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UNIVERSIDAD DON BOSCO

FACULTAD DE INGENIERIAESCUELA DE INGENIERIA INDUSTRIALMERCADEO PARA INGENIEROS

GRUPO TEORICO: 01

Docente:

Ing. Cesar Palma A.

Tema:

Plan de accin gerencial para el servicio al clienteSegundo Avance

AlumnosApellidosNombres

1Sols SolsManuel No

2JimnezJos David

3Montes MedranoDaniel Arturo

Fecha de Entrega: 12 de Abril de 2013

NDICE

1. Objetivos de la investigacin.......03

1.1 Objetivo General........03

1.2 Objetivos Especficos.......03

2. Introduccin.........04

3. Antecedentes de la Empresa........05

3.1 Nombre de la Empresa......05

3.2 Historia de la Empresa...

...05

3.3 Giro de la Empresa.......05

3.2 Tamao de la Empresa......06

3.5 Estructura Organizativa.......07

3.6 Clasificacin de la Empresa......084. Determinar el farol en la Tormenta......09

4.1 Misin.........09

4.2 Visin.........094.3 Propsitos........094.4 Objetivos de la Empresa......104.4.1 Objetivo general de la Empresa....10

4.4.2 objetivos especficos de la Empresa...10

4.6 Ellos consideran al Cliente?......11

4.7 Huellas de la Empresa.......11

4.8 Puntos de Servicio........111.0 OBJETIVOS.

1.1 Objetivo General.

Realizar un Plan de accin gerencial para el servicio al cliente en la empresa INELPI para mejorar su atencin y solucin las exigencias del consumidor.

1.2 Objetivos Especficos.

Investigar los antecedentes de la empresa como una breve historia de ella.

Conocer la importancia que tiene la empresa para el cliente.

Identificar los puntos de contacto personal cliente para identificar sus procesos.

2.0 INTRODUCCIN.En el presente informe se realizo una investigacin a La empresa Inversiones El pinabete S.A de C.V. (INELPI), la cual es una empresa familiar que se dedica a la comercializacin de productos de madera siendo el mercado de la construccin el que ms solicita sus servicios.

INELPI fue seleccionada para efectuar una evaluacin con el objetivo de aplicar o asesorar un PLAN DE ACCIN GERENCIAL para el servicio al cliente, para lo cual se realizaran tres etapas. En la primera de ellas se plasmaran las generalidades de la empresa como lo son su historia, giro econmico, clasificacin de la empresa segn CONAMIPYPE y su estructura organizativa,

En la segunda etapa se determinara si la empresa tiene definido su norte es decir si cuenta con misin, visin, propsitos principios y valores, y si estos estn orientados al cliente. Tambin se investiga las huellas que los clientes han dejado en la empresa y en qu medida si los han identificado como han hecho para disear estrategias de seguimiento de estas necesidades de los clientes. En la segunda entrega se examina si la empresa tiene un rumbo definido y si considera la atencin del cliente como elemento fundamental de su estrategia, para este fin se revisa la misin, visin y los valores que la empresa pretende trasmitir a todos sus colaboradores. Tambin se evala si la empresa tiene claridad sobre las huellas que los clientes dejan, es decir las necesidades que los clientes tienen pero que no las expresan por un canal formal, sino que a travs de quejas, comportamientos, sugerencias, etc. Por ltimo se identifican los puntos de servicio o de contacto que tiene la empresa con los clientes, quienes los hacen, como lo hacen y el propsito de ese contacto.En la tercera entrega se realiza una consolidacin de toda la informacin en formatos que nos permita de una manera prctica tener un diagnostico de cada punto de contacto con los clientes en el proceso, visualizar la forma en que ofrecemos nuestro servicio lo que permite generar y aplicar actividades que vayan encaminadas a resolver la brecha entre lo que queremos llegar a ofrecer y lo que tenemos en estos momentos en nuestros servicios. Finalmente podramos considerar estos formatos como una gran ayuda para la empresa en estudio ya que de aplicarse abonaran a un buen servicio al cliente. 3.0 ANTECEDENTES DE LA EMPRESA.3.1 Nombre de la Empresa.

