Upload
others
View
0
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
UNIVERSITEIT GENT
FACULTEIT ECONOMIE EN BEDRIJFSKUNDE
ACADEMIEJAAR 2014 – 2015
Factoren die het Gebruik van E-
Government Services bij Burgers
beïnvloeden
Masterproef voorgedragen tot het bekomen van de graad van
Master of Science in de Handelswetenschappen
Kevin Rokegem
onder leiding van
Prof. Bart Minnaert
UNIVERSITEIT GENT
FACULTEIT ECONOMIE EN BEDRIJFSKUNDE
ACADEMIEJAAR 2014 – 2015
Factoren die het Gebruik van E-
Government Services bij Burgers
beïnvloeden
Masterproef voorgedragen tot het bekomen van de graad van
Master of Science in de Handelswetenschappen
Kevin Rokegem
onder leiding van
Prof. Bart Minnaert
Vertrouwelijkheidsclausule
PERMISSION
Ondergetekende verklaart dat de inhoud van deze masterproef mag geraadpleegd en/of
gereproduceerd worden, mits bronvermelding.
Naam student: Kevin Rokegem
I
Woord vooraf
Deze Masterproef werd geschreven in het kader van de opleiding Master in de
Handelswetenschappen: Management en Informatica aan de faculteit Economie en
Bedrijfskunde binnen de Universiteit Gent. Voor mij vormt dit onderzoek dan ook het
sluitstuk van deze masteropleiding.
Naar mijn mening kan dieper onderzoek naar e-government zeker een meerwaarde
geven aan het bestaande assortiment aan literatuur die tot op heden ter beschikking is omtrent
dit zeer trendy onderwerp. Het onderzoek en zijn resultaten zijn gebaseerd op een enquête die
verspreid werd in België. Hierdoor zijn de resultaten en bijgevolg de conclusies beperkt tot de
Belgische bevolking maar kunnen met enige voorzichtigheid ook veralgemeend worden.
E-government is een trend die zich reeds tientallen jaren aan het ontwikkelen is en biedt
volgens mij veel nieuwe mogelijkheden. Dit zowel voor de overheid zelf als voor de
gebruikers van e-government. Elke Belgische burger wordt beïnvloed door deze evolutie
richting e-government waaronder ikzelf ook behoor. Dan is het gewenst dat e-government ook
op een goede manier aangeboden wordt en zo in ieders voordeel gebruikt kan worden.
Hierbij wil ik dan ook enkele mensen en instanties bedanken die bijgedragen hebben
aan het tot stand komen van dit onderzoek en die mij ondersteund hebben gedurende mijn
volledige academische carrière.
Vooreerst wil ik mijn begeleider, Bart Minnaert, bedanken voor de hulp en inzichten die
hij aangebracht heeft tijdens dit onderzoek. Door zijn tips en begeleiding werd dit onderzoek
de goede richting uitgestuurd. Ook de heer Patrick Gouwy verdient hier een vermelding voor
het nalezen van dit onderzoek.
Ook wil ik alle deelnemers aan de enquête bedanken voor hun medewerking en de tijd
die ze voor dit onderzoek vrijgemaakt hebben. Hierbij moet ik ook zeker de CM (mijn
stagebedrijf tijdens de opleiding) bedanken voor het intern rondsturen van deze enquête.
Als laatste wil ik ook mijn vriendin en mijn ouders bedanken voor de steun die zij
zowel gedurende het schrijven van deze masterproef als gedurende mijn academische
loopbaan geboden hebben. De steun die ik van hen kreeg tijdens de moeilijke periodes trok
mij steeds over de streep en heeft bijgedragen tot het ontstaan van dit onderzoek en het in
schoonheid beëindigen van mijn universitaire carrière.
Kevin Rokegem
II
III
Inhoudsopgave
Woord vooraf ........................................................................................................................... I Inhoudsopgave.....................................................................................................................III
Lijst met gebruikte afkortingen ..................................................................................... IV
Lijst met tabellen en figuren ............................................................................................. V
1 Inleiding ............................................................................................................................ 1
2 Achtergrond ..................................................................................................................... 4 2.1 Structuur van e-‐government in België ......................................................................... 4 2.1.1 EU ......................................................................................................................................................... 6 2.1.2 Federaal ............................................................................................................................................ 8 2.1.3 Regionaal ....................................................................................................................................... 15 2.1.4 Lokaal .............................................................................................................................................. 15
2.2 Demografie en internetgebruik in België ................................................................. 16
3 Literatuur ....................................................................................................................... 24 3.1 Definitie ............................................................................................................................... 24 3.2 Modellen .............................................................................................................................. 26 3.3 Gevolgen van e-‐government ......................................................................................... 28 3.4 Voorafgaande bevindingen ........................................................................................... 31
4 Hypotheses .................................................................................................................... 35 4.1 Socio-‐Demografische gegevens .................................................................................... 35 4.2 Politieke visies ................................................................................................................... 38 4.3 Bereikbaarheid e-‐government ..................................................................................... 39 4.4 Toekomst e-‐government ................................................................................................ 41
5 Methodologie ................................................................................................................ 43
6 Resultaten ...................................................................................................................... 46 6.1 Socio-‐Demografische gegevens .................................................................................... 47 6.2 Politieke visies ................................................................................................................... 62 6.3 Bereikbaarheid e-‐government ..................................................................................... 71 6.4 Toekomst e-‐government ................................................................................................ 77
7 Vergelijking met eurostat ......................................................................................... 84
8 Conclusie ........................................................................................................................ 86
9 Bibliografie ..................................................................................................................... VI
Bijlage 1.1: Enquête ........................................................................................................... XV
IV
Lijst met gebruikte afkortingen VN - Verenigde Naties
ICT - Informatie- en Communicatietechnologie
EGDI - E-government Development Index
FedICT - Federale Overheidsdienst voor Informatie- en Communicatietechnologie
DAV - Dienst voor Administratieve Vereenvoudiging
KSZ - Kruispuntbank van de Sociale Zekerheid
FOD Financiën - Federale Overheidsdienst Financiën
eID - elektronische identiteitskaart
CORVE - Coördinatiecel Vlaams E-government
FOD Economie - Federale Overheidsdienst Economie
IT - Informatietechnologie
Pc - Personal Computer
TAM - Technology Acceptance Model
OECD - Organisation for Economic Co-Operation and Development
Gem. - Gemiddelde
V
Lijst met tabellen en figuren
Grafiek 1 - EGDI Rangschikking België (Bron: UNPACS, 2014) .................................. 5
Grafiek 2 - EGDI België (Bron: UNPACS, 2014) .......................................................... 5
Grafiek 3 - Evolutie Rangschikking E-participatie België (Bron: UNPACS, 2014) ........ 6
Grafiek 4 - E-participatie in België (Bron: UNPACS, 2014) .......................................... 6
Grafiek 5 - Evolutie Gebruikers Tax-on-web (Bronnen: (Rekenhof, 2013) (Coppers,
Somers, & Collin, 2012) (FOD Economie, K.M.O., Middenstand en Energie, 2015) (FOD
Economie, K.M.O., Middenstand en Energie, 2015)) .............................................................. 10
Grafiek 6 - Evolutie Vereenvoudigde Aangiftes (Bronnen: (Geens & Six, 2013)
(Federale Overheidsdienst Financiën, 2012) (Adyns & Angelici, 2015) ................................. 10
Tabel 1 - Top 10 EU: inwoners per land (op 1 januari 2014) (United Nations, 2014) ... 17
Grafiek 7 - Indeling Bevolking België (Bron: Algemene Directie Statistiek - Statistics
Belgium, 2014) ......................................................................................................................... 17
Tabel 2 - Jaarlijkse Bevolkingsgroei België (Bron: Algemene Directie Statistiek -
Statistics Belgium, 2014) ......................................................................................................... 18
Grafiek 8 - Leeftijdspiramide van België op 1 januari 2014 (Bron: Algemene Directie
Statistiek - Statistics Belgium, 2014) ....................................................................................... 18
Grafiek 9 - Huishoudens met toegang tot het internet (Bron: Eurostat, 2015) ............... 19
Grafiek 10 - Individuen die het internet minstens één keer per week gebruiken (Bron:
Eurostat, 2015) ......................................................................................................................... 20
Grafiek 11 - Bedrijven met toegang tot het internet (Bron: Eurostat, 2015) .................. 21
Grafiek 12 - Individuen die online aankopen gedaan hebben in de laatste 3 maanden
(Bron: Eurostat, 2015) .............................................................................................................. 21
Grafiek 13 - Individuen die het internet gebruiken voor interactie met de overheden
(Bron: Eurostat, 2015) .............................................................................................................. 22
Grafiek 14 - Individuen die het internet gebruiken om ingevulde formulieren te sturen
naar overheden (Bron: Eurostat, 2015) .................................................................................... 22
VI
Grafiek 15 - Individuen die het internet gebruiken om informatie te verkrijgen van de
overheden (Bron: Eurostat, 2015) ............................................................................................ 23
Grafiek 16 - Individuen die het internet gebruiken om officiële formulieren te
downloaden van de overheden (Bron: Eurostat, 2015) ............................................................ 23
Tabel 3 - Kosten Contact met Overheid per Bezoek (Bron: The Economist, 2008) ..... 29
Tabel 4 - Internetgebruik Enquête .................................................................................. 46
Grafiek 17 - Leeftijdspiramide Enquête ......................................................................... 47
Tabel 5a - Beschrijving Geslacht - E-government .......................................................... 48
Tabel 5b - Homogeniteit Variantie Geslacht - E-government ........................................ 48
Tabel 5c - ANOVA Geslacht - E-government ................................................................ 48
Tabel 5d - Correlatie Geslacht - E-government .............................................................. 48
Tabel 5e - Uitbreiding: Levene’s Test Geslacht - E-government ................................... 49
Tabel 5f - Uitbreiding: ANCOVA Geslacht - E-government ......................................... 49
Tabel 5g - Uitbreiding: Paarsgewijze vergelijking Geslacht - E-government ................ 49
Tabel 6a- Beschrijving Leeftijdsgroep - E-government ................................................. 51
Tabel 6b - Homogeniteit Variantie Leeftijdsgroep - E-government ............................... 51
Tabel 6c - ANOVA Leeftijdsgroep - E-government ...................................................... 52
Tabel 6d - Post-hoc test Leeftijdsgroep - E-government ................................................ 52
Tabel 6e - Correlatie Leeftijdsgroep - E-government ..................................................... 53
Tabel 6f - Uitbreiding: Levene’s Test Leeftijdsgroep - E-government .......................... 53
Tabel 6g - Uitbreiding: ANCOVA Leeftijdsgroep - E-government ............................... 54
Tabel 6h - Uitbreiding: Paarsgewijze vergelijking Leeftijdsgroep - E-government ....... 54
Tabel 7a - Beschrijving Opleidingsniveau - E-government ........................................... 56
Tabel 7b - Homogeniteit variantie Opleidingsniveau - E-government ........................... 56
Tabel 7c - ANOVA Opleidingsniveau - E-government ................................................. 56
Tabel 7d - Post-hoc test Opleidingsniveau - E-government ........................................... 57
VII
Tabel 7e - Correlatie Opleidingsniveau - E-government ................................................ 57
Tabel 7f - Uitbreiding: Levene’s test Opleidingsniveau - E-government ....................... 58
Tabel 7g - Uitbreiding: ANCOVA Opleidingsniveau - E-government .......................... 58
Tabel 7h - Uitbreiding: Paarsgewijze vergelijking Opleidingsniveau - E-government .. 58
Tabel 8a - Kruistabel Opleidingsniveau - Gebruik Tax-on-web .................................... 60
Tabel 8b- Chi-kwadraat test Opleidingsniveau - Gebruik Tax-on-web .......................... 60
Grafiek 18 - Opleidingsniveau - Gebruik Tax-on-web ................................................... 61
Tabel 8c - Kruistabel Opleidingsniveau - Kennis Tax-on-web ...................................... 61
Tabel 8d - Chi-kwadraat test Opleidingsniveau - Kennis Tax-on-web .......................... 62
Grafiek 19 - Opleidingsniveau - Kennis Tax-on-web ..................................................... 62
Grafiek 20 - Politieke tevredenheid - E-government ...................................................... 63
Tabel 9a - Beschrijving Politieke tevredenheid - E-government .................................... 63
Tabel 9b - Homogeniteit Variantie Politieke tevredenheid - E-government .................. 63
Tabel 9c - ANOVA Politieke tevredenheid - E-government .......................................... 64
Tabel 9d - Post-hoc test Politieke tevredenheid - E-government ................................... 64
Tabel 10a - Kruistabel Politieke tevredenheid – Betrokkenheid .................................... 65
Tabel 10b - Chi-kwadraat test Politieke tevredenheid - Betrokkenheid ......................... 66
Grafiek 21 - Politieke tevredenheid - Betrokkenheid ..................................................... 66
Grafiek 22 - Geloof kracht ICT voor mening burger ...................................................... 67
Tabel 11 - Correlatie Politieke interesse - E-government ............................................... 67
Tabel 12a - Beschrijving Politieke interesse - Tax-on-web ............................................ 68
Tabel 12b - Homogeniteit Variantie Politieke interesse - Tax-on-web .......................... 68
Tabel 12c - ANOVA Politieke interesse - Tax-on-web .................................................. 69
Grafiek 23 - Tevredenheid - Tax-on-web ....................................................................... 69
Tabel 13a - Kruistabel Tevredenheid - Tax-on-web ....................................................... 70
Tabel 13b - Chi-kwadraat test Tevredenheid - Tax-on-web ........................................... 70
VIII
Grafiek 24 - Kennis e-services ........................................................................................ 72
Grafiek 25 - Resultaat enquête: stelling bewust van e-services ...................................... 72
Tabel 14 - Gemiddeld gebruik per e-service ................................................................... 73
Tabel 15 - Resultaat enquête: gemiddelde kennis per e-service ..................................... 74
Grafiek 26 - eID reader ................................................................................................... 75
Grafiek 27 - Gebruik Tax-on-web .................................................................................. 76
Tabel 16 - Correlatie eID Reader en Tax-on-web .......................................................... 76
Grafiek 28 - Investeringen in chatsessies met politici .................................................... 78
Grafiek 29 - Investeringen in politieke discussiefora ..................................................... 78
Grafiek 30 - Investeringen in petities via e-mail ............................................................ 80
Grafiek 31 - Investering in e-polls .................................................................................. 80
Grafiek 32 - Investeringen in elektronisch stemmen op afstand ..................................... 80
Tabel 17 - Gebruik e-mail met overheid (Heden en Toekomst) ..................................... 81
Tabel 18 - Belangrijke factoren voor burger tijdens gebruik e-government .................. 82
Grafiek 33 - Investeringen in veiligheid en privacy ....................................................... 83
Tabel 19 - Internetgebruik voor interactie met overheden per groep (Eurostat, 2015) .. 84
1
1 Inleiding
E-government is tegenwoordig niet meer weg te denken uit de moderne samenleving. Er
zijn tal van voorbeelden uit ontwikkelde landen waar overheden volop inzetten op e-
government (Chadwick & May, 2003) (Lee-Kelley & Kolsaker, 2008). In België is het reeds
een goeie 12 jaar lang bijvoorbeeld mogelijk om als burger je personenbelastingen online in te
vullen en te versturen via de online overheidsdienst “Tax-on-web” (FedICT, 2012). Maar ook
ontwikkelingslanden blijven niet achter en proberen verschillende vormen van e-government
uit (Schuppan, 2009) (Basu, 2004) (Monga, 2008). Zo is het in India voor de burgers ook
mogelijk om, net als in België, online via de website “incometaxindiaefiling.gov.in” hun
belastingen aan te geven.
In 2000 definieerde, toenmalig vicepresident van GovWorks, Hernon e-government als
“het gebruik van informatietechnologie om overheidsdiensten 24/7 direct aan de klant te
leveren” (CIO Staff, 2000). GovWorks was een onderneming die e-government software en
diensten ontwikkelde in de Verenigde Staten. Dit is dus een praktijkgerichte definitie van e-
government. Toegepast op bijvoorbeeld Tax-on-web vormt de definitie: het beschikbaar
stellen van een website en online applicatie (informatietechnologie) voor het ononderbroken
(24/7) kunnen invullen van de personenbelastingen (overheidsdienst) rechtstreeks (direct)
door de Belgische burger (klant).
Andere, meer wetenschappelijke definities over e-government zijn uiteraard ook
voorhanden. Means en Schneider (2000) definiëren e-government bijvoorbeeld als “de relatie
tussen overheden, hun klanten en leveranciers door het gebruik van elektronische middelen”
(Means & Schneider, 2000). De nadruk ligt bij deze definitie voornamelijk op de relaties die
door het gebruik van e-government zullen veranderen. De Verenigde Naties (VN) kwam in
dezelfde periode ook met een aanvaardbare definitie van de term e-government: “het gebruik
maken van het internet en het wereld wijde web om overheidsinformatie en -diensten aan de
burger te leveren” (United Nations - DPEPA & ASPA, 2002). De korte en duidelijke definitie
van Hernon (2000) bevat elementen van beide bovenstaande definities. In dit onderzoek naar
e-government gebruik wordt deze definitie als het meest passend beschouwd om het gebruik
van ICT niet beperkt te definiëren als enkel het internet en om in het achterhoofd te houden
dat niet enkel burgers afnemers zijn van e-services.
2
Hernon (2000) duidde in zijn interview dan ook dat de klanten van e-government zowel
burgers, bedrijven als andere overheden kunnen zijn. In dit onderzoek zal de focus
voornamelijk liggen bij de burger als klant van de overheid en dus als afnemer van de online
overheidsdiensten. Het gebruik van e-government diensten kan voor alle partijen voordelen
met zich meebrengen. De burger hoeft bijvoorbeeld niet langer langs te gaan op het
gemeentehuis om zaken met de overheid te regelen. Hierdoor kan tijd bespaard worden door
het overbodig maken van verplaatsing, aanschuiven aan loketten en het rondsleuren met de
benodigde papieren. Ook ondernemingen kunnen via online overheidsdiensten van uit kantoor
communiceren met de overheid. De overheid kan een vlottere dienstverlening garanderen en
besparen door het gebruik van e-government.
Bij het ontwikkelen en introduceren van e-government initiatieven, zoals het hierboven
aangehaalde “Tax-on-web” voor België, zijn er allerlei factoren waar overheden rekening mee
moet houden. Zo moet de overheid steeds nagaan wat er juridisch allemaal mogelijk is,
wetgevingen zullen dan ook moeten mee evolueren met het online beschikbaar stellen en
gebruik van overheidsdiensten (Schware & Arsala, 2003). Verder kunnen er ook technische
beperkingen zijn bij het ontwikkelen van e-government, bijvoorbeeld bij de integratie van
verschillende diensten (Lam, 2005). Ook moeten steeds de kosten en de mogelijke
opbrengsten ingecalculeerd worden bij het gebruik van ICT (Amit & Zott, 2001). Dit zijn
slechts enkele van de talloze gekende en ongekende factoren die overheden in rekening
moeten brengen. En dit allemaal in functie van de uiteindelijke eindafnemer die gebruik moet
maken van de online aangeboden dienst.
De eindgebruiker speelt namelijk een belangrijke rol in het met succes toepassen van
een technologie (Davis, 1986) (Davis, 1989). Een succesvol e-government verhaal is dan ook
afhankelijk van de wil van de gebruikers van de online overheidsdiensten (Carter & Bélanger,
2005). Het louter aanbieden van e-government is onvoldoende, er moet veelvuldig gebruik
gemaakt worden van deze beschikbaar gestelde diensten. Slechts dan zullen alle mogelijke
voordelen die e-government met zich meebrengt volledig zichtbaar worden voor alle partijen.
Als burgers hun belastingen bijvoorbeeld niet online willen indienen maar liever blijven bij de
traditionele papieren aangifte, zal het ontwikkelen van en investeren in een online dienst geen
voordelen met zich meebrengen.
3
Het is dan ook de bedoeling om aan de hand van dit onderzoek een overzicht te geven
welke factoren er allemaal een rol spelen bij het gebruik van e-government door de burger.
Hierbij kan bijvoorbeeld gedacht worden aan socio-demografische kenmerken van de
gebruiker, de politieke visie van de burger of de beschikbaarheid van e-government zelf
(Reddick, 2005) (Tolbert & McNeal, 2003). Met het schetsen van een goed en concreet beeld
van deze factoren, kunnen zowel bestaande als toekomstige e-government strategieën aan
deze bevindingen aangepast worden. Om e-government tot zijn volle recht te laten komen zou
dit voor alle overheden immers geen overbodige luxe met zich meebrengen.
Het weergeven van de achtergrondsituatie van de overheid die het onderwerp vormt van
dit onderzoek, schetst de huidige situatie van e-government in België. Dit wordt gevolgd door
een literatuuroverzicht bestaande uit een bespreking van onderzoek naar e-government, het
uiteenzetten van enkele bestaande modellen en het beschrijven van eerder bevonden
resultaten. Daarna worden hypotheses opgesteld met de factoren die invloed hebben op het
gebruik van e-government services. Dit onderzoek zal gebruik maken van een enquête om de
correctheid van de opgestelde hypotheses statistisch te testen. Op het einde van dit onderzoek
geef ik een aantal bevindingen gekoppeld aan de resultaten en de mogelijke impact op e-
government.
4
2 Achtergrond
2.1 Structuur van e-‐government in België
De politieke situatie van België speelt een rol in het organiseren van e-government.
Enerzijds maakt België deel uit van de Europese Unie en moet het politieke beleid aangepast
worden aan de Europese richtlijnen. Ook voor het ontwikkelen van e-government heeft de
Europese Commissie, het wetgevende orgaan van de Europese Unie, plannen opgesteld die
door alle lidstaten gevolgd moeten worden. Het meest recente plan is het “European
eGovernment Action Plan 2011-2015” die als doel heeft zowel nationale als Europese
overheidsinstellingen te begeleiden bij het ontwikkelen van e-government (European
Commission, 2015).
Anderzijds zorgt ook de politieke structuur van België zelf voor e-government op
verschillende niveaus. De federale politiek verzorgt het federale e-government beleid en biedt
overheidsdiensten aan voor de volledige Belgische bevolking. Op federaal niveau bestaat er,
net als op Europees niveau ook een plan voor e-government. Het plan “Digital Belgium” zet
de langetermijnvisie uiteen voor de digitale ontwikkeling van het land waar een digitale
overheid ook integraal deel van uitmaakt (Digital Belgium, 2015). Tegelijkertijd dient dit
federaal plan als leidraad om een enigszins gelijkaardige evolutie in het volledige land te
garanderen. De Vlaamse, Waalse en Brusselse politieke instellingen zorgen voor e-
government op het regionale niveau. Voorts is er in België ook per gemeente een afzonderlijk
e-government beleid mogelijk.
De VN houdt (bijna) jaarlijks een onderzoek naar de stand van zaken over de
ontwikkeling en het gebruik van e-government per land. Uit het laatste verslag (2014) blijkt
dat op het vlak van e-government, Frankrijk en Nederland de best presterende Europese
landen zijn. België wordt dus geografisch omringt door landen die op dit vlak zeer goed
scoren en zou dus veel kunnen bijleren van deze top presterende buren. Wereldwijd bestrijkt
Zuid-Korea de eerste plaats net zoals in 2012. De sprong van Australië van de 10de plaats in
2012 naar de tweede plaats in 2014 is ook zeer opvallend. Europa blijft echter de meest
vooraanstaande regio in de wereld als het gaat om de ontwikkeling van e-government.
Wereldwijd staat België momenteel op een 25ste plaats (zie grafiek 1), binnen Europa is dit
goed voor een 16de plaats (United Nations, 2014).
5
Grafiek 1 - EGDI Rangschikking België (Bron: UNPACS, 2014)
Grafiek 2 - EGDI België (Bron: UNPACS, 2014)
Een kanttekening dient hier echter bij gemaakt te worden. Deze rangschikking wordt
namelijk gemaakt op basis van de E-government Development Index (EGDI). Dit is een
samengestelde maatstaf die rekening houdt met drie belangrijke dimensies van e-government,
namelijk: het voorzien van online diensten, connectiviteit via telecommunicatieve technieken
en de menselijke capaciteiten. Deze drie dimensies kunnen op hun beurt individueel
onderzocht worden. De VN gebruikt de EGDI om landen onderling gemakkelijk te kunnen
vergelijken. Dit eerder dan een absolute score te geven aan het niveau van e-government van
een bepaald land. Als er bijvoorbeeld wordt gekeken naar de positie die België bekleedt op
het vlak van e-participatie1 staat het slechts op de 40ste plaats wereldwijd. In 2012 stond
1 De VN houdt rekening met drie factoren voor het berekenen van de e-‐participatie. E-‐informatie die de burger informatie verschaft, e-‐consultatie die interactie met de burger vergt en uiteindelijk de mogelijkheid tot het effectief betrokken worden van de burger in het besluitvormingsproces (United Nations, 2014).
6
België nog lager, namelijk op de 89ste plaats. In de periode voorgaand op 2012 deed België
het veel beter op dit vlak. In 2011 stond het land namelijk nog op de 17de plaats (zie grafiek
3)(UNPACS, 2014). Er dient dus een onderscheid gemaakt te worden tussen het aanbieden
van e-government en de invloed die dit heeft op relatie tussen de burgers en de overheid.
Grafiek 3 - Evolutie Rangschikking E-participatie België (Bron: UNPACS, 2014)
Grafiek 4 - E-participatie in België (Bron: UNPACS, 2014)
2.1.1 EU
België maakt, als een van de oprichtende landen, deel uit van de Europese Unie en moet
dus hun politieke beleid aanpassen aan de Europese richtlijnen. Ook voor e-government heeft
de Europese Commissie, het wetgevende orgaan van de Europese Unie, een plan opgesteld
(European Commission, 2010). E-government wordt door EUR-Lex (2006) gedefinieerd als
“het gebruik van ICT bij overheidsdiensten in combinatie met organisatorische veranderingen
7
en nieuwe vaardigheden van het personeel”. Dit is een ruimere definitie dan door dit
onderzoek eerst gehanteerd werd. Er blijken uit deze definitie nieuwe doelstellingen zoals het
verbeteren van de openbare diensten en democratische processen door organisatorische
veranderingen. De focus van deze definitie ligt dan ook meer bij de aanbodzijde van e-
government. Het is dan ook de taak van de Europese Unie om alle Europese aanbieders te
begeleiden bij het verlenen van e-government diensten. Door het gebruik van e-government is
ook een betere ondersteuning van het overheidsbeleid mogelijk (EUR-Lex, 2006). Aangezien
Europa via het opleggen van richtlijnen aan de lidstaten al dan niet rechtstreeks het
overheidsbeleid bepaalt, kan e-government hier bijdragen om deze politieke afstemming
makkelijker te laten verlopen.
Het voornaamste streefdoel van het “European eGovernment Action Plan 2011-2015”
met het oog op het gebruik bij burgers is om tegen 2015 minstens één op de twee Europese
burgers gebruik te laten maken van online overheidsdiensten (European Commission, 2015).
