Forord - Norsk Vann - Norsk Vann · Web viewHusk å stenge stoppekraner. For mer informasjon se [link til hjemmeside] eller ring [nummer].Eksempler på SMS-varsling Kokeanbefaling

Prosjektnotat

Kommunikasjon og sosiale medier under hendelser og kriser

Retningslinjer og eksempler for vannverk

VERSJON

1

DATO

2015-10-28

FORFATTER(E)

Kinga Wasilkiewicz

Jon Rstum

OPPDRAGSGIVER

Norsk Vann

OPPDRAGSGIVERS REF.

Oppdragsgivers referanse

PROSJEKTNR

102009885

ANTALL SIDER OG VEDLEGG:

36

SAMMENDRAG

Sosiale medier har blitt en viktig kommunikasjonskanal mellom private og offentlige aktrer og allmennheten. Bde til hverdags og under hendelser og kriser, brukes sosiale medier til kommunikasjon. Gode relasjoner med brukere og kjennskap til brukerne og deres behov er viktig for kunne spre nsket informasjon og n ut til nsket mlgruppe. For lykkes med bruk av sosiale medier under kriser er det avgjrende med gode forberedelser, som ha strategier for bruk, etablere profiler p sosiale medier, ha et nettverk og vre kjent med de ulike sosiale mediene. Denne rapporten tar for seg ulike kommunikasjonskanaler med fokus p sosiale medier som vannverk kan bruke i kommunikasjon med brukere og det beskrives hvordan kommunikasjonsstrategier kan lages. Det gis eksempler for daglig bruk, samt eksempler og maler for kommunikasjon under hendelser bde for sosiale medier, nettsider og SMS-varsling.

UTARBEIDET AV

Kinga Wasilkiewicz

SIGNATUR

GODKJENT AV

Jon Rstum

SIGNATUR

PROSJEKTNOTAT NR

Prosjektnotatnummer

GRADERING

pen

(SINTEF Teknologi og samfunnPostadresse:Postboks 4760 Sluppen7465 TrondheimSentralbord: 73593000Telefaks: [email protected]:NO 948 007 029 MVA)

1 av 36

Forord

Sosiale medier tar stadig strre plass i samfunnet, og har blitt en viktig kommunikasjonskanal mellom private og offentlige aktrer og allmennheten. Gode relasjoner med brukere og god kommunikasjon gjennom kanaler brukere kjenner til og benytter, er viktig for kunne spre nsket informasjon og n ut til nsket mlgruppe. Ogs under kriser blir sosiale medier mer og med brukt av publikum, og det er viktig at vannverk flger med p denne utviklingen. For lykkes med bruk av sosiale medier under kriser er det avgjrende gjre gode forberedelser, som ha strategier for bruk, etablere profiler p sosiale medier, ha et nettverk og vre kjent med de ulike sosiale mediene.

Norsk Vann utlyste i 2014 et prosjekt om ROS og beredskap innen vannforsyningen med to deler. Del en var om ROS og beredskap innen vannforsyningen. Denne rapporten omhandler del to av utlysningen, delprosjektet om "informasjon og sosiale medier i en krise retningslinjer for informasjonsstyring". Oppdraget ble utfrt av SINTEF Byggforsk, SINTEF Teknologi og samfunn og Norconsult i 2015, der SINTEF Teknologi og samfunn hadde hovedansvaret for del to.

Vi vil takke Norsk Vann, referansegruppen i prosjektet og forespurte kommuner som har bisttt med relevante eksempler og maler for informasjonsstyring under kriser. Informasjonen er samlet for at den skal bli best mulig tilgjengelig for andre vannverk.

Trondheim, 28. oktober 2015

PROSJEKTNR

102009885

PROSJEKTNOTATNR

Prosjektnotatnummer

VERSJON

1

28 av 36

Innholdsfortegnelse

1Innledning4

2Risiko- og krisekommunikasjon4

2.1Retningslinjer5

3Kommunikasjonskanaler5

3.1Sosiale medier5

3.2Andre kommunikasjonskanaler12

4Kommunikasjonsstrategi for kriser14

4.1Strategi15

4.2Under en hendelse20

4.3Etterarbeid21

5Eksempler p strategier og maler for SMS, hjemmesider, Twitter og Facebook22

5.1Eksempler p kommunikasjonsstrategi22

5.2Eksempler p SMS-varsling26

5.3Eksempler til bruk p hjemmeside27

5.4Twittermeldinger29

5.5Facebookinnlegg30

5.6Eksempel p nettverk gjennom sosiale medier31

6Eksempler fra hendelser32

7Litteraturtips35

8Referanser36

Innledning

P oppdrag fra Norsk Vann har SINTEF sammen med Norconsult utfrt prosjektet "ROS og beredskap innen vannforsyningen " i lpet av 2015. Prosjektet var delt opp i to deler, og denne rapporten er et resultat av delprosjekt to "Informasjon og sosiale medier i en krise retningslinjer for informasjonsstyring".

Denne rapporten handler, etter nske fra oppdragsgiver, om hvordan vannverk kan kommunisere med brukere bde under mindre og strre hendelser og kriser. Fokuset er p kommunikasjon ut til brukere gjennom sosiale medier, men ogs andre kommunikasjonskanaler blir beskrevet.

Sosiale medier har blitt en viktig kommunikasjonsform i samfunnet, og for n ut til brukere p en best mulig mte m bde offentlige og private aktrer ta i bruk de nye informasjonskanalene som kommer. Det kan vre utfordrende vite hvilken kommunikasjonskanal som er best bruke for en gitt situasjon, og hvem denne kanalen nr ut til. Ulike kanaler har dessuten ulike mlgrupper. Det er derfor viktig vre forberedt p ulike situasjoner som kan oppst, og ha strategier og planer for disse. Rapporten forsker gi retningslinjer for vannverk for kommunikasjon i kriser, spesielt for sosiale medier.

Rapporten starter med en gjennomgang av viktige prinsipper ved kommunikasjon under kriser, deretter presenteres ulike kommunikasjonskanaler med et fokus p sosiale medier. Videre beskrives prinsipper for kommunikasjonsstrategi og hvordan den br utarbeides. Det er ogs vist eksempler og maler for kommunikasjonsstrategi og krisekommunikasjon for ulike kanaler. Til slutt er litteraturtips tatt med for de som nsker fordype seg mer i tematikken.

Risiko- og krisekommunikasjon

(Viktige prinsipper under krisekommunikasjon:Vr rask med informasjonHa en stemme vr konsistent i det som uttalesVr penUtrykk sympatiInstruer om handlinger og tiltak)Risikokommunikasjon handler om gjre de som kan bli berrt av hendelse eller krise bevisst p faren, og i stand til forberede seg slik at konsekvensene av hendelsen begrenses. Noen farer kan varsles p forhnd, andre m det informeres om nr hendelsen har inntruffet. Kommunikasjon er en svrt viktig del av hndtering av unskede hendelser. Da er man over i krisekommunikasjon. En organisasjon er avhengig av god kommunikasjon internt og eksternt for lykkes under en krise, og dette m jevnlig ves og evalueres. n ut rask med konkret informasjon er viktig for unng usikkerhet og srge for at innbyggere handler etter etatens nsker. For innbyggerne er kunnskap om tilbud som finnes og hvordan de ytes, hvor berrte kan f mer informasjon og eventuell hjelp, blant informasjon som er av stor betydning. Samtidig er det viktig med en god balanse i informasjonen som deles. Bde for lite og for mye informasjon kan skape frykt.

Retningslinjer

Offentlige kommunale vannverk m flge den enkelte kommunens retningslinjer og strategier for kommunikasjon med innbyggerne. I tillegg vil Kommuneloven gjelde for kommunale vannverk da de ligger under kommuners virksomhet. Denne sier i 4 at "kommuner og fylkeskommuner skal drive aktiv informasjon om sin virksomhet". Det er utarbeidet en kommunikasjonspolitikk for staten med frem prinsipper som kan vre nyttige bruke under utarbeidelse kommunikasjonsplaner og -strategier:

penhet

Medvirkning

N alle

Aktiv

Helhet

Kommunikasjonskanaler

For at informasjon skal kunne formidles m det kommuniseres gjennom kanaler der publikum er tilgjengelig. Kommunikasjon i dagens samfunn flytter seg mer og mer over p digitale verkty som sosiale medier, og det er derfor viktig at sosiale medier blir inkludert i kommunikasjonsplaner. Likevel er det viktig huske p at alle som det er nskelig n ut til ikke er tilgjengelige p sosiale medier og at andre kanaler ogs m brukes. I mange tilfeller vil det vre gunstig bruke flere ulike kanaler, da de enkelte kanaler kan ha sine begrensninger og vil n ut til ulike mlgrupper. Sosiale medier bruker vanligvis som en tilleggskanal, mens web-side gjerne er hovedinformasjonskanalen. Frst beskrives sosiale medier, deretter presenteres andre kommunikasjonskanaler som har blitt tatt i bruk under hendelser.

