42 2015 Korea Service Grand Prix

432015 한국서비스대상

아주캐피탈은 올해로 창업 21주년을 맞는 국내 자동차금융 업계의 선도기업이다. 1994년 설립

이후 국내 신차, 중고차 중심의 자동차 할부와 리스를 주력사업으로 성장해 왔으며, 현재는 할

부금융, 오토리스, 장기렌트카 등 자동차금융을 비롯해 개인금융에서 기업금융에 이르기까지

차별화된 금융서비스를 제공하고 있다. 총자산 6조 4천억 원 규모의 캐피탈 업계 2위 회사로,

오랜 업력을 바탕으로 자동차금융 시장에서 전문 노하우를 보유하고 있으며, 국산차ㆍ수입차를

아우르는 승용 부문에서부터 트럭ㆍ버스의 상용 부문까지 정교한 리스크관리 시스템을 갖추고

있다. 2010년부터는 회사의 경영방침을 ‘고객중심경영’으로 정하고 고객에게 최고의 서비스와

차별화된 가치를 제공하고자 지속적으로 노력하고 있다. 그 결과 금융감독원장상, 대통령 표창

에 이어 한국서비스대상 5년 연속 수상 등 대외적으로도 성과를 인정받고 있다.

고객과 직원 모두가 ‘체감’할 수 있는 고객중심경영

아주캐피탈은 2010년 고객중심경영을 선포한 이후 VOC(고객의 소리) 관리 인프라를 구축하

고, 직원부터 경영진에 이르기까지 고객 중심적인 사고를 위한 지속적인 체질 개선활동을 추진

해 왔다. 고객중심경영 실행과 관련된 사규를 제정하고 외부환경 변화 및 고객의 요구사항을

토대로 지속적으로 개정하고 있으며, VOC 통합관리시스템을 통해 모든 접점부서에서 발생하는

VOC를 수집ㆍ분석하여 경영활동에 반영하고 있다. 또한 고객 관련 최고 의사결정기구인 고객가

치위원회와 각 거점의 VOC 사전예방 및 민원대응활동을 지원하는 CCM(Customer Centered

고객의 성공과 생활의 혜택을 위한

새로운 차원의 아주 좋은 금융

캐피탈 부문 종합대상 5년 연속 수상 아주캐피탈

한국서비스대상 종합대상을 5년 연속 수상하게 되

어 대단히 기쁘게 생각합니다. 아주캐피탈에 지속

적인 관심과 사랑을 보내주신 고객님들과 여러 관

계자분들께 감사의 말씀을 드립니다. 아주캐피탈

은 성과창출 조직문화 구축, 일하는 방식의 혁신,

금융소비자 보호 등 고객중심경영 추진을 핵심활

동으로, 지속성장의 기울기를 창출하기 위해 모든

역량을 집중해 왔습니다. 아주캐피탈은 이번 수상

에 만족하지 않고 회사의 비전인 ‘고객과 함께 꿈을

실현하는 No.1 소비자금융회사’가 되기 위한 끊임

없는 변화와 혁신의 노력에 최선을 다하겠습니다.

이 윤 종 대표이사

2001 리젠트증권 부사장

2002 브릿지증권 대표이사

2005 아주그룹 경영전략본부장 부사장

2009 (현) 아주캐피탈 대표이사

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Management) 리더 제도를 운영해 고객만족 제고에 힘쓰고 있다. 그 결과 고객불만 발생

률은 연평균 8.7%씩 매년 감소하고 있으며, 신속한 고객불만 해결의 척도인 VOC 기한

내 처리율은 100%를 유지하고 있다. 이는 업의 특성상 고객중심적 경영활동이 다소 제

한적일 수 있는 캐피탈 부문에서 최고경영진이 확고한 의지를 가지고 고객중심경영의

내재화에 힘쓴 결과로 그 의미는 더욱 크다고 할 수 있다. 2015년에는 그동안 축적해온

아주캐피탈만의 고객중심적 역량과 체계를 바탕으로 고객과 직원 모두가 ‘체감할 수 있

는’ 고객중심경영을 새로운 목표로 정했다. 모든 고객 접점 채널에서의 서비스품질 지

표를 개발하여 운영함으로써 가시적인 성과를 측정하고 그 결과를 전 직원과

공유하고 있으며, CS아카데미, CCM Clinic 등을 통하여 접점서비스 품

질 향상을 위해 노력하고 있다. 뿐만 아니라 체감형 고객중심경영을

극대화하기 위해 ‘선제적 서비스’라는 고객 서비스 혁신 방향성 아

래 회사 내 모든 상품과 서비스를 철저히 고객 입장에서 분석하

여 고객의 요구 및 불만이 발생하지 않도록 사전 예방하고 있다.

고객중심의 차별화된 금융서비스

아주캐피탈은 회사가 제공하는 금융서비스가 고객의 가치를 극대화할 수

있도록 모든 역량을 집중하고 있다. 파격적인 금리혜택으로 화제가 되고

있는 ‘마이너스 할부’는 출시 이후 고객들에게 꾸준한 사랑을 받고 있

으며, ‘자신만만 할부’는 자본이 부족한 영세 자영업자가 신규 창업

이나 노후 차량 교체 시 지게 되는 초기 비용 부담을 덜어주고 있

다. 또한 아주캐피탈의 상품 및 서비스를 이용하는 고객의 편의

성을 극대화하기 위해 공인인증서만 있으면 일체의 서류 없이 계

약을 진행할 수 있는 ‘온라인 할부계약 서비스’를 운영하고 있다.

