Effectory-Joosts-Effect

CIjfers 10% omhoogin medewerkersonderzoek

a.s. watson (o.a. kruidvat)

benChmarkhier staan we nu

deli xl

leIdersChapde vijf v’s van

harry starren

Resultaten smaken naar meer

Perfetti Van Melle

joosT’s effeCT

relatiemagazine no.3 april 2009

π1’25 Highlights ‘xxxxxx

effeCT _Relatiemagazine van Effectory_ no.3 apri l 2009



het jaar 2009 is in volle gang en één ding is duidelijk: het wordt een bijzonder jaar. veel van onze klanten bereiden hun organisatie voor op een zware tijd. Bij sommigen ligt de nadruk op operationele aanpassingen. het overgrote deel van de directies realiseert zich echter dat ze hun organisatie ook op de lange termijn anders moeten gaan besturen. een duurzamer, evenwichter model dat draait om wérkelijke samenwerking met klanten en medewerkers.

hoewel de invulling per organisatie sterk verschilt, zie ik een duidelijke rode draad. organisaties die succesvol zijn in deze snelle veranderingen doen twee dingen heel erg goed: ze communiceren zeer krachtig over de gewenste richting en ze zorgen ervoor dat de energie van hun mensen maximaal wordt benut.

ik vind het een voorrecht dat we zo nauw bij deze veranderingen bij onze klanten betrokken zijn. we delen uiteraard graag onze ervaringen. ik hoop dat deze uitgave jullie inspireert bij jullie eigen plannen!

arne barends directeur [email protected]

persoonlijk contact scoort

De Meetlat

π 1’43 helemaal geen tijd? lees dan alleen de highlights bovenaan de pagina

Benut energie

Op de cover: Effectory consultant Joost Booij staat op de cover en op de achtergrond zie je één van zijn klanten: Robbie Pastoor van Perfetti Van Melle. Joost én Robbie vertellen op pagina 9 wat het effect is van hun samenwerking.

3Langs de meetlat Persoonlijk contact scoort bij de nederlandsche Bank

en Partou kinderopvang.

4Resultaten smaken naar meerPerfetti van melle gebruikt medewerkersonderzoek om

het hr-beleid aan te scherpen. met resultaat.

6Stijging van tien procenta.s. watson – van onder meer kruidvat – verhoogde in één

jaar tijd de algemene tevredenheid met 0,6. hier hun verhaal.

8Ervaringen delen bij highteaarkin, artsen zonder Grenzen en Pearle Benelux namen deel

aan effectory’s klantenhightea.

9Effect op de klantaad heemskerk van deli xl werkt al jaren met effectory. “in

één oogopslag jezelf vergelijken met de rest van nederland.”

10Wat doe jij nou?Binnen effectory opereert sinds kort het ko-team.

marketeer annette Capelle geeft opheldering.

11KortComplex onderzoek bij heerema marine Contractors;

de agenda; contactgegevens.

12Oprechte autoriteitharry starren, directeur de Baak managementcentrum

vno-nCw over leiderschap aan de hand van vijf v’s.

Zoveel tijd kost het het lezen van het artikel op deze pagina

Weinig tijd?

7,0

Partou kinderopvang “We willen investeren in de kwaliteit van onze interne dienstverlening. Deze nulmeting laat zien waar we staan. Ook willen we werken aan de beeldvorming dat op het hoofdkantoor de dienst wordt uitgemaakt, terwijl het hoofdkantoor ondersteunend is aan de locaties waar het geld verdiend wordt. Tot slot hebben we met dit onderzoek ook inzicht gekregen in hoeverre de ondersteuning is ingericht op – snelle – groei. We hebben nu uitgangspunten om mee verder te gaan, de komende twee metingen zullen uitwijzen hoe de verbeterpunten in de praktijk uitwerken.”aad de booij, directeur

Twee totaal verschillende organisaties met toch vergelijkbare uitkomsten. De Nederlandsche Bank en Partou kinderopvang onderzochten hun interne klanttevredenheid.

-laagste cijfer: 5,0“Het Digitaal archiefsysteem kreeg het laagste cijfer. als je het lijstje cijfers van hoog naar laag bekijkt, dan zie je dat waar medewerkers te maken hebben met applicaties en systemen – in plaats van met collega’s – ze de laagste cijfers geven. We kijken op dit moment wel hoe het digitale archief efficiënter opgezet kan worden.”

+hoogste cijfer: 8,4“De iCt Servicedesk. Dat is misschien verrassend, omdat iCt vaak niet goed scoort, maar op onze servicedesk zitten goede mensen en je wordt snel geholpen. en zoals ik al zei: die onderdelen waar je contact met mensen hebt – zo ook bijvoorbeeld de repro en P&O – scoren in ons onderzoek heel goed.”

de nederlandsche Bank “Dit cijfer is een stuk hoger dan het vorige: 6,7. Het lijkt erop dat de algehele tevredenheid bij DNB is toegenomen, want ook het medewerkersonderzoek liet een stijgende lijn zien. Ondersteunende afdelingen hebben aan alle medewerkers – interne klanten – gevraagd de diensten die zij leveren te scoren. In de resultaten kunnen de ondersteunende afdelingen nu per afdeling van de invuller zien hoe de tevredenheid is, en daarover in gesprek gaan. Vervolgens worden bijvoorbeeld resultaatafspraken gemaakt die terecht kunnen komen in jaarplannen van afdelingen.”ralf van rozendaal, strategisch adviseur

7,2

goed momentvoor medewerkersonderzoek


benchmarkschept duidelijkheid

deli xl

autoriteitde vijf v’s van

harry starren

Perfetti Van Melle

JooSt’S eFFect


-laagste cijfer: 4,3“Medewerkers gaven een 4,3 voor de wijze waarop de schoonmaak geregeld is. We gaan nu gericht doorvragen bij de locaties of het schoonmaken zelf verbetering behoeft of dat mogelijk de ver-wachtingen te hoog gespannen zijn. Dan is het meer een communicatieprobleem. Betrokkenheid van het hoofdkantoor vertaalt zich soms in ad-viezen die medewerkers nogal rauw op hun dak vallen. Daar moeten we ze meer bij betrekken.”

+hoogste cijfer: 8,1“De vriendelijkheid van HrM-collega’s kreeg een 8,1. Op persoonlijke dienstverlening en betrokken-heid scoren we in het algemeen heel goed. Dat zit echt in de genen van dit bedrijf. Dat moeten we ook vooral zo houden: we moeten doorgaan met het actief betrekken van personeel bij het beleid en telkens weer onze waardering voor die inzet en betrokkenheid laten blijken.” p.3





het jaar 2009 is in volle gang en één ding is duidelijk: het wordt een bijzonder jaar. veel van onze klanten bereiden hun organisatie voor op een zware tijd. Bij sommigen ligt de nadruk op operationele aanpassingen. het overgrote deel van de directies realiseert zich echter dat ze hun organisatie ook op de lange termijn anders moeten gaan besturen. een duurzamer, evenwichter model dat draait om wérkelijke samenwerking met klanten en medewerkers.

hoewel de invulling per organisatie sterk verschilt, zie ik een duidelijke rode draad. organisaties die succesvol zijn in deze snelle veranderingen doen twee dingen heel erg goed: ze communiceren zeer krachtig over de gewenste richting en ze zorgen ervoor dat de energie van hun mensen maximaal wordt benut.

ik vind het een voorrecht dat we zo nauw bij deze veranderingen bij onze klanten betrokken zijn. we delen uiteraard graag onze ervaringen. ik hoop dat deze uitgave jullie inspireert bij jullie eigen plannen!

arne barends directeur [email protected]

persoonlijk contact scoort

De Meetlat

π 1’43 helemaal geen tijd? lees dan alleen de highlights bovenaan de pagina

Benut energie

Op de cover: Effectory consultant Joost Booij staat op de cover en op de achtergrond zie je één van zijn klanten: Robbie Pastoor van Perfetti Van Melle. Joost én Robbie vertellen op pagina 9 wat het effect is van hun samenwerking.

3Langs de meetlat Persoonlijk contact scoort bij de nederlandsche Bank

en Partou kinderopvang.

4Resultaten smaken naar meerPerfetti van melle gebruikt medewerkersonderzoek om

het hr-beleid aan te scherpen. met resultaat.

6Stijging van tien procenta.s. watson – van onder meer kruidvat – verhoogde in één

jaar tijd de algemene tevredenheid met 0,6. hier hun verhaal.

