Executive Master of Services Marketing and Management · Executive Master of Services Marketing and Management Nachdiplomstudium Dienstleistungsmarketing und -management IBR INSTITUT

IBR Institut für Betriebs- und Regionalökonomie

Das IBR verfügt über eine 25-jährige Erfahrung in derWeiterbildung, Beratung und Forschung.

Das IBR leistet einen Beitrag an die reflektierte Praxisvon privaten und öffentlichen Institutionen in denBereichen Management sowie Betriebs- und Regional-ökonomie. Themen werden interdisziplinär im Sinneder Nachhaltigkeit bearbeitet. Dem IBR gelingt es,Partner aus anderen Disziplinen gezielt einzubindenund dadurch eine hohe Kundenzufriedenheit zuerreichen. Schwerpunktthemen sind General Manage-ment, Dienstleistungsmanagement, Public Manage-ment, Public Finance und Regionalökonomie.

Das IBR wird von rund 35 engagierten Mitarbeiterin-nen und Mitarbeitern getragen. Sie sind ausgewieseneExpertinnen und Experten mit akademischen undpraktischen Qualifikationen. Sie verfügen über Erfah-rung in Unternehmen und öffentlichen Institutionen.

Das IBR ist vernetzt mit anderen in- und ausländischenHochschulen und Partnern aus Wirtschaft undVerwaltung.

In Kooperation mit:– Lehrstuhl Marketing an der Universität Zürich – Center for Services Leadership an der Arizona State

University

L U Z E R N

Executive Master of Services Marketingand ManagementNachdiplomstudium Dienstleistungsmarketing und -management

I B R I N S T I T U T F Ü R B E T R I E B S - U N D R E G I O N A L Ö K O N O M I E

In Kooperation mit dem Lehrstuhl für Marketing an der Universität Zürich und dem Center for Services Leadership an der Arizona State University

Das Kompetenzzentrum für Managementbildungin der Zentralschweiz

NACHDIPLOMSTUDIUM DIENSTLEISTUNGSMARKETING UND -MANAGEMENT

W I L L K O M M E N

S E I T E 1

Dienstleistungsmarketing und -management � eine Disziplin mit wachsender Bedeutung Die Dienstleistungsbranche verzeichnet ein anhaltendes Wachstum. Zusätzlich wächst auch der Anteil der Dienstleistungen in den industriellen Betrieben. Während Dienstleistungsmärkte an Bedeutung gewonnen haben, hat sich das Marketing bis-lang nur zögerlich von den traditionell vorherrschenden Prinzipien des Konsumgüter-marketing lösen können. Um diese Lücke im Weiterbildungsangebot zu schliessen, bietet die Hochschule für Wirtschaft Luzern HSW den Nachdiplomstudiengang Dienstleistungsmarketing und -management NDS DLM an. Moderne Ansätze des Dienstleistungsmarketing zielen darauf ab, mit hoher Service-Qualität eine hohe Kundenzufriedenheit zu erzielen. Dies wirkt sich positiv aus auf die Marketingeffizienz, auf die Kundenloyalität, auf die Mitarbeiterzufriedenheit und den Unternehmensgewinn. Das Studium NDS DLM spricht Personen an, die in ihrer Unternehmung oder ihrer Organisation für die Gestaltung, die Erstellung und die Vermarktung von Dienstleis-tungen zuständig sind oder sich für diese Aufgaben qualifizieren möchten. Sie finden in dieser Broschüre nähere Informationen zu unserem Kursangebot. Nehmen Sie Kontakt mit uns auf. Wir beraten Sie gerne.

Dr. Adrienne Schäfer Studienleitung


Z I E L P U B L I K U M U N D A N F O R D E R U N G E N

S E I T E 2

Ziele Im Zentrum stehen die Gestaltung von Dienstleistungsketten, das Management von Mitarbeiter- und Kundenzufrieden-heit sowie die Vermarktung von Leis-tungen im heutigen Wettbewerbsumfeld. Dabei fokussiert das Studium nicht auf spezifische Branchen. Insbesondere werden folgende Ziele angestrebt:

� Überblick über das gesamte Spektrum des Dienstleistungsmarketing und -management

� Sicherstellen eines hohen Praxisbezugs durch aktuelle Fallstudien und Exkur-sionen

� Erlernen von zahlreichen Tools, welche in der Praxis umgesetzt werden können

� Kennenlernen der aktuellen Trends dank der Zusammenarbeit mit nationalen und internationalen Universitäten im Dienst-leistungsmarketing und -management

� Arbeiten und Lernen in Teams � Erfahrungsaustausch mit unterschied-

lichsten Branchen

Nutzen Der Nachdiplomstudiengang Dienstleis-tungsmarketing und -management ver-mittelt Fach- und Führungskompetenz. Die spezifischen Herausforderungen von Dienstleistungen stehen dabei im Zent-rum. Diese Kompetenzen nehmen Sie aus dem Nachdiplomstudium mit:

� Sie sind in der Lage, Problemstellungen des externen, internen und interaktiven Marketings in Ihrem Unternehmen zu analysieren.

