Upload
tude-leonheart
View
943
Download
4
Embed Size (px)
DESCRIPTION
hanya untuk referensi
Citation preview
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Sumber Daya Manusia memegang peranan yang sangat penting dalam
perkembangan suatu perusahaan, karena sumber daya manusia tersebut sebagai
penentu kebijakan perusahaan yang melakukan rekrutmen, seleksi, pengembangan,
pemeliharaan dan penggunaan sumber daya manusia untuk mencapai tujuan individu
maupun organisasi. Manajemen sumber daya manusia juga mempunyai fungsi-
fungsinya yang dirangkum dalam Perencanaan, Pengorganisasian, Pengarahan,
Pengawasan, dan Pengevaluasian.
Perencanaan adalah menentukan serangkaian tindakan untuk mencapai hasil
yang diinginkan. Pengorganisasian adalah pengelompokan kegiatan untuk mencapai
tujuan, temasuk dalam hal ini penetapan susunan organisasi, tugas dan fungsinya.
Pengarahan adalah usaha yang menghubungkan dengan segala sesuatu agar semuanya
itu dapat dilakukan. Pengawasan adalah penemuan dan penerapan cara dan peralatan
untuk menjamin bahwa rencana telah dilaksanakan sesuai dengan tujuan. Penilaian
adalah proses yang dilakukan oleh organisasi atau perusahaan untuk mengevaluasi
atau menilai prestasi kerja karyawan.
Fungsi-fungsi ini juga berlaku pada usaha perhotelan sebagai usaha jasa
komersil. Dimana sumber daya manusia di bidang pelayanan makanan dan minuman
mempunyai peranan yang penting, yaitu memberikan pelayanan kepada para tamu
sesuai dengan yang telah ditetapkan oleh pihak manajemen kepada para tamu yang
1
menggunakan jasa hotel tersebut. Tujuannya agar para tamu ingin memperpanjang
masa tinggal dan bersedia kembali untuk menginap pada kunjungan berikutnya.
Menurut Maslow (dalam Connellan, 1978: 45) manusia memiliki berbagai
kebutuhan dasar, misalnya (1) kebutuhan fisik, (2) kebutuhan akan rasa aman, (3)
kebutuhan sosial, (4) kebutuhan akan pengakuan, dan (5) kebutuhan aktualisasi diri
sebagaimana halnya pramusaji pada departemen Food and Beverage.
Salah satu kebutuhan dasar yang penting adalah kebutuhan akan aktualisasi
diri. Misalnya, kebutuhan untuk mendapatkan kesempatan promosi, menduduki
jabatan yang lebih tinggi, serta mengikuti pengembangan karyawan. Dengan kata lain
pengembangan karyawan telah mencakup pengertian pelatihan yaitu usaha
meningkatkan kemampuan pramusaji.
Penyelenggaran pelatihan bagi karyawan sebagai salah satu program
pengembangan karir merupakan bentuk kebijaksanaan yang umum dilaksanakan oleh
hotel-hotel berbintang di Bali, termasuk InterContinental Bali Resort.
Hotel InterContinental Bali Resort menyelenggarakan berbagai program
pelatihan bagi karyawan di departemen-departemennya yang secara umum bertujuan:
(a) Melakukan orientasi kerja agar tercapai standar yang sesuai dengan kebutuhan
hotel, (b) Menjaga mutu pelayanan yang telah dicapai, (c) Meningkatkan kualitas
pelayanan sesuai dengan standar yang telah ditetapkan, (d) Meningkatkan efektifitas
dan efisiensi pelayanan.
Fungsi diadakannya pelatihan bagi para pramusaji di InterContinental Bali
Resort adalah untuk meningkatkan kompetensi kerja yang nantinya diharapkan akan
2
dapat meningkatkan kualitas pelayanan terhadap tamu di Taman Gita Restaurant,
Jimbaran Garden Restaurant, Bella Singaraja Restaurant, KO Japanese Restaurant.
Bentuk dari pelatihan dasar yang dilakukan InterContinental Bali Resort adalah
Lectures. Lectures (kuliah) metode pelatihan jenis ini merupakan metode pelatihan
yang paling umum dilakukan untuk jenis pelatihan off the job training yang mana
instruktur pelatihan memberikan pelatihan kepada peserta pelatihan dengan cara
presentasi secara oral dalam suatu kelas pelatihan dan pelatihan ini dilangsungkan di
dalam ruangan khusus untuk pelatihan karyawan. Materi yang diberikan dalam
pelatihan dasar adalah: (a) pengetahuan makanan dan minuman, (b)
Merekomendasikan menu kepada tamu, (c) mengambil pesanan tamu, dan (d)
Ketanggapan.
Untuk dapat melaksanakan tugas-tugas dengan baik, para pramusaji diberikan
pedoman-pedoman berupa job description. Dari pramusaji yang berjumlah 66 orang,
tidak semua job description dilakukan dengan benar. Sebagai akibatnya, terjadi
kesalahan-kesalahan pelayanan yang kerap mengundang keluhan-keluhan dari para
tamu. Pada Tabel 1 berikut ini akan terlihat tugas-tugas mana saja pada job
description dilaksanakan atau tidak.
3
Tabel 1Data Pelaksanaan Job Description oleh Pramusaji
Periode bulan Januari sampai dengan Desember 2007
No.
Job DescriptionYa Jml % Tidak Jml %
Persiapan1 Penampilan harus diharapkan rapi dan sesuai dengan standar yang
diberikan oleh hotel 45 68,18 - 21 31,82
2 Memastikan perlengkapan outlet bersih - 24 36,37 42 63,63
3 Perlengkapan ditata dan dirapikan - 19 28,79 47 71,21
4 Memastikan glassware bersih - 16 24,25 50 75,75
5 Memastikan flatware bersih - 29 43,94 37 56,06
6 Memastikan chinaware bersih - 26 39,4 40 60,6
7 Sidestand telah dipersiapkan 43 65,15 - 23 34,85
9 Meja telah disiapkan dan dirapikan 39 59,09 - 27 40,91
10 Pesanan tempat duduk dibaca dan dihapalkan - 14 21,22 52 78,78
11 Keperluan spesial telah disiapkan - 28 42,43 38 57,57
12 Musik dihidupkan 35 53,03 - 31 46,97
13 lampu dihidupkan 48 72,72 - 18 27,28
Pelaksanaan Pelayanan Makanan
1 Para tamu disapa dan diberi tempat duduk - 8 12,13 58 87,87
2 Menu spesial harian dijelaskan dan ditawarkan - 12 18,19 54 81,81
3 Pesanan makanan diproses secara tepat - 6 9,1 60 90,9
4 Tray digunakan secara efektif 57 86,36 - 9 13,64
5 Pesanan makanan diambil dengan cepat - 14 21,22 52 78,78
6 Metode pembayaran dilakukan secara tepat - 11 16,67 55 83,33
7 Area kerja dibersihkan dan dirapikan dengan cepat - 24 36,37 42 63,63
8 Asbak yang digunakan dibersihkan secara teratur 56 84,84 - 10 15,169 Pastikan tamu telah terbiasa dengan produk makanan dan minuman 49 74,24 - 17 25,76
Pelaksanaan Pelayanan Minuman1 Menawarkan minuman - 28 42,43 38 57,572 Pastikan tamu terbiasa dengan wine, menyarankan tipe-tipe wine,
mengambil pesanan wine, dan menyajikan wine. 45 68,18 - 21 31,823 Mempromosikan dan menjual cocktail kepada tamu - 19 28,79 47 71,21
Sumber: Quality Continuous and Improvement Department
Dalam Tabel 1 diatas terlihat bahwa tidak semua job description dilakukan
dengan baik oleh pramusaji, seperti: tamu disapa dan diberi tempat duduk sebanyak
87, 87% (58 orang), metode pembayaran ditangani dengan akurat sebanyak 83, 33%
(55 orang) dan pesanan makanan diproses secara tepat sebanyak 90, 9% (60 orang).
4
Melihat dari permasalahan diatas, pihak manajemen memberikan pelatihan
dasar. Pelatihan dasar tersebut dilaksanakan tiga kali pada satu tahun yaitu pada bulan
Februari, Mei dan Agustus 2007 karena pada bulan-bulan tersebut dianggap tamu
hotel tidaklah ramai. Masing-masing pramusaji mengikuti pelatihan ini selama 2 jam
dimulai dari pukul 10.00 – 12.00 WITA dan pukul 12.00 – 14.00 WITA. Adapun
jumlah pramusaji yang mengikuti pelatihan yaitu sebanyak 20 sampai 25 orang dan
pelatihan ini diberikan oleh para Maitre D’hotel yang berjumlah 5 orang.
Untuk mengetahui keberhasilan dari pelatihan dasar tersebut pihak manajemen
dapat mengukurnya dari keluhan-keluhan tamu. Para tamu restoran yang memberikan
keluhan dicatat dalam bentuk RAM Report. RAM Report adalah laporan yang
diberikan oleh RAM atau Resort Assistant Manager yang berada di bawah Front
Office Department apabila terjadi keluhan-keluhan oleh tamu atau peristiwa yang
terjadi seperti pesanan tamu tumpah pada saat disajikan oleh pramusaji. Berikut ini
adalah jenis dan jumlah keluhan untuk pramusaji pada RAM Report dari bulan
Januari sampai dengan bulan Desember 2007 dengan total cover restoran sebanyak
108.239 orang:
5
Tabel 2Jenis dan jumlah keluhan tamu berdasarkan RAM report untuk pramusaji
Periode bulan Januari sampai dengan Desember 2007
No. Keluhan Tamu Banyaknya Keluhan Persentase Keluhan
1 Lambatnya pelayanan yang diberikan43 30.3%
2
Kurangnya pengetahuan akan produk yang
dimiliki 39 27.5%
3 Kurang baiknya kemampuan berbahasa Inggris26 18.3%
4 Kurangnya keahlian dan kemampuan pramusaji20 14.1%
5 Kurangnya perhatian yang diberikan kepada tamu14 9.9%
Total142
100%
Sumber: Quality Continuous and Improvement Department
Pada Tabel 2 dapat dilihat bahwa keluhan akan lambatnya pelayanan yang
diberikan mempunyai jumlah keluhan terbesar yaitu 43 atau 30,3%. Ini membuktikan
walaupun pelatihan telah diberikan, masih terlihatnya kesalahan-kesalahan yang
dilakukan oleh pramusaji.
Berdasarkan dari permasalahan di atas penulis tertarik untuk meneliti tentang
pelaksanaan pelatihan dasar bagi pramusaji di InterContinental Bali Resort.
B. Pokok Masalah
Dari latar belakang di atas, kinerja pramusaji belum mencapai hasil yang
optimal dan masih banyak keluhan baik dari pihak manajemen maupun tamu. Oleh
karena itu perlu dilakukan penelitian lebih lanjut dengan mengajukan pertanyaan:
“Bagaimanakah evaluasi terhadap pelaksanaan pelatihan dasar dalam upaya
meningkatkan kemampuan pramusaji di Intercontinental Bali Resort?”
6
C. Batasan Masalah
Penelitian ini dibatasi pada evaluasi pelaksaan pelatihan dasar bagi pramusaji
pada setiap outlet makanan dan minuman yaitu pada Taman Gita Restaurant,
Jimbaran Garden Restaurant, Bella Singaraja Restaurant, KO Japanese Restaurant.
D. Tujuan Dan Manfaat Penelitian
1. Tujuan Penelitian
a. Untuk mengevaluasi pelaksanaan pelatihan dasar bagi pramusaji di
InterContinental Bali Resort.
b. Memberikan solusi kepada pihak manajemen mengenai permasalahan yang
terjadi.
2. Manfaat penelitian
a. Bagi Hotel
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan masukan yang berguna
bagi Hotel InterContinental Bali Resort, untuk menyempurnakan
pelaksanaan pelatihan di masa yang akan datang.
b. Bagi Penulis
Mengaplikasikan semua pengetahuan yang telah diperoleh dalam bentuk
penelitian yang nyata di lapangan yang berkaitan dengan penulisan proyek
akhir.
c. Bagi sekolah Tinggi Pariwisata Bali
7
Sebagai sumber referensi untuk penelitian selanjutnya serta untuk
memperkaya bahan bacaan di perpustakaan.
E.Metode Penelitian
1. Obyek Penelitian
Obyek penelitian ini adalah Pelaksanaan Pelatihan dasar bagi karyawan pramusaji
pada outlet Makanan dan Minuman.
2. Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Hotel InterContinental Bali Resort yang beralamat
jalan Uluwatu 45, Jimbaran 80361, Bali, Indonesia. Telepon: 62(361)–701888
Fax: 62(361)–701777. Website: www.bali.Intercontinental.com. Email:
3. Jenis Dan Sumber Data
a. Jenis Data
1. Data kualitatif.
Data yang diperoleh langsung dari sumber pertama baik individu atau
perseorangan seperti hasil wawancara (dengan training manager atau
Director of QCI ) maupun dengan subyek penelitian (pramusaji) Hotel
InterContinental Bali Resort dan melalui pengisian kuesioner.
2. Data Kuantitatif
Data yang berupa angka statistik, misalnya data jumlah karyawan yang
mengikuti program pelatihan, hasil pengisian kuisioner, dan data lain yang
menunjang penelitian.
8
b. Sumber Data
1. Data Primer
Data yang diperoleh dengan cara dikumpulkan sendiri oleh peneliti dan
langsung dari obyek yang diteliti misalnya data dari hasil wawancara
dengan Director of QCI dan Training Manager.
2. Data Sekunder
Data yang telah diolah dan disajikan dengan baik oleh pihak pengumpul
data primer atau pihak lain. Misalnya dalam bentuk tabel atau diagram.
4. Teknik Pengumpulan Data
a. Kuisioner
Kuisioner adalh teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara
menyebarkan daftar pertanyaan tertulis kepada subyek penelitian. Dalam
penelitian ini, daftar pertanyaan digunakan untuk mengidentifikasi
kebutuhan pelatihan kompetensi kerja bagi pramusaji.
b. Studi kepustakaan
Studi kepustakaan yaitu teknik pengumpulan data dengan membaca buku-
buku yang berkaitan dengan pemberian pelatihan untuk meningkatkan
kinerja karyawan.
c. Observasi
Metode dimana peneliti mengumpulkan data dengan cara mencatat
informasi sebagaimana yang peneliti saksikan selama penelitian.
9
5. Teknik Analisis Data
Teknik yang digunakan dalam menganalisis data adalah menggunakan
metode deskriptif kualitatif. Deskriptif kualitatif adalah teknik yang
menganalisis, menggambarkan dan menguraikan kenyataan yang terjadi di hotel
secara rinci. Teknik analisis data ini akan menempuh prosedur sebagai berikut:
mengumpulkan data, mengadakan reduksi data atau membuat rangkuman,
menyusun data dalam satu kategori, dan mengadakan pemeriksaan keabsahan
data (Moleong: 2000:190).
Dan, dalam mengevaluasi pelatihan dasar yang dilaksanakan oleh
hotel InterContinental Bali Resort dilakukan dengan membandingkan kenyataan
dengan teori lalu teori yang saya gunakan adalah teori training cycle dimana
menurut Woods, Robert H. (2002:188 – 215), lingkaran pelatihan terdiri dari:
Bagan 1 : Training Cycle
10
Develop and conduct needs
assessmentIdentify training
objectives
Establish training criteria
Select trainees
Pretest trainees
Choose training methods
Implement training
Evaluate training program
Sumber : Diadaptasi dari Woods, Robert H (2002:188 – 215)
a) Develop and conduct needs assessment.
Menganalisis kebutuhan pelatihan atau mengidentifikasi permasalahan.
b) Identify training objectives.
Menetapkan sasaran yang ingin dicapai oleh sebuah program pelatihan.
c) Establish training criteria.
Menetapkan kriteria pelatihan
4. Select trainees.
Seleksi karyawan yang akan mengikuti program pelatihan.
5. Pretest trainees.
Melakukan pengujian terhadap para peserta sebelum mengikuti pelatihan.
6. Choose training methods.
Memilih teknik dan jenis pelatihan yang tepat.
7. Implement training.
Mengimplementasikan pelaksanaan pelatihan.
8. Evaluate training program.
Tahapan dimana manager akan mengevaluasi keberhasilan pelatihan yang
diberikan.
11
BAB II
LANDASAN TEORI
A. Pramusaji
Secara umum pramusaji mempunyai pengertian yaitu orang yg melayani
pesanan makanan dan minuman sesuai dengan permintaan tamu. Sedangkan menurut
Soekresno dan Pendit (2004:1): “Pramusaji adalah karyawan restoran hotel yang
mempunyai tugas dan tanggung jawab melayani kebutuhan makan dan minum bagi
para pelanggan hotel secara profesional”. Hal senada juga diungkapkan oleh Marsum
(1999:90) yang menyatakan “Pramusaji merupakan seseorang yang menyajikan
makanan dan minuman di sebuah restoran atau bar”. Disamping itu, Bradshaw
(1984:14) mendefinisikan “Waiter or waitress is the employee who takes food order
from customers and serve the meal”. Dengan kata lain, pramusaji adalah karyawan
yang bertugas untuk mengambil pesanan makanan tamu dan menyajikan makanan
untuk tamu.
Dari beberapa pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa pramusaji adalah
seseorang yang bertugas di sebuah restoran, dari menerima pesanan sampai
menyajikan makanan dan minuman untuk para tamu.
B. Pelatihan
1. Pengertian Pelatihan
Pelatihan secara umum berarti kegiatan atau pekerjaan melatih. Sedangkan
menurut Simamora (2004:273): “Pelatihan merupakan proses pembelajaran yang
melibatkan perolehan keahlian, konsep, peraturan atau sikap untuk meningkatkan
12
kinerja karyawan”. Hal senada diungkapkan oleh Mathis, dan Jackson, (2006:301)
yaitu Pelatihan merupakan sebuah proses dimana orang mendapatkan kapabilitas
untuk membantu pencapaian tujuan-tujuan organisasional, pelatihan memberikan
karyawan pengetahuan dan keterampilan yang spesifik dan dapat diidentifikasi
untuk dapat digunakan dalam pekerjaan mereka saat ini.
Sedangkan menurut Hamalik, Oemar (2007:10) Pelatihan merupakan suatu
proses yang meliputi serangkaian tindak (upaya) yang dilaksanakan dengan
sengaja dalam bentuk pemberian bantuan kepada tenaga kerja yang dilakukan oleh
tenaga profesional kepelatihan dalam satuan waktu yang bertujuan untuk
meningkatkan kemampuan kerja peserta dalam bidang pekerjaan tertentu guna
meningkatkan efektifitas dan produktivitas dalam suatu organisasi.
Dari beberapa definisi pelatihan diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa
pelatihan merupakan suatu proses pembelajaran yang diberikan kepada karyawan
non manajerial untuk meningkatkan pengetahuan, kemampuan, sikap, efektivitas
dan produktivitas dari setiap karyawannya .
2. Tujuan Pelatihan
Pada umumnya, pelatihan dilakukan untuk menambah pengetahuan karyawan
agar dapat melaksanakan tugas-tugasnya dengan baik. Beberapa pakar
mengutarakan pendapatnya mengenai tujuan pelatihan. Menurut Nawawi
(2003:209), “Pelatihan bertujuan untuk meningkatkan kemampuan melaksanakan
pekerjaan yang diperlukan untuk mewujudkan efisiensi dan efektivitas sesuai
dengan kebutuhan organisasi”.
13
Sama halnya dengan tujuan pelatihan yang diungkapkan oleh Haawawi,
Hamalik (2007:13) menyatakan tujuan pelatihan adalah:
a. Mendidik, melatih serta membina tenaga kerja yang memiliki keterampilan produktif dalam rangka pelaksanaan program organisasi di lapangan.
b. Mendidik, melatih serta membina unsur-unsur ketenagakerjaan yang memiliki kemampuan dan hasrat belajar terus untuk meningkatkan dirinya sebagai tenaga kerja yang tangguh, mandiri, profesional, beretos kerja yang tinggi dan produktif.
c. Mendidik, melatih serta membina tenaga kerja sesuai dengan bakat, minat, nilai dan pengalamannya masing-masing.
d. Mendidik dan melatih tenaga kerja yang memiliki derajat relevansi yang tinggi dengan kebutuhan pembangunan.
Di samping itu, menurut Undang-Undang no 9 tahun 2003 tentang
ketenagakerjaan, khususnya pasal 9 (dalam Simamora 2004:276), tujuan-tujuan
pelatihan pada intinya dapat dikelompokkan kedalam tujuh bidang, yaitu:
a. Untuk memperbaiki kinerja karyawan.b. Memuktakhirkan keahlian para karyawan sejalan dengan kemajuan teknologi.c. Mengurangi waktu pembelajaran bagi karyawan baru agar kompeten dalam
pekerjaan.d. Membantu memecahkan masalah operasional.e. Mempersiapkan karyawan untuk promosi.f. Mengorientasi karyawan terhadap organisasi.g. Memenuhi kebutuhan pertumbuhan pribadi
Dari beberapa tujuan pelatihan yang dikemukakan dapat ditarik kesimpulan
bahwa pelatihan bertujuan untuk meningkatkan (a) ketrampilan, (b) sikap, (c)
pengetahuan, dan (d) produktivitas karyawan.
3. Kebutuhan Pelatihan
Pelatihan dirancang untuk membantu organisasi dalam mencapai tujuan-
tujuannya. Oleh karena itu, untuk memastikan tercapainya tujuan-tujuan tersebut,
maka perlu dilakukan analisis kebutuhan pelatihan. Menurut Mathis, Robert dan
Jackson (2006:303), pelatihan harus dikaitkan pada peningkatan kinerja
14
organisasional. Hal ini akan menjadi paling efektif jika membandingkan hasil dan
kinerja organisasional yang diharapkan dengan yang sesungguhnya. Setelah hal
tersebut dilakukan maka diperlukan diperlukan pendekatan multiaspek pada
masalah-masalah kinerja yang terjadi, hal ini dapat dilakukan dengan:
a. Berfokus pada identifikasi dan penanganan penyebab mendasar dari masalah kinerja.
b. Mengetahui bahwa interaksi dari faktor-faktor individual dan organisasional mempengaruhi kinerja karyawan.
c. Mendokumentasikan tindakan dan prestasi dari orang-orang berkinerja tinggi dan membandingkannya dengan tindakan dari orang-orang yang kinerjanya biasa-biasa saja.
Menurut Hadari (2005:218), analisa kebutuhan pelatihan adalah suatu fungsi
yang diakui sebagai suatu bagian integral dari setiap proses pelatihan yang
terdesain dengan baik oleh ahli teori dan akademisi. Analisis kebutuhan pelatihan
tersebut terdiri dari:
a. Analisis organisasi yang berfokus pada usaha bisnis keseluruhan dari organisasi yang terdiri dari sasaran-sasaran organisasional, analisis sumber daya manusia dan analisis indeks-indeks efisiensi dan analisis iklim organisasional.
b. Analisis operasional merupakan analisis yang melibatkan data sistematis mengenai suatu pekerjaan yang spesifik yang bertujuan untuk apakah yang harus diajarkan kepada seorang pekerja untuk dapat mengerjakan pekerjaan pada level yang diinginkan. Analisis operasional mencakup standar kinerja, bagaimana tugas-tugas dapat dijalankan untuk memenuhi standar-standar tersebut, keterampilan-keterampilan, pengetahuan dan sikap-sikap yang diperlukan
c. Analisis individual yang bertujuan untuk mengetahui seberapa baik setiap pekerja menjalankan tuga-tugas yang merupakan komponen dari pekerjaannya. Dalam analisis ini organisasi menggunakan catatan objektif, ukuran-ukuran situasional dan ukuran-ukuran pengamatan.
Menurut Simamora (2004:288) penentuan kebutuhan pelatihan memerlukan
tiga jenis analisis, yaitu:
15
a. Analisis organisasional yang merupakan pemeriksaan terhadap jenis masalah yang dialami oleh organisasi dan dimana masalah itu berada didalam perusahaan
b. Analisis operasional yang merupakan proses penentuan perilaku yang dituntut dari pemegang jabatan dan standar kinerja yang harus dipenuhi.
c. Analisis personalia berguna dalam mengidentifikasi kesenjangan antara kebutuhan organisasi yang teridentifikasi dengan karakteristik masing-masing karyawan.
Dari ketiga pengertian di atas, dapat ditarik kesimpulan bahwa untuk dapat
mengetahui kebutuhan pelatihan dalam sebuah organisasi diperlukan adanya tiga
jenis analisis yang digunakan yaitu analisis organisasional, analisis operasional dan
analisis personalia.
4. Trainee (Peserta Pelatihan)
Pemilihan orang-orang untuk mengikuti pelatihan adalah keputusan yang
paling penting bagi organisasi dan individu yang dipilih. Dari perspektif
organisasi, pemberian pelatihan yang benar kepada orang-orang yang tepat dapat
membantu membentuk dan mempertahankan barisan tenaga kerja yang stabil dan
terlatih dengan baik. Sebaliknya jika pemberian pelatihan kepada individu dengan
potensi kinerja yang terbatas atau tidak berminat hanya akan menjadi suatu
pemborosan waktu, dana dan upaya. Menurut Simamora (2004:280), sebuah
program pelatihan, sebagaimana halnya setiap usaha keras organisasional lainnya,
menyerap penggunaan sumber daya yang efisien dimana kegagalan karyawan
dalam program pelatihan atau di pekerjaan setelah pelatihan mengindikasikan tidak
hanya kegagalan pribadi dan frustasi, tetapi juga pemborosan sumber daya
perusahaan.
Menurut Dessler (1997:256) penilaian pribadi karyawan digolongkan menjadi
empat:
16
a. Bagi karyawan yang mempunyai kemampuan dan kemauan kerja yang tinggi, maka karyawan tersebut patut diberikan penguatan (reinforcement) misalnya: kesempatan kenaikan pangkat, kesempatan mengikuti pendidikan ke jenjang yang lebih tinggi dan promosi.
b. Bagi karyawan yang mempunyai kemampuan kerja yang rendah tapi memiliki kemauan kerja yang tinggi maka karyawan tersebut perlu diberikan pelatihan.
c. Bagi karyawan yang mempunyai kemampuan kerja yang tinggi tapi memiliki kemauan kerja yang rendah maka karyawan tersebut perlu diberikan konseling atau bimbingan.
d. Bagi karyawan yang mempunyai kemampuan kerja yang rendah dan kemauan kerja yang rendah, maka karyawan tersebut perlu diberikan tindakan khusus yang memungkinkan mereka bisa melakukan pekerjaan atau dapat diambil keputusan untuk dimutasi dari pekerjaan sesuai dengan prosedur perusahaan.
Berbeda dengan pendapat Dessler, menurut Hamalik (2007:35) penetapan
calon peserta pelatihan erat kaitannya dengan keberhasilan proses pelatihan, yang
pada gilirannya turut menentukan efektivitas pekerjaan. Karena itu, perlu
dilakukan seleksi yang teliti untuk memperoleh peserta yang baik berdasarkan
kriteria:
a. Akademik, yaitu jenjang pendidikan dan keahlian.b. Jabatan, yang bersangkutan telah menempati pekerjaan tertentu, atau akan
ditempatkan pada pekerjaan tertentu.c. Pengalaman kerja, ialah pengalaman yang telah diperoleh dalam pekerjaand. Motivasi dan minat yang bersangkutan terhadap pekerjaannya.e. Pribadi, menyangkut aspek moral, moril dan sifat-sifat yang diperlukan untuk
pekerjaan tersebut.f. Intelektual, tingkat berfikir, dan pengetahuan yang akan diketahui dalam tes
seleksi.
Dari beberapa paparan diatas maka dapat ditarik kesimpulan bahwa pemilihan
karyawan yang tepat untuk mengikuti sebuah program pelatihan harus
mempertimbangkan beberapa aspek seperti aspek akademik, pengalaman,
motivasi, intelektual serta jabatan untuk menghindari kesalahan pemilihan calon
peserta pelatihan.
5. Instruktur (Pelatih)
17
Kualitas upaya pelatihan organisasional sangat tergantung kepada kemampuan
penatar (pelatih) untuk merencanakan, mengorganisasi, menyelenggarakan dan
mengevaluasi program pelatihan. Menurut Simamora (2004:281), pemilihan
pelatih yang baik bukanlah hal yang mudah, Kebanyakan perusahaan cenderung
memilih karyawan atau penyelia terbaik mereka sebagai pelatih. Memilih penyelia
terbaik sebagai pelatih bisa berhasil namun akan terdapat dua masalah potensial
yang harus dihadapai dalam masalah ini, yaitu:
a. Orang-orang yang produktif dicabut dari tugas mereka agar dapat bertindak sebagai pelatih
b. Produktivitas yang tinggi tidaklah berarti bahwa seorang karyawan atau penyelia akan menjadi seorang pelatih yang baik. Disamping memiliki kacakapan, pelatih yang baik mestilah mampu menjelaskan dan mengajar.
Menurut Hamalik (2007:35) beberapa syarat sebagai bahan pertimbangan
untuk memilih pelatih yang ahli dan berkualifikasi profesional antara lain:
a. Telah disiapkan secara khusus sebagai pelatih, yang ahli dalam bidang spesialisasi tertentu.
b. Memiliki kepribadian yang baik yang menunjang pekerjaannya sebagai pelatih.c. Pelatih yang berasal dari dalam lingkungan organisasi akan lebih baik jika
dibandingkan dengan pelatih yang berasal dari luar organisasi.d. Perlu dipertimbangkan bahwa seorang pejabat yang ahli dan berpengalaman
belum tentu menjadi pelatih yang baik dan berhasil.
Menurut Lynton, P. Rudolf dan Pareek (1984:224), seorang pelatih harus
dapat:
a. Menciptakan suatu standar kecakapan dalam bidang pelatihannya secara memadai.
b. Seorang pelatih harus dapat bersikap secara efektif dalam berbagai macam keadaan pelatihan.
c. Seorang pelatih harus dapat terbuka terhadap pertimbangan, mampu mendengar dengan bijaksana dan penuh pengertian.
Dari ketiga pakar diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa para pelatih
memegang peranan yang penting terhadap kelancaran dan keberhasilan program
18
pelatihan, oleh karena itu perlu dipilih pelatih yang ahli, yang berkualifikasi
profesional.
6. Tahapan-Tahapan Pelatihan
Agar pelatihan yang dilaksanakan terkoordinasi dengan baik dan mencapai
tujuan yang diinginkan oleh pihak manajemen. Menurut Woods, Robert H.
(2002:172), pelatihan harus dipandang sebagai sebuah lingkaran (training cycle)
yang berkelanjutan bukan satu kegiatan saja. Lingkaran pelatihan (training cycle)
terdiri dari delapan tahapan, yaitu:
a. Lingkaran pelatihan dimulai dari menganalisis kebutuhan pelatihan atau
mengidentifikasi permasalahan. Tahap ini biasanya memperlihatkan adanya
perbedaan antara apa yang diharapkan dengan kenyataan yang sebenarnya.
b. pelatihan. Pada tahapan kedua ini, para manajer menetapkan sasaran yang ingin
dicapai oleh sebuah program pelatihan. Tujuan yang ingin dicapai berubah-ubah
sesuai dengan keadaan.
c. Tahapan ketiga dalam lingkaran pelatihan adalah menetapkan kriteria c.
pelatihan. Penusunan kriteria pelatihan merupakan dasar acuan yang akan
digunakan oleh seorang manajer agar pelatihan menjadi efektif.
d. Tahapan keempat adalah seleksi karyawan yang akan mengikuti program
pelatihan. Untuk mengikuti suatu pelatihan dapat dipilih karyawan yang
potensial ataupun karyawan baru. Akan tetapi pemilihan karyawan yang akan
mengikuti pelatihan harus hati-hati karena pemilihan karyawan yang tidak tepat
akan menyebabkan pelatihan menjadi tidak efektif.
19
e. Tahapan kelima adalah melakukan pengujian terhadap para peserta sebelum
mengikuti pelatihan. Pengujian ini bertujuan untuk mengetahui sejauh mana
pengetahuan, kemampuan dan kecakapan para peserta pelatihan sebelum
mengikuti pelatihan. Ujian ini juga akan dapat digunakan untuk mengevaluasi
keefektifan program pelatihan yang diikuti oleh karyawan.
f. Tahapan keenam adalah memilih teknik dan jenis pelatihan yang tepat. Pemilihan
teknik dan jenis pelatihan yang tepat merupakan hal yang akan sangat
berpengaruh terhadap pencapaian tujuan dari pelatihan.
g. Tahapan ketujuh adalah mengimplementasikan/ pelaksanaan pelatihan.
Pelaksanaan pelatihan harus sesuai dengan teknik dan jenis pelatihan yang telah
dipilih sebelumnya.
h. Tahapan kedelapan dan yang terakhir adalah evaluasi pelatihan. Tahapan ini
merupakan tahapan yang penting dimana seorang manajer akan mengevaluasi
apakah program pelatihan telah mencapai tujuan atau belum. Hasil evaluasi ini
nantinya akan menjadi dasar jika akan melakukan program pelatihan kembali.
