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Faculté PolytechniqueFaculté Polytechnique
Prof. Christian DelvosalleDr Lahcen EL Hiki
Qualité hospitalière : regard critique
AFMC, 27-28 mai 2011Durbuy .
Université de Mons
Introduction
Contexte
Spécificités des organisations hospitalières
Qualité hospitalière et l’amélioration continue
Etat de l’art : amélioration continue
Proposition d’approche méthodologique
Conclusion
Plan
1/37Pôle Risques | Faculté Polytechnique de Mons
Université de Mons Pôle Risques | Faculté Polytechnique de Mons
Introduction Spécificités Qualité et ACQ Etat de l’artContexte
"Why are the so-called systems of health care so notoriously difficult to manage ? No country appears to be satisfied with the current state of its system; almost every-where reforms are being contemplated, organised, or implemented …Still nothing fundamental ever seems to change". (S. Glouberman & H. Mintzberg - 2001)
Introduction
Etat de l’art Modèle d’ACQ Conclusion
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Introduction
"Over the last decade, Total Quality Management has emerged as one potential solution to improve the efficiency and effectiveness of healthcare provision and, ultimately, to lead to healthy communities.Despite the enthusiasm … the fact is that many initiatives have not delivered the promised results". (G.K. Kanji - 2003)
Introduction Spécificités Qualité et ACQContexte Etat de l’artEtat de l’art Modèle d’ACQ Conclusion
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Université de Mons
WHY ?WHY ?The obvious answer is that
hospitals are one of the most complex systems known to contemporary
society !
La maîtrise de cette complexité : soucis majeur des décideurs
Introduction Spécificités Qualité et ACQContexte Etat de l’artEtat de l’art Modèle d’ACQ Conclusion
Pôle Risques | Faculté Polytechnique de Mons 4/37
Université de Mons Pôle Risques | Faculté Polytechnique de Mons
Consumérisme médical
Médiatisation des accidents iatrogènes
Evolution de la démographie médicale
Réduction des coûts de fonctionnement
Exigences des partenaires politico-socio-économiques
Maîtriser la complexité sous contraintes
Introduction Spécificités Qualité et ACQContexte Etat de l’artEtat de l’art Modèle d’ACQ Conclusion
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Management de la Qualité de soins Management des Risques
MANAGEMENT
Introduction Spécificités Qualité et ACQContexte Etat de l’artEtat de l’art Modèle d’ACQ Conclusion
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Contexte
Référentiels normatifs
ISO 9000, ISO 17025…
HAS (France), JCAHO (USA), CCASS (Canada)
Référentiels professionnels
Référentiels incitatifs (EFQM…)
Management de la qualité
Introduction Spécificités Qualité et ACQ Etat de l’artContexte Etat de l’artEtat de l’art Modèle d’ACQ Conclusion
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Université de Mons
Non pérennisation de la logique d’amélioration
Non appropriation de ces démarches par les acteurs de terrain
Peu de visibilité de leurs impacts sur l’organisation hospitalière
Inadaptation à la transversalité du processus hospitalier
MAIS : succès limité [PIN 04] et [BLA 04]
Déficit méthodologique et conceptuel
Problématique
Introduction Spécificités Qualité et ACQContexte Etat de l’artEtat de l’art Modèle d’ACQ Conclusion
Pôle Risques | Faculté Polytechnique de Mons 8/37
Université de Mons
La qualité selon l’OMS
« Délivrer à chaque patient l’assortiment d’actes
diagnostiques et thérapeutiques qui lui assurera le
meilleur résultat en terme de santé, conformément à
l’état actuel de la science médicale, au meilleur coût
pour un même résultat, au moindre risque iatrogène et
pour sa plus grande satisfaction en terme de
procédures, de résultats et de contacts humains à
l’intérieur du système de soins » (OMS, 2000)
Qualité de soins : de quoi s’agit-il ?
