Upload
geovanni-sanchez
View
479
Download
3
Embed Size (px)
Citation preview
5/9/2018 evaluacion 360 - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/evaluacion-360-559ca34ece278 1/84
Maria Virginia Ortega Garcia
EVALUACION DE COMPETENCIAS POR 360 GRADOS
Prueba Pilote de una herramienta para certificar al
empleado en puestos de supervision
UFM---- universidad ----
FRANCISCO MARROQuiN
FACULTAD DE HUMANIDADES
DEPARTAMENTO DE PSICOLOGIA.'t.
Guatemala, 2004
5/9/2018 evaluacion 360 - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/evaluacion-360-559ca34ece278 2/84
UFM----universidad----
FRANCISCO MARROQU IN
Guatemala, 17 de agosto de 2004
SenoritaMaria Virginia Ortega Garcia
Presente
Estimada senorita Ortega:
Con base en el dictamen favorable emitido por su asesora Licda. Ana Regina Gonzalez
de Garcia, por este medio autorizo la publicaci6n de la tesis "Evaluaci6n de
competencias por 360 Grados: Prueba Piloto de una herramienta para certificar al
empleado en puestos de supervisi6n".
Atentamente,
UNIVERSIDAD FRANCISCO MARROQUIN
Yetillfid.e..eaeEiS'Cf,-?hfr.---
Dir tora
De artamento de Psicoloqla
YdB/ea
5/9/2018 evaluacion 360 - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/evaluacion-360-559ca34ece278 3/84
Guatemala, 6 de agosto de 2004
Dra. Yetilu de Baessa
Directora
Departamento de PsicologiaUNIVERSIDAD 'FRANCISCO MARROQUiN
Presente
Estimada Dra. De Baessa:
Por medio de la presente me dirijo a usted, para informarle que he asesorado y revisado el
trabajo de tesis de la estudiante Maria Virginia Ortega Garcia titulado: "Evaluacien de
competencias por 360 Grados: Prueba Piloto de una herramienta para certificar al
.empleado en puestos de supervision".
Considero que cumple con los requisitos exigidos por este Departamento, por 1 0 que
agradecere asignarle fecha de defensa de la misma.
Atentamente,
5/9/2018 evaluacion 360 - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/evaluacion-360-559ca34ece278 4/84
Dedicatoria
"Jamas te ha sido dado un deseo sin que se te haya otorgado el poder de hacerlo
realidad." Richard Bach
ADios, por permitirme sonar, lIenar mi vida de bendiciones y darme la fortaleza
necesaria para cumplir con mis objetivos.
A mi madre per creer en ml siempre, tll amor me impulsa a ser mejor; gracias por
dedicar tu vida a ayudarme a ser 10que soy.
A mi papa, por ser un modelo de perseverancia exito y trabajo; por sus consejos y por
permitirme alcanzar el desarrollo profesional.
A mi hermana, por ser mi amiga y c6mplice; por compartir conmigo en los momentos
dificiles y de felicidad.
A mis catedratlcos de la universidad, per sus enseiianzas y compartir conmigo susexperiencias contribuyendo a mi formaci6n personal y academlca, Gracias por la
paciencia.
A todas las personas que de alguna u otra forma han pasado por mi vida dejando flores,
sembrando amor e impartiendo sus ensenanzas contribuyendo a que yo me convirerta
en una mejor persona.
5/9/2018 evaluacion 360 - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/evaluacion-360-559ca34ece278 5/84
Evaluaci6n y Certificaci6n de Competencias 2
Indice
I. RESUMEN
II. ANTECEDENTES
a. Definici6n del termino competencias
b. Historia del termino competencias
c. Enfoques actuales
d. Evaluaci6n y certificaci6n de competencias
e. Metodos para evaluar competencias
f. Generalidades de la empresa bajo estudio
g. Modelo propuesto ECC
III. Mt::TODO
a. Participantes
b. Materiales
c. Diserio y Procedimiento
d. Resultados
e. Discusi6n
f. Conclusiones
g. Recomendaciones
IV. REFERENCIAS
V.ANEXOS
3
4
4
5
7
9
10
14
16
18
18
19
20
24
27
31
32
34
35
5/9/2018 evaluacion 360 - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/evaluacion-360-559ca34ece278 6/84
Evaluaci6n y Certificacion de Competencias 3
Resumen
Este estudio conslstio en el desarrollo de un Modelo para Evaluar y Certificar
Competencias (ECC) en el area comercial, de una empresa guatemalteca dedicada a la
producci6n y distribuci6n de productos de consumo masivo. EI trabajo perseguia una
doble certificacion: la del Modelo y la de catorce empleados en cuatro niveles de
supervisi6n. Para esto, se lIev6 a cabo una prueba piloto en la cual se utiliz6 la
metodologia de 3600 grados con algunas variaciones y se capacit6 a los participantes
para asegurar la credibilidad de la informaci6n. EI piloto permiti6 contar con una
herramienta objetiva, que permitiera cumplir con los requerimientos de la Norma ISO:
9001-2000, necesarios para la certificaci6n del area comercial. A su vez, proporcion6
informaci6n relevante acerca del desempelio individual, analizando las brechas de
rendimiento existentes y desarrollando planes de mejora para la reducci6n 0 eliminaci6n
de las mismas. Por ultimo, los sujetos evaluaron el Modelo ECC y proporcionaron
informaci6n para mejorar el mismo y facilitar su implementaci6n, en el resto de la
organizaci6n.
5/9/2018 evaluacion 360 - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/evaluacion-360-559ca34ece278 7/84
Evaluaci6n y Certificaci6n de Competencias 4
Evaluaci6n de Competencias por 3600 Grados:
Prueba Piloto de una herramienta para certificar al empleado en puestos de supervisi6n
En la actualidad son cada vez mas las organizaciones que han adoptado un
modele de gesti6n por competencias; sin embargo, pocas son las que logran la
certificaci6n y medici6n de las mismas, en la practice. La mayoria de los sistemas de
gesti6n por competencias, fracasan por multiples razones: a) son muy te6ricos, poco
aplicables y medibles en el entorno laboral; b) resultan incomprensibles al resto de las
areas de la organizaci6n; c) carecen de utilidad para la empresa; d) son dificiles de
administrar y e) aportan poco al desarrollo profesional de las personas. (Alles, 2000)
Como soluci6n al problema, enfrentado por muchas empresas, este trabajo busc6
desarrollar un Modelo para la Evaluaci6n y Certificaci6n de Competencias (ECC) en
puestos de supervisi6n del area comercial de la organizaci6n bajo estudio, que
permitera cumplir con los requisitos de calidad exigidos por la Organizaci6n
Internacional de la Normalizaci6n (ISO) para la certificaci6n del area y a su vez
garantizara a la empresa la flexibilidad necesaria para desarrollar planes de mejora y
capacitaci6n para apoyar a cada individuo, condici6n, programa y situaci6n
organizacional. Asimismo, el modelo propuesto pretendi6 alinear los procesos de
Aprovisionamiento, Capacitaci6n y Administraci6n del Desempeno en un area de la
organizaci6n, con el objetivo de lograr un mayor desempeno en el puesto de trabajo, asi
como hacer el usc mas eficiente de los recursos financieros destinados al area de
capacitaci6n y desarrollo.
EI termino competencias se introduj6 en la jerga empresarial a partir de David
Mc Clelland, con la publicaci6n de su libro "EI gerente competente", el cual alcanza gran
popularidad a finales de la decada de 1970.
5/9/2018 evaluacion 360 - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/evaluacion-360-559ca34ece278 8/84
5 Evaluacion y Certificacion de Competencias
Desde sus inicios el termino competencias ha sido definido por diversos autores de
distintas formas; sin embargo, existen puntos en comun para la mayoria de las
definiciones elaboradas; uno de estes se refiere al caracter manifiesto y observable de
las competencias. De acuerdo con Scott Parry, las competencias se refieren a: a) un
curnulo de conocimientos relacionados con el trabajo; b) que se correlacionan con el
desemper'lo en el trabajo; c) que son medibles y evaluables de acuerdo con
estandares 0parametres previamente establecidos; d) pueden mejorarse a traves de la
capacitaci6n y por medio de actividades orientadas al desarrollo. Segun Parry: "las
competencias deben ser parte de la cultura, relevantes a los procesos organizacionales
del area, objetivas, medibles y capaces de ensenarse 0desarrollarse" (Cooper, 2000)
Si se acepta como valida la definici6n anterior, un empleado se considerara
competente si posee una serie de competencias que Ie permitan cumplir con los
procesos 0 actividades, en un periodo especifico de tiempo, sin defecto alguno en la
calidad del producto que elabora y cumpliendo con las expectativas de los clientes
internos 0 externos. En resumen, las competencias pueden entenderse como
comportamientos manifiestos en el desempei'io laboral que permiten a una persona
trabajar eficazmente.
Otros autores como Ibarra (2000), relacionan el desempei'io con las competencias,
entendiendo el termino como: • la capacidad productiva de un individuo que se define y
mide en terminos de su desempei'io en un determinado contexto laboral, y no solamente
de conocimientos, habilidades 0destrezas en abstracto; es decir, la competencia es la
integraci6n entre el saber, el saber hacer y el saber ser".
Los asesores, en esta materia, recomiendan al momento de su definici6n contar
con una visi6n de futuro, que apoye el desarrollo de la organizaci6n a traves del
establecimiento de competencias que promuevan el cambio, la mejora continua y el
aprendizaje organizacional (HayGroup, 1996).
5/9/2018 evaluacion 360 - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/evaluacion-360-559ca34ece278 9/84
Evaluacion y Cerfiflcacion de Competencias 6
A partir de la deceda de los sesenta, el uso del termino competencia se
generaliz6 rapidamente en los paises europeos y se difundi6, a partir de su enfoque
original, en Inglaterra en donde se consolid6 en el sector privado al revisar y adecuar los
sistemas de formacion y capacitaci6n para prepararse al desafio de la globalizacion.
(Benavides Espindola, 2002)
De acuerdo con Benavides, los resultados logrados en los sectores
experimentales al implementar modelos de gesti6n basados en competencias,
permitieron su introducci6n como una herramienta para el logro de la eficiencia publica
en la administraci6n de Margaret Tatcher. Mas adelante se implementaron en FranCia,
bajo los paradigmas de la corriente constructivista de Bertrand Schwartz, y en America
aparece con un enfoque comportamental, definido para Estados Unidos por David C.
McClelland, de la Universidad de Harvard, quien durante la decada de 1970 realiz6
investigaciones motivacionales, relacionadas con un estudio acerca de las carencias en
rendimientos laborales bajos, orientando su evaluaci6n a la calificaci6n personal y de
desempeno laboral. A partir de estos estudios las competencias adquirieron mayor
importancia en el ambito de recursos humanos y empezaron a entenderse como el
motor del comportamiento que esta relacionado con los motivos, los deseos, los gustos
y los valores (Benavides Espindola, 2002 y Cooper, 2000).
Actualmente, el concepto competencia ha cobrado gran importancia en America
Latina, en donde cada vez son mas las intervenciones y asesorias que se realizan con
relaci6n al tema. La mayoria de las empresas latinoamericanas que ha adoptado el
modelo, 1 0 han hecho mediante la inversi6n y compra de tecnologia computarizada para
la evaluaci6n de competencias; sin embargo, en el 95% de los casos no cuentan con el
sustento te6rico que fundamente su aplicaci6n, ni existe un consenso oficial sobre
metodologias y uso de terrninos, 1 0 que lIeva a su fracaso prematuro,. ya que los
modelos no agregan valor a los procesos de la empresa ni son capaces de alineartos en
5/9/2018 evaluacion 360 - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/evaluacion-360-559ca34ece278 10/84
7 Evaluaci6n y Certificaci6n de Competencias
una misma direcci6n para ellogro de los objetivos organizacionales (Chavez Salcedo,
2002).
Universidad de Harvard, Estados Unidos; las competencias se conceptualizan
Actualmente, coexisten tres enfoques distintos, que subyacen a los diferentes
modelos de gesti6n per competencias; estos son:
a) Conductista: Su origen se encuentra en las investigaciones realizadas en la
en terminos de caracterlsticas del empleado que guardan relaci6n causal con el
desemper'lo superior. Este enfoque busca identificar los conocimientos,
habilidades, destrezas y actitudes que influyen en el comportamiento laboral
(Instituto Tecnico de Capacitaci6n y Productividad, 2001). Las competencias se
seleccionan por parte de la direcci6n general y por asesores expertos en el
analisis conductista es un modelo especifico per ocupaciones, por 1 0 que se
tema. La construcci6n del modelo se apoya en la observaci6n, la evaluaci6n y el
reconocimiento, el cual pretende "reforzar" las competencias seleccionadas, a
traves de determinados estimulos (premios 0 castigos). Su aporte esta
constituido por la facilitaci6n de las competencias genericas y su limitaci6n, per
el enfasis en la relaci6n causal lineal y la del peligro de caer en la generalizaci6n
de conductas y competencias a todos los puestos y niveles jerarqulcos. EI
recomienda utilizarlo solamente para determinar las competencias genericas 0
basieas (Fletcher, 2000)
b) Funcionalista: Naci6 en Inglaterra y su orientaci6n se establece en el
fen6meno causal, es decir las competencias se entienden a partir de la
identificaci6n de las relaciones existentes entre problema- resultado- soluci6n.
La competencia se define como la combinaci6n de atributos subyacentes del
desemper'lo exitoso. EI enfoque parte del analisis de puestos para determiner las
funciones esenciales y los elementos fundamentales que se involucran para la
5/9/2018 evaluacion 360 - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/evaluacion-360-559ca34ece278 11/84
Evaluaci6n y Certificaci6n de Competencias 8
obtenci6n de resultados y la demostraci6n de la capacidad de desemperio de
cada trabajador. Las competencias son establecidas per los trabajadores
expertos, quienes las determinan por sus conocimientos (Benavides Espindola,
2002). EI analisis funcional requiere el establecimiento del prop6sito clave del
area en analisis y del resto de las funciones quedeben realizarse para alcanzar
la funci6n principal. Sus principales aportes son: se centra en la descripcion de
funciones, no de tareas y describe resultados, no procesos. Por otro lado, sus
limitaciones incluyen: se enfoca unicarnente en los logros del trabajador, no en
el proceso que aste sigue para obtener los resultados; su definicion se lIeva a
cabo unicamente per empleados expertos y en ocasiones, las descripciones
pueden resultar muy genericas y no ser de utilidad para el modelo (Instituto
Tacnico de Capacitaci6n y Productividad, 2001)
c) Constructivista: Este enfoque que tiene sus raices en Francia, construye las
competencias laborales no s610a partir de la funci6n que nace del contexto, de
la raz6n de ser y de la capacidad de respuesta de la organizaci6n, sino que
concede mucha importancia a la persona, a sus objetivos y sus posibilidades;
toma a la persona como un ser integral. Este modele evalua 10que las personas
saben y partiendo de esa evaluaci6n, realiza un programa de formaci6n que se
va desarrollando conforme a 10que la persona va aprendiendo. A diferencia de
otros enfoques, el constructivista parte del personal con menor nivel de
desemperio. Su aporte es metodol6gico, ya que promueve la parflcipacion de
los trabajadores en los procesos de enseiianza- aprendizaje, promoviendo una
formaci6n continua y permanente. Dentro de sus principales limitaciones se
encuentran: la ausencia de una medida estandarizada que permita evaluar el
nivel de calificaci6n de los trabajadores y el hecho de que el modelo tiene un
enfoque en el largo plazo, 10que constituye un obstaculo para las empresas que
5/9/2018 evaluacion 360 - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/evaluacion-360-559ca34ece278 12/84
9 Evaluaci6n y Certificaci6n de Competencias
desean desarrollar a su personal de forma rapida y agil (Benavides Espindola,
2002 e Instituto Tecnico de Capacitaci6n y Productividad, 2001).