Inversiones El Pinabete S.A de C.V

3.2 Historia de la empresa.La empresa Inversiones El pinabete S.A de C.V. (en adelante INELPI) se fund en marzo de 1989 con la visin de proveer madera de pino en su variedades a las empresas constructoras de el salvador, ya que antes de su fundar la empresa ya contaba con una pequea distribucin de madera y esta era trada de la zona alta de Chalatenango, la empresa se encuentra ubicada avenida Paleca y calle principal n 18 A colonia Bolvar ciudad delgado. As pues INELPI se dedica a la venta de madera; a medida que pasan los aos la gerencia de INELPI va creciendo y decide dar una nueva calidad de producto ya que en el comienzo su producto era nacional y este pasa a ser extranjero trado de los pases vecinos como Guatemala, Honduras y Nicaragua siempre con los estndares de medida y reglamento del ministerio de agronoma y medio ambiente al correr de los aos y la experiencia que iba ganado la empresa su cartera de clientes exigan otros productos en la rama de madera el cual hoy en da es el plywood, la actualidad INELPI importa plywood Chino de diferentes medidas y clases para cumplir la demanda de sus clientes entre los cuales son ferreteras a nivel nacional, constructoras, carpinteras entre otras.3.3 Giro de la empresa.El rubro de la empresa Venta de Artculos de Ferretera, Materiales y accesorios para la construccin; incluyendo pinturas y productos

3.4 Tamao de la empresa.En El Salvador, se clasifica el tamao de las empresas de acuerdo al siguiente cuadro:

ClasificacinPersonal RenumeradoVentas Brutas Anuales/ Ingresos Brutos Anuales

MicroempresaHasta 10 EmpleadosHasta $70,000.00

Pequea EmpresaHasta 50 empleadosHasta $800,000.00

Mediana EmpresaHasta 100 EmpleadosHasta $7.0 Millones

Gran EmpresaMas de 100 EmpleadosMas de $7.0 Millones

Fuente: Documento "El Salvador, generando riqueza desde la base:

Polticas y Estrategias para la competitividad sostenible de las

MIPYMES" de Ministerio de Economa.

De acuerdo a los criterios empleados por el Ministerio de Economa y, CONAMYPE, el BMI y otras instituciones de apoyo empresarial, Inversiones El Pinabete que cuenta con 12 empleados es considerada una Pequeo Empresa (Hasta 50 empleados). Debido a que su volumen de ventas y/o ingresos brutos no est disponible al pblico, solo podemos ocupar este rango, para catalogarla.

3.5 Estructura Organizativa

3.6 Clasificacin de la empresa

Cada pas tiene, por lo general, una clasificacin industrial propia, en la forma ms adecuada para responder a sus circunstancias individuales y al grado de desarrollo de su economa. Puesto que las necesidades de clasificacin industrial varan, ya sea para los anlisis nacionales o para fines de comparacin internacional. La Clasificacin Internacional Industrial Uniforme de todas las Actividades Econmicas (CIIU Rev. 3) permite que los pases produzcan datos de acuerdo con categoras comparables a escala internacional.

La CIIU desempea un papel importante al proporcionar el tipo de desglose por actividad necesario para la compilacin de las cuentas nacionales desde el punto de vista de la produccin, y tiene por finalidad establecer una clasificacin uniforme de las actividades econmicas productivas.

Su propsito principal es ofrecer un conjunto de categoras de actividades que se pueda utilizar cuando se diferencian las estadsticas de acuerdo con esas actividades.

El propsito secundario de la CIIU es presentar ese conjunto de categoras de actividad de modo tal que las entidades se puedan clasificar segn la actividad econmica que realizan.

INVERSIONES EL PINABETE se dedica al servicio es Venta de Artculos de Ferretera, Materiales y accesorios para la construccin; incluyendo pinturas y productos conexos, segn el C.I.I.U. su clasificaciones.

As pues, el rubro de Inversiones El Pinabete pertenece a la gran divisin G, Grupo 514, Subgrupo 5142.

4. DETERMINAR EL FARO EN LA TORMENTA.

4.1 Misin

Ser lderes en la distribucin de toda la variedad de madera, contar con los mejores precios existentes en el mercado, contar con productos de excelente calidad y una atencin personalizada. 4.2 Visin

Queremos ser reconocidos como lderes en todo el territorio nacional en la distribucin productos derivados de la madera, la razn de ser de nuestra empresa es satisfacer las necesidades cambiantes de nuestros clientes a travs de nuestros productos y servicios.

4.3 Propsitos

Los propsitos de nuestra empresa est en funcin de nuestros clientes internos como externos y proveedores en general, por lo que nos esforzamos por:

Ofrecer producto en calidad, diseo y precio para satisfaccin del consumidor.

Aprovechar al mximo el capital que aportaron los socios para generar ganancias.

Promocionar el producto mediante nuestros vendedores y personal de entrega mediante un buen servicio de entrega.

