Embed Size (px)
DESCRIPTION
دپارتمان مديريت و کسب وکار. مدیریت عملیات و کیفیت. Diploma in BA Program. مهندس مهدی رفتاری دپارتمان مديريت وکسب وکار تهران (دوره هفتم )، آبان ماه 1391. اين مطالب براساس تحقيقات ومطالعات نويسنده طرح ريزي شده است. هرگونه استفاده ازاين مطالب منوط به کسب اجازه مستقيم مي باشد. - PowerPoint PPT Presentation
Citation preview
Diploma in BA Program
1
اين مطالب براساس تحقيقات ومطالعات نويسنده طرح ريزي شده است. هرگونه استفاده ازاين مطالب منوط به کسب اجازه مستقيم مي باشد.
مهندس مهدی رفتاری
دپارتمان مديريت وکسب وکار1391آبان ماه )دوره هفتم (، تهران
مدیریت عملیات و کیفیت دپارتمان مديريت و
کسب وکار
Faculty of Business Administration, TITTel:( +98) 21 22084833,(+98) 21 22085026
Thinking Differently
(BA Program)
4
كيفيت و كيفيت مشتري و مشتري
ي&ا و داخ&ل در ( ه&ر كس&ي : مش&تري خ&ارج س&ازمان ( ك&ه ب&ا خ&روجي فرآين&د م&ا ارتب&اط دارد و ي&ا م&وفقيتش بس&تگي
به خروجي كار ما دارد.
كيفيت : عملكرد استانداردو مورد انتظار مشتري
?
6
باشد مختلف انواع داراي تواند مي باشد مشتري مختلف انواع داراي تواند مي مشتري
داخلي مشتري مياني مشتري نهايي مشتري
. است تر مهم هميشه خارجي مشتري تقريبا
باشد . تر مهم دارد تمايل نهائي مشتري
شوند . بندي اولويت و شده شناسائي بايد ها شوند .مشتري بندي اولويت و شده شناسائي بايد ها مشتري
اثر بخشی
7
از پيش تعAيين شAده در درجه رسAيدن به اهAداف هAر سAازمان، مAيزان اثربخشAی در هAر سAازمان را
نشان می دهد. می معلAوم قبيAل اين از سAؤاالتی بAا اثربخشAی
شود:اهAداف - سAازمان اهAداف بAه رسAيدن بAرای آيAا
درستی انجام می دهيم ؟آيAا مشAکالت سAازمان را بAه درسAتی تشAخيص داده -
ايم، و در صAدد رفAع آنهAا برآمAده ايم ؛ بطAوري کAه بAه هAدفهای سAازمان در موعAد مقAرر دسAت يAابيم؟
کارايی
8
Aا در يياراکAت کارهAرای درسAه اجAبيعAنی شAود. می مربAوط سAازمان
هزينAه تصAميماتی کAه بAا هAدف کAاهش بهبAود هAا و توليAد مقAدار افAزايش ،
کيفيت محصول اتخاذ می شوند.بAازدهی بAه بAازدهی کAارايي نسAبت
استاندارد است.
Do the right things, right.
ISO 9001بررسي اثرات هزينه اي
پيشگيري
سازمان سنتي
و نيمه علميISO 9001بعد از
هزينه هايمربوط به
عدم انطباق
ارزيابي
پيشگيري
ارزيابي
هزينه هايمربوط به
عدم انطباق
آموزش و مستندسازي
نظارت ها
دوباره كاري در ورود اطالعات، حل
و فصل شكايات مشتري، جريمه
هاي قانوني
هزينه مستقيم خرابي هاهزينه جريمه ها
اضافه كاريها
پالس منفي در سطح جامعهمشتري ناراضي تزريق مي كند
هزينه بابت نظارت بدون ارزش افزودهكار در اثر خرابي تجهيزاتتوقف
نفر ساعت بدون ارزش افزودهمراجعه مكرر مشتري
عدم حمايت دولت بدليل ارزيابي نامناسب
ISO 9001باعث شناسايي هزينه هاي پنهان مي گردد ت
فيكي
ي ها
ه زين
هل
ك
ي ها
ه زين
هي
خفم
ي ها
ه زين
هي
هرظا
چه ؟يکيفيت يعن
مجموعه اي از خصوصيات و مشخصات يک کاال و خدمت که
احتياجات و رضايت مصرف کننده را کند. مي تامين
استفاده يمناسب برا
ي ايجاد رضايت در مشتر
12
کيفيت
تمAAام ويAAژگي هAAاي يAAک محصAAول يAAا •منجAر شAود بAه : حAداقل خAدمت کAه
رضايت مشتري) و در نهايت
مشعوف كردن گروه هاي ذينفع)
کيفيتتمAامي ويAژگي هAاي يAک مقولAه کAه در •
توانAاييA آن بAرايA بAرآوAرده کAردنA نيازهAاي .A ر استAموث AويحيAيا تلA شده Aتصريح
(ISO 8402:1994)
ميزاني کAه مجموعAه اي از ويAژگي هAاي •، نيازمنAAAدي هAAAا راA بAAAرآورAده مي ذAاتيکند.
