E-poslovanje u

saobraćaju i

turizmu

Elektronsko poslovanje

1

Informacioni i rezervacioni sistemi

• Računari su znatno uvećali kvalitet turističkih

informacionih sistema, olakšavajući i

ubrzavajući procese prikupljanja, obrade,

čuvanja i korišćenja informacija.

• Distribucioni sistemi su posebni tipovi

informacionih sistema koji su namenjeni

distribuciji turističkih proizvoda.

2

Informacioni i rezervacioni sistemi

• Osim distribucionih, posebno su značajni i

rezervacioni sistemi, kao jedan od ključnih

elemenata u sistemu distribucije turističkih

proizvoda, zahvaljujući kojima se uspostavlja

sistem on-line rezervacije unapred, a koji, uz

promene cena i formiranje liste čekanja,

predstavlja jednu od tehnika upravljanja

tražnjom u kratkom roku.

• Osim kontrole u kratkom roku, rezervacioni

sistemi omogućavaju kompanijama i tačnije

predviđanje buduće tražnje u dužem roku, i

shodno mogućnostima, povećanje ponude. 3

Informacioni i rezervacioni sistemi

Ključni subjekti u putnoj privredi su:

• avio-kompanije,

• turističke agencije,

• organizatori putovanja,

• hotelski lanci,

• rent-a-car kompanije, itd.

4

Informacioni i rezervacioni sistemi

Postoje sledeći oblici rezervacionih sistema:

• Manuelni (ručni) sistem, čija je glavna

karakteristika to što se zahtev za rezervaciju

prima telefonom, a sama rezervacija po prijemu

upisuje u poseban dnevnik, knjigu ili tabelu.

• Kompjuterizovan rezervacioni sistem, kod koga

se zahtev za rezervaciju takođe prima

telefonom, ali se rezervacija učitava i čuva u

računaru.

5

Informacioni i rezervacioni sistemi

• Automatizovani kompjuterizovani rezervacioni

sistem, koji se odlikuje sledećom organizacijom:

agenti pristupaju računarskom sistemu pomoću

terminala u svojim poslovnicama i samostalno

vrše rezervaciju (u poslednje vreme i klijenti

mogu direktno da pristupaju sistemu i vrše

rezervacije on-line).

• Ključna područja za primenu automatizovanih

rezervacionih sistema su avio-saobraćaj,

hotelijerstvo, rent-a-car, turistički aranžmani,

itd. 6

Globalni distribucioni sistemi

• Globalni distribucioni sistem (GDS) je

informaciono-komunikacioni sistem namenjen

za prodaju usluga u putnoj i turističkoj privredi,

koji povezuje, sa jedne strane pružaoce usluga u

turističkoj privredi, a sa druge strane prodavce

ovih usluga tj. turističke agencije i dalje, krajnje

korisnike-klijente.

• GDS daje mogućnost pružaocima usluga da

svoje usluge ponude celokupnom svetskom

tržištu, dok turističkim agencijama omogućava

da zadovolje svaku tražnju putnika. 7

Globalni distribucioni sistemi

• Rezervacioni sistemi avio kompanija su se

prvobitno pojavili kao zatvoreni sistemi čija je

osnovna odlika bila kontakt između avio

komanije i putničkih agencija koje predstavljaju

tradicionalne zastupnike u prodaji avio karata,

da bi se vremenom otvarali i za druge učesnike

u avio-saobraćaju.

• Krajem osamdesetih godina na tržištu SAD

razvijena su četiri najveća i najznačajnija

kompjuterska rezervaciona sistema: SABRE,

WORLDSPAN, SISTEM ONE i APOLLO, od

kojih su danas prva dva dominantna. 8

Globalni distribucioni sistemi

Najpoznatiji globalni distribucioni sistemi, koji

osim avio usluga nude i druge turističke usluge

(smeštaj, rent-a-car, krstarenja, itd.) u Evropi su:

• AMADEUS (osnivači Lufthansa, Air France,

Iberia, SAS i dr.) i

• GALILEO (osnivači Alitalia, British Airways,

Swissair, KLM, itd.)

