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Gagner la bataille de l’expérience clientEY Global Consumer Banking Survey2014
Table des matièresIntroductionSynthèsePerspectives mondiales• Un environnement actif et prometteur• • Ce qui compte, c’est l’expérience• Des opportunités cruciales pour les banquesPerspectives par segments• Apprendre à connaître vos différents
segments de clientèle• Opinions sectorielles et institutionnelles• Opportunités d’investissements par
segmentsPourquoi les banques doivent-elles agir sans plus attendre ?ConclusionMéthodologieContacts
126
20
34
404244
1Gagner la bataille de l’expérience client
IntroductionAlors qu’était publiée notre deuxième enquête mondiale sur les services bancaires aux particuliers en
le secteur était à son plus bas niveau, notamment dans les pays particulièrement touchés par la crise
Près de deux ans plus tard, alors que nous publions cette nouvelle édition, les perspectives semblent plus
les nouvelles technologies et l’utilisation accrue d’appareils mobiles pour les services bancaires et les paiements ouvrent la voie à de nouveaux concurrents, qui remettent en cause l’ordre établi et exploitent
Notre enquête regroupe les réponses de plus de 32 000 clients de banque de détail situés dans 43 pays et aborde les questions suivantes :
• apporte-t-elle à la relation bancaire ?
• Les banques investissent-elles dans les aspects les plus pertinents de l’expérience client ?
• Quel est le niveau de performance des banques dans leurs interactions clés avec les clients : dans les transactions quotidiennes, la résolution des problèmes et l’accompagnement du client pour atteindre ses
• Dans quelle mesure le comportement des clients varie-t-il à travers le monde ?
• A quel point les banques traditionnelles sont-elles armées face à l’émergence de nouveaux acteurs alternatifs ?
supplémentaires tirées de l’enquête, veuillez consulter le site
Bill Schlich Responsable monde du secteur Banques et marchés de capitaux pour EY
2
Synthèseprésence de nombreuses banques concurrentes et l’arrivée de nouveaux
Le secteur bancaire sur la voie de la croissance
cours des 12 derniers mois 33 % des clients ont repris
Si cette amélioration s’explique en grande partie par un contexte économique moins anxiogène, elle concerne
De nombreuses opportunités commerciales se présentent grâce aux clients qui sont de véritables « adeptes », susceptibles de recommander leur fournisseur principal
« adeptes » ont ouvert de nouveaux comptes ou services
moment est idéal pour qu’elles accroissent le nombre des « adeptes » parmi leurs clients et augmentent l’intensité
Une expérience optimisée pour doper la croissance
dont je suis traité », suivie de près par d’autres facteurs de l’expérience client comme la communication, la qualité des
En outre, l’expérience client reste le principal motif
recommander leur établissement - mais également le
l’importance des différents aspects de l’expérience
Des clients plus exigeants
lieu pour sa commodité et sa sécurité, ces critères ne
les pays développés, l’accent est mis sur l’optimisation des
récemment, la banque mobile permettait initialement aux établissements offrant cette fonctionnalité de se
fournisseurs de nouveaux clients en quête de services
Les réponses apportées aux questions visant à évaluer 31 éléments constitutifs de l’expérience client mettent en lumière une certaine incapacité à répondre aux attentes de base, comme la transparence des frais et de la communication, et soulignent l’importance du
réponses illustrent également les opportunités dont les
en adaptant leurs produits et solutions aux besoins
3Gagner la bataille de l’expérience client
Principales améliorations à apporter par les banquesTransparence des frais et simplicité des offres et de la communication. Ces critères font partie
Une expérience omnicanal. Les clients sont satisfaits de la commodité des services bancaires traditionnels, mais leurs attentes se renforcent à mesure que de nouvelles
Le comportement des clients change et ceux-ci utilisent dorénavant Internet, les applications
Des conseils plus nombreux et de meilleure qualité. Les clients se déclarent prêts à augmenter leur volume d’affaires dans leur banque si celle-ci les aide mieux à développer leurs
stratégies à explorer sont de fournir aux conseillers les compétences nécessaires, des mesures incitatives et les réseaux de spécialistes dont ils ont besoin, de positionner l’agence comme un
Utilisation accrue des données et des canaux numériques pour accroître le pouvoir de décision des clients. Les banques disposent de vastes volumes de données, internes comme externes, qu’elles peuvent exploiter pour personnaliser l’expérience client et permettre à ces
exemple les produits ou services achetés par les mêmes clients et proposant des outils de
Une expérience client optimisée en matière de résolution des problèmes. Résoudre les problèmes de manière à ce que le client soit satisfait de la solution apportée joue un rôle crucial
l’enquête, si le client est « très satisfait » de la réponse apportée à son problème les retombées
d’exposer facilement ses problèmes, en donnant aux équipes en contact avec la clientèle les outils nécessaires pour les traiter ou les faire remonter aux échelons supérieurs, en expliquant
Rendre les services bancaires simples et clairs
Aider les clients à prendre les bonnes décisions
dans un environnement complexe
Accompagner les clients en cas de problème, et devenir leur défenseur
4 www.ey.com/globalconsumerbankingsurvey
Les produits, attitudes et préférences des clients ne se limitent
les réponses exprimées par plus de 32,000 clients en huit segments partageant les mêmes comportements, attentes et
Ces segments se différencient par la taille, les actifs et la
traditionnelles moins concurrentielles que les fournisseurs
Nous présentons dans la suite de l’étude un point de vue sur les prestations privilégiées par chaque segment, les canaux choisis pour différentes transactions, les produits et services
Cette segmentation fournit un éclairage unique et souligne les opportunités permettant d’envisager des stratégies
Bien que 60 % des clients ne comptent ni ouvrir ni clôturer de comptes au cours des 12 prochains mois, ce n’est pas
conserver leurs produits et services actuels, 22 % pensent
Les banques traditionnelles, aptes à offrir des prestations de base comme l’accès aux agences et aux distributeurs automatiques, sont parallèlement très vulnérables pour les
exemple lorsqu’il s’agit de présenter les produits et services aux
services de banque mobile, et leur avantage dans la banque
technologiques ont permis à différents types d’entreprises de
transactionnels, et les banques traditionnelles pourraient devoir
en ligne étant le deuxième produit le plus répandu parmi les
de s’assurer le monopole de ces offres et de devenir le
mobile, les sociétés technologiques et de nouvelles banques offrant des technologies et services
La segmentation : une nouvelle perspective pour des améliorations nécessaires
Pas de temps à perdre
Actifs sous gestion de la population totale
Population relative
20 % ou plus
Engagement du client (volonté de payer plus cher pour recevoir des prestations clés)
Important
Insatisfaits mais stables
Autonomes
Nuancés
Soucieux de la sécurité
Faible
Ava
ntag
e co
ncur
rent
iel d
es b
anqu
es
sur l
es fo
urni
sseu
rs a
ltern
atifs
Faible Elevé
Elites
ConservateursAvant-gardistes
Zappeurs
Huit segments globaux
5Gagner la bataille de l’expérience client
6
Perspectives mondiales
Un environnement actif et prometteur
Etes-vous susceptible de recommander votre FPSF ?
Peu susceptible
Très peu susceptible
Très susceptible
Neutre
Susceptible
1%
40%
3%
37%
19%
accordez au secteur bancaire a-t-elle changé au cours des 12 derniers mois ?
