DIGITAL POST 3 VIRKSOMHEDSANALYSE · 2018. 2. 6. · miske konsekvenser for virksomheder. Det kan fx være kommunikation i ”sager, hvori der er eller vil blive truffet afgørelse

DIGITAL POST 3

VIRKSOMHEDSANALYSE

Til

Digitaliseringsstyrelsen

Dokumenttype

Rapport

Dato

19.8.2015

Digital Post 3 - Virksomhedsanalyse

INDHOLD

1. RESUMÉ 1 2. BAGGRUND OG KONTEKST 1 3. METODE 2 3.1 Afgrænsning 2 3.2 Proces 3 3.2.1 Desk research 3 3.2.2 Myndigheder 3 3.2.3 Brugerundersøgelser 3 3.2.4 Afrapportering 5 3.3 Begreber 6 3.4 Data 7 3.4.1 Fremtidsworkshops 7 3.4.2 Supplerende interviews 8 3.4.3 Megafon-undersøgelsen 8 3.4.4 Analyse af andre undersøgelser 9 3.4.5 Analyser af adfærd og andre statistikker 9 4. VIRKSOMHEDERNE OG KOMMUNIKATIONEN NU 11 4.1 Segmentering 11 4.2 Kommunikationslandskabet 13 4.3 Livscyklus - Digital Post 15 4.3.1 Opstart 16 4.3.2 Igangværende 17 4.3.3 Nedlæggelse 19 4.4 Karakteristik af kommunikation mellem det offentlige og

virksomheder 20 4.5 Forventninger til udviklingen i Digital Post og andre

kommunikationsformer 22 5. VIRKSOMHEDERNES PROBLEMER OG ØNSKER 23 5.1 Virksomhedernes oplevede problemer 23 5.1.1 Generelle oplevede problemstillinger 23 5.1.2 Opstart 24 5.1.3 Igangværende 24 5.1.4 Nedlæggelse 25 5.2 Virksomhedernes ønsker til fremtidig løsning 25 5.2.1 Ønske om samlede brugerrejser i kommunikationen med det

offentlige 25 5.2.2 Ønsker i forhold til brugergrænsefladen til Digital Post. 25 5.2.3 Ønsker om sammenhæng med egne processer og digitale

løsninger 28 5.2.4 Ønsker om support 28 5.2.5 Ønsker om adgang til flere postkasser 29 5.2.6 Sammenhæng mellem Digital Post og anden kommunikationen

mellem virksomheder og det offentlige 29 5.2.7 Digital Post til kommunikation med andre virksomheder og

borgere 30

Digital Post 3 - Virksomhedsanalyse

6. BRUGERSCENARIER 32 6.1 Scenarie 1 - Overblik og mulighed for at handle - på ét sted 32 6.2 Scenarie 2 - Find rette person og kommuniker fortroligt 33 6.3 Scenarie 3 - Manuel fordeling via metadata og opfølgning på

post 34 6.4 Scenarie 4 - Håndtering af mange virksomheders digitale post 35 6.5 Scenarie 5 - System-til-systemintegration og track & trace 36 7. OPSAMLING 37

Digital Post 3 – Virksomhedsanalyse

1

1. RESUMÉ

Rambøll Management Consulting og Celuma (herefter Rambøll) har for Digitaliseringsstyrelsen

undersøgt virksomhedernes behov og ønsker til fremtidens digitale postløsning, set i relation til

deres arbejdsgange for håndtering af Digital Post/kommunikation med det offentlige.

Behovsafdækningen er udarbejdet på baggrund af desk research, workshops og interviews,

foretaget med fokus på de forskellige virksomhedstyper, for at få et så nuanceret billede af virk-

somhedernes ønsker som muligt.

De afholdte workshops og interviews viste samstemmende, at det er et centralt ønske for alle

virksomhedssegmenterne, at det bliver en mere naturlig del af virksomhedens arbejdsgang at

håndtere og tilgå Digital Post som en del af den samlede brugerrejse i relation til alle de opga-

ver, virksomhederne foretager, på tværs af det offentliges kommunikationskanaler.

Der udkrystalliserede sig et overordnet ønske for hvert af de tre virksomhedssegmenter:

De store virksomheder og en del af de mellemstore ønsker system-til-systemintegration

mellem deres egne systemer og det offentliges. Det skal være en sømløs arbejdsgang at

håndtere Digital Post i virksomheden.

De små virksomheder ønsker ét samlet sted, hvor de kan håndtere alt til og fra det offentli-

ge, og hvor virksomhedsejeren kun skal anvende et login. De fokuserer her på overblik og

brugeroplevelse – ikke på, om det inde bagved/teknisk er realiseret som et system.

Tredjeparterne efterspørger mulighed for samlet håndtering af administrationen af andres

digitale postkasser, herunder også at flere medarbejdere kan få adgang til sagsmapper uden

at få adgang til alle.

På grundlag af de ønsker, der er afdækket af brugerundersøgelsen, beskrives til slut fem bru-

gerscenarier, der peger på, hvordan gode løsninger kan se ud set fra virksomhedernes syns-

vinkler.

2. BAGGRUND OG KONTEKST

Denne virksomhedsanalyse er gennemført med henblik på at give input til, hvilken funktionalitet

den fremtidige digitale postløsning skal indeholde for forskellige virksomhedstyper, og på et

strategisk niveau at afdække, hvilke ønsker og behov virksomhederne har i deres fremadrettede

digitale kommunikation i bredere forstand med offentlige myndigheder. Der er desuden fokus

på at afdække, om det er et behov for, at virksomheder kan kommunikere sikkert digitalt med

andre private virksomheder og borgere med samme digitale postløsning.

Virksomhedsanalysen er en del af den omfattende analyse af fremtidige trends og behov hos

borgere, virksomheder og myndigheder, som Digitaliseringsstyrelsen gennemfører som led i

projektet Digital Post 3, der skal udforme den fremtidige digitale postløsning.

Digitaliseringsstyrelsen har en forventning om, at der vil være stigende efterspørgsel på en løs-

ning, som i endnu højere grad møder brugerne, der hvor de er, og som giver en mere sammen-

hængende brugeroplevelse på tværs af de digitale løsninger. Derfor skal den nuværende løsning

tænkes på en ny måde, for at den både kan følge med den teknologiske udvikling og brugernes

behov. Desuden er der fokus på at sikre brugervenlig, effektiv og sikker digital kommunikation.


2

Digital Post 3-projektet skal blandt andet gennem analyser afdække bruger- og interessentbe-

hov samt de tekniske muligheder for kommunikation mellem myndigheder, borgere og virk-

somheder. Digitaliseringsstyrelsen ønsker en bred inddragelse af de interessenter, som bruger

eller på anden vis er påvirket af Digital Post.

3. METODE

Virksomhedsanalysen tager udgangspunkt i virksomhedernes forskelligartede behov, problem-

felter samt ønsker til forbedringer i relation til deres arbejdsgange for håndtering af Digital Post.

På den baggrund identificeres virksomhedernes ideer og ønsker til fremtidens kommunikation

med det offentlige.

Behovsafdækningen giver input til, hvilken funktionalitet den fremtidige løsning skal indeholde

for forskellige virksomhedstyper. Behovsafdækningen er foretaget på tværs af de forskellige

virksomhedstyper for at få et så nuanceret billede af virksomhedernes ønsker som muligt. Ud-

vælgelsen af virksomheder er sket efter kriterier såsom: virksomhedstype (så der sikres en

dækkende rekruttering på tværs af virksomheder), en villighed til at medvirke og at have re-

flekterede ønsker. Desuden har Rambøll haft dialog med erhvervsorganisationer som Danske

Advokater, Finansrådet og Dansk Industri.

3.1 Afgrænsning

I analysen har vi arbejdet med et bredere fokus end den kommunikation, som i dag og i fremti-

den gennemføres med Digital Post.

Ud af den samlede interaktion mellem virksomheder og myndigheder fokuserer analysen på den

kommunikation, som er skriftlig, som sker mellem identificerede virksomheder og myndigheder,

og som foregår i følgende kanaler:

Breve i form af o Fysiske breve o E-mails

o Digital Post.

Digitale selvbetjeningsløsninger (hvor der fx udfyldes formularer og skemaer i en webløsning).

System-til-systemkommunikation (som i vid udstrækning anvendes i kommunikationen mellem virksomheder og myndigheder til erstatning af eller supplement til digitale selvbe-tjeningsløsninger).

Indholdsmæssigt fokuserer analysen på den kommunikation, som har juridiske og/eller økono-

miske konsekvenser for virksomheder. Det kan fx være kommunikation i ”sager, hvori der er

eller vil blive truffet afgørelse af en forvaltningsmyndighed” (Forvaltningslovens § 2), hvor virk-

somheden er forpligtet til at indberette information til det offentlige, eller hvor virksomheden får

midler fra det offentlige.

Dermed er kommunikation ved fremmøde og pr. telefon ikke omfattet. Ligeledes er informati-

onskampagner fra myndighedernes side og informationssøgning fra virksomhedernes side ikke

omfattet. Direct mail-kampagner fra det offentlige til virksomhederne er ikke omfattet.


3

3.2 Proces

Virksomhedsanalysen er gennemført i en proces, som er illustreret i følgende figur:

Figur 1: Oversigt over analyseprocessen

3.2.1 Desk research

Desk research gennemføres indledningsvis og undervejs i analysen på grundlag af materiale fra

Digitaliseringsstyrelsen, Erhvervsstyrelsen, Danmarks Statistik mv.

De væsentligste fokusområder for den gennemførte desk research er:

Segmentering af virksomheder på grundlag af hypoteser om adskillende træk.

Virksomhedernes livscyklus i relation til Digital Post/kommunikation med det offentlige. Gennem desk research analyseres og kortlægges livscyklus tentativt.

Virksomhedernes ønsker og behov i forhold til kommunikation med det offentlige på bag-

grund af relevante undersøgelser og statistik, herunder Erhvervsstyrelsens Megafon-undersøgelse fra 2014.

3.2.2 Myndigheder

Denne del af analysen tager udgangspunkt i desk research vedrørende livscyklus. Desk resear-

chen er blevet kvalificeret gennem en workshop med centrale myndighedsaktører fra SKAT,

Erhvervsstyrelsen og Digitaliseringsstyrelsen.

På grundlag af workshoppen med myndighederne er virksomhedernes livscyklushændelser i

relation til Digital Post blevet uddybet. Dette beskrives nærmere i afsnit 4.3.

3.2.3 Brugerundersøgelser

Undersøgelsen af brugerbehov blandt virksomheder er gennemført ved hjælp af fire workshops

og en række interviews.

Udvælgelsen af virksomheder var styret af hensynet til at sikre bedst mulig dækning af de for-

skellige segmenter, der er identificeret under desk researchen. De forskellige workshops blev

gennemført med fokus på og deltagelse af henholdsvis:

Store og mellemstore virksomheder

Små virksomheder og foreninger

Tredjepartsvirksomheder (virksomheder, der servicerer andre virksomheder, fx revisorer).