Mantener un alto grado de comunicacin de los proveedores y clientes para mejorar la calidad y el servicio del producto.

4.4 Objetivo de la empresa4.4.1 Objetivo general de la empresa Crear y mantener una empresa que distribuya productos de madera con crecimiento constante y que a travs de la calidad de sus productos y servicios sea rentable.

4.4.2 Objetivos especficos de la empresa Crear una cartera de clientes que garanticen la sostenibilidad del negocio as como su crecimiento. Tener un producto y un servicio que nos permita posicionarnos en el mercado con una buena cuota de participacin.

Fomentar una empresa donde el servicio al cliente genere la fidelidad de sus compras. Crear una relacin de ganar-ganar entre todos los state holders.

4.5 Principios y Valores Institucionales.

Honestidad:Actuamos con la debida transparencia entendiendo que los intereses colectivos deben prevalecer al inters particular para alcanzar los propsitos misionales.

Lealtad:Velamos por la confiabilidad de la informacin y el buen nombre de la empresa.

Convivencia:Mantenemos la disposicin al dilogo en la interaccin cotidiana como punto de partida de la solucin de conflictos.

Respeto:Comprendemos y aceptamos la condicin inherente a las personas, como seres humanos con deberes y derechos, en un constante proceso de mejora espiritual y material.

4.6 Ellos consideran al cliente?

La Empresa Inversiones El Pinabete se puede observar que estn concientes de lo importantes que son sus clientes y proveedores, aunque no cuentan con polticas definidas de atencin y servicio saben que es clave para el xito de su empresa. Esto se puede ver en el momento que ellos tratan con los clientes generando charlas amenas con ellos y ofrecerles sus productos y servicios de una manera muy atenta. Tambin tratan de asesorarle y darle toda la informacin y solucin posible de lo que le est necesitando.

La misin y visin de INELPI se le aporto una redaccin ms orientada al cliente debido a que no inclua al cliente como razn fundamental de atencin. Se le explic al gerente general los beneficios del enfoque de servicio al cliente y estuvo de acuerdo ya que ellos inconscientemente aplican ese principio de marketing en su da a da en el momento de atender un cliente.

As mismo la empresa realiza una especie de control de satisfaccin, aunque lo realizan empricamente ya que comentan que despus de entregado el pedido ellos realizan una llamada correspondiente a pedido si ya fue recibido el producto o si hubo algn inconveniente.4.7 Huellas de los clientes.1. Hace 10 aos se trabaja con grandes clientes, algunos de ellos eran las constructoras entre ellas tenan Siman Constructora, CASTANEDA Ingeniero, Avance Ingenieros, Pro vivienda entre otros, desde el 2008 todo el sector construccin ha sido golpeado por un bajo crecimiento, por lo que Inversiones Pinabete enfoco su venta al sector de pequeos distribuidores y pblico en general; este sector del mercado se atenda con las mismas caractersticas de madera como se atenda a los anteriores pero este nuevo segmento se quejaban de los cortes, o nos pedan que si les hacamos un corte adicional a la madera para que quedara con mejor acabado aunque tuvieran que pagar extra; entonces la empresa ante esa exigencia constante decidi que la madera se adecuara con un fino corte, medidas exactas, con pocos nudos, sin rasgos de cascara y recin cortada es por ello que la empresa le exige a sus proveedores estas caractersticas tambin en su producto. 2. El uso cada vez ms amplio de la informtica y en especial de internet, hacia que muchos clientes nos solicitaran cotizaciones y documentacin por internet, por lo que se cre un correo especifico, para el intercambio de informacin.3. Muchos clientes en especial los clientes que llegan a ttulo personal buscando maderas para trabajos de carpintera preguntan sobre tipos de madera, medidas, cantidades, etc. Por lo que se decidi hacer catlogos con los tipos de madera que se venden donde se especifican las caractersticas tcnicas, de uso, precios, etc.

4. Todas las medidas de las maderas vienen dadas en 3, 4, 5, y 6 varas de largo ya sea en cuartn, costanera, regla y tabla, pero los clientes que llegan a comprar al detalle piden medidas inferiores, por lo que hoy se maneja una parte de stock con medidas inferiores a la de 3 varas.