Para que un modelo de gestion por competencias funcione adecuadamente y
Segun Alles (2000), el modelo de gestion por competencias permite a las
organizaciones alinear los procesos de recursos humanos, facilitando el desarrollo de
las funciones del area, a partir del diselio de puestos, aprovisionamiento, capacitaci6n y
desarrollo, promocion y sucesi6n y administraci6n del desempeno y de
compensaciones (las competencias actean como impulsores que guian el rendimiento
hacia el cumplimiento de los objetivos y metas organizacionales) (Fletcher, 2000 e
Alles, 2000).
permita la mejora continua del desempelio, tanto individual como organizacional, es
necesario contar con rnetodos para evaluar, de forma peri6dica, el nivel de competencia
de los colaboradores y la funcionalidad del sistema (Hay Group, 1996).
La evaluaci6n de competencias laborales, como herramienta para la
certificaci6n, es el proceso mediante el cual se recopilan suficientes evidencias
(pruebas que demuestran si se ha alcanzado 0 no una competencia), sobre el
desempelio de un individuo de acuerdo con especificaciones previamente establecidas
(Chavez Salcedo, 2002).
En otras palabras, la certificacion es el medio per el cual, una tercera parte
objetiva reconoce y certifica que un individuo ha demostrado ser competente (0 aun
carece de dominio), para una funci6n determinada (Cooper, 2000).
EI proceso de evaluaci6n debe facilitar la recolecci6n de evidencia en cuatro
areas:
a) Evidencia por desempelio: Se refiere al desempelio requerido, por los
criterios de establecidos, que permiten evaluar la competencia.
5/9/2018 evaluacion 360 - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/evaluacion-360-559ca34ece278 13/84
Evaluaci6n y Certificaci6n de Competencias 10
b) Evidencia por producto: Se trata de los resultados 0 productos
requeridos por los criterios de desernpeno, es decir los logros
obtenidos en una 0varias actividades realizadas por el evaluado.
c) Evidencia por conocimiento: Hace referencia a la posesi6n individual
de un conjunto de conocimientos y habilidades cognitivas, que
permiten al empleado contar con marco conceptual que facilite su
desempeno eficiente.
d) Evidencia actitudinal: Son todas aquellas conductas que debe poseer
la persona y que Ie permitan contar con actitudes efectivas para un
desempeno eficiente (Instituto Tecnlco de Capacitaci6n y
Productividad, 2001 y Cooper, 2000).
Existen diversos metodos para lIevar a cabo una medici6n, con el prop6sito de
certificar al empleado; entre estos se encuentran los siguientes:
a) Evaluaciones y tests: consisten en evaluaciones escritas 0 practices
de los colaboradores, en un periodo de tiempo determinado. Su
desventaja principal radica en que los resultados que se obtienen,
dependen en gran parte de la calidad del instrumento y de la
habilidad del colaborador para comunicar y transmitir sus ideas.
Ademas, las evaluaciones se encuentran sujetas a sesgos de tipo
cultural, estilos de aprendizaje individual y barreras en el uso del
lenguaje. Otra de sus desventajas consiste en que miden unicamente
1 0 que esta en el test y podrian quedar fuera aspectos importantes
(Cooper, 2000).
b) Evaluaciones basadas en los resultados: buscan medir los resultados
generados por el individuo. EI enfasis debe hacerse en los aportes
de cada persona y no en los del grupo de trabajo. La suposici6n
5/9/2018 evaluacion 360 - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/evaluacion-360-559ca34ece278 14/84
11 Evaluaci6n y Certficacion de Competencias
baslea, en este enfoque, es que los resultados en el trabajo reflejan
la competencia que posee el evaluado. Sin embargo, es importante
reconocer que existen multiples factores, aparte del desempeno y las
competencias, que afectan los resultados. Adernas, s610 se evaluan
los logros y no el nivel de dominic de las competencias (8acal, 1999)
c) Autoevaluaci6n: los colaboradores miden, ellos mismos, el grade de
dominio que poseen de cada competencia, lIenando un formulario 0
instrumento de mediclon. EI problema principal de la autoevaluacion
es su grado de confiabilidad (se asume que los empleados poseen
los conocimientos, habilidades e integridad necesaria para evaluarse
de forma objetiva). Otro problema es el temor del colaborador de
evidenciar sus brechas de desempeiio y de reflejar sus areas
debiles. Sin embargo, lIevar a los empleados a efectuar una
autoevaluaci6n puede constituir una tecnica muy util, cuando el
objetivo es alentar el desarrollo individual. Es mucho menos probable
que se presenten actitudes defensivas. Cuando las autoevaluaciones
se utilizan para determinar las areas que necesitan mejorarse,
pueden resultar de gran utilidad para la determinaci6n de objetivos
personales a futuro. EI aspecto mas importante de las
autoevaluaciones radica en la participaci6n del empleado y su
dedicaci6n al proceso de mejora del desernpeno. Para que este
metodo funcione, la persona debe ser entrenada previamente y
poseer la certeza de que la informaci6n sera utilizada unicamente con
fines de desarrollo.
d) Evaluaci6n de 360" Grados: este enfoque parte del supuesto que los
empleados afectan con su desempeiio a varios grupos de interes
5/9/2018 evaluacion 360 - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/evaluacion-360-559ca34ece278 15/84
Evaluaci6n y Certificaci6n de Competencias 12
dentro de las organizaciones, por 1 0 que se considera que ellos deben
participar en el proceso de evaluaci6n del colaborador. Se considera
que la percepci6n de un grupo de allegados puede ser menos
subjetiva que eJautorreporte 0eJreporte de un solo jete. EI rnetodo
consiste en retroalimentar ampliamente al empleado participando los
gerentes, jetes, subordinados y colegas; tamblen se puede incluir a
personas ajenas a la organizaci6n como proveedores y clientes. La
evaluaci6n de 3600 grados tambien se conoce como rnetodo integral,
ya que pretende dar a los empleados una perspectiva de su
desemperio 1 0 mas adecuada y amplia posible, obteniendo los
aportes de distintos grupos de interes. Puede utilizarse con otros
metodos, y es uno de los mas utilizados para la evaluaci6n de
competencias laborales.
Las principales ventajas de este rnetodo se incluyen: a)
proporciona una evaluaci6n amplia al recolectar evidencias desde
varias perspectivas; b) mejora la calidad de la intormaci6n recabada;
c) proporciona una mayor oportunidad para identificar las brechas 0
problemas en el desemperio y las fortalezas en el mismo; d) agrega
credibilidad y objetividad al proceso ya que la informaci6n proviene de
varias fuentes, eliminando el riesgo de contar con un unico evaluador;
e) complementa la calidad total al incluir a clientes y proveedores; f)
reduce el sesgo y los prejuicios; g) incentiva al empleado
entocandose en su desarrollo; y h) fomenta la participaci6n y la
democracia.
Por otro lado, dentro de las desventajas de la metodologia de
3600 grados se pueden mencionar: es un sistema complejo de tabular
5/9/2018 evaluacion 360 - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/evaluacion-360-559ca34ece278 16/84
13 Evaluaci6n y Certifieaci6n de Competencias
(involucra mas informaci6n que los metodos tradicionales ya citados),
puede generar resistencia de los grupos participantes si no se apliea
de forma adecuada, se debe eapacitar a los distintos grupos, pueden
existir incongruencias entre las ealifieaciones de distintos grupos
(opiniones en conflicto), si no se maneja de forma confidencial el
evaluado puede creer que los dernas ·confabularon" en su contra,
posee un elevado costa de recolecci6n y organizaci6n de la
informaci6n (por la eantidad requerida de evaluadores), el proceso
puede volverse rnecanico y minimizar la cornunlcacion personal,
volvlendose mas dependiente de los papeles y formularios; utiliza
esealas para la ealifieaci6n que en oeasiones pueden no ser 1 0
suficientemente especifieas para describir convenientemente el
desempei'lo de los empleados y puede existir adernas discrepancia
entre las fuentes evaluadoras. (Cooper, 2000 y Baeal, 1999). Para
contrarrestar estas desventajas es importante que al diseflar el
modele se asegure que los evaluadores: comprendan el proceso,
trabajen de forma directa con la persona evaluada, realicen tareas
similares y reciban entrenamiento (Baeal, 1999).
En resumen, para que un modelo de evaluaci6n del desempei'lo por competencias
funcione correctamente, es necesario que: a) el evaluado tome un rol activo dentro del
proceso; b) se enfatice.el desempei'lo presente y futuro, no el pasado; c) se enfoque en
el desempei'lo, no en la personalidad del evaluado; d) los resultados se utilicen con un
unico fin 0 prop6sito; e) se empleen formatos y registros comprensibles y faciles de
utilizar; f) se desarrollen procesos paralelos que permitan la observaci6n, recoleccion y
documentaci6n de evidencias y g) se cuente con un proceso de comunicaci6n que
permita la retroalimentaci6n peri6diea del desempei'lo.
5/9/2018 evaluacion 360 - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/evaluacion-360-559ca34ece278 17/84
Evaluacien y Certificacien de Competencias 14
En conclusi6n, el exito del modelo de evaluaci6n depende de Ia habilidad de
personas involucradas para evaluar objetivamente el desempeno y no del metodo 0 la
tecnologia que se aplique, es fundamental que la informaci6n recabada resulte de
utilidad para desarrollar al personal y lograr la certificaci6n y medici6n de las
competencias en la practica, de manera que la organizaci6n logre la implementaci6n
exitosa de un modelo de gesti6n por competencias (Harvard Business Review, 1991).
Este trabajo de investigaci6n se lIeve a cabo en una empresa perteneciente a la
industria guatemalteca, dedicada a la fabricecion, distribuci6n y venta de productos de
consumo masivo. Actualmente, la organizaci6n se encuentra certificada en cuatro de
sus areas (Manufactura, Compras, Suministros y Desarrollo Humano en la Norma de
Calidad 9001: 2000, de la Organizaci6n Internacional de Normalizaci6n (ISO), la cual
pretende la creacion de normas comunes para la manufactura, comercio, industria y
comunicaciones. Actualmente, la organizaci6n pretende la certificaci6n del area
comercial en la Norma, per 1 0 que se encuentra trabajando en la etapa de
documentaci6n de procesos y del sistema de calidad, para 1 0 cual ha creado un Manual
Operativo denominado Masterbook.
La normativa formulada por la ISO promueve la uniformidad consistente en la
producci6n de bienes y servicios, edemas de brindar confiabilidad y orden en los
procesos para cumplir y satisfacer las necesidades y especificaciones de los clientes
(Cooper, 2000). "La Norma ISO 9001:2000, especifica los requisitos para los sistemas
de gesti6n de calidad aplicables a toda organlzecion, que necesite demostrar su
capacidad para propercionar servicios de capacitaci6n y asistencia tecnica que cumplan
con los requisitos de sus c1ientes y los reglamentarios que Ie sean de aplicaci6n y su
objetivo es la consecusi6n de la satisfacci6n del cliente" (Instituto Tecnico de
Capacitaci6n y Productividad, 2001 & Chavez Salcedo, 2002).
5/9/2018 evaluacion 360 - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/evaluacion-360-559ca34ece278 18/84
15 Evaluaci6n y Certificaci6n de Competencias
Los requerimientos de la Norma 9001 :2000 especifican que: "La empresa certificada
debe establecer y mantener documentados los procedimientos para identificar
necesidades de capacitaci6n y proveer del entrenamiento necesario a su personal para
todas aquellas actividades que afecten de forma directa la calidad del producto. Todo el
personal que realice este tipo de actividades debe mostrar competencia basada en la
educaci6n, formaci6n , habilidades y experiencia apropiadas' (Cooper, 2000 & Hay
Group, 1996).
Es decir, las organizaciones certificadas en la Norma ISO 9001 deberan
desarrollar procesos para identificar las tareas y actividades que afectan de forma
directa la calidad del producto y asegurar que los empleados sean competentes para
desempeliar las mismas. Esto incluye la definicion de competencias, la medici6n de
las mismas y las acciones necesarias para el aprovisionamiento, desarrollo de
competencias y evaluaciones peri6dicas.
De ahi que resulte esencial para la organizaci6n en estudio, el desarrollo de un
modelo de gesti6n por competencias el cual permita orientar el desemperio de los
empleados hacia el mantenimiento y mejora continua de la calidad y competitividad asi
como, documentar los requerimientos de los puestos, identificar a los empleados que
deben poseer estos, certificarlos y desarrollar a aquellos que poseean brechas de
conocimientos y habilidades.
EI principal objetivo de este trabajo fue: elaborar un modelo para la evaluaci6n y
medici6n del nivel de cumplimiento de las competencias en el puesto de trabajo. Por
otro lado, dentro de sus objetivos especificos pueden mencionarse: a) determinar y
validar las competencias especificas en los niveles que correspondan a cada puesto de
trabajo; b) elaborar una matriz de competencias, que incluya todos los puestos que
afectan, en forma directa, la calidad del producto; c) evaluar y certificar las
competencias individuales para cada puesto de trabajo; d) desarrollar un instrumento
5/9/2018 evaluacion 360 - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/evaluacion-360-559ca34ece278 19/84
Evaluaci6n y Certificacion de Competencias 16
para evaluar el dominio de las competencias establecidas para un nivel de puestos
especificos; e) implementar una prueba piloto que permita medir la funcionalidad y
objetividad del modelo a desarrollar y, f) vincular los resultados de la evaluacion a los
planes de capacitaci6n individuales que lIeven a la mejora del desempeno.
EI modelo desarrollado tiene sus raices en el enfoque conductista, desarrollado per
la Universidad de Harvard, puesto que enfatiza la importancia de evaluar y desarrollar
conductas facilmente medibles e identificables por medio de los principios del refuerzo y
el reconocimiento. Adernas, las competencias parten del analisis de los procesos de
trabajo y son validadas y definidas per la alta direcci6n del negocio.
Para evaluar y certificar las competencias, el modele desarrollado utiliz6 el rnetodo
de 3600 grados, ya que ofrece una visi6n integral del desempeno de la persona desde
diferentes perspectivas. Sin embargo, como una veriaclon al rnetodo tradicional de
evaluaci6n por 3600 grados , se asign6 cierta penderaci6n a los grupos evaluadores. EI
motivo principal para implementar dicha variante del metodo tradicional fue que la
evaluaci6n se lIev6 a cabo con miras a la certificaci6n, por 1 0 que se concedi6 mayor
importancia a la apreciaci6n del jefe inmediato 40% (siendo el que mejor conoce el
desernpeno y ejecuci6n del evaluado). Los subordinados obtuvieron un 30% y los
colegas un 20% . De esta forma se busc6 reducir los sesgos y la subjetividad a 1 0 largo
del proceso. La calificaci6n de la autoevaluaci6n obtuvo la menor ponderaci6n, debido
a la tendencia natural de las personas a exagerar sus fortalezas y minimizar 0esconder
sus debilidades.
EI Modelo ECC permiti6 alinear los procesos de aprovisionamiento, capactaclon y
evaluaci6n del desernpeno, mediante el uso uniforme de tres tipos de competencias
(Ver Figura 1):
a) Basicas: Su nombre procede del escenario en el que se desarrollan, ya que el
individuo las adquiere en la educaci6n basica y despues se despliegan en sus
5/9/2018 evaluacion 360 - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/evaluacion-360-559ca34ece278 20/84
17 Evaluaci6n y Certificaci6n de Competencias
actividades cotidianas, entre las que se incluyen la vida laboral. Son los
cimientos que fundamentan el desempeiio adecuado y el aprendizaje
empresarial. Se refieren a la capacidad de transferir cotidianamente informaci6n,
conocimientos, aptitudes y habilidades, desarrolladas en la escuela basica, Se
obtienen de la especificaci6n 0 perfil del puesto y se evaluen durante el proceso
de aprovisionamiento.
b) Genencas: Se consideran como una sene de caracteristicas requeridas por los
individuos que pueden generalizarse a un nivel [erarquico 0 a la empresa. Su
finalidad esta orientada a fortalecer la identidad, considerando que nacen de las
politicas, objetivos y cultura organizacional.
c) Especificas: Son aquellas cualidades, atributos y conocimientos, directamente
relacionados con el puesto y area de trabajo, que no pueden generalizarse al
resto de las areas de la organizacion. Se adquieren a traves del estudio y la
experiencla, como resultado de la exposici6n constante a una misma funci6n
en la que se han desarrollado habilidades y adquirido conocimientos
particulares. Estas competencias crean valor para la organizaci6n, ya que
constituyen un punto de diferenciaci6n convirtlendose en una ventaja
competitiva.
