Click here to load reader
Upload
ngonhan
View
213
Download
1
Embed Size (px)
Citation preview
ปจจยทมอทธพลตอการพจารณานาการบรหารลกคาสมพนธมาใช
ของบรษททจดทะเบยนในตลาดหลกทรพยแหงประเทศไทย
Factors Affecting Adoption of Customer Relationship Management by
The Listed Companies on The Stock Exchange of Thailand
กนกรตน ดศรศกด และ ประวทย เขมะสนนท
Kanokrat Deesrisak and Pravit Khaemasunun
วทยาลยนวตกรรม มหาวทยาลยธรรมศาสตร พระนคร กรงเทพฯ 10200
E-mail: [email protected] , [email protected]
บทคดยอ
งานวจยนมวตถประสงค 3 ประการ คอ (1) เพอ
ศกษาคณลกษณะทวไปของบรษททมการพจารณานาการ
บรหารลกคาสมพนธมาใช (2) เพอศกษาเปรยบเทยบปจจย
ตางๆ ของกลมทพจารณานาการบรหารลกคาสมพนธมาใช
และกลมทไมพจารณานาการบรหารลกคาสมพนธมาใช
ของบรษททจดทะเบยนในตลาดหลกทรพยแหงประเทศ
ไทย (3) เพอศกษาปจจยทมอทธพลตอการพจารณานาการ
บรหารลกคาสมพนธมาใชของบรษททจดทะเบยนในตลาด
หลกทรพยแหงประเทศไทย โดยนาโมเดลกระบวนการ
ตดสนใจในนวตกรรมของ Everett M. Rogers มาใชเปน
โมเดลหลก ซงตวอยางในการศกษาครงน เปนหวหนาฝาย
การตลาด หวหนาฝายขาย และหวหนาฝายการจดการ
ความสมพนธกบลกคา โดยปจจยทศกษาในงานวจยน
ประกอบดวยระดบการรบรประโยชนของการนาการ
บรหารลกคาสมพนธมาใช ลกษณะองคกร (ขนาดองคกร
กลยทธองคกร ระบบสารสนเทศขององคกร) ลกษณะ
ผลตภณฑ และลกษณะของผบรหาร (อายและการศกษา)
ผลจากการศกษา พบวา ประโยชนของการบรหารลกคา
สมพนธทกลมตวอยางรบรไดมากทสดคอ ประโยชนดาน
ขอมล และปจจยทมอทธพลตอการนาการบรหารลกคา
สมพนธมาใช ไดแก ขนาดองคกร อายของผบรหาร กล
ยทธขององคกร ประเภทของผลตภณฑ
Abstract
This research aims to study the factors affecting the
adoption of Customer Relationship
Management by the listed company of the Stock
Exchange of Thailand. The objectives of this research are
1) To study the character of the Listed Companies on The
Stock Exchange of Thailand that adopt Customer
Relationship Management. 2) To compare the factors
differences between the adopters and non-adopters. 3) To
study the factors affecting the adoption of Customer
Relationship Management by the listed company of the
Stock Exchange of Thailand. This research provides
further support for the innovation decision process model
developed by Rogers (1995). Data were collected from
brand marketing managers or sale managers or customer
relationship management managers of the listed company
of the Stock Exchange of Thailand. This research
examines the affect of the perceptions of CRM benefits
affect CRM adoption, firm characteristics (size, strategy,
and information system), product characteristics and
manager characteristics (age and education). The results
show that the most frequently mentioned benefit was the
customer database. The most important variables were
firm size, age of manager, strategy of firm and product
category.