Introduction Spécificités Qualité et ACQContexte Etat de l’artEtat de l’art Modèle d’ACQ Conclusion
Pôle Risques | Faculté Polytechnique de Mons 9/37
Université de Mons
Besoins du patiens : implicites et explicites
Pas de risque
Durée de séjour
Courtoisie/communication
Je veux être soignée
Introduction Spécificités Qualité et ACQContexte Etat de l’artEtat de l’art Modèle d’ACQ Conclusion
Pôle Risques | Faculté Polytechnique de Mons 10/37
Université de Mons
Comment faire?Patientèle
Personnel hospitalier Société
Assureurs
Défi hospitalier : satisfaire les besoins des parties prenantes
Introduction Spécificités Qualité et ACQContexte Etat de l’artEtat de l’art Modèle d’ACQ Conclusion
Pôle Risques | Faculté Polytechnique de Mons 11/37
Université de Mons
G. Kanji, 2003G. Kanji, 2003
Spécificités : parties prenantes
Introduction Spécificités Qualité et ACQContexte Etat de l’artEtat de l’art Modèle d’ACQ Conclusion
Pôle Risques | Faculté Polytechnique de Mons 12/37
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Spécificités : environnement composite [LET 05] [BOU 86]
Organisation
II- Concurrence Concurrence directe
Concurrenceindirecte
Concurrencepotentielle
IIII- Environnement public Grand public
Administration et pouvoirs
publics
Publics locaux Monde financier
Médias
Groupes d’intérêt
Environnement international IV- Macro-environnement Environnement démographique
Environnement politico-légal
Environnement économique
Environnement socioculturel
Environnement naturelEnvironnement scientifique
et technologique
Environnement institutionnel
Introduction Spécificités Qualité et ACQContexte Etat de l’artEtat de l’art Modèle d’ACQ Conclusion
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Hôpital : frontière organisationnelle étendue
Introduction Spécificités Qualité et ACQContexte Etat de l’artEtat de l’art Modèle d’ACQ Conclusion
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Spécificités : Bureaucratie professionnelle
Direction bicéphale
Professionnels indépendants
Soutien logistique important
Peu de relations hiérarchiques
[BLA 04]
Introduction Spécificités Qualité et ACQContexte Etat de l’artEtat de l’art Modèle d’ACQ Conclusion
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Spécificités : cloisonnement configurationnel [GLO 01]
Cliv
ag
e
ve
rtic
al
Clivage horizontalD
escend
an
t (Do
wn
)
Asc
end
ant
(Up
)
Interne (In)Externe (Out)
Introduction Spécificités Qualité et ACQContexte Etat de l’artEtat de l’art Modèle d’ACQ Conclusion
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Introduction Spécificités Qualité et ACQContexte
Processus hospitaliers : transversalité et variabilité
Unités de soins
Consultations
Bloc op
Urgences Soins intensifs
Consultations
Patient
Patient
Patient
Etat de l’artEtat de l’art Modèle d’ACQ Conclusion
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Université de Mons
Unités de soins
Consultations
Blocs Op
Urgences Soins intensifs
Consultations
Flux d’information
Flux finanier
Processus hospitaliers : Trois flux
Introduction Spécificités Qualité et ACQContexte Etat de l’artEtat de l’art Modèle d’ACQ Conclusion
Pôle Risques | Faculté Polytechnique de Mons 18/37
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Spécificités des Processus hospitaliers : flux annexe
ADMISSION
Laboratoires Cuisine Stérilisation BuanderiePharmacie
Négociation Achat Réception Entreposage RéapprovisionnementPROCESSUS LOGISTIQUES
le patient, élément conducteur des processus productifs et décisionnels de la logistique hospitalière
Introduction Spécificités Qualité et ACQContexte Etat de l’artEtat de l’art Modèle d’ACQ Conclusion
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Université de Mons
Spécificités des Processus hospitaliers : SIH
GRH Finance Achat B.Op Lab Pharm Radio U.Soins
AI-RH AI-Fi AI-Ach AI-B.op AI-Lab AI-Phar AI-Radio AI-U.S
AI-RH
AI-Fi AI-Ach AI-B.op
AI-LabAI-Phar AI-Radio AI-U.S
Système d’information différentié, peu intégré et parcellisé
Introduction Spécificités Qualité et ACQContexte Etat de l’artEtat de l’art Modèle d’ACQ Conclusion
Pôle Risques | Faculté Polytechnique de Mons 21/37
Université de Mons
Parcours patient : 3 processus hospitaliers
Unité de pharmacie
Processus de type Management
Laboratoire Processus administratif
