Fehlerkostenreduzierung bei Kaufteilen

Der Weg zum zufriedenen Kunden

Reduction of nonconformance costsregarding purchased items

The road to a satisf ied customer

QF 99Ausgabe / Edition 1999

Fehlerkostenreduzierung bei Kaufteilen

Der Weg zum zufriedenen Kunden

Reduction of nonconformance costs regarding purchased itemsThe road to a satisf ied customer

ZF Getriebe GmbH Saarbrücken

QF 99 • Ausgabe /Edition 1999 5

Inhalt

Vorwort . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7

1. Fehlerkostenmodell . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8

2. Systembeschreibung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9

2.1 Kostenpauschalen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9

2.2 Beanstandungsfälle . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10

2.3 Fehlerkosten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10

2.4 Fehlerkostenquote . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11

3. Stärken / Vorteile des Systems . . . . . . . . . . . . . . 12

3.1 Der Wert von Fehlerkosten gegenüber ppm-Darstellungen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12

3.2 Beurteilung und Förderung von Lieferanten . . . . . 12

4. Arbeiten nach Fehlerkostenzielen . . . . . . . . . . . . . 13

5. Ermittlung der Kundenzufriedenheit . . . . . . . . . . 14

6. Beispiele zur Ermittlung der Fehlerkosten, der Fehlerkostenquote und der Kundenzufriedenheit . . . . . . . . . . . . . . . . 15

Contents

Preface . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7

1. Nonconformance cost model . . . . . . . . . . . . . . . . . 8

2. System description . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9

2.1 Flat rate cost . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9

2.2 Cases of complaint . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10

2.3 Nonconformance cost . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10

2.4 Rate of nonconformance cost . . . . . . . . . . . . . . . 11

3. Strengths / advantages of the system . . . . . . . . . . 12

3.1 Nonconformance costs versus ppm system . . . . . 12

3.2 Assessing and supporting suppliers . . . . . . . . . . . 12

4. Working towards nonconformance cost targets . . . 13

5. Determination of customer satisfaction . . . . . . . . 14

6. Examples for the determination of nonconformance cost, rate of nonconformance cost and customer satisfaction . . . . . . . . . . . . . . . 15

QF 99 • Ausgabe /Edition 1999 7

VORWORT

Die Verfügbarkeit spezifikationskonformer Teile, einegleichzeitig reduzierte Lagerhaltung und eine stetigeAnhebung der Qualitätsziele in der Automobilindustrie verlangen nach Null-Fehler-Anlieferungen.

Fehlerhafte Kaufteile erzeugen Folgekosten, die in derAnwendungskette Getriebehersteller – Fahrzeughersteller –Endkunde mit dem Zeitpunkt des Entdeckens steigen undein Vielfaches des Bauteilwertes betragen. Sie beeinträchti-gen unsere internen wie auch externen Qualitätsziele unddamit unsere Wettbewerbsposition.

Eine verbesserte Qualität Ihrer Lieferungen vermindert dieFehlerkosten und steigert die Kundenzufriedenheit.Folgerichtig bewerten wir die Anlieferqualität nach den inunserem Hause und bei unseren Kunden entstehendenFehlerkosten.

Wir haben es uns zur Aufgabe gesetzt, die Fehlerkosten beiZukaufteilen gezielt zu senken. Zur Unterstützung unsererNull-Fehler-Strategie haben wir die Richtlinie „Fehler-kostenreduzierung bei Kaufteilen QF99“ verfaßt. Sie bietetdem Lieferanten ein Werkzeug zur Ermittlung der Fehler-kosten, für das Arbeiten nach Fehlerkostenzielen und zurSelbsteinschätzung der Kundenzufriedenheit hinsichtlichAnlieferqualität.

Wir erwarten von Ihnen aktive Umsetzung der QF99 undnachhaltige Senkung der Fehlerkosten. Im Kernpunktkommt es darauf an, den Zusammenhang zwischen Fehlernund Folgekosten all Ihren Mitarbeitern transparent zumachen, sie auf ihren Einfluß zur Fehlervermeidung zu sensibilisieren und Fehlerquellen zu eliminieren.