5. A medida se fue incrementando la cartera de ferreteras los pedidos se reciban y las rutas de entrega se organizaban para hacer un despacho secuencial, el orden de despacho se haca de acuerdo a los negocios que se encontraban en el recorrido, pero muchos clientes decan que no podan recibir los pedidos que regresaran a horas especificas o el despacho tena que esperar mucho tiempo para que los atendieran; se empez a recopilar datos de las horas ms convenientes que los clientes se mostraban estaban ms desocupados para recibir los pedidos o se les preguntaba cual era la hora que ellos sugeran para recibir el pedido, de esta forma se elaboro la secuencia de la ruta de acuerdo a las ventanas de tiempo que los clientes haban sugerido y se balancean con otros que se ha identificado no tienen problemas de horarios. 4.8 Puntos de servicios.Los puntos de Servicio Claves de los Puestos de Servicio en la empresa INELPI donde se tiene contacto con Clientes Externos son los siguientes: rea de ventas

Realizados por: Jos Cristbal

Medios: Por telfono y visitas personales.

Descripcin: La persona asignada a este puesto se encarga de generar venta a los distintos clientes ya sean clientes antiguos o nuevos.

rea telefnica

Realizados por: Jenny Marilin

Medios: Por telfono y correo electrnico.

Descripcin: El colaborador encargado de esta rea se encarga de la recepcin las distintas llamadas, brindar asesora o atender a los clientes q tienen algn tipo de reclamo o cuestionamiento, tambin es la persona encargada de revisar el correo electrnico y atender cualquier peticin atraves de l.

rea entrega de pedidos.

Realizados por: Santos, Elmer, Carlos

Medios: Contacto Personal.

Descripcin: Las personas asignadas a este puesto son las personas encargadas de transportar y entregar la mercadera que los clientes realizan a travs de cualquier medio a INELPI.

rea de Despacho en el local.

Realizados por: Jos, Jymi, Alberto

Medios: Contacto Personal.

Descripcin: El colaborador asignado a esta rea es el encargado de atender a los clientes en el local es decir en la Bodega.

rea de facturacin.

Realizados por: Manuel, Maritza

Medios: Personal.

Descripcin: La persona asignada a esta rea es la encargada de facturar toda la venta local o cualquier otra que se realice.

El Faro en la Tormenta

Empresa / Departamento:

Inversiones El Pinabete S.A de C.V.

Escriba la Misin, Propsito, Visin y los Principios y Valores de su Compaa. (si no tienen alguno, el grupo puede hacer sugerencias). Se pide que el grupo analice los mismos, para determinar si la filosofa institucional contribuye adems a la Satisfaccin del Cliente.

1Misin:

Ser lderes en la distribucin de toda la variedad de madera, contar con los mejores precios existentes en el mercado, contar con productos de excelente calidad y una atencin personalizada.

Propsito:

1) Ofrecer producto en calidad, diseo y precio para satisfaccin del consumidor.

2) Aprovechar al mximo el capital que aportaron los socios para generar ganancias.

3) Promocionar el producto mediante nuestros vendedores y personal de entrega mediante un buen servicio de entrega.

4) Mantener un alto grado de comunicacin de los proveedores y clientes para mejorar la calidad y el servicio del producto.

Visin:

Queremos ser reconocidos como lderes en todo el territorio nacional en la distribucin productos derivados de la madera, la razn de ser de nuestra empresa es satisfacer las necesidades cambiantes de nuestros clientes a travs de nuestros productos y servicios.

2Principios - Valores:

1Honestidad

2Lealtad

3Convivencia

4Respeto

Esto es lo que deseamos comunicar a nuestros colaboradores para que nos sintamos ms comprometidos en cuidar a nuestros Clientes !!!!

HUELLAS

Empresa/ Departamento:Inversiones El Pinabete S.A de C.V.

Haga una lista de las cinco HUELLAS ms importantes en la empresa.

NHUELLAS. (que nos brindan nuestros clientes).

1Hace 10 aos inversiones pinabete trabaja con grandes clientes, especificamente constructoras de gran prestigio, desde el 2008 el sector construccion fue el mas golpeado por la resecion economica, por lo tanto Inversiones Pinabete se enfoco en pequeos distribuidores y publico en general; este sector de mercado se atencion con las mismas caracteristicas de madera, pero este mercado exigia mejores acabados y cortes adicionales, aun que pagaran extra; entonces la empresa decidio que la madera tambien se adecuara a las necesidades de los clientes, por ello se les empeso a exigir a sus proveedores estas caracteristicas en su producto.

2El uso cada vez mas amplio de la informatica y en especial de internet, hacia que muchos clientes nos solicitaran cotizaciones y documentacion por internet, por lo que se creo un correo especifico, para el intercambio de informacion.

3Muchos clientes en especial los que llegan a titulo personal buscando maderas para trabajo de carpinteria pregunta sobre tipos de madera, medidas, cantidades, etc. Por lo que se decidio hacer catalogos con los tipos de maderas que se venden donde se espeficican las caracteristicas tecnicas, de uso, precios, etc.