9

Globalni distribucioni sistemi

• Danas su WORLDSPAN i GALILEO i dalje dva

nezavisna GDS-a, ali objedinjena pod jednom

kompanijom – Travelport-om (vlasnik i GDS

APOLLO).

• AMADEUS i SABRE će biti detaljnije

analizirani.

10

Globalni distribucioni sistemi

U okviru ponude u GDS su obično uključeni svi

segmenti turističke industrije koji se nude na

globalnom tržištu:

• avio saobraćaj,

• hoteli,

• rent-a-car,

• Železnički i autobuski prevoz,

• feri i brodske linije,

• turistički paket aranžmani,

• razgledanje grada,

• kulturne i sportske priredbe, itd. 11

Globalni distribucioni sistemi

• Primena informacione tehnologije u turističkoj

industriji počela je u avio-saobraćaju.

• Danas je većina avio kompanija potpuno

automatizovala svoje poslovanje u oblasi

rezervacija, izdavanja karata, prihvata putnika

za let, pružanja infomacija o redu letenja,

cenama usluga u prevozu, itd.

• Najznačajniji GDS-i

12

Globalni distribucioni sistemi

Prikaz vazdušnog saobraćaja u GDS-u daje

sledeće informacije:

• red letenja,

• raspoloživost mesta,

• rezervisanje posebno željenog mesta,

• cena prevoza,

• automatsko izdavanje karata i ostalih

dokumenata,

• prihvatanje plaćanja usluga karticom,

• automatski obračun izdatih dokumenata i

• specijalni zahtevi putnika i sl. 13

Globalni distribucioni sistemi

I ostali segmenti nude sličan spektar mogućnosti.

Tako npr. hotelske aplikacije u GDS-u nude

sledeće informacije:

• spisak svih hotela u jednom gradu koji prodaju

svoje usluge posredstvom GDS-a,

• sve informacije o hotelu, uključujući adresu,

kontakt telefon i e-mail,

• cene smeštaja za pojedine tipove soba,

• opis sadržaja soba, najčešće sa slikama,

• udaljenost i predložen vid transporta od

aerodroma i centra grada do hotela,

• mogućnost on-line rezervacije i plaćanja, ... 14

Globalni distribucioni sistemi

Uključenjem u GDS turističke agencije ostvaruju:

• neograničenu ponudu turističkih usluga,

• mogućnost da zadovolje svaku tražnju putnika,

• prihod od provizije za prodate usluge,

• pojednostavljeno poslovanje,

• ažuran red vožnje i cene usluga,

• automatsko izdavanje karata,

• veću produktivnost zaposlenih,

• prisup ogromnom broju informacija,

• uštede u troškovima poslovanja, itd. 15

AMADEUS

• Amadeus IT grupa, sa sedištem u Madridu, je

jedna od najznačajnijih kompanija u oblasti

obrade transakcija u putnoj i industriji turizma.

• Bazirana je na dva osnovna segmenta: svom

globalnom distribucionom sistemu i

specijalizovanim softverima koji automatizuju

procese rezervacija, kontrole polazaka i sl. za

kompanije u putnoj industriji.

• Svojim poslovanjem pokriva 195 zemalja sveta.

16

AMADEUS

• Izvorno su ga osnovali Air France, Iberia,

Lufthansa i SAS 1987. godine, kako bi

centralizovali svoju ponudu i u realnom

vremenu se povezali sa turističkim agencijama i

korisnicima.

• U to vreme je Amadeus predstavljao evropsku

varijantu već postojećeg SABRE GDS sistema iz

SAD.

• Centar za obradu podataka u Erdingu,

Nemačka, obrađuje u proseku 9.000 zahteva u

sekundi. 17

AMADEUS

• Amadeus GDS je najveći automatski

kompjuterski rezervacioni sistem u svetu sa

37% svetskog tržišta.

• On u realnom vremenu direktno povezuje sve

učesnike u industriji putovanja (avio-kompanije,

hoteli, rent-a-car agencije, putničke agencije, ali

i pružaoci feri, železničkih, brodskih i usluga

osiguranja i turoperatera).

18

AMADEUS

• Koristi ga preko 90.000 turističkih agencija

širom sveta, 435 avio prevoznika, 29 rent-a-car

agencija, 280 lanaca hotela i 87.000 hotela, 200

turoperatora, 113 agencija za putno osiguranje,

itd.