PREFACE

The availability of parts conforming to specifications whilematerial on stock is at the same time being reduced, andconstantly rising quality standards in the automotive industry require zero-defects supplies.

Faulty purchased items cause follow-up costs which increase as they are passed on from transmission to vehiclemanufacturer and to the end user, and when detected amount to many times more than the component’s value.They affect our internal and external quality targets and therefore our competitiveness.

Improvement of the quality of your supplies reduces follow-up costs and increases customer satisfaction. There-fore, we assess the quality of goods delivered on the basisof the nonconformance costs incurred in-house and by ourcustomers.

It is our intention to reduce the nonconformance costsincurred with bought-out-parts. We have drawn up the“Reduction of nonconformance costs regarding purchaseditems QF99” directive to support our zero-defects strategy.It provides the supplier with a tool for determining noncon-formance costs, for working towards nonconformance costtargets and for self-assessment of customer satisfaction withregard to the quality supplied.

We expect you to actively implement QF99 and effectivelyreduce failure costs. Essentially, it will be your task to makeyour staff understand the relationship between defects/defi-ciencies and follow-up costs, to sensitize them as to howthey can help avoid defects, and to eliminate sources ofdefects.

ZF Getriebe GmbHFertigungsqualität ZulieferungenProduction quality of supplies

Dr. Michael Ackermann

Für Rückfragen, Anregungen oder Verbesserungsvorschläge stehen wir gerne zur Verfügung. Do not hesitate to contact us should you have any queries, suggestions or proposals for the improvement of this document.

ZF Getriebe GmbH SaarbrückenPostfach 65 04 64 • D-66143 SaarbrückenTel.: +49 681 920 - 27 62Fax.: +49 681 920 - 21 70Email: michael.ackermann@zf-group.de

8 QF 99 • Ausgabe / Edition 1999

1. FEHLERKOSTENMODELL

Zu einem zielorientierten und wirtschaftlichen Einsatz der ver-fügbaren personellen Kapazitäten bei der ZF Getriebe GmbHSaarbrücken (ZFS) und unseren Lieferanten helfen aussage-fähige Kennzahlen. Als Managementhilfsmittel müssen siedie Aufmerksamkeit auf diejenigen Lieferanten oder Teilelenken, deren mangelhafte Lieferqualität entweder fürerhebliche Störungen des innerbetrieblichen Ablaufs sorgtoder zu vermehrten Beanstandungen von Kunden führt.

Nach ISO/TS16949, welche die Anforderungen aus VDA 6,Teil 1, QS9000, AVSQ und EAQF harmonisiert, müssen ineinem QM-System geeignete Meßgrößen zur Bewertungdes kontinuierlichen Verbesserungsprozesses, zur Ziel-verfolgung und zur Ermittlung der Kundenzufriedenheitfestgelegt werden.

Die Fehlerkosten von Kaufteilen sind eine aussagekräftigeKennzahl für die Qualitätsleistung eines Lieferanten, für diebetriebswirtschaftlichen Zusatzkosten zur Beschaffungsowie für die Eignung eines Bauteiles in der Anwendung.Sie sind in hervorragender Weise geeignet zur zielgerichte-ten Qualitätssteuerung und zur Ermittlung der Kundenzu-friedenheit.

Fehlerkosten führen zur Lieferantenbewertung, nicht zurKostenbelastung. Eine Kostenbelastung erfolgt nach einerGewährleistungsvereinbarung oder im Einzelfall nach einerdirekten Vereinbarung mit dem Lieferanten.

Nachfolgend stellen wir Ihnen ein bei ZF Getriebe GmbHin Saarbrücken entwickeltes Modell vor, das seit 1995 er-folgreich zur Qualitätssteuerung von Kaufteilen eingesetztwird.

1. NONCONFORMANCE COST MODEL

Meaningful reference values help ZF Getriebe GmbHSaarbrücken (ZFS) and our suppliers to use personnel capacities available in a specific and cost-effective manner.As management tools they direct attention to those suppliersor parts whose inadequate quality either bring about considerable disruption of internal processes or lead to a rise in customer complaints.

In accordance with ISO/TS16949 – which harmonizes therequirements from VDA 6, Part 1, QS9000, AVSQ andEAQF – measuring parameters suitable for the assessmentof the continuous improvement process, for the follow-up oftargets and for the determination of customer satisfactionmust be defined in a QM system.