4todas las medidas de las maderas vienen dadas en 3, 4, 5 y 6 varas de largo ya sea en cuarton, costanera, regla y tabla, pero los clientes que llegan a comprar al detalle piden medidas inferiores, por lo que ahora se cuenta con un stock con medidas inferiores a la de 3 varas.

5A medida que se fue aumentando la carte de ferreterias, los pedidos se recibian y las rutas de entrega se organizaban para hacer un despacho secuencial, de acuerdo a los negocios que se encontraban en la ruta de recorrido, pero los clientes no podian recibir los pedidos ha ciertas horas entonces pedian que regresaran a otra hora, para atendernos; se empezo a recopilar la informacion de las horas que mas convenientes para entregar sus pedidos o se les preguntaba la hora que sugerian para entregar, de esta manera se establecian las rutas de entrega y las horas mas adecuadas para su entrega.

PUNTOS DE SERVICIO

Empresa/ Departamento:Inversiones El Pinabete

Existen de 5 a 15 cosas que debemos hacer bien diariamente, para poder brindar un Servicio Excepcional.

1Determinar los Puntos de Servicio Claves:

Haga una lista de sus Puntos de Servicio Claves en su operacin, que los clientes internos y externos consideren como ms importantes. (Elabore sus propios nombres o trminos para esos Puntos de Servicio. A CONTINUACION HAGA UNA LISTA INICIAL:

NComo Organizacin o EquipoComo Persona - Individualmente

1VentasEl Vendedor: saluda el cliente amablemente y le pregunta si tienen bajos inventarios y le ofrece madera de distintas medidas o plywood y se despide.

2RecepcinSecretaria: realiza el saludo al cliente y mencionado el nombre de la empresa, identificar lo que necesita el cliente y dar respuesta lo ms pronto posible o tomar sus recados o pedidos para ser programados y despedirse amablemente.

3Entrega de pedidosMotorista: ingresa al local de cliente con respeto a su dignidad como ser humano y entrega la factura o orden de envi y coloca su pedido en los estantes y verifica las cantidades que entrego recibe la orden de recibido y se despide amablemente.

4Despacho en el localBodeguero: Atender a Clientes con respeto a su dignidad y recibir la factura o orden de envi y prepara su pedido y se la entrega y se despide amablemente.

5FacturacinCajero: saluda amablemente pregunta que es lo que necesita, leda la informacin o asesora necesaria y toma su pedido y entrega el precio total del producto que necesita para despus facturar un crdito o consumidor final al finalizar se despide amablemente y mencionar que lo esperamos pronto

9

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Enhorabuena, estos pasos nos acercan al Objetivo, ahora lo motivamos a que los Pongmos en Prctica: usted y sus colaboradores. GRACIAS POR SU APOYO!!!!

ESTANDARIZANDO LOS PUNTOS DE SERVICIO

NOMBRE:Jos Cristbal Ticas

CARGO:Tele ventas

DEPARTAMENTO:Ventas

1Analice el PUNTO DE SERVICIO:Responda acuciosamente a las siguientes cuatro preguntas.

En este Anlisis usted puede aplicar los siguientes Criterios: Se puede hacer ms rpido?, Se pueden eliminar u obviar pasos-procesos?, Se pueden eliminar, acortar formularios o hacerlos electrnicos?, Si otorgamos Empoderamiento de personal se har ms expedita la tarea?, Con apoyo y retroalimentacin positiva puedo lograr mayor productividad y lealtad de los empleados, para que muchas funciones se lleven a cabo con xito? etc,

1-Cul es el Punto de Servicio? - Explquelo:

La persona asignada a este puesto se encarga de generar venta a los distintos clientes ya sean clientes antiguos o nuevos

2-Cmo lo estoy o se est manejando actualmente?

El colaborador tiene una lista a mano de los clientes a los que les llamara, lo cual hace en el mismo orden escrito; saluda, se identifica y luego le pregunta si est bien con los inventarios o si le puede servir en algo, toma nota de los pedidos en la misma libreta , acuerdan la hora de recibo y se despide.

3-Cmo me Gustara Manejar ese Punto? (Qu debo hacer Yo, mi Departamento o Sucursal?)

El colaborador tiene una lista en la computadora con todos los datos de los clientes a los que les llamara, lo cual hace en el orden que tiene el programa; saluda, se identifica y luego le pregunta si est bien con los inventarios o si le puede servir en algo, sugirindole algn producto que el sistema indica que ha dejado de comprar y no est pidiendo, toma nota de los pedidos ingresando cdigos de producto al programa, le da el monto total a pagar de su factura, acuerdan la hora de recibo y se despide.