• Svoje finansiranje zasnivaju na procentu od

svake realizovane transakcije.

19

AMADEUS

Amadeus nudi rešenja za:

• avio-kompanije,

• rent-a-car kompanije,

• hotelske kompanije,

• železničke kompanije,

• krstarenja,

• feribot linije,

• turistička putovanja,

• osiguravajuće kompanije,

• kompanije-korisnike,

• multinacionalne agencije, itd. 20

AMADEUS

• Za individualne klijente se direktno na vebu

nude najznačajniji proizvodi putne industrije:

avio karte, hotelski smeštaj i iznajmljivanje

automobila, ali i pomoćni alati za organizaciju

putovanja.

21

AMADEUS

AMADEUS – Rezervacija avio karata

• Direktno na veb sajtu je moguće naći

najpovoljniju ponudu za avio karte za željenu

destinaciju, kao i mogućnost on-line kupovine

karata.

• Prikazuju se rezultati pretrage sa više izvora

• Individualni klijenti mogu direktno, bez

posredovanja turističke agencije, da pretražuju,

rezervišu i plaćaju svoje avio karte.

22

AMADEUS

AMADEUS – Hotelski smeštaj

• Amadeus povezuje veliki broj hotela u svoju

mrežu, nudeći korisniku mogućnost on-line

pretrage i rezervacije smeštaja, direktno, bez

posrednika i agencija.

• Sajt nudi mogućnost pregleda karakteristika

ponuđenih hotela, uključujući i slike hotela i

soba.

23

AMADEUS

AMADEUS – Iznajmljivanje automobila

• Poslovanje rent-a-car agencija je integrisano kao

poseban modul u okviru www.amadeus.net .

• Moguće je na jednom mestu pregledati

raspoloživa vozila za rentiranje u željenom

gradu, kao i njihove karakteristike i cene

iznajmljivanja, uz mogućnost vraćanja u nekom

drugom mestu.

• Integrisana je ponuda više rent-a-car agencija.

• Amadeus vrši redirekciju na sajt agencije gde se

nastavlja proces rezervacije vozila. 24

AMADEUS

AMADEUS – Trip tools

Ovaj modul u okviru Amadeus.net-a nudi niz

korisnih alata za organizaciju putovanja:

• turistički vodiči i mape destinacija,

• mape aerodoroma,

• rute metroa u pojedinim gradovima,

• itinerere – uputstva vozačima tj. rute između

dve lokacije,

• konvertore valuta i mernih jedinica,

• vremenske prognoze, itd. 25

AMADEUS

AMADEUS – Rešenja za osiguravajuće kuće

Pomoću AMADEUS GDS-a se realizuje najveći

broj rezervacija i kupovine putničkih aranžmana

zbog čega on predstavlja veliki potencijal za

osiguravajuće kompanije.

Rešenje obezbeđuje:

• brzu i efikasnu prodaju odgovarajućih polisa

osiguranja,

• povećanje produktivnosti agenata,

• paket aranžmane koji obuhvataju i polise

putnog osiguranja, itd. 26

AMADEUS

AMADEUS – Rešenja za kompanije-klijente

• Troškovima putovanja u velikim kompanijama

se poklanja velika pažnja, jer predstavljaju

jedne od značajnijih troškova poslovanja.

• Evidencija troškova putovanja obuhvata

evidenciju direktnih troškova (prevoz, hotelski

smeštaj, rent-a-car) i indirektnih troškova

(provizije agenata koji ugovaraju putovanja).

27

AMADEUS

AMADEUS – Rešenja za kompanije-klijente

(2)

• AMADEUS-ov alat omogućava kompanijama

centralizovanu kontrolu troškova i organizaciju

službenih putovanja, kao i evidenciju svih

troškova putovanja zaposlenih i po zaposlenom,

u proizvoljnom periodu.

• Takođe, moguće je obezbediti povoljnije uslove i

niže cene kada se kupuje više karata

istovremeno. 28

SABRE

• SABRE Holdings je poznata korporacija iz SAD

koja posluje u oblasti turizma i saobraćaja.

