EVALUATION DE LA SATISFACTION DES … · Ouaga 2000 – 01 BP 5385 Ouagadougou 01 ... 3.3.1 La pertinence du suivi des ... d’accompagner et de renforcer les capacités des ONG partenaires

1 Evaluation de la satisfaction des partenaires de Diakonia, novembre 2013, EAC

NOVEMBRE 2013

L’expertise au service du développement

Etudes – Formation –Appui –Conseil – Gestion des Projets et Programmes de Développement

Ouaga 2000 – 01 BP 5385 Ouagadougou 01 (Burkina Faso)

Tél. : (226) 50 37 54 27, E-mail : [email protected]

EVALUATION DE LA SATISFACTION DES

PARTENAIRES DE DIAKONIA

mailto:[email protected]


SOMMAIRE

SIGLES ET ABREVIATIONS .............................................................................................................. 4

LISTE DES TABLEAUX .................................................................................................................... 5

LISTE DES FIGURES ........................................................................................................................ 5

I - INTRODUCTION ........................................................................................................................ 6

1.1 Contexte et justification ................................................................................................................ 6

1.2 Objectifs......................................................................................................................................... 7

1.3 Méthodologie ................................................................................................................................ 8

1.3.1 L’atelier de lancement ............................................................................................................ 8

1.3.2 La collecte des données.......................................................................................................... 8

1.3.3 L’analyse et le rapportage ...................................................................................................... 9

1.4 Appréciation du déroulement de la mission ............................................................................ 10

II – CONCEPT DE LA SATISFACTION .............................................................................................. 12

2.1 Fondements ................................................................................................................................. 12

2.2 Dimensions déterminantes ......................................................................................................... 13

III – RESULTATS .......................................................................................................................... 15

3.1 L’appréciation générale par les OSC de leurs relations avec Diakonia ....................................... 15

3.2 L’accès des organisations partenaires à Diakonia ....................................................................... 16

3.2.1 La compréhension par les organisations partenaires des attentes de Diakonia ................. 16

3.2.2 La facilité des organisations partenaires à contacter Diakonia ............................................ 17

3.2.3 La compréhension des règles des contrats par les organisations partenaires .................... 17

3.2.4 L’acceptation par Diakonia des critiques et suggestions des organisations partenaires ..... 18

3.3 La tangibilité des services offerts par Diakonia ........................................................................... 19

3.3.1 La pertinence du suivi des organisations partenaires par Diakonia ..................................... 19

3.3.2 La pertinence des formations organisées par Diakonia au profit des organisations

partenaires .................................................................................................................................... 20

3.3.3 La qualité des évènements organisés par Diakonia ............................................................. 21

3.4 La confiance des partenaires vis-à-vis de Diakonia ..................................................................... 22

3.4.1 Le respect par Diakonia des termes des contrats signés ..................................................... 22

3.4.2 Le sentiment de confiance et de sécurité avec Diakonia ..................................................... 23

3.4.3 La satisfaction en rapport avec les échéances des processus de travail .............................. 24

3.4.4 La détermniation de Diakonia dans la mise en oeuvre de son programme au Burkina ...... 25

3.5 La sensibilité des services offerts par Diakonia ........................................................................... 25


3.5.1 La patience de Diakonia dans l’accompagnement des organisations partenaires .............. 25

3.5.2 La compréhension de la nature et des caractéristiques des organisations partenaires par

Diakonia ......................................................................................................................................... 27

3.5.3 La concordance entre conditions/règles des contrats et temps/argent des organisations

partenaires .................................................................................................................................... 27

3.5.4 Le temps de réaction de Diakonia suite aux erreurs comises .............................................. 29

3.6 Les compétences internes de Diakonia ....................................................................................... 29

3.6.1 L’appropriation des règles internes des organisations partenaires par Diakonia................ 29

3.6.2 Les connaissances techniques de Diakonia pour répondre aux besoins programmatiques

des organisations partenaires ....................................................................................................... 30

3.6.3 Les compétences des Consultants commis par Diakonia pour les organisations partenaires

....................................................................................................................................................... 31

3.7 Résultats atteints avec Diakonia ................................................................................................. 33

3.7.1 Les effets de l’appui de Diakonia aux organisations partenaires ......................................... 33

3.7.2 Le respect de l’indépendance de la décision des organisations partenaires par Diakonia . 33

IV – ANALYSE GLOBALE ............................................................................................................... 35

4.1 Au niveau des variables liées au processus ................................................................................. 35

4.2 Au niveau des variables liées à l’impact ...................................................................................... 35

4.3 Au niveau global .......................................................................................................................... 36

III – CONCLUSION ....................................................................................................................... 38

ANNEXES.................................................................................................................................... 39

1. Liste des recommandations faites par les OSC.......................................................................... 39

2. Liste des organisations partenaires de Diakonia ....................................................................... 43

3. Questionnaire ............................................................................................................................ 45

4. Termes de référence ................................................................................................................. 45


SIGLES ET ABREVIATIONS

DDHG : Démocratie, Droits Humains et Genre

EAC : Etude Action Conseil

JES : Justice Economique et Sociale

OI : Organisation Internationale

ONG : Organisation Non Gouvernementale

ONGI : Organisation Non Gouvernementale Internationale

OSC : Organisation de la Société Civile

SIDA : Syndrome d’Immunodéficience Acquise

VIH : Virus de l’Immunodéficience Humaine

FCG : Fonds Commun Genre


LISTE DES TABLEAUX

Tableau 1 : Analyse des six dimensions ................................................................................................ 10

Tableau 2 : Compréhension des attentes de Diakonia par les organisations partenaires ....................... 16

Tableau 3 : Facilité de contact de Diakonia par les organisations partenaires ...................................... 17

Tableau 4 : Compréhension des règles des contrats par les organisations partenaires .......................... 18

Tableau 5 : Acceptation par Diakonia des critiques et suggestions des organisations partenaires ....... 19

Tableau 6 : Pertinence du suivi des organisations partenaires par Diakonia ......................................... 20

Tableau 7 : Pertinence des formations organisées par Diakonia ........................................................... 20

Tableau 8 : Qualité des évènements organisés par Diakonia ................................................................ 21

Tableau 9 : Respect par Diakonia des termes des contrats signés ......................................................... 22

Tableau 10 : Sécurité et confiance dans la relation avec Diakonia ....................................................... 23

Tableau 11 : Satisfaction en rapport avec les échéances des processus de travail ................................ 24

Tableau 12 : Détermination de Diakonia dans la mise en oeuvre de son programme au Burkina ........ 25

Tableau 13 : Patience de Diakonia dans l’accompagnement des organisations partenaires ................. 26

Tableau 14 : Compréhension de la nature et des caractéristiques des organisations partenaires par

Diakonia ................................................................................................................................................ 27

Tableau 15 : Concordance entre conditions/règles des contrats et temps/argent des organisations

partenaires ............................................................................................................................................. 28

Tableau 16 : Temps de réaction de Diakonia suite aux erreurs comises ............................................... 29

Tableau 17 : Appropriation des règles administratives et financières des organisations partenaires par

Diakonia ................................................................................................................................................ 30

Tableau 18 : Connaissances techniques de Diakonia pour répondre aux besoins programmatiques des

organisations partenaires ....................................................................................................................... 31

Tableau 19 : Compétences des Consultants commis par Diakonia pour travailler avec les organisations

partenaires ............................................................................................................................................. 32

Tableau 20 : Effets de l’appui de Diakonia aux organisations partenaires............................................ 33

Tableau 21 : Respect de l’indépendance de la décision des organisations partenaires ......................... 34

Tableau 22 : Scores moyens de satisfaction 2013 pour les variables de processus ............................... 35

Tableau 23 : Scores moyens de satisfaction 2013 pour les variables d’impact ..................................... 35

Tableau 24 : Scores moyens de satisfaction 2013 ................................................................................. 36

LISTE DES FIGURES

Figure 1 : OSC ayant accepté se soumettre à l’enquête de satisfaction................................................. 11

Figure 2 : Perception des organisations partenaires de leurs relations avec Diakonia .......................... 15


I - INTRODUCTION

1.1 Contexte et justification

Diakonia intervient dans une trentaine de pays du monde. Elle est convaincue que les

solutions durables sont celles qui proviennent des personnes touchées directement par les

problèmes. Aussi, Diakonia considère t-elle la société civile comme un acteur clé dans le

processus de développement. C’est pourquoi elle a choisi comme stratégie principale le

renforcement des capacités des acteurs de la société civile dans les pays où elle

intervient. L’atteinte des objectifs de développement de Diakonia dépend alors de sa capacité

d’accompagner et de renforcer les capacités des ONG partenaires dans la mise en œuvre de

programmes de qualité pour des changements durables. Au Burkina Faso, Diakonia développe

deux types de programmes :

1. Le programme Démocratie, Droits Humains et Genre (DDHG) mis en œuvre par dix

(10) organisations partenaires de Diakonia, qui couvre le territoire national. Il se

focalise sur les thèmes suivants : démocratie, équité genre, droits humains, résolution

pacifique des conflits, lutte contre la corruption et protection des droits des enfants.

2. Le programme Justice Economique et Sociale mis en œuvre par dix (10) organisations

partenaires sur l’ensemble du territoire. Appelé aussi CivSam, il aborde les axes

suivants : sécurité alimentaire, promotion des activités génératrices de revenus,

éducation, droits sexuels et santé reproductive, responsabilité sociale des entreprises.

A ces deux programmes s’ajoutent deux autres spécifiques : le programme Fonds Commun

Genre qui concerne vingt-quatre (24) partenaires et le programme d’Aide humanitaire avec

(05) cinq partenaires. La perspective genre, le VIH/SIDA et les changements climatiques sont

considérés comme transversaux par Diakonia et l’ensemble de ses organisations partenaires

dans leurs activités.

Les résultats attendus de ces programmes sont :

• Rendre les Organisations de la Société Civile (OSC) burkinabè plus démocratiques,

représentatives, bien dirigées et gérées, et considérées légitimes par leurs membres et

par leurs bases.

• Rendre les OSC burkinabè plus efficaces, créatives, dynamiques, en travaillant sans

cesse en réseau, de plus en plus en mesure de mener à bien leur mission à divers

niveaux.

• Faire en sorte que les OSC burkinabè bénéficient d’une plus grande harmonisation et

d’une application plus efficace du principe de bonnes pratiques de la part des bailleurs

de fonds.

Dans le processus de renforcement des capacités des partenaires, Diakonia fait le monitoring,

le suivi et l’évaluation permanente des actions de ses partenaires.

C’est pour renforcer l’imputabilité, la redevabilité et l’obligation de rendre compte afin de

consolider son leadership par l’exemple, améliorer la qualité des prestations de Diakonia et


labelliser à terme sa démarche de renforcement des capacités que la présente étude est

envisagée.

1.2 Objectifs

A travers la présente étude, Diakonia veut inverser la donne, en se faisant évaluer par ses

partenaires. Cette technique de management empruntée au secteur privé vise à mesurer la

satisfaction des partenaires au sein du programme avec trois principaux objectifs :

(i) améliorer la qualité du programme afin de répondre plus efficacement aux

besoins de partenaires pour mieux atteindre les résultats escomptés;

(ii) assurer la cohérence des pratiques et des valeurs qui guident le programme,

notamment pour promouvoir une relation de pouvoir plus équilibré ; et

(iii) accroître la transparence de la relation à travers la responsabilisation devant les

partenaires, en fournissant un exemple de partenariat dans la société civile.

Le rapport est structuré en cinq parties comme suit :

La première partie présente le contexte et la justification de l’étude. Elle aborde la

méthodologie d’ensemble utilisée et fait une appréciation du déroulement d’ensemble de

la mission.

La deuxième partie analyse le concept de la satisfaction à travers une description de ses

fondements et de ses dimensions les plus déterminantes.

La troisième partie présente les résultats de l’enquête prenant en compte l’appréciation

générale des relations des OSC avec Diakonia, l’accès des organisations partenaires à

Diakonia, la tangibilité des services offerts par Diakonia, la confiance des partenaires vis-

à-vis de Diakonia, la sensibilité des services offerts par Diakonia, les compétences

internes de Diakonia et les résultats atteints avec Diakonia.

La quatrième partie, engage l’analyse des variables et des dimensions de la satisfaction

selon les scores attribués.

Enfin, la cinquième partie aborde les principales conclusions de l’étude.


1.3 Méthodologie

Cette partie présente le cadre de référence méthodologique mis en œuvre pour le recueil, le

traitement et l’analyse des informations nécessaires à la réalisation de l’étude. Dans la mise en

œuvre de l’étude, on distingue (i) le lancement de l’initiative pour l’appropriation de l’outil,

(ii) la collecte des données, et (iii) l’analyse des données et le rapportage.

