GAMBARAN SEGMENTASI PASIEN RAWAT JALAN DI RUMAH …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/35892/1/Siti... · PEMINATAN MANAJEMEN PELAYANAN KESEHATAN . ... 1.6 Ruang Lingkup

GAMBARAN SEGMENTASI PASIEN RAWAT JALAN DI RUMAH SAKIT

MUHAMMADIYAH TAMAN PURING

TAHUN 2016

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh

Gelar Sarjana Kesehatan Masyarakat (SKM)

OLEH:

SITI AISYAH NAINGGOLAN

1112101000020

PEMINATAN MANAJEMEN PELAYANAN KESEHATAN

PROGRAM STUDI KESEHATAN MASYARAKAT

FAKULTAS KEDOKTERAN DAN ILMU KESEHATAN

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH

JAKARTA

1438 H/ 2017 M

PilRNYATAAilI PER.S MT jIIJIIAN

Skripsi dengan Judul

GAMBARAN SEGMENTASI PASIEN RAWAT JALAN DI RUMAH SAKIT

MUHAMMDIYAII TAMAN PURING TAHUN 2016

Telah diseh.rjui, diperiksa dan dipertahankan di hadapan Tim penguji skripsi

Progrmn Studi Kesehatan Masyarakat Fakultas Kedokteran dan Ilmu Kesehatan

Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta

Jakarta, Maret}Afi

Oleh:

SITI AISYAH NAINGGOLAI{

1112101000020

Pembimbing II

ntlr*/VI '^lJIFebrianti, $P. M.Si

1g710221200501 2NIP. 004

PAI\IITIA SIDANG UJIAII SKRIPSI


TAKULTAS KEDOKTERAN DAN ILMU KESEHATAN

TJNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF' HIDAYATT]LLAH JAKARTA

Jakarta, Maret 2017

Penguji I,

NrP.19680911 200312 1 001

Penguji III,

IV

Fai a r ArivantllUl.Kes. Ph.I)

NrP.19761209 20fi604 2 003

NIP. 1979101s 201012 2 004

LEMBAR PERNYATAAN

Dengan ini saya menyatakan bahwa:

1. Slaipsi ini merupakan hasil karya asli saya yang diajukan uilftk memenuhi

salah satu persyarataa memperoleh gelar strata satu di Fakultas Kedokteran

dan trlmu Kesehatan Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah

Jakarta.

Semua sumber yang saya gunakan dalam penulisan ini telah saya canturkan

sesuai deugan ketentuan yang berlaku di Fakultas Kedokteran dan Ihnu

Kesehatan Unr-versitas Islam Negeri ruil'$ Syarif Hidayatullah Jakafia.

Jika dikemudian hmi terbulcti bahwa karya ini bukan karya asli saya atau

merupakan jiplakan dari karya orang lain, maka saya bersedia menerima

sanksi yang berlaku di Fakultas Kedokteran dan tlmu Kesehatan Universitas

Islam Negeri (I-IIN) Syarif Hidayatullah Jakarta.

2.

J.

iv

J€karte Maret 2017

Sifi Afuyah Nainggolan

v

ABSTRAK

FAKULTAS KEDOKTERAN DAN ILMU KESEHATAN


MANAJEMEN PELAYANAN KESEHATAN

Skripsi, Maret 2017

Siti Aisyah Nainggolan, NIM : 1112101000020

Gambaran Segmentasi Pasien Rawat Jalan di Rumah Sakit Muhammadiyah

Taman Puring Tahun 2016

x1viii + 110 halaman, 44 tabel, 5 gambar, 2 lampiran

Rumah Sakit Muhammadiyah Taman Puring (RSMTP) merupakan salah

satu rumah sakit swasta yang sedang mengalami persaingan ketat, memiliki

pelayanan rawat jalan yang mengalami penurunan jumlah kunjungan dalam tiga

tahun terakhir sejak terjadinya transisi RSMTP dari RSIA menjadi RSU pada tahun

2012. Kondisi tersebut menyebabkan adanya perubahan pangsa pasar yang

mengharuskan manajemen pemasaran perlu untuk memahami dan mengenali

kembali segmentasi pasar yang ada saat ini.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui gambaran segmentasi pasien

rawat jalan berdasarkan variabel geografis, demografis, psikografis dan perilaku.

Jenis penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan pendekatan cross sectional

pada 106 responden yang dilakukan pada bulan Desember 2016.

Hasil penelitian ini diketahui bahwa karakteristik pasien rawat jalan

berdasarkan variabel geografis, mayoritas berasal dari jarak yang dekat dengan

RSMTP yaitu <10 km, Kecamatan Kebayoran Lama (41%), Pesanggrahan (15%)

dan Kebayoran Baru hanya 10%, Kota Jakarta Selatan (80%). Secara demografis

mayoritas pasien berusia produktif (26-35 tahun), perempuan dengan status sudah

menikah, berpendidikan tinggi dan bekerja sebagai IRT dan pegawai swasta dengan

pendapatan keluarga >5 juta. Karakteristik psikografis yaitu mayoritas pasien

memperoleh informasi tentang RSMTP dari teman/keluarga (57%), inisiatif sendiri

untuk menggunakan RSMTP (67%) dengan alasan dokter dan jarak yang dekat,

penanggungjawab biaya pengobatan secara pribadi (65%), asuransi dan perusahaan

(35%), pembayaran secara tunai (69%) dan debit (29%). Karakteristik perilaku,

mayoritas pasien lama (87%) dengan frekuensi kunjungan >3 kali dalam 1 tahun

terakhir, tarif pelayanan sedang (70%) dan mahal (27%), ketersediaan informasi

sudah jelas, tidak panjang/rumit (89%) dan 11% menyatakan panjang/rumit, akan

tetap memilih RSMTP serta tanggapan terhadap pelayanan dan fasilitas sudah baik.

Dua saran yang paling utama untuk pemasaran di RSMTP yaitu menjadikan

Kebayoran Baru sebagai target kegiatan pemasaran dengan mempelajari

keunggulan yang dimiliki oleh RS pesaing yang ada di Kebayoran Baru dan

mempertahankan dokter unggulan yang dimiliki dengan menjadikannya sebagai

pelanggan internal RS serta menyediakan peralatan medis yang sesuai dengan

kebutuhan dan keinginan dokter tersebut.

Kata kunci: pemasaran, segmentasi pasar, instalasi rawat jalan

Daftar bacaan: 34 (1987-2016)

vi

FACULTY OF MEDICINE AND HEALTH SCIENCES

PUBLIC HEALTH STUDY PROGRAM

HEALTH CARE MANAGEMENT

Undergraduate thesis, March 2017

Siti Aisyah Nainggolan, NIM : 1112101000020

Outpatient Segmentation in Muhammadiyah Taman Puring Hospital in 2016:

A Descriptive Study

x1viii + 110 pages, 44 tables, 5 graphics, 2 Appendixes

Muhammadiyah Taman Puring Hospital (RSMTP) is a private hospital in a

highly competitive market, with a decreased visit in outpatient care for the last

three years since RSMTP transition from RSIA (mother and child hospital) to RSU

(general hospital) in 2012. This condition caused a change in market share that

forced the hospital marketing management to identify and understand the current

market segmentation.

This research aimed to describe the outpatient segmentation based on

geographic, demographic, psychographic, and behavior variables. This is a

quantitative research with cross-sectional approach in 106 respondents on

December 2016.

Results from this research showed that, based on the geographic variable,

the majority of the RSMTP patient in outpatient care came from places within

<10km vicinity of RSMTP, Kebayoran Lama District (41%), Pesanggrahan (15%),

and Kebayoran Baru with only 10%, South Jakarta city (80%). Based on

demography, the majority of patient is in their productive age (26-35 years old),

married woman, high education and work as a housewives and private employess

with family income >5 million rupiah. Based on psychographic variable, majority

of the patient acquire the information about RSMTP from their friends/family

(57%), and personal initiative to use RSMTP (67%), preference of doctor and short

distance and using personal finance in medication and paying cash (69%) and debit

(29%). Based on behavior segmentation, the majority of patient is long-time patient

(87%) with frequency of visit <3 times in the last year, medium and expensive

tariff (70% and 27% respectively), availability of short and clear information (89%)

with 11% of respondents that said the information is lengthy and complicated,

customer in RSMTP (98%) that give good review in care and facility.

Two main suggestions for RSMTP marketing are to use Kebayoran Baru

district as marketing target by studying the advantages of other competitors hospital

within the district and maintain hospitals high ranking doctors as hospital internal

customers by providing medical facility that suits their needs.

Keywords: marketing, market segmentation, outpatient unit

The reading list: 34 (1987-2016)

vii

RIWAYAT HIDUP

Nama : Siti Aisyah Nainggolan

NIM : 1112101000020

Tempat Tanggal Lahir : Siamporik, 25 Mei 1994

Jenis Kelamin : Perempuan

Alamat : Jl. Kertamukti Gg Buni No. 88 E Kost Tulip,

Ciputat, Tangerang Selatan

No. Telp : 082362269722

Status : Mahasiswa

Email : [email protected] /

[email protected]

Agama : Islam

Riwayat Pendidikan

2012 - sekarang : Manajemen Pelayanan Kesehatan (MPK), Kesehatan

Masyarakat Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif

Hidayatullah Jakarta Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif

Hidayatullah Jakarta

2009 - 2012 : Madrasah Aliyah Negeri (MAN) Rantauprapat

2006 - 2009 : Madrasah Tsanawiyah Negeri (MTsN) Damuli Pekan

2000 - 2006 : SD Negeri 112271 Siamporik

mailto:[email protected]

mailto:[email protected]

viii

KATA PENGANTAR

Bismillahirrohmanirrohim

Segala puji kehadirat Allah SWT yang Maha Pengasih dan Maha Penyayang

karena dengan izin dan ridhoNya skripsi ini dapat diselesaikan. Sholawat

serta salam semoga tetap dilimpahkan kepada junjungan Nabi Muhammad

SAW yang telah membawa kedamaian dan rahmat bagi semesta alam.

Skripsi ini disusun untuk memenuhi tugas akhir kuliah pada Program Studi

Kesehatan Masyarakat Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

Judul skripsi ini adalah Gambaran Segmentasi Pasien Rawat Jalan di

Rumah Sakit Muhammadiyah Taman Puring Tahun 2016. Dalam proses

penyusunan skripsi ini, penulis mendapatkan banyak bantuan, petunjuk,

bimbingan, dan motivasi dari berbagai pihak. Oleh karena itu, pada

kesempatan ini penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih kepada:

1. Allah SWT yang telah memberikan nikmat sehat dan kelancaran sehingga

penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.

2. Almarhum ayah H.Amri Nainggolan yang selalu mengutamakan

pendidikan anak-anaknya semasa hidupnya, terkhusus untuk mama

Hj.Nurmajidah Sipahutar yang selalu mendoakan, memberi dukungan,

semangat, serta selalu memberikan kasih sayangnya yang tiada henti

kepada penulis.

3. Prof. H. Arif Sumantri, SKM., M. Kes selaku Dekan Fakultas Kedokteran

dan Ilmu Kesehatan Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

4. Ibu Fajar Ariyanti, M. Kes, Ph.D selaku Kepala Program Studi Kesehatan

Masyarakat Fakultas Kedokteran dan Ilmu Kesehatan Universitas Islam

Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

5. dr. Yuli Prapanca Satar, MARS, Ph.D dan Ibu Febrianti, SP, M.Si, selaku

dosen pembimbing skrispi yang telah memberikan arahan, ilmu,

ix

kesabaran dan tenaganya untuk membimbing penulis dalam penyusunan

skripsi ini.

6. Jajaran Rumah Sakit Muhammadiyah Taman Puring, Manajer dan

Koordinator Penelitian & Pengembangan, Penanggungjawab Pemasaran

serta pihak-pihak yang telah membantu penulis dalam melakukan proses

penelitian skripsi ini.

7. Siti Aminah, Am.Keb, Armin Habibi Nainggolan, Uswatun Hasanah,

Amirul Anwar Nainggolan dan Hapni Nainggolan yang selalu

memberikan dukungan dan semangat dalam penyusunan skripsi ini.

8. Yola Dwi Putri dan Fitri Handayani yang telah membantu penulis dalam

proses pengumpulan data dan memberikan dukungan saat susah dan

senang.

9. Teman-teman Program Studi Kesehatan Masyarakat khususnya

Peminatan Manajemen Pelayanan Kesehatan yang tidak dapat disebutkan

satu persatu, terimakasih atas semangat dan kebersamaan kita selama ini.

10. Dan pihak-pihak lain yang secara tidak langsung juga membantu saya

dalam menyelesaikan penyusunan skripsi ini.

Sungguh Maha Sempurna adalah Allah SWT, kekurangan dan

kekhilafan terdapat pada penulis maka dari itu penulis menyadari dalam

penyusunan skripsi ini masih jauh dari sempurna. Oleh karena itu saran dan

kritik yang membangun dari pembaca sangat diharapkan sebagai bahan

masukan bagi penulis untuk menghasilkan karya yang lebih baik. Semoga

Allah SWT merestui dan memberikan ridho-Nya atas semua amal perbuatan

kita, Amin.

Jakarta, Maret 2017

Penulis

x

DAFTAR ISI

LEMBAR PERSETUJUAN ...................................................................................... ii

LEMBAR PENGESAHAN ...................................................................................... iii

LEMBAR PERNYATAAN ...................................................................................... iv

ABSTRAK .................................................................................................................. v

RIWAYAT HIDUP .................................................................................................. vii

KATA PENGANTAR ............................................................................................. viii

DAFTAR ISI ............................................................................................................... x

DAFTAR GAMBAR ............................................................................................... xiv

DAFTAR TABEL .................................................................................................... xv

DAFTAR LAMPIRAN ......................................................................................... xviii

BAB I PENDAHULUAN ........................................................................................... 1

1.1 Latar Belakang ................................................................................................. 1

1.2 Rumusan Masalah ............................................................................................ 6

1.3 Pertanyaan Penelitian ....................................................................................... 7

1.4 Tujuan Penelitian .............................................................................................. 7

1.4.1 Tujuan Umum .............................................................................................. 7

1.4.2 Tujuan Khusus ............................................................................................. 8

1.5 Manfaat Penelitian ............................................................................................ 8

1.5.1 Bagi Rumah Sakit ........................................................................................ 8

1.5.2 Bagi Peneliti ................................................................................................ 8

1.5.3 Bagi Institusi Pendidikan ............................................................................. 9

1.6 Ruang Lingkup Penelitian ................................................................................ 9

BAB II TINJAUAN PUSTAKA.............................................................................. 10

2.1 Pemasaran ....................................................................................................... 10

xi

2.1.1 Definisi Pemasaran .................................................................................... 10

2.1.2 Pemasaran Rumah Sakit ............................................................................ 13

2.2 Segmentasi Pasar ............................................................................................ 15

2.2.1 Definisi Segmentasi Pasar ......................................................................... 16

2.2.2 Dasar Untuk Segmentasi Pasar .................................................................. 18

2.3 Penetapan Target Pasar (Targeting) ............................................................... 26

2.4 Posisi Pasar ..................................................................................................... 28

2.5 Kerangka Teori ............................................................................................... 30

BAB III KERANGKA KONSEP DAN DEFINISI OPERASIONAL ................. 31

4.1 Kerangka Konsep ........................................................................................... 31

4.2 Definisi Operasional ....................................................................................... 33

BAB IV METODOLOGI PENELITIAN .............................................................. 43

4.1 Desain Penelitian ............................................................................................ 43

4.2 Lokasi dan Waktu Penelitian .......................................................................... 43

4.3 Populasi dan Sampel ....................................................................................... 43

4.3.1 Populasi ..................................................................................................... 43

4.3.2 Sampel ....................................................................................................... 44

4.4 Teknik Pengumpulan Data ............................................................................. 45

4.4.1 Sumber Data .............................................................................................. 45

4.4.2 Instrumen Penelitian .................................................................................. 46

4.5 Pengolahan dan Analisis Data ........................................................................ 47

4.5.1 Pengolahan Data ........................................................................................ 47

4.5.2 Analisis Univariat ...................................................................................... 48

BAB V HASIL .......................................................................................................... 49

xii

5.1 Gambaran Umum Rumah Sakit Muhammadiyah Taman Puring .................. 49

5.1.1 Sejarah Rumah Sakit Muhammadiyah Taman Puring .............................. 49

5.1.2 Visi dan Misi Rumah Sakit Muhammadiyah Taman Puring ..................... 51

5.1.3 Produk dan Layanan Rumah Sakit Muhammadiyah Taman Puring ......... 51

5.2 Hasil Penelitian .............................................................................................. 53

5.2.1 Gambaran Segmentasi Pasien Rawat Jalan di RSMTP Berdasarkan

Karakteristik Geografis ............................................................................. 53


Karakteristik Demografis .......................................................................... 57


Karakteristik Psikografis ........................................................................... 67


Karakteristik Perilaku ................................................................................ 75

BAB VI PEMBAHASAN ......................................................................................... 84

6.1 Keterbatasan Penelitian .................................................................................. 84

6.2 Gambaran Segmentasi Pasien Rawat Jalan di RSMTP .................................. 84

6.3 Segmentasi Pasien dan Peluang Pemasaran Potensial Pada Pasien Rawat

Jalan di RSMTP ............................................................................................. 89

6.3.1 Kecamatan Kebayoran Baru Sebagai Target Wilayah Potensial .............. 89

6.3.2 Meningkatkan Jumlah Kunjungan Dengan Mempertahankan Dokter

Unggulan ................................................................................................... 94

6.3.3 Melakukan Evaluasi Terhadap Media Promosi dan Strategi Promosi

Potensial .................................................................................................... 96

6.3.4 Melakukan Kerjasama Dengan BPJS Kesehatan .................................... 101

6.3.5 Penambahan Fasilitas Lahan Parkir ......................................................... 104

BAB VII SIMPULAN DAN SARAN .................................................................... 107

xiii

7.1 Simpulan ....................................................................................................... 107

7.2 Saran ............................................................................................................. 109

7.2.1 Bagi Rumah Sakit .............................................................................................109

7.2.2 Bagi Peneliti Lain .............................................................................................110

DAFTAR PUSTAKA .............................................................................................. xix

LAMPIRAN ............................................................................................................ xxii

INFORMED CONSENT ...................................................................................... xxii

LEMBAR PERSETUJUAN ................................................................................ xxiii

KUESIONER PENELITIAN .............................................................................. xxiv

LAMPIRAN UJI SPSS ....................................................................................... xxix

xiv

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2. 1 Kerangka Teori ...................................................................................... 31

Gambar 3. 1 Kerangka Konsep Penelitian ................................................................. 32

Gambar 5. 1 Distribusi Responden Berdasarkan Kecamatan dan Kota/Kabupaten .. 53

Gambar 5. 2 Distribusi Responden Berdasarkan Tanggapan Terhadap Pelayanan

dan Fasilitas ................................................................................................................ 82

Gambar 5. 3 Distribusi Pasien Baru Berdasarkan Tanggapan Terhadap Pelayanan

dan Fasilitas ................................................................................................................ 83

xv

DAFTAR TABEL

Tabel 3.1 Definisi Operasional...................................................................................33

Tabel 5. 1 Distribusi Pasien Baru Berdasarkan Kecamatan dan Kabupaten/Kota......54

Tabel 5. 2 Distribusi Responden Berdasarkan Lama Perjalanan ............................... 55

Tabel 5. 3 Distribusi Pasien Baru Berdasarkan Lama Perjalanan Menuju RSMTP .. 56

Tabel 5. 4 Distribusi Responden Berdasarkan Jarak Tempuh Menuju RSMTP ........ 56

Tabel 5. 5 Distribusi Pasien Baru Berdasarkan Jarak Tempuh Menuju RSMTP ...... 57

Tabel 5. 6 Distribusi Responden Berdasarkan Usia ................................................... 58

Tabel 5. 7 Distribusi Pasien Baru Berdasarkan Usia ................................................. 58

Tabel 5. 8 Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ................................... 60

Tabel 5. 9 Distribusi Pasien Baru Berdasarkan Jenis Kelamin .................................. 60

Tabel 5. 10 Distribusi Responden Berdasarkan Status Pernikahan ........................... 61

Tabel 5. 11 Distribusi Pasien Baru Berdasarkan Status Pernikahan .......................... 61

Tabel 5. 12 Distribusi Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan ......................... 61

Tabel 5. 13 Distribusi Pasien Baru Berdasarkan Tingkat Pendidikan ....................... 61

Tabel 5. 14 Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan ............................... 62

Tabel 5. 15 Distribusi Pasien Baru Berdasarkan Jenis Pekerjaan .............................. 63

Tabel 5. 16 Distribusi Responden Berdasarkan Jumlah Pendapatan Keluarga ......... 63

Tabel 5. 17 Distribusi Pasien Baru Berdasarkan Tingkat Pendapatan ....................... 64

Tabel 5. 18 Distribusi Responden Berdasarkan Pengeluaran Biaya Kesehatan ........ 65

Tabel 5. 19 Distribusi Pasien Baru Berdasarkan Pengeluaran Biaya Kesehatan ....... 65

Tabel 5. 20 Distribusi Responden Berdasarkan Cara Tempuh ................................. 66

xvi

Tabel 5. 21 Distribusi Pasien Baru Berdasarkan Cara Tempuh ................................. 66

Tabel 5. 22 Distribusi Responden Berdasarkan Poli yang Dituju .............................. 67

Tabel 5. 23 Distribusi Pasien Baru Berdasarkan Poli yang Dituju ............................ 67

Tabel 5. 24 Distribusi Responden Berdasarkan Informasi ........................................ 68

Tabel 5. 25 Distribusi Pasien Baru Berdasarkan Sumber Informasi .......................... 70

Tabel 5. 26 Distribusi Responden Berdasarkan Anjuran ........................................... 71

Tabel 5. 27 Distribusi Pasien Baru Berdasarkan Anjuran ......................................... 71

Tabel 5. 28 Distribusi Responden Berdasarkan Alasan Berobat ke RSMTP ............ 71

Tabel 5. 29 Distribusi Pasien Baru Berdasarkan Alasan Berobat ke RSMTP ........... 72

Tabel 5. 30 Distribusi Responden Berdasarkan Penanggungjawab Biaya ................ 73

Tabel 5. 31 Distribusi Pasien Baru Berdasarkan Penanggungjawab Biaya ............... 73

Tabel 5. 32 Distribusi Responden Berdasarkan Cara Pembayaran ............................ 74

Tabel 5. 33 Distribusi Pasien Baru Berdasarkan Cara Pembayaran .......................... 74

Tabel 5. 34 Distribusi Responden Berdasarkan Status Pasien ................................... 75

Tabel 5. 35 Distribusi Pasien Baru Berdasarkan Asal Berobat Sebelumnya ............. 76

Tabel 5. 36 Distribusi Responden Berdasarkan Tanggapan Terhadap Tarif ............. 77

Tabel 5. 37 Distribusi Pasien Baru Berdasarkan Tanggapan Terhadap Tarif ............ 77

Tabel 5. 38 Distribusi Responden Berdasarkan Frekuensi Kunjungan ..................... 78

Tabel 5. 39 Distribusi Responden Berdasarkan Ketersediaan Informasi ................... 78

Tabel 5. 40 Distribusi Pasien Baru Berdasarkan Ketersediaan Informasi ................ 80

Tabel 5. 41 Distribusi Responden Berdasarkan Tanggapan Terhadap Alur ............. 80

Tabel 5. 42 Distribusi Pasien Baru Berdasarkan Tanggapan Terhadap Alur ............ 81

Tabel 5. 43 Distribusi Responden Berdasarkan Motivasi Kunjungan Berikutnya .... 81

xvii

Tabel 5. 44 Distribusi Pasien Baru Berdasarkan Motivasi Kunjungan Berikutnya ... 81

xviii

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Kuesioner

Lampiran 2 Lampiran SPSS

1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Rumah sakit di Indonesia saat ini mengalami pertumbuhan yang sangat

pesat dalam bisnis jasa, karena rumah sakit banyak yang menjadi institusi yang

bersifat profit oriented. Hal ini dapat dilihat dengan keluarnya Permenkes No.

