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FACULTAD DE ECONOMIA Y CIENCIAS
EMPRESARIALES
SERVICIO AL CLIENTE
ING. CARLA ESPINOZA ALENCASTRO, MBA.
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OBJETIVO DE
LA MATERIA
• Entender el Servicio al
Cliente como un estándar de
calidad en cada proceso de
la cadena productiva
exigiendo superar las
expectativas al convertirlas
en deleite del cliente final.
• Promover la contribución de
ideas respecto a mejoras en
el diseño del servicio que
conlleven a la innovación
permitiendo establecer
estrategias que nos brinden
ventajas y un diferencial de
la competencia.
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OBJETIVOS ESPECÍFICOS:
Las brechas que se presentan entre el servicio
esperado y el servicio percibido.
La importancia del cliente interno en el
desarrollo de las actividades de todo tipo de
organización.
Los aspectos claves de la cadena de valor que
afectan el cumplimiento de las promesas
brindadas al cliente final.
Las herramientas que harán fidelizar al cliente.
ENTENDER
DISCERNIR
CONOCER
Y APLICAR
DETERMINAR
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ENERO 2017
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SEDE SAMBO:
Lunes – Jueves 18:15 - 19:15; 19:20 - 20:20; 20:35 - 21:35
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horas
Total
48 Horas presenciales
16 horas
clases
prácticas
4Clases prácticas (4 horas. c/u)
TAREAS
horas no
presenciales
(96 horas)
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• Trabajos personales o grupales ( no mas de 3 personas )
• Trabajos de investigación, serán entregados de acuerdo a las
normas señaladas en el Aula Virtual. La redacción de los
documentos, en cuanto a formato, letra, citas y la bibliografía, se
realizará según las NORMAS APA.
• Los trabajos se recogerán la siguiente semana de enviada la tarea
al inicio de la clase y deberán ser subidos a la web desde el Atrium,
los trabajos obligatoriamente deberán ser desarrollados en
computadora.
• Los trabajos enviados deberán ser presentados con: introducción,
desarrollo, conclusiones y bibliografía, con la carátula determinada
por la universidad y ser ingresados desde el Atrium en la opción de
tareas
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CALIFICACIONES
PRIMER EXAMEN 20 puntos
SEGUNDO EXAMEN 20 puntos
ACTIVIDADES 30 puntos
EXAMEN FINAL 30 puntos
TOTAL 100 puntos
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Bibliografía:
Textos: 1. Evolución de la calidad asistencial
del servicio de ayuda a domicilio
Medina Tornero, Manuel Enrique
Universidad de Murcia, 2001
2. Servicio al cliente
Thomson
Beverly Rokes, 2004
3. Logística de distribución física a
minoristas
Antún, Juan Pablo; Lozano,
Angélica; Hernández, Juan Carlos;
Hernández, Rodolfo
Instituto de ingeniería UNAM, 2005
4. Alcanzando la excelencia mediante
el servicio al cliente
Tschohl, John; Franzmeier Steve
Ediciones Díaz de Santos, 1994
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PRIMER EXAMEN : MARTES, 17 ENERO
SEGUNDO EXAMEN : MIERCOLES, 25 ENERO
EXAMEN FINAL : JUEVES, 2 FEBRERO
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• No utilice el Celular durante las clases, salir de
clases si necesita contestar alguna emergencia.
• Tiempo de Espera para tomar asistencia durante la
primera hora de clase, será de 10 minutos según el
reglamento. No existe tiempo de espera para segunda
y tercera hora.
• Vestimenta del estudiante adecuada (no
minivestidos, no gorras, no zapatillas, no bermudas,
no minifaldas, no shorts, no gafas).
• No consumir alimentos ni bebidas al interior de las
clases , la única excepción es el agua.
• Siempre que el docente lo haya así planificado, es
responsabilidad del alumno traer material de trabajo
previo a talleres en clases.
• No existe justificación faltas. Usted posee un 25 %
del total de sesiones, en las cuales puede faltar.
Administre su tiempo adecuadamente.
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• Trabajos y/o talleres son NO recuperables y el puntaje
es obtenido únicamente por los estudiantes que
asistieron a dicha clase .
• Se permite ingreso del estudiante atrasado a clases,
sin embargo la inasistencia es irreversible.
• Un examen atrasado se admite presentarlo por causas
de fuerza mayor como salud, trabajo, calamidad
doméstica, deudas pendientes a la institución. Para ello
se presentará una carta dirigida al decano adjuntando el
soporte documental y el pago por examen atrasado de $
50 dólares previo autorización.
• Se permitirá el retiro de la materia durante la primera
semana de inicio del semestre/intensivo con reembolso
del 100%, la segunda semana reembolso del 80%,
tercera semana reembolso 50%, pasado dicho tiempo no
habrá reembolso alguno.
• Tanto los estudiantes, como los docentes, manejaran
un trato de respeto mutuo fuera y dentro de las aulas.
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CAPÍTULO 1
SERVICIO AL CLIENTE
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Reflexione!
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CONCEPTOS Y FUNDAMENTOS: Del Servicio, Cliente y Producto
“Una mercancía comercializable aisladamente; o sea un producto
intangible, generalmente no se experimenta antes de la compra pero
permite satisfacciones que compensan el dinero invertido en la realización
de deseos y necesidades de los clientes”
Según se define en la norma ISO 9000 versión 2000 “Sistemas de gestión
de la calidad. Fundamentos y Vocabulario: “Un servicio es también el
Resultado de un proceso”.
Los servicios son acciones, procesos y ejecuciones que nosotros
efectuamos para fidelizar a nuestros clientes, se debe entender al servicio
no solo a las empresas que engloban en este sentido, pues en una
empresa de productos el servicio forma parte de este producto por ejemplo
en una compañía de cosméticos se entrega el producto pero el servicio se
lo puede percibir en el empaque, calidad del producto, el contacto que hay
entre vendedor-cliente, es por ello que la mayoría de veces nos
encontramos con la frase los bienes ofrecen un servicio.
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La importancia del Servicio al
ClienteLa importancia de brindar un buen servicio o atención al cliente
radica en los siguientes aspectos:
• La competencia es cada vez mayor, los productos ofertados
son cada vez mayores y más variados, por lo que se hace
necesario ofrecer un valor agregado.
• Los competidores cada vez más, se van equiparando en
calidad y precio, por lo que se hace necesario buscar una
diferenciación.
• Los clientes son cada vez más exigentes, ya no sólo buscan
precio y calidad, sino también, una buena atención, un
ambiente agradable, comodidad, un trato personalizado, un
servicio rápido.17
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….continuación • Si un cliente queda insatisfecho por el servicio o la atención,
es muy probable que hable mal de uno y cuente de su mala
experiencia a otros consumidores.
• Si un cliente recibe un buen servicio o atención, es muy
probable que vuelva a adquirir nuestros productos o que
vuelvan a visitarnos.
• Si un cliente recibe un buen servicio o atención, es muy
probable que nos recomiende con otros consumidores.
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Ejemplo de políticas de Servicio al Cliente de
BANPAIS – Banco de Honduras
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Hablemos acerca del
Servicio ………..Es importante hablar del servicio, pues este se encuentra
implícito en cualquier actividad comercial por ejemplo en el
caso de que acudamos a una tienda esperamos recibir el
mejor servicio, sea en rapidez, amabilidad, etc.; lo mismo
ocurre cuando visitamos una página virtual esperamos que
esta sea rápida, de fácil comprensión que nos ofrezca
garantía y confidencialidad en el momento del pago, en
definitiva todos esperamos que “se nos trate como un rey”
pues una mala experiencia hace que la percepción sobre
dicho establecimiento decaiga, y genera lo que se conoce
como “comunicación boca a boca”, y los empresarios saben
que esto representa una pérdida para la institución.
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Hablemos acerca del
Servicio al cliente………..El servicio va mas allá de la cortesía y la amabilidad se lo
considera como un valor agregado para el cliente, debemos
tener presente que el cliente es cada vez mas exigente en
este sentido, los clientes buscan a empresas en donde se
pueda depositar confianza, credibilidad aunque muchas
veces no lo notemos los cliente evalúan constantemente la
calidad en el servicio, la manera como lo perciben.
Si una empresa no da importancia a este aspecto no será
competitiva o lo que es peor no podrá permanecer en el
mercado.
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Hablemos acerca del
Servicio al cliente………..La experiencia de vivir un mal servicio es la causa principal
de la pérdida de clientes cuantos de nosotros en determinado
momento nos encontramos con un mal servicio ya sea que no
nos atienden pronto por que la vendedora se encuentra
conversando por teléfono, leyendo y cuando se pide que se
nos atienda lo hace de manera descortés o ni siquiera le
presta atención.
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VIDEOS:
SERVICIO AL CLIENTE
https://youtu.be/UbUcz4l9YT0
https://youtu.be/lokDdNESh4Q
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Taller # 1
Investigue acerca de una empresa nacional
o internacional.
– Comente acerca de ella, que servicio ofrece y
desarrolle una política de Servicio o Atención
al Cliente.
– Exponga en clase.
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Elementos básicos al momento
de prestar un servicio
La parte fundamental al momento de prestar un servicio se
encuentra en la interactuación este debe ser cortés y amable
transmitirle que es bien recibido y que estamos gustosos con
su llegada, para ellos debemos orientarnos a nuestros clientes
mediante los siguientes elementos:
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Respeto.- El cliente debe ser tratado
respetuosamente ya que este
interpretará la cortesía, confidencialidad,
privacidad que se le ofrezca, es
importante que el proveedor del servicio
mantenga un contacto de cara a cara
con el cliente para que la relación sea
mas estrecha.
Entender la situación del cliente.- Los
colaboradores deben tratar al cliente de
manera individual pues eso demostrará
el interés por entender sus necesidades
y su situación, el cliente desea que se lo
escuche, que se le explique sus
inquietudes, es decir atención
personalizada.
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Proporcionar información completa y
veraz.- Se deberá tener precaución en ella
pues brindar una información errónea o
equivocada causará malestares a nuestros
clientes debemos eliminar de nuestra mente
la frase “el cliente no se va a dar cuenta”.