Para certificar las competencias genericas y especificas, en los puestos de
supervisi6n, se emple6 un Modelo de Evaluaci6n del Desempefio de 3600 por
Competencias que permiti6 asegurar que los colaboradores poseian los conocimientos
minimos requeridos, para desempenar las funciones y cumplir con las
responsabilidades de forma eficiente. AI mismo tiempo, los resultados de las
evaluaciones permitieron desarrollar planes individuales de capacitaci6n y mejora que
contribuiren al desarrollo de las competencias requeridas por el puesto y permitan
cumplir con los requerimientos de la Norma ISO 9001: 2000.
5/9/2018 evaluacion 360 - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/evaluacion-360-559ca34ece278 21/84
Evaluaci6n y Certificaci6n de Competencias 18
Metodo
Participantes
En este estudio participaron puestos de coordinaci6n, jefatura, gerencia y
direcci6n, del area comercial de la empresa bajo estudio. La muestra estuvo
conformada por un total de tres coordinadores, seis jefes, tres gerentes y dos
directores de area. Los catorce sujetos, poseen responsabilidad por personal a su
cargo y cuentan con un nivel elevado de autoridad en el puesto de trabajo. EI grupo
estuvo integrado por 3 mujeres comprendidas entre los 28 y 35 anos y 11 hombres en
un rango de edad de los 25 a los 55 anos. La edad promedio de los evaluados es de 35
anos. Todos los integrantes de la muestra poseen estudios universitarios. De catorce
personas, diez poseen titulo profesional. EI promedio de antigOedad en la empresa es
de cinco anos, aunque en el caso de los coordinadores y jefes existen tres personas
que no alcanza el ano.
Por otro lado, la muestra de los evaluadores fue seleccionada de forma
aleatoria, es decir, todos los empleados del area tenian la misma probabilidad de de
ser electos. EI procedimiento utilizado para la selecci6n consisti6 en un sorteo en el
cual se eligieron tres companeros de trabajo y tres subordinados por evaluado. Para
facilitar la recolecci6n y tabulaci6n de la informaci6n y teniendo en cuenta que la
mecamca de evaluaci6n (completaci6n del cuestionario) se lIev6 a cabo de forma
manual, se decidi6 limitar el nurnero de evaluadores por persona, escogiendo
aleatoriamente 3 cornpaneros de trabajo y tres subordinados. EI grupo seleccionado
estuvo conformado por 49 personas, de las cuales 35 cumplian con el rol de
evaluadores y 14 tenian una doble asignaci6n: pertenecian a la poblaci6n de puestos
evaluados y al mismo tiempo debian cumplir con el rol de evaluadores. EI promedio de
cuestionarios de evaluaci6n completados por participarite fue de cuatro boletas. La
selecci6n de la muestra fue responsabilidad de un representante del Departamento de
5/9/2018 evaluacion 360 - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/evaluacion-360-559ca34ece278 22/84
19 Evaluaci6n y Certificaci6n de Competencias
Recursos Humanos, quien se asegur6 de mantener el anonimato de los elegidos. La
comunicaci6n a los seleccionados se hizo a traves de una carta en la que se les invit6 a
participar en el programa de capacitaci6n del modelo a utilizar. Todos los miembros de
la muestra (evaluadores y evaluados) fueron capacitados y entrenados en el uso del
instrumento de medici6n, recibiendo material complementario para comprender el
modelo y asegurar su objetividad durante el proceso.
Durante el curso de entrenamiento, se utiliz6 el siguiente material: computadora,
Materiales
Para la actividad de definici6n y validaci6n de competencias con los gerentes y
directores del area, se utilizaron cinco pliegos de cartulina de colores y papel de
rotafolio, asl como marcadores permanentes. Se escribi6 la rnision, visi6n, objetivos
estrategicos del area, funciones principales de los puestos y competencias requeridas.
De igual forma, se utilizaron documentos internos de la empresa que incluyeron:
organigramas del area, descripciones y perfiles de los puestos pertenecientes a la
muestra a evaluar, Manual de Planeaci6n Estrategica 0Masterbook del area cornecial'.
Para el desarrollo del material de capacitaci6n se emple6 papel bond tamaiio
carta, cartapacios de 0.5 pulgadas, separadores de hojas de colores, computadora e
impresora a colores. Se prepararon 49 "Kits del Evaluador ", para entregar a los
participantes, el dia de la capacitaci6n.
calionera, apuntador, pizarr6n, rotafolio y marcadores. Adernas, cada evaluador recibi6
un instructivo (Kit del Evaluador), un block de hojas rayadas, lapicero y un juego de los
IManualOrganizacionalque contiene la visi6n,misi6n,objetivosestrategicos,planes,politicasyprocedimientosdelarea comercialde la organizacion. Contienetoda la informaci6npertinentealsistemade calidadde la empresa,asi comoflujogramasde procesosy procedimientosqueafeetanla calidady resultancrtncospara la obtencionde resultadosen el area comercial·delaempresa.Es redactadoper la alta direcci6nde la empresay se revisadeforma anual,almomentode lIevara caboel procesode Planeaci6nEstrategica.
5/9/2018 evaluacion 360 - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/evaluacion-360-559ca34ece278 23/84
Evaluaci6n y Certiticaclon de Competencias 20
formularios a utilizar durante el proceso. AI final de la capacitaci6n se entreg6 a cada
uno, en sobres manila cerrados, los formularios correspondientes. Ademas, se ofreci6 a
los participantes una pequena refacci6n durante el receso, con el proposito de que
intercambiaran ideas sobre el proyecto.
Para la comunicaci6n y retroallrnentacicn de resultados se prepararon catorce
informes individuales, para los que se utiliz6 la misma cantidad de folders de color azul
tamano carta (los cuales contenian las tablas, graficas de los resultados y los
formatos para la elaboraci6n del Plan Individual de Mejora).
Diseno V Procedimiento
Definici6n y Validac i6n de Competenc ias :
EI detalle del procedimiento que se siguio desde la definici6n de las
competencias hasta la comunicaci6n de los resultados y la evaluaci6n del Modelo ECC
por parte de los participantes, puede observarse a detalle en la Figura 2. De igual
forma, la estructura del modelo desarrollado se encuentra definida en la Figura 3.
Las competencias y comportamientos a medir fueron definidos a traves de un
analisis exhaustivo del Masterbook, el cual contiene la documentaci6n de todos los
procesos del area comercial de la organizaci6n. Esta revision se lIevo a cabo por los
directores y gerentes de area, a traves de un focus group2; en el cual se utiliz6 la tecnica
de rotafolios, para analizar detalladamente los puntos criticos en los procesos y
procedimientos de trabajo,. identificando aquellos conocimientos, capacidades 0
habilidades que afectan de forma directa la calidad. Es decir, a traves de un analisis de
cada proceso se identific6 a la persona cuyas decisiones impactaban la calidad del
2 FocusGroup: Tambien conocidocomogrupode enfoque,se refierea unconjuntode ochoadiez personasque se reunenen presenciade un moderadora discutiry profundizarsobreuntemaespecffico. Este tipo demetodologia,permite la efiente soluci6nde problemas,la·exploraci6nde temasdesconocidosy el desarrollode tareas especificas.(Hemandez y Collado1998).
5/9/2018 evaluacion 360 - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/evaluacion-360-559ca34ece278 24/84
21 Evaluaci6n y Certificaci6n de Competencias
producto y de esta forma, se determinaron las competencias requeridas por dicha
persona para garantizar adecuada toma de decisiones y el cumplimiento de las
expectativas de los clientes tanto internos como externos. De esta forma se
identificaron y operacionalizaron cinco competencias genericas y tres especificas
requeridas por los ocupantes de los puestos evaluados (Ver aplmdice 4).
Por otro lado, como complemento a la tecnlca de cartulinas, se revisaron las
descripciones de puestos y organigramas existentes para obtener un analisis mas
completo y exhaustivo.
Una vez definidas las competencias y sus grados, el Departamento de Recursos
Humanos procedi6 a la elaboraci6n de una matriz de competencias por puesto, en la
cual se establecen los grados 0criterios requeridos por el ocupante de cada una de las
plazas (Ver apendice 5).
Es importante mencionar que las competencias asi como loscomportamientos
definidos para cada competencia son los mismos para cada nivel de supervisi6n
(coordinadores, jefes, gerentes y directores), la organizaci6n esta estructurada de forma
tal que las responsabilidades y funciones no varian significativamente de un nivel
jerarqulcc a otro; las diferencias se deben mas bien a la cantidad de trabajo y el alcance
del puesto en materia de complejidad, responsabilidad yautoridad.
DesamJllo del Mode/o ECC
Asimismo, se elabor6 el material requerido para la implementaci6n del Modelo
de Evaluaci6n y Certificaci6n de Competencias, el cual incluy6:
a) Kit del Evaluador: incluye el manual de instrucciones con informaci6n baslca
del proceso de evaluaci6n y certificaci6n, asl como una guia con consejos para
retroalimentar y evaluar objetivamente a los empleados (Ver Apendice 6).
5/9/2018 evaluacion 360 - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/evaluacion-360-559ca34ece278 25/84
Evaluaci6n y Certificaci6n de Competencias 22
b) Formulario para la evaluaci6n de competencias por 3600 grados:
cuestionario que incluye las competencias a evaluar y los comportamientos que
las evidencian. Hace uso de una escala de valoraci6n tipo Likert, que califica
cada conducta de 0- 4 grados de dominio (siendo cero la no aplicabilidad de
la competencia y cuatro el maximo dominio de la misma). Contiene una
secci6n de preguntas cualitativas y comentarios del evaluador. Se desarrollo con
base en comportamientos facilmente observables y medibles y fue validado por
la direcci6n del area comercial previo a su aplicaci6n. (Ver Apendice 7)
c) Formato de plan individual de mejora: Tabla que resume las principales
areas de oportunidad del evaluado, acciones sugeridas para la mejora,
metodologias propuestas y el cronograrna de fechas de realizaci6n por
actividad. Debe ser firmado por el jefe inmediato, el evaluado y el
representante de Recursos Humanos, como constancia de que los
resultados fueron comunicados. Cuenta con una guia de preguntas (Ver
Apendiee 8 y 9).
d) Hojas de tabulaci6n: archivo electr6nico para facilitar la tabulaci6n de
los resultados y garantizar la fiabilidad de los mismos.
e) Curso de capacitaci6n: presentaci6n audiovisual de los aspectos
relevantes del Modelo de Evaluaci6n y Certificaci6n. Contiene informaci6n
sobre competencias, evaluaci6n de 3600 grados, formularios a utilizar y
comunicaci6n de resultados, entre otros. Ademas, incluye una secci6n en la
cual se proporcionan algunas instrucciones al capacitador, que Ie ayuden a
reducir la curva de aprendizaje de los participantes.
f) Reportes de resultados: informe que describe el detalle de las calificaciones
obtenidas por cada grupo evaluador en las competencias y comportemientos
5/9/2018 evaluacion 360 - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/evaluacion-360-559ca34ece278 26/84
23 Evaluaci6n y Certificaci6n de Competencias
definidos y el nivel de dominic de cada una (criterio para la certificaci6n), asl
mejorar el sistema (Ver Aplmdice 10).
como un reporte cualitativo del desempeiio del evaluado.
g) Hoja evaluaci6n del Modelo ECC: cuestionario que evalua el modelo
desarrollado para obtener retroalimentaci6n sobre las distintas etapas y poder
Aplicaci6n del Modelo ECC a travf}s de la Prueba Pilato:
AI finalizar la elaboraci6n del material , se procedi6 a seleccionar la muestra de
sorteos (todos los subordinados y colegas del evaluado tenian la misma probabilidad de
evaluadores; estos fueron elegidos de forma aleatoria, empleando un sistema de
ser elegidos). Se seleccion6 una muestra de tres colegas y tres subordinados para
cada empleado; en promedio, cada persona fue calificada por ocho evaluadores. En
La coordinaci6n del curso estuvo a cargo de un representante del Departamento
todo momento se asegur6 la confidencialidad y el anonimato a los participantes. Para
comunicarles su participaci6n en el proceso se les envi6 una carta de invitaci6n al curso
de capacitaci6n sobre el Modelo de Evaluaci6n y Certificaci6n de Competencias por
3600 Grados (Apendice 11).
Durante el curso, los participantes completaron los formatos a utilizar,
de Recursos Humanos. Para garantizar la confidencialidad de los participantes se
formaron dos grupos: a) evaluados y b) jefes, colegas no evaluados y subordinados.
Estos fueron capacitados en distinto horatio; sin embargo, el contenido y material del
curso fue el mismo para ambos grupos. La capacitaci6n tuvo lugar tres dias antes de
iniciar el proceso formal de evaluaci6n.
aclararando cualquier duda 0 inquietud con respecto al proceso, manejo de la
informaci6n y generaci6n de los resultados. AI terminar, se entreg6 a cada evaluador
un sobre manila tamano carta, con la cantidad de formularios que Ie correspondia
5/9/2018 evaluacion 360 - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/evaluacion-360-559ca34ece278 27/84
Evaluacion y Certificacion de Competencias 24
completar. Se les concedi6 un plazo de tres dias para lIenarlos y se les pidio que los
envlaran de nuevo, por el mismo medio.
Gomun ic ac i6 n d e R es ulta do s:
Los resultados fueron tabulados y analizados, para generar un informe
individual, sobre las brechas encontradas en el evaluado para cada competencia. Los
reportes fueron entregados personalmente en una reuni6n conjunta con el jefe
inmediato, una semana despues de haberse realizado la evaluacion. Cada sesi6n de
retroalimentaci6n tuvo una duraci6n aproximada de cuarenta y cinco minutos, aunque
en ocasiones una hora. En la reuni6n, se establecieron los planes especificos de
mejora 0 capacitacion para cada persona. Las personas que se certificaron en alguna
de las ocho competencias recibi6 una carta de certificacion la cual fue archivada en su
expediente (Ver apendlce 12). De igual forma, se pidi6 a los participantes que evaluaran
el Modelo de Evaluaci6n y Certificaci6n de Competencias, para conocer sus puntos
debiles y fortalezas, formular recomendaciones y ejecutar acciones correctivas que 1 0
mejoren y permitan su implementaci6n adecuada en el resto de la organizaci6n (Tabla
13).
Resultados
Mod elo d e E va lu aci6 n y G ertificaci6n de G om petencias (EGG)
EI modelo propocion6 una metodolO9ia para la definici6n y validaci6n de
competencias, enfocada en los puntos criticos de los procesos y procedimientos de
trabajo y en el funcionamiento de un sistema de calidad.
De igual forma, se I09ro la definici6n de competencias genericas y especificas
para el area comercial de la empresa, estableciendo grados de dominio para.cada nivel
organizacional, pero manteniendo la homoqeneided en las competencias y
5/9/2018 evaluacion 360 - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/evaluacion-360-559ca34ece278 28/84
25 Evaluaci6n y Certiflcaeion de Competencias
comportamientos sujetos a evaluaci6n de manera que fuera posible efectuar
comparaciones entre los niveles de la jerarquia.
En general, los resultados de la evaluaci6n que los participantes hicieron con
relaci6n al usa y aplicaclon del modelo fueron positivos. De los 49 participantes, el 86%
de ellos consider6 las competencias como relevantes y criticas para el cumplimiento de
los objetivos del negocio. EI 100% de las personas consider6 que el contenido del
programa de la capacitaci6n fue relevante y facilit6 el proceso de evaluaci6n, mientras
que el 55% consider6 que la duraci6n del curso fue buena (Ver Tabla 13).
