모든의료기관에서사용가능한 “OK! CRM 개발사업계획서unit.mokwon.ac.kr/board/loadFile.ht?fileNm=2011... · OK! CRM 구성모듈. OK! CRM Reservation (예약관리)

모든 의료기관에서 사용 가능한

“OK! CRM” 개발 사업계획서

민병원

ISO 9001 기술신보우수기업

1Copyright 2005 Win & Win Information Systems Inc., All rights reserved

OK! CRM의료기관 CRM의 필요성

소득 및 생활수준의 향상으로 고객의 의료서비스에 대한 요구는 높아지고 있는데 반해, 최근 의료환경은의약분업에 의한 여파로 수익성이 날로 악화되고 있는 실정이어서, 국내 병원들은 고객의 요구에 맞는의료투자와 서비스 개선이 이루어지지 못하고 있다.

의약분업

의료환경 악화

고객 이탈

수익 감소

시설, 서비스투자 저하

진료 만족 요구

서비스 만족 요구진료환경 만족 요구

영향

악순환이 지속되는 한, 병원 환경 및 서비스는 개선될 수 없으며, 따라서 고객이탈 상황은 지속될 것이다.

• 고객 유지 ; 고객의 요구에 맞도록 의료서비스를 개선하고, 고객이탈 상황을 예방하여야 한다.

• 고객 관리 ; 고객을 유지하기 위해서는 고객의 특성 및 정보를 파악하고 관리하여야 한다.

고객요구의발전

생활수준의향상

고객이탈 지속


OK! CRM의료환경 변화 및 CRM의 필요성

의료 환경 CRM 필요성

1) 의약분업에 따른 수익성 감소

- 조제권 이양에 따라 병원의 수익 요소 감소

2) 병원 평가제 도입

- 고객관리 및 의료서비스 개선 필수 요구

▶ 안정된 고객 확보 = 안정된 수익

▶ 고객 서비스 강화를 통한 고객이탈방지

▶ 수익 모델 창출 및 마케팅 강화

( 특수 클리닉 활성화 및 건강검진 유치 등)

3) 대중의 건강관리 의식 향상

- 수준 높은 서비스 요구

- 개인화된 의료 서비스 요구

- 복지 및 건강관리를 위한 투자 증가

▶ 주치의 개념의 개인화된 병력, 건강 정보 관리

▶ 고객에게 건강관리 정보 서비스 제공

▶ 고객의 Needs 반영

▶ 고객과의 커뮤니케이션 강화

4) 의료 서비스의 경쟁 확대

- 전문의료원 증가

- 첨단 장비를 통한 의료서비스 증가

- 종합병원의 고객 마케팅 활동 강화

▶ 적극적인 고객서비스 강화

▶ 정확하고 양질의 진료 서비스

▶ 고객 맞춤 진료를 위한 사전 서비스

▶ 병원의 전문화 이미지 제고

5) 의료 서비스 자동화 및 정보 전산화

- 병원의 경영정보시스템 구축 추세

- 고객정보 DB 관리 및 마케팅 활성화

▶ 시스템 구축의 효용성 제고

▶ 경영정보 시스템과 및 고객정보의 통합

또는 시스템 연계

의료기관은 의료서비스 개선은 물론, 고객 만족도 향상을 통하여 안정된 고객을 확보해야 하는 등, 고객 중심의 경영과제를 해결해야 한다.

따라서, 이에 대비하여 고객관리 및 의료서비스의 마케팅을 위한 새로운 의식전환이 시급히 요청되고 있다.


OK! CRM의료기관에서 CRM의 역활

고객 접점

경영고객 정보

분석, 관리 및자동화

CRM 정보고객 지식

마케팅

프로모션 관리DB를 토대로 한 마케팅

1 to 1 마케팅Targeting

고객관리

고객기본정보의료실행 정보

고객의 가치관리고객만족도 관리

대고객 서비스

고객 센터Help 데스크상담 서비스통계 / 분석

DB / DW 지식 경영

인터넷 DME-Mail전화

병원경영 / 경쟁 의료 / 서비스고객

CRM

• 의료 CRM은 통합 고객 접점을 통해 환자에게 가장 적합한 채널을 제공하고, CRM 기술에 의해 지원되는

일련의 마케팅 활동을 통해 효과적인 고객관리를 가능하게 한다. 또한 의료 CRM을 통한 마케팅 활동을 통해

얻어진 정보를 바탕으로 의사 결정 및 병원 경영정보 지원을 위한 가치 있는 분석 자료를 제공한다.


