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ESTUDIO DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE PARA EL PARQUE METROPOLITANO
TIMIZA
PROYECTO DE INVESTIGACIÓN PARA OPTAR POR EL TITULO DE
ADMINISTRADOR DEPORTIVO
PRESENTADO POR:
CRISTIAN BARRIOS RIOS
DIEGO GUEVARA ROMERO
RAFAEL HERNANDEZ SANCHEZ
DIRECTOR:
JOHN ALVARADO
UNIVERSIDAD DISTRITAL FRANCISCO JOSE DE CALDAS FACULTAD DE MEDIO
AMBIENTE Y RECURSOS NATURALES PROYECTO CURRICULAR DE
ADMINISTRACION DEPORTIVA
2016
2
AGRADECIMIENTOS
AGRADECEMOS DE ANTE MANO A LA UNIVERSIDAD DISTRITAL FRANSCICO JOSE
DE CALDAS, AL PROYECTO CURRICULAR DE ADMINISTRACION DEPORTIVA, A
SUS DIRIGENTES, A SUS DOCENTES Y DEMAS EMPLEADOS, POR PERMITIRNOS
REALIZAR NUESTROS ESTUDIOS. A NUESTRO DIRECTOR DE GRADO JOHN
ALVARADO, POR EL APOYO EN CADA UNA DE LAS ETAPAS DE ESTE PROYECTO Y
A DIOS POR DARNOS SALUD Y VIDA.
DE PARTE DE CRISTIAN A SU HIJA JUANA VALENTINA BARRIOS POR DARLE LA
MOTIVACION PARA CULMINAR ESTE PROYECTO
DE PARTE DE DIEGO A SUS PADRES TERESA ROMERO Y CARLOS GUEVARA, POR
SU PACIENCIA Y POR SU GRAN APOYO.
DE PARTE DE RAFAEL HERNANDEZ A SU MAMA LUZ MARINA HERNANDEZ
SANCHEZ, POR SU INMENSO APOYO, POR ACOMPAÑARME Y DARME FUERZAS EN
LOS MOMENTOS MAS DUROS Y A MAGDA SILVA POR SU GRAN COMPRENSION Y
MOTIVACION.
3
TABLA DE CONTENIDO
1. INTRODUCCION…………………………………………………………………………...5
2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA……………………………………………………7
2.1. Pregunta Problema…………………………………………………………………8
2.2. Preguntas Orientadoras………………………………………………………........8
3. JUSTIFICACION……………………………………………………………………………9
4. OBJETIVOS…………..……………………………………………………………………..11
4.1 Objetivo General……………………………………………………………………11
4.2 Objetivos Específicos…………………………………….......................................11
5. REFERENTES TEORICOS………………………………………………………………....12
5.1 Marco Conceptual…………………………………………………………………..12
5.1.1 Satisfacción Al Cliente……………………………………………………12
5.1.2 Parque Metropolitano…………………………………………………….16
5.1.3 Ciclo Del Servicio………………………………………………………..18
5.2 Marco Teórico……………………………………………………………………...27
4
5.3 Marco Legal………………………………………………………………………41
6. METODOLOGIA……………………………………………………………………........53
7. RECURSOS………………………………………………………………………………..56
7.1 Recursos Institucionales…………………………………………………..56
7.2 Recursos Físicos…………………………………………………………..56
7.3 Talento Humano…………………………………………………………..56
7.4 Recursos Económicos, Técnicos y tecnológicos………………………….56
8. CRONOGRAMA………………………………………………………………………….57
9. PRESUPUESTO…………………………………………………………………………...59
10. ANALISIS Y RESULTADOS…………………………………………………………..60
11. BIBLIOGRAFIA…………………………………………………………………………121
12. ANEXOS…………………………………………………………………………………122
5
1. INTRODUCCION
El siguiente proyecto de investigación exploratoria se presenta por la disposición del acuerdo
número 038 de julio del 2015, y el cual se expone para su oportuna revisión y aceptación. El
Objetivo Principal de este trabajo es el Estudio De Satisfacción Del Cliente Para El Parque
Metropolitano Timiza, En este se destacan su pregunta problema ¿Cuál es el grado de
satisfacción de los clientes y/o usuarios frente a los servicios ofrecidos del Parque Metropolitano
Timiza de la localidad de Kennedy?, Junto a sus preguntas orientadoras, Su metodología va
orientada en los métodos hermenéutico, científico y sus distintas fases y sub-fases.
El parque metropolitano Timiza, a cargo del IDRD como ente regulador de los parques
distritales, es uno de los 4 parques metropolitanos de la ciudad, se encuentra ubicado en la
localidad de Kennedy, octava (8), la segunda localidad más grande de la ciudad, el parque cuenta
con una gran extensión, distribuido en espacios naturales, zonas verdes, escenarios deportivos y
culturales, debido a sus objetivos principales, su misión, visión y políticas como parque
metropolitano público, debe satisfacer las necesidades de ocio, recreativas y deportivas de la
comunidad.
Este proyecto de grado favorecerá a la administración del escenario, mediante diversas
estrategias desarrolladas a lo largo de la investigación, que permitan desarrollar estrategias en
pro del parque metropolitano, como de sus usuarios a la hora de visitar el escenario.
6
Como estudiantes de administración deportiva se propone que esta clase de estudio se realice en
todos los escenarios deportivos, de recreación, integración, competencia deportiva
convencional/paralímpica, y parques de la ciudad. Ya que esta es una forma veras, clara y
concisa de identificar el nivel de satisfacción de los usuarios en el momento de hacer uso de un
escenario deportivo público o privado.
“La investigación exploratoria pretende dar una visión general, de tipo aproximativo, respecto a
una determinada realidad. Este tipo de investigación se realiza especialmente cuando el tema
elegido ha sido poco explorado y reconocido, y cuando más aún, sobre él, es difícil formular
hipótesis precisas o de cierta generalidad. Suele surgir también cuando aparece un nuevo
fenómeno que por su novedad no admite una descripción sistemática o cuando los recursos del
investigador resultan insuficientes para emprender un trabajo más profundo.
Los estudios exploratorios sirven para aumentar el grado de familiaridad con fenómenos
relativamente desconocidos, obtener información sobre la posibilidad de llevar a cabo una
investigación más completa sobre un contexto particular de la vida real, investigar problemas del
comportamiento humano que consideren cruciales los profesionales de determinada área,
identificar conceptos o variables promisorias, establecer prioridades para investigaciones
posteriores o sugerir afirmaciones (postulados) verificables. Esta clase de estudios son comunes
en la investigación del comportamiento, sobre todo en situaciones donde hay poca
información.”1
1 http://metodologadelainvestigacinsiis.blogspot.com.co/2011/10/tipos-de-investigacion-exploratoria.html.
7
2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
El parque metropolitano timiza, cuenta con un activo distintivo propio, con una extensión de
aproximadamente 29.8 hectáreas, siendo el único parque metropolitano de la localidad, y uno de
los cuatro de la ciudad, cuenta con zonas verdes, Estadio de Fútbol y Atletismo, Pista de Patinaje
Artístico, Pista Atlética (sintética), Cancha de Baloncesto, y Microfútbol, Cancha de futbol y de
tenis, Ruta de la Vida o Multifuerza, parque infantil, Gym al aire libre, además de un lago que lo
caracteriza de manera especial; su uso es gratuito, salvo que se desarrollen actividades con ánimo
directo o indirecto de lucro, y aquellas que requieran exclusividad de uso en un periodo de
tiempo determinado, se encuentra ubicado en la localidad octava (8) Kennedy, una de las más
grandes de la ciudad, el parque cuenta con una gran extensión, distribuido en espacios naturales,
zonas verdes, complejos deportivos y debido a su misión, visión y políticas como parque
metropolitano público, debe satisfacer las necesidades de ocio, recreativas y deportivas de la
comunidad que oscila entre 2500 Y 3500 usuarios que hacen uso del portafolio de servicios del
parque mensualmente.
Sin embargo, el parque Metropolitano Timiza no cuenta con un estudio que permita medir el
nivel de satisfacción de los usuarios frente a los servicios ofrecidos, El estudio de satisfacción
debe practicarse para conocer el grado de complacencia del visitante, obtener un índice que
permita medir de forma continua los niveles de satisfacción de los usuarios, pese a no tener
información ni un historial de complacencia de los visitantes, hay que recurrir al trabajo de
8
campo, a la práctica y el día a día en que trabajamos en el parque. Con esto poder determinar
estrategias que ayuden a fortalecer los objetivos principales del parque metropolitano.
2.1 PREGUNTA PROBLEMA
¿Cuál es el grado de satisfacción de los clientes y/o usuarios frente a los servicios ofrecidos del
Parque Metropolitano Timiza de la localidad de Kennedy?
2.2 PREGUNTAS ORIENTADORAS
¿Por Qué No Existe Un Estudio Actual Que Revele La Satisfacción Del Cliente?
¿Cuál Es El Estado General Del Parque?
¿Cuál Es El Ciclo Del Servicio Para Los Usuarios Del Parque Timiza?
9
3. JUSTIFICACION
Es importante prever que el parque Metropolitano Timiza actúe como regulador del equilibrio
ambiental y siendo elemento representativo del patrimonio natural, debe garantizar el espacio
libre destinado a la recreación, contemplación y ocio para todos los visitantes de la ciudad.
Debido a su importancia, su extensión, y su infraestructura, es un parque muy concurrido, y en
donde se hace necesario estudiar la complacencia del cliente en la visita al mismo.
La satisfacción o no de un cliente, surge a partir de la experiencia con el servicio, por eso se debe
generar un estudio que integre la complacencia de los clientes, con el plan estratégico de los
escenarios deportivos, zonas verdes y naturales, para identificar los puntos a favor y en contra,
con la intención de mejorar la calidad de sus servicios, asegurar el cubrimiento y atención de las
necesidades, preferencias y expectativas recreativas de toda la población visitante.
Como administradores deportivos se realizara este trabajo de grado con el fin de evaluar la
satisfacción del cliente, frente a las diferentes condiciones y escenarios que posee el parque
metropolitano Timiza, esto mediante las herramientas brindadas por el claustro, generando
nuevas estrategias que permitan garantizar el bienestar de los usuarios en todos los aspectos
respecto al servicio del parque.
La Universidad Francisco José de Caldas es la primera universidad en el país que formo
profesionales en el área de Administración Deportiva, razón por la cual se hace necesario que su
comunidad educativa sea responsable de formular investigaciones orientadas al fortalecimiento
10
de la actividad profesional y académica, a su vez la de cultivar la cultura deportiva, que se ha
convertido en un factor vinculante de toda la sociedad.
11
4. OBJETIVOS
4.1 OBJETIVO GENERAL
Identificar el grado de satisfacción del usuario frente a los servicios ofrecidos por parte del
Parque Metropolitano Timiza.
4.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS
Diagnosticar el estado general del Parque Metropolitano Timiza.
Presentar instrumentos de investigación que detecten el grado de satisfacción del usuario.
Analizar el ciclo del servicio de los usuarios al Parque Timiza.
Generar conclusiones que aporten a la calidad del servicio, cumpliendo con los objetivos
del parque metropolitano Timiza propuestos para la comunidad.
12
5. REFERENTES TEORICOS
5.1 MARCO CONCEPTUAL
5.1.1 SATISFACCION AL CLIENTE
“La satisfacción del cliente es una medida de cómo el producto global actúa en relación con una
serie de necesidades del cliente.” 2
Hay que entender que más que un producto como tal, es un servicio que se ofrece de acuerdo a
necesidades del usuario, y por ende, la satisfacción del cliente, no debe verse como la
adquisición de un bien sino como se sienta mientras hace uso del escenario deportivo en este
caso del parque metropolitano Timiza.
“El punto de vista de La Real Academia Española de la Lengua, que define satisfacción como
“Acción y efecto de satisfacer o satisfacerse, razón, acción o modo con que se sosiega y responde
enteramente a una queja, sentimiento o razón contraria, Cumplimiento del deseo o del gusto”. Se
define satisfacer como “Saciar un apetito o necesidad, Dar solución a una queja o dificultad”3
Es importante aclarar que la satisfacción del usuario frente a un bien o servicio, no va a ser
siempre positiva por ende es importante generar el estudio de las personas que afluyen al parque
metropolitano Timiza para cuantificar estadísticamente si dicho grado de satisfacción
corresponde a las necesidades o expectativas del usuario.
2Berne, C. (1996). “La gestión estratégica y los conceptos de calidad percibida, satisfacción del cliente y lealtad”.
Economía Industrial (307), 63-74 3 Real Academia Española de la Lengua(RAE)
13
“Consideró que la satisfacción era una reacción emocional del consumidor en respuesta a la
experiencia con un producto o servicio. Creía que esta definición incluía la última relación con
un producto o servicio, la experiencia relativa a la satisfacción desde el momento de la compra y
la satisfacción en general experimentada por usuarios habituales.”4
Ahora bien de la calidad de la satisfacción del usuario depende que se genere un habito y una
constancia en seguir, o adquiriendo un producto o beneficiándose de un servicio, en este caso
será un servicio y es importante recalcar aquí que esa habitualidad del cliente depende de si la
experiencia que tuvo en el servicio es positiva, por ende el parque metropolitano Timiza debe
ofrecer unas instalaciones adecuadas para la práctica de actividad física, deporte, recreación,
esparcimiento, ocio, además que influyen muchos factores como la cultura que tenga dicha
comunidad ante la práctica de actividad física o deportiva, también el tiempo libre del que
dispongan porque en una sociedad donde la carga laboral y las labores familiares absorben la
mayoría del tiempo hay que analizar la frecuencia de asistencia no solo desde el punto de vista
de la satisfacción sino también desde el tiempo del que dispongan las personas.
“Sugirió que un cliente se encuentra satisfecho cuando sus necesidades, reales o percibidas se
saciaban o superaban. Y resumía este principio en una frase contundente “La satisfacción del
cliente es simplemente lo que el cliente dice que es”5
El parque metropolitano Timiza hace parte de la red de parques distritales que componen la
ciudad de Bogotá D.C y es administrado por el IDRD (instituto distrital de recreación y deporte),
4 Bachelet (1992) “estudio de la satisfacción al cliente” Pag:15 5 Gerson (1996) “estudio de la satisfacción al cliente” Pag:16
14
en ese sentido los recursos de los cuales provienen su cuidado y mantenimiento dependen de
parte del estado, gobierno y en este caso de dicha entidad anteriormente mencionada y es
importante alinear las políticas que se tengan en cuanto al cuidado y mantenimiento de los
parques con respecto al grado de satisfacción del usuario, por ende es menester de las entidades
gubernamentales tener muy en cuenta las necesidades de su sociedad para generar políticas
articuladas a un desarrollo mutuo tanto del usuario como de la administración pública. Sin
embargo no todo debe ser desarrollado y ejecutado por la administración pública, hay que
articular los procesos con el sector privado (clubes, ligas, federaciones, o empresas del sector
privado) que puedan beneficiarse del uso del parque metropolitano Timiza y a partir de allí
generar una política articulada no solo para el mantenimiento y cuidado del parque para la
satisfacción del usuario sino también verlo como un escenario que produzca in ingreso sostenible
para que no todo sea subsidiado por las entidades gubernamentales. También cabe mencionar
que de acuerdo a la envergadura del parque (tamaño, distribución, inventario, escenarios
múltiples) depende la destinación de recursos para su mantenimiento y administración, al ser este
un parque metropolitano que está dentro de esa categoría debe prestarse una manutención
periódica y destinando también un alto recurso para poder satisfacer no solo las necesidades del
cliente, sino para contribuir a generar un habito de cultura deportiva y de práctica de actividad
física, ya sea de manera organizada (organizaciones, clubes, ligas, fundaciones etc.) o de manera
espontánea como simple habito de salud.