Menurut Mathis, Robert dan Jackson (2006:303), terdapat empat tahapan dari
proses pelatihan, yaitu: penilaian, perancangan, penyampaian dan evaluasi.
Penggunaan dari proses seperti ini akan mengurangi kemungkinan terjadinya
usaha-usaha pelatihan yang tidak terencana, tidak terkoordinasi dan serampangan.
a. PenilaianMeliputi menganalisis kebutuhan pelatihan dan mengidentifikasi tujuan dan kriteria pelatihan.
b. PerancanganMeliputi melakukan pengujian terhadap peserta pelatihan sebelum mengikuti program pelatihan, memilih metode pelatihan dan merencanakan isi pelatihan
20
c. PenyampaianMeliputi penjadwalan pelatihan, pelaksanaan pelatihan dan pemantauan pelatihan
d. EvaluasiMeliputi mengukur hasil-hasil pelatihan dan membantingkan hasil dengan tujuan atau kriteria pelatihan.
Menurut Simamora (2004:286) : “Pelatihan tidak memiliki awal dan akhir
yang pasti; pelatihan merupakan proses berkelanjutan dari penilaian kebutuhan,
penyajian program dan evaluasi hasil pelatihan guna menentukan apakah
kebutuhan organisasional sudah tercapai”.
7. Metode Pelatihan
Metode pelatihan merupakan cara atau teknik bagaimana sebuah program
pelatihan yang telah dirancang dengan baik dilaksanakan. Pemilihan suatu metode
pelatihan yang akan digunakan biasanya mempertimbangkan hal-hal seperti jenis
pelatihan yang diharapkan, para peserta pelatihan, tujuan dari program pelatihan
dan lingkungan pelatihan. Tidak ada satu metode pelatihan yang tepat untuk setiap
program pelatihan, beberapa tujuan pelatihan dapat tercapai dengan mudah dengan
satu metode tetapi beberapa tujuan pelatihan yang lain akan lebih mudah dicapai
dengan menggunakan metode pelatihan yang lain. Menurut Woods, (2002:184),
pada dasarnya metode pelatihan dapat dibagi menjadi dua kelompok besar, yaitu:
a. Off The Job TrainingAdalah jenis metode pelatihan yang diberikan dengan menempatkan para peserta pelatihan diluar atau terpisah dari situasi pekerjaan yang sebenarnya atau nyata. Adapun jenis metote pelatihan yang termasuk kategori off the job training adalah:1) Lectures (kuliah) is the oral presentation of information to an audience.
metode pelatihan jenis ini merupakan metode pelatihan yang paling umum dilakukan untuk jenis pelatihan off the job training yang mana instruktur pelatihan memberikan pelatihan kepada peserta pelatihan dengan cara presentasi secara oral dalam suatu kelas pelatihan. Keuntungan dari metode
21
ini adalah dapat menyampaikan informasi sebanyak-banyaknya kepada peserta pelatihan dalam jumlah yang banyak dalam waktu yang singkat dan sangat cost-effective. Sedangkan kekurangannya adalah pada daya tangkap masing-masing peserta pelatihan yang berbeda-beda sehingga yang hasil yang diterima oleh peserta pelatihan pun berbeda-beda.
2) Vestibule training (simulasi) is simulation involves the virtual duplication of work environment in an off-site setting. Jadi, Vestibule training adalah metode pelatihan yang dilakukan dalam suatu ruangan khusus yang menyerupai tempat kerja yang sesungguhnya akan tetapi terpisah dari tempat kerja yang sebenarnya. Keuntungan dari metode ini adalah pelatihan dapat dilakukan tanpa adanya gangguan dari pihak-pihak (seperti keharusan melayani tamu) sehingga peserta pelatihan dapat benar-benar berkonsentrasi penuh terhadap pelatihan yang dilakukannya yang mana akan dapat memberikan hasil akhir yang memuaskan. Kekurangan metode ini adalah tingginya biaya yang harus dikeluarkan untuk membuat suatu duplikat ruangan.
3) Program instruction (instruksi program) is structured approach to training that requires trainees to proceed through series of steps in a sequential patern. Jadi, program instruction adalah metode pelatihan yang memungkinkan pesertanya untuk mempelajari langkah mereka sendiri. Pada akhir pelatihan yang menggunakan metode ini, setiap peserta akan dievaluasi dengan menggunakan sistem paper-and-pencil test yang mana hasil evaluasinya akan menentukan peserta pelatihan dapat melanjutkan ketahapan pelatihan selanjutnya atau tidak.
4) Case study (studi kasus) is a training that using typically detail a series of events either real or hypothecal that take place in a business environment. Jadi, case study adalah metode pelatihan yang memberikan tantangan kepada para peserta pelatihan untuk menyelesaikan sebuah permasalahan yang ada dan dapat memberikan solusi yang terbaik.
5) In basket training generally presents participants with a wide array problem similar to those found in their in-basket at work. adalah metode pelatihan yang menghadapkan para peserta pelatihan kepada suatu permasalahan yang biasanya akan dihadapi dalam lingkungan pekerjaan mereka. Terdapat tiga tujuan dari metode pelatihan ini, yaitu: untuk melatih peserta untuk dapat mengidentifikasi suatu permasalahan dan dapat mengambil tindakan yang tepat dan cepat, untuk mengajarkan kepada para peserta pelatihan bagaimana mendelegasikan permasalahan tersebut dimana tidak diperlukan perhatian yang personal dan untuk menginstruksikan kepada karyawan bagaimana bekerja dalam suatu permasalahan yang terjadi secara simultan.
6) Role playing adalah metode pelatihan yang memberikan pengalaman kepada peserta pelatihan sesuai dengan suasana di lingkungan kerja.Metode pelatihan ini berguna untuk meningkatkan interpersonal skill dari para peserta pelatihan.
22
7) Sensitivity training adalah metode pelatihan dengan menggunakan kelompok-kelompok kecil yang melatih para peserta pelatihan agar dapat mengendalikan tingkah-laku mereka dengan anggota kelompok mereka.
8) Behavioral modeling adalah metode pelatihan yang memberikan kesempatan kepada peserta pelatihan untuk melihat bagaimana model berakting pada situasi yang sebenarnya.
9) Business games 10) Conference training dan coaching/mentoring
b. On The Job TrainingAdalah metode pelatihan yang diberikan kepada peserta pelatihan dengan cara melakukan praktek langsung yang menggunakan situasi kerja nyata sebagai tempat pelatihannya. Adapun jenis pelatihan yang termasuk metode on the job training adalah job instruction training (JIT) yang merupakan pendekatan pelatihan yang terstruktur yang diberikan kepada para peserta pelatihan melalui tahapan-tahapan dari setiap langkah dalam melaksanakan pekerjaan
Menurut Simamora (2004:317), metode pelatihan pada dasarnya dapat
dikategorikan menjadi dua, yaitu:
a. On The Job Training yaitu metode pelatihan yang menempatkan peserta pelatihan (trainee) ke dalam situasi pekerjaan yang nyata dimana para karyawan atau penyelian yang berpengalaman pekerjaan atau trik pada pekerjaan tersebut. Program on the job training terdiri dari magang, internship dan rotasi pekerjaan.
b. Off The Job Training yaitu metode pelatihan yang dilaksanakan pada lokasi yang terpisah dari pekerjaan. Program ini dilaksanakan pada waktu yang terpisah dariwaktu kerja reguler. Program ini terdiri darikuliah, studi kasus dan simulasi komputer.
Menurut Mathis, Robert dan Jackson, John (2006:303), Pelatihan dapat dibagi
menjadi tiga yaitu:
a. Pelatihan Internal, yaitu pelatihan yang biasanya diterapkan pada aspek-aspek spesifik dari pekerjaan. Yang termasuk ke dalam pelatihan internal antara lain pelatihan informal dan praktik kerja lapangan.
b. Pelatihan eksternal adalah pelatihan yang digunakan secara ekstensif oleh organisasi-organisasi dari berbagai ukuran. Perusahaan biasanya menggunakan pelatihan eksternal jika tidak memiliki kapabilitas pelatihan internal yang dibutuhkan. Yang termasuk pelatihan eksternal adalah outsourcing pelatihan.
c. E-Learning (pelatihan secara online) merupakan pelatihan dengan menggunakan internet atau intranet organisasi untuk melakukan pelatihan secara online.
23
8. Evaluasi Pelatihan.
Untuk mengetahui keberhasilan pelaksanaan pelatihan maka perlu
dilaksanakan suatu evaluasi, apakah pelaksanaan pelatihan telah sesuai dengan
target atau tujuan pelatihan. Viviane dan Gilbert de Lansheere (1984:128)
menyatakan bahwa: “evaluasi adalah proses penentuan apakah materi dan metode
pembelajaran telah sesuai dengan tujuan yang diharapkan. Penentuannya bisa
dilakukan salah satunya dengan cara pemberian tes kepada pembelajar”.
Menurut Woods, Robert H. (2002:172): The eighth and final stage in the
training cycle is the training evaluation. Unfortunately, many hospitality
managers-even those who are good at identifying training needs, selecting the
proper approach to training and conducting training-fail to effectively evaluate
whether or not training goals have been achieved.
Tahapan kedelapan dan yang terakhir adalah evaluasi pelatihan. Tahapan ini
merupakan tahapan yang penting dimana seorang manajer akan mengevaluasi
apakah program pelatihan telah mencapai tujuan atau belum. Hasil evaluasi ini
nantinya akan menjadi dasar jika akan melakukan program pelatihan kembali.
Menurut Rivai, Veithzal (2004:250):”Untuk memverifikasi keberhasilan suatu
program, para manajemen meminta agar kegiatan pelatihan dan pengembangan
dievaluasi secara sistematis”.
Dilihat dari pendapat ketiga pakar di atas, penulis berpendapat bahwa evaluasi
sangatlah penting untuk dilakukan karena pihak manajemen dapat mempelajari
apakah program pelatihan yang dilaksanakan telah berhasil atau tidak berhasil
24
dalam mencapai tujuan pelatihan yang di berikan dan sebagai dasar kebijakan
bagaimana pelaksanaan pelatihan selanjutnya akan dilaksanakan.
25
BAB III
GAMBARAN UMUM HOTEL
A. Sejarah Hotel
1. Sejarah InterContinental group
InterContinental Hotel Group adalah grup hotel yang terkemuka di dunia,
termasuk di dalamnya yaitu InterContinental Hotel dan Resort, Crown Plaza
Hotels and Resort, Holiday Inn, Express by Holiday Inn, Staybridge Suites dan
Candlewood Suites. Group ini memiliki dan menjalankan lebih dari 3.500 hotel
dengan jumlah kamar tamu 535.000 buah, menyebar dalam 100 negara dan daerah
di seluruh dunia.
InterContinental Hotel dan Resort didirikan pada tahun 1946 oleh Pan
American Airlines dengan bantuan modal US Companies di Amerika Latin setelah
perang dunia II usai.
Tidak seperti hotel lain yang berdiri sendiri dengan target pasarnya yaitu
bisnis dan tujuan wisata, InterContinental yang merupakan pelopor dari awal
berdirinya, memutuskan untuk mendirikan hotel-hotel di sepanjang jalur
internasional dan Pan American di Amerika Selatan dan Karibia Hotel pertama
yang dibuka adalah Pan American yang dimiliki oleh Hotel Grand’s Belem, Brazil.
Dari permulaan ini, terlahir hotel-hotel baru Afrika, melintasi Eropa sampai
Amerika Utara dan Asia Psifik.
Pada tahun 1981, Grand Metropolitan yang merupakan salah satu perusahaan
di Inggris, menguasai InterContinental kepada The Saison Group yang adalah
26
sebuah perusahaan dagang internasional dan pengusaha hotel yang berpusat di
tokyo. Kemudian pada tahun 1988, The Saison Group menjual InterContinental
Hotel and Resort kepada Bass PLC, sebuh perusahaan Inggris yan terkemuka
dalam bisnis pelayanan, paket wisata dan minuman bermerek.
Pada tahun 2001, Bass mengganti nama perusahaannya menjadi Six
Continents PLC diikuti dengan bisnis minuman yang bermerek dagang Bass.
Sedangkan bisnis pelayanannya dinamakan Six Continents Hotel. Pada tanggal 15
April 2003, Six Continent PLC mengalami pergantian nama lagi menjdi
InterContinental Hotel Group (IHG) PLC setelah semakin lancer bisnis paket
wisata dan menguatnya bisnis perhotelan dan minuman bermerek.
2. Sejarah InterContinental Bali Resort
Pada tanggal 4 Oktober 1993, InterContinental Bali Resort dibuka dengan
nama kepemilikan PT. Citra Jimbaran Indah Hotel dan dioperasikan oleh
InterContinental Hotel & Resort. InterContinental Bali Resort memiliki tujuan ”To
create the world leading plce to meet, relax and dream”.
Resort dengan klasifiksi hotel bintang lima diamond ini, berdiri di atas tanah
selus 14 hektar dan berhadapan langsung dengan pantai pasir putih yang indah dan
memiliki area pantai sendiri yang dikhususkan kepada tamu. InterContinental Bali
Resort memiliki 425 kamar dengan 10 kamar non smooking dan semua kamarnya
memiliki luas lebih dari 48 m² dilengkapi dengan private balcony. Resort ini
memiliki fasilitas meeting yang berkapasitas 750 orang yang bernuansa Bali
dengan disain mewah.
27
InterContinental Bali Resort terletak diantara daerah perbelanjaan dan
daerah resort yang terkenal yaitu Kuta dan Nusa Dua, yang masing-masing dapat
ditempuh dalam waktu 15 menit. Ngurah Rai International Airport dapat ditempuh
dalam waktu 15 menit. Ngurah Rai International Airport dapat ditempuh dalam
waktu 10 menit dari atau berjarak 7.2 km dari resort ini.
Dengan lokasinya yang strategis dan bentuk bangunannya yang mewah
membuat InterContinental Bali Resort sangat disukai wisatwan baik lokal maupun
internasional yang menginap di resort ini.
B. Letak dan Klasifikasi InterContinental Resort Bali
1. Letak InterContinental Bali Resort
InterContinental Resort Bali berlokasi di kawasan Jimbaran, tepatnya di Jalan
Uluwatu 45 Jimbaran, Bali 80361, Indonesia. Telepon: 0361-701888, facsimie:
0361-701777, enail: [email protected], dan website:
www.bali.intercontinental.com.
2. Klasifiksi InterContinental Resort Bali
Dilihat dari jumlah kamar dan berbagai fasilitas yang dimiliki InterContinental
Resort Bali digolongkan kedalam klasifikasi hotel bintang lima diamond.
C. Fasilitas InterContinental Resort Bali
1. Fasilitas Kamar
Fasilitas yang dimiliki oleh InterContinental Resort Bali dalah sebagai
berikut:
28
Tabel 3Jenis dan jumlah kamar
Fasilitas yang dimiliki oleh masing-masing kamar antara lain: private
bathroom with bathub, balconies, air conditioning, satellite TV, IDD telephone,
internet accsess, fan, sitting area, haairdrayer dan mini bar.sedangkan untuk
club, selain fasilits di atas juga memiliki DVD player, internet broadband, dan
khusus untuk Presidental suite dilengkapi dengan kitchen, jacuzzi, living and
dining environment, luxurious bathroom dan Bvlgari amenities.
2. Fasilitas Makan dan Minum
InterContinental Resort memiliki 4 buah restoran yaitu:
29
Jenis Kamar Luas Kamar Total Kamar
Presidental Suite 434 m2 2
Executive Suite 159m2 5
Junior Suite 134 m2 12
Loft Duplex 90 m2 45
Deluxe Room 48 m2 49
Superior Room 48 m2 215
Club InterContinental Jimbaran Suite 150 m2 4
Club Duplex Suite 90 m2 16
Club InterContinental Room 52 m2 77Jumlah Kamar 425Sumber: Human Resource Department
a. Jimbaran Garden Restaurant
Sebuah restoran yang luas dengan tipe pelayanannya adalah a’la carte dan
sangat sesuai dengan mengadakan buffet yang memiliki kapasitas 120 pax.
Restoran ini terletak di samping kolam utama dan buka tiap hari dari pukul
11.00 sampai pukul 23.00. restoran ini menawarkan seafood, pizza dan
spaghetti.
b. KO Restaurant
Restoran ini terletak di ground floor dan memiliki kapasitas 108 pax
dengan tipe Japanese restaurant. Restoran ini buka setiap hari dari pukul
18.30 sampai pukul 22.00, dan menawarkan masakan Jepang.
c. Bella Singaraja Restaurant
Restoran ini tipenya adalah Fine dining restaurant yang memiliki
kapasitas 120 px. Restoran ini buka setiap hari dari pukul 18.30 sampai
pukul 22.00, dan menawarkan berbagai macam makan Asia dan Italia
d. Taman Gita Restaurant
Restoran ini memiliki kapasitas 200 pax dan mempunyai tipe pelayanan
a’la carte. Restoran ini buka setiap hari dari pukul 06.30 sampai pukul
11.00, dan bagi tempat in house guest untuk menikmati buffet breakfast
beserta masakan Italia.
3. Fasilitas Meeting and Conference
InterContinental Resort Bali memiliki total 8 ruang meeting dan conference
yang mewah dengan temperature yang dapat di sesuaikan. Delapan ruangan ini di
bagi dari 2 ruangan yang besar, jadi bila kapasitas melebihi 1 ruangan maka dapat
30
di gunakan ruangan yang satunya dengan cara membuka sekat dari ruangan
tersebut dengan ruangan yang lainnya.
4. Fasilitas Olah Raga dan Rekreasi
Fasilitas olah raga yang dimiliki InterContinental Bali Resort antaralain :
a. Kolam Renang
InterContinental Bali Resort memiliki 3 buah kolam renang outdoor,di
mana disana terdapat kolam khusus anak-anak.
b. Tennis courts
Fasilitas ini disebabkan khusus bagi tamu yang menginap di hotel.
c. Fitness center
Fasilitas ini di buka 24 jam setiap hari dan memiliki faasilitas yang
lengkap seperti treadmill, rowing machines, stepper dan lainnya.
d. Uluwatu Spa
InterContinental Resort Bali memiliki fasilitas spa yang menyediakan pijat
kesehatan dan berbagai perawatan bagi para tamu.
5. Fasilitas Lainnya
a. Gift shop
b. Doctor on call dan Drugstore
c. Mail and postage facilities
d. Internet access
e. Laundry service
f. Beauty salon
g. Baby sitting service
h. Childern playground
i. Business center
31
j. Car and bike rental
D. Struktur Organisasi InterContinental Resort Bali
Perkembangan suatu perusahaan sangat di pengaruhi oleh sumber daya
manusia yang melaaksanakan tugas-tugas yang ada di dalam perusahaan tersebut
termsuk didalam pengorganisasian. Perusahaan sebagai suaatu organisasi dalam
mencapai tujuannya, sangat membutuhkan struktur organisasi, sehingga hubungan
dan tanggung jawab atas tugas-tugas dari seluruh sumber daya manusia yang terlibat
dalam perusahaan tersebut akan menjadi jelas yang tentunya dapat menunjang
kelancaran aktifitas perusahaan dan mempermudah mencapai tujuan perusahaan.
InterContinental Resort Bali merupakan perusahaan dimana pucuk pimpinan
berada di tangan General Manager yang bertanggung jawab atas jalannya oprasional
hotel kepada pemilik perusahaan.
Untuk lebih jelasnya, struktur organisasi InterContinental Resort Bali dapat
dilihat pada bagan 2 :
32
Bagan 2Struktur Organisasi Intercontinental Resort Bali
Sumber: Human Resources Department Intercontinental Resort Bali
33
Dalam oprasional sehari-harinya InterContinental Resort Bali dipimpin oleh
seorang General Manager. Mereka di bantu 8 orang Department Head yang
memimpin 8 departemen yaitu Room Department, Guest service Department, Quality
& Continuous Improvement (QCI), Engineering Department, Culinary Service
Department, Sales and Marketing Department, Finance and Business Support
Department, dan Human Resources Department. Berikut ini masing-masing fungsi
dari setiap departemen:
1. Room Department
Departemen ini di kendalikan oleh Executive Assistant Manager Rooms yang
mempunyai tugas pokok bertanggung jawab atas pelaksanaan pengawsan dan
pengkoordinasian tugas-tugas karyawan tata graha untuk menjamin kebersihan,
perawatan, kerapian disemua kamar tamu, daerah tamu, bagian belakang hotel dan
sekitarnya. Selain itu juga menjaga keamanan serta kenyamanan baik tamu
maupun karyawan dan juga bertanggung jawab terhadap Recreation, Spa, dan
Guest Relations. Dalam menjalankan fungsinya Executive Assistant Manager
Rooms di Bantu oleh Director of Housekeeping, Spa Manager dan Club manager.
2. Guest Services Department
Dikepalai oleh seorang Director of Guest Services dengan tugas pokok adalah
bertanggung jawab atas kelancaran tugas sehari-haari dan administrasi kantor
depan serta memastikan setiap kegiatan yang berhubungan dengan kamar tamu,
penerimaan tamu dan pelayanan tamu dilaksanakan secara efisien sehingga tamu
puas dengan pelayanan yang di berikan. Selain itu juga bertanggung jawab
terhadap GSA, bussines Center. Dalam menjalankan tugasnya seorang Director of
35
Guest Services dibantu oleh Guest Reception Manager dan Resort Assistant
Manager.
3. Quality & Continuous Improvement (QCI) Department
Departemen ini di kepalai oleh Director of Quality & Continuous
Improvement yang bertanggung jawab mempengruhi karyawan agar
meningkaatkan kualitas kerja di dalam hotel, menberikan training kepadaa
karyawan, mengurus semua perlengkapan seperti CCTV, dan sebagainya. Director
of Quality & Continuous Improvement dibantu oleh Training and Development
Manager dan Resort Call Centre Manager.
4. Engineering Department
Departemen ini di kepalai oleh seorang Director of Engineering yang mengatur
serta mengawasi proses perawatan atas seluruh fasilitas termasuk peralatan listrik,
mesin pendingin, pemanas,pengatur suhu dan peralatan lain untuk
mempertahankan semua peralatan milik hotel tetap dalam kondisi baaik. Dalam
perjlanan tugasnya Director of Engineering dibantu oleh Assistant Chief
Engineering.
5. Culinary Service Department
Departemen ini di kendalikan oleh Director of Culinary Service yang
mempunyai tugas pokok bertanggung jawab atas pelaksanaan, pengawsan dan
pengkoordinasian tugas-tugas di bagian pengelolaan dan pelayanan makan dan
minum. Dalam melaksanakan tugasnya Director of Culinary Service dibantu oleh
Executive chef dan Foof and beverage Service. Manager Executive Chef
bertanggung jawab atas kelancaran kerja, standar produksi dan penyajian makanan
36
tetap dipertahankan disemua lingkungan yang masih dalam batas tanggung
jawabnya. Food and Beverage Service Manager bertanggung jawab atas
kelancaran pekerjan disemua tempat penjualan makanan dan minuman serta
memastikan agar standar pelayanan makanan dan minuman tetap dipertahankan.
6. Sales and Marketing Department
Departemen ini dikepalai oleh Director of Sales dan Director of Marketing.
Director of Sales bertanggung jawab menaikan volume bisnis dan mencari
penempatan dan total penghasilan minimal sesuai target bahkan lebih dengan
menjalankan kapasitas sepenuhnya. Sedangkan Director of Marketing bertugas
untuk mengkoordinasikan kegiatan-kegiatan promosi dengan jalan yang efektif
untuk memajukan perusahaan.
7. Finance and Bussiness Support Department
Departemen ini di kepalai oleh Director of Finance and business Support yang
bertanggung jawab untuk menaikan volume bisnis dan mencari penempatan dan
total penghasilan minimal sesuai target bahkan lebih dengaan menjalankan
kapasitas sepenuhnya dan jalan yang efektif dari strategi utama untuk club dan
spa. Director of Finance and business Support dibantu oleh finance and Business
Support Manager.
8. Human Resources Department
Dikepalai oleh seorang Director of Human Resources yang bertanggung jawab
atas perekrutan tenaga kerja, penempatan karyawan dan kemungkinan
pengembangan karyawan dalam pekerjaannya. Dalam menjalankan tugasnya
Director of Human Resources dibantu oleh Human Resources Manager.
37
E. Struktur Quality & Continous Improvemet (QCI) Department
Dalam menunjang kelancaran di Quality & Continuos Improvement
Department, maka disusunlah struktur organissi beserta jabatan-jabaatannya yang
diperlukan. Untuk lebih jelasnya, struktur organisasi Qulity & Continous
Improvement Departement dapat dilihat pada bagan 3:
Bagan 3Struktur Organisasi Quality & Continous Improvemet
InterContinental Resort Bali
Sumber: Human Resources Department
Untuk masing-masing jabatan diberikan job description berupa:
1. Director of QCI
1.1 Membantu dalam pengembangan dan imlementasi dari rencana-rencana
strategik, rencana proses pemajuan dan pengembangan, program anggaran
dan tujuan untuk memastikan sebuah kesinambungan berdasarkan kepuasan
tamu yang optimal.
1.2 Untuk membawakan dan memimpin proyek TQM pertahun.
38
1.3 Untuk menganjurkan filosofi pengembangan dari kesinambungan
peningkatan pada semua aspek hotel.
1.4 Untuk mendukung proyek TQM dimana diperlukan dan memfasilitasi
penyelesaiannya dengan hotel Manager yang tepat.
1.5 Untuk meninjau semua hasil GSTS dan bekerja sama dengan General
Manager pada poin dimana suatu area memerlukan perhatian.
1.6 Bekerja sama dengan training manager untuk memastikan kesinambungan
dari peningkatan dan TQM pada program orientasi untuk karyawan.
1.7 Untuk mengkoordinasikan implementasi pelatihan yang diperlukan dengan
Director of Human Resources dan Department Head.
1.8 Untuk berkomunikasi dengan tim Quality IHG Asia Pacific dalam hal proses
terobosan dan memastikan pemindahan pelatihan terbaik pada perusahaan.
1.9 Menjadi panutan untuk pelatihan-pelatihan yang berkualitas.
2. QCI Coordinator
2.1 Datang 15 menit sebelum jam masuk.
2.2 Mengatur pembersihan kantor kepada tim Public Space sebelum semuanya
datang.
2.3 Gelas, cangkir, dan piring dicuci dan dibersihkan.
2.4 Kursi pada meja oval diatur dengan baik dan meja bersih dari benda-benda.
2.5 Persediaan kantor diisi setiap minggu.
2.6 Buku- buku di perpustakaan ditandai dan dicatat ketika dipinjam dan
dikembalikan.
2.7 Peralatan pelatihan disimpan dengan baik dan pemakaiannya dicatat.
39
2.8 Air selalu tersedia di dispenser.
2.9 Papan pemberitahuan selalu diisi dengan berita acara terkini dan yang akan
terjadi.
2.10 Mematikan lampu dan perlengkapan kantor setelah jam kerja.
2.11 Membuat tinjauan harian dari kantin KKKdan mempersiapkan hasil hari ini
untuk rapat exco keesokan harinya.
2.12 Memeriksa papan pemberitahuan QCI pada area peristirahatan karyawan.
3. T&D Manager
3.1 Mempersiapkan, melaksanakan, dan memberikan laporan pelatihan pada
Director of QCI dan Head Department.
3.2 Menyesuaikan kegiatan pelatihan atas intruksi dari Regional Director of
Training.
3.3 Untuk memastikan grooming dari para karyawan telah sesuai dengan
standar yang ditetapkan pihak manajemen.
3.4 Menganalisis kebutuhan pelalatihan pada hotel.
3.5 Mampu melaksanakan tugas lain yang diberikan oleh General Manager.
3.6 Menghasilkan ide-ide baru dengan kreativitas dalam pelatihan training.
3.7 Menciptakan dan mempertahankan hubungan yang efektif antarkaryawan.
3.8 Secara efektif merespon dari perubahan tren bisnis dan mengidentifikasi
pelatihan yang cocok untuk menyesuaikan perubahan tersebut.
3.9 Merekrut dan memilih siswa untuk melakukan program pelatihan dalam
hotel.
40
3.10 Mempersiapkan arahan yang mudah untuk ekspatriat dalam mengetahui apa
yang harus dilakukan dan tidak dilakukan saat bekerja di Indonesia. Serta
bagaimana mereka dapat mengatur secara efektif tenaga kerja lokal untuk
mendapatkan hasil yang optimal.
41
BAB IV
ANALISIS DATA
Pada Bab VI ini akan dideskripsikan paparan data dan evaluasi terhadap
pelaksanaan pelatihan dasar di InterContinental Bali Resort.
A. Paparan Data
Data yang dideskripsikan pada bagian ini terdiri dari karakteristik karyawan
dan pelaksanaan pelatihan dasar pada InterContinental Bali Resort.
1. Data karakteristik karyawan
Berdasarkan hasil studi dokumentasi dari tanggal 12 sampai dengan 15 Juni
2008, didapatkan data berupa latar belakang pendidikan, usia, jenis kelamin, dan
masa kerja yang berbeda-beda dari jumlah keseluruhan pramusaji adalah sebanyak
66 orang. Untuk lebih rinci dapat dilihat pada Tabel 4.
Tabel 4 Data Karakteristik Pramusaji InterContinental Bali Resort
Periode 2006-2007
NO KarakteristikJUMLAH (ORANG)
PRESENTASE
(%)
I Latar Belakang Pendidikan
1 SMP 3 4.5
2 SMA/SMK 18 27.33 Akademi / Hotel School /
Sederajat 45 68.2 Total 66 100II Usia
1 34 – 40 tahun 20 30.32 41 – 47 tahun 27 40.93 48 – 54 tahun 19 28.8 Total 66 100
III Jenis Kelamin
42
1 Wanita 24 36.42 Pria 42 63.6 Total 66 100
IV Masa Kerja
1 1– 5 tahun 36 54.52 5– 10 tahun 19 28.83 11 – 16 tahun 9 13.64 >17 2 3
Total 66 100
Sumber: Departemen Sumber Daya Manusia InterContinental Bali Resort
Berdasarkan Tabel 1 di atas diketahui bahwa (a) kebutuhan akan tenaga kerja
yang kompeten telah terpenuhi yaitu 45 orang atau 68,2% yang berlatar belakang
pendidikan akademi atau hotel school, (b) sedangkan ditinjau dari usia tercatat
usia paling muda adalah 34 tahun dan paling tua adalah 54 tahun, (c) sementara
dilihat dari jenis kelamin, pramusaji didominasi oleh pria dengan jumlah 42 orang
atau 42% dan wanita sejumlah 24 orang mencapai 24%, dan (d) masa kerja
tersingkat adalah 1 tahun dan terlama adalah 33 tahun.
Hal ini berarti bahwa para pramusaji telah kompeten karena sebagian besar
karyawan telah berpendidikan akademi atau hotel School. Selain itu juga bila
ditinjau dai asa kerja karyawa secara umum telah lama berkerja di InterContinental
Bali Resort, disebabkan oleh tingginya kemampuan penyesuaian diri para
pramusaji dengan lingkungan kerjanya.
2. Pelaksanaan Pelatihan dasar di InterContinental Bali Resort.
Selama periode Januari-Desember 2007, pramusaji yang bertugas di
InterContinental Bali Resort telah mendapatkan pelatihan dasar yang bertujuan
untuk meningkatkan kemampuan dan pengetahuan mereka dalam menjalankan
43
tugas dan tanggung jawabnya sebagai pramusaji. Dimana semestinya pelatihan
dasar tersebut berdasarkan pada :
1. Analisis kebutuhan.
Analisis ini dilakukan melalui pengamatan pada faktor-faktor internal hotel
yaitu dengan analisis organisasional, analisis operasional dan analisis
personalia.
2. Analisis tuntutan pasar.
Analisis ini dilakukan melalui pengamatan faktor-faktor eksternal hotel. Faktor-
faktor eksternal tersebut misalnya perubahan perilaku tamu yang datang dalam
grup menjadi pasangan. Dimana nantinya akan berdampak pada kualitas
pelayanan.
Pada InterContinental Bali Resort hal di atas tidaklah dilaksanakan dengan
baik melainkan hanyalah berdasarkan perintah dari Regional Director of Training
dimana ditujukan pada training manager. Dampak dari perintah tersebut sangatlah
buruk karena akan berpengaruh langsung pada hasil pelatihan. Dimana hasil
pelatihan tidak mampu memberikan manfaat yang optimal kepada pramusaji.