Equidad.- Las personas merecemos ser
tratados por igual, todos pagamos por algo
que esperamos recibir, los clientes en
muchas ocasiones se quejan de que los
empleados ofrecen tratamiento especial a
sus amigos, o aquellas personas de una
clase social alta este es una realidad que la
percibimos todos los días.
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Confiabilidad.- El servicio debe ser
prometido con exactitud y seriedad, la
confiabilidad no es solo cuestión de actitud si
no también de procedimientos, en caso de
que exista una queja la empresa debe
atender el reclamo de la manera más
oportuna pues este es un derecho de todos
los clientes.
Rapidez.- La atención deberá realizarse sin
demoras innecesarias pero no con
precipitación. Ya que el servicio es el
resultado de una interacción entre vendedor
y comprador, todo error siendo altamente
visible, es siempre “oficial”, como
consecuencia, es muy importante estar listo
para aplicar acciones correctivas.28
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Seguridad.- Aquí intervienen aspectos
tangibles como intangibles entre los
primeros encontramos las instalaciones
físicas, equipos, personal, mientras que en
el último se encuentran los conocimientos
que poseen los empleados es decir la
habilidad para trasmitir seguridad.
Obtención de resultados en el primer
contacto.- Que el cliente obtenga lo que
desee, a esto se le traduce como la voluntad
de ayudar a los clientes, debemos recordar
que el objetivo estratégico de un buen
servicio es mantener una relación de por
vida.
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La clave fundamental almomento de prestar un buenservicio se ve reflejado enobtener cada día mas clientesademás de ello mantenerlossatisfechos, esto hará quenuestro servicio se convierta ennuestra mejor referencia.
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Reglas para prestar un
buen servicio.
Regla de Platino.-
• Debemos actuar con nuestros
clientes como consultores,
asesorar sobre los que ello
requieren o necesitan, no obligar
o manipular a nuestros clientes
para que compren dicho
producto y/o servicio por que
definitivamente los gustos de los
clientes no serán igual al de los
empleados.
Regla de oro.-
• Se rige básicamente en “Tratar
a los demás como te gusta a ti
que te traten”
Las personas que dirigen las
empresas es decir los líderes
conciben al servicio como la
clave del éxito pues saben que
constituyen la parte integral del
futuro de la organización,
fundamentalmente el servicio
es la mejor estrategia para
generar beneficio seguida de
sus políticas de precio,
portafolio de productos, etc. 33
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El servicio como factor clave
de éxitoLa calidad en el servicio es la verdadera ventaja
competitiva de una organización. El servicio y la
atención de calidad son un reflejo del compromiso de
quienes integran una institución orientada al cliente,
usuario o público en general.
La orientación hacia el cliente o publico usuario, permite
que las organizaciones tiendan a otorgar un mejor
servicio pensado en sus diferentes necesidades, gustos
y deseos.
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Aspectos a reforzar la
relación con el servicio• Servicio Interno
– Son los procesos
que se desarrollan
dentro de la
institución para que
el servicio refleje
una norma de
excelencia.
• Servicio Externo
– Es el mensaje que
se proyecta al
exterior en relación
con el servicio
proporcionado por la
institución y que
difícilmente puede
ser superado.
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CAPÍTULO 2
EXPECTATIVAS DEL CLIENTE
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¿Qué son las expectativas del
consumidor?
Una expectativa es la esperanza o ilusión de realizar o ver cumplido un
determinado propósito. En el contexto comercial, sería la anticipación que un
cliente hace de la experiencia que vivirá al comprar un determinado producto
o servicio.
Esta anticipación, por un lado, será única para cada cliente, al estar basada
en su propia experiencia y conocimiento y, por otro lado, tendrá ciertos puntos
en común con el resto de consumidores, en la medida en que la compra a
realizar sea más o menos generalizada y la experiencia más habitual.
Por poner un ejemplo, las expectativas de un consumidor que va a comprar un coche
nuevo serán diferentes para un comprador que se enfrenta a su primera compra que
para otro que haya adquirido tres coches anteriormente. Incluso para el caso de dos
clientes que hayan comprado tres coches nuevos, las expectativas serán diferentes
según la satisfacción que hayan obtenido en sus compras respectivas, tanto en el
proceso de compra como en el uso del producto. Desde un punto de vista más general,
una gran parte de los consumidores ha vivido la experiencia de comprar un coche
nuevo o tiene una referencia cercana, por lo que existen unas expectativas generales
mínimas para ese tipo de compra.
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Taller # 2
Describa por medio de dos ejemplos
prácticos las Necesidades y Expectativas de
los Clientes para:
– Satisfacción Positiva
– Satisfacción Neutra
– Satisfacción Nula
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Los autores Valarie A. Zeithmal, A. Parasuraman y Leonard L. Berry proponen cuatroescenarios diferentes de desajuste entre la calidad del servicio al cliente percibidopor éste y sus expectativas, así como unas claves para minimizar estos desfases.
1. No saber cuáles son las expectativas del cliente. Para mejorar el servicio al clientey ajustar su calidad es imprescindible conocer la opinión del cliente. Para ello, elretailer o gestor del negocio debe conocer los elementos que el cliente valora en unservicio de calidad y cuáles considera imprescindibles.Ejemplo: En las webs de recomendaciones de hoteles y alojamientos, los usuarios valoran muypositivamente la existencia de una conexión wi-fi gratuita de cierta calidad. Para muchos de elloses un requisito imprescindible al hacer su reserva. No se cumplen las expectativas del cliente.
2. En este caso se conocen las expectativas del cliente pero no se cumplen. Lasrazones más habituales de este incumplimiento son que el retailer considere que lasexpectativas del cliente no son razonables, que piense que los elementos quepueden mejorar el servicio al cliente no pueden normalizarse o que la propuesta deservicio se haya diseñado según el interés del retailer, por encima del interés delcliente.Ejemplo: En algunos restaurantes se cierra la cocina a una hora en la que todavía es fácil recibirclientes, que se marchan sin ser atendidos. Los turnos de cocina no se han diseñado en función delas necesidades del cliente.
Percepciones vs expectativas
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3. No hay uniformidad en el cumplimiento de las expectativas. Un punto
importante para mejorar el servicio al cliente es la fijación de unos
estándares mínimos y su cumplimiento en todo momento. A menudo, estos
estándares no se han definido ni existen métodos de control para observar
su cumplimiento.Ejemplo: En algunas tiendas, ciertos servicios dependen de la voluntad de cada
vendedor, encontrándose el cliente con diferentes niveles de servicio según la
persona que le atienda o según la tienda de la cadena que visite.
4. Se generan expectativas imposibles de cumplir. Es relativamente
frecuente encontrar comunicaciones comerciales completamente
desconectadas con la realidad en webs, folletos, vallas publicitarias o
anuncios en radio. En muchos casos, se trata de frases o promesas
genéricas, que generan expectativas que difícilmente se pueden cumplir.Ejemplo: Prometer "experiencias inolvidables", asegurar que se ofrece "el surtido
más amplio" de un producto o que se tiene "el mejor producto" puede ser una trampa
peligrosa, ya que la conclusión del cliente es subjetiva y se han elevado
innecesariamente sus expectativas.
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Siempre que hablo de mejorar el servicio al cliente con el responsable de un negociome dice que su objetivo es superar las expectativas del cliente pero, a medida queavanzamos la conversación, suele evidenciarse el desconocimiento de la mayoría deéstas y, frecuentemente, pocas intenciones de ir más allá de las frases típicas.
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Las diez expectativas del
servicio al cliente
• Los clientes pueden creer y confiar en la empresa y en la calidadconstante. Los productos no tienen defectos “de ingeniería”
1
FIABILIDAD
• Los empleados están siempre dispuestos a suministrar el serviciocuando el cliente lo necesita (no cuando la empresa lo consideraconveniente). Hay compromisos escritos de cumplimiento deplazos (cortos). La empresa tiene “estructura” suficiente paracualquier eventualidad.
2
CAPACIDAD DE RESPUESTA
• Los empleados poseen la habilidades y conocimientos necesariospara prestar, de forma correcta, y precisa, (como expertos), losservicios solicitados por los clientes. Los clientes pueden ponersefácilmente en contacto con la empresa, a través de múltiplescanales, todos los días, a cualquier hora. Los directivos semuestran disponibles y accesibles
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PROFESIONALISMO
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• Todo el personal de la empresa trata a los clientes con atención, respeto y consideración ycon una actitud y disposición basada en la amistad (los clientes son amigos, no “oponentes”).La empresa tienen protocolos y guiones de cómo gestionar operativamente la relación conlos clientes en cada situación que se pueda producir.
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CORTESÍA
• La empresa mantiene un flujo de comunicación, abierta y sincera, en ambos sentidos con laclientela. Se trata de información Fluída, bidireccional e intensa. Funcional (De valor para elcliente). Tres de cada cuatro contactos son de información de alto valor para el cliente y unode cada cuatro “intenta vender”. Flexible (exhibe “one to one”, conocimiento del cliente)Feedback (en la comunicación se pregunta al cliente de manera informal por su satisfacción,de manera complementaria a otros instrumentos más formales. Frecuente. El roce hace elcariño, pero, dice el refranero “lo poco agrada y lo mucho cansa”.
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COMUNICACIÓN INFORMAL Y FRECUENTE
• En sus actuaciones y conversaciones, todo el personal proyecta una imagen de confianza, fey honestidad, reforzando, en su caso, posibles imágenes publicitarias.
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CREDIBILIDAD
• La empresa se preocupa y asegura que los clientes se mantengan al margen de todo tipo dedaños, riesgos y dudas. Además, se enfatizan mediante mensajes de todo tipo lassensaciones de MIEDO, INCERTIDUMBRE Y DUDA, respecto de otroscompetidores(usualmente, más pequeños, o “despegados del cliente” desde el punto de vistade la postventa).
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SEGURIDAD
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• La empresa mantiene mecanismos que le permitenconocer con precisión las necesidades, deseos yexpectativas de los clientes, sus cambios y tendencias ysus problemas y aspiraciones, usando un lenguaje afín,próximo y llano, que genera vinculaciones emocionalesen los diferentes segmentos.
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CONOCIMIENTO Y COMPRENSIÓN DEL CLIENTE (EMPATÍA)
• La empresa se preocupa de que las evidencias físicasdel servicio proyecten siempre una imagen de calidad.