15
“Juicio del resultado que un producto o servicio ofrece para un nivel suficiente de realización en
el consumo”6
Los juicios de valor que pueda establecer o determinar un usuario dependen en gran medida de
su grado de satisfacción no como consumo sino como un servicio del cual ellos se benefician en
este caso de la práctica deportiva, actividad física, recreación, ocio, esparcimiento etc. En un
contexto positivo de satisfacción dicho juicio obedece a que el escenario tiene unas instalaciones
adecuadas para el desarrollo de su actividad física, caso contrario si dichos equipamientos no se
encuentran en buen estado y pueden generar un riesgo para la salud.
6 Oliver (1997) “estudio de la satisfacción al cliente” Pag:16
16
PARQUE METROPOLITANO
“Parques de escala METROPOLITANA Son áreas libres que cubren una superficie superior a
10 hectáreas, destinadas al desarrollo de usos recreativos activos y/o pasivos y a la generación de
valores paisajísticos y ambientales, cuya área de influencia abarca todo el territorio de la ciudad.
Los parques urbanos constituyen una categoría de parque metropolitano asociada a las piezas
urbanas definidas en el presente Plan. Algunos de ellos, aun si cubren una superficie inferior a 10
17
hectáreas, son considerados urbanos por su condición de localización o por su valor histórico y/o
simbólico para la ciudad, y se catalogan como “parques urbanos especiales.”7
“En una población, espacio que se dedica a praderas, jardines y arbolado, con ornamentos
diversos, para el esparcimiento de sus habitantes, Espacio cercado, con vegetación, destinado a
recreo o caza, generalmente inmediato a un palacio o a una población, Espacio natural,
legalmente protegido que, por su belleza, o por la singularidad de su fauna y flora, posee valor
ecológico y cultural.8
7 Alcaldía mayor de Bogotá (2002). Clasificación de los parques. 8 Real Academia Española de la Lengua (RAE)
18
5.1.3 CICLO DEL SERVICIO
“El ciclo del servicio es el conjunto de actividades que el cliente se ve obligado a realizar para
adquirir un producto o servicio.”9
Sistema del servicio
“Corresponde a la forma como la empresa producirá el servicio que le prestara a sus clientes. Es
de anotar que el servicio también se produce lo que sucede es que su producto es intangible. Para
definir y diseñar el sistema de servicio es necesario analizar el encadenamiento del sistema tal
como se presenta en la figura a continuación”10
En primer lugar se ha definido la promesa de servicio al cliente mediante la estrategia del
servicio, esta define el negocio. A continuación la empresa debe definir el paquete de servicios,
es decir la oferta para el cliente. Solo después de realizar estos pasos, la empresa tendrá los
elementos para concretar el sistema del servicio, pues es este el que presta el servicio que se ha
definido en el paquete de servicios para poder cumplirle la promesa al cliente establecida
mediante la estrategia del servicio.
9 Primera edición, marzo 2009. Ciclo del servicio Pag:4 10 Uribe, M (2010). Gerencia del servicio. Bogotá. Ediciones de la U. Pág. 110
19
Servicio
El servicio para Colunga, Dávila Carlos "Es el trabajo realizado para otras personas"11, El
servicio es una actividad realizada para brindar un beneficio o satisfacer una necesidad.
Es el conjunto de prestaciones que el cliente espera además del producto o del servicio básico,
como consecuencia del precio, la imagen y la reputación del mismo. Entonces el servicio es un
factor que agrega valor al cliente, va más allá de la prestación del servicio principal por parte de
la organización. Estamos hablando de la instalación, el mantenimiento, atención al usuario.
Para hacerse a la idea del servicio que presta el parque metropolitano Timiza es indispensable
tener un instrumento que permita a través del grado de satisfacción proporcionar conclusiones
sobre si el servicio o la percepción de servicio que tiene el ciudadano es congruente con el
desarrollo de las políticas, normas, leyes y programas destinados para tal fin, dicho instrumento
será una encuesta que genere datos exactos sobre la calidad del servicio a través del grado de
satisfacción del cliente (si es positivo, negativo o indiferente).
Tipo de servicio
“El servicio ayúdeme y el servicio repárelo. El primero tiene relación con los servicios de
transporte, comunicaciones, comercio, servicios públicos, recreativos, financieros y personales.
El segundo está asociado a la prestación de servicios de mantenimiento, ajuste y reparación.
11 Colunga, Dávila Carlos; México, 1995. "La calidad en el servicio"; Panorama editorial;
20
Generalmente estos servicios están dirigidos a los sectores de telecomunicaciones, informáticos,
automotriz y electrodomésticos.”12
Para comprender el tipo de servicio que proporciona el parque metropolitano Timiza hay que
remitirse al decreto 308 de 2006 y en el plan de equipamientos deportivos donde se categoriza el
parque como metropolitano y los diferentes servicio que puede llegar a ofrecer, básicamente la
oferta está en espacios para la práctica de deportes (social comunitario, formativo, asociado),
practica de actividad física espontanea o para cualquier ciudadano que busque un rato de ocio,
recreación y esparcimiento.
12 ALBRECHT, Karl y ZEMKE Ron. Gerencia del servicio. Legis editorial
21
Triangulo del servicio
Es una ilustración virtual de la filosofía de la gerencia del servicio, que tiene como papel
fundamental el análisis de los factores de éxito para poner en práctica una iniciativa de servicio
en cualquier organización.
Está compuesto por tres elementos básicos: Estrategia de servicio, sistemas y personal, los cuales
deben interactuar entre sí para mantener un servicio de alta calidad. Estos tres elementos deben
estar orientados hacia el cliente que es el centro del triángulo.
El cliente: Es toda ajena a la organización que busca productos y/o servicios para satisfacer
necesidades y quien toma la decisión de compra y recompra, mercadea el producto proactiva y
positivamente.
22
Es el que tiene el poder de decidir que negocios permanecen o desaparecen del mercado, es la
fuente de ganancias de una empresa, por esto lo encontramos en el centro del triángulo porque de
él depende la existencia y la correlación de los otros tres elementos que lo conforman.
Desde el sector público, el cliente es visto como un usuario, es importante diagnosticar si para la
formulación y elaboración de políticas, planes, programas o normas, se tiene en cuenta la opinión
de la ciudadanía para articular las necesidades de satisfacción al desarrollo de programas que
permitan la interacción de los entes gubernamentales que regulan estos escenarios con quienes
hacen uso de ellos, ya que a fin de cuentas son ellos los que hacen uso del escenario.
La estrategia de servicio: La estrategia de servicio se construye sobre la información
demográfica y sicográfica que se obtiene en la averiguación para llegar a conocer más
íntimamente a nuestros clientes.
La Estrategia del Servicio es la primera etapa del ciclo de vida del servicio, ésta establece la guía
de todos los proveedores de servicio y sus clientes para ayudarles a funcionar y a prosperar a
largo plazo, construyendo una clara estrategia de servicio. Para llevar a cabo esta etapa es
necesario tener un claro conocimiento de:
Grupos de Trabajo Educación de la Organización
Capacitación
Entrenamiento
Comunicación
23
Es importante aquí (en la metodología se desarrollara este ítem) tener conocimiento de que tipo
de población (edad, genero, estrato, barrio, localidad) todos estos factores van a permitir conocer
qué tipo de personas frecuentan el escenario y qué tipo de prácticas llevan a cabo allí.
El Personal: Esta parte del modelo del triángulo del servicio incluye a todos los ejecutivos
gerentes y empleados de la organización. Todas las personas deben saber, entender y obligarse a
la promesa del servicio, que fluye de la estrategia del servicio.
Es importante tener en cuenta el personal que lleva a cabo las labores en este escenario (tanto de
la parte gerencial o administrativa como de la parte técnica u operativa) para tener en cuenta si
son contratados directamente por la entidad o se generan contratos por prestación de servicios o
como comúnmente lo llaman tercerización.
Los sistemas: En este caso se entienden todos los elementos no-humanos que interactúan con el
cliente, tales como sistemas de comunicación, sistemas informáticos, máquinas vendedoras
automáticas, .sistemas de audio o video, ascensores, escaleras mecánicas y otros muchos. Como
conocemos muy bien, cada día se incorporan nuevos artefactos digitalizados inteligentes y dada
la constante reducción de costo de las tecnologías, esto se incrementará en el futuro.
Todas las personas de la organización, desde la alta gerencia hasta los empleados de contacto
con el público, deben trabajar dentro de los sistemas que establecen la forma de dirigir el
negocio.
Conocer si el parque cuenta con diferentes tipos de sistemas (control, planeación, evacuación,
tecnológico, seguridad, cámaras de seguridad, red wi fi etc.) que permitan garantizar la
24
experiencia del usuario en su visita al parque y también como una forma de ver si se tienen los
mecanismos de gestión para el mantenimiento y conservación del escenario.
Gerencia del servicio
“Es un enfoque vertical de toda la organización que empieza con la naturaleza de la experiencia
del cliente y crea estrategias y tácticas que maximizan la calidad de esa experiencia. Significa
convertir la organización en un negocio dirigido hacia el cliente lo cual generalmente es una
tarea difícil de cumplir”13
Índice de satisfacción del cliente: Es un parámetro de referencia cuyo objetivo es cuantificar y
comparar la calidad del servicio que una organización ofrece sus clientes, con respecto a su
competencia directa.” 14
Auditoria del servicio: “Se fundamenta en la obtención de hechos y datos sobre la calidad del
servicio que se brinda al cliente, de allí se define una metodología con el propósito de obtener y
proveer información sobre la satisfacción del cliente a los procesos de calidad y mejoramiento
continuo.
Medición de la satisfacción del cliente: “Es cuando se evalúa el desempeño desde el punto de
vista del cliente y brinda una plataforma para la alineación estratégica de los recursos
organizacionales con el fin de entregar lo que es más importante para sus clientes
13 Uribe, M (2010). Gerencia del servicio. Bogotá. Ediciones de la U. Pág. 80 14 Gómez, H. S. (2006). Servicio al cliente. Bogotá: 3R editores. Pág. 42
25
Satisfacción del cliente: Es el grado que se cumplen las expectativas del cliente con relación a
un producto o servicio.
Tormentas de ideas: Discusión abierta y participativa que pretende obtener y asegurar el mayor
número de ideas posibles en un grupo de personas, sobre un tema en específico.” 15
Investigación Cualitativa: “Consiste generalmente en discusiones de grupos focales o
entrevistas individuales. En cada caso la muestra incluida no es representativa y la investigación
se usa para
Comprender en detalle la satisfacción del cliente y realizar una exploración profunda acerca de
comportamientos precepciones, actitudes y creencias. Las mejores herramientas para desarrollar
la investigación cualitativa son los focus group y la entrevista a profundidad.”16
Investigación Cuantitativa: “Consiste en recolectar datos representativos sobre cuantos y
cuales clientes están satisfechos o insatisfechos. Con esto se obtiene una medida rígida, confiable
y valida de la satisfacción del cliente.
Las cuatro opciones principales para llevar a cabo la investigación de satisfacción del cliente
utilizando la investigación cuantitativa son: encuestas por correo, investigación sede principal,
encueta telefónica y encuesta personal.” 17
Población: “Conjunto de personas elementos o aspectos base de análisis estadístico.
15 Fadil, P. (2001). MEDICION DE LA SATISFACCION DEL CLIENTE. Australia: Standars Australia. 16 Fadil, P. (2001). MEDICION DE LA SATISFACCION DEL CLIENTE. Australia: Standars Australia. Pág. 42 17 Fadil, P. (2001). MEDICION DE LA SATISFACCION DEL CLIENTE. Australia: Standars Australia. Pág. 47
26
Muestra: Parte o subconjunto de individuos, elementos o aspectos de una población.
Muestreo: La definición de la muestra en la auditoria permite que los datos se obtengan en
forma más eficiente, confiable y oportuna, pues evita la fatiga y altos costos que puede ocasionar
la evaluación de toda la población.
Entrevista: se caracteriza por ser un cuestionario elaborado el cual evalúa los momentos de
verdad correspondiente al ciclo del servicio de la organización auditada.” 18
Estadística: “Se define como un conjunto de técnicas y herramientas que permiten la
recolección, análisis, representación e interpretación sobre datos de la satisfacción del cliente,
con el propósito de obtener y mantener información de la calidad del servicio que ofrece.” 19
Grupos Focales: “Un grupo focal involucra la creación de un ambiente confiable para que 8 o 9
personas ventilen abiertamente sus opiniones hasta por un máximo de 2horas.” 20
Muestreo por conveniencia: “El muestreo de o por conveniencia es una técnica de muestreo no
probabilístico donde los sujetos son seleccionados dada la conveniente accesibilidad y
proximidad de los sujetos para el investigador.”
18 Gómez, H. S. (2006). Servicio al cliente. Bogotá: 3R editores. Pág. 85 19 Gómez, H. S. (2006). Servicio al cliente. Bogotá: 3R editores. Pág. 140 20 Fadil, P. (2001). MEDICION DE LA SATISFACCION DEL CLIENTE. Australia: Standars Australia. Pág. 65
27
5.2 MARCO TEÓRICO
“Berne plantea que “La satisfacción del cliente es una medida de cómo el producto global actúa
en relación con una serie de necesidades del cliente.” 21
Además, la satisfacción del cliente posee un cierto tipo de características, las cuales nos describe
Gómez en su texto:
“El servicio al cliente es un intangible
Es perecedero. Se produce y consume instantáneamente.
Es continuo. Quien lo produce es a su vez el proveedor del servicio
Es integral. En la producción del servicio es responsable toda la organización. Por ello
todos los colaboradores son parte fundamental en la calidad del ciclo del servicio.
La oferta del servicio, promesa básica, es el estándar para medir la satisfacción de los
clientes, por ende el foco del servicio es la satisfacción plena de las necesidades y
expectativas de los clientes.
