Upload
skyler
View
64
Download
0
Embed Size (px)
DESCRIPTION
Den vanskelige samtalen. Utdanningsforbundet, avdeling Steinkjer Fredag 5. mars 2010 Psykolog Erik Jullumstrø TotalConsult. Hva skal vi bruke tida på?. Den vanskelige samtalen - "hva det er og hvordan gjøre det". - PowerPoint PPT Presentation
Citation preview
Den vanskelige samtalenUtdanningsforbundet, avdeling SteinkjerFredag 5. mars 2010
Psykolog Erik JullumstrøTotalConsult
Den gode prestasjon
Hva skal vi bruke tida på?
• Den vanskelige samtalen - "hva det er og hvordan gjøre det". • Ulike persontyper og kommunikasjon: ”En må behandle folk
forskjellig for å behandle dem likt!”– Håndtering av "overraskelser" som sinneutbrudd, følelsesmessige
reaksjoner osv.• Åpent for spørsmål, diskusjoner og demonstrasjoner.
Den gode prestasjon
En firedelt (femdelt) samtale med siktemål å korrigere en vanske eller et problem:
1. Åpning2. Felles forståelse av problemet3. Felles forståelse av løsning4. Avslutning med avtale om oppfølging5. (Debrief)
Den vanskelige samtalen
Den gode prestasjon
En vanske…
Egenskaper ved en person som tar ressurser i ”det daglige”:
• Samspill/kommunikasjon• Verdier, etikk, moral • Tøyning av regler, normer, standarder• Kvalitet i arbeidet• Personlige særtrekk
Den gode prestasjon
KorreksRefs
Advarsel Påtale
Korrigering:Den vanskelige samtalen
Oppsigelse
Kjeft
Klage
Bebreidelse
Den gode prestasjon
Kjennetegn:• Korrigering/problemløsning• Ett problem• Leder/ansatt• Kunnskap som utgangspunkt• Ved behov• Respekt og positiv
innstilling• Vinne - vinne
Den gode prestasjon
Men først: Hele verktøykassa…
Utvikling• Involvering i utvikling av mål og
planer• Avdelingsmøter
• Fagmøter
• Kurs og opplæring
• Medarbeidersamtaler
• Mål- og utviklingssamtale (MU)
• Veiledning
• Trening
• ”Dagligpraten”
Utfordringer:• Den vanskelige samtalen• ”Daglig korrigering”• Konfliktløsning
Personalsak• Muntlig advarsel
• Skriftlig advarsel
• Andre prosedyrerOppsigelse med mer...
Ønsket nivå for organisasjonen
Gap
Den vanskelige samtalen:Steg for steg.
Den gode prestasjon
Forberedelser• Sett av nok tid.• Vurder ”hvem” personen er.• Hva er problemet?• Definer målet.• Finn konkrete eksempler som illustrerer problemet.
• Eventuelt: Hva du må sjekke ut med andre?• Tenk gjennom noen realistiske tiltak.• Planlegg/skriv åpningen.• Eventuelt; drøft/rollespill deler av samtalen med en
kollega.• Innkall til samtalen, gi rom for forberedelser.
Den gode prestasjon
Presenter problemet
• Sett ”overskriften” for samtalen.• Presenter problemet så konkret som mulig slik du ser
det.• Illustrer om mulig budskapet med eksempler.
Åpning
Den gode prestasjon
• Få fram den andres synspunkter om problemet.• Be den andre komme med eksempler/være konkret.• Påpek forhold dere er enige om underveis i samtalen.• Fastslå eventuelt at det er et problem for deg.• Prøv å forstå den andres logikk i forklaringen.• Sjekk om du har forstått den andre riktig.• Men husk; det å forstå er ikke det samme som å
akseptere…
Felles forståelse av problemet
Den gode prestasjon
… noe som
filtreres
Felles forståelse av problemet
Avsender MottakerFilter
Bud-skapet
når mottak
ers filter…
Filter
Med et ønske om
å si…
… som hører det en vil høre
• Avsender må forsøke å tilpasse budskapet til mottakers filter.• Mottaker må være ydmyk for avsenders filter.
Den gode prestasjon
• Få fram idéer til hvordan problemet kan løses• Eventuelt: Vær konkret på hva du mener må til for å løse
problemet.• Si eventuelt også hva du vil gjøre selv for å løse
problemet.• Informer om hva du eventuelt gjør som en konsekvens
av problemet.
Felles forståelse av løsning
Den gode prestasjon
Avslutning med avtale om oppfølging
• Oppsummer samtalen ledd for ledd.• Si hva dere er blitt enige om – tiltak. Vær konkret!• Avtal oppfølging.
Den gode prestasjon
DebriefDebrief handler om å nullstille.
• Sjekk den andres synspunkter på samtalen.• Sjekk den andres reaksjoner på samtalen.
Alle mennesker er rare, unntatt du og jeg,
og selv du er litt merkelig…
Den gode prestasjon
… noe som
filtreres
Husker du denne?
Avsender MottakerFilter
Bud-skapet
når mottak
ers filter…
Filter
Med et ønske om
å si…
… som hører det en vil høre
• Avsender må forsøke å tilpasse budskapet til mottakers filter.• Mottaker må være ydmyk for avsenders filter.
