ファンビジネスの事例に学ぶ、戦略的CRMの導入とデータ分析の勘所 · 顧客との接点を増やすマイページ . 会員に対するWeb上のコンタクトポイント、マイページを提供できます。

© Hitachi Solutions, Ltd. 2015. All rights reserved.

株式会社日立ソリューションズ産業･流通ソリューション事業部サービス･インテグレーション本部第２部

2015/03/12

藤原英哉

ファンビジネスの事例に学ぶ、戦略的CRMの導入とデータ分析の勘所

© Hitachi Solutions, Ltd. 2015. All rights reserved. 1

｢収集｣～｢発信｣の仕組みをトータルに提供

お客様（ファン、会員）

アナライジング

レポーティング

プロモーションキャンペーン

ﾌﾟﾛﾓｰｼｮﾝ/ｷｬﾝﾍﾟｰﾝの効果測定も可能

運営者 (本サービスのお客様）

QRコード会員証

メルマガ配信購買・会員属性分析

QRコードチケット

メールマガジン

会員入会・継続

ポイントサービス

NETチケット販売

プロモーション管理会員管理

マイページ

ポイント管理

ゲーミング・ポイント/ランク基盤

インフラ基盤：クラウドサービス

決済基盤

データ基盤購買データ

会員データ

行動データ

ＯｎｌｉｎｅＯffｌｉｎｅ

会員様向け機能と運営者様向け機能をクラウドサービスからトータルに提供することで、PDCAサイクルのDBマーケティングを実現


◇ニュースリリース

プレス発表（2013年８月29日発表）


ヤクルト球団様事例実績

①ほぼ売れない席をカップル/家族向けテーブル

席に変更して付加価値UP

②同じＡ席でも通路側、ネットが目にかかる

境界で席の価値は異なる。

シート毎の座席予約を可能にし、満足度ＵＰ！

前年比(2012年⇒2013年) 売上３０％増加前年比(2012年⇒2013年) 動員１５％増加

売り上げ２年連続UP！業務効率向上！更に席の価値が見える化！

事例株式会社ヤクルト球団様（東京ヤクルトスワローズ様）


ヤクルト球団様事例大好評の座席選択サービス

システム開発のプロとチケット販売のプロによって直感的操作が可能な

シームレス座席選択サービスを実現しています。


ジュビロ磐田様事例実績

事例株式会社ジュビロ様（ジュビロ磐田様）

マイページを活用しクラブとサポーターとの繋がりを強化 J2降格後の会員数維持と会員の来場率前年比120％達成

会員限定コンテンツ（コラムや動画）を配信

ポイント提供を行い、貯めたポイントでレア体験を

プレゼント。（VIP席観覧、選手とハイタッチ等）


顧客との接点を増やすマイページ

会員に対するＷｅｂ上のコンタクトポイント、マイページを提供できます。運営者は、キャンペーンやお知らせを発信、チケットやグッズ販売サイトへの誘導、

ポイントゲームを提供し、感動体験の最大化をOnlineからサポートできます。

ただいまのポイント

次のステージ

プレミアステージまであと８５ｐｔ

ステージとは？

キャンペーン情報

会員様限定！！新製品発表会のご案内

来場ポイント２倍キャンペーン実施中

【先行販売】特別プレミアチケットの発売

ポイント履歴

投票でポイントゲット

シークレットゲスト予想（終了）

XXX ライブアンコール予想

お問い合わせ先

TEL：0120-XX-XXXX

マイページ

お知らせ

ハルさん

[イベント]シークレットライブ開催！

マイページ

お知らせ

ハルさん

ＰＣ用スマフォ用携帯用

コンポーネント（赤枠）単位に表示のＯＮ／ＯＦＦ可能

マルチデバイス対応


オリックス様事例なぜ導入するのか？（見える化）

2011年10月 CRM導入プロジェクトがスタート。

未ファン

非来場ファン

来場者

非ファンクラブ会員

ファンクラブ会員コアファン

既存ファンに新たなファンを連れてきてもらいたいがファンの愛着を高めるツールがない。

来場者

ファン増加

ファンデータの蓄積

ファンのロイヤリティの向上の施策

