kao osnova zazaključivanje posebnih ugovora o realizacijikonkretnih poslova.


Dva su osnovna oblika međusobne saradnje, odnosnoposlovnog dogovaranja:� dogovor o podeli poslova, pri čemu se svaki

organizator javlja na turističkom tržištu sa svojomponudom, dok istovremeno i u svojstvu subagentarealizuje prodaju aranžmana svog poslovnogpartnera, pri čemu ne naplaćuje proviziju;

� dogovor o podeli aktivnosti koje se odnose naformiranje zajedničke ponude, pri čemu se partneriuključuju u posao sa svojim prodajnim resursima iunapred precizno definisanim i ugovorenimkorektnim poslovnim odnosima.


U praksi su evidentna i dva vida tzv. interesnogudruživanja turističkih agencija i turoperatora.

Prvi vid se ostvaruje preko konzorcijuma, čiji je ključni cilj sadržan u zajedničkom nastupanju natržištu tražnje i ostvarenju većeg profita za članove. Drugi vid se realizuje preko neprofitabilnih oblikaudruživanja, odnosno profesionalnih asocijacija, iliudruženja, čiji je zadatak da štite interese svojihčlanova, bez pretenzije za ostvarenje bilo kakvogprofita. Članstvo u ovim udruženjima je dobrovoljno, a jediniizvor njihovog finansiranja čine članarine


Brojni zajednički ciljevi nacionalnih udruženjaturističkih agencija su:zaštita interesa agencija članica u odnosima sadrugim nosiocima turističke ponude i preduzimanjeaktivnosti oko usaglašavanja svih spornih pitanja sapojedinim grupacijama (saobraćaj, hotelijerstvo, osiguranje i druge delatnosti);regulacija odnosa sa državnim organima u ciljudonošenja propisa koji mogu imati pozitivan uticaj naposlovanje agencija, kao i saradnja sa državnim iparadržavnim organima čiji je zadatak unapređenjerazvoja turizma (nacionalne turističke organizacije,


� usaglašavanje interesa samih članica udruženja, zaštita interesa turističkih potrošača i poslovnihpartnera, borba protiv nesavesnog rada pojedinihagencija i zalaganje za veći profesionalni ugled krozusvajanje kodeksa ponašanja, aktivnosti narešavanju sporova koji nastaju između članicaudruženja, kao i prigovora klijenata koji se odnosena pružene usluge;

� razmena znanja, iskustava i raznih informacija, kao i permanentno obrazovanje i edukovanje(trening) kadrova u načinu organizacije rada itržišnog nastupanja


U našoj zemlji postoji i deluje Nacionalna asocijacijaturističkih agencija, sa odavno prepoznatljivimakronimom - YUTA (iz vremena velike Jugoslavije). Osnovana je još davne 1954. godine.Američko udruženje turističkih agencija - ASTA (American Society of Travel Agents), koje danaspredstavlja najmasovniju nacionalnu asocijacijuturističkih agencija.Britansko udruženje turističkih agencija - ABTA .

Nemačko udruženje turističkih agencija - DRV (Deutsche Reise Verband), koje je osnovano 1951. god. i broji oko 4500 članova. U njega su učlanjeni skorosvi turoperatori, turističke agencije i biroi koji poslujuna turističkom tržištu.


Međunarodnih udruženja turističkih agencija, :� Svetska federacija nacionalnih udruženja turističkih

agencija - ili FUAAV (čije članove čine asocijacijebrojnih nacionalnih udruženja turističkih agencijaširom sveta;

� Svetsko udruženje turističkih agencija - WATA (World Association of Travel Agents), čije članove čine izabraneagencije (iz jedne zemlje može biti članica samo jednaagencija, najčešće ona koja ostvaruje najbolje poslovnerezultate);

� Evropska asocijacija turističkih agencija ituroperatora - ECTAA, na prostoru zemalja članica EU;

� Balkanska federacija nacionalnih udruženja turističkihagencija - BAFTAA koja okuplja nacionalne asocijacije -odnosno sva udruženja turističkih agencija balkanskihzemalja.

