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教育局訓育及輔導組
香港青少年服務處
『處理衝突調解技巧訓練』 教師工作坊
2014年1月22日
2
工作坊目標
1. 掌握調解概念、知識及技巧
2. 透視校內不同群體衝突之模式
3. 運用調解知識及技巧,加強教師處理校園衝突
(二)探討校內不同群體衝突模式
3
人士
1. 學生 學生
2. 學生 老師
3. 家長 老師
4. 家長 家長
5. 老師 老師
6. 校內人士 / 職員之間
4
事件性質 (例子)
1. 學生之間衝突
2. 家長因學生間事宜 申延至對對方家長不滿
3. 學生對老師的不滿 投訴
4. 家長對老師的不滿 / 投訴
5. 老師間的爭拗 (代課 / 留堂 vs 活動 / 處理學生手法等)
5
小組討論
1. 你曾經歷過 / 見過 / 處理過的衝突?
2. 牽涉人士的關注是甚麼?衝突事件背後反映他們有甚麼期望?
3. 處理衝突時面對的困難 (過去經歷 / 預期)?
6
衝突的發展
● ● ● ● ……
● ● ● ●
7
衝突升級
• 態度、情緒、溝通 對人不對事 (take it personal)
• 利益 (實際、面子)
• 權力不均
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行 為
應對模式
感 受
感受的感受
冰山
自 我 (自 尊)
渴 求
期 望
觀點(信念、價值觀等)
沙維雅模式(Satir Model)
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需要 (Needs) / 利益 (Interests)
• Substantive (實際) 事件
• Procedural 公平
• Psychological 尊重
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調解 (Mediation)
(二)調解 I 及 角色扮演
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調解是什麼﹖
• 由一班受過調解訓練的人,為發生衝突雙方去調解紛爭。
• 調解員是一位中立的第三者,他們協助同學/老師以和平理智的方法去處理衝突,以達成雙方都同意的解決方案。
• 雙方在平和、冷靜的氣氛下: – 一起傾談(了解)問題所在
– 一同找出解決辦法
– 一起訂定行動協議書
– 一同實踐及檢討
• 雙方達致雙贏局面(Win-Win solution)
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調解過程基本規則
• 調解員角色中立
• 調解內容保密(牽涉人生安全除外)
• 當一位同學分享時,其它人請耐心聆聽
(請勿搭訕)
• 雙方需彼此尊重(請勿單打或攻擊對方)
13
調解 (Mediation)
Vs
訴訟 (Litigation)
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運用調解服務之好處
• 可控制的(Control)
• 速度較快 (Speed)
• 成本較低 (Lower costs)
• 彈性較大 (Flexibility)
• 保密的 (Confidentiality)
• 合作性較強,敵意較少(Lower hostility)
• 有成果的 (Finality)
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調解服務之限制
• 雙方權力不對等
• 涉及刑事成份
• 情緒不穩人士
• 智力較差人士
調 解 五 步 曲
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Stages in Mediation
第一步:調解基本法 Opening Statement
第二步:當事人陳述事件 Presentations by parties
第三步:界定問題 Defining issues
第四步:協商及公開討論 Negotiation & open discussion
第五步:確立協議 Drafting agreement
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第一步﹕調解基本法 (Opening statement)
