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PERSONAS & CUSTOMER JOURNEY MAPS

eresult GmbH

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GLEICHE ZIELGRUPPE – UNTERSCHIEDLICHE PERSONAS?

Geboren 1948

In England aufgewachsen

Das zweite mal verheiratet

2 Kinder

Wohlhaben

Verbringt seinen Winterurlaub in den

Alpen

Mag Hunde

Geboren 1948

In England aufgewachsen

Das zweite mal verheiratet

2 Kinder

Wohlhaben

Verbringt seinen Winterurlaub in den

Alpen

Mag Hunde

Qualitative Einblicke:

Stellt viele bizarre Fragen und verliert sich häufig in seiner

eigenen Argumentationskette

Qualitative Einblicke:

Diplomatischer und gesprächiger Umgangston, kritische

Entscheidungen warden von seiner Frau getroffen

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EMPFEHLUNGENNEGATIVE FINDINGS

3

„Okay. Sie sind der Chef. Machen wir’s halt.“

„Mir gefällt diese Funktion nicht – das wird unseren

Kunden auch nicht gefallen“

„Wir müssen auch an unsere älteren Kunden denken –

wenn ich zum Beispiel meine Mutter nehme…“

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EMPFEHLUNGENNEGATIVE FINDINGS

4

ZIELGRUPPENBESCHREIBUNG: VARIANTE 1

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EMPFEHLUNGENNEGATIVE FINDINGS

5

ZIELGRUPPENBESCHREIBUNG: VARIANTE 2

Alter: 42 Jahre

Soziale Netzwerke: aktiv bei Facebook und

Instagram

Familienstand: verheiratet, zwei Söhne

Sabine ist ein typischer Genuss-Shopper. Es muss für

Sie nicht schnell gehen, wichtig ist, dass sie dabei

Spaß hat und das richtige findet.

Dabei hält sie auch gern die Augen nach

Schnäppchen aus und vergleicht Preise im Internet.

Entweder zuhause am Laptop oder unterwegs auf

ihrem Smartphone.

„Ich liebe Shopping- gern auch

vom Smartphone aus!“

Sabine Hauser

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PERSONAS?

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EMPFEHLUNGENNEGATIVE FINDINGS

7

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EMPFEHLUNGENNEGATIVE FINDINGS

8

PERSONAS SIND …

… Archetypen eines Nutzers

… definierte Nutzertypen (z.B. Anwender, Käufer), die repräsentativ für eine

bestimmte Nutzergruppe stehen

… eine Methode aus dem User Centered Design Process

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EMPFEHLUNGENNEGATIVE FINDINGS

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MÖGLICHE KRITERIEN FÜR EINE PERSONA

10

• Name/Bezeichnung

• Alter, Geschlecht

• Ausbildung, Job, Verdienst

• Wohnort

• Familie

• Charakter, Gewohnheiten

• Ansprüche

• Hobbys

• Nutzung Computer, Smartphone, Tablet

• Design-Geschmack Bücher, Filme, TV

• Konkurrenz-Sites, Zeitschriften, Zeitungen

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EMPFEHLUNGENNEGATIVE FINDINGS

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WARUM FUNKTIONIEREN PERSONAS?

Wir sind Experten für soziale Informationen

→ Personas können wir leicht verarbeiten!

Emotionale Informationen wirken auf verschiedene Gehirnareale, werden dort verarbeitet

und gespeichert

→ Personas wirken mehrdimensional!

Stories, Personenbeschreibungen, Bilder knüpfen an unser eigenes Vorwissen an

→ Personas bleiben hängen!

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EMPFEHLUNGENNEGATIVE FINDINGS

12

WARUM SOLLTEN PERSONAS EINGESETZT WERDEN?

• Empathie in der Produktentwicklung

• Wie würde Manuela das finden?

• Käme Manuela damit zurecht?

• Kundenbewusstsein im Unternehmen

• Personas ermöglichen ein gemeinsames Verständnis von der

Kundschaft

• Wenn von Manuela die Rede ist, wissen die

Gesprächspartner, was gemeint ist.

• Schaffung von Bewusstsein über die Heterogenität der Kundschaft

• Personas veranschaulichen, wie unterschiedlich Kunden

sind.