8Ervaringen delen bij highteaarkin, artsen zonder Grenzen en Pearle Benelux namen deel

aan effectory’s klantenhightea.

9Effect op de klantaad heemskerk van deli xl werkt al jaren met effectory. “in

één oogopslag jezelf vergelijken met de rest van nederland.”

10Wat doe jij nou?Binnen effectory opereert sinds kort het ko-team.

marketeer annette Capelle geeft opheldering.

11KortComplex onderzoek bij heerema marine Contractors;

de agenda; contactgegevens.

12Oprechte autoriteitharry starren, directeur de Baak managementcentrum

vno-nCw over leiderschap aan de hand van vijf v’s.

Zoveel tijd kost het het lezen van het artikel op deze pagina

Weinig tijd?

7,0

Partou kinderopvang “We willen investeren in de kwaliteit van onze interne dienstverlening. Deze nulmeting laat zien waar we staan. Ook willen we werken aan de beeldvorming dat op het hoofdkantoor de dienst wordt uitgemaakt, terwijl het hoofdkantoor ondersteunend is aan de locaties waar het geld verdiend wordt. Tot slot hebben we met dit onderzoek ook inzicht gekregen in hoeverre de ondersteuning is ingericht op – snelle – groei. We hebben nu uitgangspunten om mee verder te gaan, de komende twee metingen zullen uitwijzen hoe de verbeterpunten in de praktijk uitwerken.”aad de booij, directeur

Twee totaal verschillende organisaties met toch vergelijkbare uitkomsten. De Nederlandsche Bank en Partou kinderopvang onderzochten hun interne klanttevredenheid.

-laagste cijfer: 5,0“Het Digitaal archiefsysteem kreeg het laagste cijfer. als je het lijstje cijfers van hoog naar laag bekijkt, dan zie je dat waar medewerkers te maken hebben met applicaties en systemen – in plaats van met collega’s – ze de laagste cijfers geven. We kijken op dit moment wel hoe het digitale archief efficiënter opgezet kan worden.”

+hoogste cijfer: 8,4“De iCt Servicedesk. Dat is misschien verrassend, omdat iCt vaak niet goed scoort, maar op onze servicedesk zitten goede mensen en je wordt snel geholpen. en zoals ik al zei: die onderdelen waar je contact met mensen hebt – zo ook bijvoorbeeld de repro en P&O – scoren in ons onderzoek heel goed.”

de nederlandsche Bank “Dit cijfer is een stuk hoger dan het vorige: 6,7. Het lijkt erop dat de algehele tevredenheid bij DNB is toegenomen, want ook het medewerkersonderzoek liet een stijgende lijn zien. Ondersteunende afdelingen hebben aan alle medewerkers – interne klanten – gevraagd de diensten die zij leveren te scoren. In de resultaten kunnen de ondersteunende afdelingen nu per afdeling van de invuller zien hoe de tevredenheid is, en daarover in gesprek gaan. Vervolgens worden bijvoorbeeld resultaatafspraken gemaakt die terecht kunnen komen in jaarplannen van afdelingen.”ralf van rozendaal, strategisch adviseur

7,2

goed momentvoor medewerkersonderzoek


benchmarkschept duidelijkheid

deli xl

autoriteitde vijf v’s van

harry starren

Perfetti Van Melle

JooSt’S eFFect


-laagste cijfer: 4,3“Medewerkers gaven een 4,3 voor de wijze waarop de schoonmaak geregeld is. We gaan nu gericht doorvragen bij de locaties of het schoonmaken zelf verbetering behoeft of dat mogelijk de ver-wachtingen te hoog gespannen zijn. Dan is het meer een communicatieprobleem. Betrokkenheid van het hoofdkantoor vertaalt zich soms in ad-viezen die medewerkers nogal rauw op hun dak vallen. Daar moeten we ze meer bij betrekken.”

+hoogste cijfer: 8,1“De vriendelijkheid van HrM-collega’s kreeg een 8,1. Op persoonlijke dienstverlening en betrokken-heid scoren we in het algemeen heel goed. Dat zit echt in de genen van dit bedrijf. Dat moeten we ook vooral zo houden: we moeten doorgaan met het actief betrekken van personeel bij het beleid en telkens weer onze waardering voor die inzet en betrokkenheid laten blijken.” p.3

effeCT _Relatiemagazine van Effectory_ no.3 apri l 2009 effeCT _Relatiemagazine van Effectory_ no.3 apri l 2009


Perfetti van Melle vraagt door

Perfetti van Melle gebruikt medewerkersonderzoek om het HR-beleid aan te scherpen. Met resultaat. “Zo hebben we ‘ontwikkeling’ binnen ons bedrijf structureel op de kaart gekregen. Nu volgt interne communicatie.”

“Ik ben er geen voorstander van keuzes in HR-beleid alleen aan droge kpi’s op te hangen.” Aan het woord is Robbie Pastoor,

directeur HR en Communicatie bij Perfetti Van Melle Benelux. De ruim 1.100 medewerkers waar hij de verantwoordelijkheid voor heeft, namen in 2006 en 2008 deel aan een medewerkersonderzoek (MO) van Effectory. “Het MO helpt ons bij het samenstellen van onze HR-agenda. Zeker als je het elke twee jaar houdt.

Wij hebben zo ‘Ontwikkeling’ op de agenda gezet. Daar bleken mede-werkers iets minder tevreden over en vervolgens hebben we daar gericht aandacht, tijd en geld in gestoken.”

Smaakmakend leiderschapIn 2006 kwam Effectory voor het eerst bij ‘de smaakmaker in snoep’ over de vloer. Pastoor: “We wisten dat het wel aardig ging: we zagen een laag verloop, het lukte om het verzuim terug te dringen en vacatures stonden niet lang open. Dat goede gevoel wilden we graag objectiveren.” “Daarnaast wilde Perfetti Van Melle weten of investeringen in ‘smaakmakend leiderschap’ in de praktijk ook het gewenste effect hadden”, vult Joost Booij, consultant bij Effectory aan.De eerste cijfers waren geruststel-lend (zie ook het kader). Pastoor: “Eigenlijk bleven alleen de scores op Ontwikkeling achter. Dat hebben we als managementteam opgepakt. Opleidingsmogelijkheden, -bud-

van 6,9. Ook leidinggeven in het algemeen en Perfetti als werkgever werden beter beoordeeld door zijn afdeling. Zo zie je wat het effect kan zijn.”Het tweede MO, vorig jaar, hield Effectory op zo veel mogelijk punten gelijk met het eerste om vergelijk-bare cijfers te krijgen. Het zoet-warenconcern scoorde niet alleen bij de genoemde manager, maar op vrijwel alle afdelingen hoger. Alleen het cijfer voor interne communica-tie bleef vrijwel hetzelfde en valt daardoor nu op. “Het is nog geen eenvoudige opgave om daar iets aan te doen”, vindt Pastoor. “We moeten goed kijken waar de ontevredenheid precies in zit omdat dit onderwerp zo alomvattend is. Als je als verkoop-afdeling niet krijgt wat je vraagt van de afdeling Supply Chain, dan inter-preteert men dat binnen verkoop als

slechte interne communicatie. Als je dan vervolgens een extra nieuws-brief uitgeeft, zet dat geen zoden aan de dijk.”

BenchmarkDaarom is wederom een belangrijke rol weggelegd voor de presentaties van de resultaten aan de verschil-lende teams én de daaropvolgende gesprekken. “Bij de terugkoppe-ling proberen we te toetsen waar lagere scores vandaan komen. De onderzoeksresultaten zijn een stevig handvat, daarna moet je doorvragen.” Daarnaast zoekt de HR en communicatie-afdeling ook hulp van buitenaf. “We heb-ben Effectory gevraagd naar een organisatie die op het gebied van Interne Communicatie een goede ontwikkeling heeft laten zien.” Zo kwam de RAI in beeld. Booij: “Ik

Joost’s Effect? “Het lukt Effectory om de taal van ons bedrijf te spreken. Dat is belangrijk in deze mensenbusiness”, zegt Robbie Pastoor.