Processus supports
Hôpital de jour Services M.T Soins intensifs
Unités de soinsBlocs OpConsultations
P
Processus opérationnels
Introduction Spécificités Qualité et ACQContexte Etat de l’artEtat de l’art Modèle d’ACQ Conclusion
Pôle Risques | Faculté Polytechnique de Mons 22/37
Université de Mons
Unités de soins
Consultations
Blocs Op
Urgences Soins intensifs
Consultations
PRésultats
La qualité à priori de l’organisation
La qualité à postériori de
soins
Introduction Spécificités Qualité et ACQContexte Etat de l’artEtat de l’art Modèle d’ACQ Conclusion
Pôle Risques | Faculté Polytechnique de Mons 23/37
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Introduction Spécificités Qualité et ACQContexte
Organisation
Qualité de soins : lecture adaptée à cette complexité [ELH 09]
Service
Homme Patient
Environnement
Etat de l’artEtat de l’art Modèle d’ACQ Conclusion
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Qualité de soins et sécurité de patients : 2 notions indissociabless
Spécificité du processus hospitalierIntroduction Spécificités Qualité et ACQContexte Etat de l’artEtat de l’art Modèle d’ACQ Conclusion
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Université de Mons
Assurance de Qualité : la conformité à une double exigence
Exigences « service » : cliniques/techniques
Exigences normative (ISO 9000): système Qualité
Qualité totale (Total Quality Management)
Maîtrise intégrale, participative et permanente des processus [DEM 82]
De l’assurance de la qualité à la Qualité Totale
Introduction Spécificités Qualité et ACQContexte Etat de l’artEtat de l’art Modèle d’ACQ Conclusion
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Introduction Spécificités Qualité et ACQContexte
De la gestion de la qualité de soins à l’ACQ
Amélioration par rupture [HAM 90]
Amélioration itérative (PDCA) [DEM 82]
Amélioration saltatoire [IMA 86]
Amélioration par percée [SHI 07]
Etat de l’artEtat de l’art Modèle d’ACQ Conclusion
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Introduction Spécificités Qualité et ACQContexte
Etat de l’art : approches, concepts, modèles d’ACQ hospitalière
Système de santé
Organisation hospitalière
Processus hospitaliers
Médico-technique Clinique
Etat de l’artEtat de l’art Modèle d’ACQ Conclusion
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Introduction Spécificités Qualité et ACQContexte
Etat de l’art : ACQ au niveau de l’organisation hospitalière
Démarches professionnelles évaluatives
Revue par lespairs
Evaluation des pratiques
professionnelles
Outils de la qualité
Six SigmaMSP
AMDEC
Référentiels normatifs ou incitatifs
Malcome Baldrige
EFQM
ISO 9001
ACQ : Organisationhospitalière
Référentiels d’accréditation professionnelle
CCASSCanada
JCAHOUSA
PAHO
HAS
EQuIPAustralie
France
Etat de l’artEtat de l’art Modèle d’ACQ Conclusion
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Introduction Spécificités Qualité et ACQContexte
Etat de l’art : ACQ au niveau des processus hospitaliers
Processus cliniques
Thérapie antirétroviral
Infarctus myocardique aigu Chirurgie de pontage
Processus médico-techniques
Bloc opératoire
Pharmacie clinique
Radiologie
Laboratoire de biologie clinique
ACQ : Processus hospitaliers
Etat de l’artEtat de l’art Modèle d’ACQ Conclusion
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Université de Mons Pôle Risques | Faculté Polytechnique de Mons
Introduction Spécificités Qualité et ACQContexte
Etat de l’art : bases méthodologiques d’ACQ hospitalières
Cycle de la JCAHO
Modèles structurés
PDCA-DMAIC
FOCUS-PDCA
ACQ : Bases
méthodologiques
Etudes expérimentales
Analyse statistique des données
Approches randomisées
Indicateurs de performances
Modèle de Donabedian
ORYXUSA
COMPAQHFrance
Etat de l’artEtat de l’art Modèle d’ACQ Conclusion
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Université de Mons Pôle Risques | Faculté Polytechnique de Mons
Introduction Spécificités Qualité et ACQContexte
Etat de l’art : quatre constats majeurs
L’insuffisance des démarches évaluatives dans la perpétuation de l’ACQ
La non visibilité de l’impact organisationnel des projets d’ACQ fondés sur l’analyse statistique des données
L’invisibilité des retombées amélioratives des projets d’ACQ intégrant les indicateurs