� Sie können Dienstleistungsangebote systematisch und theoriebezogen konzi-pieren, effizient realisieren und kontrol-lieren.

� Sie sind durch die Weiterentwicklung Ihrer persönlichen Kompetenzen in der Lage, unterschiedliche Dienstleistungs-situationen erfolgreich zu meistern. Abschluss Executive Master of Services Marketing and Management Nachdiplom FH in Dienstleistungsmar-keting und -management


Z I E L P U B L I K U M U N D A N F O R D E R U N G E N

S E I T E 3

Teilnehmende Das Nachdiplomstudium Dienstleistungs-marketing und -management spricht Personen an, die in ihrer Unternehmung oder ihrer Organisation für die Gestal-tung, die Erstellung und die Vermarktung von Dienstleistungen zuständig sind oder sich für diese Aufgaben qualifizieren möchten. Da in klassischen Marketingausbildungen vorwiegend das «externe Marketing» thematisiert wird, ist dieses Nachdiplom-studium eine wertvolle und aktuelle Ergänzung auch für Personen, die bereits über eine Marketinggrundausbildung verfügen (Universität, Hochschule, eidg. Diplom, eidg. Fachprüfung). Für Teilnehmende, welche keine Marke-tingausbildung mitbringen, stehen für die Vorbereitung ein Marketing-Fresh-up-Kurs sowie eine aktuelle und auf das Studium ausgerichtete Literaturliste zur Verfügung.

Cornelius Müller

Gemeindeammann, Gemeinde Hitzkirch

Zulassungsbedingungen Für den Nachdiplomstudiengang gelten folgende Aufnahmebedingungen:

� Diplom einer Hochschule oder � Diplom einer höheren Fachprüfung oder � andere gleichwertige Ausbildung

und � in der Regel zwei Jahre Berufspraxis im

entsprechenden Fachbereich. Die Lei-tung des NDS entscheidet ggf. über das Erfordernis einer längeren Berufspraxis. In Ausnahmefällen können Personen mit einem Praxisausweis aufgenommen werden, auch wenn sie keine höhere Fachausbildung besitzen. Die Studiengangleitung entscheidet auf-grund der Anmeldeunterlagen und eines allfällig notwendigen persönlichen Ge-sprächs über die Aufnahme. Den Anmeldetermin und Studienbeginn finden Sie in den beiliegenden Anmelde-unterlagen oder im Internet unter www.nds-dlm.ch.

«Das Nachdiplomstudium Dienstleistungs-marketing und -management ist für mich eine echte Horizonterweiterung in persönlicher und fachlicher Hinsicht. Der Gedankenaustausch unter den Stu-dierenden der verschiedenen Branchen führt zudem zu einem interessanten Wissensaustausch.»


I N H A L T E

S E I T E 4

Studienaufbau: Präsenzunterricht und e-Learning Das Studium umfasst 600 Lektionen1 und wird im so genannten «dual mode» durchgeführt. Die eine Hälfte wird als Präsenzunterricht durchgeführt, die andere Hälfte im e-Learning-Verfahren. Die Lektionen werden durch die Studie-renden im vorgegebenen Rahmen zeit-lich und örtlich flexibel bearbeitet. Die Inhalte des e-Learning (Aufgaben, Lern-kontrollen, Literaturhinweise, Links usw.) befinden sich auf einer geschützten Lernplattform, die über Internet zugäng-lich ist. Für Gruppenarbeiten oder den Austausch unter den Studierenden steht eine Diskussionsplattform zur Verfügung. Darüber hinaus werden Streaming-Media-Videos zu Marketing-Grundbegriffen angeboten.

1 Die Gruppendiplomarbeit ist in den Lektionen nicht enthalten.

Laura Amacker

Verantwortliche Händlernetzqualität, Renault Nissan Suisse SA, Urdorf

Das Studium dauert drei Semester und wird in Luzern und Zürich durchgeführt. Der Präsenzunterricht findet in der Regel am Freitagnachmittag und Samstag-vormittag statt. Studiensprache ist Deutsch. Einzelne Vorträge werden in Englisch gehalten.