1. คานา
เปนททราบกนดวาขณะนไมวาอตสาหกรรมใดกตอง
เผชญหนากบการแขงขนกนทรนแรงและสภาพแวดลอม
ทางธรกจทเปลยนแปลงตลอดเวลา อนเนองมาจากความ
ตองการทเพมขน วงจรชวตของผลตภณฑทส นลง การ
แขงขนดานคณภาพและราคา การลดตนทน การเปลยน
แปลงทางเทคโนโลยทรวดเรว ประกอบกบผบรโภคม
ความตองการสนคาและบรการทหลากหลาย และมขอ
จากดมากขน จงเปนทมาของการแขงขนทเรยกวา การแขง
ขนแบบทะเลสแดง (Red Ocean) มองโดยผวเผนอาจเขาใจ
วาการแขงขนดวยวธการดงกลาวกอใหเกดประโยชนกบ
บรษทท งในเรองของรายไดและผลประกอบการ แตใน
ความเปนจรงแลวกลบทาใหเกดการบาดเจบทางธรกจทง
สองฝาย บรษททแขงแกรงเทานนทจะสามารถอยรอดได
ดงนนในยคการแขงขนททวความรนแรงเชนน สนคาและ
บรการในแตละธรกจ ไมสามารถทจะใชตอสกนไดอกตอ
ไป แต “สายสมพนธ” กบลกคาจะเปนสงทสรางความแตก
ตางและจะเปนเครองมอทมดใจลกคาไดอยางแทจรง การ
บรหารลกคาสมพนธ หรอ Customer Relationship
Management (CRM) จงเปนกลยทธหนงทถกนามาใชเพอ
จดการความสมพนธกบลกคาอยางมประสทธภาพ โดย
อาศยขอมลและการวเคราะหทถกตอง เนองจากการบรหาร
ลกคาสมพนธสามารถนาไปสการสรางความจงรกภกดของ
ลกคา,การรกษาลกคาใหคงอย และผลประโยชนทองคกร
ไดรบ
2. งานวจยทเกยวของ
2.1 กระบวนการยอมรบการบรหารลกคาสมพนธ
โมเดลกระบวนการตดสนใจในนวตกรรม (The
innovation decision process model) ทถกพฒนาโดย
Everett M. Rogers ถกนามาใชในการศกษาครงนเพราะ
การบรหารลกคาสมพนธเปนหนงในกลยทธการจดการ
นวตกรรม Rogers ไดกลาวถงทฤษฎการยอมรบวา เปน
กระบวนการทเกดขนภายในจตใจบคคล เรมจากการได
รบรเรองนวตกรรมจนกระทงยอมรบไปใชในทสด ซง
ประกอบดวย 5 ขนตอน ดงน
ขนท 1 ขนความร (Knowledge Stage) เปนขนตอน
เรมแรกของกระบวนการตดสนใจในนวตกรรม ทองคกร
เรมตระหนกถงความสาคญของนวตกรรมและฟงกชนของ
นวตกรรมนน
ขนท 2 ขนชกชวน (Persuasion Stage) เปนขนตอน
ทองคกรตอง การความสะดวกมากขนซงนวตกรรม
กอใหเกดประโยชนและความไดเปรยบทางการแขงขน
ดงน นจงเรมมการหาขอมลเกยวกบนวตกรรมน น เชน
ขอมลดานราคาหรอประโยชนทจะไดรบจากการนา
นวตกรรมนนมาใช ลกษณะองคกร เชน ขนาดองคกร และ
สภาพแวดลอมทางธรกจภายนอกองคกรมอทธพลใน
ขนตอนน
ขนท 3 ขนการตดสนใจ (Decision Stage) เกดขน
เมอองคกรน นตดสนใจซงมแนวทางในการตดสนใจ
เกยวกบนวตกรรมใน 2 ลกษณะ คอ การยอมรบนวตกรรม
หมายถง การตดสนใจทจะยอมรบนวตกรรมมาใชใหด
ทสดเทาทจะทาได การปฏเสธนวตกรรม หมายถง การ
ตดสนใจทจะไมยอมรบนวตกรรมนนมาใช การตดสนใจท
จะยอมรบหรอปฏเสธนวตกรรมนขนอยกบความสามารถ
ในการทดลองใชในปรมาณจากดของนวตกรรม นวตกรรม
ใดทบคคลสามารถทดลองใชได จะทาใหบคคลนนรสก
เสยงภยในการตดสนใจยอมรบนวตกรรมนอยลง และ
