업무생산성을놀랍게향상시키는 RemoteCall 6.0의스마트 UX · 트의사용자중심ux 프로젝트는지금도계속진행형입니다. 참고문헌 『사용자중심의소프트웨어개발을위한ui/ux

업무 생산성을 놀랍게 향상시키는

2014.8.27.

RemoteCall 6.0의 스마트 UX

- 왜 UX가 중요한가?- 이제는 ‘사용성’이다!- RemoteCall 6.0 UX, 어떻게 업무 생산성 향상을 가져오는가?- RemoteCall UX 혁신의 의의- Appendix : RemoteCall 6.0 What’s New?

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업무 생산성을놀랍게향상시키는 RemoteCall 6.0의스마트 UX

왜 UX가 중요한가?

애플의 맥북이 윈도우 PC보다 가격이

높은데도 불구하고 매니아층을 형성하

면서 꾸준히 충성 고객을 확보하고 있

는 가장 큰 이유 역시, 애플의 UX전략

에 있다고 볼 수 있습니다. 맥 사용자

들은 윈도우 대비 맥의 가장 큰 장점으

로 사용자 친화적인 인터페이스(39%)

를 꼽았고, 화려한 화면 효과 등의 외

양적인 부분 때문이라는 의견도 17%

나 차지하고 있어 50% 이상의 사용자

가 맥의 UX에 끌려 맥북을 사용한다는

것을 알 수 있습니다.

사용자 경험(UX)는 차세대 핵심 경쟁력

사용자 경험,즉 UX(User eXperience)란, 소비자가 제품이나 서비스를 사용하면서 겪는 감정, 태도, 행동

등 모든 인지 반응을 포괄하는 말로, 사용자의 관점에서 제품 가치를 파악하는 것이 UX의 핵심이며,

UI(User Interface:사용자가 제품이나 서비스를 이용하는 조작 방식)는 UX를 구현하는 대표적 수단입니다.

UX라는 용어는, 1993년 애플 컴퓨터의 노먼이 자신을 ‘UX 설계자(UX Architect)라고 표현하면서 보편화

되기 시작하여, PC가 대중화되면서 급속도로 발전하였습니다. UX가 우수한 서비스는 UI 기술, 콘텐츠 구

성, 상호 작용 설계, 정보 설계 등 과학적 지식의 종합체로서, 개별 기능에서 종합적 감성으로, 공급자에서

소비자 중심으로 제품과 서비스의 가치를 파악하는 것이 UX의 핵심이라고 할 수 있습니다.

최근 글로벌 기업은 고객에게 긍정적인 UX, 즉, ‘즐거움’, ‘편리함, ‘익숙함’, ‘독특함’ 등의 차별화된 가치를

제공하기 위하여 지속적인 투자를 아끼지 않고 있습니다. 반도체 생산에만 몰두했던 인텔이 '사람이 원하는

기술'을 개발하기 위하여 IXR 연구소(Interaction & Experience Research)를 설립하고, 인문사회과학 요

소에 관심을 갖기 시작한 것만 보아도, 작지만 의미 있는 UX 개선 및 차별화가 상품 가치를 크게 높여 준다

는 것에 대한 인식이 메이저 기업 중심으로 급속하게 퍼지고 있다는 것을 알 수 있습니다.

2013, 한국IDG

심혈을 기울여 개발한 독자적인 기술과 뛰어난 기능을 갖추고 있더라도, 미흡한 UX로 시장에서 외면당하

는 경우는 허다합니다. 새로운 기능이 추가되면 UX 가치도 같이 높아질 것이라는 믿음과는 반대로, 상품이

복잡해지고 인터페이스 일관성이 낮아져 오히려 사용성이 저하될 수 있는 것입니다. 일례로, 노키아는 최고

기술 수준의 4,100만 화소 카메라를 출시하여 기술력에서 두각을 나타냈음에도 불구하고, 차별화된 UX 제

공에는 실패하여 결국 시장에서 외면당했습니다. 탁월한 UX는 고객의 충성도를 높일 뿐 아니라 UX와 기업

이미지의 일체화를 통하여 기업 이미지 구축에 직접적으로 기여합니다. 따라서 기업이 글로벌 선도기업으

로 도약하기 위해서는 뛰어난 기술과 더불어 UX 역량을 반드시 강화해야 합니다.