Efter de forskellige workshops gennemførte Rambøll en række interviews, hvor deltagerne blev

udvalgt med henblik på at supplere de gennemførte workshops, så den samlede repræsentation

af virksomhedssegmenter blev så dækkende som muligt.

Segmentering

Livscyklus

Små virksomheder

Virksomheders behov

Større virksomheder

LivscyklusOpsamling og

perspektivering

Undersøgelser og statistik

Tredjeparts virksomheder

Fremtids-scenarier

Desk research Brugerundersøgelser AfrapporteringMyndigheder


4

Ved tilrettelæggelse og gennemførelse af såvel workshops som interviews blev der lagt stor

vægt på at fokus skulle være på fremtidige behov og ikke de nuværende problemstillinger, da

disse behandles i Digital Post 1 og Digital Post 2:

Figur 2: Fokusområder i brugerundersøgelser

For at understrege den fremadrettede og åbne tilgang blev der anvendt en metode, hvor delta-

gerne skulle gennem en mere kreativ proces mhp. at fremkomme med ideer og ønsker til

fremtidens kommunikation med det offentlige. Denne metode uddybes i afsnit 3.4.1.

I den sammenhæng anlagde vi en bred forståelse af ”kommunikation” for at tilgodese en mere

åben og eksplorativ tilgang til en kommende Digital Post-løsning. Den anvendte forståelse af

kommunikation er illustreret i følgende figur:

Figur 3: Forståelse af opgaver i forbindelse med kommunikation

Udgangspunktet for de forskellige workshops og interviews var virksomhedernes kommunikati-

on med det offentlige. Der blev suppleret undervejs med spørgsmål om behovet for og gevin-

ster forbundet med at udvide kommunikationsscenarierne for virksomhederne, således at det

ville kunne understøttes, at virksomheder kan kommunikere digitalt med andre virksomheder

og med borgere.


5

Virksomhedsanalysens vigtigste komponent var at inddrage og involvere brugerne, idet analy-

sen baseres på en udefra-ind-tankegang, hvor der ses på hvilke ønsker og behov virksomhe-

derne har og ikke hvilke ønsker og behov myndighederne har – og hvor målet er at identificere

behov, ikke løsninger. Dette skyldes, at et løsningsorienteret fokus ofte kommer til at ”skygge”

for et åbent syn på de fremtidige behov.

3.2.4 Afrapportering

Afrapporteringen fra virksomhedsanalysen består af denne rapport, der samler analysens resul-

tater på følgende områder:

Udgangspunktet for virksomhederne og deres kommunikation med det offentlige.

Virksomhedernes ønsker, opsamlet gennem workshops, interviews, undersøgelser og

statistik.

Brugerscenarier, hvor vi som en del af analysens konklusion skitserer forskellige scenarier

for, hvordan de fremtidige løsninger kan opleves, hvis de skal leve op til virksomhedernes

ønsker.


6

3.3 Begreber

Nedenstående liste forklarer betydningen af de væsentligste ord og begreber, der indgår i den-

ne analyse.

Tabel 1: Begrebsoversigt

Begreb Forklaring

Virksomhed I denne analyse anvendes begrebet ”virksomhed” om alle de juridiske

enheder, der er registreret i CVR.

Juridiske enheder i CVR* er defineret som:

1) En fysisk person i dennes egenskab af arbejdsgiver eller selvstæn-

digt erhvervsdrivende.

2) En juridisk person eller en filial af en udenlandsk juridisk person. 3) En statslig administrativ enhed.

4) En region. 5) En kommune. 6) Et kommunalt fællesskab.

*CVR-lovens § 3:

https://www.retsinformation.dk/forms/r0710.aspx?id=27293

Analysen fokuserer primært på de virksomhedstyper, der er angivet i

afsnit 4.1 Segmentering.

Kommunikation Analysens primære genstandsområde er kommunikation med det

offentlige. I denne sammenhæng er ”kommunikation” tæt relateret til

følgende tre komponenter:

1. Selve kommunikationen, dvs. posten eller transak-

tionen mellem virksomheden og det offentlige.

2. Kommunikation involverer også, at vi skal huske

noget. Dette fordrer en handling – vi skal aktivt ind

og læse den post, vi modtager.

3. Kommunikationen fordrer også, at vi nogle gange

har behov for at gemme den information, der

knytter sig til posten, til et senere tidspunkt.

Bruger Fysisk person eller it-system, der kommunikerer med det offentlige

(og/eller andre parter), fx via Digital Post.

En fysisk person kan optræde som flere brugere – eksempelvis som

privatperson, som medarbejder i virksomhed X og som medarbejder i

virksomhed Y.

Samtykke At en person (eller virksomhed) indvilliger i, at oplysninger, der ved-

rører pågældende selv, må læses og bruges af en anden part. Karak-

teristisk for et samtykke er således, at det afgives af en person ved-

rørende et specifikt forhold, og at personen skal kunne overskue kon-

sekvenserne af sit samtykke.

https://www.retsinformation.dk/forms/r0710.aspx?id=27293


7

3.4 Data

Dette afsnit vil præsentere de forskellige datakilder, vi har anvendt i virksomhedsanalysen:

Fremtidsworkshops

Supplerende interviews

Megafon-undersøgelsen

Analyser af adfærd og andre statistiker.

3.4.1 Fremtidsworkshops

Som led i analysen afholdt Rambøll fire workshops for store- og mellemstore virksomheder, små

virksomheder og foreninger samt tredjepartsvirksomheder. Deltagerne fra de forskellige work-

shops er specificeret i bilag 1. De forskellige workshops blev afholdt i hhv. København og Aar-

hus.

Formålet med de forskellige workshops var at skabe rum for nye og spændende ideer for den

fremtidige Digital Post-løsning. Undervejs i de fire workshops har fokus derfor været på ønsker-

ne til fremtidens løsning, ligesom det undervejs er blevet eksplicit italesat, at fokus har været

den fremtidige digitale kommunikation med det offentlige frem for den digitale postløsning.

Dette skyldes, at vi ønskede at få virksomhederne til på bedste vis at løsrive sig fra den eksiste-

rende løsning og i stedet fokusere på alternative løsninger.

For at få virksomhederne til at tænke længere ud i fremtiden blev workshoppen faciliteret efter

Disney-metoden, som er en åben, kreativ og eksplorativ tilgang, der tilvejebringer rammen for

at generere ideer.

Deltagerne skulle igennem to tænkerum, hvori de skulle påtage sig forskellige roller og tilgange

til den kreative proces, afhængigt af det pågældende tænkerum. I workshoppen for store virk-

somheder blev deltagerne opdelt i to grupper, hvor begge grupper skulle igennem de to tænke-

rum. De to tænkerum var drømmerummet og realiseringsrummet. Disse er nærmere beskrevet

nedenfor.

Drømmerummet

I drømmerummet skulle deltagerne generere ideer

ud fra forestillingen om den perfekte løsning:

Hvad er den ideelle digitale kommunikation med det

offentlige?

I dette rum var der ingen grænser, og alle tænkelige

ressourcer var tilgængelige.

Der var opsat forskellige illustrationer, der skulle

hjælpe deltagerne på vej, ligesom der var Post-its og

diverse skriveredskaber til rådighed.


8

Realiseringsrummet

I realiseringsrummet skulle ideerne fra drømme-

rummet prioriteres og kvalificeres. Kriteriet i dette

tænkerum var:

Hvad gør hverdagen lettere (arbejdsgange, tid og

ressourcer) for dig og din virksomhed?

Deltagerne skulle slutte af med tre til fire prioriterede

ideer.

Udfaldet for hver workshop var en række ønsker, ideer og tanker og en prioriteret liste med tre

til fire af de største ønsker for hver gruppe. Resultatet af de forskellige workshops vender vi

tilbage til i afsnit 5.2 Virksomhedernes ønsker til fremtidig løsning.

3.4.2 Supplerende interviews

I forlængelse af de forskellige workshops er der afholdt tre supplerende interviews med tredje-

partsvirksomheder:

NemHR

AdmiPartner

Københavns Postbudes Alderdomshjem.

Alle interviews har fulgt en struktureret interviewguide, jf. nedenstående boks.

Interviewguide:

Hvilken berøringsflade har du med Digital Post i din hverdag?

Hvor mange kunder hjælper du med Digital Post?

Hvad er det typisk, du hjælper kunderne med ift. Digital Post (oprettelse, drift, ophør)?

Hvilke udfordringer er der med Digital Post i dag?

Hvordan håndterer I disse udfordringer?

Hvilke ønsker har du til den fremtidige digitale postløsning?

Hvad er de tre allervigtigste funktionaliteter ved fremtidens kommunikation med det offent-

lige?

3.4.3 Megafon-undersøgelsen

Erhvervsstyrelsen gennemførte i maj 2014 en internetundersøgelse af brugen af Digital Post.

Undersøgelsen blev gennemført ved, at brugerne i forbindelse med arbejdet med Digital Post

blev spurgt, om de ville medvirke i en brugerundersøgelse. I alt gennemførte 2.820 personer

undersøgelsen.

Det store antal svar betyder, at undersøgelsen giver et betydningsfuldt indblik i brugernes hold-

ninger til og behov i forbindelse med Digital Post. Undersøgelsestidspunktet (maj 2014, kun ca.


9

et halvt år efter, at Digital Post blev gjort obligatorisk), betyder dog også, at undersøgelsen

afspejler brugernes forskelligartede frustrationer i forbindelse med overgang fra papirpost, op-

rettelse af NemID m.m.

Besvarelserne er blevet brugt til at opbygge viden om de forskellige brugersegmenter, hvor

mange er der i segmenterne, og hvordan de arbejder med Digital Post.

Brugerne har haft mulighed for at angive fritekstsvar, og en del af disse fritekstsvar indeholder

brugernes ønsker til fremtidens Digital Post. Der er afgivet mere end 800 fritekstsvar. I en ræk-

ke af disse svar udtrykker brugerne ønsker, mens andre svar indeholder kritik, som implicit

udtrykker behov og ønsker.

Brugernes ønsker og behov er opdelt efter virksomhedssegmenter på baggrund af spørgsmål i

undersøgelsen om respondenternes baggrund (hvilke typer virksomheder repræsenterer de).

3.4.4 Analyse af andre undersøgelser

Rambøll har haft adgang til andre undersøgelser, hvor der er udtrykt ønsker til fremtidens digi-

talisering generelt og til Digital Post.

Det drejer sig om:

25 skarpe fra 25 skarpe. Ønsker og krav fra 25 erhvervsorganisationer.

Foranalyse af Næste generation NemID. I denne foranalyse er der indhentet ønsker fra

bl.a. virksomheder til fremtidens NemID.

Momsregistrerede virksomheder og foreløbige fastsættelser – delrapport III (spør-

geskema). Juli 2012, SKAT.

Foranalyse af kanalstrategisk ramme, Quartz og Co.

Analyse - administrative byrder i forbindelse med indberetning, Danske Revisioner1.

Der er indsamlet information om virksomhedernes behov, som de afspejles i disse analyser og

notater.

3.4.5 Analyser af adfærd og andre statistikker

Rambøll har indsamlet data om virksomhedssegmenter og deres anvendelse af Digital Post.