นาไปสการยอมรบนวตกรรมในทสด ขนการตดสนใจเปน
ขนทมความสาคญมาก บคคลมการเลอกทางเลอกทคาดวา
จะทาใหตนเองบรรลเปาหมายเปาหมายทตงไว
ขนท 4 ขนการนามาใช (Implementation Stage)
องคกรตองลงมอปฏบตตามแนวทางหรอวธการของ
นวตกรรมนน และขนตอนนจะสนสดลงเมอบคคลมการ
ปฏบตในแนวทางใหมนนอยางเปนกจวตรประจาวน
ขนท 5 ขนการยนยน (Confirm Stage) องคกรมการ
หาขอมลเพมเพอสนบสนนการตดสนใจเกยวกบนวตกรรม
ทไดทาไปแลววาจะยงใชนวตกรรมนนตอหรอไม แตกอาจ
มการเปลยนแปลงการตดสนใจนนไดอก
รปท 1 กระบวนการตดสนใจนวตกรรม ของ Rogers[1]
2.2 ระดบการรบรประโยชน
จากโมเดลกระบวนการตดสนใจในการนานวตกรรม
มาใช (Innovation decision process model) ทถกพฒนา
โดย Rogers [1] กลาววา การรบรประโยชนของนวตกรรม
ใหมและความไดเปรยบทางการแขงขน อยในขนชกชวน
(Persuasion Stage) ของโมเดล ซงเกดขนหลงจากไดผาน
ขนความร (Knowledge Stage) มาแลว ซง Rogers กลาววา
ในขนชกชวน ถอเปนขนตอนทมความสาคญเนองจากใน
ขนตอนนผทมหนาทตดสนใจในการนานวตกรรมใหมๆ
มาใชในองคกร จะถกทาใหเชอวานวตกรรมใหมนนจะ
สามารถสรางความไดเปรยบทางการแขงขนใหกบองคกร
จะสงผลไปถงขนตอนการตดสนใจนามาใช (Decision
Stage) ดงนนในงานวจยนจงสนใจศกษา
2.3 ขนาดองคกร
จานวนพนกงานภายในองคกร หรอขนาดขององคกร
เปนหนงในหลาย ๆ ปจจยทเชอถอได และนยมนามาหา
ความสมพนธกบการดาเนนกจกรรมตาง ๆ รวมถงการ
พจารณานาการบรหารลกคาสมพนธมาใช อกทงยงเปน
พนฐานทสาคญอยางหนงในการสรางนวตกรรมขนภายใน
องคกร ถงแมองคกรขนาดใหญจะมความเหนอกวาในดาน
ทรพยากรในทก ๆ ดาน อยางไรกตาม องคกรเหลานนจะม
แนวโนมทจะมความซบซอนและความยงยากในการตดสน
ใจ และการดาเนนกจกรรมตาง ๆ ในขณะทองคกรขนาด
เลกถงขนาดกลางจะมความยดหยนมากกวา มการตดสนใจ
ทรวดเรว การดาเนนกจกรรมตาง ๆ รวมถงการรวมมอของ
คนในองคกรกสามารถทาไดงายกวา อยางไรกตามองคกร
ขนาดเลกถงขนาดกลางกยงมขอจากด คอ ขาดความรหรอ
เทคนคตาง ๆ ในการดาเนนงาน ขาดปจจยสนบสนนท
สาคญในดานตาง ๆ รวมถงขาดทรพยากรดานการเงน ซง
ผลจากงานวจยตาง ๆ ไดกลาวถงขนาดขององคกรไวคอน
ขางแตกตางกน โดยบางกลมพบวาขนาดขององคกรมผล
ตอการดาเนนกจกรรมบางกจกรรม ในขณะทบางกลมกลบ
พบวาขนาดขององคกรไมไดมผลตอการดาเนนกจกรรม
ตาง ๆ เลย
Thong [2] กลาวไววาโดยทวไปองคกรขนาดใหญม
แนวโนมทจะนานวตกรรมมาใชไดงายกวาองคกรขนาด
เลก เนองจากในองคกรขนาดใหญมความสามารถในการ
จดการความเสยง, มทรพยากรทจะหยบมาใชไดมากมาย
และมโครงสรางองคกรทแขงแกรง สาหรบองคกรขนาด
เลกนนกบตรงขาม ไดรบความเสยหายจากการแขงขนท
รนแรง, การขาดแคลนทรพยากร, ความยากในดานการเงน
นอกจากนยงขาดผ เชยวชาญ ซงผลลพธจงยากทจะนา
นวตกรรมมาใช
Bruque and Moyano [3] ไดศกษาถงปจจยของ