Sosiale medier

Sosiale medier er nettbasert interaksjon og kommunikasjon mellom to eller flere personer. Gjennom sosiale medier kan vannverk kommunisere raskt og effektivt med publikum. De sosiale mediene kan deles inn i grupper etter hva de brukes til og hvordan de brukes. Det er vanlig p sosiale medier at andre brukere har mulighet til kommentere p, eller dele informasjonen som blir lagt ut videre.

De mest brukte sosiale nettverkene i Norge er Facebook, Snapchat, LinkedIn, Instagram og Twitter i flge Ipsos MMI. Hovedgruppen av brukere p alle nettverkene er brukere mellom 18-39 r. En stor andel av befolkningen bruker sosiale medier daglig, for eksempel bruker nesten to-tredjedeler av Norges befolkning over 18 r Facebook daglig.

Det er viktig vre klar over at trender i sosiale medier fort kan endre seg, og at nye plattformer stadig kommer. Det gjelder holde seg oppdatert p hvilke plattformer som brukes, bruksmte, hvem brukerne er og tilpasse de nye forholdene.

I Tabell 1 er de mest brukte sosiale mediene i Norge presentert, delt opp etter type og bruksomrde. Mlgruppe og antall brukere er presentert. Det vil vre flere som har profil, enn de som er aktive brukere. For gi en pekepinn p bruken er andelen daglige brukere angitt.

Tabell 1: Sosiale medier delt opp i grupper etter bruksmte (kilde: http://ipsos-mmi.no/)

Type

Plattform

Bruksomrde

Mlgruppe

Antall brukere

Sosiale nettverk

Facebook

Informasjonsdeling (innlegg, bilder, videoer, arrangementer o.l.)

Alle aldre

Hovedvekt: 18-39 r

ca. 3,2 millioner

(80 % bruker daglig)

Google +

Informasjonsdeling (innlegg, bilder, videoer, arrangementer o.l.)

Alle aldre

Hovedvekt:

18-39 r

ca. 1,2 millioner


Delingsmedier

YouTube[footnoteRef:1] [1: Data om brukere i Norge ikke tilgjengelig.]

Deling av videoklipp (eks. lringskampanjer)

Mulig se videoklipp uten registret bruker

Alle aldre

Instagram

Deling av bilder og korte videoklipp

Mulig se bilder og videoklipp uten registret bruker

UngeHovedvekt: 18-29 r, kvinner

ca. 1,4 millioner


Snapchat

Deling av bilder og video p mobil og nettbrett. Bilde og video er tilgjengelig i maks 10 sekunder, ev. 24 timer p "My Story"

Unge

Hovedvekt: 18-29 r

ca. 1,7 millioner


Blogg og mikroblogg

Twitter

Informasjonsdeling gjennom korte innlegg p maks 140 tegn, samt bilder, videoer o.l.

Kan se innlegg uten registret bruker

Alle aldre

Hovedvekt:

18-39 r

ca. 1 million


Blogger[footnoteRef:2] [2: Ulike sider for lage blogg finnes, f.eks. Wordpress. Blogg kan ogs lages p etatens nettside. Data om bruk avhenger av hver enkelt blogg.]

Korte og lengre innlegg med bilder, video o.l. (eks. blogg om en bestemt tematikk)

Unge

(Facebook og TwitterFacebook og Twitter brukes til informere befolkningen om ulike kampanjer, interessante nyheter og arrangementer. Innlegg kan deles videre av brukerne. Brukerne kan flge vannverk sine profiler ved "like" de p Facebook eller Twitter. Det er viktig skape relasjoner til brukere og nettverk nr alt gr som det skal. Under unskede hendelser eller kriser kan brukere bli informert ved at informasjon fra som legges ut kommer opp i deres "nyhetsoppdatering" (newsfeed) hvis de har likt avsenderens Facebookside eller Twitterbruker.Instagram og YoutubeInstagram og Youtube brukes ogs av noen vannverk. Disse to kanalene egner seg srlig til deling av henholdsvis bilder og filmer hovedsakelig under kampanjer eller ved arrangementer. Dette er en mte gjre brukerne kjent med vannverket p, som igjen skaper relasjoner.)

Alle sosiale plattformer egner seg likevel ikke like godt til dele informasjon om kriser eller lignende. I dag brukes Facebook mest av vannverk i Norge for informere brukerne. Twitter egner seg ogs godt til dele informasjon raskt og er ogs tatt i bruk av noen vannverk. Plattformene Youtube og Instagram er ogs tatt i bruk, men egner seg bedre som en informasjonskanal for kampanjer eller arrangementer. Dette kan ogs en blogg brukes til. Snapchat er en mobilapplikasjon som vokser raskt i popularitet, og flere bedrifter bruker Snapchat til markedsfring. Applikasjonen skilles seg noe ut fra de andre kanalene da informasjonen kun er tilgjengelig en kort periode. Snapchat egner seg best for publisering av bilder og filmklipp som skal skje ofte (flere ganger daglig), noe som krever produksjon av mye informasjon.

Vannverk kan gjennom de ulike plattformene f kommentarer tilbake fra sine flgere, som har mulighet til legge igjen kommentarer om etaten tillater det, for eksempel p Facebook, Twitter eller Instagram. Om det er nskelig kan henvendelser besvares gjennom samme plattform, eller s kan publikum henvises til andre kanaler som etaten bruker. Det er viktig ha retningslinjer p hva slags innlegg som tillates, hvilke innlegg og kommentarer som besvares offentlig pent for alle og hvordan innlegg besvares. Spesielt er det viktig flge med p de ulike kanalene under hendelse og bevist overvke disse for svare p sprsml, forhindre feilinformasjon og lignede. Dette kan vre en krevende oppgave, srlig under tidspress og med lite informasjon, derfor er det viktig vre forbered ved ha planer, retningslinjer og gjennom velser.

Det er ogs mulig legge inn kort informasjon om etaten, link til hjemmeside og til andre plattformer p de ulike plattformene. Vannverket kan ogs flge andre kommunale etater ved like deres profiler, og p den mten holde seg oppdaterte eller dele relevant informasjon. Alle de sosiale mediene er tilgjengelig gjennom smarttelefon, og dette er ogs en av grunnene til at informasjon spres raskt.

Gjennom sosiale medier har vannverket ogs mulighet til overvke interessen fra publikum. Blant annet kan man sjekke besksstatistikk, antall nye flgere og antall "likes". Dette kan hjelpe vannverket med utforme informasjon som deles, basert p hva brukerne nsker. Slike analyser kan ogs vise hvilke plattformer som egner seg best for ulike mlgrupper.

Begrensninger

Selv om sosiale medier egner seg godt til spre informasjon raskt, er det flere aspekter man m vre oppmerksom p:

nr ikke alle

krever strm og nett

utfordringer med f folk til flge og like sider

rask og til dels ukontrollert spredning av informasjon

aktiv kommunikasjon kreves av brukerne

retningslinjer fra myndigheter, etater o.l. m flges

begrensninger for plattformen

etiske og lovmessige hensyn

Ikke alle bruker sosiale medier, og ikke alle brukere er alltid tilgjengelige p sosiale medier. Derfor er det viktig at flere informasjonskanaler benyttes slik at alle berrte abonnementer som man nsker informere ns.