Data om virksomhedssegmenter er indsamlet af Erhvervsstyrelsen i forbindelse med CVR. Der

er ydermere hentet data fra Danmarks Statistiks Statistikbank.

Digitaliseringsstyrelsen har leveret data om virksomhedernes brug af Digital Post.

Rambøll har desuden indsamlet data om kommunikationen generelt mellem myndigheder og

virksomheder. Kommunikation generelt omfatter både papirpost, e-mail, Digital Post, selvbetje-

ningsløsninger, indberetningsløsninger mv. Disse data er indsamlet på internettet, og SKAT har

desuden leveret data. Digitaliseringsstyrelsen har leveret data om statslige myndigheders for-

sendelser til virksomheder.

Rambøll har desuden hentet tal fra Business Case - Digitalisering af offentlige breve og doku-

menter, 20102.

1 http://www.fsr.dk/~/media/Files/Presse%20og%20nyheder/Analyser/FSR-survey/2015/Analyse%20-

%20administrative%20byrder%20i%20forbindelse%20med%20indberetning.ashx 2 http://www.digst.dk/~/media/Files/Digitalpost-mv/BC-for-digitalisering-af-offentlige-breve-og-dokumenter.pdf


10

Rambøll kan dog konstatere, at der kun er meget begrænset statistik om virksomhedernes an-

vendelse af Digital Post, fx hvor meget post og fra hvem, de forskellige virksomheder modtager.

Tilsvarende gælder, at der er begrænset talmateriale om myndighedernes kommunikation med

virksomheder.

Rambølls forslag til ønskværdigt talmateriale:

Hvor meget post modtager virksomhederne i Digital Post, fordelt på virksomhedstyper, -

størrelser, intervaller (hvor mange modtager 1 post/år, 2-5, 6-10 osv.)?

Hvilke myndigheder modtager virksomhederne post fra, hvad er antallet af afsendte breve

og information om modtagere (størrelse, type). Hvordan er posten opdelt i forhold til Digital

Post, e-mail, papirpost og anden kommunikation?

Hvilke myndigheder modtager post fra virksomheder. Hvordan er posten opdelt på Digital

Post, e-mail, papirpost og anden kommunikation (herunder manuel indberetning, webindbe-

retning, system-system indberetning)?


11

4. VIRKSOMHEDERNE OG KOMMUNIKATIONEN NU

4.1 Segmentering

I undersøgelsens design var det Rambølls hypotese, at virksomhederne kan inddeles efter stør-

relse og virksomhedsform. Hertil kommer, at en række virksomheder får bistand fra tredjepart

til at anvende Digital Post.

Med hensyn til størrelse er målestokken antallet af Digital Post-brugere (ikke antal medarbejde-

re eller omsætning).

På det grundlag opstillede Rambøll denne liste:

Virksomheder med få NemID

Virksomheder med bistand fra tredjepartsvirksomheder (små virksomheder)

Virksomheder med bistand fra tredjepartsvirksomheder (store virksomheder)

Virksomheder med 6-30 NemID

Virksomheder med mange NemID

Koncerner (små)

Koncerner (store)

Tredjepartsvirksomheder (små)

Tredjepartsvirksomheder (store)

Frivillige foreninger

Udenlandske virksomheder.

På grundlag af analyserne af anvendelsen af Digital Post, tilkendegivelserne i Megafon-

undersøgelsen og data fra CVR har Rambøll valgt at forenkle segmenteringen til:

Store og mellemstore virksomheder

Små virksomheder og frivillige foreninger

Tredjepartsvirksomheder (behovene i dette segment dækker også delvist behovene i kon-

cerner mv.).

Første trin i segmenteringen bygger på virksomhedernes anvendelse af Digital Post.

Af de knap 700.000 juridiske enheder i CVR har omkring 120.000 juridiske enheder endnu ikke

modtaget post. En del af disse enheder kan være registreret i CVR, uden at de reelt eksisterer.

Det blev også konstateret ved introduktionen af obligatorisk Digital Post, at mange papirbreve

kom retur, dvs. at der ikke var korrekte adresseoplysninger i CVR.

Yderligere ca. 140.000 juridiske enheder har modtaget post (ud over velkomsthilsen), men ikke

åbnet den. Rambøll har ikke kunnet finde information om denne gruppe, og hvilke typer post de

modtager. Det er oplyst, at kommuner udsender post til ”alle virksomheder i kommunen”. Den-

ne type af ikke-forpligtende breve kan være en del af brevene til denne gruppe. En del af de

juridiske enheder i denne gruppe er muligvis ikke-eksisterende.

I alt er 420.000 enheder aktive i den forstand, at de har åbnet post i deres digitale postkasse.

Af de 420.000 enheder formodes knap 300.000 at være aktive virksomheder efter Danmarks

Statistiks definition, dvs. at de har aktiviteter svarende til et halvt årsværk.


12

Tabel 2: Segmenter i Digital Post

Segment Antal (ca.) Kommentar

Har ikke modtaget post 120.000 Dækker sandsynligvis over mange reelt ikke-

eksisterende enheder.

Har modtaget, men ikke åbnet

post

140.000 Dækker muligvis over mange reelt ikke-

eksisterende enheder.

Små virksomheder (1 bruger) 360.000 Små virksomheder omfatter typisk Enkeltmandsvirksomheder

Små selskaber (typisk anpart)

Frivillige foreninger.

Små virksomheder (2 brugere) 40.000 Omfatter samme gruppe virksomheder som

ovenfor.

Større virksomheder 20.000 Omfatter virksomheder med flere brugere. De er

oprettet som brugere i Digital Post, eller der er

etableret systemintegration mellem Digital Post

og virksomhedens egne systemer.

På tværs af denne segmentering er der to virksomhedssegmenter, som har væsentlig betydning

i afdækning af virksomhedernes behov i forhold til Digital Post.

Det ene segment er de virksomheder og enkeltpersoner, som ejer og har ansvaret for andre

virksomheder. Virksomheder, der ejer andre virksomheder, opgøres af Danmarks Statistik som

koncerner. Der er også en række enkeltpersoner, som driver virksomhed i flere anpartsselska-

ber.

Tabel 3: Antal koncerner. Danmarks Statistik 2012

Selskabstype Antal

Koncerner 32.044

Selskaber i koncern 87.443

Antallet af enkeltpersoner, der ejer flere anpartsselskaber, kendes ikke. Sammenholdes tal fra

Danmarks Statistik med tal fra CVR, viser det sig, at kun et mindretal af anpartsselskaber ind-

går i den gruppe af virksomheder, som Danmarks Statistik medregner som aktive. De øvrige

kan være selskaber, som ikke er aktive, men som indgår i selskabskonstruktioner, hvor de ad-

ministreres af en ejer.

Til sammenligning kan anføres, at antallet af besvarelser i Megafon-undersøgelsen, som anfører

at være fra en koncern, er 10.000 omregnet til landsdækkende tal3.

Tabel 4: Anpartsselskaber

Selskabstype Antal

Antal anpartsselskaber i CVR 209.324

Antal aktive anpartsselskaber

(Danmarks Statistik 2013) 82.895

"Ikke aktive" anpartsselskaber 126.429

3 Beregningen af det landsdækkende tal er sket på grundlag af 1,9 % af besvarelserne i Megafon-undersøgelsen angiver at være i

koncerner. 1,9 % af samtlige virksomheder i Digital Post udgør ca. 10.000.


13

Sættes antallet af personer, der administrerer flere anpartsselskaber, til mellem 8.000 og

18.000, og lægges det sammen med antallet af koncerner, kan det skønnes, at 40.000-50.000

virksomheder og personer administrerer flere virksomheder. Ud fra antallet af selskaber i kon-

cerner på 87.000 og ikke-aktive anpartsselskaber kan det skønnes, at de administrerer i alt op

mod 200.000 virksomheder i koncernlignende forhold.

En anden gruppe virksomheder har som forretningsopgave at administrere andre virksomheder.

Det er virksomheder som advokater, revisorer, ejendomsselskaber og anden virksomhedsser-

vice.

De administrerer andre virksomheder som led i at servicere disse virksomheder, og for advoka-

ters vedkommende også i forbindelse med konkurser og andre former for virksomhedsophør,

hvor der er behov for advokatbistand.

Tabel 5: Brancher med mulige tredjepartsvirksomheder

Selskabstype Antal

69001 Advokatvirksomhed 1.796

69002 Revision og bogføring 4.320

70000 Virksomhedskonsulenter 9.236

82000 Anden operationel service 2.824

I alt 18.176

Der er ikke tal for, hvor mange af disse mulige tredjepartsvirksomheder der rent faktisk admini-

strerer juridiske enheder, ligesom der heller ikke er tal for, hvor mange juridiske enheder de

administrerer.

Antallet af besvarelser i Megafon-undersøgelsen, som anfører at være fra en tredjepartsvirk-

somhed, er 7.000 omregnet til landsdækkende tal.

I Megafon-undersøgelsens spørgsmål 4: Hvilke opgaver løser du i virksomhedens digitale post-

kasse, er en besvarelsesmulighed: "Jeg læser og håndterer post som ekstern på vegne af virk-

somhed". Til det svarer i alt 452 personer ”ja”, og omregnet til landstal svarer det til i alt

90.000 virksomheder og personer, der administrerer op mod 270.000 juridiske enheder.

Ifølge Megafon-undersøgelsen administrerer langt størstedelen (84 %) 2-5 virksomheder, mens

5 % administrerer 6-9 virksomheder, og 4 % administrerer 10-19 virksomheder. Kun 2 % ad-

ministrerer mere end 20 virksomheder. I Megafon-undersøgelsen angiver en virksomhed, at den

administrerer mere end 500 virksomheder.

4.2 Kommunikationslandskabet

I forbindelse med de forskellige workshops og interviews har vi spurgt ind til de tre overordnede

virksomhedssegmenters kommunikationslandskab for at tegne et billede af de mange forskellige

kontaktpunkter, virksomhederne har. Udgangspunktet for denne dialog var nedenstående illu-

stration:


14

Figur 4: Initiale antagelser om kommunikationslandskabet

Dette kommunikationslandskab blev bekræftet undervejs i vores dataindsamling. Det fremgik

dog klart, at virksomhederne ønsker at udvide den nuværende digitale postløsning med det

offentlige til også at omfatte kommunikation med andre virksomheder (B2B) og kunder (B2C),

og koble det tæt til kommunikationen internt i virksomheden.

Følgende tabel viser det supplerende input, vi fik undervejs i de forskellige workshops. Tabellen

fremhæver hvem de forskellige virksomheder kommunikerer med og om hvad, samt de andre

forhold, der har betydning for virksomhedens kommunikation.

Tabel 6: Kommunikationslandskabet – tilføjelser fra workshops

Store/mellemstore

virksomheder

Små virksomheder samt

foreninger

Tredjeparts

virksomheder

Tredjepartsvirksomheder.

Store og mellemstore

virksomheder har jævnlig

dialog med tredjeparts

virksomheder fx reviso-

rer, advokater mv.

Digital Post og e-boks.