80/Menkes/Per/II/90 yang menyatakan bahwa badan hukum termasuk

perorangan diperkenankan memiliki dan mengelola rumah sakit dengan sifat

profit oriented. Oleh karena itu, jumlah rumah sakit di Indonesia semakin

meningkat dengan berbagai jenis fasilitas pelayanan yang ada pada segmen

pasar yang direbutkan relatif sama, sehingga menimbulkan persaingan antar

rumah sakit.

Kondisi persaingan yang terjadi untuk memperoleh pangsa pasar

menyebabkan kegiatan pemasaran jasa pelayanan rumah sakit menjadi suatu

hal yang penting. Peranan pemasaran saat ini tidak hanya menyampaikan

produk atau jasa hingga ke tangan konsumen, tetapi juga bagaimana produk

atau jasa tersebut dapat memberikan kepuasan kepada konsumen dengan

menghasilkan keuntungan bagi perusahaan (Situmorang, 2008). Keuntungan

yang dapat diperoleh rumah sakit yaitu berasal dari penjualan jasa pelayanan

rumah sakit.

2

Agar dapat menjual jasa pelayanan yang sesuai dengan kondisi pasar

yang ada, maka rumah sakit perlu untuk mengenali konsumennya (pasien)

untuk dapat memenangkan persaingan pasar. Rumah sakit perlu untuk

mengidentifikasi karakteristik konsumen agar dapat memberikan gambaran

bagi pemasar untuk dapat menjangkau konsumennya (Kotler, 2009). Untuk

mempelajari karakteristik konsumen, segmentasi pasar memiliki peranan yang

sangat penting. Dengan melakukan segmentasi pasar maka rumah sakit dapat

memahami kebutuhan dan harapan konsumen sehingga nantinya mampu

menyajikan pelayanan kesehatan yang memuaskan bagi konsumennya.

Segmentasi pasar menurut Kotler dan Keller (2009) adalah pembagian

pasar ke dalam kelompok yang berbeda berdasarkan kebutuhan, karakteristik

atau perilaku yang menuntut produk atau bauran pemasaran yang berbeda.

Melalui segmentasi pasar, perusahaan membagi pasar yang besar dan

heterogen ke dalam segmen yang lebih kecil yang dapat dicapai lebih efektif

dan efisien dengan produk atau jasa yang sesuai. Suatu pasar dapat

disegmentasi dengan berbagai cara malalui penggunaan variabel-variabel yang

berbeda dan memperhatikan mana yang paling baik untuk menangkap peluang-

peluang. Variabel segmentasi pasar yang sering digunakan atau disebut juga

sebagai variabel utama dalam segmentasi yaitu segmentasi geografis,

demografis, psikografis, dan perilaku. Empat variabel utama dalam segmentasi

banyak digunakan karena sudah dapat menjelaskan karakterisrik konsumen

pada umumnya.

3

Menurut Kasali, segmentasi diperlukan agar dapat melayani lebih baik,

melakukan komunikasi yang lebih persuasive dan yang terpenting memuaskan

kebutuhan-kebutuhan dan keinginan pihak yang ingin dituju. Maka untuk

mengetahui kebutuhan dan keinginan konsumen maka kita memerlukan peta

segmentasi yang jelas. Dimana kita akan memahami siapa konsumen,

bagaimana cara menjangkau dan produk apa yang dibutuhkan, berapa harga

yang layak dibebankan dan bagaimana mempertahankan pasar dari serangan

pesaing (Kasali, 2007). Di dalam kegiatan pemasaran harus melihat dengan

jelas dahulu siapa yang akan dituju. Oleh karena itu, Dalam membuat suatu

rencana strategi pemasaran, segmentasi pasar memiliki peranan yang sangat

penting karena merupakan sebagai dasar untuk mengenali atau mengetahui

target dan posisi pasar yang dimiliki rumah sakit (Hartono, 2010).

Rumah Sakit Muhammadiyah Taman Puring (RSMTP) merupakan

rumah sakit yang baru berkembang menjadi rumah sakit umum pada tahun

2012. Sebelum tahun 2012, RSMTP merupakan rumah sakit ibu dan anak.

Artinya, terjadi perubahan terhadap sasaran pelayanan kesehatan yaitu pada

awalnya terfokus pada pelayanan kesehatan untuk ibu dan anak menjadi

pelayanan kesehatan untuk umum. Perubahan tersebut juga menyebabkan

terjadinya perubahan pangsa pasar yang dimiliki oleh RSMTP. Dampak yang

terlihat jelas akibat perubahan rumah sakit yakni penurunan jumlah kunjungan

pada Rawat Jalan. Menurut Tjiptono (2008) penurunan jumlah kunjungan dapat

terjadi apabila manajemen salah dalam mempersepsikan keinginan dan harapan

konsumen. Kesalahan tersebut terjadi apabila riset pemasaran yang dilakukan

4

tidak tepat, karena riset pemasaran merupakan kunci utama untuk dapat

memahami keinginan pasien. Dalam hal ini, bersadasarkan wawancara dengan

bagian marketing RSMTP bahwa RSMTP belum pernah melakukan riset

pemasaran melalui segmentasi pasar.

Berdasarkan data kunjungan pasien rawat jalan di RSMTP dalam kurun

waktu tiga tahun terakhir mengalami penurunan yakni pada tahun 2013

sejumlah 87.924 orang, tahun 2014 sejumlah 84.917 orang dan tahun 2015

sejumlah 73.087 orang. Penurunan jumlah kunjungan pasien ini terjadi bukan

tanpa alasan, namun penyebab yang jelas terlihat adalah sejak terjadinya

transisi rumah sakit menjadi rumah sakit umum pada tahun 2012 dan adanya

era JKN pada tahun 2014. Sebagai rumah sakit swasta, RSMTP masih belum

berpartisipasi dengan program JKN. Perubahan tipe rumah sakit tersebut,

menyebabkan terjadinya beberapa perubahan dalam manajemen rumah sakit,

seperti pergantian beberapa dokter dan struktur organisasi. Oleh karena itu,

RSMTP perlu untuk membuat rencana pemasaran yang berlandaskan kondisi

rumah sakit saat ini. Menurut hasil wawancara dengan Koordinator

Pengembangan dan Penelitian, hal tersebut merupakan salah satu penyebab

turunnya jumlah kunjungan pasien rawat jalan di RSMTP.

Dewasa ini banyak rumah sakit yang telah melaksanakan kegiatan

pemasaran melalui segmentasi pasar yang dilakukan terlebih dahulu. Hasil

penelitian Mangopo, dkk (2005) menyatakan bahwa kegiatan segmentasi pasar

mempengaruhi jumlah kunjungan, dimana pada Rumah Sakit Bethesda

5

Yogyakarta yang telah menetapkan 115 instansi/perusahaan sebagai salah satu

pasar sasarannya, mengalami peningkatan angka kunjungan pasien yang

signifikan dari 1.881 kunjungan pada tahun 2002 menjadi 2.173 kunjungan

pada tahun 2004. Dengan demikian, menurut Supriyanto & Ernawaty (2010)

bahwa penurunan jumlah kunjungan juga memberikan indikasi adanya

ketidakpuasan pelanggan, dan hal ini terjadi apabila apa yang menjadi

kebutuhan, keinginan atau harapan pelanggan tidak dapat dipenuhi. Dengan

kata lain, manajemen rumah sakit tidak tepat dalam memahami kebutuhan,

keinginan atau harapan dari pelanggan. Oleh karena itu, agar RSMTP dapat

mengenali kebutuhan, keinginan serta harapan pasiennya maka RSMTP perlu

untuk mengetahui terlebih dahulu bagaimana gambaran mengenai segmentasi

pasien yang dimiliki saat ini.

Beberapa penelitian tentang segmentasi pasar menunjukkan hasil yang

berbeda-beda pula diantaranya yang dilakukan Dumilah A, (2000) segmen

pasar terbesar bagi Poliklinik Jakarta Medical Centre (JMC) adalah pasien

yang datang dari lima kotamadya di DKI dan beberapa wilayah sekitar Bogor

dan Depok. Sedangkan pada penelitian Hasnah Syam (2006) pada Rumah

Sakit Lasinrang Pinrang pelanggan banyak berasal dari daerah Pinrang yang

berhasil mengidentifikasi 21 karakter dengan targeting pada segmen I yang

merupakan kelompok masyarakat/penduduk kota Pinrang dengan struktur usia

24-39 tahun dengan status sosial menengah. Berbeda halnya dengan Penelitian

yang dilakukan oleh Rovitasari, dkk (2013) diketahui segmen pasar pengguna

jasa pelayanan rawat inap rumah sakit daerah Kalisat yaitu berasal dari luar

6

kecamatan Kalisat. Perbedaan segmen yang diperoleh menggambarkan bahwa

setiap rumah sakit memiliki peluang pasar yang berbeda sehingga perlu untuk

memahami peluang pasar yang dimiliki masing-masing rumah sakit sehingga

nantinya dapat memberikan pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan dan

harapan pelanggan.

Berdasarkan uraian diatas, maka penulis tertarik untuk melakukan

penelitian terkait gambaran segmentasi pasien Rawat Jalan di Rumah Sakit

Muhammadiyah Taman Puring tahun 2016. Melalui penelitian ini diharapkan

dapat diketahui gambaran segmen pasien Rawat Jalan di RSMTP yang dapat

digunakan sebagai dasar untuk menentukan target pasar Rawat Jalan di

RSMTP dan memberikan gambaran dalam merumuskan strategi pemasaran

yang tepat bagi segmen pasar di RSMTP.

1.2 Rumusan Masalah

RSMTP melakukan peningkatan tipe rumah sakit dari RSIA menjadi RSU

pada tahun 2012. Terjadi perubahan pangsa pasar yang pada awalnya terfokus

untuk pelayanan kesehatan ibu dan anak menjadi pelayanan kesehatan untuk

umum. Dampak yang terlihat jelas akibat perubahan tersebut yaitu terjadinya

penurunan jumlah kunjungan pada instalasi rawat jalan sejak tahun 2012.

Perubahan tipe rumah sakit tersebut menyebabkan terjadinya perubahan

terhadap pangsa pasar yang dimiliki oleh RSMTP. Artinya, RSMTP perlu

untuk mengetahui peluang-peluang pada pangsa pasar yang ada saat ini untuk

dapat memenangkan persaingan pasar. Oleh karena itu, agar dapat memahami

dan mengenali kembali kondisi pasar yang ada saat ini, maka manajemen

7

pemasaran di RSMTP perlu untuk melakukan riset pemasaran melalui proses

segmentasi pasar terlebih dahulu. Dengan demikian, hasil segmentasi pasien

yang diperoleh dapat dijadikan landasan dalam merumuskan strategi

pemasaran yang tepat. Berdasarkan hal tersebut, mengingat belum pernah

dilakukannya segmentasi pasien Rawat Jalan di RSMTP sebelum dan sejak

terjadinya perubahan tipe rumah sakit maka perlu dilakukan penelitian untuk

mengetahui gambaran segmentasi pasien Rawat Jalan di RSMTP tahun 2016.

1.3 Pertanyaan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah diatas, maka yang menjadi pertanyaan pada

penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Bagaimana gambaran segmen pasien Rawat Jalan di RSMTP berdasarkan

karakterisrik geografis?


karakterisrik demografis?


karakterisrik psikografis?


karakterisrik perilaku?

1.4 Tujuan Penelitian

1.4.1 Tujuan Umum

Tujuan umum penelitian ini adalah untuk mengetahui gambaran

segmen pasien Rawat Jalan di RSMTP pada tahun 2016.

8

1.4.2 Tujuan Khusus

1. Untuk mengetahui segmen pasien Rawat Jalan di RSMTP

berdasarkan karakteristik geografis.


berdasarkan karakteristik demografis.


berdasarkan karakteristik psikografis.


berdasarkan karakteristik perilaku.

1.5 Manfaat Penelitian

1.5.1 Bagi Rumah Sakit

1. Hasil penelitian segmentasi dan target pasar ini dapat dijadikan sebagai

masukan untuk melakukan peningkatan produk pelayanan rawat jalan di

RSMTP.

2. Dapat menggunakan informasi yang berhubungan dengan segmen dan

target pasar potensial sebagai masukan bagi pihak manajemen RSMTP

dalam membuat perencanaan pemasaran pada unit Rawat Jalan.

1.5.2 Bagi Peneliti

Untuk menambah pengetahuan dan pengalaman dalam bidang

penelitian khususnya dalam bidang ilmu manajemen pemasaran rumah

sakit serta sebagai sarana dalam mengaplikasikan keilmuwan tentang

segmentasi, target dan posisi pasar.

9

1.5.3 Bagi Institusi Pendidikan

Menambah khasanah keilmuwan Program Studi Kesehatan Masyarakat

khususnya dalam Peminatan Manajemen Pelayanan Kesehatan, dan

dapat bermanfaat bagi pengembangan penelitian sejenis dan

berkelanjutan mengenai segmentasi pasar.

1.6 Ruang Lingkup Penelitian

Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui karakteristik pasien sebagai

dasar dalam menetapkan segmen dan target pasien Rawat Jalan di RSMTP.

Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif dengan pendekatan kuantitatif

yang dilakukan pada bulan Desember 2016. Desain penelitian yang digunakan

adalah desain cross sectional. Pengumpulan data kuantitatif dilakukan dengan

melakukan penyebaran kuesioner kepada pasien Rawat Jalan di RSMTP.

10

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Pemasaran

2.1.1 Definisi Pemasaran

Pemasaran adalah proses sosial dimana individu-individu dan

kelompok-kelompok dalam masyarakat berupaya untuk memenuhi

kebutuhan dan mendapatkan apa yang diinginkannya melalui

penciptaan, penawaran, dan tukar- menukar barang dan jasa secara

bebas (Kotler dan Keller, 2009). Sementara itu, American Marketing

Association dalam Philip Kotler dan Kevin L. Keller (2009)

menyatakan bahwa pemasaran adalah fungsi organisasi yang berupa

seperangkat proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan, dan

menyampaikan kepada pelanggan sesuatu yang bernilai, serta

mengelola hubungan dengan pelanggan tersebut dengan cara-cara

menguntungkan bagi kedua belah pihak

Menurut Shinta (2011) Pemasaran merupakan suatu proses dan

manajerial yang membuat individu atau kelompok mendapatkan apa

yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan

dan mempertukarkan produk yang bernilai kepada pihak lain atau

segala kegiatan yang menyangkut penyampaian produk atau jasa mulai

dari produsen sampai konsumen.

11

Peranan pemasaran saat ini tidak hanya menyampaikan produk

atau jasa hingga tangan konsumen tetapi juga bagaimana produk atau

jasa tersebut dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan dengan

menghasilkan laba. Sasaran dari pemasaran adalah menarik pelanggan

baru dengan menjanjikan nilai superior, menetapkan harga menarik,

mendistribusikan produk dengan mudah, mempromosikan secara

efektif serta mempertahankan pelanggan yang sudah ada dengan tetap

memegang prinsip kepuasan pelanggan (Hartono, 2010).

Manajemen pemasaran adalah suatu usaha untuk merencanakan,

mengimplementasikan (yang terdiri dari kegiatan mengorganisaikan,

mengarahkan, mengkoordinir) serta mengawasi atau mengendalikan

kegiatan pemasaran dalam suatu organisasi agar tercapai tujuan

organisasi secara efesien dan efektif (Shinta, 2011). Di dalam fungsi

manajemen pemasaran ada kegiatan menganalisis yaitu analisis yang

dilakukan untuk mengetahui pasar dan lingkungan pemasarannya,

sehingga dapat diperoleh seberapa besar peluang untuk merebut pasar

dan seberapa besar ancaman yang harus dihadapi oleh suatu organisasi.

Menurut Kotler dan Keller (2009) manajemen pemasaran

dipandang sebagai seni dan ilmu memilih pasar sasaran dan meraih,

mempertahankan, serta menumbuhkan pelanggan dengan menciptakan,

menghantarkan, dan mengomunikasikan nilai pelanggan yang unggul

(Kotler & Keller, 2009). Sedangkan Kotler dan Armstrong (2008)

12

dalam buku yang berjudul “Principles of Marketing”, menunjukkan

model sederhana dari lima langkah proses pemasaran, sebagai berikut :

Gambar 2.1 Model Sederhana Proses Pemasaran

Jika dilihat dari model tersebut kita dapat melihat gambaran

konsep inti dari pemasaran. Seperti yang dijelaskan pada buku

“Marketing Management” oleh Kotler dan Keller untuk dapat

memahami fungsi pemasaran, perlu dipahami terlebih dahulu konsep

inti dari pemasaran. Konsep inti pemasaran diantaranya adalah

kebutuhan, keinginan, dan permintaan; segmentasi, pasar sasaran, dan

positioning; penawaran dan merek; nilai dan kepuasan; saluran

pemasaran; rantai pasokan; persaingan; dan lingkungan pemasaran.

Menurut Kotler dan Armstrong (2008), strategi pemasaran

merupakan logika pemasaran organisasi untuk mencapai tujuan

pemasarannya. Kegiatan awalannya adalah mengetahui nilai dan

hubungan dengan pelanggannya, yang kemudian dilanjutkan dengan

memutuskan pelanggan mana yang akan dilayaninya dengan

segmentasi dan penetapan target. Setelah itu organisasi merencanakan

13

bagaimana cara melayaninya dengan melakukan diferensiasi dan

positioning. Dengan panduan strategi pemasaran, dilanjutkan dengan

pembuatan bauran pemasaran yang terdiri dari beberapa faktor yaitu

produk, harga (price), tempat (place), dan promosi, biasa dikenal

dengan 4P.

Maka untuk merancang strategi pemasaran yang unggul, hal

pertama yang harus dilakukan adalah dengan memutuskan siapa yang

akan dilayani dengan melakukan segmentasi pasar. Selanjutnya

dilakukan pemilihan segmen mana yang akan dituju serta menetapkan

target pasar dan menetapkan posisi pasar. Segmentasi, targeting dan

positioning pasarlah yang nantinya akan menjadi dasar untuk membuat

keputusan bagaimana cara melayani pasar sasaran tersebut.

2.1.2 Pemasaran Rumah Sakit

Dalam beberapa tahun terakhir ini tampaknya konsep pemasaran

telah mulai merambah dunia perumahsakitan. Namun demikian, orang

pada umumnya belum berani mengakui secara terang-terangan. Di

beberapa rumah sakit memang sudah terdapat unit yang menangani

pemasaran dengan berbagai sebutan. Menurut Diane James yang pernah

menjabat sebagai direktur pemasaran di Melden Hospital di Amerika

Serikat mengatakan bahwa pemasaran bukanlah penjualan. Pemasaran

tidak menciptakan sesuatu yang tidak dibutuhkan oleh konsumen.

Pemasaran mrupakan cara untuk seefisien mungkin menyatukan sistem

14

informasi, perencanaan, program pemberdayaan masyarakat, dan

hubungan masyarakat (Hartono, 2010).

Selain itu, pemasaran juga merupakan sebagai upaya rumah sakit

menyimak persepsi masyarakat tentang kebutuhannya, sehingga rumah

sakit dapat mengetahui pelayanan-pelayanan apa yang dapat

ditawarkannya kepada masyarakat, untuk kemudian rumah sakit

menyelenggarakan pelayanan–pelayanan tersebut. Pemasaran

dipandang dari sisi efisiensi yaitu dikarenakan banyak rumah sakit yang

kekurangan dana, sehingga pemasaran sebagai upaya untuk

memusatkan pelayanan kepada pasar yang dapat dijangkau saja.

Sementara itu, pemasaran dibutuhkan karena rumah sakit pun kini

bersaing satu sama lain.

Rumah sakit di Indonesia saat ini sedang menghadapi banyak

permasalahan untuk dapat mempertahankan keberlangsungan rumah

sakitnya. Tidak hanya persaingan yang semakin ketat, rumah sakit juga

menghadapi berbagai perubahan pasar seperti peraturan perundang-

undangan, menurunnya pendanaan atau dukungan pembiayaan dari luar

organisasi, ketersediaan tenaga kesehatan hingga perubahan sikap dan

kebutuhan masyarakat yang semakin kritis terhadap pelayanan

kesehatan. Oleh sebab itu, para pengelola rumah sakit perlu untuk

menerapkan pemasaran agar dapat menjawab tantangan-tantangan yang

ada.

15

Menurut Hartono (2010) dalam bukunya yang berjudul

“Manajemen Pemasaran untuk Rumah Sakit” pemasaran memiliki

banyak manfaat bagi rumah sakit. Alasan mendasar mengapa rumah

sakit harus mempertimbangkan upaya pemasaran adalah bahwa prinsip-

prinsip pemasaran akan memungkinkan rumah sakit untuk mencapai

tujuannya secara lebih efektif. Untuk mencapai tujuannya, rumah sakit

sangat tergantung kepada adanya tukar-menukar secara sukarela dengan

publiknya. Dana yang memadai harus diperoleh, karyawan rumah sakit

harus bekerja dengan baik, dan pemanfaatan rumah sakit oleh

pelanggan/pasien harus ditingkatkan. Semua hal itu akan dicapai bila

rumah sakit dapat memberikan imbalan-imbalan yang dirancang

dengan baik. Pemasaran adalah suatu ilmu terapan yang sangat

berkaitan dengan permsalahan tersebut. Pemasaran dirancang untuk

menciptakan tiga manfaat utama sebagai berikut:

1. Meningkatkan kepuasan dari pasar sasaran

2. Meningkatkan efisiensi

3. Meningkatkan dukungan sumber daya

2.2 Segmentasi Pasar

Segmentasi pasar kini tidak hanya penting untuk dunia bisnis saja,

namun juga mulai dapat digunakan untuk kegiatan nirlaba lainnya.

Segmentasi pasar biasanya digunakan untuk memilih pasar sasaran, mencari

16

peluang, menganalisis perilaku konsumen dan lain-lain. Hal tersebut

dilakukan untuk dapat menjangkau produk yang dibutuhkan, harga yang

layak dibebankan dan mempertahankan pasar dari pesaing (Kasali, 2000).

