Dokumentation av Workshop 9 maj 2017

Vad har vi lärt om våra kunders behov?

Ett öppet forum där vi delade erfarenheter och insikter om våra kunders

behov och utmaningar, det vi kallar kundinsikter. Vilka insikter har vi från

kundresor, kundundersökningar, kundsynpunkter, segmenteringar,

besöksstatistik med mera? Finns det gemensamma nämnare, insikter som

återkommer?

Tid: tisdagen den 9 maj klockan 10.00 – 16.00.

Plats: Ekonomistyrningsverket, Drottninggatan 89 i Stockholm

WS stöd: Transformator Design

Introduktion till dagen och kort

information från eSam

Johnny Carlberg eSam

Behovsdriven utveckling –

metodik och topp 5

kundinsikter

Ett avstamp i metodiken för

behovsdriven utveckling för att

landa i fem generella insikter

om kunders behov och

utmaningar.

Pia Rydqvist, Pensionsmyndigheten

Diskussion:

”Kan vi anamma ett systematiskt

arbetssätt för att driva

regelförenklingsarbete”.

”Departementen kör i silos och det

försvårar samverkan för

myndigheter”.

”Lätt att hitta skäl till varför det inte

fungerar, vi behöver fokusera på vad

vi kan göra tillsammans”

”I Sverige så är vi extremt kollektiva,

men har också en extrem förväntan

på individuellt bemötande från i

tjänster”.

Utvecklingsinitiativ som pågår

utifrån kundinsikter

Uttagsplan – hur tar jag ut min

pension på bästa sätt,

Lars Pettersson, Pensionsmyndigheten.

Utvecklingsinitiativ som pågår

utifrån kundinsikter

Kundmötesprogrammet – Mina

Sidor och att möta kundernas

behov där,

Sofia Savander, Skatteverket

https://www.mentimeter.com/s/73620c17cddffacf846f2de82b8b5b88/696ee8e010c0

Inom kort kommer invånare ställa krav på att myndigheter finns där man

är (digitala vanor). Man vill inte fylla i uppgifter

Yngre generationen kommer ställa helt andra krav på tillgänglighet o

transparens, Vi förlorar dem inte som "kund", men förlorar förtroendet

Status i sitt ärende.

Kunden är rädd för att göra fel

De allra flesta vill göra rätt

Gemensamt vokabulär mellan myndigheter är viktigt för att förändra

"myndighetska" och förenkla språket mot medborgarna

Saknar återkoppling om vad som händer i ens ärende

Det är svårt att identifiera en myndighet (grafiskt och funktionsmässigt)

Samordning mellan myndigheter förväntas, samtidigt som vissa känner

sig övervakade

Medborgaren ska inte behöva veta vem som gör vad om myndigheter

samordnar och hänvisar vidare till nästa steg. En sömlös

myndighetsupplevels

Händelsestyrda impulser behov

Att insikterna verkligen är gemensamma. Att vi vet så mkt utan att vi

lyckas agera och göra service och tjänster i samverkan. För låga krav.

Vi måste samverka för att förenkla för kund/medborgare.Vill få

"mänsklig" feedback i digital tjänst

Behov att få bekräftelse att man gjort rätt

"Att vi myndigheter inte är så speciella / unika 😉

Insikterna gäller inte bara mellan myndigheter utan också mellan olika

avdelningar i en och samma myndighet.

Medborgaren beter sig allt mer som konsumenter och kallas allt mer som

"kund" men myndigheterna fortsätter bete sig som myndigheter

Att vi alla är en del i processen

Onödigt att kund måste lämna samma information i flera ärenden, ibland t

o m till samma myndighet.

Ja, ex behovet av att veta vart man befinner sig i processen och att få

bekräftelse när något är klart.

Kunden är osäker på vad man behöver veta och när man behöver agera

Språkbruket skiljer mellan myndigheter

Ska kännas som en mänsklig myndighet bakom ett digitalt skal

Bemötandet ska vara mänskligt och inkännande men korrekt

Vill ha transparens, vilken status har mitt ärende, vad har jag beställt/

anmält?

Andra gemensamma insikter Även inom myndighetsvärlden blir vi ibland projektledare för att uttolka andra

myndigheters krav.

Svårt att veta status på sitt ärende.

Som kund saknar jag bekräftelse på det jag gjort.

Precis som med allt är även dessa insikter situationsberoende!

Status på ärende

Kunden vill gärna ha bekräftelse att den gjort rätt. Vill ha stöd även om det är

en maskinell hantering.

Kunden är rädd för att göra fel.

Det finns ett behov av att dela insikter digitalt Det finns ett behov av att

artikulera vilka insatser som pågår - och gör det offentlig

Kunden vill välja kontaktväg utifrån sina behov

Vi behöver vända på kundens "bevisbörda" samordna data och profiler och

pusha ut/notifiera möjligheter och erbjudanden/påminnelser.

