Documents.tips Managementul Resurselor Umane in Cadrul Hotelului Novotel

7/25/2019 Documents.tips Managementul Resurselor Umane in Cadrul Hotelului Novotel

http://slidepdf.com/reader/full/documentstips-managementul-resurselor-umane-in-cadrul-hotelului-novotel 1/44

1. INTRODUCERE

Resursele turistice ale României o situează printre ţările cele mai dotate din acest punctde vedere, care pot fi puse în valoare datorită acumulărilor din ultimul timp în procesul dereformă, ce vizează descentralizarea şi privatizarea acestui sector important aleconomiei.Turismul include o gamă variată de servicii şi anume: publicitate, promovare,informare, cazare, alimentaţie, tratament balnear, agrement şi divertisment variat.Turismul este oactivitate care afectează societatea în diferite moduri şi care are un impact profund asupra vieţiisociale,culturale şi economice. Legătura dintre turism şi industria otelieră este comple!ă şi se desfăşoară în ambelesensuri. "e de o parte, industria otelieră se dezvoltă, se amplifică cantitativ şi structural caurmare a circulaţiei turistice, iar pe de altă parte, dezvoltarea turismului este condiţionată dee!istenţa spaţiilor de cazare,a gradului lor de ecipare,de calitatea şi varietatea prestaţiei

oferite.#unoaşterea relaţiei turism$industrie otelieră are o valoare deosebită pentru orientareainvestiţiilor şi direcţionarea dezvoltării sectorului otelier. %ndustria otelieră &oacă un rol important şi prin valorificarea superioară a patrimoniuluituristic, prin atragerea în circuitul economic a diferitelor zone şi aceasta deoarece zone bogate înobiective turistice pot rămâne în sfera interesului turistic datorită ecipării necorespunzătoare şiinvers. '!istă persoane care plătesc sume mari pentru un se&ur deosebit şi de calitate, deci,calitatea şi satisfacerea clienţilor devine o forţă ma&oră care trebuie îmbunătăţită nelimitat, pentrucă însuşirea acestor calităţi poate determina avanta&e mari. (ectorul privat otelier din )ucurestia înregistrat o dezvoltare şi o modernizare, astfel, reunind tradiţia de mai multe secole aospitalităţii cu restricţiile unei gestiuni performante, activitatea din *otel +ovotel se desfăsoarăastfel încât să menţină o poziţie bună pe piaţă şi în faţa concurenţilor prin: prestarea serviciilor lao calitate superioară obţinerea unui raport bun calitate-preţ printr$o ofertă cât mai mare şi vastă

pentru satisfacerea celor mai rafinate cereri ameliorarea ecipamentelor şi a confortului. nlucrarea de faţă mi$am propus să analizez situaţia managementului din *otel +ovotel, pentru cămanagementul reprezintă deciziile şi acţiunile care se iau pentru realizarea obiectivelor oteluluişi are în vedere întreg managementul acestuia. /stfel,în capitolul % al lucrării se abordează managementul activităţii otelului.ncapitolul al %%$lea am realizat prezentarea generală a *otelului +ovotel,ce cuprinde următoareleaspecte: scurt istoric al otelului, care cuprinde date despre perioada de înfiinţare a otelului şidespre politica de privatizare şi investiţii.

n capitolul al %%%$lea am avut în vedere analiza$diagnostic din departamentele *otelului +ovotel analizând diagnosticul economico$financiar, &uridic, comercial, tenic şi social 0alresurselor umane1 şi sintetizând punctele forte şi slabe ale acestora, pentru ca în finalulcapitolului să prezint abordările actuale ale strategiei în cadrul *otelului +ovotel, pe bazaetapelor managementului.

n finalul lucrării am încercat să formulez unele propuneri pentru perfecţionareamanagementului otelului şi am tras concluziile generale privind activitatea managementului încadrul otelului +ovotel.

"entru ca măsurile ce trebuiesc luate pentru ca viitorul otelului să fie sigur şi rentabil şisă facă faţă problemelor de mediu şi concurenţei, sper ca propunerile mele să fie un punct dereferinţă pentru acestea.

2



CAPITOLUL I

PROCESUL MANAGERIAL

3irma de turism ca orice sistem organizat este necesar sa fie condusă, activitate ce seasigură de către manager. /ctivitatea de management înseamnă:

$conducere

$raţionalizare

$simplificare

$specializare

$diviziunea muncii

$control

$cercetare$dezvoltare

$structuri organizatorice raţionale

$instruirea şi calificarea personalului orientat spre dezvoltare

$capacitate sporită de adaptare la scimbarile mediului întreprinderii.

1.1. Procesul managerial-conce!" esen#$ %i con#inu!

n sistemul managementului firmei de turism procesul managerial ocupă un loc şi are unrol deosebit. /stfel el caracterizează complet şi comple! sistemul managerial, reflectă parametrii

temporali ai managementului firmei de turism, fiind determinat de necesităţi teoretice şi practice. "rocesul managerial reprezintă ansamblul de intervenţii prin care managerul prevede,

organizează, coordonează, ia decizii şi controlează activitatea desfăşurată de personalul firmei, înscopul realizării obiectivelor stabilite,în condiţii de profitabilitate ridicată şi de utilitate socială.n firma de turism acest concept oferă posibilitatea managerului de a menţine stabilitatea şifunctionalitatea organizaţiei, precum şi adaptarea acesteia la scimbările pe care le introducemediul economic în care firma operează, printr$o coordonare raţională şi o gestionare &udicioasăa resurselor.

Esen#a procesului managerial constă în concretizarea de către manager a eforturilorumane pentru coordonarea muncii comune, eforturi desfăşurate în timp şi spaţiu în vederea

soluţionării problematicii cu care se confruntă firma. Con#inu!ul procesului managerial depinde de principalele sarcini ce stau în faţa firmei şi

el poate fi abordat din punct de vedere metodologic, funcţional, economic, organizaţional, socialsau informaţional.

Con#inu!ul me!o&ologic al procesului managerial presupune parcurgerea a patru etapece se aplică atât în proiectarea cât şi în perfecţionarea procesului managerial. /ceste etape sunt:

$definirea scopului perceput ca o reprezentare a stării în care se va găsi sistemul într$oanumită etapă şi la un anumit termen

$analiza situaţiei reprezintă starea sistemului condus în raport cu scopul stabilit

4



$determinarea problemei respectiv componenta principală în scimbarea situaţieie!istente în direcţia definită prin scop

$adoptarea deciziei ca formă de impuls de acţionare a sistemului conducător.

Con#inu!ul 'unc#ional al procesului managerial se manifestă în cursul realizării

principalelor funcţii ale managementului şi se conturează în patru etape respectiv planificarea,organizarea, controlul şi influenţarea.

Con#inu!ul economic al procesului managerial se e!primă de asemenea în patru etape şianume:

$determinarea necesităţilor economice

$analiza e!istenţei resurselor

$repartizarea resurselor

$folosirea resurselor.

Con#inu!ul organi(a#ional al procesului managerial se manifestă în utilizarea pârgiilor organizaţionale de influenţare, respectiv:

$reglementarea

$normarea

$instruirea

$stabilirea răspunderii

precum şi în modul în care se cooperează între diferitele elemente ale sistemului managerial.

Con#inu!ul social al procesului managerial este redat de rolul factorului uman în cele

patru etape ale conţinutului metodologic respectiv în definirea scopului, analiza situaţiei,determinarea problemei şi adoptarea deciziei.

Con#inu!ul in'orma#ional al procesului managerial este constituit din patru etaperespectiv: cercetarea informaţiei, completarea informaţiei, prelucrarea informaţiei şi transmitereainformaţiei.

"rocesul managerial însumeaza numeroase operaţii specifice care sunt grupate în etape./cestea urmăresc precizarea modului de influenţare de către managerul personalului firmei deturism.

Tr$s$!urile rocesului managerial

"rocesul managerial al firmei de turism are următoarele trăsături caracteristice: $dinamismul

$stabilitatea

$continuitatea

$consecvenţa2

$ciclicitatea.

2 )a5er, (., "am, )., *u6ton, 7., $ 8"rincipiile operaţiunilor de la recepţia otelului9, 'd./ll )ec5, )ucureşti 44

;



Dinamismul este dat de scimbarea continuă a direcţiilor problematicii şi caracteruluirealizării procesului managerial. <e asemenea se manifestă în dinamica conlucrării dintre diferiteetape şi operaţii. /eastă trăsătură rezultă şi din capacitatea procesului managerial de a se ancoraoperativ în probleme noi, utilizând noi metode, instrumente şi tenici manageriale.

S!a)ili!a!ea constă în utilizarea numai a anumitor canale în realizarea managementului./ceste canale vor forma baza structurală a sistemului managerial care se conturează în acteorganizaţionale. (tabilitatea contribuie la formarea sistemului managementului şi implicit alegăturilor între verigile care îl realizează.

Con!inui!a!ea se manifestă în funcţie de nivelul de e!ercitare a managementului şi de particularităţile firmei de turism.

Consec*en#a se caracterizează prin realizarea etapelor procesului managerial 0prezentateanterior când a fost descris conţinutul metodologic al procesului managerial1 etape care se repetăîn scopul eficienţizării managementului.

Ciclici!a!ea este subliniată de faptul că fiecare act de influenţare se termină prin trecerea

sistemului condus la o nouă stare, ceea ce subliniază necesitatea stabilirii unui nou scop almanagementului sau de a corecta sau completa scopul precedent.

<e o mare importanţă apare şi necesitatea analizării problemelor &uridice şi psiosocialeale procesului managerial al firmei.

n privinţa ro)lemelor +uri&ice se impune clasificarea posibilităţilor &uridice dereglementare a procesului managerial respectiv, relaţia dintre trăsăturile conţinutului procesuluimanagerial şi actele &uridice, precum şi rolul intervenţiei &uridice în procesul managerial şidirecţiile în care acţionează mecanismul &uridic.

n privinţa comonen!ei si,osociale a procesului managerial se recomandă a se avea învedere:

$starea de spirit a participanţilor la procesul managerial, motivaţia, obiceiurile şistereotipurile gândirii acestora

$direcţiile, conţinutul şi consecinţele participării în procesul managerial.

1..In!errela#ia &in!re roces %i s!ruc!ura managemen!ului

(tudierea şi influenţarea de către manager a interrelaţiei dintre procesul managerial şistructura managementului firmei de turism constituie un factor semnificativ de eficacitate.Legătura între proces şi structură se manifestă în principiile, funcţiile, mecanismul şi metodelemanagementului firmei.

"rincipalele trăsături ale procesului managerial care influenţează proprietăţile structuriimanagementului sunt:

$diferenţierea organizaţională a etapelor şi stadiilor procesului managerial

$asigurarea informaţională

$operativitatea şi intensitatea îndeplinirii operaţiilor

$stabilitatea organizaţională

$particularităţile metodologice.

=



(tructura managementului firmei de turism influenţează procesul managerialdeterminând condiţiile realizării sale normale şi eficiente prin următoarele trăsături:

$numărul treptelor în ieraria sistemului

$proporţia şi numărul verigilor structurale pe fiecare din aceste trepte

$relaţiile dintre diferitele verigi

$legăturile organizaţionale dintre verigi şi nivelul reglementării lor formale.

"erfecţionarea legăturilor procesului managerial şi structurii managementului firmei deturism presupune o punere de acord a nevoilor în scimbarea procesului cu posibilităţilestructurii.

"rin funcţiile sale ,firma de turism îşi defineşte parametrii structurali, în conte!tul uneireduceri a treptelor ierariei sistemului şi al verigilor structurale precum şi prin asumarea unorlegături organizaţionale subordonate obiectivului principal al firmei, respectiv sa!is'acereanecesi!$#ilor e/rima!e %i imlici!e ale clien!ului 0n scoul 'i&eli($rii aces!uia.

/stfel, indiferent de funcţiile, activităţile, atribuţiile sau sarcinile pe care le are oricaredintre lucrători în conformitate cu organizarea procesuală a firmei, în turism, sloganul susaminitit operează la nivelul relaţiei client$firmă de aşa natură încât rezolvarea oricărei necesităţie!primate sau implicite a clientului, capătă prioritate absolută pentru fiecare lucrător, indiferentde ceea ce are el de realizat în conformitate cu prevederile înscrise în organizarea structurală afirmei.