Uit cijfers van 2014 blijkt dat België deze doelstelling haalt met 55,1% van de burgers die
reeds gebruik gemaakt heeft van het internet voor interactie met de overheid (FOD Economie,
2014). Het Europese e-government plan streeft er tevens ook naar om alle lidstaten aan te
zetten tot het nuttig investeren in online overheidsdiensten, zodat zowel de burgers als de
overheden zelf positieve effecten ondervinden. Dit plan wil lidstaten ertoe dwingen eenheid te
creëren binnen de Europese e-government markt. Het einddoel hierbij is het uitbouwen van
een groot netwerk waarbij elke lidstaat online diensten op een gelijkaardige manier aanbiedt
binnen de Unie. Daardoor kunnen alle Europese burgers gebruik maken van e-government
zonder al te veel onderlinge verschillen per land (European Commission, 2015).
De bescherming van persoonlijke data vormt voor overheden ook een factor om
rekening mee te houden bij het online aanbieden van overheidsdiensten. Ook in België
kunnen wetten en decreten het gebruik van ICT beperken, hierdoor zijn de mogelijkheden en
ontwikkeling van e-government begrensd (Hiller & Bélanger, 2006). Naast deze beperking
spelen ook de zorgen omtrent de privacy bij de burger en hun veiligheidsgevoel bij de
bescherming van gegevens een belangrijke rol bij het gebruik van e-government diensten
(Abri, McGill, & Dixon, 2009). Op Europees niveau is er dan ook in de “Digitale Agenda
voor Europa” een volledig deel toegewijd aan cybersecurity en privacy (European
Commission, 2015). Overheidsinvesteringen in veiligheid bij het aanbieden van e-government
zijn dan ook aangeraden. Verder moeten burgers hiervan ook op de hoogte zijn zodat privacy
geen beperking vormt voor het gebruik van e-government.
8
2.1.2 Federaal
Op federaal vlak zijn er verschillende mensen en instanties actief voor het verzorgen
van e-government in België. Het gaat hierbij om zowel het aanbieden van e-government
diensten als het onderhoud van deze diensten, het uitrollen van nieuwe e-government
initiatieven, het uitdenken van een e-government strategie en het ontwikkelen van verdere
toekomstplannen. De Staatssecretaris voor Administratieve Vereenvoudiging(Theo Franken),
de Minister voor Digitale Agenda (Alexander De Croo) en de Minister voor
Ambtenarenzaken (Steven Vandeput) zijn op federaal niveau bevoegd voor e-government
(Belgische Federale Overheidsdiensten, 2014). In de periode 2011-2014 was er hier nog enkel
sprake van een Staatssecretaris voor Ambtenarenzaken en Modernisering Openbare Diensten
(Hendrik Boogaert), toegevoegd aan de toenmalige Viceminister (Steven Vanackere) die
belast was met Ambtenarenzaken (Di Rupo, 2013). Eén persoon was toen volledig bevoegd
voor het volledige begrip e-government. De uitbreiding van deze lijst verantwoordelijkheden
gerelateerd aan e-government samen met de verdeling van de bevoegdheden over meerdere
personen duidt de belangrijkheid van e-government in de moderne samenleving aan. Het
effectief operationaliseren van e-government is de taak van instanties als FedICT, technisch,
en de Dienst voor Administratieve Vereenvoudiging (DAV), juridisch.(FedICT, 2012) (Dienst
Administratieve Vereenvoudiging, 2012). Hierbij gaat het vooral over het ontwikkelen,
implementeren en opvolgen van verschillende e-government projecten.
De gevolgde e-government strategie op federaal niveau is gebaseerd op een aantal
doelen (KSZ - BCSS, 2015). Vooreerst het leveren van online overheidsdiensten aan burgers
zodat het aanbieden van deze diensten zelf alsook de communicatie met de overheid
efficiënter kunnen verlopen. Ten tweede moet er ook samenwerking plaatsvinden op het vlak
van e-government. Samenwerking kan er voor zorgen dat de toegevoegde waarde groter
wordt voor zowel de gebruiker als voor de aanbieder van e-government. Verder is het
ontwikkelen van een gemeenschappelijke visie voor het online verspreiden en beschikbaar
stellen van informatie alsook de veiligheid van deze informatie als de privacy van de
gebruiker belangrijk. Daarnaast moet er verder ingezet worden op het gebruik van de
elektronische identiteitskaart en de SIS kaart. Als laatste moet er tussen de sociale zekerheid
instellingen een nauwe samenwerking plaatsvinden (European Commission, 2015). De
Kruispuntbank van de Sociale Zekerheid (KSZ) moet hierbij zowel als drijfveer als centraal
punt dienen bij het ontwikkelen van e-government initiatieven binnen deze sector.
9
De bedoeling van deze federale e-government strategie is één enkele virtuele publieke
administratie te ontwikkelen met respect voor de privacy van de gebruikers en waar rekening
wordt gehouden met de specificaties en mogelijkheden van alle bestaande overheidsdiensten
en administratieve niveaus (European Commission, 2015). Het hoofddoel van e-government
op federaal niveau blijft hierbij het sneller, eenvoudiger, minder gelimiteerd en meer open
leveren van openbare diensten aan burgers en ondernemingen.
Om deze doelen te realiseren moeten de overheidsdiensten afgestemd worden op de
noden van de gebruikers. Dit kan onder meer door het simpeler maken van de administratieve
procedures voor de gebruikers waardoor enkele overheidsdiensten als het ware opnieuw
“uitgevonden” zullen moeten worden (Tat-Kei Ho, 2002). Een nauwe samenwerking tussen
verschillende overheidsdiensten kan ook een eenvoudiger gebruik voor de burger teweeg
brengen door een goede integratie van alle beschikbare online diensten.
In België zijn er veel voorbeelden van overheidsdiensten die online aangeboden
worden. Enkele van deze online toepassingen die beschikbaar zijn voor de Belgische burger,
worden hieronder besproken. Het eerste deel komt toe aan de in België alom gekende
toepassing Tax-on-web, een succesvol verhaal die ook wat obstakels heeft gekend in de
ontwikkeling ervan. Daarna komen ook andere diensten die door de Belgische overheid online
aangeboden worden aan bod.
2.1.2.1 Tax-on-web
Een van de eerste succesvolle e-government ontwikkelingen van de Belgische overheid
was Tax-on-web. Hierbij kan de Belgische burger sinds 2003 zijn belastingaangifte online
indienen. Deze toepassing kwam tot stand door de samenwerking tussen de FOD Financiën en
FedICT.
Het aantal gebruikers weerspiegelt het succes van deze applicatie. Dit aantal neemt dan
ook nog steeds jaarlijks toe (zie grafiek 5). Zeker in de begin jaren kende Tax-on-web een
zeer snelle groei in het aantal gebruikers. In 2004 was er bijvoorbeeld net geen
verdrievoudiging qua aantal gebruikers (Rekenhof, 2013). De laatste jaren is die sterke groei
echter wat afgenomen met zelfs aan daling van het aantal aangiftes via Tax-on-web in 2014
ten opzichte van het voorgaande jaar. Dit wil echter niet zeggen dat er terug meer burgers
gebruik maken van de papieren versie van het belastingformulier (FOD Economie, K.M.O.,
Middenstand en Energie, 2015). De overheid onderneemt simultaan ook andere initiatieven
om het invullen van de personenbelasting op een eenvoudigere manier te laten verlopen.
10
Grafiek 5 - Evolutie Gebruikers Tax-on-web (Bronnen: (Rekenhof, 2013) (Coppers, Somers, &
Collin, 2012) (FOD Economie, K.M.O., Middenstand en Energie, 2015) (FOD Economie, K.M.O.,
Middenstand en Energie, 2015))
Grafiek 6 - Evolutie Vereenvoudigde Aangiftes (Bronnen: (Geens & Six, 2013) (Federale
Overheidsdienst Financiën, 2012) (Adyns & Angelici, 2015)
Sinds 2011 is er bijvoorbeeld een steeds grotere groep burgers die een vereenvoudigde
belastingaangifte krijgen van de overheid. Bij de vereenvoudigde belastingaangifte gaat het
vooral om de burgers die gepensioneerd zijn, een werkloosheidsuitkering innen, een ziekte-
en invaliditeitsvergoeding krijgen of weinig inkomen hebben. De overheid heeft dus weet van
alle inkomsten van deze groep burgers waardoor de overheid de belastingaangifte zelf kan
opstellen op basis van de beschikbare gegevens. De burger in kwestie krijgt dan een
vereenvoudigde aangifte toegezonden. Indien de burger hiermee akkoord gaat hoeft deze
verder niets meer te doen, dus ook geen gebruik te maken van Tax-on-web.
11
In het aangiftejaar 2012, inkomstenjaar 2011, ging het hierbij om 1.465.000
belastingplichtigen (Federale Overheidsdienst Financiën, 2012) (Adyns & Angelici, 2015). In
het voorafgaand jaar ging het hier nog maar over 725.000 voorstellen tot vereenvoudigde
aangifte (Adyns, 2011) (zie grafiek 6). Door de snelle groei van deze groep
belastingplichtigen met een voorstel tot vereenvoudigde aangifte, is een halt toegeroepen aan
de groei in het aantal gebruikers van Tax-on-web.
Succes heeft meestal ook een keerzijde. Bij Tax-on-web was dit vooral de technische
overbelasting van de website. De dagen net voor de deadline van het indienen van de
belastingaangifte ondervindt de site een toevloed aan gebruikers waardoor er zich technische
problemen kunnen voordoen. Deze situatie wil koste wat kost vermeden worden en heeft zich
reeds enkele keren voorgedaan in het verleden (De Standaard, 2005) (Belga/DS, 2011).
Gebruikers zouden hier last van kunnen ondervinden en een afkeurende houding aannemen
ten opzichte van e-government. De overheid heeft dan ook al enkele acties ondernomen om
dergelijke situaties in de toekomst te vermijden zoals het beschikbaar stellen van een kalender
met een inschatting van het aantal gebruikers (FOD Financiën, 2015).
Tax-on-web draagt ook bij aan een meer duurzame maatschappij. Door het vervangen
van de papieren belastingaangifte wordt steeds minder papier verbruikt door de Belgische
belastingbetaler (Geens & Six, 2013). Daar dit gepaard gaat met minder verzendingen die
plaats vinden via postbedrijven, is dit een veel duurzamere manier van werken. Maar de
duurzaamheid van deze methode is natuurlijk niet het enige voordeel dat het online kunnen
indienen van de belastingen met zich meebrengt.
De overheid kan op deze manier namelijk veel besparen zoals het hierboven vermelde
papier en transport die niet langer noodzakelijk zijn. In 2010 berekende Agoria dat de
Belgische staat jaarlijks zo’n 30 miljoen euro bespaart door het gebruik van Tax-on-web
(Agoria, 2011). Ook voor de belastingplichtigen is het een vereenvoudigde methode omdat zij
zich niet langer hoeven te verplaatsen om hun belastingaangifte in te dienen. Ook het vooraf
ingevuld (en gemakkelijk aanpasbaar) zijn van gegevens, maakt het indienen van een
belastingaangifte een stuk eenvoudiger (FOD Financiën, 2013).
De deadline voor dit jaar lag op 15 juli 2015. De teller met het aantal online aangiftes op
de dag van de deadline oversteeg de kaap van 2,487 miljoen. Het record van in 2013 met bijna
2,630 miljoen werd hiermee niet gebroken (Belga, 2015). Er sneuvelde echter wel een ander
record, namelijk het aantal aangiftes op één dag. Op dinsdag 14 juli 2015 werden er namelijk
91.000 elektronische aangiftes gedaan en dit zonder technische storingen, volgens de FOD
12
Financiën (Belga, 2015). De technologische investeringen van de overheid om problemen uit
het verleden te vermijden, beginnen zich dus te manifesteren.
2.1.2.2 Online overheidsdiensten: belastingen uitbreiding met Tax-Calc
Tax-Calc is een programma dat door de FOD Financiën aangeboden wordt naast Tax-
on-web. Functioneel is het volledig gelijk aan Tax-on-web met het enige verschil dat bij Tax-
Calc de gebruiker een anonieme rol speelt bij het invullen van de personenbelasting. Hiermee
kan de burger op voorhand het verschuldigde of terug te storten bedrag berekenen, zonder het
gebruik van de officiële toepassing Tax-on-web (Belgische Federale Overheidsdiensten,
2012).
Het aanbieden van deze nieuwe toepassing kan gezien worden als een van de
oplossingen voor de overbelasting van de site Tax-on-web waarmee de online overheidsdienst
reeds in het verleden mee te maken had (De Standaard, 2005).
2.1.2.3 Online overheidsdiensten: algemeen
Voordat we verder gaan met de overheidsdiensten per sector komen eerst de algemene
online aangeboden overheidsdiensten aan bod. Het portaal dat de Belgische overheid gebruikt
om de burger toegang te verlenen tot alle online diensten is de toepassing “belgium.be”.
Zowel “sign.belgium.be” en “my.belgium.be” zijn uitbreidingen van dit portaal.
De eID kaart is in België belangrijk voor het gebruik van e-government. Waar vroeger
de mogelijkheden van een papieren identiteitskaart beperkt waren, zijn deze toegenomen door
het invoeren van de elektronische identiteitskaart (Fedict, 2015). De chip in de kaart zorgt
voor de mogelijkheid tot een unieke identificatie voor het gebruik van ICT toepassingen. Om
deze eID kaart leesbaar te maken voor bepaalde overheidstoepassingen is het beschikken over
een eID reader noodzakelijk. Bij verlies of diefstal van deze eID kaart deactiveert de online
overheidsdienst DOC STOP de kaart onmiddellijk (DocStop, 2008).
2.1.2.4 Online overheidsdiensten: gezondheidssector
Het platform eHealth is naast voor ondernemingen en personen uit de zorgsector ook
bedoeld voor de burger. Via dit kanaal heeft de burger zelf inspraak over de toegang tot zijn
persoonlijke medische gegevens. De burger kan hier bijvoorbeeld via de toepassing
eHealthConsent de toestemming geven voor de elektronische uitwisseling van zijn
gezondheidsgegevens (eHealth, 2014).
13
Handiweb is voorzien om de communicatie met de dienst “Personen met een handicap”
online te laten verlopen. Hierbij kunnen personen die (willen) genieten van de diensten van
“Personen met een handicap” de nodige informatie verkrijgen, hun dossier raadplegen of een
overzicht krijgen van welke diensten de persoon reeds gebruik heeft gemaakt of nog gebruik
kan maken (Handiweb, 2015).
2.1.2.5 Online overheidsdiensten: huisvesting
Premiezoeker is voor de burger beschikbaar om de nodige informatie te krijgen over
alle mogelijk overheidspremies. Hier krijgt de burger een overzicht van alle premies op
federaal, Vlaams, provinciaal en gemeentelijk vlak afgestemd op zijn persoonlijk profiel zoals
woonplaats, gezinssamenstelling, inkomensniveau, handicap en andere (Premiezoeker, 2011).
MyRent helpt verhuurders bij het opstellen van een huurcontract. Het doel hierbij is om
alle huurcontracten die via deze online dienst tot stand komen tenminste aan de minimale
juridische voorwaarden te laten voldoen. Ook het registreren van de uiteindelijk opgestelde
huurcontracten kan gebeuren via deze online toepassing (FOD Financiën, 2015).
De huurcalculator helpt op zijn beurt bij het berekenen van de nieuwe huurprijs van de
woning na indexering (Belgian Federal Government, 2013).
2.1.2.6 Online overheidsdiensten: justitie
Het online meldpunt eCops bood een manier aan de burger om opgemerkte
internetmisdrijven online aan te geven. Het ging hierbij van misleidende e-mails of websites
tot ongewenste reclame. Dit was dus geen online meldpunt voor alle misdrijven, enkel voor
misdrijven met betrekking tot internetgebruik (Belgische Federale Overheidsdiensten, 2012).
Deze online dienst werd echter op 17 juli 2015 afgesloten (eCops, 2015).
Een online centrale voor het melden van welbepaalde andere kleine misdrijven is er met
Police-on-web. Deze website is opgericht voor de behandeling van bepaalde aangiften zoals
diefstal, beschadigingen en de registratie van alarmsystemen vlotter mogelijk te maken. Dit
systeem vergroot de bereikbaarheid van de politie maar is geen plaatsvervanger voor de
alarmcentrale 101 (Fedict, 2015).
2.1.2.7 Online overheidsdiensten: mobiliteit
De Car-Pass toepassing van de federale overheid helpt om de verkoop van
tweedehandswagens gecontroleerd te laten verlopen. De toepassing laat toe de echtheid van
de Car-Pass van tweedehandswagen te controleren. Bij het doorverkopen van wagens in
14
België is een Car-Pass verplicht, en is in het leven geroepen om zekerheid te bieden aan de
koper van deze wagen omtrent de correctheid van de gegevens van de wagen. Het meest
bekend is de Car-Pass door het garanderen van de juistheid van de kilometerteller van een
tweedehandswagen (Car-Pass, 2015).
NMBS Ticket Online is een online toepassing voor het verdelen van vervoersbewijzen
voor het gebruik van het openbaar treinvervoer (NMBS, 2015). Samen met de Lijn eShop,
voor het tram en bus netwerk in Vlaanderen, is de burger hierdoor in staat vervoersbewijzen
voor het openbaar vervoer aan te schaffen (Vlaamse Vervoersmaatschappij, 2015). Railtime
zorgt dan weer op zijn beurt voor informatie omtrent de dienstregeling van het openbaar
treinverkeer (NMBS, 2015).
Ook informatie over de Belgische wegen staat online ter beschikking van de burger.
Door het bezoeken van wegeninfo verkrijgt de burger alle verkeersinformatie van dat moment
(Federale Politie, 2015). Daarnaast geeft het verkeerscentrum ook de huidige verkeerssituatie
op het Belgische wegennet weer (Verkeerscentrum Vlaanderen, 2008).
2.1.2.8 Online overheidsdiensten: andere
Arbeid en economie zijn overheidsgebieden die tot nog toe nog niet aan bod kwamen.
Student@Work staat zowel studenten als ondernemingen bij voor het uitvoeren van een
studentenjob. Ook het vinden van werk kan aan de hand van online overheidsdiensten zoals
bijvoorbeeld de website aandeslag.be. Kinderopvangwijzer helpt ouders bij het regelen van
opvang voor hun kinderen terwijl My Pension de burger een concreet beeld geeft over zowel
wettelijk als aanvullend pensioen net als informatie over pensioensparen (Belgische Federale
Overheidsdiensten, 2012).
Naast alle bovenstaand opgesomde online overheidsdiensten bestaan nog andere, het
gegeven beeld is hier dan ook niet volledig. Het was echter wel de bedoeling een voorstelling
te geven van alle mogelijke toepassingen van e-government en hoe deze geïmplementeerd
werden in België. Voor ondernemingen zijn er natuurlijk ook tal van online overheidsdiensten
beschikbaar zoals het e-loket en de online bedrijvengids, maar deze vallen buiten het bestek
van dit onderzoek.
15
2.1.3 Regionaal
Regionaal kunnen Vlaanderen en Wallonië hun eigen e-government strategie
ontwikkelen. Dit gaat samen met het opzetten van e-government initiatieven voor de gebieden
waarvoor zij bevoegd zijn. In Vlaanderen gaat het hier bijvoorbeeld over beleidsdomeinen als
onderwijs, ondernemen, bouwen & wonen, werk, gezin & welzijn en mobiliteit & openbare
werken (Vlaanderen, 2015). In elk van deze beleidsdomeinen kunnen wel enige vorm van e-
government geïntegreerd worden. In het onderwijsdomein kan de vereenvoudiging voor het
aanvragen van studietoelagen als een voorbeeld dienen (Vlaamse Overheid, 2015).
In Vlaanderen valt e-government onder de bevoegdheid van de Vlaamse Regering. Deze
richtte een cel op om de Vlaamse overheidsdiensten bij te staan bij het ontwikkelen van hun
e-government projecten. De Coördinatiecel Vlaams E-government (CORVE) is momenteel
dan ook een van de belangrijkste spelers op het vlak van e-government in Vlaanderen. De
visie van CORVE is om via ICT “een toegankelijk, vraaggestuurde, vereenvoudigde en
geïntegreerde overheidsdienstverlening mogelijk te maken” (CORVE, 2015).
De keuze van de Vlaamse Regering om een coördinatiecel op te richten, is op lange
termijn zeker aan te raden. Zoals het bij de meeste regeringen gaat, verwisselen ook de
posities en bevoegdheden binnen de Vlaamse Regering. In Vlaanderen is dit om de 5 jaar. Om
een goede lange termijn strategie en begeleiding te geven aan de Vlaamse overheidsdiensten
kan het dan ook belangrijk zijn om terecht te kunnen bij een hiervoor speciaal opgerichte
instantie. Het kan namelijk voorkomen dat het ontwikkelen van een e-government project
meerdere jaren in beslag neemt. Situaties waarbij plots een andere persoon verantwoordelijk
wordt voor een dergelijk project worden dan ook beter vermeden. Met de oprichting van
CORVE heeft de Vlaamse Regering een vaste instantie toegewezen aan deze zeer snel
veranderende werkomgeving om de Vlaamse overheidsdiensten toch enige stabiliteit te
bieden.
2.1.4 Lokaal
Steden, gemeenten en provinciën nemen op hun beurt ook heel wat e-government
initiatieven voor hun rekening. Op zich zijn dit zeer kleine entiteiten met weinig afnemers.
Samenwerking op lokaal niveau kan dan ook bijdragen tot schaalvoordelen. Dit volgt uit het
aantal gebruikers van de online aangeboden dienst en de daarbij samengaande opbrengsten en
besparingen. Deze zouden uiteindelijk de investeringen moeten overstijgen.
16
De lokale besturen staan hier dus beter niet alleen, ook van boven uit wordt
ondersteuning geboden aan de lokale besturen. Vlaanderen staat bijvoorbeeld de lokale
overheden bij in het ontwikkelen van e-government projecten. Dit gebeurt onder andere door
het beschikbaar stellen van personengegevens en door toegang te verlenen tot Vlaamse en
federale e-government toepassingen (Vlaamse Overheid, 2015).
Een voorbeeld van zo’n e-government project kan gevonden worden bij het
beleidsdomein onderwijs. Om de moeilijkheden die de burgers de laatste jaren ondervonden
om hun kinderen in te schrijven in de lagere school werd op lokaal niveau een oplossing
bedacht. In de stad Gent werd het in 2009 bijvoorbeeld mogelijk om kinderen online in te
schrijven in de lagere school (Loisen & Berckmoes, 2009). Ook in Antwerpen en Brussel kan
dit via het surfen naar dezelfde webtoepassing (Centraal Aanmeldingsregister kleuter- en
lager onderwijs, 2012). Hiermee worden tegelijkertijd de voordelen van samenwerking op
lokaal niveau aangetoond. Zowel onderhoud- als serverkosten worden hier onder de drie
partijen verdeeld, ervaringen kunnen worden gedeeld en de burger moet maar naar één
centraal punt surfen. Samenwerking kan dus voordelen bieden voor zowel aanbieder als
gebruiker van e-government.
2.2 Demografie en internetgebruik in België
Cijfers van de Belgische bevolking, en dus de afzetmarkt voor e-government spelen ook
een cruciale rol voor de overheid en het aanbieden van e-government. Onderstaande gegevens
werden gehaald uit de publicatie kerncijfers voor België, gepubliceerd door de Algemene
Directie Statistiek van de FOD Economie (Algemene Directie Statistiek - Statistics Belgium,
2014).
België had op 1 januari 2014 een bevolking van iets meer dan 11 miljoen inwoners.
Hiermee bekleedt België een 9de plaats binnen Europa in de ranglijst van de landen met de
meeste inwoners. Landen zoals Duitsland, Frankrijk en Nederland hebben dus een groter
aantal potentiële gebruikers van e-government de België(zie tabel 1). Dit kan misschien een
gedeeltelijke verklaring zijn waarom Frankrijk en Nederland behoren tot de best presterende
Europese landen zijn volgens cijfers van de VN op het vlak van e-government (United
Nations, 2014). Landen met een grotere afzetmarkt kunnen meer profiteren van eventuele
schaalvoordelen. Met een plaats binnen de top 10 van Europa qua bevolkingsaantal, blijkt dat
17
België over een voldoende ruime potentiële afzetmarkt kan beschikken vergeleken met de rest
van Europa.
Top 10 Europese Unie: inwoners per land (op 1 januari 2014) Rang Land Aantal Inwoners
1. Duitsland 80.767.463 2. Frankrijk 65.835.579 3. Verenigd Koninkrijk 64.351.155 4. Italië 60.782.668 5. Spanje 46.512.199 6. Polen 38.017.856 7. Roemenië 19.947.311 8. Nederland 16.829.289 9. België 11.203.992
10. Griekenland 10.903.704
Tabel 1 - Top 10 EU: inwoners per land (op 1 januari 2014) (United Nations, 2014)
In 2014 woonde 10,4% van de Belgische bevolking in het Brussels Hoofdstedelijk
gewest, 32,1% in Wallonië en het merendeel, namelijk 57,5% in Vlaanderen (zie grafiek 7).
Aangezien het onderzoek en dan specifiek de gebruikte enquête uitsluitend in het Nederlands
plaatsvond, zal voornamelijk deze meerderheid van de bevolking deel uitmaken van de
steekproef. Vlaanderen werd dan ook specifiek besproken hierboven in functie van hun e-
government beleid. Dit wil niet zeggen dat Wallonië minder goed presteert in vergelijking
met Vlaanderen op het vlak van e-government.
Grafiek 7 - Indeling Bevolking België (Bron: Algemene Directie Statistiek - Statistics Belgium,
2014)
18
De Belgische bevolking groeit nog steeds, het jaarlijkse groeipercentage in 2014
bedroeg 0,46% (Algemene Directie Statistiek - Statistics Belgium, 2014). Eén derde hiervan
was te danken aan het geboorteoverschot in het land, twee derde van de groei komt door het
migratiesaldo. Migratie speelt dan ook een belangrijke rol in het land. Eind 2013 ging het hier
over net geen 150.000 immigranten en iets meer dan 100.000 emigranten (zie tabel 2).
Jaarlijkse Bevolkingsgroei in België
Natuurlijke loop Migratie 2013
Geboorten 124.862 Immigratie 146.696 Bevolking op 1 jan 11.099.554
Overlijdens 109.295 Emigratie 111.853 Bevolking op 31 dec 11.150.516
Geboorteoverschot 15.567 Migratiesaldo 34.843 Totale groei 50.962 Groeipercentage 0,46%
Tabel 2 - Jaarlijkse Bevolkingsgroei België (Bron: Algemene Directie Statistiek - Statistics Belgium,
2014)
Een andere trend die bij de Belgische bevolking op de voorgrond treedt is de
vergrijzing. Ook dit speelt een belangrijke rol in het overheidsbeleid. Zoals af te leiden is uit
de bevolkingspiramide (zie grafiek 8) is de groep van 30 tot 54 jarigen het meest
vertegenwoordigd binnen de bevolking, vroeger lag deze basis lager. Er zijn ook steeds meer
65-plussers binnen de bevolking. De piramide vorm is dus niet langer merkbaar voor de
Belgische bevolking door de toename in het aantal ouderen. Dit is ook wel beter gekend onder
de noemer de vergrijzing van de bevolking (Sociale Zekerheid, 2015).
Grafiek 8 - Leeftijdspiramide van België op 1 januari 2014 (Bron: Algemene Directie Statistiek -
Statistics Belgium, 2014)
19
Voor het gebruik en de toegang tot e-government van de Belgische bevolking kan het
ook belangrijk zijn inzicht te verschaffen over hoe de Belgische bevolking omgaat en gebruik
maakt van internet. Op basis van cijfers van eurostat kan hierover een duidelijker beeld
gegeven worden (Eurostat, 2015).
