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Encuesta de percepción sobre los servicios prestados por elAeropuerto El Dorado a sus
Usuarios
Vicepresidencia de Gestión Cívica y social
Dirección de veedurías
Febrero de 2009
Objetivos
• Presentar los resultados de la encuesta de percepción de los usuarios del Aeropuerto El Dorado acerca de los servicios prestados por esta terminal
• Formular recomendaciones que aporten al concesionario y a los actores en la definición de estrategias encaminadas a mejorar tales servicios.
Antecedentes
Recuperar
•La CCB realiza un seguimiento permanente a los programas del Gobierno Nacional, Distrital y Departamental que impactan la competitividad de los empresarios y ciudadanos de Bogotá y la región.
• La concesión del Aeropuerto El Dorado es uno de ellos, por lo cual desde el año 2005 la entidad:
•Participó en el proceso de preparación de pliegos.
•Hace seguimiento al cronograma de la concesión.
•Hace seguimiento a la calidad del servicio.
•Hace seguimiento al Macroproyecto del entorno urbano del AED.
Avances de la Concesión
Desde que OPAIN recibió la concesión del Aeropuerto se han logrado avances en los siguientes aspectos:
• Expansión del hall central de la terminal del pasajeros.
•Instalación del sistema de uso común de la Terminal (CUTE).
•Oficialización de la decisión de demoler el actual terminal de pasajeros para darle a Bogotá un aeropuerto con mayor capacidad de crecimiento y funcionalidad.
Situación Actual
Recuperar
Con el propósito de contribuir a la competitividad del país la CCB realizó una Encuesta de percepción entre los diferentes usuarios del Aeropuerto El Dorado.
Usuarios:
•Pasajeros/visitantes.
•Empresarios importadores/exportadores.
•Funcionarios del Aeropuerto.
•Transportadores de carga.
•Comerciantes con establecimientos en el AED.
•Gerentes o presidentes de aerolíneas.
Encuesta sobre la percepción de calidad de los servicios prestados por el AED
Ficha técnica
•Empresa: Asesores y consultores en mercadeo LTDA.
•Universo: Usuarios en general del Aeropuerto El Dorado, mayores de 18 años.
•Metodología: Encuesta personal directa en el Aeropuerto y en empresas.
•Módulos: La encuesta mide la percepción sobre los servicios prestados por el AED por parte de cada segmento de investigación:
• Pasajeros/visitantes.
• Empresarios importadores/exportadores
• Funcionarios del Aeropuerto.
• Transportadores de carga
• Comerciantes con establecimientos en el AED.
• Gerentes o presidentes de aerolíneas
•Tamaño de la muestra: 620 encuestas.
•Muestreo: La muestra total es segmentada de acuerdo al tipo de usuario. Muestreo sistemático simple, aleatorio.
•Confiabilidad: 95%
•Fecha de aplicación: Septiembre de 2008
Muestra por segmentos de usuarios
Usuarios
Tamaño de la muestra
% de error
Pasajeros 405 5%
Empresarios importadores y exportadores 45 9%
Funcionarios 55 13%
Transportadores de Carga 55 13%
Empresarios con establecimientos comerciales 35 15%
Gerentes de Aerolíneas 25 19%
Total encuestados 620 5%
Aspectos evaluados
Aspectos Externos
Aspectos Internos Transporte
Otros servicios
•Vías de acceso
•Seguridad
•Estacionamientos
•Áreas de espera y de abordaje
•Baños públicos
•Pasillos, corredores, escaleras
•Iluminación, limpieza e Información.
•Zonas de Carga
•Calidad del servicio de transporte público colectivo.
•Calidad del servicio de taxis
•Bus satelital
•Servicios de telecomunicación.
