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FACULTAD DE MARKETING Y COMUNICACIÓN
SYLLABUS
MATERIA MARKETING DE SERVICIOS
CODIGO MKT 433 4 CREDITOS
PRE-REQUISITO Ninguno
PERÍODO LECTIVO I SEMESTRE 2014
HORAS PRESENCIALES CLASES 64 Horas
1. DESCRIPCION
El marketing de Servicios es una herramienta fundamental para la generación de
productos y servicios. Adquirir los conceptos relacionados a la administración de la
calidad, conocimiento del cliente, manejo de situaciones, creación de productos y
/o servicios, permitirá a los estudiantes enfrentar los desafíos de un sistema de
mercado globalizado.
2. OBJETIVOS
General
Proporcionar al alumno los conocimientos sobre el Marketing de Servicios, la
importancia de los servicios en el sistema económico y dotarlo de las herramientas
que le permitan aplicar dichos conocimientos.
Específicos
Definir el marketing de servicios y explicar los conceptos y estrategias fundamentales
que lo distinguen del marketing de bienes tangibles:
Conocer cuestiones estratégicas que afectan la mezcla de marketing y sus componentes.
Conocer los métodos, técnicas e instrumentos para evaluar y mejorar la calidad de los servicios.
Conocer el valor de la calidad y el papel del cliente en los servicios, así como las estrategias de comunicación y la globalización de los servicios.
Determinar metas estratégicas para la mezcla de mercadotecnia dentro del diseño de estrategias de precios, producto, promoción y plaza.
3. COMPETENCIAS
Define los principios básicos del marketing de servicios.
Relaciona los conceptos y herramientas más actuales para elaboración de un correcto plan de marketing de servicios.
Evalúa oportunidades que ofrece el mercado de servicios mediante el análisis de los clientes, competidores y la compañía (empresa).
Define estrategias de servicios mediante la identificación de las necesidades del cliente para entregar un producto con valor superior.
Diseña programas eficaces de marketing de servicios seleccionando las estrategias adecuadas para el producto (servicio), precio, promoción y lugar.
4. METODOLOGIA
La metodología que se aplicará en la asignatura de Marketing de Servicios,, estará basada en el manejo de herramientas y materiales didácticos, con los cuales se extenderán las destrezas en la elaboración de planes estratégicos de marketing, por medio de talleres diarios en los que se reforzarán las funciones aprendidas en clases, no obstante otras metodologías que se aplicarán tendrán algunos aspectos comunes con otras materias, los cuales se derivan del modelo constructivista social, en el cual se basa el Modelo Educativo de la Universidad Ecotec. Por esta razón se privilegian los métodos participativos y entre ellos el de casos, combinándose con otros métodos activos, como el de juegos de roles, el problémico, lluvia de ideas, el desarrollo de talleres, debates, entre otros, favoreciendo de manera sistemática la interacción de los estudiantes en grupos, siguiendo los principios del aprendizaje cooperativo (colaborativo), con el fin de desarrollar la competencia de trabajo en equipo, para profundizar en el conocimiento del tema central de la asignatura. En este enfoque metodológico el docente actúa como un orientador, que explora los conocimientos previos que tienen los estudiantes sobre el tema y guía la construcción de los conocimientos de manera individual y en grupos, vinculando de manera sistemática la teoría con la práctica. Se refuerza la relación de la teoría con la práctica y las habilidades de los estudiantes de desarrollar proyectos en relación a los contenidos específicos de cada materia. Cada grupo tendrá un coordinador-líder quien se encargará de hacer el seguimiento y participación de su grupo de trabajo a lo largo de la investigación. El estudiante tendrá salidas de observación e investigación, lo que permitirá ver con claridad la estructura organizacional de las empresas y en función de ello estar en capacidad de formular sus propias empresas. Descripción del tipo de trabajos requeridos
Cada semana se enviarán trabajos personales o grupales para el desarrollo de actividades complementarias a las clases, los talleres serán prácticas en grupos de trabajo tanto en clase como externos, y no serán de más de 4 participantes.