องคกรของการยอมรบเทคโนโลยสารสนเทศ และการ
นามาใชในธรกจขนาดกลางและขนาดยอมหรอ SMEs
พบวาขนาดขององคกรมความสาคญในการยอมรบ
เทคโนโลยสาหรบธรกจขนาดกลางและขนาดยอม (SMEs)
สงทเหมาะกบธรกจขนาดใหญบางครงอาจไมเหมาะกบ
ธรกจขนาดเลก เนองจากธรกจ SMEs มความแตกตางจาก
ธรกจขนาดใหญในหลายเรอง การตดสนใจในธรกจ SMEs
เปนแบบการรวมอานาจ (Centralism) เพอลดจานวนของ
พนกงาน ระเบยบการปฏบตไมเปนมาตรฐาน, การวางแผน
ในระยะยาวมขอจากด รวมถงตองอาศยผเชยวชาญและ
บรการจากภายนอกบรษทมากจากการมทรพยากรไม
เพยงพอ
Chang [4] กลาววาขนาดขององคกรมอทธพลตอการ
ยอมรบเทคนคเหมองขอมล (Data mining techniques) ใน
อตสาหกรรมบรการทางการเงน
2.4 กลยทธขององคกร
ก ล ย ท ธ ข อ ง อ ง ค ก ร แ ส ด ง บ ท บ า ท ส า คญ ใ น
กระบวนการแพรกระจายนวตกรรม (The Diffusion of
Innovation Process) ความจาเปนในการเปลยนแปลงถก
ขบเคลอนดวยประเภทของกลยทธทใชโดย SBU ซงจาก
งานวจยในอดตทผานมา พบวากลยทธขององคกรม
ความสมพนธกบการพจารณานาการบรหารลกคาสมพนธ
มาใช[5-6]
Gosselin [7] ทาการศกษาผลกระทบของกลยทธและ
โครงสรางองคกรตอการยอมรบและนามาใชของรปแบบ
ทวไปของวธการจดการกจกรรม(Activity Management
Approaches) ผลการศกษาไดวากลยทธมผลตอความ
ตองการขององคกรสาหรบจดการนวตกรรมดานบญช กล
ยทธแบบผแสวงหา (Prospector) เหมาะสมกบระบบการ
จดการตนทนมากกวากลยทธแบบผ ปองกนตวเอง
(Defender)
2.5 ระบบสารสนเทศในองคกร
บรษททมประสบการณและระบบสารสนเทศทโต
เตมทมากจะมการนานวตกรรมมาใชมากเชนกน เพอวด
ระบบสารสนเทศทโตเตมท O’Leary พจารณาระดบของ
ความรวมมอระหวางหนวยงานการตลาดและหนวยงานไอ
ท นอกจากนย งคนพบวาความรวมมอ ทวาน น เ ปน
ความสาเรจของกลยทธการบรหารลกคาสมพนธ [8-10]
2.6 ลกษณะของผลตภณฑ
ประเภทของผลตภณฑมบทบาทในการตดสนใจนา
การบรหารลกคาสมพนธมาใชเนองจากการบรหารลกคา
สมพนธมความเกยวของกบการจดการความสมพนธกบ
ลกคา [11] สาหรบบรษทจดทะเบยนในตลาดหลกทรพย
แหงประเทศไทย แบงบรษทออกเปน 8 กลมอตสาหกรรม
คอ กลมธรกจการเงน กลมทรพยากร กลมอสงหารมทรพย
และกอสราง กลมเทคโนโลย กลมบรการ กลมเกษตรและ
อตสาหกรรมอาหาร กลมสนคาอตสาหกรรม และกลม
สนคาอปโภคบรโภค ซงรปแบบของผลตภณฑกจะ
แตกตางกนออกไปมทงผลตภณฑทอยในรปตวสนคา และ
การใหบรการ
2.7 ลกษณะของผบรหาร
จากการทบทวนงานวจยทศกษาเกยวกบลกษณะของ
ผบรหารชใหเหนวาระดบอายและการศกษาของผบรหารม
บทบาทสาคญในการตดสนใจนานวตกรรมมาใชเนองจาก
ผ บรหารมอานาจในการตดสนใจเ กยวกบบรษทและ
กาหนดทศทางในอนาคตของ [8]
3. ระเบยบวธวจย
การวจยนจะใชวธการวจยเชงสารวจ (Survey
Research) เปนการเกบขอมลแบบครงเดยว ณ ชวงเวลาท