UX는 글로벌 선도 기업으로 도약하기 위한 필수 역량

2

이제는 ‘사용성’이다!

IDC가선정한 가장 주목할 만한 기업, 알서포트

알서포트는 글로벌 원격지원 시장에

서 세계적인 기업들을 제치고 가장 높

은 성장률을 달성하여, IDC가 선정한

가장 주목할 만한 기업에 선정되었습

니다. (IDC, 2014)

최근 IDC가 발표한 ‘2013 원격지원시

장 소프트웨어 탑6 마켓 쉐어 리더’ 보

고서에서, 알서포트는 25%의 성장률

을 달성하며 후발 업체와의 격차를 2

배로 벌렸습니다. IDC의 자료에 따르

면, 글로벌 원격지원 시장은 강력하게

(very strong) 성장하고 있으며 ,

2012년 대비 2013년 35%의 성장을

기록해 매년 큰 폭의 성장세를 이어가

고 있습니다.

알서포트는, 이와 같은 비약적인 성장

을 발판으로 하여 글로벌 선도 기업으

로 본격 도약하기 위해, 뛰어난 기술

과 더불어 가치 있는 UX를 발굴하여

구현하고 있습니다.

5.0 ‘기술’ 혁신에서 더나아간 6.0 ‘사용성’ 혁신

알서포트는, 2002년 웹 기반의 PC 원격지원 서비스를 시작으로, 2005년에 RemoteCall 4.0을 출시하였

고, 4년 후인 2009년에는 이를 RemoteCall 5.0으로 업그레이드하였습니다. RemoteCall 5.0의 UX는

더 빨라진 엔진과 다양한 접속 방식 제공 등의 혁신적인 기술을 구현하는 것을 주요 내용으로 하였으며, 이

를 통해 RemoteCall 5.0 사용자는 다른 원격지원 서비스에서는 찾아볼 수 없는 차별화된 기능과 탁월한

속도라는 기술 혁신 UX를 경험하게 되었습니다.

그로부터 5년 후인 2014년, 알서포트는 원격지원 시장에서의 아시아 No.1과 글로벌 5위의 점유율이라는

괄목할 만한 성장을 이루어 내며, 스마트 UX를 갖춘 RemoteCall 6.0 을 전격 출시함으로써 기술력 우위

선점뿐만 아니라 우수한 사용성까지 확보한 UX 역량을 갖추어 글로벌 선도기업으로서의 자리를 확고히 하

게 되었습니다.


3

RemoteCall 6.0의 스마트 UX는 어떻게 발굴되었을까요? 이는 알서포트 본사 고객지원센터로 접수되는

전 세계 RemoteCall 5.0 사용자들의 제품 관련 문의 자료와 알서포트 기술지원부서 담당자가 지원 현장

에서 수집한 고객 사용 행태 자료를 결합한 방대한 자료를 근간으로 하였습니다.

이러한 사용자 리서치 바탕의 논리 기반 의사 결정을 통하여, 아래 3가지 UX 개선 방향을 도출하였습니다.

- 직관적 UX: UI를 보면 바로 사용법을 알 수 있는 직관적인 구조로 개선

- 효율적 UX: 사용자의 이용 동선이 최소화되도록 메뉴를 간결하게 정리하거나 조작 방법을 개선

- 발전적 UX: 사용자가 아직 불편을 느끼지는 않지만, 트렌드 반영 및 사용성 향상을 고려하여 개선

제품 전체에 반영된 기본적인 심미성을 기반으로 하고 상기 3가지 방향의 UX를 더하여 당사 UX 혁신 프로

젝트가 발의되었으며, 마케팅 본부와 각 지사의 공조를 통하여 수 차례에 걸친 리뷰와 협의를 진행한 결과

RemoteCall 6.0의 혁신적 스마트 UX가 탄생할 수 있었습니다.

사용성 중심의 스마트 UX발굴 작업

‘직관적 UX’를 적용한 대표적 사례

RemoteCall 6.0 UX, 어떻게업무생산성향상을가져오는가?