コアファン・ライトファンの行動履歴がほとんど把握できていない。

ライトファン

｢お客様｣を｢消費者｣で終わらせない。｢お客様｣を｢顧客｣へ、そして｢個客｣へ資産化する。


オリックス様事例なぜ導入するのか？（狙い）

「野球」で感動を

サービスで感動を

サポート + = ファンの感動を最大化「ファン増加」につながる

チケット収入物販収入

（飲食・グッズ）スポンサー

収入放送権料

収入【収入】

【ベース】

ファンチーム/選手

UP

大阪ドーム

UP

“球団・球場の一体経営“ならではの施策

ファンによる「チケット収入」「物販収入」を活性化させ、相乗効果で好循環を生む。全体最適の視点。


オリックス様事例なぜ導入するのか？（業務課題）

チケット部門

ファンクラブ

イベント

飲食・グッズ

会員向けサービス（プレゼント・イベント）の充実それぞれ

独立した施策

球場イベント・子供向けイベントの実施

ホームページの充実・メーリングリストの配布

グッズのラインナップの強化客単価向上の施策

優待券を配布し、来場を誘導

宣伝

各部門がそれぞれ独立して施策を打っており、相乗効果の好循環が生まれない。


オリックス様事例なぜ導入するのか？（システム課題）

各部門ごとにシステム・データも乱立していた。

チケット販売システム

窓口販売

公式ＨＰ（ＰＣ/Ｍｏｂｉｌｅ）

票券管理


ファンクラブ入会

郵送

会場・店舗/ 公式Ｓｈｏｐ


コンビニ

ＥＣサイト

ＯｎｌｉｎｅＳｈｏｐ

会場・店舗

公式ショップ

手入力 CSV化

専用ブース

店舗販売実績

販売管理

ワゴン販売

インターネット販売実績


ＣＳＶファイル

専用ブース

自動連携（バッチ）

連携していない

A社

B社

C社

D社

E社

F社

G社

H社


オリックス様事例目指すべき業務モデル

「CRMは経営戦略」ポイント制度を軸とした、ファン活性化システムの構築へ

どこの座席で試合を見ているの？チケットを

購入したが、来場した？

現状把握

バファローズファン

仮説の再検討

施策実施

来場時、どれだけ金額

を利用してる？

応援してる選手は？

仮説の立案

PDCAを回す仕組みづくり


オリックス様事例目指すべき仕組み（システム）


窓口販売


票券管理


ファンクラブ入会

郵送

会場・店舗/ 公式Ｓｈｏｐ


コンビニ

ＥＣサイト


会場・店舗

公式ショップ

手入力 CSV化

専用ブース

店舗販売実績

販売管理

ワゴン販売

インターネット販売実績


アップロード

リンク連携

ＣＳＶファイル

チケット販売マイページ

ポイント確認ＮＥＴチケット

コンビニ発券

決済代行

ポイント利用

キャンペーン

ポイント管理

外部連携基盤運営機能

会員管理分析

メルマガ配信

行動

外部連携基盤

専用ブース

行動

行動

ポイント付与アプリ

ポイント付与アプリ




ＡＷＳ

各部門のシステム・データを最大限有効活用し、目指す業務モデルで足らない部分を補完・結合。


既存システムをリノベーションする

お客様のビジネス、既存システムに合わせて必要な機能だけを選んで導入できます。既存システムと柔軟に連携することができます。


販売管理ポイント管理

履歴参照キャンペーン

入会・更新

NETチケット

ポイント

購買/会員分析会員管理


決済代行

技術基盤（クラウド）

決済基盤（クレジット、コンビニ、電子マネー、・・・)

マイページメルマガ

票券管理

ファン・ライフ・プラットフォーム

行動

会員

販売

ﾎﾟｲﾝﾄ付与ｱﾌﾟﾘ

自動連携 (バッチ)

ﾁｹｯﾄ発券アプリ

リンク連携(リアル)

CSV

アップロード (画面)

チケット販売

NETチケット

コンビニ発券

決済代行

マイページ

ポイント確認

ポイント利用

キャンペーン

運営機能

会員管理

ポイント管理

分析

メルマガ配信

外部連携基盤自動連携

(バッチ)