The nonconformance costs incurred with purchased itemsprovide meaningful reference values for the quality provided by a supplier, for the extra commercial costs forprocurement and for the suitability of a component in anapplication. They are extremely suitable for specific qualitycontrol and for determining customer satisfaction.

Nonconformance costs result in supplier assessment – notin a cost burden. A cost burden is incurred on the basis of awarranty agreement or, in individual cases, of a direct agreement with the supplier.

Below we are introducing a model developed by ZFGetriebe GmbH in Saarbrücken. We have been successfullyusing this model for the quality control of purchased itemssince 1995.

Bild /Fig.1: Entwicklung der Qualitätsanforderungen mit dem Ziel „0-Fehler“Development of quality requirements aiming at zero defects

QF 99 • Ausgabe /Edition 1999 9

2. SYSTEMBESCHREIBUNG

Das Modell gründet auf pauschalisierten Kosten, die jedemBeanstandungsfall abhängig vom Ort der Fehlerfeststellungzugeordnet werden.

2.1 Kostenpauschalen

Feldbeanstandungen

❏ mit Getriebeausbau Û 2 800

❏ mit Komponentenausbau Û 1 300

❏ mit Teileausbau Û 800

Beanstandungen im fahrzeugbauenden Werk

(0-km-Beanstandungen)Û 800

Beanstandungen im getriebebauenden Werk

Beanstandungen durch internes Audit Û 50

Beanstandung aus Getriebe- und Steuergeräteendprüfung Û 100

Beanstandung aus Getriebe- und Steuergerätemontage Û 50

Beanstandung aus Eingangsprüfung Û 30

Regiekosten Nacharbeit Û 100

Jedem Beanstandungsfall wird ein pauschaler Sockelbetragvon Û 100 für die Aufwendungen des ZF-Personals zumBeispiel für die Sperrung und Überprüfung des Lagerbe-stands hinzugerechnet.

In Fällen, bei denen fehlerhafte Teile im Hause nachge-arbeitet werden, werden zusätzlich pro NacharbeitsauftragRegiekosten eingestellt. Damit werden Aufwendungen desZF-Personals wie beispielsweise für die Festlegung derNacharbeit, für den Transport der Teile in den Nacharbeits-bereich, für die Prüfung der Nacharbeit und für dieReinigung berücksichtigt.

Die Kostenpauschalen wurden als Mittelwert der tatsächli-chen Aufwendungen bei der Fehlerbehandlung festgelegt.

Bei sogenannten Aktionen werden die tatsächlich entstande-nen Kosten ermittelt und in der Bewertung berücksichtigt.Unter Aktionen versteht man diejenigen Beanstandungen,bei denen mehrere Getriebe ein identisches Fehlerbild auf-weisen.

2. SYSTEM DESCRIPTION

The model is based on flat rate costs assigned to each caseof complaint depending on where the error is detected.

2.1 Flat rate costs

Field complaints

❏ with transmission removed Û 2 800

❏ with components removed Û 1 300

❏ with parts removed Û 800

Complaints raised in plant constructing vehicle

(0-km complaints)Û 800

Complaints in plant constructing transmission

Complaints resulting from internal audit Û 50

Complaints resulting from transmission and control unit final inspection Û 100

Complaints resulting from transmission and control unit assembly Û 50

Complaints resulting from incoming goods inspection Û 30

Management costs for rework Û 100

A flat rate of Û 100 is added for each case of complaintinvolving the use of ZF staff, for example, for freezing andchecking warehouse stocks.

In instances where faulty parts are reworked in-house, addi-tional management costs are raised per rework order. Thistakes into consideration the use of ZF staff, for example, fordefining the rework required, for the transportation of partsinto the reworking areas, for checking the rework and forcleaning up.

The flat rate costs were defined as an average value of theactual expense caused during error processing.

The costs actually incurred in relation to actions are calcu-lated and taken into account during the assessment. Actionsrefer to those complaints where several transmissions revealan identical error pattern.