(ISO 9000:2000)
کيفيتدانستن نيازهاي مشتري•طراحي براي برآورده کردن آن•ايجاد بدون نقص•ي هاژخريد مطمئن قطعات و مونتا•دستورالعمل هاي واضح•بسته بندي مناسب•تحويل به موقع•خدمات پشتيباني کارآ•بازخورد اطالعات مشتري••...
نيازمندي
نيAاز يAا تAوقعي کAه بيAان شAده اسAت .
عمومAا بAه صAورت ضAمني يAا اجبAاري بيان شده است .
گردد ؟يچگونه کيفيت ايجاد م
با تأمين :
خواسته هاي مشخص شده مشتري
خواسته هاي بيان نشده مشتري
قوانين و مقررات
سازمان درحد توان يخواسته ها17
اهداف سازمانها از استقرار نظام مديريت كيفيت
رسيدن به يك سيستم كيفيت جامع در جهتافزايش
ميزان رضايت مندي مشتري افزايش توانايي رقابتي در بازارهاي جهاني اقتصادي بودن عمليات سازمان اجبار قانوني اجبار مشتري اخذ گواهينامه
18
ISO9001فوايد ايزو
19
ISO9001ISO9001
سطح كيفيت
حفظ سطحکيفيت
ISO9001فوايد ايزو
20
کارها يساده ساز شفاف شدن مسئوليت ها و
وظايفاز بروز خطا ) عدم ي پيشگير
انطباق ( کسب تجربه از خطا ها بهبود مداوم ي اعتبار نزد مشتر
کيفيتکيفيت مي تواند برخي ابعاد زير را در برگيرد :•
عملکردقابليت اتکا
ايمنيقابليت نگهداري
دوامشکل ظاهر
خدماتزمان تحويل
....
Customer Focus/SatisfactionQuality is “perceived” according to Kano
Think about what delights you as a customer!
كيفيت روشهاي تاريخچه
23
1800s
1920s
1930s
1940s
1950s
1960s
1970s
دوران معاصر
دوران باستان
Supervisor QC
Inspection QC
Variable Sample Plan
SQC & Multivariate SQC
Shewhart Charts
CuSum, EWMADeming, Juran in Japan
TQC, QCC
Taguchi Methods & DOE
Operator QC
1900s
1980sTQM & ISO 9000 Standards
1990sSix Sigma & Business Excellence
كيفيت كنترل روشهايواحدهاي در رايج
كشور صنعتي
سير تکامل کيفيت
(INSPECTION)بازرسي •
(SQC)کنترل کيفيت آماري •
(QA)تضمين کيفيت •
(QM)مديريت فراگير•(TQM)مديريت کيفيت فراگير•
(INSPECTION) بازرسي
Inputs
Outputs
Processes
جداسازي اقالم خوب از بد
بازرس
مشتري
(SQC )کنترل کيفيت آماريتوسAعه دامنAه کنAترل از خAروجي هAا بAه •
ورودي ها و فرآيندهااسAAAتفاده از فنAAAون آمAAAاري در کنAAAترل •
کيفيتتمرکز بر اقدام اصالحي•تمرکAز بAر توليAد/ارائAه خAدمت بAه عنAوان •
محAور فعاAليت هAاي مؤثAر برA کيفيAت
(SQC )کنترل کيفيت آماري
اصالح : برخورد با معلول•
اقAدام اصAالحي : برخAورد بAا علت و •ريشه هاي بروز مشکل
(QA )تضمين کيفيت
تمAامي فعAاليت هAاي طAرح ريAزي شAده و سيسAتماتيک کAه در چAارچوب سAيسAAتم کيفيAت اجAAرا گرديAAده و در صAورتA لAزوم اثبAات شAدAه باشAد AکAه آAن هAا بAرايA ايجAادA اطAمينAان کAافي از A ايAAي هAدAAمنA ازAAه نيAAمقولA کAAي AهAAاينک
کيAفيت رAا بAرAآورده خواهAد کAرد الزم هستند.