33%
22%
48%
38%
19%
40%
20122013
accrue détérioréestable
7Gagner la bataille de l’expérience client
L’importance des « adeptes »L’un des enjeux clés est d’évaluer les avantages commerciaux associés aux clients qui déclarent être « très susceptibles » de
Relation avec le FPSFNos analyses sont fréquemment effectuées dans le contexte de la
que l’établissement concerné est dans la quasi-totalité des cas une
ci, le niveau de satisfaction est le plus élevé pour les transactions bancaires et les paiements de factures en ligne, suivis de près par les paiements mobiles dont les utilisateurs représentent un
Toutefois, sachant que les clients attendent toujours plus de la part de leurs fournisseurs et qu’ils disposent d’un choix toujours plus grand d’options possibles sur le marché, les banques ne
ont soit ouvert, soit clôturé des comptes et services au cours des 12 derniers mois, et 40 % d’entre eux ont l’intention de le faire
les banques traditionnelles ont le monopole ou n’ont qu’un léger
Banque
Société émettrice de cartes de crédit
Google ou Paypal
FPSF
Pourcentage des clients ayant récemment effectué des changements avec leur FPSF, ou comptant le faire
Très susceptible de recommander
Susceptible de recommander
3% 2% 1%
44%
20%34%
9% 4% 1%
30%22%
8%
Ont consolidé tous leurs comptes et services
Ont ouvert de nouveaux comptes ou services
Prévoient de consolider tous leurs comptes et services
Prévoient d’ouvrir de nouveaux comptes ou services
Produits détenus et satisfaction du client
Compte d’épargne 78%65%
29%12%
Plan d’épargne retraite
69%57%
Banque en ligne
27%11%
Cartes rechargeables
52%46%
17%8%
Prêt immobilier
54%40%
Paiement de factures
15%6%
Prêt automobile
59%40%
Carte de crédit
13%5%
Épargne métaux et pierres précieuses*
32%17%
Compte d’investissement
9%4%sur capital immobilier
28%15%
Prêt personnel
4%1%pierres précieuses
26%14%
Paiements mobiles
1%0%
Protection contre le vol
43%13%
Assurance-vie
1%0%
Service de suivi de la
Détient un compte auprès d’un fournisseur principalfournisseur principal
Pro
duit
s et
ser
vice
s tr
ansa
ctio
nnel
s cl
és
** Question posée uniquement aux Etats-Unis
www.ey.com/globalconsumerbankingsurvey
Transformer un simple client en « adepte » susceptible de recommander vivement sa banque est fondamental et implique une connaissance précise de ses attentes et de
de l’établissement et de l’expérience client que celui-ci offre, sachant que « la manière dont on me traite » revêt une
d’aspects de l’expérience client que nous envisageons comme
Capacité à retirer son argent
Taille de la société
La manière dont on me traite
La manière dont on communique avec moi
La qualité des conseils fournis Les procédures de résolution des
traitement des réclamations
Les frais que je paie
Les intérêts générés par mes comptes
Les intérêts que je paie sur mes prêts
Témoignages d’amis ou de membres de ma famille Ouvertures ou fermetures d’agences par
l’établissementActualités ou articles de presse récents
Stabilité institutionnelle
Expérience client
Frais et tarifs
Autres
60%54%
51%42%
56%44%
41%38%
19%26%
24%20%
14%9%
8%
Confiance 44%
49%
7%
ses clients au fournisseur principal et leur appétence à le recommander
Très susceptible de recommander Neutre ou peu susceptible de recommander
Susceptible de recommander
68%20%
3%
50%
13%
30%
84%27%5%
modérée ou aucune totale
Gagner la bataille de l’expérience client
Ce qui compte, c’est l’expérience
Motifs d’ouverture et de la clôture de comptes au cours des 12 derniers mois
41%33%Expérience client chez le fournisseur de
30%32%
29%28%Plus pratique de tout avoir au même endroit
26%18%
28%17%Accès aux agences et aux services bancaires
13%7%Informations fournies par un ami ou un membre de la famille
9%5%Informations tirées de l’actualité ou d’une publicité
5%6%Ouvertures ou fermetures d’agences par l’établissement
7%8%Autres
2%3%Ne sait pas
facteur est analysé en détail dans la section suivante de l’enquête, qui étudie l’importance de la transparence tarifaire aux yeux des clients et leur relatif mécontentement
est jugée relativement importante, l’accès aux agences joue un rôle plus important dans l’ouverture des comptes mais
clients ayant ouvert ou clôturé des
passée expliquent leur décision par
10 www.ey.com/globalconsumerbankingsurvey
Analyser l’expérience client et les opportunités
par les clients, les personnes interrogées ont choisi les cinq prestations les plus importantes à leurs yeux parmi 31
priorité aux prestations liées à la stabilité institutionnelle et se
déçoivent leurs clients sur certaines attentes fondamentales, et peuvent donc se démarquer et créer de la valeur dans ces
De même, les clients accordent une grande importance à la réputation et à la sécurité des informations personnelles et
quant aux mesures de sécurité permet de renforcer non
vers des services en ligne et mobiles pour lesquels les craintes
Opportunité 1 — Rendre les services bancaires simples et clairs
Des opportunités cruciales pour les banques
Moyenne
Moy
enneSa
tisf
acti
on
ElevéFaible
Elevé
Permet d’accéder facilement à des agences et des distributeurs automatiques
Propose d’excellentes fonctions de banque en ligne
Assure la sécurité de vos informations personnelles
Protège vos informations
Jouit d’une excellente réputation
Explique ses frais de façon transparente et indique clairement comment les éviter
Propose d’excellentes fonctions de banque mobile
Permet d’accéder aux services bancaires autrement que par les banques
Fournit un service clientèle irréprochable au centre d’appels
Facilite vos transactions les plus fréquentes
Traite rapidement vos demandes
Importance des prestations et satisfaction du client
Importance
Communique clairement les informations importantes
Commodité CommunicationsLes plus gros losanges représentent les prestations analysées dans la présente section.
11Gagner la bataille de l’expérience client
CommoditéLes clients privilégient la simplicité pour leurs activités
• distributeurs automatiques
• Excellentes fonctions de banque en ligne
• bancaires fréquentes
• Traitement rapide des demandes
La banque mobile est considérée comme la fonction la moins importante, probablement parce qu’elle est plus récente et
exprimée quant aux fonctions de la banque mobile est largement inférieure à celle exprimée pour la banque en ligne, ce qui peut également s’expliquer par l’introduction relativement récente de cet outil - les clients veulent pouvoir faire sur leur appareil mobile tout ce qu’ils font en ligne,
Toutefois, les fonctions de banque mobile sont plus appréciées que les centres d’appels, laissant penser que les investissements réalisés par les banques ces dernières années commencent à
plus en plus de leurs propres transactions, les centres d’appels ne traitent plus que les questions ou problèmes complexes qui,
Heureusement, s’agissant des transactions bancaires quotidiennes les plus simples, les clients disposent dorénavant de nombreux canaux et peuvent choisir différentes options en fonction de l’accès dont ils disposent, de leur expérience et de
utiliser Internet le plus souvent, suivi par les fonctions mobiles
utilisent les fonctions en ligne et les distributeurs automatiques beaucoup plus fréquemment que tout autre fonction et, globalement, sont plus satisfaits de ces canaux que des
Compte tenu de la familiarisation des clients avec ces canaux, de la relative simplicité de ces derniers et des investissements
Canal utilisé (% des clients utilisant ce canal à la fréquence concernée)
Centre d’appels
Agence ou bureau
Distributeurs automatiques
20%
10%
9%
4%
3%
21%
18%
29%
37%
18%
8%
12%
7%
29%
33%
14%
40%
6%
10%
37%
37%
20%
49%
20%
9%
Chaque jour Chaque moisChaque semaine
Plusieurs fois par an
Satisfaction associée au canal choisi (% très satisfaits)
Centre d’appels
Agence ou bureau
Distributeurs automatiques
mobiles
36%56%
41%26%
10%
21%49%
30%20%
8%
35%57%
39%28%
17%
29%59%
39%30%
20%
20%53%
32%25%
15%
Tous les utilisateursUtilisateurs hebdomadairesUtilisateurs quotidiens
Utilisateurs mensuels
Satisfaction exprimée par :
12 www.ey.com/globalconsumerbankingsurvey
notamment les capacités étendues de la banque en ligne, sont privilégiées pour les transactions fréquentes, les interrogations
Si les canaux digitaux permettent aux clients de faire leurs opérations où et quand ils le souhaitent, ils ne signalent pas
S’agissant des ventes et des conseils, les clients privilégient
les centres d’appels sont également pratiques et recherchés
agences pour tout ce qui concerne les problèmes, offrant un contact 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 et permettant d’avoir
eux-mêmes de leurs transactions routinières, il sera de plus en
Dans le cadre de l’enquête, les clients ont été priés de sélectionner un canal privilégié pour certaines transactions et
interaction bancaire, et d’assurer que les transactions sont
Il est tout aussi impératif de relier les données et l’historique
Pour parvenir à cette expérience client il faut souvent intégrer les moyens technologiques et les données pour, d’une part permettre aux clients d’évoluer entre différents appareils ou
services pertinents et les proposer, les vendre et les gérer sur
client globale avec des interactions détaillées sur plusieurs canaux, ainsi qu’en optimisant constamment les capacités de chaque canal, les établissements bancaires pourront investir là
d’autres secteurs et qu’ils attendent dorénavant concernant les
Pourcentage des canaux choisis par tous les clients, par opération
20% 55%3% 4%16% 2%
Agence Centre d’appels
Distributeurmobiles
Autre
12% 50%6% 10%21% 1%
40% 20%30% 5%4% 1%
49% 34%6% 3%5% 3%
52% 14%3% 2%28% 1%
30% 50%5% 3%8% 4%
65% 4% 20% 2%7% 2%
54% 3% 2%14%22% 5%
Opportunité 1
Interrogation de compte
transferts
Tâches administratives
Déclaration de
placements
Dépôt
Conseil
Ventes