1.3.1 L’atelier de lancement

La démarche est participative afin de permettre l’accès à l’information interne et essentielle

des organisations partenaires et d’assurer la propriétarisation du processus. Elle suit le

processus proposée dans le guide « Mesurer la Satisfaction des Partenaires des

Programmes de la Représentation Nationale1 ».

Aussi, l’atelier de lancement a été une étape fondamentale pour présenter le contexte de

l’étude, la méthodologie et les différentes étapes de mise en œuvre. Il a regroupé pour chaque

organisation partenaire, un représentant du Conseil d’administration et un représentant de la

Direction exécutive. Il a permis de passer en revu le questionnaire et d’en remettre une copie à

chaque organisation. Le questionnaire comprend deux parties dont une adressée au Conseil

d’Administration et une autre à la Direction Exécutive. Chaque organisation partenaire est

ainsi repartie avec une copie du questionnaire pour réfléchir aux questions posées. Chaque

organisation a décidé elle-même de la façon dont elle s’organise pour répondre à l'enquête.

Certains participants comme suggéré pendant l’atelier ont préféré le face à face ou l’entretien

téléphonique pour répondre aux questions, pendant que d’autres ont choisi de répondre par

mail après avoir reçu une copie électronique du questionnaire.

L’atelier qui a constitué un premier contact direct avec les acteurs était très important au

début, car il y a peu de familiarité avec ce type d’enquêtes et une tendance à une forte

abstention de la réponse a souvent été vécue.

1.3.2 La collecte des données

Six dimensions ont été utilisées pour définir la satisfaction des organisations partenaires.

Quatre sont en lien avec le processus de travail et deux avec l’impact du travail de Diakonia.

Ces dimensions comportent chacune, un certain nombre de variables pour mesurer la

satisfaction :

Les variables liées au processus

1. Accès : possibilité d’entrer et de maintenir des relations avec l’organisation dans un

format que le partenaire juge approprié ; comprend l’accès aux déterminants accès et

communication.

2. Tangibles : les produits matériels comme l’apparence et la sécurité du bureau, la

présentation du personnel, les matériaux et les services du programme (manuels,

formations, visites, monitoring, etc.).

3. Confiance : le partenaire se sent en sécurité dans la relation, sûr et certain que les

services attendus d’une ONGI, et promis sous couvert du contrat, seront exécutés ;

comprend la crédibilité et la fiabilité.

1 Diakonia. Mesurer la Satisfaction des Partenaires du BFCO. Version Finale. Ouagadougou, le 03 décembre

2012.


4. Sensibilité : les services fournis sont adaptés à la situation du partenaire et les

problèmes qui se posent sont traités rapidement et avec empathie ; comprend la

sensibilité, la récupération, la courtoisie, et la compréhension des partenaires.

Les variables liées à l’impact

1. Compétence : capacité des OI à fournir les services promis avec une qualité

professionnelle.

2. Résultats : le travail des OI a effectivement aidé à atteindre les objectifs proposés, y

compris l’application des valeurs sous-jacentes du Programme.

Dans le cadre de cette étude, un questionnaire avec des questions fermées (pour l’analyse

quantitative) et ouvertes (pour l’approfondissement et l’analyse qualitative), a été administré

aux organisations partenaires (par téléphone, face à face, réponse par mail). Au préalable, les

intervieweurs ont été formés afin d’assurer que le risque de déviation du à l’observateur soit

aussi minime que possible pour les entretiens téléphoniques et face à face.

Les questions fermées ont permis de conduire les analyses quantitatives, afin de faciliter la

comparaison à long terme. Les questions ouvertes ont fourni de l’espace pour plus de détails,

qui offrent la perspective « utilitariste » à l’évaluation : les répondants donnent des exemples

de la satisfaction ou de l’insatisfaction ou font des suggestions pour améliorer le programme.

L'enquête comporte 21 questions dont 06 adressées au Conseil de Direction de l’organisation

et 15 à la Direction Exécutive. Les entretiens téléphoniques avec le Conseil de Direction ont

duré entre 10-15 minutes et celles avec la Direction Exécutive entre 25-35 minutes. L’enquête

est volontaire, les interviewés pouvant refuser de répondre à toute l’enquête ou à certaines

questions. Dans la présente étude, tous ont accepté répondre à toutes les questions.

La plupart des questions sont réalisées sous la forme d'affirmation. Il y a cinq réponses

possibles à ces cas : (i) entièrement d'accord, (ii) d'accord en partie, (iii) n’est ni d'accord ni en

désaccord, (iv) pas d’accord en partie, (v) en désaccord avec l'affirmation. Pour chaque

réponse, exemples sont demandés (positifs ou négatifs), afin de rendre l'enquête plus utile.

Mais, l’enquête comporte aussi des questions posées auxquelles il faut répondre sur une

échelle de 1 à 5. Ces questions renseignent directement sur le degré de satisfaction à l'égard

de certains aspects du Programme. La valeur 1 représente le plus bas niveau de satisfaction et

5 le plus haut niveau.

L'échantillon considéré pour l'étude de satisfaction des partenaires de Diakonia était constitué

au départ de 44 organisations avec lesquelles Diakonia a des accords de partenariat à court ou

à moyen terme. La liste des organisations est jointe en annexe.

1.3.3 L’analyse et le rapportage

Sur la base du questionnaire, un masque de saisie a été généré sous Excel, permettant de

mettre en place une base de données. Cinq agents ont été mobilisés pendant une semaine pour

assurer la saisie des enquêtes.

Il y a un parti pris délibéré en faveur des dimensions de l’accès (qui comprend la

communication), de la confiance et de la sensibilité (réceptivité). Il a été considéré que ceux-

ci sont fondamentaux pour le genre de partenariat défini dans le Programme pays.


Des valeurs numériques sont attribuées aux catégories de réponse prédéfinies de 1 à 5 points

(du plus négatif au plus positif). L’analyse quantitative est faite pour chaque dimension, à

laquelle sont jointes toutes les questions qui mesurent cette dimension – une moyenne est

attribuée à chaque dimension et une moyenne globale pour l’ensemble des 6 dimensions.

Les différentes dimensions ont été analysées selon l’échelle suivante :

Tableau 1 : Analyse des six dimensions

Dimensions Questions Score

Accès 1, 7, 11,16 /20

Tangibles 13, 15, 21 /15

Confiance 3, 5, 8, 17 /20

Sensibilité 9, 10, 18, 20 / 20

Compétence 12, 14, 19 /15

Résultats 2, 4 /10

Général 6

Les réponses à la question 6 donnent une idée générale de la façon dont les partenaires voient

la relation avec Diakonia.

Les commentaires, les exemples et les suggestions les plus courantes (rapportés par 30% ou

plus de partenaires) ont présentés pour l’ensemble des partenaires. Une liste de tous les

commentaires, exemples et suggestions des partenaires est élaborée et jointe en annexe.

L’analyse a été faite sur les variables ci-dessus présentées, pour conduire à l’élaboration d’un

rapport ayant permis de quantifier le degré de satisfaction (global et par dimension de

satisfaction).

La version finale du rapport sera élaborée suite à l’atelier de restitution/validation et à la

réception/prise en compte des observations issues de l’atelier. EAC va transmettre à Diakonia,

la version finale du rapport qui en assurera la diffusion.

1.4 Appréciation du déroulement de la mission La mission a été agréablement surprise par le niveau de mobilisation des OSC et a pu ainsi

mesurer leur intérêt pour le partenariat avec Diakonia. C’est l’occasion de remercier

l’ensemble des OSC partenaires de Diakonia, et l’équipe de Diakonia qui ont été très ouvertes

aux discussions, très compréhensibles et qui ont montré une grande disponibilité chaque fois

que la sollicitation a été faite.

Cependant, on a noté pendant la période de l’étude, une très grande occupation des OSC

souvent traduite par leur faible disponibilité. Cela a eu pour conséquence de rallonger les

échéances de collecte des données. Certaines OSC ne sont pas arrivées du tout à libérer du

temps pour se consacrer à l’exercice, malgré les engagements pris à l’atelier de lancement.

Ainsi, 82% des OSC partenaires ont accepté se prêter à l’enquête de satisfaction comme le

montre la figure suivante :


Figure 1 : OSC ayant accepté se soumettre à l’enquête de satisfaction

Source: Enquête de satisfaction EAC, novembre 2013

1 2

44 100%

36 82%

34 77%

28 64%

Nombre de CA/% ayant accepté se soumettre à l’exercice

Nombre de Programmes/% ayant accepté se soumettre à l’exercice

Nombre d’organisations/% ayant accepté se soumettre à l’exercice

Nombre/% d’organisations ciblées


II – CONCEPT DE LA SATISFACTION2

2.1 Fondements

Bien que fréquemment utilisée, la notion de satisfaction est difficile à mesurer. La satisfaction

se réfère au statut d’une personne/organisation résultant de la perception de celle-ci sur la

réponse à leurs besoins/intérêts par quelqu’un d’autre, en prenant comme référence les

attentes initiales3. Ainsi, la « satisfaction » est quelque chose de relatif : le même service ou

produit peut être très satisfaisant pour les uns et pas du tout satisfaisant pour les autres, selon

les attentes initiales de chacun.

Les difficultés à la mesurer sont liées au fait que la satisfaction :

• Est quelque chose de très dynamique, change avec le temps : plus d’information, de

conscience et d’expérience influent fortement sur les attentes, et donc sur le degré de

satisfaction. Aujourd’hui, on peut supposer que les OSC au Burkina Faso ont des

attentes différentes d’il y a 10 ans, sur la façon dont les ONGI devraient travailler avec

elles, suite à une plus grande expérience dans ces relations, y compris dans

l’approfondissement des valeurs démocratiques au Burkina Faso.

• Est le résultat non seulement de l’expérience de la période considérée, mais

également d’expériences qui ont lieu avant et après cette période. Ainsi, par exemple

le degré de satisfaction à l’égard du soutien fourni par les ONGI dans un programme

spécifique est informé (et « colorié ») par autres expériences avec les mêmes

organisations et d’autres, dans le moment présent et passé.

• Est encadrée par l’évolution des contextes sociaux, souvent imprévisibles. Le degré

de satisfaction peut s’améliorer ou s’aggraver en fonction de facteurs externes sans

qu’il y ait eu des changements significatifs dans la relation et dans le programme. Par

exemple, moins d’espace et moins de ressources pour les OSC, peut conduire à une

attitude plus positive par rapport aux ONGI, indépendamment des aspects spécifiques

du programme, tandis que plus d’espace peut conduire à une augmentation du niveau

d’attente et une réduction de la satisfaction.

• Est souvent plus facile de la mesurer par le côté négatif que par le côté positif : il est

plus facile d’identifier ce qui ne fonctionne pas et pourquoi ne satisfait pas par rapport

à ce qui fonctionne et pourquoi satisfait. Les causes de la satisfaction sont complexes

et leur approfondissement peut exiger des méthodologies qualitatives.

Malgré la complexité de la question, mesurer la satisfaction constitue, de nos jours, un outil

essentiel pour gérer la satisfaction des clients/citoyens/bénéficiaires, etc., en fournissant des

2 Diakonia. Mesurer la Satisfaction des Partenaires du BFCO. Version Finale. Ouagadougou, le 03 décembre

2012. 3 Ce concept est informé par la théorie de l’infirmation, qui suggère que la satisfaction d’un (e) client (e) par

rapport à un service dépend de l’écart de discontinuité entre le service qu’il reçoit et les expectatives initiales qu’il avait de ces services.


éléments importants pour l’amélioration des services/programmes et accroître la légitimité des

institutions et services.

2.2 Dimensions déterminantes

Il est important de comprendre comment se forment les perceptions au sujet des services

reçus. Plusieurs éléments des services/produits ont une influence sur les attitudes qui

informent les perceptions de satisfaction. Il n’existe pas de liste unique de ces éléments

(attributs) et plusieurs auteurs organisent ces éléments différemment. Ce groupe restreint

d’éléments (attributs) constitue les dimensions de qualité d’un service (un niveau supérieur

d’analyse). Ces dimensions peuvent être décomposées en éléments déterminants (éléments

plus spécifiques), à partir desquels s’élaborent les questions qui seront utilisées pour la

collecte des données sur la satisfaction.

La liste suivante comporte 12 déterminants de satisfaction de la clientèle, qui sont communs

dans les études passées en revue.

Accès – éléments qui facilitent l’accès des clients au service/produits : des heures de

fonctionnement, l’emplacement du bureau, les moyens de communication (téléphones,

fax, Internet, etc.).