Untuk mendapatkan data mengenai apakah materi pelatihan dasar telah
sesuai dengan yang diperlukan oleh pramusaji, dilakukan pemberian kuisioner
terhadap pramusaji pada setiap outlet. Sebagai subyek penelitian 66 pramusaji di
Departemen Makanan dan Minuman. Data yang diperoleh dalam pemberian
kuisioner, dalam setiap kuesioner yang disebarkan, masing-masing terdapat 100
butir pertanyaan dimana untuk mendapatkan jawaban yang tegas dari responden
(Sugiyono, 2006:111). Pilihan jawaban dalam kuesioner berupa: (a) jawaban ”Ya”
44
dan (b) jawaban ”Tidak”. Secara rinci data penghitungan jawaban responden
tampak pada Table 5, Tabel 7, Tabel 9 dan Tabel 11.
Tabel 5Data Kompetensi Kerja pramusaji Bella Singaraja Restaurant
NO PERTANYAANHasil Persentase
Ya Tidak Ya Tidak
I. Pengetahuan
1 Pengetahuan Tentang Tekhnik Pelayanan
a Memahami prosedur dan teknik A'la Carte Service dan Buffet Service 10 5 66,7% 33,3%
b memahami prosedur dan teknik menghidangkan wine 7 8 46,7% 53,3%
2 Pengetahuan Makanan
a menjelaskan jenis-jenis appetizer, soup, main course, dan dessert 10 5 66,7% 33,3%
bMenjelaskan jenis-jenis metode pengolahan makanan, standar porsi makanan, dan standar presentasi makanan
5 10 33,3% 66,7%
3 Pengetahuan Minuman
aMenyebutkan jenis-jenis mineral water, soft drink, fruit juice, kopi, teh, cocktail, beer, dan wine
9 6 60% 40%
b Menyebutkan standar presentasi minuman 5 10 33,3% 66,7%
4 Pengetahuan Tentang Peralatan di Restoran
aMengetahui jenis-jenis linen, tray, chinaware, glassware, dan cutleries yang digunakan di restoran
9 6 60% 40%
b Mengetahui cara memoles peralatan makan dan minum 13 2 86,7% 13,3%
5Pengetahuan Tentang Kesehatan, Keselamatan, dan Keamanan Kerja di Restoran
a Memahami standar personal hygiene dan grooming di restoran 3 12 20% 80%
bMenyebutkan contoh-contoh tindakan dan jenis-jenis bahan yang dapat mencemari makanan dan minuman
6 9 40% 60%
cMengetahui cara memegang dan menyimpan peralatan makan dan minum dengan benar
5 10 33,3% 66,7%
d Memahami prosedur membersihkan lantai restoran 13 2 86,7% 13,3%
Jumlah 95 85
II. Keterampilan
1 Keterampilan Berbahasa
a Berkomunikasi dalam bahasa Inggris dengan lancar 5 10 33,3% 66,7%
b Berkomunikasi dalam bahasa Jepang 10 5 66,7% 33,3%
c Berkomunikasi dalam bahasa Mandarin 8 7 53,3% 46,7%
2 Melakukan Mise en Place
aMelipat napkin sesuai dengan jenis lipatan napkin yang ditentukan, menyiapkan round under liner tray, dan menyiapkan linen untuk menyajikan bread
12 3 80% 20%
45
bMenyiapkan round tray, rectangular tray, cup & saucer, milk jug, butter dish, B & B plate, dan bread basket
12 3 80% 20%
cMemoles water goblet dan wine glass, serta memoles cutleries dan menatanya di dalam laci service station
10 5 66,7% 33,3%
d Membersihkan jung botol, leher botol, dan botol condiment 11 4 73,3% 26,7%
eMembersihkan dan mengisi ulang sugar bowl dengan pure sugar, brown sugar, dan equal, serta membersihkan dan mengisi ulang salt & pepper shaker dengan sedikit beras dan salt & pepper hingga 3/4 bagian penuh
12 3 80% 20%
fMenyiapkan menu dan guest's bill folder yang baik dan bersih, captain's order yang memiliki order slip lengkap, dan bagian penuh
11 4 73,3% 26,7%
gMenyiapkan water pitcerh dan mengisi 1/4 bagiannya dengan es batu, kemudian mengisinya dengan air matang hingga 2/3 bagian penuh
10 5 66,7% 33,3%
hMenyiapkan dan mengisi coffee & tea pot dengan kopi dan teh, serta menyiapkan coffee & tea heater
9 6 60% 40%
3 Melakukan Table Set Up
a Mengatur meja dan kursi tamu di restoran dengan rapi 14 1
bMenggunakan round tray yang dialasi dengan round under liner tray pada saat melakukan table set up
13 2 86,7% 13,3%
c meletakkan vas bunga dan salt & pepper shaker di bagian tengah meja tamu 11 4 73,3% 26,7%
dMeletakkan placemat sesuai dengan jumlah kursi tamu dan meletakkan napkin di bagian tengah placemat
8 7 53,3% 46,7%
e
Meletakkan dinner fork di sebelah kiri napkin dan dinner knife di sebelah kanan napkin pada waktu breakfast. Meletakkan dinner fork di sebelah kiri napkin dan dinner knife di sebelah kanan napkin, serta meletakkan dessert fork di sebelah kiri dinner fork dan dessert knife di sebelah kanan dinner knife pada waktu lunch. meletakkan dinner fork di sebelah kiri napkin dan dinner knife di sebelah kanan napkin, meletakkan soup spoon di sebelah kanan dinner knifem meletakkan dessert fork di sebelah kiri dinner fork, meletakkan dessert knife di sebelah kanan soup spoon, dan meletakkan dessert spoon dengan posisi mendatar dengan jarak + 2cm dari ujung dinner knife pada waktu dinner
7 8 46,7% 53,3%
fMeletakkan water goblet di bagian ujung dinner knife, dengan jarak + 2cm dari ujung dinner knife
9 6 60% 40%
g
Meletakkan B&B plate di sebelah kiri atas dinner fork dan meletakkan B&B knife di atas B&B plate. Pada waktu breakfast meletakkan saucer di sebelah kanan dinner knife, serta meletakkan cup & tea spoon di atas saucer dengan posisi pengangan cup & tea spoon 450 dari kanan tamu.
11 4 73,3% 26,7%
4 Menyambut dan Mendudukkan Tamu
aMenganggukkan kepala dan tersenyum ramah kepada tamu yang berjarak + 10 langkah dari pramusaji dan menyapa tamu yang berjarak + 5 langkah dari pramusaji
12 3 80% 20%
bMenarik dan mengangkat kursi sedikit ke belakang, mendudukkan tamu dengan mendahulukan wanita dan berdasarkan senioritas, kemudian mendorong kursi ke depan ke posisi semula
8 7 53,3% 46,7%
c Membukakan lipatan napkin di pangkuan tamu 7 8 46,7% 53,3%
5 Memberikan Menu Kepada Tamu
46
aMemberikan menu dalam keadaan tertutup kepada tamu, dengan mendahulukan wanita dan berdasarkan senioritas, serta memastikan menu menghadap ke arah tamu
11 4 73,3% 26,7%
bMenjelaskan menu spesial yang tersedia pada hari itu dan menu yang tidak tersedia pada hari itu sebelum tamu mulai memesan makanan
13 2 86,7% 13,3%
cMemberi waktu + 3-5 menit kepada tamu untuk memilih menu atau sampai tamu siap untuk memesan.
10 5 66,7% 33,3%
6 Menuangkan Air Es
a
Menuangkan air es di water goblet tamu tanpa mengangkat water goblet dari mea tamu, dengan pelan dan hati-hati agar es batu tidak seluruhnya tumpah ke dalam water goblet tamu, serta mendahulukan wanita dan berdasarkan senioritas
8 7 53,3% 46,7%
7 Menyajikan cold towel
a Menyajikan cold towel kepada tamu dan mengambil cold towel yang kotor 12 3 80% 20%
8 Merekomendasikan Menu Kepada Tamu
a
Menawarkan appetizer dan soup jika tamu hanya memesan main course, menawarkan cocktail dan beer kepada tamu, merekomendasikan wine dengan jenis makanan tertentu kepada tamu, serta menawarkan dessert, kopi, dan teh kepada tamu
10 5 66,7% 33,3%
9 Mengambil Pesanan Tamu
a
Menanyakan kesiapan tamu untuk memesan makanan, mengambil pesanan tamu dengan mendahulukan wanita dan berdasarkan senioritas, serta mengambil pesanan setiap tamu secara urut mulai dari appetizer, soup, main course, dan dessert
12 3 80% 20%
bmenanyakan tamu jika ada permintaan khusus mengenai cara pengolahan dan penyajian jenis makanan dan minuman tertentu, serta mengulangi rincian pesanan dan permintaan khusus tamu
7 8 46,7% 53,3%
10 Mencatat Pesanan Tamu
aMenggambar denah tempat duduk tamu yang memesan atau memberi kode bagi setiap tamu yang memesan, agar lebih mudah dalam mengingat pemesan dan pesanannya
10 5 66,7% 33,3%
b
Mencatat detail pesanan dan permintaan khusus tamu dalam captain's order dengan menggunakan huruf balok, serta menulis inisial pramusaji dan waktu pemesanan dilakukan pada kolom "Date, Table No, dan Total Cover" dalam captain's order
11 4 73,3% 26,7%
11 Memproses Pesanan Tamu
aMemberitahukan kepada tamu perkiraan waktu yang dibutuhkan untuk menyiapkan pesanannya dan mengucapkan terima kasih
10 5 66,7% 33,3%
b
Merobek captain's order dengan pelan dan hati-hati, kemudian menyerahkan lembaran kedua captain's order yang berwarna kuning ke kitchen, lembaran ketiga captain's order yang berwarna biru ke pantry, lembaran pertama captain's order yang asli dan berwarna putih kepada supervisor, serta meletakkan lembaran keempat captain's order yang berwarna pink di service station
7 8 46,7% 53,3%
cMenyiapkan pesanan minuman non alkohol dan jika diperlukan membantu captain menyiapkan pesanan minuman alkohol, serta menyiapkan condiment sesuai dengan jenis pesanan makanan tamu
8 7 53,3% 46,7%
47
d
Mengambil pesanan minuman tamu di pantry dengan menggunakan round tray yang dialasi dengan round under liner tray dan mengambil pesanan makanan tamu di kitchen dengan menggunakan round tray atau rectangular tray yang dialasi dengan under liner tray
10 5 66,7% 33,3%
eMemeriksa keakuratan jenis dan jumlah pesanan tamu sebelum meninggalkan pantr atau kitchen
8 7 53,3% 46,7%
fMengatur letak makanan dan minuman di atas tray di service station sebelum menyajikannya kepada tamu, serta melihat lembaran keempat captain's order yang berwarna pink untuk mengingat pemesan dan pesanannya
8 7 53,3% 46,7%
12 Menyajikan Minuman
a
Meletakkan minuman secara merata di atas round tray atau menempatkan beban yang berat di dekat badan agar round tray seimbang, tidak menumpahkan minuman dan tidak menjatuhkan gelas minuman di meja tamu atau di lantai restoran, serta membawa round tray setinggi pinggang dengan lengan kiri atas dekat badan, siku melengkung 900, dan tangan kiri berada di bawah round tray
11 4 73,3% 26,7%
bMenyajikan minuman dari sebelah kanan tamu, searah dengan jarum jam, dan menyebutkan nama minuman kepada setiap tamu yang memesan
10 5 66,7% 33,3%
c
Menata sugar bowl, milk jug, dan lemon wedges dalam butter dish (khusus untuk teh) dengan rapi pada posisi terdekat dari tamu yang memesan, menuangkan kopi, atau the dalam coffee pot atau tea pot ke dalam cup dengan hati-hati dan tidak mengangkat cup & saucer secara terpisah, kemudian meletakkan coffee pot atau tea pot di dekat sugar bowl, milk jug, dan butter dish
12 3 80% 20%
dMemegang water goblet dan wine glass pada bagian bawah (stem), tidak menyentuh bibir gelasnya, serta meletakkan coaster sebelum meletakkan gelas minuman alkohol (wine) dan non alkohol yang dingin
11 4 73,3% 26,7%
e
Memegang chiled beer glass dengan tangan kiri dengan posisi miring ke arah pramusaji dan memegang botol beer yang sudah dibuka tutupnya dengan tangan kanan. Menuangkan beer ke dinding gelas bagian dalam dan menegakkannya ketika 3/4 bagian gelas terisi, kemudian menuangkan beer ke bagian tengah gelas dan berhenti menuangkan ketika permukaan busa mencapai dinding gelas. meletakkan gelas beer dengan tangan kiri dari sebelah kanan tamu, serta meletakkan botol beer dengan tangan kanan atau tidak meletakannya jika botol beer kosong
10 5 66,7% 33,3%
fMenyajikan wine by glass dengan menggunakan round tray yang dialasi dengan round under liner tray
7 8 46,7% 53,3%
13 Menyajikan Makanan
a Menyesuaikan table set up dengan jenis makanan 7 8 46,7% 53,3%
bMenyajikan pesanan makanan dari setiap tamu secara urut mulai dari appetizer, soup, main course, dan dessert serta dengan mendahulukan wanita dan berdasarkan senioritas
11 4 73,3% 26,7%
c
Membawa piring dengan seimbang agar tidak merusak penampilan makanan dan tidak menjatuhkan piring di meja tamu atau di lantai restoran, membawa piring dengan cara menempatkan ibu jari di pinggir piring dan memegang piring di antara ibu jari, telunjuk, dan jari tengah, serta tidak membiarkan ibu jari menyentuh permukaan makanan
13 2 86,7% 13,3%
48
dMenyajikan makanan di bagian tengah placement dan menyajikan condiment sesuai dengan jenis makanan
7 8 46,7% 53,3%
14 Memeriksa Meja Tamu
aMenuangkan air es ketika air es di water goblet tamu tinggal 1/2 bagian dan menawarkan minuman tambahan ketika minuman di gelas tamu tinggal 1/4 bagian
8 7 53,3% 46,7%
b Menanyakan kualitas makanan dan minuman yang disajikan kepada tamu 9 6 60% 40%
c
Memeriksa asbak di meja tamu dan menggantinya jika terdapat + 3 buah puntung rokok di dalamnya, serta menggunakan asbak bersih untuk menutup asbak kotor pada saat mengganti asbak agar abu rokok tidak bertebaran di meja tamu atau di lantai restoran
13 2 86,7% 13,3%
dMemeriksa meja tamu untuk memastikan peralatan makan dan minum yang sudah selesai digunakan oleh tamu segera diangkat dari meja tamu
10 5 66,7% 33,3%
15 Mengambil Peralatan Kotor di Meja Tamu
a
Mengambil peralatan makan untuk appetizer dan soup sebelum menyajikan main course, mengambil peralatan makan untuk main course, bread basket, dan butter dish sebelum menyajikan dessert, serta tidak menyajikan sisa-sisa bread yang terlihat baik dan bersih kepada tamu berikutnya
11 4 73,3% 26,7%
b
Mengambil seluruh peralatan makan dan minum (kecuali salt & pepper shaker dan vas bunga) di meja tamu setelah tamu meninggalkan restoran, serta tidak menggunakan sisa-sisa chinaware dan cutleries di meja tamu yang terlihat baik dan bersih untuk melakukan table set up
9 6 60% 40%
cMengambil gelas kosong dengan menggunakan round tray yang dialasi dengan round under liner tray
14 1
dMeletakkan peralatan makan kotor di rectangular tray di service station, menata dan menumpuknya dengan tidak berlebihan, kemudian membawanya ke dishwashing area
7 8 46,7% 53,3%
16 Meletakkan Peralatan Kotor di Tempatnya
aMembuang sisa-sisa makanan di garbage bin dan sisa-sisa minuman di container khusus yang telah disediakan di dishwashing area, dengan hati-hati agar tidak ada peralatan makan atau minum yang ikut terbuang di garbage bin
8 7 53,3% 46,7%
b
Meletakkan glassware kotor di glass rack di dishwashing area, cutleries kotor di container khusus yang telah disediakan di dishwashing area, tray kotor dan chinaware di dishwashing area, serta linen kotor di linen trolley di preparation area
9 6 60% 40%
17 Menangani Tagihan Tamu
aMengambil guest's bill yang telah disiapkan oleh supervisor dalam guest's bill folder, dan meletakkan ballpoint berlogo hotel di dalamnya
6 9 40% 60%
bMemeriksa keakuratan guest's bill dengan cara mencocokannya dengan lembaran keempat captain's order yang berwarna pink di service station
5 10 33,3% 66,7%
c
Memberikan guest's bill kepata tamu yang memintanya/ ketua rombongan tamu, atau memberikan guest's bill 5-10 menit setelah tamu selesai menikmati seluruh hidangan yang dipesan dan tidak menginginkan makanan atau minuman tambahan
7 8 46,7% 53,3%
dMemeriksa nomor kamar, nama, dan tanda tangan tamu, untuk pembayaran guest's bill dengan cara charge to room
11 4 73,3% 26,7%
49
eMemeriksa tipe credit card dan expiration date credit card, serta menunjukkan kepada tamu jumlah uang yan gakan di charge di credit card untuk pembayaran guest's bill
11 4 73,3% 26,7%
fMenunjukkan kepada tamu jumlah uang yang diberikannya dalam guest's bill folder, untuk pembayaran guest's bill secara cash
8 7 53,3% 46,7%
gMenyerahkan guest's bill folder kepada supervisor, serta memberikan receipt dan uang kembalian (untuk pembayaran guest's bill secara cash) yang diletakkan dalam guest's bill folder kepada tamu
10 5 66,7% 33,3%
17 Mengantarkan Tamu Meninggalkan Restoran
aMenarik dan mengangkat kursi sedikt ke belakang pada saat tamu akan meninggalkan restoran
3 12 20% 80%
bMengucapkan terima kasih atas kunjungan tamu, serta mengantarkan tamu pada saat meninggalkan restoran dan mengundangnya untuk kembali berkunjung di restoran
7 8 46,7% 53,3%
Jumlah 629 361
III. Sikap
1 Persyaratan Fisik
a Sehat secara jasmani dan rohani, serta kuat dalam berdiri dan berjalan 10 5 66,7% 33,3%
2 Penampilan
aMemakai seragam hotel yang bersih dan tidak kusut, serta name tag hotel yang baik dan bersih
8 7 53,3% 46,7%
bMemakai sepatu berwarna hitam yang tidak memiliki hiasan-hiasan mencolok, bertumit rendah, dan disemir (untuk waitress), serta memakai sepatu hitam yang disemir dan kaos kaki hitam (untuk waiter)
5 10 33,3% 66,7%
cMenyisir dan mengikat rambut dengan rapi (untuk waitress), serta memotong rambut secara berkala agar rambut tidak menutupi mata dan telinga (untuk waiter)
9 6 60% 40%
dMerias wajah menggunakan bedak, lipstick, dan pemulas pipi secara wajar ( untuk waitress), serta mencukur kumis dan jenggot secara berkala agar penampilan rapi (untuk waiter)
7 8 46,7% 53,3%
eMenjaga kebersihan tubuh, khususnya bagian mata, hidung, telinga, mulut, gigi, dan kuku
5 10 33,3% 66,7%
3 Keramah-tamahan
aMenatap tamu dengan tatapan mata bersahabat, serta gemira dan antusias dalam melakukan pendekatan kepada tamu
9 6 60% 40%
4 Menghormati dan Menghargai Tamu
a Menghormati setiap tamu tanpa membeda-bedakan situasi dan kondisi tamu 6 9 40% 60%
b Menghargai pendapat, kebutuhan, dan keinginan tamu yang beraneka ragam 7 8 46,7% 53,3%
5 Kesopanan
a Berjalan dengan tegap, langkah teratur, dan tidak berlari 10 5 66,7% 33,3%
bBerbicara dengan menggunakan kata-kata sopan dan tidak menggunakan intonasi tinggi
3 12 20% 80%
c Menunjukkan bahasa tubuh yang siap melayani tamu 12 3 80% 20%
6 Ketanggapan
50
aPeka terhadap bahasa tubuh yang ditunjukkan oleh tamu, serta suasana hati, kebutuhan, dan keinginan tamu yang beraneka ragam
10 5 66,7% 33,3%
bBerinisiatif untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan tamu tanpa tamu harus memintanya
11 4 73,3% 26,7%
7 Toleransi dan Kesabaran
a Bersikap empati terhadap tamu 9 6 60% 40%
bTenang dan tidak menunukkan reaksi emosional pada saat menghadapi tamu yang mengeluh
7 8 46,7% 53,3%
8 Kejujuran
a Tulus dalam melayani tamu 8 7 53,3% 46,7%
b Jujur dalam setiap ucapan dan perbuatan 10 5 66,7% 33,3%
9 Ketergantungan (dependability)
aDisiplin waktu, dalam hal ini adalah tidak suka membolos, tidak datang terlambat, dan tidak pulang terlalu cepat
5 10 33,3% 66,7%
bMenempatkan dan menyesuaikan diri dengan baik dalam lingkungan kerja, serta mampu bekerja dengan baik dalam tim kerja
8 7 53,3% 46,7%
cBertanggung jawab dan mampu mengerjakan tugas-tugas yang dibebankan dengan baik, baik dengan pengawasan supervisor maupun tanpa pengawasan supervisor
9 6 60% 40%
Jumlah 167 148
Sumber : hasil pengolahan data
Dari Tabel 5 di atas, dapat dideskripsikan sebagai berikut :
a. Pengetahuan.
Materi pelatihan yang sangat dibutuhkan tapi tidak diberikan oleh pihak
manajemen kepada pramusaji berdasarkan data kompetensi kerja adalah
pengetahuan tentang keselamatan, dan keamanan kerja di restoran. Pada
khususnya yaitu : (1) memahami standar personal hygiene dan grooming di
restoran karena mempunyai hasil dari 15 pramusaji, 12 orang (80%) menyatakan
tidak mampu melakukannya dan (2) mengetahui cara memegang dan menyimpan
peralatan makan dan minum dengan benar karena mempunyai hasil dari 15
pramusaji, 10 orang (66,7%) menyatakan tidak mampu melakukannya
Pada topik pengetahuan, pihak manajemen memberikan beberapa pelatihan
yang telah sesuai dengan kebutuhan pramusaji tapi belum mampu meningkatkan
51
kompetensi kerja yaitu: (1) pengetahuan makanan, yaitu pada menjelaskan jenis-
jenis metode pengolahan makanan, standar porsi makanan, dan standar persentasi
makanan mempunyai hasil dari 15 pramusaji, 10 orang (66,7%) menyatakan tidak
mampu melakukannya dan (2) pengetahuan minuman, yaitu pada menyebutkan
standar presentasi minuman mempunyai hasil dari 15 pramusaji, 10 orang (66,7%)
menyatakan tidak mampu melakukannya.
b. Keterampilan
Materi pelatihan yang sangat dibutuhkan pramusaji tapi tidak diberikan
oleh pihak manajemen berdasarkan data kompetensi kerja dalam topik
keterampilan adalah (1) keterampilan berbahasa, yaitu pada berkomunikasi dalam
bahasa Inggris dengan lancar mempunyai hasil dari 15 pramusaji, 10 orang
(66,7%) menyatakan tidak mampu melakukannya, (2) mengantarkan tamu
meninggalkan restoran, yaitu pada menarik dan mengangkat kursi sedikit
kebelakang pada saat meninggalkan restoran mempunyai hasil dari 15 pramusaji,
12 orang (80%) menyatakan tidak mampu melakukannya, (3) menangani tagihan
tamu, yaitu pada mengambil guest's bill yang telah disiapkan oleh supervisor
dalam guest's bill folder, dan meletakkan ballpoint berlogo hotel di dalamnya
mempunyai hasil dari 15 pramusaji, 9 orang (60%) menyatakan tidak mampu
melakukannya dan memeriksa keakuratan guest's bill dengan cara mencocokannya
dengan lembaran keempat captain's order yang berwarna pink di service station
mempunyai hasil 15 pramusaji, 10 orang (66,7%) menyatakan tidak mampu
melakukannya.
52
Sedangkan materi pelatihan yang diberikan oleh pihak manajemen tapi
tidak dibutuhkan oleh pramusaji adalah merekomendasikan menu kepada tamu,
yaitu pada menawarkan appetizer dan soup jika tamu hanya memesan main course,
menawarkan cocktail dan beer kepada tamu, merekomendasikan wine dengan jenis
makanan tertentu kepada tamu, serta menawarkan dessert, kopi, dan teh kepada
tamu mempunyai hasil 15 pramusaji, 10 orang (66,7%) menyatakan telah mampu
melakukannya.
c. Sikap
Materi pelatihan yang sangat dibutuhkan pramusaji tapi tidak diberikan
oleh pihak manajemen berdasarkan data kompetensi kerja dalam topik sikap
adalah (1) penampilan, yaitu pada memakai sepatu berwarna hitam yang tidak
memiliki hiasan-hiasan mencolok, bertumit rendah, dan disemir (untuk waitress),
serta memakai sepatu hitam yang disemir dan kaos kaki hitam (untuk waiter)
mempunyai hasil dari15 pramusaji, 10 orang (66,7%) menyatakan tidak mampu
melakukannya, dan menjaga kebersihan tubuh, khususnya bagian mata, hidung,
telinga, mulut, gigi, dan kuku mempunyai hasil dari 15 pramusaji, 12 orang (80%)
menyatakan tidak mampu melakukannya, (2) menghormati dan menghargai tamu,
yaitu pada menghormati setiap tamu tanpa membeda-bedakan situasi dan kondisi
tamu mempunyai hasil dari 15 pramusaji, 9 orang (60%) menyatakan tidak mampu
melakukannya, (3) kesopanan, yaitu pada berbicara dengan mengguanakan kata-
kata sopan dan tidak menggunakan intonasi yang tinggi mempunyai hasil 80%
yang berkata tidak mampu, (4) ketergantungan, yaitu pada disiplin waktu, dalam
hal ini adalah tidak suka membolos, tidak datang terlambat, dan tidak pulang
53
terlalu cepat mempunyai hasil dari15 pramusaji, 10 orang (66,7%) menyatakan
tidak mampu melakukannya.
Namun beberapa materi pelatihan yang diberikan oleh pihak manajemen
tidak dibutuhkan oleh pramusaji adalah ketanggapan, yaitu peka terhadap bahasa
tubuh yang ditunjukkan oleh tamu, serta suasana hati, kebutuhan, dan keinginan
tamu yang beraneka ragam mempunyai hasil dari15 pramusaji, 10 orang (66,7%)
menyatakan telah mampu melakukannya dan berinisiatif untuk memenuhi
kebutuhan dan keinginan tamu tanpa tamu harus memintanya mempunyai hasil
dari15 pramusaji, 11 orang (73,3%) yang menyatakan telah mampu.
Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada Tabel 6 berikut ini :
Tabel 6Perbandingan Materi Pelatihan Dasar di Bella Singaraja Restaurant
NO
PELATIHAN YANG DITERAPKAN PELATIHAN YANG DIBUTUHKAN
TOPIK MATERI TOPIK MATERI1 PENGETAHUAN
1. pengetahuan makanan
1. menjelaskan jenis-jenis appetizer, soup, main course, dan dessert
1. pengetahuan makanan
Menjelaskan jenis-jenis appetizer, soup, main course, dan dessert
2. Menjelaskan jenis-jenis metode pengolahan makanan, standar porsi makanan, dan standar presentasi makanan
2. pengetahuan minuman
1. Menyebutkan jenis-jenis mineral water, soft drink, fruit juice, kopi, teh, cocktail, beer, dan wine
2. pengetahuan minuman
Menyebutkan jenis-jenis mineral water, soft drink, fruit juice, kopi, teh, cocktail, beer, dan wine
2. Menyebutkan standar presentasi minuman
3. tentang keselamatan, dan keamanan kerja di restoran
1. memahami standar personal hygiene dan grooming di restoran
2. mengetahui cara memegang dan menyimpan peralatan makan dan minum dengan benar
2 KETERAMPILAN
54
1. Mengambil Pesanan Tamu
1.Menanyakan kesiapan tamu untuk memesan makanan, mengambil pesanan tamu dengan mendahulukan wanita dan berdasarkan senioritas, serta mengambil pesanan setiap tamu secara urut mulai dari appetizer, soup, main course, dan dessert
2. Mengambil Pesanan Tamu
Menanyakan kesiapan tamu untuk memesan makanan, mengambil pesanan tamu dengan mendahulukan wanita dan berdasarkan senioritas, serta mengambil pesanan setiap tamu secara urut mulai dari appetizer, soup, main course, dan dessert
1. menanyakan tamu jika ada permintaan khusus mengenai cara pengolahan dan penyajian jenis makanan dan minuman tertentu, serta mengulangi rincian pesanan dan permintaan khusus tamu
menanyakan tamu jika ada permintaan khusus mengenai cara pengolahan dan penyajian jenis makanan dan minuman tertentu, serta mengulangi rincian pesanan dan permintaan khusus tamu
2. Merekomendasikan Menu Kepada Tamu
Menawarkan appetizer dan soup jika tamu hanya memesan main course, menawarkan cocktail dan beer kepada tamu, merekomendasikan wine dengan jenis makanan tertentu kepada tamu, serta menawarkan dessert, kopi, dan teh kepada tamu
2. English Class 1. Berbicara, menulis dan berkomunikasi dalam bahasa Inggris
2. Menjelaskan menu dalam bahasa Inggris
3. Mengantarkan Tamu Meninggalkan Restoran
1. menarik dan mengangkat kursi sedikit kebelakang pada saat meninggalkan restoran
3 SIKAP
1. Ketanggapan Peka terhadap bahasa tubuh yang ditunjukkan oleh tamu, serta suasana hati, kebutuhan, dan keinginan tamu yang beraneka ragam
1. Grooming and attitude
1. berpenampilan yang tepat
2. berperilaku di depantamui.
Sumber : hasil pengolahan data
Tabel 7Data Kompetensi Kerja Pramusaji Ko Restaurant
NO PERTANYAANHasil Persentase
Ya Tidak Ya Tidak
I. Pengetahuan
1 Pengetahuan Tentang Tekhnik Pelayanan
a Memahami prosedur dan teknik A'la Carte Service 14 3 82,4% 17,6%
2 Pengetahuan Makanan
a menjelaskan jenis-jenis makanan 17 0 100% 0
55
bMenjelaskan jenis-jenis metode pengolahan makanan, standar porsi makanan, dan standar presentasi makanan
14 3 82,4% 17,6%
3 Pengetahuan Minuman
aMenyebutkan jenis-jenis mineral water, soft drink, fruit juice, kopi, teh, cocktail, beer, dan wine
3 14 17,6% 82,4%
b Menyebutkan standar presentasi minuman 7 10 41,2% 58,8%
4 Pengetahuan Tentang Peralatan di Restoran
aMengetahui jenis-jenis linen, tray, chinaware, glassware, dan cutleries yang digunakan di restoran
15 2 88,2% 11,8%
b Mengetahui cara memoles peralatan makan dan minum 13 4 76,5% 23,5%
5Pengetahuan Tentang Kesehatan, Keselamatan, dan Keamanan Kerja di Restoran
a Memahami standar personal hygiene dan grooming di restoran 10 7 58,8% 41,2%
bMenyebutkan contoh-contoh tindakan dan jenis-jenis bahan yang dapat mencemari makanan dan minuman
11 6 64,7% 32,3%
cMengetahui cara memegang dan menyimpan peralatan makan dan minum dengan benar
16 1 94,2% 5,9%
d Memahami prosedur membersihkan lantai restoran 2 15 11,8% 88,2%
Jumlah 122 65 II. Keterampilan
1 Keterampilan Berbahasa
a Berkomunikasi dalam bahasa Inggris dengan lancar 4 13 23,5% 76,5%
b Berkomunikasi dalam bahasa Jepang 10 7 58,8% 41,2%
c Berkomunikasi dalam bahasa Mandarin 8 9 47,1% 52,9%
2 Melakukan Mise en Place
aMelipat napkin sesuai dengan jenis lipatan napkin yang ditentukan, menyiapkan round under liner tray, dan menyiapkan linen untuk menyajikan bread
12 5 70,6% 29,4%
bMenyiapkan round tray, rectangular tray, cup & saucer, milk jug, butter dish, B & B plate, dan bread basket
14 3 82,4% 17,6%
cMemoles water goblet dan wine glass, serta memoles cutleries dan menatanya di dalam laci service station
10 7 58,8% 41,2%
d Membersihkan jung botol, leher botol, dan botol condiment 11 6 64,7% 32,3%
eMembersihkan dan mengisi ulang sugar bowl dengan pure sugar, brown sugar, dan equal, serta membersihkan dan mengisi ulang salt & pepper shaker dengan sedikit beras dan salt & pepper hingga 3/4 bagian penuh
12 5 70,6% 29,4%
fMenyiapkan menu dan guest's bill folder yang baik dan bersih, captain's order yang memiliki order slip lengkap, dan bagian penuh
11 6 64,7% 32,3%
gMenyiapkan water pitcerh dan mengisi 1/4 bagiannya dengan es batu, kemudian mengisinya dengan air matang hingga 2/3 bagian penuh
12 5 70,6% 29,4%
hMenyiapkan dan mengisi coffee & tea pot dengan kopi dan teh, serta menyiapkan coffee & tea heater
9 8 52,9% 47,1%
3 Melakukan Table Set Up
a Mengatur meja dan kursi tamu di restoran dengan rapi 14 3 82,4% 17,6%
56
bMenggunakan round tray yang dialasi dengan round under liner tray pada saat melakukan table set up
13 4 76,5% 23,5%
c meletakkan vas bunga dan salt & pepper shaker di bagian tengah meja tamu 11 6 64,7% 32,3%
dMeletakkan placemat sesuai dengan jumlah kursi tamu dan meletakkan napkin di bagian tengah placemat
10 7 58,8% 41,2%
eMenaruh peralatan makan sesuai dengan menu yang dipesan oleh tamu. Misalnya pada pesanan mi, chopstick haruslah disiapkan tepat di sebelah kanan bowl.