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ELEMENTOS TANGIBLES
• Los clientes pueden ponerse fácilmente en contacto conla empresa.
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ACCESIBILIDAD
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¿Cómo cambian las expectativas del
consumidor?
Sería conveniente aclarar que, generalmente, las
expectativas no son deseos o utopías, sino que
está basadas en vivencias propias o información.
Por ejemplo, los aficionados al automovilismo tienen mucha
información previa al lanzamiento de un nuevo modelo de
automóvil gracias a la información que encuentran en medios
especializados.
En la actualidad, es más fácil viajar que nunca y a
diario accedemos a gran cantidad de información,
por lo que las expectativas están cambiando de
manera continua. Salvo algunas excepciones, el
cambio de expectativas del consumidor suele
suponer un aumento de éstas.
Por ejemplo, las expectativas sobre la experiencia de tomar
un café en una cafetería habitual pueden cambiar si en una
cafetería cercana sirven un café mejor, acompañado de una
pequeña galleta, cuando en la cafetería habitual lo sirven solo.
También pueden cambiar las expectativas del consumidor en
el mismo caso si ve, a través de una red social, una foto
compartida por un amigo en la que puede observar que le han
servido un café en el que le han hecho un pequeño dibujo en
la espuma o le han servido un pequeño trozo de bizcocho.
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¿Cómo afectan a tu negocio los cambios de expectativas del consumidor?
Cualquier tipo de cambio o moda se refleja en las pautas de consumo del
consumidor y, con la facilidad de acceso que tenemos en la actualidad a
cualquier tipo de información, estos cambios se producen a gran velocidad.
Al analizar cómo afectan los cambios y las modas a las ventas de los productos
y servicios, a menudo se olvida que, en muchas ocasiones, lo que realmente
cambia no es el interés por uno u otro producto, sino las expectativas que el
consumidor tiene respecto a éste. Por ello, la respuesta que debe dar el negocio
es al cambio de expectativas, no al resto de elementos que rodean a la venta
del producto, como el precio.
Para entender mejor este extremo, propondré unos ejemplos:Hostelería/Hospitalidad. En los últimos tiempos han proliferado los programas y concursos de
cocina en televisión y, aumentando la cultura gastronómica y la habilidad de muchos aficionados
cuando cocinan en casa. Por ello, los clientes de un restaurante esperarán mayor nivel de un
establecimiento que se dedica profesionalmente a ello que en un comida familiar.
Coctelería. Muy parecido al caso anterior, estamos viendo que la coctelería, y la elaboración de
gin tonics especialmente, están alcanzando un gran nivel de ejecución, por lo que un pub o un
establecimiento de hostelería que ofrezca a sus clientes un combinado de este tipo, ha debido
perfeccionar mucho su elaboración y mejorado los ingredientes no defraudar las expectativas
más altas que, en muchos casos, han marcado otros establecimientos más especializados.
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Artesanía. Se han popularizado las tiendas que venden artículos para
elaborar bisutería y los talleres para aprender y mejorar la técnica. Con un
número creciente de aficionados que crean sus propias piezas de bisutería,
los artesanos que antes se dedicaban a confeccionar este tipo de productos,
se encuentran con clientes a los que su producto no les resulta atractivo por
ser muy parecido a lo que hacen en casa o a los que hace un familiar.
Competencia. Cuando un competidor abre un negocio en el radio de
actuación de otro negocio similar, puede establecer un nuevo nivel de
expectativas en cuanto a instalaciones, servicio, producto o precio y restar
atractivo al negocio más antiguo.
Especialización. Debido a las posibilidades de elección que se pueden
encontrar en internet y en el comercio electrónico o en algunos comercios de
tipo bazar o multiproducto, el surtido de un comercio especializado puede
parecer insuficiente a un cliente acostumbrado a las compras online o a otro
tipo de comercio con planteamiento mixto.
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Producto. Cuando un producto nuevo sale al mercado incorporando una
nueva funcionalidad, resta atractivo a los productos anteriores que no la
incluyen, si es que ésta es del agrado del mercado, obligando a éstos a
rebajar su precio para poder competir.
Propias. En algunos casos es el propio establecimiento el que eleva las
expectativas, con una reforma del negocio, tras la cual se esperan cambios
acordes a ella, o con publicidad en la que promete productos y servicios que
luego no se ajustan a lo prometido.
Como se puede comprobar, hay muchos elementos, en su mayoría externos,
que pueden elevar las expectativas del consumidor y dificultar la venta de
productos y servicios, cuando no la continuidad del negocio. Por ello, es
conveniente estar atento a los cambios en los gustos de la clientela y a sus
comentarios y exigencias que, en la mayoría de los casos, son fundadas.
Por otro lado, también es recomendable estar atento no sólo a los
movimientos de la competencia sino, en general, a cualquier aspecto que
pueda cambiar los gustos, el comportamiento y la vida de los consumidores
ya que afectarán al negocio y, si se interpretan adecuadamente, pueden
suponer nuevas oportunidades de negocio.
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Aumentar el valor vs bajar precio
Aumentar el valor supone hacerse un diagnóstico, definir y estudiar a la competenciay a los clientes, cambiar y mejorar aspectos del negocio, invertir, medir, y volver aempezar. Todo este proceso implica un riesgo, ya que la propuesta de valor tiene queser apreciada por el cliente y ser suficientemente atractiva para ser escogida frente aotras propuestas, algunas de ellas de precio más bajo. Además, aumentar el valortambién requiere de inversión: energía, tiempo y dinero.
Frente a este reto, muchos gestores de negocio prefieren ir a lo fácil, a bajar losprecios. Sin embargo, teniendo en cuenta los ajustes que se han hecho en casi todoslos sectores, no es fácil presentar diferencias de precio que puedan motivar a uncliente lo suficiente como para compensar la falta de valor añadido.
Por su parte, el cliente buscará la opción que reúna el máximo valor al precio másbajo que pueda encontrar. Aunque hay que tener en cuenta que la percepción delvalor y las expectativas respecto a éste serán diferentes para cada cliente, habrá queencontrar y potenciar aquellos elementos de la propuesta de valor que puedan seruniversales, como el servicio al cliente.
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Servicio al cliente y expectativas
Para diseñar un servicio al cliente que mejore su experiencia de compra hay
que empezar por conocer las expectativas del cliente. El objetivo es
conseguir que haya la menor diferencia entre las percepciones y las
expectativas del cliente, incluso que éstas últimas se vean superadas.
Pero las expectativas serán diferentes para cada cliente y estarán
determinadas por varios factores, como las experiencias anteriores, tanto en
el negocio en que efectúa la compra como en otros del mismo tipo, la
comunicación comercial, el nivel de exigencia de cada consumidor o la
trascendencia de la compra, por citar sólo unos cuantos.
Estos factores determinarán que el servicio al cliente esperado no sea el
mismo para una comida de celebración que para tomar un bocadillo en un
área de servicio de una autopista o que sus expectativas sean más altas
cuanta más experiencia tenga como consumidor de un sector concreto.
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Cómo mejorar el servicio alclienteExisten una serie de elementos que componen una oferta básica para mejorar elservicio al cliente. Algunos de ellos son:• Horario. Que responda realmente a las necesidades del cliente.• Información. Cartelería, web, folletos, fachada, etc.• Facilidades de pago. Pago con tarjeta, financiación.• Rapidez en el servicio. Tanto en la venta como en el pago.• Atención al cliente. Vendedores preparados y con buena actitud.• Garantías y servicio post venta. Garantías adicionales, servicio de reparaciones yventa de consumibles.• Entrega a domicilio. Entrega, montaje y recogida de productos a sustituir.• Devolución de producto, si no cumple las expectativas del cliente.
A partir de estos básicos, se pueden añadir otros elementos que harán mejorar el servicio al cliente. Muchos de ellos serán inimitables y, por ello, supondrán un gran aporte a la propuesta de valor como elementos diferenciales, por lo que habrá que localizarlos y hacerlos visibles.
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LEAMOS EL SIGUIENTE TRABAJO!!
Análisis de los modelos de medición decalidad percibida del servicio aplicados en laindustria de hospitalidad
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Características de los servicios Algunas de las características que poseen los servicios, y su implicancia en el
desarrollo de la relación entre la organización y sus clientes se describen en el
cuadro siguiente:
De acuerdo a los conceptos aquí tratados, es posible concluir entonces que si la calidad
de servicio es función de la diferencia entre percepciones y expectativas, toda
organización que desee tener una ventaja competitiva en las prestaciones a sus clientes
deberá tener muy en cuenta la vital importancia desarrollar una gestión orientada a
minimizar la brecha entre estas percepciones y expectativas.
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La ventaja competitiva en la prestación de servicios, se consigue a partir de
la capacidad de las organizaciones para satisfacer las necesidades de sus
clientes, situación que debe enfrentar la dificultad de la intangibilidad de los
servicios. Esta característica hace que la calidad del servicio sea una
función de la diferencia entre las percepciones y las expectativas de los
clientes.
A este respecto, los investigadores A. Parasuman, Valery Zeithmal y
Leonard Berry de la American Marketing Association han realizado un
aporte fundamental al crear una metodología que definieron como "un
instrumento resumido de escala múltiple, con un alto nivel de fiabilidad y
validez que las empresas pueden utilizar para comprender mejor las
expectativas y percepciones que tienen los clientes respecto a un servicio".
Este método consiste en un cuestionario con preguntas estandarizadas
desarrollado en los Estados Unidos con el apoyo del Marketing Sciencie
Institute, que ha sido denominado Escala SERVQUAL.
Este instrumento se construye con el fin de identificar primero los elementos
que generan valor para el cliente y a partir de esta información revisar los
procesos con el objeto de introducir áreas de mejora.
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Análisis de las expectativas
Para lograr todo esto se realiza una búsqueda orientada al análisis de las
expectativas, obtenidas en base a cuatro fuentes de información:
1.Comunicación diaria
2.Necesidades personales
3.Experiencias personales
4.Comunicación externa
Sobre la base de las conclusiones obtenidas en este estudio, los
investigadores confirman la idea de que un punto crítico para lograr un
nivel óptimo de calidad es igualar o superar las expectativas del cliente.
Parasuman desarrolló un modelo en el que la calidad del servicio
percibido es entendida como la diferencia que hay entre las expectativas de
los clientes y lo que realmente perciben.