Por otro lado, en cuanto al proceso formal de evaluaci6n, el 35% de los
participantes calific6 como regular la mecanlca de la evsluacton (sobre cerrado y
formularios en papel) y el tiempo para completar los formularios. E1100% de los sujetos
calific6 de excelente la presentaci6n, instrucciones y la claridas del instrumento de
evaluaci6n, (Ver Tabla 13).
Para finalizar, la gran mayoria de los participantes calific6 de sobresaliente la
forma de presentar los resultados (reuniones uno a uno con el jefe y RRHH), asi como
los formatos utilizados en dicha reuni6n (planes de acci6n, guia para elaborar el plan de
acci6n).
Pe rs onal E va lu ada y Compe ten cia s Ce rtific adas
En general, los hallazgos de la prueba piloto muestran pocas competencias
certificadas, especificamente en los niveles de coordinaci6n y jefatura. EI promedio de
certificaciones, por persona fue de 1.5; sin embargo, el grupo de gerentes obtuvo el
trece en total.
Ninguna de las competencias genericas fue certificada. Las calificaciones
obtenidas, por competencia, muestran consistencia entre los distintos grupos 0niveles
jerarquicos.
5/9/2018 evaluacion 360 - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/evaluacion-360-559ca34ece278 29/84
Evaluaci6n y Certificaci6n de Competencias 26
En los directores los puntajes mas altos se obtuvieron en las competencias
especificas (proceso de venta, orientaci6n al servicio al cliente y negociaci6n), mientras
que las calificaciones mas bajas se observaron en las competencias siguientes:
pensamiento estrategico, orientaci6n a resultados y comunicaci6n eficiente (Ver Tabla
14 y Figura 15). Esta tendencia puede observarse en las puntuaciones otorgadas al
grupo de gerentes, en donde las competencias con las calificaciones mas altas y mas
bajas coinciden con las del grupo de directores (Ver Tabla 16 y Figura 17).
Por otro lado, los resultados de los jefes y coordinadores resultan similares a los
anteriores (Ver Tabla 18 y Figura 19). Las competencias con mas alto dominio incluyen:
proceso de venta, orientaci6n al servicio al cliente y orientaci6n a resultados. Mientras
que, el pensamiento estrategico, la comunicaci6n eficiente y el desarrollo de otros se
postulan como las de menor dominio (Ver Tabla 20 y Figura 21).
En cuanto a las brechas existentes entre el dominio real de las competencias y
el dominio ideal, pudo observarse que las mayores diferencias se encuentran en el
grupo de directores, jefes y coordinadores; siendo los gerentes el grupo con mayor
congruencia entre el desempelio real y el deseado.
Los hallazgos demuestran que los directores evidencian brechas elevadas en las
siguientes competencias: pensamiento estrategico, orientaci6n a resultados, desarrollo
de otros y comunicaci6n eficiente (Ver Figura 22), mientras que los gerentes superan
algunas competencias, mostrando mayor dominio del necesario, este es el caso de las
competencias: orientaci6n al servicio al cliente y proceso de la venta (Figura 23).
Por ultimo, las evaluaciones de los jefes y coordinadores demuestran que la
brecha de desempelio mas significativa se encuentra en la competencia desarrollo de
otros, seguida de pensamiento estrategico (Figura 24 y 25).
5/9/2018 evaluacion 360 - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/evaluacion-360-559ca34ece278 30/84
27 Evaluaci6n y Certificaci6n de Competencias
Discusi6n
Mode/o de EvaluBci6n y Certificaci6n de Competencias (ECC)
En general, puede decirse que el Modelo de Certificaci6n y Evaluaci6n de
Competencias (ECC) permiti6 la evaluaci6n del desempeno en puestos de
coordinaci6n, jefatura, gerencia y direcci6n, estableciendo una metodologia sistematica
y objetiva a su vez, facilitando tanto la certificaci6n de las competencias como la
detecci6n de brechas de desempeno relacionadas con habilidades y conocimientos.
La metodologia empleada para el establecimiento y operaclonalizaclon de las
competencias concedi6 participaci6n a los gerentes y directores del area obteniendo el
compromiso y apoyo de los mismos. 5u involucramiento desde el inicio result6 ser un
factor fundamental para el exito en la implementaci6n del modelo y el desarrollo de la
prueba piloto. EI uso de bibliografia relacionada con el tema, diccionarios de
competencias y comportamientos (Alles, 2000) facilit6 la definici6n de las mismas.
Asimismo, permiti6 establecer conductas y comportamientos criticos en cada uno de los
procesos del area de comercializaci6n, asegurando la certificaci6n de conocimientos,
capacidades, habilidades y actitudes que afectan de forma directa la calidad del
producto.
La estructura del modelo ECC facilit6 el cumplimiento de los distintos
requerimientos de la Norma de Certificaci6n 150 9001 :2000 al establecer competencias
criticas orientadas a la calidad y satisfacci6n de clientes internos y externos, desarollar
un proceso sistematico para la evaluaci6n de las mismas y establecer planes de mejora
especificos orientados al desarrollo de las competencias y a la reducci6n 0eliminaci6n
de las brechas existentes en las mismas.
5/9/2018 evaluacion 360 - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/evaluacion-360-559ca34ece278 31/84
Evaluaci6n y Gertificaci6n de Gompetencias 28
Imp lemen tac i6n de l Mode lo EGG a travt}s de la P rueba P iloto
La capacitaci6n a todos los participantes result6 positiva y la informaci6n
recabada, a traves de la hoja de evaluaci6n del modelo, revel6 que los sujetos
consideraron crucial la informaci6n brindada y que esta los ayud6 a evaluar de forma
mas objetiva y precisa. (Ver Tabla 16) Durante la capacitaci6n se cont6 con la
presencia de la mayoria de los evaluados, salvo dos directores y un gerente, quienes
por razones de trabajo, unicamente recibieron el Kit del Evaluador y los formatos
correspondientes. Algunos de los participantes lIegaron tarde a la capacitaci6n,
posiblemente por la falta de seguimiento (adernas de la invitaci6n, deberia haberse
enviado un recordatorio por correo electr6nico el dia antes).
La rnecanlca de sobres cerrados brind6 credibilidad y confidencialidad a la
informaci6n recabada; aunque volvi6 el proceso mas burocrsnco y mas lento de 1 0
planificado. Algunos jefes demoraron poco mas de una semana en devolver los
formularios, cuando el plazo establecido era de tres dias. Los retrasos en la entrega de
las evaluaciones demoraron la generaci6n de los reportes de resultados, ya que se
requeria de todos los formularios debidamente completados para poder obtener el nivel
de dominio de las competencias y proceder 0no a la certificaci6n.
EI procedimiento empleado para la comunicaci6n de los hallazgos, result6
provechoso para ampliar la informaci6n obtenida e identificar causas que afectan el
desempel\o del evaluado, pero que no se encuentran bajo su control. La guia para la
elaboraci6n del Plan Individual de Mejora, result6 util para establecer planes reallstas y
alcanzables en un periodo de tiempo determinado (el tiempo establecido para el
cumplimiento de los planes fue de un al\o, periodo dentro del cual se volvera a evaluar
el desempel\o de manera formal). La presencia de un representante del Departamento
de Recursos Humanos permiti6 que la comunicaci6n fuera mas flulda y el ambiente mas
5/9/2018 evaluacion 360 - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/evaluacion-360-559ca34ece278 32/84
29 Evaluaci6n y Certificaci6n de Competencias
relajado, los evaluados afirmaron sentirse c6modos al momento de escuchar los
principales hallazgos de la evaluaci6n.
Con relaci6n al Modelo ECC puede concluirse que : constituye un sistema
eficiente y pracuco para evaluar el desempeilo con base en competencias, identificar
brechas de habilidades y conocimientos, desarrollar planes especificos e individuales de
mejora y elaborar planes de capacitaci6n basados tanto en las necesidades reales del
empleado, como en las de la organizaci6n.
Asimismo, para contrarrestar las desventajas del modelo desarrollado, se
sugiere a Ia empresa que:
a) Valide las competencias vigentes por 1 0 menos cada dos ailos, con el objeto
de favorecer la mejora y el aprendizaje continuo;
b) Considere la posibilidad de sustituir la evaluaci6n escrita del desempeilo, por
un archivo electr6nico 0algun otro rnetodo que agilice el proceso de recolecci6n
de la informaci6n, debido a la cantidad de tiempo invertido en el proceso y a los
costos de administraci6n del programa (estes aumentan a medida que el numero
de evaluados incrementa).
c) Norme la participaci6n de las personas, en todas las etapas del proceso,
desde la capacitaci6n hasta la comunicaci6n de los resultados; esto evitara que
las personas se resistan a asistir a la capacitaci6n, 0 dejen de cumplir con los
tiempos y acciones previamente establecidas.
d) Asigne un responsable dentro del Departamento de Recursos Humanos para
que se encargue de la implementaci6n del modelo y del seguimiento de los
planes de acci6n y mejora, en todas las areas de la organizaci6n;
e) Desarrolle un procedimiento que especifique los pasos a seguir tanto en caso
que la persona sea como en el que no sea certificada.
5/9/2018 evaluacion 360 - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/evaluacion-360-559ca34ece278 33/84
Evaluaci6n y Certificaci6n de Competencias 30
f) Realice una segunda evaluaci6n con las mismas personas en
aproximadamente seis meses y luego al ano para obtener mas datos
cuantitativos que permitan probar la validez de medida y la fiabilidad de medida
del instrumento de evaluaci6n elaborado (se recomienda utilizar la prueba de t
de student ya que la muestra es pequena y se desconoce la variancia de la
poblaci6n, 0 bien la prueba de Cochran para el calculodel factor de
confiabilidad).
d) Dar un tratamiento estadistico a los datos obtenidos en el re-test (despues de
varias aplicaciones del instrumento), aplicando un coeficiente de correlaci6n
para determinar si los datos se comportsn de forma congruente en el largo del
tiempo, y si los planes de mejora desarrollados han influido positivamente en el
desarrollo de las competencias evaluadas.
Personal Eva luado y Competencias Cert if icadas
Los resultados del estudio piloto revelaron que ciertos niveles jerarquicos
muestran brechas significativas entre el desernpeno real y el establecido. Este es el
caso de los jefes y coordinadores, cuyas calificaciones revelan brechas importantes en
algunas competencias. Asimismo, los directores poseen diferencias importantes en las
competencias genericas, como 1 0 son el pensamiento estrategico y la comunicaci6n
eficiente. Pudo observarse que ninguna competencia generica cumpli6 con el enteric
establecido para la certificaci6n.
Las brechas existentes pueden atribuirse a multiples facto res como los
siguientes: a) la falta de alineaci6n en los procesos del area de recursos humanos: las
competencias evaluadas en el proceso de selecci6n, no correspondian con las
necesidades reales del negocio ni del area; b) carencia de rnetodos 0 herramientas
formales que proporcionaran peri6dicamente informaci6n a los empleados sobre su
5/9/2018 evaluacion 360 - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/evaluacion-360-559ca34ece278 34/84
31 Evaluaci6n y Certificaci6n de Competencias
desempei'lo y las expectativas que se tienen del mismo; c) planes de capacitaci6n
Conclusiones
elaborados con restricciones presupuestarias, disposiciones de los jefes 0 costumbre; d)
ausencia de un diagn6stico de necesidades 0 planes de mejora que guiaran los
recursos de capacitaci6n hacia las areas con mayor necesidad; d) elevado porcentaje
de jefes y coordinadores de reciente ingreso a la empresa; e) carencia de un programa
adecuado de inducci6n al puesto de trabajo; f) poca capacitaci6n destinada a los
supervisores; g) sistema formal de gerencia 0 supervisi6n 0ausencia de un sistema de
coaching 0 mentoring efectivo por parte de los jefes a sus subalternos.
En general, pudo observarse que la mayorla de los evaluados, sin importar el
grupo al que pertenezcan 0su nivel dentro de la jerarquia organizacional muestran un
bajo dominio de competencias y habilidades genericas y estrategicas; pero por el
contrario, poseen un elevado nivel de dominio en habilidades y competencias tecnlcas u
operativas. Los sujetos evaluados dedican mucho tiempo a las labores operativas
diarias y muy poco a las actividades de planificaci6n y desarrollo de estrategias.
Aslmisrnc, los jefes y coordinadores cuentan con un bajo dominio de la competencia
desarrollo de otros, pues carecen de habilidades para fomentar el aprendizaje en sus
seguidores y proporcionar coaching efectiv03. La ausencia de esta competencia afecta
los resultados individuales de los participantes, ya que se cae en un circulo vicioso en el
por 10que las brechas de desempei'lo entre 10real y 10esperado no disminuyen, sino
que las personas en altos puestos de supervisi6n no son capaces de desarrollar a otros,
que tienden a ampliarse cada vez mas.
3Coaching: Se refiere a la actividad de entrenar, desarrollar y formar las habilidades
genencas y especificas del empleado en el puesto de trabajo a traves de tecnicas queincluyen la tutoria, el rnodelado, las sesiones de retroalimentaci6n, etc. EI jefe ejerce la
labor de entrenador y facilitador preocupandose de empoderar al empleado. (Blanchard,
2003)
5/9/2018 evaluacion 360 - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/evaluacion-360-559ca34ece278 35/84
Evaluaci6n y Certificaci6n de Competencias 32
La competencia "comunicaci6n eficiente", result6 baja en todos los grupos
evaluados: directores, gerentes, jefes y coordinadores. EI bajo dominio de la misma
posiblemente se deba a la ausencia de una politica de comunicaci6n interna que facilite
la transmisi6n verbal y escrita de informaci6n relevante para el desempelio cotidiano en
el puesto de trabajo.
Recomendaciones
Para minlmizar 0 reducir las brechas existentes en el desempelio se recomienda 10
siguiente:
a) Revisar ellistado de cursos de capacitaci6n existentes y elaborar un pensum
de capacitaci6n para cada uno de los puestos evaluados basados en las
competencias establecidas.
b) Desarrollar formatos y gulas de entrevista para la selecci6n del personal, que
incluyan las competencias gimericas, de manera que el personal de nuevo
ingreso, posea cierto dominic de las mismas, con el prop6sito de reducir su
curva de aprendizaje y desarrollo.
c) Elaborar un programa formal de inducci6n al puesto de trabajo, practice y
facil de implementar, que a traves de tutores y expertos permita el
aprendizaje vicario de los comportamientos y competencias requeridas para
el puesto de trabajo.
d) Crear mecanismos de retroalimentaci6n peri6dica y controles que permitan el
avance del empleado. Estos pueden incluir sesiones de coaching uno a uno,
bitacoras 0 registros del desempelio y auditorias; que permitan al empleado
conocer sus logros significativos y areas de oportunidad.
e) Redactar e implementar una politica de comunicaci6n interna, que (acilite la
transmisi6n de informaci6n relevante y contribuya a la gesti6n del cambio,
5/9/2018 evaluacion 360 - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/evaluacion-360-559ca34ece278 36/84
33 Evaluaci6n y Certificaci6n de Competencias
venciendo las fuentes de resistencia individuales, grupales y
organizacionales.
Por ultimo, el modelo desarrollado e implementado a traves de un piloto ha
probado ser de utilidad para los empleados del area bajo estudio, ya que hies ha
perrnitido conocer sus fortalezas y areas de oportunidad, asi como canalizar sus
esfuerzos ha comportamientos especificos y criticos en su puesto de trabajo. Asimismo,
ha servido como plataforma para el desarrollo de planes de acci6n especificos,
orientados a la mejora de la competitividad y el desempei'lo en el puesto de trabajo.