Kunderna är tåliga och vill göra rätt - inom min bransch får vi inte självklart

återkoppling när systemen är krävande och opedagogiska.

En överenskommen utformning av digitala tjänster. Hur vet jag som

mottagare att detta är en myndighetstjänst/webbplats?

Gemensam ordlista för myndigheter. Klarspråk!

Behov av att få återkoppling

Vi har styrning vertikalt i myndigheter & från vår uppdragsgivare. Vi behöver

styra och mäta utifrån kundens resa & behovstillfredställelse.

Vill inte göra fel

Personaliserad information

Jag vill göra rätt för mig.

Workshop

Vilka insikter har vi om våra

kunders behov?

Aktivt arbete i grupper runt 9

livshändelser

Workshop

Vilka insikter har vi om våra

kunders behov?

Aktivt arbete i grupper runt 9

livshändelser

Workshop Diskussion

I grupp vid varje bord

Workshop - Hur får vi det att hända?

”Peka ut livhändelseansvarig i

regleringsbrev”!

”Dessa träffar är ett led i att sprida och

förverkliga våra insikter”

”Ta fram motsvarighet till EU-

kommissionens handbok i tjänstedesign”.

”Styrning, tex % av budget till

invånardriven utveckling”.

”Jmf. Gov UK, Dansk Designcenter mfl”

”Ett nätverk per Livshändelse”

”Frågan är större än digitalisering”

”Fördel med Checklista, men behövs

mer”.

”Tydligare riktlinjer (mer specifika

checklistor) jmf webbriktlinjer.se”

”E-hälsomyndigheten har startat projekt

med 9 myndigheter i en livshändelse.”

Workshop - Triggermaterial

Att vända insikterna till

PRINCIPER?

Skulle en checklista kunna vara en

lämplig bärare för kundinsikt i

utvecklingsarbete?

https://www.mentimeter.com/s/73620c17cddffacf846f2de82b8b5b88/696ee8e010c0

https://www.mentimeter.com/s/73620c17cddffacf846f2de82b8b5b88/696ee8e010c0

Användaren är involverad i utvecklingen från idé till implementering.

Är det någon annan org som arbetar med något liknande? Kan vi

samverka med andra, offentlig/privat verks. och skapa integrerade

tjänster?

Spridning av kunskap och även hur vi jobbar med kontinuerlig

förbättring av kvalite

TillgänglighetVår ton är vänlig och ger användaren bekräftelse och gör

att tjänsten känns mänsklig trots att den är digital

Den sista är lite för generell och hanterande - skulle vilja ha den mer

specifik, tex "trygg i att jag gjort rätt"

Användare är med från idé till färdig tjänst

Konkreta riktlinjer som kan användas som riktlinjer i projekt.

Fråga utifrån användarnasperspektiv i checklistan. För att säkra

utifrånperspektivet.

Skulle vilja ha något kring att samarbeta med andra. Och att se till att

man återanvänder redan funna tex kundinsikter.

Har kunden varit med i processen från idé till framtagen tjänst? Har vi

säkrat att tjänsten är tillgängliga för alla? (Funktionshindrade)

Samordna och prioritera mellan större myndighets gemensamma

aktiviteter/projekt.

Utpekat ansvar - vem som äger och förvaltar gemensam tjänst.

Samskapa problemet med kunden

Tillhandahålla öppna data till andra aktörer som kan skapa värde för

användare.

Livshändelsespecifika principer (nästa nivå)

Vi testar och följer upp

Kontrollera om någon annan arbetar med frågan innan man drar

igång ett nytt projekt.

Våra tjänster är enkla, användbara och tillgängliga för alla

Vi testar tjänster med personer med olika funktionshinder

Våra tjänster är enkla och användbara för alla (oavsett förmåga).

Måste kopplas ihop med insikterna för att fungera som principer och

gärna med tips på olika Utv som lyckats

Vi guidar användaren till rätt instans/myndighet för att underlätta för

användaren

Det ska vara lätt för kunden att göra rätt

Våra kundet ska vara delaktiga i utvecklingen från idé till tjänst

Vem har gjort detta tidigare ? Finns det erfarenheter hos någon

annan myndighet?

Våra tjänster är tillgängliga för alla

Vi utvecklar kunddrivet tex med tjänstedesign

Vilka principer saknas?

Avslutning

3.6 av 4.0 = 90% koncensus för

de grundläggande insikterna

hos deltagarna.

Nästa steg: Gå igenom

livshändelsespecifik

kundkunskap

Strukturera insikter och

principer på ett sätt som stödjer

invånarcentrerat arbetssätt

utifrån livshändelser.