El diseño de la escala SERVQUAL comprende las 5 dimensiones que se
detallan en el cuadro siguiente, y que según los autores definen la
percepción de la calidad del servicio.
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Una vez definida la percepción de la calidad del servicio por parte del cliente, la
organización debe identificar oportunidades de mejora para aumentar el nivel de la
satisfacción de sus clientes, teniendo presente que el servicio es el resultado de los
diversos procesos que ésta desarrolla.
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El modelo SERVQUAL es un instrumento de medida de la calidad de servicio quesirve para identificar discrepancias, comparando las expectativas antes de que elservicio sea prestado con la percepción real una vez que el servicio fuerealizado, todo en concordancia a las cinco dimensiones mencionadasanteriormente
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El modelo es usado para hacer análisisde GAP (brechas) determinantes en la entrega de un servicio decalidad. En él la discrepancia entre expectativas y percepciones de losclientes se puede descomponer en los siguientes GAP:
GAP 1: Expectativas de los clientes versus percepciones de laempresa. Se origina por la falta de orientación en la investigación de marketingy/o la aplicación errada de instrumentos de investigación de mercados. Esto gatillaque las empresas no conocen con antelación qué aspectos son indicativos de altacalidad para el cliente, cuáles son imprescindibles para ellos y qué niveles deprestación se requieren para ofrecer un servicio de calidad.
GAP 2: Percepción de la empresa sobre las expectativas de losclientes versus especificaciones de calidad. Esta brecha es resultadode la falta de estándares y de objetivos orientados al cliente, de considerar susexpectativas como imposibles de satisfacer (poco realistas y no razonables).
GAP 3: Especificaciones de calidad versus el serviciorealmente ofrecido. Se origina por la ambigüedad en la definición de losroles y conflictos en la empresa, sistemas de supervisión y controlinadecuados, falta de trabajo en equipo, entre otros. Es la consecuencia de nocontar con los recursos adecuados (tecnología, personal y sistemas) para cumplircon las especificaciones del cliente.
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GAP 4: Discrepancia entre el servicio real y comunicaciónexterna. Se debe a que las promesas hechas a los clientes a través demarketing no son consecuentes con el servicio. Por ejemplo si se hace énfasis enuna campaña publicitaria de la calidad del servicio y las instalaciones de un hotel(que contribuye a la formación de expectativas por parte del cliente) no esadmisible para el cliente encontrar el baño de la habitación con un aseo deficiente.Así también en el caso de una compañía de hosting (alojamiento web) que ofreceun 99,9% de disponibilidad (uptime) de la página web es una promesa explícitahacia el cliente y lo que él debe esperar (por supuesto si en la realidad ladisponibilidad efectiva es menor a un 99,9% seguramente genera frustración alcliente).
GAP 5: Discrepancia entre las expectativas de los clientes ysus percepciones del servicio prestado. Es considerada la verdaderamedida de la calidad de servicio. La percepción de mala calidad es causa decualquiera de las discrepancias anteriores (o una suma o interacción entre ellas).
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CAPÍTULO 3
EL SERVICIO EN LAS VENTAS
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Servicio, de apoyo a las
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Un cliente mide los servicios por las dimensiones que este tenga, es decir el
cataloga el servicio de bueno, malo, o excelente según las expectativas que haya
cubierto el servicio recibido. Por lo que es muy importante reflexionar en cuanto a
esto y preguntarnos:
¿Cómo logramos un Buen Servicio o un Servicio de Excelencia?
Lo hacemos demostrando siempre, durante la venta, durante el servicio en sí las
dimensiones de la calidad que ésta pueda tener.
Definición de ventas
El término ventas tiene múltiples definiciones, dependiendo del contexto en el que
se maneje:
• Una definición general es cambio de productos y servicios por dinero.
• Desde el punto de vista legal, se trata de la transferencia del derecho de
posesión de un bien, a cambio de dinero.
• Desde el punto de vista contable y financiero, la venta es el monto total
cobrado por productos o servicios prestados.
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En cualquier caso, las ventas son el corazón de cualquier negocio, es la
actividad fundamental de cualquier aventura comercial. Se trata de reunir a
compradores y vendedores, y el trabajo de toda la organización es hacer lo
necesario para que esta reunión sea exitosa.
Para algunos, la venta es una especie de arte basada en la persuasión. Para
otros es más una ciencia, basada en un enfoque metodológico, en el cual se
siguen una serie de pasos hasta lograr que el cliente potencial se convenza de
que el producto o servicio que se le ofrece le llevará a lograr sus objetivos en
una forma económica.
Una venta involucra al menos tres actividades:1) cultivar un comprador potencial,
2) hacerle entender las características y ventajas del producto o servicio y
3) cerrar la venta, es decir, acordar los términos y el precio.
Según el producto, el mercado, y otros aspectos, el proceso podrá variar o
hacer mayor énfasis en una de las actividades.
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Tipos de ventasExisten diversos tipos de venta. Algunos relevantes incluyen:
Ventas directas: involucran contacto directo entre comprador y vendedor
(ventas al detalle, ventas puerta a puerta, venta social).
Ventas industriales: ventas de una empresa a otra.
Ventas indirectas: ocurre un contacto, pero no en persona (telemercadeo,
correo).
Ventas electrónicas: vía Internet (B2B, B2C, C2C).
Ventas intermediadas: por medio de corredores.
Otros tipos de ventas incluyen: ventas consultivas, ventas complejas.
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CAPÍTULO 4
CLIENTE EXTERNO
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evolucion-hacia-el-siglo-xxi/
DIFERENCIA ENTRE CLIENTES DEL
SIGLO XX VS CLIENTES DEL SIGLO XXI
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PERFILES DE CLIENTESCLASES DE CLIENTES
Y COMO TRATARLOS
1. EL CLIENTE SILENCIOSO
Se muestra aquí como el INDIFERENTE. Es difícil lograr que se interese. Al
vendedor le resultará difícil la charla sobre la situación específica de la venta.
Puede ser que el cliente permanezca callado por varias razones: es posible
que se le dificulte hablar, que le falte seguridad en sí mismo o que sea del tipo
distante o analítico. Si el representante de ventas se enfrenta a un cliente como
éste sin tener preparación previa, no va a identificar las razones de sus
silencio.
Hay varias técnicas capaces de lograr entusiasmar al cliente silencioso. Puede pedírsele
su opinión o que explique ciertos puntos. Además, puede ensayarse un acercamiento
más personal: por ejemplo, hablar de temas inapropiados para el objetivo inmediato del
vendedor, pero que ayudan a romper el hielo. En general, se requiere mucha paciencia
por parte del vendedor para tratar a un cliente como éste.97
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Perfiles de Clientes
2. El LENTO pertenece a la personalidad del INDECISO. La gente difiere la
toma de decisiones porque éstas se le dificultan. Más que por indecisión,
posponen las cosas porque no pueden aceptar cambios fácilmente. Los lentos
son muy precavidos e insistirán en examinar todas las opciones antes de
tomar una decisión aunque, de todas maneras, se les dificulte decidir.
Para tratar a una persona como ésta, el vendedor debe ser optimista, seguro de sí
mismo y persuasivo: debe alabar al cliente y sus habilidades en su área de trabajo. A
veces da buenos resultados poner de relieve las pérdidas que ocasiona la demora en la
decisión, aunque se debe evitar que el cliente se sienta insultado. En resumen, el
vendedor debe ganarse la confianza del lento antes de tratar de lograr una buena venta.
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Perfiles de Clientes3. EL MANIPULADOR, que comparte características de personalidad con
el SABIONDO, puede ser un individuo enloquecido que va a tratar de invertir
las funciones y de venderle al vendedor. En algunos caso, el representante de
ventas puede visitar a un cliente como éste por años sin lograr un negocio
completo. Los dos se aprecian, se elogian sus empresas y productos, pero el
manipulador siempre desviará el tema y hablará de cosas diferentes, lo que no
conducirá a una venta. La frase "A propósito, esto me recuerda que..."puede
ser muy útil.
El vendedor debe mantener el curso de las ventas, ser breve y, en lugar de
entusiasmarse junto con el cliente, debe darle material sobre las ventas. El mejor
consejo en este caso es el viejo axioma de ventas: "Sea eficiente, sea breve y váyase".
De otra manera, se perderá mucho tiempo.
4. EL CLIENTE METÓDICO está especialmente caracterizado por ser
el SABIONDO de la película. Con frecuencia, el vendedor tiende a no prestarle
atención suficiente, creyendo que su reacción lenta indica falta de interés o de
inteligencia. En realidad, el cliente puede ser metódico porque
necesita autonomía o control, orden y un pensamiento lógico o porque le
es importante preguntarse, mirar, escuchar, inspeccionar.
El vendedor tiene que disminuir su ritmo y el vendedor ha de practicar el arte de
escuchar. 99
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Perfiles de Clientes5. EL CLIENTE DESCONFIADO no es del tipo de personalidad asertiva; se
parece más al INDECISO de la película. Este cliente parece inseguro y busca
siempre el consejo y las recomendaciones de los demás antes de tomar una
decisión. El vendedor observa cómo el cliente, en ocasiones, consulta a sus
colegas que pueden ser expertos en ciertas áreas, mientras que en otros caso
lo hace para evitar asumir la responsabilidad. El cliente tal vez tenga una fuerte
necesidad de asociarse debido a una falta de seguridad en sí mismo.
También puede ser dependiente por miedo al fracaso que paraliza la
capacidad de actuar.
El vendedor tiene que darle seguridad al cliente mostrándole que lo comprende, con
explicaciones sencillas y con sinceridad. Después de crear una relación de confianza,
puede darla más seguridad usando hechos concretos, como los resultados de pruebas,
materiales y testimonios.
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Perfiles de Clientes6. EL CLIENTE OBSTINADO tiene características comunes con el
SABIONDO de la película. Cree que conocer todas las respuestas, toda la
información sobre la compañía del vendedor y el producto ( aún antes de la
presentación ) y pretende controlar la entrevista. Cree que sólo sus juicios,
opiniones y predicciones son correctos... y considera negativos cualquier
sugerencia o consejo del vendedor.