Bruk av sosiale medier avhenger av tilgang p internett eller mobilt nettverk, strm og i tillegg en enhet som datamaskin, nettbrett eller smarttelefon. Dessuten krever kommunikasjon gjennom sosiale medier at brukere er p de ulike plattformene som brukes. En utfordring kan vre f folk til like eller flge de ulike plattformene, slik at de under en hendelse fr informasjonen som blir lagt ut av etaten. Det er derfor viktig at en fr en hendelse oppstr allerede har skapt en relasjon med brukere gjennom de sosiale mediene slik at de under hendelse vet hvor de kan finne informasjon. En mte gjre dette p er at etaten er aktiv og legger ut informasjon fra en tid til en annen p plattformen eller plattformene de har valgt bruke. En annen mte gjre dette p kan vre at andre etater eller kommunen deler vannverkets informasjon med link, slik at flere brukere ns og nskelig informasjon spres.

Rask spredning av informasjon er ogs noe man m vre bevisst p ved kommunikasjon gjennom sosiale medier. Nr informasjon kommer ut p sosiale medier kan det vre vanskelig stoppe den.

Derfor er det viktig at informasjon som legges ut er offentlig og presis, og i overenstemmelse med annen informasjon slik at ikke feilinformasjon spres. Man kan ogs oppleve kritikk fra brukere, og det er viktig ha klart hvordan dette skal hndteres.

(Retningslinjer for kommentarer fra brukere br blant annet ta hensyn til:Hva slags innlegg tillates (eks. innlegg skal vre religions- og politisk nytrale, det er ikke tillatt med rasistiske innlegg, personangrep osv.).Hvilke innlegg kan besvares (eks. innlegg uten personopplysninger kan kommenteres p, henvise andre sprsml til riktig kontaktenhet osv.).Hvordan skal innlegg besvares (eks. innleggs skal besvares s raskt som mulig innen 24 timer, tonen p innlegget skal vre vennlig, fringer p svare p kritikk osv.).)Brukere har i sosiale medier mulighet til dele informasjon videre, og ogs til kommentere p innlegg og stille sprsml. P noen av plattformene er det mulig stenge for at brukerne kan skrive kommentarer eller innlegg. Samtidig er dette er ogs en fin mte bruke plattformene aktivt p og skape en relasjon og to-veis kommunikasjon med brukere. Hvis man tillater kommentarer og innlegg er det viktig ha retningslinjer p hva som tillates av med tanke p innhold, begrepsbruk og hvordan etaten svarer tilbake. For eksempel kan noen innlegg vre personlig eller rasistiske, og ikke egne seg for offentlig publisering. Myndighetene har noen retningslinjer som m flges for offentlige etater, det samme kan for eksempel kommuner ha.

Noen plattformer har egne begrensninger p hva som er mulig legge ut. For eksempel begrenser innlegg p Twitter seg til 140 tegn. Selv om andre plattformer tillater lengre innlegg er det viktig finne en god balanse bde med tanke p hvor lange innlegg, filmer etc. er og hvor ofte det legges ut. Er det for langt, orker ingen lese alt, er det for kort, kan det bli for lite informasjon. Det samme med hyppighet, for sjelden aktivitet kan fre til at folk mister interessen, for mye aktivitet kan fre til at folk ikke nsker flge siden, da det kan fles som spamming.

I tillegg m man vre varsom p hva som legges ut, bde av etiske og lovmessige hensyn. Bde personopplysningsloven og ndsverkloven m det tas hensyn til. Personlig informasjon skal ikke deles p offentlige medier, og ved bruk av bilder m man vre klar over rettigheter for billedbruk. For eksempel kan man ikke dele bilder funnet p nett som ikke er merket for fri gjenbruk. For bilder man selv eier som skal gjengis offentlig trenger man samtykke om personer kan gjenkjennes, med noen unntak.

Eksempler p sosiale medier i bruk

Under er det vist eksempler p noen vannverks bruk av sosiale medier i det daglige. Noen vannverk har egne sider p de sosiale mediene, andre kan ha fellessider for en hel etat eller en felles side for kommunen der vann og avlp er inkludert. Det er opptil hvert enkelt vannverk bestemme hvordan de nsker gjre dette etter hva som er gunstig. Det kan for eksempel avhenge av strrelse og personale. Det er viktig ta i bruk sosiale medier i det daglige, for at man senere skal kunne bruke de p en god mte i en krisesituasjon. Videre vises eksempler p bruk av sosiale medier fra Oslovann p Twitter (Figur 1) og Instagram (Figur 2), og fra Bergen Vann p Youtube (Figur 3) og Facebook (Figur 4).

(Figur 1: Oslovann p Twitter)

(Figur 2: Oslovann p Instagram) (Figur 3: Bergen Vann KF p YouTube) (Figur 4: Bergen Vann p Facebook)

Andre kommunikasjonskanaler

I tillegg til sosiale medier kan informasjon spres gjennom andre bde nye og tradisjonelle kommunikasjonskanaler. Hvilken kanal som brukes vil blant annet avhenge av faktorer som omfanget av informasjon som skal sendes ut, publikum, tid tilgjengelig for spre informasjon og ressurser tilgjengelige. Der det er nskelig informere mange samtidig, kan ogs flere kanaler tas i bruk.

Tabell 2: Kanaler for kommunikasjon med brukere

Type

Kanal

Mlgruppe

Egner seg til

Eksempler p bruk

Internett

Nettsider

Alle

Hurtig en-veis kommunikasjon

Etatens eller kommunens hjemmeside

Nettavis

Alle

(flest over 16 r)


Nyhetsartikler

Kriseinfo.no

Alle


Varsel om potensielle hendelse

Chat

Alle

Hurtig to-veis kommunikasjon

App

App for vannverk

Alle med nedlastet app for smarttelefon

Hurtig en- og to-veis kommunikasjon

GIVAS-app[footnoteRef:3] (opplysning, varsling, tilbakemeldinger) [3: Glmdal interkommunale vann- og avlpsselskap (GIVAS) har sammen med Glmdal Interkommunale Renovasjonsselskap (GIR) laget en applikasjon for abonnenter: http://www.gir.hm.no/mobil-app-gir-givas ]

Kringkasting

TV

Alle

En-veis kommunikasjon

Nyhetssending eller opplysningskampanje

Radio

Alle(flest over 16 r)

En-veis kommunikasjon

Nyhetssending

Presse

Avis

Alle

(flest over 25 r)

Opplysning av befolkningen eller lokalsamfunn

Opplysningskampanje

Varslingsverkty

SMS-varsling

Alle p et avgrenset omrde

Hurtig lokal varsling

Gemini-Varsling, Varsling24,

UMS

Fasttelefonvarsling


Varsling av berrte i et lite omrde

Sivilforsvarets varsling


Svrt alvorlige situasjoner

Direkte kontakt

Dr-til-dr


Lokal varsling p sm omrder

Brosjyrer, informasjonsark


Opplysning p forhnd

Opplysningskampanje

Kartleggings-verkty

Nettbaserte plattformer med kart

Berrte brukere i et avgrenset omrde

Brukere kan melde fra om avvik eller informere om posisjon ved krise

FiksGataMi/GataMi

OpenStreetMap

Google map maker

Ushahidi

I flge Statistisk sentralbyr (SSB) bruker 88 % av befolkningen Internett i lpet av et dgn, og 94 % bruker Internett i lpet av uka[footnoteRef:4]. 80 % av befolkningen har dessuten smarttelefon og 70 % har nettbrett. Videre er radiolytting kende, og 64 % av befolkningen lyttet til radio en gjennomsnittsdag i 2014. [4: Norsk mediebarometer 2014: https://www.ssb.no/kultur-og-fritid/artikler-og-publikasjoner/norsk-mediebarometer-2014 ]

Ikke alle bruker alle medier. Skal man n ut til en variert gruppe av befolkningen m man derfor benytte flere medier.

Hvilke medier og kanaler som skal brukes m vurderes ut i fra hendelsens alvorlighetsgrad, behovet for varsle befolkningen og tilgjengelige ressurser. For eksempel kan lokasjonsvarsling, alts varsling etter hvem som er i omrdet vre uforholdsmessig dyrt, men p nasjonalt hold arbeides det med tilrettelegge slike lsninger ogs. Lokasjonsvarsling vil uansett vre mest aktuelt for ndtjenestene (politi) og ikke er egnet verkty for vannverkseiere. I de fleste tilfeller vil det vre vanskelig n alle berrte abonnenter gjennom em enkelt eller f plattformer, derfor m det vurderes ta i bruk flere kommunikasjonsplattformer samtidig.