Pada organisasi nirlaba seperti rumah sakit, segmentasi dapat digunakan

sebagai strategi pemasaran yang sesuai dengan persepsi, kebutuhan dan

keinginan pelanggan (Kotler & Andreasen, 1987).

2.2.1 Definisi Segmentasi Pasar

Segmentasi pasar menurut Kotler dan Keller (2009) adalah pembagian

pasar ke dalam kelompok yang berbeda berdasarkan kebutuhan, karakteristik

atau perilaku yang menuntut produk atau bauran pemasaran yang berbeda.

Melalui segmentasi pasar, perusahaan membagi pasar yang besar dan

heterogen ke dalam segmen yang lebih kecil yang dapat dicapai lebih efektif

dan efisien dengan produk atau jasa yang sesuai. Sedangkan menurut

Tjiptono (2001) pada dasarnya, segmentasi pasar adalah proses membagi

pasar keseluruhan suatu produk atau jasa yang bersifat heterogen ke dalam

beberapa segmen, di mana masing-masing segmennya cenderung bersifat

homogen dalam segala aspek. Lupiyoadi (2006) mengemukakan bahwa

segmentasi pasar merupakan kegiatan membagi pasar menjadi kelompok

pembeli yang dibedakan menurut kebutuhan, karakteristik, atau tingkah laku

yang mungkin membutuhkan produk.

Assauri (2004) dari sudut pandang pemasaran, segmentasi pasar adalah

proses membagi sebuah pasar kedalam segmen – segmen atau kelompok –

kelompok yang bermakna, relatif serupa dan dapat diidentifikasikan. Dengan

17

melaksanakan segmentasi pasar, kegiatan pemasaran dapat dilakukan lebih

terarah, dan sumber daya perusahaan di bidang pemasaran dapat digunakan

lebih efektif dan efisien. Hal ini sejalan dengan hasil penelitian yang telah

dilakukan Mangopo dkk (2005) bahwa rumah sakit Bethesda Yogyakarta

yang telah melakukan segmentasi pasar dan menetapkan beberapa segmen

sebagai pasar sasarannya telah mengalami peningkatan jumlah kunjungan dan

ini berdampak pada pendapatan rumah sakit itu sendiri. Dengan demikian,

kegiatan pemasaran yang dilakukan menjadi lebih efektif dan efisien sesuai

dengan segmen yang telah ditetapkan melalui proses segmentasi pasar.

Suatu dasar segmentasi dapat menjadi optimal bila dapat menghasilkan

segmen-segmen yang mempunyai karakteristik berikut ini:

1. Dapat diukur (measurable), baik besarnya maupun luasnya serta daya beli

segmen pasar tersebut.

2. Dapat dicapai atau dijangkau (accessible), sehingga dapat dilayani secara

efektif.

3. Cukup luas (substantial), sehingga dapat menguntungkan jika dilayani.

4. Dapat dilaksanakan (actionable), sehingga semua program yang telah

disusun untuk menarik dan melayani segmen pasar itu dapat efektif.

5. Dapat dibedakan (differentiable), segmen – segmen dapat dipisahkan secara

konseptual dan memberikan tanggapan yang berbeda terhadap unsur –

unsur dan program bauran pemasaran yang berlainan.

18

2.2.2 Dasar Untuk Segmentasi Pasar

Suatu pasar dapat disegmentasi dengan berbagai cara yaitu melalui

penggunaan variabel-variabel yang berbeda dengan memperhatikan mana

yang paling baik untuk menangkap peluang-peluang yang ada. Variabel-

variabel yang sering digunakan untuk melakukan segmentasi pasar dan

disebut juga sebagai variabel utama dalam segmentasi pasar yaitu segmentasi

geografis, segmentasi demografis, segmentasi psikografis dan segmentasi

perilaku. Hal ini diketahui bahwa beberapa pakar marketing seperti Kotler

dan Keller (2009), Griffin dan Ebert (2007), dan Hartono (2010) membagi

variabel segmentasi pasar menjadi 4 variabel tersebut. Namun, Kasali (2007)

membagi variabel segmentasi pasar sedikit berbeda dengan beberapa pakar

tersebut. Variabel yang ditawarkan Kasali terlihat lebih banyak dan sekilas

terlihat berbeda dengan variabel yang digunakan oleh pakar marketing

lainnya. Terkait hal tersebut, Kasali memiliki tujuan tersendiri terhadap

variabel yang digunakannya, antara lain :

1. Membuka pemikiran ketika melihat pasar dan membuat kegiatan

segmentasi dapat lebih kreatif, karena apa yang dikenal akan menentukan

bagaimana melihat pasar dan membidiknya.

2. Membantu dalam memberdayakan penggunaan pendekatan demografi dan

psikografi.

3. Memperkenalkan konsep baru dalam pemasaran.

19

Adapun variabel-variabel yang dapat dipakai untuk segmentasi pasar

menurut Kasali (2007) sebagai berikut:

a. Segmentasi Berdasarkan Faktor Demografis

Segmentasi demografis didasarkan pada peta kependudukan, usia, jenis

kelamin atau gender, besarnya anggota keluarga, tahap yang dilalui dalam

anggota keluarga, pendidikan tertinggi yang dicapai, jenis pekerjaan, tingkat

penghasilan, agama, suku dan sebagainya merupakan variabel-variabel

demografi yang penting.

b. Segmentasi Berdasarkan Faktor Geografis

Pembagian administratif dalam distribusi geografis digunakan sebagai

dasar untuk segmentasi pasar konsumen. Segmentasi ini membagi pasar

menjadi unit-unit geografi yang berbeda, seperti negara, provinsi,

kabupaten, kota, wilayah, daerah, atau kawasan. Konsumen yang tinggal

disuatu wilayah geografis tertentu diyakini memiliki karakter demografi

yang sejenis (namun wilayah demografis harus sesempit mungkin, misalnya

kawasan-kawasan pemukiman, area kode pos atau kelurahan). Jadi dengan

segmentasi ini, pemasaran memperoleh kepastian kemana atau dimana

produk ini harus dipasarkan.

Pengelompokan geografis dan demografis juga memenuhi persyaratan

untuk segmentasi yang efektif yaitu mereka dapat diukur, diakses, dan

cukup besar sehingga sering disebut geodemografis.

c. Segmentasi Berdasarkan Faktor Psikografis

20

Psikografis adalah segmentasi berdasarkan gaya hidup dan kepribadian

manusia. Sedangkan gaya hidup mencerminkan bagaimana seseorang

menghabiskan waktu dan uangnya yang dinyatakan dalam aktivitas-

aktivitas, minat, dan opininya. Pada segmentasi ini pembeli dibagi menjadi

kelompok-kelompok berdasarkan:

1) Status sosial, misalnya: pimpinan masyarakat, pendidik, golongan elite,

golongan menengah, golongan rendah.

2) Gaya hidup, misalnya: modern, tradisional, kuno, boros, hemat, mewah,

dan sebagainya.

3) Kepribadian, misalnya: penggemar, pecandu atau pemerhati suatu

produk.

Menurut Ditcher dalam Kasali 2007, kelompok-kelompok konsumen

dibagi berdasarkan sifat-sifat kepribadian, tingkat sosial ekonomi, sikap dan

motivasi. Variabel ini mempengaruhi perilaku pembelian seseorang dan

menyimpulkan bahwa seseorang membeli produk yang berbeda dengan

yang dibeli orang lain pada hakikatnya adalah suatu kombinasi yang

kompleks antara sikap terhadap diri sendiri dan hal yang mencerminkan

peranan yang dibawakan seseorang (role being played) dalam masyarakat

lingkungannya.

Segmentasi dengan pendekatan psikografis digunakan untuk

mempertajam hasil dari segmentasi demografi, konsumen dibedakan

berdasarkan sebagai sifat-sifat kepribadian, tingkat sosial-ekonomi, sikap

21

dan motivasi serta konsumsi pelanggan mencerminkan pandangan

seseorang terhadap dirinya sendiri.

d. Segmentasi Lainnya

1) Manfaat yang diperoleh konsumen (Benefit Segmentation)

Segmentasi ini dikembangkan dengan mempelajari atribut-atribur produk

yang dianggap konsumen memberikan manfaaat yang penting. Menurut

Haley (1998) bahwa benefit yang dicari konsumen dalam mengkonsumsi

produk yang berbeda adalah alasan mendasar adanya segmen pasar yang

sesungguhnya. Pemasar/marketer dapat melakukan berbagai cara untuk

membidik segmen pasar berdasarkan manfaat.

2) Pemakaian produk (Produk Usage)

Beberapa jenis produk dapat disegmentasikan menurut tingkat pemakaian

oleh konsumennya. Misalnya konsumen dikelompokkan sebagai pecandu

(heavy users), pemakai rata-rata (medium users), pemakai ringan (light

users), dan bukan pemakain (non-users).

3) Generasi (Cohort)

Segmentasi ini dilakukan dengan membagi-bagi pasar ke dalam beberapa

generasi. Generasi-generasi memiliki sikap dan pandangan yang berbeda-

beda tentang suatu hal atau produk. Sikap itu dibentuk oleh suatu kejadian-

kejadian penting yang sangat membekas ketika generasi ini memasuki fase

dewasa. Kasali membagi masyarakat di kota besar Indonesia ke dalam 5

segmen, yaitu sebagai berikut:

a. Kohort Kemerdekaan (lahir antara 1921-1935)

22

b. Kohort Tritura (lahir antara 1936-1950)

c. Kohort Perang Dingin (lahir antara 1951-1960)

d. Kohort Komputer ( lahir antara 1961-1970)

e. Kohort Internet (lahir setelah 1970)

4) Teknografi

Segmentasi berdasarkan teknografi ini dikembangkan untuk mempelajari

konsumen barang-barang elektronik.

5) Tingkat kesetiaan

Segmentasi berdasarkan tingkat kesetiaan didasarkan pada tingkat kesetiaan

konsumen terhadap suatu produk atau jasa.

6) Segmentasi berdasarkan Evolusi Keluarga

Segmentasi ini terutama dapat digunakan untuk memasarkan asuransi,

mobil, dan produk yang kepuasan konsumennya ditentukan oleh ada atau

tidaknya waktu yang dimiliki oleh konsumen dan sebagainya.

Sedangkan menurut Kotler dan Keller (2009), Griffin dan Ebert (2007)

dan Hartono (2010) yang mengatakan bahwa dalam segmentasi pasar ada

empat variabel utama yang dapat digunakan yaitu sebagai berikut:

a. Segmentasi Geografis

Segmentasi geografis membagi pasar menjadi beberapa unit secara

geografis, seperti negara, negara bagian, wilayah, pulau, provinsi, kota,

desa, pantai, pegunungan, atau lingkungan sekitar, dengan asumsi bahwa

kebutuhan atau respon konsumen berbeda menurut wilayah. Variabel

23

geografis merupakan unit dari lingkup negara sampai dengan lingkup

lingkungan tetangga, yang dapat dipertimbangkan dalam mengembangkan

strategi segmentasi pasar. Sebuah perusahaan mungkin memutuskan untuk

beroperasi dalam satu atau beberapa wilayah geografis atau beroperasi di

semua wilayah, tetapi lebih memperhatikan perbedaan kebutuhan dan

keinginan yang di temukan.

b. Segmentasi Demografis

Segmentasi ini membagi pasar menjadi kelompok berdasarkan pada

variabel seperti usia, jenis kelamin, pendidikan, agama, pekerjaan,

pendapatan, status perkawinan, ukuran keluarga, siklus hidup keluarga dan

status sosial. Faktor-faktor demografis merupakan dasar paling populer

untuk membuat segmen kelompok pelanggan. Hal ini karena kebutuhan

konsumen, keinginan dan tingkat penggunaan sering kali sangat dekat dan

erat dengan variabel demografis dan variabel ini juga lebih mudah diukur

daripada jenis variabel lainnya.

c. Segmentasi Psikografis

Segmentasi psikografis membagi pembeli menjadi kelompok

berdasarkan kelas sosial, gaya hidup atau kepribadian. Psikografis adalah

ilmu untuk menggunakan psikolog dan demografis guna lebih memahami

konsumen. Dalam segmentasi psikografis, pembeli dibagi menjadi berbagai

kelompok berdasarkan sifat psikologis/kepribadian, gaya hidup, atau nilai.

Orang-orang di dalam kelompok demografis yang sama bisa memiliki profil

psikografis yang sangat berbeda. Psikografis cukup penting bagi tenaga

24

pemasaran karena tidak seperti demografis dan geografis, faktor ini kadang-

kadang dapat diubah oleh usaha-usaha pemasaran.

d. Segmentasi Perilaku

Dalam segmentasi perilaku, pemasar membagi pembeli menjadi beberapa

kelompok berdasarkan pengetahuan, sikap, penggunaan, atau respon

terhadap sebuah produk. Banyak pemasar meyakini variabel perilaku-

kejadian, manfaat, status pengguna, tingkat penggunaan, tahap kesiapan

pembeli, status loyalitas dan sikap adalah titik awal terbaik untuk

membangun segmen pasar. Variabel perilaku merujuk pada cara-cara

konsumen menggunakan produk, manfaat yang mereka harapkan dari

produk itu, alasan mereka membelinya dan kesetiaan mereka terhadap

produk tersebut. Segmentasi perilaku dapat diukur menggunakan beberapa

indikator sebagai berikut:

1) Manfaat yang dicari

Salah satu bentuk segmentasi yang ampuh adalah mengelompokkan

pembeli menurut manfaat berbeda yang mereka cari dari suatu produk.

Segmentasi manfaat menuntut ditemukannya manfaat utama yang

dicari orang dalam kelas produk, jenis orang yang mencari setiap

manfaat dan merek utama yang mempunyai setiap manfaat. Perusahaan

dapat menggunakan sgementasi manfaat untuk memperjelas segmen

manfaat yang mereka inginkan, karakteristiknya serta merek utama

yang bersaing. Mereka juga dapat mencari manfaat baru dan

meluncurkan merek yang memberikan manfaat tersebut.

25

2) Status pengguna

Pasar dapat disegmentasi menjadi kelompok bukan pengguna, mantan

pengguna, pengguna potensial, pengguna pertama kali dan pengguna

reguler dari suatu produk. Pengguna potensial dan pengguna reguler

mungkin memerlukan imbauan pemasaran yang berbeda, begitu pula

dengan bukan pengguna, mantan pengguna dan pengguna pertama kali.

3) Tingkat pemakaian

Sebuah pasar dapat juga disegmentasikan menjadi kelompok pengguna

ringan, menengah dan berat. Jumlah pengguna berat sering kali hanya

persentase kecil dari seluruh pasar, tetapi menghasilkan persentase yang

tinggi dari total pembelian. Pengguna produk dibagi menjadi dua

bagian sama banyak, sebagain pengguna ringan dan sebagian lagi

pengguna berat menurut tingkat pembelian dari produk spesifik.

4) Status loyalitas

Pasar dapat juga disegmentasikan berdasarkan loyalitas konsumen.

Konsumen dapat loyal terhadap merek, toko dan perusahaan. Pembeli

dapat dibagi menjadi beberapa kelompok menurut tingkat loyalitas

mereka. Beberapa konsumen benar-benar loyal, mereka selalu membeli

satu macam merek. Kelompok lain agak loyal, mereka loyal pada dua

merek atau lebih dari satu produk atau menyukai satu merek tetapi

kadang-kadang membeli merek lain. Pembeli lain tidak menunjukkan

loyalitas pada merek apapun. Mereka mungkin ingin sesuatu yang baru

setiap kali atau mereka membeli apapun yang diobral.

26

2.3 Penetapan Target Pasar (Targeting)

Segmentasi pasar menunjukkan kepada rumah sakit atau organisasi

lainnya mengenai peluang-peluang yang terdapat dalam segmen-segmen

pasar rumah sakit atau organisasi tersebut. Setelah melakukan segmentasi

pasar, tahap selanjutnya adalah penentuan pasar sasaran atau targeting

berdasarkan strategi pemasaran yang hendak dilaksanakan. Targeting

merupakan kegiatan yang menghasilkan sebuah produk yaitu, target

pasar/pasar sasaran (Kasali, 2000). Sedangkan menurut Kertajaya, targeting

merupakan strategi untuk pengalokasian sumber daya secara efektif yang

berkaitan dengan keterbatasan sumber daya (Andriany, 2006). Target pasar

juga merupakan kegiatan penetapan satu atau beberapa segmen yang akan

menjadi fokus kegiatan-kegiatan pemasaran (Murni, 2002).

Menurut Kotler (2009), untuk melakukan penetapan target pasar perlu

dilakukan evaluasi segmen pasar untuk memutuskan berapa banyak dan

jenis segmen yang akan dilayaninya. Dalam mengevaluasi segmen pasar

yang berbeda, maka segmen harus dilihat dari tiga faktor, yaitu ukuran dan

pertumbuhan segmen, daya tarik struktural segmen, dan tujuan serta sumber

daya yang ada.

Selanjutnya dilakukan pemilihan segmen pasar sasaran dengan

mempertimbangkan lima pola pemilihan pasar sasaran, sebagai berikut

(Kotler dan Keller, 2009) :

1. Konsentrasi segmen tunggal. Melalui pemilihan segmen tunggal,

pemasaran dilakukan dengan terkonsentrasi sehingga organisasi

27

mendapatkan informasi tentang kebutuhan dan dapat dilakukan dengan

ekonomis melalui spesialisasi produksi, distribusi, dan promosinya. Jika

menjadi pemimpin di segmen tersebut, organisasi dapat menghasilkan

tingkat pengembalian investasi tinggi.

2. Spesialisasi selektif. Organisasi memilih jumlah segmen yang secara

objektif menarik dan tepat. Mungkin terdapat sedikit atau tidak ada sinergi

diantara segmen tersebut, namun masing–masing segmen dapat menjadi

penghasil pendapatan.

3. Spesialisasi produk. Organisasi konsentrasi dalam menghasilkan produk

tertentu yang dijual ke beberapa segmen. Melalui strategi ini

organisasi membangun reputasi yang kuat dibidang produk tertentu.

4. Spesialisasi pasar. Organisasi berkonsentrasi untuk melayani berbagai

kebutuhan dari suatu kelompok pelanggan tertentu. Organisasi

mendapatkan reputasi yang kuat dengan mengkhususkan diri dalam

melayani kelompok pelanggan dan menjadi saluran pemasaran bagi semua

produk baru yang mungkin digunakan oleh kelompok-kelompok tersebut.

5. Cakupan seluruh pasar. Organisasi berusaha melayani seluruh

kelompok pelanggan dengan menyediakan semua kebutuhan yang mereka

butuhkan. Hanya organisasi yang sangat besar yang dapat melaksanakan

strategi cakupan seluruh pasar yaitu dengan cara pemasaran yang tidak

terdiferensiasi dan pemasaran yang terdiferensiasi.

Dalam melakukan upaya penetapan target pasar, harus dapat

28

membedakan jenis-jenis target pasar sebagai berikut (Kasali, 2000):

Target pasar jangka pendek atau pasar yang difokuskan hari ini

yang direncanakan akan di jangkau dalam waktu dekat.

Target pasar masa depan merupakan pasar yang direncanakan

akan di jangkau tiga atau lima tahun dari sekarang.

Sedangkan pasar sasaran primer yaitu sasaran utama organisasi yang

terdiri dari pasar yang sangat penting bagi kelangsungan organisasi.

Lain dengan pasar sekunder yang terdiri dari pasar yang tidak

penting namun memiliki jumlah yang cukup besar.

Dalam pemilihan target pasar, tidak dapat dengan segera menjanjikan

potensi yang optimal. Menurut Kasali (2000), hal ini terkait dengan mata

rantai konsumsi yang disebut proses AIDA (Awareness, Interest, Desired,

Action). Dimana Awareness merupakan keadaan pasar menyadari

keberadaan suatu produk. Interest keadaan pasar memiliki minat terhadap

suatu produk. Desired adalah keadaan pasar merasa membutuhkan suatu

produk. Action yaitu dimana pasar melakukan kegiatan pembelian atau

mengorbankan sesuatu untuk memberi keuntungan suatu organisasi. Dengan

pengetahuan mata rantai ini, maka dapat membantu dalam menyusun

strategi penetapan target pasar.

2.4 Posisi Pasar

Kotler dan Armstrong mendefinisikan posisi produk sebagai cara

29

produk didefinisikan oleh konsumen berdasarkan atribut penting atau tempat

dimana produk tersebut dalam pikiran konsumen dibandingkan dengan

produk pesaing (Kotler dan Armstrong 2008). Ini sejalan dengan definisi

positioning bahwa positioning bukan sesuatu yang dilakukan terhadap

produk, tetapi sesuatu yang dilakukan terhadap otak calon konsumen. Dimana

pada bukunya, Kasali juga menyimpulkan bahwa positioning bukanlah

strategi produk, namun strategi komunikasi. Positioning merupakan

kegiatan membangun persepsi produk di dalam pasar sasaran relatif

terhadap persaingan (Kasali, 2000).

Menurut Kotler dan Armstrong (2008), positioning terdiri dari tiga

tahap yaitu:

1. Mengenali keunggulan yang mungkin ditampilkan dan dibandingkan

dengan pesaing.

2. Memilih keunggulan yang paling kompetitif.

3. Memilih strategi positioning.

Tidak semua keunggulan menjadi indikator yang dapat

ditampilkan ke pasar, namun harus dilakukan seleksi terlebih dahulu.

Keunggulan yang layak ditampilkan harus memenuhi kriteria sebagai

berikut: penting, berbeda, lebih unggul dibanding pesaing, dapat

dikomunikasikan, tidak mudah ditiru, terjangkau dan menguntungkan.

Setelah itu, organisasi harus dapat mengkomunikasikan posisi terpilih

kepada pasar secara efektif.