กาหนด (One Shot Descriptive Research Design) โดยการ
ใชแบบสอบถาม (Questionnaire) ทผวจยสรางขน เปน
เครองมอในการรวบรวมขอมลจากกลมตวอยาง โดยทา
การแจกแบบสอบถามไปยงบรษทจดทะเบยนในตลาด
หลกทรพยแหงประเทศไทยทงหมด 497 บรษท โดยไมม
การสมตวอยาง แตไดรบแบบสอบถามกลบคนมา 101
บรษท ซงคดเปนรอยละ 20.32 ของกลมประชากร หลง
จากไดแบบสอบถามกลบคนมา จงดาเนนการตรวจสอบ
ความถกตองของแบบสอบถามทกชดเรยบรอยแลว จากนน
จะทาการลงรหส และวเคราะหขอมลโดยใชโปรแกรม
คอมพวเตอรสาเรจรป SPSS สาหรบเครองมอทางสถตทใช
ทดสอบสมมตฐาน ประกอบไปดวย สถตเชงพรรณนา
(Descriptive Statistic) การวเคราะหขอมลเกยวกบลกษณะ
ทวไปของกลมตวอยาง โดยนาเสนอในรปของการแจกแจง
ความถ (Frequency) เปนการแสดงคาความถของขอมลท
เ ก บ ม า ไ ด โ ด ย แ ส ด ง เ ป น จา น ว น แ ล ะ ค า ร อ ย ล ะ
(Percentage), คาเฉลย ( ) และสวนเบยงเบนมาตรฐาน
(Standard Deviation) แลวจงวเคราะหดวยสถตเชงอนมาน
(Inference Statistic) ซงเปนสถตทคานวณจากกลมตวอยาง
(Sample) แลวอางองไปถงกลมประชากร (Population)
ทงหมด โดยนาขอมลมาทดสอบสถตท (T-Test) และสถต
ไคสแควร (Chi-square) เพอหาความแตกตางระหวางกลม
ทพจารณาแลไมพจารณานาการบรหารลกคาสมพนธมาใช
รวมท งใชการว เคราะหถดถอยโลจสตคทว (Binary
Logistic Regression) เพออธบายตวแปรทมอทธพลตอการ
พจารณานาการบรหารลกคาสมพนธมาใช
4. ผลการวจย
รปท 2 กรอบแนวคด
การพจารณานา
ระดบการรบร
ประโยชนของการนา
ลกษณะขององคกร
ลกษณะของผลตภณฑ
ลกษณะขององคกร
4. ผลการวจย
จากการวเคราะหขอมลของผตอบแบบสอบถาม
จานวนทงหมด 101 คน พบวาสวนมากเปนหวหนาฝาย
การตลาด จานวน 38 คน คดเปนรอยละ 37.6 ม
ประสบการณทางานระหวาง 6 ถง 10 ป มเพยงรอยละ 25.7
เปนหวหนาฝายบรหารลกคาสมพนธ (n=25) อายอยในชวง
30 ถง 39 ปคดเปนรอยละ 51.5 และระดบการศกษาสงสด
อยในระดบปรญญาโท โดยจบการศกษาจากสาขา วชา
บรหารธรกจมากทสด คดเปนรอยละ 31.7 รองลงมาคอ
สาขาการ ตลาด คดเปนรอยละ 29.7 ในสวนของขอมล
องคกรมรปแบบกลยทธองคกรแบบผแสวงหา(Prospector)
คดเปนรอยละ 35.6 ขนาดองคกรซงวดจากจานวนพนกงาน
ในองคกร พบวาอยกลมทสงกวา 1,000 คน คดเปนรอยละ
36.6 ซงถอวาเปนองคกรขนาดใหญ ประเภทของสนคา
และบรการของกลมตวอยาง คอ สนคาอตสาหกรรม คด
เปนรอยละ 24.8 และ มการพจารณานาการบรหารลกคา
สมพนธมาใช เปนจานวนมากทสด
การวเคราะหขอมลดานทศนคตเกยวกบการรบร
ประโยชนของการนาการบรหารลกคาสมพนธมาใชและ
ระบบสารสนเทศขององคกร ผลจากงานวจยพบวา
ความสาคญทางดานทศนคตเ กยวกบระดบการรบ ร
ประโยชนของการบรหารลกคาสมพนธ ทกลมตวอยางให
ความสาคญและเหนดวยในระดบ “มากทสด” ไดแก