Los trabajos de investigación, serán entregados de acuerdo a las normas señaladas en el Aula Virtual. La redacción de los documentos, en cuanto a formato, letra, citas y la bibliografía, se realizará según las NORMAS APA.
Los trabajos se recogerán la siguiente semana de enviada la tarea al inicio de la clase y deberán ser subidos a la web desde el Atrium, los trabajos obligatoriamente deberán ser desarrollados en computadora, por lo cual los alumnos deben manejar Word, Excel y Power Point.
Los trabajos enviados deberán ser presentados con una introducción, desarrollo, conclusiones y bibliografía, con la carátula determinada por universidad y ser ingresados desde el Atrium en la opción de tareas.
5. CONTENIDOS PROGRAMÁTICOS
Fecha de
Sesión
No. de
Sesión
COMPETENCIAS
TEMAS TRATADOS
HORAS NO
PRESENCIALES
EVALUACION
06 / mayo 1
Conoce la metodología que se aplica a lo largo del semestre para su buen desarrollo en el mismo.
Presentación de la
Materia:
Concepto, Factores de Evaluación y Tipos de Proyectos.
Revisar el sylabus
Preguntas y respuestas: Repasar la misión y visión de la universidad y de la carrera; metodología sobre la materia.
06 / mayo 2
Delinea diferencias
básicas entre bienes y
servicios, así como los
desafíos que implican
para las empresas de
servicios.
El Marketing de servicios
como área de la
mercadotecnia y su enfoque
general.
Importancia del sector
servicios en la economía
Evolución del sector
servicios
Concepto de servicios
Investigación de
campo:
Qué servicios estamos
utilizando y su opinión
sobre su desempeño
(al menos 5 ejemplos).
Identificar
oportunidades no
cubiertas y principales
findings en los
ejemplos solicitados.
Al hacer el
marketing de un
parque de
diversiones, ¿Cómo
puede una
compañía
compensar, hacer
frente a las
fluctuaciones de la
demanda? .
08 / mayo 3
Marketing de Servicios
versus marketing de
productos
Intangibilidad
Heterogeneidad
Producción y consumo simultáneos
Perecederos
Tarea:
Investigar los servicios
y presentar un informe
escrito en base a lo
tratado en clase.
(PowerPoint- trabajo
en grupo)
Exposición del tema investigado en grupo. Retroalimentación sobre lo expuesto
13 / mayo 4 CCoommpprreennddee eell ccoonncceeppttoo
ddee SSeerrvvuucccciiòònn
Servucciòn
Elementos componentes del sistema de servucción.
Investigar como las Estrategias de Servucción pueden incidir en la Fidelidad del Cliente.
Preguntas y respuestas sobre el tema direccionando a un foro.
13 / mayo 5
CCoommpprreennddee llooss
ccoonncceeppttooss ddeell ttrriiaanngguulloo
ddeell mmaarrkkeettiinngg ddee
sseerrvviicciiooss ccoommoo bbaasseess
ffuunnddaammeennttaalleess ppaarraa
Triangulo del Marketing de
Servicios
Marketing Externo
Marketing Interno Marketing Interactivo
Cuáles son las implicaciones del triangulo del marketing para el lugar donde trabaja o la universidad a la que asiste
Elegir una empresa
de servicios con la
que esté
familiarizado y
analice cada uno de
los tres lados del
aayyuuddaarr aa ddiirriiggiirr llooss rreettooss
qquuee eennffrreennttaa llaa
aaddmmiinniissttrraacciióónn ddee
sseerrvviicciiooss..
Triangulo del
Marketing de
Servicios.
15 / mayo 6 Alineación de todos los lados del triangulo
Elegir una empresa de servicios con base en su experiencia y revisión del su sitio web, indicar como ha logrado alinearse al triangulo del marketing de servicios.
Desarrollo de caso en relación a lo expuesto
20 / mayo 7
RReeccoonnooccee llaa iimmppoorrttaanncciiaa
ddee ccaaddaa uunnaa ddee llaass
vvaarriiaabblleess iinnccoorrppoorraaddaass aa
llaa mmeezzccllaa ddeell mmaarrkkeettiinngg
ddee sseerrvviicciiooss..