• Sadrži nekoliko ključnih poslovnih jedinica-

zasebnih kompanija:

- Travelocity – on-line putnička agencija, koja

prodaje usluge direktno krajnjim korisnicima,

jedna od najvećih i najpopularnijih u svetu,

- Sabre Travel Network – korišćenjem Sabre GDS

omogućava prodaju avio karata, hotelskog

smeštaja, turističkih putovanja, krstarenja,

iznajmljivanje automobila, i dr. putem mreže

turističkih agencija (on-line i off-line); jedan od

najvećih GDS u svetu. 29

SABRE

- Get There – deo Sabre Travel Network,

namenjen organizaciji i upravljanju

korporativnim putovanjima,

- Sabre Airline Solutions – provajder alata,

softvera, reservacionih sistema i konsalting

usluga za avio-prevoznike, prevashodno

namenjen avio-kompanijama, i

- Sabre Hospitality Solutions – nudi hotelijerima

niz softverskih rešenja za sistem rezervacija,

marketing i distibuciju informacija.

30

SABRE

Travelocity

• Travelocity omogućava putničke usluge na vebu

za pojedince koji povremeno putuju (godišnji

odmori i poslovna putovanja) tj. prodaje i

distribuira turističke proizvode i usluge

direktno do kupca.

• Klijenti sistema Travelocity mogu direktno da

pristupe ponudama, cenama avionskih karata,

hotela, ponudama rent-a-car kompanija,

krstarenjima, organizovanim godišnjim

odmorima-paket aranžmanima, itd. 31

SABRE

Sabre Travel Network

• Sabre Travel Network prodaje i distribuira

turističke proizvode i usluge preko mreže

putničkih agencija.

• Obuhavata ponudu preko 400 avio-prevoznika,

50 rent-a-car agencija, 232 turoperatora, 234

hotelske kompanija sa preko 60.000 hotela, itd.

• Kompanija obezbeđuje putničkim agencijama

softverske aplikacije koje im omogućavaju

pristup servisima kao i rezervacionom sistemu

Sabre i to preko Interneta. 32

SABRE

Sabre Travel Network (2)

• Skoro polovina svih prodatih avio karata u

Severnoj Americi od strane putničkih agencija

rezervisano je uz pomoć Sabre GDS.

• Sabre GDS avio-prevoznicima nudi jeftine i

efikasne distribucione kanale namenjene

prodaje miliona putovanja svake godine.

• Takođe, on pomaže i putničkim agencijama

obezbeđujući im pristup globalnom tržištu i

neograničenoj ponudi turističkih proizvoda. 33

SABRE

Get There

• GetThere je namenjen korporacijama i

projektovan je tako da pomogne velikim

kompanijama da postignu značajno smanjenje i

kontrolu troškova (ušteda je često veća od 20%).

• Sistem se direktno nudi korporacijama kao

zamena za korporacijske putničke agencije.

• Namenjen pre svega srednjim i velikim

kompanijama, koje mesečno imaju veliki broj

službenih putovanja. 34

SABRE

Sabre Airline Solutions

• Sabre Airline Solutions je najveći svetski

proizvođač softverskih proizvoda, putničkih

rešenja i savetodavnih servisa avio-

kompanijama i nudi avio-prevoznicima rešenja

kojima oni smanjuju troškove poslovanja i

upravljanja, pojednostave operacije, uvećavaju

profit i da unaprede korisnički servis.

• Nudi sisteme za upravljanje resursima,

rezervacije karata, kontrolu polazaka,

upravljanje prtljagom, itd. 35

SABRE

Sabre Airline Solutions (2)

• Neki od najpopularnijih proizvoda su sistemi za

planiranje i izradu reda letenja, plana letova,

upravljanje avio-posadama i izrada rasporeda,

organizacija i raspored aviona po letovima,

upravljanje cenama i prihodima, itd.

• Više od 200 avio-kompanija širom sveta koristi

inteligentne sisteme za podršku odlučivanju

dizajnirane od strane Sabre Airline Solutions.

36

TRAVELPORT

• Travelport je vlasnik tri poznata GDS-a, koji i

dalje posluju paralelno: Worldspan, Galileo i

Apollo i koji nude sve do sada pomenute usluge

kao i drugi GDS-i.

