Upload
markupconsulting
View
1.169
Download
5
Embed Size (px)
DESCRIPTION
Citation preview
Salg og kundeoppfølging via internett
GRÜNDER-kveld – Navet Næringspark 12.juni 2012
Glenn Myklebust
Ønske med seansen
Gjennomgå noen perspektiver
på hva som kreves for å lykkes
med markedsføring i en digital
verden
Gi konkrete verktøy og modeller
Gi inspirasjon gjennom
eksempler
Spørsmål, dialog og diskusjon
Salg og kundeoppfølging via internett / side 2
Snakkeplan
Det digitale mulighetsrommet
Hvordan utnytte digitale
muligheter til salg og
markedsføring med begrensede
midler?
Tips og anbefalinger
Et par praktiske eksempler
Salg og kundeoppfølging via internett / side 3
Nåværende og fremtidige kunder er …
Salg og kundeoppfølging via internett
PÅ NETT
15 timer per uke på nett
4 timer per uke i sosiale
medier
MEKTIGE
I snitt 130 venner på
I snitt 300 followers på
UTÅLMODIGE
3 av 4 forventer respons
fra en bedrift på nett innen
maksimum 1 time
Kilde: Global Web Index, 2011 - http://globalwebindex.net/
/ side 4
KONSEKVENS:
Må være tilstede og delta i det digitale rom
Kundene tilbringer mye av sin
tid der
De søker informasjon og
snakker om oss der
De ønsker å komme i kontakt
med oss der
Salg og kundeoppfølging via internett / side 5
Det handler om tillit
Vurderte 4 eller 5 på en 5-punktsskala hvor 5 = sterk tillit
Salg og kundeoppfølging via internett
2,5% 3% 8%
16% 21%
47%
TV Avis Radio Blogger Mikroblogg
kontakt
Kontakt på sosiale
nettverk
Kilde: Global Web Index, 2011
/ side 6
KONSEKVENS:
Delta i samtaler - ikke formidle enkeltbudskap
Salg og kundeoppfølging via internett
Mindre mottakelige for salgs-
og markedsbudskap
Søker dialog og ønsker
engasjement
Krever annerledes fremtoning
og kommunikasjonsform
REAGERE fremfor AGERE
/ side 7 / side 7
Utgangspunkt: Kundens kjøpsprosess
Salg og kundeoppfølging via internett
Kjennskap Kunnskap Preferanse Kunde-
service
Lojalitet og
gjensalg Mersalg
Rek-
ruttere Leads
KOMMUNIKASJON SALG OG CRM SERVICE
MARKED BUTIKK WEB CRM KUNDE-
SENTER
KANALER OG KONTAKTPUNKTER
/ side 8
Nytt perspektiv på kundens kjøpsprosess
Salg og kundeoppfølging via internett
Konvertering
Fra lead til kunde
Fra kunde til kjernekunde
Fra kjernekunde til ambassadør
Fra misfornøyd til fornøyd
Kanaler (verdiskapende
konvertering)
Kundebetjening (levere på
forventning og bygge
relasjon)
Marked (skape engasjement
og bygge forventning)
Involvering
Oppmerk-
somhet
Interesse Kommunisere
Budskap og
verdiforslag
Levere
Budskap og
verdiforslag
Bruk
Forsvar
Skape
relasjon
Nye kunder
/ side 10
Snakkeplan
Det digitale mulighetsrommet
Hvordan utnytte digitale
muligheter til salg og
markedsføring med begrensede
midler?
Tips og anbefalinger
Et par praktiske eksempler
Salg og kundeoppfølging via internett / side 11
Salg og kundeoppfølging via internett / side 12
It’s a jungle out there…
På nettet er vi alle like….
STORE
På nettet er vi like…..
STORE
Hva skal til for å lykkes?