Man m ogs vre klar over begrensningene ved de ulike kanalene og ta hensyn til aspekter som serverkapasitet p nettsider, ved SMS-varsling at ikke alle brukere er registret p adressen de bor p eller har tilgjengelig telefon, telefon- og strmnett kan vre nede og lignende.

Gode forberedelser vil kunne bidra til at vannverk enklere nr ut til brukere under hendelser. Eksempler p slike forberedelser kan vre styrke serverkapasiteten, informere brukere om muligheter for tilleggsregistrering for SMS-varsling og gjre brukere oppmerksom p og kjent med de ulike kommunikasjonskanalene vannverket bruker.

Kommunikasjonsstrategi for kriser

Forberedelse er viktig nr det kommer til hndtering av uforutsette situasjoner. En strategi med ml, planer og retningslinjer vil hjelpe de involverte i hndteringen av krisekommunikasjonen. Kommunikasjonsstrategien br inkludere sosiale medier, og flge retningslinjer for det offentlige samt eventuelle retningslinjer fra kommunen og etaten. Informasjonsspredning foregr p flere niver, avhengig av hva mlet med kommunikasjoner er og kanaler som brukes. Det er viktig ha en plan for kommunikasjon bde internt, med brukere og media under kriser. Fokuset videre vil vre p informasjon ut til brukere, srlig gjennom sosiale medier.

(Figur 5: Informasjonsspredning til ulike interessenter)

Under kriser vil det vre nyttig for etaten ha en krisekommunikasjonsplan. For at denne skal brukes m den vre forankret i virksomheten, vre en del av vrig kriseplanverk og ves. En kommunikasjonsplan br inneholde:

1. Ml og prinsipper for krisekommunikasjon

2. Ansvars- og rollefordeling for oppgaver knyttet til krisekommunikasjon med vaktplaner

3. Samordning av kommunikasjon med andre aktrer

4. Definerte mlgrupper og kanaler for n disse

5. Tilgjengelig utstyr og verkty for krisekommunikasjon

Planen m tilpasses virksomheten og vrig beredskapsplanverk. Dersom en utarbeidet materiale og maler p forhnd, vil vannverket raskt kunne ha tilgjengelig informasjon for berrte abonnenter og andre interessenter for de fleste aktuelle hendelser. For krisekommunikasjon vil det vre gunstig ha forhndlagede maler og materiale for ulike scenarioer. Kommunikasjonsplanen br, som vrig beredskapsplanverk, finnes bde elektronisk og i papirversjon tilgjengelig fra bde hovedkontor, men ogs andre lokasjoner om hovedkontoret ikke er tilgjengelig under krisen (f.eks. ved brann i bygning).

Strategi

En strategi br legges for kommunikasjon bde til daglig og under kriser. P den mten vil brukere kunne f en relasjon til vannverket fr en hendelse oppstr. En strategi for krisekommunikasjon br vre en del av virksomhetens beredskapsplan.

Ml

Hva en nsker oppn med kommunikasjonen vil vre avhengig av situasjon som oppstr. For eksempel kan det vre et ml ke kunnskapen til brukerne om hva som kan spyles i do, det kan vre informere om en krise eller gjre brukerne kjent med vannverket og dets aktiviteter.

Rutiner for informasjonsdeling

(Rutiner og prinsipper som br vre med i kommunikasjonsstrategi:Etablere rutiner for informasjon som kommer inn og hvordan den behandlesDet anbefales at informasjon deles internt fr den legges ut, slik at ansatte er godt informertKun dele offentlig bekreftet informasjonNr ny informasjon foreligger m alle informasjonskanaler oppdateresBeskrivelse av tilfeller de det kan vre aktuelt stenge sosiale medier og vise til informasjon p nettside eller andre kanalerLogging av informasjonsdeling)Spesielt under kriser er det viktig ha gode rutiner og klare prinsipper for deling av informasjon, da det kommer mye informasjon p kort tid og informasjon kan vre ubekreftet eller ikke offentlig.

Ansvar

Roller og ansvarsomrder for kommunikasjon m avklares internt for f god og effektiv informasjonsdeling til brukerne. Ved ha vaktplaner kan man sikre at viktige roller blir ivaretatt om noen ikke er tilstede.

Under strre kriser er det ofte kommunens kriseledelse som tar over ansvaret. Det br vre avklart hvem som har ansvar for ulike kommunikasjonskanaler og nr eventuelt ansvar overtas. Det kan vre ndvendig samarbeide med andre aktrer, som f.eks. strmleverandrer, som ogs kan vre berrte eller eiere av krisen. Disse ansvarsforholdene m ogs avklares.

Mlgruppe

(Hensyn som m tas for ulike mlgrupper:Funksjonsutfordringer (som blindhet, lese- og skrivevansker, eldre)Sprk og kultur (som eldre, barn, innvandrere, turister)Tilgang til ulike informasjonskanaler)En analyse av mlgrupper kan bidra til at brukere fr nsket informasjon gjennom egnende medier, bde til daglig og under kriser. Det vil vre ulike mlgrupper for ulike budskap. Under kriser vil man kanskje mtte bruke ulike kanaler for informere ulike mlgrupper, samt tilpasse hvordan informasjonen gis etter mlgruppene.

Kommunikasjonskanaler

Valg av kommunikasjonskanal vil avhenge av mlet med kommunikasjonen, mlgruppen og hvilken kanal som er mulig bruke.

Det er mulig lage egne strategier for kommunikasjon til hverdags, og strategier for bruk under kriser.

Det anbefales at en kanal brukes som hovedkanal for kommunikasjon, f.eks. nettside. Ved ha en hovedplattform som informasjon blir tatt fra, vil man kunne ha en bedre oversikt over informasjon som legges ut p nett og dermed en bedre kontroll. Informasjonen p de ulike kanalene m stemme overens med hva som er gitt av informasjon gjennom andre kanaler. Informasjons via andre kanaler vil da referere videre til hovedbudskapet som str p hovedplattformen (f.eks. vannverkets hjemmeside).

Utstyr

God forberedelse forenkler hndtering av hendelser. Utstyr som skal brukes i kommunikasjon, og planer for kommunikasjon m vre tilgjengelige til alle tider.

Utsjekk p at alt utstyr og programvare er i orden og tilgjengelig gjennomfres regelmessige. Utstyr, programvare, planer og strategier br jevnlig oppdateres og bruk av dette br ves p. En plan for sjekk og velser br utarbeides med fastsatte datoer og ansvarlige personer for utfre arbeidet.

Maler

En del av forberedelsene p krisesituasjoner er ha klare retningslinjer, sjekklister og maler for ulike situasjoner. Generelle retningslinjer om informasjonsdeling og bruk av sosiale medier som ansatte er kjent med vil vre nyttig for at hele organisasjonen skal arbeide mest mulig likt under en krise, uavhengig av hvem som er p vakt. Sjekklister kan vre med holde kontroll p at viktige aspekter er tatt med og tenkt p, slik at man kan unng feilinformering. I tillegg til maler for bestemte hendelser vil det vre nytt og lage maler for flgende situasjoner:

Nr man ikke har ny informasjon

Nr neste informasjon vil publiseres

Hvordan man jobber for holde alle i organisasjonen og utenfor informert

Hvis feilaktig informasjon som rykter spres

Ved behov for hjelp og bistand fra publikum/medier/frivillige

Inkludere sosiale medier som en del av kommunikasjonsstrategien

Retningslinjer for sosiale medier som er i trd med andre retningslinjer for kommunikasjon br utarbeides. Det br p forhnd avklares hvilke plattformer som skal brukes til daglig og under krisesituasjoner. En mlgruppeanalyse kan vise hvilke plattformer som er hensiktsmessige bruke. Profiler og sider p de sosiale mediene m opprettes og brukes slik at man fr flgere. Tilganger til profiler og ansvar br avklares slik at man sikrer at sosiale medier blir brukt i kommunikasjonen, og for at samme informasjon ikke legges ut flere ganger.

Skap relasjoner

For at sosiale medier skal fungere godt som en informasjonskanal under kriser er det viktig etablere en god relasjon med brukere p forhnd. Det br derfor kommuniseres jevnlig gjennom sosiale medier med brukere, slik at det ved en krise ikke er et nytt verkty og at enheten har et nettverk av flgere. Det er ndvendig srge for at ansatte som skal jobbe med sosiale medier har kompetanse og erfaring p omrdet ved for eksempel sende ansatte p kurs og bruke sosiale medier jevnlig.