• Koriste ga poznate on-line turističke agencije

kao što su Expedia.com, Orbitz.com,

Priceline.com, Hotwire.com i druge.

37

Rezerv. sistemi u hotelijerstvu

• Hotelijerstvo predstavlja turistički sektor koji je

zajedno sa avio-kompanijama prvi počeo sa

uvođenjem kompjuterizovanih rezervacionih

sistema.

• Ranije se rezervisanje smeštaja vršilo na dva

načina:

• U velikim hotelskim lancima rezervacija se

vršila pomoću centralnog rezervacionog

procesora (CRP)

• U malim i nezavisnim hotelima smeštaj se

mogao rezervisati kroz nezavisni upravljački

sistem PMS (Property Management System). 38

Rezerv. sistemi u hotelijerstvu

Savremeni načini rezervacije smeštaja

obezbeđuju:

• Direktno rezervisanje bez posrednika,

• Rezervisanje smeštaja preko regionalnog centra,

• Rezervisanje smeštaja preko centralnog

rezervacionog sistema,

• Rezervisanje korišćenjem rezervacionog sistema

avio-kompanije,

• Rezervisanje putem globalnih distributivnih

sistema avio-kompanija i hotelijera. 39

Rezerv. sistemi u hotelijerstvu

Hotelske kompanije (veliki lanci hotela)

međunarodnog značaja su prve počele sa

uvođenjem savremenih rezervacionih sistema

centralizovanog tipa.

Najpoznatije su:

• Hyatt,

• Hilton,

• Holiday In,

• Sheraton,

• Best Western, itd. 40

Rezerv. sistemi u hotelijerstvu

• Rezervacija smeštaja, prodaja slobodnih

smeštajnih kapaciteta, ispostavljanje faktura,

nabavka, finansijske operacije, računovodstveni

podaci, kod ovih hotelskih lanaca danas su u

celini kompjuterizovani.

• Centralizovani rezervacioni sistemi se oslanjaju

na korporacijske informacione sisteme i

predstavljaju jedan modul celokupnog IS.

• U poslednje vreme su najčešće veb orjentisani.

41

HYATT

• Hyatt je jedan od poznatijih lanaca hotela sa

preko 400 hotela, grupisanih u nekoliko

brendova (Hyatt Regency, Grand Hyatt, Park

Hyatt, Hyatt Resorts, Hyatt Hotels, itd.).

• Ovo je bio prvi lanac hotela opremljen Passkey

GroupLinkSM-om, koji je omogućavao potpunu

automatizaciju rezervacionog sistema i

mogućnost da potrošač direktno putem

Interneta uđe u centralizovani rezervacioni

sistem, proveri raspoloživost kapaciteta u

realnom vremenu i sam odabere željenu uslugu. 42

HYATT

• Preko 50% rezervacija se obavlja na ovaj način.

Pre uvođenja ovog sistema klijenti su rezervaci

• je obavljali telefonskim pozivima.

43

HILTON

• Hilton Worldwide je takođe jedan od najvećih

lanaca hotela u svetu, sa oko 3.900 hotela i

642.000 soba u 91 zemlji sveta, koji su

organizovani u nekoliko brendova tj. celina:

Waldorf Astoria Hotels and Resorts, Conrad

Hotels & Resorts, Hilton Hotels & Resorts,

Hilton Garden Inn, Hilton Grand Vacations,

Hampton Inn, itd.

• Ima savremen informacioni i rezervacioni

sistem i takođe korisnicima omogućava da

samostalno provere raspoloživost i rezervišu

smeštaj, u bilo koje vreme (24/7). 44

Best Western

• Best Western je najveći lanac hotela u svetu, sa

preko 4.195 hotela u preko 100 zemalja sveta.

• I njihov prvobitni rezervacioni sistem se

sastojao od međusobnih telefonskih poziva

operatera.

• Jedni su od prvih koji su počeli sa uvođenjem

sopstvenog centralizovanog rezervacionog

sistema, koji je danas jedan od najboljih i

najbržih u svetu. Baza sistema čine IBM

računari u Feniksu, Arizona.