13Gagner la bataille de l’expérience client
Les clients ne sont satisfaits ni de la transparence ni de la
pour les banques, dans la mesure où les clients ayant changé de fournisseur au cours de l’année passée citent les frais et
premiers problèmes pour lesquels les clients ont demandé de
doivent y consacrer du temps et des efforts et seuls 20 % des clients ayant fait part d’un problème se déclarent « très
La satisfaction exprimée par les clients quant à la clarté de la
Globalement, chaque interaction, quel que soit le canal utilisé, est l’occasion pour la banque de faire preuve de simplicité et de clarté, ce qui est particulièrement important pour les clients
que les amis, les membres de la famille et les médias sociaux
importantes sont contrôlées par les banques elles-mêmes, ce qui leur permet de décrire leurs produits, services et - surtout - leurs
Communication
38%29%
22%29%
13% 16% 14% 12% 10% 9%
Sous contrôle de la banque « Adeptes »
Site
s In
tern
et
de la
ban
que
Info
rmat
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bres
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la
fam
ille
soci
aux
Cons
eille
r
Site
s In
tern
et
exte
rnes
La dernière étude « Brand Simplicity Index » publiée
indique : « Dans un monde complexe, la simplicité se
loyauté chez les clients, elle ouvre la voie à l’innovation
Dans le cadre de cette étude, les consommateurs ont évalué la simplicité de leurs interactions avec les
« savoir quand on me facturera des frais ou comment je peux éviter des frais » est la considération la plus
Ce résultat est parfaitement cohérent avec le niveau
e
la manière dont les banques mènent leurs opérations est donc primordial, d’autant plus que les consommateurs
Les clients exigent cette simplicité et sont disposés à payer pour l’obtenir : selon la même enquête, 41 % des personnes interrogées sont disposées à payer plus pour obtenir une
14 www.ey.com/globalconsumerbankingsurvey
Au-delà des activités bancaires quotidiennes, les banques, en
présent, les opportunités de revenus liées à l’amélioration
revenait souvent à diminuer le nombre d’obstacles plutôt qu’à
et de canaux permettant aux clients d’effectuer leurs propres transactions a apporté une certaine commodité que les clients
permanent aux services bancaires et des mesures permettant d’effectuer ses opérations en toute sécurité sont dorénavant des exigences universelles que les banques doivent proposer au minimum, et pour lesquelles les clients ne sont pas disposés à
Hormis la transparence des frais, les prestations apportant le moins de satisfaction concernent la personnalisation de
l’expérience client, la consolidation des relations et l’aide
pour tous les segments, elles représentent néanmoins des
• Opportunité : de nombreux clients sont disposés à accroître leur volume d’affaires à condition que la performance
• Risque : ce qui constituait jusqu’alors l’avantage concurrentiel des banques traditionnelles sur les fournisseurs alternatifs ne
Si ces questions ne sont pas résolues, les fournisseurs alternatifs s’appuyant bien souvent sur des frameworks technologiques plus agiles, peuvent se concentrer sur des expériences client différenciantes, par exemple en
Conseil
Opportunité 2 — Aider les clients à
Des opportunités cruciales pour les banques
Importance des prestations et satisfaction du client
ConseilLes plus gros losanges représentent les prestations analysées dans la présente section.
ElevéFaible
Elevé
Importance
Sati
sfac
tion
Elevé
Moy
enne
Moyenne
Adapte ses produits et services à vos propres besoins
Conserve l’historique des contacts/interactions
Investit dans votre
Anticipe en vous présentant des produits susceptibles de vous intéresser
Tient compte de la relation bancaire pour établir les frais/tarifs
Vous recommande les produits/services dont vous avez véritablement besoin
Elabore un
Vous permet d’économiser de l’argent
Connaît vos comptes/services/transactions
Trouve toujours le moyen d’améliorer la manière dont vous effectuez vos opérations
Sati
sfac
tion
ElevéFaibleImportance
15Gagner la bataille de l’expérience client
présentent le potentiel de revenus le plus important, car elles contribuent directement aux ventes croisées et au
prestations dans de bonnes conditions requiert une expérience personnalisée, ce qui représente également une opportunité grâce à la connaissance des comptes, services, contacts et
avec ce type de prestations, il faut absolument pouvoir analyser ces données tout au long de la relation avec le client et les
offrait une expérience client de bien meilleure qualité dans le cadre des prestations que vous avez désignées comme prioritaires ? », les clients indiquent clairement qu’ils sont prêts à rendre la pareille à leur banque pour la remercier de ses efforts,
leur volonté de payer un peu plus cher, d’ouvrir de nouveaux
dépend d’éléments qui personnalisent et développent la relation
telles que la transparence n’obtiennent qu’une note moyenne, faisant partie de ces fonctions qui sont dorénavant le strict minimum attendu par les clients et qui présentent plus de risques que d’opportunités de gains, mais qui sont nécessaires
Les clients sont prêts à augmenter les dépenses qu’ils consacrent aux produits et services bancaires en
Les banques sont dans une situation enviable du fait de leurs services « omnicanal » et de leur accès aux données concernant leurs clients, les outils de banque à distance
l’expliquons dans le livre électronique « Mobile Banking : Financial Services Meet the Electronic Wallet » que nous avons publié en 2013 avec Knowledge@Wharton : « Les banques, grâce aux cartes de crédit et à l’historique des transactions, savent ce que font leurs clients et avec qui
Trouve le moyen d’améliorer la manière dont vous effectuez vos opérations
Vous permet d’économiser de l’argent
Adapte ses produits et services à vos propres besoins
Tient compte de la relation bancaire globale pour établir les frais et tarifs
Respecte vos besoins culturels ou religieux
Recommande les comptes, produits et services dont vous avez véritablement besoin
Moteurs d’engagement — Que seriez-vous disposé à faire si votre FPSF offrait une expérience client de bien meilleure qualité ?
Payer un peu plus cher
13%
17%
18%
11%
13%
16%
14%
14%
15%
9%
31%
30%
31%
29%
28%
27%
28%
28%
27%
31%
29%
25%
22%
25%
23%
20%
20%
19%
18%
20%
73%
72%
71%65%
64%
63%
62%61%
60%
60%
#1
#2
#3
#4
#5
#6
#7#8
#9
#10
16 www.ey.com/globalconsumerbankingsurvey
En associant le potentiel de différents canaux de distribution et l’accès aux données et aux analyses, les banques sont dans une situation idéale pour mieux comprendre leurs clients et leur fournir
Les données peuvent également être combinées et
en analysant leurs dépenses et en obtenant des informations
Disposant de données internes et externes, les banques sont dans une position unique : elles peuvent fournir à leurs clients des
Là encore, les banques ont plusieurs méthodes à leur disposition pour fournir leurs services aux clients, et ces
derniers sont disposés à les recevoir de différentes manières
Les domaines dans lesquels il faut investir dépendent des stratégies globales concernant la clientèle et la distribution,
des canaux, en s’assurant que les employés et conseillers disposent des compétences nécessaires et reçoivent l’aide dont ils pourraient avoir besoin en matière de formation, et en alignant les structures de rémunération et les priorités sur les
Opportunité 2
61%Rencontre en personne
48%Par téléphone avec un employé d’un centre d’appel, à tout moment
49%Avec des outils de gestion
50%Par téléphone avec une personne que je connais dans une agence, durant les heures d’ouverture des bureaux
31%Par conversation vidéo depuis mon domicile ou mon travail
Pourcentage des clients souhaitant éventuellement ou fortement recevoir des conseils de la manière suivante
« Financial Service Brands Fail to Earn TRUE Consumer Trust »
par la personnalisation des produits : « Les produits de qualité qui répondent aux besoins des clients sont un moteur clé de la
17Gagner la bataille de l’expérience client
Importance
Résolution des problèmesLa résolution des problèmes présente elle aussi à la fois des
plus importants survient lorsque ses clients lui demandent de
d’accompagner les clients, voire de les contacter avant même
liée aux prestations relevant des problèmes est supérieure
présentent en termes d’amélioration et des risques importants
Au moins un tiers des personnes interrogées déclare avoir rencontré un problème au cours des 12 derniers mois, pour
aux banques non seulement de résoudre le problème mais aussi de faire du client un « adepte » qui augmentera ses
des problèmes est décisive pour transformer un simple client
manière dont le problème est résolu a un impact majeur sur son appétence à recommander son fournisseur, ainsi que sur le
Fréquence de problèmes à résoudre% de clients ayant subi un problème et contacté leur fournisseur de services
derniers mois
Impact relatif (%) de différents types d’expériences client sur la création « d’adeptes »
Satisfaction quant à la résolution du problème
Satisfaction à l’égard des produits
Satisfaction à l’égard des canaux
Satisfaction à l’égard de la prestation
Satisfaction quant à la résolution du problème
56%
4% 7%
33%
25% Très satisfait
42% Satisfait
33% Non satisfait
34% Oui Impact
Opportunité 3 — En cas de problème, devenez le défenseur de votre client
Des opportunités cruciales pour les banques
Résolution des problèmes
Importance des prestations et satisfaction en la matière
Elevé
Elevé
Sati
sfac
tion
Moy
enne
Moyenne
Vous accompagne si vous avez besoin d’aide ou si vous avez un problème
Vous contacte en cas de problème potentiel
Sati
sfac
tion
ElevéFaible
Elevé
Importance
Les plus gros losanges représentent les prestations analysées dans la présente section.