Profiler og sider p sosiale medier br vre etabler og tatt i bruk slik at man har erfaring med plattformene og har etablert rutiner rundt bruk, som interne retningslinjer, hva som kan publiseres og ikke, og hva slags innlegg som tillates fra brukere. Dette kan det ogs informeres om p plattformen.

Sosiale medier og andre kommunikasjonskanaler som nettside eller brosjyrer br kombineres og gjensidig henvises til slik at brukerne enklere kan finne informasjon og plattformen de trenger, og for kvalitetssikre at samme informasjon deles p gjennom de ulike kanalene.

For at brukere skal vre interessert i informasjon som kommer er det viktig finne en god balanse med hva som deles, hvor ofte det deles og hvordan budskap utformes:

1. Vr aktiv Bruk de sosiale mediene aktivt ved dele informasjon ogs om "hverdagskriser". Det er viktig at man verken deler for mye eller for lite. En mulighet er ha en felles portal for et omrde, f.eks. en by eller tema, f.eks. kommunal forvaltning, der innlegg fra ulike etater deles. En god mte gjre ulike etater og plattformer kjent blant brukere p er dele innlegg fra andre etater videre p etatens egen profil eller side. I tillegg kan man trekke til seg interesse ved lage quiz om vannverk, er kort film eller legge ut bilder.

2. Bli kjent med plattformen Forst hvilke sosiale normer som finnes p plattformene som brukes og de grunnleggende regler og funksjoner.

3. Bruk enkelt sprk Tilpass sprket til mlgruppen: ikke skriv for faglig eller vanskelig, og skriv kort.

4. (Retningslinjer for bruk av sosiale medier i virksomheten br inneholde:Forml med virksomhetens bruk av sosiale medier, kanalvalg og mlgruppekunnskapHvem som har ansvar og tilgang til virksomhetens kontoer, og hvem som flger dem oppHvor raskt man skal legge ut informasjon ved en hendelse i ulike sosiale medierHvor ofte man skal publisere og oppdatere innholdHva slags informasjon skal legges utHvordan og hvor raskt man svarer man p innspill, sprsml og kritikkHvilke henvendelser skal videreformidlesHvilket sprk og omgangstone bruker manHvordan kan man bruke sosiale medier som inn-kanal og lytte til samtalen?Hvordan skiller man mellom privat og profesjonell tilstedevrelseHvordan bruker man sosiale medier i krisesituasjon hva er annerledes enn i hverdagssituasjon)Representer etaten p en god mte - Finn riktig balanse med tanke p at det er en offisiell kanal for etaten, samtidig som det er et sosialt nettverk som ikke br vre for formelt. Vr rlig og konsekvent p det som legges ut.

Ha en hovedinformasjonskanal

Sosiale medier vil i de fleste tilfeller vre en tilleggskanal for informasjonsdeling, der en nettside ofte vil vre hovedinformasjonskanalen. Lenker til nettside br derfor legges ut p de ulike plattformene p sosiale medier. Ogs p nettsiden br det legges ut lenker til ulike sosiale medier som brukes, slik at brukere enkelt kan finne nsket informasjonskanal.

Ha kompetanse p sosiale medierBruk av sosiale medier krever kunnskap om mediene og innsikt i virksomheten. Ansatte i virksomheten som skal ha ansvar for kommunikasjon gjennom sosiale medier m f opplring i bruk og hndtering av sosiale medier, og muligheter og utfordringer som kommer med. Det m dessuten vre nok tilgjengelige ressurser i form av stilling(er) til utfre jobben.

(Vr oppmerksom p:ndsverkslovenPersonvern og informasjonssikkerhetJournalfring og arkiveringForvaltningslovenRetningslinjer for offentlig sektor, fra kommunen eller lignende)Flg retningslinjer og lov- og regelverk

Alt som publiseres p pne sider p sosiale medier er betrakte som offentlig tilgjengelig informasjon. Publiser derfor kun materiale som hadde vrt greit publisere i andre medier. Hva som kan legges ut av bilder, video og tekst begrenses blant annet av ndsverksloven ved at bruksrett kreves og at samtykke av avbilde i mange tilfeller kreves. Stort sett skal man ha tillatelse fra opphavsmannen til publisere verk. Dette gjelder ogs skriftlige verk og musikk. Egne regler for bruk av korte sitater gjelder for de fleste bker, artikler og videoer, der det vanligvis er lov til dele et sitat eller en kort filmsnutt. Srg alltid for ha bruksrett til materiale som publiseres.

Etikk i sosiale medier

Vr oppmerksom p at det kan oppst situasjoner med etiske utfordringer ved bruk av sosiale medier. Det kan vre lurt at en p forhnd har tenkt over hva slags etiske situasjoner som kan oppst. Et verkty bruke for analysere dilemmaer i en utfordrende situasjon kan vre "Navigasjonshjulet" der man etter seks kategorier kan vurdere utfordringen, avhengig av hva som passer situasjonen (se Figur 6). Det viktigste er tenke gjennom om et innlegg er riktig publisere, selv om det kan vre i overenstemmelse med retningslinjer og lovverk,

Figur 6: Navigasjonshjul for etiske sprsml (Kvalnes, 2008 i Brandtzg, 2011)

Retningslinjer eksternt

(EksempelKommentarene skal vre saksrelaterte. Kommentarer som ikke er saksrelaterte vil bli fjernetInnlegg med begrunnelser, argumenter eller sprsmlsstillinger er nskeligeUenighet og kritikk er nsket, men skal vre saklig og begrunnet. Usaklig og ubegrunnet kritikk kan bli fjernet.Upassende, nedlatende eller diskriminerende kommentarer sletts uten ytterligere forvarsel.Vi forbeholder oss retten til redigere kommentarer med dersom de er upassende eller uten innhold. Anonyme kommentarer kan bli redigert. Kommentarer med navn som blir redigert vil bli merket at er redigertRasistiske, krenkende og usaklige kommentarer vil bli slettetKilde: Brandtzg, 2011)Klare og tydelige retningslinjer p de sosiale mediene vil hjelpe med holde sider og profiler ordentlig, og brukere kan vite hva de kan forvente seg. Gjennom sosiale medier er det enkelt utale seg negativt. Det br beskrives p de ulike sidene hva slags innhold som er nskelig, og hva slags innlegg som ikke aksepteres.

Scenarier

Som en del av forarbeidet br det tenkes gjennom ulike scenarioer som kan skjer. Det kan lages planer for ulike scenarier og maler slik at man er forberedt om en hendelse skulle oppst. For hvert scenario kan man tenkte gjennom hvem som br informeres, nr informasjon br komme og hvor ofte den skal oppdateres, hvilke kanaler det skal informeres gjennom og hva slags informasjon man skal gis. I tillegg br det vre fokus p at sammenfallende hendelser og forsterkende faktorer kan inntreffe.

Eksempler

Hendelse:

Brudd i vannledning

Sabotasje p IKT-utstyr

Forurensning av vann

Sammenfallende hendelser:

Flom

Samtidig hendelse to steder

Bortfall av internett

Forsterkende faktorer:

Ingen tilgang til hovedkontor

Kjernepersonale p ferie

Ryktespredning

Det er viktig vre forberedt p at flere ting kan settes ut av spill samtidig, og ha flere alternativer om det skjer. For eksempel ha papirversjoner av planer og telefonlister i tilfelle man ikke fr tilgang til elektroniske versjoner, eller ha mulighet til sende ut informasjon gjennom andre kanaler om internett ikke virker. Dersom strmmen er bort i hele kommunen er det ingen vits legge ut informasjon p nett siden ingen vil ha tilgang til internett. Da m andre kanaler benyttes.

velser

ha kommunikasjon som en del av velser er viktig for kunne teste krisekommunikasjonsplaner, og tilpasse de til virksomheten. P den mten vil ogs personalet bli bedre kjent med planer og kunne lre av utfordringer som oppstr. Ulike scenarier som er tenkt ut br ves p, gjerne med flere ting som gr galt samtidig. Sosiale medier m inkluderes i velser for at hndtering ved eventuelle hendelser skal g best mulig.

