Empreendedorismo e normas de boa conduta e hospitalidade

Empreendedor é o termo utilizado para qualificar ou especificar, principalmente, aquele indivíduo que detém uma forma especial, inovadora, de se dedicar às atividades de organização, administração, execução; principalmente na geração de riquezas, na transformação de conhecimentos e bens em novos produtos – mercadorias ou serviços; gerando um novo método com o seu próprio conhecimento.

É o profissional inovador que modifica, com sua forma de agir, qualquer área do conhecimento humano. Também é utilizado – no cenário econômico – para designar o fundador de uma empresa ou entidade, aquele que construiu tudo, criando o que ainda não existia.

Habilidades adquiridas Gerente ou proprietário de uma fazenda num local com

paisagens bonitas ou atrativos inusitados:

• Gostar de gastronomia;

• Falar ao menos um outro idioma;• Conhecer a música, o folclore e o artesanato do seu município;

• Conhecer a fauna e/ou flora do município ou microrregião;

• Gostar de geologia, geografia, história e tudo que faz do seu município “ o melhor”;

• Fazer ou conhecer esportes radicais, como rapel, montanhismo, asa-delta, canoísmo e naturais como golfe, pólo, etc;

• Apreciar e saber reconhecer as flores e plantas raras da localidade;

• Apreciar e saber reconhecer os animais silvestres da fazenda;

• Conhecer bem os pássaros de sua microrregião;

• Gostar da natureza e ser ecologicamente correto;

• Desenvolver noções de psicologia;

Fatores para o bom atendimento

1. Satisfazer o cliente e surpreendê-lo Fazer com ele retorne para casa recomendando sua

fazenda para parentes, amigos, colegas de trabalho, de clube, de academia e bar, etc. – MARKETING FORTALECIDO

2. Atentar para os elos da Cadeia de Serviços São todos os serviços demandados pelo turista desde a

intenção da viagem até recomendação da mesma para amigos

• meio de informação sobre a localidade (jornal, folder, internet, agência, amigo)

• meio de informação sobre a reserva ou aquisição dos serviços (internet, telefone direto, agência)

• pagamento e confirmação da reserva/ aquisição dos serviços (internet, fax, agência)

• Meio de transporte para o destino (avião, ônibus, carro particular, táxi)

• Sinalização próxima ao destino (outdoor, placa na estrada, letreiro ou fachada)

• Transporte dentro da propriedade

• Equipamento de hospedagem (pousada, hotel)

• Equipamento de alimentação (restaurante, lanchonete, bar)

• Atração principal (animais, turismo de aventura)

• Atração secundária ( história, oficinas de artesanato)

• Comércio de produtos agregados (artesanato, doces, pimentas, embutidos, suvenires)

• Segurança contra violência e contra acidentes (em cada um dos elos)

• Eventos (show, apresentação teatral/musical)

3. Empatia

Atender as expectativas dos clientes-Perguntar se está satisfeito ou se pode ajudá-lo com algo maisEx: Turistas sulistas ficam desapontados em hotéis do NE ou do Centro-

Oeste, porque pela manhã consomem chimarrão.- Outros grupos ficam desapontados aos domingos, pela manhã em

hotéis e pousadas porque gostam de atividades desportivas

- Principal pergunta a ser feita a nós mesmos ou aos hóspedes “ O QUE ESTE TURISTA ESPERA AQUI? “

- Por que turistas que vêm de longe podem não gostar de sua maravilhosa comida?

R: Muita pimenta, sal ou gordura.

- Por que turistas que vêm de avião de São Paulo podem não gostar de sua pousada?

R: Mosquitos, entrada e saída sem segurança, falta de silêncio.

• PARA SERVIR COM EXCELÊNCIA, VOCÊ TEM QUE AMAR SEU CLIENTE, TORNÁ-LO AMIGO, NÃO SÓ CLIENTE – ADVINHAR SUAS EXPECTATIVAS, E, PARA ISSO, TEM QUE SER UM PROFISSIONAL ALTAMENTE QUALIFICADO.