In 2014 hadden 83% van alle huishoudens in België toegang tot het internet, dit is een
stijging van 10 procent ten opzichte van het jaar 2010 (zie grafiek 9). Indien deze stijgende
trend zich verder doorzet is België dichtbij het creëren van een 100% bereikbaarheid via
internet van alle burgers. Indien elke burger toegang zou hebben tot het internet zou dit een
ideale omgeving zijn voor de overheid en het toepassen van e-government. Zo zouden alle
burgers bereikt kunnen worden via e-government. Ook alle burgers zouden in deze situatie in
staat zijn om de overheid online te contacteren via het internet van uit hun eigen huis.
Grafiek 9 - Huishoudens met toegang tot het internet (Bron: Eurostat, 2015)
Het gebruik van internet en het beschikbaar zijn voor een grote meerderheid van de
bevolking zegt natuurlijk niet alles. Het louter beschikbaar zijn van internet is nog geen
garantie dat er ook effectief veel gebruik van gemaakt wordt. In België is dit echter wel het
geval met 83% van de Belgische individuen die minstens één keer per week gebruik maakt
van het internet (zie grafiek 10). Dit is natuurlijk niet verwonderlijk in deze moderne
maatschappij waar ICT een zeer belangrijke rol vervult. Het belang van de rol van internet in
de maatschappij wordt onder meer aangetoond door de vaststelling dat 97% van alle bedrijven
in België over een internetverbinding beschikken (zie grafiek 11). Ook de stijging in het
percentage van personen die online zaken bestellen van 27% in 2010 naar 41% in 2014 treedt
deze stelling bij (zie grafiek 12).
20
Er bestaat echter ook een deel van de bevolking die geen toegang heeft tot het internet,
dit is een minderheid maar heeft zowel invloed op e-government als op het algemene
overheidsbeleid. Uit de laatste cijfers van de FOD Economie in hun rapport de “Barometer
van de Informatiemaatschappij” (2015) blijkt dat zowel opleidingsniveau als leeftijd een
invloed hebben op de toegang tot het internet. Niet-internetgebruikers zijn namelijk het meest
vertegenwoordigd (43%) in de leeftijdsgroep 65-74 jarigen. De 3% niet-internetgebruikers
tussen de leeftijd van 16 tot 24 jaar staat hier loodrecht tegenover. Er bestaat dan ook een
negatieve relatie tussen internetgebruik en leeftijd. Opleidingsniveau heeft een positieve
invloed op het gebruik van internet, 28% van de bevolking die geen toegang heeft tot het
internet is laagopgeleid, terwijl bij de hoogopgeleiden slechts 2% geen internet gebruikt (FOD
Economie, K.M.O., Middenstand en Energie, 2015). Het aanbieden van e-government aan
deze bevolkingsgroepen brengt dus de nodige uitdagingen met zich mee.
Grafiek 10 - Individuen die het internet minstens één keer per week gebruiken (Bron: Eurostat,
2015)
21
Grafiek 11 - Bedrijven met toegang tot het internet (Bron: Eurostat, 2015)
Grafiek 12 - Individuen die online aankopen gedaan hebben in de laatste 3 maanden (Bron:
Eurostat, 2015)
Verder zijn er ook enkele cijfers die het gebruik van e-government aantonen in België.
Interactie via het internet tussen de burger en de overheid wordt door 55% van de bevolking
gedaan (zie grafiek 13). Dit is een stijging van 10% ten opzichte van 2010. Een iets grotere
groei in diezelfde periode (+14%) was vast te stellen in het aantal personen die aan de hand
van het internet ingevulde formulieren naar de overheid verzonden, tot 36% in 2014 (zie
grafiek 14). 44% van de burgers maakte in 2014 gebruik van het internet om informatie te
verkrijgen van de Belgische overheden gebruik makend van bijvoorbeeld het bezoeken van
overheidswebsites (zie grafiek 15). In 2010 was dit reeds 40%. Het gaat hier dus om een
redelijk stabiel aandeel van de bevolking gedurende deze laatste vier jaren. Ook het
percentage van de bevolking dat reeds officiële formulieren gedownload heeft van de
overheid, kende ook geen grote groei sinds 2010 (zie grafiek 16).
22
Grafiek 13 - Individuen die het internet gebruiken voor interactie met de overheden (Bron:
Eurostat, 2015)
Grafiek 14 - Individuen die het internet gebruiken om ingevulde formulieren te sturen naar
overheden (Bron: Eurostat, 2015)
23
Grafiek 15 - Individuen die het internet gebruiken om informatie te verkrijgen van de overheden
(Bron: Eurostat, 2015)
Grafiek 16 - Individuen die het internet gebruiken om officiële formulieren te downloaden van de
overheden (Bron: Eurostat, 2015)
24
3 Literatuur
3.1 Definitie
Het vinden van een eenduidige definitie van e-government in de bestaande literatuur
blijkt een hele uitdaging. Redenen hiervoor liggen vooral bij de contextafhankelijkheid van de
term. Enerzijds kan e-government bekeken worden uit het standpunt van de partij die er mee
in aanraking komt. Hierbij kan gedacht worden aan de overheid als aanbieder, de burger als
gebruiker, de ondernemingen als afnemer of de bedrijven als leveranciers. In deze
bovenstaande opsomming worden nog 2 verschillende benaderingen duidelijk, eerst en vooral
zijn er de gebruikers van e-government zoals burgers, ondernemingen en andere overheden.
Verder wordt ook duidelijk dat zowel overheden als ondernemingen verantwoordelijk zijn
voor het aanbieden van e-government. Anderzijds kan de term ook benaderd worden van uit
het streefdoel dat de partijen voor ogen hebben bij het toepassen van e-government. Zoals
daar zijn het goedkoper en efficiënter verlenen van overheidsdiensten of puur het online
beschikbaar stellen van overheidsdiensten om klanten op een meer rechtstreekse manier te
bereiken. Deze verschillende perspectieven leiden tot het circuleren van verschillende
definities.
Het tekort aan een eenduidige definitie van de term e-government wordt door Yildiz
(2007) aangekaart als één van de problemen waar onderzoek naar e-government mee te
kampen heeft (Yildiz, 2007). Dit neemt echter niet weg dat overheden tegenwoordig volop
gebruik maken van e-government om hun diensten aan te bieden. Het is voor overheden niet
langer de vraag of de overheid haar diensten online beschikbaar moet maken maar eerder in
welke vorm ze dit zal doen en welke consequenties dit met zich zal meebrengen (Chadwick &
May, 2003). Niet meedoen met e-government en niet omschakelen naar een situatie waar de
overheid ook online bereikbaar is, is in deze moderne samenleving gewoon niet meer in te
beelden. Zoals hierboven reeds vermeld, wordt door de bevolking steeds meer gebruik
gemaakt van internet, zijn bedrijven (bijna) allemaal verbonden met het internet en kunnen
overheden (veel) geld besparen door het gebruik van e-government.
Een beperking die vele van de definities van e-government hebben, is het begrenzen van
het medium om e-government tot bij de afnemer te krijgen. Door McClure (2000) wordt het
medium voor e-government bijvoorbeeld beperkt gedefinieerd als “het gebruik van internet of
web-gebaseerde applicaties …” om overheidsdiensten beschikbaar te stellen (McClure, 2000).
25
Internet en web-gebaseerde applicaties zijn tegenwoordig bij e-government inderdaad de
meest voorkomende hulpmiddelen. Door de snelle ontwikkelingen binnen de IT wereld kan
echter niemand met volle overtuiging zeggen dat er binnenkort geen andere of nieuwe
technologie toepassing zal vinden binnen e-government. In de definitie van McClure (2000)
kan het aanleggen van een database door een overheidsinstantie niet als een vorm van e-
government gecategoriseerd worden. Dit terwijl het aanleggen van databases in functie van
een bepaalde overheidsdienst volgens de definitie van Hernon (2000) wel tot e-government
kan behoren. Toegepast op bijvoorbeeld het in september 2015 voorziene proefproject voor
het aanleggen van een database met bedrijfswagens om de toewijzing van boetes te verbeteren
(BELGA, 2015): voorzien database (informatietechnologie die 24/7 en direct beschikbaar is)
om de politie (klant) bij te staan in de naleving van de wetgeving (overheidsdienst).
De term informatietechnologie in de definitie van Hernon (2000) wordt voor de
volledigheid van dit onderzoek als het meest geschikt beschouwd. Een ander voorbeeld kan
gevonden worden bij het openbaar vervoer. Deze sector kan bijvoorbeeld gebruik maken van
automaten voor het verkopen van vervoersbewijzen. Dit naast een online platform en de
traditionele manier via de loketten. Afhankelijk van de gehanteerde definitie kunnen deze
automaten als een e-government dienst beschouwd worden waar je als klant niet over een
eigen pc moet beschikken noch toegang hebben tot het internet om er gebruik van te maken.
Het is namelijk het kunnen aankopen van een vervoersbewijs via een automaat
(informatietechnologie) voor het gebruik van het openbaar vervoer (overheidsdienst) die 24/7
en direct beschikbaar wordt voor de reiziger (klant).
Het implementeren van een e-government stelt overheidsdiensten onophoudelijk
beschikbaar voor de klant. Dit zou volgens Reddick (2005) “… de burgers toelaten op elk
gewenst moment de overheid online te bereiken, zich uren papierwerk te besparen, het
ongemak om zich naar een overheidsgebouw te verplaatsen en het aanschuiven in files aan het
loket uit te sparen” (Reddick, 2005). E-government kan dus wel degelijk voor de afnemers
voordelen met zich meebrengen. Burgers moeten zich niet langer verplaatsen en kunnen van
eender waar, op het moment dat dit voor hen het best past, de overheid bereiken. We zien een
gelijkaardige evolutie in de bankensector waar banken hun diensten meer en meer online
aanbieden. Hierdoor is de klant niet langer verplicht tijdens de kantooruren naar het
bankkantoor te gaan om zijn bankzaken te regelen. Dit fenomeen ook gekend onder de
noemer e-banking (Z.Liao & MT.Cheung, 2002) (MS.Sohail & B.Shanmugham, 2003)
(H.Bauer, M.Hammerschmidt & T.Falk, 2005).
26
3.2 Modellen
Bij enkele van de onderzoeken naar e-government ligt de focus op het idee van e-
government als een proces dat wordt ondernomen door een overheid. Dit moet uiteindelijk
leiden tot een efficiëntere werking van de overheidsdiensten. Hiervoor hanteert men modellen
die de stappen naar een volwaardig e-government systeem bepalen (Layne and Lee, 2001)
(United Nations - DPEPA & ASPA, 2002) (Schelin, 2003). Door het volgen van een van deze
modellen kan de overheid een volwaardige e-government ontwikkelen, dit zonder zaken in het
over te slaan zoals eventuele hervormingen of aanbrengen van nodige veranderingen in de
manier van werken bij het aanbieden van overheidsdiensten.
Bij het model van Layne and Lee (2001) wordt het proces dat een overheid moet
ondernemen richting e-government opgedeeld in vier stappen. De eerste stap in het omvormen
naar een e-government is een vorm van online éénwegcommunicatie: de overheden stellen
zichzelf online beschikbaar door het aanbieden van informatie aan de gebruikers. Er is in deze
eerste fase nog geen sprake van interactie met de burger. Vanaf de tweede fase wordt aan de
afnemer de mogelijkheid geboden om te communiceren met de overheid. Overheden zijn dus
bijvoorbeeld niet langer enkel aanwezig op websites via het internet maar op dit niveau
kunnen burgers ook online zaken regelen met hun overheden. De derde actie die een overheid
moet ondernemen in de ontwikkeling van een e-government is verticale integratie. Het is de
taak van de verschillende overheden (lokaal, regionaal en federaal) om hun e-government
diensten te coördineren zodat alle partijen over dezelfde gegevens beschikken. Het vierde en
laatste onderdeel in het e-government ontwikkelingsproces is het horizontaal integreren van
alle e-government diensten. De overheden moeten hun verschillende diensten op elkaar
afstemmen waardoor alle overheidsdiensten onderling kunnen communiceren.
Yildiz (2007) duidt op het feit dat het ontwikkelen van e-government volgens een
meerstappenplan een vorm is van “oversimplificatie”. Dergelijke modellen zoals deze van
Layne and Lee (2001) dienen eerder als een leidraad. Want in de realiteit kan e-government
nooit zo stapsgewijs en afgebakend ontwikkeld worden. Dit maakt het onder andere moeilijk
om de huidige situatie van e-government van een bepaalde overheid onder een duidelijke
noemer te plaatsen. Men kan dus bijvoorbeeld niet zeggen, in België zit men in de derde fase
richting e-government. De volgorde van deze stappen is niet absoluut voor e-government in
het algemeen. Het kan namelijk voorkomen dat bepaalde overheidsdiensten reeds volledig
aangepast zijn aan alle e-government behoeften, terwijl bij andere overheidsdiensten er zich
27
nog geen enkele transformatie richting e-government heeft voorgedaan. Een overheid kan zijn
overheidsdiensten zelf categoriseren en prioriteiten stellen. Dan kan de overheid zich
bijvoorbeeld eerst focussen waar zij de meeste noden of opportuniteiten zien voor hun
transformatie naar een e-government.
Het model van de VN (2002) vertrekt meer van uit het standpunt van de burger. Hierbij
delen ze e-government in op basis van het beschikbaar zijn voor de burger. De eerste fase is
hierbij de “opkomende aanwezigheid” waar overheden nog maar in de beginfase bevinden en
nog volop e-government moeten ontwikkelen. “Verbeterde aanwezigheid” is de volgende fase
waar e-government echt merkbaar wordt voor de gebruikers. Deze twee fases waar overheden
e-government beginnen ontwikkelen, zijn vergelijkbaar met het online beschikbaar stellen van
informatie zoals in de eerste fase van het model van Layne and Lee (2001). De volgende
vergelijkbare stap is dan de “interactieve aanwezigheid” die voor het eerst interactie tussen
gebruiker en overheid toelaat. Gevolgd door de “transactionele aanwezigheid” vormt dit de
tweede stap in het model van Layne and Lee (2001), waarbij transactioneel staat voor het
volledig bewust zijn door alle burgers van alle mogelijkheden tot interactie met de overheden
via e-government. De laatste ultieme fase volgens de VN is een overheid die alle diensten
online beschikbaar stelt en een volledige overheidstransformatie heeft doorlopen om deze
diensten optimaal te kunnen aanbieden. Deze laatste fase is dus sterk vergelijkbaar met de
twee laatste fases uit het vorige model waarbij samenwerking tussen verschillende overheden
en overheidsdiensten leidt tot de “ultieme” e-government.
Zoals uit de vergelijking van beide bovenstaande modellen blijkt, zijn de fases in het
ontwikkelen van e-government in elk model gelijkaardig. Enkel de focus en de benadering
van het stappenplan is hierbij verschillend. Voor dit onderzoek is het beschikbaar stellen van
informatie door de overheid onvoldoende om bruikbare informatie te verkrijgen over de
factoren die bij de burger een rol spelen om gebruik te maken van e-government. Het effectief
plaatsvinden van interactie tussen enerzijds de overheid en anderzijds de burger maakt
integraal deel uit van de scope van dit onderzoek. De derde en vierde fase in het model van
Layne and Lee (2001) zijn niet rechtstreeks merkbaar voor de burger waardoor deze fases als
minder belangrijk beschouwd worden voor dit onderzoek. Dit neemt niet weg dat vormen van
samenwerking om e-government aan te bieden het eenvoudiger, transparanter en beter maken
voor zowel overheden als gebruikers. Een gebruiker die bijvoorbeeld reeds gebruik heeft
gemaakt van een bepaalde online overheidsdienst kan door een goede gegevensintegratie veel
sneller gebruik maken van andere online overheidsdiensten. Het niveau van integratie bij het
28
aanbieden van e-government kan dus ook een factor zijn die het gebruik van e-government
services door burgers beïnvloedt.
3.3 Gevolgen van e-‐government
Het ontwikkelen van e-government leidt tot een andere manier van communiceren met
de overheid. Informatie moet bijvoorbeeld op een andere manier beschikbaar gesteld worden
en formulieren worden op een ander manier behandeld. Reddick (2005) beweert dat het
volledige overheidsproces met e-government beter beveiligd en efficiënter verloopt. Door het
online aanbieden van overheidsdiensten kan een medewerker van de overheid de informatie
niet langer manipuleren (Reddick, 2005). Dit komt doordat elk dossier niet langer als een
individueel geval wordt behandeld. Maar voortaan wordt verwerkt door een systeem dat voor
de behandeling van elk dossier dezelfde regels hanteert. Het verwerken van dossiers door een
systeem kan ook leiden tot een snellere behandeling. Dit komt door het automatiseren van
bepaalde (onderdelen van) overheidsdiensten bij e-government, waar de behandeling door een
fysiek persoon meestal meer tijd in beslag neemt. Tegelijkertijd verkleint ook de kans op
menselijke fouten. Indien de automatisatie goed werd uitgevoerd zal de kans op het
voorkomen van fouten met het gebruik van e-government kleiner zijn.
Een shift van fysiek beschikbaar zijn van overheidsdiensten naar het online beschikbaar
stellen heeft natuurlijk ook de focus van de overheden veranderd. Hierdoor zullen sommige
jobs plaats moeten ruimen voor nieuwe, meer IT gerichte vacatures. Het ontwikkelen van e-
government vergt zowel de nodige technische kennis als kennis van alle overheidsdiensten.
De online beschikbare diensten dienen dan weer op hun beurt om de werklast van ambtenaren
te verminderen en menselijke handeling uiteindelijk zelfs overbodig te maken. Deze evolutie
kan als een gevaar gezien worden door de mensen die momenteel werken in de publieke
sector (The Economist, 2008). Dit kan leiden tot oneenigheid binnen de overheid. Enerzijds
moet de overheid evolueren naar een e-government waar overheden alles online kunnen
uitvoeren, anderzijds zijn de werknemers van de overheid, die mede verantwoordelijk zijn
voor het ontwikkelen naar een e-government, zichzelf overbodig aan het maken. Een
geleidelijke in plaats van een radicale tranformatie zou hier dus hoogstwaarschijnlijk een
betere aanpak zijn zodat mensen de tijd krijgen om zich eventueel bij te scholen of zodat deze
personen op een andere plaats binnen de overheid aan de slag kunnen.
29
Het ontwikkelen en implementeren van e-government brengt voordelen met zich mee
zoals een hogere efficiëntie van de overheidsdiensten. Efficiëntie betekent volgens Chadwick
en May (2003) “…een snellere levering van de diensten en een daling van de kosten”. Een
website is een veel goedkopere manier om interactie met de overheid te laten verlopen (zie
tabel 3) (The Economist, 2008). Ook wordt het de burgers gemakkelijker gemaakt om contact
te hebben met hun overheid. Via e-government kan de burger namelijk de overheid op een
meer directe manier bereiken, onafhankelijk van plaats of tijd.
Diensten van Tameside Borough Council, Groot Manchester, VK, 2004-05 Aantal klantenbezoeken (1000) Kost per bezoek (£) Face-to-Face 105 14,65 Klanten Contact Center 315 1,39 Zelfbediening via Website 680 0,25
Tabel 3 - Kosten Contact met Overheid per Bezoek (Bron: The Economist, 2008)
E-government gaat vaak hand in hand met een meer open overheid en een transparanter
beleid. Hierdoor kan het vertrouwen in de overheid groeien en bijdragen tot de ontwikkeling
van het land. UNESCO (2011) definieerde e-governance als “het gebruik van ICT door de
openbare sector met het doel om betere informatie en dienstverlening te voorzien, deelname
door de burger aan het politieke beslissingsproces aan te moedigen en overheden
transparanter, effectiever en verantwoordelijker te maken” (UNESCO, 2011). E-governance
gaat hier dus een stuk verder dan e-government. Het kan aanschouwd worden als het doel dat
men steeds voor ogen moet houden met het aanbieden van e-government. Het toelaten van
online communicatie met de overheid biedt meer mensen de kans om dichter betrokken te
worden bij het overheidsbeleid. Ook wordt het gevoerde overheidsbeleid, door het online
beschikbaar te stellen, duidelijker voor alle burgers en kan er een nieuwe vertrouwensband
ontstaan (Carter & Bélanger, 2005). Termen als e-participatie, e-burger of e-democratie
komen hierdoor dan ook de laatste jaren de kop opsteken (European Commission, 2015)
(Reddick, 2005).
De digitale kloof is ook voor e-government een uitdaging. “Dé burger” bestaat namelijk
niet, elke persoon is anders en heeft ook zijn eigen redenen om al dan niet gebruik te maken
van e-government. De overheid moet hier rekening mee houden bij het aanbieden van e-
government. Zoals Fountain (2001) besluit zullen overheden “met een klantgerichte focus en
zonder bewuste inspanningen om ongelijkheid te verminderen leiden tot het vergroten van de
digitale kloof” (Fountain, 2001). Door online communicatie met de overheid mogelijk te
maken, wil e-government elke burger bereiken en laten communiceren met de overheid.
Verder willen overheden ook dat de online overheidsdiensten voor iedereen bereikbaar zijn.
30
Deelnemen aan een online politiek debat bijvoorbeeld wordt door e-government voor iedereen
mogelijk die over een computer en een internetverbinding beschikt. De uitdaging die de
digitale kloof met zich meebrengt is de mogelijkheid tot de verdere uitsluiting van de
bevolkingsgroep die niet over internet beschikken. Ook is er een bevolkingsgroep die niet
over de juiste skills beschikt om gebruik te maken van het internet en dus uitgesloten worden
van deelname aan e-government. Indien een overheid door het gebruik van e-government de
volledige bevolking wil bereiken, moet het er gelijk ook voor zorgen dat elke burger
betrokken kan worden. Een oplossing zoeken voor het dichten van de, ook in België
bestaande (FOD Economie, K.M.O., Middenstand en Energie, 2015), digitale kloof kan
hierbij een eerste stap zijn.
E-government is niet alleen voordelig voor de afnemer van overheidsdiensten, het kan
ook gebruikt worden ten voordele van de overheid zelf. Overheidsprocessen kunnen
bijvoorbeeld sneller afgehandeld worden of burgers kunnen makkelijker bereikt worden. Het
gebruik van e-government kan helpen bij het verkleinen van de afstand tussen burger en
overheid. Hierdoor kan de overheid een betere band creëren en gretig gebruik maken van alle
nieuwe beschikbare informatie. Denk bijvoorbeeld aan het gebruik van cookies door
commerciële websites voor marketingdoeleinden. Ook de samengaande besparingen door het
gebruik van e-government zijn natuurlijk ten voordele van de overheid zelf.
Een van de recente projecten waarbij ICT gebruikt wordt door de overheid is bij het
aanleggen van een databank voor bedrijfsvoertuigen (BELGA, 2015). De overheid wil
hiermee het aantal niet betaalde verkeersboetes terugdringen. Momenteel zijn er
verkeersboetes die onbetaald blijven omdat deze niet bij de juiste persoon terecht komen.
Door het aanleggen van een databank voor bedrijfswagens kan een het aandeel onbetaalde
boetes beperkt worden. Door de boetes naar de juiste persoon te versturen is er namelijk meer
kans op betaling. Het aanleggen van dergelijke databank opent perspectieven voor andere
initiatieven en projecten waardoor het ook voor de overheid makkelijker wordt om burgers te
bereiken.
Een vraagstuk dat hier nauw mee samenhangt, is de inbreuk op de privacy bij het
gebruik van e-government. Alhoewel e-government als doel heeft de overheid en burgers
dichter bij elkaar te brengen, kan hier tegelijkertijd een vervaging van de scheidingslijn tussen
persoonlijke gegevens en openbare gegevens ontstaan. Het aanleggen van een databank met
bedrijfswagens kan gebruikt worden voor het doelgerichter versturen van boetes. Een
31
dergelijke databank kan echter nog voor veel meer ingezet worden. Alle bedrijven die gebruik
maken van bedrijfswagen zullen vanaf dat moment in kaart gebracht zijn. Tevens zullen alle
bestuurders van bedrijfswagens in deze databank worden opgenomen. Dit heeft dan ook een
directe invloed op andere overheidsdiensten zoals het aangeven van de personenbelastingen
via Tax-on-web of de vennootschapsbelastingen voor bedrijven.
Alhoewel e-government kan bijdragen tot een transparanter politiek beleid, is hiervoor
vanzelfsprekend veel vertrouwen nodig tussen alle deelnemende partijen onderling. Burgers
moeten vertrouwen kunnen vestigen in de door de overheid online beschikbaar gestelde
applicaties. De juistheid van gebruikte data of de veiligheid van het gebruik van de applicatie
moet dan ook door de overheid gegarandeerd kunnen worden aan de burger. Ook omgekeerd
moet er vertrouwen zijn in de burgers vanuit de overheid. Het delen van beleidsprogramma’s
kan bijvoorbeeld de deur open zetten voor discussie maar mag niet leiden tot fel protest. Een
politiek beleid kent altijd tegenstanders, zowel op politiek niveau als binnen de samenleving,
het verdedigen van het algemeen belang moet dan ook steeds het politieke doel blijven.
3.4 Voorafgaande bevindingen
De burger, als gebruiker van e-government, speelt een belangrijke rol in het bepalen van
zijn succes. Er zijn natuurlijk nog andere factoren zoals het uitsparen van kosten maar zoals
bij vele IT systemen bepaalt de eindgebruiker het succes. Zo duidde ook het Technology
Acceptance Model (TAM) van Davis (1986) bijna 20 jaar geleden reeds op het belang van de
gebruikers bij het aanbieden van technologie (Davis, 1986) (Davis, 1989). Onderzoekers als
Layne and Lee (2001) kwamen tot het besluit dat e-government en “… overheden vooruit
gestuwd zullen worden door de vraag naar overheidsdiensten en door de veranderingen in de
maatschappij …”, waaruit blijkt dat een evolutie naar e-government onvermijdelijk blijkt
(Layne & Lee, 2001). De vraag naar deze verandering in de manier van het aanbieden van
overheidsdiensten zal sterk afhankelijk zijn van de vraag naar e-government van uit de
maatschappij. Als de overheid e-government op de meest optimale manier wil aanbieden moet
het dus rekening houden met de gebruikers. In dit onderzoek zijn dit enkel de burgers maar
ook ondernemingen en andere overheden maken gebruik van e-government.
De algemene tevredenheid van de burger bij het gebruiken van e-government is dan ook
van cruciaal belang bij het ter beschikking stellen van deze online diensten. Zoals Reddick
(2005) stelt : “Als burgers het gevoel hebben dat ze online succesvol met de overheid kunnen
handelen, dan zou dit de nood aan menselijk contact potentieel kunnen elimineren” (Reddick,
32
2005). Ontevredenheid daarentegen zou kunnen leiden tot het tegengestelden, namelijk het
niet gebruiken van e-government. Dit is natuurlijk volledig in strijd is met het doel die
overheden voor ogen hebben bij het aanbieden van e-government. Voor overheden kan het
dus interessant zijn om voor e-government rekening te houden met de tevredenheidsfactor van
gebruikers. In dit onderzoek wordt niet rechtstreeks gepeild naar de tevredenheid van de
gebruikers, het algemeen gebruik van e-government wordt van nader bij bekeken. Vooral
steunend op het idee dat ontevreden gebruikers reeds afgehaakt zijn, door de lange
aanwezigheid van e-government in België, zullen deze vermoedelijk als niet-gebruikers
gecategoriseerd kunnen worden.