Store og mellemstore

virksomheder er forvirre-

de omkring forskellene

mellem Digital Post og e-

boks, og de tjekker der-

for begge ”postkasser”

eller indgange for at sik-

re, at de ikke går glip af

noget.

Banker

Forsikringsselskaber

Kommunen om:

Byggeansøgninger

Henvisninger til fx fy-

sioterapi (benytter

henvisningshotellet)

Bevillinger. En leve-

randør skal fx i forbin-

delse med bevillinger

dele information med

kommunerne, der an-

vender seks forskellige

systemer.

Idrætsforeninger

Virk.dk om Elektronisk

fakturering

NemRefusion

Virk.dk. Anvender alle

indberetningsløsninger.

Forsikringsselskaber

Fonde

Ejendomsselskaber

Domstolsstyrelsen

Digital Post og e-boks.

Tredjepartsvirksomheder

er forvirrede omkring

forskellene mellem Digi-

tal Post og e-boks, og de

tjekker derfor begge

”postkasser” eller ind-

gange for at sikre, at de

ikke går glip af noget.

Konkursboer


15

4.3 Livscyklus - Digital Post

I dette afsnit gives et overblik over en virksomheds livscyklushændelser i relation til Digital

Post. Der er fokus på dette i en forventning om, at virksomhedernes behov i forhold til Digital

Post vil være forskellige i de enkelte led i virksomhedens livscyklus.

Gennem de forskellige workshops og interviews med virksomheder og myndigheder stillede vi

derfor en række spørgsmål i forhold til hver livsfase, herunder eksempelvis:

• Hvilke opgaver har virksomhederne i forbindelse med denne livsfase?

• Hvilke processer gennemfører virksomhederne?

• Hvilke andre tjenester skal brugerne anvende i forbindelse med disse processer?

• Hvilke forskelle er der for forskellige virksomhedssegmenter?

• Er der behov for at involvere aktører udenfor virksomheden?

Den enkelte virksomhed gennemgår tre faser i sin livscyklus:

1. Opstart

Oprettelse i form af registrering af virksomheden i offentlige registre.

Da registreringstidspunktet kan ligge forud for virksomhedens officielle startdato, kan

der være behov for kommunikation med myndigheder i perioden fra registrering til offi-

ciel start.

2. Igangværende

Kommunikation, inklusiv aktiviteter som at sende, modtage, bemærke, handle og gem-

me kommunikation.

Administration i form af systemopsætning og brugerstyring.

3. Nedlæggelse

Registrering af virksomhedens ophør.

Kommunikation med myndigheder efter virksomhedens formelle ophør.

Det overordnede forløb og aktiviteter i relation til Digital Post er illustreret i følgende figur:

Figur 5: Virksomhedens livscyklus med Digital Post


16

4.3.1 Opstart

Ved opstart af den digitale postkasse er der en række aktiviteter, virksomheden skal foretage i

forbindelse med opsætning, herunder oprettelse og kommunikation før opstart, jf. nedenståen-

de afsnit.

Det er typisk i denne opstartsfase, at tredjepartsvirksomheder yder bistand til mindre virksom-

heder. Det skyldes både, at virksomhedsejerne sjældent føler sig kompetente nok til selv at

gøre det, ligesom de sjældent har mod på at investere tid i at få postkassen opsat korrekt.

4.3.1.1 Oprettelse

Der oprettes ca. 65.000 virksomheder, foreninger mv. om året.

Virksomhedens eksistens registreres i offentlige registre. Alle selskaber starter i Erhvervsstyrel-

sen ved at registrere sig på virk.dk, hvorfra data om registreringen overføres til SKAT, der så

sender registreringsbevis til Digital Post.

Herefter går virksomheden videre med registreringer i forhold til NemID, Digital Post og Nem-

konto.

Det overordnede flow i oprettelsen af den digitale postkasse er som vist i nedenstående figur:

Figur 6: Illustration af flowet i oprettelsen af den digitale postkasse

4.3.1.2 Kommunikation før officiel startdato

Kommunikation med offentlige myndigheder før opstart som igangværende virksomhed kan

eksempelvis omfatte praktiske spørgsmål vedrørende virksomhedens registrering, fremtidige

skatteforhold eller godkendelse af lokaler.

I forhold til andre parter kan det omhandle anskaffelse og indretning af lokaler, indkøb af sy-

stemer, ansættelse af medarbejdere mv.

Det giver problemer med den eksisterende digitale postløsning, hvis man som virksomhed regi-

strerer sig frem i tiden, da NemID og Digital Post først åbnes på virksomhedens officielle start-

dato. Et aktieselskab, anpartsselskab eller et kommanditaktieselskab (partnerselskab) kan stif-

tes med retsvirkning frem i tid. Der kan gå op til 12 måneder fra stiftelsesdokumentets under-

skrift, til selskabet får retsvirkning. Uanset, at stiftelsen af selskabet først skal have retsvirkning

på et tidspunkt i fremtiden, skal selskabet registreres eller anmeldes til registrering i Erhvervs-

styrelsen senest to uger, efter stiftelsesdokumentets underskrift. Registreringen offentliggøres i

Erhvervsstyrelsens it-system og i CVR. Ved registreringen får selskabet tildelt et CVR-nummer.

VirkLogin

Virk.dk

Netsdanid.dk

Digital Post

eBoks.dk

Login på virk.dkMedarbejdersignatur?

Bestil NemID medarbejdersignatur

Nej

Opret brugerprofilhvis det er første login

på virk.dk

Åbn digital postkasse

Ved 1. login skal der oprettes en postkasse

Åbn indbakke og administrer rettigheder

Login på eboks.dk og bekræft oprettelse


17

Uanset, at selskabet har fået tildelt et CVR-nummer ved registreringen, er selskabets digitale

postkasse spærret, indtil datoen for retsvirkningens indtræden.

4.3.2 Igangværende

I den digitale postkasses såkaldte driftsliv er der overordnet to opgaveområder; kommunikation

(sende, modtage, handle, gemme) og administration (brugeradministration og systemopsæt-

ning).

4.3.2.1 Kommunikation

Kommunikation har vi i denne beskrivelse opdelt i aktiviteter i forhold til at:

Sende

Virksomhedens medarbejdere og systemer afsender post til – eller starter på anden vis en

kommunikation med – offentlige myndigheder (og andre). Herunder indgår delopgaver som

fx at finde den rette modtagers præcise adresse i en større modtagerorganisation.

Det kan have form af en besvarelse af tidligere modtaget post.

Dette skal ses i sammenhæng med virksomhedernes processer for afsendelse af post gene-

relt og for afsendelse til myndigheder, hvor der p.t. er store forskelle i myndighedernes me-

toder (mail, Digital Post, selvbetjening, system-til-systemintegration mv.).

Modtage

Ved modtagelse af post skal en medarbejder eller et system (postfordeler) fordele posten til

de rette sagsbehandlere i eller uden for virksomheden – medmindre postfordeler er samme

person som sagsbehandler (hvilket typisk er tilfældet i små virksomheder). Sto-

re/mellemstore virksomheders og tredjepartsvirksomheders har typisk en postfordeler-

funktion, hvorfor de har brug for information om modtager eller lignende for at kunne forde-

le posten, mens det i små virksomheder er den samme person, der administrerer og hånd-

terer posten.

Modtagelse af post indgår i sammenhæng med virksomhedens modtagelse af post generelt

(papir, mail mv.) og i sammenhæng med virksomhedens administrative processer.

Sagsbehandler eller det system, sagsbehandler betjener sig af, skal på et passende tids-

punkt huske/tage initiativ til at handle på den modtagne post. Det kan ske som reaktion på

advis eller styret via to-do liste, kalender eller sagsbehandlingssystemets workflow-styring.

Handling

Sagsbehandler og/eller system skal gennemføre den sagsbehandling og tage de initiativer,

den modtagne post giver anledning til.

Gemme

Den modtagne post/informationer skal arkiveres med henblik på dokumentation og eventuel

anvendelse senere og/eller af andre.

Det kan ske simpelt i foldere eller integreret med virksomhedens systemer som journalise-

ring i forbindelse med sagsbehandlingen.

”Sende” og ”modtage” er ofte enkeltbegivenheder i fortløbende dialoger, der indgår i en sam-

menhængende sagsbehandling – og som også kan foregå på andre måder via web, telefon,

video, chat mv. En fortløbende dialog kan eksempelvis se sådan ud:


18

2Opstart Afslutning

Ansøgning/henvendelse

Formular med manglende oplysninger

3Sags-proces 1

Myndighed

Bruger/Virksomhed

Reminder om formular

4

Supplerende oplysninger

5

Indkaldelse til møde

6

Reminder om møde

Personligt fremmøde

7

Supplerende oplysninger

8

Afgørelse

9Kom

munik

ation

Eventuel indsigelse

…

JuliOnsdag 1. juli 2015 Udvidet selvangivelse for 2014Fredag 10. juli 2015 A-skat for små/mellemstore virksomheder juni 2015Onsdag 15. juli 2015 Punktafgifter for juni 2015/2. kvartal 2015Onsdag 15. juli 2015 Lønsum – metode 1 for 2. kvartal 2015Onsdag 15. juli 2015 Lønsum – metode 2 for juni 2015Onsdag 15. juli 2015 Lønsum – metode 3 for 2. kvartal 2015Onsdag 15. juli 2015 Lønsum – metode 4 for 2. kvartal 2015Mandag 27. juli 2015 EU-Salg uden moms for juni 2015/2. kvartal 2015Fredag 31. juli 2015 A-skat for store virksomheder juli 2015

Figur 7: Eksempel på fortløbende dialog

Virksomhederne kommunikerer med mange parter, og med den enkelte part udveksles mange

typer af information. Dette kan eksempelvis illustreres af nedenstående uddrag fra SKATs års-

hjul 2015 for indberetning fra virksomheder.

Figur 8: Uddrag af SKATs årshjul for indberetning fra virksomheder

Virksomhedernes administration af posten i deres digitale postkasse varetages i nogle tilfælde

også af tredjepartsvirksomheder. Tredjepartsvirksomheder har i den sammenhæng ansvaret for

regelmæssigt at tjekke postkassen og reagere på adviseringer. Typisk sørger de i den forbindel-

se for, at posten bliver sendt videre til virksomheden via deres almindelige mailsystem.

4.3.2.2 Administrere

Virksomhedernes administration i forhold til Digital Post består primært af:

Systemopsætning

Digital Post-systemet skal sættes op til at virke på den måde, virksomheden foretrækker,

inden for de rammer, der stilles til rådighed som opsætningsmuligheder i systemet. Herun-

der eksempelvis mapper, fordeling af post til mapper og adviseringer.

Virksomhedens egne systemer skal sættes op til at virke sammen med Digital Post-

systemet i den udstrækning, virksomheden ønsker dette. Herunder eksempelvis systemin-

tegrationer og regler for postfordeling.


19

Adresselister

Der skal i store virksomheder vedligeholdes lister over modtagere (afdelinger, funktioner og

personer), som afsenderne kan bruge til at sende til de ønskede modtagere.