La presentación integral del servicio genera valor agregado el cual asegura la
permanencia y lealtad del cliente.” 22
21Berne, C. (1996). “La gestión estratégica y los conceptos de calidad percibida, satisfacción del cliente y lealtad”.
Economía Industrial (307), 63-74 22 Gómez, H. S. (2006). Servicio al cliente. Bogotá: 3R editores. Pág. 21
28
La satisfacción del cliente es una forma de evidenciar que tan a gusto se siente una persona al
adquirir un bien o un servicio. Para el caso de esta investigación lo que se busca es tener un
indicador del grado de satisfacción que tiene el cliente o usuario del servicio (uso del parque
metropolitano Timiza) con respecto a la calidad que ofrecen las instalaciones para el desarrollo
de su actividad.
En este caso la oferta que genere el parque se da a partir de programas institucionales (idrd;
ciclovia, aeróbicos, rumba, etc) o por parte del sector privados (clubes, ligas, asociaciones,
fundaciones) que solicitan el préstamo del escenario para fomentar el desarrollo del deporte ya
sea a nivel social comunitario, asociado, formativo o aficionado.
Por eso es importante categorizar el tipo de personas que asisten al escenario para tener un dato
específico que permita determinar quienes en su mayoría asisten al parque metropolitano Timiza
o también si lo hacen de manera espontánea. Ya que de acuerdo a ello va a cambiar el grado de
satisfacción al usuario.
Pedro Larrea autor de varias publicaciones sobre calidad de servicio plantea, Mejorar la calidad y
por ende la satisfacción del cliente hacia el producto o servicio, esto equivale a “Introducir
modificaciones en el sistema de prestación, tanto de tipo “hard” (equipos), como de tipo “soft”
(operaciones)” y de tipo “cultural”, que consiste en hacer funcionar el paquete de servicios, con
29
un desempeño obtenido por medio de la motivación y el comportamiento de la plantilla, calidad
es ahora sinónimos de rapidez, precisión, eficacia, actitud de respuesta, amabilidad etc.” 23
“Se debe analizar primero si los clientes perciben las competencias distintivas y su conexión con
la satisfacción de sus necesidades, si las valoran y en consecuencia están dispuestas a pagar por
ellas.
Costo/Beneficio, inversión a efectuar y modo de recuperación de la inversión
“La base de una ventaja competitiva es la existencia de una competencia distintiva (capacidad
desarrollada excepcionalmente con respecto a los competidores)” o de un activo distintivo
(recurso que resulta vital frente a los competidores). Las ventajas competitivas se obtienen
explotando las competencias y activos distintivos propios.”24
Es por esto que la calidad de un producto o un servicio es una variable estratégica de primer
orden. “La calidad del producto o servicio base se ha convertido en un requisito mínimo,
condición “sine qua non” o precio de entrada, el que no alcanza este requisito es expulsado del
mercado, siendo el servicio la posibilidad inestimable para elevar el nivel de percepción y
satisfacción que tiene el cliente aumentando este su valor” 25
23 Pedro Larrea 1991 “Calidad de servicio, del marketing a la estrategia” Cap.: “la calidad del servicio, como ventaja competitiva”. PAG:94 24 Pedro Larrea 1991 “Calidad de servicio, del marketing a la estrategia” Cap.: “la calidad del servicio, como ventaja competitiva”. PAG:92 25 Pedro Larrea 1991 “Calidad de servicio, del marketing a la estrategia” Cap.: “la calidad del servicio, como ventaja competitiva”. PAG:93
30
TRIANGULO DE SERVICIO Y SUS COMPONENTES
“1. El Cliente: Es la persona que compra los bienes o servicios que vendemos y como tal es a
quien debemos identificar y conocer.
2. La Estrategia: Una vez se conoce al cliente tanto en su parte demográfica (donde se le ubica,
qué hace, con quién vive, nivel de ingresos, entre otros), como psicográfica (que corresponde a
lo que piensa y siente con respecto a nuestro producto o servicio), se establece la estrategia.
SERVICIO AL CLIENTE”26
“La estrategia tiene dos orientaciones: Una interna que tiene que ver con el servicio y otra
externa que corresponde a la PROMESA DEL SERVICIO que se ofrece a los clientes. Esta
promesa que se hace a los clientes debe ser monitoreada, debe medirse el nivel o grado en que se
cumple; a ello se le denomina ACUERDO DE NIVELES DE SERVICIO, sobre los que se
precisará más adelante al finalizar los componentes del triángulo de servicio.
3. La Gente: Este es el grupo de todas las personas que trabajan con la empresa, desde su
presidente hasta la persona que hace el aseo. Las personas deben conocer, comprender y
comprometerse con la estrategia y particularmente con la promesa de servicio.”27
“4. Los Sistemas: La empresa define y establece unas maneras o sistemas para dirigir el negocio.
Unos sistemas pretenden coordinar a todo el personal que labora en la empresa. Otros sistemas
están diseñados para que el cliente interactúe con el negocio y viceversa. Finalmente, otros
26 Karl Albrecht 2001 “La excelencia del servicio” PAG 35 27 Karl Albrecht 2001 “La excelencia del servicio” PAG 37
31
sistemas se conectan con la estrategia del servicio, ya que en la medida en que la estrategia está
centrada en el servicio al cliente, irá EL SERVICIO AL CLIENTE Influenciando en los
sistemas para focalizarlos también en el cliente.”28
“Se habla de cuatro tipos de sistemas que existen en toda organización: EL SISTEMA
GERENCIAL: Está conformado por el grupo directivo, son quienes orientan a la organización en
el mediano y largo plazo a través de decisiones y planes estratégicos. Hacen parte de este sistema
los propietarios, los ejecutivos y los gerentes. EL SISTEMA DE NORMAS Y
PROCEDIMIENTOS: Está conformado por las pautas establecidas tanto para empleados como
para los clientes. Señalan la forma de actuar e interactuar en la venta de bienes y servicios,
generalmente recogidos en los manuales de procesos y procedimientos. EL SISTEMA
TÉCNICO: Está conformado por los elementos o herramientas que se utilizan para la producción
y entrega de los bienes y servicios objeto del negocio: software, hardware, mecanismos de
comunicaciones, plantas de ensamble, entre otros. EL SISTEMA HUMANO: Está conformado
por la gente, las personas que hacen parte de la organización y la forma en que interactúan entre
sí, si se trabaja en equipo o de manera aislada, si hay cooperación y la forma en que se
solucionan los problemas.”29
Sabiendo que la calidad del servicio es una variable estratégica, que administra la satisfacción
del cliente; podemos señalar lo relativo que puede llegar hacer los diferentes requerimientos para
satisfacer al usuario, Mario Uribe indica:
28 Karl Albrecht 2001 “La excelencia del servicio” PAG 40 29 Karl Albrecht 2001 “La excelencia del servicio” PAG 43
32
“La calidad es considerada en términos generales como la respuesta a los requerimientos del
cliente y es por eso que nace como un concepto subjetivo; diferentes clientes tendrán diferentes
requerimientos, por lo tanto un mismo producto o servicio no podrá en la mayoría de los casos
dar respuesta a todos los requerimientos diferentes a sus clientes.”30
CICLO PHVA
“La teoría de la calidad total utiliza como instrumento el ciclo PHVA, conocido también como
el ciclo de Deming por su autor. El ciclo presenta cuatro etapas que se desarrollan de manera
secuencial, iniciando por cualquier de ellas y repitiendo de manera indefinida. Esta repetición
indefinida es la que genera el mejoramiento continuo en la organización.
Planear corresponde a la formulación de los objetivos, la definición de las estrategias, la
determinación de actividades a realizar, así como los índices que permitirán monitorear el
desarrollo posterior de lo definido en esta etapa.
Hacer es poner en práctica lo planeado. Debe reflejar la capacidad de la organización y su talento
humano para tomar decisiones, liderar procesos, trabajar en equipo y utilizar adecamente los
recursos.
Verificar propicia la medición de lo ejecutado frente a lo planeado. Se aplican índices
establecidos y se realiza la evaluación de los resultados y procesos desarrollados.
30 Uribe, M (2010). Gerencia del servicio. Bogotá. Ediciones de la U. Pág. 41
33
Actuar corresponde al establecimiento de medidas correctivas en el caso de existir, diferencia
entre el hacer y el planear. Analiza causas y propone un plan de mejoramiento.” 31
METODO EFQM
“EFQM, es el Modelo Europeo de Excelencia Empresarial patrocinado por la fundación
europea para la gestión de la calidad y la Comisión de la UE, que promociona e impulsa la
excelencia empresarial dentro de la Unión Europea. Este modelo está presente en 25 países a
través de las organizaciones nacionales.
EFQM es un modelo no normativo, cuyo concepto fundamental es la autoevaluación basada en
un análisis detallado del funcionamiento del sistema de gestión de la organización usando como
guía los criterios del modelo.
No supone una contraposición con otros enfoques que posea la organización (aplicación de
determinadas técnicas de gestión normativa ISO, normas industriales específicas, etc...), sino una
integración de los mismos en un esquema de gestión más amplio y completo.
El modelo EFQM ha sido diseñado para poder ser aplicado a cualquier organización
independientemente de su tamaño, sector y ubicación geográfica. ”32
31 Uribe, M (2010). Gerencia del servicio. Bogotá. Ediciones de la U. Pág. 46 32 http://www.lrqa.es/certificaciones/efqm-excelencia-empresaral/
34
“A través de la autoevaluación, el modelo EFQM pretende una gestión más eficaz y eficiente. La
identificación de los puntos fuertes y débiles aplicados a diferentes ámbitos de la organización,
son el punto de partida para el proceso de mejora continua.
El uso sistemático y periódico del modelo EFQM por parte del equipo directivo, permite el
establecimiento de planes de mejora basados en hechos objetivos y la consecución de una visión
común sobre las metas a alcanzar y las herramientas a utilizar. Es decir, su aplicación se basa en:
comprensión profunda del modelo por parte de todos los niveles de la dirección de la
organización
evaluación de la situación de la misma en cada una de las áreas
El modelo se fundamenta en la premisa "los resultados excelentes en el Rendimiento general de
una Organización, en sus clientes, Personas, y en la Sociedad en la que actúa", y se logran
mediante un liderazgo que dirija e impulse la política y estrategia, que se hará realidad a través
de las personas, las alianzas y recursos, y los procesos
EFQM se estructura en nueve criterios. Cinco de ellos son "Agentes facilitadores" y tratan sobre
lo que la organización hace, y los otro cuatro que son "Resultados" tratan sobre los logros de la
organización. Los nueve criterios son:
Liderazgo
Política y Estrategia
Personas
Alianzas y Recursos
35
Procesos
Resultados en los clientes
Resultados en las personas
Resultados en la sociedad
Resultados clave”33
33 http://www.idrd.gov.co/sitio/idrd/Documentos/PlanEstrategico2012IN.pdf
36
Sistema de Gestión de la Calidad IDRD
“El Instituto ha enmarcado sus procesos y procedimientos en el sistema de calidad con miras al
mejoramiento continuo garantizando su servicio a la ciudad y a sus clientes internos y externos.
En coherencia con el Sistema MECI y el Plan de Desarrollo del Distrito.
Nos enorgullece contar con un PACTO POR LA CALIDAD Y LA MEJORA CONTINUA, que
enmarca nuestras acciones y procedimientos caracterizándonos con un marco valorativo
orientado a la calidad y al servicio”.34
PARQUE METROPOLITANO
“Parques de escala METROPOLITANA Son áreas libres que cubren una superficie superior a
10 hectáreas, destinadas al desarrollo de usos recreativos activos y/o pasivos y a la generación de
valores paisajísticos y ambientales, cuya área de influencia abarca todo el territorio de la
ciudad”35
A continuación vamos a llevar a cabo un comparativo con el parque metropolitano el tunal, ya
que esta cuenta con un caso de estudio llamado “caracterización de los patrones de uso y
apropiación del espacio público en los parques metropolitanos en Bogotá” 2008-2011
34 http://www.lrqa.es/certificaciones/efqm-excelencia-empresaral/ 35 http://www.idrd.gov.co/sitio/idrd/?q=node/193
37
EQUIPAMIENTO DEPORTIVO PARQUE METROPOLITANO TIMIZA
ESCENARIO CANTIDAD CONDICIONES DE USO
Estadio de Fútbol y Atletismo
1
El estadio cuenta con graderías,
debe utilizar ropa adecuada para
la práctica del deporte.
Pista de Patinaje
Artístico 1
Debe utilizar ropa adecuada para
la práctica del deporte, y los
elementos de protección
correspondientes: casco,
rodilleras, y coderas.
Pista Atlética
(Sintético) 1
Debe utilizar ropa deportiva
adecuada. No está permitido
montar en bicicletas patines o
patinetas.
Cancha de Baloncesto, y Microfútbol,
(Asfalto)
2 Canchas de
Baloncesto, y 1
Cancha de
Microfútbol
Utilizar zapatos de suela blanda
(tenis) y ropa adecuada para la
práctica del deporte.
Cancha de Fútbol
(Grama Natural) 1
Cuenta con capacidad para 1.000
personas, la cancha está
habilitada para 22 jugadores, es
indispensable el uso de guayos,
canilleras o espinilleras y ropa
deportiva adecuada.
EQUIPAMIENTO RECREATIVO
Ruta de la Vida o
Multifuerza 1
Cuenta con estaciones de
módulos de actividad física al aire
libre.
Parque Infantil 2
Diseñados para el desarrollo motriz de niños hasta 12 años de
38
(Zona Dura) edad, quienes deben estar bajo la responsabilidad de sus padres o un adulto responsable.
Antes de utilizarlos verifique el
estado en que se encuentran los
rodaderos, plataformas, tuberías,
barandas, elementos plásticos,
cadenas, acoples, túneles,
maderas, manilas y demás
elementos que puedan generar
riesgo a los niños que utilizan
estos juegos.
Lago 1
Su uso es única y exclusivamente
contemplativo. No está permitido
arrojar basura, ni comida al
interior, los menores de edad que
se acerquen a estas zonas deben
estar bajo la responsabilidad de
sus padres o de un adulto
responsable
SERVICIOS ADICIONALES
Ciclo parqueadero 1
Habilitado para bicicletas, fue
diseñado para el uso adecuado al
interior del parque
“El Parque tunal es uno de los parques de escala metropolitana del Sistema Distrital de
Parques.36 Se encuentra en la localidad de Tunjuelito y sus 62 hectáreas de extensión lo
posicionan como el más importante del sur de Bogotá, extendiendo su área de servicio a las
localidades vecinas. Este sector de la capital, cuya configuración físico - social se define en la
39
concentración de estratos bajos y medios, se vinculó al trazado urbano de la ciudad a partir de un
origen mayoritariamente informal, lo cual es evidenciado en las deficiencias urbanísticas del
entorno, que en el propósito de esta caracterización serán definidos por las insuficiencias de EP y
calidades ambientales.