Ulike typer velser kan utfres for ve p kommunikasjon. Det kan vre:

som en del av fullskala velser

som en del av table-top velser

Problemstillinger for velser med sosiale medier

Hvordan hndtere kritikk

Hvordan hndtere konflikt mellom brukere i et kommentarfelt

Rasistiske eller andre nedverdigende bemerkninger

Unsket tagging av personer

Hvordan hndtere innlegg eller kommentarer som ikke br besvares offentlig

Hvordan hndtere rykter som spres under en hendelse

Hvordan hndtere situasjon der ikke- offentlig informasjon legges ut av publikum

Hvordan hndtere at en side/profil blir hacket og misbrukt

Under en hendelse

(Fremgangsmte under hendelse:Avklar ansvarsomrderFinn frem maler (ulike hendelser, sprk etc.)Bestem budskaphva kan deles, hva kan ikke deles, hva skal svares pVelg kommunikasjonskanalBestem hvor ofte informasjon skal deles og oppdateresBruk sjekkliste fr informasjon delesSkriv loggOvervk kanaler for kommentarer og sprsml og hndter disse)Hndtering av krisen vil forenkles om gode strategier, planer og maler er laget og brukes. Budskapet som skal deles under krisen er det viktigste nr det gjelder kommunikasjon. Det er viktig avklare aspekter rundt kommunikasjon som avhenger av situasjonen. Dette kan for eksempel avhenge av type hendelse og tilgjengelige ressurser i form av verkty, personale.

Budskap

Under en krisesituasjon er det viktig dele riktig informasjon og ha et ml med budskapet. Det kan vre nskelig informere brukere om situasjonen de er i for advare og fortelle hvordan de skal handle, eller for berolige dem. Derfor er det viktig tenke over hva man skal si og ikke br si. Informasjon som publiseres m vre bekreftet og personer direkte berrt br vre blant de frste som fr informasjon. Det kan vre like viktig informere om at man ikke har informasjon og vil informere s snart man vet mer, som forklare hendelsen.

Ingen hendelser vil vre like, s improvisasjon vil det mtte vre behov for, men en krisekommunikasjonsplan vil vre et godt hjelpeverkty nr informasjon skal samles, produseres og kommuniseres ut.

(Retningslinjer for utarbeidelse av innhold i meldinger p sosiale medier:Skriv kort, start med det viktigste frst og ha ett budskap i tekstenHva har skjeddHva som kan skje/hva dette kan fre tilHva som br gjres/hvordan man br opptre (eksempel: hvor lenge vannet m fosskoke)Henvis til mer informasjon (link til hjemmeside, hvor ofte informasjon vil oppdateres/ nr ny informasjon vil komme)Ta hensyn til mlgruppen (sprk, andre begrensninger)Legg kun ut informasjon som er bekreftet og kommunisert internt, unng spekulasjon.Ta hensyn til personvern og andre sikkerhetsmessige forholdOm man sitter p lite informasjon, kan det likevel vre lurt kommunisere ut om situasjonen (eksempel: det jobbes med f oversikt over situasjonen)Vr rask til kommunisere utFor noen sosiale medier kan det vre lurt finne nkkelord for hendelsen. Emneknagger (hashtags) br vre konkrete stikkord som enkelt forbindes med hendelsen.)Budskapet som skal deles br vre klart formulert og tilpasset mlgruppen det er ment for. Ved utforming av et budskap er det flere elementer som m vurderes.

Skrive logg

For ha oversikt over hva som er lagt ut av informasjon og hvor, br loggfring gjres underveis. En logg vil ogs vre svrt nyttig hvis flere sosiale medier brukes for ha oversikt over hvilke kanaler som er oppdatert og hvilke som skal oppdateres.

Etterarbeid

I etterkant av hendelse vil det vre viktig fortsette flge med p sosiale medier og tilbakemeldinger fra brukere. Blant annet kan det komme skryt, kritikk eller feiloppfattelser som man kan rydde opp i. I tillegg vil det kunne gi lring som man kan brukes til oppdatering av strategier og planer. Evaluering av hendelse og arbeid br alltid gjres i etterkant av en situasjon. Det kan vre nyttig informere brukere hva som ble gjort i etterkant ogs. Konkrete tiltak br finnes og iverksettes som et resultat av evalueringen.

(Punkter for evaluering og lringHva ble gjort?Hva fungerte bra og hvorfor?Hva fungerte drlig og hvorfor?Hva kunne blitt gjort annerledes og hvordan kunne man ftt det til fungere bedre?Hvordan kan man bli bedre rustet for fremtidige hendelser?)

Eksempler p strategier og maler for SMS, hjemmesider, Twitter og FacebookEksempler p kommunikasjonsstrategi

Elementer fra kommunikasjonsstrategier, og linker til hele strategier er presentert under.

(Fr kommunikasjonFlere momenter br tenkes gjennom fr kommunikasjonstiltak utfres:Hva nsker du informere om?Hvem nsker du n ut med budskapet ditt?Hvor mange nsker du at budskapet skal g til?Hva er egentlig saken? Hva er viktigst f frem frst?Hvordan vil du informere? Bilde, kart, video, tekst? Vil du vise mennesker, sted eller milj?Er budskap aktuelt her og n eller over tid?Nr er det ndvendig g ut med budskapet?Hvilke kanaler er det mest hensiktsmessig bruke?Hvordan oppnr du dialog med brukerne?Rollefordeling: Hvem eier informasjonen og hvem skal vre talsperson?Kilde: Bergen kommune)

(Er sosiale medier rett kanal?Vurder muligheter og utfordringer ved bruk av sosiale medier:Hva er formlet med benytte sosiale medier?Hvem er mlgruppen, hva er budskap?Skal de brukes til krisekommunikasjon?Hvilket sosialt medium passer for oss?Hvilken grad av brukermedvirkning, dialog og involvering planlegger vi?Blir personvern og informasjonssikkerhet tilstrekkelig ivaretatt?Er forvaltningspolitiske fringer og regelverk fulgt?Kilde: Bergen kommune)Sosiale medier (Rd for bruk av sosiale medierVurder muligheter og utfordringer ved bruk av sosiale medier:Ha et klart ml og en tydelig strategi for bruken av sosiale medierSrg for god forankring hos ledelsenDet er viktig sette av ressurser og tid slik at innholdet blir oppdatert og holdt levendeHusk at alt du publiserer av tekst, bilder, video m.m. skal vre i henhold til "Lov om opphavsrett til ndsverk m.v. (ndsverkloven)", og at du skal verne om opphavsrettenHusk ikke kommentere eller publisere informasjon du har tilegnet deg som ansatt i virksomheten som enten er taushetsbelagtKoordiner aktivitet og kommunikasjon p nett med aktiviteter og kommunikasjon gjennom andre tradisjonelle kanalerHusk at alle dine innlegg p sosiale medier er betrakte som offentlige og tilgjengelig for alle, og vr derfor varsom med hva du kommenterer og skriver. Ta alltid hyde for at dine innlegg ogs m kunne gjentas ansikt til ansikt og at du m st inne for demHusk reflektere etisk rundt bruken og hvordan den kan oppfattes, og vr varsom i din omtale av andre menneskerKilde: Bergen kommune)

Eksempler p strategier og veiledninger

Bergensere skal vite ALT om kommunen sin: Strategidokument for informasjon og kommunikasjon i Bergen kommune:https://www.bergen.kommune.no/bk/multimedia/archive/00205/Strategidokument_fo_205690a.pdf

Bergen Kommune og sosiale medier: Retningslinjer for kommunens avdelinger, enheter og tjenester, veileder for ansatte som benytter sosiale medier som privatpersoner

https://www.bergen.kommune.no/bk/multimedia/archive/00101/Retningslinjer_sosi_101936a.pdf

Hvordan forholde seg til media nr du er involvert i krisehttps://www.bergen.kommune.no/bk/multimedia/archive/00035/Brosjyre_om_medieh_n_35929a.pdf

Tabell 3: Sjekkliste for varsling under hendelser

Fase

Nr.

Oppgave

Utfrt

Merknad

Verifisere

1

Finn ut mest mulig om skadesituasjonen

(Tid, sted, alvorlighetsgrad, strakstiltak).

2

Verifisere hvilken informasjon som er offentlig og kan deles.