(QA )تضمين کيفيت اد درونيAوم کيفيت از ابعAعه مفهAتوس
و بيروني دروني: سAاير فعAاليت هAا عالوه
بر توليد بAAAيروني : مشAAAتري و تAAAامين
کنندهتمرکز بر اقدام پيش گيرانه
بازاريابي و تحقيق بازار
واگذاري يا بازيافت پس از استفاده
خدمات پس از فروش
خدمات و کمک هاي
فني
نصب و راه اندازي آزمايشي
بسته بندي و انبارش توزيع و فروش
تصديق
توليد/ارائه خدمت
خريد
طراحي و توسعه فرآيند
طراحي و توسعه محصول
مشتري توليد کننده
مصرف کنندهتامين کننده
مديريت کيفيتفعAاليت هAاي هماهنAگ شAده بAراي هAدايت •
وA کنترل يکA سازمAان Aاز بعد کيفيAت.مديريت کيفيت شامل موارد زير است :•
تدوين خط مشي کيفيتتدوين اهداف کيفيتطرح ريزي کيفيت
کنترل کيفيتتضمين کيفيتبهبود کيفيت
مديريت کيفيت
مديريت کيفيت
کنترل کيفيت تضمين کيفيت بهبود کيفيت طرح ريزي کيفيت
: بAر تعAيين اهAداف ، طرح ري&زي کيفيت•مشAAخص کAAردن فرآينAAدهاي اجAAرايي الزم و تعAيين منAابع مAورد نيAاز بAراي تحقAق اهAداف
تمرکز دارد. : بAAAر بAAAرآورده کAAAردن کن&&&ترل کيفيت•
نيازمندي هاي کيفيت تمرکز دارد . : بAر ايجAاد اطمينAان از اين تض&مين کيفيت•
کAه نيAازمنAدي هAاي کAيفيت بAرآورAده خواهنAد شد تمرکز دارد .
: بAAAر افAAAزايش توانAAAايي بهب&&&ود کيفيت•بAرآورده کAردن نيازمنAدي هAاي کيفيت تمرکAز
دارد .
(TQM )مديريت کيفيت فراگيرروش مAديريت يAک سAازمان کAه
اسAAاس آن محAAور بAAودن کيفيت و مشAارکت همAه اعضAاي سAازمان مي باشAد وA هAدف Aآن نيAل بAه مAوفقيت Aق جلبAAAAAAريAطA دت ازAAAAAAازمAر درAدرضAايت AمشAتAري Aو تAاAمينA منAافع هAمAه
اAست . اعAضاي سAاAزماAن Aو جاAمعه
(TQM )مديريت کيفيت فراگير
مشعوف جلب رضايتشدن
(Satisfaction) (Delightful)
گروه مشتريان هاي ذينفع
(Stakeholders( )Customers)
Changing Focus of Quality Management
سيستم کيفيت
سAاختار سAازماني ، روش هAاي اجAرا ، فرآينAدها و منAابع مAورد نيAاز بAراي بAه
اجرا درآوردن مديريت کيفيت .