30

2.5 Kerangka Teori

Berdasarkan teori-teori yang terdapat pada tinjauan pustaka ada

beberapa pembagian jenis segmentasi menurut beberapa ahli yaitu

variabel geografis, demografis, psikografis, dan perilaku. Keempat

variabel tersebut merupakan variabel utama yang digunakan oleh

pemasar untuk melakukan segmentasi pasar. Menurut Kotler & Keller

(2009) dan Griffin & Ebert (2007) keempat variabel tersebut sudah

dapat mewakili keseluruhan variabel segmentasi pasar. Sedangkan

Kasali (2007) membagi variabel segmentasi lebih terperinci pada

variabel perilaku yang dibagi menjadi manfaat, pemakaian produk,

generasi, teknografi, tingkat kesetiaan, dan evolusi keluarga. Namun,

secara umum, variabel-variabel tersebut sudah tercakup dalam variabel

perilaku. Oleh karena itu, pada penelitian ini variabel segmentasi yang

digunakan yaitu merupakan variabel utama yang sudah dapat mewakili

keseluruhan variabel segmentasi menurut beberapa ahli yaitu

segmentasi geografis, demografis, psikografis dan perilaku. Adapun

kerangka teorinya sebagai berikut:

31

Gambar 2. 1 Kerangka Teori

Geografis

- Wilayah dunia atau negara

- Ukuran kota atau wilayah

- Kepadatan

- Iklim

(Kotler & Keller, 2009;

Griffin & Ebert, 2007;

Kasali, 2007)

Demografis

- Usia

- Jenis kelamin

- Siklus hidup keluarga

- Status pernikahan

- Pendapatan

- Pekerjaan

- Pendidikan

- Agama

- Ras

- Generasi

- Kebangsaan

- Status sosial

(Kotler & Keller, 2009;


Kasali, 2007)

Psikografis - Kelas sosial

- Gaya hidup

- Kepribadian

- (Kotler & Keller, 2009;


Kasali, 2007)

Segmentasi

Pasar

Penetapan

Target

Posisi

Pasar

Perilaku - Manfaat yang dicari

- Status pengguna

- Tingkat

pengguna/pemakaian

- Status loyalitas

- Tahap kesiapan

- Sikap terhadap produk

- (Kotler & Keller, 2009;


Kasali, 2007)

31

BAB III

KERANGKA KONSEP DAN DEFINISI OPERASIONAL

4.1 Kerangka Konsep

Berdasarkan kerangka teori diatas, tidak semua variabel segmentasi

diteliti pada penelitian ini. Pada segmentasi geografis, karakteristik iklim dan

kepadatan tidak diteliti karena responden merupakan warga negara Indonesia

sehingga bersifat homogen. Segmentasi demografis, karakteristik agama tidak

peneliti teliti karena responden merupakan agama islam sehingga bersifat

homogen. Ras, kebangsaan, dan generasi tidak diteliti karena responden

merupakan warga negara dan bangsa Indonesia sehingga bersifat homogen

pula. Pada segmentasi psikografis, karakteristik kelas sosial tidak peneliti

teliti karena sudah dapat terjawab pada karakteristik yang ada pada

segmentasi demografis. Sedangkan karakteristik kepribadian tidak peneliti

teliti karena peneliti tidak memiliki kapasitas dalam hal tersebut. Adapun

kerangka konsep yang digunakan peneliti sebagai berikut:

32

Geografis

Tempat tinggal

Jarak tempuh

Waktu tempuh

Gambaran

segmentasi

pasien

Rawat Jalan

di RSMTP

Demografis

Usia

Jenis kelamin

Status pernikahan

Pendidikan

Pekerjaan

Penghasilan

Pengeluaran Biaya Kesehatan

Cara tempuh

Psikografis

Sumber informasi RS dan Poliklinik

RS

Anjuran menggunakan RSMTP

Alasan memilih RSMTP

Penanggungjawab biaya

Cara pembayaran

Perilaku

Kunjungan baru/lama

Frekuensi kunjungan

Tanggapan terhadap tarif

Tanggapan terhadap pelayanan

Tanggapan terhadap fasilitas

Tanggapan terhadap ketersedian

informasi

Kunjungan berikutnya

Alasan tidak melakukan

kunjungan berikutnya

Gambar 3. 1 Kerangka Konsep Penelitian

33

4.2 Definisi Operasional

Dengan kerangka konsep yang ada, penulis mendefenisikan variabel-variabel dalam kerangka konsep tersebut. Hal ini

dilakukan agar terdapat kesamaan antara variabel yang dimaksud oleh penulis dengan variabel yang dimengerti oleh pembaca.

Adapun variabel-variabel yang di gunakan dalam penelitian ini dapat dilihat pada tabel dibawah ini:

Tabel 3. 1

Definisi Operasional Variabel Penelitian

No Variabel Definisi Cara Ukur Alat Ukur Hasil Ukur Skala Ukur

A. Geografis Gambaran karakteristik pelanggan/pasien Rawat

Jalan RSMTP berdasarkan wilayah tempat

tinggal atau domisili (dalam satuan kecamatan

dan kabupaten/kota) serta jarak, waktu dan cara

tempuh menuju rumah sakit.

Pengisian

Kuesioner

Kuesioner Informasi aspek geografis

seperti tempat tinggal,

jarak dan waktu tempuh

serta distribusi frekuensi

dari masing-masing

variabel tersebut.

Tempat tinggal Wilayah tempat tinggal responden yang datang

ke Rawat Jalan RSMTP

Pengisian

Kuesioner

Kuesioner Kecamatan

Kabupaten/Kota

Nominal

34


Jarak tempuh Jarak tempuh perjalanaan menuju RSMTP Pengisian

Kuesioner

Kuesioner 1. ± 0-5 km

2. ± 6-10 km

3. ± 11-15 km

4. > 15 km

Ordinal

Waktu tempuh Lama perjalanan menuju RSMTP Pengisian

Kuesioner

Kuesioner 1. < 30 menit

2. 30-60 menit

3. >60 menit

Ordinal

B. Demografis Gambaran karakteristik pasien Rawat Jalan

RSMTP berdasarkan usia, jenis kelamin,

status pernikahan, pekerjaan, pendidikan,

penghasilan, dan pengeluaran biaya kesehatan

perbulan.

Pengisian

Kuesioner

Kuesioner Informasi aspek-aspek

demografi seperti, usia,

jenis kelamin, status

pernikahan,pendidikan,

pekerjaan, pendapatan,

dan pengeluaran biaya

kesehatan perbulan serta

distribusi frekuensi dari

masing-masing variabel

tersebut.

35


Usia Jumlah tahun responden yang dihitung dari sejak

lahir hingga ulang tahun terakhir.

Pengisian

Kuesioner

Kuesioner 1. 17-25 tahun

2. 26-35 tahun

3. 36-45 tahun

4. 46-55 tahun

5. 56-65 tahun

6. >65 tahun

(Kemenkes, 2013)

Ordinal

Jenis kelamin Jenis kelamin responden Pengisian

Kuesioner

Kuesioner 1. Laki-laki

2. Perempuan

Nominal

Status

pernikahan

Jenis status pernikahan responden Pengisian

Kuesioner

Kuesioner 1. Menikah

2. Belum menikah

3. Janda/duda

Nominal

36


Pendidikan

terakhir

Tingkat pendidikan formal responden

berdasarkan ijazah terakhir yang dimiliki

Pengisian

Kuesioner

Kuesioner 1. Tidak Sekolah

2. SD/Sederajat

3. SMP/Sederajat

4. SMA/SMK/Sederajat

5. Akademi/Diploma

6. Perguruan Tinggi (S1-

S3)

Ordinal

Pekerjaan Aktivitas utama yang dilakukan responden atau

tugas yang menghasilkan uang bagi responden.

Pengisian

Kuesioner

Kuesioner 1. PNS

2. Wiraswasta

3. Pegawai swasta

4. Guru

5. Ibu Rumah Tangga

6. Pensiunan

7. Lainnya,

sebutkan......................

....

a.

Nominal

Penghasilan Jumlah uang dalam rupiah yang diterima oleh

suami dan istri perbulannya.

Pengisian

Kuesioner

Kuesioner 1. <Rp2.500.000

2. Rp2.500.000 -

RP5.000.000

3. Rp6.000.000 –

Rp10.000.000

4. >Rp10.000.000

Ordinal

37


Pengeluaran

biaya kesehatan

Jumlah uang dalam rupiah yang dikeluarkan

oleh responden perbulannya untuk biaya

kesehatan.

Pengisian

Kuesioner

Kuesioner 1. <Rp500.000

2. Rp500.000 –

Rp1.000.000

3. >Rp1.000.000

Ordinal

Cara tempuh Cara menempuh perjalanan menuju rumah sakit. Pengisian

Kuesioner

Kuesioner 1. Jalan kaki

2. Kendaraan Pribadi

3. Kendaraan Umum

Nominal

C. Psikografis Gambaran karakteristik pelanggan/pasien Rawat

Jalan RSMTP berdasarkan kunjungan baru/lama,

pengetahuan serta informasi dan alasan memilih

RS, penanggungjawab biaya dan cara

pembayaran.

Pengisian

Kuesioner


psikografi seperti

kunjungan baru atau

lama, pengetahuan dan

informasi serta alasan

memilih RS,

penanggungjawab biaya,

dan cara pembayaran

serta distribusi frekuensi

dari masing-masing

variabel tersebut.

38


Sumber

Informasi

tentang RS

Sumber informasi yang diterima responden

mengenai RSMTP.

Pengisian

Kuesioner

Kuesioner 1. Brosur/Spanduk RS

2. Teman/Keluarga

3. Rujukan dokter/bidan

4. Perusahaan/Asuransi

5. Website RS

6. Lainnya, ..............

Nominal

Anjuran

menggunakan

Anjuran yang diterima oleh responden untuk

menggunakan pelayanan kesehatan di RSMTP

Pengisian

Kuesioner

Kuesioner 1. Keinginan/inisiatif

sendiri

2. Keluarga/teman

3. Dianjurkan dokter

4. Lainnya (sebutkan)

Nominal

39


Alasan memilih Alasan responden memillih RSMTP sebagai

pelayanan kesehatan yang digunakan

Pengisian

Kuesioner

Kuesioner 1. Dekat rumah

2. Tarif terjangkau

3. Dokter terkenal

4. Perawat terampil

5. Fasilitas lengkap

6. Diharuskan oleh

Asuransi/Jaminan

Perusahaan

7. Lain-lain (sebutkan)

Nominal

Penanggung

jawab biaya

Penanggung jawab atas biaya pengobatan pasien Pengisian

Kuesioner

Kuesioner 1. Pribadi

2. Asuransi

3. Perusahaan

Nominal

Cara

pembayaran

Cara yang digunakan untuk membayar sejumlah

biaya pengobatan.

Pengisian

Kuesioner

Kuesioner 1. Tunai

2. Kartu Debit

3. Kartu Kredit

Nominal

40


D. Perilaku Gambaran karakteristik pelanggan/pasien

rawat jalan RSMTP berdasarkan tanggapan

serta penilaian pasien menyangkut pelayanan,

fasilitas, tarif, dan loyalitas.

Pengisian

Kuesioner


perilaku mengenai

tanggapan serta penilaian

pasien yang menyangkut

pelayanan, fasilitas, tarif,

dan loyalitas terhadap

RSMTP serta distribusi

frekuensi dari masing-

masing variabel tersebut.

Kunjungan baru

atau lama

Hal yang menunjukkan pasien baru atau pasien

lama. Pasien baru merupakan pasien yang baru

melakukan kunjungan pertama kali, sedangkan

pasien lama adalah pasien yang sudah

melakukan kunjungan lebih dari 1 kali ke

RSMTP

Pengisian

Kuesioner

Kuesioner 1. Pasien Baru

2. Pasien Lama

Nominal

41


Frekuensi

kunjungan

Frekuensi kunjungan pelanggan/pasien dalam

kurun waktu satu tahun terakhir.

Pengisian

Kuesioner

Kuesioner 1. 1 kali

2. 1-3 kali

3. > 3 kali

Ordinal

Tanggapan

terhadap tarif RS

Tanggapan responden terhadap tarif Rawat Jalan

di RSMTP dibandingkan dengan pelayanan

yang didapatkan.

Pengisian

Kuesioner

Kuesioner 1. Mahal

2. Sedang

3. Murah

Nominal

Tanggapan

terhadap

pelayanan

Penilaian responden terhadap pelayanan yang

mereka terima mengenai pelayanan petugas

adminitrasi, dokter, petugas kesehatan serta

pelayanan secara umum (kebersihan,

kenyamanan, dll) di RSMTP.

Pengisian

Kuesioner

Kuesioner 1. Sangat Buruk

2. Buruk

3. Baik

4. Sangat Baik

Ordinal

Tanggapan

terhadap

Fasilitas

Penilaian responden terhadap pelayanan yang

mereka terima terhadap fasilitas RSMTP

Pengisian

Kuesioner

Kuesioner 1. Sangat Buruk

2. Buruk

3. Baik

4. Sangat Baik

Ordinal

42


Tanggapan

terhadap

ketersediaan

informasi

Penilaian responden terhadap ketersediaan

informasi di rawat jalan berupa alur pelayanan

yang ada di Rawat Jalan RSMTP.

Pengisian

Kuesioner

Kuesioner 1. Ya

2. Tidak

Nominal

Kunjungan

berikutnya

Motivasi untuk melakukan kunjungan

selanjutnya.

Pengisian

Kuesioner

Kuesioner 1. Ya

2. Tidak

Nominal

Alasan tidak

melakukan

kunjungan

berikutnya

Alasan mengapa pelanggan/pasien yang tidak

kembali untuk melakukan kontrol atau

menggunakan pelayanan kesehatan di RSMTP

dan memilih berobat ke tepat lain.

Pengisian

Kuesioner

Kuesioner 1. Lokasi jauh

2. Pelayanan kurang

memuaskan

3. Tarif Pelayanan mahal

4. Fasilitas tidak memadai

5. Lainnya,...

43

BAB IV

METODOLOGI PENELITIAN

4.1 Desain Penelitian

Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif dengan metode

cross sectional. Penelitian deskriptif bertujuan mendapatkan suatu

gambaran yang realistis dan obyektif dari suatu kondisi tertentu

(Imron, 2010). Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif

yang dilakukan dengan menyebar kuesioner kepada pasien Rawat

Jalan di RSMTP yang bertujuan untuk mendapatkan gambaran

segmentasi pasien berdasarkan karakteristik geografis, demografis,

psikografis, dan perilaku.

4.2 Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan pada Unit Rawat Jalan RSMTP yang

berlokasi di Jalan Gandaria I No.20, RT.7/RW.2, Kramat Pela, Kby.

Baru, Kota Jakarta Selatan, Daerah Khusus Ibukota Jakarta. Waktu

pengambilan data dilakukan selama satu bulan yaitu pada bulan

Desember 2016.

4.3 Populasi dan Sampel

4.3.1 Populasi

Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan pengguna jasa

Pelayanan Rawat Jalan di RSMTP.

44

4.3.2 Sampel

Sampel dari penelitian ini adalah pasien atau pengambil

keputusan untuk menggunakan jasa pelayanan Rawat Jalan di

RSMTP sebagai tempat pengobatan. Untuk pengambilan sampel

penelitian dilakukan berdasarkan perhitungan rumus sampel

minimal Lemeshow (1997). Rumus yang digunakan adalah sebagai

berikut:

Keterangan:

n = jumlah sampel yang dibutuhkan

Zα = derajat kepercayaan 95%, karena menggunakan α = 0,05

sehingga nilai Z = 1,96

p = proporsi pasien rawat jalan 50% (0,5)

q = 1-p (0,5)

d

= derajat ketepatan yang ditentukan sebanyak 10% (0,1)

Sehingga dalam penelitian ini jumlah sampel yang

dibutuhkan adalah:

Berdasarkan rumus diatas diketahui bahwa nilai n= 96. Untuk

n =

Zα2

. p . q

d2

n = 1,96

2. 0,5. 0,5

0,12

= 96,04 ~ 96 orang

45

menghindari kekurangan data sampel, peneliti menambahkan 10%

sampel dari sampel minimal yang dihasilkan setelah perhitungan

diatas. Jadi jumlah sampel penelitian adalah 106 orang.

Pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan teknik

quota sampling. Teknik ini menentukan sampel yang bersedia

sebagai responden dari kriteria populasi yang sudah ditentukan

sampai jumlah batas minimal yang sudah ditentukan yaitu 106

orang.

4.4 Teknik Pengumpulan Data

4.4.1 Sumber Data

1. Data primer

Data primer diperoleh dari hasil penyebaran kuesioner

yang diisi oleh responden sebagai alat untuk melakukan analisis

kuantitatif. Dalam pengumpulan data primer melalui kuesioner,

maka akan memakai enumerator untuk membantu peneliti dalam

melakukan penyebaran kuesioner. Adapun tujuannya yaitu

karena banyaknya jumlah poliklinik yang ada pada rawat jalan di

RSMTP, sehingga untuk menjaga kualitas pengumpulan data

maka dilakukan penyamaan persepsi melalui proses diskusi

dengan enumerator. Diskusi dilakukan sebelum pengumpulan

data dengan menjelaskan mengenai masing-masing variabel

penelitian dan tujuan dari penelitian sehingga enumerator dapat

46

memahami setiap variabel yang ada pada kuesioner. Setelah

enumerator mengerti dan siap, maka selanjutnya pengumpulan

data dapat dilakukan. Responden yang dipilih untuk mengisi

kuesioner dalam penelitian ini adalah pasien atau keluarga yang

mengambil keputusan untuk menggunakan pelayanan Rawat

Jalan di RSMTP.

2. Data sekunder

Data sekunder dikumpulkan dari penelurusan data yang

diambil dari telaah dokumen seperti profil rumah sakit dan

dokumen terkait di RSMTP.

4.4.2 Instrumen Penelitian

Alat pengumpul data penelitian yang digunakan adalah

kuesioner yang terdiri dari pertanyaan terbuka dan tertutup. Hal

ini mencakup identitas responden dan seluruh variabel yang

diperlukan dalam proses segmentasi pasar, dibuat sesuai dengan

tujuan penelitian. Kuesioner ini menjadi sumber data primer

dalam pengumpulan data kuantitatif. Kuesioner yang digunakan

diadaptasi dari penelitian sebelumnya yang telah dilakukan oleh

Putri (2015) yang sudah teruji validitas dan realibilitasnya.

Penelitian sebelumnya memiliki karakteristik populasi yang

sama dengan penelitian ini yaitu terhadap pasien rawat jalan

yang memiliki beberapa poliklinik, oleh karena itu uji validitas

dan realibitas tidak dilakukan kembali oleh peneliti.

47

4.5 Pengolahan dan Analisis Data

4.5.1 Pengolahan Data

Tahapan pengolahan data terdiri dari pengkodean data

(coding), penyuntingan data (editing), dan pemasukan data (entry).

1. Pengkodean Data (Coding)

Tahapan pertama yang dilakukan pada pengolahan data adalah

memberikan kode pada data yang akan dikumpulkan untuk

memudahkan dalam mengelompokkan data dan memasukan data

(entry data) ke dalam komputer. Kode pada setiap variabel penelitian

disesuaikan dengan definisi operasional dan pilihan jawaban pada

kuesioner.

2. Penyuntingan Data (Editing)

Setiap kuesioner diberi nomor, hari dan tanggal. Seluruh kuesioner

yang terkumpul setiap harinya dilakukan pemeriksaan atas

kelengkapan isian daftar pertanyaan, penyuntingan terhadap isian

yang tidak wajar termasuk hubungan keterkaitan (konsistensi)

antara satu jawaban dengan jawaban yang lainnya. Penyuntingan

data dilakukan oleh peneliti di lokasi penelitian sebelum peneliti

meninggalkan lapangan. Penyuntingan ini dilakukan untuk

menghindari adanya data yang hilang atau adanya pertanyaan yang

tidak dijawab oleh responden.

3. Pemasukan Data (Data Entry)

48

Setelah data yang dikumpulkan sudah benar, maka dapat dilakukan

proses pemasukan data. Data dari kuesioner dipindahkan kedalam

program komputer setiap hari dan kemudian setelah semua

kuesioner terkumpul maka akan dilakukan analisis. Dalam

penelitian ini, analisis data dilakukan dengan menggunakan

software atau bantuan perangkat lunak komputer.

4.5.2 Analisis Univariat

Setelah data diolah, selanjutnya dilakukan analisis data dengan

dilakukan perhitungan proporsi karakteristik pasien berdasarkan

variabel yang digunakan sehingga didapatkan gambaran segmentasi

geografis, demografis, psikografis dan perilaku pasien Rawat Jalan

di RSMTP.

49

BAB V

HASIL

5.1 Gambaran Umum Rumah Sakit Muhammadiyah Taman Puring

5.1.1 Sejarah Rumah Sakit Muhammadiyah Taman Puring

Rumah Sakit Muhammadiyah Taman Puring merupakan salah

satu rumah sakit swasta bertipe C yang berada di kawasan Jakarta

Selatan. Sejak disahkannya kepengurusan Persyarikatan

Muhammadiyah Kebayoran Baru oleh Pimpinan Pusat Muhammadiyah

pada tahun 1952 telah terbentuk di dalamnya bagian PKO (Penolong

Kesejahteraan Oemat), dan pada tahun 1962 Djawatan Kesehatan Kota

Jakarta memberikan izin penyelenggaraan Persalinan. Pada tahun 1969

resmilah berdiri Balai Kesehatan Ibu dan Anak (BKIA)

Muhammadiyah di Kebayoran Baru.

Dikarenakan adanya keterbatasan pada saat itu, antara tahun 1986

hingga 1991 Pimpinan Cabang Muhammadiyah Kebayoran Baru yang

dijabat HS. Prodjokusumo mengadakan kerja sama dalam pengelolaan

BKIA ini dengan Yayasan RS Islam Jakarta (dalam hal ini RS Islam

Cempaka Putih). BKIA ini kemudian berubah menjadi Rumah Bersalin

Muhammadiyah (RBM) Taman Puring.

Seiring perkembangan dengan jumlah dan jenis pelayanan yang

semakin meningkat pada tahun 1999 RBM Taman Puring mendapat ijin

http://www.rsiamtp.com/jadwal-dokter/jadwal/anak/

50

operasional sebagai Rumah Sakit Bersalin (RSB). Rumah Sakit

Bersalin Muhammadiyah Taman Puring terus mengembangkan diri

untuk memenuhi kebutuhan masyarakat akan pelayanan kesehatan

yang profesional dan Islami, sehingga pada 2005 dengan izin Allah

RSB Muhammadiyah Taman Puring mampu memperluas lahan dan

membangun gedung 4 tingkat beserta basement.

Tekad, ikhtiar dan kerja sama keluarga besar Pimpinan Cabang

Muhammadiyah Kebayoran Baru dalam berkhidmat kepada ummat

tidak pernah berhenti. Dalam bidang kesehatan, melalui Majelis

Kesehatan dan Kesejahteraan Masyarakat PCM Kebayoran Baru terus

mengembangkan Amal Usaha Muhammadiyah RSB ini sehingga

Alhamdulillah melalui Keputusan Menteri Kesehatan RI nomor

Y.M.02.04.3.5.972 tertanggal 12 Februari 2007 RSB Muhammadiyah

bermetamorfosis menjadi Rumah Sakit Ibu dan Anak Muhammadiyah

Taman Puring. Lalu pada Oktober 2012, RSIA Muhammadiyah Taman

Puring telah berubah menjadi RSU Muhammadiyah Taman Puring.

Rumah Sakit Muhammadiyah Taman Puring berdiri diatas tanah seluas

3000 m2 beralamat di Jl. Gandaria I No. 20 Kebayoran Baru Jakarta

Selatan.

51

5.1.2 Visi dan Misi Rumah Sakit Muhammadiyah Taman Puring

a. Visi

Menjadi rumah sakit yang berkualitas dan terpercaya di Jakarta

dengan unggulan kesehatan reproduksi dan tumbuh kembang anak

tahun 2016.

b. Misi

1. Memberikan pelayanan kesehatan paripurna dan berkualitas

dengan nilai Islam yang berorientasi pada kepuasan pelanggan.

