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Estudio IVR
Portabilidad Numérica
Medición: Enero 2012
Nobody’s Unpredictable
De acuerdo a lo señalado por SUBTEL a la fecha en el mundo hay más de 50 países con la facilidad de portabilidad
numérica funcionando (59 en telefonía móvil y 39 en telefonía fija). En América Latina se ha lanzado comercialmente en
Panamá (telefonía fija), México, Brasil, Perú, Ecuador y República Dominicana, y se encuentran en etapa de estudios en El
Salvador, en etapa de implementación en Colombia (en pruebas actualmente), Paraguay y Argentina.
En el caso de Chile, se han tomado ejemplos de los modelos implementados en diversos países, algunos de los países
estudiados son España, Brasil, México, Perú, Dinamarca, entre otros. De todas maneras cualquier modelo, debió ser
Contexto
2
adaptado a la realidad técnica y normativa chilena.
Luego de la discusión y aprobación en el parlamento de la ley que permitía la portabilidad numérica en octubre del 2010,
tenemos que a partir del 16 de enero de 2012 entrará en funcionamiento simultáneamente a todo Chile.
Bajo este contexto, Ipsos Chile a través de su área MediaCT, ha planificado un estudio en 2 olas, que de luces de la
recepción de las personas sobre la normativa en asunto. La 1 ola es una consulta previa implementación, mientras que la 2
ola se realizará posteriormente a la implementación.
A continuación Ipsos presenta los antecedentes y resultados de la investigación en su primera fase.
Objetivo General
Determinar el conocimiento y evaluación de la población
respecto a la normativa de Portabilidad Numérica Móvil, junto
con su intensión de migración de compañía.
Objetivos
3
con su intensión de migración de compañía.
MetodologíaMetodología
44
Metodología
Diseño de la investigación:
Estudio cuantitativo sobre la base de entrevistas telefónicas de respuesta de voz interactiva, a través del
sistema IVR Interactive Voice Response (Respuesta de Voz Interactiva)
IVR: Sistema telefónico que es capaz de en una llamada, interactuar con el humano a través de
grabaciones de voz. Es un sistema de respuesta interactiva, orientado a entregar y/o capturar información
automatizada a través del teléfono.
Metodología
Grupo Objetivo:
El grupo objetivo del estudio se clasifica a partir de la siguiente segmentación básica:
�Sexo : Hombres y Mujeres
�Edad : Mayores de 18 años
�GSE : C1-C1-C3-D
�Residencia : Región Metropolitana
�Característica : Posee teléfono móvil�Característica : Posee teléfono móvil
Muestra y Selección muestral:
El marco muestral utilizado para el desarrollo de la investigación, fue una BBDD de usuarios de
telefonía móvil de las 3 principales compañías: Entel, Movistar y Claro
Con un total de 15760 registros, donde es posible identificar las siguientes variables: Sexo, Edad,
compañía, tipo de cliente
Metodología
Muestra y Selección muestral:
Se realizo un total de 849 entrevistas, no definiendo cuotas por sexo y edad. Consiguiendo la siguiente
distribución:
Compañía Entel Movistar Claro Total
Plan 125 156 118 399
Pre Pago 163 135 152 450
Total 288 291 270 849
La muestra fue ponderada por el peso de la penetración de mercado de cada compañía y por
modalidad, a partir de datos extraídos del Estudio General de Medios 2011
Fecha de realización:
El campo fue realizado entre los días: sábado 07 y miércoles 11 de enero de 2012. Previo puesta en
marcha de la Portabilidad Numérica (16/01/2012)
SRIPT IVR: Portabilidad Numérica
Clasificación: Registro de edad y sexo
P1: Su teléfono celular a que compañía pertenece?
Para responder marque: 1 si es Entel / 2 si es Movistar / 3 si es Claro / 4 si es otra compañía
P2: Sabe usted lo que es la Portabilidad Numérica Móvil?
Digite 1 si sabe que es la portabilidad numérica móvil o 2 si no sabe que es la portabilidad numérica móvil
P3 (Filtro: código 1 en P2): Cuales son las características de la Portabilidad Numérica Móvil?
Por favor, después del tono mencione las características, para finalizar marque la tecla gato desde su celular
Instrumento de
recolección:
Se aplico un cuestionario
estándar grabado con una
duración máxima estimada de
2 minutos, en base a 5
preguntas cerradas y 1
P4: Qué nota le pone usted a esta normativa?
Por favor califique con una nota de 1 a 7; Donde 1 es la peor nota y 7 la mejor
La portabilidad numérica significa, que cada usuari o pasa a ser dueño de su número telefónico permitiendo que se cambie de compañía sin perder el número que posee. (Guiado)
P5: Con esta posibilidad, que tan dispuesto esta a cambiarse de compañía en los próximos 6 meses?