Riktig
person
Riktig
budskap
Rett
tid og
sted
Riktig
kanal
HURTIGHET
Salg og kundeoppfølging via internett / side 14
RELEVANS OG PRESISJON
Salg og kundeoppfølging via internett / side 15
Et klassisk eksempel på relevans…
Dag 2: OldSpice har 8 av de 10 mest
sette videoene på YouTube
Dag 3: Videoene er sett av mer enn 20
millioner
Etter en uke: Videoene sett av mer enn 40
millioner
Følgere på Twitter økte med 2700 %
Facebook fan basen økte med 800 %
Trafikk på hjemmesiden økte med 300 %
1,4 milliarder inntrykk er generert på 6
måneder
Salg og kundeoppfølging via internett / side 16
Salget økte med 107 %
Hvordan sikre at vi er relevante og attraktive i
vårt salgs og markedsarbeid?
Salg og kundeoppfølging via internett / side 17
RECLAMARE
"å rope igjen og igjen”
18 Salg og kundeoppfølging via internett
Bilde: people talk
Folk snakker med hverandre på mange plattformer og leter
etter mer å snakke om
19 Salg og kundeoppfølging via internett
Rope eller rekke opp hånda?
• SEO/SEM
• Blogging
• Sosiale medier
• Innhold
• eDM
• Digital
marketing
• Reklame-
annonsering
• Telemarketing
• DM
• Trade
marketing
KAPRE OPPMERKSOMHET
(”interruption based”)
TILTREKKE OPPMERKSOMHET
(”permission based”)
Salg og kundeoppfølging via internett / side 20
Salg og kundeoppfølging via internett 21
Salg og kundeoppfølging via internett 22
Gi kundene noe å snakke om og engasjere seg i - og dele videre med sine nettverk
Salg og kundeoppfølging via internett / side 23
Merkevare-
relatert innhold (indirekte
kommunikasjon)
Salgs og
markedsbudskap (direkte
kommunikasjon)
Kunde#1 Kunde#2
DIN BEDRIFT /
MERKEVARE
Hvorfor så fokus på innhold?
Innhold har en sterk og langsiktig
posisjonerende effekt på
merkevaren
Før vi velger HVORDAN
(virkemidler) må vi ha en plan for
HVA (innhold og budskap)
Vil hjelpe oss med å velge riktige
virkemidler og kanaler, samt sikre
bedre kvalitet på innholdet som
produseres
Salg og kundeoppfølging via internett / side 24
”47 % av alle beskjeder
i sosiale medier som
inneholder linker til
innhold”
Kilde: AOL og ACNielsen 2011
”INNHOLD ER
FERSKVARE”
Kilde: Meg
Innhold leses av to ulike hovedmålgrupper
MENNESKER MASKINER
OPPTATT AV SELVE
SUBSTANSEN I
INNHOLDET
OPPTATT AV SØKEORD
(KEYWORDS), TAGS OG
LINKER
/ side 25 Salg og kundeoppfølging via internett
Hva menes med søkeord?
/ side 26 Salg og kundeoppfølging via internett
Hva engasjerer?
Salg og kundeoppfølging via internett / side 27
Innholds-
posisjon
Egen-
produsert
innhold
Kunde-
generert
innhold
Innhold fra
3-parts-
kilder
Overvåkning og analyse
Innsikt: hva engasjerer kundene?
Kanalene og aktivitetene må spille hverandre gode
KUNDER OG MARKED
KOMMUNIKASJON
TRADISJONELL
REKLAME
ONLINE
REKLAME
PR LINK/ SMO
LYTTING OG ANALYSE (TRAFIKK, RESPONS, INNHOLD, ENGASJEMENT, SALG, ”VIRALITET” ETC)
INN
HO
LD
NYHETER BLOGG-
INNLEGG TEKSTER
BILDER VIDEO GRAFIKK
KUNDEDIALOG
DM KS TM
eDM SMS FAKTURA
WEB 2.0
BLOGG FACE-
BOOK TWITTER
MOBIL-
APP
VIDEO-
DELING
BILDE-
DELING
RSS POD-
CASTS SEO.