2. Menjadikan Sumber Daya Insani yang berkualitas dan

kompeten sebagai pembaharu dan pencerah pelayanan

kesehatan.

3. Menjadikan sarana dan prasarana untuk mendukung pelayanan

unggulan.

5.1.3 Produk dan Layanan Rumah Sakit Muhammadiyah Taman

Puring

RSMTP memiliki beberapa produk dan layanan, diantaranya:

a. Pelayanan 24 jam

Terdiri dari pelayanan UGD/ Poli Umum, kamar bersalin,

Ambulance, Kamar Operasi, Laboratorium, dan Farmasi

b. Fasilitas Poliklinik

Terdiri dari Poliklinik Kebidanan dan Kandungan, Poliklinik

Anak, Poliklinik Penyakit Dalam, Poliklinik Jantung, Poliklinik

Saraf, Poliklinik Bedah Umum, Poliklinik Bedah Orthopedi,

52

Poliklinik Fertilitas, Poliklinik Tumbuh Kembang, Poliklinik Mata,

Poliklinik THT, Poliklinik Kulit & Estetika, Poliklinik

Orthodontist, Poliklinik Gigi dan Mulut.

c. Fasilitas Perawatan

Terdiri dari kelas perawatan VIP (Asy Syifa), VIP B (Marwah),

Kelas I (Al Inayah), Kelas II (Ar Rahmah, Ar Rahimah dan Al

Khaeriyah), Kelas III (Maimunah, Al Karimah dan An Nashr),

kamar tindakan (OK, VK), Kelas Paket Kiriman Bidan (Al

Munawaroh), HCU (High Care Unit) dan Perinatologi (Nasiah dan

Nuraini).

d. Fasilitas Penunjang

Terdiri dari fasilitas Fisiotherapi, ILA (Intratechal Labour

Analgesia), konsultasi gizi, konsultasi laktasi, konsultasi psikologi,

senam hamil, senam nifas, senam diabetes, pijat dan spa bayi,

Deteksi Dini Osteoporosis, Konsultasi Keluarga, Bimbingan

Rohani, dan Home Care.

e. Fasilitas Diagnostik

Terdiri dari fasilitas Radiologi, Laboratorium, Patologi

Anatomi EKG, HSG, USG Abdominal, USG 2D,3D, dan Colour

Dopler, USG Transvaginal , Colposcopy, Hidrotubasi dan Patologi

Klinik

f. MCU (Medical Check Up)

53

5.2 Hasil Penelitian

5.2.1 Gambaran Segmentasi Pasien Rawat Jalan di RSMTP

Berdasarkan Karakteristik Geografis

5.2.1.1 Segmentasi Geografis Berdasarkan Tempat Tinggal

Gambar 5. 1 Distribusi Responden Berdasarkan Kecamatan dan Kota/Kabupaten

Berdasarkan gambar 5.1 diketahui bahwa distribusi tempat

tinggal responden menurut kecamatan berasal dari berbagai macam

54

kecamatan yang tersebar dibeberapa kabupaten/kota. Mayoritas

responden berasal dari Kebayoran Lama (41%), kemudian

Pesanggrahan (15%), dan Kebayoran Baru (10%). Sedangkan

Kecamatan lainnya seperti Cilandak (6%), Ciledug (5%), Kebun Jeruk

(4%) dan Mampang Prapatan, Pamulang, Pancoran masing-masing

(3%), dan kecamatan lainnya kurang dari 3%.

Sedangkan berdasarkan Kota/Kabupaten, sebagian besar

responden berasal dari daerah Kota Jakarta Selatan (80%), kemudian

diikuti oleh Tangerang (6%), Tangerang Selatan (6%), dan Jakarta

Barat (5%). Sedangkan ketiga kota lainnya yaitu Bogor, Jakarta Pusat

dan Jakarta Timur masing-masing hanya (1%).

Tabel 5. 1 Distribusi Pasien Baru Berdasarkan Kecamatan dan

Kabupaten/Kota

No Kecamatan Kabupaten n Persentase (%)

1 Bogor Utara Bogor 1 7.1

2 Cakung Jakarta Timur 1 7.1

3 Ciputat Tangerang Selatan 1 7.1

4 Kebayoran Baru Jakarta Selatan 2 14.3

5 Kebayoran Lama Jakarta Selatan 4 28.6

6 Pesanggrahan Jakarta Selatan 2 14.3

7 Pancoran Jakarta Selatan 1 7.1

8 Kebun Jeruk Jakarta Barat 2 14.3

Total 14 100

Berdasarkan tabel 5.1 diketahui bahwa distribusi tempat tinggal

pasien baru menurut kecamatan berasal dari berbagai macam

kecamatan yang tersebar dibeberapa kabupaten/kota. Mayoritas pasien

baru berasal dari Kebayoran Lama (28.6%), kemudian diikuti oleh

Kebayoran Baru, Pesanggrahan dan Kebon Jeruk masing-masing

55

(14.3%). Kecamatan lainnya yaitu Ciputat, Bogor Utara, Cakung dan

Pancoran masing-masing hanya 7.1%.

Sedangkan berdasarkan Kota/Kabupaten, sebagian besar pasien

baru berasal dari daerah Kota Jakarta Selatan (64.3%), kemudian diikuti

oleh Jakarta Barat (14.3%). Ketiga kota lainnya yaitu Tangerang

Selatan, Jakarta Timur dan Bogor masing-masing hanya sebanyak

7.1%.

5.2.1.2 Segmentasi Geografis Berdasarkan Lama Perjalanan Menuju

Rumah Sakit

Waktu tempuh perjalanan menuju rumah sakit tidak selalu

sebanding dengan wilayah kabupaten/kota tempat tinggal responden.

Tidak semua responden dari wilayah yang sama mempunyai waktu

tempuh perjalanan yang sama menuju rumah sakit. Hal itu dapat

dipengaruhi oleh aksesibilitas tempat tinggal responden dan waktu

berkunjung ke rumah sakit. Berdasarkan hasil penelitian di Instalasi

Rawat Jalan RSMTP dapat dilihat sebagai berikut:

Tabel 5. 2 Distribusi Responden Berdasarkan Lama Perjalanan

Menuju Rumah Sakit

No Lama Perjalanan n Persentase (%)

1 <30 menit 61 57

2 30-60 menit 40 38

3 >60 menit 5 5

Total 106 100

Berdasarkan tabel 5.2 diketahui bahwa waktu tempuh antara

tempat tinggal responden dengan RSMTP kurang dari 30 menit

56

merupakan yang paling banyak (57%), kemudian diikuti waktu tempuh

antara 30-60 menit (38%) dan terakhir hanya 5% dengan waktu tempuh

lebih dari 60 menit.

Tabel 5. 3 Distribusi Pasien Baru Berdasarkan Lama Perjalanan

Menuju RSMTP

No Lama Perjalanan n Persentase (%)

1 <30 menit 7 50

2 30-60 menit 5 35.7

3 >60 menit 2 14.3

Total 14 100

Berdasarkan tabel 5.3 diketahui bahwa waktu tempuh antara

tempat tinggal pasien baru dengan RSMTP kurang dari 30 menit

merupakan yang paling banyak (50%), kemudian diikuti waktu tempuh

antara 30-60 menit (35.7%) dan terakhir hanya 14.3% dengan waktu

tempuh lebih dari 60 menit.

5.2.1.3 Segmentasi Geografis Berdasarkan Jarak Tempuh Menuju

Rumah Sakit

Tabel 5. 4 Distribusi Responden Berdasarkan Jarak Tempuh

Menuju RSMTP

No Jarak Tempuh (Km) n Persentase (%)

1 ± 0-5 km 43 40

2 ± 6-10 km 39 37

3 ± 11-15 km 22 21

4 > 15 km 2 2

Total 106 100

Berdasarkan tabel 5.4 diketahui bahwa sebagian besar jarak

tempuh yang dilalui oleh responden dari rumah menuju RSMTP yaitu ±

0-5 km (40%), kemudian diikuti dengan jarak ± 6-10 km sebanyak

57

37%, selanjutnya jarak ± 11-15 km sebanyak 21% dan hanya 2%

dengan jarak >15 km.

Tabel 5. 5 Distribusi Pasien Baru Berdasarkan Jarak Tempuh

Menuju RSMTP

No Jarak Tempuh (Km) n Persentase (%)

1 ± 0-5 km 6 43

2 ± 6-10 km 4 29

3 ± 11-15 km 3 21

4 > 15 km 1 7

Total 14 100

Berdasarkan tabel 5.5 diketahui bahwa sebagian besar jarak

tempuh yang dilalui oleh pasien baru dari rumah menuju RSMTP yaitu

± 0-5 km (43%), kemudian diikuti dengan jarak ± 6-10 km (29%),

selanjutnya jarak ± 11-15 km sebanyak 21% dan hanya 7% dengan

jarak >15 km.


Berdasarkan Karakteristik Demografis

5.2.2.1 Segmentasi Demografis Berdasarkan Usia Responden

Usia merupakan jumlah tahun responden yang dihitung dari sejak

lahir hingga ulang tahun terakhir. Pada umumnya, penduduk dibedakan

menurut usia anak-anak, remaja, dewasa, dan orang tua. Akan tetapi

definisi tersebut masih dianggap terluas luas, sebab setiap range atau

jarak usia memiliki kebutuhan dan keinginan yang berbeda.

Dalam hal ini peneliti membedakan usia menjadi beberapa

kelompok sebagai berikut:

58

Tabel 5. 6 Distribusi Responden Berdasarkan Usia

No Usia (Tahun) n Persentase (%)

1 17-25 6 5.6

2 26-35 56 53

3 36-45 35 33

4 46-55 6 5.6

5 56-65 1 0.9

6 ≥66 2 2

Total 106 100

Berdasarkan tabel 5.6 diketahui bahwa dari 106 responden

sebagian besar berusia 26-35 tahun (53%), kemudian usia 36-45 tahun

(33%), sedangkan usia 17-25 tahun dan usia 46-55 tahun masing-

masing (5.6%), usia 56-65 hanya 0.9% dan ≥66 sebanyak 2%.

Tabel 5. 7 Distribusi Pasien Baru Berdasarkan Usia

No Usia (Tahun) n Persentase (%)

1 17-25 2 14.3

2 26-35 8 57.2

3 36-45 3 21.4

4 46-55 1 7.1

5 56-65 0 0

6 ≥66 0 0

Total 14 100

Berdasarkan tabel 5.7 diketahui bahwa mayoritas usia pasien baru

di RSMTP yaitu berusia 26-35 tahun (57.2%), kemudian diikuti usia

36-45 tahun (21.4%), 17-25 tahun (14.3%) dan hanya 7.1% yang

berusia 46-55 tahun.

5.2.2.2 Segmentasi Demografis Berdasarkan Jenis Kelamin Responden

Jenis kelamin merupakan faktor penting dalam penentuan

segmentasi demografi. Dari jenis kelamin dapat berpengaruh terhadap

59

produk dan jasa yang akan dipasarkan oleh rumah sakit. Berdasarkan

hasil penelitian, berikut data yang diperoleh.

Tabel 5. 8 Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

No Jenis Kelamin n Persentase (%)

1 Laki-laki 7 7

2 Perempuan 99 93

Total 106 100

Berdasarkan tabel 5.8 diketahui bahwa responden rawat jalan di

RSMTP yang paling banyak yaitu berjenis kelamin perempuan (93%),

sedangkan berjenis kelamin laki-laki (7%).

Tabel 5. 9 Distribusi Pasien Baru Berdasarkan Jenis Kelamin

No Jenis Kelamin n Persentase (%)

1 Laki-laki 1 7

2 Perempuan 13 93

Total 14 100

Berdasarkan tabel 5.9 diketahui bahwa pasien baru di rawat jalan

RSMTP yang paling banyak yaitu berjenis kelamin perempuan (93%),

sedangkan berjenis kelamin laki-laki (7%).

5.2.2.3 Segmentasi Demografis Berdasarkan Status Pernikahan

Responden

Status pernikahan merupakan salah satu faktor demografis yang

mempengaruhi keputusan seorang konsumen untuk membeli produk

atau menggunakan suatu pelayanan jasa. Status pernikahan terdiri atas

belum menikah, menikah, cerai (hidup/mati). Berikut hasil penelitian

mengenai status pernikahan pelanggan/pasien rawat jalan di RSMTP.

60

Tabel 5. 10 Distribusi Responden Berdasarkan Status Pernikahan

No Status Pernikahan n Persentase (%)

1 Belum menikah 4 4

2 Menikah 100 94

3 Duda/Janda 2 2

Total 106 100

Berdasarkan tabel 5.10 diketahui bahwa mayoritas responden

menurut status pernikahan yaitu sebagian besar berstatus menikah

(94%), sedangkan belum menikah (4%), dan hanya 2% yang

merupakan duda/janda.

Tabel 5. 11 Distribusi Pasien Baru Berdasarkan Status Pernikahan

No Status Pernikahan n Persentase (%)

1 Belum menikah 0 0

2 Menikah 14 100

3 Duda/Janda 0 0

Total 14 100

Berdasarkan tabel 5.11 diketahui bahwa semua pasien baru

menurut status pernikahan yaitu sudah berstatus menikah (100%).

5.2.2.4 Segmentasi Demografis Berdasarkan Pendidikan Terakhir

Responden

Pendidikan merupakan salah satu faktor yang menentukan tingat

intelektualitas seseorang dalam memilih pelayanan yang diinginkan.

Tingkat pendidikan seseorang berarti pendidikan terakhir yang

tamatkan oleh seseorang hingga saat ini, mulai dari Sekolah Dasar

(SD), Sekolah Menengah Pertama (SMP), Sekolah Menengah Atas

(SMA) dan sederajat, Akademi, hingga tingkat Universitas. Berikut

61

diperoleh tingkat pendidikan terakhir responden instalasi rawat jalan di

RSMTP.

Tabel 5. 12 Distribusi Responden Berdasarkan Tingkat

Pendidikan

No Tingkat Pendidikan n Persentase (%)

1 Tidak Sekolah 0 0

2 SD 6 6

3 SMP 3 3

4 SMA/sederajat 40 38

5 Akademi 17 16

6 S1-S3 40 38

Total 106 100


mayoritas memiliki tingkat pendidikan SMA dan S1-S3 masing-masing

(38%), kemudian diikuti lulusan akademi (16%), lulusan SD (6%),

lulusan SMP (3%) dan tidak ada yang tidak bersekolah.

Tabel 5. 13 Distribusi Pasien Baru Berdasarkan Tingkat

Pendidikan

No Tingkat Pendidikan n Persentase (%)

1 Tidak Sekolah 0 0

2 SD 0 0

3 SMP 2 14.3

4 SMA/sederajat 5 35.7

5 Akademi 0 0

6 S1-S3 7 50

Total 14 100

Berdasarkan tabel 5.13 diketahui bahwa mayoritas pasien baru

memiliki tingkat pendidikan tinggi yaitu S1-S3 (50%), kemudian

diikuti lulusan SMA (35.7%), lulusan SMP (14.3%) dan tidak ada yang

tidak bersekolah, lulusan SD dan Akademi.

62

5.2.2.5 Segmentasi Demografis Berdasarkan Jenis Pekerjaan Responden

Pekerjaan merupakan aktivitas utama yang dilakukan oleh

reponden untuk menghasilkan uang. Jenis pekerjaan dalam segmentasi

demografis erat kaitannya dengan tingkat pendidikan dan jumlah

penghasilan responden. Jenis pekerjaan responden dapat dibagi menjadi

beberapa kelompok yaitu PNS, pegawai swasta, wiraswasta, tidak

bekerja, dan lainnya.

Tabel 5. 14 Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan

No Jenis Pekerjaan n Persentase

(%)

1 PNS 5 4.7

2 Wiraswasta 5 4.7

3 Pegawai Swasta 37 34.9

4 Guru 0 0

5 Ibu Rumah Tangga 58 54.7

6 Pensiunan 1 1

Total 106 100

Berdasarkan tabel 5.14 diketahui bahwa jenis pekerjaan

responden yang paling banyak yaitu sebagai ibu rumah tangga (54.7%),

diikuti sebagai pegawai swasta (34.9%), sedangkan PNS dan

wiraswasta masing-masing (4.7%) dan hanya 1% yang merupakan

pensiunan.

63

Tabel 5. 15 Distribusi Pasien Baru Berdasarkan Jenis Pekerjaan

No Jenis Pekerjaan n Persentase (%)

1 PNS 1 7.1

2 Wiraswasta 0 0

3 Pegawai Swasta 4 26.8

4 Guru 0 0

5 Ibu Rumah Tangga 9 64.3

6 Pensiunan 0 0

Total 14 100

Berdasarkan tabel 5.15 diketahui bahwa jenis pekerjaan pasien

bary yang paling banyak yaitu sebagai ibu rumah tangga (64.3%),

diikuti sebagai pegawai swasta (26.8%), PNS (7.1%) dan tidak ada

yang bekerja sebagai wiraswasta, guru dan pensiunan.

5.2.2.6 Segmentasi Demografis Berdasarkan Jumlah Pendapatan

Keluarga

Salah satu faktor penentu pola konsumsi pelayanan kesehatan

ditentukan oleh jumlah pendapatan atau penghasilannya. Semakin

tinggi jumlah pendapatan seseorang relatif akan membeli pelayanan

kesehatan yang lebih baik pula, begitupun sebaliknya. Berdasarkan data

primer yang diperoleh tingkat penghasilan keluarga (suami dan istri)

responden rawat jalan di RSMTP sebagai berikut:

Tabel 5. 16 Distribusi Responden Berdasarkan Jumlah

Pendapatan Keluarga

No Tingkat Pendapatan n Persentase (%)

1 <Rp2.500.000 9 8

2 Rp2.500.000-Rp5.000.000 42 40

3 Rp6.000.000-Rp10.000.000 40 38

4 >Rp10.000.000 15 14

Total 106 100

64

Berdasarkan tabel 5.16 diketahui bahwa jumlah pendapatan

keluarga responden perbulan sebagian besar memiliki pendapatan

Rp2.500.000-Rp5.000.000 (40%), kemudian diikuti dengan pendapatan

Rp6.000.000-Rp10.000.000 (38%), dan 14% dengan pendapatan

>Rp10.000.000 serta hanya sebanyak 8% yang memiliki pendapatan

<Rp2.500.000.

Tabel 5. 17 Distribusi Pasien Baru Berdasarkan Tingkat

Pendapatan

No Tingkat Pendapatan n Persentase (%)

1 <Rp2.500.000 2 14.3

2 Rp2.500.000-Rp5.000.000 8 57.1

3 Rp6.000.000-Rp10.000.000 4 28.6

4 >Rp10.000.000 0 0

Total 14 100

Berdasarkan tabel 5.17 diketahui bahwa jumlah pendapatan

keluarga pasien baru perbulan sebagian besar memiliki pendapatan

Rp2.500.000-Rp5.000.000 (57.1%), kemudian diikuti dengan

pendapatan Rp6.000.000-Rp10.000.000 (28.6%), dan 14.3% dengan

pendapatan <Rp2.500.000 serta tidak ada yang memiliki pendapatan

>Rp10.000.000.

5.2.2.7 Segmentasi Demografis Berdasarkan Jumlah Pengeluaran Biaya

Kesehatan

Pengeluaran biaya kesehatan merupakan jumlah uang dalam

rupiah yang dikeluarkan responden perbulannya untuk biaya kesehatan.

pengeluaran biaya kesehatan sangat erat kaitannya dengan tingkat

65

penghasilan seseorang. Dalam segmentasi demografis, pengeluaran

biaya kesehatan dapat dikaitkan dengan hal total jumlah pendapatan

keluarga responden.

Tabel 5. 18 Distribusi Responden Berdasarkan Jumlah

Pengeluaran Biaya Kesehatan Per Bulan

No Pengeluaran Biaya

Kesehatan

n Persentase (%)

1 <Rp 500.000 35 33

2 Rp 500.000-Rp 1.000.000 54 51

3 >Rp 1.000.000 17 16

Total 106 100

Berdasarkan tabel 5.18 diketahui bahwa responden yang memiliki

pengeluaran biaya kesehatan perbulannya yang paling banyak yaitu

dengan pengeluaran sebesar Rp 500.000-Rp 1.000.000 (51%), diikuti

dengan pengeluaran sebesar <Rp 500.000 (33%) dan terakhir sebesar

>Rp 1.000.000 (10%).

Tabel 5. 19 Distribusi Pasien Baru Berdasarkan Jumlah

Pengeluaran Biaya Kesehatan Per Bulan

No Pengeluaran Biaya

Kesehatan

n Persentase (%)

1 <Rp 500.000 7 50

2 Rp 500.000-Rp 1.000.000 5 35.7

3 >Rp 1.000.000 2 14.3

Total 14 100

Berdasarkan tabel 5.19 diketahui bahwa pasien baru yang

memiliki pengeluaran biaya kesehatan perbulannya yang paling banyak

yaitu dengan pengeluaran sebesar <Rp 500.000 (50%), diikuti dengan

pengeluaran sebesar Rp 500.000-Rp 1.000.000 (35.7%) dan terakhir

sebesar >Rp 1.000.000 (14.3%).

66

5.2.2.8 Segmentasi Demografis Berdasarkan Cara Tempuh Menuju

Rumah Sakit

Tabel 5. 20 Distribusi Responden Berdasarkan Cara Tempuh

Menuju RSMTP

No Cara Tempuh n Persentase (%)

1 Jalan Kaki 0 0

2 Kendaraan Pribadi 78 74

3 Kendaraan Umum

28 26

Total 106 100

Berdasarkan tabel 5.20 diketahui bahwa distribusi responden

berdasarkan cara tempuh yang digunakan menuju RSMTP yaitu

sebagian besar menggunakan kendaraan pribadi (74%), kemudian

kendaraan umum (26%) dan tidak ada yang datang ke rumah sakit

dengan berjalan kaki.

Tabel 5. 21 Distribusi Pasien Baru Berdasarkan Cara Tempuh

Menuju RSMTP

No Cara Tempuh n Persentase (%)

1 Jalan Kaki 0 0

2 Kendaraan Pribadi 7 50

3 Kendaraan Umum

7 50

Total 14 100

Berdasarkan tabel 5.21 diketahui bahwa distribusi pasien baru

berdasarkan cara tempuh yang digunakan menuju RSMTP yaitu dengan

menggunakan kendaraan pribadi dan kendaraan umum masing-masing

sebanyak 50%.

67


Berdasarkan Karakteristik Psikografis

5.2.3.1 Segmentasi Psikografis Berdasarkan Poli yang Dituju

Tabel 5. 22 Distribusi Responden Berdasarkan Poli yang Dituju

No Poli yang Dituju Ya Tidak Persentase Poli

yang Dituju (%)

1 Poli Kebidanan 32 74 28

2 Poli Anak 43 63 38

3 Poli Penyakit Dalam 10 96 9

4 Poli Gigi & mulut 8 98 7

5 Poli Umum 3 103 3

6 Poli Lainnya 17 79 15

Berdasarkan tabel 5.22 diketahui bahwa poli terbanyak yang

dikunjungi oleh responden yaitu poli anak (38%), kemudian poli

kebidanan (28%), poli lainnya (15%), poli penyakit dalam (9%), poli

gigi dan mulut (7%) serta poli umum (3%). Poli lainnya sebanyak 15%

diantaranya merupakan poli kulit, THT, mata, laboratorium, syaraf,

orthopedi dan gizi.