Mezcla del Marketing tradicional Mezcla Ampliada del Marketing de Servicios
Seleccionar una
empresa de servicios
revisar su pág. web.
Identificar las 3 Ps
adicionales de los
servicios (Personas,
Evidencia física-
pruebas,
Procedimientos)
Preguntas y respuestas sobre el tema direccionando a un foro. Participación de los estudiantes.
20 / mayo 8
Reconoce la importancia del cliente dentro del proceso de producción de servicios.
EL CLIENTE COMO
ELEMENTO CENTRAL
¿Qué es un Cliente?
Jerarquía de las necesidades
Debate (Uso de Aula
Virtual)
El comportamiento del consumidor tiene aspectos semejantes ante la compra de productos y servicios, ¿cuáles considera usted que son y por qué?
Preguntas y respuestas sobre el tema direccionando a un foro. Participación de los estudiantes.
22 / mayo 9
CCoommpprreennddee llaa ddiiffeerreenncciiaa
eennttrree eexxppeeccttaattiivvaass yy
ppeerrcceeppcciioonneess ddeell cclliieennttee
aa ffiinn ddee cceerrrraarr llaa bbrreecchhaa
eennttrree lloo qquuee eell cclliieennttee
eessppeerraa yy lloo qquuee eell cclliieennttee
rreecciibbee..
Modelo de las Brechas
sobre la calidad en el
Servicio
Realizar mapa
conceptual sobre las
Brechas sobre la
calidad en el Servicio
Preguntas y respuestas sobre el tema direccionando a un foro. Participación de los estudiantes.
27 / mayo 10
CCoommpprreennddee llaa ffoorrmmaa eenn
llaa qquuee llooss ccoonnssuummiiddoorreess
eelliiggeenn yy eevvaallúúaann llaass
ooffeerrttaass ddee sseerrvviicciiooss..
Categorías para la toma de
decisiones y la evaluación
de los servicios
Búsqueda de información
Evaluación de las alternativas
Compra y consumo
Evaluación pos venta
Investigación de
campo:
Seleccione un servicio
(bancario, estético,
hospitalario, educativo,
cable, internet entre
otros) en la que el
consumidor sea el
cliente final. Converse
con dos clientes que
Preguntas y respuestas sobre el tema direccionando a un foro. Participación de los estudiantes.
hayan comprado dicho
servicio y determine
hasta qué grado lo
expuesto en clase
describe su
comportamiento a la
búsqueda de
información,
evaluación de las
alternativas de
compra, la compra y el
consumo. Incluye tu
experiencia con
relación a la
adquisición de un
servicio.
27 / mayo 11
CCoommpprreennddee ccóómmoo aaffeeccttaa
llaa ccuullttuurraa eenn llaa
eevvaalluuaacciióónn yy uuttiilliizzaacciióónn
ddee llooss sseerrvviicciiooss..
Papel de la cultura en los servicios
Los valores y actitudes entre las culturas
Modales y costumbres
Entreviste a alguna
persona extranjera y
pregúntele sobre la
calidad de servicio en
su país.
Preguntas y respuestas sobre el tema direccionando a un foro. Participación de los estudiantes.
29 / mayo 12
Material cultural
Estética
Instituciones educativas y sociales
Leer el articulo
Starbucks, una
empresa que celebra la
diversidad cultural y
describir los aspectos
más importantes del
éxito.
Resolver el caso Eurodisney
31 / mayo 13 Clase práctica 1
Preparación de CP1
Investigación:
Visite a dos proveedores
locales de servicios al
menudeo cuyo
posicionamiento considere
sustancialmente diferente
(por ejemplo, McDonald´s y
un restaurante de
categoría), y realice un
análisis, en función de sus
observaciones, comparando
sus estrategias en relación
con los elementos de la
mezcla del Marketing de
Servicios.
Realice la respectiva investigación y luego escriba su conclusión con las justificaciones para el mismo.