Uit een onderzoek van Thomas en Streib (2003) blijkt dat e-government meer frequent
door burgers wordt gebruikt om informatie op te vragen dan om effectief transacties uit te
voeren met de overheid (Thomas & Streib, 2003). Ook Hart-Teeter (2003) kwam op basis van
een enquête tot het hetzelfde besluit. Uit deze enquête bleek wel dat er bij de burger een
opkomende vraag heerst naar het verder ontwikkelen van e-government zodat er meer
transactiemogelijkheden met de overheid ontstaan. Enkele voorbeelden van online diensten
die in die tijd gewenst bleken, waren onder andere mogelijkheid om rijbewijzen te kunnen
hernieuwen, geboorteakten of trouwakten aan te vragen en adreswijzigingen door te voeren
(Hart-Teeter, 2003).
Volgens het TAM hangt het uiteindelijke gebruik van een technologie af van hoe de
gebruiker de bruikbaarheid van de technologie inschat en hoe makkelijk de technologie te
gebruiken is (Davis, 1989) (Davis, 1986). Bij e-government zouden klanten dus moeten inzien
dat de online aangeboden dienst wel degelijk bruikbaar is en de toepassing gemakkelijk te
hanteren. Voordat e-government dus aangeboden wordt, moet de overheid eerst een grondige
analyse maken van de nuttigheid en haalbaarheid van het online aanbieden van de
overheidsdienst. Een website die overzichtelijk is, waar alle nodig informatie beschikbaar is
zonder een overvloed van informatie te voorzien draagt bij tot het toegankelijk maken van de
online dienst.
Het is intrinsiek de bedoeling van e-government alle online overheidsdiensten aan
iedereen aan te bieden. Of e-government een oplossing kan bieden aan de digitale kloof is een
vraag die tot op heden meestal negatief beantwoord werd. Meer ervaren internetgebruikers
zijn volgens bijvoorbeeld Thomas en Streib (2003) waarschijnlijker de websites van de
overheid te bezoeken en te gebruiken voor transacties dan onervaren internetgebruikers
33
(Thomas & Streib, 2003). De digitale kloof wordt door de OECD (2001) gedefinieerd als “de
kloof tussen individuen, huishoudens, bedrijven en geografische plaatsen in verschillende
socio-economische niveaus ten aanzien van zowel hun kansen om toegang te hebben tot ICT
als hun gebruik van internet voor verschillende activiteiten” (OECD, 2001). Of deze
vaststelling ook van toepassing is op het gebruik van e-government in België wordt ook
nagegaan in dit onderzoek.
Uit het rapport van de VN (2014) bleek dat er een ruim verschil is tussen de
rangschikking van België qua e-government versus de positie van de e-participatie (United
Nations, 2014). E-participatie wordt door de Europese Commissie (2015) gedefinieerd als
“het betrekken van mensen in de politiek en het beter helpen begrijpen van de
beleidsvormingsprocessen via het gebruik van ICT” (European Commission, 2015). Met
andere woorden, het meer betrekken van de burger via e-government tot de politiek. Dit kan
bijvoorbeeld door het aanbieden van een platform waar burgers kunnen communiceren met
politici of het online beschikbaar stellen van overheidsinformatie. Ook uit het onderscheid dat
gemaakt wordt door de VN blijkt dat er een verschil is tussen het aanbieden en het gebruik
van e-government.
Als we dieper ingaan op de evolutie van de e-participatie in België kunnen we zien dat
er in 2012 een dieptepunt bereikt werd. E-government heeft als doel mensen makkelijker en
meer te betrekken bij de politiek maar in België leek men daar in 2011, volgens het rapport
van de VN (2014), niet in te slagen (United Nations, 2014). De exacte oorzaak van deze lage
score is tot op heden nog niet gekend, wel was er in 2011 een politieke crisis in het land
waarvan de Belgische overheidsdiensten stilaan aan het recupereren zijn. Of het vertrouwen
van de burger in de politieke organen het gebruik van e-government bepaalt zal in dit
onderzoek behandeld worden. Intussen bleek er wel een herstel in het gebruik van online
overheidsdiensten, de e-participatie index (zie tabel 4) ging van 0,1316 in 2012 terug naar
0,6275 in 2014 (United Nations, 2014). Of dit herstel volledig te wijten is aan het vertrouwen
in de Belgische politiek is onduidelijk. Dit onderzoek streeft er wel naar een beeld te schetsen
van de relatie tussen het gebruik van e-government en het vertrouwen in de politiek.
Bij onderzoek naar e-government moeten privacy en veiligheid ook in rekening
gebracht worden. Uit de enquête van Hart-Teeter (2003) bleek reeds dat e-government klanten
“zich zorgen maken omtrent de veiligheid om persoonlijke gegevens te delen met de overheid
via het internet. De vrees dat hun data misbruikt zullen worden en hun privacy geschonden
...”(Hart-Teeter, 2003). Voor het gebruik van sommige online overheidsdiensten in België;
34
bijvoorbeeld Tax-on-web, wordt gebruik gemaakt van de eID en eID kaartlezer (eID reader)
voor de persoonlijk toegang tot deze applicatie. Aangezien deze online toepassing zeer veel
financiële gegevens bevat is het dan ook ongewenst dat deze gegevens niet toegankelijk zijn
voor andere personen. Virussen en hackers vormen dan ook een reële bedreiging voor online
overheidsdiensten met gevoelige informatie. Overheden die e-government willen aanbieden
zullen ook de nodige aandacht moeten besteden aan deze pijnpunten, zodat hun klanten geen
reden hebben om hun diensten niet te gebruiken. Het oplossen van privacy- en veiligheid
issues kunnen echter hoge investeringen vereisen waardoor overheden dit snel als minder
aantrekkelijk beschouwen. Dit onderzoek zoekt dan ook een antwoord op de vraag of de vrees
omtrent privacy en veiligheid van het internet nog steeds leeft bij de burger. Tevens zal ook
blijken of verdere investeringen in veiligheid bij het aanbieden van e-government van uit de
bevolking gewenst zijn.
35
4 Hypotheses
E-government wordt in de bestaande literatuur vaker vanuit het standpunt van de
overheden zelf behandeld dan vanuit het standpunt van de klant (Fountain, 2001) (Heeks,
2003) (Layne & Lee, 2001). Het is dan ook de bedoeling van dit onderzoek om dieper in te
gaan op de visies van de vragende partijen, in dit geval dus de burger als afnemer van de
online overheidsdiensten. “Een goed e-government plan start namelijk vanuit het perspectief
van de burger en niet vanuit het standpunt van de bureaucraat (The Economist, 2008)”.
Overheden stellen hun e-government strategie dus het best af op de gebruiker. Daardoor is het
belangrijk voor overheden om te weten welke factoren invloed kunnen hebben op het gebruik
van e-government services door burgers. Indien een goede inschatting gemaakt kan worden
omtrent deze factoren, zal e-government in de toekomst beter kunnen afgestemd worden op
de gebruikers.
Deze factoren worden getest aan de hand van een aantal verschillende hypotheses. Deze
hypotheses werden opgesteld door de onderzoeker, in dit geval zelf een Belgische burger, en
zijn gebaseerd op de ideeën van de onderzoeker in combinatie met bestaande onderzoeken
naar deze factoren.
4.1 Socio-‐Demografische gegevens
Intrinsiek heeft e-government als doel toegankelijk en bruikbaar te zijn voor elke
burger, onafhankelijk van de socio-demografische kenmerken van deze persoon. Uit
verschillende voorgaande onderzoeken bleek echter dat deze socio-demografische gegevens
wel degelijk invloed hebben op het gebruik van e-government (Reddick, 2005) (Thomas &
Streib, 2003). De socio-demografische gegevens van de burger in relatie met het gebruik van
e-government kan dus bijdragen aan de volledigheid van dit onderzoek. Socio-demografische
gegevens van burgers waardoor het gebruik van e-government kan worden beïnvloed, zijn
bijvoorbeeld leeftijd, geslacht of het opleidingsniveau. In dit onderzoek zullen deze socio-
demografische gegevens in volgende volgorde behandeld worden: geslacht (hypothese 1),
leeftijd (hypothese 2 en 3) en opleidingsgraad (hypothese 4 en 5).
Er valt een steeds verdere evolutie van de rol van de vrouw in de huidige maatschappij
waar te nemen. Een voorbeeld van de zelfstandigheid van de vrouw die alsmaar meer op de
voorgrond treedt in de moderne samenleving is bijvoorbeeld de verdubbeling van het aantal
vrouwelijke politici in de laatste 20 jaar (UNWomen, 2012). Het gebruik van e-government
36
door mannen en vrouwen zou tegenwoordig dan ook geen grote verschillen mogen
weergeven. Dit in tegenstelling tot het onderzoek van Venkatesh en Morris (2000) waar het
geslacht een determinant was voor de aanvaarding en het gebruik van technologie. Dit
onderzoek dateert natuurlijk wel al van 15 jaar geleden (Venkatesh & Morris, 2000).
Hypothese 1: Het gebruik van e-government is geslacht onafhankelijk.
Leeftijd kan ook een belangrijke rol spelen in het gebruik van e-government. Hierbij
komt de oudere generatie binnen de bevolking die niet opgegroeid is met het internet als
eerste aan de beurt. Uit cijfers van het onderzoek van Thomas en Streib (2003) bleek
bijvoorbeeld dat slechts 2,5% van de 65plussers overheidswebsites bezoeken. Vergeleken met
20% van de 45-64 jarigen en 40% van de 30-44 jarigen. Deze digitale kloof werd ook door
vele andere onderzoekers gevonden in andere omstandigheden. In zowel Australië als Nieuw-
Zeeland bijvoorbeeld constateerde Gauld et al. (2009) dat “de kansen om een frequent internet
gebruiker te zijn afneemt naarmate leeftijd toeneemt” (Gauld, Goldfinch, & Horsburgh,
2009). Dit heeft dan ook rechtstreeks invloed op het gebruik van e-government door de
oudere generaties in de maatschappij.
Hypothese 2: De oudere generatie2 van de bevolking maakt weinig gebruik van e-
government.
Het onderzoek van Thomas and Streib (2003) stelde een hypothese voorop dat er van
uitgaat dat de jeugd in de bevolkingsgroep minder gebruik maakt van e-government door hun
negatieve houding ten opzichte van de overheid. De resultaten van hun onderzoek gaven
echter aan dat hoe jonger een persoon is, hoe meer kans op het gebruik van e-government
(Thomas & Streib, 2003). De jongere generatie is dus net de generatie die juist wel mee gaat
in alle nieuwe trends op het internet en ook interesse toont in deze nieuwe vorm van het
aanbieden van overheidsdiensten. De generatie, die opgegroeid is met het altijd beschikbaar
zijn van het internet, zou dus in staat moeten zijn alles online met de overheid te kunnen
regelen. In België beseft men ten zeerste dat deze generatie de toekomst van e-government
kan bepalen en spelen hier dan ook gretig op in. Een voorbeeld hiervan was het ontwikkelen
van de web-gebaseerde applicatie Student@Work die studenten bijstaat bij het zoeken
naar/uitvoeren van/vragen bij een studentenjob.
2 Voor dit onderzoek vormt de oudere generatie van de bevolking de personen die ouder zijn dan 55 jaar.
37
Hypothese 3: De jongere generatie3 maakt meer gebruik van e-government dan oudere
generaties.
Voorts zijn we ook geïnteresseerd naar een andere factor van de digitale kloof in België,
het opleidingsniveau. Uit cijfers van de FOD Economie (2015) bleek reeds dat een groter deel
van de lager opgeleide bevolking geen gebruik maakt van het internet (FOD Economie,
K.M.O., Middenstand en Energie, 2015). Hierbij rijst de vraag of er merkbare verschillen zijn
tussen de verschillende opleidingsniveaus en hun gebruik van e-government. Uit voorgaand
onderzoek bleek reeds dat het onderwijsniveau van een persoon het gebruik van het internet
voor politieke- of overheidsredenen sterk kan voorspellen (Howard et al. 2001). Door de
vaststellingen dat opleidingsniveau invloed heeft op het internetgebruik, gaan we er hier van
uit dat hoger opgeleide burgers vaker gebruik maken van e-government.
Hypothese 4: Hoger opgeleide burgers maken meer gebruik van e-government dan lager
opgeleide burgers.
Het invullen van personenbelastingen is in België voor iedereen verplicht, onafhankelijk
van de scholingsgraad van de burger. Iedereen met toegang tot het internet en die beschikt
over een eID en eID reader kan dan ook zijn belastingen online invullen in plaats van op
papier. De vraag of het opleidingsniveau voor elke vorm van e-government bepalend is, kan
dan ook interessante resultaten opleveren. Hierbij gaan we uit van de doorbrekende rol die het
verplicht gebruik van overheidsdiensten kan spelen, en de invloed die het kan hebben op het
verschil in e-government gebruik tussen bevolkingsgroepen met verschillende scholingsgraad.
Hypothese 5a: Het opleidingsniveau heeft geen invloed op het gebruik van Tax-on-web.
Hypothese 5b: De naambekendheid van Tax-on-web is niet verschillend tussen
bevolkingsgroepen met verschillende scholingsgraad.
Verder kunnen ook het hebben van kinderen of de eigenaar te zijn van een eigen woning
een rol spelen in het gebruik van e-government. Er zijn namelijk online overheidsdiensten
specifiek voor deze doelgroepen ontwikkeld. Kinderopvangwijzer helpt bijvoorbeeld ouders
bij het voorzien van opvang voor hun kinderen. Ook bij het bouwen van een woning vindt
communicatie tussen burger en overheid plaats voor het regelen van bijvoorbeeld
bouwvergunningen. Deze socio-demografische factoren worden als controlevariabelen
gebruikt tijdens het testen van bovenstaande hypotheses.
3 Voor dit onderzoek vormt de jongere generatie de personen jonger dan 25 jaar.
38
4.2 Politieke visies
De politieke visies van de burger kunnen ook een rol spelen bij het gebruik van e-
government (Thomas & Streib, 2003). Hierbij gaat het dan vooral over de houding van de
burger ten opzichte van de huidige overheid, de politieke voorkeuren van de burger en de
tevredenheid met het gevoerde beleid. De voor de hand liggende hypothese is hier dat een
burger meer bereid zou zijn gebruik te maken van e-government, als het huidige gevoerde
beleid door de overheid in lijn ligt met de politieke visie van de burger. Indien een burger
echter niet tevreden zou zijn met de huidige manier van handelen binnen de overheid, zou hij
in dit geval ook geen of minder gebruik maken van de via e-government aangeboden diensten.
Hypothese 6a: Burgers die over het algemeen tevreden zijn met het gevoerde beleid van
de huidige overheid maken meer gebruik van e-government.
Aansluitend speelt hier ook een rol of de burgers die niet tevreden zijn met het gevoerde
politieke beleid, ook effectief wensen meer betrokken te worden. Indien er hier geen interesse
is om meer betrokken te worden, is er ook geen basis voor e-government om de kloof tussen
beleidsmakers en burgers te dichten. In dit onderzoek willen we dan ook nagaan of
ontevreden burgers bereid zijn meer inbreng te hebben in het politieke beleid waardoor de
tevredenheid verhoogd kan worden. Het uitgangspunt is dan ook dat ontevreden burgers deze
situatie effectief wensen te veranderen en aangeven meer betrokken te willen zijn bij het
politieke beleid.
Hypothese 6b: Burgers die ontevreden zijn met het gevoerde beleid willen meer
rechtstreeks betrokken worden in het politieke beleid.
De burger die meer betrokken wil worden in de politiek moet hiervoor ook geloven in
de manier waarop dit kan gebeuren. E-government kan hier zowel voor de overheden als voor
de burgers zelf helpen bij het bruggen bouwen en het dichter bij elkaar brengen van politici en
burgers. Door gebruik te maken van internet kan de politiek meer mensen bereiken en deze
mensen kunnen ook met minder grote inspanningen effectief gaan deelnemen. Denk hierbij
maar aan het online publiceren van beleidsprogramma’s en het toelaten van online
commentaren door burgers. Het geloof van de burgers in het gebruik van e-government om de
relatie tussen overheid en burger te versterken moet dan ook aanwezig zijn.
Hypothese 6c: De burgers geloven in de kracht van ICT, en dus e-government, om meer
betrokken te worden in de politiek.
39
Ook de politieke interesse kan een persoon aansturen om al dan niet gebruik te maken
van e-government (Thomas & Streib, 2003). Denk maar aan het bezoeken van
overheidswebsites voor het verkrijgen van correcte informatie of deelnemen aan online
discussies omtrent politieke beslissingen. De politiek geïnteresseerde burger zou dan ook
gretig gebruik kunnen maken van e-government.
Hypothese 7: Politieke interesse is positief gecorreleerd met e-government gebruik.
Een uitbreiding op bovenstaande hypothese kan interessant zijn als er gekeken wordt
naar de algemeenheid van deze stelling. E-government kan inderdaad een actievere relatie
tussen burger en overheid bieden, maar dit is niet het doel van elke vorm van e-government.
Het zou aanneembaar zijn dat politieke interesse wel degelijk een invloed heeft op e-
government initiatieven die rechtstreeks gelinkt zijn met politiek of besluitvorming. Maar er
bestaan ook e-services waar de politieke focus minder relevant is. Het invullen van
personenbelasting via Tax-on-web bijvoorbeeld is een overheidsdienst waarvan het gebruik
niet afhankelijk mag zijn van de politieke interesse van de gebruiker.
Hypothese 8a: Het gebruik van Tax-on-web is onafhankelijk van de politieke interesse
van de burgers.
Eenzelfde gedachtegang kan gelden voor de tevredenheid van de burger of het gevoerde
politieke beleid. Het gebruik van online overheidsdiensten die rechtstreeks de politiek of
besluitvorming kunnen beïnvloeden is hier mogelijk afhankelijk van politieke tevredenheid.
Andere online diensten die louter een alternatief bieden voor verplichte overheidsdiensten
zoals het invullen van de belastingen zouden hier minder door beïnvloedt kunnen zijn.
Hypothese 8b: Het gebruik van Tax-on-web is onafhankelijk van de politieke
tevredenheid van de burgers.
4.3 Bereikbaarheid e-‐government
De bereikbaarheid van e-government en e-government diensten kunnen ook een invloed
hebben op het gebruik bij burgers. Indien alle informatie of diensten direct beschikbaar zijn
zonder dat de burger hierbij een urenlange zoektocht moet voeren naar de juiste manier, komt
dit natuurlijk ten goede van het gebruik van e-government dan wanneer dit niet het geval zou
zijn. Hiervoor is het vooreerst belangrijk dat de burger zich bewust is van welke
overheidsdiensten online voorhanden zijn. In België is reeds lange tijd een evolutie richting e-
government gaande waardoor de Belgische burger reeds een lange aanpassingsperiode heeft
40
gekregen. We gaan er dan ook van uit dat de burger weet welke diensten allemaal online
aangeboden worden door de overheid.
Hypothese 9: De burger weet welke overheidsdiensten online beschikbaar zijn.
Er zijn tal van online overheidsdiensten die enkel specifieke doelgroepen in de
bevolking kunnen gebruiken. In een at random samengestelde lijst van overheidsdiensten die
online beschikbaar zijn, zullen burgers dan ook aangeven niet alle beschikbare
overheidsdiensten te gebruiken.
Hypothese 10: Burgers geven aan slechts enkele van de online beschikbare diensten
effectief te gebruiken.
Het is ook plausibel dat het niet gebruiken van enkele aangeboden online services niet
enkel te wijten is aan het niet behoren tot de doelgroep. Het is dus ook mogelijk dat er e-
government initiatieven bestaan waar de burger geen weet van heeft, ook al zijn deze
bijvoorbeeld ter beschikking van de volledige bevolking.
Hypothese 11: Burgers weten niet van alle beschikbare online overheidsdiensten hun
bestaan af.
In België speelt de eID kaart een cruciale rol in het gebruik maken van e-government.
De eID kaart speelt hierbij de rol van identificatiemiddel om de veiligheid van persoonlijke
gegevens te garanderen (Fedict, 2015). Hiervoor dient elke gebruiker dan ook over een eID te
beschikken. De kaart alleen is hierbij niet voldoende, om de kaart te kunnen lezen dient de
kaart in een eID reader gestoken te worden om te kunnen communiceren met bijvoorbeeld een
pc. Aangezien de cruciale rol van deze eID kaart en eID reader voor het gebruik van e-
government is het dan ook belangrijk dat elke burger over een eID reader kan beschikken.
Hypothese 12: Elke burger beschikt over een eID reader om gebruik te kunnen maken
van e-government.
41
4.4 Toekomst e-‐government
Om goede aanbevelingen te kunnen geven hoe e-government verder moet evolueren in
de toekomst kan het kijken naar de burgers’ verwachtingen van e-government. Hypothese 6b
peilde reeds naar de bereidheid van burgers om meer betrokken te worden in het
overheidsbeleid. Onafhankelijk van het resultaat uit deze hypothese kan het zijn dat de burger
liever niet op een directe en actieve manier deelneemt aan de politiek. Interesse vanuit de
bevolking in chatsessies met politici of online discussiefora omtrent politieke onderwerpen is
dan ook volgens onderstaande hypothese gering.
Hypothese 13: Er blijkt beperkte interesse in online discussiefora en chatsessies met
politici.
Als de burger effectief wilt deelnemen aan de politiek via e-government maar op een
minder actieve manier zijn er andere toepassingen van e-government voorhanden. Het
organiseren van e-polls bijvoorbeeld of het voor de burger mogelijk maken om elektronisch
en van op afstand te stemmen. Hierdoor kunnen burgers anoniem hun mening uitten zonder
hun beslissing met eigen woorden te moeten staven, dit zijn dan ook minder actieve vormen
van politieke participatie door burgers. In deze minder actieve vormen van e-government
blijkt dan ook de nodige interesse aanwezig bij de bevolking.
Hypothese 14: E-government initiatieven waarbij de burger minder actief wordt
betrokken, krijgen wel degelijk de nodig interesse voor toekomstige investeringen.
E-mail als communicatiemiddel met de overheid is nog niet overal geïntegreerd. Op
lokaal niveau heb je hier en daar enkele gemeentes of steden die de burger in staat stelt de
overheid via e-mail te contacteren. In Merelbeke is het bijvoorbeeld mogelijk om de
procedure tot adreswijziging op te starten via e-mail. We verwachten dan ook dat er reeds een
groot aantal van de burgers de overheid reeds gecontacteerd heeft via e-mail, door de eenvoud
van het communicatiemiddel. Een verdere evolutie naar een overheid die bereikbaar is via e-
mail wordt dan ook verwacht vanuit de bevolking.
Hypothese 15a: Een meerderheid van de burgers heeft reeds contact gehad met de
overheid via e-mail.
Hypothese 15b: Een meerderheid van de burgers geeft aan dat ze de overheid via e-mail
wil kunnen bereiken.
42
Hoewel het internet misbruikt kan worden door het ongeoorloofd gebruik van sommige
internetgebruikers, is de verwachting dat dit tegenwoordig niet langer in de weg staat om het
internet te gebruiken voor diverse doeleinden. Het gebruik van e-banking kende een grote
groei de laatste jaren en ook aantal online aankopen steeg (FOD Economie, K.M.O.,
Middenstand en Energie, 2015) (Eurostat, 2015). Het vertrouwen qua privacy en veiligheid
van de internetgebruiker is dus aan het groeien en zou dus ook niet langer een blokkerend
effect mogen hebben op het gebruik van e-government.
Hypothese 16a: De gebruiker van e-government maakt zich geen zorgen over veiligheid
en privacy bij het gebruik van e-government services.
Hypothese 16b: De gebruiker wenst van de overheid geen extra investeringen voor de
verbetering van veiligheid en privacy bij e-government.
43
5 Methodologie
Om bovenstaande hypotheses aan de test te onderwerpen, werd voor dit onderzoek
gebruik gemaakt van een enquête. Deze enquête werd via een online link vrijwillig ingevuld
door een sample uit de Belgische bevolking. Voor het verspreiden van de enquête werd
gebruik gemaakt van de netwerken die beschikbaar waren voor de onderzoeker zoals
netwerksites, het forum van de Universiteit en een lijst met mailadressen. Aangezien deze
enquête via een online link beschikbaar was, werden ook burgers die niet over een
internetverbinding beschikken persoonlijk gecontacteerd. Uit de cijfers van de FOD
Economie (2015) blijkt dat vooral ouderen in de maatschappij minder toegang tot het internet
hebben (FOD Economie, K.M.O., Middenstand en Energie, 2015).
De enquête was voor enkele maanden beschikbaar waardoor mensen ruim de tijd kregen
om aan het onderzoek mee te werken indien zij hier toe bereid waren. Om eventuele
problemen met privacy te vermijden was het invullen van de enquête anoniem. Er namen 200
Belgische inwoners aan de enquête deel, hiervan waren 59,5 % mannen en 40,5 % vrouwen.
Er is dus een lichte ondervertegenwoordiging van de vrouwelijke bevolking in de steekproef.
De minimumleeftijd van de enquête begint vanaf 15 jaar. Vanaf die leeftijd komt de Belgische
burger dan ook voor het eerst met enkele overheidsdiensten in aanmerking. De e-service
Student@Work voor jobstudenten (min 15 jaar) of het behalen van een rijbewijs AM voor het
besturen van bromfietsen (min. 16 jaar) zijn hier enkele voorbeelden van. Op enkele
uitzonderingen na zijn personen jonger dan 15 zijn dan ook zeer onwaarschijnlijk rechtstreeks
in aanraking te komen met overheidsdiensten. Een maximumleeftijd is hier niet aan de orde
aangezien op het eerste zicht voor het gebruik van e-government geen maximumleeftijd
bestaat.
De inhoud van de enquête peilde eerst naar het profiel van de respondenten, hierbij
werd zowel gevraagd naar demografische gegevens als naar internetgebruik. De politieke
visie van de burger kwam daarna aan de beurt. Hier kon de burger een score geven omtrent
bijvoorbeeld zijn vertrouwen en tevredenheid met het huidige politieke beleid. Daarna kwam
het al dan niet gebruik van e-services aan bod, om uiteindelijk te eindigen met een korte visie
op de toekomst van de overheid en het aanbieden van e-government.
44
De belangrijkste variabele voor het onderzoek is het gebruik van e-government. Deze
variabele werd afgeleid uit een lijst van 30 beschikbare e-services in België. Tax-on-web is
bijvoorbeeld één van de aangeboden online overheidsdiensten uit deze lijst. In de enquête
waren per e-service volgende antwoorden beschikbaar: ik ken het niet(1), ik ken het maar
gebruik het niet(2), ik ken het en gebruik het soms(3) en ik ken het en gebruik het frequent(4).
Als we er van uit gaan dat e-services die niet gekend zijn ook niet gebruikt worden, vormen
de antwoorden 3 en 4 samen het gebruik van de e-service in kwestie. Voor één e-service,
bijvoorbeeld Tax-on-web, maken we een categorische variabele met een score van 0 (niet
gebruikt) en een score van 1 (gebruikt). Door deze scores bij elkaar op te tellen voor de
volledige lijst met e-services bekomen we een score op 30. Dit vormt dan een continue
variabele die het algemeen gebruik van e-government uitdrukt.