OSNOVE TURIZMA – ČETVRTA GLAVA

UGOSTITELJSTVO

UGOSTITELJSTVO

� Reč ugostiteljstvo potiče od latinskih izraza, kao štosu: hospitalitas - gostoprimstvo; hospital - gostinski, gostoljubiv; hospitari - gostovati, biti gost; hospitium -svratište, sklonište za putnike.

� U Engleskom jeziku se koristi izraz hospitality, kojiobuhvata usluge smeštaja, ishrane, pića i napitaka.

� Hospitality Industry

� Hotel Industry

UGOSTITELJSTVO

Ugostiteljstvo se definiše kao: privredna delatnost koja se prvenstveno bavi pripremom, proizvodnjom i usluživanjemhrane, pića i napitaka, kao i pružanjem usluga smeštaja u namenski uređenim i opremljenim prostorijama.

- sektor ishrane

- sektor smeštaja

Hotelijerstvo. Deo ugostiteljstva čiji je osnovni zadatakpružanje usluga smeštaja, koje se mogu integrisati sauslugama ishrane i pića.

garni (noćenje sa doručkom),

polupansion (noćenje, doručak i jedan glavni obrok),

pansion (noćenje sa doručkom i oba glavna obroka)

UGOSTITELJSTVO

UGOSTITELJSTVO

HOTELIJERSTVO

Smeštaj

Ishrana

Piće

Druge usluge

RESTORATERSTVO

Ishrana

Piće

UGOSTITELJSTVO

Hotelijerstvo je najvažniji element materijalne bazeturizma u svim tipovima destinacija i ključnipokazatelj nivoa njegove ukupne razvijenosti.

Specifično obeležje hotelijerstva, u odnosu narestoraterstvo, je to što ono, može u okviru jednegrađevinske celine (objekta) ostvariti punu i integrisanuugostiteljsku uslugu - smeštaj, ishrana, piće.

Kao najkvalitetniji i najreprezentativniji objekat u okviruhotelijerstva izdvaja se hotel.

UGOSTITELJSTVO

Definiše se kao osnovni i reprezentativni ugostiteljskiobjekat za smeštaj (otvorenog tipa).

Posluje u skladu s komercijalnim principima, u tehničko-tehnološkom i organizaciono- kadrovskompogledu.

Opremljen je tako da obezbeđuje neophodne uslove zapružanje usluga smeštaja, koje su objedinjene sauslugama ishrane, napitaka i pića, kao i raznimdrugim - dopunskim (neugostiteljskim) uslugama kojesu funkcionalno uključene u tzv. integralni hotelskiproizvod.

UGOSTITELJSTVORestoraterstvo. Funkcija je sadržana u pružanjuusluga koje se odnose na ishranu i konzumiranje pićai napitaka.

Definiše se kao: funkcionalno, prostorno, tehničko -tehnološki i organizaciono osamostaljeni ugostiteljskisektor ishrane, pića i napitaka (vrši pripremanje, proizvodnju i usluživanje hrane, priprema i služirazne vrste pića i napitaka).

Hotelijerstvo sadrži i elemente restoraterstva, dok je u restoraterstvu isključena smeštajna komponentakoja čini najvažniju odrednicu hotelijerstva.

UGOSTITELJSTVO

Pod ugostiteljskim objektom smatra se određenaprostorno-funkcionalna celina u kojoj se, na baziodgovarajućih tehničko-tehnoloških i organizaciono-kadrovskih uslova, obezbeđuje pružanje ugostiteljskihusluga ishrane, pića i napitaka.

Restoran je najvažniji ugostiteljski objekatnamenjen pružanju usluga ishrane i pića, a koji je u tehnološko-tehničkom i organizaciono-kadrovskomsmislu ekipiran da, poseduje fizičku razdvojenostproizvodnog i uslužnog dela i povezanost pripreme iproizvodnje hrane i pića sa procesom usluživanjagostiju.