Communication – éléments qui facilitent la communication entre les deux parties ;

comme la langue et le langage commun, des documents d’information, des

mécanismes et des systèmes de collecte de suggestions et inquiétudes, des formats

d’accueil appropriés pour les personnes ayant des besoins spéciaux (par exemple les

personnes aveugles).

Compétence – connaissances et compétences nécessaires pour développer le travail

planifié ;

Courtoisie – la gentillesse, l’attention, le respect, la considération dans le rapport avec

les clients et dans le traitement de leurs affaires.

Crédibilité4 – la confiance, la réputation et l’image que l’institution et son personnel

transmettent.

Fiabilité (reliability) – la conformité avec les normes professionnelles importantes,

tenir les promesses, respecter les délais, la cohérence, la rigueur et la précision ; « bien

faire les choses correctes dès la première fois ».

Sensibilité (responsiveness) – disponible en cas de besoin, répondre de manière

appropriée aux questions soulevées, la flexibilité de s’adapter à des circonstances

particulières.

Sécurité – fournir des services en matière de sécurité : la sécurité physique des

espaces d’accueil, y compris la confidentialité des documents électroniques.

4 Il y a des difficultés à traduire en Portugais certains termes en Anglais. Dans ce document, « credibility » a été

traduit par « crédibilité » (être crédible = les personnes croient en lui) ; « reliability » par « fiabilité » (être sur de ce qui arrivera comme prévu) ; « responsiveness » par « sensibilité » et/ou « responsive » ; « tangible » par « tangible » = tangible. Lorsque cela est nécessaire, le terme en anglais sera présenté entre parenthèses dans le texte afin de renforcer sa rigueur.


Tangibles – des éléments tangibles : des espaces agréables et propres, des

équipements appropriés pour le travail, personnel habillé correctement et identifié.

Comprendre le client – la capacité à concevoir des interventions fondées sur les

besoins pratiques des partenaires.

Récupération – capacité à résoudre des problèmes signalés : « redresser les choses

qui ne sont pas bien ».

Coûts – des dépenses que les clients engagent pour accéder aux services : le transport,

le téléphone, le temps de déplacement, le temps d’attente pour la réponse.


III – RESULTATS

3.1 L’appréciation générale par les OSC de leurs relations avec Diakonia

Cette section traduit la façon dont les organisations partenaires voient leurs relations avec

Diakonia, autrement il s’agit de la manière dont elles se sentent avec Diakonia. Ont-elles la

perception d’être des bénéficiaires, des serviteurs ou des partenaires ?

Serviteur, signifie que dans la relation, le rôle des organisations partenaires consiste à

réaliser le programme et servir les intérêts de Diakonia.

Bénéficiaire signifie que le rôle des organisations partenaires se résume à recevoir

simplement l'aide de Diakonia.

Partenaire signifie que les organisations partenaires organisation et Diakonia partagent

des intérêts, des buts et des valeurs communs, et les deux parties profitent de la

relation.

La figure suivante résume la perception des organisations partenaires de leurs relations avec

Diakonia.

Figure 2 : Perception des organisations partenaires de leurs relations avec Diakonia


Les résultats contenus dans le tableau indiquent que la grande majorité des partenaires (93%)

apprécient leurs relations avec Diakonia dans un sens où les deux parties partagent des

intérêts, des buts et des valeurs communs ; chaque partie profitant de la relation. Cependant

7% des OSC partenaires se voient dans ces relations comme des bénéficiaires qui reçoivent

simplement de l’aide de Diakonia.

Comme éléments positifs qui soutiennent la dénomination « partenaires ». Diakonia n’impose pas.

Collaboration franche avec tout le personnel.

Diakonia fait des suggestions.

Mêmes visions et objectifs que Diakonia.

Serviteur 0%

Bénéficiaire 7% (2)

Partenaire 93% (26)


Appui conseil participatif sans injonction.

Respect des besoins de décaissements.

L’organisation attend le soutien technique et financier de Diakonia pour atteindre les objectifs que les

deux se sont fixés.

Les rares initiatives de Diakonia qui rencontrent l’approbation des OSC sont celles suscitant les

regroupements et réseautages circonstanciels ou conjoncturels ; et justifiées car elles entrent toujours

dans la stratégie globale et commune aux OSC partenaires, qui permet l’atteinte des objectifs de paix et

de développement du Burkina Faso.

Partenaire car le renforcement des capacités des OSC fait que celles-ci et Diakonia soient au même

niveau de compétence.

La collaboration avec Diakonia n’est pas de recevoir des fonds ou de l’argent, mais de réaliser des

objectifs poursuivis par les deux parties. Chaque organisation rempli ses objectifs à travers les actions

de l’autre.

3.2 L’accès des organisations partenaires à Diakonia

Cette section aborde la possibilité pour les organisations partenaires d’entrer et de maintenir

des relations avec Diakonia dans un format que les organisations partenaires jugent approprié.

Elle prend en compte des déterminants tels l’accès et la communication et est construite

autour des indicateurs (i) compréhension des attentes, (ii) contact, et (iii) compréhension des

règles de contrat.

3.2.1 La compréhension par les organisations partenaires des attentes de Diakonia

Le tableau suivant présente la compréhension des attentes de Diakonia par les organisations

partenaires au sein du programme. Il exprime la clarté de la compréhension par ces dernières

de ce que Diakonia attend réellement d’elles dans le cadre du partenariat.

Tableau 2 : Compréhension des attentes de Diakonia par les organisations partenaires

Entièrement

d’accord D’accord en

partie Ni d'accord ni en désaccord

Pas d’accord en partie

Pas du tout d’accord

Moyenne

Nombre d’organisations partenaires concernées

22 6 0 0 0

% 79% 21% 0% 0% 0%

Score 110 24 0 0 0 4,8 Source: Enquête de satisfaction EAC, novembre 2013

Les résultats contenus dans le tableau indiquent presqu’à l’unanimité une compréhension

claire des attentes de Diakonia par les organisations partenaires. 79% des OSC affirment être

entièrement d’accord et 21% d’accord en partie. Aucune OSC partenaire n’est ni en désaccord

total ou partiel par rapport à cette affirmation.

Comme éléments d’appréciation positifs qui soutiennent cela, on peut citer : Existence de clauses contractuelles claires pour que chacune des deux parties comprennent ce que

chacun attend de l’autre.

Partenariat basé sur la définition, l’élaboration et la validation de plans et ceci, en concordance avec

les attentes de chaque partie.

Participation aux activités de Diakonia.

Continuité des appuis et financements des OSC et assistance technique pour une bonne gestion des

programmes.


Bonne exécution des activités et résultats satisfaisants atteints montrant que l’OSC comprend ce que

Diakonia attend d’elle.

Mise en place d’un dispositif de suivi évaluation (comité de pilotage) qui permet, à intervalle régulier,

de corriger éventuellement tout objet d’incompréhension.

Comme éléments d’appréciation négatifs qui soutiennent cela, on peut citer: Planning de Diakonia pas toujours en cohérence avec les plannings des OSC, entrainant des

incompréhensions à la non participation à certaines activités par ces dernières.

Certains documents en anglais transmis par Diakonia ne facilitent pas la compréhension.

Certaines données demandées ne sont pas disponibles car nécessitent des moyens financiers

conséquents que les OSC ne disposent pas.

3.2.2 La facilité des organisations partenaires à contacter Diakonia

L’enquete s’est interessée à la question de savoir si les organisations partenaires arrivent à

contacter Diakonia chaque fois qu’elles en ont besoin. Les résultats sont consignés dans le

tableau suivant.

Tableau 3 : Facilité de contact de Diakonia par les organisations partenaires

Entièrement





Moyenne


31 3 0 0 0

% 91% 9% % % %


Selon les résultats contenus dans le tableau, à l’unanimité, les OSC partenaires s’accordent à

dire qu’elles arrivent à contacter Diakonia chaque fois qu’elles en ont besoin. Elles sont 91%

à être entièrement d’accord, et 9% à être d’accord en partie avec cette affirmation.

Comme éléments d’appréciation positifs qui soutiennent cela, on peut citer : Aux heures de service, tout le personnel Diakonia contacté au téléphone a toujours répondu ou a

toujours rappelé après avoir constaté un appel manqué. Diakonia est très réactif par sms ou par mail. Même sans rendez-vous on peut aller voir le nouveau représentant. Par mail, par téléphone et par courrier, les OSC arrivent à joindre DIAKONIA, surtout la Chargé de

programme qui est souvent rencontrés à son domicile en cas d'urgence même si c'est pendant des heures hors de service ou des jours fériés.

Généralement sur le téléphone fixe et aux heures de service on a toujours un répondant. Diakonia a mis à la disposition des OSC, différents moyens permettant de les contacter : téléphones

portables, fixes, adresses emails.

Comme éléments d’appréciation négatifs qui soutiennent cela, on peut citer : Il arrive que l’ensemble du bureau se déplace sans informer et que nous n’arrivions pas à les joindre ;

en exemple lors de la dernière retraite sur le Ghana juste avant leur congé annuel. Parfois les chargées de programmes sont difficiles à joindre sur leurs contacts et ce n’est pas toujours

qu’ils vous rappellent après des appels manqués.

3.2.3 La compréhension des règles des contrats par les organisations partenaires


Le tableau suivant situe sur la compréhension des règles de contrats par les organisations

partenaires. Il indique la perception des organisations partenaires sur la facilité ou pas de

compréhension qu’elles ont des règles des contrats qui les lient à Diakonia, et aussi des

documents d’orientation qu’elles reçoivent.

Tableau 4 : Compréhension des règles des contrats par les organisations partenaires

Entièrement





Moyenne


23 8 0 3 0

% 68% 23% % 9% %


L’interprétation des données contenues dans le tableau montre qu’une bonne partie des OSC

(68%) restent entièrement d’accord à affirmer qu’elles ont une bonne compréhension des

règles des contrats qui les lient à Diakonia. Celles qui sont d’accord en partie représentent

23% des OSC. Une proportion non négligeable (9%), soit 3 OSC ont un point de vue

contraire; c’est à dire qu’elles affirment ne pas être d’accord en partie.

Comme éléments d’appréciation positifs qui soutiennent cela, on peut citer : Les clauses contractuelles sont claires et précises avec les explications de Diakonia.

Les différentes formations reçues avant l’exécution des projets permettent de comprendre les

procédures de Diakonia.

Des sessions de formation sont organisées pour l’appropriation des nouveaux documents (manuel

genre par exemple).

Comme éléments d’appréciation négatifs qui soutiennent cela, on peut citer : Pour certains programmes Diakonia signe un protocole commun avec d’autres bailleurs mais n’en tient

pas compte et commandite des audits spécifiques.

Certains documents sont sujets à de multiples interprétations vu qu’il n’y a pas d’explication ; d’autres

sont en anglais et difficile à comprendre.

Il n’ya pas suffisamment de suivi par rapport à la transmission et à la compréhension surtout des

documents d’orientation de Diakonia.

Le contrat n’est pas suffisamment clair pour ce qui concerne les possibilités d’utilisation des

différences de taux de changes positifs par exemple

Le manuel d’intégration du genre malgré qu’il est d’une compréhension facile est difficile à traduire

sur le terrain.

3.2.4 L’acceptation par Diakonia des critiques et suggestions des organisations

partenaires

Cette section interroge les organisations partenaires sur leur perception de l’acceptation par

Diakonia de critiques ouvertes et de suggestions de leur part. Les résultats sont consignés dans

le tableau suivant.


Tableau 5 : Acceptation par Diakonia des critiques et suggestions des organisations

partenaires

Entièrement





Moyenne


20 5 6 3 0

% 59% 15% 18% 9% 0%


Lorsqu’on aborde l’analyse de l’acceptation par Diakonia des critiques et suggestions des

OSC partenaires, on note que les OSC sont en majorité d’accord que Diakonia accepte

facilement les critiques. En effet, 59% sont entièrement d’accord avec cette affirmation et

15% d’accord en partie. Si 18% des OSC ne se sentent pas concernées par la question, par

contre une proportion non négligeable, soit 9% ne sont pas d’accord en partie.

Comme éléments d’appréciation positifs qui soutiennent cela, on peut citer : A trois ou quatre reprises, nous avons envoyé des correspondances pour souligner notre désaccord sur

certains points. A chaque fois ces correspondances ont été bien reçues et les choses ont été clarifiées. Lors de la mission de suivi-évaluation du premier semestre le personnel de Diakonia a fait de

nombreuses suggestions en insistant sur leur caractère de proposition ; nous avons beaucoup discuté avec eux pour l’adoption de certaines stratégies de mise en œuvre du projet ; pour la mission de suivi-évaluation du deuxième semestre de 2013, Diakonia nous a proposé des TDR à amender.