9 8 52,9% 47,1%
fMeletakkan water goblet di bagian ujung dinner knife, dengan jarak + 2cm dari ujung dinner knife
11 6 64,7% 32,3%
g
Meletakkan B&B plate di sebelah kiri atas dinner fork dan meletakkan B&B knife di atas B&B plate. Pada waktu breakfast meletakkan saucer di sebelah kanan dinner knife, serta meletakkan cup & tea spoon di atas saucer dengan posisi pengangan cup & tea spoon 450 dari kanan tamu.
13 4 76,5% 23,5%
4 Menyambut dan Mendudukkan Tamu
aMembunggukkan badan dan tersenyum ramah kepada tamu yang berjarak + 10 langkah dari pramusaji dan menyapa tamu yang berjarak + 5 langkah dari pramusaji
12 5 70,6% 29,4%
bMenarik dan mengangkat kursi sedikit ke belakang, mendudukkan tamu dengan mendahulukan wanita dan berdasarkan senioritas, kemudian mendorong kursi ke depan ke posisi semula
8 9 47,1% 52,9%
c Membukakan lipatan napkin di pangkuan tamu 9 8 52,9% 47,1%
5 Memberikan Menu Kepada Tamu
aMemberikan menu dalam keadaan tertutup kepada tamu, dengan mendahulukan wanita dan berdasarkan senioritas, serta memastikan menu menghadap ke arah tamu
11 6 64,7% 32,3%
bMenjelaskan menu spesial yang tersedia pada hari itu dan menu yang tidak tersedia pada hari itu sebelum tamu mulai memesan makanan
13 4 76,5% 23,5%
cMemberi waktu + 3-5 menit kepada tamu untuk memilih menu atau sampai tamu siap untuk memesan.
10 7 58,8% 41,2%
6 Menuangkan Air Es
a
Menuangkan air es di water goblet tamu tanpa mengangkat water goblet dari mea tamu, dengan pelan dan hati-hati agar es batu tidak seluruhnya tumpah ke dalam water goblet tamu, serta mendahulukan wanita dan berdasarkan senioritas
10 7 58,8% 41,2%
7 Menyajikan cold towel
a Menyajikan cold towel kepada tamu 11 6 64,7% 32,3%
b mengambil cold towel yang telah dipakai 13 4 76,5% 23,5%
7 Merekomendasikan Menu Kepada Tamu
a
Menawarkan appetizer dan soup jika tamu hanya memesan main course, menawarkan cocktail dan beer kepada tamu, merekomendasikan wine dengan jenis makanan tertentu kepada tamu, serta menawarkan dessert, kopi, dan teh kepada tamu
9 8 52,9% 47,1%
8 Mengambil Pesanan Tamu
57
a
Menanyakan kesiapan tamu untuk memesan makanan, mengambil pesanan tamu dengan mendahulukan wanita dan berdasarkan senioritas, serta mengambil pesanan setiap tamu secara urut mulai dari appetizer, soup, main course, dan dessert
14 3 82,4% 17,6%
bmenanyakan tamu jika ada permintaan khusus mengenai cara pengolahan dan penyajian jenis makanan dan minuman tertentu, serta mengulangi rincian pesanan dan permintaan khusus tamu
9 8 52,9% 47,1%
9 Mencatat Pesanan Tamu
aMenggambar denah tempat duduk tamu yang memesan atau memberi kode bagi setiap tamu yang memesan, agar lebih mudah dalam mengingat pemesan dan pesanannya
10 7 58,8% 41,2%
b
Mencatat detail pesanan dan permintaan khusus tamu dalam captain's order dengan menggunakan huruf balok, serta menulis inisial pramusaji dan waktu pemesanan dilakukan pada kolom "Date, Table No, dan Total Cover" dalam captain's order
13 4 76,5% 23,5%
10 Memproses Pesanan Tamu
aMemberitahukan kepada tamu perkiraan waktu yang dibutuhkan untuk menyiapkan pesanannya dan mengucapkan terima kasih
10 7 41,2% 58,8%
b
Merobek captain's order dengan pelan dan hati-hati, kemudian menyerahkan lembaran kedua captain's order yang berwarna kuning ke kitchen, lembaran ketiga captain's order yang berwarna biru ke pantry, lembaran pertama captain's order yang asli dan berwarna putih kepada supervisor, serta meletakkan lembaran keempat captain's order yang berwarna pink di service station
9 8 52,9% 47,1%
cMenyiapkan pesanan minuman non alkohol dan jika diperlukan membantu captain menyiapkan pesanan minuman alkohol, serta menyiapkan condiment sesuai dengan jenis pesanan makanan tamu
10 7 58,8% 41,2%
d
Mengambil pesanan minuman tamu di pantry dengan menggunakan round tray yang dialasi dengan round under liner tray dan mengambil pesanan makanan tamu di kitchen dengan menggunakan round tray atau rectangular tray yang dialasi dengan under liner tray
12 5 70,6% 29,4%
eMemeriksa keakuratan jenis dan jumlah pesanan tamu sebelum meninggalkan pantr atau kitchen
10 7 58,8% 41,2%
fMengatur letak makanan dan minuman di atas tray di service station sebelum menyajikannya kepada tamu, serta melihat lembaran keempat captain's order yang berwarna pink untuk mengingat pemesan dan pesanannya
8 9 47,1% 52,9%
11 Menyajikan Minuman
a
Meletakkan minuman secara merata di atas round tray atau menempatkan beban yang berat di dekat badan agar round tray seimbang, tidak menumpahkan minuman dan tidak menjatuhkan gelas minuman di meja tamu atau di lantai restoran, serta membawa round tray setinggi pinggang dengan lengan kiri atas dekat badan, siku melengkung 900, dan tangan kiri berada di bawah round tray
11 6 64,7% 32,3%
bMenyajikan minuman dari sebelah kanan tamu, searah dengan jarum jam, dan menyebutkan nama minuman kepada setiap tamu yang memesan
10 7 58,8% 41,2%
c
Menata sugar bowl, milk jug, dan lemon wedges dalam butter dish (khusus untuk teh) dengan rapi pada posisi terdekat dari tamu yang memesan, menuangkan kopi, atau the dalam coffee pot atau tea pot ke dalam cup dengan hati-hati dan tidak mengangkat cup & saucer secara terpisah,
12 5 70,6% 29,4%
58
kemudian meletakkan coffee pot atau tea pot di dekat sugar bowl, milk jug, dan butter dish
dMemegang water goblet dan wine glass pada bagian bawah (stem), tidak menyentuh bibir gelasnya, serta meletakkan coaster sebelum meletakkan gelas minuman alkohol (wine) dan non alkohol yang dingin
11 6 64,7% 32,3%
e
Memegang chiled beer glass dengan tangan kiri dengan posisi miring ke arah pramusaji dan memegang botol beer yang sudah dibuka tutupnya dengan tangan kanan. Menuangkan beer ke dinding gelas bagian dalam dan menegakkannya ketika 3/4 bagian gelas terisi, kemudian menuangkan beer ke bagian tengah gelas dan berhenti menuangkan ketika permukaan busa mencapai dinding gelas. meletakkan gelas beer dengan tangan kiri dari sebelah kanan tamu, serta meletakkan botol beer dengan tangan kanan atau tidak meletakannya jika botol beer kosong
10 7 58,8% 41,2%
fMenyajikan wine by glass dengan menggunakan round tray yang dialasi dengan round under liner tray
7 10 41,2% 58,8%
12 Menyajikan Makanan
a Menyesuaikan table set up dengan jenis makanan 9 8 52,9% 47,1%
bMenyajikan pesanan makanan dari setiap tamu secara urut mulai dari appetizer, soup, main course, dan dessert serta dengan mendahulukan wanita dan berdasarkan senioritas
11 6 64,7% 32,3%
c
Membawa piring dengan seimbang agar tidak merusak penampilan makanan dan tidak menjatuhkan piring di meja tamu atau di lantai restoran, membawa piring dengan cara menempatkan ibu jari di pinggir piring dan memegang piring di antara ibu jari, telunjuk, dan jari tengah, serta tidak membiarkan ibu jari menyentuh permukaan makanan
15 2 88,2% 11,8%
dMenyajikan makanan di bagian tengah placement dan menyajikan condiment sesuai dengan jenis makanan
9 8 52,9% 47,1%
13 Memeriksa Meja Tamu
aMenuangkan air es ketika air es di water goblet tamu tinggal 1/2 bagian dan menawarkan minuman tambahan ketika minuman di gelas tamu tinggal 1/4 bagian
10 7 58,8% 41,2%
b Menanyakan kualitas makanan dan minuman yang disajikan kepada tamu 9 8 52,9% 47,1%
c
Memeriksa asbak di meja tamu dan menggantinya jika terdapat + 3 buah puntung rokok di dalamnya, serta menggunakan asbak bersih untuk menutup asbak kotor pada saat mengganti asbak agar abu rokok tidak bertebaran di meja tamu atau di lantai restoran
13 4 76,5% 23,5%
dMemeriksa meja tamu untuk memastikan peralatan makan dan minum yang sudah selesai digunakan oleh tamu segera diangkat dari meja tamu
10 7 58,8% 41,2%
14 Mengambil Peralatan Kotor di Meja Tamu
a
Mengambil peralatan makan untuk appetizer dan soup sebelum menyajikan main course, mengambil peralatan makan untuk main course, bread basket, dan butter dish sebelum menyajikan dessert, serta tidak menyajikan sisa-sisa bread yang terlihat baik dan bersih kepada tamu berikutnya
11 6 64,7% 32,3%
b
Mengambil seluruh peralatan makan dan minum (kecuali salt & pepper shaker dan vas bunga) di meja tamu setelah tamu meninggalkan restoran, serta tidak menggunakan sisa-sisa chinaware dan cutleries di meja tamu yang terlihat baik dan bersih untuk melakukan table set up
9 8 52,9% 47,1%
59
cMengambil gelas kosong dengan menggunakan round tray yang dialasi dengan round under liner tray
14 3 82,4% 17,6%
dMeletakkan peralatan makan kotor di rectangular tray di service station, menata dan menumpuknya dengan tidak berlebihan, kemudian membawanya ke dishwashing area
7 10 41,2% 58,8%
15 Meletakkan Peralatan Kotor di Tempatnya
a
Membuang sisa-sisa makanan di garbage bin dan sisa-sisa minuman di container khusus yang telah disediakan di dishwashing area, dengan hati-hati agar tidak ada peralatan makan atau minum yang ikut terbuang di garbage bin
10 7 58,8% 41,2%
b
Meletakkan glassware kotor di glass rack di dishwashing area, cutleries kotor di container khusus yang telah disediakan di dishwashing area, tray kotor dan chinaware di dishwashing area, serta linen kotor di linen trolley di preparation area
11 6 64,7% 32,3%
16 Menangani Tagihan Tamu
aMengambil guest's bill yang telah disiapkan oleh supervisor dalam guest's bill folder, dan meletakkan ballpoint berlogo hotel di dalamnya
8 9 47,1% 52,9%
bMemeriksa keakuratan guest's bill dengan cara mencocokannya dengan lembaran keempat captain's order yang berwarna pink di service station
7 10 41,2% 58,8%
c
Memberikan guest's bill kepata tamu yang memintanya/ ketua rombongan tamu, atau memberikan guest's bill 5-10 menit setelah tamu selesai menikmati seluruh hidangan yang dipesan dan tidak menginginkan makanan atau minuman tambahan
10 7 58,8% 41,2%
dMemeriksa nomor kamar, nama, dan tanda tangan tamu, untuk pembayaran guest's bill dengan cara charge to room
11 6 64,7% 32,3%
eMemeriksa tipe credit card dan expiration date credit card, serta menunjukkan kepada tamu jumlah uang yan gakan di charge di credit card untuk pembayaran guest's bill
13 4 76,5% 23,5%
fMenunjukkan kepada tamu jumlah uang yang diberikannya dalam guest's bill folder, untuk pembayaran guest's bill secara cash
8 9 47,1% 52,9%
gMenyerahkan guest's bill folder kepada supervisor, serta memberikan receipt dan uang kembalian (untuk pembayaran guest's bill secara cash) yang diletakkan dalam guest's bill folder kepada tamu
10 7 58,8% 41,2%
17 Mengantarkan Tamu Meninggalkan Restoran
aMenarik dan mengangkat kursi sedikt ke belakang pada saat tamu akan meninggalkan restoran
3 14 17,6% 82,4%
bMengucapkan terima kasih atas kunjungan tamu, serta mengantarkan tamu pada saat meninggalkan restoran dan mengundangnya untuk kembali berkunjung di restoran
9 8 52,9% 47,1%
Jumlah 693 446
III. Sikap
1 Persyaratan Fisik
a Sehat secara jasmani dan rohani, serta kuat dalam berdiri dan berjalan 14 3 82,4% 17,6%
2 Penampilan
aMemakai seragam hotel yang bersih dan tidak kusut, serta name tag hotel yang baik dan bersih
10 7 58,8% 41,2%
60
bMemakai sepatu berwarna hitam yang tidak memiliki hiasan-hiasan mencolok, bertumit rendah, dan disemir (untuk waitress), serta memakai sepatu hitam yang disemir dan kaos kaki hitam (untuk waiter)
3 14 17,6% 82,4%
cMenyisir dan mengikat rambut dengan rapi (untuk waitress), serta memotong rambut secara berkala agar rambut tidak menutupi mata dan telinga (untuk waiter)
6 11 32,3% 64,7%
dMerias wajah menggunakan bedak, lipstick, dan pemulas pipi secara wajar ( untuk waitress), serta mencukur kumis dan jenggot secara berkala agar penampilan rapi (untuk waiter)
9 8 52,9% 47,1%
eMenjaga kebersihan tubuh, khususnya bagian mata, hidung, telinga, mulut, gigi, dan kuku
3 14 17,6% 82,4%
3 Keramah-tamahan
aMenatap tamu dengan tatapan mata bersahabat, serta gemira dan antusias dalam melakukan pendekatan kepada tamu
10 7 58,8% 41,2%
4 Menghormati dan Menghargai Tamu
a Menghormati setiap tamu tanpa membeda-bedakan situasi dan kondisi tamu 7 10 41,2% 58,8%
b Menghargai pendapat, kebutuhan, dan keinginan tamu yang beraneka ragam 6 11 32,3% 64,7%
5 Kesopanan
a Berjalan dengan tegap, langkah teratur, dan tidak berlari 12 5 70,6% 29,4%
bBerbicara dengan menggunakan kata-kata sopan dan tidak menggunakan intonasi tinggi
10 7 58,8% 41,2%
c Menunjukkan bahasa tubuh yang siap melayani tamu 3 14 17,6% 82,4%
6 Ketanggapan
aPeka terhadap bahasa tubuh yang ditunjukkan oleh tamu, serta suasana hati, kebutuhan, dan keinginan tamu yang beraneka ragam
10 7 58,8% 41,2%
bBerinisiatif untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan tamu tanpa tamu harus memintanya
13 4 76,5% 23,5%
7 Toleransi dan Kesabaran
a Bersikap empati terhadap tamu 12 5 70,6% 29,4%
bTenang dan tidak menunukkan reaksi emosional pada saat menghadapi tamu yang mengeluh
10 7 58,8% 41,2%
8 Kejujuran
a Tulus dalam melayani tamu 8 9 47,1% 52,9%
b Jujur dalam setiap ucapan dan perbuatan 12 5 70,6% 29,4%
9 Ketergantungan (dependability)
aDisiplin waktu, dalam hal ini adalah tidak suka membolos, tidak datang terlambat, dan tidak pulang terlalu cepat
14 3 82,4% 17,6%
bMenempatkan dan menyesuaikan diri dengan baik dalam lingkungan kerja, serta mampu bekerja dengan baik dalam tim kerja
8 9 47,1% 52,9%
cBertanggung jawab dan mampu mengerjakan tugas-tugas yang dibebankan dengan baik, baik dengan pengawasan supervisor maupun tanpa pengawasan supervisor
11 6 64,7% 32,3%
Jumlah 191 166 0 0
Sumber : hasil pengolahan data
61
Dari Tabel 7 di atas, dapat dideskripsikan sebagai berikut :
a. Pengetahuan.
Materi pelatihan yang sangat dibutuhkan tapi tidak diberikan oleh pihak
manajemen kepada pramusaji pada Ko Restaurant berdasarkan data kompetensi
kerja adalah pengetahuan tentang keselamatan, dan keamanan kerja di restoran
yaitu pada memahami prosedur membersihkan lantai restoran dari 17 pramusaji,
15 orang (88,2%) menyatakan tidak mampu melakukannya.
Namun beberapa materi pelatihan yang diberikan oleh pihak manajemen
tidak dibutuhkan oleh pramusaji adalah pengetahuan makanan yaitu pada
menjelaskan jenis-jenis makanan dengan keseluruhan pramusaji berkata telah
mampu dan menjelaskan jenis-jenis metode pengolahan makanan, standar porsi
makanan dan standar presentasi makanan mempunyai hasil dari 17 pramusaji, 3
orang (17,6%) yang mengatakan tidak mampu.
b. Keterampilan
Materi pelatihan yang sangat dibutuhkan pramusaji tapi tidak diberikan
oleh pihak manajemen berdasarkan data kompetensi kerja dalam topik
keterampilan adalah (1) keterampilan berbahasa, yaitu pada berkomunikasi dalam
bahasa Inggris dengan lancar mempunyai hasil dari 17 pramusaji, 13 orang
(76,5%) menyatakan tidak mampu melakukannya, (2) menyajikan minuman, yaitu
pada menyajikan wine by glass dengan menggunakan round tray yang dialasi
dengan round under tray mempunyai hasil dari 17 pramusaji, 10 orang (58,8%)
yang mengatakan tidak mampu, dan (3) mengantarkan tamu meninggalkan
restoran, yaitu pada menarik dan mengangkat kursi sedikit kebelakang pada saat
62
meninggalkan restoran mempunyai hasil dari 17 pramusaji, 14 orang (82,4%)
menyatakan tidak mampu melakukannya.
Sedangkan materi pelatihan yang diberikan oleh pihak manajemen tapi
tidak dibutuhkan oleh pramusaji adalah merekomendasikan menu kepada tamu,
yaitu pada menawarkan appetizer dan soup jika tamu hanya memesan main course,
menawarkan cocktail dan beer kepada tamu, merekomendasikan wine dengan jenis
makanan tertentu kepada tamu, serta menawarkan dessert, kopi, dan teh kepada
tamu mempunyai hasil dari 17 pramusaji, 9 orang (52,9%) mengatakan telah
mampu.
c. Sikap
Materi pelatihan yang sangat dibutuhkan pramusaji tapi tidak diberikan
oleh pihak manajemen berdasarkan data kompetensi kerja dalam topik sikap
adalah; (1) penampilan, yaitu pada memakai sepatu berwarna hitam yang tidak
memiliki hiasan-hiasan mencolok, bertumit rendah, dan disemir (untuk waitress),
serta memakai sepatu hitam yang disemir dan kaos kaki hitam (untuk waiter)
mempunyai hasil dari 17 pramusaji, 14 orang (82,4%) menyatakan tidak mampu
melakukannya, pada menyisir dan mengikat rambut dengan rapi (untuk waitress),
serta memotong rambut secara berkala agar rambut tidak menutupi mata dan
telinga (untuk waiter) mempunyai hasil dari 17 pramusaji, 11 orang (64,7%)
menyatakan tidak mampu melakukannya dan menjaga kebersihan tubuh,
khususnya bagian mata, hidung, telinga, mulut, gigi, dan kuku mempunyai hasil
dari 17 pramusaji, 14 orang (82,4%) menyatakan tidak mampu melakukannya; (2)
menghormati dan menghargai tamu, yaitu pada menghormati setiap tamu tanpa
63
membeda-bedakan situasi dan kondisi tamu mempunyai hasil dari 17 pramusaji,
10 orang (58,8%) menyatakan tidak mampu melakukannya, dan pada menghargai
pendapat, kebutuhan, dan keinginan tamu yang beraneka ragam mempunyai hasil
dari 17 pramusaji, 11 orang (64,7%) menyatakan tidak mampu melakukannya; (3)
kesopanan, yaitu pada menunjukkan bahasa tubuh yang siap melayani tamu
mempunyai hasil dari 17 pramusaji, 14 orang (82,4%) menyatakan tidak mampu
melakukannya.
Namun beberapa materi pelatihan yang diberikan oleh pihak manajemen
tidak dibutuhkan oleh pramusaji adalah ketanggapan, yaitu peka terhadap bahasa
tubuh yang ditunjukkan oleh tamu, serta suasana hati, kebutuhan, dan keinginan
tamu yang beraneka ragam mempunyai hasil 17 pramusaji, 10 orang (58,8%) yang
menyatakan telah mampu.
Untuk lebih jelasnya dapat dilihat dalam Tabel 8 berikut ini :
Tabel 8Perbandingan Materi Pelatihan Dasar di Ko Restaurant
NO
PELATIHAN YANG DITERAPKAN PELATIHAN YANG DIBUTUHKAN
TOPIK MATERI TOPIK MATERI1 PENGETAHUAN
1. pengetahuan makanan
1. menjelaskan jenis-jenis appetizer, soup, main course, dan dessert
1. pengetahuan minuman
Menyebutkan jenis-jenis mineral water, soft drink, fruit juice, kopi, teh, cocktail, beer, dan wine
2. Menjelaskan jenis-jenis metode pengolahan makanan, standar porsi makanan, dan standar presentasi makanan
2. pengetahuan minuman
1. Menyebutkan jenis-jenis mineral water, soft drink, fruit juice, kopi, teh, cocktail, beer, dan wine
2. tentang keselamatan, dan keamanan kerja di restoran
Memahami prosedur membersihkan lantai restoran
2. Menyebutkan standar presentasi minuman
2 KETERAMPILAN
64
1. Mengambil Pesanan Tamu
Menanyakan kesiapan tamu untuk memesan makanan, mengambil pesanan tamu dengan mendahulukan wanita dan berdasarkan senioritas, serta mengambil pesanan setiap tamu secara urut mulai dari appetizer, soup, main course, dan dessert
1. English Class
1. Berbicara, menulis dan berkomunikasi dalam bahasa Inggris
menanyakan tamu jika ada permintaan khusus mengenai cara pengolahan dan penyajian jenis makanan dan minuman tertentu, serta mengulangi rincian pesanan dan permintaan khusus tamu
2. Menjelaskan menu dalam bahasa Inggris
2. Merekomendasikan menu kepada tamu
1. Cara merekomen-dasikan menu, terutama yang harganya mahal.
2.menyajikan minuman
Menyajikan wine by glass dengan menggunakan round tray yang dialasi dengan round under tray
2. Cara meyakinkan tamu terhadap menu yang direkomen-dasikan.
3. Mengantarkan Tamu Meninggalkan Restoran
Menarik dan mengangkat kursi sedikit kebelakang pada saat meninggalkan restoran
3 SIKAP
1. Ketanggapan Peka terhadap bahasa tubuh yang ditunjukkan oleh tamu, serta suasana hati, kebutuhan, dan keinginan tamu yang beraneka ragam
1. Grooming and attitude
1. berpenampilan yang tepat
2. berperilaku di depan tamu.
Sumber : hasil pengolahan data
Tabel 9Data Kompetensi Kerja Pramusaji Jimbaran restaurant
NO
PERTANYAANHasil Persentase
Ya Tidak Ya Tidak
I. Pengetahuan
1 Pengetahuan Tentang Tekhnik Pelayanan
a Memahami prosedur dan teknik A’la Carte Service dan Buffet Service 18 0 100% 0
2 Pengetahuan Makanan
a menjelaskan jenis-jenis appetizer, soup, main course, dan dessert 12 6 66,7% 33,3%
bMenjelaskan jenis-jenis metode pengolahan makanan, standar porsi makanan, dan standar presentasi makanan
4 14 22,2% 77,8%
3 Pengetahuan Minuman
aMenyebutkan jenis-jenis mineral water, soft drink, fruit juice, kopi, the, cocktail, beer, dan wine
13 5 72,2% 27,8%
65
b Menyebutkan standar presentasi minuman 8 10 44,4% 55,6%
4 Pengetahuan Tentang Peralatan di Restoran
aMengetahui jenis-jenis linen, tray, chinaware, glassware, dan cutleries yang digunakan di restoran
13 5 72,2% 27,8%
b Mengetahui cara memoles peralatan makan dan minum 14 4 77,8% 22,2%
5Pengetahuan Tentang Kesehatan, Keselamatan, dan Keamanan Kerja di Restoran
a Memahami standar personal hygiene dan grooming di restoran 11 7 61,1% 38,9%
bMenyebutkan contoh-contoh tindakan dan jenis-jenis bahan yang dapat mencemari makanan dan minuman
13 5 72,2% 27,8%
cMengetahui cara memegang dan menyimpan peralatan makan dan minum dengan benar
11 7 61,1% 38,9%
d Memahami prosedur membersihkan lantai restoran 13 5 72,2% 27,8%
Jumlah 130 68
II. Keterampilan
1 Keterampilan Berbahasa
a Berkomunikasi dalam bahasa Inggris dengan lancar 7 11 38,9% 61,1%
b Berkomunikasi dalam bahasa Jepang 11 7 61,1% 38,9%
c Berkomunikasi dalam bahasa Mandarin 10 8 55,5% 44,5%
2 Melakukan Mise en Place
aMelipat napkin sesuai dengan jenis lipatan napkin yang ditentukan, menyiapkan round under liner tray, dan menyiapkan linen untuk menyajikan bread
13 5 72,2% 27,8%
bMenyiapkan round tray, rectangular tray, cup & saucer, milk jug, butter dish, B & B plate, dan bread basket
14 4 77,8% 22,2%
cMemoles water goblet dan wine glass, serta memoles cutleries dan menatanya di dalam laci service station
12 6 66,7% 33,3%
d Membersihkan jung botol, leher botol, dan botol condiment 11 7 61,1% 38,9%
eMembersihkan dan mengisi ulang sugar bowl dengan pure sugar, brown sugar, dan equal, serta membersihkan dan mengisi ulang salt & pepper shaker dengan sedikit beras dan salt & pepper hingga ¾ bagian penuh
16 2 88,9% 11,1%
fMenyiapkan menu dan guest’s bill folder yang baik dan bersih, captain’s order yang memiliki order slip lengkap, dan bagian penuh
15 3 83,3% 16,7%
gMenyiapkan water pitcerh dan mengisi ¼ bagiannya dengan es batu, kemudian mengisinya dengan air matang hingga 2/3 bagian penuh
14 4 77,8% 22,2%
hMenyiapkan dan mengisi coffee & tea pot dengan kopi dan the, serta menyiapkan coffee & tea heater
14 4 77,8% 22,2%
3 Melakukan Table Set Up
a Mengatur meja dan kursi tamu di restoran dengan rapi 13 5 72,2% 27,8%
bMenggunakan round tray yang dialasi dengan round under liner tray pada saat melakukan table set up
14 4 77,8% 22,2%
c meletakkan vas bunga dan salt & pepper shaker di bagian tengah meja tamu 15 3 83,3% 16,7%
66
dMeletakkan placemat sesuai dengan jumlah kursi tamu dan meletakkan napkin di bagian tengah placemat
10 8 55,5% 44,5%
e
Meletakkan dinner fork di sebelah kiri napkin dan dinner knife di sebelah kanan napkin pada waktu breakfast. Meletakkan dinner fork di sebelah kiri napkin dan dinner knife di sebelah kanan napkin, serta meletakkan dessert fork di sebelah kiri dinner fork dan dessert knife di sebelah kanan dinner knife pada waktu lunch. Meletakkan dinner fork di sebelah kiri napkin dan dinner knife di sebelah kanan napkin, meletakkan soup spoon di sebelah kanan dinner knifem meletakkan dessert fork di sebelah kiri dinner fork, meletakkan dessert knife di sebelah kanan soup spoon, dan meletakkan dessert spoon dengan posisi mendatar dengan jarak + 2cm dari ujung dinner knife pada waktu dinner
9 9 50% 50%
fMeletakkan water goblet di bagian ujung dinner knife, dengan jarak + 2cm dari ujung dinner knife
10 8 55,5% 44,5%
g Meletakkan B&B plate di sebelah kiri atas dinner fork dan meletakkan B&B 9 9 50% 50%
4 Menyambut dan Mendudukkan Tamu
aMenganggukkan kepala dan tersenyum ramah kepada tamu yang berjarak + 10 langkah dari pramusaji dan menyapa tamu yang berjarak + 5 langkah dari pramusaji
11 7 61,1% 38,9%
bMenarik dan mengangkat kursi sedikit ke belakang, mendudukkan tamu dengan mendahulukan wanita dan berdasarkan senioritas, kemudian mendorong kursi ke depan ke posisi semula
12 6 66,7% 33,3%
c Membukakan lipatan napkin di pangkuan tamu 11 7 61,1% 38,9%
5 Memberikan Menu Kepada Tamu
aMemberikan menu dalam keadaan tertutup kepada tamu, dengan mendahulukan wanita dan berdasarkan senioritas, serta memastikan menu menghadap ating tamu
9 9 50% 50%
bMenjelaskan menu spesial yang tersedia pada hari itu dan menu yang tidak tersedia pada hari itu sebelum tamu mulai memesan makanan
12 6 66,7% 33,3%
cMemberi waktu + 3-5 menit kepada tamu untuk memilih menu atau sampai tamu siap untuk memesan.