이제, 상기한 RemoteCall 6.0 UX의 3가지 방향이 적용된 대표적인 사례들을 알아 보고, 달라진 UX가 실

제로 업무에 어떤 영향을 끼치는지 테스트한 결과를 확인해 보겠습니다. (테스트 방법: RemoteCall 사용

경험이 없는 자 중 당사 선발 기준에 의해 선정된 파워 블로거 남녀 총 10명이 당사 QI실에서 동일한 시간

에 일괄 사용한 결과를 수렴)

[ Old : RemoteCall 5X ] [ New : RemoteCall 6.0 ]

1.상담원대기창 UI 개선 (에이전트)

상담대기 버튼을 하나로 통합하고, 보유하고 있는 제품의 라이선스를 로그인 후 대기창에 표시


4

[모든 라이선스보유] [RemoteCall, RemoteCall + visual pack 라이선스보유] [RemoteCall 라이선스만보유]

[목적] 여러 가지 제품의 라이선스를 동시에 보유하고 있는 경우, 상담원의 제품 선택 혼동 가능성 제거

[효과] 상담 대기에서 상담 시작까지의 시간을 최소화하고, 제품을 빠르고 정확하게 선택할 수 있음.

[테스트결과] 6.0 의 경우, RemoteCall을 처음 사용하는 사람도 직관적으로 이해하고 정확히 사용함.

2

3

3.5

0

0

1.2

0 0.5 1 1.5 2 2.5 3 3.5 4

연결할 제품을잘못선택한사람수(명)

상담시작전에사용법을문의한사람수(명)

대기상태에서상담시작까지평균소요시간(초)

RemoteCall 6.0 RemoteCall 5X

2.접속정보표시 UI 개선 (뷰어대기창)

대기창 정보를 아이콘을 중심으로 표시하여 심플하게 변경


[목적] 접속코드 6자리에 대한 정보 집중력과 가독성을 높이고, 각 정보에 대한 명확성 부여

[효과] 화면 상에 표시된 서로 다른 5개의 정보를 정확하게 이해하고 각각을 용도에 맞게 사용할 수 있음.

[테스트결과] 화면에 가장 크게 표시된 6자리 숫자가 핵심 정보라는 것을 100% 인지하였으며,

각 아이콘을 클릭했을 때 표시되는 정보를 어떻게 활용할 지 쉽게 이해함.


5

1.그리기메뉴 UI개선 (뷰어)

그리기 유형과 색상을 함께 변경 가능하며, 그리기 색상을 5개로 간소화

‘효율적 UX’를 적용한 대표적 사례

2.화면사용자조절 UI개선 (뷰어)

변경하려는 사이즈를 원 클릭 방식으로 선택 가능


[목적] 그리기 메뉴 사용 시 가장 짧은 시간에 필요한 옵션을 설정할 수 있도록 함.

[효과] 그리기 메뉴를 한 번만 클릭하면 설정 가능한 옵션이 모두 보이게 함으로써 메뉴 depth가 감소하

였고, 자주 사용하는 최소의 옵션만 남겨 옵션 선택에 필요한 사용자의 고민을 최소화

[테스트결과] 간결한 메뉴 구성으로 사용성을 높임으로써, 5X에 비해 사용 빈도가 약 70% 상승함.


[목적] 사용자가 원하는 화면 비율을 가장 짧은 시간에 설정할 수 있도록 함.

[효과] 원하는 화면 비율을 직접 클릭 방식으로 선택할 수 있으므로 설정이 쉽고 빠름.

[테스트결과] 기존의 슬라이딩 바로 조절하는 방식에 비해 속도는 100%, 정확성은 50% 상승함.