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EMPFEHLUNGENNEGATIVE FINDINGS

13

PERSONA SEDCART

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EMPFEHLUNGENNEGATIVE FINDINGS

14

WIE SEHEN PERSONAS AUS?

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EMPFEHLUNGENNEGATIVE FINDINGS

PERSONA POSTER - FÜR DEN BESSEREN ÜBERBLICK

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PERSONAS ALS … PAPPAUFSTELLER

Lebensgroße Figur-Aufsteller mit Flyer-Halterung

Aufstellen innerhalb des Unternehmens, bei Meetings

inkl. Flyer-Halterung zur Auslage von „Sedcards“

(DIN A lang-Flyer mit Facts & Figures zur jeweiligen Persona) oder

Booklets mit allen Personas

Mitnahmemöglichkeit für alle Mitarbeiter

Alternative: Aufsteller für den Schreibtisch, Roll-Ups

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PERSONAS ALS …

Moodboard mit Ausschnitten aus Zeitschriften illustrieren Lebensumfelder

der Personas

Persona-Comics geben Einblicke in das Leben der Persona

Videos, bspw. mit Interview der Persona

Fiktiver Blog oder Newsletter der Persona

Persona-Raum, eingerichtet entsprechend des Wohnraums der Persona

https://youtu.be/dQWXa3zuIys?t=3m

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WIE LÄUFT EIN PERSONA PROJEKT

AB?

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EMPFEHLUNGENNEGATIVE FINDINGS

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AuftaktworkshopQuantitative

ErhebungQualitative Erhebung

Ausgestaltung

- Ziele des Projekts

- Vorstellung der Methodik

- „Abholen“ der Stakeholder

- Ziele/ Inhalte der Personas

- Erstellung einer Befragung

(Online/ Offline)

- Hohe Stichprobengröße

- Ermittlung der Personas

mittels Clusteranalyse

- Erstellung eines Leitfadens

- Einzelinterviews/

Tiefeninterviews mit Personen

aus den ermittelten Clustern

- Anreicherung & Vertiefung der

Personas

- Ausgestaltung/ Design der

Personas zur Vermittlung und

Arbeitsgrundlage im

Unternehmen

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EMPFEHLUNGENNEGATIVE FINDINGS

20

WIE LANGE DAUERT ES, BIS PERSONAS ENTSTEHEN?

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WAS KOSTET DIE ERSTELLUNG VON PERSONAS?

21

Quelle:

Norman Nielsen

Group

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ACHTUNG...

22

Personas ersetzten nicht die Evaluation mit realen Nutzern bzw. Marktforschung

überhaupt.

Handhabbarkeit und Kommunikation von mehr als 5 Personas ist schwierig in der

Praxis.

Alle 1-2 Jahre aktualisieren – je nachdem wie schnelllebig der Markt bzw. Marketing-

Maßnahmen und andere Entwicklungen sind, die die Nutzerschaft beeinflussen können

(Verbreitung mobiler Endgeräte, demografischer Wandel, MCR, ...)

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EMPFEHLUNGENNEGATIVE FINDINGS

23

STEP 1: PERSONA-WORKSHOP

Ziele

• Sie lernen die Methode kennen

• wir nehmen Ihre Anforderungen und Wünsche auf

Methode

• Workshop

Ablauf

• Sichtung des vorhandenen Datenmaterials über Zielgruppen

• Abstimmung über Kriterien und Inhalte der Personas [und der

dazugehörigen Customer Journeys]

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EMPFEHLUNGENNEGATIVE FINDINGS

24

STEP 2: QUANTITATIVE ERHEBUNG UND AUSWERTUNG

Ziele

Erstellung quantitativ valider „Draft-Personas“

Methode

Onsite- & Panelbefragung

Ablauf

Erstellung des Fragebogens (Auswahl aktiver und beschreibender

Variablen)

Einbindung auf Seite

Clusterberechnung (Hierarchische Clusteranalyse,

Clusterzentrenanalyse, Diskriminanzanalyse)

Anreicherung der Cluster mit beschreibenden Variablen

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EMPFEHLUNGENNEGATIVE FINDINGS

25

STUNDE DER WAHRHEIT: DIE CLUSTERANALYSE

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EMPFEHLUNGENNEGATIVE FINDINGS