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第一步:簡介
• 歡迎詞
• 調解員自我介紹
• 詢問雙方的稱謂
• 講述是次調解的背景
• 澄清事先與雙方的關係 20
第一步:同意書
– 詢問雙方是否願意進行調解
– 詢問雙方是否能夠作代表/決定
(Check letter of authorization)
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第一步:解釋調解員的角色
– 促進者
– 中立/中肯
– 保密 (牽涉人生安全除外)
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第一步:解釋調解的過程
– 自願
– 隨時中止
– 所有資料均屬機密
– 調解員不會作出任決定
– 協助雙方尋求雙贏的解決方案 23
第一步:解釋調解的程序
– 開場白
– 調解雙方對事件的陳述
– 調解員總結爭拗的內容
– 提出共同需要 (Common Ground)
– 程序是彈性的
– 若有需要會進行單獨面談 (Caucus)
– 草擬協議書的內容及雙方簽署
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第一步:訂立規條
– 每次只可一人發言
– 輪流發言,確保每人均有發言的機會
– 避免口頭或身體上的攻擊
– 關掉手提電話
– 雙方需彼此尊重
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第一步:確立調解的目的
– 進行調解 ≠ 承認錯誤
– 希望達致雙贏的局面
– 調解的成功率:70%
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挑戰對方
保密 • 例如:「佢都唔守信用,之後週圍同人講,點
信佢呀﹖」
其他 • 例如:「我就做得到,唔知其他人做唔做到﹖」
• 例如:「做唔到咁點先﹖」
第一階段常遇到困難
27
• 重申規則及其重要性
• 取得服務使用者的承諾
「大家唔保密好難傾,唔好應承咗無件事,浪費時間。」
「係呀,保密好重要,我希望你哋都做得到。」
「你哋做唔做得到﹖」
「亞A話有信心做得到,咁亞B你呢﹖」
第一階段常遇到困難及建議
28
• 爭相說話
建議:
「冷靜吓先,俾一分鐘我講咗規則先。」
(如果雙方剛坐下便爭辯不休。)
重申規則:一方說完另一方才發言
第一階段常遇到困難及建議
29
第二步﹕當事人陳述事件 (Presentations by parties)
30
第二步﹕當事人講解事件 - 注意事項
• 以公平的方式決定誰人先講,並陳述理由
• 當事人講完後,由調解員作總結 (reframe)
• 中和挑剔 / 指責性的字眼 如:
讓步 → 配合 ,衝突 → 不同的意見
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你看到什麼﹖
32
面對自己或別人時,你會先看到黑色的還是白色的部份?你的感覺是什麼?
33
Reframing Skills 重塑/換框
• 為何要重塑/換框﹖
• 爭議雙方都有不同的立場/利益
• 爭方議雙方對衝突有自己的想法
• 認為自己的觀點都是正確
換框 正面
自我 換框 以解決問題為重心 願意協商 共識
換框 建設性的
換框 解決
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Reframing Skills 重塑/換框
重塑說話
• 重新建構當事人的句子(用字/片語、內容)
• 重新建構 正面/正確的方向 協議
• 責備/敵意 中性語言
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Time to ……
Practice Makes Perfect!
Reframing 重塑
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• 爭辯/打岔
• 其中一方說話時,另一方插咀/反駁對方或表達自己的感受和意見
建議:
• 重申規則
「亞A,不如你等亞B講完你先至講。」
「亞A,不如你將你的意見寫低,一陣間俾時間講。」