Andere variabelen worden voor het testen van de hypotheses, waar mogelijk uitgedrukt
in categorische variabelen. Leeftijd wordt bijvoorbeeld ingedeeld in de groepen jongere
generatie ( jonger dan 25), referentiegeneratie (26-55) en oudere generatie (56+). Ook
opleidingsniveau categoriseren we als volgt: lager opgeleide bevolking (geen diploma,
primair en secundair onderwijs), diploma hoger onderwijs en universitair diploma. Deze
laatste twee categorieën vormen samen het hoger opgeleide deel van de bevolking. Deze
worden apart gehouden om een eerlijke verdeling van het aantal gegevens per groep te
garanderen.
Variabelen die peilden naar de politieke visie van de burger maakten ook gebruik van
een vijfpuntenschaal. Variabelen als politieke interesse hoeven dan ook geen verdere
verwerking. Vragen over de politieke tevredenheid en het meer betrokken willen worden door
burgers werd per politiek niveau in de Belgische politiek behandeld (lokaal, regionaal en
federaal). Door het bij elkaar tellen van deze punten ontstaan categorieën met een algemene
score. De minimum score is hierbij 3 en maximaal 15. We kunnen dus stellen dat ontevreden
burgers een score geven van 3 tot 8, een score van 9 gebruiken we als neutrale groep. Over
het algemeen tevreden burgers beschikken over een score van 10 of hoger.
45
Voor het onderzoeken van de relatie tussen de socio-demografische gegevens en hun
relatie tot e-government is de test uitgebreid met de toevoeging van twee controlevariabelen.
Deze controlevariabelen zijn enerzijds ouderschap en anderzijds het al dan niet eigenaar zijn
van een eigen woning. Deze controlevariabelen zijn bewust gekozen. Naast alle
overheidsdiensten voor alle burgers in het algemeen zorgt het ouderschap van kinderen en
eigenaarschap van een woning namelijk voor extra communicatie met de overheid. Enerzijds
zijn er speciale overheidsdiensten waarvan ouders gebruik kunnen maken zoals
kinderopvangwijzer, het krijgen van studiebeurzen, het ontvangen van kindergeld,…
Anderzijds maken eigenaars van eigen woningen gebruik van extra overheidsdiensten zoals
het aanvragen van bouwvergunningen. Ook is de relatie van de burger in kwestie met het
lokale overheidsbeleid meer permanent dan dat dit bijvoorbeeld bij huurders het geval is.
De resultaten van de enquête zijn verwerkt aan de hand van het statistische programma
SPSS. De gebruikte statistische methodes zijn enerzijds de beschrijvende en anderzijds de
analytische statistiek. Analytische methodes zullen vooral toepassing vinden in de
onderzoekvragen omtrent de relatie tussen e-government en de factoren bij burgers die het
gebruik van e-government eventueel kunnen beïnvloeden. Hiervoor gebruiken we een
variantieanalyse, de One Way ANOVA (F-test). E-government vormt hierbij de continue
variabele die we vergelijken met meerdere groepen. Voor een vergelijking tussen 2
categorische variabelen daarentegen gebruiken we de chi-kwadraat test. De beschrijvende
statistiek op zijn beurt zal helpen bij het beantwoorden van vragen waar percentages van de
bevolking een rol spelen.
Na het verwerken van de resultaten aan de hand van de enquête zal ook, waar mogelijk,
enkele van de hypotheses en bijhorende resultaten vergeleken worden met beschikbare
gegevens van eurostat (Eurostat, 2015). Deze instelling beschikt namelijk over tal van
gegevens van alle Europese lidstaten, dus ook over het gebruik van e-government in België.
Zo kunnen de resultaten die blijken uit de enquête bevestigd of ontkracht worden door de
cijfers van eurostat. Door het kritisch vergelijken van cijfers die afkomstig zijn van twee
verschillende bronnen, enerzijds de enquête en anderzijds de gegevens van eurostat, kunnen
de resultaten dubbel afgetoetst worden, dit ten voordele van de waarde van het onderzoek.
46
6 Resultaten
Het gebruik van internet is nu reeds enkele jaren ingeburgerd, zeker ook in België zoals
de cijfers hierboven bevestigen. In de enquête gaf 96% aan over een internetverbinding te
beschikken. Dit is een hoger percentage dan uit de cijfers van Eurostat (2015) bleek waar
“slechts” 83% van de huishoudens over een internetverbinding beschikt (Eurostat, 2015).
Waarvoor de burger het internet het meest gebruikt, kan interessant zijn voor het lanceren van
toekomstige e-government projecten. Het gebruik van internet voor communicatie,
informatie, commerciële acties, het volgen van de actualiteit,… kan de (e-governementele)
beleidsmakers sturen in de richting waar de meeste mogelijkheden liggen om zoveel mogelijk
burgers te kunnen bereiken. Indien hier bijvoorbeeld blijkt dat iedereen gebruik maakt van
sociale netwerksites kan het voor de overheid, via e-government, interessant zijn om zich ook
hier bereikbaar te maken.
Internetgebruik voor: Nooit tot Zelden Soms Vaak tot Zeer Vaak Informatie opzoeken 6,8% 6,3% 86,9% Communicatie 7,8% 7,8% 84,4% E-banking 15,5% 16,6% 67,9% Actualiteit volgen 14,0% 19,7% 66,3% Entertainment 28,0% 23,3% 48,8% Sociale Media 32,8% 21,4% 45,8% Commerciële acties 29,6% 37,8% 32,6% Aanvragen Formulieren 41,5% 35,2% 23,3% Opleiding en vorming 58,3% 28,1% 13,5% Vacatures 60,6% 25,9% 13,4%
Tabel 4 - Internetgebruik Enquête
Over het algemeen gebruikt de Belgische burger voornamelijk het internet voor
communicatie- en informatie doeleinden (zie tabel 4). Meer dan 80% van de bevolking geeft
hier aan het internet hiervoor frequent te gebruiken. Ook een meerderheid (>65%) maakt vaak
gebruik van het internet voor e-banking en het volgen van de actualiteit. Anderzijds zijn acties
op het internet voor het zoeken van werk, e-learning en het aanvragen van formulieren door
een groot deel van de bevolking beperkt. Slechts 32,8% van de burgers geeft aan sociale
media zelden of nooit te gebruiken. Dit wil zeggen dat er net geen 70% van de bevolking
actief zijn op sociale media. Er liggen hier dus wel degelijk mogelijkheden voor de overheid
om burgers via dit kanaal te bereiken.
47
Uit de leeftijdspiramide van de deelnemers aan de enquête blijkt geen vergrijzing (zie
grafiek 17). Dit duidt aan dat de oudere generaties onvoldoende gerepresenteerd zijn in de
steekproef. Ondanks inspanningen om ook voldoende antwoorden van deze generatie te
verzamelen, blijft deze toch ondervertegenwoordigd. Er bleek ook dat oudere generaties niet
snel bereid waren om deel te nemen aan enquêtes voor wetenschappelijk onderzoek. Ook het
kleine verschil in het aantal mannen en vrouwen is er terug te zien.
Grafiek 17 - Leeftijdspiramide Enquête
6.1 Socio-‐Demografische gegevens
Hypothese 1: Het gebruik van e-government is geslacht onafhankelijk
Bij het hanteren van een One Way ANOVA (F-test) is de nulhypothese in dit geval de
volgende: er is geen verschil tussen het geslacht van de burger en het gebruik van e-
government. Hypothese 1 is dus gelijk aan deze nulhypothese. Uit de beschrijving van de
gegevens (zie tabel 5a) blijkt dat een man gemiddeld 8,23 e-services gebruikt terwijl dit cijfer
voor vrouwen slechts 5,81 is. De Levene’s test (zie tabel 5b) geeft aan dat er gelijkheid is in
variantie (P>0,05). Hierdoor wordt voldaan aan de voorwaarde en kunnen we verder gaan met
de analyse. Uit de ANOVA tabel (zie tabel 5c) blijkt dat er een sterk significant (P<0,01)
verschil is tussen mannen en vrouwen. De nulhypothese gaat hier dus niet op waardoor ook
hypothese 1 incorrect blijkt. Het gebruik van e-government vertoont dus wel degelijk
verschillen per geslachtsgroep. Naar aanleiding van de gemiddeldes kunnen we stellen dat
mannen gemiddeld meer gebruik maken van e-services dan vrouwen.
48
De correlatie analyse kan deze stelling, dat mannen meer gebruik maken van e-
government dan vrouwen, helpen bevestigen. Bij e-government bestaat er een significant
(P<0,01) licht negatief verband tussen het gebruik (-0,273) van e-services en het geslacht van
de burger (zie tabel 5d). Dit negatief verband duidt dus aan dat vrouwen minder gebruik
maken van e-government dan mannen.
Beschrijvende statistieken
N Gem. Std.
Afwijking Std.
Error
95% betrouwbaarheidsinterval voor het gemiddelde
Min. Max. Ondergrens Bovengrens
Gebruik e-government
Man 96 8,2396 4,36432 ,44543 7,3553 9,1239 ,00 19,00
Vrouw 66 5,8182 4,01501 ,49421 4,8312 6,8052 ,00 15,00
Total 162 7,2531 4,37854 ,34401 6,5737 7,9324 ,00 19,00 Tabel 5a - Beschrijving Geslacht - E-government
Homogeniteitstest voor Varianties
Levene Statistiek df1 df2 Sig.
Gebruik e-government ,069 1 160 ,794 Tabel 5b - Homogeniteit Variantie Geslacht - E-government
ANOVA
Sum of Squares df Mean Square F Sig.
Gebruik e-government Tussen Groepen 229,316 1 229,316 12,841 ,000
Binnen Groepen 2857,308 160 17,858
Total 3086,623 161
Tabel 5c - ANOVA Geslacht - E-government
Correlatie
Gebruik e-government Geslacht
Gebruik e-government Pearson Correlatie 1 -,273** Sig. (2-tailed) ,000 N 162 162
Geslacht Pearson Correlatie -,273** 1
Sig. (2-tailed) ,000
N 162 200 Tabel 5d - Correlatie Geslacht - E-government
49
Voor we overgaan naar de volgende hypothese willen we natuurlijk ook weten of
dezelfde conclusie getrokken kan worden bij het uitbreiden van de test met de
controlevariabelen ouderschap en eigenaarschap. Ook hier is aan de voorwaarde (P>0,05) van
Levene’s test voldaan (zie tabel 5e). Uit de gegevens (zie tabel 5f) blijkt er nog steeds een
significante relatie (P<0,01) te bestaan als beide controlevariabele in rekening gebracht
worden. Uit de paarsgewijze vergelijking (zie tabel 5g) blijkt ook hier dat vrouwen minder (-
2,564) gebruik maken van e-services dan mannen.
Levene's Test of Equality of Error Variancesa
Afhankelijke Variabele: Gebruik e-government
F df1 df2 Sig.
,019 1 160 ,891
Tests the null hypothesis that the error variance of the dependent variable is equal across groups.
a. Design: Intercept + Ouderschap + Eigenaar Woning + Geslacht Tabel 5e - Uitbreiding: Levene’s Test Geslacht - E-government
Tests of Between-Subjects Effects Afhankelijke Variabele: Gebruik e-government
Source Type III Sum of Squares df Mean Square F Sig. Partial Eta Squared
Corrected Model 383,110a 3 127,703 7,463 ,000 ,124 Intercept 1403,462 1 1403,462 82,022 ,000 ,342 Ouderschap 30,625 1 30,625 1,790 ,183 ,011 Eigenaar_Woning 33,639 1 33,639 1,966 ,163 ,012 Sexe 252,807 1 252,807 14,775 ,000 ,086 Error 2703,514 158 17,111
Total 11609,000 162
Corrected Total 3086,623 161
a. R Squared = ,124 (Adjusted R Squared = ,107) Tabel 5f - Uitbreiding: ANCOVA Geslacht - E-government
Pairwise Comparisons Afhankelijke Variabele: Gebruik e-government
(I) Geslacht
(J) Geslacht
Mean Difference (I-J)
Std. Error Sig.b
95% Betrouwbaarheidsinterval voor verschilb
Ondergrens Bovengrens
Man Vrouw 2,564* ,667 ,000 1,247 3,882 Vrouw Man -2,564* ,667 ,000 -3,882 -1,247
Based on estimated marginal means
*. The mean difference is significant at the ,05 level.
b. Adjustment for multiple comparisons: Bonferroni. Tabel 5g - Uitbreiding: Paarsgewijze vergelijking Geslacht - E-government
50
Hypothese 2: De oudere generatie van de bevolking maakt weinig gebruik van e-
government.
Hypothese 3: De jongere generatie maakt meer gebruik van e-government dan oudere
generaties.
De nulhypothese bij het toepassen van de One Way ANOVA (F-test) voor de volgende
hypotheses is als volgt: er is geen verschil tussen het gebruik van e-government en de leeftijd
van burgers. Om beide hypotheses verder te kunnen onderzoeken moet eerst blijken dat we
deze nulhypothese kunnen verwerpen, zodat er wel degelijk een verschil bestaat. Uit de
beschrijvende statistieken (zie tabel 6a) blijkt alvast dat iemand uit de jongere generatie
gemiddeld 5,5588 e-services gebruikt. Bij de generatie 26 tot 55 jarigen, hier als
referentiegroep gebruikt, is dit gemiddelde gebruik hoger, namelijk 8,3774 e-services. Bij de
oudere generatie ligt dit gemiddelde beduidend lager ten opzichte van de andere twee
groepen, deze groep gebruikt gemiddeld 3,5 e-services. Op het eerste zicht lijkt hypothese 2 te
kloppen. Bij de oudere generatie ligt het gemiddelde e-government gebruik aan de lage kant.
Hypothese 3 daarentegen lijkt niet volledig op te gaan. Vergeleken met de oudste generatie is
er inderdaad een hoger gemiddeld gebruik maar er is wel een lager gemiddelde ten opzichte
van de referentiegroep.
Levene’s test (zie tabel 6b) geeft gelijkheid in variantie aan (P>0,05) waardoor voldaan
is aan de voorwaarde. Uit de ANOVA tabel (zie tabel 6c) blijkt dat er een significant
(P<0,01)verschil is tussen de leeftijdsgroepen. Verder onderzoek naar deze verschillen tussen
de generaties is dan ook geschikt want de nulhypothese van de One Way ANOVA (F-test)
geldt hier dus niet. Het gebruik van e-government is dus wel degelijk afhankelijk van de
leeftijdsgroep waartoe de burger behoort.
Nader inzicht waar deze verschillen zich juist situeren kan aan de hand van de post-hoc
test. Er is een significant (P<0,05) verband tussen de jongere generatie en de referentiegroep
net als tussen de referentiegroep en de oudere generatie. De relatie tussen de oudere generatie
en de jongere generatie is niet significant (P=0,298). Zoals uit de vergelijking van de
gemiddeldes al bleek, maakt de referentiegroep het meest gebruik van e-government. De
jongere generatie maakt gemiddeld gebruik van 2,82 e-services minder, bij de oudere
generatie is dit verschil nog groter (-4,88).
51
Er is inderdaad een significant (P<0,01) positieve correlatie (0,315) tussen de oudere
generatie en de referentiegroep (zie tabel 6e). Uit deze beide vaststellingen (positieve
correlatie en laag gemiddelde) kunnen we besluiten dat hypothese 2 klopt. De oudere
generatie maakt veel minder gebruik van e-government dan de referentiegroep. Gebruik
maken van gemiddeld 3,5 e-services bevestigt dan ook het weinig gebruiken door ouderen
van e-government.
Voor de jongere generatie is de significant (P<0,01) positieve correlatie (0,294) minder
groot (zie tabel 6e). Deze jongere generatie heeft dus in het gebruik van e-government ten
opzichte van de referentiegroep een kleinere kloof dan de oudere generatie. Naar aanleiding
van deze correlatie kan hypothese 3 dan ook niet aanvaard worden. Indien de jongere
generatie meer gebruik zou maken, zou dit zich moeten vertalen in een negatieve correlatie.
De ervaring waarover de jongere generatie beschikt in het gebruik maken van online diensten
(e-banking, webshops, sociale media,…) vertaalt zich dus niet in veelvuldig gebruik van e-
government.
Beschrijvende statistieken
N Gem. Std.
Deviation Std.
Error
95% betrouwbaarheidsinterval
voor het gemiddelde
Minimum Maximum Ondergrens Bovengrens
Gebruik e-government
Jongere generatie
34 5,5588 3,92499 ,67313 4,1893 6,9283 ,00 15,00
Referentie generatie
106 8,3774 3,97001 ,38560 7,6128 9,1419 ,00 19,00
Oudere generatie
16 3,5000 5,18973 1,29743 ,7346 6,2654 ,00 15,00
Total 156 7,2628 4,41714 ,35365 6,5642 7,9614 ,00 19,00 Tabel 6a- Beschrijving Leeftijdsgroep - E-government
Homogeniteitstest voor Varianties
Levene Statistiek df1 df2 Sig.
Gebruik e-government 1,335 2 153 ,266 Tabel 6b - Homogeniteit Variantie Leeftijdsgroep - E-government
52
ANOVA
Sum of Squares df Mean Square F Sig.
Gebruik e-government Tussen Groepen 456,936 2 228,468 13,616 ,000
Binnen Groepen 2567,288 153 16,780
Total 3024,224 155
Tabel 6c - ANOVA Leeftijdsgroep - E-government
Multiple Comparisons Bonferroni
Afhankelijke Variabele
(I) Leeftijdsgroep
(J) Leeftijdsgroep
(I-J) Mean Difference
Std. Error Sig.
95% Betrouwbaarheidsinterval
Ondergrens Bovengrens
Gebruik e-government
Jongere generatie
Referentie generatie
-2,81853* ,80735 ,002 -4,7728 -,8643
Oudere generatie
2,05882 1,24187 ,298 -,9472 5,0649
Referentie generatie
Jongere generatie
2,81853* ,80735 ,002 ,8643 4,7728
Oudere generatie
4,87736* 1,09865 ,000 2,2180 7,5367
Oudere generatie
Jongere generatie
-2,05882 1,24187 ,298 -5,0649 ,9472
Referentie generatie
-4,87736* 1,09865 ,000 -7,5367 -2,2180
*. The mean difference is significant at the 0.05 level. Tabel 6d - Post-hoc test Leeftijdsgroep - E-government
53
Correlatie
Gebruik e-government
Jong t.o.v. Referentie
Oud t.o.v. Referentie
Gebruik e-government
Pearson Correlatie
1 ,294** ,372**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 N 162 140 122
Jong t.o.v. Referentie Pearson Correlatie
,294** 1 .b
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 N 140 171 127
Oud t.o.v. Referentie Pearson Correlatie
,372** .b 1
Sig. (2-tailed) ,000 ,000
N 122 127 149 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Tabel 6e - Correlatie Leeftijdsgroep - E-government
Ook voor de relatie tussen leeftijdsgroep en het gebruik van e-government willen we
dezelfde uitkomst bekomen na uitbreiding met de twee controlevariabelen ouderschap en
eigenaarschap van een woning. Levene’s voorwaarde (P>0,05) is voldaan (zie tabel 6f). Er
blijkt opnieuw een verschil (P<0,01) in e-government gebruik tussen leeftijdsgroepen (zie
tabel 6g). In dit geval echter is enkel de negatieve relatie (-5,347) van de oudere generatie ten
opzichte van de referentiegroep significant (P<0,01). Dit pleit dan weer in het voordeel van de
jongere generatie die, door uitbreiding met de controlevariabelen geen significant (P=1,00)
verschil met de referentiegroep vertoont in het gebruik van e-services. Hypothese 3 blijft
verworpen maar er kan wel gesteld worden dat de jongere generatie toch op hetzelfde niveau
als de referentiegroep komt.
Levene's Test of Equality of Error Variancesa Afhankelijke Variabele: Gebruik e-government
F df1 df2 Sig.
1,428 2 153 ,243 Tests the null hypothesis that the error variance of the dependent variable is equal across groups.
a. Design: Intercept + Ouderschap + Eigenaar Woning + Leeftijdsgroep Tabel 6f - Uitbreiding: Levene’s Test Leeftijdsgroep - E-government
54
Tests of Between-Subjects Effects Afhankelijke Variabele: Gebruik e-government
Source Type III Sum of Squares df Mean Square F Sig. Partial Eta Squared
Corrected Model 504,362a 4 126,090 7,556 ,000 ,167 Intercept 431,361 1 431,361 25,849 ,000 ,146 Ouderschap 26,109 1 26,109 1,565 ,213 ,010 Eigenaar Woning 11,803 1 11,803 ,707 ,402 ,005 Leeftijdsgroep 397,177 2 198,588 11,900 ,000 ,136 Error 2519,863 151 16,688
Total 11253,000 156
Corrected Total 3024,224 155
a. R Squared = ,167 (Adjusted R Squared = ,145) Tabel 6g - Uitbreiding: ANCOVA Leeftijdsgroep - E-government
Pairwise Comparisons Afhankelijke Variabele: Gebruik e-government
(I) Leeftijdsgroep (J) Leeftijdsgroep
Mean Difference (I-J)
Std. Error Sig.b
95% Betrouwbaarheidsinterval voor verschilb
Ondergrens Bovengrens
Jongere generatie Referentie generatie
-1,250 1,305 1,000 -4,408 1,909
Oudere generatie 4,097 1,773 ,067 -,194 8,388 Referentie generatie
Jongere generatie 1,250 1,305 1,000 -1,909 4,408 Oudere generatie 5,347* 1,132 ,000 2,607 8,086
Oudere generatie Jongere generatie -4,097 1,773 ,067 -8,388 ,194
Referentie generatie
-5,347* 1,132 ,000 -8,086 -2,607
Based on estimated marginal means
*. The mean difference is significant at the ,05 level.
b. Adjustment for multiple comparisons: Bonferroni. Tabel 6h - Uitbreiding: Paarsgewijze vergelijking Leeftijdsgroep - E-government
55
Hypothese 4: Hoger opgeleide burgers maken meer gebruik van e-government dan lager
opgeleide burgers.
Hier is enige voorzichtigheid bij de interpretatie van de resultaten vereist. Een ruime
meerderheid (75%) van de ingevulde enquêtes kwam namelijk uit de bevolkingsgroep van de
hoger opgeleide burgers. Daarom verdelen we de hoger opgeleide bevolkingsgroep in twee
groepen (diploma hoger onderwijs en universitairen) voor het uitvoeren van de analyse.
Ook hier hanteren we de One Way ANOVA (F-test) voor het onderzoeken van
verschillen tussen groepen met als nulhypothese dat er geen verschil bestaat tussen het
gebruik van e-government en het opleidingsniveau. De nulhypothese moet dus eerst
verworpen worden vooraleer hypothese 4 eventueel waar kan zijn. Uit de beschrijving van de
gebruikte gegevens (zie tabel 7a) blijkt dat een laagopgeleide burger gemiddeld 4,05 e-
services gebruikt terwijl dit cijfer voor hogeropgeleiden 7,69 (hoger onderwijs) en 8,91
(universitair onderwijs) is. De Levene’s test (zie tabel 7b) geeft ook hier gelijkheid in
variantie (P>0,05) aan. Uit de ANOVA tabel (zie tabel 7c) blijkt dat een significant (P<0,01)
verschil bestaat tussen de opleidingsgroepen. Er is dus een verschil tussen opleidingsniveau
en het gebruik van e-government. Hierdoor kan de hypothese verder onderzocht worden.
Door de post-hoc test, ook hier de Bonferroni test genaamd, die uitgaat van gelijkheid in
variantie (Levene’s test), kunnen we nagaan waar dit verschil zich juist situeert. Uit de
resultaten (zie tabel 7d) blijkt er een significant verschil (P<0,01) tussen lager opgeleiden en
beide groepen die samen de hoger opgeleiden van de bevolking vormen. Tussen beide
groepen hoger opgeleiden onderling is er geen significant verschil (P=0,273).
Om na te gaan hoe de algemene relatie tussen opleidingsniveau en e-government precies
zit, maken we gebruik van de correlatie. Hieruit blijkt dat hypothese 4 wel degelijk correct is
aangezien een significante (P<0,01) positieve correlatie (0,276) waarneembaar is tussen
opleidingsniveau en het gebruik van e-government. Deze positieve correlatie bevestigt dus het
meer gebruik maken van e-government bij een hoger opleidingsniveau. Hoger opgeleide
burgers maken dus effectief meer gebruik van e-government dan lager opgeleide burgers.
56
Beschrijvende statistieken
N Gem. Std.
Deviation Std.
Error
95% betrouwbaarheidsinterval
voor het gemiddelde
Minimum Maximum Ondergrens Bovengrens
Gebruik e-government
Lager opgeleid
39 4,0513 4,38867 ,70275 2,6286 5,4739 ,00 15,00
Hoger onderwijs
58 8,9138 3,20791 ,42122 8,0703 9,7573 3,00 15,00
Universitair onderwijs
65 7,6923 4,32263 ,53616 6,6212 8,7634 ,00 19,00
Total 162 7,2531 4,37854 ,34401 6,5737 7,9324 ,00 19,00 Tabel 7a - Beschrijving Opleidingsniveau - E-government
Homogeniteitstest voor Varianties
Levene Statistiek df1 df2 Sig.
Gebruik e-government 2,733 2 159 ,068 Tabel 7b - Homogeniteit variantie Opleidingsniveau - E-government
ANOVA
Sum of Squares df Mean Square F Sig.
Gebruik e-government Tussen Groepen 572,311 2 286,155 18,096 ,000
Binnen Groepen 2514,313 159 15,813
Total 3086,623 161
Tabel 7c - ANOVA Opleidingsniveau - E-government
57
Multiple Comparisons Bonferroni
Afhankelijke Variabele
(I) Opleidings-niveau
(J) Opleidings-niveau
(I-J) Mean Difference
Std. Error Sig.
95% Betrouwbaarheidsinterval
Ondergrens Bovengrens
Gebruik e-government
Lager opgeleid
Hoger onderwijs
-4,86251* ,82348 ,000 -6,8550 -2,8701
Universitair onderwijs
-3,64103* ,80545 ,000 -5,5899 -1,6922
Hoger onderwijs
Lager opgeleid 4,86251* ,82348 ,000 2,8701 6,8550
Universitair onderwijs
1,22149 ,71828 ,273 -,5164 2,9594
Universitair onderwijs
Lager opgeleid 3,64103* ,80545 ,000 1,6922 5,5899
Hoger onderwijs
-1,22149 ,71828 ,273 -2,9594 ,5164
*. The mean difference is significant at the 0.05 level. Tabel 7d - Post-hoc test Opleidingsniveau - E-government
Correlatie
Gebruik e-government Opleidingsniveau
Gebruik e-government Pearson Correlatie 1 ,276** Sig. (2-tailed) ,000 N 162 162
Opleidingsniveau Pearson Correlatie ,276** 1
Sig. (2-tailed) ,000
N 162 200
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). Tabel 7e - Correlatie Opleidingsniveau - E-government
Ook hier kan een uitbreiding met controlevariabelen helpen bij het bevestigen van
bovenstaande resultaten. Levene’s test voldoet hier echter niet aan de voorwaarde (P<0,05)
waardoor het interpreteren van de volgende tabellen met enige voorzichtigheid dient te
gebeuren. Er blijkt evenwel, net als zonder de controlevariabelen een significante (P<0,01)
relatie tussen het gebruik van e-services en opleidingsniveau. Lager opgeleiden maken
inderdaad minder gebruik van e-government (zie tabel 7h). Ten opzichte van universitairen is
dit verschil (-3,954) volgens de resultaten van de enquête kleiner dan tegenover de burgers
met een diploma hoger onderwijs (-4,768). Tussen deze beide groepen is er echter geen
significant verschil (P=0,8) volgens de test.