•Servicios de restaurantes
•Servicios bancarios
•Servicios de cambio de moneda
Percepción global de los usuarios, con respecto a Percepción global de los usuarios, con respecto a los servicios que ofrece el AEDlos servicios que ofrece el AED
PERCEPCIÓN: PASAJEROS DEL AEROPUERTO EL DORADO
CALIFICACIÓN GLOBAL DEL SERVICIO
2007 = 3.632008 = 3.58
11
Percepción global pasajeros
La calificación global de los pasajeros es de 3.58 (entre 1 y 5). Este resultado no presentó cambios significativos entre 2007 y 2008.
Si bien la calificación global supera apenas el 3,5, cuándo se pregunta a los usuarios sobre la satisfacción con el servicio del AED, el 64,2% se encuentra satisfecho o muy satisfecho y sólo el 8.4% de los encuestados se siente insatisfecho o muy insatisfecho.
¿En general qué tan satisfecho se siente con el servicio del AED?
12
Percepción de pasajeros a los aspectos internos
En promedio, todos los aspectos internos evaluados obtuvieron calificaciones ligeramente inferiores a las de 2007.
Este año los aspectos internos mejor evaluados fueron los pasillos, corredores y escaleras y la atención. En contraste, los que obtuvieron una más baja calificación fueron las áreas de espera y abordaje debido a su tamaño y la información.
Pasillos, corredores, escaleras Atención Baños públicos Información Áreas de espera y abordaje
3,75 3,77 3,76
3,68
3,60
3,73
3,64
3,44
3,37 3,37
Aspectos internos2007 2008
13
Percepción de pasajeros a los servicios
Con respecto a los servicios, las calificaciones presentaron una importante caída en 2008 en comparación a los resultados de 2007.
Los servicios con menores calificaciones fueron los estacionamientos, en específico los usuarios se quejan por su costo y las telecomunicaciones, debido a la calidad y disponibilidad de los teléfonos públicos. Los servicios Bancarios son los mejor evaluados.
Bancarios Cambio de moneda Telecomunicaciones Estacionamientos
3,63 3,62 3,48
2,81
3,18 3,13
2,632,44
Servicios2007 2008
14
La percepción de seguridad en los alrededores del AED mejoró ligeramente pero continúa siendo una calificación baja.
La percepción de seguridad dentro del Aeropuerto descendió con respecto al año anterior.
La organización del transporte público de taxis se mantuvo en los mismos niveles del año 2007.
La organización del transporte colectivo disminuyó ligeramente con respecto al año anterior.
Percepción de pasajeros a la seguridad y a la organización del transporte
3,59 3,583,34 3,25
3,91
3,45
3,053,26
Taxis TP C S eguridad interna S eguridad externa
S eg uridad y trans porte
2007 2008
PERCEPCIÓN: EMPRESARIOS CON ESTABLECIMIENTOS COMERCIALES
EN EL AED
CALIFICACIÓN GLOBAL DEL SERVICIO DEL AED
2007: 3.542008: 2.94
16
Percepción global de empresarios con establecimientos comerciales
La calificación global dada por los empresarios con establecimientos comerciales presentó una caída importante entre 2007 y 2008 (de 3.54 a 2.94).
La disminución de la calificación global se refleja a su vez en que el 34% de los empresarios con establecimientos comerciales no se siente satisfecho con el servicio del AED.
¿En general qué tan satisfecho se siente con el servicio del AED?
17
Percepción de empresarios con establecimientos comerciales a aspectos internos
La baja calificación general se refleja también al evaluar los aspectos internos del AED, en donde en todos los casos la percepción empeoró en el último año.
Al analizar por tipo de aspecto el peor evaluado son los baños públicos. La mayor caída es para la Información (de 4,2 a 2,9).
Pasillos, corredores, escaleras Información Atención Baños públicos
3,63
4,19
3,353,103,10
2,89 2,73 2,70
Aspectos internos2007 2008
18
Al igual que en el caso de los pasajeros uno de los aspectos peor evaluados son las telecomunicaciones y los estacionamientos.