Toda persona tiene la necesidad de lograr algo: de vencer obstáculos, de
ejercer algún dominio y de ser reconocido por lo que ha hecho. Algunas
veces esta necesidad se puede manifestar en el individuo con una actitud en
beneficio propio por una tendencia a esperar alabanza y respeto o a buscar
distinciones; es decir de atraer atención sobre sí mismo. Por lo tanto, se
entiende que esta persona tenga una necesidad tan fuerte de dominar una
venta.
En estos casos, el objetivo básico del vendedor es hacer que el cliente se sienta
importante. Sus ideas no pueden parecer definitivas y más bien debe pedir opinión y
consejo al cliente. En consecuencia se le permite controlar la entrevista ya que
presenta hechos con un propósito bien definido. Es necesario mostrar una actitud
tolerante porque el conflicto de personalidades, puede resultar contraproducente y
costoso.
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Perfiles de Clientes7. EL CLIENTE ESCEPTICO tiene cualidades comunes con las del
SABIONDO. Parece tener respuestas negativas para todo y mostrar
desconfianza ante el vendedor: reacciona de una manera similar a el
OBSTINADO en la necesidad de dominar. Pero, en lugar de mostrar que
conoce todas las respuestas, se limita a rechazar la información que le
presentan y da muestra de un temperamento negativo.
El vendedor debe actuar con cuidado y hacer afirmaciones que no vayan contra sí
mismo. Si deja que el escéptico lo atrape en sus exageraciones, perderá credibilidad. Si
hace hincapié en los hechos y actúa de manera lógica y abierta sobre el producto ( ya
que ningún producto es perfecto) podrá manejar mejor al cliente, mantener su
credibilidad y controlar la entrevista.
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Perfiles de Clientes8. EL CLIENTE PESIMISTA tiene algunas de las características
del QUEJUMBROSO de la película. Después de haber formulado el saludo
rutinario, muchos vendedores reciben con asombro un torrente de
conversación impertinente por parte del cliente. Este puede estar descontento
con el producto o con la situación mundial; pero no importa el tema que sea, el
caudal de información será su respuesta pesimista a la tensión y su manera de
desahogarse.
Si plantea preguntas con tacto, el vendedor se sorprenderá al descubrir las razones
ocultas detrás de la situación del pesimista, que pueden no tener nada que ver con lo
que se ha estado diciendo. Es responsabilidad del vendedor asumir el papel optimista
permaneciendo tranquilo, actuando contacto y ofreciéndole consuelo e ideas
constructivas.
Procure no dejarse absorber por el pesimismo del cliente porque esto originaría una
entrevista ineficiente que podría desembocar en una situación deteriorada.
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Perfiles de Clientes9. EL CLIENTE IMPULSIVO tiene cualidades que también se encuentran en
el QUEJUMBROSO de la película. Generalmente habla rápido, con
brusquedad y muestra cambios igualmente repentinos. Como necesita dominar
y acumular logros, actúa de modo imprevisible, lo cual contribuye a mantener
un descontrol en los demás. Aunque es difícil saber con certeza por qué lo
hace, parece que por el orgullo en su manera de actuar.
El representante de ventas debe considerar su relación con el IMPULSIVO como un acto
de equilibrio: hay que responder con rapidez, adaptarse a su ritmo y omitir detalles
según el caso. Pero aunque los detalles se omitan, se presentan hechos suficientes para
que el cliente sepa en qué se basa la decisión; de otra manera, puede cambiar
repentinamente y la venta se habrá perdido innecesariamente.
10. EL DISCUTIDOR tiene rasgos comunes con el QUEJUMBROSO. Este
cliente querrá iniciar una discusión: contra la compañía y el producto. Además,
se pondrá en favor de la discusión como una persona inferior y de la que se
puede abusar. A pesar de su apariencia de superioridad, este cliente
generalmente es inseguro y por eso necesita degradar a los demás y
comportarse contrariamente a su personalidad.
El vendedor no debe discutir pues no ganará nada. El valor y la sinceridad son las que
producirán respeto en una situación como ésta, aún en las circunstancias más difíciles.104
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SEGMENTACIÓN DE CLIENTES DE
ACUERDO A SU POTENCIAL
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SERVICIO AL CLIENTE
INTERNO
Capítulo 5
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Introducción al cliente• Hoy en día las empresas existen en un mercado económico que
se encuentra saturado, donde los consumidores son más
exigentes y se ha incrementado la competencia.
• Para realizar una excelente función administrativa en la empresa,
se debe tener una base para tener un funcionamiento eficiente en
todas las áreas de la empresa. Su objetivo es la satisfacción de
los clientes pero no tienen claro lo que es un cliente, solo se
refieren al cliente externo y olvidan al cliente interno como una
parte importante para alcanzar sus metas.
• De acuerdo a las normas internacionales ISO 9000 del 2000, un
cliente se refiere a la organización o persona que está recibiendo
un producto. En cambio, un producto es el resultado de un
proceso. Por otro lado un proceso son las actividades
relacionadas, las cuales se transforman de entradas a salidas.
• Por lo que toda organización o persona que reciba el resultado del
proceso o satisfacción de una necesidad se puede considerar un
cliente.110
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Diferencias entre cliente
interno y externo Las necesidades que satisfacen:
– El cliente externo acude a la empresa a satisfacer una
necesidad como alimentación, recreación, etc.; a
diferencia del cliente interno que busca satisfacer
necesidades de afiliación, seguridad, autoestima,
autorrealización, etc.
– Ambos clientes al recibir un producto satisfacen un
conjunto de necesidades. Por su parte el cliente externo,
la magnitud del conjunto es más amplia y conocida
(estatus, satisfacción, autorrealización, etc.).
– En cambio el cliente interno, para la mayoría de las
personas su único fin es la obtención del dinero y no
toman en cuenta otras necesidades.
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Diferencias entre cliente
interno y externo
• Las formas en que retribuyen la
satisfacción de sus necesidades.
La manera en que el cliente externo retribuye la satisfacción
de una necesidad es el dinero, sin saber que es a través del
esfuerzo físico y mental que realiza el cliente interno que se
satisface la necesidad del primero.
Piensan que le hacen un favor al cliente interno por dejarlo
trabajar y que el cliente externo les hace un favor por
satisfacerlo. Pero no saben que si el cliente interno no
tuviera la necesidad de satisfacer sus propias necesidades
mediante su trabajo, los clientes externos no lograrían su
satisfacción ni recuperación de su dinero pagado. 112
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Diferencias entre cliente interno
y externo
• La duración del proceso de
satisfacción de las necesidades.
– El tiempo del ciclo del servicio en la cual el cliente externo
satisface su necesidad es muy corta comparada con la del
cliente interno.
– Los clientes externos solo van y satisfacen su necesidad
(producto o servicio) ya sea de manera esporádica o diaria
pero aun así el intervalo de tiempo es mínimo. En cambio,
el cliente interno lleva un total de horas al día (mínimo 8
horas). El cliente interno debe esperar más tiempo para
satisfacer su necesidad.
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Diferencias entre cliente interno
y externo El poder de elección del cliente.
– Debido a que existen muchos proveedores de un mismo
producto o servicio y cada vez es mayor la competencia
entre ellos, tratan de exaltar la importancia del cliente
externo a través de la personalización del producto, ya
que saben que si el cliente externo no está satisfecho lo
abandonará y buscar otro. Tienen toda la razón ya que
depende de ellos obtener una ganancia.
– Pero caso contrario sucede con el cliente interno ya que
en el mercado hay escasos empleadores (empresas) y
están dispuestos a hacer lo que sea por tener un trabajo y
satisfacer sus necesidades; hacen lo posible por
mantenerlo ya que encontrar otro es difícil, salvo los que
tenga cualidades que los hagan sobresalir, en ese caso, la
empresa hace lo posible por conservarlo.
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Cliente interno
• El cliente interno es el elemento dentro de una empresa, que
toma el resultado o producto de un proceso como recurso
para realizar su propio proceso. Después, entregará su
resultado a otro trabajador de la empresa para continuar con
el proceso hasta acabarlo y ponerlo a venta, y lo adquiera el
cliente externo. Por lo que, cada trabajador es cliente y a su
vez proveedor dentro de la empresa.
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Tipología del cliente interno
• Existen tres tipos de clientes
internos:
• Ejecutivos. Tienen una relación más cercana con los
clientes externos. Ellos dicen cuál es el producto o servicio
a ofrecer y a qué mercado va dirigido.
• Comercial. Tienen una relación directa con diferentes
grupos de trabajadores, lo que hace que tengan una visión
clara de la calidad.
• Operativo. Se encargan de la elaboración de los
productos.
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1. El cliente interno debe tener información para entender el trabajo que debe
llevar a cabo desde su punto de vista, de la empresa y del cliente.
Además, el cliente interno debe ver la formación como una oportunidad
personal y también propia de la empresa ya que se supone es algo
positivo para él.
2. El cliente interno debe proporcionar información importante que surja de su
trato con el cliente externo como de los productos, con el fin de mejorar su
trabajo. También, debe poseer una visión global de la empresa por lo que
debe conocer el funcionamiento de todas las áreas.
3. La empresa debe instalar medidas para manejar conflictos entre los
departamentos y evitar un daño a su imagen corporativa.
4. También fomentar la importancia que tiene el cliente interno y
recompensar su esfuerzo y no basta con lo económico, debe procurar la
felicidad de ellos.
5. No debe olvidar motivarlos y hacerlos sentirse orgullosos de su producto
que permitirá establecer una conexión emocional con los clientes externos.
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CAPÍTULO 6
FIDELIZACIÓN DE CLIENTES
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FIDELIZACIÓN
• Para poder dar una definición exacta de lo que es fidelización, es
necesario responder a la pregunta ¿Qué es Fidelizar?
• Fidelizar, tradicionalmente, podría decirse que es la acción dirigida
a conseguir que los clientes mantengan relaciones comerciales
estrechas y prolongadas a lo largo del tiempo. A esta definición,
algunos autores añaden que esa repetición de transacciones ha de
alcanzarse creando en el cliente un sentimiento positivo hacia la
empresa que sea el que motive ese impulso de adhesión continua.