Tabel 5. 23 Distribusi Pasien Baru Berdasarkan Poli yang Dituju

No Poli yang Dituju Ya Tidak Persentase Poli

yang Dituju (%)

1 Poli Kebidanan 8 6 57.2

2 Poli Anak 3 11 21.4

3 Poli Penyakit Dalam 1 13 7.1

4 Poli Gigi & mulut 0 14 0

5 Poli Umum 0 14 0

6 Poli Lainnya 2 12 14.3

Berdasarkan tabel 5.23 diketahui bahwa poli terbanyak yang

dikunjungi oleh pasien baru yaitu kebidanan (57.2%), kemudian poli

68

anak (21.4%), poli lainnya (14.3%), poli penyakit dalam (7.1%), dan

tidak ada yang ke poli gigi & mulut dan poli umum. Poli lainnya

sebanyak 14.3% diantaranya merupakan mata dan laboratorium.

5.2.3.2 Segmentasi Psikografis Berdasarkan Informasi Tentang Rumah

Sakit

Salah satu bagian dari segmentasi psikografis adalah dengan

mengetahui asal informasi yang didapatkan oleh pasien mengenai

rumah sakit yang dikunjungi. Informasi tersebut dapat berasal dari

teman, keluarga, dokter, website RS, sapnduk, brosur, dan lain-lain.

Resonden dapat mengetahui informasi mengenai RSMTP melalui

beberapa sumber. Berikut merupakan hasil data responden mengenai

asal informasi mengenai RSMTP.

Tabel 5. 24 Distribusi Responden Berdasarkan Informasi Tentang

Rumah Sakit

No Sumber Informasi Ya Tidak Persentase dari Sumber

Informasi (%)

1 Brosur/spanduk RS 9 97 8

2 Teman/Keluarga 66 40 57

3 Rujukan dokter/bidan 12 94 10

4 Perusahaan/Asuransi 7 99 6

5 Website RS 3 103 3

6 Sumber lain 19 87 16

Berdasarkan tabel 5.24 diketahui bahwa sebagian besar informasi

yang diperoleh responden tentang rumah sakit merupakan dari

teman/keluarga (57%), kemudian dari sumber lain (16%), rujukan

dokter/bidan (10%), brosur/spanduk RS (8%), perusahaan/asuransi

69

(6%) dan hanya 3% yang memperoleh informasi tentang RS dari

website RS. Sumber lain mengenai informasi tentang RS sebanyak 16%

diantaranya merupakan dari puskesmas, dekat dengan rumah dan tahu

sendiri.

Tabel 5. 25 Distribusi Pasien Baru Berdasarkan Sumber Informasi

No Sumber Informasi Ya Tidak Persentase dari Sumber

Informasi (%)

1 Brosur/spanduk RS 1 13 7.1

2 Teman/Keluarga 5 9 35.8

3 Rujukan dokter/bidan 3 11 21.4

4 Perusahaan/Asuransi 1 13 7.1

5 Website RS 2 12 14.3

6 Sumber lain 2 12 14.3

Berdasarkan tabel 5.25 diketahui bahwa sebagian besar informasi

yang diperoleh pasien baru tentang rumah sakit merupakan dari

teman/keluarga (35.8%), kemudian rujukan dokter/bidan (21.4%),

website RS dan sumber lain masing-masing (14.3%), serta yang

memperoleh informasi dari brosur/spanduk RS dan perusahaan/asuransi

masing-masing hanya 7.1%.

5.2.3.3 Segmentasi Psikografis Berdasarkan Anjuran Menggunakan

Pelayanan

Seseorang dalam menggunakan suatu pelayanan kesehatan tidak

selalu atas kemauan sendiri atau inisiatif sendiri, namun bisa juga

dikarenakan faktor lain seperti anjuran orang lain. Berikut hasil data

primer yang diperoleh mengenai anjuran menggunakan pelayanan

rawat jalan RSMTP.

70

Tabel 5. 26 Distribusi Responden Berdasarkan Anjuran

Menggunakan Pelayanan

No Anjuran Ya Tidak Persentase dari

Anjuran (%)

1 Keinginan/inisiatif

sendiri

78 28 67

2 Keluarga/teman 26 80 23

3 Dianjurkan dokter 9 97 8

4 Lainnya 2 104 2

Berdasarkan tabel 5.26 diketahui bahwa responden yang memiliki

keinginan/inisiatif sendiri untuk menggunakan pelayanan rawat jalan di

RSMTP merupakan anjuran yang paling banyak (67%), sedangkan

karena dianjurkan oleh teman/keluarga (23%), karena dianjurkan oleh

dokter (8%) dan hanya 2% yang merupakan anjuran lainnya yaitu

karena dianjurkan oleh asuransi perusahaan dan rujukan bidan.

Tabel 5. 27 Distribusi Pasien Baru Berdasarkan Anjuran

Menggunakan Pelayanan

No Anjuran Ya Tidak Persentase dari

Anjuran (%)

1 Keinginan/inisiatif

sendiri

9 5 60

2 Keluarga/teman 2 12 13.3

3 Dianjurkan dokter 4 10 26.7

4 Lainnya 0 14 0

Berdasarkan tabel 5.27 diketahui bahwa pasien baru yang

memiliki keinginan/inisiatif sendiri untuk menggunakan pelayanan

rawat jalan di RSMTP merupakan anjuran yang paling banyak (60%),

sedangkan karena dianjurkan oleh dokter (26.7%), dan dianjurkan oleh

teman/keluarga (13.3%).

71

5.2.3.4 Segmentasi Psikografis Berdasarkan Alasan Berobat Ke RSMTP

Seorang pasien memilih sebuah pelayanan kesehatan khususnya

rumah sakit dapat disebabkan oleh beberapa alasan. Alasan tersebut

diantaranya dapat dikarenakan faktor jarak dengan kata lain dekat

dengan lokasi, kemajuan teknologi, ketersediaan layanan khusus sesuai

kebutuhan pasien, faktor reputasi/etika rumah sakit di mata masyarakat,

referensi teman/keluarga, alasan dokter, alasan keterjaungkaun tarif,

hingga faktor jaminan. Berdasarkan data yang didapatkan, berikut

alasan pelanggan/pasien memilih berobat ke rawat jalan RSMTP.

Tabel 5. 28 Distribusi Responden Berdasarkan Alasan Berobat

ke RSMTP

No Alasan Berobat Ya Tidak Persentase dari

Alasan (%)

1 Dekat rumah 45 61 30

2 Tarif terjangkau 4 102 3

3 Dokter terkenal 57 49 38

4 Perawat terampil 0 106 0

5 Fasilitas lengkap 17 89 11

6 Diharuskan oleh

asuransi/perusahaan

10 96 7

7 Alasan lain 17 89 11

Berdasarkan tabel 5.28 diketahui bahwa alasan terbanyak

responden memilih untuk berobat ke RSMTP yaitu karena dokter

terkenal (38%), karena dekat rumah (30%), sedangkan alasan fasilitas

yang lengkap (11%), diharuskan oleh asuransi/perusahaan (7%), dan

hanya 3% dengan alasan tarif terjangkau. Alasan lainnya sebanyak 11%

yaitu diantaranya dengan alasan tersedianya dokter kandungan

perempuan, cocok dengan dokternya, lebih nyaman dan sudah terbiasa.

72

Tabel 5. 29 Distribusi Pasien Baru Berdasarkan Alasan Berobat

ke RSMTP

No Alasan Berobat Ya Tidak Persentase dari

Alasan (%)

1 Dekat rumah 5 9 27.8

2 Tarif terjangkau 0 14 0

3 Dokter terkenal 7 7 40

4 Perawat terampil 0 14 0

5 Fasilitas lengkap 3 11 16.7

6 Diharuskan oleh

asuransi/perusahaan

1 13 5.5

7 Alasan lain 2 12 11

Berdasarkan tabel 5.29 diketahui bahwa alasan terbanyak pasien

baru memilih untuk berobat ke RSMTP yaitu karena dokter terkenal

(40%), kemudian diikuti alasan dekat rumah (27.8%), fasilitas yang

lengkap (16.7%), alasan lain (11%) dan diharuskan oleh

asuransi/perusahaan (5.5%). Alasan lainnya sebanyak 11% yaitu karena

anjuran bidan dan ingin mencoba.

5.2.3.5 Segmentasi Psikografis Berdasarkan Penanggungjawab Biaya

Kesehatan

Seiring perkembangan zaman dan tingkat pendidikan

pelanggan/pasien, pengeluaran untuk biaya kesehatan tidak hanya

ditanggung oleh pribadi (out of pocket) tetapi juga dengan jaminan.

Jaminan yang dimaksud adalah jaminan perusahaan tempat responden

bekerja maupun perusahaan asuransi yang membantu responden

mengelola preminya untuk digunakan sebagai biaya kesehatan. Berikut

data responden berdasarkan penanggungjawab biaya kesehatan.

73

Tabel 5. 30 Distribusi Responden Berdasarkan Penanggungjawab

Biaya

No Penanggugjawab Biaya n Persentase (%)

1 Pribadi 69 65

2 Asuransi 30 28

3 Perusahaan 7 7

Total 106 100

Berdasarkan tabel 5.30 diketahui bahwa mayoritas

penanggungjawab biaya pengobatan merupakan biaya pribadi (65%),

kemudian diikuti dengan asuransi (28%) dan hanya 7% yang

merupakan perusahaan sebagai penanggungjawab biaya pengobatan

pasien.

Tabel 5. 31 Distribusi Pasien Baru Berdasarkan Penanggungjawab

Biaya

No Penanggugjawab Biaya n Persentase (%)

1 Pribadi 11 78.6

2 Asuransi 2 14.3

3 Perusahaan 1 7.1

Total 14 100

Berdasarkan tabel 5.31 diketahui bahwa mayoritas

penanggungjawab biaya pengobatan pasien baru merupakan biaya

pribadi (78.6%), kemudian diikuti dengan asuransi (14.3%) dan hanya

7.1% yang merupakan perusahaan sebagai penanggungjawab biaya

pengobatan pasien baru.

5.2.3.6 Segmentasi Psikografis Berdasarkan Cara Pembayaran

Cara pembayaran yaitu cara yang digunakan oleh responden yang

mengeluarkan biaya kesehatan secara pribadi untuk membayar biaya

pengobatannya. Cara pembayaran yang dapat dilakukan di RSMTP

74

yaitu tunai, menggunakan kartu debit maupun kartu kredit. Cara

pembayaran konsumen dapat berpengaruh terhadap gaya hidup

konsumen tersebut. berdasarkan penelitian yang dilakukan diperoleh

data sebagai berikut.

Tabel 5. 32 Distribusi Responden Berdasarkan Cara

Pembayaran

B

Berdasarkan tabel 5.32 diketahui bahwa cara pembayaran yang

paling banyak diinginkan oleh responden yaitu dengan pembayaran

tunai (69%), kemudian dengan kartu debit (29%) dan hanya 2% yang

menginginkan cara pembayaran dengan kartu kredit.

Tabel 5. 33 Distribusi Pasien Baru Berdasarkan Cara

Pembayaran

Berdasarkan tabel 5.33 diketahui bahwa cara pembayaran yang

paling banyak diinginkan oleh pasien baru yaitu dengan pembayaran

tunai (71.4%), kemudian dengan kartu debit (21.4%) dan hanya 1 dari

14 pasien baru (7.1%) yang menginginkan cara pembayaran dengan

kartu kredit.

No Cara Pembayaran n Persentase (%)

1 Tunai 48 69

2 Kartu Kredit 1 2

3 Kartu Debit 20 29

Total 69 100

No Cara Pembayaran n Persentase (%)

1 Tunai 10 71.4

2 Kartu Kredit 1 7.1

3 Kartu Debit 3 21.4

Total 14 100

75


Berdasarkan Karakteristik Perilaku

5.2.4.1 Segmentasi Perilaku Berdasarkan Status Pasien

Pasien Instalasi Rawat Jalan RSMTP dibedakan menjadi 2 yaitu

pasien baru dan pasien lama. Pasien baru merupakan pasien yang baru

melakukan kunjungan pertama kali di Rawat Jalan RSMTP. Sedangkan

pasien lama diartikan sebagai pasien yang telah menggunakan

pelayanan kesehatan pada rawat jalan RSMTP lebih dari satu kali.

Berdasarkan hasil penelitian, berikut data jenis pasien rawat jalan

RSMTP.

Tabel 5. 34 Distribusi Responden Berdasarkan Status Pasien

No Status Pasien n Persentase (%)

1 Pasien Baru 14 13

2 Pasien Lama 92 87

Total 106 100


rawat jalan di RSMTP merupakan pasien lama (87%), sedangkan

pasien baru (13%).

5.2.4.2 Segmentasi Perilaku Berdasarkan Asal Kunjungan Sebelumnya

Pasien baru merupakan pasien yang baru pertama kali

menggunakan pelayanan pada rawat jalan RSMTP. Sebelumnya pasien

tersebut menggunakan provider pelayanan kesehatan lain untuk

mendapatkan pelayanan kesehatan yang dibutuhkannya. Provider

kesehatan diantaranya rumah sakit, klinik dokter spesialis, klinik 24

76

jam, puskesmas, hingga praktik dokter perseorangan. Berdasarkan hasil

penelitian yang diperoleh sebagai berikut:

Tabel 5. 35 Distribusi Pasien Baru Berdasarkan Asal Berobat

Sebelumnya

No Asal Kunjungan

Sebelumnya

n Persentase (%)

1 dr. Praktek perorangan 2 14

2 Klinik umum 24 jam 2 14

3 Puskesmas 2 14

4 Rumah Sakit lain 8 58

Total 14 100

Berdasarkan tabel 5.35 diketahui bahwa pasien yang baru

melakukan kunjungan pertama kali ke RSMTP sebanyak 14 orang,

sebagian besar sebelumnya merupakan pasien dari rumah sakit lain

(58%), sedangkan yang lainnya merupakan pasien dari dr. Praktik

perorangan, klinik umum 24 jam, dan puskesmas masing-masing

(14%).

5.2.4.3 Segmentasi Perilaku Berdasarkan Tanggapan Terhadap Tarif

Tanggapan terhadap tarif dalam segmentasi perilaku diartikan

sebagai tanggapan terhadap tarif di Rawat jalan RSMTP jika

dibandingkan dengan pelayanan yang didapatkan. Tanggapan tersebut

dikelompokkan menjadi tiga bagian, yaitu mahal, sedang dan murah

jika dibandingkan dengan pelayanan yang didapatkan. Tanggapan

tersebut diperoleh dari responden yang melakukan pembayaran secara

pribadi untuk membayar biaya pengobatan di rawat jalan RSMTP.

77

Tabel 5. 36 Distribusi Responden Berdasarkan Tanggapan

Terhadap Tarif

No Tanggapan n Persentase (%)

1 Mahal 19 27

2 Sedang 48 70

3 Murah 2 3

Total 69 100

Berdasarkan tabel 5.36 diketahui bahwa tanggapan responden

terhadap tarif jika dibandingkan dengan pelayanan yang didapatkan

sebagian besar menyatakan sedang (70%), sedangkan yang menyatakan

mahal (27%) dan hanya 3% yang menyatakan murah.

Tabel 5. 37 Distribusi Pasien Baru Berdasarkan Tanggapan

Terhadap Tarif

No Tanggapan n Persentase (%)

1 Mahal 3 21.4

2 Sedang 2 14.3

3 Murah 9 64.3

Total 14 100

Berdasarkan tabel 5.37 diketahui bahwa tanggapan pasien baru

terhadap tarif jika dibandingkan dengan pelayanan yang didapatkan

sebagian besar menyatakan murah (64.3%), sedangkan yang

menyatakan mahal (21.4%) dan hanya 14.3% yang menyatakan sedang.

5.2.4.4 Segmentasi Perilaku Berdasarkan Frekuensi Kunjungan

Mengetahui frekuensi kunjungan pasien dalam satu tahun terakhir

merupakan hal yang penting karena dari hal tersebut dapat dilihat

loyalitas dari pelanggan/pasien. Pasien dengan frekuensi kunjungan 1

kali merupakan pasien baru. Sedangkan pasien lama mempunyai rata-

78

rata kunjungan mulai dari 1-3 kali hingga lebih dari 3 kali kunjungan

dalam waktu satu tahun terakhir. Berdasarkan data yang diperoleh

berikut frekuensi kunjungan pasien dalam satu tahun terakhir.

Tabel 5. 38 Distribusi Responden Berdasarkan Frekuensi

Kunjungan

No Frekuensi Kunjungan n Persentase (%)

1 1 kali 17 16

2 1-3 kali 24 23

3 >3 kali 65 61

Total 106 100


sebagian besar melakukan kunjungan ke rawat jalan RSMTP selama

satu tahun terakhir >3 kali (61%), kemudian sebanyak 1-3 kali (23%)

dan 1 kali (16%).

5.2.4.5 Segmentasi Perilaku Berdasarkan Ketersediaan Informasi dan

Alur Pelayanan

Tanggapan terhadap ketersediaan informasi di rawat jalan

RSMTP yaitu merupakan tanggapan mengenai penyajian informasi

yang diberikan serta petunjuk-petunjuk pada alur pelayanan rumah

sakit. Berdasarkan hasil yang diperoleh, berikut tanggapan responden

terhadap ketersediaan informasi dan alur pelayan.

Tabel 5. 39 Distribusi Responden Berdasarkan Ketersediaan

Informasi di RSMTP

No Ketersediaan Informasi n Persentase (%)

1 Tidak Jelas 10 9

2 Jelas 96 91

Total 106 100

79


sebagian besar memberikan tanggapan terhadap ketersediaan informasi

yang ada di RSMTP sudah jelas (91%) sedangkan yang menyatakan

informasi yang tersedia tidak jelas (9%).

Tabel 5. 40 Distribusi Pasien Baru Berdasarkan Ketersediaan

Informasi di RSMTP

No Ketersediaan Informasi n Persentase (%)

1 Tidak Jelas 4 28.6

2 Jelas 10 71.4

Total 14 100

Berdasarkan tabel 5.40 diketahui bahwa dari sebagian besar

pasien baru memberikan tanggapan terhadap ketersediaan informasi

yang ada di RSMTP sudah jelas (71.4%) sedangkan yang menyatakan

informasi yang tersedia tidak jelas (28.6%).

Tabel 5. 41 Distribusi Responden Berdasarkan Tanggapan

Terhadap Alur Pelayanan

No Alur Pelayanan yang

Panjang/Rumit

n Persentase (%)

1 Ya 12 11

2 Tidak 94 89

Total 106 100


sebagian besar menyatakan alur pelayanan pada rawat jalan di RSMTP

tidak panjang/rumit (89%), sedangkan yang menyatakan alur pelayanan

panjang/rumit (11%).

80

Tabel 5. 42 Distribusi Pasien Baru Berdasarkan Tanggapan Terhadap

Alur Pelayanan

No Alur Pelayanan yang

Panjang/Rumit

n Persentase (%)

1 Ya 2 14.3

2 Tidak 12 85.7

Total 106 100

Berdasarkan tabel 5.42 diketahui bahwa sebagian besar pasien

baru menyatakan alur pelayanan pada rawat jalan di RSMTP tidak

panjang/rumit (5.7%), sedangkan yang menyatakan alur pelayanan

panjang/rumit (14.3%).

5.2.4.6 Segmentasi Perilaku Berdasarkan Motivasi Melakukan

Kunjungan Berikutnya

Segmentasi ini dibutuhkan untuk mengetahui apakah pelanggan

atau pasien akan tetap memilih RSMTP sebagai provider pelayan

kesehatan yang dirujuknya. Jawaban yang diperoleh dalam bentuk

akan tetap memilih atau tidak memilih melakukan kunjungan kembali

dan beralih kepada provider pelayanan kesehatan yang lain. Berikut

data responden yang diperoleh dari hasil penelitian.

Tabel 5. 43 Distribusi Responden Berdasarkan Motivasi

Melakukan Kunjungan Berikutnya

No Kunjungan Kembali n Persentase (%)

1 Tetap memilih 104 98

2 Tidak memilih 2 2

Total 106 100


memiliki motivasi untuk melakukan kunjungan berikutnya (98%) dan

81

sangat sedikit yang menyatakan tidak akan melakukan kunjungan

berikutnya apabila membutuhkan pelayanan kesehatan lagi (2%).

Alasan responden yang memilih tidak melakukan kunjungan berikutnya

yaitu karena lokasi jauh dari rumah dan tarif pengobatan mahal.

Tabel 5. 44 Distribusi Pasien Baru Berdasarkan Motivasi

Melakukan Kunjungan Berikutnya

No Kunjungan Kembali n Persentase (%)

1 Tetap memilih 12 85.7

2 Tidak memilih 2 14.3

Total 106 100

Berdasarkan tabel 5.44 diketahui bahwa mayoritas pasien baru

memiliki motivasi untuk melakukan kunjungan berikutnya (85.7%) dan

hanya 14.3% yang menyatakan tidak akan melakukan kunjungan

berikutnya apabila membutuhkan pelayanan kesehatan lagi. Alasan

responden yang memilih tidak melakukan kunjungan berikutnya yaitu

karena lokasi jauh dari rumah dan tarif pengobatan mahal.

5.2.4.7 Segmentasi Perilaku Berdasarkan Kualitas Pelayanan dan

Fasilitas yang Diperoleh Pasien

Tanggapan terhadap pelayanan yang didapatkan pasien meliputi

pelayanan petugas pendaftaran, pelayanan oleh dokter (cara memeriksa,

komunikasi, dan pengobatan) dan petugas kesehatan lain (keramahan,

ketrampilan, kepedulian) meliputi perawat, petugas laboratorium,

radiologi, dan sebagainya. Sedangkan tanggapan terhadap fasilitas yaitu

tanggapan terhadap kebersihan dan kenyamanan RSMTP, kelengkapan

peralatan medis, serta kemudahan dan ketersediaan tempat parkir bagi

82

pelanggan/pasien yang mebawa kendaraan pribadi. Penilaian tersebut

dimulai dengan tanggapan sangat buruk, tanggapan buruk, tanggapan

baik dan tanggapan sangat baik terhadap pelayanan dan fasilitas yang

didapatkan. Berikut hasil penelitian yang diperoleh:

Gambar 5. 2 Distribusi Responden Berdasarkan Tanggapan

Terhadap Pelayanan dan Fasilitas

Berdasarkan gambar 5.2 diketahui bahwa sebagian besar

responden menyatakan pelayanan petugas pendaftaran sudah baik

(89%), sangat baik (9%), dan menyatakan buruk (2%). Sedangkan

tanggapan terhadap pelayanan dokter sebagian besar juga menyatakan

sudah baik (79%) dan sangat baik (21%). Tanggapan terhadap petugas

kesehatan mayoritas responden juga menyatakan baik (92%) dan sangat

baik (8%). Tanggapan selanjutnya yaitu mengenai fasilitas yang

dimiliki RSMTP sebagian besar menyatakan baik (90%), sangat baik

(6%) dan buruk (4%). Sedangkan tanggapan mengenai kemudahan

parkiran menyatakan baik (74%), sangat baik (3%) dan buruk (23%).