Puede decirse que la metodologia propuesta cumple con sus objetivos principales: 1)
proporcionar a la empresa un sistema objetivo que permita la certificaci6n de las
competencias cumpliendo con los requerimientos de la ISO y 2) lograr la certificaci6n
del empleado en su puesto de trabajo, verificando que este posea las competencias
minimas requeridas para cumplir adecuadamente con las
responsabilidades de su puesto.
funciones y
5/9/2018 evaluacion 360 - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/evaluacion-360-559ca34ece278 37/84
Evaluaci6n y Certificaci6n de Competencias 34
Referencias
Alles, M.A. (2000). Direcci6n Estrategica de Recursos Humanos: Gesti6n porCompetencias. Buenos Aires, Argentina.: Ediciones Granica, SA
Alles, M.A. (2002). Gesti6n par Competencias: EI Diccionario. Buenos Aires,
Argentina. Ediciones Granica, SA
Alles, M.A. (2002). Diccionario de Comportamientos. Buenos Aires, Argentina.
Ediciones Granica, SA
Bacal, R. (1999). Performance Management. Nueva York, NY, EE.UU. :
McGraw- Hill.
Benavides, E. O. (2002) Competencias y Competitividad: Diseno para lasorganizaciones latinoamericanas. Colombia.: McGraw-Hili.
Blanchard, K., Robinson D. , Robinson J. (2003). Cierre las Brechas: Busgue el
maximo rendimiento Y jalcancelo!. Bogota, Colombia.: Editorial Norma, SA
Chavez Salcedo, G. (2002). Manual para el Diseno de Normas de Competencia
Laboral: Aplicaci6n del Analisis Critico de Competencias Laborales (ACCL). Mexico,
D.F.: Panorama Editorial, SA
Coens, T., Jenkins, M. (2001). i.Evaluaciones del Desempeno?: Por que no
funcionan y c6mo reemplazarlas. Trad. Efrain Sanchez. Bogota, Colombia: Editorial
Norma, SA
Cooper, K. C. (2000). Effective Competency Modeling & Reporting: a step- by-
step guide for improving individual and organizational performance. Nueva York, NY,
EE.UU: American Management Association.
Fletchner, S. (2000). Diseno de Capacitaci6n basada en CompetenciasLaborales. Trad. Juan Carlos Jolly. 2da ed. Mexico, D.F.: Panorama Editorial, SA
Fletchner, S. (2000). Analisis de Competencias Laborales: Herramientas V
tecnicas para analizar trabajos. funciones V puestos. Trad. Juan Carlos Jolly. 2da ed.
Mexico, D.F.: Panorama Editorial, SA
Harvard Business Review. (1991). Appraising Performance Appraisal. Boston,
MA, EE.UU. Harvard Business School Publishing Division.
Hay Group (1996) Las Competencias: Clave para una gesti6n integrada de los
recursos humanos. 2da ed. Bilbao, Espana.: Ediciones Deusto, SA
Instituto Tecnico de Capacitaci6n y Productividad. (2001). Gesti6n del Recurso
Humano por Competencia Laboral. Guatemala, Guatemala: INTECAP.
5/9/2018 evaluacion 360 - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/evaluacion-360-559ca34ece278 38/84
. . . . . . .
/~
li/
IL__--,i
\- ,
".. . '~.. ,.,
!..
./.. -/~• . • .
fl'
/i
' , . ! . . ,
. . . . .'.
no
~~~ . . ~
. . . . . ., ,_.. ~'. (') ~\ - , ~ : : 3\" (I) (')\ . . . . . .\ ~, ....J~...t · . .
~•..~. . . . .
,.'
- ,
/. . . . . . . .
;0C D
W
o.
\.
o·::J
C D::Jr+..,C D
we no
o3"'C
C D "D - .: : Jeeo ~w · we n ~-c
oe n"'C
aoC De noe n
c.C D
;0
III
\f
i
/;./
." "
/.,/
./
5/9/2018 evaluacion 360 - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/evaluacion-360-559ca34ece278 39/84
"'Ca >
N gc o ~~c..::l-O) a>._ "'CLL
c oE~0)
o.~::l
LL
.9c:a >_E_
5/9/2018 evaluacion 360 - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/evaluacion-360-559ca34ece278 40/84
en~.r.n (Jr-t- t!j~ 0
8 . g (J < m0 ~
CJ)
~ I--r-+
~ C. . . ,
c, tD (Jc
~. f " " " ' t - c, ~ 0
tD C n tDr-+
nc
~ n~. ~ . . . ,0..." " " ' t - Q) .."
~ n f " " " ' t - ~.~ ~. ~ ~ = -
a. _.
c, ~(I'J
c . . N n C Dec_c
~ (I'J
~0\ ~ s : : 0 3c,
t - 4 0 nv ~. ow
~ ~
tD
o0... a.
0- e : ~ C D~ 0
~
r.n 0- ~0
r-t- ~ I-- c, m~ ~ tD
a - .I-- (I'J 0 otD (I'J o
0(I'J
0~
5/9/2018 evaluacion 360 - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/evaluacion-360-559ca34ece278 41/84
0-)"'00
~V -Q)
Q)
0"0
.- e n"'0 C OC'Q) '0C. C
« (J). . . . . .(J)
c.E0
o
~C 'd
0• ..-4
rIJ UC 'd 'f~~u C l J C l J
l + = >C/)
....c ~U ~ ~
~~
t:: ~
~~
'0 '0'"0 • . .-4
rIJ '0 U
~0
~C 'd
00 '0~ ~
~ ~~ ~0 .~ ~ ~~0 ~ z: . . =. uN ('()
000
0 ~rIJ U
'"0 ~~ ' 5 I J 0 ~
t::U ,~ C l J
. _00
. _~
S ~t: C 'd 0 u
ti 00 ti It:l. . .~ ~
~t:
00 ~~ 0
~ U ~~ ~
c0 ~
'"0'0
~ '"0 ~• ..-4
U~
~
'0 0 C 'd~ . _ ~ U
· S u0 'S~
~
~'d
~~ ~
00 ~ ~ S'"0 .~ 00
~ C l J 0~ ~ 0 Q u. .
~N('() Lt')
5/9/2018 evaluacion 360 - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/evaluacion-360-559ca34ece278 42/84
Ape ndice 5
PROORAMA COMPETENC IAS LABORALES I AREA COMERC IAL IZAC ION
COMP ET EN C IA S Y O R AD O S P OR P UE ST O O E TRABAJO
5/9/2018 evaluacion 360 - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/evaluacion-360-559ca34ece278 43/84
PROORAMA COMPETENCIAS LABORALES I AREA COMERCIALIZACI6N
\' ,,""(" ,'" "C , ,v"' C O M P l ! T l ! N 6 I A l i E i P ii il f i! id A l i, '
COMPETENCIAS Y ORACOS POR PUESTO DE TRAI IAJO
5/9/2018 evaluacion 360 - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/evaluacion-360-559ca34ece278 44/84
Kit del Evaluador
Apendice 6
INTRODUCCI6N
EI Kit del Evaluador tiene como objetivo servir como guia al evaluador, de manera
que este se asegure de medir en forma objetiva, justa e imparcial, a la persona sujeta a
evaluaci6n.
EI Kit proporciona una serie de lineamientos y guias para facilitar al evaluador el
proceso de juzgar y calificar el desempeno y nivel de competencia del evaluado. Pretende
capacitarlo en el uso de diferentes tecnlcas de evaluaci6n, asl como en el manejo del
instrumento a utilizar. Adernas, contiene informaci6n sobre la forma de calificar, las
competencias a evaluar, el valor 0 ponderaci6n de las mismas, el uso que se dara a los
resuHados obtenidos, y otros factores que facilitaran la comprensi6n y participaci6n de la
persona en el Modelo de Evaluaci6n y Certificaci6n de Competencias.
Para efectos de organizacion, el Kit del Evaluador se encuentra dividido en dos
partes:
1) Manual de Instrucciones: Contiene informaci6n respecto al proceso de evaluaci6n,
instrumento a utilizar, formas de calificaci6n, competencias a evaluar, etc.
2) Gula para evaluar efectivamente: Consiste en una serie de consejos y
recomendaciones para el evaluador, de manera que conozca y ponga en pracnca
una serie de tecnicas que Ie permitan medir el desernpeno de forma objetiva,
equitativa e imparcial.
5/9/2018 evaluacion 360 - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/evaluacion-360-559ca34ece278 45/84
Kit del Evaluador
MANUAL DE INSTRUCCIONES
FILOSOFIA DEL MODELO DE EVALUACI6N
EI Modelo de Evaluaci6n y Certificaci6n de Competencias pretende constituirse
como un sistema continuo, integral y objetivo que permita medir y certificar las
competencias de los empleados, proporcionarles retroalimentaci6n oportuna y
contribuir al desarrollo de planes de acci6n, que incrementen su productividad y mejoren
el desempei'lo en el puesto de trabajo.
La filosofia se fundamenta en un enfoque de entrenamiento y desarrollo del
empleado, basandose en valores humanistas y democraticos, Busca, entre otras cosas,establecer un vinculo efectivo entre la evaluaci6n del desempei'lo y otras areas de la
gesti6n del desarrollo humano, de manera que todos los procesos de administraci6n de
recursos humanos se encuentren alineados con una visi6n comun: certificar el modelo
ECC (requerimiento del sistema de gesti6n de calidad) y a su vez lograr la certificaci6n
del empleado en su puesto de trabajo, asegurando que posea las competencias
minimas requeridas para cumplir adecuadamente con las funciones y
responsabilidades que tiene asignadas, contribuyendo al logro de los objetivos del
negocio y del cumplimiento de la polltica de calldad de la empresa.
OBJETIVOS DEL MODELO DE EVALUACI6N
Los objetivos generales del modelo de evaluaci6n del desempei'lo son los
siguientes:
~ Medir objetivamente el desempei'lo actual del empleado; de manera que pueda
establecerse si existe una brecha entre el desempei'lo real y el desempei'lo
esperado.
~ Certificar al empleado en su puesto de trabajo, mediante la evaluaci6n de sus
competencias tanto genericas como especificas, de acuerdo a los estandares
previamente establecidos.
5/9/2018 evaluacion 360 - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/evaluacion-360-559ca34ece278 46/84
K it d e l E valu ad or
~ Implementar un proceso de medici6n sistematico, objetivo y dirigido al
crecimiento del empleado, que 10 oriente al comportamiento futuro y al
mejoramiento de sus competencias en el puesto de trabajo.
Los objetivos especificos del modelo de evaluaci6n del desempeno son:
~ Conocer las debilidades y limitaciones de las personas, para elaborar planes
individuales de acci6n y mejora que permitan desarrollar 0 fortalecer las
competencias requeridas por el puesto que desempena.
~ Proporcionar a los empleados la oportunidad de interactuar en forma regular con
su jefe inmediato para establecer normas y planes y, ademas poder comentar
su rendimiento.
~ Desarrollar planes de sucesi6n y escaleras de promoci6n interna, basadas en el
desarrollo de competencias genericas y especificas establecidas, para cada
puesto de trabajo.
POLITICAS DEL MODELO DE EVALUACI6N Y CERTIFICACI6N
1. EI responsable de la coordinaci6n, implementaci6n, tabulaci6n y presentaci6n de
resuHados sera el departamento de recursos humanos. Los formularios seran
administrados unicamente por el Departamento de Recursos Humanos, siendo
su responsabilidad la entrega, recolecci6n y tabulaci6n de los resultados, con el
prop6sito de asegurar en todo momenta la confidencialidad de la informaci6n.
2. EI proceso de evaluaci6n y certificaci6n se lIevana a cabo una vez al ano, previo
a la elaboraci6n del Plan Anual de Capacitaci6n (en el cual se establecen los
cursos y actividades a impartir por area y persona en un periodo).
3. Las personas que participen en el proceso deberan ser capacitadas previamente
en el modelo a utilizar, conocer el instrumento y poder recabar evidencia del
desernpeno de sus evaluados.
4. Los formularios deberan enviarse en sobre cerrado y de forma individual a cada
participante y los devolveran al Departamento de Recursos Humanos por la
misma via, y en la fecha estipulada.
5. Los resuHados obtenidos por las personas se utilizaran unicamente con fines de
desarrollo, para establecer planes de mejora individuales que permitan la
certificaci6n de competencias en el corto y mediano plazo.
5/9/2018 evaluacion 360 - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/evaluacion-360-559ca34ece278 47/84
Kit del Evaluador
METODO A UTII_IZAR PARA EVALUAR Y CERTIFICAR COMPETENCIAS
Para lIevar a cabo la evaluaci6n con miras a la certificaci6n del empleado en su
puesto de trabajo, se utilizara el Modelo de Evaluaci6n y Certificaci6n de Competencias
ECC, de manera que se obtenga informaci6n mas objetiva proveniente de distintas
fuentes de informaci6n.
lQuit son las competencias y por quit sirven para evaluar el desempeno?
Las competencias pueden consistir en motives, rasgos de caracter, conceptos
de uno mismo, actitudes 0 valores, conocimientos, 0 capacidades cognoscitivas 0 de
conducta: cualquier caracteristica individual que se pueda medir de un modo confiable y
que se pueda demostrar que marca una diferencia significativa entre los trabajadores
eficientes e ineficientes.
EI uso del modelo de competencias permite evaluar el desempeno, tomando
como base una serie de conductas y comportamientos facilmente observables y
medibles. Esto evitara la subjetividad por parte del evaluador (ya que tendra que
recurrrir a la evidencia y a los comportamientos observables previamente definidos).
lEn quit consists la Evaluaclon de 3600 grados?
Parte de la premisa de que el ocupante del puesto lnteractaa con diferentesgrupos al momento de ejecutar trabajo, por esto es importante que al ser evaluado
reciba retroalimentaci6n de los diferentes grupos con los que guarda relaci6n. Con el
metodo de 3600 grados se obtiene una calificaci6n mas integral y objetiva que si 1 0 mide
solamente el jete inmediato.
Comunmente participan en el proceso:
5/9/2018 evaluacion 360 - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/evaluacion-360-559ca34ece278 48/84
Kit del Evaluador
,Qu6 competencias se estaran evaluando?
AI momenta de medir el desempei'io del empleado, el evaluador debera calificar
con base en las competencias. Estas han sido previamente definidas, por el alto mando
de la organizaci6n, tomando como punto de partida la misi6n, visi6n y objetivos
estrategicos del negocio, asl como las funciones principales de los puestos sujetos a
evaluaci6n. las competencias pueden dividirse en:
~ Genericas: Son aquellas que aplican para un mismo nivel jerarquico de la
organizaci6n.
~ Especificas: Se refieren a aquellas que aplican unicamente a un puesto 0 area
especifica de la organizaci6n; son factores distintivos 0 diferenciadores del
negocio.