En este caso los aspectos bancarios presentan una calificación deficiente y el servicio mejor evaluado es el cambio de moneda.
Percepción de empresarios con establecimientos comerciales a servicios
Cambio de moneda Bancarios Estacionamientos Telecomunicaciones
3,43,19
2,21
3,123,14
2,66
2,21 2,14
Servicios2007 2008
19
La seguridad en los alrededores del aeropuerto es un tema que preocupa a los empresarios con establecimientos comerciales, su calificación no mejoró significativamente en el último año y se mantiene por debajo de 3. De la misma forma, la percepción de seguridad dentro del AED continúa teniendo una calificación baja y desdendió con respecto al año 2007.
Al igual que para los pasajeros, el transporte público colectivo e individual (taxis) tampoco es bien evaluado y disminuye su calificación en forma importante entre 2007 y 2008.
Percepción de empresarios con establecimientos comerciales a la seguridad y a la organización del transporte
3,60
3,16
3,46
2,87
3,35
2,78 2,85 2,92
Taxis TP C S eguridad interna S eguridad externa
S eg uridad y trans porte2007 2008
PERCEPCIÓN: GERENTES DE AEROLÍNEAS COMERCIALES QUE
OPERAN EN EL AED
21
Percepción global de Gerentes de aerolíneas comerciales
CALIFICACIÓN GLOBAL DEL SERVICIO DEL AED
2007: 3.002008: 3.00
La calificación global dada por los Gerentes de Aerolíneas de pasajeros no presentó cambios en el último año.
Al preguntarles qué tan satisfechos se sienten con los servicios del AED, sólo el 35% declaró estar satisfecho o muy satisfecho.
12%
18%
35%
29%
6%
Muy ins atis fecho Ins atis fecho Ni lo uno ni lo otro S atis fecho Muy s atis fecho
¿En general qué tan satisfecho se siente con el servicio del AED?
Percepción de Gerentes de Aerolíneas comerciales
Los aspectos en los cuales la percepción de los gerentes mejoró en el último año son la señalización del parqueo para aeronaves comerciales en plataforma y el servicio de atención de las tripulaciones.
En contraste, las ayudas de radio para la aproximación y el aterrizaje, los servicios de abastecimiento de combustible y de alimentos y bebidas presentan menores calificaciones que en 2007.
Servicio de atención a tripulaciones
Señalización de parqueo de aeronaves
comerciales en plataforma
Servicio de alimentos y bebidas para las
aeronaves comerciales
Señalización terrestre para el aterrizaje
Ayudas de radio para la aproximación y
aterrizaje
Servicio de abastecimiento de
combustible
3,32
2,35
4,58
3,63
4,053,803,88 3,88 3,73
3,653,53
3,35
2007 2008
Percepción de Gerentes de Aerolíneas comerciales
Con respecto a otros servicios del AED, también presentaron una percepción mejor la iluminación y el aseo general de las zonas de plataformas, la señalización para el movimiento de vehículos de ayuda terrestre y los servicios generales para vuelos comerciales.El nivel de preparación del personal de ayuda terrestre y la cantidad de efectivos de la policía dentro de la zona de plataforma fueron aspectos que registraron un descenso en su calificación con respecto al año anterior.
Nivel de preparación del personal de ayuda
terrestre
Servicio en general para vuelos comerciales
Aseo general en plataforma
Señalización para el movimiento de
vehículos de ayuda terrestre
Cantidad de efectivos de la policía dentro de la zona de plataforma
Iluminación en zonas de paltaforma
3,89
3,002,85
2,61
3,40
2,95
3,65 3,653,53
3,29 3,293,24
2007 2008
PERCEPCIÓN: FUNCIONARIOS DEL AEROPUERTO EL DORADO
25
Percepción global de Funcionarios
CALIFICACIÓN GLOBAL DEL SERVICIO DEL AED
2007: 3.192008: 3.76
La calificación global dada por los funcionarios registra un aumento entre 2007 y 2008 (de 3.19 a 3.76).