4-Cul es la Brecha entre lo que tengo actualmente y lo que quiero?

Es el no uso de tecnologa de informtica para capturar pedidos.

2Establezca el Estndar de Calidad:

A cada Punto de Servicio Clave identificado, pngale un nombre y haga una breve descripcin. Para cada Punto de Servicio Enuncie sus Estndares de Calidad en el Servicio.

PUNTO DE SERVICIO CLAVEESTANDAR DE CALIDAD EN EL SERVICIO

Televentasa- Revisar si el programa est emitiendo alguna advertencia sobre el cliente que contactara

b- hablar al nmero de contacto, si no contesta intentar 3 veces

c- saludar al cliente identificndose con su nombre y el de la empresa

d- preguntarle que se le puede servir

e- Ingresar los datos en orden y con rapidez

f- Cuando el cliente termine de dictar el pedido, sugerirle productos que no ha pedido

g- Confirmarle el pedido al cliente leyndolo a una velocidad moderada

h- Darle el total de la factura a cancelar

i-Acordar la hora de entrega

j- Despedirse del cliente y darle la fecha de la prxima llamada

3Recursos, Comportamientos y Actitudes Necesarios para Lograr esa Meta:

1-RECURSOS: computadora, telfono, programa de ventas, internet, escritorio

2-COMPORTAMIENTOS-ACCIONES-TACTICA: habilidad de expresin, habilidad de negociacin, amabilidad, rapidez

3-ACTITUDES: pro actividad, vocacin de servicio



NOMBRE:Jenny Marilin Sols

CARGO:Secretaria

DEPARTAMENTO:Recepcin




La colaboradora realiza un saludo amigable al cliente en el cual incluye el nombre de la empresa pregunta en que le puede ayudar si necesita realizar un pedido, cotizacin o alguna consulta, contesta a las preguntas o dudas que l tenga para ofrecer soluciones o transfiere la llamada al departamento que puede resolver de mejor manera, se despide amablemente.


Tiene un alto grado de desempeo ya que entrega las cotizaciones en un corto tiempo y toma los recados de los clientes con eficiencia y les da seguimiento, es amigable con las personas que atiende y les da seguridad y confianza de lo que realiza.


De la misma forma como lo hace la colaboradora est bien, pero seria bueno que atendiera mas llamadas, por la razn que solo existe una lnea nica hay veces los clientes tienen que esperar a que se desocupe.


Una lnea ms de telfono con un aparato conmutador que tenga manos libres y opciones de transferencia de llamada.




AREA RECEPCIONa- Contestar el Telfono a los 3 tonos de marcado (como mximo).

b- Dar solucin al cliente en el menor tiempo posible 60 segundos

c- Las cotizaciones recibidas de los clientes, debern ser contestadas en un plazo mximo de 30 minutos.


1-RECURSOS:

un equipo actualizado para la recepcin de llamadas y el manejo eficiente de este para mejorar el nmero de llamadas atendidas

2-COMPORTAMIENTOS-ACCIONES-TACTICA:

Tener un buen auto estima, ordenada en su rea de trabajo, estar pendiente del seguimiento de las cotizaciones.

3-ACTITUDES:

Que genere confianza, seguridad de lo que le ofrece, capacidad de resolver conflictos sin alterarse.



NOMBRE:Jos Alberto Flores

CARGO:Bodeguero

DEPARTAMENTO:Despacho en el local




Realiza un saludo amigable al cliente y toma la orden la anota el producto que va a llevar en un recibo, lo prepara y se lo lleva, con el cliente verifican las cantidades entregadas y consulta si est satisfecho con el producto que le entrego, le pregunta si le puede servir en algo mas, se despide amablemente.


No saluda siempre porque a veces anda distrado, toma los pedidos en el recibo por lo que a veces tiene que tachar o botar el recibo ya que se equivoca o el cliente cambia de parecer, traslada el producto de uno en uno desde donde est almacenado.


Que tenga amabilidad con el cliente, que analice rpido que es lo que necesita que le muestre los productos que va a llevar antes de entregrselo para que el tenga la oportunidad de elegir el que ms le guste o necesite y ofrecer asesora para que este seguro de lo que l va a comprar y realizar un despedida amigable.


Personal no capacitado en atencin al cliente, proveer de una libreta, lapicero y calculadora para hacer anotaciones o darle respuesta al cliente con eficiencia.