Modification de la durée de la formation qui est passée de quatre ans à trois ans. Diakonia diligente les solutions aux plaintes liées aux retards de virement.

Evaluations par les participants lors des rencontres et ateliers de formation.

Le processus de signature d’une déclaration lorsqu’un policier a tiré sur sa bonne a été abandonné en

prenant en compte les inquiétudes avancées par certaines OSC partenaires.

Comme éléments d’appréciation négatifs qui soutiennent cela, on peut citer :

Diakonia n’offre pas d’opportunité pour que les partenaires puissent formuler des critiques à leurs endroits.

Diakonia programme certaines activités sans tenir compte du chronogramme des activités des

partenaires malgré les suggestions. Des critiques concernant des demandes de candidature sont restées sans réponse.

3.3 La tangibilité des services offerts par Diakonia

Cette section aborde la réalité des services offerts, en terme de (i) pertinence du suivi, (ii) de

pertinence des formations et de qualité des évènements organisés.

3.3.1 La pertinence du suivi des organisations partenaires par Diakonia

Le tableau suivant présente la pertinence du suivi fait par Diakonia. Il donne des éléments de

réponse à la question de savoir si le suivi fait par Dakonia aux organisations partenaires est

celui dont elles ont réellement besoin en fréquence, type et qualité de monitoring.


Tableau 6 : Pertinence du suivi des organisations partenaires par Diakonia

Entièrement





Moyenne


25 7 0 2 0

% 73% 21% 0% 6% 0%


Près de 73% des OSC affirment être entièrement d’accord pour dire que le suivi fait par

Diakonia, est le type de suivi dont elles ont réellement besoin en fréquence et qualité. Aucune

OSC n’est en désacord total avec cette affirmation comme le montrent les données contenues

dans le tableau ci-dessus. Néanmoins une proportion non néglegeable (6%) affirme ne pas

être d’accord en partie.

Comme éléments positifs d’appréciation qui soutiennent cela, on peut citer : Le type de suivi est bien défini et de qualité, supports/rapports de suivi disponibles. Le suivi est fait par semestre et cette fréquence suffit pour apprécier la mise en œuvre des projets par

les organisations. Les chargées de programmes vont sur le terrain et prennent part aux activités des partenaires. Les rencontres périodiques des OSC en vue de s’enquérir des difficultés qu’elle rencontre dans le

pilotage du projet. La stratégie de suivi permet à l’OSC de corriger à temps ses insuffisances. Point périodique des activités des partenaires, Elaboration d’indicateurs et échanges sur les

indicateurs.

Comme éléments négatifs d’appréciation qui soutiennent cela, on peut citer : Les programmes de suivi de Diakonia ignorent souvent les programmes opérationnels du partenaire.

La périodicité du suivi ne tient pas compte de la réalité du terrain. Ils sont souvent en avance sur les

résultats produits.

Il y a eu une insuffisance ou souvent pas de suivi pendant l’exécution du programme.

Le suivi est souvent léger et ne s’appuie pas sur le chronogramme établi des activités

Pas de stratégie spécifique de suivi, ou absence de communication sur la stratégie

3.3.2 La pertinence des formations organisées par Diakonia au profit des organisations

partenaires

Cette partie permet de comprendre si les formations (y compris les séminaires) dont les

organisations partenaires bénéficient de Diakonia répondent à leurs besoins et intérêts. Les

résultats sont consignés dans le tableau suivant.

Tableau 7 : Pertinence des formations organisées par Diakonia

Entièrement





Moyenne


29 5 0 0 0

% 85% 15% 0% 0% 0%



A l’unanimité, les OSC reconnaissent que les formations organisées par Diakonia à leur profit

sont pertinentes au regard des thématiques qu’elles abordent. En effet 85% affirment être

entièrement d’accord avec cette affirmation et 15% en accord partiel. Aucune OSC ne se sent

dans une position de désaccord total ou partiel.

Comme éléments d’appréciation positifs qui soutiennent cela, on peut citer : Formations sur divers thèmes indispensables pour toute organisation (management de projets, suivi

budgétaires, foncier rural, capitalisation, manuel genre, etc.). Thèmes de formation généralement identifiés avec les partenaires en fonction de leurs besoins. Formations, séminaires et autres rencontres programmés en fonction des insuffisances constatées sur

le terrain. Les différentes organisations se sont connues et ont tissé des relations depuis que Diakonia a initié ces

séminaires. Diakonia les a en plus sollicités pour faire d’autres travaux grâce à ce qu’ils ont appris

pendant ces rencontres.

Comme éléments d’appréciation négatifs qui soutiennent cela, on peut citer : Beaucoup de rencontres dans une même période qui handicapent les actions des partenaires. Besoins spécifiques en formation proposée par les différents partenaires et non encore développés par

Diakonia. Certains modules pendant la formation en suivi –évaluation ne cadrent pas avec les réalités des

organisations. Vu le nombre élevé de ses partenaires Diakonia ne peut pas prendre en compte toutes leurs demandes

en formation. Lors de la séance de Bobo-Dioulasso, l’intervention de l’expert n’était pas aussi pertinente.

3.3.3 La qualité des évènements organisés par Diakonia

Le tableau suivant présente l’appréciation des organisations partenaires sur la qualité des

événements organisés par Diakonia, telles que les séminaires, réunions, voyages, visites, etc.

Il indique si ces évènements sont toujours bien organisés ou pas.

Tableau 8 : Qualité des évènements organisés par Diakonia

Entièrement


partie Ni d’accord ni en désaccord



Moyenne


30 2 0 2 0

% 88% 6% % 6% %


La qualité des évènements organisés par Diakonia est positivement appréciée. En effet 88%

des OSC sont entièrement d’accord avec cette affirmation et 6% en accord partiel. Cependant,

une proportion non négligeable, soit 6% des OSC ont une appréciation contraire du fait d’être

en désaccord partiel.

Comme éléments positifs d’appréciation qui soutiennent cela, on peut citer : Les participants sont bien logés et les travaux se déroulent dans un cadre propice à la réflexion ; la

rigueur sur la ponctualité et le respect des chronogrammes de travail. Bbonne animation des rencontres, déplacement des participants, information et rappel des

participants sur les évènements programmés.


Le transport est pris en charge par Diakonia, et les participants sont bien logés. L’organisation pratique également est satisfaisante.

Tout le processus d'organisation des activités est vraiment parfait et bien agencé (organisation de voyages groupés, repas dans les cars, etc.).

Les participants sont bien accueillis, logés et nourris et les intervenants sont toujours à la hauteur des attentes.


La prise en charge pour le repas du soir est très faible (5000F) et ne permet pas de faire face à d’autre

dépenses imprévues telles que téléphone, taxi, etc. Le fait de ne pas payer les frais de missions contraint souvent les participants à utiliser leurs fonds

personnels pour supporter les frais de voyage et de séjour. Il se pose parfois des problèmes au niveau des commodités, insuffisance de chambres par exemple qui

amène parfois à loger les participants sur des sites qui laissent à désirer, ou à mettre les participants à deux ou plusieurs dans une chambre, trop de déplacement dans l’année pour des ateliers, rencontres.

Les perdiems que DIAKONIA donne pour les nuitées sont insuffisants, ce qu’elle donne ne suffit pas pour se restaurer dans les lieux où elle nous envoie.

3.4 La confiance des partenaires vis-à-vis de Diakonia La confiance est un facteur important lorsqu’on veut mesure la satisfaction. Le partenaire se

sentira en sécurité dans la relation, s’il est sûr et certain que les services attendus et promis

dans le contrat, seront exécutés. Cet indicateur prend aussi en compte la crédibilité et la

fiabilité.

3.4.1 Le respect par Diakonia des termes des contrats signés

Le tableau suivant présente l’appréciation par les organisations partenaires du respect des

termes des contrats signés avec Diakonia dans le cadre du Programme.

Tableau 9 : Respect par Diakonia des termes des contrats signés

Entièrement





Moyenne


24 4 0 0 0

% 86% 14% 0% 0% 0%


En terme de respect par Diakonia des termes des contrats signés avec les OSC partenaires, les

affirmations sont très positives dans l’ensemble. En effet, 86% des OSC se disent entièrement

d’accord avec cette affirmation et 14% des OSC d’accrd en partie. Aucune OSC n’est “pas du

tout d’accord” ni “pas d’accord en partie” avec l’affirmation.

Comme éléments d’appréciation positifs qui soutiennent cela, on peut citer : Virement intégral et régulier des fonds conformément aux clauses contractuelles.

Réponses à toutes les sollicitations.

Suivi des bénéficiaires du projet.



Retards dans les virements, mais qui peuvent être liés aux délais de transmission des rapports.

Calendrier de l’exercice de Diakonia (juillet à juin) qui ne correspond pas à celui des partenaires

(janvier à décembre).

3.4.2 Le sentiment de confiance et de sécurité avec Diakonia

Cette partie donne la réponse à la question de savoir si les organisations partenaires se sentent

en toute sécurité et en confiance dans la relation de travail qu’elles entretiennent avec

Diakonia. Les résultats sont consignés dans le tableau suivant.

Tableau 10 : Sécurité et confiance dans la relation avec Diakonia

Entièrement





Moyenne


18 8 0 0 2

% 64% 29% 0% 0% 7%


La grande majorité des OSC se sentent en toute sécurité et confiance dans leurs relations de

travail avec Diakonia. Elles sont 64% à être entièrement d’accord avec cette affirmation et

29% à être d’accord en partie. Une partie non négligeable (7%), soit 2 organisations

expriment un point de vue tout à fait opposé. Ces dernières ressentent un sentiment

d’insécurité et un faible niveau de confiance dans la relation de travail qu’elles ont avec

Diakonia.

Comme éléments d’appréciation positifs qui soutiennent cela, on peut citer : Les rapports avec le personnel de Diakonia sont très cordiaux, Diakonia faisant son accompagnement

sans jouer au gendarme.

Travail dans un bon climat donc absence de sentiment d’insécurité. On remarque un très bon

engagement des responsables de Diakonia dans l'accompagnement des OSC partenaires.

Le suivi évaluation des activités par Diakonia, l’amélioration constante des rapports produits, mettent

les OSC en confiance dans leurs relations avec Diakonia.

Diakonia est une organisation crédible, en nous engageant avec elle, nous nous sentons en parfaite

sécurité dans notre relation de travail. Lorsque nous demandons des conseils pour résoudre certaines

difficultés liées à la mise en œuvre des activités, Diakonia a toujours proposé des solutions palliatives ;

cela est possible parce l'équipe technique est disponible.

Ils n’y a pas de matière à s’inquiéter avec Diakonia. Il arrive même souvent qu’elle fasse des rallonges

pour permettre un meilleur déroulement des activités. Elle est toujours disponible dans la recherche de

solutions.

Solutions aux problèmes recherchées ensemble.

Lorsque nous avons besoin d’éclaircissement sur des sujets, Diakonia prête toujours main forte et cela

prouve qu’il faut avoir confiance en eux afin de leur demander des conseils.

Diakonia ne s’interpose pas pour nous imposer quoi que ce soit. Cela dénote d’une confiance

réciproque entre les OSC et Diakonia.

Comme éléments d’appréciation négatifs qui soutiennent cela, on peut citer : La sécurité a pris un coup depuis que l’ambassade de Suède a annoncé l’arrêt de sa coopération

bilatérale avec le Burkina et partant, son financement à Diakonia. Dans la mesure où cela comporte

révision du financement, la sécurité en prend un coup, mais la confiance est totale.


3.4.3 La satisfaction en rapport avec les échéances des processus de travail

Le tableau suivant présente le niveau de satisfaction des organisations partenaires en rapport

avec les échéances des processus de travail. Les échéances des processus prennent en compte

les délais de réaction en réponse aux rapports soumis, aux demandes d’informations, aux

demandes de décaissement de fonds, etc.

Tableau 11 : Satisfaction en rapport avec les échéances des processus de travail

Pas du tout Satisfait

Pas Satisfait

Peu Satisfait Satisfait Très

Satisfait

Moyenne


0 2 5 20 7

% 0% 6% 15% 59% 20%


Si on considère le respect des échéances et des processus de travail, la majorité des OSC

partenaires estime être satisfaite, soit 59% de très satisfaits et 20% de satisfaits. Si jusqu’à

15% des OSC manifestent une faible satisfaction, on dénombre une proportion non

négligeable, soit 6% des OSC qui n’est pas satisfaite de cette situation qui mérite de notre

point de vue, une considération particulière.

