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L’EXPÉRIENCE CLIENT EN PHARMACIEDANS LES CHAUSSURES DE NOS PATIENTS
Présenté par Clément DevoddèrePharmacien – Gestion de projets pharmaceutiquesMai 2019
«Clément, es-tu sur que tu veux faire cet atelier?»Jean Bourcier 21 juin 2019
Association québécoise des pharmaciens propriétaires2
Les objectifs de l’atelier
• Comprendre le concept d’expérience client• Évaluer les différentes dimensions qui touchent à l’expérience
client• Identifier les points faciles à améliorer dans votre pharmacie
Association québécoise des pharmaciens propriétaires3
LES CONCEPTS
Pourquoi vos patients ont choisi votre pharmacie?
Association québécoise des pharmaciens propriétaires5
1. Ma grande amplitude horaire2. Mon équipe
3. Je suis le plus proche de leur domicile4. Pour mon plancher commercial
5. Pour les compagnies génériques que j’ai choisies6. Parce qu’ils n’ont pas le choix7. Pour les services que j’offre
Association québécoise des pharmaciens propriétaires6
Association québécoise des pharmaciens propriétaires7
1. 40 personnes en avant de lui?2. Le pharmacien le laisse en plan en lui disant qu’il n’a pas le
médicament en stock?3. Azithromycine pour une sinusite?
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Association québécoise des pharmaciens propriétaires10
“I think you’ll see,” Mr. Kinariwala said, “in every industry, people that don’t serve the consumer don’t deserve to exist. New York is all about faster, better, stronger.”
NY Times - Can Technology Stop the Duane Reade-ization of New York? –5 avril 2019
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“PillPack is a mail order pharmacy. It’s a totally different thing,” Mr. Kinariwala said. “I think of the competition as people who continue to tolerate a bad pharmacy experience.”
NY Times - Can Technology Stop the Duane Reade-ization of New York? –5 avril 2019
C’est quoi alors l’expérience client?
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L’expérience client désignel’ensemble des émotions etsentiments ressentis par un clientavant, pendant et après l’achatd’un produit ou service.Et résulte de l’ensemble desinteractions qu’un client peut avoiravec la marque ou l’entreprise.
Différence avec le service à la clientèle?
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= Servir les clientsLe service à la clientèle est partie intégrante de l’expérience client.
L’expérience client c’est avant, pendant, après.
Des contenus peu différenciés
Association québécoise des pharmaciens propriétaires14
• La différence entre un prêt hypothécaire à 3% chez Desjardins et la BNC?
• La différence entre un siège économique chez Air Canada ou Air France?
• La différence entre une chambre d’hôtel au Delta ou au Concorde?
L’expérience• La différence entre vos atorvastatin et ceux de votre
compétiteur?
C’est quoi alors l’expérience client?
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• 3 constats possibles:– C’était conforme à mes attentes– C’était au-delà de mes attentes– C’était bien en dessous de mes attentes
Association québécoise des pharmaciens propriétaires16
Source: https://fr.checkmarket.com/blog/votre-net-promoter-score/
Comment le mesure-t’on?
Mais avant de parfaire votre expérience client…
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• Expert des médicaments? Ou professionnel visant à améliorer la santé de mes patients
• Quels sont les besoins de vos patients?• Quel segment ciblez-vous?
Que répondriez-vous à un client qui vous demande: «pourquoi est-ce que j’achèterais chez vous?»
Ce que n’est pas l’expérience client
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Ce n’est pas une tactique marketingCe n’est pas non plus une stratégieLe but n’est pas de manipuler votre patient pour l’inciter à acheter
Être centré sur le patient, c’est un engagement envers ce dernier
Des exemples de pharmaciens qui ont un positionnement franc
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• Pharmacie Martin Duquette: • santé sexuelle, ITSS
• Pharmacie Sonia Boutin: • Résidence
• Pharmacie Simon Lessard: • maladies respiratoires
• Pharmacie Picard et Desjardins: • pharmacie postale
• Pharmacie Morin: • résidence et stérile
• Pharmacie Gentes et Bolduc: • préparations magistrales et stériles
Impact de l’expérience client
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• Dépend du type d’industrie:• Facile à remplacer (voyage-restaurant-vente au détail)
– Corrélation entre une expérience positive et un impact positif sur les revenus (et l’inverse)
• Barrière à la substitution (professionnels de la santé, banque)– Surtout une corrélation entre expérience négative et impact
négatif
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Application?