«Ich habe eine gute Wahl getroffen. Das NDS DLM beinhaltet zukunftsorien-tierte Themen des Dienstleistungsmar-keting, ist praxisnah und es findet ein interessanter Erfahrungsaustausch mit Kursteilnehmenden aus verschiedenen Branchen statt.»


I N H A L T E

S E I T E 5

Studieninhalte Den theoretischen Bezugsrahmen für die Einordnung der Studieninhalte bildet das Dreieck des Dienstleistungsmarketing (in Anlehnung an Grönroos 2001).


I N H A L T E

S E I T E 6

Studieninhalte Der Nachdiplomstudiengang ist modular aufgebaut, branchenübergreifend und setzt sich aus den folgenden Themen-blöcken zusammen: Servicekultur

� Einführung in das Dienstleistungsmarke-ting und -management

� Strategisches Dienstleistungsmarketing und -management

� Relationship Marketing � Customer Relationship Management

(CRM) � Rückgewinnungsmanagement � Marktforschung, Kundenzufriedenheit,

Data-Mining � Innovationsmanagement

Externes Dienstleistungsmarketing � Dienstleistungskommunikation � Integrierte Marken- und Unternehmens-

kommunikation � Führung von Dienstleistungsmarken und

Krisen-PR � Preisstrategien und Ertragsmanagement � Rechtliche Aspekte des Dienstleistungs-

marketing und -management � Corporate Identity & Corporate Design

Interaktives Dienstleistungsmarketing

� Verkauf � Franchising � e-Commerce und E-Services � Management der Dienstleistungs-

Interaktion Internes Dienstleistungsmarketing

� Qualitätsmanagement bei Dienstleistungen � Coaching als Führungsinstrument � Human Resources Management


I N H A L T E

S E I T E 7

Methodentools � Einführung in die e-Learning-Plattform � Projektmanagement für Dienstleistungen � Einführung in Kreativitätstechnik und

Problemlösung � Moderne Präsentationstechnik � Schreibwerkstatt: Schreiben als Dienst-

leistung Praxisprojekte

� Management Tools � Projekt «Event» � Unternehmenssimulation � Exkursionen

Gruppendiplomarbeit

André Sidler

Head Communication Management, Credit Suisse Private Banking, Zürich

Vor Studienbeginn wird ein Marketing Fresh-up angeboten. Die Lektionen teilen sich je hälftig in Präsenzunterricht und e-Learning auf. Vom Präsenzunterricht fallen zirka 50% der Lektionen in die Arbeitszeit und zirka 50% in die Freizeit.

«Das NDS DLM bietet mir eine breite und international abgestützte Ausbildung, die ich «on the job» 1:1 in die Praxis um-setzen kann � sei es in bestehenden Prozessen oder bei der Etablierung neuer Wege, unseren Kunden den besten Ser-vice zu bieten.»


D O Z I E R E N D E

S E I T E 8

Profile der Dozierenden Bei der Auswahl der Dozierenden wird auf eine Kombination von Praxis und Wissenschaft grosser Wert gelegt. Aktu-elle theoretische Grundlagen werden vermittelt und die Erkenntnisse in prak-tischen Problemstellungen angewandt. Die Zusammenarbeit mit den weltweit führenden Instituten auf dem Gebiet des Dienstleistungsmarketing an der Arizona State University (USA) und der Univer-sity of Warwick (GB) betont die Bedeu-tung einer soliden und aktuellen theore-tischen Basis. Diese Kooperationen garantieren, dass stets über die neuesten Entwicklungen im Bereich Dienstleis-tungsmarketing im Studiengang infor-miert wird.

Béatrice I. Ruh

Corporate Communications, ewz, Markt und Kunden, Zürich

Durch die enge Kooperation mit dem Lehrstuhl für Marketing der Universität Zürich, Prof. Dr. Hans Peter Wehrli, wird das Studium alternierend in Luzern und Zürich angeboten. Referierende aus der Dienstleistungs-praxis wie Veronika Bellone (Bellone Syncon), Dr. Marcel Gloor (Gloor Ruggli Rechtsanwälte), Dr. Jörg Bruckner (UBS), Dr. Werner Fuchs (Propeller), Frank Wolff (Bank Sarasin) stellen den Praxisbezug und -transfer mit Fallstu-dien und Übungen sicher.

«Die interdisziplinäre Arbeit mit den Do-zierenden aus Wissenschaft und Praxis, den Teilnehmenden aus diversen Bran-chen, unterschiedlichen Funktionen und Alters-/Erfahrungsgruppen und die Um-setzung des Gelernten in Fallstudien, Gruppenarbeiten und Vorträgen schaffen die optimale Voraussetzung für die Sicher-stellung des unmittelbaren Transfers.»