• Estudar, ler e pesquisar a história – adquirir o máximo de conhecimento sobre os diferentes nichos que recebe ou que queira contatar

EXPECTATIVASEXPECTATIVAS

• Como conhecer nossos clientesEm alguns casos perguntar, em outros adivinhara) Homens – gostam de ação:- campo de futebol, uma canoa para pescaria noturna, etc.b) Mulheres – gostam de romantismo:- uma flor, um biscoitinho, uma lembrancinha (por exemplo um

cartão-postal com a foto do hotel/pousada)c) Jovens – raramente se incomodam com barulhod) Idosos – incomodam-se com barulhoe) Desportistas- não se incomodam de subir três andares de

escadaf) Obesos – problemas com escadasg) Fumantes X não-fumantes- quarto com cheiro de cigarro

EXPECTATIVAS COMUNS A TODOS

• Serem atendidos com cortesia, rapidez, boa vontade e de forma personalizada

• Dizer “bom dia/ boa tarde”, o nome do cliente, só um segundo , por favor, não sei mas vou já perguntar, etc.

• Limpeza e total higiene na cozinha e no bar

• Não basta bom atendimento na recepção ou pelo garçom- TODOS OS FUNCIONÁRIOS EM CADA ELO- pousada, restaurante, Van - devem atender bem

• Este é o primeiro diferencial para o turista que paga um pouquinho mais. E é fundamental para o estrangeiro.

• Seu empreendimento precisa ser melhor e diferente dos concorrentes – ofereça o que seus concorrentes não oferecem.

HospitalidadeHospitalidade

NA POUSADA/HOTEL

• Utilizar sempre o tratamento formal (principalmente para estrangeiros) e sempre sorrindo;

• Fazer premiações para o”sorriso do mês”;

• Os funcionários devem estar preparados para responder a perguntas inusitadas – ter um manual de referências na portaria.

NO TRANSPORTE:

• Brasileiros: acostumados as bruscas manobras de motoristas e velocidades mais altas

• Estrangeiros: ficam nervosos e tensos e começam a prestar mais atenção no trânsito do que à natureza

• Recomendar ao motorista seja funcionário, terceirizado ou parceiro para não ter pressa – segurança em primeiro lugar

NO RESTAURANTE:

• Limpo, higiênico, seguro e sem aperto

• Oferecer pratos que privilegiam a gastronomia local

• Retirar pratos do cardápio que não estiverem disponíveis

• Oferecer alternativas para vegetarianos e alérgicos a leite

• Oferecer pequenos brindes como sobremesa e/ou licor como cortesia

CONDIÇÕES AMBIENTAIS ESPERADAS

• Manter postura ética em relação ao meio ambiente

• Harmonia entre a arquitetura dos equipamentos de hospedagem e a paisagem natural

• Manutenção das trilhas: bem traçadas e conservadas, sem comprometer a qualidade da paisagem e sem riscos à segurança

• Manutenção das tradições locais: shows de viola, folclore e artesanato da região

Práticas no agroturismoPráticas no agroturismo

Diferentes tipos de turistas

Mulheres jovens e solteiras:

• Expectativas românticas• criar um clima para rolar uma aproximação:• violão ao luar com histórias acontecidas ou imaginadas• mimos para mulheres (jovens ou não):• flores ou folhas diferentes

Idosos

• tranqüilidade, ritmo lento de ação e segurança

• excursões: conversar e novos vínculos

• explorar: pausas longas, na sombra com lanchinho à beira de uma piscina natural ou cachoeiras

• preferem música num tom bem baixo e ritmo lento

Associações

• Problemas com sazonalidade

• Soluções: associações e sindicatos - criar alternativas para o tradicional

TREINANDO ENTENDER OS OUTROSTREINANDO ENTENDER OS OUTROS

1. O que estrangeiros e brasileiros do interior distante perguntam na recepção de hotéis e pousadas de São Paulo, Rio e outras grandes capitais?

2. Para atender melhor , quais perguntas você deve fazer quando reserva um aposento?

3. Para atender melhor, quais perguntas você deve fazer quando reserva um passeio?

4. Quais perguntas deve fazer quando reserva uma mesa de restaurante?

5. Como você pode fazer o seu hotel/restaurante/bar/Van diferente dos demais?

Tipos de atividades esportivas

ARVORISMO

• dicas de segurança:• verificar a qualidade dos equipamentos• colocar sempre um sistema de backup em todas as

ancoragens feitas na montagem• verificar a saúde das árvores• nunca praticar em dias chuvosos com raios• uso de EPI (capacete, luva, cadeirinha, mosquetão, fita

e polia) completos e em bom estado

Trekking

• uso de equipamento adequado para cada tipo de trilha

• riscos: quedas, fraturas, luxações

• pessoas sedentárias

• guia treinado com rádio e binóculo