Brugeradministration

De brugere i (og uden for) virksomheden, der skal have adgang til Digital Post, skal opret-

tes og herunder have tildelt rettigheder. Dette er en væsentlig opgave både i starten og ved

den løbende anvendelse af systemet.

Administrationen af den digitale postkasse og specifikt systemopsætningen og brugeradmini-

stration er typisk en opgave som tredjepartsvirksomheder bistår mindre virksomheder med.

4.3.3 Nedlæggelse

I forbindelse med at virksomheder ophører, hvad enten det er konkurs, betalingsstandsning

mv., er der en række aktiviteter, der skal foretages i forhold til den digitale postkasse. Det rela-

terer sig specifikt til registrering af virksomhedens ophør samt kommunikationen efter virksom-

hedens ophør.

4.3.3.1 Registrering af virksomhedens ophør

Ved registrering af virksomhedens ophør spærres der for adgang til virksomhedens digitale

postkasse fra den officielle ophørsdato. Der må ikke være læseadgang for virksomhedens (sel-

skabets) ledelse eller medarbejdere til meddelelser i virksomhedens (selskabets) digitale post-

kasse fra det tidspunkt, hvor virksomheden er registreret i Erhvervsstyrelsens it-system som

værende under likvidation, tvangsopløsning, konkurs eller rekonstruktion, i de tilfælde, hvor

rekonstruktøren har overtaget ledelsen.

Der eksisterer forskellige regler for de forskellige opløsningsformer:

Betalingserklæring (virksomheder med begrænset ansvar bortset fra erhvervsdrivende fon-de)

Frivillig likvidation (virksomheder med begrænset ansvar)

Frivillig opløsning af visse interessentskaber og kommanditselskaber

Frivillig sletning af filialer i Danmark af udenlandske selskaber

Tvangsopløsning af virksomheder med begrænset ansvar

Genoptagelse af en virksomhed, som er under tvangsopløsning

Tvangsopløsning af et selskab ved domstolene

Tvungen sletning af visse interessentskaber og kommanditselskaber

Genregistrering af ufrivilligt slettede interessentskaber og kommanditselskaber

Tvungen sletning af filialer i Danmark af udenlandske selskaber

Genregistrering af ufrivilligt slettede filialer af udenlandske selskaber

Konkursbehandling og ophør ved konkurs (alle virksomhedsformer)

Rekonstruktion (alle virksomhedsformer)

Fusion

Spaltning

Sletning af frivillige foreninger, som er registreret i CVR

Sletning af personligt ejede mindre virksomheder, som ikke er registreringspligtige.

De forskellige opløsningsformer skal håndteres forskelligt i relation til Digital Post.


20

Generellevirksomhedsopgaver -

rutinemæssigtSKAT, Virk

Kunder ogleverandører

Generellevirksomhedsopgaver –

ad hocArbejdstilsyn, eTinglysning, NemRefusion

Branchespecifikkeopgaver

4.3.3.2 Kommunikation efter virksomhedens ophør

Virksomhedens og/eller bobestyrers har behov for at modtage og sende post til/fra virksomhe-

den efter den officielle slutdato.

Kommunikation med myndigheder efter virksomhedens ophør forekommer eksempelvis ved

konkurser, hvor en advokat typisk fungerer som kurator.

Store advokatvirksomheder administrerer hver flere hundrede (i nogle tilfælde flere tusinde)

digitale postkasser for virksomheder under konkurs. Der er i dag store udfordringer for advo-

katvirksomheders håndtering af virksomheders (selskabers) digitale postkasser ved konkurs.

Disse repræsenterer således en brugergruppe med særlige behov i forhold til Digital Post.

4.4 Karakteristik af kommunikation mellem det offentlige og virksomhe-der

Virksomhedens kommunikation kan illustreres i følgende figur:

Figur 9: Virksomhedernes kommunikationsrelationer

Note: ”Kunder og leverandører” er markeret med gråt, da de kun behandles i begrænset omfang i denne analyse.

I forhold til det offentlige har virksomhedernes kommunikation i forhold til generelle virksom-

hedsopgaver som skat, moms, statistik og virksomhedsregistrering. Disse opgaver optræder

mere eller mindre regelmæssigt i en virksomheds årscyklus.

En anden type opgaver udløses af særlige forhold som ejendomshandler, sygdom og kommuni-

kation med Arbejdstilsynet.

Den tredje type er branchespecifikke opgaver som indberetninger og ansøgninger til det offent-

lige. Det omfatter brancher med høj regulering og dermed mange indberetningskrav fx.

Desuden har virksomhederne kommunikation med kunder, leverandører og andre virksomhe-

der.

Omfanget af disse kommunikationsrelationer beskrives i det følgende. Der kan dog kun tegnes

et ufuldstændigt billede, da det er mange forskellige myndigheder, der står for de forskellige

relationer til virksomhederne, hvilket vanskeliggør et samlet overblik set fra det offentliges side.


21

I 2014 sendte det offentlige 5,5 mio. breve til virksomhederne i Digital Post. Det svarer til 12

breve pr. år i gennemsnit for de virksomheder, der modtager post i Digital Post.

Rambøll har i 2010 skønnet, at det offentlige årligt sender 16 mio. breve til virksomheder. Ca.

1/3 af disse sendes nu via Digital Post. Tal fra SKAT indikerer, at de øvrige fordeler sig med lige

så mange e-mails og lidt færre papirbreve.

I indberetninger fra ministerierne i forbindelse med overgangen til obligatorisk Digital Post

skønner ministerierne følgende tal:

Tabel 7: Myndighedernes postvolumen

Forsendelsestype Volumen

Myndighedernes samlede postvolumen til virksom-

heder om året (fraregnet e-mails)

10.797.344

Forsendelser sendt via Digital Post-løsningen 4.661.129

Andre digitale forsendelser distribueret via et selvbe-

tjeningssystem

2.205.260

Den resterende digitaliserbare papirpost 3.930.955

Da der i alt er sendt 5,5 mio. breve til virksomheder i Digital Post i 2015, og da staten har sendt

4,6 mio. breve, anses de resterende 900.000 breve for at være sendt af kommuner og regioner.

Antallet af breve fra virksomheder til det offentlige kendes ikke. Det antages dog, at en del af

kommunikationen fra virksomheder til det offentlige sker som indberetninger.

Virksomhederne gennemfører 3,8 mio. indberetninger på Virk.dk, og udover dette indberettes

der til SKAT og andre, fx kommuner. Det samlede antal indberetninger kendes ikke, men er

sandsynligvis over 10 mio. årligt.

For den branchespecifikke kommunikation med det offentlige har det fx betydning, hvor stort

omfanget af regulering af branchen er. Fx har landbruget og fødevarevirksomheder høj grad af

regulering og derfor mange krav vedrørende kommunikation med det offentlige.

Figuren herunder antyder dette ved at vise en oversigt over blanketter i virk.dk fordelt på bran-

cher.

Figur 10: Oversigt over antallet af blanketter fordelt på brancher

Kilde: Digitalisering af administrative processer. Udarbejdet for Efteruddannelsesudvalget for Handel,

Administration, Kommunikation og Ledelse. CEDI. Juni 20134

4 http://www.haklnet.dk/Default.aspx?ID=215


22

Der er store forskelle i kommunikationen mellem virksomheder og det offentlige fra branche til

branche. Således er en meget stor del af kommunikationen i sundhedsvæsenet digitaliseret med

system-system kommunikation. 3.022 praktiserende læger og speciallæger sendte i 2014 40

mio. meddelelser, inkl. recepter, gennem MedCom. Det er 13.000 pr. virksomhed. I gennemsnit

modtog samme virksomheder 12 breve i Digital Post.

4.5 Forventninger til udviklingen i Digital Post og andre kommunikations-former

Kravene til udvikling af Digital Post til virksomheder skal ses i sammenhæng med forventningen

til den fremtidige kommunikation mellem det offentlige og virksomheder.

Som nævnt har Rambøll i 2010 skønnet, at det samlede årlige volumen af breve fra myndighe-

der til virksomheder er ca. 16 mio. breve. Dette tal bekræftes af opgørelsen af de statslige bre-

ve (ekskl. e-mails) på knap 11 mio. breve i 2014. Heraf er de 5,5 mio. sendt via Digital Post i

2014.

Tallet på 5,5 mio. breve vil stige som følge af:

Ministerierne skønner, at de har yderligere 4 mio. forsendelser, der kan digitaliseres. Det

kan ske i form af Digital Post, selvbetjeningsløsninger eller e-mail.

Der kan ske en yderligere tilførsel ved at almindelige e-mails omlægges til Digital Post.

Stigningen vil blive dæmpet som følge af:

Omlægning fra Digital Post til e-mail for at imødekomme virksomhedsbehov.

Omlægning til system-system kommunikation uden om Digital Post løsningen, der mindsker

behovet for påmindelser med Digital Post til virksomhederne.

På det grundlag kan det forsigtigt skønnes, at antallet af forsendelser til virksomhederne i Digi-

tal Post maksimalt vil være 10 mio. om året i Digital Post 3’s funktionsperiode.

Hertil kommer, at virksomhederne i et vist omfang kan forventes at besvare breve direkte i

Digital Post og anvende Digital Post til forsendelser til myndigheder. Omlægningen til selvbetje-

ningsløsninger og system-system kommunikation forventes dog at dæmpe væksten heri. Det er

vanskeligt at skønne omfanget, men løseligt skønnes det at være 1-4 mio. forsendelser årligt.


23

5. VIRKSOMHEDERNES PROBLEMER OG ØNSKER

5.1 Virksomhedernes oplevede problemer

Erhvervsstyrelsen har gennemført en Megafon-undersøgelse, hvor det store antal besvarelser

giver en mulighed for at sammenstille konklusionerne fra de tre workshops med udsagnene fra

de 2.820 besvarelser i Megafon-undersøgelsen. Der er et tydeligt overlap mellem de udfordrin-

ger, der er blevet italesat i nærværende analyse og Megafon-undersøgelsen.

5.1.1 Generelle oplevede problemstillinger

Det er et gennemgående træk, at brugerne har svært ved at skelne mellem de forskellige ind-

gange til postløsningen, dvs. e-Boks og Digital Post. Brugerne har svært ved at forstå forskelle-

ne mellem disse. Det resulterer i, at virksomhederne bruger unødvendig tid på at navigere

rundt i forskellige postkasser for at være sikker på, at de ikke har misset noget. De oplever

generelt ikke Digital Post som værdiskabende for deres eksisterende arbejde – og ser det i ste-

det som en tidsrøver fra det, de egentlig vil bruge deres tid på.

De små virksomheder modtager ikke meget post i deres digitale postkasse, og de tjekker derfor

heller ikke Digital Post dagligt. De syntes generelt, at det er unødvendigt, at de skal bruge en

ekstra kanal for at få adgang til post fra det offentlige. De ønsker bedre sammenhæng i kom-

munikationen fra det offentlige. En lille virksomhed beskriver eksempelvis, hvordan et forsøg på

at sende Digital Post til en kommune blot førte til et link til kommunens hjemmeside. Det ople-

vedes som en omvej for virksomheden. Endvidere ønsker de en større brugervenlighed i den

eksisterende løsning.