11 7 61,1% 38,9%
6 Menuangkan Air Es
a
Menuangkan air es di water goblet tamu tanpa mengangkat water goblet dari mea tamu, dengan pelan dan hati-hati agar es batu tidak seluruhnya tumpah ke dalam water goblet tamu, serta mendahulukan wanita dan berdasarkan senioritas
12 6 66,7% 33,3%
7 Menyajikan cold towel
a Menyajikan cold towel kepada tamu dan mengambil cold towel yang kotor 12 6 66,7% 33,3%
8 Merekomendasikan Menu Kepada Tamu
67
a
Menawarkan appetizer dan soup jika tamu hanya memesan main course, menawarkan cocktail dan beer kepada tamu, merekomendasikan wine dengan jenis makanan tertentu kepada tamu, serta menawarkan dessert, kopi, dan the kepada tamu
11 7 61,1% 38,9%
9 Mengambil Pesanan Tamu
a
Menanyakan kesiapan tamu untuk memesan makanan, mengambil pesanan tamu dengan mendahulukan wanita dan berdasarkan senioritas, serta mengambil pesanan setiap tamu secara urut mulai dari appetizer, soup, main course, dan dessert
13 5 72,2% 27,8%
bmenanyakan tamu jika ada permintaan khusus mengenai cara pengolahan dan penyajian jenis makanan dan minuman tertentu, serta mengulangi rincian pesanan dan permintaan khusus tamu
11 7 61,1% 38,9%
10 Mencatat Pesanan Tamu
a
Menggambar denah tempat duduk tamu yang memesan atau ating kode bagi setiap tamu yang memesan, agar lebih mudah dalam mengingat pemesan dan pesanannya
14 4 77,8% 22,2%knife di atas B&B plate. Pada waktu breakfast meletakkan saucer di sebelah kanan dinner knife, serta meletakkan cup & tea spoon di atas saucer dengan posisi pengangan cup & tea spoon 450 dari kanan tamu.
b
Mencatat detail pesanan dan permintaan khusus tamu dalam captain’s order dengan menggunakan huruf balok, serta menulis inisial pramusaji dan waktu pemesanan dilakukan pada kolom “Date, Table No, dan Total Cover” dalam captain’s order
10 8 55,5% 44,5%
11 Memproses Pesanan Tamu
aMemberitahukan kepada tamu perkiraan waktu yang dibutuhkan untuk menyiapkan pesanannya dan mengucapkan terima kasih
14 4 77,8% 22,2%
b
Merobek captain’s order dengan pelan dan hati-hati, kemudian menyerahkan lembaran kedua captain’s order yang berwarna kuning ke kitchen, lembaran ketiga captain’s order yang berwarna biru ke pantry, lembaran pertama captain’s order yang asli dan berwarna putih kepada supervisor, serta meletakkan lembaran keempat captain’s order yang berwarna pink di service station
11 7 61,1% 38,9%
cMenyiapkan pesanan minuman non ating dan jika diperlukan membantu captain menyiapkan pesanan minuman ating, serta menyiapkan condiment sesuai dengan jenis pesanan makanan tamu
10 8 55,5% 44,5%
d
Mengambil pesanan minuman tamu di pantry dengan menggunakan round tray yang dialasi dengan round under liner tray dan mengambil pesanan makanan tamu di kitchen dengan menggunakan round tray atau rectangular tray yang dialasi dengan under liner tray
9 9 50% 50%
eMemeriksa keakuratan jenis dan jumlah pesanan tamu sebelum meninggalkan pantr atau kitchen
10 8 55,5% 44,5%
fMengatur letak makanan dan minuman di atas tray di service station sebelum menyajikannya kepada tamu, serta melihat lembaran keempat captain’s order yang berwarna pink untuk mengingat pemesan dan pesanannya
9 9 50% 50%
12 Menyajikan Minuman
68
a
Meletakkan minuman secara merata di atas round tray atau menempatkan beban yang berat di dekat badan agar round tray seimbang, tidak menumpahkan minuman dan tidak menjatuhkan gelas minuman di meja tamu atau di lantai restoran, serta membawa round tray setinggi pinggang dengan lengan kiri atas dekat badan, siku melengkung 900, dan tangan kiri berada di bawah round tray
9 9 50% 50%
bMenyajikan minuman dari sebelah kanan tamu, searah dengan jarum jam, dan menyebutkan nama minuman kepada setiap tamu yang memesan
11 7 61,1% 38,9%
c
Menata sugar bowl, milk jug, dan lemon wedges dalam butter dish (khusus untuk the) dengan rapi pada posisi terdekat dari tamu yang memesan, menuangkan kopi, atau the dalam coffee pot atau tea pot ke dalam cup dengan hati-hati dan tidak mengangkat cup & saucer secara terpisah, kemudian meletakkan coffee pot atau tea pot di dekat sugar bowl, milk jug, dan butter dish
10 8 55,5% 44,5%
dMemegang water goblet dan wine glass pada bagian bawah (stem), tidak menyentuh bibir gelasnya, serta meletakkan coaster sebelum meletakkan gelas minuman ating (wine) dan non ating yang dingin
12 6 66,7% 33,3%
e
Memegang chiled beer glass dengan tangan kiri dengan posisi miring ating pramusaji dan memegang botol beer yang sudah dibuka tutupnya dengan tangan kanan. Menuangkan beer ke dinding gelas bagian dalam dan menegakkannya ketika ¾ bagian gelas terisi, kemudian menuangkan beer ke bagian tengah gelas dan berhenti menuangkan ketika permukaan busa mencapai dinding gelas. Meletakkan gelas beer dengan tangan kiri dari sebelah kanan tamu, serta meletakkan botol beer dengan tangan kanan atau tidak meletakannya jika botol beer kosong
9 9 50% 50%
fMenyajikan wine by glass dengan menggunakan round tray yang dialasi dengan round under liner tray
8 10 44,4% 55,6%
g menyiapkan ice bucket untuk menyajikan white wine 10 8 55,5% 44,5%
h membawa botol wine dengan hati-hati 12 6 66,7% 33,3%
13 Menyajikan Makanan
a Menyesuaikan table set up dengan jenis makanan 6 12 66,7% 33,3%
bMenyajikan pesanan makanan dari setiap tamu secara urut mulai dari appetizer, soup, main course, dan dessert serta dengan mendahulukan wanita dan berdasarkan senioritas
13 5 72,2% 27,8%
c
Membawa piring dengan seimbang agar tidak merusak penampilan makanan dan tidak menjatuhkan piring di meja tamu atau di lantai restoran, membawa piring dengan cara menempatkan ibu jari di pinggir piring dan memegang piring di antara ibu jari, telunjuk, dan jari tengah, serta tidak membiarkan ibu jari menyentuh permukaan makanan
14 4 77,8% 22,2%
dMenyajikan makanan di bagian tengah placement dan menyajikan condiment sesuai dengan jenis makanan
10 8 55,5% 44,5%
14 Memeriksa Meja Tamu
aMenuangkan air es ketika air es di water goblet tamu tinggal ½ bagian dan menawarkan minuman tambahan ketika minuman di gelas tamu tinggal ¼ bagian
12 6 66,7% 33,3%
69
b Menanyakan kualitas makanan dan minuman yang disajikan kepada tamu 10 8 55,5% 44,5%
c
Memeriksa asbak di meja tamu dan menggantinya jika terdapat + 3 buah ating rokok di dalamnya, serta menggunakan asbak bersih untuk menutup asbak kotor pada saat mengganti asbak agar abu rokok tidak bertebaran di meja tamu atau di lantai restoran
9 9 50% 50%
dMemeriksa meja tamu untuk memastikan peralatan makan dan minum yang sudah selesai digunakan oleh tamu segera diangkat dari meja tamu
10 8 55,5% 44,5%
15 Mengambil Peralatan Kotor di Meja Tamu
a
Mengambil peralatan makan untuk appetizer dan soup sebelum menyajikan main course, mengambil peralatan makan untuk main course, bread basket, dan butter dish sebelum menyajikan dessert, serta tidak menyajikan sisa-sisa bread yang terlihat baik dan bersih kepada tamu berikutnya
10 8 55,5% 44,5%
b
Mengambil seluruh peralatan makan dan minum (kecuali salt & pepper shaker dan vas bunga) di meja tamu setelah tamu meninggalkan restoran, serta tidak menggunakan sisa-sisa chinaware dan cutleries di meja tamu yang terlihat baik dan bersih untuk melakukan table set up
9 9 50% 50%
cMengambil gelas kosong dengan menggunakan round tray yang dialasi dengan round under liner tray
15 3 83,3% 16,7%
dMeletakkan peralatan makan kotor di rectangular tray di service station, menata dan menumpuknya dengan tidak berlebihan, kemudian membawanya ke dishwashing area
11 7 61,1% 38,9%
16 Meletakkan Peralatan Kotor di Tempatnya
aMembuang sisa-sisa makanan di garbage bin dan sisa-sisa minuman di container khusus yang telah disediakan di dishwashing area, dengan hati-hati agar tidak ada peralatan makan atau minum yang ikut terbuang di garbage bin
12 6 66,7% 33,3%
b
Meletakkan glassware kotor di glass rack di dishwashing area, cutleries kotor di container khusus yang telah disediakan di dishwashing area, tray kotor dan chinaware di dishwashing area, serta linen kotor di linen trolley di preparation area
13 5 72,2% 27,8%
17 Menangani Tagihan Tamu
aMengambil guest’s bill yang telah disiapkan oleh supervisor dalam guest’s bill folder, dan meletakkan ballpoint berlogo hotel di dalamnya
7 11 38,9% 61,1%
bMemeriksa keakuratan guest’s bill dengan cara mencocokannya dengan lembaran keempat captain’s order yang berwarna pink di service station
7 11 38,9% 61,1%
c
Memberikan guest’s bill kepata tamu yang memintanya/ ketua rombongan tamu, atau memberikan guest’s bill 5-10 menit setelah tamu selesai menikmati seluruh hidangan yang dipesan dan tidak menginginkan makanan atau minuman tambahan
11 7 61,1% 38,9%
dMemeriksa nomor kamar, nama, dan tanda tangan tamu, untuk pembayaran guest’s bill dengan cara charge to room
12 6 66,7% 33,3%
eMemeriksa tipe credit card dan expiration date credit card, serta menunjukkan kepada tamu jumlah uang yan gakan di charge di credit card untuk pembayaran guest’s bill
15 3 83,3% 16,7%
70
fMenunjukkan kepada tamu jumlah uang yang diberikannya dalam guest’s bill folder, untuk pembayaran guest’s bill secara cash
10 8 55,5% 44,5%
gMenyerahkan guest’s bill folder kepada supervisor, serta memberikan receipt dan uang kembalian (untuk pembayaran guest’s bill secara cash) yang diletakkan dalam guest’s bill folder kepada tamu
9 9 50% 50%
18 Mengantarkan Tamu Meninggalkan Restoran
aMenarik dan mengangkat kursi sedikt ke belakang pada saat tamu akan meninggalkan restoran
9 9 50% 50%
bMengucapkan terima kasih atas kunjungan tamu, serta mengantarkan tamu pada saat meninggalkan restoran dan mengundangnya untuk kembali berkunjung di restoran
11 7 61,1% 38,9%
Jumlah 755 469
III. Sikap
1 Persyaratan Fisik
a Sehat secara jasmani dan rohani, serta kuat dalam berdiri dan berjalan 18 0 100% 0
2 Penampilan
aMemakai seragam hotel yang bersih dan tidak kusut, serta name tag hotel yang baik dan bersih
11 7 61,1% 38,9%
bMemakai sepatu berwarna hitam yang tidak memiliki hiasan-hiasan mencolok, bertumit rendah, dan disemir (untuk waitress), serta memakai sepatu hitam yang disemir dan kaos kaki hitam (untuk waiter)
11 7 61,1% 38,9%
cMenyisir dan mengikat rambut dengan rapi (untuk waitress), serta memotong rambut secara berkala agar rambut tidak menutupi mata dan telinga (untuk waiter)
7 11 38,9% 61,1%
dMerias wajah menggunakan bedak, lipstick, dan pemulas pipi secara wajar ( untuk waitress), serta mencukur kumis dan jenggot secara berkala agar penampilan rapi (untuk waiter)
7 11 38,9% 61,1%
eMenjaga kebersihan tubuh, khususnya bagian mata, hidung, telinga, mulut, gigi, dan kuku
10 8 55,5% 44,5%
3 Keramah-tamahan
aMenatap tamu dengan tatapan mata bersahabat, serta gemira dan antusias dalam melakukan pendekatan kepada tamu
10 8 55,5% 44,5%
4 Menghormati dan Menghargai Tamu
a Menghormati setiap tamu tanpa membeda-bedakan situasi dan kondisi tamu 9 9 50% 50%
b Menghargai pendapat, kebutuhan, dan keinginan tamu yang beraneka ragam 9 9 50% 50%
5 Kesopanan
a Berjalan dengan tegap, langkah teratur, dan tidak berlari 13 5 72,2% 27,8%
bBerbicara dengan menggunakan kata-kata sopan dan tidak menggunakan intonasi tinggi
8 10 44,5% 55,5%
c Menunjukkan bahasa tubuh yang siap melayani tamu 11 7 61,1% 38,9%
6 Ketanggapan
aPeka terhadap bahasa tubuh yang ditunjukkan oleh tamu, serta suasana hati, kebutuhan, dan keinginan tamu yang beraneka ragam
7 11 38,9% 61,1%
71
bBerinisiatif untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan tamu tanpa tamu harus memintanya
11 7 61,1% 38,9%
7 Toleransi dan Kesabaran
a Bersikap empati terhadap tamu 15 3 83,3% 16,7%
bTenang dan tidak menunukkan reaksi emosional pada saat menghadapi tamu yang mengeluh
14 4 77,8% 22,2%
8 Kejujuran
a Tulus dalam melayani tamu 12 6 66,7% 33,3%
b Jujur dalam setiap ucapan dan perbuatan 9 9 50% 50%
9 Ketergantungan (dependability)
aDisiplin waktu, dalam hal ini adalah tidak suka membolos, tidak ating terlambat, dan tidak pulang terlalu cepat
12 6 66,7% 33,3%
bMenempatkan dan menyesuaikan diri dengan baik dalam lingkungan kerja, serta mampu bekerja dengan baik dalam tim kerja
9 9 50% 50%
cBertanggung jawab dan mampu mengerjakan tugas-tugas yang dibebankan dengan baik, baik dengan pengawasan supervisor maupun tanpa pengawasan supervisor
11 7 61,1% 38,9%
Jumlah 224 154
Sumber : hasil pengolahan data
Dari Tabel 9 di atas, dapat dideskripsikan sebagai berikut :
a. Pengetahuan.
Materi pelatihan yang diberikan oleh pihak manajemen kepada pramusaji
pada Jimbaran Restaurant telah sesuai. Hal ini berati kebutuhan pramusaji
akan pelatihan dasar pada topik pengetahuan telah terpenuhi namun yang terjadi
adalah kurangnya peningkatan kompetensi kerja karyawan yaitu pada (1)
pengetahuan makanan, pada khususnya yaitu menjelaskan jenis-jenis metode
pengolahan makanan, standar porsi makanan, dan standar presentasi makanan
karena mempunyai hasil dari 18 pramusaji, 14 orang (77,8%) menyatakan tidak
mampu melakukannya dan (2) pengetahuan minuman, pada khususnya yaitu
menyebutkan standar presentasi minuman karena mempunyai hasil dari 18
pramusaji, 10 orang (55,6%) menyatakan tidak mampu melakukannya.
b. Keterampilan
72
Materi pelatihan yang sangat dibutuhkan pramusaji tapi tidak diberikan
oleh pihak manajemen berdasarkan data kompetensi kerja dalam topik
keterampilan adalah (1) keterampilan berbahasa, yaitu pada berkomunikasi dalam
bahasa Inggris dengan dari 18 pramusaji, 11 orang (61,1%) menyatakan tidak
mampu melakukannya, (2) menyajikan minuman, yaitu pada menyajikan wine by
glass dengan menggunakan round tray yang dialasi dengan round under tray
mempunyai hasil dari 18 pramusaji, 10 orang (55,6%) menyatakan tidak mampu
melakukannya, (3) menyajikan makanan, yaitu pada menyesuaikan table setup
dengan jenis makanan mempunyai dari 18 pramusaji, 12 orang (64,7%)
menyatakan tidak mampu melakukannya dan (4) menangani tagihan tamu, yaitu
pada mengambil guest's bill yang telah disiapkan oleh supervisor dalam guest's bill
folder, dan meletakkan ballpoint berlogo hotel di dalamnya mempunyai hasil dari
18 pramusaji, 11 orang (61,1%) menyatakan tidak mampu melakukannya dan pada
memeriksa keakuratan guest's bill dengan cara mencocokannya dengan lembaran
keempat captain's order yang berwarna pink di service station mempunyai hasil
dari 18 pramusaji, 11 orang (61,1%) menyatakan tidak mampu melakukannya.
Sedangkan materi pelatihan yang diberikan oleh pihak manajemen tapi
tidak dibutuhkan oleh pramusaji adalah (1) merekomendasikan menu kepada tamu,
yaitu pada menawarkan appetizer dan soup jika tamu hanya memesan main course,
menawarkan cocktail dan beer kepada tamu, merekomendasikan wine dengan jenis
makanan tertentu kepada tamu, serta menawarkan dessert, kopi, dan teh kepada
tamu mempunyai hasil dari 18 pramusaji, 11 orang (61,1%) menyatakan telah
mampu melakukannya dan (2) mengambil pesanan tamu, yaitu pada menanyakan
73
kesiapan tamu untuk memesan makanan, mengambil pesanan tamu dengan
mendahulukan wanita dan berdasarkan senioritas, serta mengambil pesanan setiap
tamu secara urut mulai dari appetizer, soup, main course, dan dessert mempunyai
hasil dari 18 pramusaji, 13 orang (72,2%) menyatakan telah mampu melakukannya
dan pada menanyakan tamu jika ada permintaan khusus mengenai cara pengolahan
dan penyajian jenis makanan dan minuman tertentu, serta mengulangi rincian
pesanan dan permintaan khusus tamu mempunya hasil dari 18 pramusaji, 11 orang
(61,1%) menyatakan telah mampu melakukannya.
c. Sikap
Materi pelatihan yang sangat dibutuhkan pramusaji tapi tidak diberikan
oleh pihak manajemen berdasarkan data kompetensi kerja dalam topik sikap
adalah; (1) penampilan, yaitu pada menyisir dan mengikat rambut dengan rapi
(untuk waitress), serta memotong rambut secara berkala agar rambut tidak
menutupi mata dan telinga (untuk waiter) karena mempunyai hasil dari 18
pramusaji, 11 orang (61,1%) menyatakan tidak mampu melakukannya, dan pada
merias wajah menggunakan bedak, lipstick, dan pemulas pipi secara wajar (untuk
waitress), serta mencukur kumis dan jenggot secara berkala agar penampilan rapi
(untuk waiter)mempunyai dari 18 pramusaji, 11 orang (61,1%) menyatakan tidak
mampu melakukannya; (2) kesopanan, yaitu pada menunjukkan bahasa tubuh
yang siap melayani tamu mempunyai hasil dari 18 pramusaji, 10 orang (55,6%)
menyatakan tidak mampu melakukannya.
Namun ada materi pelatihan yang telah diberikan oleh pihak manajemen
tidak memberikan hasil meningkatnya kompetensi kerja yaitu pada Ketanggapan,
74
yaitu pada Peka terhadap bahasa tubuh yang ditunjukkan oleh tamu, serta suasana
hati, kebutuhan, dan keinginan tamu yang beraneka ragam karena mempunyai
hasil 18 pramusaji, 11 orang (61,1%) menyatakan tidak mampu melakukannya.
Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada Tabel 10 berikut ini :
75
Tabel 10Perbandingan Materi Pelatihan Dasar di Jimbaran Restaurant
NO
PELATIHAN YANG DITERAPKAN PELATIHAN YANG DIBUTUHKAN
TOPIK MATERI TOPIK MATERI1 PENGETAHUAN
1. pengetahuan makanan
1. menjelaskan jenis-jenis appetizer, soup, main course, dan dessert
1. pengetahuan makanan
1. menjelaskan jenis-jenis appetizer, soup, main course, dan dessert
2. Menjelaskan jenis-jenis metode pengolahan makanan, standar porsi makanan, dan standar presentasi makanan
2. Menjelaskan jenis-jenis metode pengolahan makanan, standar porsi makanan, dan standar presentasi makanan
2. pengetahuan minuman
1. Menyebutkan jenis-jenis mineral water, soft drink, fruit juice, kopi, teh, cocktail, beer, dan wine
2. pengetahuan minuman
1. Menyebutkan jenis-jenis mineral water, soft drink, fruit juice, kopi, teh, cocktail, beer, dan wine
2. Menyebutkan standar presentasi minuman
2. Menyebutkan standar presentasi minuman
2 KETERAMPILAN
1. Mengambil Pesanan Tamu
Menanyakan kesiapan tamu untuk memesan makanan, mengambil pesanan tamu dengan mendahulukan wanita dan berdasarkan senioritas, serta mengambil pesanan setiap tamu secara urut mulai dari appetizer, soup, main course, dan dessert
1. English Class
1. Berbicara, menulis dan berkomunikasi dalam bahasa Inggris
menanyakan tamu jika ada permintaan khusus mengenai cara pengolahan dan penyajian jenis makanan dan minuman tertentu, serta mengulangi rincian pesanan dan permintaan khusus tamu
2. Menjelaskan menu dalam bahasa Inggris
2. Merekomendasikan menu kepada tamu
1. Cara merekomen-dasikan menu, terutama yang harganya mahal.
2.menyajikan minuman
Menyajikan wine by glass dengan menggunakan round tray yang dialasi dengan round under tray
2. Cara meyakinkan tamu terhadap menu yang direkomen-dasikan.
3. menyajikan makanan
menyesuaikan table setup dengan jenis makanan
4 menangani tagihan tamu
1. Mengambil guest's bill yang telah disiapkan oleh supervisor dalam guest's bill folder, dan meletakkan ballpoint berlogo hotel di dalamnya
76
2. Memeriksa keakuratan guest's bill dengan cara mencocokannya dengan lembaran keempat captain's order yang berwarna pink di service station
3 SIKAP
1. Ketanggapan
Peka terhadap bahasa tubuh yang ditunjukkan oleh tamu, serta suasana hati, kebutuhan, dan keinginan tamu yang beraneka ragam
1. Grooming and attitude
1. berpenampilan yang tepat
2. berperilaku di depan tamu.
Sumber : hasil pengolahan data
Tabel 11Data Kompetensi Kerja Pramusaji Taman Gita Restaurant
NO
PERTANYAANHasil Persentase
YaTida
kYa Tidak
I. Pengetahuan
1 Pengetahuan Tentang Tekhnik Pelayanan
a Memahami prosedur dan teknik A'la Carte Service dan Buffet Service 16 0 100% 0
b memahami prosedur dan teknik menghidangkan wine 7 943,75
%56,25
%
2 Pengetahuan Makanan
a menjelaskan jenis-jenis appetizer, soup, main course, dan dessert 11 568,75
%31,25
%
bMenjelaskan jenis-jenis metode pengolahan makanan, standar porsi makanan, dan standar presentasi makanan
3 1318,75
%81,25
%
3 Pengetahuan Minuman
aMenyebutkan jenis-jenis mineral water, soft drink, fruit juice, kopi, teh, cocktail, beer, dan wine
12 4 75% 26%
b Menyebutkan standar presentasi minuman 7 943,75
%56,25
%
4 Pengetahuan Tentang Peralatan di Restoran
aMengetahui jenis-jenis linen, tray, chinaware, glassware, dan cutleries yang digunakan di restoran
12 4 75% 26%
b Mengetahui cara memoles peralatan makan dan minum 13 381,25
%18,75
%
5Pengetahuan Tentang Kesehatan, Keselamatan, dan Keamanan Kerja di Restoran
a Memahami standar personal hygiene dan grooming di restoran 10 6 62,5% 37,5%
77
bMenyebutkan contoh-contoh tindakan dan jenis-jenis bahan yang dapat mencemari makanan dan minuman
12 4 75% 26%
cMengetahui cara memegang dan menyimpan peralatan makan dan minum dengan benar
6 10 37,5% 62,5%
d Memahami prosedur membersihkan lantai restoran 5 1131,25
%68,75
%
Jumlah114
78
II. Keterampilan
1 Keterampilan Berbahasa
a Berkomunikasi dalam bahasa Inggris dengan lancar 11 568,75
%31,25
%
b Berkomunikasi dalam bahasa Jepang 10 6 62,5% 37,5%
c Berkomunikasi dalam bahasa Mandarin 9 756,25
%43,75
%
2 Melakukan Mise en Place
aMelipat napkin sesuai dengan jenis lipatan napkin yang ditentukan, menyiapkan round under liner tray, dan menyiapkan linen untuk menyajikan bread
12 4 75% 26%
bMenyiapkan round tray, rectangular tray, cup & saucer, milk jug, butter dish, B & B plate, dan bread basket
13 381,25
%18,75
%
cMemoles water goblet dan wine glass, serta memoles cutleries dan menatanya di dalam laci service station
11 568,75
%31,25
%
d Membersihkan jung botol, leher botol, dan botol condiment 10 6 62,5% 37,5%
eMembersihkan dan mengisi ulang sugar bowl dengan pure sugar, brown sugar, dan equal, serta membersihkan dan mengisi ulang salt & pepper shaker dengan sedikit beras dan salt & pepper hingga 3/4 bagian penuh
15 193,75
%6,25%
fMenyiapkan menu dan guest's bill folder yang baik dan bersih, captain's order yang memiliki order slip lengkap, dan bagian penuh
14 2 87,5% 12,5%
gMenyiapkan water pitcerh dan mengisi 1/4 bagiannya dengan es batu, kemudian mengisinya dengan air matang hingga 2/3 bagian penuh
13 381,25
%18,75
%
hMenyiapkan dan mengisi coffee & tea pot dengan kopi dan teh, serta menyiapkan coffee & tea heater
13 381,25
%18,75
%
3 Melakukan Table Set Up
a Mengatur meja dan kursi tamu di restoran dengan rapi 12 4 75% 26%
bMenggunakan round tray yang dialasi dengan round under liner tray pada saat melakukan table set up
13 381,25
%18,75
%
cmeletakkan vas bunga dan salt & pepper shaker di bagian tengah meja tamu
14 2 87,5% 12,5%
dMeletakkan placemat sesuai dengan jumlah kursi tamu dan meletakkan napkin di bagian tengah placemat
9 756,25
%43,75
%
e
Meletakkan dinner fork di sebelah kiri napkin dan dinner knife di sebelah kanan napkin pada waktu breakfast. Meletakkan dinner fork di sebelah kiri napkin dan dinner knife di sebelah kanan napkin, serta meletakkan dessert fork di sebelah kiri dinner fork dan dessert knife di sebelah kanan dinner knife pada waktu lunch. meletakkan dinner fork di sebelah kiri napkin dan dinner knife di sebelah kanan napkin, meletakkan soup spoon di sebelah
8 8 50% 50%
78
kanan dinner knifem meletakkan dessert fork di sebelah kiri dinner fork, meletakkan dessert knife di sebelah kanan soup spoon, dan meletakkan dessert spoon dengan posisi mendatar dengan jarak + 2cm dari ujung dinner knife pada waktu dinner
fMeletakkan water goblet di bagian ujung dinner knife, dengan jarak + 2cm dari ujung dinner knife
9 756,25
%43,75
%
g
Meletakkan B&B plate di sebelah kiri atas dinner fork dan meletakkan B&B knife di atas B&B plate. Pada waktu breakfast meletakkan saucer di sebelah kanan dinner knife, serta meletakkan cup & tea spoon di atas saucer dengan posisi pengangan cup & tea spoon 450 dari kanan tamu.
7 943,75
%56,25
%
4 Menyambut dan Mendudukkan Tamu
aMenganggukkan kepala dan tersenyum ramah kepada tamu yang berjarak + 10 langkah dari pramusaji dan menyapa tamu yang berjarak + 5 langkah dari pramusaji
10 6 62,5% 37,5%
bMenarik dan mengangkat kursi sedikit ke belakang, mendudukkan tamu dengan mendahulukan wanita dan berdasarkan senioritas, kemudian mendorong kursi ke depan ke posisi semula
11 568,75
%31,25
%
c Membukakan lipatan napkin di pangkuan tamu 10 6 62,5% 37,5%
5 Memberikan Menu Kepada Tamu
aMemberikan menu dalam keadaan tertutup kepada tamu, dengan mendahulukan wanita dan berdasarkan senioritas, serta memastikan menu menghadap ke arah tamu
8 8 50% 50%
bMenjelaskan menu spesial yang tersedia pada hari itu dan menu yang tidak tersedia pada hari itu sebelum tamu mulai memesan makanan
11 568,75
%31,25
%
cMemberi waktu + 3-5 menit kepada tamu untuk memilih menu atau sampai tamu siap untuk memesan.
10 6 62,5% 37,5%
6 Menuangkan Air Es
a
Menuangkan air es di water goblet tamu tanpa mengangkat water goblet dari mea tamu, dengan pelan dan hati-hati agar es batu tidak seluruhnya tumpah ke dalam water goblet tamu, serta mendahulukan wanita dan berdasarkan senioritas
11 568,75
%31,25
%
7 Merekomendasikan Menu Kepada Tamu
a
Menawarkan appetizer dan soup jika tamu hanya memesan main course, menawarkan cocktail dan beer kepada tamu, merekomendasikan wine dengan jenis makanan tertentu kepada tamu, serta menawarkan dessert, kopi, dan teh kepada tamu
10 6 62,5% 37,5%
8 Mengambil Pesanan Tamu
a
Menanyakan kesiapan tamu untuk memesan makanan, mengambil pesanan tamu dengan mendahulukan wanita dan berdasarkan senioritas, serta mengambil pesanan setiap tamu secara urut mulai dari appetizer, soup, main course, dan dessert
12 4 75% 26%
bmenanyakan tamu jika ada permintaan khusus mengenai cara pengolahan dan penyajian jenis makanan dan minuman tertentu, serta mengulangi rincian pesanan dan permintaan khusus tamu
10 6 62,5% 37,5%
9 Mencatat Pesanan Tamu
79
aMenggambar denah tempat duduk tamu yang memesan atau memberi kode bagi setiap tamu yang memesan, agar lebih mudah dalam mengingat pemesan dan pesanannya
13 381,25
%18,75
%
b
Mencatat detail pesanan dan permintaan khusus tamu dalam captain's order dengan menggunakan huruf balok, serta menulis inisial pramusaji dan waktu pemesanan dilakukan pada kolom "Date, Table No, dan Total Cover" dalam captain's order
9 756,25
%43,75
%
10 Memproses Pesanan Tamu
aMemberitahukan kepada tamu perkiraan waktu yang dibutuhkan untuk menyiapkan pesanannya dan mengucapkan terima kasih
13 381,25
%18,75
%
b
Merobek captain's order dengan pelan dan hati-hati, kemudian menyerahkan lembaran kedua captain's order yang berwarna kuning ke kitchen, lembaran ketiga captain's order yang berwarna biru ke pantry, lembaran pertama captain's order yang asli dan berwarna putih kepada supervisor, serta meletakkan lembaran keempat captain's order yang berwarna pink di service station
10 6 62,5% 37,5%
cMenyiapkan pesanan minuman non alkohol dan jika diperlukan membantu captain menyiapkan pesanan minuman alkohol, serta menyiapkan condiment sesuai dengan jenis pesanan makanan tamu
9 756,25
%43,75
%
d
Mengambil pesanan minuman tamu di pantry dengan menggunakan round tray yang dialasi dengan round under liner tray dan mengambil pesanan makanan tamu di kitchen dengan menggunakan round tray atau rectangular tray yang dialasi dengan under liner tray
8 8 50% 50%
eMemeriksa keakuratan jenis dan jumlah pesanan tamu sebelum meninggalkan pantr atau kitchen
9 756,25
%43,75
%
f
Mengatur letak makanan dan minuman di atas tray di service station sebelum menyajikannya kepada tamu, serta melihat lembaran keempat captain's order yang berwarna pink untuk mengingat pemesan dan pesanannya
6 10 37,5% 62,5%
11 Menyajikan Minuman
a
Meletakkan minuman secara merata di atas round tray atau menempatkan beban yang berat di dekat badan agar round tray seimbang, tidak menumpahkan minuman dan tidak menjatuhkan gelas minuman di meja tamu atau di lantai restoran, serta membawa round tray setinggi pinggang dengan lengan kiri atas dekat badan, siku melengkung 900, dan tangan kiri berada di bawah round tray
8 8 50% 50%
bMenyajikan minuman dari sebelah kanan tamu, searah dengan jarum jam, dan menyebutkan nama minuman kepada setiap tamu yang memesan
10 6 62,5% 37,5%
c
Menata sugar bowl, milk jug, dan lemon wedges dalam butter dish (khusus untuk teh) dengan rapi pada posisi terdekat dari tamu yang memesan, menuangkan kopi, atau the dalam coffee pot atau tea pot ke dalam cup dengan hati-hati dan tidak mengangkat cup & saucer secara terpisah, kemudian meletakkan coffee pot atau tea pot di dekat sugar bowl, milk jug, dan butter dish
9 756,25
%43,75
%
dMemegang water goblet dan wine glass pada bagian bawah (stem), tidak menyentuh bibir gelasnya, serta meletakkan coaster sebelum meletakkan gelas minuman alkohol (wine) dan non alkohol yang dingin
11 568,75
%31,25
%
80
e
Memegang chiled beer glass dengan tangan kiri dengan posisi miring ke arah pramusaji dan memegang botol beer yang sudah dibuka tutupnya dengan tangan kanan. Menuangkan beer ke dinding gelas bagian dalam dan menegakkannya ketika 3/4 bagian gelas terisi, kemudian menuangkan beer ke bagian tengah gelas dan berhenti menuangkan ketika permukaan busa mencapai dinding gelas. meletakkan gelas beer dengan tangan kiri dari sebelah kanan tamu, serta meletakkan botol beer dengan tangan kanan atau tidak meletakannya jika botol beer kosong
8 8 50% 50%
fMenyajikan wine by glass dengan menggunakan round tray yang dialasi dengan round under liner tray
7 943,75
%56,25
%
g menyiapkan ice bucket untuk menyajikan white wine 9 756,25
%43,75
%
h membawa botol wine dengan hati-hati 11 568,75
%31,25
%
12 Menyajikan Makanan
a Menyesuaikan table set up dengan jenis makanan 5 1131,25
%68,75
%
bMenyajikan pesanan makanan dari setiap tamu secara urut mulai dari appetizer, soup, main course, dan dessert serta dengan mendahulukan wanita dan berdasarkan senioritas
12 4 75% 26%
c
Membawa piring dengan seimbang agar tidak merusak penampilan makanan dan tidak menjatuhkan piring di meja tamu atau di lantai restoran, membawa piring dengan cara menempatkan ibu jari di pinggir piring dan memegang piring di antara ibu jari, telunjuk, dan jari tengah, serta tidak membiarkan ibu jari menyentuh permukaan makanan
13 381,25
%18,75
%
dMenyajikan makanan di bagian tengah placement dan menyajikan condiment sesuai dengan jenis makanan
9 756,25
%43,75
%
13 Memeriksa Meja Tamu
aMenuangkan air es ketika air es di water goblet tamu tinggal 1/2 bagian dan menawarkan minuman tambahan ketika minuman di gelas tamu tinggal 1/4 bagian
11 568,75
%31,25
%
b Menanyakan kualitas makanan dan minuman yang disajikan kepada tamu 9 756,25
%43,75
%
c
Memeriksa asbak di meja tamu dan menggantinya jika terdapat + 3 buah puntung rokok di dalamnya, serta menggunakan asbak bersih untuk menutup asbak kotor pada saat mengganti asbak agar abu rokok tidak bertebaran di meja tamu atau di lantai restoran
8 8 50% 50%
dMemeriksa meja tamu untuk memastikan peralatan makan dan minum yang sudah selesai digunakan oleh tamu segera diangkat dari meja tamu
9 756,25
%43,75
%
14 Mengambil Peralatan Kotor di Meja Tamu
a
Mengambil peralatan makan untuk appetizer dan soup sebelum menyajikan main course, mengambil peralatan makan untuk main course, bread basket, dan butter dish sebelum menyajikan dessert, serta tidak menyajikan sisa-sisa bread yang terlihat baik dan bersih kepada tamu berikutnya
9 756,25
%43,75
%
b
Mengambil seluruh peralatan makan dan minum (kecuali salt & pepper shaker dan vas bunga) di meja tamu setelah tamu meninggalkan restoran, serta tidak menggunakan sisa-sisa chinaware dan cutleries di meja tamu yang terlihat baik dan bersih untuk melakukan table set up
8 8 50% 50%
81
cMengambil gelas kosong dengan menggunakan round tray yang dialasi dengan round under liner tray
14 2 87,5% 12,5%
dMeletakkan peralatan makan kotor di rectangular tray di service station, menata dan menumpuknya dengan tidak berlebihan, kemudian membawanya ke dishwashing area
10 6 62,5% 37,5%
15 Meletakkan Peralatan Kotor di Tempatnya
a
Membuang sisa-sisa makanan di garbage bin dan sisa-sisa minuman di container khusus yang telah disediakan di dishwashing area, dengan hati-hati agar tidak ada peralatan makan atau minum yang ikut terbuang di garbage bin
11 568,75
%31,25
%
b
Meletakkan glassware kotor di glass rack di dishwashing area, cutleries kotor di container khusus yang telah disediakan di dishwashing area, tray kotor dan chinaware di dishwashing area, serta linen kotor di linen trolley di preparation area
12 4 75% 26%
16 Menangani Tagihan Tamu
aMengambil guest's bill yang telah disiapkan oleh supervisor dalam guest's bill folder, dan meletakkan ballpoint berlogo hotel di dalamnya
6 10 37,5% 62,5%
bMemeriksa keakuratan guest's bill dengan cara mencocokannya dengan lembaran keempat captain's order yang berwarna pink di service station
7 943,75
%56,25
%
c
Memberikan guest's bill kepata tamu yang memintanya/ ketua rombongan tamu, atau memberikan guest's bill 5-10 menit setelah tamu selesai menikmati seluruh hidangan yang dipesan dan tidak menginginkan makanan atau minuman tambahan
10 6 62,5% 37,5%
dMemeriksa nomor kamar, nama, dan tanda tangan tamu, untuk pembayaran guest's bill dengan cara charge to room
11 568,75
%31,25
%
eMemeriksa tipe credit card dan expiration date credit card, serta menunjukkan kepada tamu jumlah uang yan gakan di charge di credit card untuk pembayaran guest's bill
14 2 87,5% 12,5%
fMenunjukkan kepada tamu jumlah uang yang diberikannya dalam guest's bill folder, untuk pembayaran guest's bill secara cash
9 756,25
%43,75
%
gMenyerahkan guest's bill folder kepada supervisor, serta memberikan receipt dan uang kembalian (untuk pembayaran guest's bill secara cash) yang diletakkan dalam guest's bill folder kepada tamu
8 8 50% 50%
17 Mengantarkan Tamu Meninggalkan Restoran
aMenarik dan mengangkat kursi sedikt ke belakang pada saat tamu akan meninggalkan restoran
8 8 50% 50%
bMengucapkan terima kasih atas kunjungan tamu, serta mengantarkan tamu pada saat meninggalkan restoran dan mengundangnya untuk kembali berkunjung di restoran
10 6 62,5% 37,5%
Jumlah679
393
III.