Comme éléments d’appréciation positifs qui soutiennent cela, on peut citer : Les fonds sont décaissés à temps, les réponses aux questions et aux réceptions des rapports données à

temps également.

Diakonia réagit bien aux rapports.

C’est Diakonia même qui vient vers l’organisation.

Les décaissements se font dans les délais et à temps. Même s’il y a souvent des retards, ça ne

compromet rien, quand ils déposent les rapports d’activités, les amendements et les réactions prennent

du temps.

Quand c’est très pressé, Diakonia laisse aux OSC du temps (48 à 72 heures) quand c’est pour des

demandes d’informations pour des rencontres. Pour les rapportages, à l’approche des échéances, il y a

comme un système de rappel. Dès qu’on envoie un document par email à Diakonia , il y a un accusé de

réception. Les réponses aux informations se font de façon diligente. Pour une mission au Ghana, les

billets d’avion ont été émis plus d’un mois à l’avance. Et « lorsque je suis allé le prendre à Ouaga, il y

avait une erreur au niveau de mon nom, le problème été géré rapidement. Et, le nouveau billet

correctement renseigné était disponible.

Diakonia répond rapidement aux sollicitations et met en place des mécanismes souples permettant de

ne pas perdre du temps dans la réalisation des activités des OSC. Exemple autorisation de continuer les

préparatifs d’une action sur le terrain en attendant que les lettres de demande arrivent.

DIAKONIA donne des délais suffisants pour permettre d’élaborer les différents rapports.

Comme éléments d’appréciation négatifs qui soutiennent cela, on peut citer : Demande d'autorisation de réallocation de fonds restée sans réponse. Aussi « les approbations de notre

budget annuel n'ont pas été faites pour les deux années de partenariat ».

Mise à disposition des fonds parfois tardive.

Lenteur dans la mise en œuvre des recommandations suite aux rencontres, En exemple depuis la

rencontre de préparation du reporting promesse a été faite de préparer un outil de suivi évaluation

standard à mettre à la disposition des partenaires pour le suivi des indicateurs mais jusque là rien n’a

été élaboré.

DIAKONIA ne fait pas de critique/retour sur les rapports produits par les partenaires afin de permettre

de les améliorer. Il s’agit juste d’accusé de réception sans retour sur la qualité des documents produits.


3.4.4 La détermniation de Diakonia dans la mise en oeuvre de son programme au Burkina

Cette partie donne la perception des organisations partenaires sur la question de savoir si

Diakonia est bien intentionnée dans le processus d’implémentation de son programme au

Burkina. Les résultats sont consignés dans le tableau suivant.

Tableau 12 : Détermination de Diakonia dans la mise en oeuvre de son programme au

Burkina

Entièrement





Moyenne


28 5 1 0 0

Score 82% 15% 3% 0% 0%


Une grande majorité des OSC affirment que Diakonia est fortement déterminé dans la mise en

œuvre de son programme au Burkina Faso. En effet, 82% sont entièrement d’accord avec

l’affirmation et 15% partiellement d’accord. Aucune OSC n’a émis un avis contraire.

Cependant 3%, soit 1 OSC affirme n’être ni d’accord, ni en désaccord.

Comme éléments positifs d’appréciation qui soutiennent cela, on peut citer : Le slogan de Diakonia dit tout « Femmes et hommes qui changent le monde » ; Diakonia insiste

régulièrement sur le respect des quotas genre donc pour l’égalité homme- femme ; les thèmes et le public cible (jeunes de 18 à 30ans), des universités d’été organisées par Diakonia en septembre dernier, etc.. preuves que cette organisation veut un vrai changement social positif ; Diakonia a organisé le forum Africapacités et lancé le projet de création d’une école des ONG/Associations.

La durée et les activités louables de Diakonia démontrent de sa bonne intention, sa fiabilité et sa crédibilité au Burkina Faso. La rigueur, l’engagement et la détermination du personnel sur le terrain le démontrent.

Diakonia est au Burkina Faso depuis plus de 20ans et contribue au renforcement des sociétés civiles Les partenaires de DIAKONIA sont bien informés et impliqués dans les différents rencontres et aussi les

activités sont bien médiatisées. Les projets et programmes de ses partenaires vise toujours l’amélioration des conditions de vie des

populations bénéficiaires. DIAKONIA organise des ateliers et conférences sur les diverses thématiques qu’elle met œuvre. Elle

n’hésite pas à assurer une médiatisation de ses activités afin que tout le public sache que des actions sont menées pour lutter contre certains maux qui minent notre société.

Comme éléments négatifs d’appréciation qui soutiennent cela, on peut citer : Des objectifs louables bien importants avec des organisations crédibles pour les accompagner,

cependant avec peu de moyens.

3.5 La sensibilité des services offerts par Diakonia Lorsque les services fournis sont adaptés à la situation du partenaire ; et lorsque les problèmes

qui se posent sont traités rapidement et avec empathie, cela se ressentira nettement sur son

degré de satisfaction. Cette partie prend en compte la sensibilité, la récupération, la courtoisie,

et la compréhension.

3.5.1 La patience de Diakonia dans l’accompagnement des organisations partenaires


Un des premiers paramètres qui permet d’aborder la sensibilité est la patience. Aussi, si on fait

l’affirmation selon laquelle “le personnel de Diakonia manifeste la patience nécessaire pour

aider les organisations partenaires à résoudre les problèmes qui surgissent dans

l’accomplissement de leur programme avec Diakonia”. Les résultats sont consignés dans le

tableau suivant.

Tableau 13 : Patience de Diakonia dans l’accompagnement des organisations partenaires

Entièrement





Moyenne


21 10 0 3 0

% 62% 29% 0% 9% 0%


La plupart des OSC affirme que Diakonia manifeste chaque fois une grande patience dans

leur accompagnement. En effet, 62% des OSC affirment être d’accord avec l’affirmation et

29% d’accord en partie. Seulement 9%, soit 3 OSC estiment ne pas être d’accord en partie, ce

qui mérite une grande considération.

Comme éléments d’appréciation positifs qui soutiennent cela, on peut citer : Certains chargés de programme de Diakonia ont la patience pour aider les OSC à résoudre les

problèmes, pendant que d’autres traitent les problèmes avec diplomatie.

Les OSC font régulièrement appel au personnel de Diakonia pour des questions de procédures de

gestion : elles ont toujours été écoutées et reçu des conseils satisfaisants.

La fin du plan triennal a nécessité des activités de fund raisaing. A ce niveau Diakonia a été très

proactifs, très présents pour accompagner les OSC. Chaque heure près, ils sont là, au point de se

rendre disponible même quand il y a des problèmes budgétaires.

Les chargées de programme font des observations et apportent des conseils d’amélioration lorsqu’ils

sont sollicités.

Diakonia guident les OSC chaque fois que de besoin. Pour notre part, « le comptable a déjà déposé un

rapport financier qui n’était pas conforme et les finances de Diakonia l’ont joint au téléphone et par

email pour le guider jusqu’à ce qu’il produise le bon document. Cela va lui servir au delà de la

collaboration avec DIAKONIA.

Diakonia privilégie toujours le dialogue quand on leur pose un problème, se mobilise à trouver

ensemble la solution avec vol d’OSC et accorde une échéance pour y remédier.

Comme éléments négatifs d’appréciation qui soutiennent cela, on peut citer : Nous travaillons sur l’année scolaire et donc à cheval sur 02 années fiscales et ça nous pose des

difficultés pour rendre compte des résultats concernant l’année. De plus les résultats doivent

correspondre à des constats de changements qui ne sont pas évidents parce que non immédiats dans le

cas d’activités de sensibilisation, de plaidoyer et même de formation. Comment en l’espace d’une année

rendre compte de tels résultats si ce n’est que des résultats d’activités.

Une grande pression pour des résultats est telle qu’il n’est pas toujours aisé de prendre toutes

dispositions pour éviter les mêmes erreurs.

DIAKONIA s’impatiente pour certains documents (lors de l’atelier de dissémination du projet CAP

MGF II).

Toutefois, lors d’une séance d’entretien-échanges, un membre de l’équipe a menacé de quitter la

rencontre car pour lui notre intervention n’était pas pertinente.


3.5.2 La compréhension de la nature et des caractéristiques des organisations

partenaires par Diakonia

Le deuxième paramètre qui permet d’aborder la sensibilité est la connaissance des

organisations parternaires. C’est pourquoi, l’enquete s’intéresse à la question de savoir si

selon ces dernières, Diakonia comprend bien la nature et les caractéristiques spécifiques de

leurs organisations. Les résultats sont consignés dans le tableau suivant.

Tableau 14 : Compréhension de la nature et des caractéristiques des organisations partenaires

par Diakonia

Entièrement





Moyenne


17 13 0 2 2

% 50% 38% % 6% 6%

Score 85 52 0 4 2 4,2


Les résultats contenus dans le tableau indiquent que la grande majorité des OSC a la

conviction que Diakonia a une compréhension nette de la nature et des caractérisiqtons de

leurs organisations. Elles représentent 50% à être entièrement d’accord, et 38% à être

d’accord en partie. Cependant, 12% des OSC ont un tout aure avis. En effet 6% ont le

sentiment d’une faible connaissance de leurs organisations par Diakonia et 6%, celui une

méconnaissance des caractéristiqques de leurs organisations par Diakonia.

Comme éléments d’appréciation positifs qui soutiennent cela, on peut citer : Diakonia dispose en général de la documentation sur ses différents partenaires (documents de

politiques, règlements, etc.) et de ce fait connait bien la spécificité de chaque partenaire.

Les activités menées avec ses différents partenaires sont des occasions pour Diakonia de les connaître ;

Diakonia et surtout ses agents connaissent bien les spécificités de chaque organisation grâce aux

activités menées au quotidien.

Comme éléments négatifs d’appréciation qui soutiennent cela, on peut citer : Certaines OSC ont des dates fixes pour leurs évènements, et si Diakonia programme ses activités à ces

périodes, elle ne les aura jamais. Connaitre son partenaire, c’est respecter son programme.

Utilisation d'auditeurs ne tenant pas compte des OSC (exigence de plus de personnel pour séparer

trésorerie et caisse, problème contrat de personnel etc.).

En tant que réseau, il y a certains résultats tangibles que DIAKONIA demande et qui sont difficiles à

donner.

Les changements intervenus à la tête de certaines organisations font que les nouveaux ne sont pas au

courant du projet ; ce qui occasionne des lenteurs et des délais non tenus mais, l’équipe de DIAKONIA

se pose des questions sur le vouloir-réaliser de notre part.

3.5.3 La concordance entre conditions/règles des contrats et temps/argent des

organisations partenaires

Le troisième paramètre qui permet d’aborder la sensibilité est la concordance entre

conditions/règles des contrats et temps/argent des organisations partenaires. Aussi, l’enquete

s’est-elle interessée à la question de savoir si les conditions et le nombre de règles des contrats

sont acceptables au regard du volume de temps et d’argent dont disposent les organisations

partenaires. Les résultats sont consignés dans le tableau suivant.


Tableau 15 : Concordance entre conditions/règles des contrats et temps/argent des


Entièrement





Moyenne


15 11 3 5 0

% 44% 32% 9% 15% 0%


La grande majorité des OSC ont la perception que les conditions et le nombre de règles des

contrats sont acceptables au regard du volume de temps et d’argent dont elles disposent. Elle

représente 44%, la proportion des OSC qui sont entièrement d’accord et 32% celles qui sont

en accord partiel. Aucune OSC n’est en désaccord total, meme si une proportion non

négligeable, soit 15% affirme ne pas être d’accord en partie.

Comme éléments positifs d’appréciation qui soutiennent cela, on peut citer : A peu de choses près, on tient dans le chronogramme de travail contenu dans le contrat ; les virements

reçus couvrent le volume des activités. Beaucoup de travail et beaucoup de résultats sont demandés et des efforts sont faits pour les

accomplir. Les obligations dans le contrat ne vont pas au delà des capacités des organisations ; elles ont même

été allégées puisqu’il faut désormais un rapport narratif annuel au lieu de deux rapports semestriels. Pour avoir expérimenté des programmes avec d’autres partenaires, Diakonia est vraiment le meilleur:

rapport trimestriel, auditeur externe contre les autres : rapport mensuel, audit des comptes très compliquées avec des pièces envoyées hors du pays, etc.

Les propositions budgétaires et opérationnelles sont proposées, non pas par Diakonia mais par les organisations.

Avec l’augmentation du volume des financements depuis 2011, il y a une bonne adéquation. Au départ, c’était la compétition et le projet vient des OSC. Et en son temps il y avait un canevas bien

précis à respecter pour être éligible et être ensuite bénéficiaire. On fait donc remarquer que dans la mise en œuvre il y a beaucoup de choses qui ont été sous estimées notamment les prestations.