10 QF 99 • Ausgabe / Edition 1999

2.2 Beanstandungsfälle

Jedes fehlerhafte Bauteil, das zu einer Demontage führtoder eine externe Beanstandung verursacht, wird als einBeanstandungsfall gewertet und in einem Prüfbericht doku-mentiert.

Beanstandungen aus Eingangsprüfung und Montage werdenunabhängig von der Lieferlosgröße, der Anzahl vorrätigerWareneingänge und der Anzahl fehlerhafter Teile als einzel-ner Beanstandungsfall gezählt.

2.3 Fehlerkosten

Die absoluten Fehlerkosten eines Lieferanten addieren sichaus allen Kostenpauschalen, welche durch die Beanstan-dungsfälle seiner Lieferungen verursacht wurden. Beispielezur Berechnung von Fehlerkosten anhand von Prüfberichtensind in der Anlage aufgeführt.

Ein Vergleich der Fehlerkosten der einzelnen Lieferantenliefert eine Aussage über Schwerpunkte von Störungendurch interne und externe Kaufteilfehler.

2.2 Cases of complaint

Each faulty component requiring dismantling or causing anexternal complaint is assessed as a case of complaint anddocumented in an inspection report.

Complaints from incoming goods inspections and assemblyare counted as a single case of complaint, regardless of thebatch size, the number of current incoming goods trans-actions and the number of faulty parts.

2.3 Nonconformance costs

The absolute nonconformance costs of a supplier are calcu-lated by adding up all the flat rate costs caused by cases ofcomplaint resulting from his supplies. The Annex containsexamples of how to calculate nonconformance costs on thebasis of inspection reports.

Comparison of the nonconformance costs of individual sup-pliers allows conclusions as to the main disruptions causedby internal and external purchased item errors.

Bild /Fig.2: Absolutdarstellung der zehn höchsten FehlerkostenAbsolute values of ten highest nonconformance costs

QF 99 • Ausgabe /Edition 1999 11

2.4 Fehlerkostenquote (FKQ)

Die Fehlerkostenquote erhält man, indem die Fehlerkostenvon Kaufteilen ins Verhältnis zu ihrem Lieferwert gesetztwerden. Diese Kennzahl dient den Mitarbeitern derQualitätssicherung als Hinweis für ein Eingreifen. Abhängigvom Anliefervolumen liefert die Höhe der Fehlerkosten-quote eine Aussage über den sogenannten Störgrad.

2.4 Rate of nonconformance cost (FKQ)

The rate of nonconformance cost is obtained by dividingnonconformance costs of purchased items by their supplyvalues. This reference value serves the quality assurancestaff as an indicator for intervention. Depending on the supply volume, the level of the nonconformance cost rateprovides a statement as to the the degree of disruption.

Bild /Fig.3: Der Störgrad gibt Aufschluß über die Auswirkungen der Störungen durch LieferantenfehlerInterference level is indicative of the effects of interference caused by supplier nonconformance

Um Einzelfehlern von Lieferanten mit kleinem Anliefer-volumen nicht unverhältnismäßig hohe Beachtung zu schen-ken, wird ein Mindestwert absoluter Fehlerkosten als Filtereingesetzt. Bild 4 zeigt die 6 Lieferanten aus Bild 2 mitFehlerkosten größer Û 5.000,-- und einer Fehlerkostenquotegrößer 0,18%.

A minimum nonconformance cost value is used as a filterto avoid paying a disproportionally high degree of attentionto individual errors of suppliers with small supply volumes.Figure 4 shows the 6 suppliers from Figure 2 with noncon-formance costs exceeding Û 5,000 and a nonconformancecost rate greater than 0.18%.

Bild /Fig. 4: Lieferanten aus Bild 2 mit Fehlerkosten größer Û 5000 und einer Fehlerkostenquote größer 0,18 %Suppliers from Fig. 2 with nonconformance costs exceeding Û 5,000 and a nonconformance quota of 0.18 % plus

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3. STÄRKEN / VORTEILE DES SYSTEMS

3.1 Der Wert von Fehlerkosten gegenüber ppm-Darstellungen

Als Entwicklungsziele werden ppm-Ziele in Qualitäts-vorschriften für komplexe Bauteile verankert. Ppm-Zielegelten für das Stadium der Entdeckung. Der Aufwand zurErfassung ist erheblich. Die Bezugsgrößen Anlieferung,Montage, 0-km, Feld wechseln. Ppm-Werte sind auf einBauteil bezogen, sie lassen sich nicht mischen oder gewich-ten. Für geringwertige Teile oder geringe Mengen versagenppm-Regelungen schlußendlich.