1.2.Organi(area rocesului managerial

"rocesul managerial al firmei de trusim se impune să fie organizat ceea ce înseamnăconstrucţia sa raţională în timp şi spaţiu, pentru a pune de acord munca comună şn sistemul

unităţii economice cu cerinţa creşterii continue a eficienţei managementului. >rganizarea procesului managerial presupune:

$determinarea activităţilor pe etape

$reglementarea şi normarea desfăşurării lor

$stabilirea termenelor de realizare

$introducerea cerinţelor obligatorii în realizarea procesului managerial.

Rolul organizării procesului managerial apare din cerinţa perfecţionării procesuluirespectiv cu accente pe:

$intensificarea procesului managerial printr$o organizare ştiinţifică a operaţiilorcurente

$reducerea costurilor ciclurilor de elaborare a deciziilor prin simplificarea operaţiilor procedurale

$simplificarea asigurării informaţionale a procesului managerial pentru a obţine latimp suficiente informaţii.

Tratarea ştiinţifică a organizării procesului managerial implică proiectarea acestuia. n proiectarea organizării procesului managerial sunt urmărite două scopuri principale:

$formularea sarcinilor de perspectivă şi curente ale firmei de turism

?



$determinarea celor mai raţionale direcţii, metode şi mi&loace de realizare a acestorsarcini.

#a etape în proiectarea organizării procesului managerial se menţionează:

$proiectarea etapizării logice şi raţionale a stadiilor de îndeplinire a activităţilor în

procesul managerial $proiectarea procedeelor manageriale

$proiectarea timplui necesar în procesul managerial

$proiectarea spaţială a procesului managerial

$proiectarea conlucrării verigilor şi nivelurilor procesului managerial în scopulaccelerării respectivului proces.

1.3.In'luen#area %i rocesul managerial

%nfluenţarea are ca scop asigurarea creşterii permanente a eficienţei, a îmbunătăţireacalităţii şi asigurarea operativităţii în actul managerial.

n principal influenţarea în procesul managerial se realizează prin diferite forme deinfluenţare a subiectului managementului asupra obiectului managementului şi reprezintă

punctul culminant al procesului managerial. #u alte cuvinte prin e!emplul său managerulinfluenţează personalul din subordine.

%nfluenţarea sistemului managementului firmei de turism vizează atât pe manageri cât şi personalul propriu al firmei şi ea trebuie să vizeze toate sistemele componente.4

4 )onciu, #. , - 8 %ntroducere în managementul resurselor umane9 , 'ditura #R'<%(, )ucuresti 4@

A



CAPITOLUL al II-lea

PRE4ENTAREA GENERAL5 A 6OTELULUI NO7OTEL

.1. Scur! is!oric

#lădirea în care se află în prezent *otel +ovotel a fost construită în anul 2B4, iar în

anul 4@ a devenit un otel de =C. *otelul +ovotel 0=C1 este amplasat în )ucureşti, încentrul comercial, financiar şi cultural al capitalei,pe #alea Dictoriei nr.;@).(e poatea&unge la otel de la Eniversitate,"iaţa Romană,/teneu. *otelul +ovotel din )ucureşti văasteaptă pentru o şedere la standardele de confort ale secolului FF%, păstrând însăaritectura vremurilor de altă dată. "e lângă toate dotările unui otel de = stele, puteţi

beneficia şi de acces la D%" Lounge situat la eta&ul 22, care este de fapt un spaţiu privatunde puteţi servi gustări şi băuturi de$a lungul întregii zile, într$o atmosferă plăcută. Envoucer individual pe perioada se&urului, pentru un sandGic şi o bere sau o băuturărăcoritoare $ servite numai în )ar ;@ *alat, papuci şi produse cosmetice de rela!are/peluri telefonice gratuite în )ucureşti, în reţelele de telefonie fi!ă 0Romtelecom şi R<(H R#(1. <e asemenea buletinul informativ zilnic într$o limbă de circulaţie internaţională. (ocietatea +ovotel este societate pe acţiuni, aparţinând părţii franceze făcând parte dingrupul francez /ccor.

(tructura capitalului social 0care are ca principale obiective de activitate, administrarea patrimoniului şi turismul1 este:

$ 3ondul "roprietăţii de (tat 03.".(.1 I =4,JABK$ (.%.3. Transilvania I 4,JAJK$ persoane fizice I ?=,4A;K

"artea ma&oritară a acţionarilor (.#.+ovotel a dus o politică de investiţii de ?,A milioaneE.(.<., capitalul social a&ungând la 2.=?. E.(.<. n prezent, otelul deţine @= de camere, care include 2 +ovotel (uite, ; <acia (uite, camere

pentru andicapaţi şi nefumători, unde se poate întâlni stilul tradiţional într$o armonie perfectă cucele mai moderne facilităţi.

3inisa&ele interioare sunt alcătuite din:- tapet şi lambriuri pe pereţi- plafoane false fonoabsorbante- pardoseli din mocetă în spaţiile de cazare şi în restaurante- pardoseli din marmură la parter şi mezanin- placa&e ceramice în grupurile sanitare.

.

.. Carac!eris!ici ale 6o!elului No*o!el

S!a!u!ul %i 'unc#ionarea ,o!elului No*o!el

*otel +ovotel este administrat de (ocietatea +ovotel Turism (./., activitatea şifuncţionarea sa făcându$se conform *otărârii uvernului României +.R.A2 din A octombrie

@



2BB@ privind clasificarea structurilor de primire turişti 0făcută în funcţie de carecteristicileconstructive, de calitatea dotărilor şi a serviciilor prestate1. 3uncţionarea otelului are în vedere respectarea M+ormelor privind clasificarea unităţilor cu activitate otelieră şi alimentaţie din turism9 din anul 2BB2, elaborate de Ninisterul#omerţului şi Turismului.

#a urmare, activitatea otelului este structurată funcţional pe nivele, după cum urmează: $ "arter, cu o suprafaţă utilă de A@@,B@ mp:

• Restaurant şi salon pentru servit micul de&un• #afO$)ar, )ar de zi şi camera bar• Recepţie otel, ol recepţie şi birou recepţie• (paţii de depozitare• rup sanitar public• arderobă• /ne!e bucătărie•

Nagazin• /ne!e funcţionale• (paţii de circulaţie.

$ (ubsol, cu o suprafaţă utilă de ?J,4 mp:

• <epozite pentru alimentaţia publică• (paţii frigorifice pentru alimentaţia publică• )ucătărie• (pălătorie, uscătorie şi călcătorie• #entrală termică• #entrală de ventilare• (paţiu rezervat pentru apărare civilă• <epozite de len&erie• <epozite diverse• /teliere• Toaleta pentru personal P camera serviciu• )ucătării• (pălătorie vase• (paţii de circulaţie

• (paţiu pentru gunoi.

$ Nezanin, cu o suprafaţă utilă de 44,2? mp:• (paţii ane!e• Destiare• rupuri sanitare P garderobă• #entrală telefonică• )irouri• (paţii de circulaţie

J



• <epozite. $ 'ta&ele %$D, cu următoarea structură a suprafeţelor utile: eta&ul %$?@;, =2mp, eta&ul %% şi

D$2@4, ? mp şi eta&ul %%%$B2B, 2? mp. n otel e!istă @= de camere de 2$4 paturi, suite, saună,săli de conferinţe centru de afaceri, salon de coafură şi frizerie. Totalul suprafaţelor utile în *otel

+ovotel este de =A2, ;J mp.

.2. Organi(area %i 'unc#ionarea

>rganizarea şi funcţionarea *otelului +ovotel, adică repartizarea

activităţilor şi operaţiunilor pe lucrători, asigurarea coordonării lor şi adoptarea de măsuriconcrete pentru realizarea obiectivelor fi!ate, funcţionează prin gruparea următoarelor activităţi:

• de contact nemi&locit cu clientela 0front$office în sens larg1• cu caracter birocratic• recepţia, serviciul de eta& şi serviciul de alimentaţie•

departamentele de bază$cazarea şi alimentaţia, la care se adaugă departamentelede administraţie şi cel al prestaţiilor au!iliare• operaţionale, reprezentate de prestaţia serviciilor oteliere 0sunt activităţile

generatoare de încasări1• funcţionale, activităţi indispensabile bunei funcţionări a otelului, acoperind

funcţii de administraţie, control, comercializare, întreţinere 0sunt activităţi careînregistrează numai costuri1.

In'orma#ii ri*in& ersonalul %i con&ucerea ,o!elului No*o!el

"ersonalul otelului, care asigură buna organizare şi funcţionare a acestuia, se ridică laaproape 2; de persoane anga&ate la care se adaugă cele 22 persoane din departamentul tenic custatut de colaboratori, număr ce depăşeşte normele internaţionale în domeniu, care sunt de 2,A=

persoane-camera la categaria Mconfort9, încadrându$se între categoria Mconfort9 şi categoria Mlu!90unde normele sunt între 4$4,? persoane-camera1. "ersonalul otelului, de la recepţioneri până la contabilul şef şi directorul generalîndeplinesc cerinţele impuse de activitatea în domeniul serviciilor oteliere: aspect fizic plăcut,naturaleţe, bun simţ, uşurinţă în e!primare, tact, stabilitate emoţională, maturitate, capacitate de

perfecţionare, e!perienţă în domeniu. 3iecare departament al otelului este condus de un director de departament care respectă profilul postului, ce cuprinde:

• funcţia• superiorul ieraric• sarcinile speciale• calificarea necesară.

Dear!amen!ele %i o)iec!i*ul &e ac!i*i!a!e al ,o!elului No*o!el

n otelul +ovotel funcţionează următoarele departamente:

B

)

)

(T

)

)

N

%+(T

'L'#

'L'#

N

3

<'#



• de contabilitate, condus de directorul economic sau contabilul$şef, având caresponsabilitate activităţile de casierie, facturare, controlul încasărilor,debitorii, furnizorii şi trezoreria 0verificarea finală a încasărilor otelului1,cuprinzând şi resursele umane

• de aprovizionare condus de şeful responsabil cu aprovizionarea, care

transmite comenzi furnizorilor şi gestioneaza stocurile. (erviciul deaprovizionare centralizează toate comenzile emise de către diferitele serviciiale otelului, fiind singurul în masură care poate să transmită comenzilefurnizorilor

• de front$office, activităţile sale specifice desfăşurându$se la nivelul olului deintrare, condus de şeful de recepţie care are în subordine ceilalţi anga&aţi aiacestui departament 0recepţioner, lucrător rezervări, telefonistă, casier,facturier, baga&ist şi lucrătorii de noapte1

• de cazare, condus de directorul de cazare care are în subordine şeful derecepţie, guvernanta generală şi administratorul şef. #azarea turiştilor în otel

se face la orice oră, în limita locurilor disponibile 0în acest sens lucrătorii dela recepţie trebuie să cunoască foarte bine starea permanentă a camerelor pentru evitarea surprizelor neplăcute1 şi în funcţie de rezervările şi contractelefacute anterior şi confirmate. *otelul este dotat cu camere pentru andicapaţişi nefumători dotat cu cele mai moderne facilităţi, având următoareastructură: single, double, 3renc$cu pat de mi&loc, suite şi apartamente.

• de alimentaţie, condus de directorul de alimentaţie care are în subordine şefulde restaurant, responsabilul cu bancetele şi reuniunile şi directorul e!ecutivdin departamentul de alimentaţie. Restaurantul +ovotel oferă într$o ambianţădeosebită preparate culinare cu specific românesc, turcesc şi internaţional, iar (nac5 )arul +ovotel oferă gustări calde şi reci, precum şi o gamă variată de

băuturi şi coc5teiluri. (alonul restaurantului se încadrează +ormelor aprobate prin >rd. N.T. +R.?A-2BB?, şi anume: 2,;mCm-loc la masă

• de resurse umane, ale cărui atribuţii sunt: anga&area, recrutarea, promovarea, pregătirea anga&aţilor remuneraţia anga&aţilor analiza şi evaluarea posturilor.

• tenic, foarte util pentru buna funcţionare a ecipamentelor tenice şielectronice, necesare pentru desfăţurarea eficientă în otel. "ersonalul acestuidepartament este format din electronist, electrician, mecanic, decorator, eiavând un statut de colaboratori cu otelul.

• alte servicii, folosite datorită faptului că ma&oritatea clienţilor acestui otelsunt oameni de afaceri, iar premisele de bază ale unei afaceri de succes sau ale

unei întâlniri de afaceri sau în interes de serviciu sunt aparatura performanta îndomeniu şi ambianţa, astfel, serviciile oferite de *otel +ovotel stau ladispoziţia clienţilor în )usiness #enter şi Neeting Room. "entru rela!are şimenţinerea formei fizice, centrul de întreţinere pune la dispozitia clienţilor:saună, masa&, coafură, frizerie.