Faible
www.ey.com/globalconsumerbankingsurvey
des problèmes, la plupart des clients déclarent que leurs
25 % de personnes s’étant déclarées très satisfaites de la résolution de leur problème, deux tiers sont des « adeptes »
clients non satisfaits sont moins susceptibles de devenir des « adeptes » que les clients qui n’ont connu aucun problème
Evolution des affaires parmi les clients nécessitant de l’aide pour résoudre un problème
Très satisfait
Satisfait
Neutre
Très mécontent
11%
+39% — 6%
4%
3%
5%
3%
9%
25%
28%
16%
10%
5%
7%
38%
33%
55%
73%
68%
58%
68%
51%
41%
5%
18%
27%
18%
1%
1%
5%
4%
1%
mes affaires grand nombre de mes affaires
Ai maintenu le même volume d’affaires
Ai clôturé certains de Ai clôturé tous mes
6%
2%
1%
Total
Satisfaction quant à la résolution
Relation entre la satisfaction et la création « d’adeptes »
60%
40%
20%
0%Très
satisfaitSatisfait
Neutre Très mécontent
Problème non résolu
parmi ceux qui n’ont pas de problèmes
sont satisfaits de la résolution de leur problème
Clie
nts
deve
nant
des
« a
dept
es »
(%
de
clie
nts
très
sus
cept
ible
s de
re
com
man
der l
eur F
PSF)
Satisfaction quant à la résolution du problème
Problème non résolu
Gagner la bataille de l’expérience client
sont probablement responsables de certaines défections, juste
A court terme, l’amélioration de certains problèmes dopera
L’optimisation de la résolution des problèmes, toutes catégories confondues mais notamment concernant les frais, résoudra un problème fréquent pour lequel le taux de satisfaction tiré de sa
les centres d’appels, privilégiés par 30 % des clients pour déclarer ou suivre leurs problèmes, pourront également apporter un
bien équiper les centres d’appels pour qu’ils puissent traiter les appels relatifs aux problèmes, renforcer la relation et créer des
Satisfaction quant à la résolution des problèmes, par type de problème
Total
Opérations courantes
Litiges, cartes perdues ou volées
Traitement
Déni de service*
Très satisfait Satisfait Non satisfait
25%
24%
35%
20%
21%
19%
18%
42%
48%
42%
39%
45%
45%
37%
33%
28%
23%
41%
34%
36%
45%
Types de problèmes rencontrés
Opérations courantes
Litiges, cartes perdues ou volées
Traitement
Déni de service*
Autre
29%20%
15%8%8%7%
13%
20
Perspectives par segments
Les attitudes, préférences et exigences des clients quant à leurs produits ne se limitent pas à leur
regroupé plus de 32 000 clients en
les mêmes comportements, attentes et préférences et, par conséquent, les
Cette segmentation fournit un point de vue unique et souligne les opportunités permettant d’envisager
d’investir les ressources de la banque
segments les plus représentatifs de sa
21Gagner la bataille de l’expérience client
Insatisfaits mais stables• Plus âgés, peu diplômés,
ménages aux revenus faibles et peu d’actifs à investir
• Nombre « d’adeptes » le moins
plus bas• Clients les plus critiques de leur
ensemble• Utilisation irrégulière des
agences et des canaux à distance
• Peu susceptibles de changer de produits car estiment que tous les fournisseurs sont semblables
• réclamations, concernant surtout des frais inattendus, et faible satisfaction quant à la résolution des problèmes
Elites• Plus âgés, très diplômés,
ménages aux revenus et patrimoine importants
• Grand nombre « d’adeptes » et
• Deuxième catégorie en termes de taille du portefeuille de produits
• Gros utilisateurs du canal en ligne • Apprécient les outils leur
permettant de gérer leurs propres
propres recherches en ligne
Conservateurs• Peu diplômés, revenus les plus
limités • Portefeuille de produits
restreint, mais clients disposés à renforcer leur engagement si on leur propose une nouvelle façon d’effectuer leurs opérations
• Peuvent utiliser les canaux à distance mais préfèrent les agences
• Utilisent les distributeurs automatiques chaque semaine
• Apprécient d’être récompensés
Zappeurs•
aux revenus élevés ayant beaucoup d’actifs à investir
• Nombre « d’adeptes » et taux de
• Considèrent que les banques sont plus ou moins semblables aux fournisseurs alternatifs
• Portefeuille de produits le plus important
• Catégorie la plus active en matière d’ouverture et de clôture de comptes
• Clients les plus susceptibles de rencontrer des problèmes et d’avoir besoin d’aide en la matière, et les plus rentables en cas de résolution très satisfaisante
• Apprécient les conseils
personne, au téléphone ou par conversation vidéo
NB : les actifs sous gestion ont été calculés en fonction des questions posées aux personnes interrogées sur la valeur de leur actif
Apprendre à connaître vos différents segments de clientèle
Insatisfaits mais stables
Autonomes
Nuancés
Soucieux de la sécurité
Elites
Conservateurs Avant-gardistes
Zappeurs
Huit segments mondiaux de clientèle
Engagement du client (volonté de payer plus cher pour recevoir des prestations clés)
Important
Faible
Ava
ntag
e co
ncur
rent
iel d
es b
anqu
es s
ur
les
four
niss
eurs
alte
rnat
ifs
Faible Elevé
Actifs sous gestion de la population totale
Population relative
20% ou plus
Autonomes• Plus âgés, peu diplômés,
• limitée, peu susceptibles d’ouvrir et de fermer des comptes
• Apprécient la commodité
utilisent peu les agences• Préfèrent faire leurs propres
recherches et leurs propres opérations plutôt que de s’adresser à un conseiller
Nuancés• Revenus modérés• N’ouvrent pas et ne ferment pas
fréquemment de comptes•
apprécient leur relation avec les banques traditionnelles
• Apprécient la transparence des frais et l’assistance de leur fournisseur pour la résolution des problèmes
Soucieux de la sécurité•
et épargne limitées•
à leur fournisseur et d’en devenir des « adeptes », mais portefeuilles relativement restreints
• Apprécient la sécurité des informations personnelles
transparence des frais• Préfèrent utiliser les
agences pour la plupart des services bancaires
Avant-gardistes•
aux revenus relativement modestes mais épargne
• Gros utilisateurs de moyens technologiques
• Grand nombre « d’adeptes » et
deuxième catégorie la plus active en matière d’ouverture et de clôture de comptes
• Ouverts à de nouvelles possibilités, notamment un éventail plus vaste de canaux et de nouveaux fournisseurs faisant les choses différemment
• Considèrent que les banques sont plus ou moins semblables aux fournisseurs alternatifs
22 www.ey.com/globalconsumerbankingsurvey
Elites Avant-gardistes Nuancés
Conservateurs Autonomes Insatisfaits mais stablesSoucieux de la sécurité
Segments de clientèle par pays
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 100%
Total
Corée du SudSingapour
TurquieColombieIndonésie
KenyaVietnam
RussieNigeria
BrésilÉgypte
ChiliArgentine
Arabie saouditeAfrique du Sud
SuisseAllemagne
PortugalUkraine
AustralieAutrichePologne
Royaume-Uni
EspagneItalie
DanemarkIrlande
République tchèquePays-Bas
SuèdeNorvège
Belgique
CanadaEtats-Unis
Luxembourg
IndeChine
Chaque pays a sa propre représentation au sein des différents segments et a des points communs avec d’autres pays à
dépend de différents facteurs externes, comme la stabilité
les nouvelles technologies, les revenus et l’aisance de la
sous un nouvel angle et d’analyser les stratégies et résultats de
Le diagramme suivant regroupe les pays en fonction des similitudes entre les segments, sans égard à leur proximité
23Gagner la bataille de l’expérience client
le portefeuille de produits, les canaux choisis, les attitudes,
supplémentaires entre différents segments sont clairement segments sont plus jeunes et d’autres plus âgés, le niveau
quant à lui une progression marquée des segments les moins
Zappeurs ElitesAvant-gardistes Nuancés
Soucieux de la sécurité Conservateurs Autonomes
Insatisfaits mais stables Total
% Population 6% 11% 12% 10% 22% 15% 14% 10% 100%
Sexe
57% 53% 53% 51% 53% 52%
41% 43% 47% 47% 52% 51% 47% 48%
Age (années)
43% 26% 44% 27% 41% 32% 33% 36%
37% 31% 35% 24% 25% 26% 27% 28%