Hingegen lassen sich in den Fehlerkosten auch die steigen-den Kosten in der Prozeßkette unterbringen. Teilegruppenkönnen gemischt werden. Die Fehlerkosten sind eine aussa-gekräftige Kennzahl für

❏ die Qualitätsleistung eines Lieferanten,

❏ den Störgrad in der Produktion,

❏ die Eignung des Bauteiles in der Anwendung und letztlich

❏ die betriebswirtschaftlichen Zusatzkosten zurBeschaffung.

3.2 Bewertung und Förderung von Lieferanten

Mit Hilfe der Fehlerkostenquote kann man mit wenigAufwand eine Lieferhistorie für jeden Lieferanten erstellen.Plötzliche Qualitätseinbrüche werden sofort erkennbar.Durch den Bezug auf den jeweiligen Lieferwert ist dieVergleichbarkeit auch bei unterschiedlichen Teilen bezie-hungsweise Anliefermengen gewährleistet.

Die verschiedenen Möglichkeiten der weiteren Aufschlüs-selung der ermittelten Kennzahl in die einzelnen Liefer-positionen und Schwachstellen bieten gute Ansätze zurEinführung von Verbesserungsmaßnahmen.

Desweiteren können mit dem Lieferanten spezifischeFehlerkostenziele vereinbart werden.

3. STRENGTHS / ADVANTAGES OF THE SYSTEM

3.1 Nonconformance costs versus ppm system

Ppm values as development targets are fixed constituents inquality specifications for complex components. Ppm targetsare applicable in the detection stage. The recording expendi-ture is considerable. The reference parameters of supply,assembly, 0-km and field change. Ppm values refer to onecomponent and cannot be mixed or weighted. Ppm regulationsfail when it comes to low-value parts or small quantities.

On the other hand, the rising costs in the process chain can be accommodated in the nonconformance costs. Groupsof parts can be mixed. The nonconformance costs are ameaningful reference value for

❏ the quality provided by a supplier,

❏ the degree of disruption in production,

❏ the suitability of the component in the application andfinally

❏ the additional commercial costs for procurement.

3.2 Assessing and supporting suppliers

The nonconformance cost rate can easily be used to draw upa supply history for each supplier. Sudden drops in qualitycan be detected immediately. By referring to the relevantsupplier value, comparisons can also be made for differentparts and/or supply quantities.

The various options for a further breakdown of the referen-ce value determined into individual delivery items and weakpoints provide a good starting point for the introduction ofimprovement measures.

Furthermore, agreement can be reached with the supplierson specific nonconformance cost targets.

QF 99 • Ausgabe /Edition 1999 13

4. ARBEITEN NACH FEHLERKOSTENZIELEN

Zur Annäherung an das Null-Fehler-Ziel werden wir indivi-duelle Fehlerkostenziele gemeinsam mit Ihnen festlegen und schrittweise jährlich anpassen. Die Fehlerkostenzieleorientieren sich dabei am gesamten Fehlerkostenziel fürZukaufteile, an Ihrem Produkt als auch an Ihrer Liefer-historie.

Mit den Informationen aus Prüfberichten sowie IhrenLieferumsätzen sind Sie eigenständig in der Lage, anhanddes vorgestellten Fehlerkostenmodelles Ihre Fehlerkosten-quote zu ermitteln und das vereinbarte Ziel zu verfolgen.Rechenbeispiele finden Sie in Abschnitt 6. Sie sollten imInteresse unserer und Ihrer Marktposition permanent an derSenkung der Fehlerkosten arbeiten.

Wir weisen darauf hin, daß die festgelegten Fehlerkosten-ziele reine Qualitätsziele darstellen. Eventuelle Kostenbe-lastungen werden durch separate Gewährleistungsverein-barungen geregelt.

