未来創造志塾 １６期第８回（２０１７．１０．１６）

ワクワク系「顧客ロイヤリティ・マーケティング」 第８回

参考テキスト：小阪裕司著「価値創造の思考法」 博報堂行動デザイン研究所著「行動デザインの教科書」

価値創造の思考法 第８回 「満足」は絆を生まない！絆を生む４つの要素

第１０回 わくわくビジプレ実践会とダブル開催

① ワクワク系「人にフォーカスする！」仕組みと仕掛け、関係性の場、実践事例→進化・成長の場

第５章 顧客の分類と「絆」（202P）

「顧客の地」→顧客は「リピーター」「絆顧客」「応援者」の３つに分かれる！

…モノ発想から「ヒトにフォーカス」する！→「商品戦略」から「顧客戦略」へシフトしているか？

（１／４）

事例：デンカのヤマグチの顧客戦略 経営のヒント２９１より

日経トップリーダー 2009年 6月号 特集、指名 NO1企業より（雑誌のコピー）

① ロイヤリティとコミットメントの違い（214ｐ）

→絆と囲い込みとの違い！

② 満足は絆を生まない！（216ｐ）

→「満足」と「情緒」という２つの概念

③ 絆を生む４つの要素（218ｐ）

（１） 顧客との適度な接触頻度→ランチェスター戦略（ＳＮＳ・電話・手紙・面談・体験・旅など）

（２） 顧客にとって有益な情報の発信→学習→師弟の道

（３） 顧客への適切な自己開示→哲学、理念、取組み、こだわり、プライベート（ニュースレター）

（４） 顧客に情緒的な体験を与えられた機会→イベント、体験会、会合、ふれあい、地域貢献

（２／４）

絆を育む４つの要素

３つの実践テーマとコミュニケーションの道具、活性化する５つの要素

スマイルカーブ理論

スマイルカーブとは、電子産業や産業機器分野における付加価値構造を表す曲線のことです。

価値連鎖の真ん中に位置する製造と組立の付加価値が最も小さく、両端の R&D と販売・アフターが最も大きく

なり、その曲線が放物線状に広がることからスマイルカーブと名付けられています。

経済の成熟化への対応

日本では、経済発展の結果として、人々の生活水準が向上し、多くの商品、サービスの市場が飽和してしまった。飽和

した市場では、常に供給力が需要を上回るため、消耗戦的な価格競争が展開される。中国をはじめとするアジア諸国

の商品が流れ込んできたことも、その状況を一段と深刻化させている。もはや「作れば売れる」時代は完全に終わり、あ

りきたりの商品やサービスを、ありきたりのやり方で供給していたのでは、儲からないどころか、事業の存続さえ難しい時

代になっている。

成熟化した経済で収益を伸ばしていくには、新しい商品を生み出す開発力や、顧客ニーズ、とくに移り変わりの激しい

最終消費者のニーズへの対応力がカギになる。事業領域としては、商品開発に基礎研究も加えた R&Dの領域と、消費

者を対象にした販売やサービス提供の領域、つまりは事業プロセスの両端の重要性が増してくる。産業全体としてのス

マイルカーブ化だ。

スマイルカーブの両端に、人材や資本をシフトしていくことは、成熟化した経済を活性化することにもつながる。新たな

商品を開発する力や、消費者ニーズに対応する力は、飽和した市場に代わる新しい市場を創造、開拓する力でもある

からだ。

動き出した両端へのシフト

スマイルカーブの両端へのシフトが大きな潮流になる兆しはすでに見えてきている

消費者ビジネスでは、小売業の優勝劣敗という形で、趨勢が明らかになりつつある。総合スーパーなど、かつての大量

生産・大量流通の時代に適応した業態が淘汰される一方で、消費者のニーズに的確に応えたコンビニや専門店チェー

ンが成長している。効率化のために人手を削る方向性から、サービスを強化するために人手をかける方向性へのシフト

も見られる。

また、成熟化した経済においてカギとなるのは、消費者を「知る力」と「動かす力」である。その文脈から、顧客情報を

吸収し、品揃えの最適化やプロモーションに活用することを目的とする「CRM（Customer Relationship Management）」の

仕組みを導入する企業や、自社ブランドの確立に力を入れる企業も目立ってきている。

流通チャネルは構築に時間がかかるという意味で付加価値の高い部分になりますし、チャネルの説明なしでは買

えないような商品については、その部分がさらに大きな付加価値になります。AMAZON は圧倒的な流通チャネル

を確保することで大きな利益を挙げています。

販売・アフターについても、多くの商材で個別対応が必要になるため、付加価値の高い部分です。特に供給者と

顧客の間の情報格差が大きい場合、そこには大きな付加価値の発生する余地があります。また、顧客にとって購

買頻度の低いもの（例えば、家、車、結婚式など）は、原価構成を把握する術がなく高い利益を載せても顧客は

購入するという構造を作りやすくなります。（もちろん競争状態によって変わりますが）

（４／４）

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