OK! CRMCRM 구축 목표

계획

실행

평가

대고객 서비스

고객 관계 관리전략

목표 및분석

마케팅

목표 및 분석

• 목표 고객 정의 및 선정

• 프로모션 테스트

• 채널 선정

• 요구 데이터 수집

• 의료 컨텐츠 준비

평가

• 반응 분석

• 반응 특성

• 수치화 (Scoring)

• 세분 고객 집단 변경 및 수정

• 다양한 채널을 통한 데이터 수집

• 교차 프로모션, 마케팅 보고

실행

• 프로모션(마케팅) 시작

• 프로모션 동적 수정

• 자동화된 다채널 프로모션 수행

• 상호 작용적 프로모션(캠페인)

• 고객 반응에 분석 및 피드백

마케팅

• 텔레 마케팅

• 통합 고객 접점 관리

• 실시간 상호 작용적 마케팅

• 고객 접점으로부터의 피드백

• 의료서비스 데이터, 제공 형태, 고객 데이터 획득

계획

• 프로모션(마케팅) 정의

• 예산 책정

• 효과 예측

• 모델링 계획

대고객 서비스

• 고객 가치에 따른 투자 의사 결정

• 모든 채널을 통한 대고객 서비스 제공

• 의료 서비스 제공 정보 수집

• 고객 요구에 대한 실시간 응대

• CRM 구축 목표를 달성하고 이로 인한 이익을 얻기 위해서는 마케팅, 판매 및 대고객 서비스에 있어서 핵심

역량을 개발하는데 중점을 두어야 한다.


OK! CRMOK! CRM 구성 모듈

Reservation(예약관리)

진료, 검사 예약일 이전에, 고객에게 예약상황을 문자메세지로2차에 걸쳐 체계적으로 전송하는 Alarm Service 제공

치료 종료 또는 퇴원한 고객에게, 사후 건강회복정보를 이메일이나 DM, 전화 등을 통하여 전달하는 서비스

고객특성에 따라 대상고객을 Targeting 한후, 전문 클리닉 또는병원 홍보사항을 고객에게 전달하여 마케팅하는 서비스

예후가 분명한 질환에 대하여 필요한 의료, 진료정보를 미리 설정된 스케쥴에 의해서 고객에게 자동으로 전달하여 마케팅을 실행

고객의 기본정보 및 진료이력 정보를 저장하여 고객별 특성을파악하고 분류하며, 고객 로열티에 따라 고객등급을 설정,관리

고객 주변의 잠재환자로부터 Inbound된 상담 질환을 유형별자동응답 프로그램에 의해 신속하게 처리하여 신규진료를 유도

이메일 또는 전화를 통해 접수된 고객 문의 및 요청사항을 처리하거나 담당부서 또는 의사에게 전달하여 관리

고객관리, Promotion 및 Service 실행 결과를 분석하여 병원운영을 점검하고, 차후 병원운영 효율화를 위하여 피드백

구성 모듈 목적 및 내용 효과

After Care(사후관리)

Promotion(프로모션, 홍보)

Event Trigger(이벤트 자동화)

Cusomer(고객정보관리)

Counseling(상담관리)

Service(요청, 문의사항관리)

Report(통계, 분석)

고객이탈 예방진료수익 유지

의료서비스 강화병원이미지 개선

고객 증대의료수익 제고

진료횟수 증대추가고객 확보

체계적인 고객정보 관리My Hospital 인지 강화

잠재고객 유도외래수익 증대

병원이미지 개선고객응대 만족도 향상

병원서비스 개선병원운영 효율화


OK! CRMOK! CRM 프로세스

분석계 CRM 운영계 CRM 협업 CRM

Customer Profile.DW/DB.

Promotion Define. Promotion

One-to-one(Direct Contact)

TM(Telemarketing)

DM(Direct Mailing)

E-Mail/E-Card

Targeted Customer

Customer Analysis Info. DB(Data Warehouse/

Data Mart)

Customer Extraction.

ResponseCollection

Customer AllocationBy Contact Channel

Response Info.