26

STEP 3: QUALITATIVE ERHEBUNG UND ANREICHERUNG

Ziele

• Validierung & Anreichern der „Draft-Personas“ mit realen

Beispielen

Methode

• Tiefeninterviews

Ablauf

• Einladung von Probanden passend zu den Kriterien der errechneten

Draft-Personas

• Interviews zu Verhalten/Einstellung etc. der Probanden

• Anreichern der Daten („Personas inkl. Customer Journeys

bekommen Leben eingehaucht“)

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EMPFEHLUNGENNEGATIVE FINDINGS

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STEP 4: VISUALISIERUNG UND VERMITTLUNG

Ziele

• Daten werden visualisiert

• Personas werden in das Unternehmen getragen

Methode

• Sedcard-Erstellung

• Präsentationen & Workshops

Ablauf

• Erstellung der Sedcards, Pappaufsteller, Videos etc.

• Präsentation der Ergebnisse

• Ggf. weitere Workshops Persona-Patenschaft etc.

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PERSONAS - HERAUSFORDERUNGEN

UND FALLSTRICKE

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BRUCHLANDUNGEN VON PERSONAS

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werden vergessen

werden falsch verstanden

Es werden zu viele Personas erstellt

werden statt Nutzertests erstellt

als „Allheilmittel“ angesehen

Sind veraltet

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FALLSTRICKE PERSONAS

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Ein interner Workshop reicht nicht!

Führen Sie Primärforschung durch (mindestens Interviews).

Bitte keine hochstilisierten Marketing-Personas!

Weniger Personas sind mehr. Mehr als 5 Personas sind schwierig in der Praxis.

Machen Sie Ihre Personas bekannt im gesamten Unternehmen!

Personas ersetzen keine Nutzertests

Personas sollten aktualisiert werden (alle 2-5 Jahre)

Denken Sie von Beginn an: Tracking & Matching (Web Analyse, CRM, …)

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EMPFEHLUNGENNEGATIVE FINDINGS

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PERSONA-PATEN EINFÜHREN

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EMPFEHLUNGENNEGATIVE FINDINGS

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PERSONAS AKTUELL HALTEN

2-5 Jahre

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EMPFEHLUNGENNEGATIVE FINDINGS

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WENIGER IST MEHR

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EMPFEHLUNGENNEGATIVE FINDINGS

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PERSONAS ERSETZEN KEINE NUTZER

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www.eresult.de 35

AUFTAKTWORKSHOP = BASIS FÜR PROJEKTERFOLG

„Der Anfang prägt“ …

Bereitstellung aller vorhandenen Daten.

Gut vorbereitete Workshop-Teilnehmer

aus unterschiedlichen Unternehmens-

bereichern.

Nicht mehr als 5 Personas

Visions-Persona mitnehmen – dennoch 2-

3 Jahre „runderneuern“.

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www.eresult.de 36

DAS ENDE „HAFTET“: PERSONAS MIT LEBEN FÜLLEN

Weder Zeit noch Budget für Gespräche

mit Vertretern der Personas - bedeutet im

Ergebnis:

wenig „lebendige“ Persona-Beschreibung

reduzierte Empathie

unzureichendes Nutzerverständnis

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DAS ENDE „HAFTET“ (II):

PERSONAS „ERWECKEN“ UND „AM LEBEN HALTEN“

Etablierung der Personas im gesamten Unternehmen.

1. Vorstellung der Personas in großer Runde.

2. Mehrere Workshop mit Stakeholdern aus unterschiedlichen

Abteilungen/Bereichen um „Persona-Paten“ auszubilden.

3. Erstellung und Verteilung von Kommunikationsmitteln, um dem

Personas Aufmerksamkeit und Beachtung zu geben.

37

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ARBEITEN MIT PERSONAS

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PERSONAS FINDEN ANWENDUNG BEI…

39

der Bildung von Szenarios und Use Cases im Designprozess.

der Beurteilung von Services, Inhalten und Features.

der Rekrutierung von Testpersonen für Usability Tests.

der Erstellung von Skizzen und Designentwürfen.

Brainstorming-Sessions zur Sammlung neuer Ideen.

zielgruppenspezifischer Ausrichtung von Werbe- und Kommunikationsmitteln.

zielgruppenspezifischer Produkt- und Angebotsplanung.

der Analyse des Wettbewerbs.