>biectul de activitate al *otelului +ovotel îl reprezintă practicarea turismului, fiind ounitate oteliera care încearcă să se menţină pe piaţa şi în faţa concurenţilor şi să$şi perfecţioneze

prestaţia serviciilor pentru menţinera clienţilor actuali şi să$i atragă pe cei potenţiali.

2



Procesul &e recru!are" anga+are" 'ormare %i er'ec#ionare a anga+a#ilor 0n ,o!elul No*o!el

<epartamentul de resurse umane al otelului funcţioneaza pe principiul că anga&area

personalului necesar constituie o condiţie esenţială pentru buna funcţionare a otelului şi pentrurealizarea obiectivelor propuse, având rolul de a găsi personalul potrivit cerinţelor posturilor dinotel, pe care să$l îndrume şi să$l perfecţioneze pentru a cunoaşte oferta şi funcţiile pe care le auîn cadrul otelului

Recrutarea personalului se face foarte eficient pentru găsirea şi selectarea celor mai potrivite persoane, necesare atât pentru obţinerea necesarului numeric, cât şi pentru asigurareaunei calităţi ridicate a forţei de muncă.<epartamentul de resurse umane porneşte activitatea derecrutare de la previziunea şi planificarea resurselor umane şi de la analiza posturilor ce urmeazăa fi ocupate, alegând persoanele care întrunesc calităţile, cunoştinţele, deprinderile şi aptitudinilenecesare.

S!imularea %i mo!i*area anga+a#ilor 0n ,o!elul No*o!el Nunca şi responsabilitatea ce revine fiecărui anga&at din otel sunt răsplătite cu salarii

pe măsură şi cu anumite avanta&e complementare, fiind motivaţi şi stimulaţi de conduceraotelului în funcţie de performanţele personale.

3acilităţile oferite salariaţilor din *otel +ovotel pot fi:

- financiare, sub forma primelor- socio$profesionale, prin promovare- recreative, prin posibilitatea de a petrece anumite se&ururi, costurile fiind

suportate de otel.

.3. Anali(a ie#ei

O'er!a ,o!elului No*o!el

*otelul +ovotel este o unitate otelieră de =C, amplasat în centrul comercial, financiar şi cultural al capitalei, are o activitate permanentă şi este mereu disponibil clienţilor, oferindservicii de calitate bună şi tarife pe măsură.

(tructura serviciilor oferite de otel este următoarea:

•

camere dotate cu aer condiţonat• tv. color şi sistem "a6$Tv• mini$bar• telefon cu facilităţi Doice Nail• sistem automat de trezire• posibilităţi de a utiliza computer L'"T>" în toate camerele otelului• mini$safe• Restaurantul +ovotel oferă preparate culinare cu specific românesc, turcesc şi

internaţional• <rin5 )ar şi (nac5 )ar oferă cele mai variate băuturi

22



• room$service la dispoziţia clienţilor 4= de ore pe zi• )usiness #enter• Neeting Room• computere, conectare internet, tele!, fa!, copiatoare, retroproiectoare, ecran

3ilip #art, tv, video• centru de înfrumuseţare cu saună, masa&, fitnes, coafură, frizerie• casă de scimb valutar• servicii medicale• anga&aţii 0în special cei care intră în contact cu clienţii1 vorbesc franceza,

germana, engleza şi turca• parcare..

*otelul +ovotel are numeroşi colaboratori, cu a&utorul cărora îşi oferă serviciile, aceştiafiind: agenţii de turism 0Narsal, (impa1, bănci 03inas )anc51, societăţi de asigurări 0/stra1,companii de transport aerian 0Tarom1, societăţi comerciale, furnizori străini.Tarifele practicate de*otel +ovotel sunt:

+ovation Room 2 persoană

<otări: acces cartela, aer conditionat, baie proprie, birou, spatiu de lucru, cabina de dus-cada,filtru cafea, internet,minibar +ovation Room 4 persoane

<otări:acces cartela, aer conditionat, birou, spatiu de lucru, filtru cafea, internet Gireless,minibar, room service, seif, TD, cablu, telefon Room +ovation 7unior (uite

<otări: acces cartela, aer conditionatbirou, spatiu de lucru, cabina de dus-cada, filtru cafea,internet Gireless, living cu canapea.

'!ecutive Room pentru 4 persoane<otări:acces cartela, aer conditionat, birou, spatiu de lucru, cabina de dus-cada, filtru cafea,internet Gireless, living cu canapea.

S''</U( 0Nonda6$3rida61 S''$'+< 03rida6$Nonda61

(ingle Rom 2B? E(< (ingle Room 22? E(<

<ouble Room 4= E(< <ouble Room 2A E(<

(uite 4B E(< (uite 4 E(<.

(istemul de tarifare este diferenţiat în funcţie de tipul camerei, perioadade timp pentru care este ocupată camera, gradul de ocupare al camerelor.Tarifele de cazareafişate reprezintă preţul încirierii unei camere pentru 4= de ore

Pes!e 288 USD 81-288 USD 181-88 USD

24



*%LT>+

N/R%>TT

$ oteluri de ?C $

#R>S+' "L/V/

%+T'R#>+T%+'+T/L

L%<>

(>3%T'L

$ oteluri de =C $

)E#ER'(T%

#>+T%+'+T/L +>D>T'L

$ oteluri de =C $#/R>$#LE)

*'LD'T%/

N%+'RD/

$ oteluri de ;C $

3ig.2.2.Tarife de cazare comparative $ (ursa:*otel +ovotel,date interne 4J

Clien#ii ,o!elului No*o!el

<atorită faptului că *otel +ovotel este considerat “hotelul oamenilor de afaceri” ma&oritatea clienţilor sunt oameni de afaceri români sau străini, care călătoresc pentru a faceafaceri, motive profesionale, în interes de serviciu, participări la reuniuni sau conferinţe. +efiind

persoane cu probleme financiare, clienţii acestui otel se dovedesc a fi foarte sensibili laconfortul şi la calitatea serviciilor oferite, astfel se urmăreşte satisfacerea tuturor cerinţeloracestora."rezenţa în otel a acestor clienţi este foarte avanta&oasă, ei utilizând o gamă foartevariată de servicii pe care le oferă otelul, servicii pe care un client venit în vacanţă nu le$ar

folosi.Rela#iile cu concuren#a

"e piaţa pe care otelul +ovotel îşi desfăşoară activitatea sunt concurenţi puternicicărora trebuie să le faca faţă pentru a supravieţui şi pentru a avea un grad de ocupare

bun.<atorită faptului că otelul +ovotel este considerat Motelul oamenilor de afaceri9 principaliiconcurenţi ai acestuia sunt otelurile care vizează aceleaşi categorii de clienţi. "rincipalii concurenţi ai *otelului +ovotel sunt:

• *otel /tenee "alace *ilton 0?C1, inaugurat în 2BB@, fiind primul otel de ?Cdin )ucuresti, care oferă o gamă variată de servicii, având în plus faţă de

+ovotel: posibilitatea de a înciria maşini clienţilor, piscină, &accuzi, #asino,un număr mai mare de camere 04@41, dar şi tarife mai mari. (ocietatea proprietară este /tenee "eni! roup (/, forma de proprietate ma&oritarăfind privată. > cameră single 0fara mic de&un1 a&unge la peste ; E(<.

• *otel Nariott 0?C1, descis în anul 4, face parte dintr$un mare lanţ otelier,fiind cotat pe piaţă ca un concurent serios, prezenţa sa pe piaţă simţindu$se şila *otel +ovotel, de unde a acaparart un anumit număr de clienţi. /re =4camere, tarifele fiind între 2?B$4B E(<, iar la apartamente între ;2B$J4BE(<, oferind o gamă foarte largă de servicii.

2;



• #roGne "laza 3lora 0=C1, cu 2A= de camere, oferind în plus: posibilitatea deînciriere a maşinilor, utilizarea piscinei acoperite şi a terenului de tenis,copiii clienţilor având şi posibilitatea de a se &uca pe un teren specialamena&at. 3orma de proprietate este privată, fiind deţinută de societatea /na*otels (.R.L.

• *otel (ofitel 0=C1, care face parte din grupul /##>R, bine cunoscut pe planinternaţional. /re 4; camere, cu o amplasare bună, fiind aproape de aeroport,iar serviciile pe care le oferă în plus, în comparaţie cu +ovotel sunt:

posibilitatea clienţilor de a utiliza piscina şi terenul de tenis. Tarifele practicatesunt cuprinse între 4?J$4J; E(<, iar la suit ;2A E(<. #entrul de afaceriS>RL< TR/<' #'+T'R atrage multi clienţi de afaceri. 3orma de

proprietate este privată, fiind deţinută de S.T.#.).$#.#.%.). (.R.L.• *otel %nter#ontinental 0=C1 are =4; camere, 4 de birouri, ; localuri şi 4

restaurante, funcţionând cu un contract fransiza, forma de proprietatema&oritară este privată, fiind deţinut de #ompania *oteliera %nter$#ontinental

Romania (./. 3ace parte din grupul %nter$#ontinental #orporation andResorsts a fost proiectat în 2BAJ şi dat în folosinţă în anul 2B@2. 'steamplasat în centrul oraşului, într$o zonă de ma!im interes cultural, comercialşi financiar. #onstrucţia otelului are un aspect modern, cu o intrare principalăfoarte spaţioasă. Tariful de cazare al unei camere single 0fără mic de&un1 esteîntre 4$; E(<.

• *otel Lido 0=C1 are 22B camere cu o gamă variată de servicii, fiind amplasatîn centrul capitalei, fiind deţinut de #ompania *oteliera %nter$#ontinentalRomania (./. 0ca şi în cazul *otelului %nter$#ontinental1. Tarifele practicatese încadrează între 4$; E(< 0fără micul de&un1.

• *otel )ucuresti 0=C1, cu ==A camere, forma de proprietate ma&oritară fiind de

stat, aparţinând (ocietăţii Turism (./.• *otel #ontinental 0=C1, cu ?; de camere, forma de proprietate ma&oritară fiind

privată, otelul aparţinând societatii #ontinental (./. +ivelul tarifelor practicate este între 2$4 E(< 0ca şi în cazul *otelului +ovotel1.

.9. In&ica!orii circula#iei !uris!ice

"entru analiza circulaţiei turistice se iau în calcul următorii indicatori:- numărul de turişti, care arată evoluţia turiştilor care frecventează otelul

+ovotel şi care s$au cazat în otel- numărul de înnoptări, care arată numărul nopţilor în care turiştii au fost cazaţi

în otel- durata medie a se&urului, care arată în medie câte zile au fost cazaţi turiştii în

otel. (e calculează ca raport între numărul de înnoptări şi numărul de turişti$ gradul de ocupare, este considerat o rată fundamentală şi se calculează ca 0număr camere ocupate-număr camere disponibile1 ! 2, şi are o e!primare la nivel de zi, lună, an.

/nalizând valorile absolute ale fiecărui an cu valorile anului luat ca bază de comparaţiese poate observa o scădere continuă a numărului de înnoptări de la 2@JJ în anul 4@ la 2==Aîn anul 4J0vezi ane!a nr.21.

2=



"rivind structura pe luni a gradului de ocupare în anul 4J , se poate observa scădereaacestuia în lunile de vară, atunci când este sezonul estival şi când ma&oritatea oamenilor merg învacanţă, iar otelul +ovotel este destinat în principal oamenilor de afaceri.0vezi ane!a nr.41.

CAPITOLUL al III-lea

DIAGNOSTICUL ACTI7IT5:ILOR 6OTELULUI NO7OTEL ;I

MANAGEMENTUL ADOPTAT

2.1. Anali(a &iagnos!ic 0n &ear!amen!ele 6o!elului No*o!el /naliza$diagnostic reprezintă o investigaţie a principalelor aspecte economico$financiare,

&uridice, comerciale, tenice şi sociale, efectuându$se în vederea identificării punctelor forte şislabe, precum şi a cauzelor şi efectelor acestora. n diagnosticarea *otelului +ovotel se faceanaliza următoarelor domenii de interes:diagnosticul economico$financiar,diagnosticul

&uridic,diagnosticul comercial,diagnosticul tenic şi diagnosticul resurselor umane.;

2.1.1.Diagnos!icul economico-'inanciar

"entru a analiza evoluţia financiară a otelului +ovotel se folosesc date din bilanţurilecontabile pe perioada 4@$4J. "rin această analiză, se pun în evidenţă instrumentele şi procedurile de gestiune şi se urmăreşte situaţia financiară a activităţii. n analiza acestui domeniuse culeg şi se interpretează date cu privire la următorii indici şi indicatori financiari 0e!primaţi înmii lei1.=

In&ici %i in&ica!ori ri*in& ro'i!a)ili!a!ea<

♦ "R>3%TEL )RET W Total Denituri I Total #eltuieli, e!primat pentru anul

4@ şi anul 4J

2007 → 4AB,J;JB lei I 2J2?,A?4= lei W J@?,2JA? lei

2008→ ;B?B,B4 lei I ;;,?JJ2 lei W B??,?;B lei

/cest indicator arată capacitatea otelului de a obţine profit, observându$se că acestaevidenţiază creşterea celtuielilor şi a creşterii numărului de turişti.