Sikap
1 Persyaratan Fisik
a Sehat secara jasmani dan rohani, serta kuat dalam berdiri dan berjalan 16 0 100% 0
2 Penampilan
aMemakai seragam hotel yang bersih dan tidak kusut, serta name tag hotel yang baik dan bersih
10 6 62,5% 37,5%
82
bMemakai sepatu berwarna hitam yang tidak memiliki hiasan-hiasan mencolok, bertumit rendah, dan disemir (untuk waitress), serta memakai sepatu hitam yang disemir dan kaos kaki hitam (untuk waiter)
10 6 62,5% 37,5%
cMenyisir dan mengikat rambut dengan rapi (untuk waitress), serta memotong rambut secara berkala agar rambut tidak menutupi mata dan telinga (untuk waiter)
8 8 50% 50%
dMerias wajah menggunakan bedak, lipstick, dan pemulas pipi secara wajar ( untuk waitress), serta mencukur kumis dan jenggot secara berkala agar penampilan rapi (untuk waiter)
6 10 37,5% 62,5%
eMenjaga kebersihan tubuh, khususnya bagian mata, hidung, telinga, mulut, gigi, dan kuku
9 756,25
%43,75
%
3 Keramah-tamahan
aMenatap tamu dengan tatapan mata bersahabat, serta gemira dan antusias dalam melakukan pendekatan kepada tamu
9 756,25
%43,75
%
4 Menghormati dan Menghargai Tamu
aMenghormati setiap tamu tanpa membeda-bedakan situasi dan kondisi tamu
8 8 50% 50%
bMenghargai pendapat, kebutuhan, dan keinginan tamu yang beraneka ragam
9 756,25
%43,75
%
5 Kesopanan
a Berjalan dengan tegap, langkah teratur, dan tidak berlari 12 4 75% 26%
bBerbicara dengan menggunakan kata-kata sopan dan tidak menggunakan intonasi tinggi
7 943,75
%56,25
%
c Menunjukkan bahasa tubuh yang siap melayani tamu 10 6 62,5% 37,5%
6 Ketanggapan
aPeka terhadap bahasa tubuh yang ditunjukkan oleh tamu, serta suasana hati, kebutuhan, dan keinginan tamu yang beraneka ragam
8 8 50% 50%
bBerinisiatif untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan tamu tanpa tamu harus memintanya
10 6 62,5% 37,5%
7 Toleransi dan Kesabaran
a Bersikap empati terhadap tamu 14 2 87,5% 12,5%
bTenang dan tidak menunukkan reaksi emosional pada saat menghadapi tamu yang mengeluh
13 381,25
%18,75
%
8 Kejujuran
a Tulus dalam melayani tamu 11 568,75
%31,25
%
b Jujur dalam setiap ucapan dan perbuatan 8 8 50% 50%
9 Ketergantungan (dependability)
aDisiplin waktu, dalam hal ini adalah tidak suka membolos, tidak datang terlambat, dan tidak pulang terlalu cepat
11 568,75
%31,25
%
bMenempatkan dan menyesuaikan diri dengan baik dalam lingkungan kerja, serta mampu bekerja dengan baik dalam tim kerja
8 8 50% 50%
cBertanggung jawab dan mampu mengerjakan tugas-tugas yang dibebankan dengan baik, baik dengan pengawasan supervisor maupun tanpa pengawasan supervisor
10 6 62,5% 37,5%
Jumlah 20 129
83
7
Dari Tabel 11 di atas, dapat dideskripsikan sebagai berikut :
a. Pengetahuan.
Materi pelatihan yang sangat dibutuhkan tapi tidak diberikan oleh pihak
manajemen kepada pramusaji pada Taman Gita Restaurant berdasarkan data
kompetensi kerja adalah pengetahuan tentang tekhnik pelayanan, yaitu pada
memahami prosedur dan teknik menghidangkan wine yang mempunyai hasil dari
16 pramusaji, 9 orang (56,25%) menyatakan tidak mampu melakukannya.
Namun ada materi pelatihan yang telah diberikan oleh pihak manajemen
tidak memberikan hasil meningkatnya kompetensi kerja yaitu (1) pengetahuan
makanan, pada khususnya yaitu menjelaskan jenis-jenis metode pengolahan
makanan, standar porsi makanan, dan standar presentasi makanan karena
mempunyai hasil dari 16 pramusaji, 13 orang (81,25%) menyatakan tidak mampu
melakukannya dan (2) pengetahuan minuman, pada khususnya yaitu menyebutkan
standar presentasi minuman karena mempunyai hasil dari 16 pramusaji, 9 orang
(56,25%) menyatakan tidak mampu melakukannya
b. Keterampilan
Materi pelatihan yang sangat dibutuhkan pramusaji tapi tidak diberikan
oleh pihak manajemen berdasarkan data kompetensi kerja dalam topik
keterampilan adalah (1) Memproses Pesanan Tamu, yaitu pada Mengatur letak
makanan dan minuman di atas tray di service station sebelum menyajikannya
kepada tamu, serta melihat lembaran keempat captain's order yang berwarna pink
untuk mengingat pemesan dan pesanannya mempunyai hasil dari 16 pramusaji, 10
84
orang (62,5%) menyatakan tidak mampu melakukannya, (2) Menyajikan
Makanan, yaitu pada menyesuaikan table set up dengan jenis makanan mempunyai
hasil dari 16 pramusaji, 11 orang (68,75%) menyatakan tidak mampu
melakukannya, dan (3) menangani tagihan tamu, yaitu Mengambil guest's bill
yang telah disiapkan oleh supervisor dalam guest's bill folder, dan meletakkan
ballpoint berlogo hotel di dalamnya mempunyai hasil dari 16 pramusaji, 10 orang
(62,5%) menyatakan tidak mampu melakukannya dan pada memeriksa keakuratan
guest's bill dengan cara mencocokannya dengan lembaran keempat captain's order
yang berwarna pink di service station mempunyai hasil dari 16 pramusaji, 9 orang
(56,25%) menyatakan tidak mampu melakukannya.
Sedangkan materi pelatihan yang diberikan oleh pihak manajemen tapi
tidak dibutuhkan oleh pramusaji adalah (1) merekomendasikan menu kepada tamu,
yaitu pada menawarkan appetizer dan soup jika tamu hanya memesan main course,
menawarkan cocktail dan beer kepada tamu, merekomendasikan wine dengan jenis
makanan tertentu kepada tamu, serta menawarkan dessert, kopi, dan teh kepada
tamu mempunyai hasil dari 16 pramusaji, 10 orang (62,5%) menyatakan telah
mampu melakukannya dan (2) mengambil pesanan tamu, yaitu pada menanyakan
kesiapan tamu untuk memesan makanan, mengambil pesanan tamu dengan
mendahulukan wanita dan berdasarkan senioritas, serta mengambil pesanan setiap
tamu secara urut mulai dari appetizer, soup, main course, dan dessert mempunyai
hasil dari 16 pramusaji, 12 orang (75%) menyatakan telah mampu melakukannya
dan pada menanyakan tamu jika ada permintaan khusus mengenai cara pengolahan
dan penyajian jenis makanan dan minuman tertentu, serta mengulangi rincian
85
pesanan dan permintaan khusus tamu mempunya hasil dari 16 pramusaji, 10 orang
(62,5%) menyatakan telah mampu melakukannya.
c. Sikap
Materi pelatihan yang sangat dibutuhkan pramusaji tapi tidak diberikan
oleh pihak manajemen berdasarkan data kompetensi kerja dalam topik sikap
adalah; (1) penampilan, yaitu pada Merias wajah menggunakan bedak, lipstick,
dan pemulas pipi secara wajar ( untuk waitress), serta mencukur kumis dan
jenggot secara berkala agar penampilan rapi (untuk waiter) mempunyai hasil dari
18 pramusaji, 11 orang (61,1%) menyatakan tidak mampu melakukannya; (2)
kesopanan, yaitu pada Berbicara dengan menggunakan kata-kata sopan dan tidak
menggunakan intonasi tinggi mempunyai hasil dari 18 pramusaji, 10 orang
(55,6%) menyatakan tidak mampu melakukannya.
Namun beberapa materi pelatihan yang diberikan oleh pihak manajemen
tidak dibutuhkan oleh pramusaji adalah ketanggapan, yaitu peka terhadap bahasa
tubuh yang ditunjukkan oleh tamu, serta suasana hati, kebutuhan, dan keinginan
tamu yang beraneka ragam mempunyai hasil dari 18 pramusaji, 11 orang (61,1%)
menyatakan tidak mampu melakukannya.
Untuk lebih jelasnya dapat dilihat dalam Tabel 12 berikut ini
86
Tabel 12Perbandingan Materi Pelatihan Dasar di Taman Gita Restaurant
NO
PELATIHAN YANG DITERAPKAN PELATIHAN YANG DIBUTUHKAN
TOPIK MATERI TOPIK MATERI1 PENGETAHUAN
1. pengetahuan makanan
1. menjelaskan jenis-jenis appetizer, soup, main course, dan dessert
1. pengetahuan makanan
1. menjelaskan jenis-jenis appetizer, soup, main course, dan dessert
2. Menjelaskan jenis-jenis metode pengolahan makanan, standar porsi makanan, dan standar presentasi makanan
2. Menjelaskan jenis-jenis metode pengolahan makanan, standar porsi makanan, dan standar presentasi makanan
2. pengetahuan minuman
1. Menyebutkan jenis-jenis mineral water, soft drink, fruit juice, kopi, teh, cocktail, beer, dan wine
2. pengetahuan minuman
1. Menyebutkan jenis-jenis mineral water, soft drink, fruit juice, kopi, teh, cocktail, beer, dan wine
2. Menyebutkan standar presentasi minuman
2. Menyebutkan standar presentasi minuman
3. Pengetahuan Tentang Tekhnik Pelayanan
memahami prosedur dan teknik menghidangkan wine
2 KETERAMPILAN
1. Mengambil Pesanan Tamu
Menanyakan kesiapan tamu untuk memesan makanan, mengambil pesanan tamu dengan mendahulukan wanita dan berdasarkan senioritas, serta mengambil pesanan setiap tamu secara urut mulai dari appetizer, soup, main course, dan dessert
1. Memproses Pesanan Tamu
Mengatur letak makanan dan minuman di atas tray di service station sebelum menyajikannya kepada tamu, serta melihat lembaran keempat captain's order yang berwarna pink untuk mengingat pemesan dan pesanannya
menanyakan tamu jika ada permintaan khusus mengenai cara pengolahan dan penyajian jenis makanan dan minuman tertentu, serta mengulangi rincian pesanan dan permintaan khusus tamu
2. Merekomendasikan menu kepada tamu
1. Cara merekomen-dasikan menu, terutama yang harganya mahal.
2. menyajikan makanan
menyesuaikan table setup dengan jenis makanan
2. Cara meyakinkan tamu terhadap menu yang direkomen-dasikan.
3. menangani tagihan tamu
1. Mengambil guest's bill yang telah disiapkan oleh supervisor dalam guest's bill folder, dan meletakkan ballpoint berlogo hotel di dalamnya
87
2. Memeriksa keakuratan guest's bill dengan cara mencocokannya dengan lembaran keempat captain's order yang berwarna pink di service station
3 SIKAP
1. KetanggapanPeka terhadap bahasa tubuh yang ditunjukkan oleh tamu, serta suasana hati, kebutuhan, dan keinginan tamu yang beraneka ragam
1. Grooming and attitude
1. berpenampilan yang tepat
2. berperilaku di depan tamu.
Sumber : hasil pengolahan data
Dari hasil analisa materi pelatihan kepada pramusaji di Bella Singaraja,
Taman Gita, Jimbaran dan Taman Gita Restaurant diperoleh perbedaan antara
materi pelatihan yang diterapkan oleh pihak manajemen dengan yang dibutuhkan
oleh pramusaji. Untuk itu, diperlukan analisa lebih lanjut mengenai kenapa itu bisa
terjadi dengan membandingkan kenyataan yang terjadi dengan teori. Teori yang
digunakan adalah teori Training Cycle yang dikemukakan oleh Woods.
B. Evaluasi Pelaksanaan Basic Training di InterContinental Bali Resort
Untuk mengetahui kesalahan yang dilakukan oleh pihak manajemen dapat
melalui membandingkan kenyataan dengan teori. Dengan berlandaskan pada teori
yang dikemukakan oleh Woods yaitu Training Cycle, terdapat delapan tahapan
pelatihan yang merupakan suatu kegiatan yang berkelanjutan dan saling terkait satu
sama lainya. Untuk lebih jelasnya, dapat dilihat pada bagan dibawah ini.
88
Develop and conduct needs
assessmentIdentify training objectives
Establish training criteria
Select trainees
Pretest trainees
Choose training methods
Implement training
Evaluate training program
Dari Bagan 4 diatas dapat dilihat hubungan antara kedelapan tahapan dalam
training cycle yang dimulai dari menganalisis kebutuhan pelatihan atau
mengidentifikasi permasalahan, mengidentifikasi tujuan pelatihan, menetapkan
kriteria pelatihan, melakukan seleksi yang akan menjadi peserta pelatihan, melakukan
pengujian awal terhadap para peserta, memilih metode pelatihan yang akan
digunakan, mengimplementasikan pelatihan, dan terakhir adalah mengevaluasi
program pelatihan.
Pelatihan-pelatihan yang telah diberikan kepada kepada pramusaji yang
bertugas di InterContinental Bali Resort belum dapat mencapai hasil yang diinginkan
oleh pihak manajemen. Hal ini terbukti dengan masih banyaknya keluhan-keluhan
yang diterima oleh pihak manajemen yang berkaitan dengan pelayanan yang diberikan
oleh pramusaji di InterContinental Bali Resort. Pada Tabel 13 dibawah ini dapat
dilihat analisis ketidaksesuaian pelaksanaan pelatihan di InterContinental Bali Resort.
Tabel 13Pelaksanaan Pelatihan Dasar bagi Pramusaji
Di InterContinental Bali ResortPeriode Bulan Januari Sampai Dengan Bulan Desember 2007
No. Kondisi Ideal Hasil Kondisi Nyata Hasil1 Adanya penilaian yang
dilakukan akan kebutuhan pelatihan berdasarkan tiga hal yaitu: analisis organisasi, analisis operasional dan analisis individual.
Tercapainya tujuan dan sasaran pelatihan sesuai dengan yang diinginkan
Penilaian akan kebutuhan pelatihan karena hanya berdasarkan perintah dari Regional Director of Training.
Pelatihan yang diberikan kurang sesuai dengan apa yang diperlukan sesungguhnya oleh pramusaji
89
Bagan 4: Lingkaran Pelatihan
Sumber: Human Resources Management Hospitality by Robert H. Woods
2 Mengidentifikasi dan menetapkan tujuan dari diadakannya pelatihan
Jelasnya sasaran yang akan dituju dari pelatihan sehingga dapt diketahui berhasil tidak nya pelatihan tersebut
Pelatihan yang diberikan selain bertujuan untuk meningkatkan kemampuan pramusaji juga untuk mengejar target pengadaan pelatihan yang telah ditentukan oleh manajemen
Pelatihan yang diberikan seolah-olah hanya untuk mengejar target jam pelatihan yang telah ditentukan oleh manajemen.
3 Menetapkan kriteria pelatihan
Adanya acuan yang jelas tentang hal apa saja yang akan dipelajari selama pelatihan
Tidak ada kriteria pelatihan khusus yang ditetapkan dalam setiap pembuatan program pelatihan
Tidak adanya acuan yang pasti bagi pramusaji mengenai apa yang akan di pelajari dan yang akan dicapai dalam program pelatihan
4 Adanya seleksi karyawan yang akan mengikuti pelatihan
Karyawan yang dipilih untuk mengikuti pelatihan akan menentukan sukses tidaknya sebuah program pelatihan
Yang menjadi peserta pelatihan adalah seluruh pramusaji yang bertugas di InterContinental Bali Resort tanpa ada proses seleksi
Adanya kesenjangan dalam penerimaan materi pelatihan diantara para pramusaji
5 Melakukan pengujian terhadap para peserta pelatihan sebelum karyawan mengikuti pelatihan
Dapat digunakan untuk mengevaluasi keefektifan program pelatihan yang diikuti oleh peserta diakhir program pelatihan
Tidak ada pengujian terhadap pramusaji sebelum mengikuti pelatihan.
Tidak dapat diketahui kemampuan dan pengetahuan awal yang dimiliki oleh pramusaji sebelum mengikuti program pelatihan
6 Memilih metode pelatihan yang tepat sesuai dengan jenis pelatihan yang akan diberikan.
Pemilihan metode pelatihan yang tepat sangat berpengaruh kepada keberhasilan pelatihan
Selalu mengggunakan metode lectures dalam setiap pelatihan
Pramusaji lebih mudah menerima materi pelatihan yang diberikan namu tidak sesuai untuk semua topic materi pelatihan.
7 Mengimplementasikan hal-hal diatas ke dalam pelaksanaan pelatihan dengan tepat
Suksesnya program pelatihan yang telah direncanakan sebelumnya
Durasi pelatihan yang cukup singkat dan waktu pelaksanaannya disesuaikan dengan operasional InterContinental Bali Resort
Tidak maksimalnya penerimaan materi pelatihan yang diterima oleh pramusaji.
8 Mengevaluasi pelatihan Dapat diketahui hasil dari program pelatihan apakah mencapai sasaran atau tidak
Tidak ada evaluasi di akhir pelatihan
Tidak diketahuinya hasil dari pelatihan apakah sudah mencapai sasaran atau belum
Sumber: Analisis data
90
Hasil analisis kualitatif pada Tabel 13 diatas dapat dideskripsikan sebagai
berikut:
1. Penilaian akan kebutuhan pelatihan tidak dilakukan karena hanya berdasarkan
suruhan dari Regional Director of Training yang mana hal tersebut menyebabkan
pelatihan yang diberikan kepada pramusaji kurang sesuai dengan apa yang
dibutuhkan oleh pramusaji tersebut. Sebagai contoh pramusaji yang bertugas di
InterContinental Bali Resort khususnya di Ko Restaurant yang memiliki
kemampuan berbahasa Inggris yang kurang sehingga menyebabkan adanya
keluhan dari tamu, hal ini seharusnya menjadi perhatian lebih dari Maitre’d. Akan
tetapi selama periode bulan Januari sampai dengan bulan Desember 2007 tidak
terdapat pelatihan untuk meningkatkan kemampuan berbahasa Inggris para
pramusaji yang bertugas di InterContinental Bali Resort.
2. Hasil dari pelatihan sebagai suatu proses belajar adalah adanya perubahan tingkah
laku, dari tidak tahu menjadi tahu, dari tidak mengerti menjadi mengerti dan dari
tidak mampu melaksanakan keterampilan menjadi mampu melaksanakannya.
Pelatihan yang diberikan kepada pramusaji selain untuk meningkatkan
kemampuan pramusaji, juga bertujuan untuk mengejar target pengadaaan
pelatihan yang telah ditentukan oleh manajemen yaitu pelatihan dasar untuk
karyawan tingkat operasional per tahun. Hal ini menyebabkan seolah-olah
pelatihan yang diberikan hanya sekedar untuk mencapai target akan pengadaan
pelatihan dasar yang telah ditetapkan bukan untuk mencapai tujuan awal dari
91
pelatihan yaitu adanya peningkatan kemampuan ataupun pengetahuan dari
pramusaji.
3. Penetapan kriteria pelatihan adalah dasar acuan yang ditetapkan oleh seorang
manager untuk memastikan pelatihan yang efektif. Dasar acuan ini akan menjadi
standar pencapaian yang harus diraih oleh setiap peserta pelatihan. Tidak
ditetapkannya kriteria pelatihan menyebabkan tidak adanya acuan yang pasti bagi
pramusaji mengenai apa yang akan mereka terima dan apa yang harus mereka
capai selama pelatihan.
4. Pemilihan peserta pelatihan harus dilakukan dengan baik, karena kemampuan
masing-masing individu dalam mengikuti sebuah pelatihan berbeda antara satu
individu dengan individu lainnya. Sebuah program pelatihan bisa saja menjadi
pelatihan yang terlalu mudah untuk satu individu tetapi bisa juga terlalu sukar
untuk individu yang lainnya dalam mengikuti pelatihan tersebut. Jika peserta
pelatihan memiliki perbedaan kemampuan penerimaan pelatihan yang cukup jauh,
maka akan menyebabkan program pelatihan tersebut menjadi tidak efektif.
Seluruh pramusaji yang bertugas di InterContinental Bali Resort akan menjadi
peserta pelatihan pada setiap pelatihan yang diberikan menyebabkan adanya
kesenjangan dalam penerimaan materi pelatihan karena kemampuan pramusaji
yang satu berbeda dengan kemampuan pramusaji yang lainnya. Sebagai contoh,
pelatihan pengetahuan dasar komputer. Tidak diadakannya seleksi dalam
pemilihan peserta pelatihan menyebabkan tidak diketahuinya sejauh mana
kemampuan yang telah dimiliki oleh masing-masing pramusaji.
92
5. Tidak dilakukannya pengujian terhadap para peserta sebelum mengikuti pelatihan
menyebabkan tidak dapat diketahuinya kemampuan dan pengetahuan awal yang
dimiliki oleh pramusaji sebelum mengikuti program pelatihan sehingga
mengakibatkan tidak dapat diketahuinya peningkatan atau perkembangan
kemampuan para pramusaji setelah mengikuti pelatihan. Sebagai contoh, pada
pelatihan dasar tidak diadakannya pengujian awal mengenai sejauh mana
pengetahuan pramusaji akan produk yang dimiliki baik secara umum mengenai
produk-produk restoran maupun produk-produk yang ada di InterContinental Bali
Resort sendiri, maka pada akhir pelatihan tidak akan diketahui perkembangan dari
menu knowledge yang dimiliki oleh pramusaji yang bertugas di InterContinental
Bali Resort.
6. Penggunaan metode lecture yang digunakan dalam setiap pelatihan yang diberikan
kepada pramusaji menyebabkan pramusaji lebih mudah menerima materi pelatihan
yang diberikan pada saat pelatihan
7. Pelaksanaan pelatihan dasar untuk pramusaji berdurasi 2 jam setiap satu kali
pelatihan. Singkatnya durasi pelatihan yang dikarenakan penyesuaian dengan
operasional InterContinental Bali Resort menyebabkan tidak maksimalnya
penyerapan materi pelatihan oleh pramusaji. Contohnya adalah pada materi
pelatihan mengenai Menu Knowledge dan Beverage Knowledge, yang mana
lamanya pelatihan ini hanya 20 menit saja. Tidak mungkin seluruh pramusaji yang
bertugas di InterContinental Bali Resort dapat menghapal menu dan minuman
hanya dalam 20 menit saja.
93
8. Salah satu tahapan terpenting dalam sebuah program pelathan adalah tahapan
evaluasi dari program pelatihan tersebut. Tidak adanya evaluasi yang dilakukan di
akhir pelatihan menyebabkan tidak diketahuinya hasil pelatihan apakah sudah
mencapai sasaran atau belum akibatnya tidak diketahui sejauh mana pelatihan
yang telah diterima oleh pramusaji berguna bagi pramusaji itu sendiri maupun
bagi pihak manajemen. Suksesnya pelatihan yang telah dilaksanakan hanya dinilai
dari adanya perubahan yang ditunjukkan oleh satu atau dua orang pramusaji saja
merupakan asumsi yang kurang tepat.
94
BAB V
PENUTUP
Berdasarkan analisis data pada Bab IV maka pada Bab V ini akan dideskripsikan
kesimpulan dan saran-saran.
A. Simpulan
1. Penilaian akan kebutuhan pelatihan belum dilakukan dengan baik karena materi
pelatihan berdasarkan perintah dari Regional Director of Training dimana ini
menyebabkan kesenjangan antara materi pelatihan yang diberikan pihak manajemen
dengan materi pelatihan yang dibutuhkan oleh pramusaji karena dalam hal ini pihak
manajemen tidak melakukan penetapan
2. Tidak adanya seleksi karyawan dan pengujian terhadap para peserta sebelum
mengikuti pelatihan.
3. Penggunaan metode pelatihan off the job training dan Singkatnya durasi pelatihan
menyebabkan tidak maksimalnya penyerapan materi pelatihan oleh pramusaji.
4. Tidak adanya evaluasi yang dilakukan di akhir pelatihan.
B. Saran
Berdasarkan hasil analisis tersebut diatas, maka dapat diajukan beberapa saran
sebagai bahan pertimbangan. Adapun beberapa saran tersebut antara lain:
1. Mengidentifikasi kebutuhan, tujuan dan kriteria akan pelatihan sebaiknya
didasarkan kepada tiga hal, yaitu analisis organisasi, analisis operasional dan
analisis individual.
95
2. Hendaknya dilakukan seleksi dalam memilih calon peserta pelatihan lalu dilakukan
pengujian awal terhadap peserta pelatihan sehingga perbedaan kemampuan diantara
peserta pelatihan tidak terlalu jauh.
3. Pemilihan metode dan penentuan durasi pelatihan hendaknya disesuaikan dekan
topic materi pelatihan yang dilaksanakan. Misalnya, jika tujuan dari sebuah
pelatihan adalah untuk meningkatkan kemampuan dari para peserta pelatihan dalam
hal ini pada topik keterampilan maka metode pelatihan on the job training adalah
metode yang tepat untuk digunakan apabila dilakukan sebelum jam kerja dengan
durasi 1 jam.
4. Hendaknya dilakukan evaluasi pada akhir program pelatihan, sehingga dapat
diketahui sejauh mana pelatihan yang telah dilaksanakan mencapai tujuan awal dari
diadakannya program pelatihan tersebut.
96
DAFTAR PUSTAKA
Bradshaw, Michael H. 1984. Restaurant Employee. New York: Mc Graw Hill.
Dessler, Gari. 1997. Manajemen Sumber Daya Manusia 2 Jilid 1, Edisi Indonesia. Jakarta: Prenhalindo.
Hadari, Nawawi. 2003. Manajemen Sumber Daya Manusia Untuk Bisnis Yang Kompetitif. Yogyakarta: Gadjah Mada University Press
Hamalik, Oemar.2007. Manajemen Pelatihan Ketenagakerjaan, Pendekatan Terpadu Pengembangan Sumber Daya Manusia. Jakarta: Bumi Aksara.
Mathis, Robert L. dan Jackson, John H. 2006. Manajemen Sumber Daya Manusia, Edisi 10. Jakarta: Salemba Empat.
Marsum, W.A. 1999. Restoran dan Segala Permasalahannya, Edisi 2. Yogyakarta: Andi.
Medlik. 1987. Manajemen Makanan dan Minuman. Bandung: Mandar Maju.
Moekijat. 2004. Pelatihan dan Pengembangan Sumber Daya Manusia. Bandung: Mandar Maju.
Lynton, Rolf P. Dan Pareek, Udai. 1992. Pelatihan dan Pengembangan Tenaga Kerja. Jakarta: PT. Karya Unipress
Sikula, Andre. 1981. Manajemen Sumber Daya Manusia. Yogyakarta: Andi.
Simamora, Henry. 2004. Manajemen Sumber Daya Manusia, Edisi III. Yogyakarta: Sekolah Tinggi Ekonomi YKPN.
Soekresno dan Pendit, I. N. R. 1990. Petunjuk Praktek Pramusaji Food and Beverage Service. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.
Sulastiyono, Agus. 1999. Manajemen Penyelenggaraan Hotel. Bandung: Mandar Maju.
97
98
Lampiran 1
Lampiran 2: Petunjuk Pengisian Kuesioner Bagi Pramusaji
SEKOLAH TINGGI PARIWISATA NUSA DUA BALIProgram Diploma IV Bidang studi Administrasi Perhotelan
Kepada Yth.
Bapak/ Ibu/ Saudara
Di Hotel InterContinental Bali Resort, Jimbaran
Dengan hormat,
Saya adalah mahasiswa Sekolah Tinggi Pariwisata Bali yang sedang melakukan
penelitian yang berjudul “Evaluasi Terhadap pelatihan dasar Dalam Upaya Meningkatkan
Kemampuan Pramusaji Pada InterContinental Bali Resort di Jimbaran” untuk memenuhi
persyaratan dalam menyelesaikan program Diploma IV bidang studi Administrasi
Perhotelan.
Sehungan dengan penelitian tersebut, maka ditengah kesibukan dan kegiatan
Bapak/ Ibu/ Saudara, saya mohon kesediaannya untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan
dari kuisioner yang saya berikan terlampir. Jawaban-jawaban dari bapak/ ibu/ saudara
untuk mengisi kuisioner dengan sungguh-sungguh dan memberikan jawaban yang sesuai
dengan keadaan yang sebenarya.