Zur Erreichung Ihres Fehlerkostenzieles sind nachstehendeMaßnahmen in Ihrem Hause von besonderer Bedeutung:

❏ Konsequente Qualitätsplanung gemäß QP97, QS9000

❏ Festlegung eines internen Fehlerkostenzieles unterBerücksichtigung des mit uns vereinbarten Zieles.

❏ Visualisierung unserer Fehlerkosten und Ausweisung desgemeinsamen Fehlerkostenzieles in Unternehmens- undFertigungsebenen.

❏ Fehlervisualisierung im Produktionsbereich, beispiels-weise Einrichtung eines Fehlertisches.

❏ Sensibilisierung aller Mitarbeiter.

❏ Hohe Anforderungen an Sauberkeit und Ordnung.

❏ Kontinuierliche Verbesserung und Arbeiten nachFehlerkostenzielen in der Serie.

❏ Monatliche Ermittlung der Fehlerkostenquote.

Bei Überschreitung des monatlichen Fehlerkostenzieles bitten wir Sie, uns unaufgefordert und spätestens innerhalbvon 14 Tagen konkrete Maßnahmen zur Qualitätsver-besserung zu melden.

4. WORKING TOWARDS NONCONFORMANCE COSTTARGETS

In cooperation with you we will define individual noncon-formance cost targets to help you meet the zero-defects tar-get and we will adapt them every year. The nonconformancecost targets are determined by the overall nonperformancecost target for purchased items, by your product and by yoursupply history.

Using the information provided in the inspection reportsand your supply turnovers, you can independently determineyour nonconformance cost rate on the basis of the the non-conformance cost rate model provided and pursue the agreed target. You will find example calculations in section 6.You should always be working on reducing nonconformancecosts, in the interest of your own and our market position.

We would like to point out that the defined nonconformancecost targets are pure quality targets. Any costs incurred areregulated by separate warranty agreements.

The following measures will be of great importance in youreffort to reach your nonconformance cost target:

❏ Consistent quality planning in accordance with QP97,QS9000

❏ Definition of an internal nonconformance cost targettaking into account the target agreed with us.

❏ Displaying our nonconformance costs and identifyingthe joint nonconformance cost target at company andproduction levels

❏ Displaying errors in the production area, for example,setting up of an error table.

❏ Sensitizing all employees.

❏ High standards for cleanliness and orderliness.

❏ Continuous improvement and working toward noncon-formance cost targets in volume production.

❏ Monthly determination of the nonconformance cost rate.

If the monthly nonconformance cost target is exceeded, youare requested to inform us of specific quality improvementmeasures within 14 days without us having to send a reminder.

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5. ERMITTLUNG DER KUNDENZUFRIEDENHEIT

QS9000/VDA6-zertifizierte Unternehmen müssenMethoden zur Ermittlung der Kundenzufriedenheit nach-weisen. Die Ermittlung von ppm-Werten als alleinigeMethode wird bereits in einigen Zertifizierungs-Audits alsungenügend betrachtet. Die Fehlerkostenquote mit derSollvorgabe durch den Kunden ist hingegen zielführend.

Die Zielerreichung bzw. -unterschreitung gibt uns eineninternen Bewertungsmaßstab für die Zufriedenheit mit IhrerQualitätsleistung. Daher wird zukünftig das Verhältnis Fehlerkostenquote zurZielvorgabe in unsere Lieferbewertung eingehen.

❏ Die Ist-Fehlerkostenquote (FKQi) wird auf das im ent-sprechenden Zeitraum vorgegebene Fehlerkostenziel(FKQz) ins Verhältnis gesetzt (FKQi/FKQz).

❏ Dieses Verhältnis ist ein direktes Maß für dieKundenzufriedenheit hinsichtlich Lieferqualität(Beispiele in Abschnitt 6). Das Maß unsererZufriedenheit können Sie gemäß nachfolgendem Schemaselbst ermitteln.

FKQi/FKQz Erläuterung Kunde ist

0 bis 0 ,5 Ziel deut l ich unterschri t ten sehr zufr ieden

0,5 bis 1 ,0 Ziel er reicht zufr ieden

1,0 bis 1 ,5 Ziel überschri t ten unzufr ieden

mehr als 1 ,5 Ziel deut l ich überschri t ten sehr unzufr ieden

5. DETERMINATION OF CUSTOMER SATISFACTION

QS9000/VDA6-certified companies must provide evidenceof methods for determining customer satisfaction.Determination of ppm values as the sole method is alreadyconsidered as inadequate in some certification audits. Thenonperformacne cost rate combined with the nominal specifications provided by the customer is on the other handpurposeful.