;(tănciulescu, . , $8 Nanagementul operaţiunilor de turism9, 'd./ll )ec5,)ucureşti,44= Dintila, ., $ 8<iagnostic financiar şi evaluarea întreprinderiiX, )ucureşti 2BBJ

2?



♦ "R>3%TEL +'T W "rofitul )rut I %mpozitul pe profit, e!primat pentru anul4@ şi anul 4J:

2007 → J@?,2JA? leiI ;A;,JBA4 lei W ?22,4B; lei2008 → B??,?;B lei I BJ,?BBJ lei W J?A,B=2lei

<in acest indicator se evidenţiază nivelul profitului care poate fi folosit pentrudezvoltare, observându$se că are aceeaşi tendinţă cu a profitului brut.

♦ N/R7/ "R>3%TELE% W #ifra de afaceri I #osturile variabile ale serviciilor vândute, e!primat pentru anul 4@ şi anul 4J:

2007 → 4AB,;=2B lei I 2J2?,A?4= lei W J@=,AJB? lei2008→ ;B=B,2J2 lei I ;;,?JJ2 lei W B=?,=; lei/cest indicator măsoară mar&a disponibilă pentru acoperirea costurilor fi!e şi de a

asigura un anumit profit.

In&ici ri*in& cre%!erea ,o!elului<

♦ %+<%#'L' <' #R'T'R' /L DY+VQR%L>R W #ifra de afaceri în anulcurent04J1 - #ifra de afaceri în anul de bază 04@1

;B=B,2J2 lei - 4AB,;=2B lei W 2,=A@J lei → arată de câte ori au crescut vânzările

♦ %+<%#'L' <' #R'T'R' /L DY+VQR%L>R W "rofitul brut în anul 4J -

"rofitul brut în anul 4@B??,?;B lei - J@?,2JA? lei W 2,B2@ lei → arată de câte ori a crescut profitul

(inteza diagnosticului economico$financiar şi de gestiune se face prin evidentierea punctelor forte şi slabe ale acestuia. 0vezi ane!a nr.;1

2.1.. Diagnos!icul +uri&ic

/naliza acestui domeniu implică investigarea următoarelor aspecte &uridico$legale privind activitatea otelului +ovotel:

• fondul de comerţ, repezentat de ansamblul bunurilor corporale şi necorporalefolosite pentru desfăşurarea activităţii otelului, în condiţii de competitivitate şirentabilitate. )unurile corporale 0mobile şi imobile1 sunt reprezentate de utila&e,mobilier, construcţia şi terenul, asupra cărora societatea proprietară are drepturiimobiliare. )unurile necorporale sunt numele otelului, emblema acestuia,categoria de încadrare, acestea reprezentând drepturi private asupra otelului

• situaţia juridică asupra construcţiei şi terenului, dreptul de proprietate asupraacestor bunuri imobile fiind deţinut de societatea proprietară a *otelului +ovotel

• situaţia datoriilor, arată faptul că otelul are datorii pe termen lung şi scurt, pecare le acită la timp, neavând restanţe de plată

2A



• situaţia fiscală, arată ca societatea este înregistrată la circa financiară şi că îşiacită impozitele şi ta!ele

• situaţia angajării personalului, care se face prin contracte de muncă,respectându$se plata salariilor către anga&aţi şi contribuţia la fondul de asigurărisociale şi de pensie

• situaţia mediului, analiza făcută arătând că otelul nu poluează mediul• situaţia contractelor, pe care le are otelul cu agenţiile de turism din ţară şi

străinătate, se desfăşoară legal.(inteza diagnosticului &uridic se face prin evidenţierea punctelor forte şi slabe ale

acestuia. 0vezi ane!a =1

2.1.2. Diagnos!icul comercial

<iagnosticul comercial a&ută la estimarea locului pe care otelul îl ocupă în cadrul pieţei,evidenţiind consecinţele negative şi pozitive, actuale şi de viitor.(unt analizate următoareleelemente ale activităţii comerciale:

• Pozţtia hotelului şi principalele caracteristici ale zonei unde este amplasat:

otelul +ovotel este situat în capitala )ucureşti, în centrul comercial, financiar şicultural al acesteia, oferind căi de acces rapide spre toate zonele importante şi

posibilitatea practicării unor diverse activităţi• )usiness #enter şi Neeting Room oferite clientilor de afaceri, dar care nu cuprind

serviciile necesare, pentru rela!area clienţilor otelul mai oferă şi un centru deîntreţinere, dotat cu saună, masa&, coafură, frizerie.

• Structura clientelei: în otel +ovotel ma&oritatea clienţilor sunt oameni de afaceristrăini, fapt pentru care este şi numit Motelul oamenilor de afaceri9, prezenţaturiştilor cetăţeni români fiind în proporţii foarte mici.

• Numărul de turişti şi gradul de ocupare al Hotelului Nootel numărul de turiştisosiţi în 4J a fost în pondere mare după care, în 4B a avut o uşoară scădere aacestora gradul de ocupare a scăzut puţin din 4B faţă de 4J datorită apariţiei

pe piaţă a unor noi concurenţi şi pentru că otelul +ovotel nu aparţine unui lanţotelier. /nalizând numărul de turişti din otel +ovotel pe naţionalităţi se poateobserva ponderea mică a clienţilor români 0apro!imativ ;K1, ma&oritateaclienţilor fiind cetăţeni străini 0B@K1.

• !odul de promoare şi comercializare a sericiilor hotelului Nootel" se face lanivel destul de scăzut, otelul nedispunând de un compartiment de mar5eting.Totuşi, otelul îşi face cunoscute serviciile prin pliante, pagina pe internet 0destulde săracă în informaţii1, participări la târguri, apariţii în reviste de specialitate,contracte cu agenţii de turism. "entru a afla părerile clienţilor în legatură cuserviciile oferite şi calitatea acestora, e!istă cestionare în fiecare cameră aotelului.

(inteza diagnosticului comercial se face prin evidenţierea punctelor forte şi slabe aleacestuia.0vezi ane!a nr.?1

2@



2.1.3. Diagnos!icul !e,nic

/naliza acestui diagnostic cuprinde informaţii calitative şi cantitative cu privire lamărimea, structura, sistarea suprafetelor construite şi ane!e:

- camerele otelului: sunt în număr de @=, oferind un confort corespunzător şi ogamă variată de servicii de cameră şi condiţii speciale pentru nefumători şiandicapaţi

- capacitatea şi suprafaţa sălilor din restaurant şi bar: corespund criteriilor declasificare, oferind condiţii confortabile clienţilor

- sălile de conferinţă: au o capacitate mare 0între JA şi2J de locuri1, sunt ecipatecorespunzător,

- dotarea tenică a bucătăriei restaurantului: funcţionează corespunzător normelor de clasificare şi igienice

- starea ecipamentelor şi utila&elor tenice: este bună, fapt ce se datorează şiactivităţii permanente a otelului, funcţionarea acestora nefiind întreruptă

-respectarea normelor de igienă şi de prevenire şi stingere a incendiilor 0"(%1: seface în toate departamentele otelului.

(inteza analizei diagnosticului tenic se face prin evidenţierea punctelor forte şi slabe aleacestuia, evidenţiate în ane!a nr.A.

2.1.9. Diagnos!icul resurselor umane

/naliza domeniului social ne a&ută să înţelegem locul şi rolul resurselor umane înactivitatea otelului, precum şi drepturile şi obligaţiile acestuia pornind de la premisa căresursele umane sunt similare cu celelalte resurse de care dispune otelul, având un rol foarteimportant în activitatea acestuia, fără ele neputând fi desfăşurată nici o activitate.?

n *otel +ovotel acest domeniu funcţionează pe baza legislaţiei sociale, care are uncaracter normativ şi impune limite legale tuturor acţiunilor desfăşurate în domeniul personaluluişi asigură reguli minime de gestiune a relaţii.lor sociale. /naliza acestui diagnostic se face interpretând următoarele date:

- numărul şi structura salariaţilor : sunt în conformitate cu necesarul buneidesfăşurări a activităţii otelului, astfel încât să se ofere clienţilor cele mai buneservicii

- eoluţia cheltuielilor cu personalul : în anul 4@ au fost ?.J@@.4=4 mii lei, iar înanul 4J au avut o valoare de 2=.=J2.@=A mii lei

-

recrutarea şi selecţionarea angajaţilor : se face conform cerinţelor posturilor vacante, condiţia fiind ca anga&atul să corespundă din punct de vedere alcalificării şi specializării

- climatul de muncă şi social : în otel e!istând o atmosferă propice unei bunedesfăşurări a activităţii, între anga&aţi nee!istând conflicte

- nielul salariilor : este diferenţiat în funcţie de postul ocupat, de sarcinile,responsabilităţile şi pregătirea fiecăruia, fiind în concordanţă cu munca prestată

? Lefter, D., <eaconu, /., "uia, R. $ Nanagementul resurselor umane. Teorie si practica" 'ditura 'conomica,)ucuresti 4J

2J



- fluctuaţia şi mişcarea forţei de muncă: se face mai des la nivelul departamentuluide alimentaţie, pe postul de bucătar, în restul departamentelor activitatea şifluctuaţia forţei de muncă este slăbită

- programele de promoare a personalului: în otelul +ovotel făcându$se înfuncţie de pregătirea şi performanţele fiecăruia.

(inteza diagnosticului social se face prin evidenţierea punctelor forte şi slabe prezentateîn ane!a nr.@. n urma efectuării analizei$diagnostic în departamentele otelului s$au obtinuturmătoarele avanta&e 0informaţii1, cu privire la:

- cauzele care determină decala&ele otelului faţă de competitori- adaptarea otelului la cerinţele mediului în care îşi desfăşoară activitatea- necesitatea lor în fundamentarea strategiilor şi a măsurilor de redresare a

activităţii otelului.- principalele caracteristici ale ofertei de servicii

-categoria de clienţi

- sectorul de cazare şi restaurantul otelului- situaţia economică a acestuia- starea tenică a dotărilor, ecipamentelor şi utila&elor- situaţia &uridică şi socială în cadrul otelului +ovotel.-

2.. A)or&$ri ale managemen!ului 0n ca&rul 6o!elului No*o!el

Nanagementul strategic are un rol esenţial în conceperea şi fundamentarea activităţiiotelului, fiind fundamentat şi corelat organic cu funcţia de previziune, presupune descifrarea şi

anticiparea scimbărilor şi modelelor ce trebuiesc realizate în interiorul otelului şi în relaţiileacestuia cu mediul, receptivitatea la nou, dinamism şi fle!ibilitate în funcţiile manageriale,asigurând o competitivitate ridicată.

S!ra!egiile a&o!a!e 0n 'unc#ie &e anali(a 'ac!orilor e/!erni

/ceastă analiză se face pe două niveluri: micromediu şi mediul operaţional, datorităfaptului că otelul poate avea o activitate de succes dacă este ancorat intr$un mod corespunzător în mediul în care îşi desfăşoară activitatea./naliza mediului are ca scop identificarea factorilor de mediu care pot influenţa semnificativ acţiunile desfăşurate de otel. n efectuarea analizei

mediului se porneşte de la structura acestuia care este format din mediul general şi mediuloperaţional.Me&iul general este compus din: !ediul economic care include:

• salarizarea forţei de muncă• impozitele plătite de salariaţi şi firme• inflaţia• costul materiilor prime folosite• preţurile la produsele şi serviciile oferite de către firmele

producătoare.