Perfetti Van Melle in cijfers16.000 medewerkers wereldwijd

1.100 medewerkers in Nederland

550 medewerkers in Breda

Breda produceert 1 miljard rollen Mentos per jaar

Mentos is in 140 landen te koop De onderzoeksresultaten 2006 2008

algemene tevredenheid 7,3 7,5

leidinggevende 6,7 7,0

ontwikkelingsmogelijkheden 5,7 6,1

kennis kunnen opdoen 6,1 6,5

opleidingsmogelijkheden 5,5 6,2

Interne communicatie 4,7 4,7

getten en wensen van individuele medewerkers; we konden er door de onderzoeksresultaten veel gerichter mee omgaan.”Daarnaast werkte elke afdeling met de eigen resultaten. “Effectory levert ons de input, maar veranderingen moeten uit de organisatie zelf komen. Onze insteek is altijd geweest ieder-een te betrekken, dan komt het van onderop. Dat is soms moeilijk. Zeker bij ons in de fabriek. Maar we willen dat teams en managers zelf met de uitkomsten aan de slag gaan.”

Hogere cijfersZo pikte de manager bij Finance/ICT belangrijke signalen op uit de eerste onderzoeksresultaten. Hij ging vervolgens in gesprek met zijn medewerkers en nam aan de hand daarvan beslissingen. Zo werd bij-voorbeeld een belangrijke structuur-verandering doorgevoerd. Booij: “In 2008 scoort Perfetti Van Melle bij de afdeling Finance/ICT op leiding-geven een 7,5. Dit ligt aanzienlijk hoger dan het landelijk gemiddelde

zocht voor Perfetti een gespreks-partner die aan die wens voldeed. De RAI heeft tussen haar tweede en derde MO een enorme sprong gemaakt in interne communica-tie.” Een afspraak in Amsterdam staat zodoende binnenkort op het programma van Pastoor.

Merken

p.5

π2’43 highlights Perfetti Van Melle deed twee keer medewerkersonderzoek effectory levert cijfers en benchmark organisatie pakte vervolgens Ontwikkeling en Interne Communicatie aan en scoorde betere cijfers



Perfetti van Melle vraagt door

Perfetti van Melle gebruikt medewerkersonderzoek om het HR-beleid aan te scherpen. Met resultaat. “Zo hebben we ‘ontwikkeling’ binnen ons bedrijf structureel op de kaart gekregen. Nu volgt interne communicatie.”

“Ik ben er geen voorstander van keuzes in HR-beleid alleen aan droge kpi’s op te hangen.” Aan het woord is Robbie Pastoor,

directeur HR en Communicatie bij Perfetti Van Melle Benelux. De ruim 1.100 medewerkers waar hij de verantwoordelijkheid voor heeft, namen in 2006 en 2008 deel aan een medewerkersonderzoek (MO) van Effectory. “Het MO helpt ons bij het samenstellen van onze HR-agenda. Zeker als je het elke twee jaar houdt.

Wij hebben zo ‘Ontwikkeling’ op de agenda gezet. Daar bleken mede-werkers iets minder tevreden over en vervolgens hebben we daar gericht aandacht, tijd en geld in gestoken.”

Smaakmakend leiderschapIn 2006 kwam Effectory voor het eerst bij ‘de smaakmaker in snoep’ over de vloer. Pastoor: “We wisten dat het wel aardig ging: we zagen een laag verloop, het lukte om het verzuim terug te dringen en vacatures stonden niet lang open. Dat goede gevoel wilden we graag objectiveren.” “Daarnaast wilde Perfetti Van Melle weten of investeringen in ‘smaakmakend leiderschap’ in de praktijk ook het gewenste effect hadden”, vult Joost Booij, consultant bij Effectory aan.De eerste cijfers waren geruststel-lend (zie ook het kader). Pastoor: “Eigenlijk bleven alleen de scores op Ontwikkeling achter. Dat hebben we als managementteam opgepakt. Opleidingsmogelijkheden, -bud-

van 6,9. Ook leidinggeven in het algemeen en Perfetti als werkgever werden beter beoordeeld door zijn afdeling. Zo zie je wat het effect kan zijn.”Het tweede MO, vorig jaar, hield Effectory op zo veel mogelijk punten gelijk met het eerste om vergelijk-bare cijfers te krijgen. Het zoet-warenconcern scoorde niet alleen bij de genoemde manager, maar op vrijwel alle afdelingen hoger. Alleen het cijfer voor interne communica-tie bleef vrijwel hetzelfde en valt daardoor nu op. “Het is nog geen eenvoudige opgave om daar iets aan te doen”, vindt Pastoor. “We moeten goed kijken waar de ontevredenheid precies in zit omdat dit onderwerp zo alomvattend is. Als je als verkoop-afdeling niet krijgt wat je vraagt van de afdeling Supply Chain, dan inter-preteert men dat binnen verkoop als

slechte interne communicatie. Als je dan vervolgens een extra nieuws-brief uitgeeft, zet dat geen zoden aan de dijk.”

BenchmarkDaarom is wederom een belangrijke rol weggelegd voor de presentaties van de resultaten aan de verschil-lende teams én de daaropvolgende gesprekken. “Bij de terugkoppe-ling proberen we te toetsen waar lagere scores vandaan komen. De onderzoeksresultaten zijn een stevig handvat, daarna moet je doorvragen.” Daarnaast zoekt de HR en communicatie-afdeling ook hulp van buitenaf. “We heb-ben Effectory gevraagd naar een organisatie die op het gebied van Interne Communicatie een goede ontwikkeling heeft laten zien.” Zo kwam de RAI in beeld. Booij: “Ik

Joost’s Effect? “Het lukt Effectory om de taal van ons bedrijf te spreken. Dat is belangrijk in deze mensenbusiness”, zegt Robbie Pastoor.

Perfetti Van Melle in cijfers16.000 medewerkers wereldwijd

1.100 medewerkers in Nederland

550 medewerkers in Breda

Breda produceert 1 miljard rollen Mentos per jaar

Mentos is in 140 landen te koop De onderzoeksresultaten 2006 2008

algemene tevredenheid 7,3 7,5

leidinggevende 6,7 7,0

ontwikkelingsmogelijkheden 5,7 6,1

kennis kunnen opdoen 6,1 6,5

opleidingsmogelijkheden 5,5 6,2

Interne communicatie 4,7 4,7

getten en wensen van individuele medewerkers; we konden er door de onderzoeksresultaten veel gerichter mee omgaan.”Daarnaast werkte elke afdeling met de eigen resultaten. “Effectory levert ons de input, maar veranderingen moeten uit de organisatie zelf komen. Onze insteek is altijd geweest ieder-een te betrekken, dan komt het van onderop. Dat is soms moeilijk. Zeker bij ons in de fabriek. Maar we willen dat teams en managers zelf met de uitkomsten aan de slag gaan.”

Hogere cijfersZo pikte de manager bij Finance/ICT belangrijke signalen op uit de eerste onderzoeksresultaten. Hij ging vervolgens in gesprek met zijn medewerkers en nam aan de hand daarvan beslissingen. Zo werd bij-voorbeeld een belangrijke structuur-verandering doorgevoerd. Booij: “In 2008 scoort Perfetti Van Melle bij de afdeling Finance/ICT op leiding-geven een 7,5. Dit ligt aanzienlijk hoger dan het landelijk gemiddelde

zocht voor Perfetti een gespreks-partner die aan die wens voldeed. De RAI heeft tussen haar tweede en derde MO een enorme sprong gemaakt in interne communica-tie.” Een afspraak in Amsterdam staat zodoende binnenkort op het programma van Pastoor.

Merken

p.5

π2’43 highlights Perfetti Van Melle deed twee keer medewerkersonderzoek effectory levert cijfers en benchmark organisatie pakte vervolgens Ontwikkeling en Interne Communicatie aan en scoorde betere cijfers


Hét moment voor medewerkers‑ onderzoek

π2’44 Highlights medewerkersonderzoek liet zien: werkdruk en interne communicatie behoeven aandacht AS Watson nam maatregelen ook op het gebied van leidinggeven en scoorde tien procent hoger bij tweede onderzoek

In één jaar tijd de algemene tevredenheid verhogen met tien procent. Het lukte A.S. Watson. Hoe? Dat vertellen HR directeur Benelux Jan Carel Uylenberg en Marco Gramser, hoofd Personeelszaken.