En la actualidad, el sector aún concentra barreras de acceso geográfico y económico, en donde el
Parque el tunal asumió el reto de posicionarse como un escenario para mitigar las deficiencias
urbanas de su entorno, de modo que la población del entorno encuentre en los escenarios del
parque los satisfactores a sus necesidades de ocio y recreación, permitiéndoles adquirirbeneficios
que ello genera."36
36 Laura Hernandez, caracterización de los patrones de uso y apropiación del espacio público en los parques metropolitanos en Bogotá. caso de estudio: parque el tunal 2008 – 201, pág. 33
40
Con respecto a la ventaja competitiva es importante analizarlo con un escenario que este dentro
de la misma categoría como lo es en este caso el parque metropolitano el tunal que cuenta con un
estudio de percepción y uso de este escenario, para a partir de allí considerar cuales con las
falencias y ventajas que presenta el parque metropolitano Timiza de acuerdo también a la
caracterización que se haga de los asistentes a el escenario.
Dada la proporción en hectáreas entre el parque metropolitano timiza y el parque metropolitano
tunal, hay una gran diferencia en la cantidad y tipo de escenarios deportivos que tiene el parque
metropolitano tunal y que no posee el parque timiza, además que el parque metropolitano tunal
cuenta con una biblioteca que hace que sea más completo el servicio que pueda ofrecer a sus
ciudadanos y habitantes de la localidad
41
5.2 MARCO LEGAL
Según el Decreto 190 de 2004 en su Artículo 242 define los parques distritales como
"Los Parques Distritales corresponden a aquellos espacios verdes de uso colectivo que actúan
como reguladores del equilibrio ambiental, son elementos representativos del patrimonio natural
y garantizan el espacio libre destinado a la recreación, contemplación y ocio para todos los
habitantes de la ciudad. Se organizan jerárquicamente y en forma de red para garantizar el
cubrimiento de toda la ciudad, e involucran funcionalmente los principales elementos de la
estructura ecológica principal para mejorar las condiciones ambientales en todo el territorio
urbano".
Los Parques Distritales se clasifican así:
• Parques de escala regional
• Parques de escala metropolitana
• Parques de escala zonal
• Parques de escala vecinal
• Parques de bolsillo
42
Decreto 364 de 2013, Artículo 223
Subsistema de parques urbanos. Se organiza funcionalmente en dos redes de parques urbanos
para asegurar el cubrimiento y atención de las necesidades, preferencias y expectativas
recreativas de toda la población. Los parques urbanos son los espacios abiertos, principalmente
conformados por zonas verdes y elementos naturales, que aportan en la regulación del equilibrio
ambiental y proveen el espacio libre necesario para el desarrollo de actividades culturales,
recreativas, deportivas, de actividad física, aprovechamiento del tiempo libre y de integración
ciudadana de todos los habitantes del Distrito. Complementan la función de conectividad de la
estructura ecológica principal y mejoran las condiciones espaciales, de paisaje y de hábitat
urbano.
La red que componen el subsistema son:
a) Red General Atiende las necesidades y preferencias recreativas de los habitantes del conjunto
de la ciudad mediante la articulación funcional de los parques de mayor extensión (área mayor a
1 hectárea, anteriormente clasificados como parques de escala metropolitana y zonal),
estableciendo entre ellos relaciones de diversidad y complementariedad.
b) Red Local Atiende las necesidades preferencias recreativas, de encuentro e integración
comunitaria de los habitantes en el ámbito de UPZ, mediante la articulación funcional de los
parques de menor extensión (área menor a 1 hectárea, anteriormente clasificados como parques
de escala vecinal y de bolsillo), estableciendo entre ellos relaciones de diversidad y
complementariedad.
43
CONSTITUCION POLITICA DE LA REPUBLICA DE COLOMBIA
La constitución política de Colombia siendo la norma de normas ha tipificado la práctica del
deporte como un aspecto fundamental para los ciudadanos colombianos, cita aspectos
relacionados en los siguientes artículos y puntos.
ARTICULO 52. Modificado por el art. 1, Acto Legislativo No. 02 de 2000, el nuevo texto es el
siguiente: El ejercicio del deporte, sus manifestaciones recreativas, competitivas y autóctonas
tienen como función la formación integral de las personas, preservar y desarrollar una mejor
salud en el ser humano.
El deporte y la recreación, forman parte de la educación y constituyen gasto público
social.
Se reconoce el derecho de todas las personas a la recreación, a la práctica del deporte y
al aprovechamiento del tiempo libre.
El Estado fomentará estas actividades e inspeccionará, vigilará y controlará las
organizaciones deportivas y recreativas cuya estructura y propiedad deberán ser
democráticas.
44
LEY 181 DE 1995
Esta ley se instituyó entre otros aspectos para patrocinar, fomentar, masificar, divulgar,
planificar, coordinar, ejecutar y asesorar la práctica del deporte, la recreación y el
aprovechamiento del tiempo libre, la promoción de la educación extraescolar de la niñez y la
juventud de todos los niveles y estamento sociales.
(Art. 1). Para tal efecto, corresponden a esta investigación los siguientes artículos:
TITULO I. DISPOSICIONES PRELIMINARES
CAPITULO I. OBJETIVOS GENERALES Y RECTORES DE LA LEY
ARTICULO 3. Para garantizar acceso del individuo y la comunidad al conocimiento y práctico
del deporte, recreación y aprovechamiento del tiempo libre. El estado tendrá en cuenta los
siguientes rectores:
5. Fomentar la creación de espacios que faciliten la actividad, el deporte y la recreación como
hábito de salud y mejoramiento de la calidad de vida y el bienestar social especialmente en los
sectores sociales más necesitados.
9. Velar por el cumplimiento de las normas establecidas para la seguridad de los participantes y
espectadores en las actividades deportivas.
12. Planificar y programar la construcción de instalaciones deportivas con el equipamiento
necesario.
45
15. Compilar sumista y difundir la información y documentos relacionados con la educación
física, el deporte y la recreación los resultados de investigación, estudios sobre programas,
experiencias técnicas y científicas referidas.
ARTICULO 4. Derecho Social. El deporte, la recreación y el aprovechamiento del tiempo libre,
son elementos fundamentales de la educación y factor básico en la formación integral de la
persona. Su fomento, desarrollo y práctica son parte integrante del servicio público educativo y
constituyen gasto público social, bajo los siguientes principios:
Universalidad. Todos los habitantes del territorio nacional tienen derecho a la práctica del
deporte y la recreación y al aprovechamiento del tiempo libre.
Participación ciudadana. Es deber de todos los ciudadanos propender la práctica del deporte, la
recreación y el aprovechamiento del tiempo libre, de manera individual, familiar y comunitaria.
ARTICULO 5. Se entiende que:
Recreación: Es el proceso de acción participativa y dinámica que facilita entender la vida como
una vivencia de disfrute, creación y libertad, en el pleno desarrollo de la potencialidades del ser
humano para su realización y mejoramiento de la calidad de vida individual y social mediante la
práctica de actividades físicas e intelectuales de esparcimiento.
El aprovechamiento del tiempo libre. Es el uso constructivo que el ser humano hace de él, en
beneficio de su enriquecimiento personal y del disfrute de la vida en forma individual o
colectiva. Tiene como funciones básicas el descanso, la diversión, el complemento de la
46
formación, la socialización, la creatividad, el desarrollo personal, la liberación en el trabajo y la
recuperación sicobiológica.
TITULO II. DE LA RECREACIÓN, EL APROVECHAMIENTO DEL TIEMPO
LIBRE Y LA EDUCACIÓN EXTRAESCOLAR
ARTICULO 9
Dotarán a las comunidades de espacios pedagógicos apropiados para el desarrollo de la
educación extraescolar en el medio ambiente o sitios diferentes de los familiares y escolares,
tales como casas de la juventud, centros culturales especializados para jóvenes, o centros de
promoción social, además, de las instalaciones deportivas y recreativas.
PLAN MAESTRO DE EQUIPAMIENTOS DEPORTIVOS Y RECREATIVOS, BOGOTÁ
2006-2019. Es un instrumento de planeación de primer nivel que desarrolla el Plan de
Ordenamiento Territorial y fue adoptado mediante el Decreto 308 de 2006 y modificado
parcialmente por el Decreto 484 de 2007.37
Su objetivo es ofrecer parques y equipamientos deportivos acordes con las necesidades,
preferencias y expectativas recreo deportivas de la población bogotana (urbana y rural),
distribuidos de una manera equilibrada y desconcentrada en el territorio.
37 Plan maestro de equipamientos deportivos y recreativos, BOGOTÁ 2006-2019.
47
Se soporta en dos políticas:
1. Calidad y cubrimiento para la inclusión.
2. Gestión para la sostenibilidad.
APORTE DESDE EL PLAN A LA POLÍTICA PÚBLICA.
En materia de parques y equipamientos deportivos, define el papel que juegan los espacios
públicos para hacer efectiva la política pública y se convierte en un medio fundamental para
alcanzar los objetivos.
• Identifica las necesidades recreo deportivas de la población tanto para el área urbana como para
las áreas rurales, lo que permite priorizar acciones con base en preferencias territorializadas.
• Es un instrumento que cuenta con una línea que le facilita a la ciudad la medición en los
avances de la implementación de la política pública.
48
49
50
51
LA LEY 1493 DE 2011 REGULA EL USO DE LOS ESCENARIOS DEPORTIVOS.
Ley 1493 mediante la cual se toman medidas para formalizar el sector del espectáculo público de
las Artes escénicas, se otorgan competencias de inspección, vigilancia y control sobre las
sociedades de gestión colectiva y se dictan otras disposiciones.
DECRETO 484 DE 2007 (Octubre 22)
Por el cual se modifican los Decretos Distritales 308 de 2006 (Plan Maestro de Equipamientos
Deportivos y Recreativos) y 897 de 2000 (Planes de Reordenamiento) EL ALCALDE MAYOR
DE BOGOTÁ D.C.
En ejercicio de sus facultades constitucionales y legales, en especial de las que le confieren los
artículos 38, numeral 4º del Decreto Ley 1421 de 1993 y 46, parágrafo 3º, del Decreto Distrital
190 de 2004 (Compilación POT)
CONSIDERANDO: Que a través del Decreto Distrital 308 del 15 de agosto de 2006 se adoptó el
Plan Maestro de Equipamientos Deportivos y Recreativos para Bogotá, Distrito Capital.
DECRETA: ARTÍCULO 1. El literal g. del artículo 21 del Decreto 308 de 2006, quedará así:
"Que el anterior programa deportivo es indicativo y, por tanto, es susceptible de modificación en
coherencia con la Política Distrital de Deporte, los resultados obtenidos en el marco del
Observatorio de Parques y Equipamientos Deportivos y, debe ser complementado y/o validado
por la población deportista asociada y no asociada de la localidad, mediante un proceso de
participación ciudadana según sus necesidades y preferencias deportivas, con base en la
52
metodología planteada por el Instituto Distrital para la Recreación y el Deporte en el Programa
de Participación y Comunicación del presente Decreto".
53
6. METODOLOGIA
La Metodología a utilizar en este trabajo de investigación exploratoria, frente a la búsqueda y
descripción del grado de satisfacción en el cliente del parque metropolitano timiza, se basa en
unas fases y Sub fases involucrando los Métodos hermenéutico y científico, Cabe resaltar que
para articular la siguiente fase, hay que terminar la anterior.
Se elaboró una investigación tipo mixta, cuantitativa y cualitativa, en el cual se observa
fenómenos tal como se dan en su contexto natural para después analizarlos. El proceso de este
tipo de estudio es recolectar datos en un periodo de tiempo para medir variables en un grupo de
personas u objeto. Para este caso se incluyó la observación directa e implementación de
encuestas estructuradas para el público.
El muestreo no probabilístico es una técnica de muestreo donde las muestras se recogen en un
proceso que no brinda a todos los individuos de la población iguales oportunidades de ser
seleccionados, debido a la diversificación de visitantes que asiste al parque Timiza, siendo un
parque público de libre acceso.
El muestreo de o por conveniencia es una técnica de muestreo no probabilístico donde los sujetos
son seleccionados dada la conveniente accesibilidad y proximidad de los sujetos para el
investigador.
54
FASE UNO: METODO HERMENEUTICO
SUB-FASE UNO: Análisis Bibliográfico
SUB-FASE DOS: Clasificación fuentes teóricas
SUB-FASE TRES: Construcción de categorías teóricas de análisis
FASE DOS: METODO CIENTIFICO
SUB-FASE UNO: OBSERVACION En esta etapa realizaremos la identificación del
problema. Con base en los instrumentos teóricos del método hermenéutico enfocadas al
triangulo de servicio, que nos permitan formular una serie de premisas.
SUB-FASE DOS: FORMULACION DE HIPOTESIS, En esta Sub fase formularemos
una serie de suposiciones viables y contrastables basadas en la clasificación de las
fuentes teóricas que nos permiten usar términos para realizar una serie de hipótesis a
partir de las proposiciones de la Sub fase uno, que serán comprobadas en la sub fase tres.
SUB-FASE TRES: EXPERIMENTACION, Llegando a una identificación del problema
y a una formulación de hipótesis, continuaremos con la aplicación de una serie de
encuestas y entrevistas en el parque metropolitano Timiza como instrumentos de
investigación, que nos va permitir confirmar o descartar las hipótesis anteriormente
planteadas y resaltando variables que puedan influir en nuestra siguiente Sub fase
55
SUB-FASE CUATRO: ANALISIS, En esta fase analizaremos la información recolectada
y aplicaremos el modelo EFQM, como vía para la autoevaluación y la determinación de
los procesos de mejora continúa en el parque metropolitano timiza.
SUB FASE CINCO: CONCLUSIONES, En esta etapa determinaremos las estrategias a
emplear en el parque metropolitano timiza para cumplir con los objetivos del mismo,
Supervisar los niveles de satisfacción detectar áreas de oportunidad y proponer mejoras.
Cumpliendo a la vez con los objetivos propuestos en este trabajo.
56
7. RECURSOS
En esta investigación se harán necesarios una serie de recursos indispensables para el desarrollo
del proyecto entre los cuales están:
7.1 RECURSOS INSTITUCIONAL
Universidad Francisco José de Caldas sede 34,
Parque Metropolitano Timiza
Red de Bibliotecas.
7.2 RECURSOS FISICOS
Parque Metropolitano Timiza
Universidad Francisco José de Caldas sede 34
Biblioteca el tintal
7.3 TALENTO HUMANO
Cristian Barrios, Diego Guevara, Rafael Hernández
Jhon Alvarado, Director de Grado
Personal Administrativo Parque Metropolitano Timiza
7.4 ECONOMICOS, TECNICO, TECNOLOGICO
Computadores, teléfonos, escritorios.