Atas kesediaan dan bantuan Bapak/ Ibu/ Saudara dalam mengisi kuisioner, saya
ucapkan terimakasih
Nusa Dua, Juni 2009
Hormat saya,
Putut Gede Arya Putra Wibawa
Nim: 2004.17037
99
PETUNJUK PENGISIAN KUISIONER
1. Dalam kuisioner terlampir terdapat 100 butir pernyataan, bacalah setiap pernyataan
pada kolom “uraian” dengan teliti agar tidak terjafisalah pengertian terhadap
pernyataan tersebut.
2. Isilah jawaban pada kolom “Jawaban” yang sesuai dengan keeadaan bapak/ Ibu/
Saudara yang sebenarnya, dengan cara memberikan tanda (X).
3. Jawaban “Ya” diberikan skor (2) dan menunjukkan kompetensi kerja pramusaji positif,
artinya:
a. Bapak/ Ibu/ Saudara sudah melaksanakan seluruh tugas sesuai dengan pernyataan
pada kolom “Uraian”.
b. Bapak/ Ibu/ Saudara memiliki seluruh kriteria yang dinyatakan pada pernyataan
pada kolom “Uraian”.
4. Jawaban “Tidak” diberi skor (1) dan menunjukkan kompetensi kerja pramusaji
negative, artinya:
a. Bapak/ Ibu/ Saudara hanya melaksanakan sebagian dari tugas-tugas atau belum
melaksanakan tugas-tugas sesuai dengan pernyataan pada kolom “Uraian”.
b. Bapak/ Ibu/ Saudara hanya memiliki sebagian kriteria atau belum memiliki
kriteria yang dinyatakan pada pernyataan pada kolom “Uraian”.
5. Bapak/ Ibu/ Saudara tidak diperkenankan untuk mengganti, mencoret, ata menghapus
jawaban yang sudah dipilih.
100
Lampiran 3: Kuisioner Kompetensi Kerja Pramusaji Taman Gita
Kuisioner Kompetensi Kerja Pramusaji Taman Gita Restaurant
NO UraianJawaban
Ya Tidak1 Memahami prosedur dan teknik A'la Carte Service dan Buffet Service 2 memahami prosedur dan teknik menghidangkan wine 3 menjelaskan jenis-jenis appetizer, soup, main course, dan dessert
4Menjelaskan jenis-jenis metode pengolahan makanan, standar porsi makanan, dan standar presentasi makanan
5 Menyebutkan jenis-jenis mineral water, soft drink, fruit juice, kopi, teh, cocktail, beer, dan wine 6 Menyebutkan standar presentasi minuman
7 Mengetahui jenis-jenis linen, tray, chinaware, glassware, dan cutleries yang digunakan di restoran 8 Mengetahui cara memoles peralatan makan dan minum 9 Memahami standar personal hygiene dan grooming di restoran
10Menyebutkan contoh-contoh tindakan dan jenis-jenis bahan yang dapat mencemari makanan dan minuman
11 Mengetahui cara memegang dan menyimpan peralatan makan dan minum dengan benar 12 Memahami prosedur membersihkan lantai restoran 13 Berkomunikasi dalam bahasa Inggris dengan lancar 14 Berkomunikasi dalam bahasa Jepang 15 Berkomunikasi dalam bahasa Mandarin
16Melipat napkin sesuai dengan jenis lipatan napkin yang ditentukan, menyiapkan round under liner tray, dan menyiapkan linen untuk menyajikan bread
17Menyiapkan round tray, rectangular tray, cup & saucer, milk jug, butter dish, B & B plate, dan bread basket
18Memoles water goblet dan wine glass, serta memoles cutleries dan menatanya di dalam laci service station
19 Membersihkan jung botol, leher botol, dan botol condiment
20Membersihkan dan mengisi ulang sugar bowl dengan pure sugar, brown sugar, dan equal, serta membersihkan dan mengisi ulang salt & pepper shaker dengan sedikit beras dan salt & pepper hingga 3/4 bagian penuh
21Menyiapkan menu dan guest's bill folder yang baik dan bersih, captain's order yang memiliki order slip lengkap, dan bagian penuh
22Menyiapkan water pitcerh dan mengisi 1/4 bagiannya dengan es batu, kemudian mengisinya dengan air matang hingga 2/3 bagian penuh
23Menyiapkan dan mengisi coffee & tea pot dengan kopi dan teh, serta menyiapkan coffee & tea heater
24 Mengatur meja dan kursi tamu di restoran dengan rapi
101
25Menggunakan round tray yang dialasi dengan round under liner tray pada saat melakukan table set up
26 meletakkan vas bunga dan salt & pepper shaker di bagian tengah meja tamu
27Meletakkan placemat sesuai dengan jumlah kursi tamu dan meletakkan napkin di bagian tengah placemat
28
Meletakkan dinner fork di sebelah kiri napkin dan dinner knife di sebelah kanan napkin pada waktu breakfast. Meletakkan dinner fork di sebelah kiri napkin dan dinner knife di sebelah kanan napkin, serta meletakkan dessert fork di sebelah kiri dinner fork dan dessert knife di sebelah kanan dinner knife pada waktu lunch. meletakkan dinner fork di sebelah kiri napkin dan dinner knife di sebelah kanan napkin, meletakkan soup spoon di sebelah kanan dinner knifem meletakkan dessert fork di sebelah kiri dinner fork, meletakkan dessert knife di sebelah kanan soup spoon, dan meletakkan dessert spoon dengan posisi mendatar dengan jarak + 2cm dari ujung dinner knife pada waktu dinner
29 Meletakkan water goblet di bagian ujung dinner knife, dengan jarak + 2cm dari ujung dinner knife
30Meletakkan B&B plate di sebelah kiri atas dinner fork dan meletakkan B&B knife di atas B&B plate. Pada waktu breakfast meletakkan saucer di sebelah kanan dinner knife, serta meletakkan cup & tea spoon di atas saucer dengan posisi pengangan cup & tea spoon 450 dari kanan tamu.
31Menganggukkan kepala dan tersenyum ramah kepada tamu yang berjarak + 10 langkah dari pramusaji dan menyapa tamu yang berjarak + 5 langkah dari pramusaji
32Menarik dan mengangkat kursi sedikit ke belakang, mendudukkan tamu dengan mendahulukan wanita dan berdasarkan senioritas, kemudian mendorong kursi ke depan ke posisi semula
33 Membukakan lipatan napkin di pangkuan tamu
34Memberikan menu dalam keadaan tertutup kepada tamu, dengan mendahulukan wanita dan berdasarkan senioritas, serta memastikan menu menghadap ke arah tamu
35Menjelaskan menu spesial yang tersedia pada hari itu dan menu yang tidak tersedia pada hari itu sebelum tamu mulai memesan makanan
36Memberi waktu + 3-5 menit kepada tamu untuk memilih menu atau sampai tamu siap untuk memesan.
37Menuangkan air es di water goblet tamu tanpa mengangkat water goblet dari mea tamu, dengan pelan dan hati-hati agar es batu tidak seluruhnya tumpah ke dalam water goblet tamu, serta mendahulukan wanita dan berdasarkan senioritas
38Menawarkan appetizer dan soup jika tamu hanya memesan main course, menawarkan cocktail dan beer kepada tamu, merekomendasikan wine dengan jenis makanan tertentu kepada tamu, serta menawarkan dessert, kopi, dan teh kepada tamu
39Menanyakan kesiapan tamu untuk memesan makanan, mengambil pesanan tamu dengan mendahulukan wanita dan berdasarkan senioritas, serta mengambil pesanan setiap tamu secara urut mulai dari appetizer, soup, main course, dan dessert
40menanyakan tamu jika ada permintaan khusus mengenai cara pengolahan dan penyajian jenis makanan dan minuman tertentu, serta mengulangi rincian pesanan dan permintaan khusus tamu
102
41Menggambar denah tempat duduk tamu yang memesan atau memberi kode bagi setiap tamu yang memesan, agar lebih mudah dalam mengingat pemesan dan pesanannya
42Mencatat detail pesanan dan permintaan khusus tamu dalam captain's order dengan menggunakan huruf balok, serta menulis inisial pramusaji dan waktu pemesanan dilakukan pada kolom "Date, Table No, dan Total Cover" dalam captain's order
43Memberitahukan kepada tamu perkiraan waktu yang dibutuhkan untuk menyiapkan pesanannya dan mengucapkan terima kasih
44
Merobek captain's order dengan pelan dan hati-hati, kemudian menyerahkan lembaran kedua captain's order yang berwarna kuning ke kitchen, lembaran ketiga captain's order yang berwarna biru ke pantry, lembaran pertama captain's order yang asli dan berwarna putih kepada supervisor, serta meletakkan lembaran keempat captain's order yang berwarna pink di service station
45Menyiapkan pesanan minuman non alkohol dan jika diperlukan membantu captain menyiapkan pesanan minuman alkohol, serta menyiapkan condiment sesuai dengan jenis pesanan makanan tamu
46Mengambil pesanan minuman tamu di pantry dengan menggunakan round tray yang dialasi dengan round under liner tray dan mengambil pesanan makanan tamu di kitchen dengan menggunakan round tray atau rectangular tray yang dialasi dengan under liner tray
47 Memeriksa keakuratan jenis dan jumlah pesanan tamu sebelum meninggalkan pantr atau kitchen
48Mengatur letak makanan dan minuman di atas tray di service station sebelum menyajikannya kepada tamu, serta melihat lembaran keempat captain's order yang berwarna pink untuk mengingat pemesan dan pesanannya
49
Meletakkan minuman secara merata di atas round tray atau menempatkan beban yang berat di dekat badan agar round tray seimbang, tidak menumpahkan minuman dan tidak menjatuhkan gelas minuman di meja tamu atau di lantai restoran, serta membawa round tray setinggi pinggang dengan lengan kiri atas dekat badan, siku melengkung 900, dan tangan kiri berada di bawah round tray
50Menyajikan minuman dari sebelah kanan tamu, searah dengan jarum jam, dan menyebutkan nama minuman kepada setiap tamu yang memesan
51
Menata sugar bowl, milk jug, dan lemon wedges dalam butter dish (khusus untuk teh) dengan rapi pada posisi terdekat dari tamu yang memesan, menuangkan kopi, atau the dalam coffee pot atau tea pot ke dalam cup dengan hati-hati dan tidak mengangkat cup & saucer secara terpisah, kemudian meletakkan coffee pot atau tea pot di dekat sugar bowl, milk jug, dan butter dish
52Memegang water goblet dan wine glass pada bagian bawah (stem), tidak menyentuh bibir gelasnya, serta meletakkan coaster sebelum meletakkan gelas minuman alkohol (wine) dan non alkohol yang dingin
103
53
Memegang chiled beer glass dengan tangan kiri dengan posisi miring ke arah pramusaji dan memegang botol beer yang sudah dibuka tutupnya dengan tangan kanan. Menuangkan beer ke dinding gelas bagian dalam dan menegakkannya ketika 3/4 bagian gelas terisi, kemudian menuangkan beer ke bagian tengah gelas dan berhenti menuangkan ketika permukaan busa mencapai dinding gelas. meletakkan gelas beer dengan tangan kiri dari sebelah kanan tamu, serta meletakkan botol beer dengan tangan kanan atau tidak meletakannya jika botol beer kosong
54Menyajikan wine by glass dengan menggunakan round tray yang dialasi dengan round under liner tray
55 menyiapkan ice bucket untuk menyajikan white wine 56 membawa botol wine dengan hati-hati 57 Menyesuaikan table set up dengan jenis makanan
58Menyajikan pesanan makanan dari setiap tamu secara urut mulai dari appetizer, soup, main course, dan dessert serta dengan mendahulukan wanita dan berdasarkan senioritas
59
Membawa piring dengan seimbang agar tidak merusak penampilan makanan dan tidak menjatuhkan piring di meja tamu atau di lantai restoran, membawa piring dengan cara menempatkan ibu jari di pinggir piring dan memegang piring di antara ibu jari, telunjuk, dan jari tengah, serta tidak membiarkan ibu jari menyentuh permukaan makanan
60Menyajikan makanan di bagian tengah placement dan menyajikan condiment sesuai dengan jenis makanan
61Menuangkan air es ketika air es di water goblet tamu tinggal 1/2 bagian dan menawarkan minuman tambahan ketika minuman di gelas tamu tinggal 1/4 bagian
62 Menanyakan kualitas makanan dan minuman yang disajikan kepada tamu
63Memeriksa asbak di meja tamu dan menggantinya jika terdapat + 3 buah puntung rokok di dalamnya, serta menggunakan asbak bersih untuk menutup asbak kotor pada saat mengganti asbak agar abu rokok tidak bertebaran di meja tamu atau di lantai restoran
64Memeriksa meja tamu untuk memastikan peralatan makan dan minum yang sudah selesai digunakan oleh tamu segera diangkat dari meja tamu
65Mengambil peralatan makan untuk appetizer dan soup sebelum menyajikan main course, mengambil peralatan makan untuk main course, bread basket, dan butter dish sebelum menyajikan dessert, serta tidak menyajikan sisa-sisa bread yang terlihat baik dan bersih kepada tamu berikutnya
66Mengambil seluruh peralatan makan dan minum (kecuali salt & pepper shaker dan vas bunga) di meja tamu setelah tamu meninggalkan restoran, serta tidak menggunakan sisa-sisa chinaware dan cutleries di meja tamu yang terlihat baik dan bersih untuk melakukan table set up
67Mengambil gelas kosong dengan menggunakan round tray yang dialasi dengan round under liner tray
104
68Meletakkan peralatan makan kotor di rectangular tray di service station, menata dan menumpuknya dengan tidak berlebihan, kemudian membawanya ke dishwashing area
69Membuang sisa-sisa makanan di garbage bin dan sisa-sisa minuman di container khusus yang telah disediakan di dishwashing area, dengan hati-hati agar tidak ada peralatan makan atau minum yang ikut terbuang di garbage bin
70Meletakkan glassware kotor di glass rack di dishwashing area, cutleries kotor di container khusus yang telah disediakan di dishwashing area, tray kotor dan chinaware di dishwashing area, serta linen kotor di linen trolley di preparation area
71Mengambil guest's bill yang telah disiapkan oleh supervisor dalam guest's bill folder, dan meletakkan ballpoint berlogo hotel di dalamnya
72Memeriksa keakuratan guest's bill dengan cara mencocokannya dengan lembaran keempat captain's order yang berwarna pink di service station
73Memberikan guest's bill kepata tamu yang memintanya/ ketua rombongan tamu, atau memberikan guest's bill 5-10 menit setelah tamu selesai menikmati seluruh hidangan yang dipesan dan tidak menginginkan makanan atau minuman tambahan
74Memeriksa nomor kamar, nama, dan tanda tangan tamu, untuk pembayaran guest's bill dengan cara charge to room
75Memeriksa tipe credit card dan expiration date credit card, serta menunjukkan kepada tamu jumlah uang yan gakan di charge di credit card untuk pembayaran guest's bill
76Menunjukkan kepada tamu jumlah uang yang diberikannya dalam guest's bill folder, untuk pembayaran guest's bill secara cash
77Menyerahkan guest's bill folder kepada supervisor, serta memberikan receipt dan uang kembalian (untuk pembayaran guest's bill secara cash) yang diletakkan dalam guest's bill folder kepada tamu
78 Menarik dan mengangkat kursi sedikt ke belakang pada saat tamu akan meninggalkan restoran
79Mengucapkan terima kasih atas kunjungan tamu, serta mengantarkan tamu pada saat meninggalkan restoran dan mengundangnya untuk kembali berkunjung di restoran
80 Sehat secara jasmani dan rohani, serta kuat dalam berdiri dan berjalan
81 Memakai seragam hotel yang bersih dan tidak kusut, serta name tag hotel yang baik dan bersih
82Memakai sepatu berwarna hitam yang tidak memiliki hiasan-hiasan mencolok, bertumit rendah, dan disemir (untuk waitress), serta memakai sepatu hitam yang disemir dan kaos kaki hitam (untuk waiter)
83Menyisir dan mengikat rambut dengan rapi (untuk waitress), serta memotong rambut secara berkala agar rambut tidak menutupi mata dan telinga (untuk waiter)
84Merias wajah menggunakan bedak, lipstick, dan pemulas pipi secara wajar ( untuk waitress), serta mencukur kumis dan jenggot secara berkala agar penampilan rapi (untuk waiter)
85 Menjaga kebersihan tubuh, khususnya bagian mata, hidung, telinga, mulut, gigi, dan kuku
105
86Menatap tamu dengan tatapan mata bersahabat, serta gemira dan antusias dalam melakukan pendekatan kepada tamu
87 Menghormati setiap tamu tanpa membeda-bedakan situasi dan kondisi tamu
88 Menghargai pendapat, kebutuhan, dan keinginan tamu yang beraneka ragam 89 Berjalan dengan tegap, langkah teratur, dan tidak berlari
90 Berbicara dengan menggunakan kata-kata sopan dan tidak menggunakan intonasi tinggi 91 Menunjukkan bahasa tubuh yang siap melayani tamu
92Peka terhadap bahasa tubuh yang ditunjukkan oleh tamu, serta suasana hati, kebutuhan, dan keinginan tamu yang beraneka ragam
93 Berinisiatif untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan tamu tanpa tamu harus memintanya 94 Bersikap empati terhadap tamu
95 Tenang dan tidak menunukkan reaksi emosional pada saat menghadapi tamu yang mengeluh 96 Tulus dalam melayani tamu 97 Jujur dalam setiap ucapan dan perbuatan
98Disiplin waktu, dalam hal ini adalah tidak suka membolos, tidak datang terlambat, dan tidak pulang terlalu cepat
99Menempatkan dan menyesuaikan diri dengan baik dalam lingkungan kerja, serta mampu bekerja dengan baik dalam tim kerja
100Bertanggung jawab dan mampu mengerjakan tugas-tugas yang dibebankan dengan baik, baik dengan pengawasan supervisor maupun tanpa pengawasan supervisor
Jumlah Terima Kasih
106
Kuisioner Kompetensi Kerja Pramusaji Jimbaran Restaurant
NO Uraian JawabanYa Tidak
1 Memahami prosedur dan teknik A'la Carte Service dan Buffet Service
2 menjelaskan jenis-jenis appetizer, soup, main course, dan dessert
3Menjelaskan jenis-jenis metode pengolahan makanan, standar porsi makanan, dan standar presentasi makanan
4 Menyebutkan jenis-jenis mineral water, soft drink, fruit juice, kopi, teh, cocktail, beer, dan wine
5 Menyebutkan standar presentasi minuman 6 Mengetahui jenis-jenis linen, tray, chinaware, glassware, dan cutleries yang digunakan di restoran
7 Mengetahui cara memoles peralatan makan dan minum
8 Memahami standar personal hygiene dan grooming di restoran
9Menyebutkan contoh-contoh tindakan dan jenis-jenis bahan yang dapat mencemari makanan dan minuman
10 Mengetahui cara memegang dan menyimpan peralatan makan dan minum dengan benar 11 Memahami prosedur membersihkan lantai restoran
12 Berkomunikasi dalam bahasa Inggris dengan lancar 13 Berkomunikasi dalam bahasa Jepang 14 Berkomunikasi dalam bahasa Mandarin
15Melipat napkin sesuai dengan jenis lipatan napkin yang ditentukan, menyiapkan round under liner tray, dan menyiapkan linen untuk menyajikan bread
16Menyiapkan round tray, rectangular tray, cup & saucer, milk jug, butter dish, B & B plate, dan bread basket
17Memoles water goblet dan wine glass, serta memoles cutleries dan menatanya di dalam laci service station
18 Membersihkan jung botol, leher botol, dan botol condiment
19Membersihkan dan mengisi ulang sugar bowl dengan pure sugar, brown sugar, dan equal, serta membersihkan dan mengisi ulang salt & pepper shaker dengan sedikit beras dan salt & pepper hingga 3/4 bagian penuh
20Menyiapkan menu dan guest's bill folder yang baik dan bersih, captain's order yang memiliki order slip lengkap, dan bagian penuh
21Menyiapkan water pitcerh dan mengisi 1/4 bagiannya dengan es batu, kemudian mengisinya dengan air matang hingga 2/3 bagian penuh
22Menyiapkan dan mengisi coffee & tea pot dengan kopi dan teh, serta menyiapkan coffee & tea heater
107
Lampiran 4: Kuisioner Kompetensi Kerja Pramusaji Jimbaran Restaurant
23 Mengatur meja dan kursi tamu di restoran dengan rapi
24Menggunakan round tray yang dialasi dengan round under liner tray pada saat melakukan table set up
25 meletakkan vas bunga dan salt & pepper shaker di bagian tengah meja tamu
26Meletakkan placemat sesuai dengan jumlah kursi tamu dan meletakkan napkin di bagian tengah placemat
27
Meletakkan dinner fork di sebelah kiri napkin dan dinner knife di sebelah kanan napkin pada waktu breakfast. Meletakkan dinner fork di sebelah kiri napkin dan dinner knife di sebelah kanan napkin, serta meletakkan dessert fork di sebelah kiri dinner fork dan dessert knife di sebelah kanan dinner knife pada waktu lunch. meletakkan dinner fork di sebelah kiri napkin dan dinner knife di sebelah kanan napkin, meletakkan soup spoon di sebelah kanan dinner knifem meletakkan dessert fork di sebelah kiri dinner fork, meletakkan dessert knife di sebelah kanan soup spoon, dan meletakkan dessert spoon dengan posisi mendatar dengan jarak + 2cm dari ujung dinner knife pada waktu dinner
28 Meletakkan water goblet di bagian ujung dinner knife, dengan jarak + 2cm dari ujung dinner knife
29Meletakkan B&B plate di sebelah kiri atas dinner fork dan meletakkan B&B knife di atas B&B plate. Pada waktu breakfast meletakkan saucer di sebelah kanan dinner knife, serta meletakkan cup & tea spoon di atas saucer dengan posisi pengangan cup & tea spoon 450 dari kanan tamu.
30Menganggukkan kepala dan tersenyum ramah kepada tamu yang berjarak + 10 langkah dari pramusaji dan menyapa tamu yang berjarak + 5 langkah dari pramusaji
31Menarik dan mengangkat kursi sedikit ke belakang, mendudukkan tamu dengan mendahulukan wanita dan berdasarkan senioritas, kemudian mendorong kursi ke depan ke posisi semula
32 Membukakan lipatan napkin di pangkuan tamu
33Memberikan menu dalam keadaan tertutup kepada tamu, dengan mendahulukan wanita dan berdasarkan senioritas, serta memastikan menu menghadap ke arah tamu
34Menjelaskan menu spesial yang tersedia pada hari itu dan menu yang tidak tersedia pada hari itu sebelum tamu mulai memesan makanan
35Memberi waktu + 3-5 menit kepada tamu untuk memilih menu atau sampai tamu siap untuk memesan.
36Menuangkan air es di water goblet tamu tanpa mengangkat water goblet dari mea tamu, dengan pelan dan hati-hati agar es batu tidak seluruhnya tumpah ke dalam water goblet tamu, serta mendahulukan wanita dan berdasarkan senioritas
37Menawarkan appetizer dan soup jika tamu hanya memesan main course, menawarkan cocktail dan beer kepada tamu, merekomendasikan wine dengan jenis makanan tertentu kepada tamu, serta menawarkan dessert, kopi, dan teh kepada tamu
38Menanyakan kesiapan tamu untuk memesan makanan, mengambil pesanan tamu dengan mendahulukan wanita dan berdasarkan senioritas, serta mengambil pesanan setiap tamu secara urut mulai dari appetizer, soup, main course, dan dessert
39menanyakan tamu jika ada permintaan khusus mengenai cara pengolahan dan penyajian jenis makanan dan minuman tertentu, serta mengulangi rincian pesanan dan permintaan khusus tamu
40Menggambar denah tempat duduk tamu yang memesan atau memberi kode bagi setiap tamu yang memesan, agar lebih mudah dalam mengingat pemesan dan pesanannya
41Mencatat detail pesanan dan permintaan khusus tamu dalam captain's order dengan menggunakan huruf balok, serta menulis inisial pramusaji dan waktu pemesanan dilakukan pada kolom "Date, Table No, dan Total Cover" dalam captain's order
42Memberitahukan kepada tamu perkiraan waktu yang dibutuhkan untuk menyiapkan pesanannya dan mengucapkan terima kasih
108
43
Merobek captain's order dengan pelan dan hati-hati, kemudian menyerahkan lembaran kedua captain's order yang berwarna kuning ke kitchen, lembaran ketiga captain's order yang berwarna biru ke pantry, lembaran pertama captain's order yang asli dan berwarna putih kepada supervisor, serta meletakkan lembaran keempat captain's order yang berwarna pink di service station
44Menyiapkan pesanan minuman non alkohol dan jika diperlukan membantu captain menyiapkan pesanan minuman alkohol, serta menyiapkan condiment sesuai dengan jenis pesanan makanan tamu
45Mengambil pesanan minuman tamu di pantry dengan menggunakan round tray yang dialasi dengan round under liner tray dan mengambil pesanan makanan tamu di kitchen dengan menggunakan round tray atau rectangular tray yang dialasi dengan under liner tray
46 Memeriksa keakuratan jenis dan jumlah pesanan tamu sebelum meninggalkan pantr atau kitchen
47Mengatur letak makanan dan minuman di atas tray di service station sebelum menyajikannya kepada tamu, serta melihat lembaran keempat captain's order yang berwarna pink untuk mengingat pemesan dan pesanannya
48
Meletakkan minuman secara merata di atas round tray atau menempatkan beban yang berat di dekat badan agar round tray seimbang, tidak menumpahkan minuman dan tidak menjatuhkan gelas minuman di meja tamu atau di lantai restoran, serta membawa round tray setinggi pinggang dengan lengan kiri atas dekat badan, siku melengkung 900, dan tangan kiri berada di bawah round tray
49Menyajikan minuman dari sebelah kanan tamu, searah dengan jarum jam, dan menyebutkan nama minuman kepada setiap tamu yang memesan
50
Menata sugar bowl, milk jug, dan lemon wedges dalam butter dish (khusus untuk teh) dengan rapi pada posisi terdekat dari tamu yang memesan, menuangkan kopi, atau the dalam coffee pot atau tea pot ke dalam cup dengan hati-hati dan tidak mengangkat cup & saucer secara terpisah, kemudian meletakkan coffee pot atau tea pot di dekat sugar bowl, milk jug, dan butter dish
51Memegang water goblet dan wine glass pada bagian bawah (stem), tidak menyentuh bibir gelasnya, serta meletakkan coaster sebelum meletakkan gelas minuman alkohol (wine) dan non alkohol yang dingin
52
Memegang chiled beer glass dengan tangan kiri dengan posisi miring ke arah pramusaji dan memegang botol beer yang sudah dibuka tutupnya dengan tangan kanan. Menuangkan beer ke dinding gelas bagian dalam dan menegakkannya ketika 3/4 bagian gelas terisi, kemudian menuangkan beer ke bagian tengah gelas dan berhenti menuangkan ketika permukaan busa mencapai dinding gelas. meletakkan gelas beer dengan tangan kiri dari sebelah kanan tamu, serta meletakkan botol beer dengan tangan kanan atau tidak meletakannya jika botol beer kosong
53Menyajikan wine by glass dengan menggunakan round tray yang dialasi dengan round under liner tray
54 menyiapkan ice bucket untuk menyajikan white wine 55 membawa botol wine dengan hati-hati 56 Menyesuaikan table set up dengan jenis makanan
57Menyajikan pesanan makanan dari setiap tamu secara urut mulai dari appetizer, soup, main course, dan dessert serta dengan mendahulukan wanita dan berdasarkan senioritas
58
Membawa piring dengan seimbang agar tidak merusak penampilan makanan dan tidak menjatuhkan piring di meja tamu atau di lantai restoran, membawa piring dengan cara menempatkan ibu jari di pinggir piring dan memegang piring di antara ibu jari, telunjuk, dan jari tengah, serta tidak membiarkan ibu jari menyentuh permukaan makanan
59Menyajikan makanan di bagian tengah placement dan menyajikan condiment sesuai dengan jenis makanan
60Menuangkan air es ketika air es di water goblet tamu tinggal 1/2 bagian dan menawarkan minuman tambahan ketika minuman di gelas tamu tinggal 1/4 bagian
109
61 memberikan cold towel kepada tamu
62 Menanyakan kualitas makanan dan minuman yang disajikan kepada tamu
63Memeriksa asbak di meja tamu dan menggantinya jika terdapat + 3 buah puntung rokok di dalamnya, serta menggunakan asbak bersih untuk menutup asbak kotor pada saat mengganti asbak agar abu rokok tidak bertebaran di meja tamu atau di lantai restoran
64Memeriksa meja tamu untuk memastikan peralatan makan dan minum yang sudah selesai digunakan oleh tamu segera diangkat dari meja tamu
65Mengambil peralatan makan untuk appetizer dan soup sebelum menyajikan main course, mengambil peralatan makan untuk main course, bread basket, dan butter dish sebelum menyajikan dessert, serta tidak menyajikan sisa-sisa bread yang terlihat baik dan bersih kepada tamu berikutnya
66Mengambil seluruh peralatan makan dan minum (kecuali salt & pepper shaker dan vas bunga) di meja tamu setelah tamu meninggalkan restoran, serta tidak menggunakan sisa-sisa chinaware dan cutleries di meja tamu yang terlihat baik dan bersih untuk melakukan table set up
67Mengambil gelas kosong dengan menggunakan round tray yang dialasi dengan round under liner tray
68Meletakkan peralatan makan kotor di rectangular tray di service station, menata dan menumpuknya dengan tidak berlebihan, kemudian membawanya ke dishwashing area
69Membuang sisa-sisa makanan di garbage bin dan sisa-sisa minuman di container khusus yang telah disediakan di dishwashing area, dengan hati-hati agar tidak ada peralatan makan atau minum yang ikut terbuang di garbage bin
70Meletakkan glassware kotor di glass rack di dishwashing area, cutleries kotor di container khusus yang telah disediakan di dishwashing area, tray kotor dan chinaware di dishwashing area, serta linen kotor di linen trolley di preparation area
71Mengambil guest's bill yang telah disiapkan oleh supervisor dalam guest's bill folder, dan meletakkan ballpoint berlogo hotel di dalamnya
72Memeriksa keakuratan guest's bill dengan cara mencocokannya dengan lembaran keempat captain's order yang berwarna pink di service station
73Memberikan guest's bill kepata tamu yang memintanya/ ketua rombongan tamu, atau memberikan guest's bill 5-10 menit setelah tamu selesai menikmati seluruh hidangan yang dipesan dan tidak menginginkan makanan atau minuman tambahan
74Memeriksa nomor kamar, nama, dan tanda tangan tamu, untuk pembayaran guest's bill dengan cara charge to room
75Memeriksa tipe credit card dan expiration date credit card, serta menunjukkan kepada tamu jumlah uang yan gakan di charge di credit card untuk pembayaran guest's bill
76Menunjukkan kepada tamu jumlah uang yang diberikannya dalam guest's bill folder, untuk pembayaran guest's bill secara cash
77Menyerahkan guest's bill folder kepada supervisor, serta memberikan receipt dan uang kembalian (untuk pembayaran guest's bill secara cash) yang diletakkan dalam guest's bill folder kepada tamu
78 Menarik dan mengangkat kursi sedikt ke belakang pada saat tamu akan meninggalkan restoran
110
79Mengucapkan terima kasih atas kunjungan tamu, serta mengantarkan tamu pada saat meninggalkan restoran dan mengundangnya untuk kembali berkunjung di restoran
80 Sehat secara jasmani dan rohani, serta kuat dalam berdiri dan berjalan
81 Memakai seragam hotel yang bersih dan tidak kusut, serta name tag hotel yang baik dan bersih
82Memakai sepatu berwarna hitam yang tidak memiliki hiasan-hiasan mencolok, bertumit rendah, dan disemir (untuk waitress), serta memakai sepatu hitam yang disemir dan kaos kaki hitam (untuk waiter)
83Menyisir dan mengikat rambut dengan rapi (untuk waitress), serta memotong rambut secara berkala agar rambut tidak menutupi mata dan telinga (untuk waiter)
84Merias wajah menggunakan bedak, lipstick, dan pemulas pipi secara wajar ( untuk waitress), serta mencukur kumis dan jenggot secara berkala agar penampilan rapi (untuk waiter)
85 Menjaga kebersihan tubuh, khususnya bagian mata, hidung, telinga, mulut, gigi, dan kuku
86Menatap tamu dengan tatapan mata bersahabat, serta gemira dan antusias dalam melakukan pendekatan kepada tamu
87 Menghormati setiap tamu tanpa membeda-bedakan situasi dan kondisi tamu 88 Menghargai pendapat, kebutuhan, dan keinginan tamu yang beraneka ragam 89 Berjalan dengan tegap, langkah teratur, dan tidak berlari 90 Berbicara dengan menggunakan kata-kata sopan dan tidak menggunakan intonasi tinggi 91 Menunjukkan bahasa tubuh yang siap melayani tamu
92Peka terhadap bahasa tubuh yang ditunjukkan oleh tamu, serta suasana hati, kebutuhan, dan keinginan tamu yang beraneka ragam
93 Berinisiatif untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan tamu tanpa tamu harus memintanya 94 Bersikap empati terhadap tamu 95 Tenang dan tidak menunukkan reaksi emosional pada saat menghadapi tamu yang mengeluh 96 Tulus dalam melayani tamu 97 Jujur dalam setiap ucapan dan perbuatan
98Disiplin waktu, dalam hal ini adalah tidak suka membolos, tidak datang terlambat, dan tidak pulang terlalu cepat
99Menempatkan dan menyesuaikan diri dengan baik dalam lingkungan kerja, serta mampu bekerja dengan baik dalam tim kerja
100Bertanggung jawab dan mampu mengerjakan tugas-tugas yang dibebankan dengan baik, baik dengan pengawasan supervisor maupun tanpa pengawasan supervisor
Terima Kasih
Kuisioner Kompetensi Kerja Pramusaji Bella Singaraja Restaurant
NO UraianJawaban
Ya Tidak1 Memahami prosedur dan teknik A'la Carte Service dan Buffet Service 2 menjelaskan jenis-jenis appetizer, soup, main course, dan dessert
111
Lampiran 5: Kuisioner Kompetensi Kerja Pramusaji Bella Singaraja Restaurant
3Menjelaskan jenis-jenis metode pengolahan makanan, standar porsi makanan, dan standar presentasi makanan
4 Menyebutkan jenis-jenis mineral water, soft drink, fruit juice, kopi, teh, cocktail, beer, dan wine 5 Menyebutkan standar presentasi minuman
6 Mengetahui jenis-jenis linen, tray, chinaware, glassware, dan cutleries yang digunakan di restoran 7 Mengetahui cara memoles peralatan makan dan minum 8 Memahami standar personal hygiene dan grooming di restoran
9Menyebutkan contoh-contoh tindakan dan jenis-jenis bahan yang dapat mencemari makanan dan minuman
10 Mengetahui cara memegang dan menyimpan peralatan makan dan minum dengan benar 11 Memahami prosedur membersihkan lantai restoran 12 Berkomunikasi dalam bahasa Inggris dengan lancar 13 Berkomunikasi dalam bahasa Jepang 14 Berkomunikasi dalam bahasa Mandarin
15Melipat napkin sesuai dengan jenis lipatan napkin yang ditentukan, menyiapkan round under liner tray, dan menyiapkan linen untuk menyajikan bread
16Menyiapkan round tray, rectangular tray, cup & saucer, milk jug, butter dish, B & B plate, dan bread basket
17Memoles water goblet dan wine glass, serta memoles cutleries dan menatanya di dalam laci service station
18 Membersihkan jung botol, leher botol, dan botol condiment
19Membersihkan dan mengisi ulang sugar bowl dengan pure sugar, brown sugar, dan equal, serta membersihkan dan mengisi ulang salt & pepper shaker dengan sedikit beras dan salt & pepper hingga 3/4 bagian penuh
20Menyiapkan menu dan guest's bill folder yang baik dan bersih, captain's order yang memiliki order slip lengkap, dan bagian penuh
21Menyiapkan water pitcerh dan mengisi 1/4 bagiannya dengan es batu, kemudian mengisinya dengan air matang hingga 2/3 bagian penuh
22Menyiapkan dan mengisi coffee & tea pot dengan kopi dan teh, serta menyiapkan coffee & tea heater
23 Mengatur meja dan kursi tamu di restoran dengan rapi
24Menggunakan round tray yang dialasi dengan round under liner tray pada saat melakukan table set up
25 meletakkan vas bunga dan salt & pepper shaker di bagian tengah meja tamu
26Meletakkan placemat sesuai dengan jumlah kursi tamu dan meletakkan napkin di bagian tengah placemat
27 Meletakkan dinner fork di sebelah kiri napkin dan dinner knife di sebelah kanan napkin pada waktu breakfast. Meletakkan dinner fork di sebelah kiri napkin dan dinner knife di sebelah kanan napkin, serta meletakkan dessert fork di sebelah kiri dinner fork dan dessert knife di sebelah kanan dinner knife pada waktu lunch. meletakkan dinner fork di sebelah kiri napkin dan dinner knife di sebelah kanan napkin, meletakkan soup spoon di sebelah kanan dinner knifem meletakkan dessert fork di sebelah kiri dinner fork, meletakkan dessert knife di sebelah kanan soup spoon, dan meletakkan dessert spoon dengan posisi mendatar dengan jarak + 2cm dari ujung dinner knife pada waktu
112
dinner
28 Meletakkan water goblet di bagian ujung dinner knife, dengan jarak + 2cm dari ujung dinner knife
29Meletakkan B&B plate di sebelah kiri atas dinner fork dan meletakkan B&B knife di atas B&B plate. Pada waktu breakfast meletakkan saucer di sebelah kanan dinner knife, serta meletakkan cup & tea spoon di atas saucer dengan posisi pengangan cup & tea spoon 450 dari kanan tamu.