Waarom hielden jullie in 2007 je eerste medewerkersonderzoek?Jan Carel Uylenberg: “Het familiebedrijf, waaronder Trekpleister, Kruidvat en ICI Paris XL vielen, werd in 2002 een beursgenoteerde onderneming: A.S. Watson. Door deze verandering kon onder andere de Kruidvat-formule sterk uit-breiden. De vestigingen kregen steeds meer ‘branchevreemde’ producten te verwer-ken: elektronica, luchtbedden, speelgoed. Hierdoor liepen de voorraden in de winkels langzaam maar zeker op, waardoor de werkdruk steeg.” Marco Gramser: “Om eenzelfde winkelbeeld in alle vestigingen in het land te kunnen waarmaken, startten we bovendien een project dat sterk de nadruk legde op struc-tuur en eenduidigheid. Veel filiaalmanagers ervoeren dat in eerste instantie als een inbreuk op hun vrijheid van handelen. Ook

A.S. Watson? , , en zijn allemaal onderdeel van A.S. Watson. Het is een internationaal opererend winkelbedrijf in onder meer drogisterijen en parfumerieën met achtduizend vestigingen in Europa en Azië.

p.7

die echt voor die week van belang is, zoals de aanbiedingen. Achtergrondinformatie geven we onder meer in ons personeelsblad WATSgoingON. Verder zorgden we ook voor een goede terugkoppeling van onze verbeteracties. We startten met een ‘smile’-nieuwsbrief met in de eerste editie de uitkomsten van het medewerkersonderzoek en daarna een regelmatige update om mede-werkers op de hoogte te houden. Daarnaast organiseerden we platformbijeenkomsten waarin we met de medewerkers om de tafel gingen om te bespreken welke zaken veran-derd moesten worden en hoe.”

Naast interne communicatie gingen jullie ook met de werkdruk aan de slag?Uylenberg: “Jazeker, Kruidvat en Trekpleis-ter verkopen nu minder ‘branchevreemde’ producten. Daardoor nemen de voorraden in de winkels af. Uit het MO bleek ook dat het contact met de leidinggevenden vaak goed was, maar de manier van leiding geven niet altijd werd gewaardeerd. Een sturende stijl, met weinig kans voor eigen inbreng. Heel resultaatgericht, en dat is goed, maar het mocht ook wel wat menselijker. Daarom kregen alle leidinggevenden een training. De boodschap: mensgericht en resultaatge-richt kan goed samen gaan. Je bereikt vaak betere resultaten als je medewerkers actief betrekt bij het reilen en zeilen. Als je ze uitnodigt om mee te denken.”

Toen kwam in 2008 de vuurproef?Gramser: “Inderdaad! Door een tweede MO, ook uitgevoerd door Effectory, wilden we zien of we op de goede weg zaten. We waren heel blij met het resultaat: in één jaar was de algemene tevredenheid met zestiende punt gestegen en verbeterde

onze score op vrijwel alle onderdelen. Het was wel spannend. Je bent het afgelopen jaar hard bezig geweest en dan hoop je dat medewerkers de effecten zien.”

Zijn alle doelen nu bereikt?Gramser: “We zijn erg blij en gaan zeker verder op de ingeslagen weg. Maar het kan natuurlijk nóg beter. We werken nog altijd aan de manier van leidinggeven. We willen toe naar een coachende rol. Medewerkers moeten meer ruimte krijgen voor een eigen invulling van de werkzaamheden. Ze moeten gestimuleerd worden om zelf oplos-singen te vinden voor problemen.”Uylenberg: “Op het gebied van werkdruk hebben we goede stappen gezet, maar ook hier kunnen we nog verder. Een systeem in de winkels dat op basis van de verkopen nieuwe bestellingen plaatst, gaat straks enorm helpen de voorraden verder te verkleinen. Dat zal zeker schelen in de werkdruk. Aan de andere kant, het werktempo is ook inherent aan retail. In onze winkels gebeurt altijd wat, het tempo ligt hoog. Onze medewerkers kiezen er vaak bewust voor om in een winkel te werken, juist omdat die afwisseling ze erg aanspreekt. Ook dat blijkt uit het medewerkersonderzoek.”

Marco Gramser (links) en Jan Carel Uylenberg: “Om de werkdruk te verminderen verkopen Kruidvat en Trekpleister nu minder ‘branchevreemde’ producten. Daardoor nemen de voorraden in de winkels af”.

hoorden we dat de communicatie vanuit het hoofdkantoor verbeterd kon worden, net als de logistiek. Kortom, er speelde van alles; een goed moment voor een medewerkers-onderzoek.”

En... verrast door de uitslag?Gramser: “Nee, zoals verwacht scoorden we een kleine voldoende en zagen we dat we met de werkdruk en interne communi-catie aan de slag moesten. We hebben een specialist aangesteld en zijn kritischer gaan kijken naar de manier van communiceren: hoe vertel je wat en aan wie. We verander-den de berichtgeving richting de winkels. Zo kregen de winkels voorheen ontzettend veel informatie, die niet per se allemaal belangrijk was voor het dagelijks werk. Nu maken we veel meer een onderscheid in nice en need to know. Winkels krijgen bij-voorbeeld een apart bulletin met informatie


Hét moment voor medewerkers‑ onderzoek

π2’44 Highlights medewerkersonderzoek liet zien: werkdruk en interne communicatie behoeven aandacht AS Watson nam maatregelen ook op het gebied van leidinggeven en scoorde tien procent hoger bij tweede onderzoek

In één jaar tijd de algemene tevredenheid verhogen met tien procent. Het lukte A.S. Watson. Hoe? Dat vertellen HR directeur Benelux Jan Carel Uylenberg en Marco Gramser, hoofd Personeelszaken.

Waarom hielden jullie in 2007 je eerste medewerkersonderzoek?Jan Carel Uylenberg: “Het familiebedrijf, waaronder Trekpleister, Kruidvat en ICI Paris XL vielen, werd in 2002 een beursgenoteerde onderneming: A.S. Watson. Door deze verandering kon onder andere de Kruidvat-formule sterk uit-breiden. De vestigingen kregen steeds meer ‘branchevreemde’ producten te verwer-ken: elektronica, luchtbedden, speelgoed. Hierdoor liepen de voorraden in de winkels langzaam maar zeker op, waardoor de werkdruk steeg.” Marco Gramser: “Om eenzelfde winkelbeeld in alle vestigingen in het land te kunnen waarmaken, startten we bovendien een project dat sterk de nadruk legde op struc-tuur en eenduidigheid. Veel filiaalmanagers ervoeren dat in eerste instantie als een inbreuk op hun vrijheid van handelen. Ook

A.S. Watson? , , en zijn allemaal onderdeel van A.S. Watson. Het is een internationaal opererend winkelbedrijf in onder meer drogisterijen en parfumerieën met achtduizend vestigingen in Europa en Azië.

p.7

die echt voor die week van belang is, zoals de aanbiedingen. Achtergrondinformatie geven we onder meer in ons personeelsblad WATSgoingON. Verder zorgden we ook voor een goede terugkoppeling van onze verbeteracties. We startten met een ‘smile’-nieuwsbrief met in de eerste editie de uitkomsten van het medewerkersonderzoek en daarna een regelmatige update om mede-werkers op de hoogte te houden. Daarnaast organiseerden we platformbijeenkomsten waarin we met de medewerkers om de tafel gingen om te bespreken welke zaken veran-derd moesten worden en hoe.”

Naast interne communicatie gingen jullie ook met de werkdruk aan de slag?Uylenberg: “Jazeker, Kruidvat en Trekpleis-ter verkopen nu minder ‘branchevreemde’ producten. Daardoor nemen de voorraden in de winkels af. Uit het MO bleek ook dat het contact met de leidinggevenden vaak goed was, maar de manier van leiding geven niet altijd werd gewaardeerd. Een sturende stijl, met weinig kans voor eigen inbreng. Heel resultaatgericht, en dat is goed, maar het mocht ook wel wat menselijker. Daarom kregen alle leidinggevenden een training. De boodschap: mensgericht en resultaatge-richt kan goed samen gaan. Je bereikt vaak betere resultaten als je medewerkers actief betrekt bij het reilen en zeilen. Als je ze uitnodigt om mee te denken.”

Toen kwam in 2008 de vuurproef?Gramser: “Inderdaad! Door een tweede MO, ook uitgevoerd door Effectory, wilden we zien of we op de goede weg zaten. We waren heel blij met het resultaat: in één jaar was de algemene tevredenheid met zestiende punt gestegen en verbeterde

onze score op vrijwel alle onderdelen. Het was wel spannend. Je bent het afgelopen jaar hard bezig geweest en dan hoop je dat medewerkers de effecten zien.”