38
؟ چيست استاندارد
توافق و قرار در يک موضوع يا الگو
ي ) ساعت تخليه صندوق (استاندارد داخل •
آموزشي ( ) نظام ياستاندارد مل •
) ايزو (ياستاندارد بين الملل •
استاندارد
محصول استاندارد
سيستم / مديريت
حداقل مشخصات فني
استاندارد
کارخانه اي
ملي
منطقه اي
جهاني
NP
WGD
CD
DIS
FDIS
ISO
تاريخچه EN 29000 BS 5750
ISO 9000
42
بندي استانداردهاطبقه
استاندارد پايه/ عمومي
)فرضاr استاندارد خاص صنعتخودرو(
استاندارد خاص شركت
استاندارد خاص واحد
استاندارد خاص بخش
استاندارد هاي
عمومي
استاندارد هاي
اختصاصي
ISO/TS 16949
ISO 9000
43
استاندارد اصول
: اول سازي اصل ساده: دوم جمعي اصل توافق
: سوم اجرا اصل و ريزي برنامه: چهارم انتخاب اصل تثبيت
: پنجم اي اصل دوره بازنگريششم : ديگر اصل هاي استاندارد به دادن ارجاعهفتم : اجباري اصل اجراي لزوم
44
... آن مفاهيم و سيستمسيستم :• تعريف
وابسته هم به عناصر از اي مجموعه سيستمكه است
در / يكديگر با اهداف هدف به دستيافتن بمنظورتعاملند.
45
مديريت در سيستمي مديريت رويكرد در سيستمي رويكرد System Approach to ManagementSystem Approach to Management
شناسايي ، درك و مديريت فرآيندهاي
مرتبط به هم به عنوان يك سيستم ، به
اثربخشي و كارايي سازمان در دستيابي به
اهداف آن كمك مي كند.
46
مديريت در سيستمي مديريت رويكرد در سيستمي (رويكرد (ادامه) ادامه) System Approach to ManagementSystem Approach to Management
رويكرد سيستمي در مديريتمنافع و مزاياي عبارتند از :
يكپارچگي و همسوئي فرآيندها براي دستيابي به اهداف مورد نظر
، ايجاد اعتماد در ذينفعان جهت سازگاري اثربخشي و كارآيي سازمان
درك ارتباطات و وابستگي هاي موجود بين فرآيندهاي سيستم
ايجاد درك بهتر از نقش و مسووليتهاي الزم براي دستيابي به اهداف عمومي و در نتيجه كاهش موانع
عملكرد متقابل هدفمند كردن و مشخص كردن اينكه چگونه
فعاليت هاي ويژه در سيستم بايد عمل كنند بهبود مداوم سيستم از طريق اندازه گيري و
ارزيابي
Failing to plan is
planning to failEdward DemingEdward Deming
ISO International Organization for Standardization
176كميته فني TC 176
استانداردهاي مديريت كيفيت
1987ويرايش سال
1994ويرايش سال
2000ويرايش سال
سري استانداردهاي ISO 9000
International Organization for Standardization
ريشه يوناني به مفهوم همگون و برابر
ISOUSE
مفهوم اصلي
ISO
50
يک سازمان جهانی
کشور عضو140 بيش از
دارای کميته های تخصصی
تهيه استاندارد ها
مستقل
؟ چيست ايزو
معرفي خانواده ISO 9000
ISO 8402
ISO 9000
ISO 9001
ISO 9002
ISO 9003
ISO 9004
ISO 9000
ISO 9001
ISO 9004
2000
ISO 10011ISO 19011
ISO 9000 های استانداردآخرين تغييرات
2000: ویرایش جدید
خطوط راهنما به منظور استقرار و نگهداشت سيستم •
تر تعدادي از اين مديريت كيفيت به نحو مطلوب
استانداردها عبارتند از:
•ISO 10001 : قوانین رفتاری برمبنای بازار)*(
•ISO 10002 رسیدگی به شکایات : خطوط راهنما براي
مشتریان
•ISO 10003 رسیدگی و حل اختالف : خطوط راهنما براي
)*(برون سازمانی
•ISO 10005هاي كيفيت : خطوط راهنما براي طرح )*(
