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Programación Neuro-Lingüística (PNL)
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Programación Neuro-Lingüística (PNL)
Entendiendo a nuestro cliente
“Comprender la brecha entre la mente y laconducta de las personas para llegar connuestro mensaje al público objetivo”.
Matías VergaraEspecialista en PNL y comunicación
• Ingeniero Comercial, U. Andrés Bello. MBA,Escuela de Negocios IEDE.
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• Máster Practitioner en PNL, SCPNL.Coaching, terapias y cursos con PNL.
• Relator de empresas, coordinador y docenteU. Andrés Bello, en áreas de empleabilidad ybranding personal.
www.matiasvergara.com
Contenidos clavesProgramación Neuro - Lingüística: entendiendo al cliente
• Introducción a la PNL.
• La percepción y la experiencia subjetiva.
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• La percepción y la experiencia subjetiva.
• La comunicación y su resultado.
• Entendiendo al cliente.
¿Qué es la PNL?El estudio de la experiencia subjetiva
• Es un modelo que permite conocer y comprender cómo laspersonas codifican, estructuran y organizan suspensamientos, emociones, lenguaje y conducta para producir
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pensamientos, emociones, lenguaje y conducta para producirresultados.
• Es el estudio de la experiencia subjetiva y de la excelenciahumana.
• Concepto desarrollado a fines de los 70’s por Richard Bandler(informático y psicólogo) y John Grinder (profesor delingüística),U. de California - Santa Cruz.
¿Qué significa el concepto? Relación entre mente, lenguaje y conducta
• Desarticulando el término:
▫ Programación: “programas” o patrones que se
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▫ Programación: “programas” o patrones que serepiten sistemáticamente en el tiempo.
▫ Neuro: procesos neurológicos que participan en ladeterminación de la conducta.
▫ Lingüística: el lenguaje como forma de comunicacióncon nuestro entorno.
¿Para qué se utiliza?PNL para la excelencia personal
• En palabras simples, moverse de un estado actual a unestado deseado, mediante el uso de recursos internos.
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• Sus principales aplicaciones:
▫ En terapia y salud.
▫ En educación.
▫ En deporte de alto rendimiento.
▫ En ventas.
Algunas característicasLa PNL y su enfoque estratégico
• Se basa en entender la diferencia entre el mundo y unarepresentación del mundo.
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• El enfoque principal de la PNL no es el contenido (“qué”)sino el proceso (“cómo”).
• Se relaciona con el modelado, entendido como “laextracción y contextualización de un modelo de conducta(patrones)”.
Experiencia y percepciónUn proceso sistémico con el entorno
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• Percepción y representación interna.
• Limitantes neurológicas, sociales e individuales (Bandler & Grinder -The Structure of MagicVol 1,1975)
Las limitantes del ser humanoBrechas entre la entrada y salida
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• Neurológicas: sistema receptor humano (VAK).▫ Oído: ondas sonoras 20-20.000 ciclos por segundo.
▫ Vista: ondas electromagnéticas 380-680 milimicrones.▫ Vista: ondas electromagnéticas 380-680 milimicrones.
• Sociales: factores socio-genéticos (idioma, cultura,convenciones sociales).▫ Idioma maidu: “lak” (rojo), “tit” (verde-azul), “tulak” (amarillo-naranja-
marrón)
▫ Idioma convencional: cromática de más de 7.500.000 de gamas.
• Individuales: la experiencia subjetiva y los mapas.
La experiencia subjetivaEl mapa no es el territorio
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• Un “mapa” es un modelo representadoo simplificado de la realidad.
• Hay dos tipos de mapas: sensoriales y• Hay dos tipos de mapas: sensoriales ylingüísticos.
• Son (in)útiles si se utilizan los mapas(in)adecuados.
• El mapa de uno difiere del mapa deotro.
(Alfred Korzybski - Science and sanity, 1933)
• Son puntos de vista, audición o percepción de unaexperiencia.
• En PNL se utiliza para mejorar habilidades de
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Las posiciones perceptualesPercibir una experiencia desde distintos enfoques
• En PNL se utiliza para mejorar habilidades decomunicación y escucha, para resolución de conflictos(relaciones interpersonales), para manejo de emociones ytambién para desarrollo de la creatividad, entre otras.
• Las posiciones perceptuales suelen utilizarse tanto enuna dimensión externa como representacional (interna).
• Rapport es establecer un clima o sintonía con una o máspersonas. El proceso para establecer rapport se llamaacompasamiento.