2B



(trategiile economice sunt stabilite pe baza criteriilor economice obiectivul lor fiindrealizarea unui profit rezonabil, fiind adoptate în funcţie de mişcările din mediul economic. !ediul social intervine în activitatea managementului strategic sub douăaspecte:demografic$activitatea otelului fiind influenţată de caracteristicile populaţiei în funcţiede vârstă,venituri şi pregătireciic$conducerea otelului ţine seama în adoptarea deciziilor de

valorile civile care se pot scimba. (trategiile de recrutare şi selectare a personalului impun anga&area unui personal cucalităţile necesare ale postului vacant din punct de vedere al pregătirii, calităţilor fizice şimorale. /ceste strategii se adoptă în special pentru personalul care intră în contact cu clienţii. <atorită adoptării strategiei de privatizare, s$a adoptat o strategie manageriala nouă, carea constat în remodelarea caracteristicilor structurale şi funcţionale ale sistemului de mangemental otelului. /ceasta strategie a implicat o reproiectare managerială laborioasă şi o ecipă demanageri fermă în acţiuni. !ediul tehnologic care influenţează activitatea otelului prin realizările ştiinţifice şitenologice din societate. <in acest punct de vedere conducerea otelului a adoptat strategiiinformaţionale pentru a reproiecta sistemul informaţional, prin apelarea masivă la tenica

modernă de calcul, foarte necesară, atât pentru buna desfăşurare a activităţii otelului, cât şidatorită faptului că în otel ma&oritatea clienţilor sunt oameni de afaceri. ($au investit sumeapeciabile în sisteme automatizate pentru constituirea unui puternic colectiv informaţional./stfel, este posibilă utilizarea computerelor Leptop în toate camerele otelului şi sala deconferinţă. /ceastă strategie urmăreşte implicarea otelului şi a activităţii lui în procesultenologic modern şi sunt bazate pe avanta&ul tenologic.

Me&iul oera#ional este compus din:#lienţii, sunt cei care apelează şi utilizează serviciile oferite de otel. Zinând

cont de faptul că ma&oritatea clienţilor otelului sunt oameni de afaceri, conducerea otelului aadoptat o strategie de specializare, care se bazează pe e!istenţa unor servicii necesare acestor categorii de clienţi 0strategii bazate pe o niţă importantă a pieţei1.

$urnizorii , care oferă otelului materii prime şi materiale, de a căror calitatedepinde şi calitatea serviciilor oferite de otel. /stfel, s$au adoptat strategii de alegereafurnizorilor cei mai potriviţi pentru otel, din punct de vedere al condiţiilor de plată, al calităţiimărfurilor şi materiilor prime furnizate, al preţurilor. #oncurenţii, în condiţiile economiei de piaţă, este obligatorie Mlupta corectă9 cuconcurenţa pentru menţinerea poziţiei pe piaţă şi pentru atragerea de noi clienţi. n acestecondiţii, conducerea otelului a adoptat strategia de cunoaştere a concurenţilor, prin efectuareade analize pentru aflarea punctelor forte şi slabe ale acestora şi ce strategii folosesc. %rupurile sociale de presiune, &oacă un rol foarte important atât în ceea ce

priveşte controlul asupra calităţii serviciilor, cât şi pe linia pregătirii şi tratării corespunzătoare a

personalului. n acest sens s$au adoptat strategii de recrutare şi selectare a personalului bine pregătitşi cu specializare corespunzătoarte, precum şi strategii organizatorice care se bazează pee!istenţa unui număr mare de cadre bine pregătite, din domenii diferite, precum şi pe

perfecţionarea personalului şi a organizării otelului.

S!ra!egiile a&o!a!e 0n 'unc#ie &e anali(a 'ac!orilor in!erni

(e face analiza folosirii resurselor şi a potenţialului otelului.3actorii interni careinfluenţează managementul strategic şi strategiile sunt:

4



• *otelul şi managementul acestuia <in acest punct de vedere s$au adoptat strategii globale referitoare la structuraorganizatorică şi strategii parţiale cu privire la sistemul de planificare a obiectivelor, sistemul decontrol al activităţii.

• <epartamentul tenic, necesar pentru buna desfăşurare a activităţii otelului

prin nivelul calitativ al utila&elor şi ecipamentelor s$au adoptat şi folosit strategii bazate peavanta&ul tenologic, orientate pe aciziţionarea şi folosirea unor mi&loace tenice moderne,care asigură costuri mai mici şi o calitate superioară a serviciilor şi, implicit, un avanta&competitiv al otelului.

• <epartamentul de aprovizionare 0gestiune a stocurilor1, din acest punct devedere otelul folosind strategii de diversificare a aprovizionării, urmărindu$se oferirea uneigame variate şi calitative de produse şi servicii.

• <epartamentul financiar$contabil, unde se folosesc strategii bazate peavanta&ul tenologic, prin folosirea unor instrumente informaţionale performante şi moderne

pentru buna gestionare şi contabilizare a activităţii otelului şi strategii de consolidare 0prin

creşterea creativităţii firmei1.• Resursele umane, care sunt incluse în departamentul de contabilitate 0otelul

neavând un departament de resurse umane1, influenţează activitatea otelului prin: numărul deanga&aţi, vârsta şi nivelul de pregătire, atitudinea salariaţilor, astfel, se folosesc strategii parţiale,care vizează domeniul important al resurselor din otel, aceste strategii referindu$se la anga&area

personalului care corespunde cerinţelor postului şi care poate fi benefic pentru otel. (efolosesc şi unele strategii de redresare pentru unele categorii de personal prin specializare şiinstruire corespunzătoare.

• /ctivitatea de mar5eting se desfăşoară la un nivel slab, otelul neavânddepartament de mar5eting, promovarea şi comercializarea serviciilor făcându$se prin pliante,

pagină pe internet, participarea la târguri, apariţia în reviste de specialitate, otelul din acest

punct de vedere neavând adaptată nici o strategie de promovare corespunzătoare, pentru a facecunoscute serviciile oferite şi pentru a atrage potenţialii clienţi.<in analiza factorilor interni şie!terni care influenţează activitatea otelului, conducerea acestuia a adoptat o ampla strategiede dezvoltare, modernizare şi diversificare a serviciilor din anul 4J, care cuprinde e!tindereanumărului de camere, modernizarea şi mărirea sălii de conferinţe 0care va avea un număr marede locuri, pereţi mobili pentru a se mări sau micşora spaţiul în funcţie de situaţie, instalaţie detradus automată, grup sanitar propriu1, construirea unei piscine. /ceastă strategie a fost adoptatăîn vederea păstrării clienţilor şi pentru a atrage clienţi potenţiali şi pentru a face faţă concurenţei

puternice.

S!ra!egiile a&o!a!e 0n 'unc#ie &e anali(area misiunii %i o)iec!i*elor,o!elului

Nisiunea trebuie actualizată pentru că mediul, care este în continuă scimbare, poateimpune reformularea acesteia. Nisiunea otelului reprezintă orientările prin:

- servicii oferite de otel, care sunt multiple şi diverse, încadrându$se criteriilor declasificare la categoria =C

- segmentul de consumatori cărora li se adresează, care este format din oameni deafaceri şi turişti

42



- aria geografică unde îşi vinde serviciile, otelul fiind amplasat în centrulcapitalei

- tenologia folosită, care este modernă şi performantă- preocuparea de supravieţuire, creştere şi profitabilitate aceasta fiind activitatea

principală a otelului

- valorile, aspiraţiile şi crezurile promovate în cadrul otelului- preocuparea pentru imaginea publică, activitate ma&oră în cadrul otelului- preocuparea pentru anga&aţi, activitate importantă, anga&aţii find cei care

reprezintă otelul şi care vând serviciile acestuia astfel, aceţtia sunt motivati şiremuneraţi corespunzător activtăţilor prestate.

Nisiunea otelului a&ută la conturarea obiectivelor strategice şi la modalităţile deatingere a acestora, având un impact favorabil în formularea strategiilor 3ormularea misiunii secorelează cu unele elemente desprinse din analiza punctelor forte şi slabe ale otelului. >biectivele strategice ale otelului +ovotel vizează:

• legătura cu piaţa: $ poziţia otelului în raport cu competiţia$ poziţia cotei de piaţă$ ce clienţi vizează

• legătura cu inventivitatea, creativitatea şi anga&area personalului în diversificareaserviciilor

• eficienţa, atingerea anumitor nivele

• resursele materiale şi financiare de care dispune

• nivelul profitului şi al cifrei de afaceri

• performanţa managerială şi de dezvoltare şi atitudinea anga&aţilor

•

responsabilitatea faţă de clienţi şi de stat

2.2. Prouneri &e er'ec#ionare a managemen!ului 0n ca&rul ,o!elului No*o!el

n prezent, conducerea otelului +ovotel şi$a propus o strategie de dezvoltare, carevizează obţinerea unor performanţe calitative şi cantitative superioare celor realizate în anii

trecuţi, prin întărirea capacităţii competitive a otelului, care se bazează pe o situaţie economică bună, dublată de un potenţial tenic şi comercial apreciabil.MDiitorul otelului, proiectat sub forma strategiilor se realizează prin valorificarea unui

variat material informaţional, furnizat de surse multiple, din interiorul si, mai ales, din afaraotelului.9A

n fundamentarea strategiei de dezvoltare a *otelului +ovotel s$a ţinut cont deurmătoarele elemente esenţiale:

A >vidiu +icolaescu, %on Derboncu I MNanagement9, 'd. 'conomica, 2BBB

44



- strategia de dezvoltare adoptată în cadrul otelului se diferenţiază în funcţie de fazade viaţă a acestuia, care se află în perioada de creştere, căutând sa ocupe o poziţie bună pe piaţă,care să$i permită obţinerea de profit.

- în fundamentarea strategiei de dezvoltare se ţine cont de factorii interni şi e!terni ai*otelului +ovotel pentru armonizarea diferitelor categorii de interese, astfel, s$au luat înconsiderare: salariaţii, care trebuiesc remuneraţi, motivaţi, perfecţionaţi şi prote&aţicorespunzător managerii pentru a manifesta o competenţă profesională de calitate clienţiiotelului, care aşteaptă servicii de calitate care să le asigure satisfacţie şi confort ma!im

- strategia de dezvoltare trebuie să fie fle!ibilă, succeptibilă de modificări, de adoptăriîn funcţie de modificările din cadrul mediului intern şi e!tern, pentru că *otelul +ovotel esteîntr$o continuă mişcare, aceste moldificări putând afecta considerabil comportamentulmanagerial, comercial şi funcţional al acestuia.

1.În departamentul comercial :♦ abordarea unei strategii de realizare a unor servicii unice originale, care să fie

puternic promovate pe plan intern şi internaţional, care să corespundă standardelor internaţionale

şi care să atragă un număr important de clienţi♦ "romovarea unei strategii de mar5eting, care să se bazeze pe forme de

comunicaţie de departamentul de mar5eting şi care să facă cunoscută oferta otelului şi săcolaboreze cu cât mai multe agenţii de turism din ţară şi din străinătate

♦ <ezvoltarea unor strategii de penetrare, care să porneasca de la serviciile şi piaţa e!istentă, formulând un set de acţiuni care să amplifice procentul de piaţă deţinut, fapt ce se poate realiza prin producţia proprie de servicii care să elimine concurenţa

♦ /doptarea de strategii de dezvoltare a serviciilor prin promovarea şi sporireacalităţii serviciilor, ceea ce trebuie sa se întâmple permanent

♦ 3olosirea permanentă a strategiei de diversificare a serviciilor, foarte necesară

în relaţiile cu concurenţa şi pentru obţinerea unei rentabilităţi ridicate a activităţii, strategie cetrebuie să cuprindă:- oferirea unor servicii de calitate, care să poată fi percepute de clienţi,

care să includă cerinţele şi nevoile acestora, adică siguranţă, linişte,amabilitatea personalului, curăţenie, divertisment. Trebuiesc adoptateîmbunătăţiri calitative care pot fi percepute de clienţii otelului, adicăde clienţii de afaceri, care, în general, sunt foarte pretenţiosi în ceea ce

priveşte calitatea prestării serviciilor- implicarea tuturor anga&aţilor, începând cu departamentul de control şi

terminând cu cel operaţional, calitatea serviciilor realizându$se doar dacă aceştia sunt pregătiţi şi motivaţi corespunzător pentru a crea

servicii de calitate, deci, în acest sens, comunicaţia şi stimulareaanga&aţilor trebuie să funcţioneze bine şi să încura&eze iniţiativa

proprie a fiecărui anga&at- e!istenţa unei calităţi în toată activitatea otelului pentru ca serviciile

să fie la cel mai bun nivel- abordarea şi colaborarea cu parteneri de cea mai bună calitate- permanenta îmbunătăţire a calităţii serviciilor oferite, comparativ cu

ale competitorilor de frunte pentru a le putea face faţă, prin e!istenţaunor soluţii noi, originale

4;