UGOSTITELJSTVO

� Klasifikovanje ugostiteljskih objekata za smeštajpredstavlja proces grupisanja u vrste - klase, saglasnominimumu njihovih zajedničkih tehničko- tehnoloških iorganizaciono-kadrovskih odlika koje su definisaneprethodno utvrđenim kriterijumima.

To je važno za određenje pozicije na tržištu ugostiteljskeponude i lakše praćenje poslovnih rezultata.

Pored toga, značaj klasifikovanja ogleda se i u tome što se, na ovakav način, obezbeđuje svojevrsna tržišna zaštitaproizvođača (od nelojalne konkurencije) i potrošača -primaoca (korisnika) ugostiteljskih usluga.

UGOSTITELJSTVO

Razvrstavanje ugostiteljskih objekata za smeštajnajčešće se vrši na osnovu kriterijuma koji imajuodlučujući uticaj na njihovo poslovanje i tržišnopozicioniranje, kao što su:

� status delatnosti kojoj pripadaju objekti,� tržišna orijentacija - pozicioniranost objekata,� period rada objekata,� dužina boravka turista,� cena usluga,� vlasnički status objekata,� organizacioni status objekata.

UGOSTITELJSTVO

Status delatnosti –

Ukoliko ugostiteljstvo predstavlja matičnu - osnovnudelatnost tada se svi objekti koji mu pripadajutretiraju kao osnovni. Ovoj kategoriji pripadaju: hoteli, pansioni, moteli, turistički apartmani i turističkanaselja. Ako se ugostiteljski objekti za smeštaj nalaze u sklopuneke prostorne, ili, organizacione celine, tada se onitretiraju kao komplementarni, odnosno dopunski.

U ovu kategoriju se svrstavaju: lečilišta (banjska iklimatska), odmarališta (radnička, omladinska, dečja idr.), planinski i lovački domovi, sobe za iznajmljivanjekampovi, kuće i stanovi za odmor, kola za spavanje.

UGOSTITELJSTVO

Tržišna orijentacija – pozicioniranost

Poslovna usmerenost objekata prema određenimsegmentima - kategorijama korisnika usluga. Saglasno tome, oni se dele na komercijalne inekomercijalne. Komercijalnim objektima pripadaju svi osnovniobjekti, jer je kod njih ugostiteljstvo osnovna i jedinadelatnost.Nekomercijalni ugostiteljski objekti su izgrađenisredstvima preduzeća, organizacija, udruženja, društava i državnih fondova (prevashodno za potrebeodmora, lečenja i rekreacije radnika i članova). Oni suzatvorenog tipa.

UGOSTITELJSTVO

Period rada. Na bazi ovog kriterijuma, ugostiteljski objekti zasmeštaj dele se na one koji imaju kontinuirani -celogodišnji ciklus poslovanja (bez prekida) i objektesa sezonskim karakterom rada (periodični prekidi). Sezonsko poslovanje može biti odlika i osnovnih ikomplementarnih, kao i komercijalnih inekomercijalnih objekata.

Dominantni faktori koji utiču na sezoničnost rada ovihobjekata su: prostorna lociranost (primorski, planinski, banjski, jezerski i drugi prirodni prostori);

UGOSTITELJSTVO

Dužina boravka turista.Ovaj kriterijum je uslovljen dejstvom više različitihfaktora - motiv posete, platežna mogućnost turista, stečene navike, raspoloživo slobodno vreme, atraktivnost prostora i njegova mikrolokacija.Zavisno od preovlađujućeg dejstva navedenih faktora,ugostiteljski objekti za smeštaj dele se nastacionarne i prolazne.

Objekti prolaznog tipa obično su locirani u gradovima, uz prometnije drumske saobraćajnice, u neposrednojblizini većih saobraćajnih terminala (aerodroma, autobuskih i železničkih stanica) i značajnijihkulturno- istorijskih spomenika.