Adicionalmente, es el grupo analizado en el cual un mayor porcentaje de personas declaró estar satisfecho o muy satisfecho con el servicio del AED (80%).
¿En general qué tan satisfecho se siente con el servicio del AED?
26
Percepción de funcionarios a aspectos internos
La percepción positiva de los aspectos del aeropuerto se refleja en la evaluación de todos los aspectos internos, en donde en todos los casos las calificaciones fueron superiores.
En el 2008, el aspecto mejor evaluado es el estado de los baños públicos. El de más baja calificación fue el relacionado con las áreas de espera y de abordaje.
Baños públicos Pasillos, corredores, escaleras Información Atención Áreas de espera y abordaje
3,25 3,24 3,333,45
2,60
4,02 3,95 3,883,67
3,46
Aspectos internos2007 2008
27
Percepción de funcionarios de los servicios
Con respecto a los servicios que se prestan en el AED, los funcionarios consideran que ha mejorado la calidad en los establecimientos de comercio, los restaurantes, los estacionamientos y el servicio de cambio de moneda.
Por el contrario consideran que los servicios bancarios y la disponibilidad de los teléfonos públicos no han mejorado.
Cambio de moneda
Restaurantes Est. de Comercio Estacionamientos Bancarios Telecom.
3,35
2,51
2,91
2,24
3,09
2,70
3,85
3,44 3,44
2,95
2,58 2,51
Servicios2007 2008
28
La seguridad en los alrededores del aeropuerto es un tema que continúa preocupando a los funcionarios del AED, su calificación no mejoró significativamente en el último año. De igual forma, la seguridad interna descendió con respecto al año 2007.
En contraste con lo percibido por los pasajeros y por los empresarios con establecimientos comerciales, el transporte público colectivo e individual (taxis) aumentó su calificación entre 2007 y 2008.
Percepción de funcionarios a la seguridad y a la organización del transporte
3,00
3,51
2,59
3,14
3,60
2,97 2,89 2,79
Taxis TP C S eguridad interna S eguridadexterna
S eg uridad y trans porte2007 2008
PERCEPCIÓN: EMPRESARIOS IMPORTADORES/EXPORTADORES
30
Percepción global de Empresarios importadores/ exportadores
CALIFICACIÓN GLOBAL DEL SERVICIO DEL AED
2007: 3.192008: 3.67
Para los empresarios importadores/exportadores, al contrario de aquellos con establecimientos comerciales, se registra un aumento en la calificación global del servicio (de 3.19 a 3.67).
Igualmente, el 65.2% de ellos se siente satisfechoo muy satisfecho con el servicio del AED.
¿En general qué tan satisfecho se siente con el servicio del AED?
31
Percepción de Empresarios importadores/exportadores
Con respecto al servicio de carga, los empresarios perciben que ha mejorado la recepción y el envío, la capacidad de las bodegas, la señalización y el estado de las vías, así como los servicios bancarios.El único servicio en el cual se percibe una desmejora en la calidad es en el estado de las bodegas de carga.
El servicio general de recepción envío y recibo
de carga
El estado de las vías de acceso a zonas de carga
Señalización en las vías de acceso
La capacidad de las bodegas de carga
Disponibilidad de los servicios bancarios en las
zonas de carga
El estado de las bodegas de carga
2,952,83 2,78
2,97
2,27
3,533,503,39 3,33 3,28
3,22 3,20
2007 2008
PERCEPCIÓN: GERENTES DE AEROLÍNEAS DE CARGA QUE
OPERAN EN EL AED
33
Percepción global de Gerentes de aerolíneas de carga
CALIFICACIÓN GLOBAL DEL SERVICIO DEL AED
2007: 3.352008: 3.00
Muy insatisfecho Insatisfecho Ni lo uno ni lo otro Satisfecho Muy satisfecho
14%
29%
36%
21%
0%
La calificación global dada por los Gerentes de Aerolíneas de carga registra un descenso entre 2007 y 2008 (de 3.35 a 3.00), ubicándose en el mismo nivel que la de los gerentes de aerolíneas comerciales.
