Upload
phungdien
View
213
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
Analisis Human Error Dalam Penggunaan Internet Banking Bank
XYZ Dengan Menggunakan Metode Task Analysis For Error
Identification (TAFEI) dan Systematic Human Error Reduction and
Prediction Approach (SHERPA)
Skripsi
Sebagai Persyaratan Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Teknik
FIKRI INDRA MAULANA
I 0309025
JURUSAN TEKNIK INDUSTRI FAKULTAS TEKNIK
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2014
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
i
Analisis Human Error Dalam Penggunaan Internet Banking
Bank XYZ Dengan Menggunakan Metode Task Analysis For
Error Identification (TAFEI) dan Systematic Human Error
Reduction and Prediction Approach (SHERPA)
Skripsi
Sebagai Persyaratan Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Teknik
FIKRI INDRA MAULANA
I 0309025
JURUSAN TEKNIK INDUSTRI FAKULTAS TEKNIK UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA 2014
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
ii
LEMBAR PENGESAHAN
Analisis Human Error Dalam Penggunaan Internet
Banking Bank XYZ Dengan Menggunakan Metode Task
Analysis For Error Identification (TAFEI) dan
Sustematic Human Error Reduction and Prediction
(SHERPA)
S K R I P S I
oleh :
Fikri Indra Maulana
I0309025
Telah disidangkan di Jurusan Teknik Industri Fakultas Teknik Universitas Sebelas
Maret dan diterima guna memenuhi persyaratan untuk mendapat gelar Sarjana
Teknik.
Pada Hari : Rabu
Tanggal : 08 Januari 2014
Tim Penguji :
1. Irwan Iftadi, ST, M.Eng ( ...................................................... )
NIP. 19700404 199603 1 002
2. Rahmaniyah Dwi Astuti, ST, MT ( ...................................................... )
NIP. 19760122 199903 2 001
3. Ilham Priadythama, ST, MT ( ...................................................... )
NIP.19801124 200812 1 002
4. Retno Wulan Damayanti, ST, MT ( ...................................................... )
NIP. 19800306 200501 2 002
Mengesahkan,
Ketua Jurusan Teknik Industri
Fakultas Teknik,
Dr. Cucuk Nur Rosyidi, ST, MT
NIP. 19711104 199903 1 001
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
v
KATA PENGANTAR
Syukur Alhamdulillah, penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, karena
berkat rahmat dan hidayah-Nya, penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.
Sertashalawat dan salam tak lupa penulis haturkan kepada Nabi Muhammad
SAW. Pada kesempatan ini dengan segenap ketulusan dan kerendahan hati,
penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada :
1. Ibunda tercinta atas curahan kasih sayang dan doa yang tulus dan tiada
hentinya hingga saat ini.
2. Ayahanda atas semua pelajaran hidup, kesabaran serta pengertianya yang
tidak tergantikan.
3. Kakak dan Adiku yang selalu menemani dan memberikan dukungan serta
dorongan untuk melakukan yang terbaik.
4. Keluarg besar Roesman untuk semangat dan motivasinya.
5. BapakDr. Cucuk Nur Rosyidi, ST, MT selakuKetua Jurusan Teknik Industri
Fakultas TeknikUniversitas Sebelas Maret Surakarta.
6. Bapak Irwan Iftadi ST, M.Engdan Ibu Rahmaniyah Dwi Astuti ST, MT selaku
dosen pembimbing, terima kasih atas segala bimbingan, arahan, waktu,
kesabaran dan semua pelajaran yang telah diberikan.
7. Bapak Ilham Priadythama ST, MTdan IbuRetno Wulan Damaanti ST, MT,
selaku dosen penguji yang telah berkenan memberikan saran perbaikan
terhadap skripsi ini.
8. Ibu Fakhrina Fahma STP, MT selaku dosen pembimbing akademik, terima
kasih untuk semua waktu, nasihat dan cerita ang menginspirasi.
9. Seluruh dosen Teknik Industri UNS yang telah memberikan ilmudan motivasi
selama penulis mengikuti proses perkuliahan di Teknik Industri UNS.
10. Mbak Yayuk, Mbak Tutik, Mbak Rina, danPak Agus terima kasih atas segala
bantuan administrasinya.
11. Kepada Bank BNI dan Staff yang telah mengizinkan penulis untuk melakukan
penelitian.