58
Levene's Test of Equality of Error Variancesa
Afhankelijke Variabele: Gebruik e-government
F df1 df2 Sig.
3,968 2 159 ,021
Tests the null hypothesis that the error variance of the dependent variable is equal across groups.
a. Design: Intercept + Ouderschap + Eigenaar Woning + Opleidingsniveau Tabel 7f - Uitbreiding: Levene’s test Opleidingsniveau - E-government
Tests of Between-Subjects Effects Afhankelijke Variabele: Gebruik e-government
Source Type III Sum of Squares df Mean Square F Sig. Partial Eta Squared
Corrected Model 670,671a 4 167,668 10,896 ,000 ,217 Intercept 1532,957 1 1532,957 99,619 ,000 ,388 Ouderschap 57,757 1 57,757 3,753 ,054 ,023 Eigenaar Woning ,613 1 ,613 ,040 ,842 ,000 Opleidingsniveau 540,368 2 270,184 17,558 ,000 ,183 Error 2415,953 157 15,388
Total 11609,000 162
Corrected Total 3086,623 161
a. R Squared = ,217 (Adjusted R Squared = ,197) Tabel 7g - Uitbreiding: ANCOVA Opleidingsniveau - E-government
Pairwise Comparisons Afhankelijke Variabele: Gebruik e-government
(I) Opleidingsniveau
(J) Opleidingsniveau
Mean Difference (I-J)
Std. Error Sig.b
95% Betrouwbaarheidsinterval voor verschilb
Ondergrens Bovengrens
Lager opgeleid Hoger onderwijs -4,768* ,842 ,000 -6,805 -2,731
Universitair onderwijs
-3,954* ,816 ,000 -5,929 -1,978
Hoger onderwijs Lager opgeleid 4,768* ,842 ,000 2,731 6,805 Universitair onderwijs
,815 ,731 ,800 -,953 2,583
Universitair onderwijs
Lager opgeleid 3,954* ,816 ,000 1,978 5,929
Hoger onderwijs -,815 ,731 ,800 -2,583 ,953
Based on estimated marginal means
*. The mean difference is significant at the ,05 level.
b. Adjustment for multiple comparisons: Bonferroni. Tabel 7h - Uitbreiding: Paarsgewijze vergelijking Opleidingsniveau - E-government
59
Hypothese 5a: Het opleidingsniveau heeft geen invloed op het gebruik van Tax-on-web.
Hypothese 5b: De naambekendheid van Tax-on-web is niet verschillend tussen
bevolkingsgroepen met verschillende scholingsgraad.
Voor het testen van deze hypotheses zullen we gebruik maken van de chi-kwadraat test
voor 2 categorische variabelen. De twee categorische variabelen zijn bij hypothese 5a de
scholingsgraad en het gebruik van Tax-on-web. Voor hypothese 5b zijn deze ook de
scholingsgraad maar in combinatie met de kennis van het bestaan van Tax-on-web.
De chi-kwadraat test voor hypothese 5a duidt op een significant (P<0,01) statistische
relatie tussen beide variabelen (zie tabel 8b). De conclusie is dus dat er wel degelijk een
verband bestaat tussen het gebruik van Tax-on-web en het opleidingsniveau. Als we kijken
naar de verdeling van het gebruik van Tax-on-web binnen de verschillende opleidingsgroepen
(zie tabel 8a en grafiek 18) stellen we inderdaad vast dat mensen met een hoger
opleidingsniveau meer gebruik maken van Tax-on-web. Hypothese 5a kan dus bij deze
verworpen worden.
Voor hypothese 5b blijkt uit de chi-kwadraat test dat er in 50% van de gevallen een
verwachte waarde van 5 of lager te constateren is. Hierdoor is het interpreteren van de
Fisher’s Exact test een betere optie (zie tabel 8d). Met ook hier een sterk significant (P<0,01)
verschil blijkt dat er ook bij de kennis over het bestaan van Tax-on-web een relatie bestaat
met het opleidingsniveau. Ook hypothese 5b kan dus verworpen worden. Uit de gegevens (zie
tabel 8c en grafiek 19) blijkt wel dat het aantal personen die Tax-on-web niet kennen wel zeer
beperkt is, zelfs bij de laag opgeleide bevolking geeft meer dan 80% aan deze toepassing te
kennen.
60
Kruistabel
Gebruik Tax-on-web
Totaal Nee Ja
Opleidingsniveau Lager opgeleid Totaal 29 15 44
Verwacht Totaal 13,3 30,7 44,0
% binnen Opleidingsniveau 65,9% 34,1% 100,0%
% binnen Gebruik Tax-on-web 53,7% 12,1% 24,7%
Hoger onderwijs Totaal 14 48 62
Verwacht Totaal 18,8 43,2 62,0
% binnen Opleidingsniveau 22,6% 77,4% 100,0%
% binnen Gebruik Tax-on-web 25,9% 38,7% 34,8%
Universitair onderwijs Totaal 11 61 72
Verwacht Totaal 21,8 50,2 72,0
% binnen Opleidingsniveau 15,3% 84,7% 100,0%
% binnen Gebruik Tax-on-web 20,4% 49,2% 40,4% Total Totaal 54 124 178
Verwacht Totaal 54,0 124,0 178,0
% binnen Opleidingsniveau 30,3% 69,7% 100,0%
% binnen Gebruik Tax-on-web 100,0% 100,0% 100,0% Tabel 8a - Kruistabel Opleidingsniveau - Gebruik Tax-on-web
Chi-Square Tests
Value df Asymp. Sig. (2-
sided) Exact Sig. (2-
sided) Exact Sig. (1-
sided) Point
Probability
Pearson Chi-Square 35,836a 2 ,000 ,000
Likelihood Ratio 34,215 2 ,000 ,000
Fisher's Exact Test 33,635 ,000
Linear-by-Linear Association
29,596b 1 ,000 ,000 ,000 ,000
N of Valid Cases 178
a. 0 cells (0,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 13,35.
b. The standardized statistic is 5,440. Tabel 8b- Chi-kwadraat test Opleidingsniveau - Gebruik Tax-on-web
61
Grafiek 18 - Opleidingsniveau - Gebruik Tax-on-web
Kruistabel
Kennis Tax-on-web
Total Niet Gekend Gekend
Opleidingsniveau Lager opgeleid Totaal 8 36 44
Verwacht Totaal 3,0 41,0 44,0
% binnen Opleidingsniveau 18,2% 81,8% 100,0%
% binnen Kennis Tax-on-web 66,7% 21,7% 24,7%
Hoger onderwijs Totaal 3 59 62
Verwacht Totaal 4,2 57,8 62,0
% binnen Opleidingsniveau 4,8% 95,2% 100,0%
% binnen Kennis Tax-on-web 25,0% 35,5% 34,8%
Universitair onderwijs Totaal 1 71 72
Verwacht Totaal 4,9 67,1 72,0
% binnen Opleidingsniveau 1,4% 98,6% 100,0%
% binnen Kennis Tax-on-web 8,3% 42,8% 40,4% Total Totaal 12 166 178
Verwacht Totaal 12,0 166,0 178,0
% binnen Opleidingsniveau 6,7% 93,3% 100,0%
% binnen Kennis Tax-on-web 100,0% 100,0% 100,0% Tabel 8c - Kruistabel Opleidingsniveau - Kennis Tax-on-web
62
Chi-Square Tests
Value df Asymp. Sig. (2-
sided) Exact Sig. (2-
sided) Exact Sig. (1-
sided) Point
Probability
Pearson Chi-Square 12,798a 2 ,002 ,002
Likelihood Ratio 11,610 2 ,003 ,005
Fisher's Exact Test 10,861 ,002
Linear-by-Linear Association
11,195b 1 ,001 ,001 ,001 ,001
N of Valid Cases 178
a. 3 cells (50,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 2,97.
b. The standardized statistic is 3,346. Tabel 8d - Chi-kwadraat test Opleidingsniveau - Kennis Tax-on-web
Grafiek 19 - Opleidingsniveau - Kennis Tax-on-web
6.2 Politieke visies
Hypothese 6a: Burgers die over het algemeen tevreden zijn met het gevoerde beleid van
de huidige overheid maken meer gebruik van e-government.
Over het algemeen tevreden burgers hebben, zoals aangegeven in de methodologie,
minstens een score van 10 of hoger. Ontevreden personen scoren 8 of lager. Uit de verdeling
van de gegevens valt af te leiden dat er in België toch meer tevredenheid dan ontevredenheid
heerst bij de bevolking met het algemene politieke beleid in België (zie grafiek 20).
63
Eerst gaan we aan de hand van een One Way ANOVA (F-test) na of er een relatie
bestaat tussen tevredenheid en het gebruik van e-government. Indien we hypothese 6a willen
aanvaarden moet eerst volgende nulhypothese verworpen kunnen worden: er is geen verschil
tussen het gebruik van e-government en tevredenheid over de politiek. Levene’s test voldoet
hier aan de voorwaarden (zie tabel 9b). Verder blijkt uit de ANOVA analyse (zie tabel 9c) dat
er geen significant (P>0,05) verband bestaat tussen het gebruik van e-government en de
tevredenheid over de politiek. Ook uit de post-hoc test blijkt er geen enkele significante relatie
tussen de tevredenheidsgroepen. Hypothese 6a kan dan ook worden verworpen.
Grafiek 20 - Politieke tevredenheid - E-government
Beschrijvende statistieken Gebruik e-government
N Gem. Std.
Deviation Std.
Error
95% betrouwbaarheidsinterval voor het gemiddelde
Minimum Maximum Ondergrens Bovengrens
Ontevreden 56 6,6964 4,15132 ,55474 5,5847 7,8082 ,00 15,00 Neutraal 39 6,6667 3,62980 ,58123 5,4900 7,8433 ,00 14,00 Tevreden 63 8,3175 4,79861 ,60457 7,1089 9,5260 ,00 19,00 Total 158 7,3354 4,35468 ,34644 6,6512 8,0197 ,00 19,00
Tabel 9a - Beschrijving Politieke tevredenheid - E-government
Homogeniteitstest voor Varianties Gebruik e-government
Levene Statistiek df1 df2 Sig.
1,870 2 155 ,158 Tabel 9b - Homogeniteit Variantie Politieke tevredenheid - E-government
64
ANOVA Gebruik e-government
Sum of Squares df Mean Square F Sig.
Tussen Groepen 101,065 2 50,532 2,723 ,069 Binnen Groepen 2876,157 155 18,556
Total 2977,222 157
Tabel 9c - ANOVA Politieke tevredenheid - E-government
Multiple Comparisons Afhankelijke Variabele: Gebruik e-government Bonferroni
(I) Tevredenheidsgroep
(J) Tevredenheidsgroep
Mean Difference (I-J)
Std. Error Sig.
95% Betrouwbaarheidsinterval
Ondergrens Bovengrens
Ontevreden Neutraal ,02976 ,89841 1,000 -2,1446 2,2041
Tevreden -1,62103 ,79113 ,126 -3,5358 ,2937 Neutraal Ontevreden -,02976 ,89841 1,000 -2,2041 2,1446
Tevreden -1,65079 ,87768 ,186 -3,7750 ,4734 Tevreden Ontevreden 1,62103 ,79113 ,126 -,2937 3,5358
Neutraal 1,65079 ,87768 ,186 -,4734 3,7750 Tabel 9d - Post-hoc test Politieke tevredenheid - E-government
Hypothese 6b: Burgers die ontevreden zijn met het gevoerde beleid willen meer
rechtstreeks betrokken worden in het politieke beleid.
Voor het onderzoeken van deze twee categorische variabelen wordt de chi-kwadraat test
gehanteerd. Beide variabelen, tevredenheid en betrokkenheid worden op dezelfde manier als
hierboven in drie groepen ingedeeld (3-8 Ontevreden/Wil niet betrokken worden, 9 Neutraal,
10-15 Tevreden/Wil meer betrokken worden). De chi-kwadraat test duidt op een significant
(P<0,05) statistische relatie tussen beide variabelen (zie tabel 10b). Er bestaat dus effectief
een relatie tussen het niveau van de tevredenheid met het politieke beleid en de wil om meer
betrokken te worden. Uit de gegevens (zie tabel 10a en grafiek 21) blijkt het hier echter niet
over een eenrichtingsrelatie te gaan. De meerderheid van de ontevreden burgers (67,2%) geeft
aan meer betrokken te willen worden in de politiek waardoor hypothese 6b aanvaard kan
worden. Een merkwaardige vaststelling, in de groep die tevreden is met het gevoerde politiek
beleid ook een meerderheid (54,3%) aangeeft meer betrokken te willen worden.
65
Tevredenheidsgroep * Betrokkenheidsgroep Kruistabel
Betrokkenheidsgroep
Total Niet
betrokken Neutraal Wel
betrokken
Tevredenheidsgroep Ontevreden Totaal 12 9 43 64
% binnen Tevredenheidsgroep
18,8% 14,1% 67,2% 100,0%
% binnen Betrokkenheidsgroep
33,3% 21,4% 42,6% 35,8%
% of Total 6,7% 5,0% 24,0% 35,8%
Neutraal Totaal 7 18 20 45
% binnen Tevredenheidsgroep
15,6% 40,0% 44,4% 100,0%
% binnen Betrokkenheidsgroep
19,4% 42,9% 19,8% 25,1%
% of Total 3,9% 10,1% 11,2% 25,1%
Tevreden Totaal 17 15 38 70
% binnen Tevredenheidsgroep
24,3% 21,4% 54,3% 100,0%
% binnen Betrokkenheidsgroep
47,2% 35,7% 37,6% 39,1%
% of Total 9,5% 8,4% 21,2% 39,1% Total Totaal 36 42 101 179
% binnen Tevredenheidsgroep
20,1% 23,5% 56,4% 100,0%
% binnen Betrokkenheidsgroep
100,0% 100,0% 100,0% 100,0%
% of Total 20,1% 23,5% 56,4% 100,0% Tabel 10a - Kruistabel Politieke tevredenheid – Betrokkenheid
66
Chi-Square Tests
Value df Asymp. Sig. (2-
sided) Exact Sig. (2-
sided) Exact Sig. (1-
sided) Point
Probability
Pearson Chi-Square 11,424a 4 ,022 ,022
Likelihood Ratio 10,930 4 ,027 ,030
Fisher's Exact Test 10,704 ,029
Linear-by-Linear Association
1,740b 1 ,187 ,194 ,103 ,018
N of Valid Cases 179
a. 0 cells (0,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 9,05.
b. The standardized statistic is -1,319. Tabel 10b - Chi-kwadraat test Politieke tevredenheid - Betrokkenheid
Grafiek 21 - Politieke tevredenheid - Betrokkenheid
Hypothese 6c: De burgers geloven in de kracht van ICT, en dus e-government, om meer
betrokken te worden in de politiek.
Een van de vragen in de enquête was of de burger akkoord ging met de volgende
stelling: denkt u dat de politiek meer aandacht zal kunnen schenken aan de mening van de
burger door het gebruik van ICT? Een meerderheid (bijna 60%) geeft aan hier wel degelijk in
te geloven (zie grafiek 22). Het vastgestelde gemiddelde bedroeg 3,54. Dit helt dus inderdaad
meer over naar de kant waar het geloof in de kracht van ICT inderdaad aanwezig is bij de
bevolking. Ook de scheefheid van de verdeling (-0,589 en dus linksscheef) in de grafiek helpt
bij het bevestigen van hypothese 6c. Voor overheden ligt hier dus misschien een opportuniteit
om via e-government de burger dichter bij de politiek te brengen.
67
Grafiek 22 - Geloof kracht ICT voor mening burger
Hypothese 7: Politieke interesse is positief gecorreleerd met e-government gebruik.
Politieke interesse (score op 5) en het gebruik van e-government (score op 15) zijn
beide continue variabelen. Correlatie is dan ook een geschikte manier om de samenhang
tussen beide variabelen na te gaan. Er bestaat wel degelijk een significant (P<0,01) verband
tussen politieke interesse en het gebruik van e-government (zie tabel 11). Het gaat hier om
een positief verband (0,337) tussen beide variabelen net zoals de hypothese voorspelt. Hoe
meer de burger dus in politiek geïnteresseerd is, hoe hoger de kans dat hij ook meer gebruik
zal maken van e-government.
Correlatie
Gebruik e-government Politieke Interesse
Gebruik e-government Pearson Correlatie 1 ,337**
Sig. (2-tailed) ,000
N 162 162 Politieke Interesse Pearson Correlatie ,337** 1
Sig. (2-tailed) ,000
N 162 187
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). Tabel 11 - Correlatie Politieke interesse - E-government
68
Hypothese 8a: Het gebruik van Tax-on-web is onafhankelijk van de politieke interesse
van de burgers.
Hiervoor bleek al dat politieke interesse positief gecorreleerd is met het gebruik van e-
services. Het kan ook interessant zijn om na te gaan of dit ook het geval is voor een specifieke
e-service, in dit geval Tax-on-web. Voor de relatie tussen het gebruik van Tax-on-web
(categorische variabele) en de politieke interesse (continue variabele) maken we terug gebruik
van de one Way ANOVA (F-test). Deze test gaat na of er relatie bestaat tussen het gebruik
van Tax-on-web en politieke interesse. Er is voldaan aan Levene’s test (P>0,05) (zie tabel
12b). De ANOVA test (zie tabel 12c) geeft een significante (P<0,01) relatie aan tussen beide
variabelen waardoor hypothese 8a verworpen kan worden. Het gebruik van Tax-on-web is dus
wel degelijk afhankelijk van politieke interesse. Hoe deze relatie concreet zit, kan hieruit niet
precies afgeleid worden. Uit de gemiddeldes (zie tabel 12a) blijkt wel dat niet-gebruikers van
Tax-on-web gemiddeld 2,54 geïnteresseerd zijn in politiek en de Tax-on-web gebruikers voor
3,37.
Beschrijvende statistieken Politieke Interesse
N Gem. Std.
Deviation Std.
Error
95% betrouwbaarheidsinterval voor het gemiddelde
Minimum Maximum Ondergrens Bovengrens
Tax-on-web niet gebruikt
54 2,54 1,209 ,164 2,21 2,87 1 5
Tax-on-web gebruikt
124 3,37 1,093 ,098 3,18 3,57 1 5
Total 178 3,12 1,190 ,089 2,94 3,29 1 5 Tabel 12a - Beschrijving Politieke interesse - Tax-on-web
Homogeniteitstest voor Varianties Politieke Interesse
Levene Statistiek df1 df2 Sig.
1,448 1 176 ,231 Tabel 12b - Homogeniteit Variantie Politieke interesse - Tax-on-web
69
ANOVA Politieke Interesse
Sum of Squares df Mean Square F Sig.
Tussen Groepen 26,161 1 26,161 20,522 ,000 Binnen Groepen 224,361 176 1,275
Total 250,522 177
Tabel 12c - ANOVA Politieke interesse - Tax-on-web
Hypothese 8b: Het gebruik van Tax-on-web is onafhankelijk van de politieke
tevredenheid van de burgers.
Om deze hypothese te testen maken we gebruik van de chi-kwadraat test, aangezien we
hier terug de tevredenheidsgroepen (ontevreden, neutraal en tevreden) van uit de voorgaande
hypothese gaan gebruiken. Het gaat hierbij dus over het verband tussen twee categorische
variabelen. De voorwaarde voor het interpreteren van de chi-kwadraat test is hier voldaan
aangezien er geen cellen zijn met een verwachte waarde van lager dan 5. De test (zie tabel
13b) geeft geen significant (P=0,66) verband aan tussen het gebruik van Tax-on-web en
politieke tevredenheid. Er is dus geen statistisch verband tussen beide variabelen wat strookt
met hypothese 8b. Het gebruik van Tax-on-web is dus onafhankelijk van de politieke
tevredenheid van de burger.
Grafiek 23 - Tevredenheid - Tax-on-web
70
Tevredenheidsgroep * Gebruik Tax-on-web Kruistabel
Gebruik Tax-on-web
Total Nee Ja
Tevredenheidsgroep Ontevreden Totaal 18 46 64
% binnen Tevredenheidsgroep 28,1% 71,9% 100,0%
% binnen Gebruik Tax-on-web 34,6% 37,7% 36,8%
% of Total 10,3% 26,4% 36,8%
Neutraal Totaal 15 27 42
% binnen Tevredenheidsgroep 35,7% 64,3% 100,0%
% binnen Gebruik Tax-on-web 28,8% 22,1% 24,1%
% of Total 8,6% 15,5% 24,1%
Tevreden Totaal 19 49 68
% binnen Tevredenheidsgroep 27,9% 72,1% 100,0%
% binnen Gebruik Tax-on-web 36,5% 40,2% 39,1%
% of Total 10,9% 28,2% 39,1% Total Totaal 52 122 174
% binnen Tevredenheidsgroep 29,9% 70,1% 100,0%
% binnen Gebruik Tax-on-web 100,0% 100,0% 100,0%
% of Total 29,9% 70,1% 100,0% Tabel 13a - Kruistabel Tevredenheid - Tax-on-web
Chi-Square Tests
Value df Asymp. Sig. (2-
sided) Exact Sig. (2-
sided) Exact Sig. (1-
sided) Point
Probability
Pearson Chi-Square ,898a 2 ,638 ,660
Likelihood Ratio ,879 2 ,644 ,660
Fisher's Exact Test ,924 ,660
Linear-by-Linear Association
,001b 1 ,970 1,000 ,523 ,075
N of Valid Cases 174
a. 0 cells (0,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 12,55.
b. The standardized statistic is ,037. Tabel 13b - Chi-kwadraat test Tevredenheid - Tax-on-web
71
6.3 Bereikbaarheid e-‐government
Voor de bruikbaarheid van e-government te testen is enerzijds de kennis bij de burgers
van alle beschikbare e-services berekend. Anderzijds maakt ook het gebruik van deze e-
services integraal onderdeel uit van de bereikbaarheid van e-government. Om in België
gebruik te kunnen maken van bepaalde e-services moet de burger zich identificeren aan de
hand van een eID kaart door het gebruik van een eID reader. Het kunnen beschikken over een
eID reader bepaalt dus, specifiek voor België, ook de bereikbaarheid van de overheid via e-
government.
Hypothese 9: De burger weet welke overheidsdiensten online beschikbaar zijn.
Uit de lijst met 30 Belgische e-government diensten waren er gemiddeld 13,12 gekend
bij de respondenten (zie grafiek 24). Alhoewel het hier gaat over online overheidsdiensten die
voor elke burger nuttig kunnen zijn, ligt dit cijfer toch aan de lage kant. Meer dan de helft van
de bevolking kent dus niet de helft van de in een lijst opgesomde e-services. Dit duidt dan ook
aan dat de kennis over de beschikbare online overheidsdiensten bij de bevolking beperkt is.
De hypothese kan dan ook verworpen worden als we kennis van minstens de helft van de
online e-services als minimum beschouwen vooraleer de hypothese aanvaard kan worden.
Als uitbreiding op de effectieve kennis van de aangeboden e-services werd ook
gevraagd naar de mening van de burger over zijn kennis van alle beschikbare e-government
diensten. Hier kon de burger al dan niet akkoord gaan met de volgende stelling: “Ik weet
ongeveer welke diensten digitaal of elektronisch beschikbaar zijn”. De gehanteerde
vijfpuntenschaal gaat hierbij van helemaal niet akkoord tot helemaal akkoord. Het verwerpen
van hypothese 9 kan ook door deze resultaten bevestigd worden aangezien slecht 21,5% van
de respondenten aangeeft akkoord te gaan met de stelling (zie grafiek 25).
72
Grafiek 24 - Kennis e-services
Grafiek 25 - Resultaat enquête: stelling bewust van e-services
73
Hypothese 10: Burgers geven aan slechts enkele van de online beschikbare diensten
effectief te gebruiken.
Vooraleer we deze hypothese kunnen testen dient eerst een grens gesteld te worden aan
het aantal diensten dat gebruikt moet worden vooraleer over “slechts enkele” kan gesproken
worden. Uit een lijst van 30 e-services die door de Belgische overheid beschikbaar gesteld
worden, zou toch op z’n minst de helft ook door effectief een meerderheid van de burgers
gebruikt moeten worden. Zo niet kan de hypothese bevestigd worden.
Uit tabel 14 blijkt dan ook dat slechts 6 van de 30 e-services door de meerderheid van
de respondenten gebruikt wordt. Hiervan maken de drie websites van de verschillende
overheidsniveaus reeds voor de helft deel uit. De hypothese kan dus bevestigd worden
aangezien het gebruik van slechts 6 op 30 inderdaad gecategoriseerd kan worden onder de
noemer het effectief gebruiken van “slechts enkele” online beschikbare diensten.
Gebruik e-service Gem. Std. Afwijking Gebruik e-service Gem. Std. Afwijking
Website Gemeente ,7784 ,41650 Student@Work ,1257 ,33248 Tax-on-web ,6966 ,46101 Online Meldingskaart ,1149 ,31987 NMBS ,6591 ,47537 eHealth ,1086 ,31199 Wegeninfo ,5966 ,49198 Car pass ,0914 ,28904 Website Federale overheid ,5909 ,49307 huurcalculator ,0694 ,25481 Website Vlaanderen ,5227 ,50091 Police-on-web ,0686 ,25345 Online Formulieren ,4828 ,50114 kinderopvangwijzer ,0578 ,23405 My MinFin ,3977 ,49082 sign.belgium.be ,0402 ,19707 E-loket ,3523 ,47904 FAGG ,0402 ,19707 BIB ,3011 ,46006 Aandeslag.be ,0343 ,18248 Premiezoeker ,2759 ,44824 My Rent ,0286 ,16708 Online Bedrijvengids ,2759 ,44824 DOCSTOP ,0286 ,16708 Tax-Calc ,1943 ,39679 Notaclick ,0230 ,15030 My Pension ,1886 ,39229 Handiweb ,0172 ,13055 my.belgium.be ,1371 ,34499 eCops ,0057 ,07581
Tabel 14 - Gemiddeld gebruik per e-service
74
Hypothese 11: Burgers weten niet van alle beschikbare online overheidsdiensten hun
bestaan af.
Uit de antwoorden op het al dan niet kennen van toepassingen uit een selecte lijst van
Belgische e-government diensten blijkt inderdaad dat er e-services op de markt zijn waar
slechts weinig burgers hun bestaan van afweten. Uit de cijfers blijkt dat de gemiddeldes over
de kennis per e-service voor 10 van de 30 onder de 0,25 ligt (zie tabel 15). Dit komt overeen
met 10 e-services waarvan 75% van de bevolking niet eens weet dat deze bestaan. De vraag
die we ons kunnen stellen, is of de gemaakte investeringen in deze e-services door de
overheid dan wel de moeite waren. Zelfs ondanks een promotiecampagne (reclamefilmpje)
van de overheid voor bijvoorbeeld Car-Pass scoort ook dit e-government initiatief betrekkelijk
laag met een gemiddelde van 0,3943. Bij deze minder bekende e-government diensten zitten
er natuurlijk enkele die een specifieke doelgroep voor ogen hebben zoals Handiweb voor
personen met een handicap of kinderopvangwijzer voor de ouders van kinderen. Maar er zijn
ook minder bekende e-services die de volledige bevolking als doelgroep hebben zoals eCops
of DOC STOP.