Produsere

3

Finne mlgruppe og kanaler som informasjon skal spres til og gjennom

4

Bruke maler og verkty som grunnlag informasjonstekster

Tiltak

5

Informer p nettside

6

Informer berrte brukere, prioriter varsle srbare abonnenter

7

Varsle gjennom andre valgte kanaler

8

Svare p brukerhenvendelser (FAQ, sosiale medier, telefon etc.)

9

Loggfr alle innkomne meldinger og utsendt informasjon.

10

Oppdater informasjon jevnlig p alle kanaler

Normalisere

11

Varsle abonnenter om at situasjonen er normalisert

12

Overvke sosiale medier og andre medier om hva som blir skrevet om hendelsen

Lring

13

Evaluere kommunikasjonen og oppdatere planverk

Figur 7: Strategi for hvordan du svarer i sosiale medier (Kilde: Skellefte kommun)

(Dagspyling/ NattspylingMelding fra [navn] kommune. I forbindelse med rengjring av vannledninger i ditt omrde vil vannet stenges [dag, dato] fra kl. [klokkeslett] til kl. [klokkeslett]. Husk stenge stoppekraner. For mer informasjon se [link til hjemmeside] eller ring [nummer].)Eksempler p SMS-varsling

(Kokeanbefaling OpphevingMelding fra [navn] kommune. Resultatene av analysene foreligger og viser ingen tegn til forurensning. Kokeanbefalingen er derfor opphevet. For mer informasjon se [link til hjemmeside] eller ring [nummer].) (Kokeanbefaling Drlig prveresultatMelding fra [navn] kommune. I forbindelse med [arbeid] [tidspunkt] ble det tatt ut vannprve for analyse. Analysen har avdekket forurensning av drikkevannet. Det anbefales gi vann til mat og drikke et oppkok inntil ny beskjed er gitt. For mer informasjon se [link til hjemmeside] eller ring [nummer].) (KokeanbefalingMelding fra [navn] kommune. Det har oppsttt en hendelse som kan ha forrsaket forurenset drikkevann. Vannanalyser vil foreligge om [antall] dgn. Det anbefales gi vann til mat og drikke et oppkok inntil ny beskjed er gitt. For mer informasjon, se [link til hjemmeside] eller ring [nummer].) (NdvannsforsyningMelding fra [navn] kommune. I forbindelse med [hendelse] i ditt omrde blir det satt ut vanntanker ved [adresse]. Det deles ut 10 liters vannkanner p vannpostene. For mer informasjon ring [nummer].) (Vannlekkasje utbedringMelding fra [navn] kommune. Vannlekkasjen er under utbedring. Vannet vil kunne tas i bruk kl. [klokkeslett]. Hvis vannet er misfarget anbefales det la vannet renne frem til det klarner opp. For mer informasjon ring [nummer].) (VannlekkasjeMelding fra [navn] kommune. Det har oppsttt en vannlekkasje i ditt omrde. Vannet vil bli stengt i dag, [dato, fra kl. klokkeslett], til lekkasjen er utbedret. For mer informasjon ring [nummer].) (Planlagt vannavslagMelding fra [navn] kommune. I forbindelse med arbeid p hovedvannledningen vil vannet stenges i ditt omrde [dag, dato] fra kl. [klokkeslett] til kl. [klokkeslett]. Ikke foreta uttapping i arbeidsperioden. For mer informasjon ring [nummer].)

Eksempler til bruk p hjemmeside

(Opphr av kokeanbefalingGjelder omrdene [berrte omrder]I forbindelse med [hendelse] har fare for forurensning vrt til stede. Det ble anbefalt gi vann til mat og drikke et oppkok fram til prveresultater forel. Dette i samrd med Kommunelegen og Mattilsynet. Vannprver ble tatt ut og analyseresultater er n mottatt fra Laboratoriet.Kokeanbefaling opphrerPrveresultater foreligger n, og viser ingen tegn til forurensning. Etter drfting med Kommunelege og Mattilsynet opphrer kommunens kokeanbefaling med yeblikkelig virkning.) (Anbefaler koking av drikkevannGjelder [sett inn aktuelle omrder].Vann og avlp har hatt en hendelse p vannledningsnettet og fare for forurensning har vrt til stede. Det anbefales derfor gi vann til mat og drikke et oppkok fram til resultatene av vannprvene foreligger. Dette i samrd med Kommunelegen og Mattilsynet.Tips om vannbehandling ved kokevarsel [http://www.fhi.no/dokumenter/e082bd5f30.pdf]Dersom du opplever akutte mage/tarmsykdommer, eller har andre sprsml i forbindelse med din helse, ta kontakt med din fastlege.Berrte gater p [sett inn omrder her][Berrte gater]Til sammen vil det vre ca. [antall] personer som berres av dette.Mer informasjon [dato][Vann og avlpsvirksomheten] vil komme tilbake med oppdatert informasjon i [dag, dato] nr resultatene fra vannprvene foreligger.Ytterligere informasjonKontakt [virksomhet], p telefon [nummer].) (FAQOpprett "ofte stilte sprsml" p hjemmesiden, for enkelt kunne informere brukere om det de er opptatt av. Til dette kan ofte stilte sprsml fra sosiale medier brukes. Lag liste over ofte stilte sprsml med pflgende svar. Under en strre hendelse er det ogs mulig lage "ofte stilte sprsml" for den konkrete hendelsen.EksempelHvordan registrer man tilleggsoppfring for bli varslet om hendelser?G inn p www.varslemeg.no og registrer ditt telefonnummer.Hva skal jeg gjre hvis vannet er brunt?Av og til kan vannet ha en brunaktig farge. Dette har ofte sin rsak i at partikler av jern og organisk materiale lsner fra innsiden av rrene nr vannhastigheten kes. Det kan skje ved spyling, driftsavbrudd eller ved lekkasjer. La vannet renne til det etterhvert fr tilbake normal farge. Blir det ikke bedre over natten, ta kontakt med kommunen, s skal vi hjelpe til med strre utspylinger ute p nettet.) (Vannledningsbrudd [sted] opphevetVannledningsbruddet [sted], [dato] er n reparert, og alle abonnentene skal n ha ftt vannet er tilbake.(ingress)Det kan forekomme brunt vann i omrdet. Vi anbefaler derfor at du spyler godt ut p egen ledning. Rengjr ogs siler om ndvendig. Har du ytterligere sprsml, kan du kontakte [virksomhet] p [nummer].) (Vannledningsbrudd [sted] Noen hus har mistet vannet, andre vil oppleve drlig trykk og at vannet er brunt.(ingress)For de som er uten vann, har vi satt ut vanntanker/pnet hydranten [sted] Opplever du brunt vann i springen, anbefaler vi spyle godt ut av egen ledning. Fjern ogs siler p kranen og rengjr disse om ndvendig. Vrt driftspersonale er p stedet og jobber med f reparert bruddet. Har du ytterligere sprsml, kan du kontakte [virksomhet] p [nummer].)

Twittermeldinger

Twittermeldinger m vre korte (maks 140 tegn) og br gi informasjon om hvor mer informasjon finnes.

Det er mulig legge ut egen melding, eller "retweete" andre brukes meldinger.

Legge til emneknagger (hashtag): #ord

Det er mulig opprette emneknagger for hendelsen som alle innlegg kan merkes med

Eksempel: #flomberedskap

Tagge brukere i melding: @brukernavn

Svare en bruker (vil vre synlig for alle): start melding med @brukernavn

Svare alle bruker og alle flgere: start melding med punktum: .@brukernavn

(Figur 8: Eksempel p avviksmelding til brukere p Twitter)

(Figur 9: Eksempel p "Retweet" av annen brukers melding)

Facebookinnlegg

P Facebook er det mulig skrive lengre meldinger, men det er likevel lurt holde disse kort. Henvis til hvor mer informasjon kan finnes (hjemmeside). Det er viktig at en jevnlig svarer p og oppdaterer meldinger. Innlegg fra andre Facebooksider kan ogs deles.

Toppinnlegg: Fremhever innlegg slik at innlegget alltid er verst

Emneknagg (hashtag): #ord

Alle innlegg med samme emneknagg vil vises om du trykker p #ord eller sker opp #ord.