El profesor orienta la autoevaluación, coevaluación y realiza la heteroevaluación de la participación de los estudiantes en : Preparación, Ejecución y Calidad de las conclusiones de la CP.
31 / mayo 14 Ejecución de Actividad de
la Guía de CP1
31 / mayo 15 Ejecución de Actividad de
la Guía de CP1
31 / mayo 16 Elaboración de informe de
CP1
03 /junio 17 Reconoce los 5 mitos
sobre atención al cliente Los servicios y sus mitos
Preguntas y
que pueden dañar los
negocios
Asistir a la conferencia
de marketing de
servicios y realizar su
informe.
respuestas sobre el tema en la conferencia.
03 /junio 18
Analiza fuentes de
expectativas de los
clientes en torno a los
servicios, incluyendo las
que pueden controlar los
mercadologos y las que
no
El cliente y sus
expectativas del servicio
Servicio esperado, niveles
Zona de tolerancia
Ver videos: *El arte de satisfacer a los clientes *Servicio Excepcional
Preguntas y respuestas sobre el tema direccionando a un foro. Participación de los estudiantes.
05 /junio 19
Factores que influyen las
expectativas del cliente
Servicio deseado
Servicio adecuado
Calidad de Servicio al Cliente "CSC"
Elaboración del proyecto dirigida por el docente y avanzando según la clase.
09 al 14
de junio
20
Primer Examen
Evaluación sobre las competencias estudiadas en las sesiones 2,3,4,5,
6,7,8,9,10,11,12,17,
18,19
21
22
17 /junio 23
EEvvaallúúaa llaa ccaalliiddaadd ddeell
sseerrvviicciioo aa ttrraavvééss ddee cciinnccoo
ddiimmeennssiioonneess..
El cliente y sus
percepciones del servicio
Percepciones del cliente
Satisfacción del cliente
Encuestar a usuarios de distintas empresas de servicios y preguntarles porque consideran el servicio como de calidad
Preguntas y respuestas sobre el tema direccionando a un foro. Participación de los estudiantes.
17 /junio 24
Calidad en el servicio:
Dimensiones de la calidad
en el servicio
Entreviste a algún gerente de servicios y analice junto a él cada una de las dimensiones de calidad en relación a la compañía.
Describa los servicios que proporciona una empresa con la que haga negocios (banco, médico, restaurante) en relación a c/u de las dimensiones.
19 /junio 25
CCoommpprreennddee llaa
iimmppoorrttaanncciiaa ddee llooss
MMoommeennttooss ddee llaa VVeerrddaadd
yy ssuu iimmppaaccttoo eenn llaa
SSaattiissffaacccciióónn ddeell cclliieennttee
.Elementos para construir la satisfacción y la calidad en el servicio
Encuentros de servicio (Momentos de la Verdad)
Importancia de los encuentros
Ver video Momento de verdad servicio al cliente http://www.youtube.com/watch?v=NetHvav8Xrg
Desarrollo de caso
Tipos de encuentros de
servicio
21 /junio 26 Clase práctica 2
Preparación de CP2
LLaa ccaalliiddaadd ddeell sseerrvviicciioo aa
ttrraavvééss ddee cciinnccoo
ddiimmeennssiioonneess..
Entreviste a algún
gerente de servicios
Analice junto a él cada
una de las dimensiones
de calidad en relación a
la compañía.
¿Qué dimensiones son las más importantes? ¿Cuáles son las dimensiones en las que se desempeña mejor la compañía?
El profesor orienta la autoevaluación, coevaluación y realiza la heteroevaluación de la participación de los estudiantes en : Preparación, Ejecución y Calidad de las conclusiones de la CP.