12. Teman-teman asisten Laboratorium Perancangan Sistem Kerja dan Ergonomi
untuk semua dukungan dan bantuannya.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
vi
13. Keluarga besarTI 2009 terimakasih atas kebersamaan yang hangat,
kekompakan yang luar biasa, senyum dan air mata yang penuh cerita dan kita
tetap akan seperti ini!
14. Danang, Insan, Egi, Galih, Febri, Majedah, Jirjize, Adit, Gilang, Tb
terimakasih sudah menjadi teman yang tidak tergantikan.
15. Rillo Satria Wahudin, Derry Handoko Purba dan Desga Halim Yudisthira
terimakasih untuk semua kegilaan yang pernah tercipta.
16. Dewi, Gumilar, Fachrirozi dan Titan terimakasih atas semua kegembiraan
kemarin, saat ini dan masa depan.
17. Para Biadabers yang tidak bisa saya sebutkan satu per satu terimakasih untuk
momen yang berharga.
18. Teman-Teman PLAT F UNS karena pulang selalu menyenangkan.
19. Kakak tingkat dan adik tingkatTI UNS.
20. Endah Astuti yang selalu menemani dalam susah dan senang dan semua
kesabaran serta pengertian selama ini. Terimakasih.
21. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu, terima kasih atas
segala bantuan, doa, semangat, dan motivasi yang telah diberikan.
Penulis menyadari bahwa laporan skripsi ini masih jauh dari sempurna.
Oleh karena itu penulis membuka diri atas segala kritik, masukan dan saran yang
membangun. Semoga laporan skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi penulis
dan pembaca sekalian. Aamiin.
Surakarta, Januari 2014
Penulis
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
ix
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL .................................................................................... i
LEMBAR PENGESAHAN ......................................................................... ii
SURAT PERNYATAAN ORISINALITAS KARYA ILMIAH ............... iii
SURAT PERNYATAAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH ...................... iv
KATA PENGANTAR .................................................................................. v
ABSTRAK .................................................................................................... vii
ABSTRACT .................................................................................................. viii
DAFTAR ISI ................................................................................................. ix
DAFTAR TABEL......................................................................................... xii
DAFTAR GAMBAR .................................................................................... xiii
DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................ xiv
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang ................................................................... I-1
1.2 Perumusan Masalah ........................................................... I-3
1.3 Tujuan Penelitian ............................................................... I-3
1.4 Manfaat Penelitian ............................................................. I-4
1.5 Batasan Masalah ................................................................ I-4
1.6 Asumsi Penelitian .............................................................. I-4
1.7 Sistematika Penulisan ........................................................ I-4
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Internet Banking ................................................................ II-1
2.2 Human Error...................................................................... II-2
2.2.1 Taksonomi Human Error ......................................... II-2
2.3 Hierarchical Task Analysis (HTA) .................................... II-3
2.3.1 Tahap-Tahap Pembuatan HTA ................................. II-4
2.3.2 Keuntungan dan Kerugian HTA............................... II-7
2.4 Human Reliability Assessment (HRA) ............................... II-7
2.4.1 Teknik-Teknik HRA ................................................ II-8
2.5 Task Analysis For Error Identification (TAFEI) ............... II-9
2.5.1 Prosedur Penggunaan TAFEI ................................... II-11
2.5.2 Keuntungan dan Kerugian TAFEI ........................... II-11
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
x
2.6 Systematic Human Error Reduction and Prediction
Approach (SHERPA) ......................................................... II-11
2.6.1 Prosedur Penggunaan SHERPA ............................... II-12
2.6.2 Keuntungan dan Kerugian Penggunaan SHERPA ... II-14
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Observasi ........................................................................... III-2
3.1.1 Wawancara Stakeholders ......................................... III-2
3.1.2 Identifikasi Prosedur Penggunaan Internet Banking
Bank XYZ ................................................................ III-2
3.1.3 Identifikasi Prosedur Penggunaan Fasilitas
Transfer Dana ........................................................... III-2
3.2 Pembuatan HTA ................................................................ III-3
3.2.1 Penentuan Tujuan Analisis ....................................... III-3
3.2.2 Penentuan Tujuan Tugas .......................................... III-3
3.2.3 Identifikasi Sumber-Sumber Informasi .................... III-3
3.2.4 Pengumpulan Data dan Rancangan Diagram
Dekomposisi ............................................................. III-4
3.2.5 Pemeriksaan Ulang Validitas Dekomposisi Dengan
Stakeholders ............................................................. III-4
3.3 Analisis TAFEI .................................................................. III-4
3.3.1 Pembuatan State Space Diagram ............................. III-4