0% 0% 0% 0% 0% 0% 2% 0% 0% 4%

23%

0%

89% 79%

92% 90%

74%

94%

9% 21%

8% 6% 3% 6%

0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%

100%

Sangat Buruk Buruk Baik Sangat Baik

83

Tanggapan terakhir yaitu mengenai pelayanan secara umum sebagian

besar menyatakan sudah baik (94%) dan sangat baik (6%).

Gambar 5. 3 Distribusi Pasien Baru Berdasarkan Tanggapan

Terhadap Pelayanan dan Fasilitas

Berdasarkan gambar 5.3 diketahui bahwa semua pasien baru

menyatakan pelayanan petugas pendaftaran, dokter, petugas kesehatan

dan fasilitas/peralatan yang dimiliki RSMTP masing-masing sudah baik

(86%) dan sangat baik (14%). Sedangkan tanggapan terhadap parkir

mayoritas menyatakan sudah baik (79%), kemudian menyatakan buruk

(14%) dan sangat baik (7%). Pelayanan secara umum mayoritas pasien

baru menyatakan sudah baik (79%) dan sangat baik (21%).

0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

14

0

86 86 86 86 79 79

14 14 14 14 7

21

0102030405060708090

100

Sangat Buruk Buruk Baik Sangat Baik

84

BAB VI

PEMBAHASAN

6.1 Keterbatasan Penelitian

Dalam penelitian ini, peneliti memiliki beberapa keterbatasan yaitu:

1. Kuesioner pada penelitian ini diadaptasi dari Putri (2015) yang telah

dilakukan uji validitas dan realibilitas sebelumnya, sehingga tidak

dilakukan uji validitas dan reliabilitas pada penelitian ini. Terdapat

beberapa pertanyaan yang pilihan jawabannya perlu untuk diperbaharui

karena bersifat mutually exclusive atau membingungkan responden dalam

menjawab, sehingga perlu untuk dilakukan uji validitas dan realibilitas

bagi peneliti selanjutnya.

2. Sampel yang diambil yaitu sampel yang kebetulan ada pada saat peneliti

melakukan pengumpulan data dan pengisian kuesioner dibantu oleh

peneliti karena keterbatasan pasien dalam pengisian, sehingga untuk

pertanyaan yang bersifat tertutup beberapa responden ragu-ragu dalam

menjawabnya.

6.2 Gambaran Segmentasi Pasien Rawat Jalan di RSMTP

Segmentasi pasien rawat jalan di RSMTP diperoleh berdasarkan empat

karakteristik yaitu geografis, demografis, psikografis dan perilaku. Pada

segmentasi geografis berbicara mengenai “where”, yakni dimana sebuah

rumah sakit akan melakukan kegiatan produksinya dengan mempertimbangkan

85

satu atau beberapa wilayah geografis yang dapat dijangkaunya. Berdasarkan

hasil penelitian diketahui bahwa mayoritas pasien berasal dari wilayah yang

dekat dengan RSMTP yaitu dengan jarak <10 km (77%) dengan waktu tempuh

perjalanan menuju RSMTP <30 menit (57%). Wilayah berdasarkan kecamatan

dan kota/kabupaten dengan jarak dan waktu tempuh tersebut yaitu Kecamatan

Kebayoran Lama (41%), Kebayoran Baru (10%), Pesanggrahan (15%),

Cilandak (6%) dan Mampang Prapatan (3%). Sedangkan untuk pasien baru,

karakteristik geografis tidak terlalu berbeda dengan pasien lama yaitu

mayoritas berasal dari jarak >10 km (72%) dengan waktu tempuh >30 menit

(50%), Kecamatan Kebayoran Lama (28.6%), Pesanggrahan dan Kebayoran

Baru masing-masing (14.3%).

Pada segmentasi demografis, pemasar atau marketer akan memperoleh

gambaran mengenai kepada siapa produk atau jasa harus ditawarkan. Jawaban

atas pertanyaan tersebut dapat diketahui melalui variabel-variabel

kependudukan seperti usia, jenis kelamin, status pernikahan, pendidikan

terakhir, pekerjaan, pendapatan/penghasilan, pengeluaran biaya kesehatan,

hingga cara tempuh menuju rumah sakit. Melalui variabel-variabel tersebut

maka akan diperoleh jawaban “who” atau siapakah pelanggan rumah sakit.

Menurut Kasali (2007), segmentasi demografis menjadi penting karena

informasi demografis dapat memberikan pandangan terkait trend yang sedang

terjadi saat ini. Selain itu, hasil segmentasi ini juga dapat menjadi dasar analisis

prospek penduduk yang memberikan gambaran tentang perubahan pasar.

86

Berdasarkan hasil penelitian segmentasi demografis diketahui bahwa

mayoritas pasien rawat jalan di RSMTP berusia produktif yaitu 26-35 tahun

(53%) dan 36-45 tahun (33%), berjenis kelamin perempuan (93%) dengan

status menikah (94%) dan memiliki pendidikan tinggi (54%). Karakteristik

demografis selanjutnya yaitu, mayoritas pasien bekerja sebagai ibu rumah

tangga (54.7%) dan pegawai swasta (34.9%) dengan pendapatan keluarga

>Rp.5.000.000 (52%) dan pengeluaran biaya kesehatan per bulan sebesar

Rp.500.000-Rp.1.000.000 (51%) serta mayoritas pasien menggunakan

kendaraan pribadi menuju rumah sakit (74%). Karakteristik demografis pada

pasien baru juga sama dengan pasien lama yaitu mayoritas berusia produktif

(57.2%), perempuan (93%), sudah menikah (100%), berpendidikan tinggi

(50%), bekerja sebagai ibu rumah tangga (64.3%) dan pegawai swasta (26.8%)

dengan pendapatan keluarga Rp2.500.000-Rp5.000.000 (57.1%) dan

>Rp.5.000.000 (28.6%) serta sebanyak 50% menggunakan kendaraan pribadi.

Oleh karena itu, berdasarkan hasil segmentasi demografis pasien rawat jalan di

RSMTP baik pada pasien lama maupun pasien baru merupakan kelas sosial

dan ekonomi menengah keatas.

Segmentasi psikografis membagi konsumen menjadi kelompok

berdasarkan gaya hidup, status sosial, hingga kepribadian. Psikografis adalah

ilmu untuk menggunakan psikologi dan demografis untuk lebih memahami

konsumen. Dalam segmentasi psikografis, pembeli dibagi menjadi berbagai

kelompok berdasarkan gaya hidup. Orang-orang di dalam kelompok

demografis yang sama bisa memiliki profil psikologis yang sangat berbeda

87

(Kotler dan Keller, 2009). Hal ini sesuai dengan Notoatmodjo (2007) yang

menyatakan bahwa setiap individu mempunyai perbedaan struktur sosial, gaya

hidup, dan akhirnya memiliki perbedaan pola dalam penggunaan pelayanan

kesehatan. Gaya hidup merupakan pola dalam mengelola waktu dan uang yang

dimiliki sehingga dapat mempengaruhi perilaku yang pada akhirnya dapat

menentukan pola konsumsi seseorang. Gaya hidup pasien dapat tercermin

melalui informasi yang didapatkan sebelum menggunakan pelayanan, anjuran

untuk menggunakan pelayanan di RSMTP, alasan menggunakan pelayanan

kesehatan, penanggungjawab biaya pengobatan, hingga cara pembayaran

pelayanan kesehatan yang diinginkan.

Hasil segmentasi psikografis diketahui bahwa mayoritas pasien rawat jalan

di RSMTP memperoleh informasi tentang RSMTP dari teman/keluarga (57%)

dan memiliki keinginan/inisiatif sendiri untuk menggunakan pelayanan

kesehatan di RSMTP (67%), sedangkan karena anjuran dari teman/keluarga

hanya sebanyak 23%. Alasan pasien berobat yaitu karena dokter terkenal

(38%) dan dekat dengan tempat tinggal (30%). Penanggungjawab biaya

pengobatan mayoritas secara pribadi (65%) dan asuransi maupun perusahaan

hanya sebanyak 35%. Cara pembayaran yang diinginkan oleh pasien yaitu

dengan tunai (69%) dan kartu debit (29%). Hasil tersebut juga tidak terlalu

berbeda dengan pasien baru yaitu, mayoritas sumber informasi dari

teman/keluarga (35.8%) dan rujukan bidan/dokter (21.4%), keinginan/inisiatif

sendiri (60%), alasan berobat karena dokter (40%) dan dekat rumah (27.8%),

penanggungjawab biaya pengobatan secara pribadi (78.6%) dan asuransi

88

maupun perusahaan (21.4%), serta mengingikan pembayaran dengan tunai

(71.4%) dan kartu debit (21.4%).

Karakteristik selanjutnya yaitu segmentasi perilaku, dimana dalam

segmentasi ini pemasar membagi pembeli menjadi beberapa kelompok

berdasarkan sikap, penggunaan, atau respon terhadap sebuah produk. Banyak

pemasar yakin bahwa variabel perilaku merupakan awal paling baik untuk

membentuk segmen pasar. Berdasarkan hasil penelitian, pasien rawat jalan di

RSMTP mayoritas merupakan pasien lama (87%) dan pasien baru hanya 13%.

Dari responden yang merupakan pasien baru tersebut, sebagian besar

merupakan pasien dari rumah sakit lain (58%), diantaranya yaitu RSPP, RS

Gandaria, RS Haji dan RS Sari Asih. Sedangkan sisanya sebanyak 42%

merupakan pasien yang berobat di Klinik 24 jam, paktik dokter perseorangan,

dan puskesmas.

Berdasarkan segmentasi perilaku pasien rawat jalan di RSMTP, pasien

dapat dikategorikan sebagai pasien yang loyal atau setia terhadap RSMTP. Hal

tersebut dikarenakan banyaknya jumlah pasien lama dengan frekuensi

kunjungan dalam satu tahun terakhir >3 kali (61%) dan memiliki motivasi

untuk tetap memilih RSMTP jika membutuhkan pelayanan kesehatan kembali

(98%). Sedangkan tanggapan pasien terhadap tarif pelayanan, mayoritas pasien

menyatakan sedang (70%) dan mahal (27%), sedangkan pasien baru mayoritas

menyatakan murah (64.3%) dan mahal (21.4%). Ketersediaan informasi di

rawat jalan RSMTP, mayoritas menyatakan sudah jelas (91%) dan alur

pelayanan tidak panjang/rumit (89%) serta terdapat 11% pasien yang

menyatakan alur pelayanan panjang/rumit. Pada pasien baru 71.4%

89

menyatakan sudah jelas dan 28.6% tidak jelas, serta 85.7% menyatakan alur

pelayanan tidak panjang/rumit. Karakteristik perilaku selanjutnya yaitu dilihat

berdasarkan tanggapan terhadap pelayanan dan fasilitas di RSMTP yaitu

hampir seluruh pasien, baik pasien lama maupun pasien baru menyatakan

pelayanan petugas administrasi, dokter, tenaga kesehatan lainnya, pelayanan

secara umum serta fasilitas atau peralatan di RSMTP khususnya pada rawat

jalan sudah cukup baik. Adapun persentase masing-masing dari pelayanan

tersebut yaitu 98%, 100%, 100% , 96% dan 100%. Fasilitas parkir mayoritas

menyatakan sudah baik (77%) dan terdapat 23% pasien menyatakan masih

buruk.

6.3 Segmentasi Pasien dan Peluang Pemasaran Potensial Pada Pasien Rawat

Jalan di RSMTP

Berdasarkan hasil segmentasi pasien yang diperoleh, maka terdapat

peluang-peluang potensial bagi pemasaran di RSMTP. Peluang tersebut dapat

dimanfaatkan untuk meningkatkan jumlah kunjungan pasien baru sekaligus

mempertahankan jumlah pasien lama pada rawat jalan di RSMTP. Adapun

peluang-peluang tersebut yaitu sebagai berikut:

6.3.1 Kecamatan Kebayoran Baru Sebagai Target Wilayah Potensial

Faktor geografis menjadi salah satu faktor yang sangat penting

peranannya karena jarak dan akses merupakan faktor yang dipertimbangkan

oleh pasien untuk memilih suatu sarana pelayanan kesehatan. Pada

umumnya, seseorang yang akan menggunakan pelayanan kesehatan

cenderung membutuhkan penanganan segera sehingga akan lebih memilih

90

sarana pelayanan kesehatan yang jarak dan aksesnya lebih mudah dengan

tempat tinggalnya. Hal ini sesuai dengan pendapat Caroline dan Claire

(1990) dalam Fauzia (2014) yang menyatakan bahwa faktor jarak

merupakan faktor penting dalam pemilihan penggunaan sarana pelayanan

kesehatan oleh penderita. Selain itu, Hartono (2010) juga menyatakan

bahwa lokasi merupakan salah satu pertimbangan konsumen dalam

menentukan pilihannya terhadap suatu pelayanan kesehatan.

Menurut Tjiptono (2007), lokasi pelayanan kesehatan seringkali

menentukan kesuksesan suatu jasa, karena lokasi erat kaitannya dengan

pasar potensial suatu organisasi. Selain itu, variabel-variabel geografis

seperti ukuran populasi dan kepadatan penduduk dapat juga mempengaruhi

kebutuhan produk ataupun jasa bagi konsumen. Masyarakat disuatu wilayah

memiliki kebutuhan dan perilaku beli yang berbeda dengan mereka yang

berada di wilayah lain (Kotler, 2002). Oleh karena itu, rumah sakit perlu

menentukan wilayah potensial untuk dijadikan target kegiatan pemasaran.

Dengan menentukan target wilayah, maka rumah sakit dapat mempelajari

karakteristik masyarakat serta peluang pasar yang ada pada wilayah

tersebut. Berdasarkan hasil yang diperoleh, mayoritas pasien berasal dari

jarak yang dekat dengan RSMTP menurut kecamatan dan kota/kabupaten

yaitu Kecamatan Kebayoran Lama (41%), Pesanggrahan (15%) dan

Kebayoran Baru (10%) Kota Jakarta Selatan (80%). Hasil ini juga

didukung oleh alasan berobat pasien yaitu karena jarak yang dekat dengan

tempat tinggal.

91

Secara geografis, lokasi RSMTP terletak di Jalan Gandaria I No.20,

RT.7/RW.2, Kramat Pela, Kby. Baru, Kota Jakarta Selatan, Daerah Khusus

Ibukota Jakarta. Namun, lokasi tersebut merupakan lokasi bagian barat yang

berbatasan dengan Kecamatan Kebayoran Lama dan Pesanggrahan.

Banyaknya pasien yang berasal dari kedua kecamatan tersebut disebabkan

karena jarak tempat tinggal yang tidak jauh dari rumah sakit. Dari 44 pasien

yang berasal dari Kebayoran Lama terdapat 42 pasien (95,5%) yang

mempunyai alasan berobat karena dekat dengan tempat tinggal. Begitu juga

dengan Kecamatan Pesanggrahan dimana dari 16 pasien terdapat 13 pasien

(81.2%) yang mempunyai alasan dekat dengan tempat tinggal.

Selain itu, banyaknya pasien dari Kebayoran Lama dan Pesanggrahan

membuktikan bahwa RSMTP masih dapat bersaing dengan rumah sakit di

wilayah tersebut. Berdasarkan hasil pengamatan, terdapat empat rumah

sakit di Kebayoran Lama dan hanya ada satu rumah sakit di Pesanggrahan

yang merupakan Rumah Sakit Umum Daerah, sehingga untuk Kecamatan

Pesanggrahan RSMTP masih unggul. Selanjutnya, tiga dari empat rumah

sakit di Kebayoran Lama, dari segi jenis pelayanan dan tipe rumah sakit,

RSMTP memang lebih unggul. Namun, ada satu rumah sakit yang jauh

lebih unggul dari RSMTP jika dilihat dari segi jenis pelayanan dan tipe

rumah sakit. Rumah sakit tersebut merupakan rumah sakit yang telah

terakreditasi JCI (Joint Commission International) dan memiliki fasilitas

serta tarif pelayanan untuk kalangan menengah ke atas. Berdasarkan hal

tersebut, RSMTP masih dapat dikatakan unggul di Kebayoran Lama dan

Pesanggrahan.

92

Namun, jumlah pasien dari Kebayoran Baru masih sangat sedikit (10%)

jika dibandingkan dengan Kebayoran Lama dan Pesanggrahan, begitu pula

dengan jumlah pasien baru. Sedangkan secara geografis, Kebayoran Baru

merupakan lokasi RSMTP yang artinya dari segi jarak dan akses dekat

dengan rumah sakit. Salah satu faktor penyebab rendahnya jumlah

kunjungan pasien lama maupun pasien baru karena terdapat tujuh rumah

sakit yang ada di Kecamatan Kebayoran Baru. Hal ini membuktikan bahwa

RSMTP belum dapat memenangkan persaingan pasar dengan RS lain di

Kebayoran Baru. Sehingga RSMTP perlu untuk melakukan riset pemasaran

terhadap keunggulan yang dimiliki oleh rumah sakit pesaing yang ada di

Kebayoran Baru dan memanfaatkan karakteristik demografis pasien dan

karakteristik demografis masyarakat yang ada di Kebayoran Baru.

Berdasarkan hasil segmentasi demografis, sasaran potensial untuk

dijadikan target kegiatan pemasaran yaitu masyarakat usia produktif 26-35

tahun (53%), perempuan yang sudah menikah, berpendidikan tinggi,

bekerja sebagai ibu rumah tangga dan pegawai swasta dengan status sosial

dan ekonomi menengah keatas. Informasi tersebut dapat membantu RSMTP

dalam menterjemahkan keinginan dan kebutuhan hidup pelanggannya,

sehingga mengeluarkan produk maupun jasa yang sesuai dengan keinginan

dan kebutuhan pelanggannya tersebut. Hal ini juga disampaikan oleh Kasali

(2007), dimana segmentasi demografis menjadi penting karena dapat

memberikan pandangan terkait trend yang sedang terjadi saat ini. Selain itu,

hasil segmentasi demografis juga dapat menjadi dasar analisis prospek

93

penduduk yang memberikan gambaran tentang perubahan pasar yang terjadi

saat ini.

Selanjutnya, karakteristik masyarakat di Kebayoran Baru berdasarkan

data BPS Kota Jakarta Selatan (2016), diketahui bahwa, mayoritas berusia

produktif 25-34 tahun yaitu sebanyak 28.827 jiwa dari 143.348 jiwa (20%)

dan 48.2% diantaranya berjenis kelamin perempuan. Jumlah penduduk yang

bekerja berdasarkan tingkat pendidikan sebanyak 97% berpendidikan tinggi

yaitu lulusan SMA, akademi dan sarjana. Karakteristik tersebut sesuai

dengan karakteristik pasien rawat jalan di RSMTP saat ini. Sehingga,

Kebayoran Baru merupakan wilayah potensial untuk dijadikan target

kegiatan pemasaran dengan fokus untuk mempelajari keunggulan yang

dimiliki oleh rumah sakit pesaing yang ada di kecamatan tersebut. Dengan

demikian, RSMTP diharapkan dapat memenangkan persaingan dan

meningkatkan jumlah kunjungan dari Kebayoran Baru.

Berdasarkan hal diatas diketahui bahwa, Kecamatan Kebayoran Baru

memiliki peluang yang paling potensial untuk dijadikan target kegiatan

pemasaran dengan tujuan meningkatkan jumah kunjungan. RSMTP sudah

mendapatkan gambaran mengenai karakteristik pasiennya dan karakteristik

masyarakat di Kebayoran Baru, dimana keduanya memiliki karakteristik

yang serupa. Sehingga, RSMTP hanya perlu untuk mempelajari keunggulan

yang dimiliki oleh rumah sakit pesaing yang ada di Kebayoran Baru.

94

6.3.2 Meningkatkan Jumlah Kunjungan Dengan Mempertahankan

Dokter Unggulan

Dokter merupakan salah satu tenaga kesehatan yang memiliki pengaruh

besar terhadap keberlangsungan suatu rumah sakit. Tenaga dokter

merupakan salah satu tenaga inti dari rumah sakit (core profesional) dan

tentunya diharapkan mempunyai ilmu pengetahuan yang tinggi serta

dedikasi yang tinggi pula. Dengan demikian, rumah sakit akan mempunyai

mutu yang tinggi karena suatu rumah sakit yang core business-nya menjual

jasa kesehatan menjadi unsur yang sangat penting (Adikoesoemo, 2003).

Oleh karena itu, rumah sakit harus mampu menyediakan tenaga dokter yang

berkualitas dan berdedikasi tinggi terhadap rumah sakit serta harus dapat

mempertahankan dokter yang dimiliki.

Berdasarkan hasil penelitian, pasien rawat jalan di RSMTP memiliki

alasan berobat terbanyak yaitu karena dokter terkenal (38%) dan begitu pula

dengan alasan berobat pada pasien baru (40%). Alasan ini menggambarkan

bahwa dokter masih menjadi faktor yang berpengaruh terhadap pemilihan

pelayanan kesehatan. Beberapa penelitian seperti Khudori (2012) dan

Pelangi (2010) menyebutkan bahwa pelayanan dokter memiliki hubungan

terhadap keputusan pemilihan pelayanan kesehatan. Alasan dokter ini dapat

dimanfaatkan oleh rumah sakit untuk meningkatkan jumlah kunjungan

dengan melibatkan dokter dalam setiap rangkaian kegiatan pemasaran yang

akan dilakukan. Pasien yang sudah merasa cocok dengan satu dokter, akan

enggan untuk menggantinya dengan dokter lain, pasien biasanya akan rela

menunggu jadwal dokter tersebut. Keberadaan dokter sangat berpengaruh

95

pada peningkatan jumlah kunjungan, oleh karena itu rumah sakit harus

dapat mempertahankan dokter yang dimiliki saat ini.

Selain itu, meskipun tanggapan terhadap tarif pelayanan terdapat

sebanyak 27% menyatakan mahal, dan 84% dari pasien tersebut merupakan

pasien lama, namun 100% menyatakan akan tetap memilih RSMTP jika

membutuhkan pelayanan kesehatan kembali. Artinya, Keberadaan dokter

tetap menjadi alasan utama pasien memilih berobat di RSMTP meskipun

mereka menilai tarif pelayanan mahal. Menurut Kasali (2007), seseorang

dengan pendapatan yang tinggi cenderung mempunyai tuntutan dan harapan

akan kualitas sebuah pelayanan kesehatan serta memiliki banyak alternatif

pilihan. Oleh karena itu, pasien rawat jalan di RSMTP yang merupakan

kalangan menengah keatas tidak menjadikan tarif sebagai permasalahan

dalam memilih pelayanan kesehatan dan lebih memperhatikan kualitas

pelayanan itu sendiri.