21 /junio 27 Ejecución de Actividad de
la Guía de CP2
21 /junio 28 Ejecución de Actividad de
la Guía de CP2
21 /junio 29 Elaboración de informe de
CP2
24 /junio 30
Comprende la importancia
de los Momentos de la
Verdad y su impacto en la
Satisfacción del cliente
Elementos para construir
la satisfacción y la
calidad en el servicio
Fuentes de la conformidad e inconformidad en los encuentros de servicio
Comportamientos comunes en el servicio
Evidencia del servicio
Debate Sobre Lectura
(Uso de Aula Virtual):
“Un encuentro crítico
destruye 30 años de
relación”
Role play
Hacer sketch donde se visualice cada uno de fuentes de conformidad e inconformidad en los servicios
24 /junio 31
Diseña estrategias para
administrar las
percepciones del cliente
acerca del servicio
Estrategias para influir
sobre las percepciones
del cliente
Medición y administración de la satisfacción del Cliente
Entreviste al gerente de algún negocio. Comente con el las estrategias que utiliza con el propósito de asegurar la satisfacción del cliente.
Preguntas y respuestas sobre el tema direccionando a un foro.
26 /junio 32
EEssttaabblleeccee rreellaacciioonneess aa
llaarrggoo ppllaazzoo ccoonn eell cclliieennttee..
CCaallccuullaa eell VVaalloorr ddeell cclliieennttee
aa ttrraavvééss ddeell ttiieemmppoo
Construcción de
Relaciones con el Cliente
Marketing de relaciones Valor del cliente a través del tiempo
Investigación:
Temas: Seis Claves
para Aumentar la
Rentabilidad de Cartera
de Clientes
Foro:
Mencione alguna
organización de
servicio en la que
usted se ha
mantenido
lealmente como
cliente. A qué se
debe su lealtad con
el proveedor?.
¿Qué se necesitaría
para que usted
decidiera cambiar?
01 /julio 33
RReeccoonnooccee llaa iimmppoorrttaanncciiaa
ddee llaa sseeggmmeennttaacciióónn ddeell
mmeerrccaaddoo ddeennttrroo ddeell
MMaarrkkeettiinngg ddee RReellaacciioonneess
Segmentación del
mercado y mercado meta
Procesos para la
segmentación del mercado e
identificación del mercado
meta
Realizar el taller sobre las Tribus del Marketing .
Exposición del proyecto en grupo y retroalimentación sobre lo expuesto
01 /julio 34
Identifica y determina los factores más importantes a la hora de posicionar un servicio. .
Posicionamiento
El papel del posicionamiento
en la estrategia de
marketing de servicios.
Realizar el posicionamiento para un empresa de servicios
Retroalimentación sobre tareas de grupos entregadas por los alumnos.
03 /julio 35
Diseña estrategias de
retención del cliente
Seis Claves para Aumentar la Rentabilidad de Cartera de Clientes
Investigue acerca de las estrategias de retención del cliente, su definición e importancia.
Retroalimentación
sobre tareas de
grupos entregadas
por los alumnos.
08 /julio 36
Estrategias de relación
Supervisión de las relaciones
Estrategias de retención
A partir de las ideas y conceptos vistos, describa una estrategia de marketing de relaciones cuyo
propósito sea incrementar el número de clientes a través del tiempo de alguna empresa que usted conozca
Retroalimentación sobre tareas de grupos entregadas por los alumnos.
08 /julio 37
Comprender la importancia
de la Recuperación del
Servicio para el
crecimiento y expansión
del negocio
Recuperación del Servicio
Recuperación del Servicio
Repuesta de los clientes ante las fallas del servicio
¿Qué esperan los clientes cuando reclaman?
Debate (Uso del Aula
Virtual)
Considera usted que
“El Cliente siempre
tiene la razón?
”Por qué sí o por qué
no? Sustente su
posición y liste los
motivos que lo llevan a
su conclusión.
Debate sobre el tema y trabajos presentados.
10 /julio 38
Desarrolla estrategias
efectivas de recuperación
del cliente
Recuperación del
Servicio
Estrategia para la Recuperación del Servicio
Garantías del servicio
Realice el taller
indicado en el atrium.
Preguntas y respuestas sobre el tema direccionando a un foro. Participación de los estudiantes.