• 勿讓一方說得太久
第二階段常遇到困難及建議
37
• 單打/互窒
例如:「你好叻咩﹖」
例如:「有些人自為是,明明唔識就扮識,不知所謂。」
(不指名道姓批評對方)
第二階段常遇到困難
38
• 如果單打的說話只重複一兩次,而被單打的一方沒反應,調解員可以不理。
• 停止單打一方說話:
「亞A,不如你等亞B講完你先至講。」
• 直接回應單打說話:
「咁而家算唔算單打先﹖」
「亞A,我聽到你咁講唔係幾舒服,我覺得你單打緊亞B。」
第二階段常遇到困難及建議
39
• 雙方沉默
建議:
• 邀請其中一方說話:
「我見亞A你想緊野,想緊咩﹖」
「我睇到亞A講完,亞B靜咗落黎,亞B你諗緊詳﹖」
「我睇到當你講完件事,你哋雙方靜咗落嚟,你哋諗緊咩﹖」
第二階段常遇到困難及建議
40
• 認為對方做錯,要調解員判定對錯,甚至堅持對方道歉
例如:「明明係佢錯,你話係唔係﹖」
第二階段常遇到困難
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• 「我哋係幫你哋調解衝突,唔係判定對錯。」
• 「我哋評唔評理對解決衝突幫助不大。」
• 「我睇到你好想佢道歉,道歉可能可以 解決問題,不過,你有沒有其他方法﹖不如我們想想有沒有其他建議。」
第二階段常遇到困難及建議
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• 其中一方說話時間過長
建議:
• 簡單總結事件經過及感受,然後請另一方表達。
• 暫停一方說話:「亞A,你都講咗十分鐘,我哋又聽下亞B點講。」
• 給另一方讚賞:「多謝亞B你咁耐心聽。」
第二階段常遇到困難及建議
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• 其中一方感到不耐煩,希望盡快尋求解決方法
• 例如:其中一方說話時,另一方呵欠/不專心地四周打量/搖擺,「講完未呀﹖咁而家點先﹖」
第二階段常遇到困難
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• 向不耐煩的一方表達你的關注:
• 「亞B,我知道你好想去傾解決方法,不過我仲未了解清楚件事,不如聽多少少。清楚件事先至可以有效解決。」
• 「你都好想盡快解決件事,不過請你俾多三分鐘亞B講,三分鐘後將時間交比你講,不如你幫我計時。」
第二階段常遇到困難及建議
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• 沒有共同的目標/次序不同
例如:要對方道歉
建議:
• 發掘雙方背後的真正需要/期望:
• 「你好著緊要佢道歉,不過,如果佢道咗歉,你認為情況會有什麼不同﹖」
• 「如果處理咗衝突,你哋的關係有什麼不同﹖」
• 反映感受及將討論集中於解決問題上:
• 「我覺得你仲係好嬲佢,你都想佢知道你的不滿。」
第二階段常遇到困難及建議
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• 當一方表達意見時,另一方(兩人或以上)
竊竊私語
建議:
• 重申規則
• 「我見到當亞A講緊,你哋兩個同時細細聲講嘢;不如等亞A講完,再俾你哋同大家講。」
第二階段常遇到困難及建議
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總結
• 大部份的衝突可以靠和平理智的方法面對
• 適當地處理衝突可以促進朋友間之感情,並帶來個人成長
• 在處理衝突時,嘗試站在對方的立場,聆聽對方的感受
• 調解是一種學習以和平及負責任的方法解決問題。
• 調解員的中立角色是十分重要的。
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個案分享
(二)調解 I 及 角色扮演
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英文科A老師任教中四班,有一日,品學兼優的B同學向A老師要
求於上課途中想去洗手間,而A老師亦立即批准,C同學(成績平
平)見狀又向A老師表示想去洗手間,但A老師不批准並指出他上
一堂已見過他去過洗手間,沒有必要再去。C同學對此甚為不滿
,並指責A老師偏心。下課後C同學心感不滿,於是在facebook
怪責C同學針對他,事件擾攘多日,於是A老師將此事件通知校方
...