57
8. CRONOGRAMA
ACTIVIDADES/
TIEMPO
BIMESTRE 1 BIMESTRE 2 BIMESTRE 3 BIMESTRE 4 BIMESTRE 5
Febrero-Marzo Abril- Mayo Junio- Julio Agosto-
Septiembre Octubre-
Noviembre
S 1-2
S 3-4
S 5-6
S 7-8
S 1-2
S 3-4
S 5-6
S 7-8
S 1-2
S 3-4
S 5-6
S 7-8
S 1-2
S 3-4
S 5-6
S 7-8
S 1-2
S 3-4
S 5-6
S 7-8
Planteamiento, idea de
investigacion para el
proyecto.
Recopilacion de
informacion sobre la
investigacion. Visita Parque
M. Timiza.
Creacion del proyecto,
documento, planteamient
o del problema.
Documento para
entregar en la sede
ADM. DPTV. Ante
proyecto.
Presentacion sobre la
investigacion. En el
parque Timiza.
Visita al Parque Timiza,
Observacion, Informacion.
58
Recoleccion de fuentes
teoricas necesarias
para el documento.
Formulacion de hipotesis,
estudio satisfaccion del cliente.
Experimentacion,
Vivencia dia a dia en el
parque.
Diseño Entrevistas, encuestas, y formatos a
usar.
Aplicar encuestas a los usuarios
Sistematizacion de datos
Estudio y clasificacion
de datos
Analisis conclusiones
Construccion del
documento
Entrega de la investigacion
59
9. PRESUPUESTO
GASTOS PROYECTO DE
INVESTIGACION 1er
bimestre 2do
bimestre 3er
bimestre 4to
bimestre 5to
bimestre TOTAL
PESOS PESOS PESOS PESOS PESOS PESOS
1 Personal 40.000 40.000 40.000 40.000 40.000 200.000
4 Funcionamiento del proyecto
4a Insumos/ materias primas 20.000 20.000 20.000 20.000 20.000 100.000
4b Transporte 50.000 50.000 50.000 50.000 50.000 250.000
4c Alimentación 20.000 20.000 20.000 20.000 20.000 100.000
4d Otros gastos de funcionamiento 10.000 10.000 10.000 10.000 10.000 50.000
5 Evaluación y sistematización 10.000 10.000 10.000 10.000 10.000 50.000
6 Imprevistos 5000 5000 5000 5000 5000 25.000
TOTAL GENERAL 155.000 155.000 155.000 155.000 155.000 $775.000
60
10. ANALISIS Y RESULTADOS
FASE UNO : METODO HERMENEUTICO
Paradigma cuantitativo Paradigma cualitativo
Base epistemológica Científico-Positivista Hermenéutico
Énfasis Se busca una medición
objetiva de los hechos en
cuanto a términos
estadísticos que nos
muestren el nivel de
satisfacción de las personas
que hacen unos del PMT
(parque metropolitano
timiza)
Por medio de este se busca
generar una interpretación
de cuáles son los factores
que influyen en el nivel de
satisfacción del usuario del
PMT
Recogida de información Debe ser estructurada y
cuantificada, encuestas y
análisis porcentual de las
mismas.
A través de consulta de
referentes y observación de
las personas que
asiduamente frecuentan el
parque metropolitano timiza.
Análisis A través de análisis
estadísticos y porcentuales
que generen datos verídicos
sobre el nivel de satisfacción
Interpretación de la
información recolectada y de
los procesos de observación
generados en el lugar a
analizar.
Alcance de resultados Proporcionar datos verídicos
que permitan concluir el
nivel de satisfacción de los
usuarios del PMT
Entender cual es el proceso
de satisfacción del usuario y
a través de que parámetros
se genera
61
SUB FASE UNO
ANÁLISIS BIBLIOGRÁFICO
Generamos la búsqueda en diferentes bases de datos, encontrando una variedad de autores que
nos brindan bases teóricas claras y concisas, para analizar nuestro problema con sus textos, en
estos encontramos nuestras palabras claves, como lo son, Satisfacción al cliente, estrategia de
servicio, parque metropolitano, etc.
Fuent
e
Autor Año editorial Conceptos
utilizados
Disertacione
s
observaciones
A. Berne, C. 1996 Economía
Industrial
(307)
63-74
La
satisfacción
del cliente
“Es una
medida de
cómo el
producto
global actúa en
relación con
una serie de
necesidades del
cliente.”
B. Real
Academia
Española de
la
Lengua(RA
E
satisfacción
del cliente
“Acción y
efecto de
satisfacer o
satisfacerse,
razón, acción o
modo con que
se sosiega y
responde
enteramente a
una queja,
sentimiento o
razón contraria,
Cumplimiento
del deseo o del
gusto”.
C. Bachelet (1992) Pag:15 “estudio de
la
satisfacción
al cliente”
“Una reacción
emocional del
consumidor en
respuesta a la
experiencia con
un producto o
servicio.”
D. Gerson (1996) Pag:16 “estudio de “La
62
la
satisfacción
al cliente”
satisfacción del
cliente es
simplemente lo
que el cliente
dice que es”
E. Oliver (1997) Pag:16 “estudio de
la
satisfacción
al cliente”
“Juicio del
resultado que
un producto o
servicio ofrece
para un nivel
suficiente de
realización en
el consumo”
F. Alcaldía
mayor de
Bogotá
(2002)
.
Clasificació
n de los
parques
Parque
urbano
especial.
“Constituyen
una categoría
de parque
metropolitano
asociada a las
piezas urbanas
definidas en el
presente Plan”
G. RAE Parque urbano especial.
“Espacio que se dedica a praderas, jardines y arbolado, con ornamentos diversos, para el esparcimiento de sus habitantes.”
H. Primera Edición
Marzo 2009
PRIMERA EDICION, pag 4
Ciclo del servicio
“El ciclo del servicio es el conjunto de actividades que el cliente se ve obligado a realizar para adquirir un producto o servicio”
I. Colunga, Dávila Carlos
1995 Panorama editorial. México.
La calidad en el servicio.
"Es el trabajo realizado para otras personas".
J. ALBRECHT, 1998 Legis editorial Gerencia del El servicio
63
Karl y ZEMKE Ron.
servicio. ayúdeme. Servicio recreativo.
K. Uribe, M.. 2010 Bogotá. Ediciones de la U, Pág. 41-46, 80
Gerencia del servicio
Triangulo del servicio, Es una ilustración virtual de la filosofía de la gerencia del servicio. El cliente, La estrategia de servicio El Personal, Los sistemas.
L. Gómez, H. S. 2006 Bogotá: 3R editores. Pág. 21, 42, 85, 142,
Servicio al cliente.
Parámetro de referencia cuyo objetivo es cuantificar la calidad del servicio que una organización ofrece sus clientes.
M. Fadil, P. 2001 Australia Standars Pag 42-48.
MEDICION DE LA SATISFACCION DEL CLIENTE
Índice de satisfacción del cliente, Auditoria del servicio, Medición de la satisfacción del cliente, Tormentas de ideas, Investigación Cualitativa, Cuantitativa, Población, Muestra, Muestreo, Entrevista, Estadística, Grupos Focales, Muestreo por conveniencia.
64
N. Pedro Larrea 1991 PAG:92- 94 “Calidad de servicio, del marketing a la estrategia”
Cap.: “la calidad del servicio, como ventaja competitiva”. Mejorar la calidad y por ende la satisfacción del cliente hacia el producto o servicio. Las ventajas competitivas se obtienen explotando las competencias y activos distintivos propios.
Ñ. Manfred Max-Neef”
(1986)“ RESPECTO AL OCIO.
Desarrollo y necesidades humanas.
Cuadro de necesidades, respecto al ocio.
O. IDRD Parque Metropolitano Timiza
Parque Metropolitano Timiza, Descripcion, Plan maestro equipamiento deportivo parque Timiza.
P. DECRETO 308 DE 2006
2006-2019
Plan maestro de equipamientos deportivos y recreativos.
PLAN MAESTRO DE EQUIPAMIENTOS DEPORTIVOS Y RECREATIVOS, BOGOTÁ 2006-2019
Q. Néstor Malave.
2007. Trabajo modelo para enfoques de investigación acción participativa programas nacionales de formación.
Escala tipo Likert.
Es un tipo de escala que mide actitudes, es decir, que se emplea para medir el grado en que se da una actitud o
65
PAG.4-5
disposición de los encuestados sujetos o individuos en los contextos sociales particulares.
SUB FASE DOS
CLASIFICACION FUENTES TEORICAS.
Una vez, ordenados y contextualizado cada fuente teórica, clasificamos por la clase de
información que se tiene. Entre ellas clasificación personal, Institucional y documental.
Origen de la información Personal Institucional Documental. A. Berne C. x
B. Real Academia Española de la Lengua(RAE)
X
C. Bachelet X
D. Gerson X
E. OLIVER X
F. Clasificación de los parques X
G. RAE X
H. Primera Edición x
I. Colunga, Dávila Carlos x
J. ALBRECHT, Karl y ZEMKE Ron. X
K. Uribe, M. X
L. Gómez, H. S. X
M. Fadil, P X
N. Pedro Larrea X
Ñ. Escala de likert X
O. equipamiento deportivo parque Timiza. X
P. DECRETO 308 DE 2006 X
Q. Néstor Malave. X
R. Modelo EFQM X
S. C.P.R.C X
T. Caso de Estudio parque el Tunal X
66
SUB FASE TRES
CONSTRUCCIÓN DE CATEGORÍAS TEÓRICAS DE ANÁLISIS.
Categoría teórica de primer orden y segundo orden.
Documental – informativo Primaria Secundaria A. Berne C x
B. RAE X
C. Bachelet X
D. Gerson X
E. OLIVER X
F. Clasificación de los parques X
G. RAE X
H. Primera Edición x
I. Colunga, Dávila Carlos x
J. ALBRECHT, Karl y ZEMKE Ron. X
K. Uribe, M. X
L. Gómez, H. S. X
M. Fadil, P X
N. Pedro Larrea X
Ñ. Escala de likert X
O. equipamiento deportivo parque Timiza. X
P. DECRETO 308 DE 2006 X
Q. Néstor Malave. X
R. Modelo EFQM X
S. C.P.R.C X
T. Caso de Estudio parque el Tunal X
67
De igual manera esta la construcción de categorías teóricas de análisis, frente a Principios,
Teorías, Metodologías y técnicas o normas.
FUENTE Principios Teorías Metodologías Técnicas normas
a.BERNE. X
B.RAE. X
C. Bachelet. X
D. Gerson. X
E. OLIVER. X
F. Clasificación de los parques. X
G. RAE. X
H. Primera Edición. x
I. Colunga, Dávila Carlos. x
J. ALBRECHT, Karl y ZEMKE Ron. X
K. Uribe, M. X
L. Gómez, H. S. X
M. Fadil, P X
N. Pedro Larrea X
Ñ. Escala de likert X
O. equipamiento deportivo parque Timiza.
X
P. DECRETO 308 DE 2006 X
Q. Néstor Malave. X
R. Modelo EFQM X
S. C.P.R.C X
T. Caso de Estudio parque el Tunal X
68
FASE DOS METODO CIENTIFICO
Paradigma cuantitativo Paradigma cualitativo
Base epistemológica Científico-Positivista Hermenéutico
Énfasis Se busca una medición
objetiva de los hechos en
cuanto a términos
estadísticos que nos
muestren el nivel de
satisfacción de las personas
que hacen unos del PMT
(parque metropolitano
timiza)
Por medio de este se busca
generar una interpretación
de cuáles son los factores
que influyen en el nivel de
satisfacción del usuario del
PMT
Recogida de información Debe ser estructurada y
cuantificada, encuestas y
análisis porcentual de las
mismas.
A través de consulta de
referentes y observación de
las personas que
asiduamente frecuentan el
parque metropolitano timiza.
Análisis A través de análisis
estadísticos y porcentuales
que generen datos verídicos
sobre el nivel de satisfacción
Interpretación de la
información recolectada y de
los procesos de observación
generados en el lugar a
analizar.
Alcance de resultados Proporcionar datos verídicos
que permitan concluir el
nivel de satisfacción de los
usuarios del PMT
Entender cual es el proceso
de satisfacción del usuario y
a través de que parámetros
se genera
69
SUB-FASE UNO: OBSERVACION
- Algunas estrategias de servicio van orientadas a las necesidades del usuario
- Todas las estrategias de servicio van orientadas a las necesidades del usuario
- Algunas estrategias de servicio no van orientadas a las necesidades del usuario
- Todas las estrategias de servicio no van orientadas a las necesidades del usuario
- Algunos de los clientes habituales de los servicios del PMT, conocen sus estrategias
de servicio.(personal y sistemas)
- Todos los clientes de los servicios del PMT, conocen sus estrategias de servicio
personal y sistemas)
- Algunos clientes habituales de los servicios del PMT, no conocen sus estrategias de
servicio (personal y sistemas)
- Todos los usuarios habituales de los servicios del PMT, no conocen sus estrategias de
servicio
- Algunos sistemas son implementados por el PMT.
- Todos los sistemas son implementados por el PMT.
- Algunos sistemas no son implementados por el PMT.
- Todos los sistemas no son implementados por el PMT.
70
- Algunos empleados (personal) conocen sus funciones dentro del PMT.
- Todos los empleados (personal) conocen sus funciones dentro del PMT.
- Algunos empleados (personal) no conocen sus funciones dentro del PMT.
- Todos los empleados (personal) no conocen sus funciones dentro del PMT.
- Algunos de los usuarios que asisten más 3 veces a la semana están satisfechos con los
servicios ofrecidos por el PMT
- Todos los usuarios que asisten más 3 veces a la semana están satisfechos con los
servicios ofrecidos por el PMT
- Algunos de los usuarios que asisten más 3 veces a la semana no están satisfechos con
los servicios ofrecidos por el PMT
- Todos los usuarios que asisten más 3 veces a la semana no están satisfechos con los
servicios ofrecidos por el PMT
71
SUB-FASE DOS: FORMULACION DE HIPOTESIS
- Las estrategias de servicio que ofrece el PMT, van diseñados de acuerdo a las
necesidades de los usuarios
- El 50% de los usuarios habituales de los servicios del PMT, tienen conocimiento de la
estrategia de servicio. (programas, servicios)
- El PMT utiliza la mitad de los sistemas (elementos no humanos, WIFI, cámaras de
seguridad, sistemas de audio, iluminación, Electricidad, etc.), necesarios para el
desarrollo de su oferta de servicio.
- Todo el personal del PMT Conoce y aplica sus funciones, con el fin de ofrecer un
óptimo servicio al usuario.