ประโยชนดานขอมล โดยมคาเฉลยเทากบ 4.320 สวน
ความสาคญทางดานทศนคตทเ กยวกบระดบการรบร
ประโยชนของการบรหารลกคาสมพนธ ทกลมตวอยางให
ความสาคญอยในระดบ “มาก” ไดแก ประโยชนดานการ
เงน โดยมคาเฉลยเทากบ 3.903 และประโยชนดานการ
จดการความสมพนธกบลกคา สาหรบความสาคญทางดาน
ทศนคตดานระบบสารสนเทศขององคกร กลมตวอยางให
ความสาคญอยในระดบ “มาก” โดยมคาเฉลย 3.719
การวเคราะหเพอเปรยบเทยบความแตกตางในการ
พจารณาและไมพจารณานาการบรหารลกคาสมพนธมาใช
ของบรษทจดทะเบยนในตลาดหลกทรพยแหงประเทศไทย
ผลการศกษาพบวา ปจจยดานประเภทผลตภณฑและอาย
ของผบรหาร ทมการนาการบรหารลกคาสมพนธมาใชและ
กลมตวอยางทไมมการนาการบรหารลกคาสมพนธมาใช ม
ความแตกตางกน
การทดสอบสมมตฐานใชการวเคราะหถดถอยโลจ
สตคทว (Binary Logistic Regression) เพอทดสอบ
ความสมพนธระหวางการพจารณานาการบรหารลกคา
สมพนธมาใชและปจจยแตละตว โดยการควบคมอทธพล
ของปจจยอนๆ ผลการทดสอบพบวาตวแบบนสามารถ
อธบายการพจารณานาการบรหารลกคาสมพนธมาใช ได
รอยละ 76.3 และมเพยง 4 ตวแปรทมผลตอการพจารณานา
การบรหารลกคาสมพนธมาใช ไดแก ขนาดองคกร, อาย
ของผ บรหาร, กลยทธขององคกร และประเภทของ
ผลตภณฑ
5. สรป
จากผลการวเคราะหถดถอยโลจสตคทว การศกษา
พบวา ปจจยทมผลตอการพจารณานาการบรหารลกคา
สมพนธมาใชของบรษททจดทะเบยนในตลาดหลกทรพย
แหงประเทศไทยม 4 ปจจย คอ จานวนพนกงานในองคกร
อายของผ บรหาร กลยทธขององคกร และประเภทของ
ผลตภณฑ มความสมพนธกบการพจารณานาการบรหาร
ลกคาสมพนธมาใชทระดบนยสาคญ 0.05 ปจจยดาน
จานวนพนกงานในองคกร เปนตววดขนาดขององคกร ซง
สอดคลองกบงานวจยกอนหนาทไดทาการศกษาวา องคกร
ขนาดใหญจะมการพจารณานาการบรหารลกคาสมพนธมา
ใชมากกวาองคกรขนาดเลก เนองจากองคกรขนาดใหญม
ความสามารถในการจดการความเสยง, มทรพยากรทจะ
หยบมาใชไดมากมาย และมโครงสรางองคกรทแขงแกรง
ปจจยดานอายของผบรหาร มผลตอการพจารณานา
การบรหารลกคาสมพนธมาใช เหตผลทเราเลอกประชากร
ททาการศกษาเปนหวหนาฝายการตลาด หวหนาฝายขาย
และหวหนาฝายลกคาสมพนธ เนองจากการพจารณานาการ
บรหารลกคาสมพนธมาใชเปนหนาทของผบรหาร สวนอาย
ของผบรหารนน เปนตวบงชถงประสบการณทสงสมมา ซง
ผบรหารทมอายสงกวากจะเหนถงความสาคญของการ
พจารณานาการบรหารลกคาสมพนธมาใช
ปจจยดานกลยทธขององคกร จะเหนวาไมใชวาทก
องคกรจะเหมาะสมทจะนาการบรหารลกคาสมพนธมาใช
ผลการศกษาพบวากลยทธขององคกรมผลตอการพจารณา
นาการบรหารลกคาสมพนธมาใช
ปจจยดานประเภทของผลตภณฑ กเปนปจจยทม
อทธพลตอการพจารณานาการบรหารลกคาสมพนธมาใช
เชนเดยวกน ไมใชวาทกธรกจจะเหมาะสมตอการนาการ
บรหารลกคาสมพนธมาใช องคกรทเหมาะจะนากลยทธการ
บรหารลกคาสมพนธมาใช คอบรษททมสนคาและบรการ
ประเภทสนคาอปโภคบรโภค และสนคาเทคโนโลย จะเหน