學校了解事件後,委託曾受過調解訓練的你進行
調解,嘗試進行調解第一及第二步。
個案
50
處理個案時考慮因素及策略
• 認清自己的角色和能力
• 積極的聆聽當事人的心聲,了解他們真正需要
• 嘗試用同理心去明白學生的情況
• 先舒緩負面情緖,然後才表達意見
• 選擇適當的時間及地點進行調解
• 暫時放下自己的判斷及價值觀
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教育局訓育及輔導組
香港青少年服務處
『處理衝突調解技巧訓練』 教師工作坊
2014年1月22日
(四) 如何運用「調解」處理衝突 II
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第三階段﹕界定問題 (Problem Defining)
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界定範疇
• 寫在白板上
• 共同基礎 (Common grounds)
• 肯定/實在感覺 (Affirmative mood)
• 具成效的談判基礎 (Productive basis for negotiation)
• 雙方同意 (Climate of consent)
55
調解概覽表 Summarizing Table
共同基礎
(Common
Ground)
雙方需要
( Parties’Needs)
需討論的事(Issues)
解決方案(Options)
備註
56
介定及排序議題 (Define and Order the Issues)
• 列出爭議議題 (List of issues in dispute)
• 利益衡量 (In terms of interest)
• 同意議題次序 (Parties agree / prioritise list and order of
issues)
• 定立議程 (Agenda)
• 讓雙方再次肯定需要處理的項目(Reassure parties
that issues are noted/will be dealt with)
• 提出清晰及有結構的處理程序 (Provide clarity and
structure) 57
技巧應用 (Skill Set) - PPS
• 重述 (Paraphrasing)
• 感知確認 (Perception Check)
• 總結 (Summarizing)
• 發問 (Questioning)
58
調解概覽表 Summarizing Table
共同基礎
(Common
Ground)
雙方需要
( Parties’Needs)
需討論的事(Issues)
解決方案(Options)
1. 盡快解決事件
2. 大事化小
3. 保持良好友誼關係
D同學
1. 還錢$2,000
2. 對方承認反口,不被老師誤會
E同學
1. 追討被打傷的補償
2. 還$200
,不再追究
1. 償還代支付費用
2. 被打傷的補償
3. 為事件道歉
59
第四階段﹕協商及討論 (Negotiation & Joint Discussion)
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聯合會議/面談 (Joint Session)
• 雙方互相溝通 (Parties to communicate)
• 核心部份 (Core part)
• 資料及觀點的交流 (Exchange information and views )
• 尋找解決方案及發展 (Develop and explore options)
• 評估解決方案及選擇 (Evaluate and select options)
• 談判 (Negotiation)
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僵局出現 (Deadlocks and Impasses)
• 當事人堅持自己的立場 (Substantive Impasse)
• 視爭論可為自己爭取更多利益
• 認為調解過程不公平 (Procedural Impasse)
• 擔心無面 ( a fear of losing face)
• 協議書 = 承認自己有錯
• 欠缺信任
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打破僵局 (Break the Deadlock)
• 強調達不成協議的後果
• 大事化小事
• 暫時放下相持不下的爭議點,改談其他
• 檢討雙方的位置
• 總結之前達成之進展
• 若當事人有情緒, 需先處理
• 安排單獨面談(Caucus)
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單獨面談功效 (Private session – Caucus)
• 收集難言之資料
• 一方過強,另一方感無能 (Disempowered)
• 當事人經常違犯調解規則
• 對立面強,破壞性溝通
• 協商過程沒有進展及成果
• 減少壓力,有助想到更多解決方案
• 有當事人欠缺協商技巧 (Negotiation Skills)
• 當事人提出 64
安排單獨面談注意事項 (Private session – Caucus)
• 雙方均有安排 (Even-handed)
• 時間相若
• 等候時間不宜太長
• 等候之一方之事工
• 強調保密
• 避免過早安排單獨面談
• 避免由調解員提出方案(讓步及底線)
• 重回聯合面談,由雙方再協商 65
單獨面談技巧 (Private session – Caucus)
BATNA and WATNA
• 最佳替代方案 (Best Alternative To a Negotiated
Agreement)
僅次於談判結果的最佳選擇