• Webside
• Webshop
• MinSide
• eService
/ side 28 Salg og kundeoppfølging via internett
Ulike kanaler har ulike fordeler
Salg og kundeoppfølging via internett / side 29
Kanal Fordeler Vanlig bruksområde
Blogg • Bryter ned sosiale/bedriftsrelaterte barrierer
• God arena for å innholdsfylle merkevareposisjon og
kundeløfter
• Okt SEO og skaper nye ”veier” inn til selskapets univers
• Skape transparens
• Posisjonere et selskap, produkt eller
tjeneste og levere bevis for
merkevareløfte, samfunnsløfte eller
medarbeiderløfte
Facebook og sosiale
nettverksamfunn
• Stor rekkevidde
• Menneskeliggjør bedriften
• Stort potensial for å bygge merkeambassadører
• Enkelt å integrere med andre kanaler
• De sosiale nettverkssamfunnene er
svært fleksible, og kan brukes til
markedsføring, kundeservice, og
etterhvert stadig mer salg
Twitter og mikro-
blogging
• Lav terskel for å prøve ut (krever ingen investeringer)
• Direkte kontakt med kunder/prospekts
• Oppdage misnøye blant kunder
• Oppdage behov og etterspørsel
• Kundeservice
• Pressemeldinger
• Skape engasjement omkring innhold
Videodeling –
YouTube / Vimeo
• Stor rekkevidde
• Rik media som video er meget godt egnet til å
kommunisere effektivt
• Stor grad av ”viralitet” og positiv smitteeffekt
• Virale kampanjer
• ”How-to” videoer / brukerveiledning
• Deling av reklamesnutter fra TV og
andre kanaler
Bildedeling • Ren bildedeling (photostreams) relativt uprøvd som
kommersielt virkemiddel
• Rikere kommunikasjonsbudskap både fra bedrift til
kunde, og fra kunde til bedrift
• Fotokonkurranser
• ”Behind the scenes”
• Engasjere kunder i iproduksjon av
innnhold via mobil
Mobile applikasjoner • Mulighet for å skreddersy løsninger mot enkeltaktiviteter
eller mot små målgrupper
• Enkle, standardiserte grensesnitt
• Kan verdsettes og selges som ”produkt”
Bredt spekter, alt fra salgskanal,
distribusjon, kjøpsstøtte, underholdning,
showroom etc
Det viktige er at man har en gjennomtenkt
plan bak hvorfor man velger det ene fremfor
den andre, og hvis man velger flere ting; at
man har en tydelig og god struktur og
synergi mellom kanalene
De ulike kanalene må ha definerte formål
Digitale kanaler PRIORITET
KANELENS HOVEDHENSIKT
Markedsføring Salg Kundeservice Informasjon
Webside 1 X XXX X
Blogg 2 XX XX
eDM 3 XX X X
Community-forum 4 XXX X
Facebook 5 XXX X
Twitter 6 XXX
Videodeling 7 XXX XX
Bildedeling (Flikcr) 8 X XXX
Mobil-plattform og
applikasjoner
Vurdert som ikke
aktuelt pt
LinkedIn Vurdert som ikke
aktuelt pt
Andre web 2.0 Vurdert som ikke
aktuelt pt
/ side 30 Salg og kundeoppfølging via internett
Snakkeplan
Det digitale mulighetsrommet
Hvordan utnytte digitale
muligheter til salg og
markedsføring med begrensede
midler?
Tips og anbefalinger
Et par praktiske eksempler
Salg og kundeoppfølging via internett / side 31
Utgangspunktet for effektiv salg og
markedsføring handler om god prioritering
1. Hvem vi skal sette fokus
på (målgrupper,
segmentering og
kundestrategi)?
2. Hva vi skal fortelle om
(budskap og innhold)?
3. Hvor og når skal vi si det
(kanaler og virkemidler)?
Salg og kundeoppfølging via internett / side 32
Jo mindre budsjetter – desto strengere krav til
prioritering
1. Inndeling av kundegrupper Hvordan dele inn kundeporteføljen i grupper som innbyrdes har likheter i produkt og
relasjonsbehov?