3.3.2 Pembuatan Matriks Transisi ..................................... III-5
3.3.3 Penjelasan Transisi Ilegal ......................................... III-5
3.4 Analisis SHERPA .............................................................. III-5
3.4.1 Pengklasifikasian Tugas ........................................... III-5
3.4.2 Identifikasi Human Error ......................................... III-6
3.4.3 Analisis Akibat ......................................................... III-6
3.4.4 Analisis Pemulihan ................................................... III-6
3.4.5 Analisis Probabilitas Berurutan ................................ III-6
3.4.6 Analisis Tingkat Kekritisan ...................................... III-7
3.4.7 Analisis Perbaikan .................................................... III-7
3.5 Analisis .............................................................................. III-7
3.6 Saran .................................................................................. III-7
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xi
BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA
4.1 Observasi ........................................................................... IV-1
4.1.1 Wawancara Stakeholders ......................................... IV-1
4.1.2 Identifikasi Prosedur Penggunaan Internet Banking
Bank XYZ ................................................................ IV-1
4.1.3 Identifikasi Prosedur Penggunaan Fasilitas
Transfer Dana ........................................................... IV-2
4.2 Pembuatan HTA ................................................................ IV-2
4.2.1 Penentuan Tujuan Analisis ....................................... IV-3
4.2.2 Penentuan Tujuan Tugas .......................................... IV-3
4.2.3 Identifikasi Sumber-Sumber Informasi .................... IV-3
4.2.4 Pengumpulan Data dan Rancangan Diagram
Dekomposisi ............................................................. IV-3
4.2.5 Pemeriksaan Ulang Validitas Dekomposisi dengan
Stakeholders ............................................................. IV-4
4.3 Analisis TAFEI .................................................................. IV-7
4.3.1 Pembuatan State Space Diagram (SSDs) ................. IV-7
4.3.2 Pembuatan Matriks Transisi ..................................... IV-7
4.3.3 Penjelasan Transisi Ilegal ......................................... IV-8
4.4 Analisis SHERPA .............................................................. IV-14
4.4.1 Pengklasifikasian Tugas ........................................... IV-14
4.4.2 Identifikasi Human Error ......................................... IV-14
4.4.3 Analisis Akibat ......................................................... IV-14
4.4.4 Analisis Pemulihan ................................................... IV-14
4.4.5 Analisis Probabilitas Berurutan ................................ IV-15
4.4.6 Analisis Tingkat Kekritisan ...................................... IV-15
4.4.7 Analisis Perbaikan .................................................... IV-15
BAB V ANALISIS HASIL
BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN
6.1 Kesimpulan ........................................................................ VI-1
6.2 Saran .................................................................................. VI-1
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xiii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Taksonomi Human Error ........................................................ II-3
Gambar 3.1 Flowchart Penelitian ............................................................... III-1
Gambar 4.1 Sistem Interet Banking ............................................................ IV-3
Gambar 4.2 Diagram Dekomposisi Penggunaan Fasilitas Transfer Dana .. IV-5
Gambar 4.3 Keterangan State Space Diagram ........................................... IV-7
Gambar 4.4 SSDs Penggunaan Fasilitas Transfer Dana ............................. IV-9
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xiv
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran L 1.1 Daftar Pertanyaan Wawancara CS dan Bagian
Kenasabahan ..................................................................... L1-1
Lampiran L 1.2 Daftar Pertanyaan Wawancara Nasabah ........................... L1-2
Lampiran L 1.3 HTA Persiapan Penggunaan Internet Banking ................. L1-3
Lampiran L 1.4 HTA Penggunaan Internet Banking .................................. L1-5
Lampiran L 1.5 Kuisioner Pengumpulan Human Error Penggunaan
Internet Banking ................................................................ L1-6
Lampiran L 1.6 Keterangan Transisi Ilegal ................................................ L1-8
Lampiran L 1.7 Perbandingan Antara Strategi Perbaikan dan Mitagasi ..... L1-11
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xii
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1 Taksonomi Error Yang Mungkin Terjadi .................................... II-15
Tabel 4.1 Matriks Transisi ........................................................................... IV-13
Tabel 4.2 Contoh Penjelasan Transisi Ilegal ................................................ IV-13
Tabel 4.3 Systematic Human Error Prediction And Reduction Approach . IV-16
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
vii
ABSTRAK
Fikri Indra Maulana, I0309025. Analisis Human Error Dalam Penggunaan
Internet Banking Bank XYZ Dengan Menggunakan Metode Task Analysis
For Error Identification (TAFEI) dan Systematic Human Error Reduction and
Prediction Approach (SHERPA).Skripsi. Surakarta: Jurusan Teknik
Industri, Fakultas Teknik, Universitas Sebelas Maret, Januari2014.