Comme éléments négatifs d’appréciation qui soutiennent cela, on peut citer : Je pense qu’il ya trop d’exigence pour le volume de temps surtout. Les procédures sont trop lourdes et

compliquées. Les acteurs terrain se plaignent de l’insuffisance des fonds. Non prise en charge des salaires du personnel de mise en œuvre du projet. Certaines lignes budgétaires sont jugées, fondamentales pour la structure alors que Diakonia ne les

prend pas en considération. Les ressources humaines affectées au projet sont faibles. Il y a un déséquilibre total entre les exigences et les moyens qui sont mis en place. Pour le centre, le

bailleur le plus exigent c’est Diakonia bien que les autres bailleurs contribuent plus dans le financement de leur programme.

Les frais institutionnels sont insuffisants.


3.5.4 Le temps de réaction de Diakonia suite aux erreurs comises

Le quatrième paramètre qui permet d’aborder la sensibilité est le temps de réaction. Pour

aborder ce paramètre, l’enquete s’est interessée à la question de savoir si Diakonia est rapide à

se corriger lorsqu’elle commet une erreur. Les résultats sont consignés dans le tableau suivant.

Tableau 16 : Temps de réaction de Diakonia suite aux erreurs comises

Entièrement





Moyenne


15 7 8 4 0

% 44% 21% 24% 12% 0%


La plus grande majorité des OSC ont le sentiment que Diakonia est rapide à se corriger

lorsqu’elle commet une erreur. Elle représente 44%, la proportion des OSC qui sont

entièrement d’accord et 21% celles qui sont en accord partiel. Aucune OSC n’est en désaccord

total, meme si une proportion non négligeable (12%) affirme ne pas être d’accord en partie.

Comme éléments d’appréciation positifs qui soutiennent cela, on peut citer : Diakonia s’est excusée auprès des OSC pour le retard accusé dans le virement des fonds et a corrigé ce

retard.

Pour les erreurs de programmation, DIAKONIA s'emploie à contacter les partenaires pour

reprogrammer.

Des lacunes relevées au niveau du suivi évaluation ont été rapidement corrigées par les chargés du

suivi évaluation qui ont conçu et partagé des outils avec les organisations ;

Lors de certains virements, il y a eu des erreurs qui ont été corrigées rapidement.

Comme éléments d’appréciation négatifs qui soutiennent cela, on peut citer : La non matérialisation par écrit de l'approbation du budget signalé par les auditeurs n'est toujours pas

effective.

Le retard accusé dans l’ouverture d’un compte en raison des exigences de Diakonia.

3.6 Les compétences internes de Diakonia Cette partie analyse la perception des organisations partenaires sur la capacité de Diakonia à

fournir les services promis avec une qualité professionnelle. Elle prend en compte (i) la

connaissance des règles des organisations partenaires, (ii) les compétences techniques de

Diakonia et (iii) les compétences des consultants commis par Diakonia.

3.6.1 L’appropriation des règles internes des organisations partenaires par Diakonia

Le tableau qui suit présente l’appréciation par les organisations partenaires de l’appropriation

de leurs règles internes administratives et financières par Diakonia.


Tableau 17 : Appropriation des règles administratives et financières des organisations

partenaires par Diakonia

Entièrement





Moyenne


12 13 4 3 2

% 35% 38% 12% 9% 6%

Score 60 52 12 6 2 3,9


La grande majorité des OSC ont le sentiment que Diakonia s’est bien appropriée leurs règles

internes administratives et financières. En effet, elle représente 35%, la proportion des OSC

qui sont entièrement d’accord et 38% celles qui sont en accord partiel. Jusqu’à 6% des OSC

sont en désaccord total, pendant que 9% ne sont pas d’accord en partie.

Comme éléments d’appréciation positifs qui soutiennent cela, on peut citer : Certaines organisations partenaires ont bénéficié de l’appui de Diakonia pour élaborer leurs manuels

de procédures administratives et financières.

Les rapports d’audit permettent également au personnel de prendre connaissance des procédures des

partenaires.

Des organisations partenaires ont adopté le manuel de procédures édicté par le Fonds Commun Genre

à l’intention des OSC bénéficiaires du financement FCG.

Avant la signature des contrats, nous leur soumettons des informations relatives aux règles financières

des organisations.

Diakonia nous a formés sur la façon dont elle voudrait qu’on gère les fonds. Diakonia a envoyé son

propre document de gestion aux partenaires, qui n’auraient pas de manuel de procédure de s’en servir

dans le cadre de la mise en œuvre de leur projet.

De par l’établissement des rapports financiers que nous transmettons à DIAKONIA.

Comme éléments négatifs d’appréciation qui soutiennent cela, on peut citer : Diakonia n'a pas assisté aux travaux de relecture.

Avant et pendant l'élaboration du PA par exemple, Diakonia peut réagir et contribuer; mais à partir du

moment où le CA a adopté le PA, Diakonia souvent revient pour vouloir qu’on modifie le PA, ce qui

n'est pas évident. Sur la partie financière, il est totalement d'accord. Ca peut s'apparenter à un complot

et l'opérationnel est souvent pris dans ce jeu.

La communication à ce niveau n’a pas fonctionnée pour connaître les règles et financières de notre

organisation. C’est lors des audits que ces informations sont fournies aux auditeurs.

Diakonia n’est pas rentré en contact avec l’organisation pour prendre connaissance les procédures

administratives et financière.

3.6.2 Les connaissances techniques de Diakonia pour répondre aux besoins

programmatiques des organisations partenaires

Cette partie donne la réponse à la question de savoir si le personnel de Diakonia dispose des

connaissances thématiques nécessaires pour répondre aux questions programmatiques

soulevées par les organisations partenaires. Les résultats sont consignés dans le tableau

suivant.


Tableau 18 : Connaissances techniques de Diakonia pour répondre aux besoins

programmatiques des organisations partenaires

Entièrement





Moyenne


22 8 1 3 0

% 65% 23% 3% 9% 0%

Score 110 32 3 6 0 4,4


En majorité, les OSC affirment que Diakonia dispose des compétences tecchniques

nécessaires pour répondre à leurs besoins programmatiques. En effet 65% des OSC sont

entièrement d’accord et 23% en accord partiel. Aucune OSC n’est en désaccord total, meme si

une proportion non négligeable (9%) affirme ne pas être d’accord en partie.

Comme éléments d’appréciation positifs qui soutiennent cela, on peut citer : Les chargés de programme et de suivi-évaluation de Diakonia nous ont appuyés très remarquablement

dans la finalisation de notre projet en ce qui concerne les aspects liés au genre. Préoccupations relatives à la mise en œuvre des projets toujours solutionnées par chacun des agents

de Diakonia selon son domaine de compétence. Ils arrivent à apporter les appuis techniques avec l’appui de consultants. Les débats que nous avons eu avec le personnel de Diakonia pour modifier les programmes et

permettre aux élèves de pouvoir se présenter en candidates libres à l’examen du CAP d’Etat nous a permis de savoir que le personnel maîtrise la thématique.

Le personnel a toujours répondu efficacement aux sollicitations ; Ex : appui du personnel de Diakonia pour des plaidoyers et la formulation de TDRs.

Nous recevons des conseils et orientations pertinents dans le cadre de l’élaboration des plans, le rapportage.

Les questions de genre et de capitalisation d’expériences ont été entièrement animées par le personnel de Diakonia.

Toutes les fois qu’on avait besoin d’appui, des ressources humaines compétentes ont été mises à notre disposition pour orienter la rédaction de notre projet.

Le personnel est spécialisé dans chaque domaine (DDHG, JE, fonds commun genre.

Comme éléments d’appréciation négatifs qui soutiennent cela, on peut citer : Quelques fois le personnel de Diakonia subordonne les réponses à certaines de nos préoccupations aux

réponses de son bureau régional.

3.6.3 Les compétences des Consultants commis par Diakonia pour les organisations

partenaires


avec les connaissances et les compétences des Consultants de commis par Diakonia pour

travailler avec elles.


Tableau 19 : Compétences des Consultants commis par Diakonia pour travailler avec les


Pas du tout Satisfait

Pas Satisfait Peu Satisfait Satisfait Très

Satisfait Moyenne


0 4 12 11 7

% 0% 12% 35% 32% 21%


La majorité des OSC demeure satisfaite des compétences des Consultants commis par

Diakonia pour travailler avec elles. En effet 21% se déclarent “très satisfaits” et 32%

“satisfaits”. Si aucune OSC ne s’est déclarée “pas du tout satisfaite”, il faut remarquer que

jusqu’à 35% demeurent “peu satisfaites” et 12% “pas satisfaites”.

Comme éléments d’appréciation positifs qui soutiennent cela, on peut citer : Les consultants recrutés par Diakonia pour assurer la formation en management orienté résultats, en

recherche de fonds, en suivi-évaluation ont été de très brillants formateurs. 100% positifs pour les audits; pour les formations c'est vraiment 40-50%, et ça ne va pas. Formation en management et planification des résultats où le consultant a été excellent. Les modules reçus sont satisfaisants et permettent d’améliorer les connaissances en matière de gestion

de projet. Perfectum Afrique (management orienté résultat, suivi évaluation), Audit (MEDA Laurent), EAC Les méthodes des audits sont formidables.

Comme éléments d’appréciation négatifs qui soutiennent cela, on peut citer : Les auditeurs travaillent souvent avec des stagiaires qui ne maitrisent pas la gestion des OSC ; et

souvent ils ont une compréhension pas exacte des explications qu’i leur sont données sur les pièces comptables.

La non prise en compte souvent des amendements des OSC. Une formation organisée en avril 2013 en suivi évaluation où les modules n’étaient pas adaptés à la

réalité de nos organisations. Le consultant a plus parler de ressources humaines alors qu’on était intéressés au suivi évaluation de la mise en œuvre de nos projets.

Auditeur des comptes 2012, nous n’étions pas du tout satisfaits de la façon dont la prestation s’est déroulée.


3.7 Résultats atteints avec Diakonia Cette partie veut répondre à la question de savoir si le travail de Diakonia a effectivement aidé

les organisations partenaires à atteindre les objectifs proposés, y compris l’application des

valeurs sous-jacentes du Programme. Pour cela, elle s’est intéressée aux effets de l’appui et au

respect de l’indépendance des organisations partenaires.

3.7.1 Les effets de l’appui de Diakonia aux organisations partenaires

Cette partie donne la réponse à la question de savoir si au cours des 12 derniers mois,

Diakonia a aidé les organisations partenaires de façon significative (visible), afin d’atteindre

les objectifs qu’elles se sont fixées. Les résultats sont consignés dans le tableau suivant.

Tableau 20 : Effets de l’appui de Diakonia aux organisations partenaires

Entièrement





Moyenne


20 8 0 0 0

% 71% 29% 0% 0% 0%


A l’unanimité, les OSC partenaires affirment que Diakonia les a aidé de manière significative,

afin d’atteindre les objectifs qu’ils se sont fixés. 71% des OSC sont entièrement d’accord avec

cette affirmation et 29% d’accord en partie. Aucune OSC n’a fait d’autres affirmations

contraires.

Comme éléments d’appréciation positifs qui soutiennent cela, on peut citer : Renforcement des capacités des partenaires (formations en management, en gestion, en recherche de

fonds, en suivi-évaluation, approche genre, initiation de nouvelles opportunités, etc.).

Accompagnement technique et financier dans la mise en œuvre de programmes.

Visibilité des OSC sur le terrain.

Comme éléments d’appréciation négatifs qui soutiennent cela, on peut citer : Faible mise en relation avec de nouveaux partenaires financiers intervenant dans le genre.

Absence de prise en compte de tous les aspects du programme. Les fonds alloués sont uniquement en

rapports avec les aspects qui touchent les objectifs de Diakonia.

Baisse sensible de la contribution, tendance à la multiplication des partenaires, et risque de

saupoudrage.

Moyens insuffisants pour couvrir tous les besoins des bénéficiaires.

3.7.2 Le respect de l’indépendance de la décision des organisations partenaires par

Diakonia


avec le respect de l’indépendance de leurs décisions par Diakonia.


Tableau 21 : Respect de l’indépendance de la décision des organisations partenaires

Entièrement





Moyenne


24 3 0 0 1

% 85% 11% 0% 0% 4%

Score 4,8 Source: Enquête de satisfaction EAC, novembre 2013

La grande majorité des OSC partenaires affirment que Diakonia respecte l’indépendance de

leurs décisions. En effet, 85% des OSC sont entièrement d’accord avec cette affirmation et

11% d’accord en partie. Une faible proportion (4%), soit 1 organisation sur les 28, exprime

cependant un avis totalement contraire.