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EMPFEHLUNGENNEGATIVE FINDINGS

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NUTZUNGSSZENARIEN FÜR DIE JEWEILIGEN PERSONA

die XXX Bank

XXX Bank

XXX Bank

XXX Bank

XXX Bank

XXX Bank XXX Bank

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EMPFEHLUNGENNEGATIVE FINDINGS

41

ARBEITEN MIT PERSONAS – PRIORISIERUNG VON FEATURES

4

Page 42: eresult GmbH PERSONAS & CUSTOMER JOURNEY MAPS

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ARBEITEN MIT PERSONAS - PROTOTYPING

Page 43: eresult GmbH PERSONAS & CUSTOMER JOURNEY MAPS

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ARBEITEN MIT PERSONAS - MARKETING

43

Durch die Berechnung der Personas wirdein neuer Kundentyp eines

Online-Modeshops entdeckt:

21% der Kunden entsprechen Dagmar.

Dagmar ist 68, sehr aktiv, unternimmt gerne Wanderungen und

informiert sich

oft in Magazinen über Gesundheitsthemen.

Es wird Werbung für Outdoor-Mode in Zeitschriften wie

Apothekenumschau u.a. Gesundheitsmagazinen geschaltet.

Page 44: eresult GmbH PERSONAS & CUSTOMER JOURNEY MAPS

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ARBEITEN MIT PERSONAS – UX TESTING

Personas können als Basis für die Rekrutierung dienen, sei es für…

…UX Tests

…Fokusgruppen

…kontextuelle Interviews

…Befragungen

…Beobachtungen

…etc.

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ANREICHERN DER PERSONAS MIT CUSTOMER JOURNEY MAPS

Page 46: eresult GmbH PERSONAS & CUSTOMER JOURNEY MAPS

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ÜBUNG: PERSONAS ERLEBEN

46

Page 47: eresult GmbH PERSONAS & CUSTOMER JOURNEY MAPS

www.eresult.de 47

ÜBUNG: WIR ERSTELLEN PERSONAS

Der Vielkäufer

Die junge Mutter

Der Schnäppchenjäger

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PERSONA KRITERIEN

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Name

Alter

Geschlecht

Lebensumfeld

Beruf

Ausbildung

Haushaltsnettoeinkommen

Charakter-Eigenschaften

Mentalität

Preissensibilität

Zeitbudget

Spontanität

Beeinflussbarkeit

Technikaffin

Wünsche

Ängste

Mediennutzung

Kaufpräferenz (Online Händler, Online Hersteller,

Fachhandel, lokale Geschäfte, Discounter)

Zitate

Kurzbeschreibung

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CUSTOMER JOURNEY MAPS?

49

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EMPFEHLUNGENNEGATIVE FINDINGS

50

„Eine CJM umfasst das Nutzererlebnis eines Nutzers

bzw. einer Personagruppe vom ersten Kontakt über den

gesamten Nutzungsprozess bis hin zum Ziel.“

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EMPFEHLUNGENNEGATIVE FINDINGS

51

WAS BETRACHTET MAN IN EINER CJM?

? ?

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EMPFEHLUNGENNEGATIVE FINDINGS

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EMPFEHLUNGENNEGATIVE FINDINGS

53

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EMPFEHLUNGENNEGATIVE FINDINGS

Mensch

(Bedürfnis)

Organisation

/Marke

(Angebot)

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EMPFEHLUNGENNEGATIVE FINDINGS

55

DEFINITION

Nutzungs-

szenario

Persona Touchpoint

Ziel

Phase 1 Phase 2 Phase 3 Phase 4 Phase 5 Phase 6

Phasen

Relevante

Kriterien

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EMPFEHLUNGENNEGATIVE FINDINGS

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CUSTOMER JOURNEY MAPS SIND….

• … Abbildungen der Reise (=Journey) eines

Kunden oder Nutzers.

• Sie geben die wichtigsten Stationen einer

Nutzung oder eines Kaufprozesses an.

• Sie geben Aufschluss über Bedürfnisse,

Strategien und Stolpersteine im Prozess.