EI formulario de evaluaci6n por 3600 grados, consta de cinco competencias
genericas y tres competencias especificas y cada una se encuentra definida por
cinco conductas observables y medibles. las competencias que se eveluaran a
traves del modele son las siguientes:
1. Pensamiento Estrat6gico
Es la habilidad para comprender rapidamente los cambios del entorno, las
oportunidades del mercado, las amenazas de las empresas competidoras, y las
fortalezas y debilidades de la organizaci6n. Capacidad de desarrollar respuestas
estrategicas que permitan a la empresa de la maximizaci6n de sus utilidades y el
desarrollo de ventajas competitivas. las conductas que ponen en evidencia el
pensamiento estrategico incluyen las interrogantes siguientes:
a) Visualiza conexiones en datos, informaci6n y tendencias que no resultan obvias
a los dernas
b) Analiza de forma rapida problemas complejos, encontrando soluciones factibles
y practicas
c) Realiza decisiones correctas en el corto plazo, sin sacrificar resultados en el
largo plazo
d) Es proactivo, se anticipa a las oportunidades y obstaculos del negocio
e) Es capaz de entender la forma en la que el entorno externo, el mercado y las
tendencias afectan el negocio
5/9/2018 evaluacion 360 - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/evaluacion-360-559ca34ece278 49/84
Kit del Evaluador
2. Llderazgo de Cambio
Habilidad de comunicar la vision estrateqica del negocio a sus seguidores,
creando un sentido de urgencia en su equipo de trabajo, Capacidad de motivar y
comprometer a sus seguidores con los objetivos estrategicos de la empresa, actuando
como agente de cambio y promotor del aprendizaje organizacional. Capacidad de
liderar cambios frecuentes. los comportamientos incluyen:
a) Comunica una visi6n, prop6sito y direcci6n capaz de inspirar y guiar a sus
seguidores
b) Busca activamente informaci6n, toma ventaja de ideas y practicas desarrolladas
por terceros
c) Asume riesgos razonables y apropiados
d) Es capaz de confrontar a los dernas y trabajar conjuntamente para resolver
situaciones dificiles
e) Demuestra coraje y optimismo durante periodos de crisis 0cambio
3. Orientaci6n a los Resultados
Se refiere a la tendencia al logro de resultados, fijando metas desafiantes por
encima de los estandares establecidos, mejorando y manteniendo altos niveles de
desernpeno y competitividad, y apoyando las estrategias de la organizaci6n. las
conductas que evidencian esta competencia incluyen:
a) Establece objetivos de desempeno desafiantes, pero alcanzables
b) Asigna responsabilidades, en base a prioridades previamente establecidas
c) Demuestra paslon y entusiasmo por competir y ganar participaci6n en el
mercado
d) Demuestra perseverancia y empuje en ellogro de las metas
e) Minimiza la burocracia y los procesos ineficientes que perjudican el enfoque en
el cliente y los resultados
4. Desarrollo de Otros
Es la capacidad de facilitar la formaci6n y el desarrollo de los seguidores,
partiendo de un diagn6stico de las necesidades del personal y de la organizaci6n.
Habilidad de ayudar a los demas a que descubran y alcancen su potencial, mediante el
coaching y retroalimentaci6n constante. Incluye la capacidad de dirigir equipos de
trabajo, fomentando la autonomia y responsabilidad. las conductas incluyen:
5/9/2018 evaluacion 360 - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/evaluacion-360-559ca34ece278 50/84
Kit del Evaluador
a) Construye un ambiente que hace que el trabajo sea recompensante y agradable
b) Es capaz de formar equipos de trabajo de alto desempelio, orientados al logro
de las metas
c) Reconoce y celebra los logros significativos de los dernas
d) Alienta a las personas a desarrollar sus destrezas mediante el coaching efectivo
e) Asigna a los dernas tareas desafiantes, que sirvan como oportunidades de
entrenamiento y desarrollo
5. Comunicaci6n Eficiente
Es la habilidad de comunicarse de forma clara, directa y s61idadentro del grupo;
alienta a los miembros del equipo a compartir informaci6n; valorando las contribuciones
de los dernas, Los comportamientos que evidencian la competencia incluyen:a) Comunica de forma clara las ideas, planes y prioridades a los demas
b) Alienta a la honesta expresi6n y al debate de distintos puntos de vista
c) Mantiene a los dernas informados de los cambios para evitar la resistencia u
oposici6n frente a los mismos
d) Utiliza redes y medios informales para obtener los resultados deseados
e) Se comunica de forma persuasiva ganando el apoyo de los demas
6 . P ro ce s o de Venta
Capacidad de administrar eficientemente el proceso de la venta en cada
categoria de productos y segmento del mercado. Habilidad para realizar una efectiva
labor de venta con cada cliente, cumpliendo con los estimdares de ejecuci6n en el
punto de venta, alcanzando los objetivos de la empresa. Los comportamientos que
evidencian la competencia son:
a) Posee la capacidad para fijar a cada miembro del equipo, los objetivos y planes
de mercado de forma clara y consistentes con las metas de la organizaci6n
b) Conoce los productos, empaques, presentaciones, promociones, ventajas y
precios de cada SKU
c) Maneja eficientemente los indicadores del proceso de venta (cobertura, share',
rentabilidad, efectividad de compra, volumen, etc.)
IS ha re : S e re fie re a l p orc en ta je d el m e rc ad o e n e l c ua l tie n e p artic ip ac i6 n y d om in io a lg un a
marca 0p ro du cto e sp ec ific o d el n e go cio . E n o tra s p ala bra s, e n q ue s egm en to s 0a re as d elm e rc ado pose e dom in io la em pre sa , p~r e n cim a de la c om pe te n cia .
5/9/2018 evaluacion 360 - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/evaluacion-360-559ca34ece278 51/84
Kit del Evaluador
d) Conoce y aplica los conceptos de promoci6n, publicidad, plaza y precio, para
cumplir con estandares de ejecucion en el punto de venta
e) Administra de forma efectiva el presupuesto, pron6stico y forecast de ventas
7. Orientaci6n al Servicio 81Cliente
Es el deseo de ayudar 0 servir a los clientes, comprendiendo y satisfaciendo sus
necesidades. Es la habilidad de conocer y resolver los problemas del cliente interne y
externo; asl como otros grupos de lnteres con los que tiene relaci6n la organizaci6n.
Las conductas que reflejan la competencia incluyen:
a) Oemuestra actitud de servicio y una orientaci6n al cumplimiento de las
expectativas del cliente
b) Se esfuerza por obtener y sostiene relaciones personalizadas con cada cliente,sin importar su clasificaci6n
c) Oa a conocer a los clientes el beneficio de las marcas y productos del portafolio,
con el prop6sito de hacer crecer el volumen de ventas en cada categoria
d) Muestra empatia y comprensi6n de las necesidades de sus clientes, es capaz de
sugerir cursos de acci6n que les permitan maximizar sus ganacias
e) Capaz de trabajar en equipo, generando soluciones conjuntas que permitan
obtener la lealtad de los clientes en el largo plazo
8. Negociacl6n
Habilidad de crear un ambiente propicio para la colaboraci6n y lograr
compromisos duraderos que fortalezcan la relaci6n. Capacidad para dirigir 0 controlar
una discusi6n, utilizando teenlcas ganar-ganar, planificando alternativas para negociar
los mejores acuerdos. Se centra en el problema y no en la persona. Los
comportamientos que evidencian la competencia son los siguientes:
a) Utiliza diversas redes y canales de comunicaci6n para cumplir con sus objetivos
b) Posee un plan adecuado para hacer frente a la resistencia u oposici6n de las
negociaciones que realiza con diversos grupos de interes
c) Capaz de generar alternativas para negociar los mejores acuerdos
d) Muestra dominio de sl mismo y autocontrol en situaciones dificiles y conflictivas
e) AI momento de negociar es directo, fume y persuasivo
5/9/2018 evaluacion 360 - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/evaluacion-360-559ca34ece278 52/84
Kit del Evaluador
PROCEDIMIENTO PARA EVALUAR EL DESEMPENO
Se debera leer previamente y con cuidado el "Kit del Evaluador. Asimismo,
recibira capacitaci6n sobre evaluaci6n del desernpeno por 3600 grados, en la cual podra
aclarar dudas sobre el procedimiento y la mecanica a utilizar. AI finalizar el curso, seentregara a cada participante un sobre cerrado, con la cantidad de formularios que Ie
corresponda completar. Contara con un plazo de tres dlas para completar los
formularios, con base en evidencias y comportamientos objetivos y debera devolverlos,
en el mismo sobre cerrado, para su tabulaci6n.
Dicha tabulaci6n se hara en hojas electr6nicas, manteniendo en todo momento
la confidencialidad. Los evaluados reclbiran el promedio de calificaci6n y , en ningun
momento, tendran acceso a los formularios que se utilizaron. Recibira un reporte
individual, con un resumen de los principales hallazgos de la evaluaci6n.
Los resultados se comunicaren a cada empleado en presencia de su jefe
inmediato. Es responsabilidad del superior desarrollar de forma conjunta con el
colaborador, planes de mejora y desarrollo, con fechas especificas de seguimiento y
evaluaci6n. En la reuni6n de retroalimentaci6n, es importante contar con personal de
recursos humanos, que facilite la comunicaci6n entre las partes, y contribuya con sus
conocimientos al establecimiento del plan de mejora. Durante la reuni6n debera
completarse el Formato para el Plan Individual de Desarrollo y Mejora; el cual debera
ser firmado tanto por el jete inmediato, como por el evaluado como senal de
compromiso. EI area de recursos humanos, asistira y fungira como un centro de apoyo
en todas las etapas del proceso de evaluaci6n.
5/9/2018 evaluacion 360 - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/evaluacion-360-559ca34ece278 53/84
Kit del Evaluador
l,C6mo se evaluan las competencias?
AI momento de medir cada competencia, el evaluador debera seleccionar una de
las siguientes opciones de marcado:
:'eAll.I~I.CACI ; : , ! : . ; , i, . : i . . ! " , , ! , " ; , " , f : : ! i i · · , iH :. ., . • ':",,:,::,:'c' ':" ,: NIVEL
Mbimo dominio de la competencia: 4Muestra total dominio de los comportamientos, es capaz de ejecutarlos sin supervisi6n y
ensellarlos a los dernas, Sobresaliente, muestra excepcional dominio y fortaleza de la
competencia
Alto dominio de la competencia: 3Se muestra competente en la mayo ria de las situaciones, perc acn puede desarrollar
ciertos comportamientos. Fortaleza: Posee un elevado dominio y desarrollo de la
competencia
Dominio Promedio de la competencia: 2Se encuentra dentro del estandar minimo establecido, pero puede mejorar y fortalecer el
desempefio. Cumple con los criterios minimos requeridos por su puesto de trabajo.
BaJo dominlo de la competencla: 1
EI evaluado aun no domina la competencia existen multiples condudas que puede mejorar
y desarrollar. Oportunidad: Necesita rneiorar algunos aspectos de la competencia
Noapllca: 0
EI comportamiento 0 competencia no es necesario para la adecuada ejecuci6n del puesto,
o no es responsabilidad del mismo
Ejemplo:
Comunicaci6n Eficiente
* Comunica de forma clara las ideas, planes y prioridades a los demas
* Alienta a la honesta expresi6n y al debate de distintos puntos de vista e ideas
* Mantiene a los demas informados de los cam bios para evitar la la resistencia u
oposici6n frente a los mismos
* Utiliza redes y medios informales para obtener los resultados deseados
*
Paso # 1
EI evaluador debera leer la competencia y las condudas observables que
manifiestan que el empleado las posee. Posteriormente, debera seleccionar la opci6n
que mejor describa el comportamiento que el evaluado ha demostrado durante el
5/9/2018 evaluacion 360 - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/evaluacion-360-559ca34ece278 54/84
Kit del Evaluador
Comunicaci6n Eficlente
Comunica de forma clara las ideas, planes y prioridades a los demas
Se comunica de forma persuasiva ganando el apoyo de los demas
,i",~~.:.i*~h::<:"
:0 0 0,0 O. :0
I:·:
periodo, de forma que al terminar la evaluaci6n de la competencia "Comunicaci6n
Eficiente", el formulario debera quedar de la siguiente forma:
En el ejemplo presentado, el evaluador considera que la persona presenta
dificultad al momenta de mostrar las conductas anteriormente descritas por 10que elige
la opci6n Bajo Dominio de la Competencia. Es importante que cuando marque la
opci6n, rellene el circulo. Se debe evitar 10siguiente:
I::) Marca adecuada •
I::) Marcas inadecuadas 0 E & ® 0®
Paso#2
EI evaluador procede a evaluar las ocho competencias del formula rio, repitiendo
la mecanica anteriormente descrita.
Paso#3
EI evaluador debera responder a una serie de preguntas, y agregar algun tipo de
comentario sobre el desempel'lo del empleado. Es importante que se tome el tiempo
necesario para completar la secci6n de comentarios, ya que en ocasiones estos pueden
revelar informaci6n importante que contribuya al mejoramiento del desempel'lo del
evaluado, 0que puede afectar los resultados de la evaluaci6n.
5/9/2018 evaluacion 360 - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/evaluacion-360-559ca34ece278 55/84
Kit del Evaluador
Ejemplo:
1. (_Cuales considera usted que son, las mayores fortalezas del individuo?
Jaime. es un a p erso na muy p ositiva y entusiasta. Se esm era m ucho al m om ento de
atender a un c lie nte . E s muv Mbil p ara e la bo ra r p re se nta cio ne s e scrita s v c omun ica rs econ los dem fJs. T iene 20 anos de experiencia en el neqo cio.
l,C6mo 5e Califica el Formulario de Evaluaci6n?
La maxima puntuaci6n que puede obtenerse en una encuesta es de 100 puntos.
Cada empleado sera evaluado por diferentes grupos: jefes, subordinados y
companeros. Asimismo, debera completar un formato de autoevaluaci6n. Las personas
seran evaluadas por su superior, tres companeros y tres subordinados, ademas
completeran un formulario de autoevaluaci6n.
Ejemplo:
Suponga que un empleado fue evaluado por 3 comparieros y obtuvo la siguiente
puntuaci6n:
Evaluador # 1: 90 pts.
Evaluador # 2: 82 pts.
Evaluador # 3: 70 pts.
La sumo de los calificaciones se
promedia y se obtiene una
calificacion final para coda grupo
evaluador
Eneste coso 80 pts.
Cada evaluado obtendra un total de cuatro calificaciones finales (una
correspondiente a cada grupo evaluador). La calificaci6n de cada grupo debera
multiplicarse por su respectiva ponderaci6n (esto se hace porque no todos los grupos
poseen el mismo conocimiento sobre el desempeno del empleado, la ponderaci6n
garantiza que la evaluaci6n sea mas justa):
" G . . . . . . ' . < . ' : ! i ' . i , {, . ;' ;' .: ; · . . · " · . ·' · . .' \ : , : f ' . Ponderaci6n"
.'.
Jefe Inmediato 0Superiores 40%
Subordinados 30%
Comparieros de trabajo 20%
Autoevaluaci6n 10%
5/9/2018 evaluacion 360 - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/evaluacion-360-559ca34ece278 56/84
Kit del Evaluador
AI finalizar, la multiplicaci6n de las calificaciones por su respectiva ponderaci6n,
se obtiene una calificaci6n final, la cual podra analizarse en base a la siguiente escala:
I I> Excepcional: Muestra logros extraordinarios en todas las manifestaciones de su
trabajo. Desempeno raramente igualado por otras personas que ocupan un
puesto de comparable ambito de actuaci6n y responsabilidad. Es capaz de
ensenar a otros comportamientos y competencias requeridas en el area de
trabajo. La competencia puede certificarse.
"c i Obtenldo ''',,'i. . . . . .
Excepdonal 90-100 pts
Destacado 80-89
Estandar 70-79
Balo I Necesita mejorar 0-69 pts
II > Destacado: Los resultados superan 1 0 esperado. RefJeja el nivel de consecuci6n
y desempeno que supera 1 0 razonable. Demuestra de forma regular logros
significativos.
I I > Bajol Necesita Mejorar: No cumpie con las necesidades del puesto en las
principales areas de trabajo. La persona demuestra capacidad para lograr la
mayoria de las tareas, pero necesita mayor desarrollo.
I I> Estandar: Lo esperado para la posici6n. EI desempeno cumple claramente las
exigencias principales del puesto. RefJeja un desempenc riguroso. lIeva a cabo
la tares de forma profesional y eficaz.
5/9/2018 evaluacion 360 - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/evaluacion-360-559ca34ece278 57/84
Kit del Evaluador
Analisis de las Calificaciones y Acciones a Tomar
'Callflcacl6n AcclonesaTomar ....
Excepcional
Retroalimentaci6n oportuna
Certificaci6n de las competencias del area (Segun Matriz de
Competencias, con copia en expediente)Capacitaci6n en nuevas competencias
Revisi6n del Plan de Carrera I Promoci6n
Coaching
Destacado
Retroalimentaci6n oportuna
Capacitaci6n
Planes de acci6n y mejora para desarrollo de competencias
Revisi6n plan de carrera
Coaching
Estandar
Retroalimentaci6n oportuna
Sesiones de Coaching y Seguimiento del Jefe Inmediato
Desarrollo de Planes de Mejora y Acci6nCapacitaci6n y refuerzo en areas deficientes
Bajol
Mejorar
Retroalimentaci6n y Entrenamiento
Sesiones de Coaching
Evaluaci6n y Seguimiento semestral
Desarrollo de Planes de Mejora y Acci6n (Contratos Conductuales)
Capacitaci6n y refuerzo en areas deficientes
Necesita
,C6mo se Comunicaran los Resultados Obtenidos?