UGOSTITELJSTVO

Cena usluga - ugostiteljski objekti za smeštaj dele se na:� jeftine - tzv. badžet objekte (skroman kvalitet u

pogledu tehničko- tehnoloških standarda,);� objekte ekonomske klase (nešto viši nivo u

pogledu kvaliteta tehničko-tehnološkeopremljenosti, uređenja enterijera, asortimana ikvaliteta usluga);

� objekte srednje klase (poseduju raznovrsneusluge, zadovoljavajući nivo obučenosti kadrova -visoka cena);

� prvoklasne i luksuzne objekte (izuzetan nivotehničko-tehnološke opremljenosti, kadrovske istručne ekipiranosti, vrhunski kvalitet usluga, raskoš enterijera, izuzetno visoka cena).

UGOSTITELJSTVO

Vlasnički status objekata - privatni i državni -javni objekti. Potrebno je posebno ukazati na jedan vrlo specifičan irelativno nov koncept – tajmšering.Pod tajmšeringom se smatra suvlasništvo koje je ugovorom ograničeno na određeni vremenski period, vremenski zakup smeštajnih kapaciteta, ili pakprodaja kapaciteta na određeno vreme. Cena zavisi od dužine perioda na koji je deo objektazakupljen (broj godina), kao i godišnjeg doba u komese on koristi (veći broj godina zakupa povlači nižucenu).Kupovina vremena korišćenja objekta plaća se unapred i ona je zagarantovana do kraja istekaugovora.

UGOSTITELJSTVO

Tajmšering može biti ugovoren po dva osnovna modela- fiksnom i varijabilnom. Fiksni model podrazumeva da kupac svake godinekoristi svoj smeštaj u istom vremenskom razdoblju, dokvarijabilni model omogućava fleksibilnost u tom pogledu.Investitor se stara o plasmanu - prodaji smeštajnihkapaciteta u periodu kada ih vlasnici ne koriste, kao i o održavanju celokupnog objekta.Ovi objekti moraju zadovoljiti određene bitne uslove:� atraktivnost i ekskluzivnost područja na kome su

locirani;� raspoloživost i raznovrsnost ugostiteljskih objekata

na lokalitetu i u njegovom neposrednom okruženju(restorani, picerije, kafiterije);

UGOSTITELJSTVO

� razvijena saobraćajna infrastruktura,� postojanje raznih parcijalnih turističkih usluga, � visok nivo tehničke i tehnološke opremljenosti

objekata; � visok nivo održavanja higijene u objektima;� razrađen sistem upravljanja (način zakupa i

razmene).Organizacioni status - ugostiteljski objekti za

smeštaj dele se na poslovno povezane i nepovezane.Poslovno povezivanje može se realizovati na dva

osnovna načina - horizontalnim i vertikalnimputem.

UGOSTITELJSTVO

Horizontalno povezivanje putem spajanja i preuzimanja -akvizicijom, preko direktnih investicionih ulaganjai sklapanja ugovora o franšizingu i menadžmentu.

Ugovor o franšizingu - davalac, tj., franšizer, ustupapravo primaocu - franšizantu (preduzetniku, ilisamostalnom trgovcu uslugama), da svoje proizvode iusluge plasira na tržištu tako što će koristiti njegovo ime, zaštitni znak, opremu, razne simbole i druga zaštitnaprava.

Davalac franšize obezbeđuje neophodnu pomoć, stručnesavete i kontrolu svoje poslovne koncepcije.

Primalac se mora ponašati u skladu sa organizacijom imarketingom koji je davalac već razvio.

UGOSTITELJSTVO

Primalac je obavezan da davaocu franšize platijednokratnu nadoknadu koja se odnosi na pristupnopravo, te da

Documents

DEFINISANJE TURIZMA ISTORIJAT RAZVOJA TURIZAM KAO ... osnove turizma –druga glava definisanje vaŽnijih kategorija u turizmu. turista –turistiČki potroŠaČ