Definitionen på en konfliktDefinitionen på en konflikt

En uoverensstemmelse mellem to eller En uoverensstemmelse mellem to eller flere parter, som giver spændinger i den flere parter, som giver spændinger i den enkelte enkelte

Beskriv en konfliktBeskriv en konflikt

””Beskriv en konflikt omkring dit daglige arbejde Beskriv en konflikt omkring dit daglige arbejde med kontakt til borgeren/kunden/ klienten, med kontakt til borgeren/kunden/ klienten, hvor du selv har været en del af konflikten. En hvor du selv har været en del af konflikten. En konflikt, der ikke blev løst tilfredsstillende for konflikt, der ikke blev løst tilfredsstillende for dig eller borgeren/ kunden/klienten. Det skal dig eller borgeren/ kunden/klienten. Det skal være en konflikt, du vil dele og diskutere med være en konflikt, du vil dele og diskutere med de øvrige deltagere, og som må bruges i de øvrige deltagere, og som må bruges i forbindelse med træningen på kurset”.forbindelse med træningen på kurset”.

Menneskesyn Menneskesyn

McGregors teori om lederes grundlæggende menneskesyn. Lederens McGregors teori om lederes grundlæggende menneskesyn. Lederens

menneskesyn får betydning for valg af lederstil. Lederstilen vil påvirke menneskesyn får betydning for valg af lederstil. Lederstilen vil påvirke motivationen, kommunikationen og virksomhedskulturen (herunder motivationen, kommunikationen og virksomhedskulturen (herunder konfliktløsningskultur) forskelligt afhængig af lederens syn.konfliktløsningskultur) forskelligt afhængig af lederens syn.

Teori X: Mennesket er medfødt doven, uden ambitioner eller ønske om Teori X: Mennesket er medfødt doven, uden ambitioner eller ønske om ansvar, er egoistisk, mangler selvdisciplin, er modstander af forandring og ansvar, er egoistisk, mangler selvdisciplin, er modstander af forandring og modspiller i det organisatoriske arbejde.modspiller i det organisatoriske arbejde.

Teori Y: Mennesket er vækst- og udviklingsorienteret, kan lide at arbejde, Teori Y: Mennesket er vækst- og udviklingsorienteret, kan lide at arbejde, ikke nødvendigvis uansvarlig, kan udøve selverkendelse og kan identificere ikke nødvendigvis uansvarlig, kan udøve selverkendelse og kan identificere organisatoriske målorganisatoriske mål

KonflikttrappenKonflikttrappen

Uoverens-stemmelse

Personi-ficering

Problem vokser

Samtaleopgives

Fjende-billeder

ÅbenFjendt-lighed

Polarisering

KonfliktskytrappenKonfliktskytrappen

Uoverens-stemmelse

Indre billeder

Man trækker sig

FællesFjende-billeder

Intet er mere muligt

Dimensioner i en konfliktDimensioner i en konflikt1.1. Instrumentelle dimensionerInstrumentelle dimensioner

Handler om konkrete mål, midler, metoder, strukturer og procedurerHandler om konkrete mål, midler, metoder, strukturer og procedurerLøsningsmodel: Alm. ProblemløsningLøsningsmodel: Alm. ProblemløsningØnsket mål: At blive enige og fortsætte samarbejdetØnsket mål: At blive enige og fortsætte samarbejdet

2.2. InteresserInteresserStrid om fordeling af sparsomme eller vigtige ressourcerStrid om fordeling af sparsomme eller vigtige ressourcerLøsningsmodel: ForhandlingLøsningsmodel: ForhandlingØnsket mål: En bindende aftale om løsning og afgrænsning af konflikten VærdierØnsket mål: En bindende aftale om løsning og afgrænsning af konflikten Værdier

3.3. VærdierVærdierHandler om religiøse, kulturelle, politiske og andre værdier som er afgørende betydningHandler om religiøse, kulturelle, politiske og andre værdier som er afgørende betydningfor begge parter. Man vil slås for disse. for begge parter. Man vil slås for disse. Løsningsmodel: Tal åbent og fordomsfrit om problemetLøsningsmodel: Tal åbent og fordomsfrit om problemetØnsket mål: Opnå gensidig forståelse og respektØnsket mål: Opnå gensidig forståelse og respekt

