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El Nuevo Modelo Estándar de Atención Ciudadana
Departamento de Capacitación
El Nuevo Modelo Estándar de Atención Ciudadana
Al terminar el curso, el servidor público obtendrá lastécnicas y conocimientos necesarios para aplicar elModelo Estándar de Atención Ciudadana, con el finde homologar y brindar un servicio de calidad a losciudadanos en el cumplimiento de sus obligaciones.
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TEMA 1. ATENCIÓN AL CIUDADANO
A. Conceptos básicos
B. El ciudadano: necesidades y expectativas
TEMA 2. CALIDAD EN EL SERVICIO
A. Servicio de calidad
B. Actitudes y valores que complementan la atención
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TEMA 3. PROTOCOLO DE ATENCIÓN
A. Canales deatención al ciudadano
B. RETYS
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• Duración del curso: 2 horas
• Indispensable estar presente durante todo el curso
• Cámara encendida durante todo el curso
• Micrófono apagado
• Calificación mínima aprobatoria:60 puntos
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Usuario: Se refiere a todas las personas que solicitaninformación, tramites o servicios en cualquiera de lasdependencias o entidades de la administración públicaestatal.
• Pretencioso(presumido)• Afable (agradable)• Noconforme• Tímido• Indeciso• Minucioso(cuidadoso)
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La asistencia al usuario comprende dos factores:
Atención: Es el servicio proporcionado por la dependenciao entidad brindando cortesía, deseo de ayudar, entusiasmo,empatía y puntualidad.
Servicio: Es aquella actividad que intenta satisfacer las necesidades del ciudadano.
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Lo primero que debemos considerar es saber qué relacióntiene el ciudadano con él servicio. No es lo mismo unservicio en el que una persona decide si accede o no a el,que aquel servicio al que no te queda más remedio queacceder o hacerlo de un modo obligado.
El ciudadano juzga a través de lo que percibe y la formacomo lo percibe.
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• Sus expectativas no se satisfacen durante el servicio que reciben.
• Primero se le dice una cosa y luego otra.
• Se encuentra disgustado conotro funcionario que los atendiómal.
• El monto a pagar.• Le prometieron algo y no le cumplieron.
• La duración del trámite.
• No se siente escuchado.
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La calidad total es desarrollar procesos que ayuden amejorar día con día los servicios que se brindan a losciudadanos.
Un servicio de calidad es aquel que satisface de manerareal y percibida las necesidades del ciudadano de un modoconsistente y confiable.
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En un artículo reciente publicado en la Harvard Business Reviewpresentan cuatro estadísticas que muestran el efecto dominóque produceel servicio alcliente :
De los clientes posiblemente dicen algopositivo delservicio.
De los clientes que dijerontener una experiencia positiva,se lo comunicaron a otras 10personas o más.
De los clientes que tuvieronmal servicio, se lo dijeron a 10personas omás.
Es probable que hablennegativamente del servicio.
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Los funcionarios delGobiernodelEstado deberánconocer elpropósitocolectivoytenerunsentidodepertenencia.
Para lograr esto, debemos lograr desarrollar una buena actitudde servicio basada en la implementación de valores, refuerzode la moral, compromiso yconfianza.
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El protocolo de atención y servicio son comportamientos que sirven para quelos colaboradores brinden un servicio estandarizado a todos los usuarios demanera confiable, transparente, claro y accesible, transmitiendo el lenguaje conque el Gobierno del Estado quiere diferenciarse, impactar y superar lasexpectativas de los ciudadanos.
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Presenciales Telefónicos Electrónicos
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IMAGEN
LIMPIEZA
TRATO
ACCESIBILIDAD
CLARIDAD
EQUIDAD
FLEXIBILIDAD
OPORTUNIDAD
RAPIDEZ
SEGURIDAD
Atención presencial
Es aquella que se otorga al ciudadano que se presenta a cualquier oficina omódulo deGobierno.
El servidor público deberárealizardemaneraestandarizada:
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• Las uñas deben estar limpias y debidamente cortadas.• Se deberá usar desodorante o antitranspirante y el perfume es opcional,• siempre y cuando sea de un aroma discreto.• Los hombres no podrán utilizar ni aretes, ni lentes sol, ni gorras o cualquier otro
objeto que cubra el rostro.• Las mujeres deberán llevar maquillaje discreto de colores cálidos, naturales.• El cabello de los hombres bien peinado, y recogido en caso de tener en el• cabello largo.• El cabello de las mujeres bien peinado, ya sea suelto o recogido.• Adecuado aseo bucal.• No mascar chicle.• No comer frente al ciudadano.• Sentarse adecuadamente.• El rostro debidamente afeitado o con la barba alineada.• No fumar durante el horario laboral.
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• El uniforme deberá estar limpio, planchado y completo.
• Los zapatos deberán ser cerrados, limpios y de color obscuro.
• Ropa adecuada, que no se claree en el uniforme.
• No tener tatuajes a la vista del ciudadano.
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• No dejar que suene demasiado tiempo: responder antesdel tercer“timbre”.
• Saludar y presentarse.
• Expresar nuestra disposicióndeservicio.
• Si vamos a hacer esperar al ciudadano debemos explicarla razón y preguntar si esta de acuerdo, esperarrespuesta.
• Si necesitamos trasferir la llamada debemosexplicárselo al ciudadano proporcionándole elnúmeroy/oextensiónporsisecorta.
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Atención vía correo electrónico
• No se debe tardar más de un día en confirmar de recibido elcorreo que nos haga llegar el ciudadano.
• Al responder el correo debemos identificarnos yproporcionar los datos de la dependencia y/o área.
• En la redacción debemos: Ser breves, concisos y claros.• Utilizar frases cortas, separando en párrafos los temas a
responder.• Evitar escribir sólo mayúsculas, pues esto implica que
parezca que se está “gritando o regañando”• Y no tardar más de 3 días hábiles en responder la
información que nos solicite la ciudadanía.
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La Ley General de Mejora Regulatoria en la sección de los Registros deTrámitesyServiciosnosindicalosiguiente:
Artículo 43.- Los registros de Trámites y Servicios son herramientastecnológicas que compilan los Trámites y Servicios con el objeto deotorgar seguridad jurídica, dar transparencia, facilitar el cumplimientoregulatorio,así como fomentar elusodetecnologías delainformación.
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Artículo 48. Los Sujetos Obligados no podrán aplicar Trámites oServicios adicionales a los establecidos en el Catálogo, ni podrán exigirrequisitos adicionales en forma distinta a como se inscriban en elmismo.
La LeyGeneraldeMejoraRegulatoriaenlaseccióndelosRegistros deTrámitesyServiciosnosindicalosiguiente:
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Por lo tanto, es obligación de los servidores públicos proporcionarles a losciudadanos la información de cualquiera de los trámites y servicios que seencuentren inscritos en el RETYS, sin importar de que dependencia oentidad sea.
De igual manera, será obligación de los servidores públicos proporcionarles laliga a la cual el ciudadano podrá entrar a través de internet al RETYS pararealizar la búsqueda de la información de los trámites y servicios por cuentapropia.
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“Una regla simple, siempre hay que ofrecer más de lo que elcliente espera”. Nelson Boswell.
“Un cliente bien atendido podría ser más valioso que invertir10.000 dólares en publicidad”. Jim Rohn.
“Por eso mantente cerca de tus clientes, tan cerca, queseas tú, el que les diga lo que necesitan mucho antes de queellos se den cuenta de que lo necesitan”. Steve Jobs.