Zijn alle doelen nu bereikt?Gramser: “We zijn erg blij en gaan zeker verder op de ingeslagen weg. Maar het kan natuurlijk nóg beter. We werken nog altijd aan de manier van leidinggeven. We willen toe naar een coachende rol. Medewerkers moeten meer ruimte krijgen voor een eigen invulling van de werkzaamheden. Ze moeten gestimuleerd worden om zelf oplos-singen te vinden voor problemen.”Uylenberg: “Op het gebied van werkdruk hebben we goede stappen gezet, maar ook hier kunnen we nog verder. Een systeem in de winkels dat op basis van de verkopen nieuwe bestellingen plaatst, gaat straks enorm helpen de voorraden verder te verkleinen. Dat zal zeker schelen in de werkdruk. Aan de andere kant, het werktempo is ook inherent aan retail. In onze winkels gebeurt altijd wat, het tempo ligt hoog. Onze medewerkers kiezen er vaak bewust voor om in een winkel te werken, juist omdat die afwisseling ze erg aanspreekt. Ook dat blijkt uit het medewerkersonderzoek.”

Marco Gramser (links) en Jan Carel Uylenberg: “Om de werkdruk te verminderen verkopen Kruidvat en Trekpleister nu minder ‘branchevreemde’ producten. Daardoor nemen de voorraden in de winkels af”.

hoorden we dat de communicatie vanuit het hoofdkantoor verbeterd kon worden, net als de logistiek. Kortom, er speelde van alles; een goed moment voor een medewerkers-onderzoek.”

En... verrast door de uitslag?Gramser: “Nee, zoals verwacht scoorden we een kleine voldoende en zagen we dat we met de werkdruk en interne communi-catie aan de slag moesten. We hebben een specialist aangesteld en zijn kritischer gaan kijken naar de manier van communiceren: hoe vertel je wat en aan wie. We verander-den de berichtgeving richting de winkels. Zo kregen de winkels voorheen ontzettend veel informatie, die niet per se allemaal belangrijk was voor het dagelijks werk. Nu maken we veel meer een onderscheid in nice en need to know. Winkels krijgen bij-voorbeeld een apart bulletin met informatie


π1’25 highlights hightea om ervaringen te delen Arkin, Artsen zonder Grenzen en Pearle deden mee

Het medewerkersonderzoek en dan… theeHet medewerkersonder-zoek is afgerond, de map met resultaten ligt op de bureaus. Hoe nu verder? Effectory organiseerde een hightea voor klanten.

“Bij Effectory word je altijd verwend”, zegt Lone Schippers van Arkin, één van de deelnemende klanten aan de hightea. En niet alleen de sfeer en

versnaperingen, vooral het eigenlijke doel van de hightea beviel haar erg goed. “Het was pret-tig om ervaringen te delen met andere organi-saties, die net als wij onlangs een MO hadden gedaan. Van de betrokkenen in een organisatie vraagt het veel creativiteit en doorzettings-vermogen om met de resultaten aan de slag te gaan en blijven. Hier konden we samen na-denken over oplossingen.” Ook voor Tineke van Heijst van Artsen zonder Grenzen was dat de meerwaarde. “We zaten allemaal in een vergelijkbare situatie: Hoe houd je het MO levend binnen de organisatie? We willen allemaal dat het onderzoek niet in de kast verdwijnt.”

Leren van ervaringenZorgen dat de onderzoeken niet in de kast verdwijnen, is ook de be-langrijkste reden waarom Effectory de klantenhightea in het leven heeft geroepen. In een informele sfeer bespreken organisaties busi-ness cases met elkaar, om input te vragen en van elkaars ervarin-gen te leren. Willemijn van Orsouw van Pearle Benelux vond het echter wel jammer dat de deelnemers ongeveer allemaal in dezelfde fase zaten. “Enerzijds is die herkenning goed, anderzijds kun je

elkaar juist minder op weg helpen. Wel heb ik met ande-ren kunnen delen hoe wij het opstellen van actieplannen hebben aangepakt.” Een volgende keer zou ze dan ook

Natraject met HumaneyesHumaneyes, onderdeel van Effectory, organiseert workshops om de resultaten uit het medewerkersonderzoek effectief aan te pakken. Gezamenlijk formuleren we actiepunten naar aanleiding van de resultaten in een tijdsbestek van vier uur. Ook een workshop van Humaneyes? Bel 0203050102.

Effect op de klant

echt samen

“Toen wij een paar jaar geleden besloten om ons eerste medewerkersonderzoek (MO) te houden, zijn wij gewoon op internet gaan zoeken. De website van Effectory viel

meteen op. Positief was dat Effectory de onderzoeks-resultaten vergelijkt met die van andere bedrijven in Nederland. Bovendien is er veel aandacht voor een concreet plan van aanpak nadat het onderzoek is afgerond. Daar gaat het ons echt om. En het MO kon, op ons verzoek, snel starten.

Hoge respons medewerkersonderzoekDe voorbereidingen op het eerste onderzoek liepen gesmeerd. Effectory leverde een degelijke basisvragenlijst en in goed overleg vulden wij die aan. We benoemden een begeleidingscommissie en op al onze vestigingen stelden we coördinatoren aan om het MO onder hun hoede te nemen. Zij dachten mee over de vragenlijst en enthousiasmeerden de medewerkers. Uiteindelijk had-den we een hoge respons en die is met de jaren alleen maar hoger geworden. In het derde jaar was deze zelfs boven de zeventig procent en dat is veel voor een logis-tiek bedrijf. Ik denk dat dit komt omdat zowel de directie als de vestigingen snel aan de slag zijn gegaan met actieplannen naar aanleiding van de resultaten.

Nu ook klantenonderzoekVorig jaar besloten we ook het klantenonderzoek bij Ef-fectory af te nemen. We deden dit onderzoek eerder ook, maar dan telefonisch. Nu ging het voor het eerst schrif-telijk, waardoor de drempel om te reageren voor klanten hoger was. De spontane respons was dan ook lager dan voorheen en we hebben meer inspanning moeten leve-ren om ingevulde enquêteformulieren terug te ontvan-gen. We zijn nu met de resultaten en een evaluatie van het onderzoek bezig. Ook overwegen we om samen met Effectory een intern klantonderzoek te doen om erachter te komen hoe ons Support Center functioneert. We werken graag samen met Effectory. De rapportages zijn duidelijk, je ziet in één oogopslag waar je staat en hoe je het doet ten opzichte van de rest van Nederland. Verder kunnen we goed schakelen met de consultant en projectmanager, die meteen voor je klaarstaan, mee-denken en snel met antwoorden komen. Wij hebben, kortom, echt het gevoel dat we het samen doen.”

aad Heemskerk van Deli Xl werkt al jaren met effectory en heeft ervaring met het medewerkers- en het klantenonderzoek.

p.8

liever deelnemen met klanten in verschillende fases. “Ook zou ik dan graag ervaringen delen met organisaties uit vergelijkbare sectoren. Nu

waren de verschillen tussen de bedrijven erg groot en dat

is van invloed op het plan van aanpak.”Lone Schippers besluit: “Arkin is een net gefuseerde organisa-tie, ons MO was nog van vóór de fusie. Dat maakt het voor sommige afdelingen lastig om aan de slag te blijven met de resultaten. Maar ik heb een hoop ideeën opgedaan

over wat belangrijk is voor medewerkers en hoe je een onderzoek levend houdt. Een plan van aanpak, met drie verbeterpunten per afdeling, helpt ons de volgende keer om het natraject beter te stroomlijnen.”

EffEct

ory’s

hightea

π1’22 highlights Deli XL blij met benchmark medewerkersonderzoek


π1’25 highlights hightea om ervaringen te delen Arkin, Artsen zonder Grenzen en Pearle deden mee

Het medewerkersonderzoek en dan… theeHet medewerkersonder-zoek is afgerond, de map met resultaten ligt op de bureaus. Hoe nu verder? Effectory organiseerde een hightea voor klanten.