4.4. Personlige forholdPersonlige forholdHandler om identitet, accept, loyalitet, tillid mv.Handler om identitet, accept, loyalitet, tillid mv.Løsningsmodel: Tal åbent og fordomsfrit om problemetLøsningsmodel: Tal åbent og fordomsfrit om problemetØnsket mål: Opnå gensidig forståelse og respektØnsket mål: Opnå gensidig forståelse og respekt

At møde konflikter - At møde konflikter - håndteringsstilehåndteringsstile

1.1. UndvigeUndvigeUndgå at møde konflikten. Være ydmyg eller Undgå at møde konflikten. Være ydmyg eller underdanig. Undskylde og bortforklare. Glatte underdanig. Undskylde og bortforklare. Glatte ud. Være indirekte, ignorere, fortrænge osv.ud. Være indirekte, ignorere, fortrænge osv.

2.2. Svare aggressivtSvare aggressivtVerbale angreb, blive personlig, give igen af Verbale angreb, blive personlig, give igen af samme skuffe, trusler, sarkasme, psykisk vold samme skuffe, trusler, sarkasme, psykisk vold (evt. fysisk vold)(evt. fysisk vold)

3.3. Møde konflikten åbentMøde konflikten åbentVære nysgerrig, spørge ind til problemets Være nysgerrig, spørge ind til problemets kerne, være hudløs ærlig, ikke bange for kerne, være hudløs ærlig, ikke bange for modpartens reaktionmodpartens reaktion

Andre ord/begreber for samme inden for Andre ord/begreber for samme inden for kommunikation og konflikthåndtering:kommunikation og konflikthåndtering:

Ad 1) Ad 1) Assertionstræning: SubmissivAssertionstræning: Submissiv

Transaktionsanalyse: Tilpasset barn, ”jeg er ikke Transaktionsanalyse: Tilpasset barn, ”jeg er ikke OK”OK”

Ad 2) Ad 2) Assertionstræning: AggressivAssertionstræning: Aggressiv

Transaktionsanalyse: Negativt kritisk forældre, Transaktionsanalyse: Negativt kritisk forældre, ”Du er ikke OK””Du er ikke OK”

Ad 3) Ad 3) Assertionstræning: AssertivAssertionstræning: Assertiv

Transaktionsanalyse: Voksen, ”jeg er OK, du er Transaktionsanalyse: Voksen, ”jeg er OK, du er OK”OK”

Nyt syn på konfliktløsningNyt syn på konfliktløsning

Det gamle synDet gamle syna)a) Konflikter styres af autoriteterKonflikter styres af autoriteter

b)b) Konflikter er ufrugtbare og skal Konflikter er ufrugtbare og skal fjernesfjernes

c)c) Brug af formel magt (eller skjult Brug af formel magt (eller skjult magtanvendelse)magtanvendelse)

d)d) Tab eller vindTab eller vind

e)e) Vi står som modparter overfor Vi står som modparter overfor hinandenhinanden

f)f) Resultatorienteret: Løsningen er et Resultatorienteret: Løsningen er et produktprodukt

g)g) Der er kun en løsning (dvs. den Der er kun en løsning (dvs. den rigtige = min!)rigtige = min!)

Det ny synDet ny syna)a) I tager selv ansvarI tager selv ansvar

b)b) Konflikter kan give udvikling og Konflikter kan give udvikling og fornyelsefornyelse

c)c) Vi går efter en løsning uden Vi går efter en løsning uden magtanvendelsemagtanvendelse

d)d) Begge parter skal vinde nogetBegge parter skal vinde noget

e)e) Vi er fælles om konfliktenVi er fælles om konflikten

f)f) Procesorienteret: Løsningen er en Procesorienteret: Løsningen er en procesproces

g)g) Der er flere gode løsningerDer er flere gode løsninger

Grundlæggende principper Grundlæggende principper for dialogfor dialog

1.1. Tilvejebringe et trygt rum for parterneTilvejebringe et trygt rum for parterne

2.2. Blive enige om målet: At læreBlive enige om målet: At lære

3.3. Få det skjulte frem til overfladenFå det skjulte frem til overfladen

4.4. Anvende de rette kommunikationsfærdighederAnvende de rette kommunikationsfærdigheder

5.5. Fokusere på forholdetFokusere på forholdet

6.6. Være villige til at tage ved lære af situationenVære villige til at tage ved lære af situationen

7.7. Lære at udholde vanskelige perioder i Lære at udholde vanskelige perioder i processenprocessen

Grundlæggende principper for Grundlæggende principper for konfliktløsningkonfliktløsning