14 al 18 julio
39
Segundo examen
Evaluación sobre las competencias estudiadas en las sesiones 23, 24, 25, 30, 31, 32,33,34,35, 36,37,38,
40
41
19 /julio 42 Clase práctica 3
Preparación de CP3 La importancia de estructurar un esquema de servicios alineando Estrategia, Diseño y Estándares
Escoja un servicio con el cual esté familiarizado y detalle cada uno de los pasos de acción del cliente. ¿Cuál es la evidencia de servicio desde su punto de vista como cliente?. Reestructuré el esquema de servicio
El profesor orienta la autoevaluación, coevaluación y realiza la heteroevaluación de la participación de los estudiantes en : Preparación, Ejecución y Calidad de las conclusiones de la CP
19 /julio 43
Ejecución de Actividad de
la Guía de CP3
19 /julio 44
Ejecución de Actividad de
la Guía de CP3
19 /julio 45
Elaboración de informe de
CP3
22 /julio 46
Desarrolla y diseña nuevos
servicios
Alineando Estrategia,
Diseño y Estándares
Desarrollo y diseño del servicio
Etapas del desarrollo de nuevos servicios
Revisar link las Nuevas
Tribus del marketing y
diseñar servicios
innovadores para estos
segmentos.
http://www.altonivel.co
m.mx/25458-las-
nuevas-tribus-del-
marketing.html
Preguntas y respuestas sobre el tema direccionando a un foro.
22 /julio 47
Estructura un esquema de
servicios alineando
Estrategia, Diseño y
Estándares
Alineando Estrategia,
Diseño y Estándares
Esquema del servicio
Investigue distintos
esquemas de servicio
de empresas que se
distingan por tener
servicios de excelencia
Preguntas y respuestas sobre el tema direccionando a un foro.
24 /julio 48
Reconoce la importancia
de los Estándares de
servicio definidos por el
cliente
Estándares de servicio
definidos por el cliente
Factores necesarios para estándares apropiados de servicios
Estándares de servicio definidos por el cliente
Realice el taller para
identificar la
importancia de los
Estándares de
servicio
Preguntas y respuestas sobre el tema direccionando a un foro. Participación de los estudiantes.
29 /julio 49
Estándares de servicio
definidos por el cliente
Acuerdos de una sola vez
Debate en Aula Virtual
Dada la necesidad de
estándares de servicio
definidos por el cliente,
las empresas necesitan
para algo los
estándares definidos
por el cliente? Podrían
ser definidos por el
cliente todos los
estándares de una
compañía?. ¿Por qué
sí o por qué no?
Presentación de investigación clase práctica 3.
29 /julio 49
Conoce el valor del MKT estratégico en el sector servicios
La estrategia de marketing en el sector servicios a) Análisis de los mercados
metas. b) Planeación y desarrollo de servicios. c) Importancia versus atributos determinantes.
31 /julio 50 Conoce el valor de la
marca y el MKT estratégico.
Producto/Servicio Valor diferencial. La idea en la mente del consumidor.
Elabore de su proyecto la descripción de producto o servicio según sea el caso
Retroalimentación sobre el informe entregado por los alumnos.
31 /julio 51
Determina precios vinculando el conocimiento
del consumidor, el mercado y las acciones de
la competencia.
Precio
Significado del precio
Estrategia de precios
Realice el taller para identificar la importancia de
Preguntas y respuestas sobre el tema direccionando a un foro. Participación de los estudiantes.
05 /agosto 52
Identifica canales de distribución, analiza los
entornos y diseña nuevos canales
Plaza o distribución Intermediarios y canales de distribución.
Realice el taller para
identificar la
importancia de la
distribución
Preguntas y respuestas sobre el tema direccionando a un foro. Participación de los estudiantes.
05 /agosto 53
Interpreta y analiza formas de expresión
para comunicarse con el grupo objetivo y
diseñar campañas de comunicación
Clave estratégica de la promoción:
Publicidad, propaganda, Promoción y Publicidad.
Relaciones públicas y venta personal
Investigar sobre:
Marketing de Spa
Marketing de Gyms
Marketing de Hoteles Marketing de profesionales independientes
Preguntas y respuestas sobre el tema direccionando a un foro. Participación de los estudiantes.
07 /agosto 54
Conoce los factores de
éxito dentro de la
estrategia de Marketing de
Spa y de Gyms
Marketing de Spa
Marketing de Gyms
Realizar reporte sobre
las exposiciones de los
compañeros.