The extent to which targets are attained or fallen below pro-vides us with an internal yardstick for the level of satisfac-tion with your quality. In the future, the ratio of nonconformance cost rate to targetspecification will therefore be included in our supplierassessment.

❏ The actual nonconformance cost rate (FKQi) is dividedby the nonconformance cost target (FKQz) for the periodin question (FKQi/FKQz).

❏ This proportion is a direct measure for the level of custo-mer satisfaction with regard to supplied quality (refer toexamples in section 6). You can see the level of our satis-faction in the following diagram.

FKQi/FKQz Explanation Customer is

0 to 0.5 Clear ly fal len below target Very sat isf ied

0.5 to 1 .0 Target reached Sat isf ied

1.0 to 1 .5 Target exceeded Dissat isf ied

more than 1.5 Clear ly exceeded target Very dissat isf ied

QF 99 • Ausgabe /Edition 1999 15

6. BEISPIELE ZUR ERMITTLUNG DERFEHLERKOSTEN, DER FEHLERKOSTENQUOTEUND DER KUNDENZUFRIEDENHEIT

6.1 Beispiel Lieferant 1, Januar 2000

Ermittlung Fehlerkosten

Prüfberichte Januar 2000

6. EXAMPLES FOR THE DETERMINATION OFNONCONFORMANCE COST, RATE OF NONCON-FORMANCE COST AND CUSTOMER SATISFACTION

6.1 Supplier 1, January 2000

Determination of nonconformance costs

Inspection reports, January 2000

1) Fehlerkostenpauschalen siehe Abschnitt 2.12) Beanstandung in Position 1 enthalten

Summe / Total : Û 4 080

1) For flat rate nonconformance costs, refer to section 2.12) Complaint contained within position 1

000001 1 11.01.2000 Lieferant 1

Supplier 1

Teil 1

Part 1

1060 101 111 1000 ARL Beanstandung ausEingangsprüfung:Fehler …Complaint result ingfrom incominggoods inspect ion: Error …

130100301

000011 1 12.01.2000 Lieferant 1

Supplier 1

Teil 2

Part 2

1060 001 001 3 ARL Beanstandung ausMontage: Fehler …Complaint result ingfrom assembly: Error …

150100501

000011 2 12.01.2000 Lieferant 1

Supplier 1

Teil 2

Part 2

1060 001 001 1500 ARL Beanstandung ausMontage: Siehe Posi t ion 1Complaint result ingfrom assembly: refer to Posi t ion 1

02)02)

000111 1 13.01.2000 Lieferant 1

Supplier 1

Teil 1

Part 1

1060 101 111 1 ARL BeanstandungFahrzeughersteller:Fehler …Vehicle manufac-turer complaint:Error …

9001008001

001111 1 14.01.2000 Lieferant 1

Supplier 1

Teil 2

Part 2

1060 001 001 1 ARL BeanstandungFeldrückläufer mitGetriebeausbau:Fehler …Field return com-plaint wi th trans-mission removed:Error …

9001008001

PB-N

umm

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PB

no.

PB-P

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/ PB

pos

itio

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PB-D

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ure

cost

Fehlerkosten / Nonconformance cost Û 1)

16 QF 99 • Ausgabe / Edition 1999

Ermittlung Fehlerkostenquote

Fehlerkosten: Û 4 080 Liefervolumen: Û 4 400 000

Fehlerkostenquot: (FKQi):

4 080 • 1004 400 000

= 0,09 %

Ermittlung Kundenzufriedenheit bezüglichAnlieferqualität

Fehlerkostenquote (FKQi): 0,09 %Ziel (FKQz): 0,10 %

Kundenzufriedenheit (FKQi /FKQz): 0,09 / 0,10 = 0,90

Kunde ist zufrieden (siehe Abschnitt 5)

