Kundeutbytte fra Gjensidige

En smaksprøve på et annerledes selskap

Hva er «kundeutbytte»?

Kundeutbytte er Gjensidiges viktigste differensiator, men hadde lav kjennskap og var vanskelig å forstå for ikke-kunder.

Her var vi: 2014

Preferansen stiger når kundeutbytte er en tydelig del av valgsettet: Kjennskap og kunnskap om kundeutbytte er derfor sentralt for å

oppnå ønsket adferd.

Hit skulle vi:

dette gjorde vi: 2014

Læring: • Enkelt • Tydelig • Folkelig

dette gjorde vi: 2015

Læring: • Gode resultater, men svært høye forventninger • Wear-out konsept? • Naturlig avtagende kurve?

• Tør vi kjøre et år til?

dette gjorde vi: 2016

Læring: • Markedsavdelinger og reklamebyråer går fort lei før forbrukerne gjør det.

69%

51%63%

53%

Dette oppnådde vi - breddekanaler

Stimulieffekter:

0

20

40

60

80

100

Oppmerksomhet Avsenderidentitet Budskapsforståelse Liking

Kampanje 2013 Kampanje 2014 Kampanje 2015 Kampanje 2016

Kilde:Kampanjeevaluering gjennomført av Penetrace/Norstat

Olsenbanden Olsenbanden

Olsenbanden

Olsenbanden

Spm: KjennskapKjenner du til at Gjensidiges kunder får utbetalt utbytte? Andel svart Ja.

Spm: KunnskapNår Gjensidige går med overskudd, hvem mener du får glede av dette? Andel som svarer «kundene»

Kilde: Norstat webpanel, fra 2012-2015 adhoc undersøkelser á 1.000 respondenter. Fra 2016 tracker med 125 intervjuer i uken, 500 i måneden, 1.500 i kvartalet.

Spm: Kundetiltrekning, ikke-kunder Til ikke kunder: Dersom Gjensidige utbetaler en andel av overskuddet til kundene sine, i hvilken grad fører dette til at du vil vurdere å bli kunde hos Gjensidige? Andel svart 4-6 på en 6-punkt skala)

En vedvarende og positiv trend og samvariasjon på sentrale merkevareparametre etter lansering 2014.

Dette oppnådde viKampanje 2014 Kampanje 2015 Kampanje 2016

0

20

40

60

80

mai'14 okt'14 apr'15 okt'15 jan'16 feb'16 mar'16 apr'16 mai'16 jun'16 jul'16 aug'16 sep'16 okt'16

31 2932 33

3834 32

42 41

3036

423833

4338

4844 42 43

3944

47 47 4642

51

42

5551

56 54 55 5451

5862 62

56 58

65

56

65 65 66 65 67 6662

7073 73

67 6973

Totalt i befolkningen Ikke-kunder Kunnskap, ikke-kunder Kundetiltrekning

Kampanje-effekter fra 0-punkt til kampajeevaluering

0

20

40

60

80

100

2014 2015 2016

53%45%46% 46%

41%40%

Vil vurdere Gjensidige nullpunkt Vil vurdere Gjensidige kampanjetest/tracking

Preferanseeffekter:

Preferanse: Gjennomsnittstall for kvartalene Q2/2014 til Q4/2016

0

25

50

75

100

Q2/2014 Q3/2014 Q4/2014 Q1/2015 Q2/2015 Q3/2015 Q4/2015 Q1/2016 Q2/2016 Q3/2016 Q4/2016

43 46 46 44 43 44 4550

53 51 51

til et stabilt 50+ nivå i 2016

Fra 2014 har vi gått fra 40+

Kilde: Norstat webpanel, fra 2012-2015 adhoc undersøkelser á 1.000 respondenter. Fra 2016 tracker med 125 intervjuer i uken, 500 i måneden, 1.500 i kvartalet.

Spm: VurderingKalkulert totalt vurderingssett (sum av preferanse og vurdering)

oppsummertUtviklingen fra 2014-2016 på merkevaremål, forretningsmessige mål og investeringsnivå

SoV utvikling

- 19 %

Kjennskap kundeutbytte

+ 55 %Kunnskap kundeutbytte

+ 55 %Preferansesett Gjensidige

+ 19 %Markedsandelsutvikling

+ 3 %

Hva skal man lære av dette, da?

Investeringer i godt innhold, kan man høste gevinster av på spredning!

Hva så med Næringsliv? Og direkte salg?

Gjensidige ønsket å gjøre kundeutbyttet kjent for to utvalgte segmenter, og skape leads og salg:

• Borettslag og boligsameier • Idrettslag

Her var vi:

Overordnet mål: Øke kunnskap om eiermodell og kundeutbytteordning, og gjennom

dette oppnå vekst ved:

a) At idrettsklubber kjøpte klubbforsikring i Gjensidige b) At sameier og borettslag flyttet sine forsikringer til Gjensidige

Hit skulle vi:

I lys av en kjent målgruppe med kontaktinformasjon (presisjon), og vårt ønske om at kommunikasjonen skulle fremstå som personlig

(modus), ble DM valgt som en naturlig kanal for kampanjen.

Ønsket en DM-aktiviteten som var gjenkjennbar og bygget naturlig videre på Olsenbanden-konseptet, men nå mot en spissere

målgruppe.

Dette gjorde vi:

Vår løsning ble å vise forskjellen på Gjensidige og de andre forsikringsselskapene, gjennom en DM som tydelig demonstrerer at Gjensidige deler overskuddet med kundene sine, mens de andre ikke

gjør det.

Dette gjorde vi:

Løsning:

Dette oppnådde vi:

• Tilbud sendt: 833 tilbud sendt (6,8 % av leverte DMer) • Antall salg: 107 salg (13 % av tilbud sendt)

• Andel salg: 0,88 % av leverte DMer.

Respons- og salgsmål:

ROI 6,36

Lønnsomhet?

Hva skal man lære av dette, da?

DM er godt egnet til å levere merkevare-byggende kommunikasjonskonsepter.

Med god oppfølging på høyverdikunder får du lønnsomme resultater.