Bank XYZ merupakan salah satu bank yang menyediakan layanan internet
banking. Salah satu fasilitas yang banyak digunakan adalah transfer dana.
Pemakaian internet banking Bank XYZ selama ini bukan tanpa masalah.
Berdasarkan wawancara ditemukan bahwa nasabah pernah melakukan kesalahan
pada saat melakukan verifikasi dan memasukan identitas pengguna (userid
danpassword). Kejadian tersebut mengindikasikan terdapat masalah pada sistem
kerja manusia yang melibatkan tugas-tugas kognitif di dalamnya. Penelitian ini
bertujuan untuk mengetahui kemungkinan human error apa saja yang dapat
terjadi pada layanan internet banking Bank XYZ.
Penelitian ini terdiri dari empat tahap yaitu observasi, pembuatan
Hierarchical Task Analysis (HTA), analisis Task Analysis For Error
Identification (TAFEI) dan analisis Systematic Human Error Reduction and
Prediction Approach (SHERPA). Observasi awal dilakukan untuk mendapatkan
prosedur penggunaan baik internet banking secara keseluruhan maupun fasilitas
transfer dana sebagai dasar untuk pembuatan HTA. HTA disusun dengan cara
menguraikan tugas mejadi sub-sub tugas pada tingkat kebutuhan tertentu. Setelah
HTA dibuat, selanjutnya dilakukan analisis menggunakan TAFEI dan SHERPA.
Diidentifikasi kemungkinan error yang dapat terjadi sebanyak 139
kemungkinan. Identifikasi SHERPA menghasilkan sebanyak 31 kemungkinan
human errordan TAFEI mengidentifikasi 108 kemungkinan human error yang
terbagi dalam sembilan jenis.
Kata kunci: humanerror, internet banking, TAFEI, SHERPA
xiv + 51 halaman; 6 gambar; 4 tabel; 7 lampiran;
Daftar pustaka: 27 (1981-2013)
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
viii
ABSTRACT
Fikri Indra Maulana, I0309025. Human Error Analysis In The Use of Money
Transfer OnInternet Banking In XYZ Bank By Using Task Analysis For Error
Identification (TAFEI) and Systematic Human Error Reduction and Prediction
Approach (SHERPA) Method.Thesis. Surakarta :Department of Industrial
Engineering, Faculty of Engineering, Sebelas Maret University, January2014.
XYZ bank is one of bank which provides internet banking service. One of the
facilities which is oftenly used is transfer. The use of the service is not without
problem. Based on interview, itwas found that user have doing some errors when
they do verification step and enter useridentity (userid and password). Those
event showssome problem with human working system involve with cognitive task
inside. This research aim to know the possibility of human error that can
happened in XYZ Bank’s internet banking services.
There are four stages in this research: observation, Hierarchical Task
Analysis (HTA) construction, Task Analysis For Error Identification (TAFEI)
analysis and Systematic Human Error Reduction and Prediction Approach
(SHERPA) analysis. An Initial observation was done to get operation procedure
as the base to construct HTA. HTA was constructed by break down the task
become sub-task at the level of specific needs. After HTA constructed, then it is
analyze by using TAFEI and SHERPA.
The researchhas indicated the possibility of errors that may occured as
much as 139 possibilities. SHERPA identification has produced 31 human errors
possibilities and TAFEI identified 108 human error possibilities which were
divided in nine types.
Key Words: human error, internet banking, TAFEI, SHERPA
xiv + 51 pages; 6 pictures; 4 tables; 7 attachments;
References: 27 (1981-2013)