Determination of nonconformance cost rate

Nonconformance costs: Û 4 080 Supplier volume: Û 4 400 000

Nonconformance cost rate (FKQi):

4 080 • 1004 400 000

= 0.09 %

Determination of customer satisfaction regarding supplied quality

Nonconformance cost rate (FKQi): 0.09 %Target (FKQz): 0.10 %

Customer satisfaction(FKQi /FKQz): 0.09 / 0.10 = 0.90

Customer is satisfied (refer to section 5)

QF 99 • Ausgabe /Edition 1999 17

6.2 Beispiel Lieferant 2, Januar 2000

Ermittlung Fehlerkosten

Prüfberichte Januar 2000

6.2 Supplier 2, January 2000

Determination of nonconformance costs

Inspection reports, January 2000

1) Fehlerkostenpauschalen siehe Abschnitt 2.12) Beanstandung in Position 1 enthalten

Summe / Total : Û 2 580

1) For flat rate nonconformance costs, refer to section 2.12) Complaint contained within position 1

000002 1 11.01.2000 Lieferant 2

Supplier 2

Teil 3

Part 3

1060 202 222 999 NZL 1 ARD Beanstandung ausEingangsprüfung:Fehler …Complaint result ingfrom incominggoods inspect ion: Error …

230100100301

000002 2 11.01.2000 Lieferant 2

Supplier 2

Teil 3

Part 3

1060 202 222 5000 ARL Beanstandung ausEingangsprüfung:Siehe Posi t ion 1Complaint result ingfrom incominggoods inspect ion: refer to Posi t ion 1

02)02)

000002 3 11.01.2000 Lieferant 2

Supplier 2

Teil 3

Part 3

1060 202 222 3000 ARL Beanstandung ausEingangsprüfung:Siehe Posi t ion 1Complaint result ingfrom incominggoods inspect ion: refer to Posi t ion 1

02)02)

000022 1 12.01.2000 Lieferant 2

Supplier 2

Teil 4

Part 4

1060 002 002 495 NZL 5 ARD Beanstandung ausMontage: Fehler …Complaint result ingfrom assembly: Error …

250100100501

000022 2 12.01.2000 Lieferant 2

Supplier 2

Teil 4

Part 4

1060 002 002 997 NZL 3 ARD Beanstandung ausMontage: Siehe Posi t ion 1Complaint result ingfrom assembly: refer to Posi t ion 1

02)02)

000222 1 13.01.2000 Lieferant 2

Supplier 2

Teil 3

Part 3

1060 202 222 2 ARL BeanstandungFahrzeughersteller:Fehler …Vehicle manufac-turer complaint:Error …

170010016002

002222 1 14.01.2000 Lieferant 2

Supplier 2

Teil 4

Part 4

1060 002 002 3 ARL BeanstandungGetriebeendprüfung:Fehler …Transmission f inalinspect ion com-plaint: Error …

4001003003

PB-N

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cost

Fehlerkosten / Nonconformance cost Û 1)

18 QF 99 • Ausgabe / Edition 1999

Ermittlung Fehlerkostenquote

Fehlerkosten: Û 2 580 Liefervolumen: Û 1 250 000

Fehlerkostenquot: (FKQi):

2 580 • 1001 250 000

= 0,21 %

Ermittlung Kundenzufriedenheit bezüglichAnlieferqualität

Fehlerkostenquote (FKQi): 0,21 %Ziel (FKQz): 0,16 %

Kundenzufriedenheit (FKQi /FKQz): 0,21 / 0,16 = 1,30

Kunde ist unzufrieden (siehe Abschnitt 5)

Determination of nonconformance cost rate

Nonconformance costs: Û 2 580 Supplier volume: Û 1 250 000

Nonconformance cost rate (FKQi):

2 580 • 1001 250 000

= 0.21 %

Determination of customer satisfaction regarding supplied quality

Nonconformance cost rate (FKQi): 0.21 %Target (FKQz): 0.16 %

Customer satisfaction(FKQi /FKQz): 0.21 / 0.16 = 1.30

Customer is dissatisfied (refer to section 5)

ZF Getriebe GmbH

D-66117 SaarbrückenGermany

Tel.: +49 681 920-0 • Fax.: +49 681 920-23 77