21

0 0.5 1 1.5 2 2.5

살정완료시간(초)


6090

0 20 40 60 80 100

원하는값을한번에

설정하는비율(%)



6

1.원격연결시모바일 앱화면위에위젯메뉴표시 (RemoteCall + mobile pack Android앱)

모바일 화면에 플로팅되는 위젯 메뉴를 펼쳐 채팅, 잠금, 종료 가능

‘발전적 UX’를 적용한 대표적 사례

2.스크린캡쳐이미지 슬라이딩바추가 (RemoteCall + mobile pack iOS 뷰어 )

iOS 원격 지원 중 송수신된 캡쳐 이미지를, 슬라이딩 바를 움직여 확인 가능

[ New : RemoteCall 6.0 ][ Old : RemoteCall 5X ]

[목적] 앱 실행 이후 원격지원 모드에서 앱의 기본 기능을 사용할 수 있는 가장 쉬운 방법 제공

[효과] 원격지원 대상이 된 폰에서 주로 사용하는 채팅, 잠금, 종료 기능을 언제든 쉽게 꺼내 쓸 수 있게

함으로써, 지원 중 긴급 상황 발생 시 채팅을 통한 커뮤니케이션 및 즉시 잠금/종료가 가능해짐.

[테스트결과] 원격지원을하는 상담원은 불필요한설명을 하는 수고를 덜었고, 폰을 갖고 있는 고객은

더욱 편리하면서도 안전한 지원을 받을 수 있다는 인식을 갖게 됨.

[목적] 캡쳐 이미지를 더 빠르게 찾고 편하게 확인할 수 있도록 함.

[효과] 보다 큰 썸네일로 이미지 미리 보기가 가능하고 클릭 방식이 아닌 슬라이드방식으로 이미지 탐색

속도가 크게 향상됨.

[테스트결과] 기능의 심미성과 유려함이 돋보이며, 슬라이딩 바를 움직임에 따라 리드미컬하게 이미지

가 전환되어 재미를 느낄 수 있음.



7

RemoteCall UX 혁신의 의의

일반 소비자를 대상으로 하는 B2C 서비스 뿐만 아니라, 기업을 대상으로 하는 업무용 B2B 서비스에서도

UX는 무시할 수 없는 주요한 요소로 자리 잡았습니다. ‘아름답거나 편리한 것’이라고만 말하기에는 다소 부

족한 B2B 소프트웨어 UX의 핵심은 무엇일까요?

B2B 업계에서의 사용자가 B2C와 다른 점은, 원하는 서비스나 시스템을 개개인의 선호도에 의해 선택하

여 사용하는 것이 아니라 맡은 업무를 처리하기 위해 필수 불가결하게 사용하고 있다는 점입니다. 그렇기

때문에 B2B 서비스에 있어서 UX의 가장 큰 가치는 ‘업무 효율성’에 있다고 할 것입니다. 이에 알서포트의

RemoteCall 6.0은 기업 고객의 목표 달성을 돕고 ROI를 높이는 UX로 차별화된 경쟁력을 확보하였습니

다.

가장 우수한 기술을 가장 효율적으로 사용하도록 하여, 제품의 가치와 고객의 가치를 함께 실현하는 알서포

트의 사용자 중심 UX 프로젝트는 지금도 계속 진행형입니다.

참고문헌

『사용자 중심의 소프트웨어 개발을 위한 UI/UX 참조모델 가이드』, 2013, 정보통신산업진흥원 부설 SW공

학센터 & 한국디자인진흥원

『전략적 UX 디자인으로 성장하라』, 이동석, 2013, 프리렉

『고객중심 경험의 요체, 사용자경험(UX)』, 2013, 삼성경제연구소


8


[Agent] 제품 라이선스 정보 UI 추가


Agent 로그인 후 사용중인 라이선스 정보가 표시됩니다.

[Agent] 통합대기

PC지원, 모바일지원, 영상지원 버튼들이 하나의 통합 지원 버튼으로 표시됩니다.


Appendix : RemoteCall 6.0 What’s New?

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[Agent] 부가 컨텐츠 그룹핑


사용자 어드민, 기업용 rview와 같은 부가 컨텐츠를 링크형태로 그룹핑하여 표시합니다.

RemoteView 링크 클릭시 biz.rview.com으로 이동합니다.

(에이전트에서 rview 정보를 표시하지 않습니다.)

에이전트 로그인 화면에서도 데모를 신청할 수 있도록 ‘Demo’ 링크를 추가했습니다.

[Agent] 연결 세션 리스트 보기 기능 UI 변경

메인 [홈] 화면에 출력되는 것을 상단 버튼 선택 시 팝업 창으로 출력시킵니다.