“Bij Effectory word je altijd verwend”, zegt Lone Schippers van Arkin, één van de deelnemende klanten aan de hightea. En niet alleen de sfeer en

versnaperingen, vooral het eigenlijke doel van de hightea beviel haar erg goed. “Het was pret-tig om ervaringen te delen met andere organi-saties, die net als wij onlangs een MO hadden gedaan. Van de betrokkenen in een organisatie vraagt het veel creativiteit en doorzettings-vermogen om met de resultaten aan de slag te gaan en blijven. Hier konden we samen na-denken over oplossingen.” Ook voor Tineke van Heijst van Artsen zonder Grenzen was dat de meerwaarde. “We zaten allemaal in een vergelijkbare situatie: Hoe houd je het MO levend binnen de organisatie? We willen allemaal dat het onderzoek niet in de kast verdwijnt.”

Leren van ervaringenZorgen dat de onderzoeken niet in de kast verdwijnen, is ook de be-langrijkste reden waarom Effectory de klantenhightea in het leven heeft geroepen. In een informele sfeer bespreken organisaties busi-ness cases met elkaar, om input te vragen en van elkaars ervarin-gen te leren. Willemijn van Orsouw van Pearle Benelux vond het echter wel jammer dat de deelnemers ongeveer allemaal in dezelfde fase zaten. “Enerzijds is die herkenning goed, anderzijds kun je

elkaar juist minder op weg helpen. Wel heb ik met ande-ren kunnen delen hoe wij het opstellen van actieplannen hebben aangepakt.” Een volgende keer zou ze dan ook

Natraject met HumaneyesHumaneyes, onderdeel van Effectory, organiseert workshops om de resultaten uit het medewerkersonderzoek effectief aan te pakken. Gezamenlijk formuleren we actiepunten naar aanleiding van de resultaten in een tijdsbestek van vier uur. Ook een workshop van Humaneyes? Bel 0203050102.

Effect op de klant

echt samen

“Toen wij een paar jaar geleden besloten om ons eerste medewerkersonderzoek (MO) te houden, zijn wij gewoon op internet gaan zoeken. De website van Effectory viel

meteen op. Positief was dat Effectory de onderzoeks-resultaten vergelijkt met die van andere bedrijven in Nederland. Bovendien is er veel aandacht voor een concreet plan van aanpak nadat het onderzoek is afgerond. Daar gaat het ons echt om. En het MO kon, op ons verzoek, snel starten.

Hoge respons medewerkersonderzoekDe voorbereidingen op het eerste onderzoek liepen gesmeerd. Effectory leverde een degelijke basisvragenlijst en in goed overleg vulden wij die aan. We benoemden een begeleidingscommissie en op al onze vestigingen stelden we coördinatoren aan om het MO onder hun hoede te nemen. Zij dachten mee over de vragenlijst en enthousiasmeerden de medewerkers. Uiteindelijk had-den we een hoge respons en die is met de jaren alleen maar hoger geworden. In het derde jaar was deze zelfs boven de zeventig procent en dat is veel voor een logis-tiek bedrijf. Ik denk dat dit komt omdat zowel de directie als de vestigingen snel aan de slag zijn gegaan met actieplannen naar aanleiding van de resultaten.

Nu ook klantenonderzoekVorig jaar besloten we ook het klantenonderzoek bij Ef-fectory af te nemen. We deden dit onderzoek eerder ook, maar dan telefonisch. Nu ging het voor het eerst schrif-telijk, waardoor de drempel om te reageren voor klanten hoger was. De spontane respons was dan ook lager dan voorheen en we hebben meer inspanning moeten leve-ren om ingevulde enquêteformulieren terug te ontvan-gen. We zijn nu met de resultaten en een evaluatie van het onderzoek bezig. Ook overwegen we om samen met Effectory een intern klantonderzoek te doen om erachter te komen hoe ons Support Center functioneert. We werken graag samen met Effectory. De rapportages zijn duidelijk, je ziet in één oogopslag waar je staat en hoe je het doet ten opzichte van de rest van Nederland. Verder kunnen we goed schakelen met de consultant en projectmanager, die meteen voor je klaarstaan, mee-denken en snel met antwoorden komen. Wij hebben, kortom, echt het gevoel dat we het samen doen.”

aad Heemskerk van Deli Xl werkt al jaren met effectory en heeft ervaring met het medewerkers- en het klantenonderzoek.

p.8

liever deelnemen met klanten in verschillende fases. “Ook zou ik dan graag ervaringen delen met organisaties uit vergelijkbare sectoren. Nu

waren de verschillen tussen de bedrijven erg groot en dat

is van invloed op het plan van aanpak.”Lone Schippers besluit: “Arkin is een net gefuseerde organisa-tie, ons MO was nog van vóór de fusie. Dat maakt het voor sommige afdelingen lastig om aan de slag te blijven met de resultaten. Maar ik heb een hoop ideeën opgedaan

over wat belangrijk is voor medewerkers en hoe je een onderzoek levend houdt. Een plan van aanpak, met drie verbeterpunten per afdeling, helpt ons de volgende keer om het natraject beter te stroomlijnen.”

EffEct

ory’s

hightea

π1’22 highlights Deli XL blij met benchmark medewerkersonderzoek


ColofonEffect is een uitgave van Effectory. De in dit blad geuite meningen weer-spiegelen niet noodzakelijk het beleid of de visie van Effectory. Artikelen en foto’s mogen niet worden hergebruikt zonder toestemming van de hoofdredacteur.Hoofdredacteur: Lourens Touwen (Effectory). Concept en eindredactie: Michelle de Koning (Maters & Hermsen Journalistiek). Teksten: Effectory en Maters & Hermsen Journalistiek. Ontwerp en opmaak: Jelle Hoogendam (Maters & Hermsen Vormgeving). Fotografie: Jeroen Bouman en Hol-landse Hoogte. Druk: Antilope, België Oplage: 20.000.

Zelfs op zee

Zeventig procent respons

meer InformaTIe?Meer informatie, een afspraak, of een vrijblijvende prijsopgave? Mail dan naar [email protected] of bel 020 3050102 (afdeling Voorlichting). Heb je liever dat wij contact met jou opnemen? Vul dan op www.effectory.nl/contact het informatieformulier in.

reageren?ideeën voor volgende edities? Dat horen we graag! Je kunt de antwoordkaart in het hart van dit blad gebruiken voor je opmerkingen of suggesties. Of je kunt mailen naar [email protected] tot slot: heb je een collega of kennis voor wie dit blad ook nuttige informatie bevat? laat het ons weten en wij sturen die persoon een exemplaar toe.

effectory amsterdam, Singel 126-130, amsterdam, Postbus 20620, 1001 nP, amsterdam, telefoon: +31 (0)20 3050100, fax: +31 (0)20 3050101

workshop medewerkersonderZoek georganiseerd door: effectorydatum: 23 april 2009locatie: amsterdam, kantoor effectoryTijd: 13.00 uur – 17.00 uur met aansluitend een borrelmeedoen? Meld je aan via www.effectory.nl/Workshop of neem contact op met de afdeling Voorlichting: 020 3050102

besTe werkgevers 2009georganiseerd door: effectory, in samenwerking met VKbanendatum: 22 junilocatie: Olofskapel, nH Barbizon Palace amsterdammeer weten? Kijk dan op www.beste-werkgevers.nl of neem contact op met de afdeling Voorlichting: 020 3050102

Medewerkersonderzoek bij Heerema Marine Contractors (HMC) is complex. De organisatie telt bijna duizend medewerkers, verspreid over verschillende kantoorlocaties, drie kraanschepen en twee sleepboten.

HMC houdt zich bezig met het transporteren, installeren en ontmantelen van offshoreinstallaties en pijpleidingen voor de internationale olie en gasindustrie.

“De lijnen zijn kort, we kunnen snel schakelen”

Binnen Effectory opereert sinds november 2008 het ko-team. Wat doet dit team? Twee klanten proberen antwoord te geven op deze vraag. Marketeer Annette Capelle geeft opheldering.