Adicionalmente, el 43% de los gerentes encuestados manifestaron estar insatisfechos o muy insatisfechos con el servicio del AED.
¿En general qué tan satisfecho se siente con el servicio del AED?
Percepción de Gerentes de Aerolíneas de carga por aspecto
Al igual que en el caso de los gerentes de aerolíneas comerciales, los de carga califican mejor en 2008 la señalización y la iluminación.
De la misma forma, la percepción de las ayudas de radio para la aproximación y aterrizaje y los servicios de abastecimiento de combustible presentan una reducción.
Señalización terrestre para el
aterrizaje
Ayudas de radio para la
aproximación y aterrizaje
Señalización para el movimiento de
vehículos de ayuda terrestre
Servicio de abastecimiento de
combustible
Señalización de parqueo de
aeronaves de carga
Iluminación en zonas de carga
Servicio de atención a
tripulaciones
3,27
4,27
2,00
3,76
2,65
2,29
3,21
3,93
3,64 3,57 3,57 3,503,36
3,14
2007 2008
Percepción de Gerentes de Aerolíneas de carga por aspecto
La calificación con respecto a el aseo en las zonas de carga mejoró, al igual que el estado de las vías, aunque este último continúa por debajo de 3, siendo un aspecto importante a mejorar.
El aspecto que registró el mayor descenso en su calificación con respecto al año 2007 fue el nivel de preparación del personal de ayuda terrestre y el estado del área de muelles para parqueo.
Aseo en general en zonas de carga
Nivel de preparación del personal de ayuda
terrestre
Servicio general prestado para vuelos
de carga
Cantidad de efectivos de la policía dentro de la zona de carga
Estado del área de muelles para parqueo
de aviones
Estado de las vías de acceso a zonas de
carga
2,94
3,94
3,35
3,003,19
2,29
3,71
3,36 3,36
2,86 2,86 2,79
2007 2008
PERCEPCIÓN: TRANSPORTADORES TERRESTRES DE CARGA DEL AED
37
Percepción de global de transportadores de carga
CALIFICACIÓN GLOBAL DEL SERVICIO DEL AED
2008: 2.96
Muy insatisfecho Insatisfecho Ni lo uno ni lo otro Satisfecho Muy satisfecho
0%
35% 35%
31%
0%
La calificación global de los transportadores de carga encuestados en 2008 es deficiente y se sitúa por debajo de 3.
Igualmente, de los encuestados sólo el 31% se siente satisfecho con el servicio del AED.
¿En general qué tan satisfecho se siente con el servicio del AED?
38
Percepción de Transportadores por aspecto
Para los encuestados, los aspectos que presentaron un deterioro en la percepción son el servicio general de recepción, envío y recibo de carga, el estado del pavimento en las zonas de carga, la iluminación de la zona de consolidación y la cantidad de efectivos de la policía.
Por el contrario, mejoraron en su percepción sobre el estado de las vías, aunque continúa por debajo de 3 y el estado de las bodegas.
Estado de las bodegas de
carga
Aseo en general en zonas de
carga
El servicio en general de
recepción, envío y recibo de carga
Iluminación en zona de
transferencia de carga
Iluminación en zona de
consolidación de carga
Capacidad de las bodegas de
carga
Estado de las vías de acceso a zonas de carga
Cantidad de efectivos de la
policía dentro de la zona de carga
Cantidad de efectivos de la
policía de tránsito en zona
de carga
Estado del pavimento de la
zona de carga
3,643,74 3,72
3,19
3,85
3,32
2,53
3,61
3,04 3,02
3,68 3,643,42 3,42 3,38 3,36
2,96 2,912,75
2,58
2007 2008
39
Percepción de Transportadores por aspecto
Con respecto a los servicios prestados en la zona de carga, los encuestados encuentran deficiente el estado de los baños, la disponibilidad de los servicios de comunicación, bancarios y de cafetería.