- după politica de dezvoltare şi modernizare a sălii de conferinţă esteutilă organizarea unor simpozioane, prezentări, seminarii pentru a facecunoscută oferta şi pentru a atrage anumiţi clienţi

♦ <upă înceierea strategiei de dezvoltare, care a cuprins şi modernizarea săliide conferinţă 0foarte folositoare pentru clienţii de afaceri1, trebuie adoptată o strategie de preţuri

promoţionale, prin oferirea unor tarife mai mici la toate serviciile şi ciar introducerea unor servicii suplimentare în tarif, pentru atragerea clienţilor şi pentru fidelizarea acestora

♦ %n perioadele când gradul de ocupare este în scădere, în general în sezonulestival, este necesară coordonarea unor gratuităţi şi stimulente clienţilor, prin oferirea unei mesegratis sau a unor cadouri specifice

♦ 3ormularea unei strategii de integrare intr$un lanţ otelier, care să a&ute lacunoaşterea notorietăţii otelului şi la promovarea şi comercializarea serviciilor sub o anumitămarcă

♦ /doptarea şi abordarea unor strategii de menţinere fermă a clientelei deafaceri şi de stimulare a turismului de afaceri, acaesta privind, în sens larg,

Mcălătoriile oamenilor pentru scopuri legate de munca lor, mai e!act,deplasările în sens oficial, comercial sau de altă natură, participările ladiverse manifestări organizate de întreprinderile economice sau organismeadministrative pentru reprezentanţii lor. Turismul de afaceri deţine, astăzi,circa 4K din totalul călătoriilor şi aproape [ din totalul încasărilor turistice,având cote diferite de la o ţară la alta, în funcţie de dotarea turistică şi denivelul de dezvoltare economică.9@

2.În departamentul resurselor umane:♦ /doptarea unor strategii de estompare a conflictelor din cadrul otelului prin

păstrarea şi stimularea personalului calificat, bine pregătit, generator de idei, prin scimbareaunor mentalităţi învecite, prin promovarea unei comunicări permanente bazată pe încrederereciprocă

♦ 'ste necesară abordarea unor strategii de diferenţiere. (trategia de diferenţierecare trebuie folosită continuu, este cea a personalului, astfel otelul putând să obţină un puternicavanta& competitiv prin anga&area şi pregătirea unui personal cu calităţi superioare celor ale

personalului concurenţilor. #riteriile impuse de această strategie, pe care trebuie să leîndeplinească anga&aţii otelului sunt: competenţă 0să posede cunoştintele şi aptitudinile necesare

postului ocupat1, amabilitate 0anga&aţii trebuie să fie atenţi, respectuoşi şi prietenoşi1,credibilitate 0să fie demni de încredere1, siguranţă 0trebuie să$şi îndeplinească cu promptitudineşi cu consecvenţă obligaţiile1, spirit de răspundere 0să acţioneze şi să răspundă urgent la cererileşi problemele clienţilor1 şi comunicativitate 0anga&aţii trebuie să$i înţeleagă pe clienţi şi să se

e!prime pe înţelesul acestora1. 3.În departamentul tehnic:

♦ 3ormularea şi abordarea unei strategii inovaţionale, care să introducătenologia modernă tot timpul în activitatea şi în gama serviciilor oferite

♦ (trategii de menţinere a avanta&ului competitiv prin folosirea unor mi&loacetenice şi ecipamente de întreţinere de calitate ridicată care să măreasca nivelul confortului

4.În departamentul economico-financiar şi de gestiune:

@ Rodica Ninciu I 'conomia turismului, 'ditura uranus, 4pag.@J$J

4=



♦ (trategii financiare, care trebuiesc adoptate pentru îmbunătăţirea parametrilor de profitabilitate şi baritate ai otelului

♦ /doptarea unor strategii economice, care să vizeze creşterea profitului şi acifrei de afaceri, prin prestrea unor servicii de calitate ridicată, cu care să fie atraşi şi menţinuţitot mai mulţi clienţi J

CONCLU4II

<atorită faptului că managementul are un rol esenţial în conceperea şi fundamentareaactivităţii tuturor firmelor, fiind fundamentat şi corelat organic cu funcţia de previziune, acesta

presupune descifrarea şi anticiparea scimbărilor, a metodelor ce trebuiesc realizate în interiorulfirmelor şi relaţiile acestora cu mediul, receptivitatea ma!imă la nou, dinamism şi fle!ibilitate întoate funcţiile manageriale, astfel încât să evite discordanţele dintre cerere şi ofertă, între nou şiveci, asigurând o competitivitate ridicată. n industria largă a ospitalităţii, un loc aparte îl ocupă activitatea otelieră, fiind şi ceacare asigură şi condiţionează în cel mai înalt grad volumul activităţilor turistice, deşi anumitecategorii de vizitatori 0clienţi1 nu recurg întotdeauna la serviciile unităţilor de cazare. /ctivitatea otelieră a devenit, începând cu anii \?, un element important al creşteriieconomico$sociale şi este, în acelaşi timp, influenţată de dezvoltarea economică dintr$o anumităregiune, beneficiarii acestor servicii fiind în principal oamenii de afaceri. (ectorul otelier este deosebit de sensibil la toate problemele mondiale deoarece oferta

otelieră este confruntată cu cererea turistică care s$a globalizat şi ea,circulaţia maselor de turiştinu se face aotic,ci dupănişte trasee deosebit de bine stabilite care ocolesc întotdeauna zonele deconflict armat,zonele cu climat politic instabil,zonele lipsite de atracţii turistice puse în valoare. Locul şi rolul industriei oteliere este, pe de o parte, influenţat de dezvoltarea economicăa zonelor în care îşi desfăşoară activitatea şi, pe de altă parte, influenţează, la rândul lor, nivelulde dezvoltare a zonei. Zinând cont de faptul că industria otelieră oferă cu precădere servicii decazare,rolul acesteia este de a asigura infrastructura dezvoltării turismului, alături de ramuratransportului.

J +icolescu, >.,Derboncu, %., I8 Nanagement 9, 'ditura 'conomică, )ucureşti, 2BBB

4?



<iversitatea de servicii oferite, care s$au adăugat în timp, pe parcursul dezvoltăriiindustriei oteliere, a condus la formarea unei varietăţi de unităţi pe piaţa otelieră creânddeseori confuzie în rândul voia&orilor. /stfel, plasarea unui otel într$un anumit grup cucaracteristici comune nu este deloc uşoară. în acest sens au fost stabilite, la nivel mondial, o seriede criterii de clasificare şi segmentare a unităţilor oteliere.

%nfrastructura de cazare se e!primă prin totalitatea organizaţiilor sau unităţilor de cazare,care, prin capacităţile de care dispun, au ca obiectiv satisfacerea nevoilor călătorilor. En punct devedere prezintă otelul ca un stabiliment în care, cu condiţia plăţii, voia&orii pot să se cazeze,

precum şi să se rănească şi să se distreze. >rganizaţia otelieră va asigura, o serie de servicii de bază, care definesc activitatea otelieră: primirea clienţilor, cazare, divertisment,alimentaţie,informare, la care se adaugă o diversitate de servicii: scimbul valutar, păstrarea obiectelor devaloare, spălatul şi călcatul len&eriei clientului, curăţirea ainelor şi a încălţămintei, transportul

baga&elor, parcarea automobilelor, dotarea camerelor cu inventar suplimentar, care formeazăactivităţile oteliere complementare, cu rolul de a îmbunătăţi gradul de confort în unitatea decazare. En otel poate fi caracterizat din punctul de vedere al mai multor criterii fiind în acelaşi

timp un otel cu servicii de nivel mediu,situat într$un oraş, cu un număr de J de camere, care seadresează în principal oamenilor de afaceri aflaţi în tranzit. >dată cu intensificarea deplasărilorîntre oraşe, în interiorul ţării, a crescut tot mai mult nevoia de cazare în unităţi oteliereamplasate în cadrul oraşelor, în centrul acestora, în apropierea zonelor cu acces la mi&loace detransport sau în zone puternic dezvoltate industrial. /stfel se pot caracteriza otelurile de tipcomercial. /cestea, în unele oraşe, devin centre sociale ale comunităţii locale.

'le s$ au dezvoltat în timp, devenind cele mai mari grupuri oteliere care au ca principală categorie de clienţi voia&orii de business. în ciuda acestui fapt, datorită amplasării deconvenienţă, au atras şi grupurile de turişti sau turiştii individuali sau grupurile mici de businessinteresate în organizarea de întâlniri de afaceri sau prezentări şi conferinţe de dimensiuni reduse. En alt aspect al acestora este durata redusă de şedere, respectiv 2,@ înnoptări în medie,astfel că acestea fac parte din categoria otelurilor de tranzit. (erviciile pe care leasigură în mod complementar pentru clienţi sunt determinate de segmentul ţintă căruia i seadresează: ziare şi reviste, posibilitatea de a suna gratuit în oraş, calculator şi fa!, cablu TD,servicii de înciriere auto, servicii de transport de la sau la aeroport,servicii de alimentaţie larestaurant sau cafe$bar etc.

Na&oritatea acestora dispun de săli de conferinţe, apartamente, asigură serviciu de cameră0room$service1 şi organizarea de întâlniri şi mese festive. <e asemenea, pot oferi servicii despălătorie, dispun de centre de rela!are, magazine de incintă, saună, piscină şi centre sportive. >rice organizaţie îşi dezvoltă sisteme interne de comunicare astfel încât părţile salecomponente să lucreze împreună şi nu izolat. /stfel, elementele care se impun pentru realizarea

eficientă a procesului de comunicare sunt: o structură organizatorică care să permită comunicareadirectă între compartimente un sistem informaţional şi relaţional care să permită coordonareaîntregii activităţi. #reşterea calităţii serviciilor turistice,scăderea tarifelor, oferirea unor serviciicomplementare gratis turiştilor,personalizarea serviciilor,segmentarea şi diversificarea ofertei,s$au dovedit a fi tot atâtea cei pentru atragerea turiştilor în număr cât mai mare spre destinaţiile devacanţă ce au condus la dezvoltarea acelor societăţi sau grupuri ce le$au folosit pe scră largă înactivitatea lor.

4A



=I=LIOGRA>IE

2. )a5er, (., "am, )., *u6ton, 7., $ 8"rincipiile operaţiunilor de la recepţiaotelului9, 'd./ll )ec5, )ucureşti 44

4. Lupu, +.,$8 *otelul$'conomie şi management 9'diţia a %%% a, 'd./ll )ec5,)ucureşti, 44

;. Niail, /., .,$8Tenologie otelieră9'd.emma$"rint,)ucureşti,44=. +icula, D., $8estiune otelieră9,'d./lma Nater,(ibiu,44?. (tănciulescu, <., /., $8 Tenologie otelieră9,'d.emma$

"rint,)ucureşti,44A. (tănciulescu, . , $8 Nanagementul operaţiunilor de turism9, 'd./ll

)ec5,)ucureşti,44@. )onciu, #. , - 8 %ntroducere în managementul resurselor umane9 , 'ditura

#R'<%(, )ucuresti 4@J. Lefter, D., <eaconu, /., "uia, R. $ Nanagementul resurselor umane. Teorie

si practica" 'ditura 'conomica, )ucuresti 4JB. "itaru, <.,*., $ 8Nanagementul resurselor umane. Năsurarea

performanţelor profesionaleX, 'ditura /LL, )ucureşti, 2BB=2. Dintila, ., $ 8<iagnostic financiar şi evaluarea întreprinderiiX, )ucureşti

2BBJ

4@



22. (tănescu, #, %şfănescu, /.,)ăicuşi, /. $ 8/naliza economico$financiarăX,'ditura 'conomică, )ucureşti 2BBA

24. Nanolescu, /., 8 Nanagementul resurselor umane9 , 'ditura R/%,)ucureşti, 2BBJ

2;. (colz, N., N., $ 8Nanagementul resurselor umane9, 'ditura 'conomică,

)ucureşti, 42=. Zuţurea, N., (orin, N., Liviu, 3., Diorel, )., I8 )azele managementului 9,

'ditura Eniversităţii Lucian )laga, (ibiu, 2BBB2?. Vorleţan, T., +icolescu, >., 'ugen, )., eorgiţa, #.,%on, D., %on, #. $

8 Nanagementul organizaţiei9, 'ditura *olding Reporter, )ucureşti, 2BBA2A. 7ons, ., $ 8 #omportament organizaţional 9, 'ditura 'conomică,

)ucureşti, 2BBA2@. Natis, R., "anaite, #., +., #ostace, R., $8 Nanagementul resurselor

umane 9, 'ditura 'conomică, )ucureşti, 2BB@2J. +icolescu, >.,Derboncu, %., I8 Nanagement 9, 'ditura 'conomică,

)ucureşti, 2BBB

2B. "rodan, /., I8 Nanagement de succes 8, 'ditura "olirom, %aşi, 2BBB4. eorgescu, +., Robu, D. $ 8/naliza economico$fmanciarăX, /(',

)ucureşti, 4242. Ninciu, R.,I8 'conomia turismului 9, 'ditura uranus, 4

AN E ? E

/+'F/ +R.2

Tabel nr.2 +umăr turişti în otel +ovotel

Anii Nr. !uris!i Rom@ni S!r$ini

4@ AA;A 2A= A=@4

4J ?JAB 2AJ @@2 (ursa:*otel +ovotel$<ate interne 4J

Tabel nr.4 +umăr turişti în otel +ovotel

+umăr

înnoptări în

otel +ovotel

Anii Nr. 0nno!$ri Rom@ni S!r$ini

4@ 2@JJ 4= 2AB=J

Anii Nr. !uris!i miiB Rom@ni B S!r$ini B

4@ AA;A 4,=@ B@,?