45

Best Western

• Današnji rezervacioni sistem je veb orijentisan,

tj. moguć je pristup sa bilo kog mesta, u bilo koje

vreme, samo posredstvom računara koji ima

pristup Internetu.

• Takođe, smeštaj u BW hotelima se može izvršiti

i putem već objašnjavanih GDS.

46

Svetska turistička organizacija

• Uloga svetske turističke organizacije (UNWTO)

na polju primene savremenih informacionih

tehnologija u turizmu je da pomogne da se

premosti digitalni jaz između članova koji je

poseduju i onih koji je ne poseduju, kroz

organizovanje istraživanja, seminara,

edukativnih programa, izdavanje publikacija,

itd. ali i značajnim prisustvom na Internetu.

47

Svetska turistička organizacija

• Na svom sajtu ova organizacija nudi novosti iz

širokog spektra svojih aktivnosti, statističke

podatke o svetskom turizmu, programe

seminara, kalendar turističkih događaja širom

sveta, međunarodne i nacionalne projekte, itd.

• Jedan od osnovnih zadataka WTO jeste pomoć

nerazvijenim zemljama da transferom znanja iz

vodećih turističkih zemalja i same razviju

turizam kao deo nacionalne ekonomije.

48

KRS-i turističkih agencija

U pogledu razvoja rezervacionih sistema mogu se

izdvojiti dva tipa turističkih agencija:

• male turističke agencije,

• velike turističke agencije i organizatori

putovanja.

49

KRS-i turističkih agencija

• Male putničke agencije zbog svoje ekonomske

snage najčešće nemaju sopstveni rezervacioni

sistem već su na tržištu prisutne preko GDS-a

ili KRS-a avio kompanija.

• Zbog toga postoji opasnost da donekle izgube

svoju samostalnost i nezavisnu poziciju na

tržištu, a pojedine su i preuzete i uključene u

vlasništvo avio-kompanija, kao kanal za

direktnu prodaju njihovih avio-karata.

50

KRS-i turističkih agencija

• Sa druge strane, veliki organizatori putovanja,

budući da imaju veću ekonomsku snagu na

tržištu, mogu da razviju i spostvene, nezavisne

informacione i rezervacione sisteme: TUI i

Dertour, Nemačka i Thompson, Engleska.

• I ovi rezervacioni sistemi su obično bazirani na

Internetu tj. omogućavaju klijentima on-line

pretragu i rezervaciju aranžmana.

51

KRS-i turističkih agencija

• Osnovna razlika između KRS-a turističkih

agencija i avio-kompanija je što turističke

agencije svoje proizvode obično nude u jednoj,

svojoj zemlji, a retko na međunarodnom tržištu,

što nije slučaj sa avio-prevoznicima.

• Treba istaći da je poslednjih godina izvršena

kompjuterizacija ne samo u oblasti smeštaja,

ishrane i prevoza, već i poslovanja muzeja,

galerija, kongresnih centara, usluga raznih

sportskih, zdravstvenih i drugih institucija, itd.

52

On-line turističke agencije

• On-line putovanja su jedan od najznačajnijih i

najuspešnijih segmenata B2C poslovanja,

odnosno direktnog on-line pružanja usluga

individualnim klijentima.

• Internet je postao najčešći kanal kojim klijenti

tragaju za najpovoljnijim ponudama za

putovanje, najnižim cenama, ali i vrše on-line

rezervacije i plaćanja avio i voznih karata,

hotela, vozila, krstarenja, itd (Mega KRS).

• Danas se više putovanja rezerviše on-line nego

off-line. 53

On-line turističke agencije

• Na sajtovima koji se bave putovanjima danas se

nudi više informacija, najčešće multimedijalnih,

nego što bi mogao da pruži agent u turističkoj

agenciji.

• On-line turističke agencije, kao što su

Travelocity, Expedia, i druge, ne moraju da

angažuju hiljade agenata prodaje svojih

aranžmana i proizvoda u stotinama fizičkih

turističkih agencija, već svoje celokupno

poslovanje vrše putem dobro organizovanog veb

sajta. 54

On-line turističke agencije

• Još uvek su avio karte najveći izvor prihoda u

on-line putnoj industriji.

• Ostali primeri: orbitz.com, kayak.com,

Opodo.com, Fly.com

55