- Los usuarios que asisten frecuentemente están totalmente satisfechos con los servicios
que ofrece el PMT
72
SUB-FASE TRES: EXPERIMENTACION (Anexo Formato de Encuesta y Entrevista)
SUB-FASE CUATRO: ANALISIS
La muestra de la población se generó de acuerdo a la cantidad de personas que van al parque a
realizar actividad física o practicar algún deporte, ya que muchas veces las personas que van al
parque simplemente acceden a él pero de paso ya que se encuentra en el trayecto a su casa o
trabajo y solo pasan por el sin hacer uso de las instalaciones del parque. En este caso los usuarios
del parque oscilan entre los 2500 a 3000 por mes, para este caso aplicamos la siguiente formula.
De acuerdo al trabajo de campo realizado en el parque metropolitano timiza a continuación
vamos a analizar los resultados arrojados por las encuestas, lo que nos permitirá corroborar o
descartar las hipótesis planteadas anteriormente. Vamos a analizar pregunta por pregunta de
acuerdo a los porcentajes arrojados en las encuestas.
73
1. Con que frecuencia asiste al parque metropolitano timiza
Aquí podemos observar que las personas que asisten todos los días al parque
metropolitano timiza, son ya personas pensionadas y que dedican su tiempo libre a la
práctica de actividad física.
ocasionalmente14%
1 ves por semana
32%2 veces por
semana28%
Entre 3 y 5 veces por semana
22%
Todos los dias4%
ASISTENCIA
74
2. En que días asiste al parque metropolitano timiza
Las personas que asisten al parque entre semana son en su mayoría pensionados, y
jóvenes que practican algún tipo de deporte formativo (patinaje, futbol, atletismo) de
acuerdo a los horarios establecidos por el parque.
de lunes a viernes
13%
sabados 24%
domingos y festivos
63%
DIAS
75
3. los programas ofertados suplen sus necesidades deportivas
Entre los diversos programas que oferta el parque metropolitano timiza encontramos que
en el 68% de los usuarios se encuentran personas entre los rangos de edad 1 (15-23) y 4
(51-70) y una gran minoría dentro del rango 5(71-90).
SI68%
NO32%
PROGRAMAS VS NECESIDADES
76
4. Está de acuerdo con el estado general que ofrece el parque para la práctica de su actividad
Frente a la satisfacción de los usuarios sobre el estado general del parque se evidenció
que el 9% que está en total desacuerdo eran entrenadores de los diferentes clubes que
tienen más conocimiento acerca del estado de los escenarios y de cómo deberían estar
adecuados para la práctica pero enfocada al alto rendimiento.
5. Con cual del siguiente personal del parque metropolitano timiza ha percibido un mejor
servicio siendo 1 totalmente en desacuerdo 2 en desacuerdo 3 de acuerdo 4 totalmente de
acuerdo.
Personal/valoración 1 2 3 4 Total
Vigilancia 13 36 98 153 300
porcentajes% 4,33% 12,00% 32,67% 51,00%
Administrativos 44 72 88 96 300
porcentajes% 14,67% 24,00% 29,33% 32,00%
Personal de aseo 36 51 139 74 300
porcentajes% 12,00% 17,00% 46,33% 24,67%
30%
25%20%
16%
9%
ESTADO GENERAL PMT
Totalmente de acuerdo De acuerdo
Ni de acuerdo ni en desacuerdo En desacuerdo
totalmente en desacuerdo
77
La mayoría de los encuestados sintieron mejor servicio por parte del personal de
vigilancia del parque ya que se encuentran rondando con frecuencia los escenarios y
muestran una gran disponibilidad en brindar información a los ciudadanos, además de
estar pendientes del cuidado del parque en general.
4%
12%
33%
51%
Vigilancia
1 2 3 4
15%
24%
29%
32%
Administrativos
1 2 3 4
78
Los administrativos también ofrecen un trato cordial con el ciudadano, pero no se
encuentran periódicamente en el parque como lo hace el personal de vigilancia, a ellos, el
personal administrativo hay que casi siempre ir a buscarlos en sus oficinas para que el
usuario reciba información.
El personal de aseo al estar también constantemente allí, asume un rol importante ya que
al conocer el parque en su totalidad, brindan información y están al pendiente de
mantener el parque metropolitano en buen estado.
En general observamos que hay una buena percepción del servicio que dan los
trabajadores del parque y encontramos que la vigilancia tiene mayor servicio, ya que ellos
son los que se encuentran diariamente allí y están rondando el parque y se relacionan mas
con las personas, tienen más interacción y se comunican mas con las personas de
seguridad del parque.
12%
17%
46%
25%
Personal de aseo
1 2 3 4
79
6. Cuáles de los siguientes sistemas conoce usted que implemente el parque metropolitano
timiza
sistemas 1. SI 2.NO Total
camaras de seguridad 211 89 300
porcentajes% 70,33% 29,67%
sistemas de audio 119 181 300
porcentajes% 39,67% 60,33%
wi fi 26 274 300
porcentajes% 8,67% 91,33%
electricidad 93 207 300
porcentajes% 31,00% 69,00%
iluminacion 228 72 300
porcentajes% 76,00% 24,00%
sistemas de alarmas 106 194 300
porcentajes% 35,33% 64,67%
Con respecto a este ítem de cámaras de seguridad, la gran mayoría de los usuarios tiene
conocimiento, ya que por medio del contacto y relación que se genera con los empleados
70%
30%
camaras de seguridad
1 2
80
de seguridad del parque estos comunican y mencionan que el parque cuenta con este
sistema, para que el usuario se sienta mas seguro al realizar la practica deportiva.
La gran mayoría de los usuarios no tiene conocimiento de este ítem, porque no hace uso
de él, salvo algunos ciudadanos u organizaciones (clubes, fundaciones, colegios) que
indagan sobre si el parque cuenta con sistemas de audio en el parque para realizar eventos
donde alberguen una gran cantidad de personas.
40%
60%
sistemas de audio
1 2
81
Aquí si la mayoría de las personas no tienen conocimiento de si el parque cuenta con red
wifi porque su actividad principal consta de realizar actividad física, una gran minoría
que se acerca al parque con fines de esparcimiento y lectura indica que conoce del
internet móvil porque verifican en sus dispositivos móviles y en algunos sectores, sobre
todo cerca a la parque administrativa que si se cuenta con red wifi la cual hay que pedir la
clave para poder tener acceso a ella.
9%
91%
wi fi
1 2
82
Los usuarios en su mayoría no tienen conocimiento de una red eléctrica (enchufes,
luminarias, lugares de carga de dispositivos móviles) ya que el parque no se utiliza en
horas de la noche y pues aquellos que tienen conocimiento es porque indican que el
escenario cuenta con iluminación, sobre todo el estadio de futbol.
31%
69%
electricidad
1 2
76%
24%
iluminacion
1 2
83
Los usuarios en su mayoría distinguen y conocen que el escenario cuenta con iluminación
en sus diferentes escenarios.
La gran mayoría de la población no tiene conocimiento sobre sistemas de alarmas y para
este caso el parque lamentablemente no cuenta con uno en caso de emergencia o
inseguridad.
Se evidencia aquí que salvo las cámaras de seguridad que si conocen los usuarios, lo
respectivo a sistemas de audio, wi fi, electricidad, iluminación y sistemas de alarmas no
hay un conocimiento por parte de los usuarios y aquellos que conocen son mas por uso
como en el caso de sistemas de audio cuando se realizan eventos, electricidad e
iluminación por el uso que se hace cuando se practica en los escenarios en horas de la
tarde noche y es dicho conocimiento se evidencia más por el uso de escenarios que por
información del parque y en cuanto sistema de alarmas no existe y aquellos que dijeron
6%
94%
sistemas de alarmas
1 2
84
que si, argumentaron que dicho sistema estaba conformado por la vigilancia de seguridad
privada.
7. Está de acuerdo con el servicio que presta cada escenario para su práctica recreo
deportiva siendo 1 totalmente desacuerdo 2 en desacuerdo 3 de acuerdo 4 totalmente de
acuerdo.
En su gran mayoría los usuarios del parque están de acuerdo con los accesos en entradas
y salidas que presenta el PMT e indican que tiene varios accesos para salir por diferentes
lugares.
1% 3%
57%
39%
entradas y salidas
1 2 3 4
85
Los ciudadanos consideran que es aceptable el área administrativa con la que cuenta el
parque, pero indican que casi no es indispensable para su practica deportiva.
4%
9%
40%
47%
administracion
1 2 3 4
9%9%
61%
21%
baños
1 2 3 4
86
En general de acuerdo a las encuestas el estado de los baños con que cuenta el PMT es
aceptable y constantemente se encuentra el personal de servicios generales realizando
aseo para mantenerlos en buen estado y limpios.
Los encuestados indicaron que los módulos para vender productos están bien distribuidos
y que el parque controla de muy buena manera la venta ambulante y no se ve desorden en
este aspecto.
4% 5%
64%
27%
modulos de ventas
1 2 3 4
87
El grueso de los encuestados se encuentra satisfecho y de acuerdo con la manipulación y
uso que se le da al shot de basuras por parte del personal del parque, pero no por parte de
algunos ciudadanos.
6%
20%
71%
3%
higiene parque (shup de basuras, aseo)
1 2 3 4
15% 9%
38%
38%
mobiliario (bancas,luminarias,señales,ciclopar-
queo)
1 2 3 4
88
En general la distribución de mobiliario es aceptada por el 76% de los usuarios y del cual
un 38% esta totalmente de acuerdo.
Al ser un escenario de uso frecuente y su respectivo desgaste, hay aceptación por el
estado del parque, pero indican que se debe estar mas pendiente de este ya que se utiliza
frecuentemente.
12%
14%
69%
5%
estadio de futbol y atletismo
1 2 3 4
89
En su mayoría los clubes que practican y hacen uso del escenario están de acuerdo con el
uso y servicio que presta el escenario.
1% 2%
86%
11%
pista de patinaje artistico
1 2 3 4
0%
7%
72%
21%
pista atletica (sintetica)
1 2 3 4
90
Hay una gran aceptación con el uso de la pista atlética sintética ya que se habilitan
horarios para diferente tipo de personas y/o clubes para su respectiva practica.
Consideran que se deben ampliar los horarios para el uso en general.
Dado que para el acceso a estos escenarios no hay que solicitarlo con aviso gran cantidad
de usuarios hacen uso de ellos y están satisfechos con el servicio que ofrece de acuerdo a
su estado, de hecho el 32% se encuentra totalmente de acuerdo con estos escenarios.
10%5%
53%
32%
2 canchas baloncesto 1 microfutbol (asfalto)
1 2 3 4
91
Los clubes que en su mayoría hacen uso de este escenario consideran aceptables las
condiciones que presenta para su practica deportiva.
Las canchas de tenis cuentan con un 63 % de aceptación y brindan un estado optimo para
la práctica y uso.
21%
12%
48%
19%
cancha de futbol (grama natural)
1 2 3 4
4%
23%
63%
10%
canchas de tenis (asfalto)
1 2 3 4
92
Los usuarios consideran que esta es un parque que cuenta con excelentes espacios de
zonas verdes, sin embargo el 9% que está en total desacuerdo indican que el lago del
parque metropolitano timiza impacta de manera negativa debido a su gran contaminación.
9%5%
31%55%
zona verde
1 2 3 4
1% 1%
35%
63%
senderos peatonales
1 2 3 4
93
En cuanto a accesos de senderos peatonales, los usuarios indican que están plenamente de
acuerdo con todos los senderos que tiene el parque para poder caminar y estar un poco en
tranquilidad.
El gym al aire libre entre semana es de gran uso para los adultos mayores e indican que es
de gran utilidad y se mantiene en buenas condiciones para poder usarlo, en los fines de
semana varios jóvenes utilizan este gym para su rutina de trabajo de fuerza e indican
también que es aceptable las condiciones de este gym al aire libre.
3%
15%
42%
40%
gym aire libre
1 2 3 4
94
La ruta de la vida también cuenta con gran aceptación por parte de los jóvenes y adulto
mayor quienes son los que mas hacen uso del parque.
Los padres de familia encuestados indican que estos parques infantiles se encuentran en
optimas condiciones para su uso y son de gran utilidad para el esparcimiento de sus hijos.
2%
12%
53%
33%
ruta de la vida o multifuerza
1 2 3 4
0% 0%
54%
46%
2 parques infantiles
1 2 3 4
95
Con respecto al lago observamos que hay una gran desfavorabilidad debido a su gran
contaminación y por ende no están satisfechas, debido a esto la administración cerro el
uso de este lago y es simplemente contemplativo.
Encontramos aquí que en general los usuarios se sienten satisfechos con la infraestructura
de los escenarios para la práctica de su actividad sin embargo en el lago que tiene este
parque las personas no se encuentran muy de acuerdo con este espacio ya que presenta un
gran deterioro y contaminación, por ende la administración del parque ha restringido el
uso ya que argumentan que muchos de los usuarios no hacen buen uso de él, dejando
basura y realizando asados, lo cual no está permitido y además se han adelantado estudios
conjuntos con la alcaldía local y el acueducto y alcantarillado para valorar el estado de
daño del lago y promover programas de limpieza del mismo.
36%
28%
26%
10%
lago
1 2 3 4
96
8. El parque metropolitano timiza, le da a conocer a usted los programas y servicios
ofertados
Los ciudadanos manifiestan que no se hace una publicidad informativa con respecto a los
programas y servicios que se ofrecen, indican que es muy pobre el mercadeo y
promoción que se le hace a los programas y que muchas veces no participan en las
actividades del parque porque no se enteran de dichas actividades y mucho menos de las
fechas en las que se llevan a cabo. Frente a este ítem la administración indica que se
viene adelantando planes de acción como carteleras, perifoneo, volanteo y divulgación en
redes sociales de las actividades que promueven y ofertan.
SI41%
NO59%
PUBLICIDAD
97
10. Quisiera hacerle unas preguntas sobre su vivencia en el parque
Atributo a evaluar 1. SI 2. NO
esta de acuerdo con los programas deportivos y cultutales que ofrece el PMT
111 189
porcentajes% 37,00% 63,00%
ha participado en alguno de los programas que ofrece el PMT
106 194
porcentajes% 35,33% 64,67%
practica algun deporte
196 104
porcentajes% 65,33% 34,67%
esta de acuerdo con la señalizacion de escenarios, rutas de evacuacion y distribucion del parque
236 64
porcentajes% 78,67% 21,33%
esta de acuerdo con las politicas de seguridad que ofrece el parque
201 99
porcentajes% 67,00% 33,00%
esta de acuerdo con la publicidad y divulgacion que realiza el parque con respecto a programas, actividades y uso
126 174
porcentajes% 42,00% 58,00%
volveria visitarlo 300 0
porcentajes% 100,00% 0,00%
98
recomienda usted el pmt a otras personas
300 0
porcentajes% 100,00% 0,00%
El 63 % de las personas encuestadas indicaron que no están de acuerdo con los
programas ofrecidos en el parque, ya que no tienen en cuenta sus necesidades y muchas
veces no se enteran de dichos programas por falta de publicidad.