D O Z I E R E N D E

S E I T E 9

Der Unterricht wird von Dozierenden der Hochschule für Wirtschaft HSW Luzern, von Gastprofessorinnen und -professoren, Gastdozentinnen und -dozenten sowie Fachleuten aus der Praxis mit Erfahrung in Executive Education erteilt.

� Alex Bell Hochschule für Wirtschaft HSW Luzern

� Martin Bieri-Duss Bieri Consulting, Cham

� Veronika Bellone Bellone Syncon, Zug

� Dr. Michael Boenigk Hochschule für Wirtschaft HSW Luzern

� Dr. Jörg Bruckner UBS, Zürich

� Dr. Werner Fuchs Propeller, Zug

� Walter Ganz Fraunhofer Institut Arbeitswirtschaft und Organisation, Stuttgart

� Dr. Marcel Gloor Gloor Ruggli Rechtsanwälte, Zürich

� Claudio Götschi MKS Kaderschule, Sargans

� Jörg Hilber Link Institut, Luzern

� Prof. Markus Ineichen Hochschule für Wirtschaft HSW Luzern

� Dr. Uta Jüttner Hochschule für Wirtschaft HSW Luzern

� Dr. Pavel Livotov TriSolver Consulting, Hannover

� Claudia Marty Hochschule für Wirtschaft HSW Luzern

� Marcel Meyer BLUE BOX Distribution AG, Kriens

� Prof. Dr. Silke Michalski Hochschule für Wirtschaft HSW Luzern

� Vinzenz Rast Hochschule für Wirtschaft HSW Luzern

� Dr. Adrienne Schäfer Hochschule für Wirtschaft HSW Luzern

� Jacqueline Steffen Oberholzer Strategic Marketing & Management, Erlenbach

� Dr. Dorothee Stickel Hochschule für Wirtschaft HSW Luzern

� Jürg Sutter Sutter & Partner, Lachen

� Prof. Bruno Waser Hochschule für Wirtschaft HSW Luzern

� Frank Wolff Bank Sarasin, Basel

� Prof. Dr. Dr. h. c. Stephen W. Brown Center for Services Leadership, Arizona State University (USA)

� Prof. Dr. Dwayne Gremler Bowling Green University, Ohio (USA)

� Prof. Dr. Robert Johnston The University of Warwick (GB)

� Prof. Dr. Stefan Michel Thunderbird, The American School of International Management, Arizona

� Prof. Dr. Hans Peter Wehrli Lehrstuhl Marketing, Universität Zürich Stand Februar 2004, Änderungen vorbehalten


O R G A N I S A T O R I S C H E S

S E I T E 1 0

PC und Standardsoftware Für das e-Learning setzen wir voraus, dass die Teilnehmenden zu Hause und/oder am Arbeitsplatz über einen PC mit Internetanschluss, Standardsoftware und Drucker verfügen. Unter www.nds-dlm.ch finden Sie genauere Angaben. Teilnehmendenzahl Um eine optimale Ausbildung zu ge-währleisten, werden pro Studium höchs-tens 24 Teilnehmende aufgenommen. Die Aufnahme erfolgt nach dem Datum der Anmeldungen. Personen, die aus Platzgründen nicht aufgenommen werden können, werden zwei Wochen nach Anmeldeschluss benachrichtigt. Sie werden bei der nächsten Durchführung des Studiengangs prioritär behandelt.

Peter Schilter

Distriktleiter Zentralschweiz, GLM Swisscom Immobilien AG

Studiendauer Das Nachdiplomstudium ist berufsbe-gleitend organisiert, dauert drei Semester und umfasst 600 Lektionen (300 Lektio-nen Präsenzunterricht/300 Lektionen e-Learning). Zusätzlich werden zirka 200 Lektionen für die Gruppendiplomarbeit (Abschlussarbeit) aufgewendet.

«Die Kombination von Präsenzunterricht und e-Learning ist eine ziel-, praxis- und zukunftsorientierte und dadurch für mich sehr motivierende Methode der Weiterbildung.»


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S T A N D O R T

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Studienorte Der Präsenzunterricht des Studiums wird an der Hochschule für Wirtschaft HSW Luzern oder an der Universität Zürich durchgeführt. Beide Standorte sind mit den öffentlichen Verkehrsmitteln sehr gut zu erreichen und verfügen über modernste Infrastruktur. Eventuell anfallende Übernachtungs- und Verpflegungskosten gehen zu Lasten der Teilnehmenden. Persönliche Ausgaben bei Exkursionen (Anreise, Verpflegung usw.) tragen die Teilnehmenden.







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