Frivillige foreninger peger på manglende sammenhæng mellem NemID til det offentlige og til

banker og problemet i at bruge Digital Post sjældent, da man derved skal have opfrisket proce-

duren, finde nøglekort osv., når man skal logge ind på Digital Post.

Større virksomheder efterlyser også, at det offentlige sender til en attentionperson i virksomhe-

den, idet det ellers er vanskeligt at fordele posten internt i virksomheden.

De store virksomheder modtager mere post og har typisk delegeret opgaverne med Digital Post

til en eller flere personer, der opnår kompetencer til at anvende løsningen. Dette virksomheds-

segment efterlyser bedre løsninger til at styre flere brugeres anvendelse af løsningen, herunder

differentieret brugeradgang samt redskaber til at administrere større mængder post.

Virksomheder og personer med behov for adgang til flere CVR-numre, fordi de ejer flere virk-

somheder, eller fordi de administrerer virksomheder som virksomhedsservice, efterlyser bedre

muligheder for at administrere flere CVR-numre i form af bedre overblik. De ønsker også lettere

adgang, fx ved at samme NemID kan anvendes til flere virksomheders postkasser.


24

Figur 11: Virksomhedens problemfelter i livscyklus med Digital Post

5.1.2 Opstart

Virksomhederne oplever, at det er langsommeligt at oprette den digital postkasse dels fordi der

er så mange trin, de skal igennem, og dels fordi de er nødt til at bruge vejledninger, som ikke

er intuitive at benytte på trods af, at brugeren er en rutineret pc-bruger. Et yderligere problem

ved, at det tager så lang tid at oprette den digitale postkasse, er, at virksomhederne ikke kan

sende og modtage post i flere dage, og i nogle tilfælde kan der gå op til flere uger.

For nogle virksomheder er der nemlig forskel på oprettelsestidspunkt og officiel startdato, og

det er derfor ikke muligt at sende og modtage Digital Post inden officiel startdato.

5.1.3 Igangværende

Virksomhederne oplever både vanskeligheder ved selve brugen af Digital Post og administratio-

nen af den. Det er omstændeligt at finde mailadresser på person-niveau, når de skal sende post

til det offentlige. Virksomhederne oplever, at de skal gætte mailadressen og håbe på, at det er

den rigtige person, der modtager den. Specielt tredjepartsvirksomhederne oplever, at det er

besværligt at videresende mange mails på samme tid, især for “døde” virksomheder, dvs. virk-

somheder, der på forskellig vis er under opløsning. Fordi der er flere adgange til Digital Post,

bliver virksomhederne utrygge ved, om noget glemmes.

Mange virksomheder føler sig nødsaget til konkret at tjekke, om der ligger meddelelser i Digital

Post, fordi de er usikre på, om adviseringssystemet virker 100 %. Selvom virksomheden til tider

får en advisering, er der ofte ikke nok information til at vide, om det er noget, der skal tages

stilling til med det samme, eller som kan vente. Virksomhederne bruger endvidere meget tid på

at finde ud af, hvor de skal gøre noget i det eksisterende offentlige kommunikationslandskab.

Især for tredjepartsvirksomheder er det vigtigt, at der er en god søgefunktion og overblik over

mapperne, så de hurtigt kan finde relevant materiale.


25

Alle virksomhederne oplever, at det er meget vanskeligt at administrere brugerrettigheder, så

de rigtige medarbejdere får adgang til det rigtige indhold.

5.1.4 Nedlæggelse

Ved virksomhedsophør spærres Digital Post med det samme, hvilket betyder, at medarbejdere

ikke kan få adgang til vigtige dokumenter og post, de efterfølgende har brug for. Specielt tred-

jepartsvirksomheder har mange gener i denne fase, hvor de blandt andet skal tjekke flere

hundrede postkasser dagligt for konkursbeboer. Fordi Digital Post bliver nedlagt ved virksomhe-

dens ophør, ser advokaterne i stedet postkasserne som mapper og har ikke mulighed for at

agere som virksomhed. Det gør det ydermere besværligt, når notifikationssystemet kun virker i

50 % af tilfældene, og at de ikke kan se, hvilken postkasse notifikationen hører til, fordi post-

kasserne er ens navngivet.

5.2 Virksomhedernes ønsker til fremtidig løsning

Virksomhedernes ønsker er, som beskrevet i det følgende afsnit, identificeret gennem work-

shops og interviews.

Herunder beskrives først nogle grundlæggende ønsker til den fremtidige digitale postløsning,

som er ens for alle virksomhedstyper. Herefter beskrives ønsker for forbedringer i brugergræn-

sefladen til Digital Post. Ønskerne går både på tværs af virksomhederne og er specifikke for den

enkelte virksomhedstype, hvilket tydeliggøres. Herefter beskrives ønsker for sammenhængene

med virksomhedernes egne processer og digitale løsninger, herunder ønsker til systemintegrati-

oner. Efter et afsnit, der beskriver ønsker for support, gennemgås særlige behov for tredje-

partsvirksomheder mv., mens gennemgangen af input fra workshops og interviews afsluttes

med beskrivelsen af ønsket om sammenhæng i det offentliges kommunikationsløsninger.

5.2.1 Ønske om samlede brugerrejser i kommunikationen med det offentlige

Virksomhederne har alle givet udtryk for, at de fortsat ønsker en digital post-løsning med høj

sikkerhed og troværdighed, både i forhold til at sikre fortroligheden i de data, der indgår i Digi-

tal Post, og i forhold til at kunne se forpligtende post fra det offentlige i en troværdig løsning.

De afholdte workshops viste, at det er et centralt ønske for alle virksomhedssegmenterne, at

Digital Post bliver en mere naturlig del af virksomhedens arbejdsgang både hvorpå virksomhe-

derne håndterer og tilgår Digital Post. Virksomhederne fokuserer på den samlede brugerrej-

se, der skal ses i relation til alle de opgaver, virksomhederne foretager sig, på tværs af det

offentliges kommunikationskanaler.

Det fremgår ligeledes af workshops og interviews, at virksomhederne har meget forskellige

kompetenceniveauer, digitaliseringsgrader og præferencer som følge af forskelle i størrelse,

kompleksitet og brugsmønstre. Det betyder, at den digitale postløsning til virksomheder skal

dække meget forskellige behov hos de forskellige typer virksomheder.

5.2.2 Ønsker i forhold til brugergrænsefladen til Digital Post.

Mange af virksomhederne forventer at anvende en løsning svarende til Digital Post til at håndte-

re kommunikation fra og til det offentlige, og de har en række ønsker til brugergrænsefladen og

til løsningens funktionalitet.

Ud over at virksomhederne ønsker større brugervenlighed i den digitale postløsning og bedre

funktioner til fx søgning, har virksomhederne også en række andre ønsker, der relaterer sig til

brugergrænsefladen i Digital Post.


26

5.2.2.1 Opmærkning af postens indhold og vigtighed

Virksomhederne ønsker, at indholdet i den digitale post opmærkes, så det fremgår, hvilken ka-

rakter den har: krav om indberetning/svar/betaling osv. Ligeledes ønskes bedre dato- og tid-

sopmærkning af posten. Denne opmærkning (eller dele af den) skal vises i brugergrænsefladen.

Der skal også være angivelse af det offentliges (og evt. virksomhedens) sagsnumre og anden

identifikation.

5.2.2.2 Sporbarhed i forhold til, hvilke personer der sender, modtager og håndterer Digital Post

I forbindelse med modtagelse af indgående post har virksomhederne problemer med at spore,

hvordan posten er behandlet i virksomheden, og ønsker større gennemsigtighed, i forhold til

hvem der er afsendere og modtagere på afsendelsen.

Denne funktionalitet fremhæves af store og mellemstore virksomheder samt tredjepartsvirk-

somheder.

5.2.2.3 Sporbarhed i forhold til, hvor posten befinder sig i processen

Tilsvarende har virksomhederne ønsker om at kunne spore, hvor posten er i forhold til de hand-

linger, der skal udføres i forbindelse med modtagelse af posten, fx om der er svaret eller udført

de handlinger, der er krævet. Det kan have form som en track & trace-funktion for Digital Post.

Det omfatter også information, om hvorvidt modtager har set posten mhp. at kunne samle op,

hvis noget er gået i stå, forsvundet eller ikke blevet handlet på.

Denne funktionalitet fremhæves af mellemstore og store virksomheder samt tredjepartsvirk-

somheder. Små virksomheder ønsker bekræftelse på, at posten er modtaget af modtager.

5.2.2.4 Sende, besvare og videresende post til den relevante person

Virksomhederne ønsker i forbindelse med deres kommunikation med myndigheder, at tovejs-

kommunikation er muligt, dvs. at de kan indgå i dialog.

I den sammenhæng ønsker virksomhederne, at det er muligt at kunne sende til navngivne per-

soner, afdelinger eller funktioner hos myndighederne. Baggrunden er dels et ønske om at kunne

kommunikere direkte med relevante parter i myndigheder, dels at kunne opnå sikkerhed for, at

kun relevante personer kan læse fortrolige oplysninger.

Tredjepartsvirksomheder har ønske om at kunne videresende flere postmeddelelser på en gang.

5.2.2.5 Informative og selvvalgte notifikationer

Virksomhederne fremhæver alle vigtigheden af at blive notificeret, men det er forskelligt, hvad

de vil notificeres om. Der er et tværgående ønske om at modtage mere informationsrige notifi-

kationer, der fortæller virksomheden, hvilken slags information de har modtaget. Der er også et

samstemmigt ønske om selv at kunne vælge, hvilke notifikationer man vil have fremsendt.

Tredjeparterne vil gerne kunne differentiere deres advisering og vælge at blive adviseret, når

det fx er en advokatafgørelse, og undgå en advisering, når de modtager et kontoudtog. Store

og mellemstore virksomheder vil fx gerne adviseres, når en sagsbehandling er afsluttet, eller

når afsendt post er åbnet. De små virksomheder fremhæver desuden, at de gerne vil kunne

handle direkte på notifikationerne, fx ved brug af dybe links.


27

5.2.2.6 Nem og intuitiv tildeling af rettigheder på både individ- og gruppe-niveau

Brugerrettighedsstyring er vigtig for virksomhederne, da de ønsker mulighed for at styre, hvem

i virksomheden der kan læse og reagere på post. Brugerrettighedsstyringen opleves som meget

kompleks og besværlig for alle grupper. Det er svært at få overblik over, hvem der har fået

rettigheder, hvad de har fået det til, og hvornår rettigheden skal ophøre.

Virksomhederne ønsker mere brugervenlig, overskuelig og effektiv administration af brugere og

deres rettigheder. Det kan fx være ved, at rettighedstildeling ikke sker på individ-niveau, men

at det er muligt at gruppere medarbejdere og give grupper fælles rettigheder.

Små virksomheder har brug for, at der er ensartede metoder for tildeling af rettigheder på

tværs af offentlige systemer, så opsætningen kan genbruges.