50 ou plus 20% 43% 27% 35% 36% 42% 40% 36%
Niveau d’études
Diplômé universitaire 70% 75% 53% 53% 51% 47% 59%
Revenus du ménage*
$ 46,667 $ 25,000 $ 28,090
Actifs*
$ 250,000 $ 46,875
% Actifs sous gestion25% 21% 7% 11% 7% 6% 5% 100%
Caractéristiques des segments
* Voir la section du présent rapport consacrée à la méthodologie de recherche pour des informations concernant la standardisation des
24 www.ey.com/globalconsumerbankingsurvey
secteur suivent souvent l’opinion que les clients se font de leur
et « Avant-gardistes », qui présentent les plus forts taux de
des « adeptes » de leur fournisseur s’explique en partie par la taille de leur portefeuille de produits, qui les pousse à surveiller
des segments « Elites » et « Avant-gardistes » détiennent
ces trois segments étaient plus susceptibles d’ouvrir et de
fermer des comptes au cours de l’année passée car cela leur permettait d’évaluer leur fournisseur principal au regard de la
Tous segments confondus, les principaux produits susceptibles d’être achetés chez les principaux fournisseurs sont les comptes classiques, y compris les comptes transactionnels et
parmi les « Avant-gardistes », dont le portefeuille de produits est supérieur à la moyenne et qui détiennent notamment beaucoup de comptes d’épargne et de services de banque en
globalement augmenté au cours des 12 derniers mois, ceci ne
Total
Elites
Avant-gardistes
Nuancés
Soucieux de la sécurité
Conservateurs
Autonomes
Insatisfaits mais stables
0% 20% 40% 60% 100%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
12
10
6
4
2
0Elites Avant-
gardistesNuancés Soucieux de
la sécuritéConservateurs Autonomes Insatisfaits
mais stablesTotal
Opinions sectorielles et institutionnelles
25Gagner la bataille de l’expérience client
ligne, et parmi les « Conservateurs », qui détiennent le moins
ligne et de cartes de crédit mais possèdent souvent des cartes rechargeables prépayées et ont presque toujours un compte
grand nombre de produits en moyenne, sont globalement
ligne et des cartes de crédit, seuls 64 % à 72 % d’entre eux les
La satisfaction exprimée quant à ces comptes classiques
conclusions sont assez identiques dans tous les segments, peut-être parce que les clients ont délibérément choisi
« Insatisfaits mais stables » qui sont globalement moins
Zappeurs ElitesAvant-
gardistes NuancésSoucieux de la sécurité Conservateurs Autonomes
Insatisfaits mais stables Total Satisfaction*
Compte épargne 72% 65% 51% 37%
Banque en ligne 47% 14% 56% 47%
Carte de crédit 72% 43% 34% 57% 47% 36%
Paiement de factures en ligne 73% 31% 13% 75% 32% 54% 47%
courant 75% 45% 22% 65% 52% 39%
Police d’assurance-vie 66% 23% 22% 25% 43% 28%
Compte d’investissement 75% 54% 26% 15% 17% 12% 15% 32% 30%
Plan d’épargne retraite personnel 61% 45% 17% 14% 17% 33%
Prêt personnel 73% 30% 30% 36% 21% 22% 20% 21% 33%
Paiements mobiles 61% 13% 13% 14% 11% 26% 40%
Cartes rechargeables pré-payées 72% 36% 42% 10% 16% 27% 20% 17% 27% 33%
hypothécaire 52% 25% 11% 46% 7% 7% 10% 15% 17% 28%
Prêt automobile 67% 14% 30% 7% 7% 7% 15% 32%
Épargne métaux précieux et pierres précieuses
51% 20% 21% 10% 5% 6% 13% 33%
capital immobilier 57% 14% 3% 5% 1% 4% 36%
Prêts contre métaux précieux et pierres précieuses
26% 3% 4% 2% 2% 2% 1% 2% 4% 31%
Produits détenus 11.5 8.2 6.8 7.1 3.7 3.2 4.8 3.9 5.5
Satisfaction moyenne quant au produit 39% 39% 38% 35% 42% 35% 40% 20% 37%
Produits détenus et satisfaction du client
26 www.ey.com/globalconsumerbankingsurvey
ou mobiles au moins une fois par semaine, et ce chiffre peut
La commodité et l’attrait de ces canaux ne peuvent exister sans
font partie des cinq prestations les plus importantes, et incontournables, tous segments confondus, et des deux
Taux de satisfaction :
• et « Elites », qui déclarent également le plus fort taux
• Est le moins élevé chez les clients du segment « Insatisfaits mais stables », qui présente par ailleurs le deuxième taux
serait judicieux d’analyser les motifs de cette faible utilisation des canaux à distance, notamment les craintes liées à la sécurité, le manque de familiarité avec les mesures de
Au-delà de la sécurité qui permet d’effectuer ces opérations
La transparence tarifaire et la manière dont on peut éviter les frais sont une préoccupation commune à tous les segments, la quasi-totalité des clients se disant peu satisfaits concernant ce
de leurs banques qu’elles leur fassent économiser de l’argent, ce que les taux de mécontentement à l’égard des solutions
« Insatisfaits mais stables », une fois de plus, montre le taux
le deuxième taux le plus faible pour ce critère, qui pour lui seul
Canaux utilisés (au moins une fois par semaine)
Zappeurs ElitesAvant-gardistes Nuancés
Soucieux de la sécurité Conservateurs Autonomes
Insatisfaits mais stables Total
Agence ou bureau 46% 23% 27% 27% 26% 11% 24%
Centre d’appel 34% 10% 17% 7% 12% 11% 5% 11% 12%
Distributeur 76% 61% 63% 55% 57% 57% 50% 50% 58%
79% 79% 67% 76% 45% 27% 71% 45% 57%
34% 24% 26% 23% 20% 17% 30%
Moyenne des outils à distance*
75% 58% 59% 52% 43% 36% 47% 37% 48%
Opportunité 1 — Rendre les services bancaires simples et clairs
Opportunités d’investissements par segments
27Gagner la bataille de l’expérience client
Importance des prestations et satisfaction à l’égard du FPSF (les prestations dans les cases grisées sont les cinq les plus choisies dans chaque segment)
Zappeurs ElitesAvant-gardistes Nuancés
Soucieux de la sécurité Conservateurs Autonomes
Insatisfaits mais stables Total
Assure la sécurité de vos informations personnelles 44% 40% 36% 33% 40% 37% 37% 36%
Protège vos informations financières 42% 43% 35% 35% 37% 15% 37%
Permet d’accéder facilement à des agences et des distributeurs automatiques
50% 46% 50% 42% 45% 44% 25% 44%
Explique ses frais de façon transparente et indique clairement comment les éviter
36% 26% 23% 24% 25% 25%
Propose d’excellentes fonctions de banque en ligne 45% 44% 44% 37% 50% 24% 45%
réputation 45% 42% 41% 45% 41% 42% 20% 42%
Vous contacte dès que possible en cas de problème potentiel avec votre compte
37% 36% 32% 34% 27% 30% 12% 30%
Propose des solutions bancaires à bas coût 34% 25% 27% 24% 27% 24% 13% 26%
Vous accompagne si vous avez besoin d’aide ou si vous avez un problème
32% 36% 31% 31% 35% 31% 33% 12% 31%
Traite rapidement vos demandes 35% 35% 34% 37% 33% 15% 33%
fréquentes 37% 41% 35% 40% 31% 37% 20% 35%
Légende :• La couleur représente la
fréquence à laquelle les cinq prestations les plus importantes
• Le % représente les clients se disant « très satisfaits » de la
La fréquence à laquelle les prestations ont été choisies est répétée dans certains segments en
Première prestation la plus fréquemment placée parmi les cinq les plus importantes
Troisième prestation la plus fréquemment placée parmi les cinq les plus importantes
Cinquième prestation la plus fréquemment placée parmi les cinq les plus importantes
Deuxième prestation la plus fréquemment placée parmi les cinq les plus importantes
Quatrième prestation la plus fréquemment placée parmi les cinq les plus importantes
%
www.ey.com/globalconsumerbankingsurvey
En observant la situation de plus près, on constate que les différents segments n’accordent pas la même importance aux
et les « Autonomes » sont uniques en la matière :
• Les « Conservateurs » sont les plus gros utilisateurs de distributeurs automatiques et préfèrent les agences pour toutes les transactions couvertes par notre enquête, à l’exception toutefois des interrogations de compte pour lesquelles ils utilisent les distributeurs automatiques
placé « Traite rapidement vos demandes » parmi les cinq
• Les clients « Autonomes » sont les plus gros utilisateurs des outils en ligne et préfèrent ce canal pour de nombreuses
les plus fréquentes » parmi les cinq prestations les plus importantes, classant « Excellentes fonctions de banque en