外部連携基盤

販売管理

専用ブース

会場、店舗

専用ブース

チケット販売

窓口販売

公式HP (PC/Mobile)

票券管理

入会

公式HP (PC/Mobile)

会場・店舗/ 公式Shop

郵送

コンビニ

手入力

ECサイト

公式SHOP

ワゴン販売

Online Shop

Online Shop

NET 販売実績

店舗販売実績

自動連携 (バッチ)


チケット販売


販売管理ポイント管理

履歴参照キャンペーン

入会・更新

NETチケット

ポイント

購買/会員分析会員管理


決済代行

技術基盤（クラウド）

決済基盤（クレジット、コンビニ、電子マネー、・・・)

マイページメルマガ

票券管理

ファン・ライフ・プラットフォーム

キャンペーン

入会・更新メルマガ


O2O型共通ポイントで会員を囲い込む！

会員組織を活性化させるため、Online、Offlineの様々なシーンにポイントを適用し、その足跡から会員の行動を分析することができます。

P! P!

P!

行動データ

購入データ顧客

データ

QRコード会員証ポイント付与アプリ

投票でポイントゲット

シークレットゲスト予想（終了）

XXX ライブアンコール予想

ポイントゲーム

外部連携

販売管理

販売管理

店舗・施設

来場ポイント

購買ポイント

参加ポイント

運営者様

プロモーションキャンペーン

行動履歴分析

FLPの機能

凡例

ECサイト

ポイント種別

タッチポイント

マイページ


蓄積したデータからお客様を見える化する分析ツール

蓄積された会員の行動履歴を分析することが出来ます。標準的な分析フォーマットは定型分析帳票として用意されています。また、自由分析機能により様々な視点で会員をプロファイリングすることができます。

定型分析標準で以下の帳票を用意。・チケット販売明細・公演別来場者・会員分布・退会会員数・ポイント内訳・来場回数毎人数・公演別チケット販売状況・チケット販売明細（外部販売）・公演別チケット販売状況（外部）・QRコード入場レシート

自由分析任意の帳票をユーザで作成することが出来ます。また、キューブを自由にドリル・ダウン、ドリル・アップ及びダイシング（集計軸の入れ替え）することで、スピーディに見たい結果を表示できます。

定型分析（７帳票）

自由分析（ＯＬＡＰ６キューブ）


仮説検証のためのマーケティングツール

運営者は、プロモーション対象をセグメントし、その配信リストを登録することでメール配信やDM送付が可能です。

さらに、配信結果から成約していない会員に対するフォローも可能です。

会員ＩＤ一覧

プロモーションＤＢ

配信結果ＤＢ


PDCAサイクルを阻害するもの

1 データ蓄積

2 データ分析

3 施策実施

4 効果検証

ファンビジネスを活性化するためには、データ蓄積、分析、施策実施、効果検証のＰＤＣＡサイクルを定常的に回すことが重要。

お客様がプロモーション施策のサイクルを回す上で、データ分析がネックとなっている

ファンビジネス向けトータルCRMソリューション

Plan

Do

Check

Act


データベースマーケティングの進め方

18

・分析計画

1 分析計画

｜ 3月

｜ 4月

｜ 5月

｜ 6月

｜ 7月

｜ 8月

｜ 9月

｜ 10月

｜ 11月

｜ 12月

｜ 1月

｜ 2月

分析

施策検討

効果測定

最初の一ヶ月でシーズン全体の計画を立て、必要に応じて定期的に見直しながらプロジェクトを推進します。

｜ 3月

｜ 4月

｜ 5月

｜ 6月

｜ 7月

｜ 8月

｜ 9月

｜ 10月

｜ 11月

｜ 12月

｜ 1月

｜ 2月

分析

施策検討

効果測定例１

例２

2月


株式会社日立ソリューションズ産業･流通ソリューション事業部サービス･インテグレーション本部第２部

ファンビジネスの事例に学ぶ、戦略的CRMの導入とデータ分析の勘所

2015/03/12

藤原英哉

END

ご清聴ありがとうございました

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