Campaign Management Process Area

MiningAnalysis

Service Automation Process Area

Analytical CRM Area {DW /

Data Mart


OK! CRMOK! CRM 운영 조직 Flow

기획/홍보팀

원 무 과

CRM 팀 (콜센터) 현업 (진료과)

CRM 정책관리

프로모션 기획

CRM 분석

CRM 실행 설정

현황 모니터링

예산 집행

고객정보 입력

클레임 처리

Call 예약접수

문의 응대

Happy Call

상담 접수

진료불참확인

프로모션 실행

클레임 전달

상담처리,만족확인

상담접수, 처리

예약 관리

상담 전달

현장 예약 등록< 간호사 >

< 의사 >

< 접수 >

상담접수, 처리

프로모션 기안

프로모션결과 확인

진료정보; OCS

상담 전달

https://www.clipart.com/Main/signup/index?PRODUCT=AT_TIME_01&oid=1086080&a=p&width=86&choose_prod=y�

https://www.clipart.com/Main/signup/index?PRODUCT=AT_TIME_01&oid=1305138&a=p&width=84&choose_prod=y�


OK! CRMOK! CRM 운영 프로세스

고객 관심진료/검사 실행

After Care 상담

진료 접수

프로모션 반응

[ 홍보 / 추천 ]

[ 예약알림 ]

[ 만족도 조사 ]

[ Targeting 실행 ]

[ 감동이메일 제공 ]

[ 관련 의료 정보 제공 ]

[ 상담 처리 ]

CRM Program

[ 진료 안내 ]

[ 고객등록 ]

[ 프로모션 실행 ]

통계 / 분석


OK! CRMOK! CRM 개발 범위

• 병원, 의원, 약국, 한의원 등 현재 취약한 의료기관의 마케팅 활동 및 고객관리 활동과 관련된

업무를 자동화하여 전략적 의료 서비스활동과 고객관계의 생산성 향상을 통한 수익제고 효과를

기대한다.

의사 / 경영 / 관리

마케팅/서비스 관리 진료/처방 내역고객 정보 관리

CRM 제안 범위 OCS / EMR 기능 제공

고객정보 관리

- 환자 정보

- 진료 이력

- 고객등급, 분류

- 만족도, 반응 정보

- Contact 채널정보

서비스 관리

- 사후 정보 서비스

- 예약관리, Alarm

- 상담관리

- 문의, 요구사항관리

- 고객 니즈 관리

마케팅 실행

- 마케팅 기획

- 채널관리

- Targeting

- Event Trigger

- 실행결과, 분석

통계, 분석

- 조건별 분석

- 프로모션 결과 분석

- 고객 분석

- 매출 및 의료 분석

OCS 인터페이스

마케팅/서비스 정보고객 정보

수익/매출

분석, Feed-Back매출 실적

CRM 제안 범위


OK! CRMOK! CRM 개발 영역

Campaign Management Solution

Service (Call) Management Solution

E-Mail Marketing System

Reporting / OLAP Tool

UMS (Unified Massage System)

Reservation ManagementSolution

Echo Medical CRM Solution

OK! CRM은 각 분야의 CRM 솔루션에서 의료 분야에 필요한 영역을 Modify 하여 모든 의료기관(병원, 의원, 약국, 한의원 등)의 특성에 맞게 구성한 의료 전용 CRM 솔루션이다. 이로써, 실용적이고 경제적인CRM 을 구현할 수 있다.

Marketing

Service

Promotion SMS

Report

Reservation

< CRM Solutions > < CRM Solutions >


OK! CRMOK! CRM 추진 방향

• 모든 의료기관에서 사용 가능한 OK! CRM 시스템 구축을 위한 시스템 아키텍쳐, 데이터베이스,

구축절차는 다음과 같다.

시스템아키텍쳐

데이터베이스구축

구축절차 CRM 프로세스 표준화 DB 데이터분석 CRM 기능정의 개발/구축 교육/확산

구분 추 진 방 향

OCS

CRM고객관리시스템

PACS

추출정보

- 진료,처방 정보- 고객 정보- 의료서비스 이력- 검사 정보

- 기타 정보

입력정보

- 의료정보 (컨텐츠)- 프로모션, 서비스 실행 정보- 고객 반응 정보

- CRM 분석 데이타- 고객 스코어링(등급,분류)- DW 시스템 기반마련

• 단일 서버, 단일 데이터베이스 구축• 기존 시스템과 완벽한 인터페이스 제공을 위한S/W와 H/W 선정• 유지보수 및 접근 편의성을 위한 WEB 환경 구축• 데이터 추출/변환/정제/적재 방안 수립

DB


OK! CRMOK! CRM To Be Process

• 모든 의료기관의 고객 관리 및 프로모션, 서비스 프로세스 중에서 접수에서 진료, Happy Call,

사후처리까지의 Closed Loop의 전 활동을 수행 업무를 To-be 프로세스로 도출하여 각 활동에

필요한 기능과 데이터를 구축한다.