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• Bell?• Home Dépôt?• Maison Simons?• Apple? • HM?• Zarah?• Dollarama?
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L’APPLICATION
Les dimensions de la qualité d’une marque
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Fiabilité
Accessibilité
Confort physique
Prise en charge par le personnel
Animation et divertissement
Les dimensions de la qualité d’une marque
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Fiabilité
Fonctionnalité et régularité
Risque social
Les dimensions de la qualité d’une marque
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Fiabilité
Fonctionnalité et régularité
Risque social
Risque économique
Sécurité perçue
Sécurité perçue - courriel
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Les dimensions de la qualité d’une marque
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Accessibilité
Accessibilité physique
Information directionnelle
Rapidité du service
Gestion de l’attente
Gestion des exceptions
Les dimensions de la qualité d’une marque
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Accessibilité
Accessibilité physique
Les dimensions de la qualité d’une marque
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Accessibilité
Accessibilité physique
Information directionnelle
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Association québécoise des pharmaciens propriétaires33
Affiche conseil – donner nom à l’accueil
Ici, il manque une photo que je veux trouver… à venir
Les dimensions de la qualité d’une marque
Association québécoise des pharmaciens propriétaires34
Accessibilité
Accessibilité physique
Information directionnelle
Rapidité du service
Rapidité du service
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Renouvellement pré-autoriséService en lignesRenouvellement téléphoniqueLivraisonPaiement – paypass?
Les dimensions de la qualité d’une marque
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Accessibilité
Accessibilité physique
Information directionnelle
Rapidité du service
Gestion de l’attente
Gestion de l’attente
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Qu’est-ce qui rend l’attente plus longue?• Le temps inconnu• Le temps inoccupé• L’attente injustifiée• Éclairage, musique• Excuses?
Attente injustifiée?
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Attente injustifiée?
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Gestion de l’attente
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Gestion de l’attente
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Les dimensions de la qualité d’une marque
Association québécoise des pharmaciens propriétaires42
Accessibilité
Accessibilité physique
Information directionnelle
Rapidité du service
Gestion de l’attente
Gestion des exceptions
Gestion des exceptions
Association québécoise des pharmaciens propriétaires43
• Déléguer un niveau de responsabilité aux employés quand le propriétaire est absent
Gestion des exceptions
Association québécoise des pharmaciens propriétaires44
Les dimensions de la qualité d’une marque
Association québécoise des pharmaciens propriétaires45
Confort physique et sensoriel
Plaisirs visuels
Plaisirs auditifs
Plaisirs tactiles et ergonomiques
Plaisirs gustatifs
Plaisirs olfactifs
Association québécoise des pharmaciens propriétaires46
Association québécoise des pharmaciens propriétaires47
Association québécoise des pharmaciens propriétaires48
Les dimensions de la qualité d’une marque
Association québécoise des pharmaciens propriétaires49
Confort physique et sensoriel
Plaisirs visuels
Plaisirs auditifs
Plaisirs tactiles et ergonomiques
Plaisirs gustatifs
Plaisirs olfactifs
Association québécoise des pharmaciens propriétaires50
Les dimensions de la qualité d’une marque
Association québécoise des pharmaciens propriétaires51
Prise en charge par le personnel
Effets de plaisir
Effets d’harmonie
Effets de séduction
Effets de persuasion
Effets d’ancrage
Les dimensions de la qualité d’une marque
Association québécoise des pharmaciens propriétaires52
Animation et divertissement
CONCLUSION
Accès omnicanal
Association québécoise des pharmaciens propriétaires54
C’est le résultat de l’ensemble des interactions qu’un client peut avoir avec la marque ou l’entreprise.
Omnicanal
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Client
Pharmacie Téléphone
WebRéseaux sociaux
Circulaires
Courriel
Livreur
En résumé
Association québécoise des pharmaciens propriétaires56
• Avant: point de contact du client avec la pharmacie
• Pendant: prestation de service (accessibilité, ambiance, personnel, technologie, tarification, processus de service)
• Après: l’après service (contacts clients, suivi expérience client)
L’expérience client - suffisant?
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Et maintenant?
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Comprendre la trajectoire de notre patient et les différents points de contact avec la pharmacie?Est-ce qu’il y a des barrières à l’accès aux services et aux produits? Est-ce que mon patient peut voir les employés? Les rejoindre?Une fois arrivé au laboratoire, est-ce que notre patient est en contrôle? Comment est géré l’attente? Est-ce qu’il est pris en charge?Former mes employés, partager ma vision, souligner les bons coups, impliquer l’équipe