‘Wat doe jij nou?’

p.10

π1’25 highlights het KO-team bestaat uit 20 mensen en is verantwoordelijk voor totale klantonderzoek π1’40 highlights 70% respons bij Heerema derde onderzoek wooncompagnie

Joyce Lemmens en Steffan Hartzema

annette Capelle, marketeer klantenonderzoek “Sinds november 2008 voert het KO team, het Klantenonderzoekteam, de klantenonderzoeken en interne klantenonderzoeken uit. Dit multidisciplinaire team bestaat uit zo’n twintig medewerkers van Effectory. Voorheen bestonden alle teams binnen Effectory uit medewerkers die dezelfde functies uitoefenden. Zo zaten alle rapportagespecialisten bij elkaar, ongeacht of ze zich bezig hielden met medewerkersonderzoek, klantenonderzoek of intern klantenonderzoek. Nu vormen alle medewerkers die gespecialiseerd zijn in klanten

onderzoek en intern klantenonderzoek één apart team, het KO team. Zo kunnen we snel schakelen en de verschillende

stappen in het traject nog beter op elkaar afstemmen. De klant merkt van deze nieuwe opzet in principe niets – hooguit dat we hem nóg beter van dienst kunnen zijn.Het Klantenonderzoekteam is verantwoordelijk voor het hele traject. Van het in kaart brengen van de wensen van de opdrachtgever door onze salesmedewerkers, tot het presenteren van de resultaten en het geven van advies door de consultants. De lijnen zijn kort, we kunnen snel schakelen. Zo kunnen we jaarlijks vele onderzoeken doen. Naast de Rabobank en Delta Lloyd is dat onder meer voor Total, Yarden, Deli XL, Getronics, Akzo Nobel en De Nederlandsche Bank.”

Meer draagvlak voor onderzoekbiedt continu een hoog niveau. De medewerkers zijn heel inlevend, heel servicegericht. Ze houden het contact warm.”

peggy bon-saffrie, delta lloyd vastgoed “Niet helemaal eerlijk is dit, want ik heb net een rondleiding bij Effectory gehad. Dus als ik er vanuit mag gaan dat ‘KO’ voor ‘klantenonderzoek’ staat, dan bestaat het KOteam naar mijn idee uit alle mensen die bezig zijn met dat onderzoek. Delta Lloyd Vastgoed doet nu voor de derde

keer een klantenonderzoek via Effectory. Zelf heb ik alleen contact met een consultant en een projectmanager, maar tijdens de rondleiding zag ik wat er achter de schermen allemaal moet gebeuren. Het ontwerp van de formulieren, de analyse. Een hele afdeling – hoeveel onderzoeken doen zij eigenlijk? Onze twee contactpersonen zijn zo betrokken bij dat hele proces dat je je eigenlijk niet realiseert dat ze het niet allemaal zelf doen. Ze weten álles.”

henk mink, rabobank alkmaar “Staat KOteam misschien voor klantontevredenheid? Of klantorganisatie? Ik denk dat dit team verantwoordelijk is voor de hele logistiek in het contact met klanten. Wij hebben door Effectory een Intern Klantenonderzoek laten doen: hoe onze eigen medewerkers de dienstverlening van de stafafdeling en de backoffice ervaren. De uitkomsten zijn bepalend voor beoordelingen en doelen voor het komende jaar. Het is het derde jaar op rij dat Effectory dit onderzoek bij ons deed. Effectory

De kleuren laten zien hoe dicht de reacties bij het juiste antwoord zitten.

ijskoud koud lauw warm on the spot

Elke twee jaar doet Effectory medewerkersonderzoek bij Wooncompagnie. Hoe zorg je dat medewerkers ook voor de derde keer weer enthousiast meewerken?

John Hendriks, directiebestuurder Wooncompagnie: “in 2004, 2006 en afgelopen jaar deed effectory medewerkersonderzoek. tijdens de start van de meest recente editie bleek het draagvlak voor het onderzoek minder groot dan voorheen. Daarom hebben we de managers en afdelings-hoofden zowel vooraf als ook achteraf nadrukkelijk betrokken bij het traject. Voorafgaand aan de meting hebben we met effectory gesproken over gemeenschappelijke ambities en verwachtingen: een state-

ment over wat wij hoopten te bereiken, maar ook eerlijkheid over waar we dachten tussen 2006 en 2008 nog onvoldoende resultaat te hebben verricht. na de meting hebben we gezamen-lijk de resultaten besproken en nog diezelfde dag een plan van aanpak vastgesteld.”

precies weten hoe woon-compagnie en effectory het heb-ben aangepakt? het volledige interview met john hendriks staat op www.effectory.nl/ onze-klanten/wooncompagnie

Ondanks de complexiteit in de uitvoering kiest HMC voor een uitgebreid jaarlijks medewerkers-onderzoek. Om dit te laten slagen is samen met effectory aan ieders specifieke situatie gedacht; op kantoor krijgen medewerkers de vragenlijst digitaal, offshore ont-vangen medewerkers hem op het huisadres èn hebben zij de moge-

Agenda

lijkheid hem digitaal in te vullen. Daarnaast is de vragenlijst in drie talen beschikbaar: nederlands, engels en Spaans. HMC-medewer-kers wonen namelijk over de hele wereld. Uiteindelijk resulteerden deze maatregelen in een respons van ruim zeventig procent, zowel bij het eerste, tweede als derde onderzoek.

Wooncompagnie is een woningcorporatie met zo’n 13.000 woningen, verspreid over 13 gemeenten en 51 kernen in NoordHolland. Daarmee is Wooncompagnie één van de grootste woningaanbieders in het landelijk gebied van NoordHolland.

Robert Jan van Vugt Thera van Heuveln (voorgrond), Karlijn Schouten, Casper de Groot en Mariet van den Berg.


ColofonEffect is een uitgave van Effectory. De in dit blad geuite meningen weer-spiegelen niet noodzakelijk het beleid of de visie van Effectory. Artikelen en foto’s mogen niet worden hergebruikt zonder toestemming van de hoofdredacteur.Hoofdredacteur: Lourens Touwen (Effectory). Concept en eindredactie: Michelle de Koning (Maters & Hermsen Journalistiek). Teksten: Effectory en Maters & Hermsen Journalistiek. Ontwerp en opmaak: Jelle Hoogendam (Maters & Hermsen Vormgeving). Fotografie: Jeroen Bouman en Hol-landse Hoogte. Druk: Antilope, België Oplage: 20.000.

Zelfs op zee

Zeventig procent respons

meer InformaTIe?Meer informatie, een afspraak, of een vrijblijvende prijsopgave? Mail dan naar [email protected] of bel 020 3050102 (afdeling Voorlichting). Heb je liever dat wij contact met jou opnemen? Vul dan op www.effectory.nl/contact het informatieformulier in.

reageren?ideeën voor volgende edities? Dat horen we graag! Je kunt de antwoordkaart in het hart van dit blad gebruiken voor je opmerkingen of suggesties. Of je kunt mailen naar [email protected] tot slot: heb je een collega of kennis voor wie dit blad ook nuttige informatie bevat? laat het ons weten en wij sturen die persoon een exemplaar toe.

effectory amsterdam, Singel 126-130, amsterdam, Postbus 20620, 1001 nP, amsterdam, telefoon: +31 (0)20 3050100, fax: +31 (0)20 3050101

workshop medewerkersonderZoek georganiseerd door: effectorydatum: 23 april 2009locatie: amsterdam, kantoor effectoryTijd: 13.00 uur – 17.00 uur met aansluitend een borrelmeedoen? Meld je aan via www.effectory.nl/Workshop of neem contact op met de afdeling Voorlichting: 020 3050102

besTe werkgevers 2009georganiseerd door: effectory, in samenwerking met VKbanendatum: 22 junilocatie: Olofskapel, nH Barbizon Palace amsterdammeer weten? Kijk dan op www.beste-werkgevers.nl of neem contact op met de afdeling Voorlichting: 020 3050102

Medewerkersonderzoek bij Heerema Marine Contractors (HMC) is complex. De organisatie telt bijna duizend medewerkers, verspreid over verschillende kantoorlocaties, drie kraanschepen en twee sleepboten.

HMC houdt zich bezig met het transporteren, installeren en ontmantelen van offshoreinstallaties en pijpleidingen voor de internationale olie en gasindustrie.

“De lijnen zijn kort, we kunnen snel schakelen”

Binnen Effectory opereert sinds november 2008 het ko-team. Wat doet dit team? Twee klanten proberen antwoord te geven op deze vraag. Marketeer Annette Capelle geeft opheldering.