4J ?JAB 4,JA B@,2;

4J



4J 2==A 4;2 2=2@? Tabel nr.; (ursa:*otel +ovotel,date interne 4J

+umăr înnoptări în otel +ovotel 0K1 Tabel nr.=

Anii Nr. 0nno!$ri Rom@ni S!r$ini

4@ 2@JJ 2,= BJ,A

4J 2==A 2,A BJ,= (ursa:*otel +ovotel,date interne 4J

/+'F/ +R.4

Tabel nr.? radul de ocupare

Anii Gra& &e ocuare B

88 A,=

88 ??

(ursa:*otel +ovotel$<ate interne 4J

(tructura gradului de ocupare pe luni în anul 4J:Tabel nr.A

81 8 82 83 89 8F 8 8 8 18 11 1=,@ ??,B ?J,J ?2,2 ?@,4 ??,B =?,2 4A,A A4,B A;,B ?=,; =2,=

(ursa *otel +ovotel,4J

/+'F/ +R.;

=ILAN:UL PUNCTELOR >ORTE ;I SLA=E ALE ANALI4EIECONOMICO->INANCIARE ;I DE GESTIUNE HN CADRUL

6OTELULUI NO7OTELTabelul nr @.

4B



PUNCTE >ORTE

PUNCTESLA=E

CAU4E E>ECTE

2 4 ;

'!istenţaunui sistemcontabil şiinformaţional fiabil

este necesar pentru buna desfăşurare a activităţiiotelului.

uşureză munca şigestionează bineactivităţile din otel

#ompartimentul defacturare

pentru că o activitate eficientănecesită eliberarea notelor de

plată ale clienţilor în timp util

contribuie la bunadesfăşurare aactivităţii dincontabilitate

#ifra de afaceri acrescut în ultimii

ani continuu

datorită creşterii preţurilor şi agamei de servicii folosite de

clienţi

a&ută la creştereaeficienţei activităţii

otelului

#eltuielileau crescutcontinuu

pentru că au crescut preţurilela materiile prime şi materiale,au crescut celtuielile cu

prestarea serviciilor şi cele cusalariile

poate duce la scăde$rea rentabilităţii

*otelul aredatorii petermen scurtşi lung

datorită faptului că în anul4@ otelul se e!tinde şi semodernizează, e!tinzându$şigama de servicii

aceste datorii potreduce sau încetiniunele activităţi aleotelului

otelul are capaci$tatea de a obţine

profit

pentru că în ultimii ani aucrescut veniturile, cele maimari fiind obţinute din cazare

profitul obţinut poatefi folosit pentru dez$voltare şi stimulare

capacitatea de aface plăţi înnumerar

datorită disponibilului din con$turile la bănci 0în lei şi devize1şi din casă

pot duce la diminua$rea datoriilor petermen scurt

disponibilitateaotelului de aacoperi costurilefi!e şi de a asigura

profit

datorită mar&ei profituluiobţinută şi cifrei de afaceri careeste mai mare decât costurile

variabile ale serviciilor vândute

a&ută la desfăşurareaunei bune activităţi

indicele vânzărilorşi al profitului aucrescut în ultimiiani

pentru că în anul 4J a cres$cut cifra de afceri şi profitul

brut, comparativ cu anul 4@

duce la creştereaeficienţei activităţiiotelului

/+'F/ +R.=

;



=ILAN:UL PUNCTELOR >ORTE ;I SLA=E ALE ANALI4EIURIDICE HN CADRUL 6OTELULUI NO7OTEL

Tabelul nr. J

PUNCTE>ORTE

PUNCTESLA=E CAU4E E>ECTE

2 4 ;

(ocietatea proprietarăma&oritară aotelului este ofirmă particulară

pentru că în momentul încare a preluat otelul afacut investitii mari,ridicându$l de lacategoria de4C la =C

a condus la creştereacapitalului social alotelului

anga&aţii suntîncadraţi legalavând contracte demuncă

deoarece activitatea

otelului se desfăşoarăconform legilor invigoare şi #oduluiNuncii

o'er$ anga+a#ilorosi)ili!a!ea &e ao)#ine *ec,ime şie!perienţă în muncă

)unurile corporale

(unt societatea proprietară şi corespundîncadrării deţinutela categoria =C

se evită problemelelegale privind dreptulde proprietate

#ontracte cu agenţiide turism din ţară şidin afara ţării

sunt necesare pentru aface cunoscută oferta de

servicii a otelului şi pentru a a&uta la creş$terea gradului deocupare

a&ută la atragera potenţialilor clienţi

/+'F/ +R.?

=ILAN:UL PUNCTELOR >ORTE ;I SLA=E ALE ANALI4EI COMERCIALE HNCADRUL 6OTELULUI NO7OTEL

Tabelul nr. B

PUNCTE>ORTE

PUNCTE SLA=E

CAU4E E>ECTE

2 4 ;

*otelul esteîncadrat lacategoria =C

oferta de servicii aotelului se încadreazănormelor din categoria

atrage un anumit gende clienţi care potaduce benficii pentru

;2



=C şi funcţioneazăconform acestor norme

otel

/mplasamentul*otelului +ovotel

otelul este amplasat încapitala României, încentrul comercial,financiar şi cultural

posibilitatea clienţilorotelului de a practicao diversitate de activi$

tăţi într$un timp util.<in locul unde esteamplasat otelul, se

poate a&unge în timputil în toate zonelecapitalei

/ctivitatea permanentă aotelului

pentru că otelul estesituat în capitală, unde sedesfăşoară ma&oritateaactivităţilor comerciale,financiare, culturale, faptcare determină prezenţaîn otel a clienţilor 0îngeneral oameni deafaceri1

asigură o bună şicontinuă funcţionare aactivităţii otelului şia ecipamentelor

tenice, a&utând lacreşterea gradului deocupare şi a cifrei deafaceri

ine!istenţagara&ului

datorită lipsei de spaţiu

poate produce nemul$ţumirea clienţilor careau folosit ca transportautomobilul

parcarea nu e!istă

în oferta otelului


poate avea efect nega$tiv, dacă în otel sunt

cazaţi mai mulţi clienţicare circulă cu maşina

Tarifele practicate

datorită concurenţilor carefolosesc tarife mai marisau apropiate de cele ale*otelului +ovotel 02$4 E(< pentru camerasingle I fără mic de&un

pentru o persoană pe cont propriu1 care îşi stabileştetarifele pe respectarea

riguroasă a raportuluicalitate$preţ şi a prevederilor legale

pot a&uta la atragereade noi clienţi, iar dacăau stabilitate poateduce la câştigareaîncrederii clienţilor

(e acceptă cărţi decredit

pentru că în otel suntcazaţi mulţi oameni deafaceri ce folosesc cărţide credit şi pentru că înultimul timp acestea suntdin ce în ce mai folosite

clienţii nu trebuie săfolosească altemi&loace de plată,cărţile de credit fiindmult mai comod defolosit şi mai sigure

'voluţia cifrei de cifra de afaceri a crescut poate avea efecte

;4



afaceri în ultimiitrei ani

în perioada 4@$4Jdatorită desfăşurării unei

bune activităţi, prestaţieide calitate a serviciiloroferite şi datorită

pozitive pentruacţionari şi poate ducela creşterea capitaluluisocial al otelului

intensificării activităţilorfinanciare, comercialedin ţară, care au trasmulţi oameni de afaceri,unii dintre aceştia ca$zându$se în otel şiapelând la serviciileacestuia

Respectarearezervărilor şi atarifelor

datorită faptului că seconsideră un otel serioscu clienţi serioşi, care îşirespectă rezervările.(tabilitatea şi seriozitateadin acest punct de vedereeste vitală pentrucâştigarea încrederiiclienţilor şi pentrufidelizarea acestora.

poate atrage mulţiclienţi şi îi poatefideliza pe cei

potenţiali.

/ritectura,confortul şidecorul

fiind un otel de lu!,încadrat la categoria =C şiclienţii fiind în generaloameni de afaceri dinanumite medii socialeeste necesară e!istenţaunui decor, a unei

aritecturi de bunăcalitate şi de bun gust. ngeneral, clienţii plătesctarifele şi cer în scimbun nivel mare de confortal tuturor serviciiloroferite

poate mulţumi saufideliza clienţii, acesteelemente fiind foarteimportante înactivitatea otelului

pentru a crea un mediu plăcut, ambiant şi caresă le ofere ma!imumde confort.

;;



#urăţenia generală

datorită faptului căaceasta este primordială

pentru activitatea unuiotel de =C, având un roldeterminant în crearea

imaginii oteluluirespectiv şi a&ută lacrearea primei impresii aclientului despre otel

a&ută la mulţumirea şisatisfacerea clienţilorşi la crearea imaginiiotelului în e!terior

#onfortul şi

dotările camerelor

datorită faptului căspaţiile pentru cazaresunt dotate cu tv color,radio, mini$bar, telefoncu facilităţi Doice Nail,sistem automat de trezire,

posibilităţi de a utilizacomputer Leptop, mini$sofa, mobilă şidecoraţiuni interioareacestea se încadreazănormelor de clasificare încategoria =C

a&ută la satisfacereanevoilor şi

preferinţelor încercândsă$i determine sărămână în otel. 'stefoarte important

pentru un client săgăsească în camera deotel tot ce are nevoie.

/ctivitatea derecepţie

este determinată de spaţii bine stabilite, formatădin: recepţie propriu$zisă, casierie, concierge,

comisionari. 'ste una dincele mai importanteactivităţi pentru că primadată contactul clientuluicu otelul se face primadată prin recepţie

importantă pentrucrearea imaginiiotelului. /ctivitateade recepţie îşi poate

pune amprenta asupracantităţii de serviciivândute, având un rolim$portant pentrudeterminarea clienţilor de a solicita serviciileclientilor.

"osibilitateaobţinerii unorinformaţii de la

recepţie

pentru că informaţiiledespre otel sunt foarteimportante pentru clienţi,mai ales pentru cei care

nu cunosc îndea&unsotelul

efectul e!istenţeiacestor informaţiidetermină posibilitateaclienţilor de a

cunoaşte serviciileoferite de otel.'cipamentele şiinstalaţiile

datorită faptului căotelul are activitate

permanentă,ecipamentele şiinstalaţiile funcţioneazătot timpul anului, fiindverificate periodic şi seîncadrează normelor de

contribuie la oferireaunui confortcorespunzător şi la

buna desfăşurare aactivităţii otelului

;=



clasificare de =C

#alitatea

serviciilore!istente

oferta de servicii aotelului se încadrează

normelor din categoria=C, acestea fiind de bunăcalitate şi diverse

a&ută la satisfacerea şifidelizarea clienţilor,care percep calitatea

prin solicitarea de

siguranţă, confort,linişte, curăţenie,amabilitatea

personalului

(erviciile derezervare pentrutransport, specta$cole, restaurant,încirierii auto

deoarece aceste serviciisunt necesare clienţilor0mai ales celor străini1care vor să cunoascăoraşul, zona, iar serviciileoferite îi sunt foartenecesare

îmbunătăţesc oferta deservicii şi oferăclienţilor posibilitateade a$şi petrece timpulliber

#entru deîntreţinere fizică

necesar în cadrul unuiotel de =C, oferindsaună, masa&, frizerie,coafură

oferă clienţilor o oazăde rela!are, uneorifoarte necesară dupa ozi incarcată.