•ISO 10006ها : خطوط راهنما براي مديريت پروژه
•ISO 10007بندي : خطوط راهنما براي مديريت پيكره
•ISO 10011 داراي سه بخش(: خطوط راهنماي مميزي(
هاي كيفيت سيستم
استانداردهاي كمكي )خطوط راهنما(
•ISO 10012 داراي دو بخش(: الزامات تضمين كيفيت براي(
گيري با گيري، سيستم تأييد تجهيزات اندازه تجهيزات اندازه
شناسي هاي اندازه در نظرگيري جنبه
•ISO 10013خطوط راهنما براي الزامات مستندسازي :
•ISO 10014 كيفيتهزينه های : خطوط راهنما براي
•ISO 10006 آموزش : خطوط راهنما براي
•ISO 10017 استفاده از ابزارهای : خطوط راهنما براي
آماری
•ISO 10019 خطوط راهنما برای انتخاب مشاور سیستم :
)*(مدیریت کيفيت
استانداردهاي كمكي )خطوط راهنما(
محصAول جديAد يAا در حAال )*(
تغييرWWW.ISO.ORG
ISO 9001:2008ساختار و الزامات در يك نگاه
ISO 9001 : 2008 ساختار استاندارد
مقدم ه
دامنه كاربرد
استاندارد
مرجع
واژگان و تعاريف
سيستم
مديريت
كيفيت
مسئوليت مديريت
مديريت منابع
تحقق محصو
ل
اندازه گيري،
تجزيه و تحليل و
بهبود
الزامات استاندارد در اين پنج بخش قرار دارند.
بهبود مستمرسيستم مديريت كيفيت
هاي با ارزش افزوده فعاليتجريان اطالعات
مشتري
رضايت
مسئوليت مديريت
مديريت منابعاندازه گيري،
تجزيه و تحليل و بهبود
تحقق محصول محصول
مشتري
الزامات
ورودي خروجي
Plan Do
CheckAct
Quality
Assurance
ISO-9000
Quality improvement
( ( PDCAPDCA))چرخه دمينگ چرخه دمينگ
براي مدونو مستقل ،سيستماتيك فرآيند و ارزيابي مبتني بر شواهد مميزيكسب
واقعيت آن، به منظور تعيين ميزان برآورده معيارهاي مميزيشدن
مميزي
طرف اول
طرف سومطرف دوم
سازمان )مشاور(
مستقل – بي طرف Certification Body
مشتري
انواع مميزي از نظر ماهيت
ISO 9000:2005 "برآورده نشدن يك الزام "
: انAواع عAدم انطبAاقMajor Non-Conformity ياعدم انطباق هاي بزرگ
Critical Non-Conformityعدم انطباق هاي بحراني
Minor Non-Conformity ياعدم انطباق هاي كوچك Non Critical Non-Conformityعدم انطباق هاي غيربحراني
Non- Conformityعدم انطباق
شرح عدم انطباقشرح عدم انطباق
-What- why-Where/who-Objective evidence
و تکامل استانداردهاي سيستم / تحولمديريت
ISO 9000 : 1987
ISO 9000 : 1994 ارتقاء سطح استاندارد•ISO 9000 : 2000
ايجاد و توسعه ساير استانداردهاي مديريتي•QMS EMS OHSAS …. IMS
ايجاد و توسعه استانداردهاي مديريتي خاص صنايع •مختلف
(QS 9000 – ISO/TS 16949 ) خودروسازي
(ISO22001/HACCP) غذايي و بهداشتي
(TL9000) ارتباطات راه دور
(ISO/TS 29001 ) صنايع نفت ، گاز و پتروشيمی
EMS
OHSAS
QMS
ISO 9000ISO 14000
OHSAS 18000
مدل هاي سرآمدي
I استفاده از اجزاء -TQM
IIبكارگيري نظرات خبرگان -
III الگو برداري از تجارب موفق -
IV - اس&&تفاده از ج&&وايز كيفيت و م&&دلهاي
سرآمدي سازمان
بهبود روش هاي شناخته شده
JapanJapan
تاريخچه مدل هاي سرآمدي سازماني
( يAAك ابAAزار بAAراي سAAرآمدي EFQMمدل سAAرآمدي )
سازمان مي باشد كه:
چارچوبي غير تجويزي دارد
مسAAيري اسAAت بAAراي حAAركت سAAازمان بAAه سAAوي
سرآمدي
بAراي ايجAاد پويAايي و تAداوم كAارايي EFQMسازمان