‘Wat doe jij nou?’

p.10

π1’25 highlights het KO-team bestaat uit 20 mensen en is verantwoordelijk voor totale klantonderzoek π1’40 highlights 70% respons bij Heerema derde onderzoek wooncompagnie

Joyce Lemmens en Steffan Hartzema

annette Capelle, marketeer klantenonderzoek “Sinds november 2008 voert het KO team, het Klantenonderzoekteam, de klantenonderzoeken en interne klantenonderzoeken uit. Dit multidisciplinaire team bestaat uit zo’n twintig medewerkers van Effectory. Voorheen bestonden alle teams binnen Effectory uit medewerkers die dezelfde functies uitoefenden. Zo zaten alle rapportagespecialisten bij elkaar, ongeacht of ze zich bezig hielden met medewerkersonderzoek, klantenonderzoek of intern klantenonderzoek. Nu vormen alle medewerkers die gespecialiseerd zijn in klanten

onderzoek en intern klantenonderzoek één apart team, het KO team. Zo kunnen we snel schakelen en de verschillende

stappen in het traject nog beter op elkaar afstemmen. De klant merkt van deze nieuwe opzet in principe niets – hooguit dat we hem nóg beter van dienst kunnen zijn.Het Klantenonderzoekteam is verantwoordelijk voor het hele traject. Van het in kaart brengen van de wensen van de opdrachtgever door onze salesmedewerkers, tot het presenteren van de resultaten en het geven van advies door de consultants. De lijnen zijn kort, we kunnen snel schakelen. Zo kunnen we jaarlijks vele onderzoeken doen. Naast de Rabobank en Delta Lloyd is dat onder meer voor Total, Yarden, Deli XL, Getronics, Akzo Nobel en De Nederlandsche Bank.”

Meer draagvlak voor onderzoekbiedt continu een hoog niveau. De medewerkers zijn heel inlevend, heel servicegericht. Ze houden het contact warm.”

peggy bon-saffrie, delta lloyd vastgoed “Niet helemaal eerlijk is dit, want ik heb net een rondleiding bij Effectory gehad. Dus als ik er vanuit mag gaan dat ‘KO’ voor ‘klantenonderzoek’ staat, dan bestaat het KOteam naar mijn idee uit alle mensen die bezig zijn met dat onderzoek. Delta Lloyd Vastgoed doet nu voor de derde

keer een klantenonderzoek via Effectory. Zelf heb ik alleen contact met een consultant en een projectmanager, maar tijdens de rondleiding zag ik wat er achter de schermen allemaal moet gebeuren. Het ontwerp van de formulieren, de analyse. Een hele afdeling – hoeveel onderzoeken doen zij eigenlijk? Onze twee contactpersonen zijn zo betrokken bij dat hele proces dat je je eigenlijk niet realiseert dat ze het niet allemaal zelf doen. Ze weten álles.”

henk mink, rabobank alkmaar “Staat KOteam misschien voor klantontevredenheid? Of klantorganisatie? Ik denk dat dit team verantwoordelijk is voor de hele logistiek in het contact met klanten. Wij hebben door Effectory een Intern Klantenonderzoek laten doen: hoe onze eigen medewerkers de dienstverlening van de stafafdeling en de backoffice ervaren. De uitkomsten zijn bepalend voor beoordelingen en doelen voor het komende jaar. Het is het derde jaar op rij dat Effectory dit onderzoek bij ons deed. Effectory

De kleuren laten zien hoe dicht de reacties bij het juiste antwoord zitten.

ijskoud koud lauw warm on the spot

Elke twee jaar doet Effectory medewerkersonderzoek bij Wooncompagnie. Hoe zorg je dat medewerkers ook voor de derde keer weer enthousiast meewerken?

John Hendriks, directiebestuurder Wooncompagnie: “in 2004, 2006 en afgelopen jaar deed effectory medewerkersonderzoek. tijdens de start van de meest recente editie bleek het draagvlak voor het onderzoek minder groot dan voorheen. Daarom hebben we de managers en afdelings-hoofden zowel vooraf als ook achteraf nadrukkelijk betrokken bij het traject. Voorafgaand aan de meting hebben we met effectory gesproken over gemeenschappelijke ambities en verwachtingen: een state-

ment over wat wij hoopten te bereiken, maar ook eerlijkheid over waar we dachten tussen 2006 en 2008 nog onvoldoende resultaat te hebben verricht. na de meting hebben we gezamen-lijk de resultaten besproken en nog diezelfde dag een plan van aanpak vastgesteld.”

precies weten hoe woon-compagnie en effectory het heb-ben aangepakt? het volledige interview met john hendriks staat op www.effectory.nl/ onze-klanten/wooncompagnie

Ondanks de complexiteit in de uitvoering kiest HMC voor een uitgebreid jaarlijks medewerkers-onderzoek. Om dit te laten slagen is samen met effectory aan ieders specifieke situatie gedacht; op kantoor krijgen medewerkers de vragenlijst digitaal, offshore ont-vangen medewerkers hem op het huisadres èn hebben zij de moge-

Agenda

lijkheid hem digitaal in te vullen. Daarnaast is de vragenlijst in drie talen beschikbaar: nederlands, engels en Spaans. HMC-medewer-kers wonen namelijk over de hele wereld. Uiteindelijk resulteerden deze maatregelen in een respons van ruim zeventig procent, zowel bij het eerste, tweede als derde onderzoek.

Wooncompagnie is een woningcorporatie met zo’n 13.000 woningen, verspreid over 13 gemeenten en 51 kernen in NoordHolland. Daarmee is Wooncompagnie één van de grootste woningaanbieders in het landelijk gebied van NoordHolland.

Robert Jan van Vugt Thera van Heuveln (voorgrond), Karlijn Schouten, Casper de Groot en Mariet van den Berg.



Oprebte autoriteit

Harry Starren, directeur de Baak Managementcentrum VNO-NCW over leiderschap aan de hand van vijf V’s.

“Goed leiderschap is in staat zijn jezelf en anderen naar bestem-mingen te brengen. Ja, juist ook jezelf. Uiteindelijk heb je

natuurlijk ook alleen echt invloed op jezelf. Vaak zie je dat als mensen meer invloed wil-len hebben, ze hun domein eindeloos gaan uitbreiden. Maar de verstandigste manier om meer invloed te krijgen, is je domein verkleinen en daarbinnen je zeggenschap vergroten. Dat leidt tot oprechte autoriteit. Echte leiders hebben niet zoveel opinies over anderen, die zijn druk genoeg met hun eigen domein. Daar zijn mensen over het algemeen erg van onder de indruk.Als werkgever hoop je dat je managers lei-derschapskwaliteiten bezitten. Maar je bent als organisatie ook gebaat bij medewerkers

die kritiekloos van negen tot vijf – of liever net iets langer natuurlijk – hun werk goed uitvoeren. Mensen hebben nou eenmaal verschillende talenten, niet iedereen is een leider. Ze moeten wel allemaal hun talenten in willen en durven zetten. Volgens mij ben je het aan jezelf en de samenleving verplicht om je talent ten volle te ontplooien. Anders word je ongelukkig.

Wil je als bedrijf je medewerkers in staat stellen hun leiderschapskwaliteiten te ont-wikkelen, dan spelen ‘vijf V’s’ een belang-rijke rol. Vertrouwen; je ziet dat mensen met leiderschapskwaliteiten zichzelf en anderen vertrouwen. Zichzelf vertrouwen wil niet zeggen dat ze geen angst kennen of het ontkennen, ze kunnen er mee omgaan.

Daarnaast moeten ze Vrijheid krijgen om hun eigen kwaliteiten te vinden. Dan zullen ze meer presteren, zonder meer stress. Deze twee ‘zachte V’s’ kunnen niet bestaan zonder de ‘harde’: Verantwoordelijkheid en Verantwoording. Vertrouwen en vrijheid verplichten tot verantwoordelijkheid. In tegenstelling tot wat vaak gedacht wordt, voelt bijna iedereen dit ook zo. Daarnaast moet je verantwoording afleggen; uit jezelf laten zien dat je het vertrouwen en de vrij-heid waard bent. De laatste V is dan ook Verbondenheid: vertrouwen en vrijheid moeten verbonden zijn met verantwoorde-lijkheid en verantwoording. Ik heb het idee dat managers nog wel eens denken dat het één ten koste gaat van het ander. Maar ze versterken elkaar juist.”

dit is een uitgave van reageren? mail naar [email protected] of bel 020 3050102.

Doorlezen? Op pagina’s 4 en 5 lees je over ‘smaakmakend leiderschap’ bij Perfetti Van Melle. A.S. Watson (van Kruidvat) vertelt op pagina’s 6 en 7 hoe zij na het medewerkersonderzoek de slag maakten naar menselijk én resultaatgericht leiding geven.

Documents

Effectory-Joosts-Effect