Retroalimentación sobre el tema
tratado
09 /agosto 55 Clase práctica 4
Preparación de CP4
Investiga acerca de las estrategias de los principales centros comerciales de la ciudad.
Investiga en el último año cuál fue el centro comercial que tuvo las mejores estrategias de marketing de servicios.
El profesor orienta la autoevaluación, coevaluación y realiza la heteroevaluación de la participación de los estudiantes en : Preparación, Ejecución y Calidad de las conclusiones de la CP.
09 /agosto 56 Ejecución de Actividad de
la Guía de CP4
09 /agosto 57 Ejecución de Actividad de
la Guía de CP4
09 /agosto 58 Elaboración de informe de
CP4
6. EVALUACION
Criterio para la calificación de los trabajos:
La presentación de deberes y trabajos tiene carácter obligatorio, en caso de incumplimiento se impondrán sanciones en la nota de actividades.
Los trabajos de investigación se calificarán sobre un total de 30 puntos desglosado de la siguiente manera:
o Talleres y Análisis de Casos 10 puntos o Investigaciones y Deberes 10 puntos o Exposiciones/recursos utilizados 10 puntos
La nota mínima para aprobar el curso es 70. Los exámenes se rendirán en la fecha previamente establecida por el Decanato de la
Facultad, y no se aceptará a ningún estudiante postergación ni anticipación de dicha evaluación, sin una justificación de fuerza mayor previamente aprobada por la Comisión Académica de la Facultad. En éste caso únicamente se aprobará la toma del examen supletorio.
Se regirá por el Reglamento de la Universidad
CALIFICACION
ACTIVIDADES 30
PRIMER EXAMEN
15
SEGUNDO EXAMEN
15
EXAMEN FINAL 40
NOTA FINAL 100
SE TENDRA EN CUENTA EN EL PROCESO DE EVALUACION LA APLICACIÓN DE LA AUTOEVALUACION, COEVALUACION Y HETEROEVALUACION
12 /agosto 59
Conoce los factores de
éxito dentro de la estrategia de Marketing de
Hoteles y de profesionales
independientes
Marketing de Hoteles Marketing de profesionales
independientes
Realizar reporte sobre las exposiciones de los compañeros.
Retroalimentación sobre el tema tratado 12/agosto 60
12 /agosto 61
Retroalimentación de la materia.
Preguntas y Respuestas
18 al 23 de agosto
62
Examen Final
Evaluación sobre las competencias estudiadas en las sesiones 46,47,48 49, 50, 51, 52, 53, 54.
63
64
7. BIBLIOGRAFICA BASICA
TEXTO AUTOR EDITORIAL
Marketing de Servicios, Un enfoque de integración del cliente a la empresa
Valarie A. Zeithaml & Mary Jo
Bitner
Mc Graw Hill
Marketing en las Empresas
de Servicios
Leonard L. Berry & A.
Parasuraman
Norma
8. BIBLIOGRAFICA COMPLEMENTARIA
TEXTO AUTOR EDITORIAL
Marketing en las Empresas de Servicios
Marcos Cobra Mc Graw Hill
Los 80 conceptos esenciales de
Marketing
Philip Kotler Pearson, Prentice Hall
Posicionamiento Al Ries & Jack trout Mc Graw Hill
http://www.merca20.com/
http://www.puromarketing.com/
9. DATOS DEL PROFESOR
NOMBRES Ximena
APELLIDOS Álvarez Macías
EDUCACIÓN UNIVERSITARIA Economista
POSTGRADO Máster en Administración de Negocios
Diplomado en Marketing
ÁREA DE ESPECIALIDAD Marketing
EXPERIENCIA EN EL ÁREA 13 años
TELÉFONOS (09) 1342701
EMAIL [email protected]
Elaborado por: MBA. Ximena Álvarez Macias Fecha: 25/05/2014
DOCENTE
Revisado por: Mgs. Gilda Alcivar Garcia de Gilbert Fecha: 25/05/2014
DECANO