Hva menes med ”filter”?
Den gode prestasjon
Relasjonsorientert
Saksorientert
Forsiktig
UtradisjonelleImpulsiveOptimistiskeReagerendeStimulerendeDramatiske
StøttendeRespektfulleIntuitiveTilpasningsdyktigeDempendeHyggelige
EffektiveKraftfulleViljesterkePragmatiskeDrivende
AnalytiskeOrdentligeUtholdendeAlvorligeSkikkelige
Vennli
g
Entusiastisk
EnergiskGrundig
Dristig
Den gode prestasjon
Relasjonsorientert
Saksorientert
Forsiktig
OverfladiskUpåliteligMange baller i luftenSier aldri neiAlt skal være gøy
IroniskeTregeTilskuereLikegyldigeUsikker ved konfrontasjoner
HardeDårlige lyttereIntenseInnrømmer ikke feilDominerende“Kyniske”
MoralistiskeKritiskePessimistiskeLett såretUforsonlige
Vennli
g
Entusiastisk
EnergiskGrundig
Dristig
Obs!…
Den gode prestasjon
Relasjonsorientert
Saksorientert
Forsiktig
I et stimulerende arbeidsmiljø med små grupper.
Kjapt tempo
I et vennlig og informativt arbeidsmiljø med personlige og avslappede forhold.Relativt rolig tempo
I et travelt arbeidsmiljø som han/hun har kontroll over
Det skal være effektivt
I et strukturert, og formelt arbeidsmiljø
I et rolig og stabilt tempo
Vennli
g
Entusiastisk
EnergiskGrundig
Dristig
Presterer best…
Den gode prestasjon
Relasjonsorientert
Saksorientert
Forsiktig
Gi positiv feed-backStøtte opp om ideerFortelle om statusmessige konsekvenser
LytteGi oppmerk-somhetAkseptere følelserHa fokus på verdier
Være rett på sakVise tillitHa fokus på personlig gevinst
Gi tid til forberedelseVise roVære korrekt og systematisk
Vennli
g
Entusiastisk
EnergiskGrundig
Dristig
Vil at leder skal…
Den gode prestasjon
Relasjonsorientert
Saksorientert
Forsiktig
• Bli hissig.• Skryter av seg selv.• ”Tar” person og skylder på
andre: ”Du er ikke noe bedre selv”
• Blir utbrent
• Kan bli passiv og stille
• Verdifokusert• Føle seg personlig
angrepet.• Tenker/truer med å
finne på noe annet• Bli aggressiv• Detaljfokusert: ”Har
du ett bevis!”• Styrende og kranglete• Bli fysisk syk
• Bli passiv• Bebreider seg selv:
”Jeg duger vel ikke”• Anspent• Forklarende• Bli deprimert
Vennli
g
Entusiastisk
EnergiskGrundi
g
Dristig
Under press…
Den gode prestasjon
Relasjonsorientert
Saksorientert
Forsiktig
Trekker ut i langdrag
Ufølsomhet og utålmodighet
Ineffektivitet og ubesluttsomhetUforutsigbarhet
og spontanitet
Vennli
g
Entusiastisk
EnergiskGrundig
Dristig
Irriteres av…
Den gode prestasjon
Diskuter:
• Hva mener du er din personprofil?• Med utgangspunkt i din profil: Hva er dine styrker og svakheter i
kommunikasjon med andre?
• Suksessfaktorer i samtalen med de ulike persontypene?
Den gode prestasjon
Korrigering og endring: Vennlige
• Inviter til dialog • Vær hyggelig• Skill tydelig sak og person• Vær tydelig på hva du ønske annerledes• Be om konkrete tanker om tiltak• Motiver for endring• Synliggjør konsekvensene• Søk vinn/vinn
Den gode prestasjon
Korrigering og endring: Entusiastiske
• Sett tydelig dagsorden• Avklar roller• Hold fokus• Skap aksept for å snakke ut• Utfordre løsningene• Få bekreftelse på hva som er oppfattet• Still konkrete krav• Oppsummer• Inngå konkret avtale om oppfølging• Overhør noen giftpiler
Den gode prestasjon
Korrigering og endring: Energiske
• Vær godt forberedt• Sett effektiv dagsorden• Isoler ”saken” – vær tålmodig• Vær direkte og tydelig• Vær nøyaktig og korrekt på detaljer• Be om løsningsforslag – utfordre på konsekvenser• Felles aksept av løsning• Avtal fremdriftsplan
Den gode prestasjon
Korrigering og endring: Grundige
• Inviter til dialog i betydningen analysér• Gi anledning til forklaring• Sett av ekstra god tid• Opptre korrekt• Vær rolig• Vær nøyaktig i beskrivelser• Be om forslag til endring• Synliggjør positive konsekvenser ved endring
Den gode prestasjon
Håndtering av overraskelser
• Bruk av pauser• Siste ords teknikk• Gjentakelse av budskap/hakk i plata• Kommentere på situasjonen• Kommentere på egne følelser• Be om konkretisering• Inviter til å se konsekvensen av problemet• Speiling• Unngå: ”Ja, men…”
Med andre ord:Bruk dine normale konversasjons-ferdigheter!