환자관리

고객정보 획득

진료 / 처방 사후 처리예약관리 통계/분석

고객 접수

검사,진료,처방

각종 시스템

연계

원내업무 및

고객데이타통합

진료치료이력

고객등급관리

재진환자 예약

스케쥴

예약 Alarm

고객통지

재진결과관리

진료,치료현황

상담관리

진료완료자,

퇴원환자 관리

퇴원 후, 건강

관리안내 서비스

고객분석

진료,치료분석

프로모션,

서비스 분석

핵심

프로세스

내

부

프

로

세

스

프로모션

고객Targeting

유형별

프로모션 기획

프로모션

반응관리고객특성관리

매출분석

OCS 연계


OK! CRM타 시스템 연계 방안

CRM

병원업무관리 시스템관리정보 업무정보

홍보 / 프로모션환자 (고객) 관리

PACS OCS

• 고객 정보

• 진료 정보

• 검사 정보

• 치료 정보

• 고객 특성

• 고객 Needs

• 접수, 수납 정보

• 진료 이력

• 매출 및 거래 정보

• 고객등급 및 Loyalty

• Targeting

• 프로모션 기획

• 프로모션 실행

• 결과 관리

• 반응 관리

• 채널관리

• 고객 요청사항 및 처리 결과

• 고객관리 내역

• 피드백 정보

• 처방 정보

• 진료 정보

• 검사 정보

• 검사 자료

분석 / 통계

시스템


OK! CRMOK! CRM H/W 구성도

DB

네트웍

E-mail Server

OS

H/W (NT)

CRM Application

VB, ASP

MS SQL / ORACLE

Windows 2000

Any Server(2cpu)

구분 CRM Server

기종 Any Server

모델 Any Model

CPU 2EA 이상

MEMORY 4GB

HDD 160 GB 이상

비고란 동시 사용자 30 ( 100명 x 30% )

- 사용자 100명 기준 ( 사용자 수에 따라 사양이 달라질 수 있음)

- 고객수는 진료과별 최대 100,000명으로 가정. 총 디스크 용량은 160 GB, ( 데이터 추출 규모에 따라 달라질 수 있음 )


OK! CRMOK! CRM 개발일정

계획/분석 구축병원 CRM 가능 업무분석

구축 병원 IT환경 분석

개선사항 도출

업무 프로세스 재설계

업무 프로세스 GAP분석

통합모델정의(요구사항정의)

설계 화면/기능 설계

데이터 모델 설계

초기데이타 입력

인터페이스 설계

개발/교육 시스템 개발

인터페이스 개발

테스트 및 수정

개 발 일 정

M M+ 1 M+ 2 M+ 3 M+ 4 M+ 5 M+ 6


OK! CRMOK! CRM 인력운영 계획

구축, 개발기간은 총 6개월이며, 이 기간동안 총 36 M/M 의 인력이 투입된다.

구 분 M1 M2 M 3 M4 M5 M 6 계 비고

PM(고급)

1 1 1 1 1 1 6 MM

PL(중급)

2 2 2 2 2 2 12 MM

Programmer(초중급)

3 3 3 3 3 3 18 MM

계 6 MM 6 MM 6 MM 6 MM 6 MM 6 MM 36 MM

# 고급자 PM :

# 중급자 PL :

# 초중급 Programmer :


OK! CRMOK! CRM 소요예산


OK! CRMOK! CRM 기대효과

고객관계관리

- 개인고객의 종합적인 건강 데이터 관리 ( 고객 충성도 유도 ) - 과학적이고 쳬계적인 고객정보 관리- 고객의 요구 및 불만사항을 Follow-Up하여 고객 서비스 Quality 향상- 지속적인 정보 제공으로 인한 관계 유지로 이탈고객 방지

병원 이미지제고

- 고객과의 원할한 커뮤니케이션을 통해 병원, 의사에 대한 신뢰도 향상- 고객감동 유도 ( 나를 잘 아는 병원, 나에게 꼭 맞는 병원 이미지 창출 )- 고객에게 먼저 다가가는 적극적이고 친절한 병원 이미지 제고

내부 고객관리업무 자동화

- 환자의 병력 및 건강 기록을 실시간으로 모니터링하고 내부 병원조직 상호간환자정보 및 진료현황을 공유함으로써 효율적인 진료 가능

- 질병 유형 및 건강상태 분류에 따라 자동화된 상담관리 가능- 정확한 고객 DB 관리를 바탕으로 프로모션 효과성 제고

수익성 향상

- 고객 Loyalty 관리로서 우수한 고정고객 확보- 충성 고객 확보를 통한 지속적이고 안정된 수익 보장- 기존고객으로부터 주변고객 추천 및 채널을 통한 신규 상담을 통해 신규

고객을 유치


OK! CRM

A truly powerful combination !

감사합니다.

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