• Fidelizar, según su interpretación semántica estricta, es la acción
dirigida a conseguir que los clientes establezcan sus relaciones
comerciales con la empresa mediante la asunción de compromisos
definidos. Es decir, hay fidelización si se crea la base para que
pueda haber fidelidad y ésta, sólo puede existir si el cliente se
compromete a algo. De lo contrario, ni existe posibilidad de
fidelidad ni de fidelización.
• Una tercera interpretación, consiste en integrar los siguientes
elementos:
– Entender que la fidelización de clientes como concepto se
dirige al mantenimiento de relaciones comerciales estables y
continuas del cliente con la empresa. Característica central y
compartida por las anteriores interpretaciones.
– Utilizar la fidelización de clientes como un concepto amplio
que integra distintos elementos o componentes destacando
los siguientes: Personalización, Diferenciación, Satisfacción,
Habitualidad y Fidelidad.
– De tal forma que todos los componentes, excepto la
habitualidad, sean prescindibles, es decir, que la ausencia de
uno o incluso varios, no impida que pueda seguir hablándose
de fidelización.
DEFINICIÓN
Fidelizar significa mantener leal´ a un
cliente con la empresa de
forma perdurable.
En otras palabras, la fidelización es el
hecho resultante de una satisfacción
plena por parte del cliente y que se refleja
en una repetición de la acción de compra
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FIDELIZACIÓN DE CLIENTESFidelizar es pasar de la Satisfacción a la Lealtad. Contar con
clientes satisfechos no es suficiente, necesitamos clientes
“leales”. El objetivo es la compra repetida, tener una disposición
positiva del cliente, y lograr que considere a nuestra empresa
como único proveedor.
De la satisfacción a la lealtad:
Hasta ahora hemos nos hemos centrado en lograr
la satisfacción del cliente en el momento de la venta hasta y
con el servicio posterior recibido, pero no es suficiente lograr
clientes satisfechos, es preciso lograr clientes fieles que repitan,
que nuevamente compren en la empresa, ya que:
• Captar a un cliente nuevo es más caro que mantener a uno
ya existente.
• La probabilidad de venta es mayor con un cliente actual que
uno nuevo.120
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Factores que inciden en el grado
de fidelización• 1° Grado de fidelización y de satisfacción de nuestros empleados.
Si nuestros empleados están contentos con nuestra empresa,
podremos fidelizar a otros.
• 2° Eficacia de los procesos. Si detectamos un problema en nuestra
estrategia de marketing y no hacemos nada al respecto, al final los
problemas nos llevarán a una situación indeseable.
Teniendo una base de clientes satisfechos estamos en condiciones de
intentar fidelizarlos mediante una serie de acciones que se han
denominado marketing relacional, y que tienen por objetivo crear,
desarrollar y mantener en el tiempo relaciones duraderas y rentables con
los clientes.
La fidelización de clientes se desarrolla mediante acciones de marketing
que permiten conocer en profundidad a nuestros clientes y a partir de ésta
información desarrollar estrategias que eviten que los clientes se vayan a la
competencia.122
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Factores que inciden en el grado
de fidelizaciónEn definitiva son acciones que permiten que un cliente
satisfecho tenga menos motivos para elegir otra opción y más
incentivos para repetir la compra d nuestros productos.
Así, entendemos por fidelización al mantenimiento de relaciones
a largo plazo con los clientes más rentables de la empresa,
obteniendo una alta participación en sus compras.
La fidelización, tal como se entiende en el marketing actual,
implica el establecimiento de sólidos vínculos y el
mantenimiento de relaciones a largo plazo con los clientes.
Por tanto, evolucionamos de un marketing centrado en el corto
plazo a un marketing con un enfoque estratégico.123
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Matriz HBS:
Satisfacción/Retención:• Los dos factores que condicionan la fidelidad del cliente son la
satisfacción y la retención. Entendiendo por retención el hecho de querepita habitualmente la compra en la empresa. Utilizamos la matriz dela Harvard Business School para definir cuatro tipos de clientesdependiendo de su fidelidad:
• Apóstol: está satisfecho y repite habitualmente: es un cliente leal. Serecomienda la solicitud de referencias.
• Rehén: está insatisfecho pero repite habitualmente. Distintos aspectosle condicionan para repetir la compra. Se recomienda dar mayorsatisfacción.
• Terrorista: no está satisfecho y está dispuesto a no repetir compra.Este tipo de clientes pueden responder a varias situaciones: unproblema de servicio o clientes muy exigentes a los que es difícilcontentar.
• Mercenario, mariposa o moderado: Este es el grupo de clientessatisfechos pero abiertos a cambiar de proveedor. Comúnmente nomuestra una actitud proactiva hacia el cambio. La estrategia esincrementar la comunicación, la percepción de valor.
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Matriz HBS:
Satisfacción/Retención:
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Valor del cliente:• Antes de establecer un plan de Fidelización de clientes es necesario definir
los clientes prioritarios de la compañía.
Para ello, se sigue el siguiente proceso:
1. Establecer el mercado al que se dirige la empresa.
2. Integrar todas las bases de datos de la empresa, con ello se puede conocer
a los clientes se integran (facturación, post-venta, entradas,…).
3. Definir un único concepto de cliente para la empresa: cada departamento
tiene uno diferente.
4. Segmentar: se establecen grupos homogéneos de clientes con
necesidades similares y diferentes entre sí que pueden cubrirse con una
oferta similar para cada segmento (ejemplo: particulares y empresas).– En cada segmento elegir el grupo de clientes que formará parte de la cartera, a los que
aplicar estrategias específicas.
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Valor del cliente:5. Calcular el Valor del Cliente para la empresa.
– Valor tridimensional del cliente: aúna el valor presente, el valor
futuro y el Valor Estratégico.
– Valor integral neto del cliente o valor de vida total del cliente se
calcula: El volumen de compra o facturación menos el coste de
adquisición del cliente, menos el coste servirle nos proporciona
la rentabilidad individual. Multiplicamos esta rentabilidad por los
años estimados de duración de la relación y aplicamos el valor
presente o actual neto (para definir el valor presente de los
ingresos futuros).
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Valor del cliente:
6. Definir los clientes prioritarios: Existen distintos métodos para elcálculo de los mejores clientes de la empresa:
– Análisis ABC: Volumen de Negocio (facturación)
– Análisis AFI: Antigüedad+Frecuencia+Importe
– Análisis Valor 3D: Valor Actual + Valor potencial + Valorestratégico
– Matriz ABC: Volumen de Negocio + Potencial.
– A partir del valor de vida o valor del cliente.
7. Definir de estrategias diferenciales a partir de la clasificación delcliente:
– Cliente de gran valor actual y pocas posibilidades decrecimiento: mantener, mucha gestión relacional, recursos dealto coste.
– Cliente de medio valor actual y altas posibilidades decrecimiento: crecer, gestión relacional y comercial a la par,recursos de coste medio.
– Cliente con alta propensión al abandono: comunicación paraprevenir la fuga.
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Camino a la lealtad.
Estrategias diferenciales:Lograr la retención del cliente y repetición en la compra:
• Comunicación: La falta de comunicación con el cliente hace que se
desconozcan posibles insatisfacciones. Por otro lado, una comunicación
constante favorece la creación de relaciones de confianza.
• Acciones diferenciales y de fidelización con los clientes: tarjetas,
puntos, regalos, estrategias tipo club, …
• Barreras o costes de salida: Son obstáculos útiles en los momentos en
los que el cliente encuentra una insatisfacción porque ofrecen el tiempo
suficiente para convencerle. Los hay económicos o psicológicos.
• Lograr su satisfacción:
– Lograr un valor percibido alto, y dar un buen servicio al cliente.
– Experiencias positivas que sorprendan al cliente.
• Generar relaciones de confianza con el cliente, específicamente por el
gestor personal, fomenta la fidelidad del cliente.129
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Definición del Plan de
fidelización:• Clasificar los clientes: Segmentación, definición de clientes
prioritarios, seleccionar clientes de cartera.
• Identificar grupos con los que trabajar: Identificar colectivos másinteresantes, teniendo en cuenta la prioridad de los clientes y latendencia o propensión al abandono y definir estrategias y accionesdiferenciales para cada grupo (Valor del Cliente).
• Identificar parámetros del Plan: Estrategia (mantenimiento odesarrollo de los clientes), objetivos a conseguir con el Plan deFidelización, indicadores y metas.
• Diseñar Plan de acción con iniciativas o acciones, los canales (másadecuados y rentables) así como el presupuesto.
• https://youtu.be/kzTgSDuCp-4
• https://youtu.be/tJfU5xRpzdQ 130
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Objetivos e indicadores sobre
orientación al cliente y
fidelización:• Para incrementar la Fidelización de los clientes, además de las acciones
expuestas es necesario definir objetivos e indicadores de seguimiento.Hasta hace poco, los objetivos de las empresas se centraban enFacturación (ventas) y captación de clientes nuevos.
• Actualmente, ya se encuentran objetivos e indicadores que nos permitenconocer la evolución de la empresa en la orientación al cliente.
• Conocer la Tasa de Retención como medida para alargar la vida media delos clientes vs la Tasa de Deserción (% clientes que no repiten en unperíodo determinado).
• Indicadores:– Satisfacción del cliente: índice de satisfacción a partir de encuestas u otros medios
establecidos por la empresa.
– Cuota media por cliente: Porcentaje de las compras totales de los clientes con laempresa.
– Disminuir la tasa de deserción o la tasa de fuga. Se entiende por tasa de fuga ladeserción existente menos la pérdida natural. Toda empresa cuenta con una pérdidanatural de clientes por cierre de los proveedores, cambio de domicilio o responsables.Esta tasa de pérdida natural se calcula entre el 3 y 5%. Si una empresa dispone deuna deserción de más del 25% su calidad de servicio es baja.
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http://www.faecc.recabeitia.com.ar/2012/dege-
1/bibliografia/servicios_y_beneficios/servicios%20y%20beneficios%20-%20cap3.pdf
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LEAMOS EL SIGUIENTE TRABAJO!!
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COACHING DEL SERVICIO
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HOTEL MANDARIN ORIENTAL VS.
PENINSULA HOTELEntra en un hotel en cualquier parte del mundo y lo primero que encuentras es el personal en
el mostrador de conserjería, de recepción, maleteros, etc. que te darán mucha información
sobre cómo funciona el hotel.