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[Agent] 원격지원 환경설정 UI 개선


PC 제어, 모바일 제어 탭을 디바이스 제어 탭으로 통합하였습니다.

[Agent] 창구형 대기 목록 UI 개선

실시간 대기, 예약 대기 메뉴를 대기목록 메뉴로 통합하였습니다.



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[Viewer 대기] 접속정보 UI 개선

[ Old : RemoteCall 5X ]

텍스트로 출력되던 정보를 아이콘화하여 심플하게 UI를 변경하였습니다.

[ New : RemoteCall 6.0 ]


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[Host] 호스트창 UI 개선



지원 메뉴, 연결 정보, 연결 종료 세 부분으로 구분하여 bar 형태로 심플하게 변경하였습니다.

[Host] 설치형 EXE 방식 옵션 추가

접속 페이지에서 ‘원격지원 시작’을 클릭하면 호스트 어플리케이션을 설치&업데이트한 후

접속 코드를 입력하도록 하였습니다.

[ New : RemoteCall 6.0 ][ Old : RemoteCall 5X ]


13

[Chat] UI 개선 및 표준화

[ Old : RemoteCall 5X _ 창구 채팅 ]

[ Old : RemoteCall 5X _ 뷰어 채팅 ]

창구형 채팅창과 뷰어 채팅창 UI를 동일하게 구성하였으며, 디자인을 개선했습니다.

[ New : RemoteCall 6.0 _ 창구 채팅 ]

[ New : RemoteCall 6.0 _ 뷰어 채팅 ]


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[Viewer 공통] 그리기 메뉴 UI 개선


그리기 유형과 색을 함께 변경 가능합니다.

그리기 유형에서 직선 항목을 삭제하였고, 색상을 5개로 제한하였습니다.

[Viewer 공통] 자동 조절 메뉴를 화면 맞춤 메뉴로 기능 변경

PC 뷰어에만 표시되던 ‘자동조절‘ 메뉴를 삭제하고 모든 뷰어에서 동일하게 사용할 ‘화면

맞춤’ 메뉴를 추가했습니다. ‘화면 맞춤’ 메뉴를 클릭할 때마다 호스트 화면이 뷰어 화면에

맞게 Fit 됩니다. 메뉴 옆 아이콘 클릭 시에도 화면 맞춤 기능이 동작합니다.



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[Viewer 공통] 화면 사용자 조절 메뉴 UI 개선


변경하려는 사이즈로 직접 클릭이 되며, 각 포인트의 중간 사이즈로도 선택이 가능합니다.

[Viewer 공통] 화면 저장 기능 개선

뷰어 우측 하단에 캡쳐한 이미지가 썸네일로 표시 됩니다.

썸네일을 클릭 시 실제 이미지를 표시하고, 폴더 아이콘 클릭 시 이미지가 저장된 폴더로

이동합니다.

우측 하단의 단축 아이콘을 통해서도 캡쳐가 가능합니다.

폴더 옆에 있는 숫자는 캡쳐한 이미지 개수입니다.




16

[Viewer 공통] 화면 녹화 기능 개선


녹화 시작 시 우측 하단의 단축 아이콘에 녹화 중임을 표시합니다.

단축 아이콘에 마우스 오버 시 녹화 시간을 볼 수 있으며 폴더 아이콘을 통해 녹화파일

저장 폴더로 이동 가능합니다. 그리고 우측 하단의 단축 아이콘을 통해서도 녹화시작/중

지가 가능합니다.


[RSUPPORT Player] 플레이어 UI 개선

6.0 컨셉에 맞춰 디자인을 개선했습니다.


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[Viewer 모바일팩/비주얼팩 공통] 기본 화면 구조 변경

[ Old : RemoteCall 5X _ Mobile Pack ]

[ Old : RemoteCall 5X _ Visual Pack ]

모바일 화면이 좌측에 표시되고 정보가 우측에 표시됩니다.

비주얼팩 뷰어의 경우 화살표 버튼이 제거되었습니다.

[ New : RemoteCall 6.0 _ Mobile Pack ]

[ New : RemoteCall 6.0 _ Visual Pack ]


[Viewer PC] 마우스 추적 메뉴 제거


마우스 추적 메뉴를 제거하고 항상 호스트의 마우스 추적이 되도록 하였습니다.