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EMPFEHLUNGENNEGATIVE FINDINGS

Anlass Bedürfniserfüllung

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EMPFEHLUNGENNEGATIVE FINDINGS

ProduktKunde Stolper-

steine

Ziel

Anlass

Bedürfnis

Touch-

points

Weitere

Produkte

NUTZUNGSSZENARIO

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EMPFEHLUNGENNEGATIVE FINDINGS

GefühleGedanken Handeln

EmotionInteraktionBedürfnisse

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EMPFEHLUNGENNEGATIVE FINDINGS

Zeit

-Fre

ude +

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EMPFEHLUNGENNEGATIVE FINDINGS

Gefühle Gedanken Handeln

Zeit

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EMPFEHLUNGENNEGATIVE FINDINGSStichwortartig Narrativ

NUTZUNGSSZENARIO

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VORGEHEN

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EMPFEHLUNGENNEGATIVE FINDINGS

64

WIE ERGÄNZT MAN PERSONAS UM CJM?

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EMPFEHLUNGENNEGATIVE FINDINGS

65

DIE BASIS: CJM-WORKSHOP

AuftaktworkshopQuantitative

ErhebungCustomer

Journey MappingQualitative Erhebung

Visualisierung und Vermittlung

- Ziele des Projekts

- Vorstellung der

Methodik

- „Abholen“ der

Stakeholder

- Ziele/ Inhalte der

Personas

- Erstellung einer

Befragung (Online/

Offline) bzw. Sichtung

vorhandenen

Datenmaterials

- Ermittlung der Personas

mittels Clusteranalyse

- Einzelinterviews/

Tiefeninterviews mit

Personen aus den

ermittelten Clustern

- Anreicherung &

Vertiefung der Personas

- Ausgestaltung/ Design

der Personas zur

Vermittlung und

Arbeitsgrundlage im

Unternehmen

- Vorstellung der Methode

- Workshop zur Erstellung

von Customer Journeys

- Ausarbeitung &

qualitative Validierung

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EMPFEHLUNGENNEGATIVE FINDINGS

Es ist eine Aktivität, kein Artefakt.

Page 67: eresult GmbH PERSONAS & CUSTOMER JOURNEY MAPS

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EMPFEHLUNGENNEGATIVE FINDINGS

Was ist Auslöser?

Welche Einflussfaktoren/Menschen spielen mit?

Welche Orte/Geräte sind im Spiel?

VORGEHEN

Page 68: eresult GmbH PERSONAS & CUSTOMER JOURNEY MAPS

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VORGEHEN

Was ist sein jeweiliges (Unter-)Ziel?

Wie fühlt sich der Nutzer?

Was sind seine Bedenken?

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EMPFEHLUNGENNEGATIVE FINDINGS

MÖGLICHE KRITERIEN EINER CJM

Emotionaler Zustand

(-3 bis +3)

Zu klärende Fragen

Probleme / Ängste

/ Worst Case Szenario

Bedürfnisse/Erwartungen

Beeinflussung / Hilfe

durch Dritte

Verkehrsmittel

Klimaverhältnisse

Tages-/Nachtzeit

Verwendete Hilfsmittel

Umgebung/Situation

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EMPFEHLUNGENNEGATIVE FINDINGS

70

ENTSTEHUNG DER CJM

Phase 1Phase 2

Page 71: eresult GmbH PERSONAS & CUSTOMER JOURNEY MAPS

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EMPFEHLUNGENNEGATIVE FINDINGS

LÜCKEN FÜLLEN

Page 72: eresult GmbH PERSONAS & CUSTOMER JOURNEY MAPS

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EMPFEHLUNGENNEGATIVE FINDINGS

Gefühle Gedanken Handeln

Zeit

Page 73: eresult GmbH PERSONAS & CUSTOMER JOURNEY MAPS

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MÖGLICHE KRITERIEN EINER CJM

Aktion

Ziel

Emotion

Informationen

Benutzte Funktionen

Gedanken

Devicenutzung

Umgebung/Situation

Wünsche

Ängste

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ARBEITEN MIT

CUSTOMER JOURNEY MAPS

Page 75: eresult GmbH PERSONAS & CUSTOMER JOURNEY MAPS

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EMPFEHLUNGENNEGATIVE FINDINGS

WEITERE CJMS FÜR ANDERE PERSONA ERSTELLEN

Page 76: eresult GmbH PERSONAS & CUSTOMER JOURNEY MAPS

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EMPFEHLUNGENNEGATIVE FINDINGS