Hace muchos años, antes de que Hong-Kong volviera a China, el Hotel Mandarín Oriental
era un paraíso del lujo; puede que siga siéndolo. En la época a la que se refiere este relato,
la del Mandarín más moderno, el viejo y colonial Península hotel era su competidor al otro
lado del agua que separa la isla del continente, ambos unidos por el ferry Star.
Los dos eran grandiosos y decididos a ser ejemplares en todo lo que hacían. En el Península
el personal vestía uniformes abotonados hasta el cuello y guantes blancos. Los techos eran
altos, la decoración brillante sin macula y con una atmósfera de ocupación. Pero no era
relajante. Los abotonados uniformes explicaban todo; parecía que todo el personal estaba en
un desfile y con el riesgo de una inspección inmediata. Las formas del personal eran
maravillosas, todos extremadamente corteses, cualquier petición inmediatamente atendida; y
sin embargo… No vivía el sentimiento de estar relajado a pesar de un entorno de servicio de
alto nivel e instantáneo.
En el hotel Mandarín los techos no eran tan altos, aunque la decoración era igual de
inmaculada. Los uniformes eran más sueltos en lugar de estar abotonados, y las peticiones
atendidas con suaves inclinaciones de cabeza antes de ser satisfechas, parecían tener más
fluidez que en el Península. No parecía que fuera a haber una inspección inminente ni se
veía el ojo crítico que la realizaría. Lo que transmitía el Mandarín era una sensación de
bienvenida no de estar en un espectáculo. El centro o foco era la comodidad del cliente, no la
presentación del personal.134
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• ¿Cómo podemos conseguir la
máxima satisfacción posible del
cliente en cada situación?
• ¿Cómo podemos hacer sentir a
cada cliente especial con
únicamente la atención?
• ¿Cómo podemos lograr cambiar de
estado a un cliente o un operador?
• ¿Cómo podemos usar una queja
para fidelizar?.
• La atención al cliente cobra una
nueva dimensión gracias a las
técnicas de coaching, en todo
momento el responsable de la
atención del cliente se encuentra
en una situación de poder para dar
lo mejor de si mismo al cliente en
representación de la compañía. 135
HOTEL MANDARIN ORIENTAL VS.
PENINSULA HOTEL
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BENEFICIOS DEL COACHING DEL
SERVICIO AL CLIENTE Para la empresa u
organización
Para los profesionales del
departamento
Para los usuarios
• Reducir las quejas de clientes y
usuarios
• Mejora de la gestión emocional ante
conflictos
• Mejorar la imagen externa de la
empresa u organización
• Mejorar la imagen y reputación de la
empresa u organización
• Actualizar herramientas de
comunicación, gestión y
planificación
• Mejora de la experiencia del usuario
• Consolidar el departamento de
atención al público como valor
importante
• Fomentar el auto-liderazgo y
compromiso
• Mayor efectividad para solucionar
trámites
• Construir un modelo de
comunicación único y uniforme,
enfocado a la mejora continua
• Superar barreras personales o
profesionales
• Recibirán la información con un
sistema efectivo y ágil
• Mejorar sustancialmente
la comunicación con otros
departamentos
• Ordenar el conocimiento y las
habilidades en el día a día
• Mayor satisfacción en el trato
recibido
• Garantizar que el “mensaje” sea uno
y llegue a todos por igual
• Mejorar la gestión del tiempo y
recursos
• Mayor efectividad en la resolución
de conflictos
• Optimizar el rendimiento del
departamento
• Disminución de las quejas al
departamento
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Tres pautas para mejorar la atención
de tus clientes como coach
• La primera pauta para mejorar la atención de tus clientes serefiere precisamente a tu actitud, o disposición para relacionarte conel cliente, en este caso con los empleados de la empresa a loscuales les vas a realizar coaching, o mejoramiento en sudesempeño.
• Las personas sienten si eres transparente o no a través de laconversación y postura corporal, si eres confiable o no a través dela energía que transmites con tu mensaje no verbal, si estásdispuesto a dar lo mejor de ti para ayudarle en su trabajo.
• La actitud se mejora desde el momento en que eres consciente quetu labor como coach se relaciona con el servicio a los demás, condesearlo desde el fondo de tu corazón, y la búsqueda por todos losmedios de dar tu mejor esfuerzo para que las otras personas logrendar el suyo propio.
• La actitud crece con el optimismo, la alegría, la pasión por tu trabajocomo coach que más que una labor aburrida es una aficiónapasionante y atractiva.
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Tres pautas para mejorar la atención
de tus clientes como coach
• La segunda pauta que te podrá ser muy útil como coach en elservicio a los clientes, o personas a quienes vas a coachear paraque sus funciones mejoren el desempeño del puesto de trabajo, serelaciona con tu comunicación y forma de expresarte, sea verbal ono verbal, hablada o con gestos.
• El sondeo de las necesidades se realiza con la comunicación, laspreguntas y las respuestas.
• El apoyo a los clientes también se sirve de la comunicación, y ellograr que la otra parte encuentre las soluciones a las inquietudesque le rodean o limitan su desempeño.
• Una comunicación fluida, directa, amable, en el lenguaje delcliente y del negocio al cual se está sirviendo, podrá serte muy útilcomo coach. Una comunicación que permita que la otra persona seexprese e invite a que la confianza y libertad fluya, sea cordial y porturnos, se diga y se escuche, se agregue valor y se puedacuestionar en armonía.
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Tres pautas para mejorar la atención
de tus clientes como coach
• La tercera pauta en el servicio al cliente, consiste en aprender a
dar antes que recibir.
• Lo cual es válido para que el profesional utilice todos sus
conocimientos y experiencia ganada durante años, para traspasarla
en unos cuantos días a la persona que está asistiendo, sin
remordimientos ni egoísmos, conscientes de que ésta es
precisamente la labor del profesional, dar todo de si mismo para
que los demás mejoren y crezcan como profesionales, sean más
útiles a su empresa, hagan las actividades en forma más fácil y
logren siempre superar sus objetivos propuestos.
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Construir y vigorizar la relación
con los clientes•Una vez identificada tu diferenciación y posición en el mercado, debescomenzar a comunicarla. Comunicar significa dar a conocer y profundizar.Los vehículos que utilices, no son tan importantes como lo que tengas paradecir. Una correcta comunicación te ayudará a posicionarte como experto ycomo tal, las personas buscarán seguirte porque lo que tienes que decir, eslo que les interesa para su propio crecimiento personal, de negocio, etc.
Identifica, comunicay posiciona tuespecialización enel mercado.
•Permítele que conozcan la organización, productos y servicios Esimposible pedirle a un cliente que compre tus productos y serviciosprofesionales si no sabe quién eres y por qué tus servicios pueden ayudarle.
•Conecta con el cliente La relación entre un cliente y un proveedor o sociode negocios no puede ser una relación fría. Es fundamental que haya unarelación de ida y vuelta. Esto genera mayor confianza, apertura y sinceridadaún en una relación de negocios.
•Ayúdale a entender por qué puede confiar en ti
Genera una relacióna largo plazo contus potencialesclientes
•incentivar a sus potenciales clientes proporcionando informaciónvaliosa del bien o servicio ofrecido o tema que puede ayudarlos aclarificar su situación actual, a descubrir estrategias que lo ayuden atomar acción y así resolver sus problemas. Este es un trabajo quepueden hacer por ellos mismos, y luego, si así lo desean, puedentrabajar con el coach del servicio al cliente para potenciar losresultados y de esa manera, fidelizarlos a largo plazo.
Concéntrate engenerarle valoragregado que loentrene
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ESTRATEGIA DE
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ESTRATEGIAS PARA SERVICIO
AL CLIENTE• La estrategia responde al CÓMO vamos a lograr alcanzar
nuestros objetivos y de paso diferenciarnos de nuestroscompetidores.
• Una estrategia bien desarrollada es un punto dediferenciación y debe lograr posicionarnos claramente en lamente de nuestros clientes y prospectos.
• El servicio al cliente es quizás una de las aristasfundamentales de todo negocio. Su fin radica en lograr lafidelidad y estima por parte de nuestros clientes, logrando conello tenerlos por más tiempo.
• Una estrategia de mercadeo deberá lograr un incremento enlas ventas de la empresa debido a que los clientes sesentirán cómodos adquiriendo nuestros productos y serviciosen forma rutinaria.
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Una buena estrategia de
servicio contempla:• Las personas: un servicio no se constituye sin las personas, por muy virtual que sea
el servicio siempre hay una persona detrás de eso, ¿quiénes son mis
colaboradores?, ¿tienen realmente las capacidades para prestar un gran servicio?;
hay personas que no tienen formación para acercarse a un cliente; se debe buscar a
la gente con las competencias adecuadas. Personas con buena actitud y buena
disposición y no todos los roles hoy en día tienen esa condición.
• Los procesos: ¿cuál es el proceso que va a seguir el cliente?, siempre nos
preocupamos por la fachada que ve el cliente, pero nos olvidamos del respaldo que
debe tener la compañía para cumplir la promesa que se le realiza. Si no están
diseñados los procesos dentro de la compañía se da el riesgo de incumplirle al
cliente. Hay que garantizar que quien venda no sobre prometa lo que la compañía
da. Para efectos de gestión de clientes hay muchas tecnologías que nos ayudan,
pero cuando se inicia con una hoja electrónica se debe analizar periódicamente,
realizar un seguimiento, hay que garantizar dentro de la infraestructura de la
empresa que se tienen herramientas que puedan servir, hay que pensar en ¿cómo
le gusta al cliente recibir la información? El empresario debe saber lo que está en
capacidad de hacer, estimación de tiempos, margen de maniobra, tiempos
adicionales de cumplimiento, ¿cuál es la capacidad para poder ofrecerle al cliente?,
después de eso si se hace la promesa. 143
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Una buena estrategia de
servicio contempla:• Interacciones: las interacciones son los momentos que tiene el cliente
alrededor de la compañía, una interacción es cuando se envía un mail, cuando
el cliente llama o visita las oficinas. Cada interacción tiene participación en el
servicio.
• ¿Cuáles son los momentos más importantes o críticos respecto al cliente? Es
muy importante establecer protocolos, unas condiciones básicas de la
interacción para que el cliente se relacione con la empresa, no hay que
descuidar los detalles.