1.1. Vær direkteVær direkte

2.2. Vær oprigtigt indstillet på at løse konfliktenVær oprigtigt indstillet på at løse konflikten

3.3. Begge parter får tid og plads til at forklare sigBegge parter får tid og plads til at forklare sig

4.4. Identificér de væsentligste problemer – kernenIdentificér de væsentligste problemer – kernen

5.5. Klarlægge ”Hvad er vores behov og Klarlægge ”Hvad er vores behov og interesser”?interesser”?

6.6. Lav brainstorm over løsningsmodellerLav brainstorm over løsningsmodeller

7.7. Vælg løsninger og lav aftaler(tilgodese begge Vælg løsninger og lav aftaler(tilgodese begge parter)parter)

Op- og nedtrappende sprogOp- og nedtrappende sprog

OptrappendeOptrappende Du-formDu-form Dominerende kropssprogDominerende kropssprog Afbryder og skælder udAfbryder og skælder ud LigegladLigeglad Ledende spørgsmålLedende spørgsmål Bebrejde og beskyldeBebrejde og beskylde Abstrakt sprog, taler i gåderAbstrakt sprog, taler i gåder Kigger bagud (er arkæolog på Kigger bagud (er arkæolog på

fortiden, leder efter skyld)fortiden, leder efter skyld) Går efter mandenGår efter manden Leder efter syndebukkeLeder efter syndebukke

Nedtrappende sprogNedtrappende sprog Jeg-formJeg-form Neutralt kropssprogNeutralt kropssprog Lytte til endeLytte til ende InteresseretInteresseret Åbne spørgsmålÅbne spørgsmål Udtrykke egne ønskerUdtrykke egne ønsker Konkret og præcist sprogKonkret og præcist sprog Taler nutid (er arkitekt på Taler nutid (er arkitekt på

fremtiden)fremtiden) Går efter boldenGår efter bolden Leder efter helte, roser andreLeder efter helte, roser andre

Ikkevoldelig kommunikationIkkevoldelig kommunikation

””Girafsprog”Girafsprog”

Et afgørende valg som menneske, Et afgørende valg som menneske, samlever, kollega osv. Hvad vil du være?samlever, kollega osv. Hvad vil du være?

UlvUlv

Du-sprogDu-sprog Lede efter fejlLede efter fejl Fokus på manglerFokus på mangler Placere skyldPlacere skyld Kan ikke skelne Kan ikke skelne

mellem sag og mellem sag og relationrelation

GirafGiraf

Jeg-sprogJeg-sprog Viser egne følelserViser egne følelser Ærlig om egne behovÆrlig om egne behov Tager ansvarTager ansvar Skelner mellem sag Skelner mellem sag

og relationog relation

Giraffen som symbolGiraffen som symbol

Fordi giraffen er det landpattedyr der har det Fordi giraffen er det landpattedyr der har det største hjerte. Når man taler fra hjertet, lytter største hjerte. Når man taler fra hjertet, lytter til andre og har udsyn, så kan man finde en til andre og har udsyn, så kan man finde en løsning hvor begge parter vinder.løsning hvor begge parter vinder.

Ulven som symbol….Ulven som symbol….

Fordi den som et rovdyr er et metafor på Fordi den som et rovdyr er et metafor på den voldelige løsning og kommunikation. den voldelige løsning og kommunikation. Her er fokus på kamp, at vinde, at besejre, Her er fokus på kamp, at vinde, at besejre, sort-hvidt, rigtigt og forkert, finde fejl og sort-hvidt, rigtigt og forkert, finde fejl og mangler, skyld og syndebukke.mangler, skyld og syndebukke.