วาสนคาท งสองประเภทมความคลายกนในเรองของ
ระยะเวลาของ วฎจกรของสนคาและบรการ ซงมชวงเวลา
คอนขางสน เปนสนคาทมาเรวและไปเรว ขนอยกบความ
นยม ณ เวลาน น ดงนนการทองคกรมการนาการบรหาร
ลกคาสมพนธมาใชจะสามารถทราบความตองการของ
ลกคา และสามารถตอบสนองความตองการไดทนกบเวลา
จงไดเปรยบทางการแขงขน
เอกสารอางอง
[1] Rogers, E. Diffusion of Innovations. New York: Free
Press, 2003.
[2] G. Lee, and W. Xia, “Organizational size and IT
innovation adoption: A meta-analysis,” Information &
Management, vol 43, no.8, pp. 975-985, 2006.
[3] S. Bruque, J. Moyano, “ Organisational determinants
of information technology adoption and implementation
in SMEs: The case of family and cooperative firms.”
Technovation, vol 27, pp.241-253, 2007.
[4] C.-W. Chang, C.-T. Lin, and L.-Q. Wang, “Mining the
text information to optimizing the customer relationship
management.” Expert Systems with Applications, vol.36,
pp.1433-1443, 2009.
[5] R. Miles, and C. Snow, “Organizational Strategy,
Structure, and Process,” McGraw-Hill, New York, NY,
1978.
[6] D. K. Eunju Ko, and R. Brown. James, “Impact of
Business type upon the adoption of quick response
technologies – The apparel industry experience.”
International Journal of Operations & Production
Management, vol.20, no.9, pp. 1093-1111, 2000.
[7] M. Gosselin, “The Effect of Strategy and
Organizational Structure on the Adoption and
Implementation of Activity-Based Costing.” Accounting,
Organizatfons and Soclefy, vol.22, pp. 105-122, 2007.
[8] S. R. Chris O’Leary, and Chad Perry. “Improving
customer relationship management through
database/Internet marketing: A theory-building action
research project.” European Journal of Market, vol.38,
pp. 338-354, 2004.
[9] E. Ko, , S.H. Kim, M. Kim, and J. Y. Woo,
“Organizational characteristics and the CRM adoption
process.” Journal of Business Research, vol.61, no.1, pp.
65-74, 2008.
[10] L. E. Mendoza, A. Marius, M. Perez, A. C. Griman,
“Critical success factors for a customer relationship
management strategy.” Information and Software
Technology, vol.49, no.8, pp. 913-945, 2004.
[11] D. Z. Michel Chevalier, “Product Line Strategy.”
Management Decision, vol.12, no.3, pp.127-138, 1974.