"iscinaîn prezent lipseştedatorită spaţiului limitat

poate duce la nemul$ţumirea unor clienţicare vor să facă sport

Teren de sportlipseşte datorită lipsei despaţiu

poate nemulţumi uniiclienţi care vor să facăsport

(ervicii medicalesunt foarte necesare înanumite situaţii de criză.(unt oferite pentru ocro$tirea sănătăţii clienţilor

sunt foarte folositoare pentru clienţi şi pentruanga&aţii otelului

(cimb valutar

datorită faptului că înotel ma&oritateaclienţilor sunt străini, denaţionalităţi diferite careau nevoie de monedăromanească în unelesituaţii, fiindu$le mai

comod să apeleze lascimbul valutar dincadrul otelului

scutesc clienţii decăutarea unui alt punctde scimb valutar înafara otelului,reducându$seneplăcerile de a fi

păcăliţi 0cei care nucunosc monedaromânească1

"reparateleculinare dinrestaurantulotelului

datorită faptului că înotel sunt oameni deafaceri străini din multeţări şi cărora trebuie să lise satisfacă preferinţeleculinare, Restaurantul

+ovotel oferă într$o

"roduc satisfacţie şinemultumireaclienţilor dacă

preparatele au fost de bună calitate şiconform cerinţelor

;?



ambianţă deosebită preparatele culinare cuspecific românesc,turcesc şi internaţional

Room$service ladispoziţia clienţilor 4=, asigurat derestaurant

pentru că la categoria =C

serviciul de room$serviceeste obligatoriu să e!isteşi pentru că este necesarîntr$un asemenea otel

lipsa acestui serviciu poate generanemulţumiri din parteaunor clienţi

)arul şi (nac5)arul +ovotel

sunt necesare într$un otelde =C, oferind clienţilor ogamă variată de băuturi şicoc5teiluri şi posi$bilitateade a savura o serie degustări calde şi reci

contribuţia la petrecerea cât mai plăcută a timpului pecare clientul îl petreceîn otel

#urăţenie şi starea bună a spaţiilor dindepartamentul dealimentaţie

pentru că este primordialca activitatea din alimen$taţie să se desfăşoare încondiţiile cele mai bunede igienă şi curăţenie

produc o impresie bună clienţilor şi a&utăla formarea imaginiiotelului

<ecorul, ambianţaşi confortul dinRestaurantul şi

barul +ovotel

confortul, ca şi în restulotelului, împreună cudecorul corespunzătoroferă clienţilor o ambianţă

placută pentru că aceştia

să se simtă bine, pentru caclientul să fie mulţumit deceea ce$i oferă otelul

produc rela!area şisatisfacerea clienţilor

/ccesul clienţilorîn restaurant seface prin olul

otelului

deoarece clientul când in$tră în restaurant trebuie săgăseasca confort şi oambianţă plăcuta, numiros de la anumitele

preparate care se servesc

în restau$rant, astfel,intrarea trebu$ie să se facă

prin olul otelului

'ste mai comod şi maiconfortabil pentruclienţi o astfel deintrare în restaurant,

ferindu$i de surprizeneplăcute

;A



Lista de meniu esteîn limba română şiîn alte limbi decirculaţieinternaţională

este necesar la un otelde =stele şi mai ales că în

*otel +ovotel sunt cazaţiîn general oameni deafaceri străini din diferiteţări

este mai comod pen$tru clienţi şi evităneplăcerile care se pot

produce dacă meniulnu ar fi în alte limbi decirculaţie interna$ţională

Desela şi paarelesunt de calitatesuperioară

datorită faptului că esteun otel de lu!, clienţiiau un anumit statut socialeste necesară e!istenţaunei vesele de calitatesuperioară

determină clienţii săse simtă bine, să

savureze băuturile şisă mănânce cu

plăcere. /ceasta poateimpune şi o anumităimpresie despre otel

ama de preparateservite are aspectorganoleptic,nutriţional şiigienico$sanitar

pentru că într$unrestaurant de lu!, gamade preparate trebuie săfie foarte sofisticată, săarate bine, cu gust cores$

punzător şi să respectenormele de igienă

a&ută la satisfacereacorespunzătoare a

preferinţelor culinareale clienţilor

(ervirea rapidă

este obligatoriu într$unrestaurant de lu! ca înorice situaţie, indiferentcât este de aglomerat,

personalul dinalimentaţie să$şi facătreaba corespunzător şi sănu lase clientul să aştepteşi să se plictisească.

dacă servirea estefăcută corespunzătordetermină clienţii să

mai apeleze laserviciilerestaurantului

#lientela de afaceri pentru că +ovotel estenumit Motelul oamenilorde afaceri9, ma&oritatea

a&ută la creştereaeficienţei otelului şila obţinerea unei cifre

;@



clienţilor aparţinândacestei categorii. *oteluloferă serviciicorespunzătoare pentruactivitatea acestor clienţi

de afacericorespunzătoare

Turiştii

sunt în număr mic pre$zenţi în otel datorităfaptului că tarifele nu suntcorespunzătoare pentrucei care vin în vacanţă şică otelul nu este situatîntr$o zonă turistică

duce la scădereagradului de ocupare şial numărului deînnoptări, precum şi laneutilizarea unorservicii oferite deotel

+umarul de clienţistrăini şi numărul

de înnoptări alclienţilor străini

clienţii străini ai oteluluisunt ma&oritatea oamenide afaceri care stau în

otel pe durata derulăriiafacerilor pentru care auvenit în ţară

produce efecte pozitive asupragradului de ocupare şial numărului deînnoptări, dar şi asuprautilizării serviciiloroferite de otel

+umărul declienţi români şinumărul deînnoptări al

acestora

sunt în număr foarte micîn otel, acest lucrudatorându$se şi situaţieiacestora din ţară şifaptului că unii oameni deafaceri români care nulocuiesc permanent în

)ucureşti, posedă olocuinţă secundară în acestoraş, sau derulareaafacerilor se deplaseazăspre oraşul de reşedinţă

produce efectenegative care duce lascăderea gradului deocupare şi al

numărului de înnoptăriale otelului

*otelul duce o politică de dez$voltare şimodernizareîncepând cu anul4J

pentru că era necesară omodernizare şi odezvoltare a otelului,

pentru a face faţăconcurenţei şi pentru aoferi serviciile de care au

nevoie

poate atrage mai mulţiclienţi şi îi poatedetermina săfolosească serviciileotelului

radul deocupare alotelului a scăzutcontinuu înultimii ani

datorită lipsei unor serviciidin oferta otelului, aapariţiei pe piaţă a unornoi şi puternici concurenţişi datorită neapartenenţeiotelului la un lanţotelier

duce la scădereanumărului de turişti şila scăderea cifrei deafaceri şi a eficienţeiotelului

(erviciile oferitesunt asemănătoare

deoarece este greu, încondiţiile prezente din

daca serviciile nu suntoferite într$un stil

;J



cu ale otelurilorconcurente

România, să ofereservicii unice

propriu al otelului,clienţii se vor plictisi

n otel nu e!istăservicii de

divertisment


unii clienţi se pot plictisi, fapt ce$idetermină să aleagă

serviciile altui otel

+ivelul de stocareşi aprovizionare

pentru că e!istă spaţii şicondiţii bune pentruaceste activităţi,respectându$se normelede igienă şi calitate aacestor activităţi

determinădesfăşurarea uneiactivităţi rentabile

n otel nu e!istădepartament de

mar5eting

datorită politiciloractuale ale otelului

datorită acestui fapt,mulţi potenţiali clienţinu ştiu de e!istenţaotelului şi deserviciile oferite deacesta

(emnalizarearutieră nu e!istă,iar materialele

publicitare sunt puţine

pentru că nu e!istă undepartament demar5eting care să seocupe de promovareaotelului, mai ales încondiţiile prezente, când

pe piaţă sunt mulţicompetitori puternici

are efecte negativeasupra gradului deocupare şi alrentabilităţii otelului

Reduceri de tarifeîn Gee5$end

folosite pentru a atrageclienţii la sfârşitulsăptămânii când otelulare mai puţini clienţi

atrage unii clienţi

/+'F/ +R.A

=ILAN:UL PUNCTELOR >ORTE ;I SLA=E ALE ANALI4EI TE6NICE HN CADRUL 6OTELULUI NO7OTEL

Tabelul nr. 2PUNCTE>ORTE

PUNCTESLA=E

CAU4E E>ECTE

2 4 ;

(unt aplicate principalele măsuride ".(.%. şi de

prezenţa acestor măsurieste primordială pentruorice activitate

pot duce la evitareaunor mari dezastre şineplăceri

;B



respectare a condi$ţiilor de igienă

(tarea şi

funcţionarea bunăa ecipamentelor şiinstalaţiilor

datorită activităţii permanente a oteluluişi pentru că într$un otel

de =C, ca +ovotel, oferi$rea unui confort şi a unor condiţii de cea mai bunăcalitate, sunt foarteimportante

se încadrează încondiţiile de clasifi$

carea şi contribuie laformarea unei imaginifavorabile a oteluluişi la buna funcţionare aacestuia

#apacitatea şidotarea slabă asălii de conferinţe

datorită lipsei despaţiu, dar în prezenteste supusă politicii dedezvoltare şi

modernizare

determină clienţii careau nevoie de astfel deservicii să nu maiapeleze la oferta

otelului

(erviciile teniceşi modul de func$ţionare al acestora0telefon, tv, încăl$zire, apă, electrici$tate1

pentru că sunt necesare pentru dotareacamerelor şi aotelului, a&utând lasatisfacerea clienţilor

duc la lărgirea oferteide servicii şi aconfortului otelului

'!istenţa unuinumăr mic decamere single

datorită lipsei despaţiu, dar suntcuprinse în politicadezvoltare a otelului

determină înciriereaapartamentelor şi acamerelor duble înregim de single, pen$tru că ma&oritateaclienţilor sunt oamenide afaceri care înci$

riază camera doar pentru o persoană

=



(alonul de servireşi barul satisfaccriterii de clasifi$care

pentru că otelul oferăspaţiul necesar,decorul şi confortul,corespunzător

categoriei de încadrare

oferă condiţii bune pentru clienţi

/+'F/ +R.@

=ILAN:UL PUNCTELOR >ORTE ;I SLA=E ALE ANALI4EI SOCIALE HN CADRUL 6OTELULUI NO7OTEL

Tabelul nr. 22PUNCTE>ORTE

PUNCTESLA=E

CAU4E E>ECTE

2 4 ;

+umărul personalului şi pregătirea acestuia

fiecare departament areun număr corepunzător

şi necesar de personal,care corespundenivelului de pregătire şicerinţelor posturilor pecare le ocupă fiecare

a&ută la bunadesfăşurare aactivităţii otelului întoate departamentele

=2



Recrutarea şi

selectarea personalului

pentru că aceste douăactivităţi ale procesuluide organizare sunt foarte

importante, de calitateaşi pregătirea celoranga&aţi depinzândmulte din activităţileotelului

formează o ecipă de

anga&aţi care influ$enţează eficient toateactivităţile otelului

"ersonalul dinrecepţie are o

pregătirecorespunză$toare,cunoscând maimulte limbiinternaţionale

prin personalul de larecepţie clientul intră

pntru prima dată în

contact cu otelul, deciaceştia trebuie să aibăun comportamentcorespunzător şi să

poată comunica cudiferiţi clienţi

a&ută la formarea unei

impresii bune despreotel şi serviciileoferite de acesta

#oordonarea personalului şi aactivităţii otelului

pentru că resurseleumane asigură func$ţionarea corespun$zătoare a activităţii şi a

celorlalte componenteale ofertei oteliere

o activitate şi ocoordonare bună potduce la creşterea

eficienţei otelului

"ersonalul arelocuri de muncăsigure

datorită recrutării şiselectării corespunză$toare este foarte eficient

pentru otel să aibă ostabilitate din punct devedere al personalului

a&ută la motivareaanga&aţilor şi$i deter$mină să îndepli$nească obligaţiile curesponsabilitate

%mplicarea

anga&aţilor

pentru că sunt motivaţişi încura&aţicorespunzător primind oremuneraţie pe măsura

prestaţiei

determină creştereacalităţii serviciiloroferite

/nga&aţii care intrăîn contact cuclienţii prezintă unaspect fizic plăcut,amabili

este foarte important ca personalul care intră încontact cu clientul săfacă o bună impresie,aceştia fiindreprezentanţii otelului

formează o impresie plăcută, bunăclienţilor

=4


http://slidepdf.com/reader/full/documentstips-managementul-resurselor-umane-in-cadrul-hotelului-novotel 43/44=;

