Upload
transformator-design-group
View
351
Download
7
Embed Size (px)
DESCRIPTION
Systembolaget vill möta sina kunder med service, kunskap och ansvar utan att tappa fokus på sitt uppdrag. För att lyckas var de tvungna att skapa goda kundmöten utifrån kunskap om kunden och ta hjälp av tjänstedesignmetoder.
Citation preview
Frukostseminarium 15/11
Kundcentrerad verksamhetsutveckling
Daniel EwermanTRANSFORMATOR DESIGN
Lotta BjurhultSYSTEMBOLAGET
Nicklas LemonTRANSFORMATOR DESIGN
8.00 – 8.10 VÄLKOMMEN & INTRODUKTION
8.10 – 8.50 SYSTEMBOLAGET
8.50 – 9.10 KUNDCENTRERAD
VERKSAMHETSUTVECKLING
9.10 – 9.15 FRÅGOR
9.15 – NI SOM HAR TID OCH LUST FÅR GÄRNA
STANNA KVAR & DISKUTERA
VERKSAMHETSOPTIMALT KUNDOPTIMALT
Uppdraget från början
Systembolaget – en fortsatt bra idé
Hjälp oss att leverera ett kundmo ̈te som kunderna
upplever som det ba ̈sta i svensk detaljhandel
Lotta Bjurhult
Systembolaget
Hur gick vi tillväga
tillsammans?
Kundcentrerad verksamhetsutveckling
Service
DesignKunddriven
verksamhetsut
veckling
Change
Management
Mätning och
uppföljning
Flera
hundra kundinsikter
7förbättringsområden
14koncept för ett bättre kundmöte
STROSAREN
RAKT-PÅ-SAK
RÅDVILL
VARFÖR
HUR
VAD
VARFÖ
RHUR
VAD
VARFÖR
HUR
VAD
Hur uppfattades Systembolaget:
Snabbt och rationellt
Fokus på varor och att fronta
Upptagen personal
Prisfokus
Varumängd
Sortimentsdjup
Insikter – vad är ett gott kundmöte:
Ha två nivåer på information: grund & djup
Hitta tillbaka till dryck man gillade
Få råd vad som passar ihop (mat + dryck)
Klara sig själv men kunna fråga personalen utan att ”störa”
Bli inspirerad och känna sig välkommen
Kunderna förstår ansvarsfrågan men ser inte budskapen
(och dagens outlet känsla ger motstridiga signaler)
Labb
VARFÖR
HUR
VAD
SammanfattningDet enda som kan ena en organisation är kundperspektivet -
det ger en hållbar och gemensam agenda
Samutveckla med både kunderna och organisationen för att
nå optimalt kund- och affärsvärde och samtidigt maximal
förankring
”Utrullning” av direktiv skapade på molnfri höjd funkar inte –
Varför, hur och vad krävs för att engagera organisationen
Nästa frukostseminarie 11/12MOBILA BETALNINGAR ETT HETT ÄMNE – MEN VILL KUNDEN BETALA MED
MOBILEN?Kom och lyssna på Jesper Ahrgren
från Swedbank om skapandet av
betalningstjänster som kunden
uppskattar och använder
Blev du inspirerad?VILKA ÄR DINA STÖRSTA UTMANINGAR DÄR DETTA SKULLE KUNNA GÖRA
NYTTA?
1
2
3
4NAMN & ORGANISATION?
TackSäg till om du vill att vi kommer och
berättar det du just hört hos dig?
Det gör vi gärna...