Marque 1 si esta muy dispuesto o 2 si esta algo dispuesto o 3 nada dispuesto a cambiarse de compañía
P3 (Filtro: código 1 en P2): Cuales son las características de la Portabilidad Numérica Móvil?
Por favor, después del tono mencione las características, para finalizar marque la tecla gato desde su celular
pregunta abierta, que se
presenta a continuación:
ResultadosResultados
99
Distribución de la muestra: 100% poseedores teléfono móvil
849 Casos
Sexo: Edad:
Compañía actual: Servicio:
¿Qué es la Portabilidad Numérica Móvil?
La portabilidad del número significa, en términos simples, que cada
usuario pasa a ser dueño de su número telefónico permitiendo que se
cambie de compañía sin perder el número que posee. (Fuente: Subtel)
Portabilidad Numérica
¿En qué etapa se encuentra ahora la Portabilidad
Numérica en el país?
La portabilidad numérica en Chile se encuentra en etapa
de implementación, la cual se ejecutará en fases
avanzando por distintas regiones del país. El 5 de
diciembre de 2011 partió la portabilidad fija en la XV
Región de Arica y Parinacota. La portabilidad para la
telefonía móvil comenzará formalmente el 16 de enero
del 2012
¿Por qué es importante que Chile tenga portabilidad
numérica?
En términos de mercado, SUBTEL considera que la
portabilidad es un instrumento que fortalece la competencia,
porque elimina una de las barreras de salida que tienen los
usuarios en la actualidad con su servicio telefónico, que es
perder su número, mejorando de esta forma las condiciones de
competencia del sector y estimulando que las empresas se
enfoquen en mejorar la calidad de servicio y ofrezcan tarifas
más atractivas para retener o atraer a los usuarios.
(Fuente: Subtel, información extraída de www.subtel.cl)
Chile actualmente, cuenta con más de 17 millones de teléfonos móviles
El proceso de portabilidad numérica se realiza en tr es
pasos:
1) Ir directo a la compañía a la que se quiere cambiar con su
número telefónico.
2) Pedir la portabilidad y ratificar con firma la aceptación del
cambio. La nueva empresa revisará y hará todos los trámites
necesarios, como verificar que no existan deudas pendientes
Portabilidad Numérica
necesarios, como verificar que no existan deudas pendientes
con la compañía abandonada; desbloquear el celular si
estuviese bloqueado; chequear que el equipo no esté
registrado como robado o extraviado.
3) Al día siguiente ya será afectivo el cambio a la nueva
compañía con el mismo número, porque el cambio técnico se
realizará durante la madrugada en un lapso no superior a dos
horas, con la finalidad de afectar lo menos posible la rutina de
los usuarios.
ConocimientoConocimiento
1313
Reconocimiento: Portabilidad Numérica
¿Sabe usted lo que es la Portabilidad Numérica Móvil?Base: 849 Casos
Total
Comprensión: Portabilidad Numérica
¿Sabe usted lo que es la Portabilidad Numérica Móvil?
Por usuarios de:
Base: 849 Casos
Comprensión: Portabilidad Numérica
¿Sabe usted lo que es la Portabilidad Numérica Móvil?
NoSi
Comprensión: Portabilidad Numérica
¿Sabe usted lo que es la Portabilidad Numérica Móvil?
Base: Sabe usted lo que es la Portabilidad Numérica Móvil 289 Casos
33,8
30,8
22,7
3,6
1,4
1,4
Ser dueño del número telefónico
Cambio de compañía conservando el número
Cambio de compañía cuando quiera
Telefonos desbloqueados / Liberados
Costos de cambio bajos
Libre opcion de elegir compañía
“Entel prepago, hombre 62 años: Es poder usar mi
número fijo, permanente, propio, ajeno a la compañía
que esté, si no me gusta una compañía me cambio y
voy a seguir conservando el número que es lo que a
uno muchas veces lo ata a no cambiarse de compañía
cuando uno está desconforme con ella.”
“Movistar contrato, hombre 26 años: Me puedo
cambiar de compañía, creo que va a hacer bajar los
precios de los planes y eso es la gran portabilidad que
podemos usar nuestro propio numero.”
1,1
0,8
0,4
0,3
0,3
0,3
0,3
0,3
0,3
1,3
35,4
Cambio de compañía por conveniencia
Cada uno maneja su chip
Portabilidad numérica
Cambio sin restricción
Precio de planes convenientes
Costos por cambio no por contraro
Tramite interno para cambio
Sin tener deuda pendiente
Cambio cada 6 meses
Otros
No responde / No sabe
“Movistar plan, mujer 30 años: el número es propio, si
uno quiere se cambia de compañía pero el número
sigue igual sea la que sea, se paga un monto por cada
vez que se cambie, un monto pequeño.”