37%
63%
esta de acuerdo con los programas deportivos y cultutales que ofrece el
PMT
1 2
99
En su mayoría de los 300 usuarios encuestados 194 indicaron que no han participado en
los programas ofertados por el parque ya que no tuvieron conocimiento del mismo por
falta de divulgación y mercadeo.
35%
65%
ha participado en alguno de los programas que ofrece el PMT
1 2
65%
35%
practica algun deporte
1 2
100
La mayoría de las personas encuestadas van al PMT a realizar algún tipo de practica
deportiva organizada, ya que pertenecen algún club o asociación para la práctica del
mismo.
El 79% de los encuestados están satisfechos con la señalización de escenarios y
distribución del PMT ya que consideran que es espacioso y no se presentan
inconvenientes por el uso de los escenarios.
79%
21%
esta de acuerdo con la señalizacion de escenarios, rutas de evacuacion y
distribucion del parque
1 2
101
Las políticas de seguridad en el parque son adecuadas y los usuarios se encuentran
satisfechos ya que no se presentan frecuentemente robos en el parque debido a la
presencia del personal de seguridad y en algunos casos de la policía.
67%
33%
esta de acuerdo con las politicas de seguridad que ofrece el parque
1 2
42%
58%
esta de acuerdo con la publicidad y divulgacion que realiza el parque con respecto a programas, actividades y
uso
1 2
102
Una 58% de los encuestados manifiesta no estar de acuerdo con las estrategias que utiliza
el parque para dar a conocer sus programas y diferentes actividades que lleva a cabo.
Nadie discrepa en que volvería a visitar el parque ya que por cercanía y por su práctica
deportiva o de actividad física es allí donde se presta para poder llevarlas a cabo.
100%
0%
volveria visitarlo
1 2
100%
0%
recomienda usted el pmt a otras personas
1 2
103
En su totalidad los encuestados indican que recomiendan el parque a otras personas o
familiares ya que esta en condiciones para realizar actividades físico-deportivas y
también para que creen hábitos de vida saludable a través de la práctica de actividad
física.
Se evidencia aquí varias cosas importantes a analizar; la primera es que en su mayoría los
usuarios indican que están de acuerdo con los programas ofertados por el parque, pero
solo el 35% de ellos ha participado en dichas actividades, los ciudadanos encuestados
indicaron que muchas veces no pueden participar porque se cruza con su horario laboral o
con su práctica deportiva ya que pertenecen a un club deportivo y no pueden participar de
los programas que ofrece el pmt.
En su mayoría los ciudadanos encuestados pertenecen algún club donde realizan deporte
formativo o de alto rendimiento y en su mayoría las personas que asisten al parque son
jóvenes que ya se encuentran vinculados en alguna asociación deportiva en su mayoría
clubes. Con respecto al restante 35 %, son ciudadanos que realizan esta práctica de forma
espontanea o grupal (con su conyugue, amigos, familiares etc) y también colegios que
por su cercanía llegan allí para realizar sus clases de educación física a los estudiantes de
primaria y bachillerato vinculados al programa 40x40, También aquí están incluidos
personas de la tercera edad que van allí a realizar actividad física de manera tranquila y
moderada.
Muchas de las personas están de acuerdo con los planes de seguridad que adopta el
parque para su cuidado, como contar con seguridad privada, tener horarios de apertura y
104
cierre, cámaras de seguridad y constantes rondas por parte de la vigilancia del parque, las
personas que no se encuentran de acuerdo porque argumentan que hay muchas personas
que frecuentan el parque para fumar marihuana, para acercarse con su pareja hacer cosas
indebidas, lo cual para los ciudadanos representa algún tipo de inseguridad.
En cuanto a la publicidad y formas de divulgación que realiza el parque para dar a
conocer sus programas, encontramos una concordancia con los datos presentados en la
pregunta numero 8, ya que aciertan en el porcentaje, y el ciudadano argumenta que el
parque metropolitano timiza no genera medios para dar a conocer sus actividades y no
cuenta con una estrategia de mercadeo y publicidad adecuada para informar a la
comunidad en general acerca de todos sus programas y actividades que realizan.
Por último las personas concuerdan en que visitarían nuevamente el parque metropolitano
timiza porque en reglas generales se encuentran en buen estado, porque cuenta con
múltiples escenarios para desarrollar diversas actividades, porque les queda cerca de su
lugar de residencia y no tienen que gastar en su desplazamiento; además, recomiendan el
parque a sus familiares y allegados no solo para que lo conozcan sino porque indican que
es importante crear hábitos saludables a través de la práctica deportiva a sus seres
allegados que no practican ningún tipo de actividad física y también porque es un buen
plan familiar para el fin de semana ya que muchos de los usuarios indican que muchos de
sus conocidos no se acercan al parque porque sus horarios laborales son largos y
extenuantes lo que hace que no haya lapsos para el esparcimiento al aire libre.
105
Ahora bien, en relación con las preguntas 9 y 11, son preguntas abiertas en donde se
pregunta sobre qué es lo que más le gusta o lo que no le gusta del parque y que cual es el
escenario que mas usa y en la pregunta once hace referencia a opiniones, sugerencias y
observaciones para la mejora continua del parque metropolitano y allí se encuentran
diversas respuestas de los usuarios donde indican que les gusta del parque el gran espacio
con el que cuenta, la diversidad de canchas que tiene, las zonas verdes, la cancha de
futbol la paz timiza, la tranquilidad del parque para hacer deporte, la cancha de
microfútbol, el gimnasio al aire libre; estas entre las más recurrentes, por otra parte a
algunos ciudadanos no les gusta la suciedad del parque, el deterioro del lago, la falta de
publicidad de actividades, la poca seguridad y la falta muchas veces de los
administrativos. En cuanto al uso de los escenarios, los ciudadanos utilizan
constantemente la pista atlética, las canchas de futbol, el gimnasio al aire libre, los padres
llevan a sus hijos en los fines de semana a los parques infantiles, las canchas de
baloncesto y microfútbol, de por si hay un uso distribuido de los escenarios.
En cuanto a opiniones y sugerencias se evidencian de diversas clases como: dar mayor
variedad a las actividades que promueve el parque, mejorar la seguridad, también realizar
este tipo de encuestas para conocer más a fondo las necesidades del usuario y de acuerdo
a ello variar las actividades ofertadas, mejorar las condiciones del lago para llamar más la
atención de los visitantes, adecuar espacios para las personas diversamente hábiles, tanto
en accesibilidad como en escenarios, aumentar la cobertura de los programas en cuanto a
horarios que se realice en diferentes horarios, mejorar la publicidad, tener un mayor
106
control sobre las mascotas, facilitar el acceso de préstamo del parque para eventos
masivos.
También se pudo evidenciar en el trabajo de campo que los programas ofertados por el
parque son muy monótonos y no varían en la promoción de actividades, además de que
no se hace la respectiva publicidad y divulgación de los mismos, como tal no se tienen en
cuenta las necesidades de la población para elaborar actividades que incluyan a diferente
tipo de población de acuerdo a los gustos y preferencias de los usuarios. Esto va en contra
de las hipótesis formuladas ya que las estrategias de servicio no van diseñadas con
respecto a las necesidades de los usuarios y más del 50% de los usuarios no conocen los
programas y servicios ofertados por el parque metropolitano timiza por falta de
publicidad y medios de divulgación.
Sugerencias de mejoramiento para el parque metropolitano timiza
En general el nivel de satisfacción del parque es aceptable por parte de los usuarios del
mismo, sin embargo se identificaron las siguientes falencias.
- Falta de una estrategia de mercadeo y publicidad.
- Aumentar la variedad de programas ofertados de acuerdo a las necesidades de los
usuarios.
107
1. Falta de una estrategia de mercadeo y publicidad
Identificación del problema
Mas del 50% de los encuestados manifiesta que no
se dan a conocer los programas ofertados por el
parque.
Causas
El parque no cuenta con los recursos para hacer la
estrategia de mercadeo y publicidad, además no
cuenta con un departamento de mercadeo.
Acción de mejora
Diseñar estrategias alternativas que permitan
involucrar a la comunidad y dar a conocer sus
programas a través de redes sociales (facebook,
twiter etc.) también sugerir al idrd la creación de un
departamento de mercadeo y publicidad.
Descripción
La función de las redes sociales busca promover y
divulgar no solo las actividades y programas que
desarrolla el parque, sino que también puede por
108
estos medios invitar a la comunidad a que opine y
sugiera que tipo de actividades realizar para variar
la oferta de estos.
2. Aumentar la variedad de programas ofertados de acuerdo a las necesidades de los
usuarios.
Identificación del problema
Una gran cantidad de usuarios manifiesta que no
hay variedad en los programas ofertados.
Causas
El parque no tiene en cuenta las necesidades de los
usuarios porque no tiene estudios de satisfacción y
no genera espacios de discusión donde se escuchen
las necesidades de los usuarios.
109
Acción de mejora
A partir de este estudio plantear la necesidad de
abrir espacios de discusión a los usuarios para que
ellos mismos sugieran que planes y programas se
deberían tener en cuenta para llevar a cabo en el
parque y así generar variedad en estos, teniendo en
cuenta las opiniones y necesidades de la población.
Descripción
La función de llevar a cabo espacios de discusión
trimestralmente es evaluar, planear, desarrollar y
controlar junto con la comunidad programas que
incluyan a todo tipo de población, garantizando el
acceso a una diversa gama de servicios y programas
que promueva el adecuado uso del parque y también
llevar a cabo lineamientos acordes a las necesidades
de los usuarios.
110
Con base en la estructura del ciclo de servicio y del modelo EFQM para la calidad y
basado en el ciclo de servicio se plantean modelos y estrategias para mejorar la
satisfacción del cliente, con respecto a las falencias halladas.
A continuación basados en la estructura del modelo EFQM y del triangulo de servicio se
plantea un plan de acción para el mejoramiento continuo del parque metropolitano
timiza.
Ciclo de servicio en marketing y comunicaciones.
De acuerdo a la grafica del servicio del cliente en marketing vamos a desglosar uno a
uno las estrategias enfocadas a desarrollar este ciclo.
4. satisfaccion del cliente
1. informacion
2. acercamiento
al servicio
3. solucion de problemas de comunicacion
111
1. Información: en esta fase del ciclo el área de marketing y publicidad del parque debe
recolectar información sobre las necesidades de los usuarios del parque, realizar
entrevistas, encuestas y clasificarla por los tipos de usuarios que frecuentan el parque,
además establecer categorías de acuerdo a los usuarios, gustos y características de la
población. En esta parte también se debe contar con la información de los servicios
que oferta el parque, realizar un estudio del impacto en la población (positivas,
negativas) para compararla con las necesidades y establecer criterios de relación y
diferencias. Diseñar programas acordes a esa matriz resultante y planear tiempos,
duración, insumos, proyección, recursos y que se articule dentro del plan decenal de
deporte. Es en esta fase donde se planea y establecen las directrices de todo lo
relacionado a los programas a ofrecer dentro de un periodo determinado. Con
respecto a la información a brindar en los programas, debe ser clara y concisa, utilizar
un lenguaje adecuado de acuerdo a la población objetivo, diseñar indicadores y
construir objetivos y metas del programa acorde a las necesidades del cliente.
Inicialmente se debe establecer una investigación de mercados, para desarrollar
campañas publicitarias enfocada en la cultura y comprensión del objetivo de los
programas.
2. Acercamiento al servicio: en esta etapa del ciclo de servicio una vez organizada la
información, diseñado el plan y establecido metas y objetivos, es aquí donde el área
de mercadeo y publicidad debe desarrollar estrategias que permitan acercar y dar a
conocer de manera clara y eficaz los programas ofertados por el PMT, entre algunas
opciones son fortalecer la red de carteleras en el PMT, empezar a utilizar las redes
112
sociales (facebook, twiter), pautar en radio, crear un diario del parque donde se
mencionen las actividades y eventos a desarrollar para hacerlo circular en la
localidad. Promover alianzas con otros parques metropolitanos para poder llevar
publicidad allí y dar a conocer sus programas. Familiarizar a través de folletos a la
población de la localidad para que se apropie y haga uso del PMT creando conciencia
del buen uso del espacio público y desarrollando hábitos de vida saludable a través de
la práctica de actividad física.
3. Solución de problemas de comunicación: para este ítem el objetivo es desarrollar
los programas mediante un acompañamiento (veeduría) constante que permita ir
disminuyendo el margen de error en los servicios ofrecidos, impactando en la mayor
cantidad de habitantes de la localidad, garantizando calidad y satisfacción en el
programa ofertado. Por otro lado establecer indicadores de resultados que permitan
controlar los bajos índices de asistencia a los programas del PMT y también evaluar si
el impacto de los servicios con sus objetivos, contribuyo a atacar las necesidades
establecidas en la primera fase del ciclo.
4. Satisfacción del cliente: Es aquí donde se deben reflejar los resultados del plan
realizado por el área de marketing donde se evidencie a través de índices de
satisfacción el impacto de los programas ofertados.
113
Ciclo de servicio línea de atención al ciudadano
Para garantizar una comunicación efectiva con los usuarios también se pretende crear
una línea de atención al ciudadano que permita estar en contacto con los funcionarios
del parque donde se abran canales de servicio virtual; esta línea de atención se
pretende que sea vía telefónica y virtual (pagina web).
1. Acceso: en esta etapa inicial se pretenden abrir canales de acceso para efectuar la
comunicación eficiente con el ciudadano. Desarrollar e implementar la plataforma
web para que el ciudadano pueda ingresar virtualmente para conocer los programas,
dejar sugerencias y estar al pendiente de las noticias en eventos futuros. Por otra parte
la apertura de la línea telefónica al ciudadano “tu parque te escucha” donde el
4. satisfaccion del cliente
1. Acceso
2. contacto
3. informacion
114
ciudadano pueda comunicarse para manifestar inquietudes y también tenga acceso a
información mediante líneas telefónicas.
2. Contacto: En esta fase es indispensable contar con una base de datos de correos
electrónicos y teléfonos para estar en contacto con el ciudadano y darle a conocer las
actividades que se llevan a cabo en el parque, también para invitarlo a vincularse a
dichos servicios y tener un vinculo bilateral donde el parque también llegue al
usuario.
3. Información: En esta etapa se pretende capacitar al personal que brindara la
información vía telefónica, también periódicamente se debe actualizar la pagina con
información actualizada y monitoreo de la información brindada al ciudadano.
4. Satisfacción del cliente: El cliente tiene más opciones de comunicarse y crear un
vínculo de comunicación con el PMT mejorando los canales de comunicación y
brindando mas opciones para estar informado.