La non intégration des modèles structurés des contraintes opérationnelles des organisations hospitalières
Etat de l’artEtat de l’art Modèle d’ACQ Conclusion
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Université de Mons
PI LI ER 1: SGS PI LI ER 2: PROCESSUS PI LI ER 3: SET D'I NDI CATEURS
01/ 01/ 2012 au
31/ 12/ 20012
I ntégration système de gestion de la sécurité
Amélioration d'un processus multidisciplinaire extramuros accompagné d'indicateurs multidimensionnels
Set d'indicateurs multidimensionnels de base
1. Evaluation d'un set d'indicateurs national
1. Système de rapportage et d'apprentissage pour les (presqu') incidents
Amélioration d'un processus multidisciplinaire intramuros accompagné d'indicateurs multidimensionnels
1. Evaluation du set individuel d'indicateurs sur base de la cartographie 2008-2009
2. Décrire 5 incidents analysés ainsi que la méthode d’analyse rétrospective utilisée, les actions d’amélioration et utiliser la taxonomie de l'OMS
Choix entre: processus clinique, transfert intramuros, grand nombre d'admissions (Psy et Sp), priorité en matière de politique de gestion (Psy), agression (Psy)
2. Analyse des indicateurs issus du set individuel
1. Rédaction d'un plan de sécurité pluriannuel reprenant des objectifs stratégiques et opérationnels
Amélioration d'un processus multidisciplinaire intramuros accompagné d'indicateurs multidimensionnels
1. Indiquer les organes et méthodes
2. Deux actions d'amélioration sur base de la mesure de la culture PS
Choix entre: processus clinique, transfert intramuros, grand nombre d'admissions (Psy et Sp), priorité en matière de politique de gestion (Psy), agression (Psy)
2. Réalisation d'une cartographie des indicateurs utilisés
01/ 07/ 2009 au
31/ 12/ 2010
01/ 07/ 2007 au
30/ 06/ 2008
2. Analyse des indicateurs issus du set national
2. Décrire 5 incidents analysés ainsi que la méthode d’analyse prospective utilisée, les actions d’amélioration et utiliser la taxonomie de l'OMS
Amélioration d'un processus multidisciplinaire extramuros accompagné d'indicateurs multidimensionnels
01/ 01/ 2011 au
31/ 12/ 2011
6. Hôpitaux aigus: analyse de 12 indicateurs dans 4 dimensions (issus des rapport FMH et PSI)
RAPPORT: QUALITE ET SECURITE DES PATIENTS DANS LES HOPITAUX BELGES EN 2008
4. Déclaration et analyse des incidents et presqu'incidents: description
PLAN PLURI ANNUEL POUR LA COORDI NATION DE LA QUALI TE ET DE LA SECURI TE DES PATI ENTS 2007-2012
1. Mission, vision, objectifs et stratégie concernant qualité et la sécurité des patients
2. Structures qualité et fonctions des membres: mise en place du comité de sécurité des patients
5. Description de trois projets dans trois dimensions de la qualité
3. Evaluation de la culture de sécurité des patients (première mesure) et benchmarking
01/ 07/ 2008 au
30/ 06/ 2009
1. Evaluation de la culture de sécurité des patients (deuxième mesure)
…2016201520142013
Initiatives qualité et sécurité des patients du SPF Santé publique
Université de Mons Pôle Risques | Faculté Polytechnique de Mons
Modèle d’ACQ : vers un nouveau paradigme
Equilibré
Hybride
Intégrateur
Orienté processus Appropriatif
Non consommateur de ressource
Modèle d’ACQ
Introduction Spécificités Qualité et ACQContexte Etat de l’artEtat de l’art Modèle d’ACQ Conclusion
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Université de Mons Pôle Risques | Faculté Polytechnique de Mons
Introduction Spécificités Qualité et ACQContexte
Modèle : modèle MAPP
Modélisation
Cartographie du processus
Analyse
Processus à reconfigurerActivités à améliorerDysfonctionnements
Pérennisation
Portefeuille de projets
Cycle regénératif
Pilotage
Indicateurs et tableaux de bords
Etat de l’artEtat de l’art Modèle d’ACQ Conclusion
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P D
A C
Processus amélioré
Cycle amélioratif
Université de Mons Pôle Risques | Faculté Polytechnique de Mons
Introduction Spécificités Qualité et ACQContexte Etat de l’artEtat de l’art Modèle d’ACQ Conclusion
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Facteur humain : appropriation et pas changement
Nouvelle génération de méthodes adaptées
Innovation organisationnelle
ACQ : perspectives
Faculté PolytechniqueFaculté Polytechnique
Prof. Christian DelvosalleDr Lahcen EL Hiki
Merci pour votre attention
AFMC, 27-28 mai 2011Durbuy .