“Claro plan, hombre 38 años: Que las empresas de
telefonía tienen que desbloquear todos los teléfonos,
ya ningún celular va a pertenecer exclusivamente a
una sola compañía y a la vez uno puede pedirle a la
empresa que te desbloquee el celular de tal manera de
que la portabilidad en si es que se yo mantengo el
mismo número en cualquier celular que yo compre de
las 3 compañías que hay.”
ValoraciónValoración
1818
Evaluación: Portabilidad Numérica
1 2 3 4 5 6 7
La portabilidad numérica significa, que cada usuario pasa a ser dueño de su número telefónico permitiendo que se cambie de compañía sin perder el
número que posee. ¿Qué nota le pone usted a esta normativa?
2,9% 1,4% 1,3% 1,1% 11,1% 15,2% 66,9%
Total: 849 casos
NOTA PROMEDIO: 6,3
2,9% 1,4% 1,3% 1,1% 11,1% 15,2% 66,9%
Evaluación: Portabilidad Numérica
82 82 82 83 8382
65 65676771
70
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
TotalTotal Por CompañíaPor Compañía ServicioServicio
¿Qué nota le pone usted a esta normativa?
-7 -7 -7 -5 -8 -6
-100
-90
-80
-70
-60
-50
-40
-30
-20
-10
0
10
Total Entel Movistar Claro Plan Pre Pago
Mala (Notas 1-4) Buena y Muy Buena (Notas 6-7) Muy Buena (Notas 7)
NOTA PROMEDIO
6,3 6,3 6,3 6,4 6,3 6,3
849 Casos 288 Casos 291 Casos 270 Casos 399 Casos 450 Casos
Evaluación: Portabilidad Numérica
82 81 8379 81 84
7987
69 6562
71
606667
73
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
TotalTotal Por GeneroPor Genero Por EdadPor Edad
¿Qué nota le pone usted a esta normativa?
-7 -8 -5 -4 -6-13
-9 -6
-100
-90
-80
-70
-60
-50
-40
-30
-20
-10
0
10
Total Hombre Mujer 18-24 25-34 35-44 45-54 55 y mas'
Mala (Notas 1-4) Buena y Muy Buena (Notas 6-7) Líneas 3 Muy Buena (Notas 7)
NOTA PROMEDIO
6,3 6,2 6,4
849 Casos 447 Casos 402 Casos
6,2 6,5 6,3 6,4 6,0
174 Casos 230 Casos 182 Casos 145 Casos 118 Casos
Disposición al cambioDisposición al cambio
2222
Disposición al cambio: Portabilidad Numérica
¿Qué tan dispuesto está a cambiarse de compañía en los próximos 6 meses?
Total: 849 casos
¿A que compañía se cambiaria?
Total: 188 casos
Otra Compañía
Algo DispuestoMuy Dispuesto Nada Dispuesto
Base: 849 Casos
Disposición al cambio: Portabilidad Numérica
¿Qué tan dispuesto está a cambiarse de compañía en los próximos 6 meses?
20
16
20
32
28
32
48
56
49
Total
Entel
Movistar 20
29
24
18
32
38
30
33
49
33
46
50
Movistar
Claro
Plan
Pre Pago
Algo DispuestoMuy Dispuesto Nada Dispuesto
Base: 849 Casos
Disposición al cambio: Portabilidad Numérica
¿Qué tan dispuesto está a cambiarse de compañía en los próximos 6 meses?
20
23
17
32
30
33
48
47
49
Total
Hombre
Mujer
16
26
19
20
19
37
30
33
32
24
47
43
49
48
57
18-24
25-34
35-44
45-54
55 y mas'
Cambio a otra compañía
Compañía Actual
Casos que dejarían su
compañía Actual
Compañía la que se cambiaría
Entel Movistar Claro Otra
Entel n = 46 39% 22% 39% = 100%
¿A que compañía se cambiaria?
Movistar n = 60 55% 13% 32%
Claro n = 82 41% 40% 18%
* Datos absolutos, no ponderados
= 100%
= 100%
Sin dejar de considerar la difusión que ha recibido el tema, vemos que el desconocimiento del significado
del nuevo sistema de Portabilidad Numérica Móvil el elevado, tan solo un 33% de los entrevistados
reconoce saber lo que es la Portabilidad Numérica Móvil, al indagar ellos coinciden en que se trata de un
sistema donde “el número móvil pasa a ser propio, con independencia a la compañía”. Se debe estacar que
dentro de este 33% de quienes declaran saber lo que es el sistema un 35% no entrega una definición de
características del sistema.