در مدل اقدام به به روزآوري آن مي نمايد
ايجAاد يAك قAالب و چAارچوب بAه هم پيوسAته از فعاليت هAا و نتAايج سازمان به منظور تصميم گيري و سياست گذاري
ايجAاد بينش مشAترك ميAان افAراد و مAديريت درزمينAه محورهAاي اساسي ارزيابي و بهبود
يكسان سAAازي فعاليت هAAاي ارزيAAابي و بهبAAود در سAAازمان هاي مختلAAف بAAه منظAAور ايجAAاد رقAAابت و معAAرفي سAAازمان هاي
سرآمديايجAاد انگAيزه رشAد و سAرآمدي در افAراد سAازمان بAا تكيAه بAر مفAاهيم خودارزيAابي و خوداظهAاري كAه در بطن مAدل ها نهفتAه
استايجAاد انگAيزه در افAراد سAازمان و مAديريت ها در صAورت كسAب
جوايز و پاداش از سازمان هاي ارزيابحصAول اطمينAان ازتوجAه بAه كليAه ابعAاد و جنبه هAاي مختلAف
سازمان به منظور ارزيابي و بهبود
نقش و اهميت مدل در سرآمدي سازمان
گ&رد هم آمدن&د ت&ا 1988 ش&ركت در س&ال 14EFQM.را تاسيس نمايند
از بيش ب&ه كن&وني اعض&اي 800تع&داد شركت بالغ مي گردد.بني&اد” اين ب&ودن ماموريت مح&رك ن&يروي
اروپ&&ا در س&&رآمدي حف&&ظ و “ب&&راي درخش&&ش س&&ازمان هاي ”چش&&م انداز آن
“ است. اروپايي در جهان1991 در سال EFQMمعرفي مدل تعالي
در عم&ومي خ&دمات بخش وي&رايش ارائ&ه 1995سال
و كوچ&ك ص&نايع مخص&وص م&دل ارائ&ه 1996( در سال SMEsمتوسط )
آغ&از اه&داي ج&وايز وي&ژه واح&دهاي عملي&اتي1996 در سال از شركت ها
1999بازنگري اساسي در مدل در سال ب&ه ص&نايع كوچ&ك و ارائ&ه وي&رايش مرب&وط
2001متوسط در سال 2003انجام تغييراتي محدود در سال
EFQMآشنايي با روند توسعه مدل
AustriaBelgiumCzech republicDenmarkGermanyHungaryFrance
Ireland Italy
Norway Poland Portugal
Russia Finland
SloveniaSpainSwitzerlandThe NetherlandsTurkeyUKUkraine
EFQMجوايز كيفيت اروپايي كه مبتني بر مدل هستند
شAAAركت هاي بAAAزرگ و يAAAا واحAAAدهاي تجAAAاري مستقل
واحدهاي عملياتي از شركت ها سازمان هاي خدمات عمومي
سAAازمان هاي بAAا انAAدازه كوچAAك و متوسAAط )مستقل و وابسته(
دسته بندي متقاضيان جايزه كيفيت اروپا
سازمان در سرتاسر اروپا 20.000 بيش از
شركت بزرگ اروپا 25 از 60%
50 سAازمان اروپAايي كAه در ردة 13 سAازمان از 9
شركت مهم دنيا قراردارند
SME 10.000 حداقل
EFQMاستفاده كنندگان از مدل سرآمدي
Recognized for
Excellence )R4E(
EQA
اشتهار به سرآمدي
اهتمام به سرآمدي
Committed to
Excellence )C2E(
EFQMسطوح سرآمدي
كليات مدل هاي تعالي
معيارهاي سنجش
(Criteria) و زير معيارها
ارزش ها و مفاهيم محوري يا پايه اي
(Core values and Concepts)
مدل امتيازدهي
(Scoring
Model)
چارچوب خود ارزيابي
(Self-Assessment
Framework)
نتيجه گرايي
مشتري گرايي
رهبري و ثبات هدف
مديريت بر پايه
فرايندها و واقعيت ها
مشاركت و توسعه منابع
بهبود، نوآوريانساني و يادگيري
مستمر
توسعه شراكت ها
مسؤليت هاي اجتماعي سازمان
EFQMمفاهيم محوري
سAAرآمدي همانAAا دسAAتيابي بAAه نتAAايج - نتيجAAه گAAرايي:1
است كه منافع كليه ذينفعان را در بر گيرد
Results Orientation
سAAرآمدي بAAراي مشAAتري ارزش - مشAAتري مAAداري:2
پايدار ايجاد مي كند.