5.2.2.7 Fortrolighed og differentieret sikkerhed

Som nævnt ønsker virksomhederne fortsat, at Digital Post skal være en sikker løsning, hvor

fortrolige oplysninger, herunder personfølsomme oplysninger, håndteres sikkert og således, at

kun relevante personer kan læse data (både internt i virksomheden og modtagere af posten).

På den anden side ønsker nogle virksomheder også, at løsningen kan skelne mellem fortrolig og

ikke-fortrolig post og give (nemmere og hurtigere) adgang til den ikke-fortrolige post. Det må

dog ikke ske på bekostning af at bevare det høje sikkerhedsniveau. De mindre virksomheder

fremhæver, at de gerne vil kunne tilgå indholdet differentieret: Hvis indholdet er uden person-

følsomt data, skal det være nemmere at tilgå, og hvis indholdet er personfølsomt, skal det være

sværere at tilgå.

5.2.2.8 Log-in – samme NemID til flere konti

Særlig tredjepartsvirksomheder og andre med behov for adgang til flere virksomheders Digitale

Post ønsker, at adgangen kan ske med samme NemID. Det samme gælder for virksomhedseje-

re af mindre virksomheder, som ønsker at kunne bruge deres personlige NemID i forbindelse

med virksomheden eller alternativt et NemID, der kan dække alle virksomheder på en gang.

5.2.2.9 Digital Post for udenlandske virksomheder

Virksomhederne ønsker en mere tilgængelig løsning for internationale virksomheder, således at

disse også får mulighed for samme service og kommunikation med det offentlige. Der er ønske

om, at vejledninger, websites mv. som minimum bør være tilgængeligt på engelsk.

5.2.2.10 Den offentlige løsning skal også kunne bruges til kommunikation med andre virksomheder og

borgere

Som beskrevet nedenfor i afsnit 5.2, ønsker alle segmenter, at den digitale postløsning skal

kunne bruges til kommunikation med andre virksomheder, herunder udenlandske virksomheder

og med kunder mv.

Mulighedsrum

De ønskede funktionaliteter kan implementeres i brugergrænsefladen, og for nogle skal der

udvikles snitflader, så tilsvarende funktionalitet kan opnås med systemintegration.

Som følge af virksomhedernes meget forskellige ønsker og behov bør der etableres en løsning

med differentierede brugergrænseflader, gerne adaptive, målrettet forskellige brugerprofiler.

Alternativt kan der tilbydes forskellige løsninger, der retter sig mod forskellige virksomhedsbe-

hov.


28

Nogle funktioner kræver en indsats i myndighederne, fx diverse opmærkninger med metadata

af posten, fx vigtighed, fortrolighedsniveau.

5.2.3 Ønsker om sammenhæng med egne processer og digitale løsninger

Virksomhederne ønsker tæt og sømløs sammenhæng mellem ekstern kommunikation og virk-

somhedens egne processer og digitale løsninger, hvilket også indebærer ønsker til systeminte-

grationer. Virksomhederne har i stort omfang digitale løsninger til administration og produktion,

og det betyder (i modsætning til borgerne), at der allerede er etableret en række systeminte-

grationer til kommunikation med det offentlige, som beskrevet i afsnit 4.4 Karakteristik af

kommunikation mellem det offentlige og virksomheder.

Det medfører også, at virksomhederne løbende arbejder på at effektivisere både interne proces-

ser og processer i samspil med kunder og leverandører. Desuden har virksomhederne en række

ønsker i forhold til kommunikationen med det offentlige, både i forhold til sammenhængen mel-

lem Digital Post og virksomhedernes interne posthåndtering og sammenhængen mellem virk-

somhedernes fagsystemer og det offentlige.

5.2.3.1 Integration til virksomhedens posthåndtering

Nogle virksomheder har fokus på at skabe bedre sammenhæng mellem Digital Post og virksom-

hedens øvrige post. Disse virksomheder har derfor behov for en mere eller mindre tæt system-

integration mellem eget postsystem og Digital Post. Dette behov omfatter muligheden for at

modtage og sende metadata om posten.

5.2.3.2 Integration til virksomhedernes sagsbehandling

Andre virksomheder (typisk større virksomheder og tredjepartsvirksomheder) har opgaver, der

løses i samspil med myndigheder, og disse virksomheder har behov for, at sagsbehandlingen

sker i tæt sammenhæng med en eller flere myndigheder (og i nogle sammenhænge også med

flere virksomheder involveret).

Det indebærer et ønske om, at posten indeholder metadata, således at det kan kobles til det

relevante system og den relevante sag i virksomheden.

Det vil give virksomhederne mulighed for selv at styre, hvordan de vil håndtere posten, herun-

der at give medarbejdere mulighed for at se post, når det passer ind i sagsbehandlingen.

5.2.3.3 Integration til virksomhedernes brugerrettighedsstyring

Større virksomheder vil gerne kunne benytte egen brugerrettighedsstyring (fx AD) i forbindelse

med Digital Post.

Mulighedsrum

Der skal fortsat være muligheder for systemintegration, som skal tilpasses til virksomhedernes

ønsker, og som understøtter de tekniske snitflader i virksomhedernes systemer, herunder deres

brugerstyring.

Det er desuden vigtigt, at myndighederne sikrer, at deres løsninger er implementeret, så de

rent faktisk kan anvendes i integrationsløsninger. Fx skal der altid være de nødvendige metada-

ta, som er grundlaget for maskinel håndtering af posten.

5.2.4 Ønsker om support

Små virksomheder og tredjepartsvirksomheder efterlyser en mere tilgængelig support, der giver

effektiv hjælp til at løse de udfordringer, brugerne oplever ved anvendelsen af løsningen, base-

ret på indsigt i brugernes situation og problemer og en solid faglig indsigt.


29

Mulighedsrum

Der bør etableres forskellige supportløsninger, der sikrer en smidig og konstruktiv support. Fx

bør der bruges mere videohjælp (fx Skype), Remote Desktop Connection/fjernstyring, video-

guides mv.

5.2.5 Ønsker om adgang til flere postkasser

Tredjepartsvirksomheder og koncerner skal tilgå flere virksomhedspostkasser, i nogle tilfælde

både to- og trecifrede antal postkasser. For advokatfirmaer, som administrerer konkursboer, er

der yderligere en løbende udskiftning i de administrerede virksomheder.

Det giver denne type virksomheder behov for en langt mere effektiv administration på tværs af

virksomheder, end det er muligt i dag. Der er herunder ønsker om bedre overblik i form af in-

formation i advisering, posten og brugergrænsefladerne om virksomhederne og den indgåede

post.

Mulighedsrum

For at gøre det mere effektivt for tredjepartsvirksomhederne at administrere konkursboer kan

man skabe en samlet adgang til postkasserne, der også giver overblik over de mange postkas-

ser. Dette muliggør også, at tredjeparterne kan se, hvor notifikationerne hører til og kan handle

på dem direkte.

5.2.6 Sammenhæng mellem Digital Post og anden kommunikationen mellem virksomheder

og det offentlige

Set fra virksomhedernes synsvinkel stiller det offentlige krav om og tilbyder en lang række for-

skellige kommunikationsformer. Det offentlige sender fysiske breve, e-mails og Digital Post, og

for virksomhederne er det vanskeligt at have overblik over den indgående post: Har vi overset

væsentlig post fra det offentlige?

Når virksomhederne skal kommunikere til det offentlige, skal det i mange tilfælde ske med an-

vendelse af digitale selvbetjeningsløsninger. I nogle sammenhænge er der mulighed for system-

til-systemintegration. For virksomhederne betyder det i nogle tilfælde velfungerende løsninger,

mens det i andre tilfælde giver anledning til manglende overblik.

Virksomheder ønsker sammenhæng i hele brugerrejsen på tværs af det offentliges kommunika-

tionskanaler og interne systemer. Nogle virksomheder ønsker et sted, hvor dokumenter og

kommunikation automatisk bliver gemt, så det altid er nemt for dem at finde tilbage til tidligere

dokumenter/kommunikation, hvis det senere skal bruges. Særligt de små virksomheder frem-

hæver behovet for, at det offentliges kommunikation fremstår sammenhængende og på ”et

sted”, så den ansvarlige i virksomheden er tryg ved at have styr på henvendelser fra fx SKAT.

Mulighedsrum

En bedre sammenhæng kan opnås med en løsning som virk.dk, hvor hensigten netop er at

samle al kommunikation med det offentlige. Endvidere kan man forestille sig, at virksomheder-

ne selv må bestemme, hvilken indgang de ønsker at bruge, fx skat.dk frem for virk.dk.


30

5.2.7 Digital Post til kommunikation med andre virksomheder og borgere

Alle segmenter ønsker, at den digitale post-løsning udvides således, at løsningen understøtter,

at virksomhederne kan sende digitalt til andre private virksomheder, borgere samt alle offentli-

ge myndigheder og institutioner.

Der foreligger dog forskelle virksomhedssegmenterne imellem, ligesom der undervejs i dataind-

samlingen blev tilkendegivet andre interessante pointer vedrørende udvidelsen af kommunikati-

onen via Digital Post. Vi vil i det følgende fremhæve de centrale pointer hertil.

5.2.7.1 Store og mellemstore virksomheder og tredjepartsvirksomheder

Store og mellemstore virksomheder og tredjepartsvirksomheder fremhæver et behov for at

udvide kommunikationsscenarierne, således at B2B- og B2C-kommunikation kan ske via Digital

Post. Sikkerheden blev her fremhævet som den væsentligste fordel ved at anvende Digital Post-

løsningen. Flere virksomheder, fx forsikringsselskaber, energivirksomheder og pensionsselska-

ber, har behov for at sende sikker post til deres kunder, samtidig med at Digital Post-løsningen

er god, da den allerede er integreret hos virksomhederne selv og borgerne.

Andre virksomheder, hvor posten ikke indeholder personhenførbare oplysninger, fremhævede

også et ønske om at udvide den nuværende Digital Post-løsning, da de i mange tilfælde har

brug for en platform til at kommunikere med deres kunder. Dette forudsætter dog, at tovejs-

kommunikation muliggøres via Digital Post-løsningen.

Store og mellemstore virksomheder og tredjepartsvirksomheder fremhæver således, at udvidel-

se af Digital Post-løsningen imødekommer nogle af deres kommunikationsrelaterede forret-

ningsbehov, og således skal en udvidelse af Digital Post-løsningen ses i lyset af, at det bliver

den kommunikationsplatform, som virksomhederne anvender til deres kommunikation med det

offentlige, andre private virksomheder og deres kunder.

5.2.7.2 Små virksomheder og foreninger

Mindre virksomheder og foreninger fremhæver i tråd med store, mellemstore og tredjeparts-

virksomheder, at der eksisterer et behov for at kunne kommunikere med andre virksomheder

og alle offentlige myndigheder via Digital Post-løsningen, ligesom kommunikationen skal udvi-

des til tovejskommunikation. Endvidere fremhævede særlig virksomheder med en ejer og få

medarbejdere, at en udvidelse af kommunikationen i Digital Post skal ses i lyset af de forskellige

roller, en virksomhedsejer har, der fx også kan omfatte at være borger, forældre med børn i

daginstitution eller folkeskole, virksomhedsejer for andre selskaber, formand for den lokale

sportsforening mv. Her er der er stort ønske om, at der er et samlet sted, hvor alt kommunika-

tion – på tværs af disse roller – kan foregå.