이 밖에도 아주캐피탈의 서비스를 이용하고자 하는 고객의 접근성

향상을 위해 ‘신용대출 야간상담 및 채팅상담’을 운영하는 등 고객에

게 차별화된 금융서비스를 제공하고자 지속적으로 노력하고 있다.

핵심역량 강화를 통한 기업경쟁력 제고

“중간관리자로서 전문성, 소통 능력, 개인의 가치를 높여야 지속적인 발전이 가능하고

회사도 함께 성장할 수 있습니다. ‘미생’에서 ‘완생’이 되기 위한 3가지 포인트지요.”

아주캐피탈 이윤종 대표가 ‘아주캐피탈 리더십 역량 과정’에서 강조한 내용이다. 아주캐

피탈은 ‘금융은 눈에 보이는 상품이 아닌 서비스이기 때문에 인적자원이 곧 경쟁력이

된다’는 인재육성 철학을 가지고 있다. 이에 따라 관리자와 실무자가 갖춰야 할 역량을

리더십 역량과 직무 역량으로 나누어 정의하고 이를 강화하기 위한 교육프로

그램을 매년 운영하고 있다. 조직에서 중심적인 역할과 Bridge의 기능이

요구되는 관리자들은 리더십 역량 과정을 통해 갈등관리, 협상 및 코

칭 스킬을 강화하고 있다. 현업에 대한 이해 및 전문적인 지식이

필요한 실무자를 대상으로는 ‘금융 아카데미’, ‘채권 아카데미’,

‘회계 아카데미’ 등의 직무전문교육을 실시하고 있다.

이와 더불어 아주캐피탈은 20년 동안 쌓아온 비즈니스 인프라와

영업노하우를 기반으로 프로세스, 시스템, 조직구조 등 아주캐피

탈만의 36가지 일하는 방식을 정립하고 구체적인 실천방법을 담은

‘코드북-우리들이 일하는 방식 36가지’를 발간하여 직원들에게 배포

하고 이를 내재화하고 있다. 이는 여신전문금융회사로서 고객에게 최고의

상품 서비스를 제공할 수 있는 아주캐피탈만의 차별적 경쟁력으로 자리잡

고 있다.

아주캐피탈은 전략적 제휴 추진, 신성장동력 발굴을 통한 기업경쟁

력 강화 부분에 집중하고 있다. 2015년 초 큰 폭의 조직개편을 통

해 핵심사업인 오토금융 부문을 리테일 본부와 커머셜 본부로 재

편하고 전문성과 영업경쟁력을 확고히 했다. 점차 확대되고 있는

장기렌터카 시장에 본격적으로 진입했으며, 수익성 높은 버스영

업을 위한 전담조직을 만들어 신성장 전략상품으로 삼았다. 2014

년에는 크라이슬러 코리아와 업무 협약을 맺고 수입차 부문 비즈니스

영역을 넓히고, 혼다, 포드, 재규어 등 수입차 브랜드와 업무 제휴를 맺고

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자동차금융 영업력을 극대화함으로써 최근 급성장하고 있는 수입차 금융서비스 부문에

앞장서고 있다.

사회와 기업의 동반가치창출을 위한 CSR 활동

아주캐피탈은 기업시민으로서 사회적 책임을 다하기 위해 다양한 활동을 진행하고 있

다. 특히 2015년부터는 ‘사회구성원의 삶의 가치와 기업의 경쟁력을 함께 높이는 사회

공헌활동 이행’이라는 아주캐피탈만의 사회공헌 비전을 정립하고 업의 특성과 임직원의

전문성을 살린 사회공헌활동을 이행하고 있다. 그 대표적인 사례가 ‘금융취약계층을 위

한 금융교육’이다. 상대적으로 금융지식이 취약할 수 있는 은퇴를 앞둔 중ㆍ장년층 및 노

인을 대상으로 금융이해도를 높이고 금융사기피해를 예방하고자 한국사회복지협의회와

‘아주 든든한 금융교육’ 협약을 맺고 금융교육을 진행한다. 또한 매년 대학생들을 대상으

로 하는 기업현장체험 프로그램은 예비 사회인을 위한 특화된 커리큘럼으로 직장인이

갖춰야 할 기본적인 스킬과 금융지식을 제공한다. 이 밖에도 지역사회 소외계층을 위한

‘사랑의 릴레이’, ‘따뜻한 밥 퍼’ 활동과 기금조성을 위한 ‘매칭그랜트(임직원과 기업이 동

일한 후원금을 적립하는 제도)’를 운영 중에 있다.

2014년에는 서울시와 ‘감정노동자와 함께 기업ㆍ소비문화 확산을 위한 공동협약’을 체결

하고 사회적으로 이슈가 되고 있는 감정노동자의 근무환경 개선을 위해 노력하고 있다.

130여 명의 상담사가 근무하고 있는 고객행복센터(콜센터)에서는 상담사들의 고충처리

를 위한 전담반을 설치ㆍ운영하고, 언어폭력으로부터 상담사를 보호하는 대응 매뉴얼 및

프로세스를 구축했다.

Company History

1994 한국할부금융㈜ 설립

1999 대우캐피탈㈜로 사명 변경

2005 아주 편입

2008 아주IB투자(구 기보캐피탈) 인수

2009 아주캐피탈㈜로 사명 변경, KOSPI 상장

2012 제17회 소비자의 날 대통령 표창아주저축은행(구 하나로저축은행) 인수

2013 콜센터 서비스 KS 인증 획득CCM(소비자중심경영) 2회 연속 인증

2014 서울시 감정노동자 인권보호 MOU 체결

아주캐피탈은 고객의 가치 창출을 위한 차별된 금융서비스를 제공합니다.