• Por ejemplo, primero se indagan las necesidades del cliente de manera que la
empresa pueda asegurar que lo que se le pueda dar de ahí en adelante es lo
que el cliente quiere. Hay que enseñarles a los empleados a saber escuchar,
hay que mirar al cliente, saludarlo, despedirse, es tener un orden lógico en el
cual la empresa presta un servicio.
• En cada interacción también se deben generar diferenciales, no es lo mismo
llamar, a visitar oficinas o entrar en la página web. Para esto se da la
multiplicidad de canales, el cliente debe tener la posibilidad de escoger por
donde quiere ser atendido. Las personas más jóvenes por lo general quieren
todos los servicios virtuales. La empresa debe tener multiplicidad de canales
complementarios bajo unos mismos protocolos de servicio.144
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TIPOS DE ESTRATEGIA
Estrategia de atracción
Estrategia de retención
Estrategia de recuperación
Estrategia de mantenimiento
Estrategia de fidelización
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TIPOS DE ESTRATEGIA
– ESTRATEGIA DE ATRACCIÓN
– Son acciones o actividades que buscan atraer nuevos clientes.
Incluyen:
• Ejecutivos capacitados para conquistar nuevos clientes.
• Promociones y publicidad.
• Medios electrónico que atraigan la atención de nuevos clientes.
– ESTRATEGIA DE RETENCIÓN
– Son acciones o actividades que buscan conservar clientes. Incluyen:
• Promociones y publicidad
• Descuentos, regalías y ofertas.
• Seguimiento por medio de call center y Ejecutivos
• Tarjetas de cliente frecuente.
• Preferencias en la atención.
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TIPOS DE ESTRATEGIA
– ESTRATEGIA DE RECUPERACIÓN– Son acciones o actividades que buscan recuperar clientes que se han
marchado. Incluyen:• Condiciones favorables
• Ejecutivos de cuenta para atención personalizada.
• Accesos electrónicos a la operación
• Visitas de Gerentes
• Visitas a la empresa
– ESTRATEGIA DE MANTENIMIENTO– Son acciones o actividades que buscan mantener a los clientes actuales.
Incluyen:• Procedimientos y trámites poco engorrosos.
• Buen trato del personal.
• Buen servicio post venta
• Capacitación al personal de servicio
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TIPOS DE ESTRATEGIA
– ESTRATEGIA DE FIDELIZACIÓN
– Son acciones o actividades diseñadas para
ciertos clientes que se desea fidelizar. Incluyen:
• Tarifas preferenciales.
• Devoluciones (dinero o productos) por sus
compras
• Ejecutivos exclusivos
• Tarjetas V.I.P.
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Controlar situaciones
conflictivas con el
cliente/usuario
Reducir su posibilidad de
ocurrencia
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MANEJO DE CLIENTES
DIFICILES• https://youtu.be/TYhzourelNo
• https://youtu.be/8Ah6jyTxb0A
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Conceptos y situaciones de
conflicto• Es importante identificar las características de una situación conflictiva,
para ayudar a buscar las mejores soluciones. ¿Qué es un conflicto?
• En resumen, un conflicto surge cuando entran en contraposición losobjetivos, metas o métodos de dos o más personas. Los conflictos puedenser de servicio o laborales:
• Definición 1.- Lo más recio de un combate, choque, angustia de ánimo,apuro, situación desgraciada o de difícil salida, desacuerdo, rivalidad oantagonismo.
» Fuente: Diccionario de la Lengua Española.
• Definición 2 .- Una situación entre dos o más personas en las que susideas, opiniones, necesidades, expectativas y percepciones son diferenteso contrarias y en las cuales hay que tomar alguna decisión.
» Fuente: Daniel Dana (2001)
• En resumen, un conflicto surge cuando entran en contraposición losobjetivos, metas o métodos de dos o más personas.
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Los conflictos pueden ser
de servicio o laborales:• Conflicto de servicio Se
presenta cuando nuestra
opinión es diferente a la del
cliente y necesitamos tomar
una decisión al respecto.
• Conflicto laboral Se
presenta cuando existe la
condición entre empleados
cuyos trabajos son
interdependientes, que están
enfadados y que perciben
que el(los) otro(s), tiene(n) la
culpa, impactando en la
productividad y el
rendimiento laboral. 152
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¿Cómo se forma un
conflicto?• No todas las situaciones son conflictivas, hay situaciones que
presentan alguna problemática, pero no son considerados como
conflictos. El conflicto es un problema de percepción, que depende
de ciertas condiciones. No es un conflicto Cuando ninguna de las
personas involucradas percibe que entre ellas que existe un
conflicto, a pesar de que existan desacuerdos o diferencias.
• Es un conflicto Cuando una de las personas involucradas percibe
que la otra la ha afectado negativamente o está a punto de
afectarla, por las diferencias o desacuerdos que existen entre ellas.
En este momento se inicia el conflicto.
• En el momento que comienza el conflicto, las personas
involucradas pasan por cinco etapas, las cuales se pueden
presentar en conflictos de servicio, como en situaciones internas en
la organización, lo que llamamos conflictos laborales.
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¿Cómo se forma un
conflicto?1. Incompatibilidad: malos entendidos y ruidos de canales
de comunicación pueden aparecen esta etapa.
2. Conocimiento y personalización: en esta etapa una o
varias partes afectadas tienen conciencia del conflicto.
3. Intenciones: existe una decisión de actuar de una
determinada manera ante el conflicto.
4. Comportamiento: se incluyen afirmaciones, actos y
reacciones de las partes del conflicto.
5. Resultados: en esta etapa se produce un efecto
constructivo, que mejora la calidad de las decisiones y
estimula la creatividad.154
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Impacto del conflicto en el
área de servicio y atención al
cliente • ¿Cuál podría ser el impacto de los conflictos en el servicio y
atención a clientes de una empresa?
• Las personas que trabajan en las áreas de servicio al cliente se
enfrentan a dos tipos de conflictos:
• Por lo tanto es importante entender el impacto que tiene el conflicto
en el desempeño y sobre todo el impacto en la imagen y percepción
del cliente.
• Conflictos relacionados con el cliente y su interacción con ellos.
• Conflictos que se generan hacia dentro de la organización en su
interacción con las áreas de las que dependen para dar un servicio.
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Servicio al cliente vs.
lenguaje corporal
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Lenguaje corporal en la prestación
del servicio
• http://www.gestiopolis.com/lenguaje-
corporal-prestacion-servicio/
• Tips de expresión corporal-servicio al
cliente (video)
– https://youtu.be/0pUveUJ4Baw
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El lenguaje corporal del
vendedor eficiente:
7 aspectos a considerar.• Aprender a interpretar las emociones, mediante el lenguaje corporal, puede ser útil “desde la diplomacia
y la policía hasta la enfermería y la psicoterapia”. Las ventas no son la excepción, un eficiente uso de la
comunicación no verbal puede ayudarnos a cerrar un trato.
• A continuación resalto algunos elementos que pueden ayudar a cualquier individuo a llegar a un
acuerdo o concretar una venta:
• Siempre Sonríe: Los alcances positivos de una sonrisa son enormes. Daniel Goleman escribe en su
obra la “Inteligencia Social” que: “Las sonrisas tienen una ventaja por encima de todas las otras
expresiones emocionales: el cerebro humano prefiere rostros felices, los reconoce más presta y
rápidamente que aquellos con expresiones negativas, un efecto conocido como la “ventaja del rostro
feliz” (Goleman).
• Con una buena sonrisa provocaras una buena predisposición en el cliente para
escucharte. Recuerda; una sonrisa sincera se caracteriza: “por la activación involuntaria de dos grupos
musculares”, hay elevación en ambas comisuras de la boca, en forma simétrica y el segundo grupo,
marca arrugas en las comisuras de los ojos (Patas de gallo).
• El saludo: Siempre saluda de mano a tus clientes. Al hacerlo, velos directamente a los ojos –mientras
sonríes—y ofrece tu palma de la mano hacia arriba, lo anterior proyectará seguridad y
servicialidad. “Quienes ofrecen su mano de esta manera son personas inclinadas a asistir a
otros, o a establecer formas constructivas de competencia” (Rulicki).
• Cuida que tu saludo sea firme, cómodo y de contacto completo, también es importante que tu mano
este seca. Un saludo sudoroso, dando la mano ahuecada, de forma parcial (solo los dedos) o “tibia”
genera desconfianza y una imagen de inseguridad.158
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El lenguaje corporal del
vendedor eficiente:
7 aspectos a considerar.• La postura: Tu postura debe ser abierta en todo momento, cruzar los brazos, poner un folder,
una carpeta o un amarre de dedos sobre tu pecho crearán una barrera de comunicación, por loque será más complicado comunicar eficientemente y generar empatía con tu cliente.
• Por otro lado, ladear la cabeza e inclinar ligeramente el tronco del cuerpo hacia adelante, teayudará a generar comprensión, empatía y cercanía con tu cliente.
• Distancia: De 1.2 a 2 metros es una buena distancia para negociar una venta. Estar más cercapuede generar incomodidad y más lejos desinterés.
• Elimina los manipuladores: Las auto manipulaciones o manipuladores consisten en tocar conlas manos la cara, el cabello o las orejas; “frotarse la nariz; retirar pelusa, hilos reales oimaginarios de la ropa; sacudirse el polvo o la caspa; ajustarse las gafas; jugar con el pelo;estirar, acariciar o retorcer collares, pendientes o joyas (Martínez). Estos gestos nos permitenconocer el estado de alteración (nerviosismo, preocupación, angustia, incomodidad, inseguridad,molestia, etc.) de un individuo en determinado momento. En una venta, es como si nuestrolenguaje corporal digiera: “Ni yo me creo lo que estoy diciendo”.
• Utiliza ilustradores cuando hables de las ventajas de tu producto o servicio: Losilustradores dan la impresión de que se conoce el tema del que se está hablando y son indiciosde honestidad.
• Cuida tu imagen: “Cuando un individuo llega a la presencia de otros, estos tratan por lo comúnde adquirir información acerca de él o de poner en juego la que ya poseen. Les interesará sustatus socioeconómico general, su concepto de sí mismo, la actitud que tiene hacia ellos, sucompetencia, su integridad, etc.” (Erving Goffman).
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