Ces deux segments apprécient les agences et les distributeurs
premières prestations, l’accès aux services bancaires dans des endroits autre que les banques, par exemple dans les supermarchés et les bureaux de poste, a beaucoup plus d’attrait
deux segments accordent moins d’importance à la transparence
tarifaire et témoignent d’une bonne connaissance de leurs
En marge des prestations plébiscitées, d’autres peuvent se
et « Soucieux de la sécurité » attachent une grande importance au contact personnel avec quelqu’un qui les connaît et un établissement qui recommande les produits et services dont ils ont véritablement besoin, qui les personnalise en conséquence
segments préfèrent également obtenir des conseils en personne, et auprès d’un seul interlocuteur pour différents comptes et
agences, d’employés s’attachant à développer ces relations et à
Concernant les canaux choisis pour différents types de transactions, le centre d’appel apparaît comme le premier choix pour la déclaration et le suivi des problèmes dans quatre
produits, des revenus et des actifs supérieurs à la moyenne,
préférence pour les centres d’appel s’explique sans doute par un besoin d’aide plus immédiat - en supposant que l’impact
souvent recours aux centres d’appel que ceux des autres
Canaux choisis, par opération, dans les différents segments
Zappeurs ElitesAvant-gardistes Nuancés
Soucieux de la sécurité Conservateurs Autonomes
Insatisfaits mais stables
Dépôts Agence Agence Agence Agence Agence Agence Agence Agence
Ventes Agence Agence Agence Agence Agence Agence Agence Agence
Paiement
transfertsEn ligne En ligne En ligne En ligne En ligne Agence En ligne En ligne
placements agence En ligne agence agence Agence Agence En ligne Agence
Déclaration de Centre d’appel centre d’appel Centre d’appel Agence Agence Agence centre d’appel Agence
Interrogation de compte En ligne En ligne En ligne En ligne En ligne En ligne En ligne
Tâches administratives En ligne En ligne En ligne En ligne Agence Agence En ligne En ligne
Conseil Agence Agence centre d’appel Agence Agence Agence Agence Agence
Opportunité 1
Gagner la bataille de l’expérience client
Bien que chaque segment ait ses propres comportements,
Les clients des huit segments sont tous disposés à s’engager
nouveaux services, à augmenter leurs dépôts ou placements,
notamment les deux prestations suivantes parmi les trois premières prestations pour lesquelles ils sont disposés à
•
• Trouve le moyen d’améliorer la manière dont les clients effectuent leurs opérations
La plupart des segments ont également placé « Elabore un
et les « Conservateurs », qui veulent être récompensés pour leur loyauté et estiment que cela représente une opportunité
Prestations représentant les meilleures opportunités d’engagement, pour lesquelles les clients sont disposés à acheter de nouveaux comptes et services, à augmenter leur solde ou à payer un peu plus cher
Zappeurs ElitesAvant-gardistes Nuancés
Soucieux de la sécurité Conservateurs Autonomes
Insatisfaits mais stables Total
Investit dans votre bien- 75% 61% 73% 74% 54% 56% 73%
Elabore un plan pour vous aider à réaliser vos 76% 62% 73% 73% 57% 72%
Trouve toujours le moyen d’améliorer la manière dont vous effectuez vos opérations
72% 60% 70% 56% 71%
Récompense votre 77% 65% 74% 52% 65%
disposition60% 53% 64% 62% 42% 50% 63%
Engagement moyen sur 31 prestations 82% 55% 74% 47% 60% 59% 37% 43% 56%
Légende :Le pourcentage représente les clients qui seraient disposés à renforcer
Les cases des trois premières prestations de chaque segment sont grisées comme suit :
Opportunité 2 — Aider les clients à prendre
Opportunités d’investissements par segments
30 www.ey.com/globalconsumerbankingsurvey
Ces données indiquent clairement que les clients, quels que soient leur degré de sophistication et leur position sociale,
en élargissant l’expérience client, en exploitant les données
Si certaines prestations communes sont susceptibles de renforcer l’engagement des clients dans tous les segments, l’ampleur des opportunités et la manière de les mettre en
des conseils reste le contact personnel, mais de nombreux clients sont réceptifs à d’autres approches, qui pourraient
Quel type de conseils souhaitez-vous recevoir de la part de votre fournisseur principal ?
Zappeurs ElitesAvant-gardistes Nuancés
Soucieux de la sécurité Conservateurs Autonomes
Insatisfaits mais stables Total
Conseils fournis par une seule personne pour différents comptes et services
36% 32% 32% 33% 30% 25% 26% 30%
Conseils fournis par des spécialistes pour un compte 41% 30% 30% 26% 25% 23% 27%
recherches puis poser des questions pour obtenir les conseils appropriés
17% 30% 26% 25% 27% 37% 26% 27%
à partir de plusieurs sources d’information
4% 6% 8%
Ne sait pas 2% 4% 4% 6% 10% 11% 16% 8%
Zappeurs ElitesAvant-gardistes Nuancés
Soucieux de la sécurité Conservateurs Autonomes
Insatisfaits mais stables Total
En personne 76% 63% 61% 67% 64% 55% 61%
Par téléphone avec une personne que je connais dans une agence et que je peux appeler durant les heures d’ouverture des bureaux
72% 52% 55% 52% 37% 42% 50%
Avec des outils de gestion
permettant de prendre des décisions concernant mes dépenses, mes placements et mes prêts
75% 55% 62% 45% 45% 40% 35% 49%
Par téléphone avec un employé d’un centre d’appel que je peux contacter à tout moment
70% 60% 40% 52% 52% 33% 36% 48%
Par conversation vidéo depuis mon domicile ou mon travail 61% 31% 42% 25% 32% 31% 24% 31%
Opportunité 2
31Gagner la bataille de l’expérience client
Le recours à une assistance particulière pour résoudre un
détenant de nombreux produits, notamment ceux des le segment où les besoins sont les moins importants, celui des « Conservateurs », plus d’un client sur quatre a demandé de
Incidence de problèmes à résoudre et satisfaction du client
Incidence de problèmes à résoudre au cours des 12 derniers mois
% très satisfaits de la résolution
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
40%
20%
0%ElitesTotal Avant-
gardistesNuancés Soucieux de
la sécuritéConservateurs Autonomes Insatisfaits
mais stables
La satisfaction exprimée quant à la résolution des problèmes
satisfaits de la solution apportée à la perte ou au vol d’une
différents segments sont plus ou moins les mêmes, et ce
stables » présente la différence la plus marquée par rapport aux autres segments, les personnes concernées se déclarant beaucoup moins satisfaites que la moyenne, tous types de
la mention « très satisfait » à la résolution des problèmes de
Seuls 7 % de ces clients sont très satisfaits de la résolution des problèmes de frais et de déni de service, largement en deçà des
Les problèmes les plus fréquents sont semblables pour les
suivies par les problèmes relatifs aux frais, qui représentent
13 % à 16 % de tous les problèmes dans la plupart des
exemple :
• concernent les deux premières catégories, en raison du
• Clients « Insatisfaits mais stables », dont les problèmes dans les deux premières catégories ne se chiffrent qu’à 32 % car
qu’ils offrent à leurs clients en matière de résolution des
satisfaits » de cette expérience sont bien plus susceptibles de
Les volumes de clients devenant des « adeptes » sont plus ou moins les mêmes parmi les clients « satisfaits » que parmi
les « Insatisfaits mais stables », le plus critique de tous les
Satisfaction
Opportunité 3 — En cas de problème, devenez le défenseur de votre client
Opportunités d’investissements par segments
32 www.ey.com/globalconsumerbankingsurvey
Opportunité 3
Très satisfait
Très satisfait
Satisfait
Satisfait
Non satisfait
Non satisfait
Pas de problème à déclarer
Clients devenus « adeptes » du fait de leur satisfaction quant à la résolution des problèmes
100%
60%
40%
20%
0% Total
Total
Elites
Elites
Avant-gardistes
Avant-gardistes
Nuancés
Nuancés