18

[Viewer PC] 레이저 포인터 기능 제거 및 마우스 커서 타입 기능 추가

레이저 포인터 기능을 대신해 마우스 커서 타입 메뉴를 추가했습니다.

호스트에는 상담원의 마우스 제어 모습이 기본 화살표 또는 화살표에 붉은색 원이 표시된 형태

로 표시됩니다.



[Viewer PC] 화면 설정 메뉴 제거

화면설정 메뉴 내의 옵션이 화면맞춤, 실제크기, 사용자 조절 메뉴들과 중복되어 제거했습니다.


19

[Viewer PC] 화이트보드 기능 제거


화이트 보드 메뉴는 사용빈도가 낮아 기능을 제거했습니다.

[Viewer PC] 음성채팅 UI 개선

우측 하단 단축 아이콘을 통해서도 음성채팅 시작/중지가 가능합니다.

단축 아이콘에 마우스 오버 시 볼륨조절이 가능합니다.



20

[Viewer PC] 소리공유 UI 개선


우측 하단의 단축 아이콘을 통해서도 소리공유 시작/중지가 가능합니다.

하단의 단축 아이콘에 마우스 오버 시 볼륨 조절이 가능합니다.

[Viewer PC] 음성채팅/소리공유 볼륨 조절 방식 개선

볼륨 조절 시 호스트 PC의 사운드를 제어하는 방식에서 상담원 PC의 사운드를 변경하는

방식으로 변경했습니다.



21

[Viewer PC ] 전체화면 메뉴 UI 개선

전제화면 시, 별도의 뷰어 메뉴가 나오지 않습니다.

뷰어의 상/하단 메뉴바가 전체 사이즈에 맞춰서 커지며, 2초 후 자동으로 사라집니다.

사라진 메뉴바는 마우스를 화면 최상단 또는 최하단으로 이동 시, 다시 나타납니다.



[Viewer 모바일팩_iOS] 스크린 캡쳐 이미지 슬라이드 바 추가


고객의 화면을 캡쳐하고 받은 이미지 또는 상담원이 고객에게 보낸 이미지 리스트를

슬라이드 바 형식으로 구현하였습니다.

22

[Viewer 모바일팩_iOS] 스크린 쉐어링 기능 추가

[ New : RemoteCall 6.0_수동 연결 ]

[ New : RemoteCall 6.0_MDM 연결 ]

iOS의 Airplay 기능을 이용한 스크린 쉐어링 기능을 추가하였습니다.

MDM을 이용하여 상담원이 자동으로 Airplay를 구동할 수 있으며, 고객이 직접 수동으

로 Airplay를 구동할 수도 있습니다.


23

[Viewer 비주얼팩] 아이콘 형식의 메뉴를 PC, 모바일팩 뷰어와 같이 표준 메뉴 UI로 변경



상담원 측 지원 메뉴와 모바일 디바이스 제어 메뉴로 구분하여 UI를 구현했습니다.


24

[App 공통] 창구형 기능 추가


모바일 창구형 기능을 추가했습니다.

[App 공통] 창구형 > 예약 시 상담을 위한 이미지, 동영상 첨부 기능 추가

모바일 창구형 예약 시 상담원에게 전달할 이미지, 동영상 첨부 기능을 추가하였습니다.

[New : RemoteCall 6.0_App] [ New : RemoteCall 6.0_Agent ]


25

[App 모바일팩_Android] 모바일 앱 화면 위에 RemoteCall 위젯 표시


원격지원 연결 시 모바일 화면에서 App의 메뉴를 바로 이용할 수 있도록 위젯이 표시됩니다.

기존의 “원격지원중” 표시는 삭제했습니다.

[App 모바일팩_Android] 원격지원 연결 후 App 기본화면을 채팅으로 변경

원격지원 연결 후 다시 App을 실행 시, 출력되는 기본 화면을 채팅으로 변경하였습니다.




26

[App 모바일팩_iOS] Co Browser 기능 추가


iOS에서 상담원과 실시간으로 웹 페이지를 공유할 수 있는 Co Browser 기능을 추가 하였

습니다.


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