Eks. #kokevarseltrondheim

Tagge brukere: @navn

Under kriser:

Endre banner: Under kriser kan "banner" verst p siden endres til inneholde informasjon:

Eksempel: "Ring [nummer] for info"

Figur 10: Eksempler p kokeanbefalinger p Facebook

Eksempel p nettverk gjennom sosiale medier

Elles s har Norsk Vann opprettet en nyttig Facebook side "Norsk Vanns kommunikasjonsforum", der det str mye nyttig informasjon knyttet til krisekommunikasjon. Slike nettverk kan vre nyttige for dele og lre av erfaringer mellom aktrer. For tiden har denne siden i underkant av 100 medlemmer, men det er plass til flere!

(Figur 11: Norsk Vann sin gruppe for kommunikasjonsform p Facebook)

Eksempler fra hendelser

Innbrudd i vannverk

I juli 2015 var et innbrudd p vannverket Botner i Nord-Odal. Dette var riktig nok ingen krise, men med onde hensikter kunne dette vrt et eksempel p en situasjon som kunne eskalert og som derfor ble tatt alvorlig.

Glmdal interkommunale vann- og avlpsverk (GIVAS) brukte flere kommunikasjonskanaler for oppfordre sine abonnenter til ikke drikke vannet (se Error! Reference source not found. og Figur 13):

SMS-varsling SMS ble sendt ut til berrte abonnementer

Fasttelfonvarsling berrte abonnementer ble varslet med en automatisk talemelding

Lokalavis glomdalen.no advarte innbyggere om ikke drikke vannet fra springen

Nettside p forsiden av GIVAS sin nettside ble en advarsel med informasjon lagt ut

Facebook informasjon om hendelsen ble delt og oppdatert p sosiale medier

Ansatte GIVAS ansatte som delte ut vann til berrte abonnementer var tilgjengelige for sprsml i nromrdet

Ledningsbrudd

Et annet eksempel er fra Lrenskog kommune, der det i januar 2015 var et ledningsbrudd som frte til at innbyggerne mte koke vannet. Ogs der ble flere kommunikasjonskanaler tatt i bruk:

SMS-varsling

Facebookinnlegg p kommunens side

Kommunens nettside med egen FAQ (sprsml og svar) om koking av vann

Nettavis (Osloby.no, Romerikets Blad, nrk.no)

Kringkasting (TV: Distriktsnyheter stlandssendingen NRK og radio: stlandssendingen NRK P1 Oslo og Akershus )

Cryptosporidiumutbrudd i Skellefte kommune

I 2011 var det et parasittutbrudd i Sverige. Informasjon fra kommunen og til innbyggerne ble gitt i flere medier, og sosiale medier som Facebook og Twitter ble brukt mye i lpet av tiden med utbruddet.

Media (avisoppslag, annonser i lokalpresse, pressekonferanser)

Web-side (sprsml og svar, annonser)

Sosiale medier (Facebook, Twitter)

Bedriftsbesk og telefoninformasjon til bedrifter

Kundetjenester

Les mer her: http://www.lansstyrelsen.se/kalmar/SiteCollectionDocuments/Sv/manniska-och-samhalle/krisberedskap/Dricksvattenprojektet/Skellefte%C3%A5%20kommun%20-%20Cryptosporidium.pdf

Figur 12: Informasjon fra GIVAS gjennom flere kanaler under innbrudd i vannverk

Figur 13: Informasjon fra GIVAS etter hndtering av hendelse

Litteraturtips

Krisekommunikasjon og sosiale medier:

Norsk

Risiko- og krisekommunikasjon, DSB 2014 http://www.dsb.no/Global/Publikasjoner/2014/Tema/risiko_og_krisekommunikasjon.pdf (sosiale medier er tatt med som en del)

Krisehndtering 2.0 - Sosiale medier i bruk fr, under og etter krisen, Meling et. al 2012

Sosiale medier i all offentlighet, P.B. Brandtzg et al. 2011

Veileder i sosiale medier for forvaltningen, Difi 2010: https://www.difi.no/sites/difino/files/veileder-i-sosiale-medier-for-forvaltningen-2012.pdf

Veikart for sosiale medier i kommunesektoren, KS, 2014: http://www.ks.no/globalassets/veikart--kortversjon.pdf

Svensk og engelsk

Sociala medier och webb vid kris - strategier og taktiker, MSB 2014 [svensk]: https://www.msb.se/RibData/Filer/pdf/27350.pdf

Skriva i sociala medier i hndelse av kris, MSB 2014 [svensk]: https://www.msb.se/RibData/Filer/pdf/27349.pdf

Social media in exercises, MSB 2012 [engelsk]: https://www.msb.se/RibData/Filer/pdf/26375.pdfSociala medier i vingar, MSB 2011 [svensk]: https://www.msb.se/RibData/Filer/pdf/26066.pdf

Crisis communication and social media: A best practice guide to communicating in an emergency, IATA 2014 [engelsk]: http://www.iata.org/publications/documents/social-media-crisis-guidelines.pdf

The Use of Social Media in Risk and Crisis Communication, OECD 2013[engelsk]: http://www.oecd.org/gov/risk/social-media-in-risk-and-crisis-communication.htm

Ongoing crisis communication: planning, managing, and responding, W.T. Coombs 1999 [engelsk]

Annet:

Statens kommunikasjonspolitikk, FAD, 2009 https://www.regjeringen.no/no/dokumenter/statens-kommunikasjonspolitikk/id582088/

Referanser

Andersson, H. (2014). Skriva i sociala medier - i hndelse av kris. Karstad: Myndigheten fr samhllsskydd och beredskap (MSB). Tilgjengelig fra: https://www.msb.se/RibData/Filer/pdf/27349.pdf.

Brandtzg, P. B. (2011). Sosiale medier i all offentlighet: lytte, dele, delta. Oslo: Kommuneforl.

Bruns, A., Burgess, J., Cawford, K. & Shaw, F. (2012). #qldflood and @QPSMedia: Crisis Communication on Twitter in the 2011 Queensland Floods. Brisbane: ARC Centre of Excellence for Creative Industries and Innovation.

Coombs, W. T. (1999). Ongoing crisis communication: planning, managing, and responding. Thousand Oaks, Calif.: Sage Publications. XI, 176 s. s.

DIFI. (2010). Veileder i sosiale medier for forvaltningen. Tilgjengelig fra: http://www.difi.no/sites/difino/files/veileder-i-sosiale-medier-for-forvaltningen-2012.pdf (lest: 15.04.2015).

DSB. (2014). Risiko- og krisekommunikasjon. Tnsberg: Norwegian Directorate for Civil Protection.

Eriksson, M. (2014). Sociala medier och webb vid kris - strategier och taktiker. Tilgjengelig fra: https://www.msb.se/RibData/Filer/pdf/27350.pdf.

Fagerli, H. P. (2012). Krisehndtering 2.0: sosiale medier i bruk fr, under og etter krisen. Oslo: Kommuneforl. 125 s. : ill. s.

IATA. (2014). Crisis communication and social media: A best practice guide to communicating in an emergency.

KS. (2012). Veikart for sosiale medier i kommunesektoren. Oslo: Kommunenes arbeidsgiver-, interesse- og medlemsorganisasjon.

Lindberg, A., Lusua, J. & Nevhage, B. (2011). Cryptosporidium in stersund during the Winter 2010/2011: Consequences and Costs from an Outbreak of a Waterborne Disease (in Swedish). Stockholm: FOI, Swedish Defence Research Agency. 71 s.

MSB. (2011). Sociala medier i vningar. Karlstad: Myndigheten fr samhllsskydd och beredskap.

The Norwegian Food Safety Authority. (2006). kt sikkerhet og beredskap i vannforsyningen - Veiledning. Tilgjengelig fra: http://www.mattilsynet.no/mat_og_vann/vann/vannverk/sikkerhet_og_beredskap_i_vannforsyningen.1929 (lest: 12.03.2015).

Wendling, C., Radisch, J. & Jacobzone, S. (2013). The Use of Social Media in Risk and Crisis Communication. OECD Working Papers on Public Governance No. 24.

(Teknologi for et bedre samfunnwww.sintef.no)

Kommunikasjonsenhet

Media

Ansatte

Nettside

Sosiale medier

Telefon/sms

Avis/nettavis

Brukere

Radio/TV

Intranett