Aktiv lytningAktiv lytning Fokuser mental opmærksomhed Fokuser mental opmærksomhed

på modtagerpå modtager Hav god øjenkontaktHav god øjenkontakt Brug gentagelser og Brug gentagelser og

opsummeringeropsummeringer Brug åbne spørgsmålBrug åbne spørgsmål

Brug H/V-ord, ”Hvad og hvordan”Brug H/V-ord, ”Hvad og hvordan” Pas på med ”Hvorfor” (det får Pas på med ”Hvorfor” (det får

andre i forsvarsposition, du er ved andre i forsvarsposition, du er ved at lede efter skyld og syndebukke)at lede efter skyld og syndebukke)

Brug opklarende spørgsmål: ”Har Brug opklarende spørgsmål: ”Har jeg forstået dig rigtigt når..”jeg forstået dig rigtigt når..”

Hold gode råd og egne opfattelser Hold gode råd og egne opfattelser tilbage til seneretilbage til senere

Frem for alt, LYT og prøv at forstå Frem for alt, LYT og prøv at forstå den samlede mening med den samlede mening med modtagers budskab(glem dine modtagers budskab(glem dine fordomme)fordomme)

MæglingMægling En metode til at hjælpe parterne til at løse eller En metode til at hjælpe parterne til at løse eller

bearbejde konfliktenbearbejde konflikten Metoden kræver frivillighed af de involverede Metoden kræver frivillighed af de involverede

parterparter En neutral 3. part deltager som fødselshjælperEn neutral 3. part deltager som fødselshjælper Parterne skal i processen selv opdage Parterne skal i processen selv opdage

løsningsmulighederløsningsmuligheder Mægler skal hjælpe i processen, men parterne Mægler skal hjælpe i processen, men parterne

har selv ansvaret for at komme med har selv ansvaret for at komme med løsningsforslagløsningsforslag

Mægler træffer ingen afgørelserMægler træffer ingen afgørelser

Mæglingens faserMæglingens faser1.1. Før mæglingenFør mæglingen

• Hvem, hvornår, hvordan og hvorHvem, hvornår, hvordan og hvor2.2. Mæglers igangsætningMæglers igangsætning

• Afklaring af mæglingens spilleregler, fx holde en god tone og undgå personangrebAfklaring af mæglingens spilleregler, fx holde en god tone og undgå personangreb• Alle parter skal acceptere mæglers rolleAlle parter skal acceptere mæglers rolle

3.3. Parternes indlægParternes indlæg• Alle parter forklarer deres syn på problemerne (alle lytter aktivt)Alle parter forklarer deres syn på problemerne (alle lytter aktivt)• Afklarende spørgsmålAfklarende spørgsmål• Med mæglers hjælp opstilles overskrifter på problemerneMed mæglers hjælp opstilles overskrifter på problemerne• Det diskuteres hvad der evt. kan forhandlesDet diskuteres hvad der evt. kan forhandles

4.4. Afklaring af fælles problemområder og dagsordenAfklaring af fælles problemområder og dagsorden• Bliv enige om, hvori uenigheden bestårBliv enige om, hvori uenigheden består

5.5. Opstil løsningsmuligheder / lav brainstorm (hvilke løsningsmuligheder er der?)Opstil løsningsmuligheder / lav brainstorm (hvilke løsningsmuligheder er der?)6.6. Forhandling (parterne forhandler nu om løsninger under hensyntagen til behov og interesser)Forhandling (parterne forhandler nu om løsninger under hensyntagen til behov og interesser)7.7. Aftale (Aftale, evt. skriftlig, fastsætter det man bliver enige om vedr. indhold, tidsfrister og Aftale (Aftale, evt. skriftlig, fastsætter det man bliver enige om vedr. indhold, tidsfrister og

lignende)lignende)8.8. Afslutning (Mægler runder af og betoner den enighed der er opnået, parterne give hinanden Afslutning (Mægler runder af og betoner den enighed der er opnået, parterne give hinanden

hånden og siger farvel og tak for mødet)hånden og siger farvel og tak for mødet)9.9. Opfølgning (Efter behov holdes der én eller flere møder, hvor mægler samler op på om Opfølgning (Efter behov holdes der én eller flere møder, hvor mægler samler op på om

løsningerne gennemføres planmæssigt og til alles tilfredsstillelse)løsningerne gennemføres planmæssigt og til alles tilfredsstillelse)