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RapportEstablecer las bases de la cooperación y la confianza
acompasamiento.
• Se da naturalmente con personas afines, no obstante sepuede generar con cualquier persona cuando se estáadecuadamente “calibrado”.
• Calibrarse consiste en prestar atención a los estadosinternos de una persona y reconocer sus señales noverbales.
• Cuando hay rapport y calibración (acompasamiento) segeneran las condiciones óptimas para liderar un procesocomunicativo.
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Liderar y acompasarLa comunicación es un proceso de estimulación
comunicativo.
• Rapport: establecer el puente.• Liderazgo: conducir la ruta.
“Sin puente no hay ruta”
• Utilizar el canal (VAK) predominante el interlocutor.
• Asemejar las palabras (muletillas, recapitular frasestextualmente, etc).
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Técnicas de rapportPara establecer sintonía con nuestro interlocutor
textualmente, etc).
• Asemejar comportamiento: voz (ritmo, tono, volumen,velocidad), corporalidad (gestos, expresiones faciales),fisiología (postura, respiración).“Espejamiento” cruzado.
• En experiencias grupales, la clave es establecer rapportcon el líder.
• Pistas de acceso ocular:VAK y movimiento de los ojos.
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Pistas verbales y no verbalesPara calibrarse adecuadamente
Imagen construida (VC) Imagen recordada (VR)
• Predicados lingüísticos: palabras asociadas a un canalVAK.
Imagen construida (VC)
Sonido construido (AC)
Imagen recordada (VR)
Sensaciones (K) Diálogo interno (AD)
Sonido recordado (AR)
• Comunicación viene del latín comunis que significa“común”.
Se clasifica en 3 áreas:
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El impacto de la comunicaciónEl 93% se mide más allá de las palabras
• Se clasifica en 3 áreas:
▫ Verbal (7%)
▫ Paraverbal (38%)
▫ No verbal (55%)
(Albert Mehbarian - NonVerbal Communication, 1971)
• Existen vicios o filtros comunicacionales:
▫ Generalización: Abstraer una experiencia o situación, ignorando excepciones.
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Los vicios comunicacionalesCuando la efectividad no se consigue
Generalización: Abstraer una experiencia o situación, ignorando excepciones.
▫ Omisión: Presentar información de forma parcial, simplificada o ambigua.
▫ Distorsión: Significar una experiencia en base a suposiciones, prejuicios, interpretaciones erróneas, etc.
• Es una herramienta de precisión lingüística y búsqueda deinformación (modelo de tipo investigativo).
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La precisión en la comunicaciónEl metamodelo de lenguaje
• Su utilidad es corregir, completar o precisar las omisiones,generalizaciones y distorsiones presentes en un mensaje.
• Se establece por medio de un lenguaje directo y específico(segmentación hacia abajo).
• “Comprar un taladro en la ferretería”
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Ejemplo # 1De lo general a lo específico
Cliente
“Busco una cosa” ¿Qué cosa?
Vendedor
General
“Esa cosa que perfora madera y concreto”
“Esa cosa que perfora”
¿Taladro?
“Busco una cosa” ¿Qué cosa?
¿Perfora qué?
“Sí, busco para concreto” ¿Taladro percutor?
General
Específico
• Es una herramienta de persuasión lingüística (modelo detipo inductivo). Se conoce como “modelo Milton”, enalusión a Milton Erickson.
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La persuasión en la comunicaciónEl metamodelo de lenguaje inverso
alusión a Milton Erickson.
• De forma contraria al metamodelo, se establece pormedio de un lenguaje ambiguo e indirecto, con el propósitode estimular procesos y/o influenciar conductas.
• Las metáforas y analogías son mecanismos depersuasión por excelencia.
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Entendiendo al clienteLas percepciones como base de la relación con los clientes
• La calidad de servicio se mide como la brecha entre lasexpectativas y las percepciones (Parasuraman, Zeithaml y Berry -
Modelo de Deficiencias SERVQUAL, 1985)
• La insatisfacción de un cliente se produce cuando:expectativas > percepciones.
• La satisfacción de un cliente se produce cuando:percepciones > expectativas.
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Entendiendo al clienteLa piedra angular: sostenibilidad en el largo plazo
Valor percibido
Alta rentabilidadValor
percibidoRecomendaciones
negativas
(Luis Huete y Andrés Pérez - Clienting, 2003)
percibidoAlta rentabilidad
percibido
Deserción
negativas
Insatisfacción del cliente
Satisfacción del cliente
Comportamientosleales