Soucieux de la
sécurité
Soucieux de la
sécurité
Conservateurs
Conservateurs
Autonomes
Autonomes
Insatisfaits mais stables
Insatisfaits mais stables
L’impact commercial qui découle de la satisfaction client, c’est-à-dire l’éventuelle attribution d’un plus grand nombre ou
de la résolution de ses problèmes, varie selon les segments
opérations suite à une expérience positive, à fortiori s’ils s’estiment « très satisfaits », le volume de cette augmentation
qui détiennent des produits d’autres prestataires ou dont les
L’uniformité entre différents segments a ses avantages, et l’opportunité commerciale repose sur le fait que de nombreuses améliorations liées à l’expérience client en matière de résolution des problèmes n’ont à être conçues et mises en
indiquant clairement sur un site Internet comment le client
peut faire part de son problème et en donnant aux équipes chargées des ventes et des services les outils nécessaires
problème, l’établissement n’encourt les coûts correspondants
Les préférences ou opportunités découlant des segments peuvent ensuite servir à élaborer des stratégies ciblées, comme par exemple l’exonération de certains frais ou une
commerciale est solide car le potentiel de hausse des volumes ou de croissance des revenus s’accompagne habituellement d’une réduction des coûts opérationnels grâce à des processus
communication avec le client et des processus opérationnels
100%
60%
40%
20%
0%
Impact commercial positif basé sur la satisfaction du client en matière de résolution des problèmes
33Gagner la bataille de l’expérience client
34
Pourquoi les banques doivent-elles agir sans plus attendre ?
Les clients sont proactifs dans la recherche d’alternativesDu fait de leurs habitudes et interactions avec leur banque, les clients sont exposés quotidiennement aux produits et services, et se font leur opinion en
La volonté d’étudier des offres alternatives chez des concurrents de leur fournisseur habituel, découle en partie
exemple au sein des sociétés de biens de consommation dont les interactions et capacités mobiles sont plus
clôturé au moins un produit au cours de l’année passée et
Pourcentage des clients ayant ouvert ou clôturé des comptes/services au cours de l’année passée ou comptant le faire au cours de l’année à venir
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12 derniers mois 12 prochains mois
52%40%
7% 5%7% 6%
35%22%
18% 12%
46%* 31%*
13%* 10%*
2%6%
35Gagner la bataille de l’expérience client
que 55 % d’entre eux ont ouvert de nouveaux comptes
chez d’autres fournisseurs, ce qui suggère qu’ils étudient
A l’autre extrémité de l’échelle, moins de la moitié des clients « Autonomes » et « Insatisfaits mais stables » a changé de
inertie et dans la mesure où ils ne font aucune différence
consolidation soit rare, ces clients sont plus susceptibles
A la question « Possédiez-vous des comptes ou services dans un établissement donné avant qu’il ne devienne votre
et à établir des relations avec de nouveaux fournisseurs et laissant conclure que leur fournisseur existant ne leur
Ne sait pas
Relations passées avec le FPSF
59% Pas de relation
Relation Pas de relation
59%35%
6%
De nouveaux concurrents légitimes pour les prestations bancaires les plus appréciéesCompte tenu du fort niveau d’activité des clients et de leur volonté de changer de fournisseur, déterminer quels établissements sont capables d’offrir les cinq premières
banques traditionnelles mais inclut dorénavant de nouveaux types de fournisseurs de services bancaires et de gestion
Notre enquête indique que les banques traditionnelles sont considérées comme le meilleur choix pour de nombreuses prestations mais n’ont qu’un léger avantage sur les fournisseurs susceptibles de générer un plus gros
nombre des prestations pour lesquelles les banques ne se démarquent pas les unes des autres peut être
et personnaliser son expérience, sachant que certaines d’entre elles peuvent être obtenues grâce à des outils technologiques et une bonne analyse des données, par exemple en proposant aux clients des solutions
Ces prestations représentent les plus fortes lacunes et soulignent combien il est important de réaliser les investissements appropriés dans les moteurs
Parallèlement, la banque en ligne est dorénavant une
tenu du faible avantage concurrentiel des banques sur les fournisseurs de services bancaires en ligne et mobiles, il convient de prendre très au sérieux la possibilité pour un autre fournisseur de s’assurer le monopole de ces prestations, personnalisant l’expérience client et
36 www.ey.com/globalconsumerbankingsurvey
Figure 41. Types d’établissements les mieux placés pour répondre aux besoins des clients, classés par leur avantage concurrentiel
11% 8% 20% 61% 41%
11% 7% 22% 60% 38%Permet d’accéder facilement à des agences et des distributeurs automatiques
11% 14% 20% 55% 35%
14% 11% 21% 54% 33%
14% 12% 21% 53% 32%Vous accompagne si vous avez besoin d’aide ou en cas de problème
16% 13% 21% 50% 29%Assure la sécurité de vos informations personnelles
13% 14% 22% 51% 29%Conserve l’historique des contacts et interactions
14% 12% 23% 51% 28%#611% 13% 26% 50% 24%
13% 16% 24% 47% 23%Traite rapidement vos demandes
13% 16% 24% 47% 23%Communique clairement les informations importantes
13% 14% 26% 47% 21%
14% 17% 24% 45% 21%Vous contacte en cas de problème potentiel
20% 15% 22% 43% #921%Respecte vos besoins culturels ou religieux
12% 12% 28% 48% #1020%Recommande les produits et services dont vous avez véritablement besoin
14% 12% 27% 47% #820%Tient compte de toute la relation bancaire pour établir les frais et tarifs
12% 18% 25% 45% 20%
12% 14% 28% 46% 18%Permet d’accéder aux services bancaires autrement que par les banques
15% 14% 26% 45% 19%Explique ses frais de façon transparente et indique clairement comment on peut les éviter
14% 14% 28% 44% 16%Propose des solutions bancaires à bas coût
16% 14% 27% 43% 16%Vous permet de choisir entre différents tarifs
17% 14% 27% 42% #415%Récompense votre loyauté
13% 14% 29% 44% #715%Personnalise ses produits et services
13% 13% 30% 44% #114%
16% 14% 28% 42% #514%Vous permet d’économiser de l’argent
12% 19% 28% 41% 13%Est toujours disponible
10% 18% 30% 42% 12%Propose d’excellentes fonctions de banque en ligne
10% 13% 32% 45% #213%
13% 18% 30% 39% 9%Vous présente des produits, services et promotions
12% 24% 28% 36% 8%Propose d’excellentes fonctions de banque mobile
10% 19% 33% 38% #35%Trouve le moyen d’améliorer la manière dont vous effectuez vos opérations
Avantage concurrentiel d’engagement*
Autres**des banques traditionnelles
Banque traditionnelleAucune différence
Prestations
37Gagner la bataille de l’expérience client
A chaque segment sa vision de la concurrence
Les différences d’opinion entre différents segments sont présentées dans le tableau ci-dessous pour certaines
des conclusions de l’enquête, il est possible d’élaborer des
pensent habituellement que les banques traditionnelles se
les outils à distance, l’optimisation continue de ces capacités
approche innovante renforçant la commodité pour certains segments pourrait porter ses fruits dans tous les segments et
Ecarts concurrentiels pour les cinq premiers moteurs d’engagement
30%
20%
10%
0%
-10%
-20%
Soucieux de la sécurité
Total NuancésAutonomesElites
Conservateurs Insatisfaits mais stables
Avant-gardistes
N° 1 Investit dans votre bien-être
N° 2 Elabore un plan pour vous aider à réaliser vos objectifs
N° 3 Trouve toujours le moyen d’améliorer la manière dont vous effectuez vos opérations
N° 4 Récompense votre loyauté
N° 5 Vous permet d’économiser de l’argent
Avantage concurrentiel des banques traditionnelles par rapport aux nouveaux types d’établissements
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%ElitesTotal Avant-
gardistesNuancés Soucieux de la
sécuritéConservateurs Autonomes Insatisfaits