30Menganggukkan kepala dan tersenyum ramah kepada tamu yang berjarak + 10 langkah dari pramusaji dan menyapa tamu yang berjarak + 5 langkah dari pramusaji
31Menarik dan mengangkat kursi sedikit ke belakang, mendudukkan tamu dengan mendahulukan wanita dan berdasarkan senioritas, kemudian mendorong kursi ke depan ke posisi semula
32 Membukakan lipatan napkin di pangkuan tamu
33Memberikan menu dalam keadaan tertutup kepada tamu, dengan mendahulukan wanita dan berdasarkan senioritas, serta memastikan menu menghadap ke arah tamu
34Menjelaskan menu spesial yang tersedia pada hari itu dan menu yang tidak tersedia pada hari itu sebelum tamu mulai memesan makanan
35Memberi waktu + 3-5 menit kepada tamu untuk memilih menu atau sampai tamu siap untuk memesan.
36Menuangkan air es di water goblet tamu tanpa mengangkat water goblet dari mea tamu, dengan pelan dan hati-hati agar es batu tidak seluruhnya tumpah ke dalam water goblet tamu, serta mendahulukan wanita dan berdasarkan senioritas
37Menawarkan appetizer dan soup jika tamu hanya memesan main course, menawarkan cocktail dan beer kepada tamu, merekomendasikan wine dengan jenis makanan tertentu kepada tamu, serta menawarkan dessert, kopi, dan teh kepada tamu
38Menanyakan kesiapan tamu untuk memesan makanan, mengambil pesanan tamu dengan mendahulukan wanita dan berdasarkan senioritas, serta mengambil pesanan setiap tamu secara urut mulai dari appetizer, soup, main course, dan dessert
39menanyakan tamu jika ada permintaan khusus mengenai cara pengolahan dan penyajian jenis makanan dan minuman tertentu, serta mengulangi rincian pesanan dan permintaan khusus tamu
40Menggambar denah tempat duduk tamu yang memesan atau memberi kode bagi setiap tamu yang memesan, agar lebih mudah dalam mengingat pemesan dan pesanannya
41Mencatat detail pesanan dan permintaan khusus tamu dalam captain's order dengan menggunakan huruf balok, serta menulis inisial pramusaji dan waktu pemesanan dilakukan pada kolom "Date, Table No, dan Total Cover" dalam captain's order
42Memberitahukan kepada tamu perkiraan waktu yang dibutuhkan untuk menyiapkan pesanannya dan mengucapkan terima kasih
43
Merobek captain's order dengan pelan dan hati-hati, kemudian menyerahkan lembaran kedua captain's order yang berwarna kuning ke kitchen, lembaran ketiga captain's order yang berwarna biru ke pantry, lembaran pertama captain's order yang asli dan berwarna putih kepada supervisor, serta meletakkan lembaran keempat captain's order yang berwarna pink di service station
44Menyiapkan pesanan minuman non alkohol dan jika diperlukan membantu captain menyiapkan pesanan minuman alkohol, serta menyiapkan condiment sesuai dengan jenis pesanan makanan tamu
113
45Mengambil pesanan minuman tamu di pantry dengan menggunakan round tray yang dialasi dengan round under liner tray dan mengambil pesanan makanan tamu di kitchen dengan menggunakan round tray atau rectangular tray yang dialasi dengan under liner tray
46 Memeriksa keakuratan jenis dan jumlah pesanan tamu sebelum meninggalkan pantr atau kitchen
47Mengatur letak makanan dan minuman di atas tray di service station sebelum menyajikannya kepada tamu, serta melihat lembaran keempat captain's order yang berwarna pink untuk mengingat pemesan dan pesanannya
48
Meletakkan minuman secara merata di atas round tray atau menempatkan beban yang berat di dekat badan agar round tray seimbang, tidak menumpahkan minuman dan tidak menjatuhkan gelas minuman di meja tamu atau di lantai restoran, serta membawa round tray setinggi pinggang dengan lengan kiri atas dekat badan, siku melengkung 900, dan tangan kiri berada di bawah round tray
49Menyajikan minuman dari sebelah kanan tamu, searah dengan jarum jam, dan menyebutkan nama minuman kepada setiap tamu yang memesan
50
Menata sugar bowl, milk jug, dan lemon wedges dalam butter dish (khusus untuk teh) dengan rapi pada posisi terdekat dari tamu yang memesan, menuangkan kopi, atau the dalam coffee pot atau tea pot ke dalam cup dengan hati-hati dan tidak mengangkat cup & saucer secara terpisah, kemudian meletakkan coffee pot atau tea pot di dekat sugar bowl, milk jug, dan butter dish
51Memegang water goblet dan wine glass pada bagian bawah (stem), tidak menyentuh bibir gelasnya, serta meletakkan coaster sebelum meletakkan gelas minuman alkohol (wine) dan non alkohol yang dingin
52
Memegang chiled beer glass dengan tangan kiri dengan posisi miring ke arah pramusaji dan memegang botol beer yang sudah dibuka tutupnya dengan tangan kanan. Menuangkan beer ke dinding gelas bagian dalam dan menegakkannya ketika 3/4 bagian gelas terisi, kemudian menuangkan beer ke bagian tengah gelas dan berhenti menuangkan ketika permukaan busa mencapai dinding gelas. meletakkan gelas beer dengan tangan kiri dari sebelah kanan tamu, serta meletakkan botol beer dengan tangan kanan atau tidak meletakannya jika botol beer kosong
53Menyajikan wine by glass dengan menggunakan round tray yang dialasi dengan round under liner tray
54 Menyesuaikan table set up dengan jenis makanan
55Menyajikan pesanan makanan dari setiap tamu secara urut mulai dari appetizer, soup, main course, dan dessert serta dengan mendahulukan wanita dan berdasarkan senioritas
56
Membawa piring dengan seimbang agar tidak merusak penampilan makanan dan tidak menjatuhkan piring di meja tamu atau di lantai restoran, membawa piring dengan cara menempatkan ibu jari di pinggir piring dan memegang piring di antara ibu jari, telunjuk, dan jari tengah, serta tidak membiarkan ibu jari menyentuh permukaan makanan
57Menyajikan makanan di bagian tengah placement dan menyajikan condiment sesuai dengan jenis makanan
58Menuangkan air es ketika air es di water goblet tamu tinggal 1/2 bagian dan menawarkan minuman tambahan ketika minuman di gelas tamu tinggal 1/4 bagian
59 Menanyakan kualitas makanan dan minuman yang disajikan kepada tamu
60Memeriksa asbak di meja tamu dan menggantinya jika terdapat + 3 buah puntung rokok di dalamnya, serta menggunakan asbak bersih untuk menutup asbak kotor pada saat mengganti asbak agar abu rokok tidak bertebaran di meja tamu atau di lantai restoran
114
61Memeriksa meja tamu untuk memastikan peralatan makan dan minum yang sudah selesai digunakan oleh tamu segera diangkat dari meja tamu
62Mengambil peralatan makan untuk appetizer dan soup sebelum menyajikan main course, mengambil peralatan makan untuk main course, bread basket, dan butter dish sebelum menyajikan dessert, serta tidak menyajikan sisa-sisa bread yang terlihat baik dan bersih kepada tamu berikutnya
63Mengambil seluruh peralatan makan dan minum (kecuali salt & pepper shaker dan vas bunga) di meja tamu setelah tamu meninggalkan restoran, serta tidak menggunakan sisa-sisa chinaware dan cutleries di meja tamu yang terlihat baik dan bersih untuk melakukan table set up
64Mengambil gelas kosong dengan menggunakan round tray yang dialasi dengan round under liner tray
65Meletakkan peralatan makan kotor di rectangular tray di service station, menata dan menumpuknya dengan tidak berlebihan, kemudian membawanya ke dishwashing area
66Membuang sisa-sisa makanan di garbage bin dan sisa-sisa minuman di container khusus yang telah disediakan di dishwashing area, dengan hati-hati agar tidak ada peralatan makan atau minum yang ikut terbuang di garbage bin
67Meletakkan glassware kotor di glass rack di dishwashing area, cutleries kotor di container khusus yang telah disediakan di dishwashing area, tray kotor dan chinaware di dishwashing area, serta linen kotor di linen trolley di preparation area
68Meletakkan glassware kotor di glass rack di dishwashing area, cutleries kotor di container khusus yang telah disediakan di dishwashing area, tray kotor dan chinaware di dishwashing area, serta linen kotor di linen trolley di preparation area
69Mengambil guest's bill yang telah disiapkan oleh supervisor dalam guest's bill folder, dan meletakkan ballpoint berlogo hotel di dalamnya
70Memeriksa keakuratan guest's bill dengan cara mencocokannya dengan lembaran keempat captain's order yang berwarna pink di service station
71Memberikan guest's bill kepata tamu yang memintanya/ ketua rombongan tamu, atau memberikan guest's bill 5-10 menit setelah tamu selesai menikmati seluruh hidangan yang dipesan dan tidak menginginkan makanan atau minuman tambahan
72Memeriksa nomor kamar, nama, dan tanda tangan tamu, untuk pembayaran guest's bill dengan cara charge to room
73Memeriksa tipe credit card dan expiration date credit card, serta menunjukkan kepada tamu jumlah uang yan gakan di charge di credit card untuk pembayaran guest's bill
74Menunjukkan kepada tamu jumlah uang yang diberikannya dalam guest's bill folder, untuk pembayaran guest's bill secara cash
75Menyerahkan guest's bill folder kepada supervisor, serta memberikan receipt dan uang kembalian (untuk pembayaran guest's bill secara cash) yang diletakkan dalam guest's bill folder kepada tamu
76 Menarik dan mengangkat kursi sedikt ke belakang pada saat tamu akan meninggalkan restoran
115
77Mengucapkan terima kasih atas kunjungan tamu, serta mengantarkan tamu pada saat meninggalkan restoran dan mengundangnya untuk kembali berkunjung di restoran
78Mengucapkan terima kasih atas kunjungan tamu, serta mengantarkan tamu pada saat meninggalkan restoran dan mengundangnya untuk kembali berkunjung di restoran
79 Sehat secara jasmani dan rohani, serta kuat dalam berdiri dan berjalan
80 Sehat secara jasmani dan rohani, serta kuat dalam berdiri dan berjalan
81 Memakai seragam hotel yang bersih dan tidak kusut, serta name tag hotel yang baik dan bersih
82Memakai sepatu berwarna hitam yang tidak memiliki hiasan-hiasan mencolok, bertumit rendah, dan disemir (untuk waitress), serta memakai sepatu hitam yang disemir dan kaos kaki hitam (untuk waiter)
83Menyisir dan mengikat rambut dengan rapi (untuk waitress), serta memotong rambut secara berkala agar rambut tidak menutupi mata dan telinga (untuk waiter)
84Merias wajah menggunakan bedak, lipstick, dan pemulas pipi secara wajar ( untuk waitress), serta mencukur kumis dan jenggot secara berkala agar penampilan rapi (untuk waiter)
85 Menjaga kebersihan tubuh, khususnya bagian mata, hidung, telinga, mulut, gigi, dan kuku
86Menatap tamu dengan tatapan mata bersahabat, serta gemira dan antusias dalam melakukan pendekatan kepada tamu
87 Menghormati setiap tamu tanpa membeda-bedakan situasi dan kondisi tamu 88 Menghargai pendapat, kebutuhan, dan keinginan tamu yang beraneka ragam 89 Berjalan dengan tegap, langkah teratur, dan tidak berlari 90 Berbicara dengan menggunakan kata-kata sopan dan tidak menggunakan intonasi tinggi
91 Menunjukkan bahasa tubuh yang siap melayani tamu
92Peka terhadap bahasa tubuh yang ditunjukkan oleh tamu, serta suasana hati, kebutuhan, dan keinginan tamu yang beraneka ragam
93 Berinisiatif untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan tamu tanpa tamu harus memintanya 94 Bersikap empati terhadap tamu 95 Tenang dan tidak menunukkan reaksi emosional pada saat menghadapi tamu yang mengeluh 96 Tulus dalam melayani tamu 97 Jujur dalam setiap ucapan dan perbuatan
98Disiplin waktu, dalam hal ini adalah tidak suka membolos, tidak datang terlambat, dan tidak pulang terlalu cepat
99Menempatkan dan menyesuaikan diri dengan baik dalam lingkungan kerja, serta mampu bekerja dengan baik dalam tim kerja
116
100Bertanggung jawab dan mampu mengerjakan tugas-tugas yang dibebankan dengan baik, baik dengan pengawasan supervisor maupun tanpa pengawasan supervisor
Terima Kasih
Kuisioner Kompetensi Kerja Pramusaji Ko Restaurant
NO UraianJawaban
Ya Tidak
1 Memahami prosedur dan teknik A'la Carte Service
2 menjelaskan jenis-jenis makanan
3Menjelaskan jenis-jenis metode pengolahan makanan, standar porsi makanan, dan standar presentasi makanan
4 Menyebutkan jenis-jenis mineral water, soft drink, fruit juice, kopi, teh, cocktail, beer, dan wine
5 Menyebutkan standar presentasi minuman
6 Mengetahui jenis-jenis linen, tray, chinaware, glassware, dan cutleries yang digunakan di restoran
7 Mengetahui cara memoles peralatan makan dan minum
8 Memahami standar personal hygiene dan grooming di restoran
9Menyebutkan contoh-contoh tindakan dan jenis-jenis bahan yang dapat mencemari makanan dan minuman
10 Mengetahui cara memegang dan menyimpan peralatan makan dan minum dengan benar
11 Memahami prosedur membersihkan lantai restoran
12 Berkomunikasi dalam bahasa Inggris dengan lancar
13 Berkomunikasi dalam bahasa Jepang
14 Berkomunikasi dalam bahasa Mandarin
15Melipat napkin sesuai dengan jenis lipatan napkin yang ditentukan, menyiapkan round under liner tray, dan menyiapkan linen untuk menyajikan bread
117
Lampiran 6: Kuisioner Kompetensi Kerja Pramusaji KO Restaurant
16Menyiapkan round tray, rectangular tray, cup & saucer, milk jug, butter dish, B & B plate, dan bread basket
17Memoles water goblet dan wine glass, serta memoles cutleries dan menatanya di dalam laci service station
18 Membersihkan jung botol, leher botol, dan botol condiment
19Membersihkan dan mengisi ulang sugar bowl dengan pure sugar, brown sugar, dan equal, serta membersihkan dan mengisi ulang salt & pepper shaker dengan sedikit beras dan salt & pepper hingga 3/4 bagian penuh
20Menyiapkan menu dan guest's bill folder yang baik dan bersih, captain's order yang memiliki order slip lengkap, dan bagian penuh
21Menyiapkan water pitcerh dan mengisi 1/4 bagiannya dengan es batu, kemudian mengisinya dengan air matang hingga 2/3 bagian penuh
22Menyiapkan dan mengisi coffee & tea pot dengan kopi dan teh, serta menyiapkan coffee & tea heater
23 Mengatur meja dan kursi tamu di restoran dengan rapi
24Menggunakan round tray yang dialasi dengan round under liner tray pada saat melakukan table set up
25 meletakkan vas bunga dan salt & pepper shaker di bagian tengah meja tamu
26Meletakkan placemat sesuai dengan jumlah kursi tamu dan meletakkan napkin di bagian tengah placemat
27Menaruh peralatan makan sesuai dengan menu yang dipesan oleh tamu. Misalnya pada pesanan mi, chopstick haruslah disiapkan tepat di sebelah kanan bowl.
28 Meletakkan water goblet di bagian ujung dinner knife, dengan jarak + 2cm dari ujung dinner knife
29Meletakkan B&B plate di sebelah kiri atas dinner fork dan meletakkan B&B knife di atas B&B plate. Pada waktu breakfast meletakkan saucer di sebelah kanan dinner knife, serta meletakkan cup & tea spoon di atas saucer dengan posisi pengangan cup & tea spoon 450 dari kanan tamu.
118
30Membunggukkan badan dan tersenyum ramah kepada tamu yang berjarak + 10 langkah dari pramusaji dan menyapa tamu yang berjarak + 5 langkah dari pramusaji
31Menarik dan mengangkat kursi sedikit ke belakang, mendudukkan tamu dengan mendahulukan wanita dan berdasarkan senioritas, kemudian mendorong kursi ke depan ke posisi semula
32 Membukakan lipatan napkin di pangkuan tamu
33Memberikan menu dalam keadaan tertutup kepada tamu, dengan mendahulukan wanita dan berdasarkan senioritas, serta memastikan menu menghadap ke arah tamu
34Menjelaskan menu spesial yang tersedia pada hari itu dan menu yang tidak tersedia pada hari itu sebelum tamu mulai memesan makanan
35Memberi waktu + 3-5 menit kepada tamu untuk memilih menu atau sampai tamu siap untuk memesan.
36Menuangkan air es di water goblet tamu tanpa mengangkat water goblet dari mea tamu, dengan pelan dan hati-hati agar es batu tidak seluruhnya tumpah ke dalam water goblet tamu, serta mendahulukan wanita dan berdasarkan senioritas
37Menawarkan appetizer dan soup jika tamu hanya memesan main course, menawarkan cocktail dan beer kepada tamu, merekomendasikan wine dengan jenis makanan tertentu kepada tamu, serta menawarkan dessert, kopi, dan teh kepada tamu
38Menanyakan kesiapan tamu untuk memesan makanan, mengambil pesanan tamu dengan mendahulukan wanita dan berdasarkan senioritas, serta mengambil pesanan setiap tamu secara urut mulai dari appetizer, soup, main course, dan dessert
39menanyakan tamu jika ada permintaan khusus mengenai cara pengolahan dan penyajian jenis makanan dan minuman tertentu, serta mengulangi rincian pesanan dan permintaan khusus tamu
40 Mencatat Pesanan Tamu
41Menggambar denah tempat duduk tamu yang memesan atau memberi kode bagi setiap tamu yang memesan, agar lebih mudah dalam mengingat pemesan dan pesanannya
42Mencatat detail pesanan dan permintaan khusus tamu dalam captain's order dengan menggunakan huruf balok, serta menulis inisial pramusaji dan waktu pemesanan dilakukan pada kolom "Date, Table No, dan Total Cover" dalam captain's order
43Memberitahukan kepada tamu perkiraan waktu yang dibutuhkan untuk menyiapkan pesanannya dan mengucapkan terima kasih
44
Merobek captain's order dengan pelan dan hati-hati, kemudian menyerahkan lembaran kedua captain's order yang berwarna kuning ke kitchen, lembaran ketiga captain's order yang berwarna biru ke pantry, lembaran pertama captain's order yang asli dan berwarna putih kepada supervisor, serta meletakkan lembaran keempat captain's order yang berwarna pink di service station
45Menyiapkan pesanan minuman non alkohol dan jika diperlukan membantu captain menyiapkan pesanan minuman alkohol, serta menyiapkan condiment sesuai dengan jenis pesanan makanan tamu
119
46Mengambil pesanan minuman tamu di pantry dengan menggunakan round tray yang dialasi dengan round under liner tray dan mengambil pesanan makanan tamu di kitchen dengan menggunakan round tray atau rectangular tray yang dialasi dengan under liner tray
47 Memeriksa keakuratan jenis dan jumlah pesanan tamu sebelum meninggalkan pantr atau kitchen
48Mengatur letak makanan dan minuman di atas tray di service station sebelum menyajikannya kepada tamu, serta melihat lembaran keempat captain's order yang berwarna pink untuk mengingat pemesan dan pesanannya
49
Meletakkan minuman secara merata di atas round tray atau menempatkan beban yang berat di dekat badan agar round tray seimbang, tidak menumpahkan minuman dan tidak menjatuhkan gelas minuman di meja tamu atau di lantai restoran, serta membawa round tray setinggi pinggang dengan lengan kiri atas dekat badan, siku melengkung 900, dan tangan kiri berada di bawah round tray
50Menyajikan minuman dari sebelah kanan tamu, searah dengan jarum jam, dan menyebutkan nama minuman kepada setiap tamu yang memesan
51
Menata sugar bowl, milk jug, dan lemon wedges dalam butter dish (khusus untuk teh) dengan rapi pada posisi terdekat dari tamu yang memesan, menuangkan kopi, atau the dalam coffee pot atau tea pot ke dalam cup dengan hati-hati dan tidak mengangkat cup & saucer secara terpisah, kemudian meletakkan coffee pot atau tea pot di dekat sugar bowl, milk jug, dan butter dish
52Memegang water goblet dan wine glass pada bagian bawah (stem), tidak menyentuh bibir gelasnya, serta meletakkan coaster sebelum meletakkan gelas minuman alkohol (wine) dan non alkohol yang dingin
53
Memegang chiled beer glass dengan tangan kiri dengan posisi miring ke arah pramusaji dan memegang botol beer yang sudah dibuka tutupnya dengan tangan kanan. Menuangkan beer ke dinding gelas bagian dalam dan menegakkannya ketika 3/4 bagian gelas terisi, kemudian menuangkan beer ke bagian tengah gelas dan berhenti menuangkan ketika permukaan busa mencapai dinding gelas. meletakkan gelas beer dengan tangan kiri dari sebelah kanan tamu, serta meletakkan botol beer dengan tangan kanan atau tidak meletakannya jika botol beer kosong
54Menyajikan wine by glass dengan menggunakan round tray yang dialasi dengan round under liner tray
55 Menyesuaikan table set up dengan jenis makanan
56Menyajikan pesanan makanan dari setiap tamu secara urut mulai dari appetizer, soup, main course, dan dessert serta dengan mendahulukan wanita dan berdasarkan senioritas
57
Membawa piring dengan seimbang agar tidak merusak penampilan makanan dan tidak menjatuhkan piring di meja tamu atau di lantai restoran, membawa piring dengan cara menempatkan ibu jari di pinggir piring dan memegang piring di antara ibu jari, telunjuk, dan jari tengah, serta tidak membiarkan ibu jari menyentuh permukaan makanan
120
58Menyajikan makanan di bagian tengah placement dan menyajikan condiment sesuai dengan jenis makanan
59Menuangkan air es ketika air es di water goblet tamu tinggal 1/2 bagian dan menawarkan minuman tambahan ketika minuman di gelas tamu tinggal 1/4 bagian
menyajikan cold towel kepada tamu
mengambil cold towel yang telah dipakai
60 Menanyakan kualitas makanan dan minuman yang disajikan kepada tamu
61Memeriksa asbak di meja tamu dan menggantinya jika terdapat + 3 buah puntung rokok di dalamnya, serta menggunakan asbak bersih untuk menutup asbak kotor pada saat mengganti asbak agar abu rokok tidak bertebaran di meja tamu atau di lantai restoran
62Memeriksa meja tamu untuk memastikan peralatan makan dan minum yang sudah selesai digunakan oleh tamu segera diangkat dari meja tamu
63Mengambil peralatan makan untuk appetizer dan soup sebelum menyajikan main course, mengambil peralatan makan untuk main course, bread basket, dan butter dish sebelum menyajikan dessert, serta tidak menyajikan sisa-sisa bread yang terlihat baik dan bersih kepada tamu berikutnya
64Mengambil seluruh peralatan makan dan minum (kecuali salt & pepper shaker dan vas bunga) di meja tamu setelah tamu meninggalkan restoran, serta tidak menggunakan sisa-sisa chinaware dan cutleries di meja tamu yang terlihat baik dan bersih untuk melakukan table set up
65Mengambil gelas kosong dengan menggunakan round tray yang dialasi dengan round under liner tray
66Meletakkan peralatan makan kotor di rectangular tray di service station, menata dan menumpuknya dengan tidak berlebihan, kemudian membawanya ke dishwashing area
67Membuang sisa-sisa makanan di garbage bin dan sisa-sisa minuman di container khusus yang telah disediakan di dishwashing area, dengan hati-hati agar tidak ada peralatan makan atau minum yang ikut terbuang di garbage bin
68Meletakkan glassware kotor di glass rack di dishwashing area, cutleries kotor di container khusus yang telah disediakan di dishwashing area, tray kotor dan chinaware di dishwashing area, serta linen kotor di linen trolley di preparation area
69Mengambil guest's bill yang telah disiapkan oleh supervisor dalam guest's bill folder, dan meletakkan ballpoint berlogo hotel di dalamnya
70Memeriksa keakuratan guest's bill dengan cara mencocokannya dengan lembaran keempat captain's order yang berwarna pink di service station
71Memberikan guest's bill kepata tamu yang memintanya/ ketua rombongan tamu, atau memberikan guest's bill 5-10 menit setelah tamu selesai menikmati seluruh hidangan yang dipesan dan tidak menginginkan makanan atau minuman tambahan
72Memeriksa nomor kamar, nama, dan tanda tangan tamu, untuk pembayaran guest's bill dengan cara charge to room
121
73Memeriksa tipe credit card dan expiration date credit card, serta menunjukkan kepada tamu jumlah uang yan gakan di charge di credit card untuk pembayaran guest's bill
74Menunjukkan kepada tamu jumlah uang yang diberikannya dalam guest's bill folder, untuk pembayaran guest's bill secara cash
75Menyerahkan guest's bill folder kepada supervisor, serta memberikan receipt dan uang kembalian (untuk pembayaran guest's bill secara cash) yang diletakkan dalam guest's bill folder kepada tamu
76 Menarik dan mengangkat kursi sedikt ke belakang pada saat tamu akan meninggalkan restoran
77Mengucapkan terima kasih atas kunjungan tamu, serta mengantarkan tamu pada saat meninggalkan restoran dan mengundangnya untuk kembali berkunjung di restoran
78 Sehat secara jasmani dan rohani, serta kuat dalam berdiri dan berjalan
79 Memakai seragam hotel yang bersih dan tidak kusut, serta name tag hotel yang baik dan bersih
80Memakai sepatu berwarna hitam yang tidak memiliki hiasan-hiasan mencolok, bertumit rendah, dan disemir (untuk waitress), serta memakai sepatu hitam yang disemir dan kaos kaki hitam (untuk waiter)
81Menyisir dan mengikat rambut dengan rapi (untuk waitress), serta memotong rambut secara berkala agar rambut tidak menutupi mata dan telinga (untuk waiter)
82Merias wajah menggunakan bedak, lipstick, dan pemulas pipi secara wajar ( untuk waitress), serta mencukur kumis dan jenggot secara berkala agar penampilan rapi (untuk waiter)
83 Menjaga kebersihan tubuh, khususnya bagian mata, hidung, telinga, mulut, gigi, dan kuku
84Menatap tamu dengan tatapan mata bersahabat, serta gemira dan antusias dalam melakukan pendekatan kepada tamu
122
85 Menghormati setiap tamu tanpa membeda-bedakan situasi dan kondisi tamu
86 Menghargai pendapat, kebutuhan, dan keinginan tamu yang beraneka ragam
87 Berjalan dengan tegap, langkah teratur, dan tidak berlari
88 Berbicara dengan menggunakan kata-kata sopan dan tidak menggunakan intonasi tinggi
89 Menunjukkan bahasa tubuh yang siap melayani tamu
90Peka terhadap bahasa tubuh yang ditunjukkan oleh tamu, serta suasana hati, kebutuhan, dan keinginan tamu yang beraneka ragam
91 Berinisiatif untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan tamu tanpa tamu harus memintanya
92 Bersikap empati terhadap tamu
93 Tenang dan tidak menunukkan reaksi emosional pada saat menghadapi tamu yang mengeluh
94 Tulus dalam melayani tamu
95 Jujur dalam setiap ucapan dan perbuatan
96Disiplin waktu, dalam hal ini adalah tidak suka membolos, tidak datang terlambat, dan tidak pulang terlalu cepat
97Menempatkan dan menyesuaikan diri dengan baik dalam lingkungan kerja, serta mampu bekerja dengan baik dalam tim kerja
98Bertanggung jawab dan mampu mengerjakan tugas-tugas yang dibebankan dengan baik, baik dengan pengawasan supervisor maupun tanpa pengawasan supervisor
Terima Kasih
123