Los resultados se comunlcaran una semana despues de haberse lIevado a cabo
la evaluaci6n. Los formularios seran tabulados electr6nicamente para asegurar la
confiabilidad y credibilidad de los datos.
EI jefe 0 supervisor inmediato, junto con una persona del Departamento de
Recursos Humanos, sera el responsable de comunicar a sus subordinados los
resultados obtenidos en la evaluaci6n. Esto debera hacerse por medio de una reuni6n,
en la cual se retroalimente al empleado evaluado, proporcionandole informaci6n
cuantitativa (calificaci6n final) y cualitativa (comentarios escritos sobre su desempei'io).
En todo momento, el jefe debera mostrarse abierto a los comentarios y
observacione que el empleado haga en relaci6n a los resultados y tomar nota de estes
5/9/2018 evaluacion 360 - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/evaluacion-360-559ca34ece278 58/84
Kit del Evaluador
para futuras sesiones de retroelimentacon, Ambos deberan realizar de forma conjunta
un plan accien para mejorar el desempei'lo en las areas que salieron bajas 0deficientes.
Se debe completar el Formato "Plan Individual de Mejora y Desarrollo".
Ejemplo:
de
composicion y
redaccion
Capacidad de comunicaci6n Perfeccionar la Curso para hablar Capacitaci6n
capacidad de hablar en publico
en publico
Coaching y
Mejorar la monitoreo del jefe Jefe inmediato
presentaci6n de los al momento de
informes
Fecha
proxima
revisi6n
Nov. 04
3/08/04
EI Plan Individual de Mejora y Desarrollo debera firmarse por el empleado y por
su jefe inmediato. Asimismo, debera entregarse al area de recursos humanos, la cual se
encarqara de validar el plan, planificar la capacltacon requerida, dar seguimiento a las
acciones acordadas y archivar los resultados junto con el plan, en el expediente del
empleado.
GUIA PARA EVALUAR EFECTIVAMENTE
CONSEJOS PARA EVALUAR DE FORMA OBJETIVA
* Planificaci6n y preparaci6n
Es importante previo a la evaluaci6n formal, capacitarse y conocer el Modelo de
Evaluaci6n y Certificaci6n de Competencias. Asimismo, se debe recolectar informacion
pertinente respecto al desempei'lo y a las competencias del empleado a evaluar
(evidencia sobre actitudes, desempei'lo, resultados y conductas). No hay nada peor que
lIegar a al momenta de la evaluaci6n sin conocer a la persona su desempei'lo y los
aspectos que necesita mejorar. EI conocimiento nos ayuda a juzgar basandonos en
hechos y no en suposiciones u opiniones personales.
5/9/2018 evaluacion 360 - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/evaluacion-360-559ca34ece278 59/84
Kit del Evaluador
* Concentracion en el desempefto reciente
Antes de evaluar, revise las conductas del empleado durante el periodo previo a
la evaluaci6n. No se concentre unicamente en 10 sucedido en los ultimos dias 0
semanas, ya que podria obviar conductas y logros importantes. Para esto puede ser
util, lIevar una bitacora 0 registro de la persona.
* Minimizar la crltica
Recuerde que las personas solamente pueden absorber una cantidad de critica
antes de ponerse a la defensiva. Si la persona tiene demasiadas areas que requieren
mejora, el evaluador debera enfocarse en los puntos mas objetivos 0 importantes para
el puesto. AI momento de ejercer su critica considere:
~ Si es verdaderamente necesaria: asegurese de que sus criticas se concentran
en un problema recurrente 0 un patr6n de conducta permanente.
~ No exagere: no magnifique los problemas para demostrar su preocupaci6n.
Procure que sus criticas sean sencillas, se ajusten a los hechos y sean directas.
~ Complemente su critica con el apoyo.
*Enfasis en las conductas no en las personas
Para las personas es muy dificil cambiar su forma de ser, les resulta mas facil
cambiar la manera en que actaan, La retroalimentaci6n y evaluaci6n debe enfocarse en
conductas medibles y observables, no en la personalidad y rasgos de caracter del
evaluado.
* Enfoque en la soluciOn de problemas
Evite echar la culpa, analice las causas y de consejos para que el evaluado
pueda resolver el problema, existente en su desempei'io y desarrollar sus competencias.
* Identificar competencias poco desarrolladas y causas del bajo desempefto
AI momento de evaluar revise si el empleado muestra un bajo desempei'io, como
resultado de fuentes ajenas a su capacidad 0 motivaci6n. Por ejemplo: l.Cuenta con el
equipo adecuado?, l.Existen factores externos que podrian haber afecta~o el
cumplimiento 0 logro de sus objetivos?
5/9/2018 evaluacion 360 - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/evaluacion-360-559ca34ece278 60/84
Kit del Evaluador
lOe qu6 forma comunico los resultados de la evaluaci6n sin herir los
sentimlentosdelevaluado?
5i usted es un jefe inmediato y debe comunicar al empleado los resultados de la
evaluaci6n, es importante que tome en cuenta los siguientes consejos 0
recomendaciones:
* Escuche e invite a la participaci6n: procure iniciar un dialogo que ayude al
evaluado a mejorar su desernpeno. En la medida en la que el este participe en la
discusi6n, es mas probable que se descubran las causas de los obstaculos del
desemperio y que surjan ideas constructivas para la mejora.
* Exprese su aprecio: EI elogio es un poderoso motivador. Resulta beneficioso
iniciar la sesi6n de resultados reconociendo 10que el empleado ha hecho bien.
De esta forma se evita que adopte una actitud defensiva y facilita comentar los
aspectos del desernpeno del puesto que requieren mejora.
* Establezca metas: trate de enfocar su conversaci6n en el futuro y no el pasado.
Es importante que al momenta de dar retroalimentaci6n intente:
~ Destaque las fortalezas sobre las que el empleado puede construir, en
vez de las debilidades que debe superar
~ Concentrese en las oportunidades existentes de crecimiento dentro delmarco del puesto actual del empleado
~ Limite los planes de crecimiento a algunos puntos importantes que
pudieran lograrse en un lapso razonable
~ Establezca planes especificos de acci6n que definan la forma de lograr
cada meta. Estos debersn incluir una lista de contactos, recursos, fechas
para seguimiento, etc.
*Brinde seguimiento de forma cotidiana: trate de calendarizar sesiones breves e
informales de retroalimentaci6n peri6dicamente, para discutir el desemperio de
la persona evaluada.
5/9/2018 evaluacion 360 - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/evaluacion-360-559ca34ece278 61/84
Apendice 7
Encuesta Evaluaci6n del Desempeno 3600Grados
INSTRUCCIONES DE MARCADO
I Evaluador: I · Ulilice un lapiz numero dos, 0 un lapicero con tinta
negra (Preferiblemenle lapicero)
I I· Marque fuertemenle la opcien elegida
Evaluado: · Borre cuidadosamenle las respuestas que desea
cembiar
• No haga ninguna mares adicional a esle follelo
1Relaci6n:
1Mares adecuada • Maress inadecuadas 0 Ell ®O0
Usted ha sido seleccionado para proporcionar retroalimentaci6n de
3600grados sobre alguno de sus compaiieros (0 su persona). Cada formulario
contiene el nombre del colaborador que usted debe evaluar, asl como la relaci6nque usted tiene con el mismo (ver cuadro superior izquierdo). Es importante que
usted brinde retroalimentaci6n honesta y objetiva; ya que de esa forma suscompaiieros obtendran informaci6n valiosa respecto a su desempeiio y
competencias. Todas las respuestas proporcionadas por los evaluadores (Jefes,Compaiieros y Subordinados) son de caracter estrictamente confidencial. En el
caso de que algun evaluado reporte ados 0 mas jefes, cada uno deberaevaluarlo de forma individual.
Para completar la evaluaci6n:• Utilice el formato proporcionado para marcar sus respuestas. Verifique que
estas se encuentren dentro del espacio asignado, al lado derecho de los
enunciados.
• Consulte las "Instrucciones de Marcado" en el cuadro superior derecho,antes de iniciar la evaluaci6n.
• AI finalizar coloque su evaluaci6n dentro de un sobre sellado y entreguela alDepartamento de Recursos Humanos.
Detalle de la Escala de Respuestas:
4- Maximo dominio de /a Competencia3- A/to dominio de /a Competencia2- Dominio Promedio de /a Competencia
1- Bajo Dominio de /a Competencia0- No ap/ica
5/9/2018 evaluacion 360 - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/evaluacion-360-559ca34ece278 62/84
FORMLILARIO PARA EVALUACI6N DE COMPETENCIAS POR 360 GRADOS
CLAVE DE CAUEICAC IbN
No a pllc a: E I c ompor lam ie n to 0c ompet en c ia n o e e n e ce e ario p ara I e e j ec uc iO n d el p ue st o, 0no e e reepon sabilldad del m ismo 0
a.Jo d om ln lo : E I8 Y8 lu ad o a O n n o d om in a I a c ompe t en c ia , e x is te n mO l ti pl ee ·S s pec to s que puade me jo ra r y desa rr o1 1 ar
D om ln lo P romad lo : S e e n cu en t ra d en t ro d ele et 8n d ar m ln im o e st ab le cld o, p alO p ua de me jo ra r y lo rla le ce r e l d e sempa ft o 2
AIID d om ln lo : S e m u ee tra c om pe te n te e n la m a yo rla de s il uac ionee , pa ro eOn puade desarro ll a r c ie r tos comporlamien tos 3
M6111mo d om ln lo : M u_ t ot al d om in lo d e Ie c on du ct a, p ue de e ja cu ta rla sin 8 up arv is iO n y e n se ft arla a lo s d em a . 4
P EN SA flllE NT O E ST RA ~G/CO
1. V is ua1 iz ac on ex io n ee en da to s, i n fo rmac iO n y te n den ci as qu e no r es ul ta n obYI eea l os dema .
2. Anal iza de f orma n \ pi da p rob lemas c ompl ejo s, e n c on t ra n do I IO l uc Io n ee factibles y prAct ic es
3. Raa1 izadec is ionee corractas en eI c o lt o p la zo, s in s a cr if tc a r r eeu lt a dos en e lla r go p la zo
4. Es proac t ivo , 88an t ic ip a a las opor tu n ld adas y obsll lc u lo a de l n agoc io
5. E 8 c a pa z d e e n te n de r la fo rm a e n I a qu e eI e n tomo _ rn o , eI Me rc ad o y las t endenc ies a lectan eI negoc lo
UDERAZGO DE CAMBIO
11. Comun lc a u n a v ia i6 n , p rop6o lt o y direcciOn cepaz de i nspi re r y gui ar a s us s egu ido re s
1~.B u.c I .c tIY .m ." I.ln lo rm .o iO ", to m . v .n lllJ . d.Id... y p r. ol lo . . I1... " o n . " • • pO I " ' , , , . r o .13. A lum. r leegO t ll 82 ll nab ie t y aprop1adoa14, E. capaz: de confrontlllr 8 1M dam. y tr8baJIr conjuntamftnte pftre rMolver .Huecon .. dme".,.
15. D em u_ c ora je y o ptim la mo du ra nte p arto do l de c ris is 0 cambia
O RiENTAC/()N A RESUL TADOS
15. E a ta ble ce o bje U vo a d e d .. . m p aft o d 8llft an l8 l, p ar o o lc an z ab le e
16. As lg n a r as pon sab ln d ld ee , e n base a p rl or td ades p re v iamen t e ee tab le c id e s
17.De r n u8 ll lr a pasiO npo r c ompa t lr y ga n a r pa rl ic lp a ciO n en eI Mercado
18. D em u_ pa rM Yaren cia y em puje e n oIlogro de la o metao
19. Min lmlza 111urocrac la y 1 0 a prOC1 l108ne l lc ian tes que per jud lcan a t e n fo qu e e n a t cIIente y l os resu1 tados
DESARROLLO DE OTROS
16. C on a tru ye u n am bie n te q ue h ac e q ue eI t ra ba jo s ea r ac ompan s an t e y d iv e rt id o
17.E s c ap az d e fo rma r e qu lp oa d e t ra ba jo d e a lt o d ea empa ft o, o rie n ta do s at la gr o d e las metao
18. Raconoc e y c o1eb re lo a I og ro s a ig n il lc aUvosde l oa dama .19. Allenta a las paraon as a deea rroR ar8U 8 ~as m edia nte eI coachi ng e f ec t ivo
20. Aa ig n a a 108dem ll 8 t a re a s desa fi an t e a, que s ir va n c omo opor tu n id ades de en t re n em ie n t o y desa rr ol lo
COMUNICAC /()N E FIC /E NT E
21. Comunlca de fo rm a c la ra la s I de a s, p la n e e y p rio rid ad ee a lo a d ema .
22. A l le n t e a Ie h on a sta " "p re siO n y a l d eb ate d e dIa t In toe p un lo s d e vista e Id ea l
23. Ma n tie n e a lo a d ema . in fo rm a dOS de lo s c amb lo e p ar a e vlt ar I e r es is te n cia u o po sic iO n ! re n te a lo a m ismos
24. U t iI Iz a r ades y mad10a In l orma le e pa ra ob le n e r lo a r eeu lt a dos desaado l
25. S e c omu n ic a d e lo rm a p ar au aa lv s g an a n do eI a pa yo d e lo s d em a .
0 0 00 0 0
. 0 , 0 00' '0 0
g : 0 P.! o O·. 1 ' , ',j
!',
H ; : : i : i : l~~:I j ,m : :i
i: rr ; ' ~ i : ' : .;:ni;
I:?
g : : :0, o;,0.: 0
iO n :0 00 , : , 'b: 00 '0.: '0'
m f j ; ; [ . : ! ' i ( .j"
';'j'-'
, ;:~
b i.,
' 660'. 0 '0' O ! 0 '0
:0 , 0 . : 0
q ! O 01 ' - ; :
5/9/2018 evaluacion 360 - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/evaluacion-360-559ca34ece278 63/84
C LA VE D E CAU FlC AC I6N
No . pllc a: E I c omport am ie n to 0com peten cla n o es n _rIo para la e jecuci6n del pue ato, 0 no e s r eepon sabilidad del m ismo 0
B llJ o d om ln lo : E I e v a lu ad o a ~n n o d om in a la c ompet en c la , e xla te n m~ lt ip le s aapectoa q ue p ue de me jo ra r y desarrol lsr
D om ln lo P rome dlo : S e e n cu en tra d en tro de l es Il In da r m l n lmo ea tab le c ldo , pe ro pu ede ma jo ra r y f or tal ece r e I deeampeno 2
Alto d om ln lo : S a mu ea tra c ompet en t a a n Ia ma yo rt a d e a it ua clo n es , p ar a a ~n p ue de d es ar roU ar c ia rt oa c ompor tam ie n to s 3
Mu lm o d om ln lo : M u es tra t ot al d om ln io d e Ia c on du ct a, p ue de e je cu ta rt a sin s up eN ls i6 n y e n se n a rt a a lo s d ema s 4
PROCESO DE LA VENTA
26 . P oss e la c ap ad de d p ara fija r a c ad a m ie m bro d el e qu ip o, 10 8 objetivos y p la n e s d a ma rc ad o d e fo rma
clara y con aisl_ con la s m e tes de la orga niza d6n
27 . Conoce los p roduc lO8 , empaques, p re s an l ac lo n e s, p romocio n es, v e n ta ja s y p ra clo s d a c ad a SKU 's
28 . Mana ja e f tc ien temen te los i n dl cador ea de l p ro c es o da ven ia ( cobe r tu ra , s ha ra , r an t a bi Adad, a fe c tiv id ed de
c ompr a , v o lumen , e t c. )
29 . Conoce y aplice los c on cep toa da p romocl 6n , pu bli cid ad, p la z a y p ra clo , p ar a c ump lir c on e sI lI nd ar es d e
e je cu ci6 n e n e I p u nt a d e v en ia .