AREA DESPACHOa- Despachar las ordenes en el menor tiempo posible de 5 minutos

b- si hay ms de tres clientes en espera recurrir a los otros operarios de la empresa para agilizar los despachos

c- anotar en la libreta para traer todos los productos de una vez

d- hacer recibo hasta estar seguro del pedido del cliente

e- no entablar largas platicas con los cliente de ms de 2 minutos que retrasen los despachos


1-RECURSOS:

Personal capacitado en atencin al cliente, ensearle como coordinar sus despachos ordenadamente y con rapidez


Tener un buen auto estima, estar seguro de lo que le entrega tener a la mano lo que l necesita y ser hbil en la preparacin del pedido.

3-ACTITUDES:

Que genere confianza, seguridad de lo que le entrega, dinamico.



NOMBRE:Manuel No solis

CARGO:Facturacin

DEPARTAMENTO:Caja










a-

b-

c-


1-RECURSOS:


3-ACTITUDES:



NOMBRE:Santos Mendoza, Elmer Ramos, Carlos Prez

CARGO:Reparto a domicilio

DEPARTAMENTO:Despacho




La persona asignada a este puesto es la que se encarga de trasladar y llevar los pedidos a domicilio


El colaborador tiene una lista a mano de los clientes a los que visitara y sus respectivas facturas, las revisa y le consulta al encargado de bodega el diseo de la ruta, revisa junto al de bodega la papelera y la carga fsica antes de salir, luego conduce hasta el primer cliente, se estaciona, saluda y se identifica, le muestra la factura al cliente, le descargan el producto, al terminar lo verifican junto al cliente, luego cobra, le saca la firma al cliente de recibido y se despide.


El manejo que se est haciendo es el adecuado en cuanto al personal, pero las rutas manuales se pueden mejorar si se tuviera un mapa elaborado con un programa que optimice las rutas de transporte.


Uso de mapas de los recorridos y la ubicacin de los clientes




ENTREGA DE PEDIDOS A DOMICILIOa- recibir los mapas, las facturas y la listas de clientes

b- manejar a la defensiva

c- saludar al cliente identificndose con su nombre y el de la empresa y mostrarle el pedido que se lleva.

d- preguntarle a donde se colocara el producto

e- descargar con seguridad y rapidez

f- verificar el pedido con el cliente

g- sacarle firma de recibido

h- cobrar

i-Despedirse amablemente


1-RECURSOS: vehculo, mapas, listas de clientes, celular, lapiceros, calculadora

2-COMPORTAMIENTOS-ACCIONES-TACTICA: habilidad de expresin, amabilidad, rapidez, sensatez, honestidad

3-ACTITUDES: pro actividad, vocacin de servicio, respeto



NOMBRE:Manuel No solis

CARGO:Facturacin

DEPARTAMENTO:Caja










a-

b-

c-


1-RECURSOS:


3-ACTITUDES:


FCE (Factores Crticos de xito) para el puesto de trabajo

Empresa/Depto.Despacho

Nombre:Santos Mendoza, Elmer Ramos, Carlos Prez

Cargo: Reparto

1BRECHA: La diferencia entre lo que uno tiene y lo que quiere

Radica en la falta de un sistema que genere automticamente rutas, con sus respectivos mapas, tambin en una atencin hacia el cliente ms alegre por parte del despacho.

2RESULTADO: Qu quiere uno que haya cuando se cierre la brecha?

Eficiencia, Rapidez, Satisfaccin del cliente y de los colaboradores.

3"HUELLAS": Liste cualesquiera factores u observaciones que le aclaren la ndole de la brecha

Llamadas de clientes preguntando por sus pedidos Personal de despacho estresado y con mal humor Quejas de clientes que no colocan bien el producto Alto consumo de combustible

4FCE: Las cosas ms inmediatas y clave que necesita para cerrar la brecha

Generar rutas eficiente Empoderar al personal Motivar al personal

5ESTRATEGIAS: Liste 3 cosas que activarn el logro de este FCE

1-Comprar o fabricar un programa que me permita hacer rutas eficientes

2-Capacitar al personal en atencin al cliente, y sobre lo importante de su trabajo en el logro de las metas

3-Felicitar al personal, premiarlos con almuerzos por entregas bien hechas, poner cartel con empleados del mes, y dar bonos por equipo de trabajo

Estos son Factores Crticos de xito para Su Puesto de Trabajo !!!!