Customer Focus
)ادامه( EFQMارزش ها و مفاهيم محوري
سAر آمدي همانAا رهAبري - رهAبري و ثبAات در مقاصAد:3
بلند نظرانه و الهام بخش توام با ثبات هدف مي باشد.
Leadership & Constancy of Purpose
سAرآمدي، - مAديريت بAر اسAاس فرآينAدها و واقعيت هAا:4
مAAديريت سAAازمان بAAا اسAAتفاده از سيسAAتم ها، فراينAAدها و
واقعيت هاي مرتبط و وابسته به هم است.
Management by Processes & Facts
)ادامه( EFQMارزش ها و مفاهيم محوري
سAرآمدي حAداكثر - مشAاركت و توسAعه منAابع انسAاني:5
نمAAودن مشAAاركت پرسAAنل از طريAAق دخيAAل نمAAودن و
توسعه آنان مي باشد.
People Development & Involvement
سAر آمدي بAه چAالش گAرفتن - يAادگيري، نAوآوري و بهبAود مAداوم:6وضAAعيت موجAAود و ايجAAاد تغيAAير از طريAAق يAAادگيري و ايجAAاد
فرصت هاي نوآوري و بهبود مي باشد.
Continuous Learning, Innovation & Improvement
)ادامه( EFQMارزش ها و مفاهيم محوري
سAAرآمدي، توسAAعه و حفAAظ - توسAAعه شAAراكت ها:7
شراكت هاي با ارزش افزوده است.
Partnership Development
سAرآمدي پيشAي گAرفتن از حAداقل - مسAئوليت هاي اجتمAاعي:8
چارچوب هAاي قAانوني اسAت كAه سAازمان بAه آن عمAل مي كنAد و
همچAAنين پاسAAخ گو بAAه توقعAAات طرف هAAاي ذينفAAع در جامعAAه
مي باشد.
Corporate Social Responsibility
)ادامه( EFQMارزش ها و مفاهيم محوري
رهبريشراكت ه
ا و منابع
كاركنان
خط مشي و استراتژي فرايندها
نتايج كاركنان
نتايج مشتري
نتايج جامعه
نتايج كليدي
عملكرد
توانمندسازهانتايج
نوآوري و يادگيري
EFQMمدل سرآمدي
هبرير
10%
كاركنان
9%
خط مشي و استراتژي
8%
شراكت ها و منابع
9%
فرايندها
14%
نتايج كاركنان
9%
نتايج مشتري
20%
نتايج جامعه
6%
نتايج كليدي عملكرد
15%
تخصيص درصدها
%50توانمندسازها %50نتايج
رهبري
كاركنان
خط مشي و استراتژي
شراكت ها و منابع
فرايندها
نتايج كاركنان
نتايج مشتري
نتايج جامعه
نتايج كليدي عملكرد
تعهد 5-1مديريت
5-5 مسؤليت، اختيارات و ارتباطات
بازنگري 5-6 مديريت
منابع انساني6-2
محيط كار6-4
مشتري گرايي5-2
خط مشي 5-3كيفيت
فراهم آوري 1-6 طرح ريزي5-4منابع
زيرساخت ها6-3
خريد7-4
7-1... 7-6 تحقق محصول
8-2-2 مميزي داخلي
پايش 8-2-3و اندازه گيري
فرايندها
بهبود 8-5مداوم
8-2-1
پايش و اندازه گيري
رضايت مشتري
8-4
تحليل داده ها
ISO و EFQMارتباط بين مدل سرآمدي 9001:2000