76

Page 77: eresult GmbH PERSONAS & CUSTOMER JOURNEY MAPS

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EMPFEHLUNGENNEGATIVE FINDINGS

VISUALISIERUNG

Schnell und Verfügbar,

Kein Experte notwendig

Optisch nicht ansprechend

Optisch Ansprechend, hohen

Gestaltungsspielraum

Aufwändig (Erstellung und

Änderungen), muss von Experten

gemacht werden

Page 78: eresult GmbH PERSONAS & CUSTOMER JOURNEY MAPS

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EMPFEHLUNGENNEGATIVE FINDINGS

VISUALISIERUNG

Visualisierungsvorlagen

Einarbeitungszeit

Page 79: eresult GmbH PERSONAS & CUSTOMER JOURNEY MAPS

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EMPFEHLUNGENNEGATIVE FINDINGS

PERSONAS UND CJM VERBREITEN UND BEKANNT MACHEN!

!

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„LEBEN EINHAUCHEN“

80

• A3 oder größer ausdrucken

• Persona-Paten betreuen die jeweilige CJM

• Sichtbar machen und im Unternehmen

ausstellen (Aufenthaltsräumen, Flure, …)

• Zu Meetings mitnehmen, um sich darauf

beziehen zu können. weiter verbreiten:

Page 81: eresult GmbH PERSONAS & CUSTOMER JOURNEY MAPS

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EMPFEHLUNGENNEGATIVE FINDINGS

ERGEBNISSE ANGEHEN

Pain Points entfernen Opportunities nutzen Ideen umsetzten

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EMPFEHLUNGENNEGATIVE FINDINGS

CJM AKTUALISIEREN

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BEISPIELE FÜR

CUSTOMER JOURNEY MAPS

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EMPFEHLUNGENNEGATIVE FINDINGS

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EMPFEHLUNGENNEGATIVE FINDINGS

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EMPFEHLUNGENNEGATIVE FINDINGS

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EMPFEHLUNGENNEGATIVE FINDINGS

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Phasen

Aktivitäten

Interaktionen

(Device/Nutzer)

Storyboard

Detailbeschreibung

Aktivitäten der anderen

Persona

Hintergrundaktivitäten

von involvierten Parteien

(App/Barista, etc.)

Emotionale Kurve (beider

Personas)

Intensität

Pain Points und

Opportunities

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CUSTOMER JOURNEY MAPS -

HERAUSFORDERUNGEN UND

FALLSTRICKE

88

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FALLSTRICKE CJM

89

Die Basis der CJM, die Personas, bestimmen die Qualität der CJM.

Die erstellte CJM muss validiert werden, um falsche Annahmen zu entlarfen.

Alle wichtigen Personen sollten miteinbezogen werden, ansonsten besteht Gefahr

des Silo-Denkens

Die CJM ist nicht für die Ewigkeit gemacht! Regelmäßiges revidieren und

aktualisieren ist unabdingbar

Page 90: eresult GmbH PERSONAS & CUSTOMER JOURNEY MAPS

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ÜBUNG: CUSTOMER JOURNEY

MAPS ERLEBEN

90

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EMPFEHLUNGENNEGATIVE FINDINGS

91

PHASEN & BEREICHE

inspirieren suchen absichern kaufen erhalten

Wo und wie wird

entschieden? Was steht

fest? Wie und worüber

(mit welcher Absicht)

kommen die Nutzer zu

amazon? Sind sie in

dieser Phase schon bei

amazon? …

Suchen nach Angeboten:

Wie, wo was wonach? …

Detailinformationen

zum Produkt,

Rezensionen,

Preisvergleich evtl. auf

offline? …

Versand,

Versandanbieter,

Zustand des Pakets,

Rücksendung?

Kommunikation mit

amazon? Bewertung? …

Checkout Prozess,

Bezahlmethode, One-

Click Buy? …

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EMPFEHLUNGENNEGATIVE FINDINGS

92

PHASEN & BEREICHE

Aktion

Potenziale

für amazon

Device/

Medium

Gedanken

Emotionen/

Ängste/

Wünsche

Was macht der Nutzer konkret?

Welche Gedanken hat der Nutzer dabei?

Welches Device wird genutzt?