Comme éléments d’appréciation positifs qui soutiennent cela, on peut citer : Diakonia fait des suggestions et amendements pendant l’élaboration des projets sans imposer son point

de vue.

Pas d’interférence dans les affaires internes des organisations.

Diakonia reconnait les droits de la structure et accepte qu’elle applique ses procédures.

Liberté dans la gestion technique et financière du projet.

En dehors de quelques conseils méthodologiques de présentation des programmes et projets pour mieux

répondre à certains canevas, rien de fondamental n’est remis en cause.

Beaucoup de concertations pour peaufiner les points de vue et les visions.

Pour les rencontres de travail ou pour certaines sessions de formation il arrive que DIAKONIA suggère

ou recommande des profils de participants que les OSC n’arrivent pas toujours à honorer. DIAKONIA

a toujours pris acte et accepté les propositions palliatives faites, en toute indépendance par les OSC.

Réaffectations budgétaires et des activités décidées qui sont entérinées.

Comme éléments d’appréciation négatifs qui soutiennent cela, on peut citer : Non prise en compte du planning des partenaires.


IV – ANALYSE GLOBALE

4.1 Au niveau des variables liées au processus

Le système de pondération adopté permet de calculer pour chaque dimension, un score moyen

qui est consigné dans le tableau suivant :

Tableau 22 : Scores moyens de satisfaction 2013 pour les variables de processus

Dimension Score Moyen

1. Accès (Q1-7-11-16) 18,4/20

2. Tangibles (Q13-15-21) 14,3/15

3. Confiance (Q3-5-8-17) 18/20

4. Sensibilité (Q9-10-18,-20) 16,7/20

Score global moyen 67,4/75


De façon générale, les scores atteints indiquent un très bon niveau de satisfaction des OSC

partenaires de Diakonia. Pour les variables du processus, la plus grande satisfaction se situe

au niveau des dimensions « accès » qui enregistre un score de 18,4/20 ; et « tangibles » avec

un score de 14,3/15.

4.2 Au niveau des variables liées à l’impact

Le tableau ci-dessous présente pour les variables d’impact, les scores moyens calculés pour

mesurer la satisfaction des partenaires de Diakonia.

Tableau 23 : Scores moyens de satisfaction 2013 pour les variables d’impact

Dimension Score Moyen

5. Compétence (Q12-14-19) 11,9/15

6. Résultats (Q2-4) 9,5/10



Pour ce qui concerne les dimensions en lien avec l’impact, la satisfaction est également

importante. Le score moyen atteint même 9,5/10 pour la dimension résultats.


4.3 Au niveau global

Le tableau suivant résume pour l’ensemble des dimensions qui ont été considérées dans

l’enquête de satisfaction, les indicateurs moyens.

Tableau 24 : Scores moyens de satisfaction 2013

Variable Dimension Score Moyen

Processus

1. Accès 18,4/20

2. Tangibles 14,3/15

3. Confiance 18/20

4. Sensibilité 16,7/20

Impact

5. Compétence 11,9/15

6. Résultats 9,5/10



L’enquête de satisfaction 2013 de Diakonia par ses partenaires permet de mettre en exergue

des indicateurs traduisant un très bon niveau de satisfaction.

Les données du tableau indiquent au niveau des variables de processus :

Une grande facilité d’accès à Diakonia par ses partenaires. Le score moyen de 18,4/20

montre des facilités d’entrer et de maintenir des relations avec Diakonia dans un

format que les partenaires jugent très approprié. C’est une des dimensions fortes de

Diakonia.

Une effectivité et une pertinence des services offerts par Diakonia. La qualité des

évènements organisés par Diakonia, la pertinence des formations organisées et enfin la

qualité et fréquence du suivi sont autant d’éléments à travers lesquels se dégagent une

bonne satisfaction des OSC partenaires. Avec un score moyen de 14,3/15, cette

dimension demeure un des points forts de Diakonia, qui dans la recherche de la

perfection doit encore chercher à la booster de l’avant. Le prochain défis ici pour

Diakonia peut ici se résumer à comment assurer le passage à l’échelle des normes de

qualité ; et ceci suppose : (i) que le personnel s’approprie davantage ces normes de

qualité, (ii) que les vecteurs de transmissions de ces normes soient plus renforcés, (iii)

qu’en lieu et place de former les partenaires sans certification, Diakonia s’inscrive

dans l’utilisation par exemple d’approches modulaires pour offrir encore plus de

qualité.

Une très bonne confiance des OSC partenaires à Diakonia. Avec un score moyen de

18/20, les partenaires se sentent en sécurité dans leur relation avec Diakonia. Cela

signifie qu’ils sont rassurés que les services attendus de Diakonia et promis sous le

couvert du contrat, seront exécutés. Pour les partenaires, Diakonia est un exemple

d’organisation crédible et fiable. C’est une des dimensions fortes de l’organisation.


Une bonne sensibilité des services de Diakoinia. La note de 16,7/20 montre du point

de vue des OSC partenaires que les services fournis par Diakonia sont adaptés à leur

situation et que les problèmes qui se posent sont traités rapidement et avec empathie.

La sensibilité, la courtoisie, et la compréhension sont des caractéristiques fortes qui

sont la marque de Diakonia. Néanmoins, Diakonia doit encore poursuivre ses efforts

d’amélioration au niveau de cette dimension.

Les données du tableau indiquent au niveau des variables d’impact :

Une bonne appréciation par les OSC de la compétence de Diakonia. Le score moyen

de 11,9/15 traduit une forte capacité de Diakonia à fournir les services promis avec

qualité et professionnalisme. Néanmoins le niveau de score atteint indique que

Diakonia doit encore poursuivre ses efforts d’amélioration au niveau de cette

dimension avec comme principaux défis (i) de s’approprier davantage les règles

internes de fonctionnement des organisations partenaires ; et (ii) de renforcer sa

stratégie de recrutement des Consultants, et d’assurer leur suivi depuis le démarrage

des prestations jusqu’à la prise en compte totale des amendements des partenaires.

Un très bon niveau de satisfaction en rapport avec les résultats produits par l’action de

Diakonia. Selon la grande majorité des OSC, le travail de Diakonia a effectivement

aidé à atteindre les objectifs proposés, y compris l’application des valeurs sous-

jacentes du Programme. Avec un score moyen de 9,5/10, cette dimension apparait

comme un des axes forts de Diakonia.

En conclusion, le score global pour l’enquête de satisfaction des partenaires de Diakonia

2013, qui reste en même temps l’indicateur de référence est de 88,8/100. Ce score montre déjà

un très bon niveau de satisfaction au regard des efforts que développe Diakonia au quotidien.

Il indique néanmoins que l’action de Diakonia est encore perfectible et donne une idée sur le

niveau d’effort qui peut être encore fait pour maintenir Diakonia dans les sphères de qualité.

Ceci pour dire que le niveau d’excellence de plusieurs dimensions étudiées de la satisfaction

ne signifie pas qu’il n’y a plus rien à faire. En effet, l’analyse montre que malgré le niveau du

score souvent très élevé (4,9/5), des appréciations négatives sont presque toujours faites.

Aussi, on peut admettre d’un coté que les résultats peuvent aussi être biaisés, les partenaires

mettant en avant le souci de garantir la collaboration, des paramètres comme la relative

sincérité du répondant, l’honnête du répondant et la dispersion des réponses ne sont pas à

ignorer. Néanmoins au regard des prédispositions initiales, ce niveau de biais ne peut excéder

5%.


III – CONCLUSION

L’évaluation de la satisfaction des partenaires de Diakonia est un moment privilégié dans le

processus de son évaluation régulière.

Les principaux objectifs de la présente évaluation étaient d’améliorer la qualité du programme

et d’assurer la cohérence des pratiques et des valeurs qui guident le programme pays.

L’évaluation a permis un dialogue plus ample et une compréhension mutuelle entre Diakonia

et les OSC, en encourageant une plus grande appropriation de la part de ces dernières. Un des

effets attendus est une réponse plus rapide de Diakonia aux défis du programme, notamment

les défis des problèmes opérationnels.

La présente évaluation a consisté en une enquête basée sur un questionnaire avec des

questions fermées faites par téléphone, en face à face ou par mail. L’échantillon initial était

composé de l’ensemble des OSC partenaires de Diakonia dont quelques unes n’ont pas pu se

soumettre à l’exercice pour des raisons de faible disponibilité.

Les questions fermées utilisées permettent une analyse quantitative qui facilite la comparaison

au fil du temps. Les questions ouvertes quant à elles offrent des possibilités pour les détails

qui donnent la perspective « utilitariste » à l’évaluation : les enquêtes donnent des exemples

de satisfaction ou insatisfaction et suggestions pour améliorer le programme.

L’évaluation de la satisfaction des partenaires a porté sur les six dimensions de la

satisfaction que sont : accès, tangibles, confiance, sensibilité, compétence et résultats. Les

quatre premiers mesurent les aspects de processus, tandis que les deux derniers adressent les

impacts.

Pour chacune de ces dimensions, l’évaluation a permis de déterminer des valeurs de référence

qui donnent un score moyen global de 87,4/100. Ce résultat déjà très satisfaisant doit

permettre à Diakonia de réorienter sa stratégie afin de rechercher des performances encore

meilleures. Les reconduites annuelles de l’évaluation permettront ainsi à Diakonia sur la base

des faiblesses identifiées, de mesurer régulièrement la satisfaction de ses partenaires et

d’apprécier ainsi son apport et la qualité des efforts qu’elle fournit.

L’enquête enfin a été l’occasion pour les OSC et leur partenaire Diakonia de porter

directement leurs suggestions pour l’amélioration de l’outil. Ainsi, les principales

propositions de révision de l’outil telles : la reformulation des 21 questions sous forme

d’affirmation, la revue à la hausse de la pondération jugée faible, et attribuée à la dimension

« Résultat », et enfin, l’absence d’un système de pondération pour certains paramètres doivent

faire l’objet d’une certaine considération afin d’améliorer cet outil de référence.


ANNEXES

1. Liste des recommandations faites par les OSC

Votre organisation réussit-elle à contacter Diakonia chaque fois que vous en avez besoin ?

Améliorer la réactivité aux questions de façon claire par courrier ou email Maintenir le cap dans ce sens. Si les collaborateurs du Directeur pays pouvaient être aussi réactifs. Le maintien de cette dynamique de communication Toujours informer lors des fermetures, faire l’effort de rappeler toujours en cas de constat d’appels

manqués.

Quel est votre degré de satisfaction avec la façon dont Diakonia répond aux échéances des différents processus de travail ?

Réaction de DIAKONIA aux lettres de réallocation budgétaire et l'approbation des budgets annuels En début de programme, il s’agira de communiquer suffisamment avec les partenaires sur les

modalités d’exécution financière de Diakonia. Faire des critiques sur les documents produits par les OSC afin de leur permettre de les améliorer au

fur et à mesure Disponibiliser les fonds un peu tôt pour éviter que les activités programmées accusent des retards

dans leur exécution

Le personnel de Diakonia a-t-il de la patience pour vous aider à résoudre les problèmes qui surgissent dans l’accomplissement du PROGRAMME PAYS ?

Améliorer l’écoute, cela peut améliorer la communication entre Diakonia et les partenaires. Organiser chaque semestre des rencontres entre partenaires de différents programmes pour faire un

bilan global de l’exécution du programme Plus de communications

Diakonia comprend t-elle bien la nature et les caractéristiques spécifiques de votre organisation ?

Revoir pour tenir compte de la réalité des OSC ou aller dans le sens des auditeurs pour permettre de prendre en charge un comptable et un caissier

Au-delà des textes des organisations, Diakonia doit bien connaitre les individus (membres du réseau) stratégie dans la maison. Chaque membre a ses intérêts stratégiques en étant dans le réseau. C'est bon que Diakonia maitrise cela.

Tenir compte de la spécificité de la structure organisationnelle de chaque organisation

Votre organisation comprend-elle facilement les règles du contrat et les documents d’orientation qu’elle reçoit de Diakonia?

Donner plus d’explication pour permettre aux partenaires de s’approprier les différents documents Orienter les partenaires en ce qui concerne les possibilités d’utilisation des taux de change positifs Tenir compte de certaines réalités de notre pays, différentes des réalités du bailleur Revoir si possible le volet remboursement par l’OSC des dépenses inéligibles qui sont souvent difficiles

à comprendre ; pour cela il faut plus de précision dans les canevas les contrats doivent être traduits en français et en anglais

Le suivi fait par Diakonia à votre organisation est-il celui dont vous avez besoin en fréquence, type et qualité de monitoring ?