Kennis e-service Gem. Std. Afwijking Kennis e-service Gem. Std. Afwijking
Notaclick ,0920 ,28979 Tax-Calc ,3657 ,48301 eCops ,1207 ,32671 Car-pass ,3943 ,49010 Handiweb ,1207 ,32671 Premiezoeker ,4368 ,49742 Aandeslag.be ,1486 ,35669 My Pension ,4457 ,49847 MyRent ,1600 ,36766 My MinFin ,5341 ,50026 DOC STOP ,1714 ,37796 BIB ,5341 ,50026 sign.belgium.be ,1724 ,37883 Online Bedrijvengids ,5862 ,49393 FAGG ,1954 ,39765 E-loket ,6136 ,48830 huurcalculator ,2197 ,41521 Online Formulieren ,6839 ,46629 kinderopvangwijzer ,2254 ,41908 wegeninfo ,7784 ,41650 Police-on-web ,2629 ,44145 Website Vlaamse overheid ,7898 ,40863 my.belgium.be ,2743 ,44743 Website Federale overheid ,8466 ,36141 eHealth ,3371 ,47409 NMBS ,8864 ,31827 Student@Work ,3486 ,47789 Tax-on-web ,9326 ,25145 Online Meldingskaart ,3506 ,47853 Website Gemeente ,9602 ,19598
Tabel 15 - Resultaat enquête: gemiddelde kennis per e-service
75
Hypothese 12: Elke burger beschikt over een eID reader om gebruik te kunnen maken
van e-government.
Veel van de Belgische online aangeboden overheidsdiensten werken met de
elektronische identiteitskaart als identificatie middel. Om deze eID te laten communiceren
met bijvoorbeeld de laptop van de burger is een eID reader vereist. Een burger kan dus enkel
van bepaalde online overheidsdiensten van thuis uit via het internet gebruik maken indien hij
kan beschikken over een eID reader. Uit de enquête blijkt dat iets meer dan 70% wel degelijk
over een eID reader kan beschikken (zie grafiek 26). De hypothese wordt wel verworpen
aangezien niet elke burger over een eID reader beschikt. Maar 70% is toch een grote
meerderheid en dus geen slecht resultaat, zeker als je weet dat de verantwoordelijkheid om
zich hier van te voorzien bij de burger zelf ligt.
Ook voor de toepassing Tax-on-web is voor thuisgebruik de elektronische
identiteitskaart en een eID reader nodig. Een gelijkaardig percentage (70,79%) van de
respondenten als het percentage dat aangeeft over een eID reader te beschikken, maakt
gebruik van Tax-on-web (zie grafiek 27). Aan de hand van de Spearman correlatie voor twee
categorische variabelen kan getest worden of er een relatie bestaat tussen beide. Er is
inderdaad een significant (p<0,05) positieve correlatie (r=0,537) tussen het gebruik van Tax-
on-web en het beschikken over een eID reader (zie tabel 16).
Grafiek 26 - eID reader
76
Grafiek 27 - Gebruik Tax-on-web
Correlatie
eID reader Tax-on-web
Spearman's rho eID reader Correlatie Coëfficiënt 1,000 ,537**
Sig. (2-tailed) . ,000
N 178 177
Tax-on-web Correlatie Coëfficiënt ,537** 1,000
Sig. (2-tailed) ,000 .
N 177 178
**. Correlatie is significant op het 0.01 niveau (2-tailed). Tabel 16 - Correlatie eID Reader en Tax-on-web
77
6.4 Toekomst e-‐government
Aan de hand van e-government initiatieven kan de relatie tussen burger en overheid
volledig veranderen van hoe deze vroeger was. E-government stelt de burger in staat dichter
bij de politiek betrokken te raken zonder dat hij hiervoor zijn eigen woning moet verlaten. Dit
brengt natuurlijk voordelen met zich mee zoals het ononderbroken bereikbaar zijn van
overheidsdiensten of laat meer vormen van communicatie toe. Het aanbieden van nieuwe
communicatiemogelijkheden zoals online discussiefora, chatsessies, e-polls of online petities
zouden kunnen bijdragen tot een betere band tussen burger en overheden. Voor het testen van
onderstaande hypotheses hebben we deze communicatievormen opgedeeld in actieve en
minder actieve vormen van politieke participatie door de burger. Chatsessies met politici en
het deelnemen aan politieke discussies behoren tot de actieve vormen. Het deelnemen aan e-
polls of online petities zijn voorbeelden van minder actieve vormen van deelname door de
burger aan het politieke beslissingsproces.
Hypothese 13: Er blijkt beperkte interesse in online discussiefora en chatsessies met
politici.
Uit de resultaten van de enquête blijkt dat niet alle burgers deze actieve vormen van
online communicatie met de overheid zien zitten. Slechts 20% geeft aan dat de overheid moet
investeren in het mogelijk maken van chatsessies met politici (zie grafiek 28). Politieke
discussiefora krijgen meer interesse van de burger, namelijk 34% (zie grafiek 29). Dit is
echter nog steeds een minderheid van de bevolking. De hypothese kan dan ook bevestigd
worden aangezien een minderheid van de bevolking interesse blijkt te hebben in deze actieve
vormen van e-government. Aan de andere kant indien de overheid alvast 20 tot 30% van de
bevolking actief zou kunnen laten deelnemen aan het politieke beslissingsproces door het
aanbieden van discussiefora of chatsessies kan ook dit een vooruitgang betekenen voor de
relatie tussen overheid en burgers.
78
Grafiek 28 - Investeringen in chatsessies met politici
Grafiek 29 - Investeringen in politieke discussiefora
79
Hypothese 14: E-government initiatieven waarbij de burger minder actief wordt
betrokken, krijgen wel degelijk de nodige interesse voor toekomstige investeringen.
Er bleek al dat investeringen in het ontwikkelen van actieve manieren om burgers bij de
politieke besluitvorming te betrekken niet veel interesse genieten bij de bevolking. Dit wil
nog niet zeggen dat de burgers niet dichter bij de politiek betrokken willen worden. Het
ontwikkelen van andere e-government oplossingen om dit te bereiken zijn dan ook mogelijk.
Denk bijvoorbeeld aan het deelnemen van burgers aan e-polls of aan online petities. Het
mogelijk maken om van op afstand elektronisch te stemmen is in dit geval ook een manier om
de burger op een minder actieve manier te laten deelnemen aan de politieke organisatie. Zeker
als je dit vergelijkt met de “meer actieve” huidige situatie van het stemmen in België.
Stemmen is in België namelijk verplicht voor alle stemgerechtigden.
Voor deze minder actieve vormen van politieke deelname blijkt wel interesse van uit de
bevolking. Bij het mogelijk maken van petities via e-mail is er een beperkte interesse van net
geen 30% (zie grafiek 30). E-polls daarentegen zouden mogelijk wel meer de aandacht
trekken van burgers. Bijna de helft (47%) van alle respondenten geeft aan dit als een
belangrijke toekomstige investering te zien van de overheid (zie grafiek 31). De aanwezige
interesse bij de bevolking in het mogelijk maken van elektronisch stemmen op afstand is zeer
groot (65%) (zie grafiek 32). Een van de redenen hiervoor is waarschijnlijk het verplicht
karakter van deze vorm van politieke participatie voor stemgerechtigden.
De hypothese kan dan ook maar gedeeltelijk aanvaard worden. Enerzijds duidt de
interesse in e-polls en het mogelijk maken om van op afstand te stemmen op mogelijke
investeringsopportuniteiten voor de overheid. Anderzijds is dit niet het geval voor alle vormen
die minder actieve betrokkenheid voorziet zoals het toelaten van online petities.
80
Grafiek 30 - Investeringen in petities via e-mail
Grafiek 31 - Investering in e-polls
Grafiek 32 - Investeringen in elektronisch stemmen op afstand
81
Hypothese 15a: Een meerderheid van de burgers heeft reeds contact gehad met de
overheid via e-mail.
Hypothese 15b: Een meerderheid van de burgers geeft aan dat ze de overheid via e-mail
wil kunnen bereiken.
E-mail contact met de overheid is ook een van die manieren waarop de burger en de
overheid gemakkelijker en sneller zouden kunnen communiceren. Vooral voor de burger is
het sturen van een e-mail een sneller en eenvoudiger alternatief dan het bezoeken van de
verantwoordelijke overheidsdienst. Alhoewel deze vorm van communicatie nog niet bij alle
overheden of overheidsdiensten mogelijk is, stelt hypothese 15a en 15b dat deze vorm van
online communicatie zowel op heden (a) als in de toekomst (b) een veelgebruikte manier zal
zijn om communicatie tussen burgers en overheid te laten plaatsvinden.
Uit de enquête blijkt dat slechts 44,5% van de respondenten “ja” antwoorden op de
vraag of ze reeds contact gehad hebben met de overheid via e-mail (zie tabel 17). Ook bij het
medium voor het verkrijgen van overheidsinformatie gaf 16,5% aan dit te doen via e-mail (zie
tabel 17). E-mail is op heden dus geen veelgebruikte manier om de communicatie tussen
overheid en burger te laten verlopen. Dit is in strijd met hypothese 15a die stelde dat een
meerderheid van de bevolking reeds e-mailcontact had met de overheid.
Verder blijkt net niet de helft (44%) van plan in de toekomst e-mails te gebruiken om de
overheid te bereiken (zie tabel 17). Terwijl 66% aangeeft dat de overheid zich beschikbaar
dient te stellen voor e-mail communicatie (zie tabel 17). Hoewel net geen meerderheid
aangeeft effectief gebruik te gaan maken van e-mail leeft er dus wel de verwachting dat
overheden zich in de toekomst via e-mail bereikbaar stellen. Dit bevestigt hypothese 15b.
Vraag Antwoord Frequentie Percentage
Via welke weg verkrijgt u tegenwoordig merendeels van de overheidsinformatie?
E-mail 33 16,5%
Via welke weg wenst u in de toekomst door de overheid bereikt te worden?
Mail 88 44%
Hoe wilt u de overheid kunnen bereiken? Via e-mail 132 66%
Hebt u ooit al gecommuniceerd per e-mail met de overheid? Ja 89 44,5%
Tabel 17 - Gebruik e-mail met overheid (Heden en Toekomst)
82
Hypothese 16a: De gebruiker van e-government maakt zich geen zorgen over veiligheid
en privacy bij het gebruik van e-government services.
Hypothese 16b: De gebruiker wenst van de overheid geen extra investeringen voor de
verbetering van veiligheid en privacy bij e-government.
Het online beschikbaar stellen van online diensten en het gebruik van e-government
gaat het best gepaard met enige voorzichtigheid. De aanbiedende partij van e-government
moet er namelijk voor zorgen dat veilig gebruik van de online dienst mogelijk is. Ook de
gebruiker speelt een rol in dit verhaal. Enerzijds kan zijn gedrag deze veiligheid en privacy
beïnvloeden. Anderzijds is ook het veiligheidsgevoel bij de aangeboden diensten belangrijk.
Bijna 40% geeft dan ook aan dat zij de veiligheid van de gegevens belangrijk vinden bij het
gebruik van e-government (zie tabel 18).
Door de evolutie van de mogelijkheden op het internet zijn er zowel meer bedreigingen
als meer oplossingen te vinden voor de privacy van de gebruiker en de veiligheid online
diensten. Dit betekent dat de aanbieder van e-government hiervoor de noodzakelijke
investeringen moet doen. In België is men zich hier van bewust en de reeds gedane
investeringen in de veiligheid zouden er dan ook volgens de hypothese voor zorgen dat het
idee van onveiligheid bij e-government niet meer leeft bij de bevolking. Toch duidt bijna 80%
van de ondervraagden aan dat ze het belangrijk vinden dat de overheid in de toekomst verder
investeert in veiligheid en privacy bij het gebruik van e-government (zie grafiek 33). Beide
hypotheses kunnen dus verworpen worden, veiligheid en privacy zijn nog steeds belangrijk bij
het aanbieden van e-government en ook de burger deelt deze mening.
Vraag Antwoord Frequentie Percentage
Wat is voor u belangrijk bij het gebruik van online overheidsdiensten?
Toegankelijk, makkelijk in gebruik, begrijpbaarheid van de site/applicatie.
144 72%
Alle informatie is er terug te vinden 90 45%
Alle informatie is gemakkelijk terug te vinden
81 59,5%
Niet te veel informatie 22 11%
Veiligheid van de gegevens die ik via internet verstuur
79 39,5%
Altijd beschikbaar 86 43%
Tabel 18 - Belangrijke factoren voor burger tijdens gebruik e-government
83
Grafiek 33 - Investeringen in veiligheid en privacy
84
7 Vergelijking met eurostat
Voor we overgaan naar de conclusie gaan we eerst verder stilstaan bij de socio-
demografische factoren die het gebruik van e-services beïnvloeden. Uit de resultaten van de
enquête bleek namelijk een statistische relatie te bestaan tussen het gebruik van e-government
en de onderzochte socio-demografische gegevens. Om de hierboven resultaten nog eens aan
de test te onderwerpen zullen statistieken over het gebruik van internet voor interactie met de
overheid van nader bij bekeken worden. Deze statistieken (zie tabel 19) komen van eurostat,
het Europese statistische bureau van de Europese Unie (Eurostat, 2015).
Percentage aantal individuen die het internet hebben gebruikt voor interactie met overheden
(de laatste 12 maanden)
Belgische bevolkingsgroep 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014
Alle individuen (16 tot 74 jaar) 26 41 45 47 50 50 55
Mannen 29 45 50 51 52 53 57
Vrouwen 24 36 41 44 47 46 53
Individuen, 16 tot 24 jaar 23 50 45 50 55 48 54
Individuen, 25 tot 54 jaar 33 48 54 56 58 58 65
Individuen, 55 tot 74 jaar 15 21 28 30 30 33 37
Individuen, geen of lage opleiding 12 20 24 25 26 25 30
Individuen, gemiddelde opleiding 25 41 45 48 51 50 56
Individuen, hoge opleiding 46 67 70 72 75 75 78
Tabel 19 - Internetgebruik voor interactie met overheden per groep (Eurostat, 2015)
Uit de gegevens (zie tabel 19) blijkt dat het percentage mannen en vrouwen dat gebruik
maakt van het internet voor interactie met de overheid niet gelijk is. Mannen maken consistent
en over de jaren heen meer gebruik van het internet om interactie te hebben met overheden.
Dit is dus hetzelfde negatieve verband als uit de resultaten van hypothese 1. Het significante
verschil tussen mannen en vrouwen in het gebruik was niet extreem groot wat ook terug te
zien is in de statistieken van eurostat (zie tabel 19).
Als we kijken naar de relatie tussen de generatie waartoe de burger behoort en het
gebruik van het internet voor communicatie met de overheid blijkt ook hier de
bevolkingsgroep tussen 25 en 54 jaar oud de groep te zijn die er het meest gebruik van maakt.
De oudere generatie is de generatie die het minst gebruik maakt van het internet. Uitzonderlijk
in 2009 gebruikten jongeren meer e-government waardoor op dat moment hypothese 3 waar
85
zou kunnen geweest zijn. De jongere generatie op zijn beurt maakt meer gebruik van e-
government dan de oudere generatie maar nog steeds minder dan de bevolking tussen de 25
en 54 jaar. Ook dit strookt met de bevindingen uit de resultaten van de enquête.
De laatst onderzochte socio-demografische factor die het gebruik van e-services
beïnvloedt volgens de resultaten van de enquête was het opleidingsniveau. Hier stelden we
vast dat het opleidingsniveau negatief gecorreleerd was met het gebruik van e-government.
Dit blijkt ook uit de gegevens van eurostat (zie tabel 19) waarin blijkt dat een veel hoger
percentage van de hoger opgeleide bevolking gebruik maakt van het internet voor
communicatie met de overheid. Het verschil in dit percentage neemt dan ook toe naarmate het
verschil in opleidingsniveau. Slecht 30% van de lager opgeleiden maakt volgens de laatste
cijfers (2014) gebruik van het internet voor communicatie met de overheid. Bij gemiddeld
opgeleiden is dat toch een meerderheid van 56% en bij de hoger opgeleiden bijna 4 op 5
(78%).
We kunnen dus voor de socio-demografische factoren die het gebruik van e-government
door burgers beïnvloeden, ook uit de cijfers van eurostat besluiten dat de bekomen resultaten
uit de enquête overeenstemmen met de realiteit.
In een verdere verkenning van dezelfde gegevens bij andere Europese landen laten
Frankrijk en Nederland, die hoog scoorden op de EGDI-ranglijst (United Nations, 2014) bij
het aanbieden van e-government, over het algemeen een opmerkelijk hoger percentage
optekenen qua internetgebruik voor interactie met de overheid. Maar de onderlinge
verschillen tussen bevolkingsgroepen zijn ook in deze landen van toepassing. In Frankrijk
bijvoorbeeld gebruikte 87% van de hoogopgeleiden in de laatste 12 maanden het internet voor
interactie met overheden. Dit gebruik was 67% bij de gemiddeld opgeleide bevolking en
slechts 38% van de laaggeschoolden. In Frankrijk komt de negatieve relatie tussen
scholingsgraad en gebruik van e-government nog negatiever tot uiting dan in België. Een
opmerkelijke uitzondering met betrekking tot deze onderlinge verschillen tussen
bovenstaande bevolkingsgroepen was op te merken bij de Scandinavische landen (bijv.
Denemarken). Hier was er haast geen verschil tussen mannen (84%) en vrouwen (85%) qua
internetgebruik voor interactie met overheden.
86
8 Conclusie
In de private sector verloopt het aanbieden van online diensten zeer vlot, dit in
tegenstelling tot e-government (Heeks, 2003). Tot op heden is de Belgische overheid, samen
met andere ontwikkelde landen, er nog steeds niet in geslaagd e-government zo te
ontwikkelen dat zowel burger als overheid zich in de meest optimale situatie bevinden (Dada,
2006). Dit is ook geen probleem waar enkel ontwikkelde landen mee te maken hebben.
Overheden in het algemeen hebben het moeilijker met de overgang naar online
dienstverlening dan de private sector (Heeks, 2002).
Wel zijn er per overheid enkele projecten die goede resultaten boeken. In België heeft
bijvoorbeeld Tax-on-web ervoor gezorgd dat in 2014 de helft (51%) van alle
belastingaangiftes elektronisch gebeurde (FOD Economie, K.M.O., Middenstand en Energie,
2015). Indien er samenwerking tussen verschillende landen zou plaatsvinden, zouden
ervaringen uit deze succesvolle projecten gedeeld kunnen worden. Kosten die gepaard gaan
met leerprocessen van technologische ontwikkelingen worden dan ook verdeeld. Dit volgt uit
de toepassing van de leercurve op e-government (Yelle, 1979). De belangrijkheid van de rol
van bijvoorbeeld de Europese Unie mag dus zeker niet onderschat worden. Het opstellen van
hun “European eGovernment Action Plan 2011-2015” vormt hierbij een belangrijke stap
richting Europese samenwerking op het gebied van e-government (European Commission,
2015). Zoals Jaeger en Thompson (2003) reeds besloten zullen “geleerde lessen uit e-
government projecten net als het delen van kennis, zowel op verschillende overheidsniveaus
als tussen verschillende delen in de wereld” een goede methode bieden in het verder
ontwikkelen van e-government (Jaeger & Thompson, 2003).
E-government biedt talloze mogelijkheden om diensten efficiënter te kunnen aanbieden,
geld uit te sparen en het laten herleven van de relatie tussen burger en overheid. Om van al
deze voordelen te kunnen profiteren dienen overheden echter rekening te houden met de
factoren die het gebruik van e-services beïnvloeden. In dit onderzoek lag de focus vooral op
de relatie tussen burgers en de overheid bij het gebruik van e-government. Deze factoren zijn
dus de factoren die bij de burger invloed kunnen hebben op het gebruik van e-government
services.
Deze factoren werden aan de hand van hypotheses getest. Hieruit kwam de relatie
tussen deze factoren en het gebruik van e-government tot uiting. Een enquête stond in voor
87
het verzamelen van de nodige gegevens, waaraan een steekproef van de Belgische bevolking
deelnam. Enige voorzichtigheid bij het interpreteren van de resultaten die uit deze verzamelde
gegevens blijken, is hier wel aan de orde. De steekproef was namelijk niet volledig
representatief voor de volledige Belgische bevolking. Hierdoor is veralgemening van de
resultaten moeilijk. Bepaalde groepen waren dan ook niet voldoende aanwezig in de
steekproef. Dit waren vooral de laaggeschoolde groep van de bevolking, de personen die over
geen internetverbinding kunnen beschikken en in mindere mate het aantal vrouwen. Toch
worden de resultaten van het onderzoek bevestigd door de cijfers van eurostat, het
belangrijkste statistische bureau van de Europese Unie.
Eerst werd het profiel van de burger behandeld. Hierbij kwamen zowel geslacht, leeftijd
als opleidingsniveau naar boven als factoren die het gebruik van e-services beïnvloeden. Zo
kwam een statistisch significante relatie tussen het gebruik van e-government en geslacht aan
de oppervlakte. Ondanks de ontwikkeling van de positie van de vrouw in de maatschappij
maken mannen meer gebruik van e-services dan vrouwen. Ook de leeftijdscategorie waartoe
de burger behoort speelt hier een rol. Oudere generaties maken beduidend minder gebruik van
de beschikbare online overheidsdiensten. De jongere generatie van de bevolking, die
opgegroeid is met het digitaal beschikbaar zijn van zowat alles (informatie, bankzaken, online
shops,…), maakt tot op heden minder gebruik dan de generatie 25 tot 55 jarigen.
Opleidingsniveau is ook negatief gecorreleerd aan het gebruik van e-government. Dit maakt
van de achterstelling van de lagere opleidingsklassen ook een uitdaging bij het aanbieden van
e-government.
Het politieke profiel van de burger in relatie met het gebruik van e-services kwam
hierna aan de beurt. Dit ging vooral over de bereidheid tot politieke betrokkenheid en het
gevoel van de burger ten opzichte van het huidige politiek beleid. Uit de interpretatie van de
resultaten bleek een relatie te bestaan tussen politieke interesse en het gebruik van e-services.
De politieke tevredenheid daarentegen had geen invloed op het gebruik van e-government.
Deze politieke tevredenheid van de Belgische bevolking bleek licht positief. Dit neemt echter
niet weg dat de burger ook aangeeft meer betrokken te willen worden bij het politieke beleid.
Hiervoor kunnen overheden, gebruik makend van e-government, initiatieven opzetten om de
relatie tussen burgers en overheid te versterken. Een belangrijke vaststelling hier was dat de
burgers geloven in de kracht van ICT om meer betrokken te worden in het politieke beleid
van het land.
88
Een overzicht van het huidige gebruik van e-services in België kan helpen bij het
evalueren van reeds gedane overheidsinvesteringen in e-government. In eerste instantie bleek
dat de burger zelf aangeeft niet te weten welke e-services allemaal door de overheden ter
beschikking gesteld worden. Er zijn dan ook heel wat e-services op de markt die weinig of
niet gekend zijn bij het grote publiek. Ook het gebruik van e-government lijkt uit de resultaten
beperkt tot enkele grote spelers op het vlak van e-services. Hiertoe behoren zowel de
overheidswebsites (lokaal, regionaal en federaal) als bijvoorbeeld Tax-on-web. De
populariteit van deze e-services duiden dan ook de kracht en mogelijkheden aan waarover e-
government kan beschikken.
Aanbevelingen omtrent overheidsinvesteringen voor nieuwe e-government projecten
door burgers werden ook behandeld. Hierbij kwamen vooral initiatieven om de communicatie
tussen de burger en de overheid of om de burger meer politiek te betrekken aan bod. Actieve
vormen om burgers dichter bij de politiek te betrekken, krijgen minder de voorkeur dan de
minder actieve vormen. Het voorzien van e-polls waarbij overheden polsen naar de mening
van de burgers omtrent een bepaald politiek onderwerp kan dan ook nuttige resultaten
opleveren voor het politieke besluitvormingsproces. Een minderheid van de burgers geeft aan
actief te willen deelnemen aan politieke discussiefora of chatsessies met politici. Ook het
mogelijk maken van e-mailcommunicatie tussen burgers en overheden kan leiden tot een
betere online relatie tussen beide partijen.
Overheden zouden bij het aanbieden van e-services en voor het ontwikkelen van nieuwe
e-government projecten bovenstaande onderzochte factoren in rekening kunnen brengen.
Toekomstige overheidsinvesteringen in e-government hebben meer kans op slagen indien de
overheid weet heeft van alle mogelijke externe factoren die het gebruik van e-services
beïnvloeden. Het ontwikkelen en implementeren van nieuwe e-government projecten zou
eigenlijk altijd moeten samen gaan met een degelijk wetenschappelijk onderzoek naar de
meest bepalende factoren die het gebruik van de nieuwe aangeboden e-services door de
bevolking beïnvloeden. Ook onderzoek naar de invloed van mogelijke samenwerkingen
tussen nationale overheden bij e-government kan een goede uitbreiding zijn binnen
toekomstig wetenschappelijk onderzoek. Door kennis en middelen samen te bundelen over de
grenzen van verschillende departementen heen, kan de kans op succes alleen maar vergroten.
VI
9 Bibliografie
Abri, D. A., McGill, T., & Dixon, M. (2009). Examining the Impact of e-Privacy Risk
Concerns on Citizens’ Intentions to Use e-Government Services: An Oman Perspective.
Journal of Information Privacy and Security , 3-26.
Adyns, F. (2011, Mei 4). Geen belastingaangifte meer voor 725.000 burgers.
Opgeroepen op Juli 20, 2015, van financien.belgium:
http://financien.belgium.be/nl/Actueel/110504_geen_belastingaangifte_meer_voor_725_000_
burgers.jsp?referer=tcm:306-128155-64
Adyns, F., & Angelici, F. (2015, Mei 11). 2.123.596 voorstellen van vereenvoudigde
aangifte. Opgeroepen op Juli 20, 2015, van presscenter.org:
http://www.presscenter.org/nl/pressrelease/20150511/2123596-voorstellen-van-
vereenvoudigde-aangifte
Agoria. (2011, November 14). Agoria zet e-governmentprojecten in de bloemetjes.
Opgeroepen op Juli 22, 2015, van Agoria - Archief:
http://www.agoria.be/www.wsc/rep/prg/ApplContent?ENewsID=80065&TopicID=10292&T
opicList=10292
Algemene Directie Statistiek - Statistics Belgium. (2014). Kerncijfers - Statistisch
Overzicht van België 2014. Brussel: Nico Waeyaert.
Amit, R., & Zott, C. (2001). Value Creation in eBusiness. Strategic Management
Journal , 493-520.
Basu, S. (2004). E‐government and developing countries: an overview. International
Review of Law, Computers & Technology , 109-132.
Belga. (2015, Juli 16). Bijna 2,5 miljoen aangiftes via Tax-on-web.
BELGA. (2015, Juli 7). Politie weet snelheidsduivels in bedrijfswagens meteen te
vinden. Het Nieuwsblad .
Belga. (2015, Juli 15). Record voor Tax-on-web: 91.000 aangiften op één dag.
Belga/DS. (2011, Juni 9). Tax-on-web werkt opnieuw. De Standaard .