30. Adm in i slr a de f orma efective e I p resupueato , p ron6sUco y f or ec aa t de ve n la s
SERVlClO AL CUENTE31. Demuest ra a c tit ud de aervIcio Y una or ien tac i6n a I c umpl im i en t a de l as expec ta t lv aa de l ci iente
32. S e e sfu er za p or o bt en e r y aoat ie n e r el ac io n e s pen lD n a l iz adas c on c ada cUen te , B in impo rt a r s u
cleaincaci6n
33. D a a con oce r a los c lie n t as e l be n ef tc io s de las marcas y p roduc t os de l po rt a foHo, c o n e I p rop6s it o de
h ac er c ra ce r e I v oiumen d e v en la s e n c ad e c at eg ort a
3 4 . Muest ra empa ti a y c ompr en a i6 n de las n e ce ald ed as d e s u c H en le s, e o c ap az d e s ug en r CU lllO Sd e aC ci6 n
qu e lea per rn i lan m8 lC im iza rsus ganan< : ias
3 5. C a pa z d e Ir ab eja r c on u n e qu ip o d e t ra be jo , g en e ra n do s olu clo n es c on ju n la s q ue p erm~a n o bt en e r la
ie a lla d d e lo s c lle n te s e n e lla rg o p la zo
NEGOC/AC/()N
38 . u ti li za d iv e ra a s r edee y c an a le s d e c omu n ic ac i6 n p a< a cumplir c on s us o bje tiv os
3 7. P o ae e u n p ls n a de cu ed o p ar a h ae a r I re n te a la s r as i8 te n cie u o po aic l6 n d e la s n e go cia cio n es q ue r ea liz a
con d lve lllO ll grupos de In teras .
3 8 . Capaz de gener ar a ft e rn a t iv a s pa r a n egoc ia r los majo res acuerdoa3 9. M u es tra d om in io d e s l m iB m o y au to c on l ro i e n a it uadonee d ll lcHes y conf tic tivas
4 0 . A I momen t o d e n e go cla r e o d ire ct o, fir m e y pelBuaalvo
5/9/2018 evaluacion 360 - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/evaluacion-360-559ca34ece278 64/84
. . . . .. . . . . . . . . . . . Comentar ios y O b se rv ac io ne s E sc rita s
Por favor responda a las siguientes preguntas. AI escribir sus comentarios, sea 10 masespecifico posible, incluya ejemplos de las conductas efectivas e inefectivas de la persona
evaluada, aSI como recomendaciones que 10 ayudarlan a mejorar su desempeiio. Suscomentarios se transcribiran y formaran parte del reporte final de evaluaci6n.
1. (,Cuales considera usted que son, las mayores fortalezas del individuo?
2. (,Cuales considera usted que son las principales areas de oportunidad del evaluado?Mencione aquellos aspectos que podrlan estar afectando su desempeiio laboral.
3. (,Que consejos Ie darla al evaluado para ayudarlo a mantener y desarrollar suscompetencias de manera que estas impacten positivamente su desempeiio?
Muchas gracias por su Colaboraci6n
Por favor devuelva este formulario en sobre cerrado al
Departamento de Recursos Humanos a mas tardar el dia:
5/9/2018 evaluacion 360 - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/evaluacion-360-559ca34ece278 65/84
Aptndice 8
PreguntasEvaluaci6ndel Desempefto360Grados
GulaparalaElaboraci6ndelPlandeAcci6nPersonal
NombreEvaluado: _
Puesto:Perlodo-:d=-e-=E=-v-a':"'"lu-a-c':"'",6=-n-:------------------
1. De acuerdo a los resultados obtenidos "Cuales son sus 3 principales
fortalezas?
2. "Que puecle continuar haciendo para rnejorar y mantener sus
fortalezas?
3. De acuerdo a los resultados "Cuales son sus 3 principales debilidades?
4. "Que acciones puecle emprender para convertir sus debilidades en
fortalezas?
5. "Que competencias representan la mayor oportunidad de desarrollo, de
manera que se influyan positivamente en la forma en que los demas 10
perciben?
6. "Que recursos necesitara para cumplir con las acciones arriba
rnencionadas?
7. "Que resultados espera obtener a traves del plan de acci6n?
5/9/2018 evaluacion 360 - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/evaluacion-360-559ca34ece278 66/84
8 . <- Qu e pe rson a s se e ncu en tra n in voluc ra da s 0 afectadas por e l plan deacci6n?
9. <.Q ue obsta cu los podria e nfre nta r a l m om en ta de e je cu ta r e l pla n?
10 .< .C6mo y cuan do pon dra en m archa e l plan de m ejora?
Flnna Evaluado: _
1 1. < .D e q ue fo rm a e va lu ara e l pro gre so y los a va nce s de l pla n?
Flnna Jefe Inmediato: _
F e c h a : _ _
Flnna recibido RRHH: _
5/9/2018 evaluacion 360 - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/evaluacion-360-559ca34ece278 67/84
~. .,;. .sC
.5!E'5
r:; ;".s. .Eea.E8. .E, . ,. ."!!'"~8 .0c
8 -E
~i x
0;; i: !
-, "0:
W ~ .~
: : : ! : Z. . .
wC
. .>
~. ..!!
<. .
: : : : I"
C
. .0
5"
0
l!!
"
~~
Z
. ..5 !
5!.D
Q.
5 1 0
0~
.1
~u i
<J!
: : : ! :
C. . .I!!
a :. 5 .Il
0 ! ~u . . !
. . .0
".~8.aa.
""li
~ .:
.H '0..s ~CT ..
0
os !"
~ . .
i~
0: ~0
. .Ca i
~j~u
J!
lii1 i Ii f
! EE" ~
~~~
. .ii
il:
z..., ... 08. . . . .
5/9/2018 evaluacion 360 - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/evaluacion-360-559ca34ece278 68/84
Apendlce 10
HOJA DE EVALUACI6N MODELO DE EVALUACI6N Y CERTIFICACI6N DE COMPETENCIAS
Instrucciones: Por favor marque la opci6n que mejor reneje su opini6n sobre los dist intos aspectos del modelo
empleado para la evaluaci6n y certificaci6n de competencias en el puesto de trabajo.
COMPETENCIAS 0 0 0 0
1 Las competencias y conductas evaluadas son relevantes y responden a necesidades del negocio 0 0 0 0
2 EI diccionario de competencias es ilI il y permite comprender el significado de las mismas 0 0 0 0
3 Los comportamientos se encuentran redactados de forma clara y conclsa 0 0 0 0
CAPACITACI6N
6 EI contenido de la capecitaci6n fue relevante y facilit6 el proceso de evaluaci6n 0 0 0 0
7 EIgrade de preparaci6n del instructor me pareci6 0 0 0 0
8 EI material proporcionado en la capecitaci6n 0 0 0 0
9 La duraci6n del curso
EVALUACI6N
10 EI fonnulario de evaluaci6n, su redacci6n, instrucciones y presentaci6n 0 0 0 0
11 La mecanlca de la evaluaci6n 0 0 0 0
12 Elliempo para completar los fonnularios 0 0 0 0
13 La tabulaci6n y analisis de los datos 0 0 0 0
RESULTADOS
14 0 0 0 0
15 La fonna de presentar los resultados 0 0 0 0
16 Los fonnatos utilizados 0 0 0 0
17 La reuni6n de retroalimentaci6n con el jefe y RRHH 0 0 0 0
1 . ; iH H U : ; ; ; ; i. : · :: ' ! ; " '; . . , ; m . m " ' i i ' ; " , c . : : c " " c ~ ~ ; ' ; : : ' : " · ? ' · ' · ' · ' · · ' · · · " / " 2 > ' . · ' · · . , · , ' . ! r . ' . i i • • · . • • • . • . . •• . . .r..
Por favor indique si tiene alguna sugerencia sobre ta forma en la que podemos el modelo empleado para la evaluaci6n
5/9/2018 evaluacion 360 - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/evaluacion-360-559ca34ece278 69/84
Apendice 11:
(Lugar y la fecha)
Senor: (Nombre del empleado)Puesto: (nombre del puesto actual)Area: (nombre del departamento para el que labora)
Empresa
Estimado Sr. (Colocar el nombre y apellido nuevamente)
Reciba un cordinal saludo de parte del departamento de Recursos Humanos.
EI motive de la presente es comunicarle que la proxima semana se estaran
lIevando a el proceso para la Evaluacion y Certiflcacion de Competencias ECC.
Usted ha sido seleccionado como parte de un grupo evaluador, por 1 0 que 1 0
solicitamos su presencia el dia , a las_______ horas, para recibir un curso de capacitaci6n sobre el modelo
a utilizar.
EI curso de estara lIevando a cabo en el salon _----:-:-- " y seraimpartido por personal del departamento de Recursos Humanos.
Su presencia es muy importante para que el proceso de evaluaci6n se lIeve a
cabo de la mejor manera y los resultados sean de beneficio para todos.
Agradeciendo de antemano su colaboracion y asistencia,
Atentamente
Representante del departamento de RRHH
5/9/2018 evaluacion 360 - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/evaluacion-360-559ca34ece278 70/84
Apendice 12:
(Lugar y la fecha de la certiftcaclcn)
Senor: (Nombre del empleado certificado)
Puesto: (nombre del puesto segun matriz de competencias)Area: (nombre del departamento para el que labora)
Empresa
Estimado Sr. (Colocar el nombre y apellido nueva mente)
Por este medio la empresa XXX hace constar que los resultados obtenidos
en de acuerdo al Modelo de Evaluaci6n y Certificaci6n de Competencias ECC
demuestran que usted posee un grado maximo de dominio en la competencia:
NOMBRE DE LACOMPETENCIA(Colocar las competencias y el punteo obtenido)
Por 1 0 que, considerando su experiencia, entrenamiento, capacitaci6n y
resultados, certificamos que usted posee los conocimientos y habilidades
necesarias para desempeiiar eficientemente las funciones de su puesto que
resultan fundamentales en el cumplimiento de los estandares de calidad
requeridos por nuestros procesos y productos.
Atentamente,
Firma
Jete Inmediato
Firma
Gerente RRHH
5/9/2018 evaluacion 360 - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/evaluacion-360-559ca34ece278 71/84
(Y')
. . . . .
~000
~~~~0000 000
~~~ ~~~~ 000
I-~~~
~4 >
:8 I D C X I ~:8~~ § ~ : O § 000
1 i C X I O l ~Q)~
. n0c
~~N O~U)~ O~~O O~O>
"D
t v
I~ OVO 0000 O~~O 000
4 >It:
~4 >
00000 000 0000 000
0;:::
~
5/9/2018 evaluacion 360 - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/evaluacion-360-559ca34ece278 72/84
z0U 000r "U Z
~ : : : 1 . a~
11 1 ~.a : 11 1 0
~
In
i11 : : : J 3
8 . £ III iil In
~III tT
(I) : : : J
~ 3 iii~.n 0~:: a. 00: 0 iii· a.
0- : : : J 11 1 a. : : : J a. a 11 1: : : J
!!!.~
g - III III 11 1 0 iii
e n m0;0 0m o11 1 iii a 11 1 III a 0: : ! I
3
: <1 2 .
(I) iil~
I)
r : : : tTo· 11 1 iif o·~r ~ a.
*!!. 0 8 : : : J(I)
1 2 .0 III
iii·::J
C D
0
00 00 00 -.I 00 -.I 00 -.I @ 'en N-.I -.I ~ -.I 01 :- J n00, C o o . . . . . . C o e n . . . . . . 0
. . ,»
0
0000~
-.I -.I -.I -.I C j~.
......-.1 ~ en en 01 a:""0 0 . . . . . . i\) u , ~ 0 0. . ,
tD
"U
0000 co .... -.I .... 00-.1 aW~ 0....01 .... 001~" u , e n c " ;.,;., 0.:"" a.
I s
-.
(j')
iila.0
...... 00 . . . . . . . . . . . . . .. .. . . .. .. . . . . . . . . . . . . .:;0
801000000
~
00000
r : : :11 1~.a.0
tD......~ NNN......Niiin . N......Nco 01u , . . . . . .n u , C o o , u , 0 9 -
III
•rIII(I)
83
1:Jniii(I)
(I)
o3tT
ma.III(I)
a3"Q
C D::J
8: : : J
a
gC D:::loa.11 1
£::13!
f iln0.=
5/9/2018 evaluacion 360 - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/evaluacion-360-559ca34ece278 73/84
0"C·cQ)
::J
« C DCT
0 Q)
5 5 '6 0: :
0 0Q) 0
E "C
! ! ! ! ! ! e e !0 0 D- C >
e
+ + t2u
- i J0. . .O J
z
iic'ii
~.g is·~ .-
;,7lu'1:
0
- 8oS.. cO J O J
e >a.
;; . - . c
r~S
.... CJ .. c
co c .~~.. .,$
Ew
~ ~.
0
uO J."
0 .2 ..0 - g e
=0.!
~ 8:2."
.!~
.!i0
O J."
o . 2. . . . . .N EI! ..~u~
. s 0i2. . . .
E'S
= I!i·a.w
5/9/2018 evaluacion 360 - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/evaluacion-360-559ca34ece278 74/84
5/9/2018 evaluacion 360 - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/evaluacion-360-559ca34ece278 75/84
5/9/2018 evaluacion 360 - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/evaluacion-360-559ca34ece278 76/84
I !
5/9/2018 evaluacion 360 - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/evaluacion-360-559ca34ece278 77/84
5/9/2018 evaluacion 360 - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/evaluacion-360-559ca34ece278 78/84
Z 0"'Cl
~00r "'ClZ
tili l l ' a til ~. is: til 0
IC
~m~
til ~ 3
~.~ c
~III e-
iii ~ ~II) ~
g ; i : i ' g ; 3 <II
O .2 - 0' 0~. ~~ !r
~!r!!!. ~
II) OmC I l
~
::0 & > mo<II ~ ~ <II III 0
S . Q. ~ 3 a3
g . i iif g .~1.!!!. III 8 ~0 ~.
i 6 '~iii
~000
~ ~ $ - 0 1 - 0 1 a : - 0 1 - 0 1 a(JIm 0 1 t o > s·. . . . (:) Q . . . . . ~ 0, ~(:) II)
c.~»
r ~0
. m mOl 0 1 - 0 1 ~8l Io co CO(JI
':'" ~iD m : " ' " 0.0.
l ; ~ OJ
0
8g : g : -oIm 0 1 - 0 1 mO l a
co .... ....o > 0 1
~:)~ ~~ o.t.> i-.lo.0~0
"'Cl
.... 01
~ ! B. , . . . . . . . . . . , . a
. . . . , . N CII DOl
iN . . . . . . . . 0.0 :"0-
0
(j)
iilc.0
- o I( J I ( J I- o I - 01 - 01 - 01 -0 1 ::00 1 0 1 0 1 0 1 0 1 0 1 0 1 0 1
~:<II~.c.0
OJt o > . ! . . - ' " 0 1
.....-'"m
~.i- .l t.> t.> ~(:) iDo,II)
~ai i i '
mc
;:Q.oe n
G)
2'g
ooooa .s ·I»Q.oC i le n
5/9/2018 evaluacion 360 - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/evaluacion-360-559ca34ece278 79/84
5/9/2018 evaluacion 360 - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/evaluacion-360-559ca34ece278 80/84
5/9/2018 evaluacion 360 - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/evaluacion-360-559ca34ece278 81/84
5/9/2018 evaluacion 360 - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/evaluacion-360-559ca34ece278 82/84
5/9/2018 evaluacion 360 - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/evaluacion-360-559ca34ece278 83/84
5/9/2018 evaluacion 360 - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/evaluacion-360-559ca34ece278 84/84
Imprenta "GORA"
25 Av. 25-71, Zona 5
Telefax: 2335-5733 .. 5218-7292