Al indagar el conocimiento en los segmentos participantes, no se observan diferencias por usuarios de las
distintas compañías, se acentúa levemente el conocimiento en las personas de entre 25 y 34 años,
poseedores actuales de planes de teléfono, quienes son el segmento con mayor afinidad a la tecnología.
Resumen Ejecutivo
poseedores actuales de planes de teléfono, quienes son el segmento con mayor afinidad a la tecnología.
A la hora de clarificar el concepto a los entrevistados, vemos que el sistema obtiene alta valoración con una
nota promedio 6,3, transversal en los distintos segmentos. Un 67% le asigna una nota 7 a la iniciativa.
Se percibe que la alta valoración al sistema es por entrega de libertad al usuario, más que por
insatisfacciones con su actual compañía, vemos que un 48% de los entrevistados declara no estar nada
dispuesto a cambiarse de compañía en los próximos 6 meses aún teniendo esta opción.
En términos críticos un 20% de los entrevistados declara que se cambiaria en los próximos 6 meses. Los
segmentos más susceptibles al cambio son los actuales usuarios de la compañía Claro, hombres, entre 25 y
34 años de edad. La compañía que aparece como la mejor opción de cambio es Entel con un 32% de las
preferencias de los usuarios dispuestos a cambiarse.
La Subsecretaría de Telecomunicaciones informa que un total de 1.190 personas se cambió de
compañía móvil en el primer día de funcionamiento d e la portabilidad numérica en Chile.
Usuarios, mayoritariamente, optaron por empresas qu e presentaron mejores ofertas y buen
servicio. . (Fuente: Subtel)
Balance 1°día Portabilidad Numérica
Usuarios %
Claro 343 28,8%
Cantidad de usuarios que abandonó la compañía:
Usuarios %
Claro -66 -5,5%
Porcentaje neto de ganancia por empresa
(Fuente: Subtel, información extraída de www.subtel.cl)
Entel 301 25,3%
GTD Móvil 5 0,4%
Movistar 539 45,3%
NEXTEL 2 0,2%
VTR - 0,0%
Total 1190 100%
Entel 333 28%
GTD Móvil 9 0,8%
Movistar -279 -23,4%
NEXTEL 2 0,2%
VTR 1 0,1%
Total 0 0%
Otro dato relevante observado en el mercado durante el primer día estuvo en los precios. Las tres compañías móviles no cobraron a los usuarios el costo de $377 por hacer uso de la portabilidad numérica, tal como se había anunciado previamente.En tanto, se observaron reducciones de precios finales de un 20% especialmente en Movistar.En lo que concierne al costo de habilitación del servicio por la entrega de un nuevo chip (simcard), la empresa Claro fue la única que lo entregó gratis a sus nuevos clientes, a diferencia de Entel y Movistar que cobraron en promedio 4 mil pesos por este ítem.
CapacidadCapacidad
2929
Ipsos ChileIpsos Chile
Infraestructura Física:
� Oficinas comerciales en Santiago de Chile
� Moderno edificio de operaciones con 4 plantas dedicadasexclusivamente a las áreas de levantamiento yprocesamiento de datos.
� Entre la infraestructura especializada para la ejecución de lasinvestigaciones, Ipsos Chile en las instalaciones de Santiago
Ipsos cuenta con infraestructura física así como de hardware y software propia para la ejecución de lasinvestigaciones
Estructura de Operaciones de Ipsos en Chile
investigaciones, Ipsos Chile en las instalaciones de Santiagocuenta con:
� Sala de sesiones de grupo (Cámara de Gessel)
� Call Center propio
� Salas de capacitación para personal encuestador decampo, CI y del Call center
� Salas de recepción de material y logística deadministración de las compras de CI.
Call Center propio
Más de 150 estaciones telefónicas propias dedicadas paralos estudios, ubicadas en las instalaciones de la compañía,en donde trabajan encuestadores por turno
5 puestos de supervisión con televantage en dondetrabajan 8 supervisores por turno.
Estructura de Operaciones de Ipsos en Chile
Herramientas tecnológicas para la operación y
administración del Call Center. Sistema CATI para
captura de datos en encuestas telefónicas, control
de calidad con intervención telefónica, control de
llamadas diarias y cantidad total de llamadas al
finalizar el estudio.
� Ipsos Chile Cuenta con un equipo cualitativo de gran experiencia y Know How que desarrollainvestigaciones empleando Modelos de Investigación Cualitativos desarrollados por Ipsos y que estánprobados en diferentes países e industrias.
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Estructura de Operaciones de Ipsos en Chile
Nobody’s Unpredictable