VII
Belgian Federal Government. (2013). Huurcalculator. Opgeroepen op Augustus 5,
2015, van Economie - Statistics Belgium:
http://economie.fgov.be/nl/statistieken/cijfers/economie/consumptieprijzen/huurcalculator/
Belgische Federale Overheidsdiensten. (2012). eCops. Opgeroepen op Augustus 5,
2015, van Portaal belgium.be:
http://www.belgium.be/nl/online_dienst/app_e_cops.jsp?referer=tcm:117-9452-64
Belgische Federale Overheidsdiensten. (2012). Onlinediensten. Opgeroepen op
Augustus 6, 2015, van Portaal Belgium.be: http://www.belgium.be/nl/online_dienst/
Belgische Federale Overheidsdiensten. (2014, Oktober 11). Samenstelling en
bevoegdheidsverdeling van de federale regeringsleden. Opgeroepen op Juli 12, 2015, van
Portaal belgium.be:
http://www.belgium.be/nl/over_belgie/overheid/federale_overheid/federale_regering/samenst
elling_regering/
Belgische Federale Overheidsdiensten. (2012). Tax-Calc : Anonieme berekening van de
belastingen. Opgeroepen op Augustus 5, 2015, van Portaal belgium.be:
http://www.belgium.be/nl/online_dienst/app_tax_calc.jsp?referer=tcm:117-16088-64
Car-Pass. (2015). Car-Pass. Opgeroepen op Augustus 5, 2015, van Car-Pass:
http://www.car-pass.be/nl/particulieren/index.htm
Carter, L., & Bélanger, F. (2005). The utilization of e-government services: citizen trust,
innovation and acceptance factors. Info Systems Journal , 5-25.
Centraal Aanmeldingsregister kleuter- en lager onderwijs. (2012). Centraal
aanmeldingsregister voor het kleuter- en lager onderwijs. (Digipolis) Opgeroepen op Juli 30,
2015, van Centraal aanmeldingsregister voor het kleuter- en lager onderwijs:
http://www.meldjeaan.be
Chadwick, A., & May, C. (2003). Interaction betwen States and Citizens in the Age of
the Internet: "e-Government" in the United States, Britain, and the European Union.
Governance: An International Journal of Policy, Administration, and Institutions , 271-300.
CIO Staff. (2000, November 1). E-Government: Putting City Services Online.
Opgeroepen op Juli 7, 2015, van CIO: http://www.cio.com/article/2442377/legislation/e-
government--putting-city-services-online.html
VIII
Coppers, L., Somers, G., & Collin, F. (2012, Mei 10). Tow 2012 Hasselt. Opgeroepen
op Juli 20, 2015, van Slideshare: http://www.slideshare.net/Taxonweb/tow-2012-hasselt
CORVE. (2015). Vlaams e-government. Opgeroepen op Juli 28, 2015, van CORVE:
http://webcache.googleusercontent.com/search?q=cache:n6n_ikTxJh4J:www.corve.be/overeg
ov/organisaties/vlaanderen.php+&cd=1&hl=nl&ct=clnk&gl=be&client=safari
Dada, D. (2006). The Failure of e-Government in Developing Countries: a Literature
Review. The Electronic Journal on Information Systems in Developing Countries , 1-10.
Davis, F. (1986). A technology acceptance model for empirically testing new end-user
information systems: Theory and results. Doctoral dissertation .
Davis, F. (1989). Perceived usefulness, perceived ease of use and user acceptance of
information technology. MIS Quarterly , 319-340.
De Standaard. (2005, Juli 29). Tax-on-web vlot nog steeds niet. De Standaard .
Di Rupo, E. (2013). Leden van de regering. Opgeroepen op Juli 11, 2015, van
archive.dirupo.belgium.be: http://archive.dirupo.belgium.be/nl/leden-van-de-regering
Dienst Administratieve Vereenvoudiging. (2012). Over de Dienst Administratieve
Vereenvoudiging. Opgeroepen op Juli 11, 2015, van Dienst Administratieve
Vereenvoudiging: http://www.vereenvoudiging.be/boek/over-de-dienst-administratieve-
vereenvoudiging/over-de-dienst-administratieve-vereenvoudiging
Digital Belgium. (2015). Digital Belgium. Opgeroepen op Augustus 4, 2015, van
Digital Belgium: http://www.digitalbelgium.be/nl#digital-agenda
DocStop. (2008). DOC STOP. Opgeroepen op Augustus 6, 2015, van DOC STOP:
https://www.docstop.be/DocStop/
eCops. (2015). ecops. Opgeroepen op Augustus 5, 2015, van ecops:
http://www.ecops.be
eHealth. (2014). Burgers. Opgeroepen op Augustus 5, 2015, van eHealth:
https://www.ehealth.fgov.be/nl/citizen
EUR-Lex. (2006, Oktober 20). EUR-Lex - l24226b - NL - EUR-Lex. Opgeroepen op Juli
16, 2015, van EUR-Lex: http://eur-lex.europa.eu/legal-
content/NL/TXT/?uri=URISERV:l24226b
IX
European Commission. (2015). eGovernment in Belgium. European Union: Joinup.eu.
European Commission. (2015, Maart 17). eParticipation. Opgeroepen op Juli 10, 2015,
van European Commission - Digital Agenda for Europe: https://ec.europa.eu/digital-
agenda/en/eparticipation
European Commission. (2015, Mei 7). European eGovernment Action Plan 2011-2015.
Opgeroepen op Juli 12, 2015, van European Commission: https://ec.europa.eu/digital-
agenda/en/european-egovernment-action-plan-2011-2015
European Commission. (2015). Pillar III: Trust and Security. Opgeroepen op Augustus
5, 2015, van Digital Agenda for Europe: https://ec.europa.eu/digital-agenda/en/our-
goals/pillar-iii-trust-security
European Commission. (2010). The European eGovernment Action Plan 2011-2015
Harnessing ICT to promote smart, sustainable & innovative Government. Brussels: European
Commission.
Eurostat. (2015, Mei 22). Digital inclusion - individuals. Opgeroepen op Juli 20, 2015,
van eurostat: http://appsso.eurostat.ec.europa.eu/nui/show.do?dataset=isoc_bdek_di&lang=en
Eurostat. (2015, Mei 19). Enterprises - level of internet acces (NACE Rev. 2 activity).
Opgeroepen op Juli 20, 2015, van eurostat:
http://appsso.eurostat.ec.europa.eu/nui/show.do?dataset=isoc_ci_in_en2&lang=en
Eurostat. (2015, Maart 2). Individuals having ordered/bought goods or services for
private use over the internet in the last three months. Opgeroepen op Juli 20, 2015, van
eurostat:
http://ec.europa.eu/eurostat/tgm/table.do?tab=table&plugin=1&language=en&pcode=tin0006
7
Eurostat. (2015, Mei 22). Individuals using the internet for interacting with public
authorities. Opgeroepen op Juli 20, 2015, van eurostat:
http://appsso.eurostat.ec.europa.eu/nui/show.do?dataset=isoc_bde15ei&lang=en
Eurostat. (2015, Maart 2). Individuals using the internet for interaction with public
authorities. Opgeroepen op Augustus 9, 2015, van Eurostat:
http://ec.europa.eu/eurostat/tgm/table.do?tab=table&init=1&language=en&pcode=tin00079&
plugin=1
X
Eurostat. (2015, Maart 2). Level of Internet access - households. Opgeroepen op Juli 20,
2015, van eurostat:
http://ec.europa.eu/eurostat/tgm/table.do?tab=table&plugin=1&language=en&pcode=tin0013
4
Federale Overheidsdienst Financiën. (2012). 1.465.000 belastingplichtigen krijgen
voorstel van vereenvoudigde aangifte. Opgeroepen op Juli 20, 2015, van minfin.fgov:
http://minfin.fgov.be/portail2/nl/themes/declaration/new/1465000.htm
Federale Politie. (2015). Verkeersinfo. Opgeroepen op Augustus 6, 2015, van
Wegeninfo - Site van de Belgische federale politie: http://www.wegeninfo.be
Fedict. (2015). Home. Opgeroepen op Augustus 5, 2015, van .be eid:
http://eid.belgium.be/nl/
FedICT. (2012). Over FedICT. Opgeroepen op Juli 11, 2015, van FedICT:
http://www.fedict.belgium.be/nl/over_fedict/
Fedict. (2015). Police-on-web. Opgeroepen op Augustus 5, 2015, van Police-on-web:
https://policeonweb.belgium.be/eloket/selectComplaintTypeAndAuthentication.action?lang=n
l
FedICT. (2012). Tax-on-web. Opgeroepen op Juli 28, 2015, van fedict.belgium:
http://www.fedict.belgium.be/nl/over_fedict/realisaties/Taxonweb.jsp
FOD Economie. (2014). ICT in cijfers - Consumentenbescherming - Home. Opgeroepen
op Juli 16, 2015, van economie.fgov:
http://economie.fgov.be/nl/consument/Internet/ICT_in_cijfers/
FOD Economie, K.M.O., Middenstand en Energie. (2015). Barometer van de
informatiemaatschappij. Brussel: Algemene Directie Economische Reglementering.
FOD Financiën. (2015). MyRent. Opgeroepen op Augustus 5, 2015, van FOD
Financiën: http://www.minfin.fgov.be/portail2/nl/e-services/myrent/index.htm
FOD Financiën. (2015). Tax-on-web. Opgeroepen op Juli 10, 2015, van Tax-on-web:
https://eservices.minfin.fgov.be/taxonweb/app/citizen/public/taxbox/home.do;TAXONWEB_
JSESSIONID=1nvqV6GFlP0Gb2zg2jd8nLbGqLZDFmyhzkGTtVLT3mpbTwfvHPJW!1868
850639
XI
FOD Financiën. (2013). Tax-on-web. Opgeroepen op Juli 22, 2015, van economie.fgov:
http://economie.fgov.be/nl/ondernemingen/informatiemaatschappij/eGovernment/Tax-on-
web/
Fountain, J. (2001). The virtual state: Transforming American government? National
Civic Review , 241-252.
Gauld, R., Goldfinch, S., & Horsburgh, S. (2009). Do they want it? Do they use it? The
‘Demand-Side’ of e-Government in Australia and New Zealand. Government Information
Quarterly , 177-186.
Geens, K., & Six, C. (2013). Aangifte PB 2013. Persconferentie. North Galaxy: FOD
Financiën.
Handiweb. (2015). Handiweb. Opgeroepen op Augustus 5, 2015, van Handiweb:
http://www.handiweb.be
Hart-Teeter. (2003, April). The new e-government equation: ease, engagement, privacy
and protection. Opgehaald van excelgov: http://www.excelgov.org
Heeks, R. (2002). Information Systems and Developing Countries: Failure, Success, and
Local Improvisations. The Information Society , 101-112.
Heeks, R. (2003). Most eGovernment-for-Development Projects Fail: How Can Risks
be Reduced? iGovernment Working Paper Series (14).
Hiller, J., & Bélanger, F. (2006). A framework for e-government: privacy implications.
Business process management journal , 48-60.
Howard, P., Rainie, L., & Jones, S. (2001). Day and nights on the Internet: The impact
of a diffusing technology. American Behavioral Scientist , 383-404.
Jaeger, P., & Thompson, K. (2003). E-government around the world: Lessons,
challenges, and future directions. Government Information Quarterly , 389–394.
KSZ - BCSS. (2015). Strategie inzake e-government. Opgeroepen op Juli 12, 2015, van
KSZ: https://www.ksz-
bcss.fgov.be/nl/bcss/page/content/websites/belgium/about/mission/strategy.html
Lam, W. (2005). Barriers to e-government integration. Journal of Enterprise
Information Management , 511-530.
XII
Layne, K., & Lee, J. (2001). Developing fully functional E-government: A four stage
model. Government Information Quarterly , 122-136.
Lee‐Kelley, L., & Kolsaker, A. (2008). Citizens' attitudes towards e‐government and
e‐governance: a UK study. International Journal of Public Sector Management , 723-738.
Loisen, B., & Berckmoes, A. (2009, Maart). Niet langer kamperen aan de schoolpoort,
maar elektronisch aanmelden. Imago , pp. 4-7.
McClure, D. L. (2000). Statement: US General Accounting Office, before the
subcommitee on Government Management, Information and Technology. Committee on
Government Reform, House of Representatives .
Means, G., & Schneider, D. (2000). Meta-capitalism: The e-business revolution and the
design of 21st century companies and markets. John Wiley & Sons Inc.
Monga, A. (2008). E-government in India: Opportunities and challenges. JOAAG , 52-
61.
NMBS. (2015). Dienstregeling en tickets kopen. Opgeroepen op Augustus 5, 2015, van
NMBS: http://www.belgianrail.be
OECD. (2001). Understanding the Digital Divide. Paris: OECD.
Premiezoeker. (2011). Premiezoeker. Opgeroepen op Augustus 5, 2015, van
Premiezoeker: https://www.premiezoeker.be
Reddick, C. G. (2005). Citizen interaction with e-government: From the streets to
servers. Government Information Quarterly , 38-57.
Rekenhof. (2013). Verwerking en beheer van de aangiften personenbelasting. Brussel:
Rekenhof.
Schuppan, T. (2009). E-Government in developing countries: Experiences from sub-
Saharan Africa. Government Information Quarterly , 118–127.
Schware, R., & Arsala, D. (2003). Deploying e-government programs: The strategic
importance of “I” before “E”. info , 10-19.
Sociale Zekerheid. (2015). Over de Sociale Zekerheid - Wat is de vergrijzing van de
bevolking? : inlieding - Sociale Zekerheid. Opgeroepen op Augustus 3, 2015, van Sociale
Zekerheid:
XIII
https://www.socialsecurity.be/CMS/nl/about/displayThema/about/ABOUT_5/ABOUT_5_1/A
BOUT_5_1.xml
Tat-Kei Ho, A. (2002). Reinventing Local Governments and the E-Government
Initiative. Public Administration Review , 434–444.
The Economist. (2008, Februari 16). The electronic bureaucrat - A special report on
technology and government. The Economist , 1-15.
Thomas, J. C., & Streib, G. (2003). The New Face of Government: Citizen-Initiated
Contacts in the Era of E-Government. Journal of Publuc Administration an Theory , 83-102.
Tolbert, C., & McNeal, R. (2003). Unraveling the effects of the Internet on political
participation? Political research quarterly , 175-185.
UNESCO. (2011, Januari 14). E-Governance. Opgeroepen op Augustus 1, 2015, van
UNESCO: http://www.unesco.org/webworld/en/e-governance
United Nations - DPEPA & ASPA. (2002). Benchmarking E-government: A Global
Perspective. New York: UN DPEPA & ASPA.
United Nations. (2014). E-Governmnet Survey 2014 - E-Governmet For The Future We
Want. United Nations: United Nations.
UNPACS. (2014). Belgium. Opgeroepen op Juli 10, 2015, van EGOVKB United
Nations > Data > Country Information: http://unpan3.un.org/egovkb/en-us/Data/Country-
Information/id/17-Belgium
UNWomen. (2012, November 23). Facts and Figures: Leadership and Political
Participation. Opgeroepen op Juli 11, 2015, van UNWomen:
http://www.unwomen.org/en/what-we-do/leadership-and-political-participation/facts-and-
figures
Venkatesh, V., & Morris, M. (2000). Why Don't Men Ever Stop to Ask for Directions?
Gender, Social Influence, and Their Role in Technology Acceptance and Usage Behavior.
MIS Quarterly , 115-139.
Verkeerscentrum Vlaanderen. (2008). Nieuws & verwachte verkeershinder. Opgeroepen
op Augustus 6, 2015, van Verkeercentrum Vlaanderen:
http://www.verkeerscentrum.be/verkeersinfo/nieuws
XIV
Vlaamse Overheid. (2015). Lokaal e-government. Opgeroepen op Juli 30, 2015, van
bestuurszaken.be: https://www.bestuurszaken.be/lokaal-e-government-0
Vlaamse Overheid. (2015). Projectendatabank. Opgeroepen op Juli 30, 2015, van
Bestuurszaken.be: https://www.bestuurszaken.be/projectendatabank-
wetsmatiging%3Fkeys%3D%26field_pro_doelgroep_tid%3DAll%26field_pro_status_tid%3
DAll%26field_pro_egovernment_value%3DAll%26field_project_beleidsdomein_tid%3DAll
%26field_project_entiteit_tid%3DAll%26term_node_tid_depth%3DAll%26term_node_tid_d
epth_1%3DAll?keys=&term_node_tid_depth=2033&term_node_tid_depth_1=All&term_nod
e_tid_depth_2=2337&field_pro_status_tid=All&field_pro_egovernment_value=ja&field_proj
ect_beleidsdomein_tid=1372&field_project_entiteit_tid=All
Vlaamse Vervoersmaatschappij. (2015). eShop. Opgeroepen op Augustus 5, 2015, van
De Lijn: https://www.delijn.be/nl/vervoerbewijzen/verkooppunten/eshop.html
Vlaanderen. (2015). Home. Opgeroepen op Juli 30, 2015, van Vlaanderen.be:
http://www.vlaanderen.be/nl
Yelle, L. (1979). The learning curve: Historical review and comprehensive survey.
Decision Sciences , 302-328.
Yildiz, M. (2007). E-government research: Reviewing the literature, limitations, and
ways forward. Government Information Quarterly , 646-665.
XV
Bijlage 1.1: Enquête
Profiel
• Wat is uw geslacht? o Man o Vrouw
• Wat is uw leeftijd? (In cijfers) • Wat is uw burgerlijke staat?
o Alleenstaand o Samenwonend o Gehuwd o Gescheiden o Weduwe/weduwnaar
• Heeft u kinderen? o Ja o Nee
• Bent u reeds eigenaar van uw eigen woning? o Ja o Nee
• Wat is uw scholingsgraad? o Geen diploma o Lager Onderwijs o Secundair Onderwijs o Hoger onderwijs o Universitair onderwijs
• Wat is uw activiteitsgraad o Student o Schoolverlater o Werknemer o Zelfstandige o Werkzoekende o Gepensioneerd o Andere
• Waar woont u? o West-Vlaanderen o Oost-Vlaanderen o Antwerpen o Limburg o Vlaams-Brabant (Uitgezonderd Brussel) o Brussel o Wallonië o Buitenland
• Wat is uw nationaliteit? o Belg o Europees o Niet-Europees
XVI
• Welke cultuur sluit het best aan bij uw cultuur? o Westerse Cultuur o Moslim Cultuur o Oosterse Cultuur
• Heeft u een internetverbinding thuis? o Ja o Nee
• Hoe dikwijls maakt u gebruik van internet? o Elke dag of bijna elke dag o Minstens 1 keer per week (maar niet elke dag) o Minstens 1 keer per maand (maar niet elke week) o Minder dan 1 keer per maand o Nooit
• Waar hebt u toegang tot het internet? o Thuis o Werk o Bibliotheek o Internetcafés o Openbare hotspots o Overal via mobiel internet
• Beschikt u over een Smartphone met internetverbinding? o Ja o Nee
• Hoe dikwijls maakt u via uw Smartphone gebruik van internet? o Elke dag of bijna elke dag o Minstens 1 keer per week (maar niet elke dag) o Minstens 1 keer per maand (maar niet elke week) o Minder dan 1 keer per maand o Nooit
XVII
Internetgebruik
• Hoe vaak gebruikt u het internet voor volgende acties?
Acties Nooit Zelden Soms Vaak Zeer Vaak
Communicatie: E-mail, chatten,.. o o o o o
Opzoeken van informatie o o o o o
Commerciële acties: kopen van goederen o o o o o
Online aanvragen van attesten en formulieren o o o o o
Financiële transacties via e-banking o o o o o
De actualiteit te volgen o o o o o
Entertainment o o o o o
Sociale netwerksites o o o o o
Zoeken van werk en vacatures o o o o o
Volgen van opleiding en vorming o o o o o
XVIII
(E)democratische visie
• Kies de keuze die het best aansluit bij uw visie
Vragen Volledig
Niet
Eerder
Niet
Neutraal
Eerder
Wel
Volledig
Wel
Bent u geïnteresseerd in politiek? o o o o o
Heeft u er vertrouwen in dat politici het algemene
belang wilt verdedigen?
o o o o o
Vindt u dat de burger op een rechtstreekse manier
inspraak moet hebben in het gevoerde beleid van uw
gemeente?
o o o o o
En in Vlaanderen? o o o o o
En op federaal vlak? o o o o o
Vindt u dat de politiek genoeg aandacht schenkt aan
de mening van de burger?
o o o o o
Denkt u dat de politiek meer aandacht zal kunnen
schenken aan de mening van de burger door het
gebruik van ICT?
o o o o o
Bent u tevreden met het gevoerde beleid in uw
gemeente?
o o o o o
Vindt u dat u meer betrokken zou moeten worden in
het beleid van uw gemeente?
o o o o o
Bent u tevreden met het gevoerde beleid in
Vlaanderen?
o o o o o
Vindt u dat u meer betrokken zou moeten worden in
het beleid in Vlaanderen?
o o o o o
Bent u tevreden met het gevoerde beleid van de
federale overheid?
o o o o o
Vindt u dat u meer betrokken zou moeten worden in
het beleid in België?
o o o o o
Vindt u dat de burger genoeg invloed heeft op het
algemeen gevoerde beleid?
o o o o o
XIX
Heeft het vertrouwen die u kan vestigen in de
overheid een invloed op uw gebruik van
overheidsdiensten?
o o o o o
Voelt u zich u meer betrokken bij het beleid van de
overheid door de opkomst van e-government
diensten?
o o o o o
XX
• Moet de overheid volgens u investeren in volgende aspecten om e-democratie te steunen?
Aspecten Helemaal Niet
Belangrijk
Minder
Belangrijk
Neutraal
Belangrijk
Heel
Belangrijk
Publicatie van beleidsprogramma’s
op overheidswebsites
o o o o o
Elektronische praat- of chatsessies
met politici
o o o o o
Online discussiefora en –groepen
over politiek beleid
o o o o o
Petities via e-mail o o o o o
E-polls of peilingen via sms of
internet
o o o o o
Elektronisch stemmen van op afstand
bij verkiezingen of referenda.
o o o o o
Communicatie met de overheidsdiensten Huidige situatie
• Via welke weg verkrijgt u tegenwoordig merendeels van de overheidsinformatie? o Infokranten en infobladen o Overheidswebsites o Folders, flyers en brochures o Bezoeken van plaatselijke overheidsdiensten zoals het gemeentehuis o E-mail o Telefoon
XXI
Voorkeuren
• Via welke weg wenst u in de toekomst door de overheid bereikt te worden? o Infokranten en infobladen o Overheidswebsites o Folders, flyers en brochures o Wegwijsfolders o Plaatselijke overheidsdiensten zoals het gemeentehuis o Teletekst o Mail o Telefoon
• Indien u informatie wilt omtrent het krijgen van premies van de overheid, waar haalt u deze informatie?
o Ter plaatse, bij de dienst zelf o Via folders o Telefonisch o Per mail o Via de website o Via vrienden/kennissen/boekhouder
• Hoe wilt u de overheid kunnen bereiken? o Via e-mail o Via de website of een websiteformulier o Via telefoon o Ter plaatse, bij de dienst zelf o Op een bewonersvergadering
• Waarom zou u niet opteren om het internet te gebruiken om contact te hebben met de overheid?
o Ik heb geen internetverbinding o Via internet krijg ik geen onmiddellijk antwoord o De informatie op de site is onvolledig o Ik vind mijn weg niet op de website o Ik vind alle nodige informatie via andere kanalen o Ik mis persoonlijk contact o Ik heb geen zekerheid of mijn vraag op de juiste plaats terechtkomt o Ik vind het internet onveilig o De informatie die ik zoek is niet online beschikbaar o Ik kan er niet mee werken
• Wat is voor u belangrijk bij het gebruik van online overheidsdiensten? o Toegankelijk, makkelijk in gebruik, begrijpbaarheid van de site/applicatie. o Alle informatie is er terug te vinden o Alle informatie is gemakkelijk terug te vinden o Niet te veel informatie o Veiligheid van de gegevens die ik via internet verstuur o Altijd beschikbaar
XXII
Kennis gebruik (en appreciatie) van de digitale toepassingen
• Beschikt u over een eID kaartlezer? o Ja o Nee
• Maakt u gebruik van Tax-on-web? o Ja o Nee
• Hoe vaak bezoekt u de website van uw gemeente? o Elke dag of bijna elke dag o Minstens 1 keer per week (maar niet elke dag) o Minstens 1 keer per maand (maar niet elke week) o Minstens 1 keer per jaar (maar niet elke maand) o Zelden o Nooit
• Hoe vaak bezoekt u de website van Vlaanderen? o Elke dag of bijna elke dag o Minstens 1 keer per week (maar niet elke dag) o Minstens 1 keer per maand (maar niet elke week) o Minstens 1 keer per jaar (maar niet elke maand) o Zelden o Nooit
• Hoe vaak bezoekt u de website van de federale overheid? o Elke dag of bijna elke dag o Minstens 1 keer per week (maar niet elke dag) o Minstens 1 keer per maand (maar niet elke week) o Minstens 1 keer per jaar (maar niet elke maand) o Zelden o Nooit
• Hebt u ooit al gecommuniceerd per e-mail met de overheid? o Ja o Nee
• Hebt u ooit al een officieel overheidsformulier gedownload van een overheidswebsite? o Ja o Nee
XXIII
• Welke digitale toepassingen kent u?
Toepassing Ik ken
het niet
Ik ken het, maar
gebruik het
nooit
Ik ken het, maar
gebruik het
zelden
Ik ken het, en
gebruik het
frequent
Website federale overheid o o o o
Website van uw gemeente o o o o
Website van de Vlaamse overheid o o o o
Online bedrijvengids o o o o
Online meldingskaart o o o o
Online formulieren o o o o
Het e-loket o o o o
Tax-on-web o o o o
My MinFin o o o o
Tax-Calc o o o o
Student@Work o o o o
Notaclick o o o o
Police-On-Web o o o o
Sign.belgium.be o o o o
My.Belgium.be o o o o
Car-Pass o o o o
NMBS Ticket ONLINE & Railtime o o o o
Wegeninfo o o o o
BIB o o o o
www.aandeslag.be o o o o
My Pension o o o o
Kinderopvangwijzer o o o o
Huurcalculator o o o o
MyRent o o o o
Premiezoeker o o o o
XXIV
eCops o o o o
Handiweb o o o o
EHealth o o o o
FAGG (Federaal agentschap voor
geneesmiddelen en
gezondheidsproducten)
o o o o
DOC STOP o o o o
• In welke mate gaat u akkoord met de uitspraken over de digitale dienstverlening?
Uitspraak Helemaal Niet
Akkoord
Niet
Akkoord
Neutraal
Akkoord
Helemaal
Akkoord
Het online aanvragen van formulieren en
attesten zorgt voor een vlottere
dienstverlening
o o o o o
Het online aanvragen van formulieren en
attesten is eenvoudig
o o o o o
De nodige attesten of formulieren zijn
gemakkelijk te vinden
o o o o o
Ik weet ongeveer welke diensten digitaal
of elektronisch beschikbaar zijn
o o o o o
XXV
Toekomst
• Moet er volgens u in de toekomst zeker verder gewerkt en geïnvesteerd worden in volgende zaken?
Investering Helemaal
Niet
Belangrijk
Minder
Belangrijk
Neutraal
Belangrijk
Heel
Belangrijk
Nieuwe digitale diensten o o o o o
Overheidswebsites o o o o o
Verdere integratie van de eID o o o o o
Online inschrijven voor
activiteiten
o o o o o
Online aanvragen van
attesten en formulieren
o o o o o
Korte info per sms o o o o o
Communicatie met overheid
via e-mail
o o o o o
Gratis computer en
internetcursussen
o o o o o
Het inrichten van hotspots o o o o o
Digitale informatieschermen
in het straatbeeld
o o o o o
Oplossen van eventuele
veiligheidsproblemen en
privacy
o o o o o