Empresa/Depto.Ventas

Nombre:Jos Cristbal Ticas

Cargo: Tele ventas


Radica en la falta de una computadora, que contenga la base de datos de los clientes y un programa que me genere la lista de los clientes hacer atendidos por da. Tambin el colaborador necesita mas habilidad para negociar y vender.


Eficiencia, Rapidez, mayor volumen de ventas, satisfaccin del cliente y del colaborador.


Llamadas de clientes fuera de los das asignados El empleado se atrasa en la toma de pedidos teniendo que quedarse despus de la hora de salida. Quejas de clientes que no les mandaron como lo haban pedido Colaborador estresado


Establecer un nuevo sistema de toma de pedidos Empoderar al personal Motivar al personal


1-Comprar una computadora y un programa que me permita generar listas y control de la base de datos de los clientes.

2-Capacitar al personal en habilidades de negociacin y en el uso del nuevo sistema, estandarizar la toma el proceso de toma de pedidos.

3-Premiar al colaborador en base al volumen de ventas que genere al mes y en base a la cobertura del catalogo de productos.



Empresa/Depto.Recepcin

Nombre:

Jenny Marilin SolsCargo: Secretaria


Radica en que solo se cuenta con una lnea de telfono, tambin el aparato es no posee manos libres


Menor tiempo de espera en lnea, mayor eficiencia de la colaboradora, satisfaccion


Quejas de clientes que han estado intentando comunicarse Lnea saturada

Dolor de cuello en la colaboradora por estar sosteniendo telfono


Menos quejas Mayor nmero de llamadas atendidas

Menos ausentismo por incapacidad


1-Solicitar una lnea de telfono

2- Adquirir un aparato de manos libres

3- Capacitar a nuestra colaboradora en el uso del nuevo aparato



Empresa/Depto.Despacho en el local

Nombre:Jos Alberto FloresCargo: Bodeguero


Radica en que el colaborador no tiene el entrenamiento que el puesto le exige, especialmente en atencin del cliente y preparacin de pedidos.


Excelente atencin del cliente, eficiencia en el despacho, satisfaccin de cliente y colaborador


Clientes esperando a ser atendidos Clientes que se retiran

Desperdicio de recibos Desperdicio de producto Desorden en la bodega


Reducir los tiempos de despacho, mejorar la atencin al cliente


1-Capacitar al colaborador en atencin al cliente

2-Ensearle una metodologa para prepara pedidos que sea ms eficiente

3-Proporcionarle una libreta, calculadora y lapicero



Empresa/Depto.Facturacin

Nombre:

Manuel No SolsCargo: Cajero


Radica en que el sistema de inventarios no es muy confiable y presenta desviaciones en las existencias, tambin no aceptan tarjetas de crdito y debito.


Que lo que se factura sea lo que se le cobre y entregue al cliente, eficiencia en el cobro ya sea en efectivo o con tarjeta, satisfaccin por el servicio en el cliente y el colaborador.


Facturas corregidas Clientes que se retiran porque no traen efectivo

Colas en caja

Malas caras de los clientes


Depurar el sistema de inventario frecuentemente

aceptar tarjetas

hacer ms rpido el proceso de cobro


1-Depurar el sistema de inventario frecuentemente

2-Instalar sistema de cobro con tarjeta

3-Identificar cuello de botella en el proceso y solventar


CONCLUCIONES

Este proyecto nos permiti hacer una pequea pero sustanciosa aplicacin del MERCADEO a la empresa el INVERSIONES EL PINAVETE S. A de C.V, en la cual nos sentimos satisfechos de haber aportado soluciones y haber orientado a la empresa a que comprenda, que aunque su meta es ganar dinero, debe de hacerlo con un enfoque orientado al servicio del cliente, ya que esto le dar la fidelizacin de los clientes, y un crecimiento constante de ellos, lo que al final le garantiza ingresos a largo plazo y un slido posicionamiento en el rubro que se desempea.Aunque la gestin del MERCADEO tiene una aplicacin muy extensa, no es excusa para aplicar conceptos bsicos y comprobar que con poco se puede hacer mucho, y que para cualquier empresa que quiera tener xito es casi una obligacin tener herramientas de mercadeo.Jos Manuel Sols Gerente general

Manuel No Sols Encargado de Bodega

Jenny Marylin Sols Gerente Administrativa

Santos Mendoza Motorista

Elmer Salvador Motorista

Jos Flores Descargador

Carlos Orellana Descargador

Jos Cortes Descargador

Jimy Jimnez Descargador

Jos Cristbal Gerente Ventas

Ftima Sols Recepcionista

Maritza Sols Asistente de gerencia

8.00

35

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