Iluminación en zona de
parqueadero de carga
Señalización en zonas de carga
Señalización en las vías de
acceso
Estado del pavimento en la
zona de parqueadero
Estado de baños disponibles en zona de carga
Cantidad de baños
disponibles en zona de carga
Disponibilidad de servicios de
comunicación en zona de carga
Disponibilidad de cafeterías en zona de carga
Disponibilidad de servicios
bancariosen zona de carga
3,23
2,87 2,87
3,30 3,263,17
3,28
2,09
2,49
3,49
3,042,91
2,73
2,36
2,02
1,80
1,581,40
2007 2008
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
En síntesis…
En promedio, la satisfacción de todos los usuarios del AED es del 60%. Los funcionarios son los usuarios que, de acuerdo con el índice de satisfacción global, se encuentran en su mayoría satisfechos con los servicios que presta el AED. Siguen en su orden los empresarios impo/expo y los pasajeros.
Los transportadores de carga, los gerentes de aerolíneas y los empresarios con establecimientos comerciales, son los usuarios mayoritariamente insatisfechos con los servicios que presta el AED.
65,20%
28,60%
80,00%
36,00%30,90%
64,20%
59,50%
0,00%
20,00%
40,00%
60,00%
80,00%
100,00%Empresarios-SIAS
Estblecimiento comercial
Funcionarios
Gerentes-AerolineasTransportador
Usuarios
Satisfacción Global
Índice de satisfacción observado (Varía de 0% a 100%)
Índice de satisfacción esperado (80%)
Para los funcionarios y los empresarios importadores y exportadores mejoró la percepción global…
Usuarios
2008 3,8
2007 3,2
2008 3,7
2007 3,2
2008 3,0
2007 3,0
2008 3,0
2007 ---
2008 3,5
2007 3,6
2008 3,0
2007 3,4
2008 2,9
2007 3,5
Aspectos relevantes más críticos
Estado de las bodegas de carga
Señalización, ayudas de radio y los servicios de combustible
Servicios de telecomunicaciones y bancarios, estacionamientos y seguridad
Estado de las vías de acceso y de los muelles para parqueo de aeronaves y
seguridad
Servicios de telecomunicaciones, estacionamientos, baños públicos y
seguridad
Servicios de telecomunicaciones,bancarios, estacionamientos y seguridad
Estado del pavimento y de las vías de acceso, seguridad en zona de carga
Empresarios con Establecimientos Comerciales
Transportadores de Carga
Percepción Global
Funcionarios
Empresarios importadores y exportadores
Pasajeros
Gerentes Aerolíneas de Carga
Gerentes Aerolíneas Comerciales
Recomendaciones
• Seguridad:– Mayor efectividad por parte de las autoridades en el control de la seguridad en los
alrededores del Aeropuerto para: mejorar la percepción y mejorar las condiciones de seguridad dentro y fuera de las instalaciones del AED y para controlar los servicios informales.
– Mejorar la iluminación en las zonas de carga• Movilidad y Transporte público:
– Establecer un acuerdo de servicio con la Secretaría de Movilidad y las empresas actuales que cubren las rutas al AED, para mejorar la prestación del servicio de transporte público colectivo.
– Desarrollar estrategias focalizadas para mejorar la calidad en la prestación del servicio de taxis, trabajando en su organización y disponibilidad y controlando los servicios informales.
– Mejorar la calidad de la malla vial y contar con una mejor señalización de las vías de acceso
• Servicios:– Diseñar una estrategia que permita mejorar la prestación de servicios: conectividad,
teléfonos públicos, servicios bancarios y de cafetería y baños públicos.
GRACIAS