mais stables
d’engagement prestations% Actifs sous gestion
Les stratégies segmentées sont essentielles à la croissance
consommateurs des pays en voie de développement varie selon le pays étudié et évolue rapidement, ce qui freine
et doivent pouvoir s’adapter rapidement au changement
clients en matière de comportement générationnel, de
des domaines auxquels consacrer ses investissements et la
Selon les comportements observés dans différents segments sur les marchés émergents, nous pensons que les banques présentes sur ces marchés doivent investir tout particulièrement dans les capacités suivantes :
• Adeptes parmi les clients fortunés - notamment
apportent la majeure partie des actifs sous gestion et
catégorie « Avant-gardistes » sont très présents dans
doivent absolument chercher à s’attirer des adeptes
Coup de projecteur sur les pays émergents
Gagner la bataille de l’expérience client
clientèle et leur analyse, puis la mise en pratique des résultats obtenus pour cibler et servir les clients sur
enquête le démontre, une bonne distribution digitale permet d’augmenter le nombre d’adeptes, dans les pays
• L’innovation pour les clients grand public - notamment ceux des catégories « Nuancés », « Soucieux de la
comptent un grand nombre de clients « Soucieux de la
les clients des pays émergents sont plus sensibles à
objectifs clés des fournisseurs de services bancaires aux particuliers consiste à développer un modèle
pays émergents, nous savons qu’il existe de nombreuses opportunités pour fournir des produits de banque de
services bancaires et aux segments grand public - ce qui exigera de mettre au point des produits innovants et d’approfondir les compétences en matière de gestion
les banques des pays émergents investissent dans les innovations qui leur permettront de proposer des services bancaires à bas coût et à forte interaction, et sont en contact avec leurs clients 24 heures sur 24, 7
plupart des pays émergents, les technologies mobiles peuvent faire la différence en termes de contact et
40
ConclusionLes banques sont sur la voie de la croissance et devraient continuer
totale des clients et faire de ces derniers des « adeptes » qui
Il sera très important de préserver les avantages concurrentiels dont les banques
valeur, comme la protection des informations sur le client et une plus grande commodité
investissements dans d’autres prestations, généralement dans celles qui renforceront
différents aspects de l’expérience client, aux canaux préférés, aux priorités et aux
Compte tenu de ces paramètres, les établissements bancaires devront se concentrer sur
présent rapport :
Rendre les activités bancaires simples et claires grâce à la transparence des frais, la simplicité des offres et de la communication, et en assurant la même expérience tous canaux confondus
complexe, grâce à des conseils plus nombreux et de meilleure qualité et une utilisation accrue des données et des canaux numériques pour conférer aux clients un plus grand pouvoir de décision
Accompagner les clients en cas de problème, et devenir leur défenseur, en optimisant les capacités de résolution des problèmes
Gagner la bataille de l’expérience client 41
Développement de la clientèle et croissance du chiffre d’affaires
Expérience client
• Stratégie d’acquisition
• ventes croisées
• Segmentation de la clientèle
• Analyse des différents groupes de clients
• Stratégie en matière de canaux de distribution
• équipes commerciales
• des agences
• Transformation des centres d’appel
• Transformation numérique
•
• Conception de l’expérience client
• Communication avec le client
• Gestion des problèmes et des réclamations
• services de conseil
stratégie visant à recentrer l’entreprise sur les besoins du client et à offrir à ce dernier l’expérience
des besoins de votre entreprise, nous vous aidons à développer une stratégie et une feuille de route qui produiront les résultats souhaités en fonction des besoins de vos clients et d’une approche
les domaines suivants :
Méthodologie
•
•
• L’outil utilisé pour l’enquête a fait l’objet de tests préliminaires au Brésil, en Chine, en Inde, en Espagne et aux
• en dollars américains, selon le facteur de conversion de la parité des pouvoirs d’achats publié par la Banque
calculé par The Economist
•
•
où, les décisions du ménage étant le plus souvent prises par des personnes de sexe masculin, les données ont
Programme de comparaison internationale de la Banque mondiale, qui fournit des indicateurs démographiques
•
•
42
43Gagner la bataille de l’expérience client
Amérique du Nord Europe occidentale Europe de l’Est Asie-Pacifique
CanadaEtats-Unis
5031,516
Allemagne Autriche Belgique Danemark Espagne Finlande FranceIrlande Italie LuxembourgNorvège Pays-Bas PortugalRoyaume-UniSuède Suisse
808406406127533128793410764124128402400767128400
PologneRépublique tchèque Russie Turquie* Ukraine
508415
1,806872507
Australie Chine Corée du Sud Hong Kong (RAS)Indonésie* Japon Malaisie* Singapour Vietnam*
4142,776
514472
1,5041,503
504405776
Amérique latine
ArgentinaBrésil Chili* Colombie* Mexique*
5021,684
400518
1,875
Moyen-Orient
Arabie SaouditeEgypte*
500753
Afrique Inde
Afrique du Sud*Kenya*Nigeria*
5121,500
502
Inde 2,177
Les chiffres représentent le nombre de répondants par pays *Pays émergents
44
Contacts
Afrique du Sud Hendrik Geyser
Allemagne Ulrich M. Trinkaus
Arabie Saoudite Thomas Abraham
Argentine Juan Carlos Aquique
Australie James Saretta
Autriche Gunther Reimoser
Belgique Philippe Desombere
Brésil Rafael Schur
Canada Paul Battista
Chili Ariel Koch
Chine continentale Dong Xiang Bo
Colombie Edgar Sanchez
Corée du Sud Young Suk Kim
Danemark Henrik Axelsen
Égypte Ehab Azer
Espagne Arturo Derteano Maraña
Etats-Unis Heidi Boyle
2014 sur les services bancaires
Jim Neckopulos
Finlande Antti Hakkarainen
France Pierre Pilorge EY Advisory
Hong Kong (RAS) May Knight
Inde Murali Balaraman
Indonésie Fariaty Lionardi
Irlande Brian Binchy
Italie Fabio Gasperini
Japon Koichi Iwasa
Kenya Amaha Bekele
45Gagner la bataille de l’expérience client
Luxembourg Bernard Lhoest
Malaisie Chow Sang Hoe
Mexique Juan Pablo Garcia Galardi
Nigeria Colin Daley
Norvège Erik Klausen
Pays-Bas Robert-Jan Hagens
Pologne Iwona Kozera
Portugal Mário Trinca
République Tchèque Pavel Riegger
Royaume-Uni Omar Ali
Russie Thomas Martin
Singapour Nam Soon Liew
Suède Karin Sancho
Suisse Achim Bauer
Turquie Murat Hatipoglu
Ukraine Kostiantyn Neviadomskyi
Vietnam Nguyen Thuy Duong
EY est un des leaders mondiaux de l’audit, du conseil, de la fiscalité et
qualité de nos services contribuent à créer les conditions de la confiance
afin, qu’ensemble, ils accompagnent les organisations vers une croissance
monde plus juste et plus équilibré pour nos équipes, nos clients et la société
EY désigne l’organisation mondiale et peut faire référence à l’un ou plusieurs des membres d’Ernst & Young Global Limited, dont chacun est une entité
A propos du Global Banking & Capital Markets Center d’EYDans un contexte où la concurrence s’est mondialisée et dans un environnement hautement réglementé, gérer efficacement les risques tout en parvenant à satisfaire les besoins divergents des différentes parties prenantes constitue un objectif clé des banques et firmes de
équipe internationale de professionnels qui vous aide à exploiter tout votre potentiel, une équipe disposant d’une expérience technique approfondie
d’anticiper les tendances du marché, d’identifier leurs implications et de
En définitive, il nous permet de vous aider à atteindre vos objectifs et à
ED 0115
Document imprimé conformément à l’engagement d’EY de réduire son empreinte
Cette publication a valeur d’information générale et ne saurait se substituer à un conseil professionnel
ey.com/fr
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