Elaborer un calendrier de suivi en collaboration avec le partenaire et faire l’effort pour le respecter Travailler à mettre en place un modèle de rapportage/capitalisation qui permet vraiment de

renseigner comme il se doit le canevas, afin que les questions qui reviennent plus tard ne soient pas


aussi importantes. Bien mettre en exergue les effets, changements et impacts. Faire des situations de départ de résultats au lieu des situations de référence d’activité qui sont faites actuellement

Elaborer, planifier et communiquer une stratégie de suivi des partenaires

Le personnel de Diakonia a-t-il les connaissances thématiques nécessaires pour répondre aux questions programmatiques soulevées par votre organisation ?

1. Affecter des chargés de programme de poids qui peuvent donner des avis techniques sur certains sujets.

Le personnel de Diakonia connait--il bien les règles administratives et financières de votre organisation ?

Prendre part aux rencontres des instances statutaires des partenaires Poursuivre les échanges de documents S’approprier les procédures du partenaire afin de pouvoir le juger en tenant compte de ses réalités

La formation (cours et séminaires) que vous recevez de la part de Diakonia répond-elle aux besoins et intérêts de votre organisation

Plusieurs séquences de formation peuvent être programmées lors d'une même session, ce qui éviterait beaucoup de déplacements

S’assurer des besoins et de la pertinence de certains modules avant de les faire dispenser par les consultants

Envisager la possibilité d’apporter des appui en terme de renforcement des capacités à la carte en plus des formations groupées

Approche plus participative impliquant les premiers responsables des organisations partenaires de Diakonia

Espacer les rencontres car il y a trop de rencontres et ça étouffe les activités des OSC partenaires

Diakonia accepte t-elle de façon ouverte les critiques et suggestions de l’OSC ?

Diakonia doit créer des espaces pour permettre aux partenaires d’adresser leurs critiques et suggestions

Créer un cadre d’échanges pour évaluer les attentes des partenaires

Diakonia est-elle bien intentionnée dans le processus d’implémentation du Programme PROGRAMME PAYS ?

Diakonia doit communiquer suffisamment pour permettre à un maximum de partenaires de mieux connaître son programme

Mobiliser davantage de ressources pour rester à la hauteur de la qualité des organisations engagées, mais aussi à la hauteur des ambitions fixées.

Mieux communiquer sur ses intentions

Les conditions et le nombre de règles du contrat sont-ils acceptables pour le volume de

temps et d’argent que votre organisation possède ?

Tenir compte des ambitions de chaque organisation pour de meilleurs résultats terrain Rendre les procédures accessibles surtout en terme de compréhension. Restreindre le nombre de partenaires en mettant l’accent sur la synergie d’action et promouvoir le

travail en réseau Revoir les budgets à la hausse du fait que certaines organisations ont des zones de couverture plus

vastes.


Satisfaction de votre organisation en ce qui concerne les connaissances et les compétences

des consultants commis par Diakonia et qui ont déjà travaillé avec votre organisation ?

A ce niveau Diakonia doit s’assurer que les audits qu’elle commandite sont menés par les personnes qui ont les compétences et les expériences requises pour faire le travail.

Spécifier en fonction des organisations et du profil des participants. Ouvrir les possibilités de formation à des inscriptions dans des instituts spécialisées : CESAG, etc. Permettre aux consultants d’élaborer des modules qui présentent un intérêt pour les OSC et

permettront de mieux réussir l’exécution et la réalisation de nos projets.

Lorsque Diakonia commet une erreur, est-elles rapide à la corriger ?

Avoir les informations nécessaires avant l’audition Le siège doit faire plus confiance à l’équipe pays et arrêter cette forme de dictature car Diakonia pays

dit toujours comprendre, mais que ce sont des exigences du siège. Que DIAKONIA s'emploie à corriger les irrégularités administratives avec ses partenaires. Il s'agit des

autorisations de dépassement budgétaire et des réaffectations de ligne budgétaire qui doivent être notifiées par écrit.

Les événements organisés par Diakonia tels que séminaires, réunions, voyages, visites,

etc., sont-ils toujours bien organisés ?

Donner une prise en charge conséquente pour le repas du soir, étant donné qu’il n’y a pas de perdiem. Inclure l’organisation d’activités ludiques : petit match de football, de volley, etc. Approcher souvent les acteurs terrain des partenaires pour qu’ils aidenet à l’organisation Revoir les modalités de prise en charge et de repas pour laisser la liberté de choix aux partenaires

(hôtels, conditions d’hébergement, repas du soir, …) Trouver des périodes où les partenaires sont moins chargés ou leur soumettre un calendrier de dates

à choisir et retenir la date proposée par la majorité des partenaires.

Possibilité d'ajouter quelque chose que vous considérez important, mais qui n’a pas encore été traité ou n'a pas été suffisamment pris en compte

les audits annuels peuvent permettre aux gestionnaires d'améliorer leurs capacités et leurs connaissances managériales. Mais l'orientation vers les audits globaux pourrait être plus bénéfique aux organisations partenaires

Revoir les thèmes de formation de manière générale de sorte à satisfaire les besoins par partenaire Permettre aux gestionnaires de projets de mesurer les impacts en leur facilitant un nouveau

financement Diakonia est doté d’une équipe extrêmement dynamique, passionnée par ce qu’elle fait. C’est une

famille composée de « Transulteurs ». Il faut les encourager dans leurs initiatives d’innovations et de créativité à l’image « d’AFRICAPACITES ». En tout cas il n’hésite pas à communiquer sur ses activités. Le côté prière qui entame toute activité est également très bien apprécié et, cela fait preuve d’humilité.

Dans les prochaines allocations ; rattacher à l’appui institutionnel et étendre les bénéfices des émoluments à tous ceux qui interviennent

La faiblesse des montants alloués aux salaires et le nombre de personnes pris en charge par Diakonia ne permettent pas véritablement à la structure de bien implémenter le projet et d’atteindre réellement les résultats qu’elle s’est fixée dans ce cadre.


De façon particulière, Diakonia n’est pas un simplement bailleur de fonds qui donne de l’argent seulement, mais il organise parallèlement beaucoup d’activités qui tendent à compromettre la réalisation des activités qu’il finance au niveau de ses partenaires

Structure satisfaite de Diakonia (disponible, à l'écoute, renforcement des capacités, décaissement rapide plus conseils reçues de Diakonia, Coaching en respectant les valeurs de l'organisation)

Il y a des privilégiés parmi les partenaires de Diakonia, alors que tous les partenaires doivent se traiter en égal, aussi en tant que personnel d’une grande organisation comme Diakonia, le personnel de Diakonia doit s’abstenir de rentrer dans des polémiques ou des faits qui n’ont pas d’impact sur l’atteinte des résultats par le programme, le personnel de Diakonia doit savoir garder son impartialité, son intégrité, sa loyauté vis-à-vis de l’ensemble des partenaires car Diakonia est une ONG de renom, dotée de personnel dynamique et qualifiée, avec un représentant national, qui inspire par ses qualités de management. C’est un leader hors norme, et l’ensemble du personnel de Diakonia doit travailler à l’image de son représentant national, qui reste un exemple et une source d’inspiration pour les OSC.


2. Liste des organisations partenaires de Diakonia

PARTENAIRES CONTACTS EMAIL

PDDHG

MBDHP

50 35 57 71 Prési: 70 72 90 65 SG: 78 02 10 14

[email protected] [email protected] [email protected]

REN-LAC 50 43 32 83 G.P.: 70.59.06.50/79.48.48.54

[email protected] [email protected]

ADEP

50 37 37 11 Coordo: 70 26 35 76 70 75 25 95


RAPPED 50 50 25 00/Coordo: 70 26 12 69 70 40 04 85/ 70 10 03 78

[email protected]' [email protected]

AMR 40 54 70 36 /40 54 92 70 Coordo: 70 28 56 31/70 15 50 48


TON 20 91 70 62 /Coordo:70 13 35 80 [email protected]

CNP-NZ 50 34 41 89 G.P.: 70 25 85 08/70 26 20 26 [email protected]

GERDDES 50 30 53 36 CP: 70 51 88 28/76 56 05 03


MBDC

Prési: 70 28 31 63 / 78 03 00 37 C.P.: 70 70 86 05 Cptable : 78 78 52 49 / 70 28 73 34


CEJ/UJAB Prési : 70 73 12 92 / 76 63 16 26 C.P.: 70 46 37 59


CIVSAM/JES

CDCAP (CdC/CSLP) 50 36 56 50 PCA : 70 25 30 06/CP: 71 39 24 23 [email protected]

CCEB/BF 50 36 61 92/S.E.:70 24 18 84 [email protected]

FAWE 50 35 78 36/Coord: 76 66 42 83 [email protected]

ATTous Yennenga 50 37 43 06/S.E.: 70 20 53 64 [email protected]

ENDE 50 48 07 79/G.P.:70 14 96 98 [email protected]

APROS 40 55 40 52/Coord:70 29 18 95 [email protected]

APME-2A 50 36 36 02/S.E.:70 73 65 54 [email protected]

TINTUA 40 77 01 26 S.E.:70 33 55 34


CRIGED D.E.:70 64 17 56 / 76 63 00 12 C.P.: 70 16 37 79 / 50 33 17 19


RAJ Coord: 70 23 05 84/ 78 80 96 08 / 70 49 75 01/C.P.: 78 80 96 08


FCG

12 NOUVEAUX

FNZ 50 41 34 56 /Coord: 78 01 00 16 Prési:76 49 36 70 [email protected], [email protected]

AFV 20 96 62 84 /SE:70 17 36 51 [email protected]

RTB 50 33 35 72 /Coord: 70804546 [email protected]

ADEP 50 37 37 11 coord:70263576


DAKUPA

40 71 30 24/ 50 48 33 87 Prési:70 21 15 62 /Coordo: 70612560 [email protected]; [email protected]






mailto:[email protected],%20l











mailto:[email protected]@[email protected]













mailto:[email protected];


ARCAD

50 48 38 16 Prési: 70 22 64 80 Coordo: 70 450975

[email protected]; [email protected]; [email protected]; [email protected]

CJP-BURKINA Tel. 50 30 15 85 /SE: 74 29 71 79 Coordo:78396710 [email protected] ; [email protected]

URPCE Coordo: 70 35 62 26 / 76 56 09 20 [email protected]

FENABF 50 46 14 90/71278239 70 42 24 70 / 71 93 93 50 [email protected] [email protected]

UGGFSB 50 41 36 12 Prési: 70 35 62 48/70 12 44 18 [email protected]

IPC 50385163/76665275 [email protected]

EAU VIVE 50 30 75 52 70 26 63 93

[email protected]; [email protected]; [email protected]

12 ANCIENS

CERFI 50 36 87 95 Coord: 70 33 08 58 /78 65 67 35 [email protected]; [email protected]

SOLIDAR SUISSE 50 36 95 55/Prési: 70 20 05 76 Chef de projet: 70 60 05 04 [email protected] [email protected]

GERDDES CP: 70 51 88 28 / 76 56 05 03 [email protected]; [email protected]

APAC 70254727 [email protected]

SOS SAHEL 50 36 69 52/53 [email protected]; [email protected]

CBDF 50 36 00 32 /50 39 17 94 Coordo: 70 28 31 11 [email protected]; [email protected]

DREP SAHEL 40 46 02 03/ 40 46 01 93 70 42 85 28 [email protected];[email protected]

GRAF 50 34 14 57 77389171/78 89 84 30 [email protected];[email protected]

HANDICAP SOLIDAIRE 50 30 16 97/50 30 84 97 70 74 72 58 /76 44 42 15

[email protected]; [email protected]

Mwangaza Action 50 37 89 86 Chef de Projet 70 23 07 25 [email protected]; [email protected]

Direction Régionale Action Sociale -EST

40 77 07 69 ; 70239997 Coordo: 70 05 39 81 /78 38 38 98

[email protected]; [email protected]

Fondation pour l'étude et la promotion des droits humains en Afrique

50 43 29 91 Prési: 70 20 50 95 Coordo: 78 11 55 55




mailto:[email protected]%20;[email protected]



mailto:[email protected]%20;[email protected]

mailto:sossibf@fasonet,bf


mailto:[email protected];[email protected]





mailto:[email protected]@yahoo.fr

mailto:[email protected]@yahoo.fr


3. Questionnaire

4. Termes de référence

Documents

EVALUATION DE LA SATISFACTION DES … · Ouaga 2000 – 01 BP 5385 Ouagadougou 01 ... 3.3.1 La pertinence du suivi des ... d’accompagner et de renforcer les capacités des ONG partenaires