1. Liderazgo: Los lideres son los encargados de realizar la misión, visión, desarrollan los
valores y sistemas necesarios para que se logre el éxito esperado. Quien está a cargo de
ello es el IDRD y por ende la misión y visión del parque es la misma que estipula el
IDRD. Con respecto al ciclo de servicio de marketing y comunicaciones y línea de
atención al ciudadano, el área de mercadeo y publicidad no tiene tanta injerencia en el
liderazgo así que el porcentaje debe ser del 5%
115
2. Personas: Las personas o personal como lo estipula el ciclo del servicio es el talento
humano con el que cuenta la organización para llevar a cabo sus procesos y cumplir con
los objetivos y metas en el tiempo; el personal del parque (1 administrador, 1 auxiliar, 7
vigilantes, 5 aseadores) parecen ser pocas personas a cargo de un parque metropolitano
entendiendo que este es de gran envergadura por su tamaño, escenarios y cantidad de
usuarios que atiende. Por ende aquí se debe replantear el personal que se tiene, ya que no
alcanza a suplir las necesidades y también por esto es que se presenta las falencias como
falta de divulgación de programas y de cuidado tanto en seguridad como en
infraestructura del parque. Es indispensable crear un equipo de mercadeo y publicidad y
promover planes para empezar a mitigar el impacto de la falta de comunicación y
divulgación de los programas. Este ítem debe contener todo el 9 % para medir este factor.
3. Política y estrategia: Se basa en las necesidades y expectativas de los grupos de interés,
esta se desarrolla, se revisa y se actualiza acorde a los indicadores de rendimiento e
información. A continuación veremos las políticas y objetivos estratégicos del parque que
si bien busca satisfacer las necesidades de recreación y deporte de los ciudadanos no esta
articulada a las necesidades de los usuarios que manifiestan poco conocimiento de los
programas ofertados y también fallas en la publicidad y divulgación del mismo. Aquí
entran en el ciclo de servicio las fases de información tanto de marketing como de líneas
de atención al cliente, porque se debe generar el plan establecer criterios, elaborar
116
objetivos y metas y estructurarlo articulado a las políticas del PMT. Este ítem debe ir
evaluado también con el 8% establecido en el modelo EFQM
POLITICAS DE CALIDAD PMT
Nos comprometeremos a satisfacer las necesidades de nuestros usuarios en materia de
recreación, deporte y parques a través de una gestión eficiente, eficaz y efectiva, en
concordancia con el plan de desarrollo del distrito buscando la mejora continua de
nuestros servicios, apoyados en un equipo humano competente
OBJETIVOS ESTRATEGICOS Y DE LA CALIDAD
- Impulsar la participación activa de los habitantes de Bogotá en los servicios
recreativos, deportivos y de actividad físicas ofrecidos por la entidad, fomentando el
buen uso y el aprovechamiento del tiempo libre
- Mejorar la cobertura y las condiciones de infraestructura de los parques y escenarios,
para el uso y disfrute de todos y todas.
- Fortalecer la capacidad financiera, administrativa y operativa del IDRD como soporte a la
misión del instituto.
117
4. Alianzas y recursos: La gestión de los recursos que se generan en el parque es a través
del IDRD quien es el ente encargado de destinar el presupuesto y recursos a cada parque
de acuerdo a las necesidades de cada parque y también del préstamo del escenario para
eventos masivos. Con base en la elaboración de estos departamentos se debe establecer
por parte del área administrativa un presupuesto para que se pueda ejecutar e
implementar los planes de acciones de mejora. Este factor también se evalúa sobre el 9%.
5. Procesos: Diseño y desarrollo de los productos y servicios basándose en las necesidades
y expectativas de los clientes. A continuación vemos los programas ofertados por el
parque. En esta etapa del modelo EFQM deben articularse todos los procesos en el ciclo
de servicio de marketing y líneas de atención que se encuentran en las fases de
acercamiento del servicio y contacto respectivamente para que allí se pueda medir el
impacto de los procesos en el modelo EFQM con el porcentaje máximo del 14 %.
PROGRAMAS PMT
PATINODROMO
Programa 40x40
Patín 2000
Escuela la Sabana
CANCHA DE FUTBOL
Colegio Cundinamarca
118
Colegio Villas del progreso
Escuela IDRD
Fundación Olimpus
Genios del Futbol
Real Sociedad
CANCHA DE TENNIS
Colegio Villas del progreso
Colegio Cundinamarca
Colegio Alfonso López
Escuela Máster Tenis
Escuela JYEM
De acuerdo a las sugerencias de las encuestas encontramos que los usuarios no
encuentran diversidad en los programas ofertados y por ende la insatisfacción en este
ítem.
6. Resultados en los clientes: Medidas de percepción, se puede evidenciar en el análisis de
resultados del presente trabajo. En nuestros planes de mejora este ítem lo encontramos en
la fase de satisfacción del cliente donde encontramos los índices de satisfacción en cada
uno de las acciones de mejora. También se debe ponderar con el 9%.
119
7. Resultados en las personas: Medidas de percepción, aquí se debe buscar la constante
motivación del personal no solo a nivel financiero con aumentos salariales, sino con
capacitaciones, asensos en cargo y viajes o vacaciones. En este ítem se asocia a una
autoevaluación por parte del área de marketing donde se puedan establecer criterios de
mejora y también sobre que se está haciendo bien y en que se debe mejorar dentro de los
procesos internos. Su ítem de ponderación también es sobre el 9 %
8. Resultados en la sociedad: Medidas de percepción, es el impacto medio ambiental que
genera la consecución de los objetivos de la organización, siendo este un parque recreo
deportivo de uso masivo, encontramos que hay un efecto positivo en ello pero
lamentablemente el uso de algunos usuarios que no tienen una cultura de higiene y buen
uso no ayudan a cumplir con el logro de responsabilidad social. Encontramos este ítem
asociado a la fase de satisfacción del cliente. Es un factor importante a medir por ende
debe ir con el 20% de ponderación.
9. Resultados clave: Medidas de percepción, que se ven reflejadas en aspectos claves de la
organización como financiera, tecnología, innovación, personal. En este ítem se debe
tener en cuenta el impacto de los programas en los usuarios y si hubo la divulgación y
publicidad necesaria para la participación en ellos, de acuerdo a ello se establecen
parámetros de mejora en inversión en diferentes áreas. Es un ítem que permite cuantificar
si el PMT esta generando cambios en sus falencias y por ende debe llevar una
ponderación del 20%.
120
SUB-FASE CINCO: CONCLUSIONES
1. Como resultado de la investigación es posible concluir que el nivel de satisfacción del
usuario, frente a los servicios ofrecidos por el PMT es ACEPTABLE ya que más del 50%
de los usuarios se sienten conformes y a gusto con los programas y servicios ofertados.
Un 59 % no conoce los servicios ofrecidos por el parque por falta de difusión de la
administración, el otro 41% no conoce los servicios y aun no ha sentido la necesidad de
conocerlos ya que solo utiliza sus instalaciones porque hace parte de algún club, además,
otros usuarios realizan actividad física de manera espontánea, en su mayoría personas de
tercera edad.
2. Por otro lado se puede concluir que el estado general del PMT es BUENO ya que más del
50 % de los usuarios encuestados opinaron estar totalmente de acuerdo con el estado
general que ofrece el PMT para la práctica de su actividad.
3. También encontramos que el parque metropolitano timiza no cuenta con un ciclo de
servicio orientado al ciudadano en cuanto a servicios deportivos y de actividad física, sin
tener en cuenta las necesidades de la población de acuerdo a su género y edad.
4. Además cabe concluir que el parque aplica los lineamientos administrativos de acuerdo a
las políticas establecidas por el IDRD y se articula de acuerdo a los programas y servicios
ofertados por el parque metropolitano timiza.
5. El parque metropolitano timiza cuenta además con una estructura administrativa que
garantiza la calidad de los servicios ofertados a través de un equipo humano competente y
calificado.
121
11. BIBLIOGRAFIA
Alcaldía mayor de Bogotá (2004). Decreto 190 de 2004. Recuperado de
http://www.alcaldiabogota.gov.co/sisjur/normas/Norma1.jsp?i=13935
Alcaldía mayor de Bogotá (2002). Clasificación de los parques. Recuperado de
http://www.redcreacion.org/reddistrital/clasificacionparques.html
http://mgpa.forestaluchile.cl/Tesis/Madrid%20Andres.pdf
Calidad de servicio del marketing a la estrategia, Pedro Larrea
Hacia una gestión de calidad en los centros: La calidad total, herramienta imprescindible
en la gestión,
Como medir la satisfacción del cliente. Desarrollo y utilización de cuestionarios, Hayes,
BE (1999) Hayes, BE (1999)
Gerencia del servicio. Bogotá. Ediciones de la U, Uribe, M (2010).
Servicio al cliente. Bogotá: 3R editores, Gómez, H. S. (2006).
Medición de la satisfacción al cliente, Fadil, P. (2001).
La gestión estratégica y los conceptos de calidad percibida, satisfacción del cliente y
lealtad. Economía Industrial, Berne, C. (1996).
Estudio de la satisfacción al cliente
http://bibing.us.es/proyectos/abreproy/3966/fichero/1%252F2.pdf
http://www.idrd.gov.co/sitio/idrd/Documentos/PlanEstrategico2012IN.pdf
122
12. ANEXOS
123
124
125
ENCUESTA
ESTUDIO DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE PARA EL PARQUE METROPOLITANO
TIMIZA.
COMUNIDAD ASISTENTE AL PARQUE METROPOLITANO TIMIZA
Por medio de la presente encuesta deseamos fortalecer el servicio que realiza el Parque
metropolitano Timiza, la información proporcionada será confidencial y no concurrirá para otro
propósito, gracias por su colaboración.
INFORMACION
Género: Edad: Estrato:
Barrio UPZ: Localidad:
FRECUENCIA DE USO
1. ¿CON QUE FRECUENCIA ASISTE AL PARQUE METROPOLITANO TIMIZA?
OCASIONALMENTE.
1 VES A LA SEMANA.
2 VECES A LA SEMANA.
ENTRE 3 Y 5 VECES A LA SEMANA.
TODOS LOS DIAS
2. ¿En qué días asiste al Parque Metropolitano Timiza?
De Lunes a Viernes
Sábados
Domingos y Festivos
3. Los programas ofertados por el parque metropolitano timiza ¿suplen sus necesidades
deportivas?
Si ____
No ____
126
¿Porque?________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
__________
PERCEPCION ESTADO Las siguientes preguntas tienen como objetivo conocer su nivel de
satisfacción con las dotaciones del parque.
4. ¿está de acuerdo con el estado general que ofrece el pmt para la práctica de su actividad?
Totalmente de acuerdo
De acuerdo
Ni de acuerdo ni en desacuerdo
En desacuerdo
Totalmente en desacuerdo
5. ¿con cuál del siguiente personal del parque metropolitano timiza ha percibido u mejor
servicio? Siendo:
1- Totalmente En Desacuerdo 2- En Desacuerdo,
3- De Acuerdo 4- Totalmente De Acuerdo
Personal 1 2 3 4 Porque?
vigilancia
Administrativos
127
Personal de aseo
6. Cuáles de los siguientes sistemas conoce usted que implemente el parque metropolitano
timiza. Marque con una X
SISTEMAS Marque con una
X
Cámaras de seguridad
Sistemas de audio
Wi fi
Electricidad
iluminación
Sistema de alarmas
7. Esta de acuerdo con el servicio que presta cada escenario del equipamiento general,
deportivo y recreativo en el parque metropolitano Timiza. Siendo:
1- Totalmente En Desacuerdo 2- En Desacuerdo,
3- De Acuerdo 4- Totalmente De Acuerdo
Escriba su observación si es el caso.
INFRAESTRUCTURA
PARQUE
METROPOLITANO
1 2 3 4 RAZON POR LA CUAL LA
INSATISFACCION. OBSERVACIONES
128
TIMIZA
Entradas y salidas.
Administración
Baños
Módulos de ventas
Higiene del parque ( shup
de basuras, servicio aseo)
MOBILIARIO (canecas,
bancas, luminarias, señales,
ciclo parqueadero)
Estadio de Fútbol y
Atletismo
Pista de Patinaje Artístico
Pista Atlética (Sintético)
2 Canchas de Baloncesto, y
1 Microfútbol,(Asfalto)
Cancha de Fútbol (Grama
Natural)
3 Canchas de Tenis
(Asfalto)
Zona verde.
129
Senderos peatonales.
Gym aire libre.
Ruta de la vida o
multifuerza.
2 Parques Infantiles.
Lago.
8. El parque metropolitano timiza, le da a conocer a usted los programas y servicios
ofertados?
SI___
NO___
¿Por qué?
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
__________________________________________________________
9. ¿que es lo que más le gusta, lo que no le gusta, y lo que más usa del PMT?
________________________________________________________________
PERCEPCION ATRIBUTOS SERVICIOS
10. QUISIERA HACERLE ALGUNAS PREGUNTAS SOBRE SU VIVENCIA EN EL
PARQUE.
Escriba su observación si es el caso.
130
ATRIBUTO A EVALUAR SI NO OBSERVACIONES
¿Está de acuerdo con los
programas deportivos y culturales
que ofrece el pmt?
¿Ha participado en alguno de los
programas deportivos o recreativos
que ofrece la administración del
parque?
¿Practica algún deporte?
¿Está de acuerdo con la
señalización en escenarios, rutas
de evacuación y distribución del
parque?
¿Está de acuerdo con las políticas
de seguridad que ofrece el parque?
¿Está de acuerdo con la publicidad
y divulgación que realiza el pmt
con respecto a programas,
actividades, uso
¿Volvería a visitarlo?
¿Recomendaría usted el parque
metropolitano Timiza a otras
personas?
11. Opiniones, sugerencias y observaciones para la mejora continua del Parque metropolitano
Timiza?
GRACIAS POR SU COLABORACION ¡!!!
131
PREGUNTAS PARA LA ENTREVISTA A REALIZAR A LA ADMINISTRADORA DEL
PARQUE
Nombre: ____________________________________________
Cargo:______________________________________________
1. ¿Cuáles son las estrategias de servicio (programas y servicios deportivos) que ofrece el
parque metropolitano timiza?
2. ¿Qué estrategias aplica el parque metropolitano timiza con el usuario para darle a conocer
los servicios y programas?
3. ¿Existen programas de capacitación periódica para el personal del parque?
4. ¿Cuáles son los sistemas (wifi, cámaras de seguridad, sistemas de sonido, iluminación,
etc.) con los que cuenta el parque?
5. ¿Tienen en cuenta las necesidades del usuario para desarrollar los planes, programas y
servicios?
6. ¿Qué estrategias utilizan para mantener los escenarios del parque en optimas
condiciones?
7. ¿Tienen alguna herramienta para medir el nivel de satisfacción del cliente?
8. ¿Con cuántos empleados cuenta el parque metropolitano timiza?
9. ¿El parque metropolitano timiza, recibe ingresos por fuera de los asignados por el IDRD?
10. ¿En qué casos se genera cobro por el uso de los escenarios del parque?