2. Prioritering av kundegrupper Hvilke kundegrupper skal satses spesielt på?
Hvilket lønnsomhet og potensial representerer de ulike kundegruppene?
3. Prioritering av produkter og tilbud Hvilke produkter skal tilbys til hvilke kundegrupper, og til hvilken pris?
4. Prioritering av salg og markedsføringsinnsats Hvor mye koster det å betjene de ulike kundegruppene, og hvilken betjeningskostnad
er akseptabelt og naturlig gitt de ulike kundegruppenes behov og potensial?
Hvor ofte bør de enkelte kundene følges opp, på hvilke områder og med hvilke kanale (telefon, sosiale medier, mail etc)
Salg og kundeoppfølging via internett / side 33
Eksempel: La Bella Vita
Salg og kundeoppfølging via internett / side 34
Nyhets
-brev
Direkte
EM
Produktkatalog-
verktøy
(Jopomla plugin)
Google Analytics
(web) og Analytiks
(iphone)
Webside-CMS
(Joomla+Wordpress)
E-postmotor
(RS Mail)
Spørreundersøkelser
(SurveyMonkey)
”Butikk”
”Ve
rktø
y”
Ma
rke
dsfø
rin
g
Ads SEO
Eksempel: Grünerløkka Kaffehus
Salg og kundeoppfølging via internett / side 35
Nyttig verktøy for digital markedsføring
Salg og kundeoppfølging via internett
Budskap Målgruppe Arenaer
målgruppen
befinner seg
Hook! (reklame-
pitch/kundeløfte)
Søkeord Landingsside /
konverteringspunkt
/ side 36
© MarkUp Consulting
”Speed of execution” gir konkurransefortrinn
- Skippertak – lite egnet som arbeidsmetodikk
Salg og kundeoppfølging via internett / side 37
Lite område med mulighet
for feil
Stort område med mulighet
for feil
Derfor - skynd deg langsomt, og ikke vær redd for å
prøve nye ting
Salg og kundeoppfølging via internett / side 38
Hvordan komme i gang?
Lag en basis kundestrategi og produkt/markedsmatrise Hva skal selges til hvilke kunder?
Hvilke kunder skal man satse spesielt på og med hvilke produkter?
Prøv noen sosiale overvåkningsverktøy, og finn ut av hva de prioriterte kundene og andre snakker om knyttet til ditt produkt/tjeneste i sosiale medier
Eks Sprout Social, SocialMentions, GoogleAlerts etc
Etabler en nettside med ønsket funksjonalitet Eventuelt ved bruk av åpen kilde software (wordpress, shopify, magento eller joomla)
Koble til en e-postmotor (iContact og MailChimp er billige og enkle i bruk)
Finn ut av hvilket type innhold knyttet til produktet ditt som kundene opplevers som relevant og attraktivt, og publiser dette i dine kanaler
Type innhold (temaer), type format (artikler, sjekklister, videoer, bilder etc)
Knytt gjerne relasjon til andre kilder til innhold
Lag gjerne en publiseringsplan – suksess handler om løpende oppdatering, ikke skippertak
Sørg for at innholdet er grunnleggende søkemotoroptimalisert
Lag gjerne en mobilutgave av nettsiden på 1-2-3 på www.getmobilized,.com
Prøv deg frem på GoogleAds Teste, prøve, analysere, lære
Lag noen basis kundedialogaktviteter Nyhetsbrev, autorespons når kunden tar kontakt, oppfølgingsmail etter salg, utsendelser utfra sesong
eller lignende
Produser og publiser, om og om igjen på web og i sosiale medier Det handler om tilstedeværelse og aktivitet
Salg og kundeoppfølging via internett / side 39
© MarkUp Consulting
Glenn Myklebust
Senior Manager innen digital forretningsutvikling, merkevare og CRM
Tlf: 97 00 01 84
Mail: [email protected]
Blogg: www.glennmyklebust.com
Salg og kundeoppfølging via internett / side 40