Udvidelsen af kommunikationen hos mindre virksomheder og foreninger består derfor i, at der

skal være flere forskellige mulige afsendere og modtagere indbygget qua de forskellige roller

der eksisterer, jf. nedenstående illustration. Således omhandler udvidelsen af kommunikationen

om, at virksomhedsejere i fx et enkeltmandsfirma ikke meningsfuldt kan isoleres til én kommu-

nikationsprofil/rolle, da rollerne her vil være mere flydende og mentalt anskues således.


31

Figur 12: Illustration af muligheden for flere afsender-roller

5.2.7.3 Behovsafklaring

En nærmere behovsafklaring, funktionalitetsanalyse, markedsanalyse samt teknologiske og

sikkerhedsmæssige forhold mv. skal afdækkes, før fremtidens løsninger kan designes.

Nærværende analyse rejser følgende spørgsmål, der skal besvares forud for en udvidelse af

kommunikationen i den nuværende Digital Post-løsning:

I hvor høj grad eksisterer disse behov hos andre virksomheder?

Hvilke nye specifikke funktionaliteter skal tilføjes løsningen?

Hvilke andre potentielle leverandører/lignende systemer eksisterer på markedet? Og hvad er

konkurrencesituationen?

Ny ejerskabsform?

Ny leverandør?

Hvilke teknologiske muligheder skal indgå i løsningsarkitekturen, for at det styrker mulighe-

den for at gennemføre en udvidelse af den nuværende postløsning?

Hvilket sikkerhedsniveau? Differentieret sikkerhedsniveauet?

Skal udvidelsen være en standardfunktionalitet, eller skal det være en valgmulighed, der

kan til vælges?

Endvidere bliver det helt essentielt set i lyset af en markeds- og konkurrenceanalyse at udar-

bejde en business case for udvidelsen af kommunikationen i Digital Post. Derudover skal en

eventuel udvidelse af kommunikationen ses i lyset af de andre ønsker, der er blevet identifice-

ret, herunder særligt ønsket om at integrere Digital Post med eksisterende mailsystemer (Out-

look, Gmail mv.) og interne systemer hos både virksomheder og myndigheder.

Afsend post via digitalpost.dk

Afsend som

Annuller OK

Erik Hansen

Formand, Jellingebadmintonklub

Medlem, Dansk Advokatforening

1

Afsend post via digitalpost.dk

Afsend somVirksomhedsejer,Advokathuset NU

Annuller OK

2

Virksomhedsejer, Advokathuset NU


32

Ja, det var godt noknemt, og nu skal jegikke bruge mere tid

på det.

6. BRUGERSCENARIER

På grundlag af de ønsker, der er afdækket undervejs i projektet, har vi beskrevet fem bruger-

scenarier, der peger på, hvordan gode løsninger kan se ud set fra virksomhedernes synsvinkler.

6.1 Scenarie 1 - Overblik og mulighed for at handle - på ét sted

Scenarie 1 tager udgangspunkt i ejeren af den lille virksomhed. Hun er typisk ene om at løse

opgaverne i forhold til kommunikation til det offentlige, men kan have hjælp fra sin partner.

Her præsenteres et brugerscenarie med udgangspunkt pizzeria-ejeren Carlos.

Carlos har et pizzeria. Han

har ingen særlige it-

kundskaber, og har travlt

med sin virksomhed. Derfor

er han glad for, at det er let

for ham at få alt fra det of-

fentlige på et sted, hvor han

også kan aflevere det, han

har brug for, til det offentli-

ge.

Her har Carlos fuldt overblik

over beskeder og informati-

on fra sin private mail,

SKAT, kommune og andre

virksomheder.

Carlos bestemmer selv,

hvad der skal med i hans

oversigt.

Carlos kan indberette moms

enten ved at indtaste tallene

selv eller klikke på ”hent fra

økonomisystem”. Derefter

har han mulighed for at

sætte til betaling.

Det er nemt at registrere og

overføre til betaling.

Carlos modtager en kvitte-

ring fra SKAT,

der fortæller, at han har

indberettet succesfuldt.


33

Godt, at jeg nemt kanfinde en sagsbehandler, der kan hjælpe mig med at løse mine udfordringer

6.2 Scenarie 2 - Find rette person og kommuniker fortroligt

Scenarie 2 tager udgangspunkt i et ønske, som er rejst på tværs af virksomhedssegmenter;

nemlig ønsket om at kunne finde en person i en myndighed at sende til og være sikker på, at

kun denne person læser indholdet.

Brugerscenariet tager udgangspunkt i Torben, som har personaleansvar.

Torben har personaleansvar

og har brug for at finde og

kontakte en sagsbehandler i

kommunen, han kan tage en

dialog med vedrørende nogle

problemer med en medar-

bejder på fleksordning.

Gennem en søgning kan

Torben finde en konkret

person i det offentlige med

navn og kontaktoplysninger,

som han kan tage en dialog

med om det aktuelle emne.

Torben sender fortrolig post

til Peter Larsen, som kun

Peter har adgang til.

Posten sendes fortroligt

den anden vej.


34

Sikke meget post, der er kommet framyndigheder ogvirksomheder

6.3 Scenarie 3 - Manuel fordeling via metadata og opfølgning på post

Scenarie 3 beskriver en mellemstor virksomheds ønske om en løsning, hvor postfordeleren kan

fordele posten på grundlag af metadata om fx emne, sagsnummer eller kontaktperson uden at

skulle læse indholdet i posten.

Brugerscenariet tager udgangspunkt i Frøken Jensen, som er postfordeler.

Frøken Jensen er postforde-

ler i en mellemstor virksom-

hed. Hun fordeler posten

hver morgen og følger op på,

at medarbejderne modtager

og behandler posten.

Frøken Jensen konstaterer,

at der ligger meget post fra

flere myndigheder og virk-

somheder

Frøken Jensen kan aflæse

metadata, fx emne, referen-

cenummer, ordnenummer

og kontaktperson og efter

det fordele posten ud fra

det, ledelsen har vedtaget.

Frøken Jensen følger op på,

at der bliver taget hånd om

posten via virksomhedens

track & trace-system.


35

6.4 Scenarie 4 - Håndtering af mange virksomheders digitale post

Scenarie 4 viser, hvordan tredjepartsvirksomheder og koncerner kan få bedre løsninger til at

håndtere flere virksomheder, som de servicerer eller ejer.

Brugerscenariet tager udgangspunkt i Karl, som er administrativ medarbejder i et advokatkon-

tor, der administrerer 80 virksomheder.

Karl er administrativ medar-

bejder i en advokatvirksom-

hed, der administrerer 80

virksomheder – hovedsage-

ligt konkursbeboer. Karl

følger op på disse virksom-

heders digitale post og ind-

drager de advokater og

medarbejdere, der er rele-

vante for den enkelte sag.

Karl kan se et samlet over-

blik over alle virksomheder-

ne. Det røde flag indikerer,

at der er noget, Karl skal

tage handling på.

Karl åbner vigtig post for

Firma 3 og kan se, at det er

en inkassosag.

Karl kan nemt gå ind og

styre, hvem der kan se hvil-

ke sager.


36

Smart, at jeg kan sende direkte til Laila

6.5 Scenarie 5 - System-til-systemintegration og track & trace

Scenarie 5 viser, hvordan primært store virksomheder kan få dækket deres ønsker om løsnin-

ger, hvor der ikke bruges en Digital Post-brugergrænseflade, men egne fagsystemer, som kan

sende og modtage post med system-til-systemintegration.

Brugerscenariet tager udgangspunkt i Ole, som er ingeniør i en stor virksomhed.

Ole er ingeniør i en stor virk-

somhed. Han er i gang med

en byggesag. Han sidder i sit

fagsystem og udfærdiger

beskrivelser og byggeteg-

ninger, som skal sendes til

godkendelse i kommunen.

Ole kan sende sager direkte

til kommunen inde fra sit

eget fagsystem. Han kan

også sende til en sagsbe-

handler i kommunen.

Posten ryger via virksomhe-

dens og kommunens auto-

matiske postfordelere direk-

te til sagsbehandler Laila,

uden at der er brug for, at

nogen griber ind.

Ole kan via track & trace se,

hvor langt sagen er i god-

kendelsesprocessen i kom-

munen.


37

7. OPSAMLING

De afholdte workshops viste samstemmende, at det er et centralt ønske for alle virksomheds-

segmenterne, at det bliver en mere naturlig del af virksomhedens arbejdsgang at håndtere og

tilgå Digital Post. Fokus skal være på den samlede brugerrejse, der skal ses i relation til alle

de opgaver, virksomhederne foretager sig på tværs af det offentliges kommunikationskanaler.

Det indebærer også, at sagsgangene bliver mere transparente, dvs. at det er muligt at have

overblik over, hvor i processen sagen befinder sig, samtidig med, at det er tydeligt, at posten er

sendt, modtaget af den rette, samt at der er handlet på afsendelsen.

Gennem de fire workshops identificerede vi under opsamlingen et overordnet ønske for hvert af

de tre virksomhedssegmenter:

De store virksomheder ønsker system-til-systemintegration mellem deres egne sy-

stemer og det offentliges. Alle sager og kommunikation skal komme direkte ind i deres in-

terne system, så de skaber hurtigere og lettere arbejdsgange ved brug af egne systemer til

kommunikation og sagsarbejde. Det skal være en sømløs arbejdsgang at håndtere Digital

Post i virksomheder.

De små virksomheder ønsker ét samlet sted med én fælles adgang, hvor de kan tilgå

alle snitflader til det offentlige, og hvor virksomhedsejeren kun skal anvende et login (dvs.

der skelnes i login ikke mellem virksomhedsejere og privatperson). Det samlede sted skal

rumme alle de opgaver, virksomhederne skal huske at handle på, som fx betale skat, indbe-

rette moms etc. Her skal dokumenter og kommunikation også automatisk gemmes, så det

altid er nemt at genfinde.

Tredjeparterne efterspørger en mere håndterbar metode for håndtering af administrati-

onen af andres digitale postkasser. Det knytter sig til tredjepartsadgang, rettighedsstyring

og den daglige håndtering af mange postkasser ad gangen. Flere medarbejdere kan fx

få adgang/rettigheder til nogle sagsmapper uden at få adgang til andre.

Ønskerene er opsummeret i brugerscenarierne, der er beskrevet i kapitel 6. Brugerscenarierne

er tilvejebragt på baggrund af input fra de forskellige workshops, der er blevet afholdt. Således

vil nogle af de ønsker, brugerscenarierne imødekommer, gøre sig gældende på tværs af seg-

menterne.

Documents

DIGITAL POST 3 VIRKSOMHEDSANALYSE · 2018. 2. 6. · miske konsekvenser for virksomheder. Det kan fx være kommunikation i ”sager, hvori der er eller vil blive truffet afgørelse