Wie fühlt sich der Nutzer? Welche Emotionen hat er? Was

wünscht er sich/ wovor fürchtet er sich?

Gibt es Potenziale, Herausforderungen, Chancen für amazon?

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EMPFEHLUNGENNEGATIVE FINDINGS

93

PHASEN & BEREICHE

inspirieren suchen absichern kaufen erhalten

Aktion

Potenziale

für amazon

Device/

Medium

Gedanken

Emotionen/

Ängste/

Wünsche

Ich will das gerne haben

Smartphone

Rezension lesen

Unsicherheit bzgl. der

Informationen

In den Warenkorb legen

Zustellungs-

benachrichtung

erhalten

PC

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LESENSWERTES

94

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EMPFEHLUNGENNEGATIVE FINDINGS

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LESENSWERTES - LITERATUR

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LESENSWERTES - USABILITYBLOG.DE

96

Grundlagen und Hintergrundinfos

https://www.usability-in-germany.de/definition/personas

https://www.cooper.com/journal/2008/05/the_origin_of_personas

https://www.usabilityblog.de/whitepaper-personas-alles-was-ich-wissen-muss/

https://www.usabilityblog.de/customer-journey-map-herzstueck-vieler-ux-methoden/

https://www.nngroup.com/articles/ux-mapping-cheat-sheet/

Wie arbeitet man mit Personas? Wie oft sollten Personas gewechselt werden?

https://www.usabilityblog.de/arbeiten-mit-personas-teil-1-wie-fuehrt-man-personas-

erfolgreich-in-unternehmen-ein/

https://www.usabilityblog.de/es-ist-zeit-dass-wir-uns-trennen-wann-sollten-personas-

erneuert-werden/

CJM – Fehler aus der Praxis

https://www.usabilityblog.de/customer-journey-maps-fehler-aus-der-praxis-die-sie-lieber-

vermeiden-sollten/

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FACHARTIKEL/LINKS (1/2)

97

Veröffentlichungen

Arbeiten mit Personas: Wie nutzt man Personas erfolgreich in Unternehmen bzw. der Produktentwicklung?

(02/2017)

Arbeiten mit Personas: Wie führt man Personas erfolgreich in Unternehmen ein? (01/2017)

Es ist Zeit, dass wir uns trennen: Wann sollten Personas erneuert werden? (12/2016)

Kenne deinen Kunden – Ablauf eines Persona-Projektes mit Tipps und Tricks aus der Praxis (02/2016)

Customer Journey Map – Herzstück vieler UX-Methoden? (01/2016)

Personas im Einsatz – Vermittler von Empathie im gesamten Unternehmen (06/2015)

Deutschand(s)-Personas: 4 repräsentative Online-Shopper-Typen (05/2015)

Sind Ihre Personas noch aktuell? Auswirkungen von Cross-Device-Nutzung beim Online-Shopping (05/2014)

Was würde Walter tun? – Wie Sie Entscheidungsprozesse Ihrer Personas erforschen können (04/2012)

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FACHARTIKEL/LINKS (2/2)

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Whitepaper Personas (04/2018)

Customer Journey Map, Experience Map & Co. – Ein Wegweiser durch den UX Mapping Dschungel (12/2017)

Arbeiten mit Personas: Wie führt man Personas erfolgreich in Unternehmen ein? (01/2017)

Arbeiten mit Personas: Wer nutzt Personas, wie und wofür? (03/2017)

Es ist Zeit, dass wir uns trennen: Wann sollten Personas erneuert werden? (12/2016)

Kenne deinen Kunden – Ablauf eines Persona-Projektes mit Tipps und Tricks aus der Praxis (02/2016)

Customer Journey Map – Herzstück vieler UX-Methoden? (01/2016)

Personas im Einsatz – Vermittler von Empathie im gesamten Unternehmen (06/2015)

Deutschand(s)-Personas: 4 repräsentative Online-Shopper-Typen (05/2015)

Sind Ihre Personas noch aktuell? Auswirkungen von Cross-Device-Nutzung beim Online-Shopping (05/2014)

Customer Journey, User Experience, Maps und der umfassende Blick auf den Nutzer (09/013)

Was würde Walter tun? – Wie Sie Entscheidungsprozesse Ihrer Personas erforschen können (04/2012)

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