• 比談判不成的結果更差 (Worst Alternative To a
Negotiated Agreement)
REALITY TEST
• 如果(What if……?), 你覺得(How would you feel……) 66
調解概覽表 Summarizing Table
共同基礎
(Common
Ground)
雙方需要
( Parties’Needs)
需討論的事(Issues)
解決方案(Options)
1. 盡快解決事件
2. 大事化小
3. 保持良好友誼關係
D同學
1. 還錢$2,000
2. 對方承認反口,不被老師誤會
E同學
1. 追討被打傷的補償
2. 還$200
,不再追究
1. 償還代支付費用
2. 被打傷的補償
3. 為事件道歉
1. 分期償還$500 (10
期償還,每期$50
,每月第一日返學日子親手交給E同學及簽收)
2. E同學向老師口頭承認錯誤,表示事件因為自已令D同學被罰
3. D同學為打傷E同學事件公開在班房道歉
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第五階段﹕確立協議 (Drafting Agreement)
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和解協議書 注意事項
• 由調解員填寫
• 調解員及雙方需要簽署
• 當事人一人一份,調解員不持有
• 雙方需遵守有關之協議
• 牽涉金錢,要寫明貨幣種類及完成日期
• 最好有當事人之姓名、地址及聯絡電話,方便日後跟進。
69
協議樣本
和解協議書
同學G同意因損壞同學H的電子詞典賠償$300。並於2014年1月起,每月的1或2號支付$50給同學H直至2014年6月1或2日止。大家仍繼續做朋友。
簽署及日期︰ 簽署及日期︰
______________ ______________
同學G 同學H 70
總結: 調解錦囊 - 五步曲
• 第一步﹕調解基本法 (Opening statement)
老板開舖︰程序、規條、目的
• 第二步﹕當事人陳述事件 (Presentations by parties)
社工聆聽︰了解、換框
• 第三階段﹕界定問題 (Problem Defining)
和事佬︰PPS + Question
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總結: 調解錦囊 - 五步曲
• 第四階段﹕協商及討論 (Negotiation & Joint Discussion)
間諜出擊︰Joint Session + Caucus
• 第五階段﹕確立協議 (Drafting Agreement)
老師改卷︰和解協議書、咬文嚼字,清清楚楚
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總結: 解員的角色及態度
• 促進者 (促進雙方利益/雙贏,達成共識)
• 中立者 (並非判官 不判斷對錯)
• 開放及願意聆聽 (令雙方感舒服及信任)
• 保密 (牽涉人生安全/犯法除外)
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• 朋輩調解計劃 • 由青年人為年齡和背景相若的朋輩友群去調解紛
爭,他們協助同學以和平理智的方法去處理衝突,以達成雙方都同意的解決方案。
• 建議每間學校的學校社工及一至兩位老師被邀擔負校內統籌工作。他們需要接受訓練,讓他們掌握朋輩調解知識與技巧及推行策略。
• 每年選出10至15位高中以上的同學接受訓練成為朋輩調解員,為中一至中二的同學提供服務。(有關訓練可以邀請受訓社工及老師負責,或可以與外間專業機構合作)
在學校內推行調解服務
74
參考資料 • “Advanced Training Course in Mediation Practice”, Hong Kong
Children & Youth Services and Hong Kong Mediation Centre,2011 • Chek-Yat Phoon, PhD, 2005“Conflict Management”,FCollT, NSD
Education Department • Ginger Lapid-Bogda, PhD. ,2004“Bring Out The Best In Yourself At
Work : How to Use the Enneagram System for Success”, Mc Graw Hill • Hong Kong Mediation Centre, 2012 , “Manual of Advanced
Mediation Course.” • Conflict Resolution Network,
htttp:www.crnhq.org/pages.php?pID=12 • Thomas, K.W. & Kilmann, R.H. Thomas-Kilman Conflict Mode
Instrument, www.cpp.com • Thomas, K.W. Introduction to Conflict Management, Improving
Performance Using the TKI, www.cpp.com • Virginia M. Satir, Satir Model http://ebookily.org/pdf/the-virginia-satir-model • 黃成榮(2003),《化戾氣為祥和---如何幫助青少年處理衝突》 • 《校園和平大使~調解員培訓系列導師指引》,香港青少年服務處,2007 • 《朋輩調解員訓練手冊》,香港家庭福利會,2009 • 《校園衝突》處理篇,香港小童群益會,2009
• 《調解員(教育服務)培訓專業證書課程》,香港調解聯盟 ,2013 75