Berdasarkan hal tersebut, mengingat pentingnya keberadaan doker

dalam mempertahankan sekaligus meningkatkan jumlah kunjungan, maka

rumah sakit perlu strategi untuk mempertahankan dokter yang ada saat ini.

Dokter yang paling utama untuk dipertahankan yaitu dokter yang menjadi

unggulan pasien rawat jalan di RSMTP. Salah satu cara yang dapat

dilakukan untuk mempertahankan dokter unggulan yaitu dengan

menjadikan dokter tersebut sebagai pelanggan internal rumah sakit yang

juga harus dipenuhi kebutuhan dan keinginannya. Salah satu cara untuk

memenuhi kebutuhan dan keinginan tersebut yaitu dengan menyediakan

96

peralatan atau fasilitas medis yang diinginkan dan dibutuhkan oleh dokter

tersebut. Hal ini dapat dipertimbangkan karena meskipun pasien menilai

tarif mahal, namun mereka akan tetap memilih RSMTP jika membutuhkan

pelayanan kesehatan kembali dengan alasan keberadaan dokter.

6.3.3 Melakukan Evaluasi Terhadap Media Promosi dan Strategi

Promosi Potensial

Promosi merupakan suatu aktivitas yang mengkomunikasikan

keunggulan produk atau jasa dan membujuk pelanggan sasaran untuk

membelinya. Menurut Hartono (2010), salah satu pertimbangan konsumen

memilih pelayanan rumah sakit yaitu dikarenakan banyaknya informasi

yang telah dimilikinya dan kemudahan atau kemungkinan mendapatkan

informasi tersebut. Informasi yang diberikan tentu sudah berdasarkan

survey atas kebutuhan pelanggan. Hartono (2010) mengungkapkan bahwa

media promosi perlu untuk dievaluasi, dan evaluasi pada media promosi ini

dapat dilakukan baik sebelum media promosi digunakan maupun setelah

digunakan. Fungsinya untuk menilai keefektifan dan keberhasilan dari

media promosi tersebut.

Media promosi akan menjadi sumber informasi yang diperoleh pasien

tentang rumah sakit. Sumber informasi menjadi sangat penting karena

secara tidak langsung menjadi penghubung pertama antara calon pelanggan

dengan rumah sakit. Informasi yang diperoleh menjadi satu tahapan pertama

calon pelanggan mengetahui tentang rumah sakit, sehingga memiliki

keinginan untuk menggunakan. Oleh karena itu, pemilihan media promosi

97

yang akan digunakan sangat penting agar dapat menjangkau pelanggan dan

calon pelanggan. Media promosi yang digunakan di RSMTP yaitu brosur,

seminar, media sosial berupa facebook, instagram, twitter serta website RS.

Namun, berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa mayoritas sumber

informasi yang diperoleh responden yaitu berasal dari keluarga/teman

(57%), begitu pula dengan pasien baru 5 orang dari 14 responden (35.8%)

diantaranya memperoleh informasi tentang RSMTP dari teman/keluarga.

Hasil tersebut menunjukkan bahwa media promosi yang telah

digunakan oleh RSMTP belum dapat memberikan informasi mengenai

rumah sakit kepada pelanggan maupun calon pelanggannya. Berdasarkan

hasil penelitian Fauzia (2014) menyatakan bahwa media promosi menjadi

salah satu faktor yang berhubungan dengan keputusan memilih pelayanan

kesehatan. Artinya, media promosi dapat mempengaruhi pelanggan dan

calon pelanggan untuk menggunakan pelayanan kesehatan di rumah sakit.

Salah satu penyebab media promosi seperti media sosial belum terlihat

manfaatnya dalam memberikan informasi maupun meningkatkan jumlah

kunjungan disebabkan oleh tampilan atau desain yang kurang menarik, dan

terlalu banyak tulisan yang digunakan dalam memberikan informasi

mengenai pelayanan maupun promosi pelayanan tertentu.

Menurut Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia (2016), media

sosial saat ini banyak digunakan oleh masyarakat Indonesia yang bekerja

sebagai pegawai swasta dan ibu rumah tangga serta berusia produktif 25-44

tahun. Karaketeristik tersebut sesuai dengan karakteristik pasien rawat jalan

98

di RSMTP saat ini, baik pasien baru maupun pasien lama. Oleh karena itu,

media sosial merupakan media yang tepat untuk digunakan dalam

menjangkau pelanggan di RSMTP. Namun, pemanfaatan terhadap media

sosial belum maksimal dan RSMTP perlu melakukan evaluasi terhadap

bahan promosi yang ada pada media sosial agar terlihat lebih menarik dan

tujuan maupun manfaat dari media sosial tersebut dapat tercapai.

Selain itu, banyaknya sumber informasi yang diperoleh pasien dari

teman/keluarga membuktikan bahwa word to mouth masih menjadi media

promosi yang efektif untuk digunakan, baik untuk meningkatkan jumlah

pasien baru maupun mempertahankan jumlah pasien lama. Hasil tersebut

juga didukung oleh tanggapan pasien terhadap pelayanan dan fasilitas di

RSMTP yang mayoritas menyatakan sudah baik. Tanggapan tersebut

menggambarkan kepuasan pasien terhadap pelayanan RSMTP, dimana

menurut Nursalam (2014) bahwa kepuasan pasien dapat dipengaruhi oleh

pelayanan, terutama pelayanan keramahan petugas rumah sakit.

Kepuasan pasien tersebut harus dapat dipertahankan dan ditingkatkan

agar tidak menjadi bumerang bagi rumah sakit. RSMTP harus lebih

memperhatikan kualitas pelayanan terutama mengenai mutu pelayanan

sumber daya manusia dalam memberikan pelayanan kepada pasien.

Sehingga, pelanggan atau pasien yang menggunakan pelayanan kesehatan

di RSMTP tetap merasa puas dan akan terus memilih RSMTP sebagai

tempat pelayanan kesehatannya dan pada akhirnya akan terus

merekomendasikan RSMTP kepada keluarga/temannya. Salah satu cara

99

yang dapat dilakukan dalam menjaga mutu dan meningkatkan mutu

pelayanan rumah sakit yaitu dengan responsive atau cepat tanggap terhadap

setiap keluhan pelanggan, menunjukkan rasa simpati (kepedulian), dan

menerapkan 3S (Senyum, Sapa dan Salam) bagi seluruh staf rumah sakit.

Penanganan keluhan penting untuk segera diselesaikan secara cepat dan

tepat sehingga keluhan yang dirasakan oleh pelanggan tidak disampaikan

kepada keluarga/temannya.

Strategi promosi lainnya yang dapat digunakan oleh RSMTP saat ini

berdasarkan karakteristik pasiennya yaitu dengan menggunakan strategi

couponing. Strategi couponing digunakan untuk menarik para pelanggan

yang melakukan pembayaran dengan full-payment, dimana sebanyak 65%

pasien yang menanggung biaya pengobatan secara pribadi (65%) atau

disebut out of pocket menginginkan pembayaran secara tunai (69%). Pada

strategi ini, pelanggan atau pasien akan lebih tertarik melakukan

pembayaran dengan metode pembayaran penuh dan menggunakan kupon

tersebut untuk berobat kembali di RSMTP. Strategi ini dapat memberikan

keuntungan bagi pasien yang melakukan pembayaran secara pribadi dengan

uang tunai dan sekaligus sebagai strategi untuk mempertahankan jumlah

pasien yang melakukan pembayaran secara pribadi.

Cara pembayaran selanjutnya yang diinginkan oleh pasien rawat jalan

di RSMTP yaitu dengan kartu debit sebanyak 29%. Strategi promosi yang

dapat dilakukan yaitu dengan menjalin kerjasama dengan bank yang pada

umumnya banyak digunakan oleh pelanggan di RSMTP untuk

100

mempermudah transaksi melalui kartu debit. RSMTP perlu melakukan

survey kepada pelanggannya untuk mengetahui jenis bank yang biasa

digunakan oleh pelanggannya secara umum. Hal ini juga disampaikan oleh

beberapa responden yang menginginkan pembayaran menggunakan kartu

debit dan menilai bahwa yang tersedia saat ini masih terbatas karena hanya

ada dua bank yang tersedia. Selain itu, pelanggan di RSMTP mayoritas

merupakan kalangan ekonomi menengah keatas, sehingga pembayaran

menggunakan kartu debit akan memberikan kemudahan bagi mereka saat

melakukan pembayaran.

Perlunya melakukan evaluasi terhadap media promosi ini juga

dikarenakan bahwa masih ada pasien yang tidak mengetahui informasi

mengenai pelayanan pendaftaran rawat jalan melalui telepon dan whatsApp.

Tujuan tersedianya pelayanan tersebut yaitu untuk memudahkan pasien

dalam melakukan pendaftaran dan tidak perlu datang langsung dan

mengantri. Berdasarkan hasil yang diperoleh terdapat sebanyak 11% yang

menyatakan alur pelayanan panjang/rumit, dan ari 12 orang yang

menyatakan alur pelayanan panjang/rumit sebanyak 10 orang (83%)

merupakan pasien lama. Alur pelayanan dianggap panjang/rumit karena

tempat pendaftaran poliklinik hanya ada satu dan pengambilan obat/apotik

juga hanya satu. Sehingga waktu yang dihabiskan untuk menunggu lebih

panjang daripada alur pelayanan itu sendiri. Menurut Yeni Kristiani dkk

(2015), alur pelayanan menyangkut waktu yang dihabiskan untuk

mendapatkan suatu pelayanan kesehatan, sehingga sangat penting untuk

101

diperhatikan efisiensi waktunya. Oleh karena itu, manfaat dari pelayanan

yang disediakan belum bisa dirasakan dikarenakan ketidaktahuan pasien

dan penyebaran informasi tentang pendaftaran melalui telepon dan

whatsapp belum merata, sehingga masih banyak yang belum

menggunakannya.

Berdasarkan hal diatas diketahui bahwa, perlu dilakukan evaluasi

terhadap media promosi yaitu media sosial yang tampilannya dapat dibuat

lebih menarik dengan menggunakan lebih banyak gambar atau warna

daripada tulisan, serta penyebaran informasi mengenai pelayanan harus

disampaikan kepada pelanggan secara menyeluruh. Selain itu, terdapat

beberapa strategi promosi yang dapat digunakan sesuai dengan karakteristik

pasien rawat jalan di RSMTP saat ini. Adapun strategi promosinya yaitu

word to mouth, dimana untuk mempertahankan strategi ini maka RSMTP

harus meningkatkan mutu pelayanan dengan cara responsive terhadap setiap

keluhan pelanggan, menunjukkan rasa simpati (kepedulian), dan

menerapkan 3S (Senyum, Sapa dan Salam). Strategi promosi lainnya yang

dapat digunakan yaitu dengan strategi couponing dan kerjasama dengan

bank yang pada umumnya banyak digunakan oleh pelanggan yang

pembayaran menggunakan kartu debit.

6.3.4 Melakukan Kerjasama Dengan BPJS Kesehatan

Pasien rawat jalan di RSMTP berdasarkan penanggungjawab biaya

pengobatan diketahui bahwa mayoritas pasien menanggung biaya

pengobatan secara pribadi (65%), kemudian ditanggung oleh asuransi

102

maupun perusahaan sebanyak 35%. Jika dibandingkan dengan pasien baru,

hasil tersebut sama yaitu mayoritas penanggungjawab biaya pengobatan

secara pribadi (78.6%) dan asuransi hanya 14.3%. Berdasarkan data tersebut

diketahui bahwa mayoritas pasien rawat jalan di RSMTP masih melakukan

pembayaran biaya pengobatan dengan out of pocket dan selebihnya

ditanggung oleh pihak ketiga yaitu asuransi dan perusahaan.

Menurut Murni (2002), seseorang yang memiliki jaminan kesehatan

akan memiliki demand yang lebih tinggi dibandingkan dengan yang tidak

memiliki jaminan kesehatan. Oleh karena itu, untuk meningkatkan jumlah

kunjungan melalui pasien yang memiliki jaminan kesehatan, maka RSMTP

dapat bekerjasama dengan BPJS Kesehatan. Pada tahun 2019, target

pemerintah yaitu seluruh masyarakat Indonesia sudah menjadi peserta BPJS

Kesehatan. Setiap perusahaan diwajibkan untuk mendaftarkan karyawannya

sebagai peserta BPJS Kesehatan. Sehingga, dengan kerjasama tersebut

diharapkan dapat meningkatkan demand pada pelayanan kesehatan di rawat

jalan RSMTP.

Selain itu, pasien yang menanggung biaya pengobatan secara pribadi,

terdapat sebanyak 27% menyatakan tarif pelayanan di RSMTP tergolong

mahal. Meskipun jumlah pasien yang menyatakan tarif pelayanan mahal

tidak sebanding dengan yang menyatakan sedang (70%), namun hal tersebut

perlu diperhatikan karena hubungan tarif dengan demand terhadap

pelayanan kesehatan adalah negatif. Artinya semakin tinggi tarif maka

demand akan menjadi semakin rendah (Kotler & Amstrong, 2008). Pasien

103

yang menilai tarif pelayanan mahal dapat dipertahankan dengan

bekerjasama dengan BPJS Kesehatan sehingga pasien tersebut memiliki

pilihan paket pelayanan dari BPJS Kesehatan.

Selanjutnya, ditinjau dari jenis pekerjaan, mayoritas pasien bekerja

sebagai ibu rumah tangga dan pegawai swasta. Namun, dari 37 orang yang

bekerja sebagai pegawai swasta, 22 responden (59%) diantaranya masih

menanggung biaya pengobatan secara pribadi, sedangkan dari 30 orang

yang biaya pengobatannya ditanggung oleh asuransi, 15 responden (26%)

diantaranya merupakan ibu rumah tanggga. Artinya mayoritas pasien yang

ditanggung oleh asuransi adalah ibu rumah tangga bukan pasien yang

bekerja sebagai pegawai swasta. Mayoritas pasien yang membayar secara

pribadi menilai tarif pelayanan di RSMTP adalah sedang, dan pada pasien

baru menilai murah, sehingga RSMTP perlu untuk mempertahankan

pelayanan sesuai dengan keadaan saat ini. Kerjasama dengan BPJS

Kesehatan dilakukan agar pasien yang menilai tarif pelayanan mahal

memiliki pilihan pelayanan yang diinginkan. Sedangkan untuk pasien yang

membayar secara pribadi dan menilai tarif sedang atau murah dapat

dipertahankan dengan pelayanan yang sudah ada saat ini, karena pasien

sudah merasa puas serta tidak memerlukan pelayanan yang ditanggung oleh

BPJS Kesehatan.

Tanggapan pasien baru terhadap tarif pelayanan, mayoritas menyatakan

murah (64.3%) dan hanya 3 orang dari 14 responden (21.4%) yang

menyatakan mahal. Hasil tersebut menunjukkan bahwa mayoritas pasien

104

baru menilai bahwa tarif pelayanan di RSMTP jika dibandingkan dengan

rumah sakit lain yang sebelumnya menjadi asal kunjungan mereka

tergolong murah, berbeda dengan pasien lama yang mayoritas menyatakan

sedang. Tanggapan pasien baru tersebut memberikan gambaran bahwa tarif

yang ada saat ini sudah dapat bersaing dengan rumah sakit lain. Tarif yang

dianggap murah oleh pasien baru dapat menjadi peluang untuk

mempertahankan pasien baru meskipun alasan berobat bukan karena tarif

melainkan dokter. Namun, tarif yang dianggap murah tersebut dapat

mempengaruhi demand mereka terhadap RSMTP. Hal ini harus didukung

pula oleh kualitas pelayanan sumber daya manusia yang ada di RSMTP.

Berdasarkan hal diatas diketahui bahwa bekerjasama dengan BPJS

Kesehatan dapat mempertahankan dan meningkatkan pasien rawat jalan di

RSMTP yang menilai tarif pelayanan mahal, sekaligus meningkatkan

jumlah kunjungan dari pasien yang memiliki jaminan kesehatan. Dengan

adanya BPJS Kesehatan, maka pasien rawat jalan di RSMTP memiliki

pilihan paket pelayanan yang disediakan oleh BPJS Kesehatan dan pasien

yang sudah puas dengan pelayanan saat ini juga dapat dipertahankan.

6.3.5 Penambahan Fasilitas Lahan Parkir

Lahan parkir merupakan salah satu fasilitas yang dibutuhkan oleh

rumah sakit dalam memberikan pelayanan kepada pelanggannya.

Kebutuhan akan lahan parkir semakin meningkat seiring dengan

meningkatnya tingkat kepemilikan kendaraan bermotor, khususnya di

wilayah perkotaan (Hirtanto dkk, 2006). Selain itu, interaksi pertama kali

105

keluarga pasien dan pasien serta pengunjung di rumah sakit dimulai dari

pengelolaan parkir rumah sakit. Semakin meningkatnya kebutuhan akan

pelayanan kesehatan di rumah sakit maka permintaan akan fasilitas

penunjang akan semakin besar pula. Oleh karena itu, penambahan lahan

parkir perlu untuk dipertimbangkan oleh RSMTP saat ini.

Berdasarkan hasil yang diperoleh, mayoritas pasien merupakan

kalangan menengah keatas dan menggunakan kendaraan pribadi (74%)

menuju rumah sakit. Kendaraan tersebut berupa kendaraan roda dua

maupun roda empat. Banyaknya jumlah pasien yang menggunakan

kendaraan pribadi menyebabkan perlunya penambahan lahan parkir di

RSMTP, karena lahan parkir yang tersedia saat ini terlalu kecil. Hal ini juga

dibuktikan dengan tanggapan pasien terhadap lahan parkir, terdapat 23%

pasien menyatakan fasilitas parkir masih buruk. Dengan demikian, RSMTP

dapat mempertimbangkan penambahan lahan parkir ataupun dengan

memanfaatkan lahan yang ada saat ini dengan membuatnya lebih tertata

sehingga dapat menampung lebih banyak kendaraan.

RSMTP memiliki basement pada gedung baru yang saat ini digunakan

sebagai kantor. Idealnya, mengingat lokasi RSMTP yang berada ditengah

pusat kota dengan keterbatasan lahan, maka basement dapat digunakan

sebagai alternatif untuk mengatasi keterbatasan lahan untuk parkiran. Oleh

sebab itu, dikarenakan basement tidak dapat digunakan sebagai fasilitas

parkir, maka untuk mengatasi lahan parkir yang terlalu kecil, RSMTP perlu

pengelolaan parkir rumah sakit yang tepat. Lahan yang kecil dapat

106

dimanfaatkan apabila dikelola dengan baik sehingga dapat menampung

kendaraan lebih banyak.

107

BAB VII

SIMPULAN DAN SARAN

7.1 Simpulan

Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan pada 106 pasien Rawat

Jalan di RSMTP pada Desember 2016 maka simpulan yang didapatkan

adalah:

a. Segmentasi geografis, mayoritas pasien berasal dari daerah yang dekat

dengan lokasi RSMTP yaitu dengan jarak <10 km (77%) dengan waktu

tempuh perjalanan menuju RSMTP <30 menit (57%). Berdasarkan

kecamatan dan kota/kabupaten mayoritas pasien berasal dari

Kecamatan Kebayoran Lama (41%) dan Pesanggrahan (15%), Kota

Jakarta Selatan (80%), sedangkan Kecamatan Kebayoran Baru hanya

sebanyak 10%.

b. Segmentasi demografis, mayoritas pasien berada pada usia produktif

yakni 26-35 tahun (53%), berjenis kelamin perempuan (93%) dan

sudah menikah (94%), memiliki tingkat pendidikan tinggi (54%),

bekerja sebagai ibu rumah tangga (54.7%) dan pegawai swasta (34.9%),

serta status ekonomi menengah keatas dengan pendapatan keluarga

>Rp5.000.000 (52%) dan menggunakan kendaraan pribadi menuju

rumah sakit (74%).

108

c. Segmentasi psikografis, mayoritas pasien memperoleh informasi

mengenai RSMTP yaitu dari teman/keluarga (57%), akan tetapi anjuran

untuk menggunakan pelayanan di RSMTP karena keinginan/inisiatif

sendiri (67%). Mayoritas alasan berobat yaitu karena dokter terkenal

(38%) dan dekat rumah (30%), dan penanggungjawab biaya

pengobatan merupakan secara pribadi (65%), asuransi dan perusahaan

hanya sebanyak 35%, serta cara pembayaran yang diinginkan secara

tunai (69%) dan debit (29%).

d. Segmentasi perilaku, mayoritas pasien merupakan pasien lama (87%)

dan pasien baru hanya sebanyak 13% yang memiliki kunjungan asal

sebagian besar dari RS lain. Berdasarkan tanggapan terhadap tarif

pelayanan, mayoritas pasien menilai bahwa tarif pelayanan sedang

(70%) dan mahal (27%), serta frekuensi kunjungan dalam satu tahun

terakhir >3 kali (61%). Ketersediaan informasi, mayoritas pasien

menyatakan sudah jelas (91%) dan alur pelayanan tidak panjang/rumit

(89%), dan yang menyatakan panjang/rumit sebanyak 11%. Motivasi

melakukan kunjungan kembali, 98% menyatakan akan tetap memilih

RSMTP jika memerlukan pengobatan kembali. Tanggapan terhadap

pelayanan administrasi, dokter, petugas kesehatan, fasilitas dan

pelayanan secara umum di RSMTP hampir seluruhnya menyatakan

sudah baik dengan persentase masing-masing (98%), (100%), (100%),

(96%), (100%). Sedangkan parkir, mayoritas pasien menyatakan sudah

baik (77%) dan menyatakan masih buruk sebanyak 23%.

109

7.2 Saran

Berdasarkan dari pembahasan dalam penelitian ini, maka peneliti

menyarankan:

7.2.1 Bagi Rumah Sakit

a. Menjadikan Kebayoran Baru sebagai target kegiatan pemasaran dengan

mempelajari keunggulan yang dimiliki oleh RS pesaing yang ada di

Kebayoran Baru dan melalui karakteristik pasien baru serta karakteristik

masyarakat di Kebayoran Baru.

b. Mempertahankan dokter unggulan yang dimiliki saat ini dengan

menjadikannya sebagai pelanggan internal rumah sakit yang harus dipenuhi

kebutuhan dan keinginannya dengan menyediakan peralatan medis yang

sesuai dengan kebutuhan dan keinginan dokter tersebut.

c. Melakukan evaluasi terhadap media sosial yang digunakan dengan

membuat tampilan atau desain yang lebih menarik dengan menggunakan

lebih banyak gambar dan warna daripada tulisan.

d. Melakukan peningkatan mutu pelayanan dengan responsive terhadap setiap

keluhan pelanggan, menunjukkan rasa simpati (kepedulian), dan

menerapkan 3S (Senyum, Sapa dan Salam).

e. Melakukan promosi dengan strategi couponing kepada pasien yang

menginginkan pembayaran secara tunai dan meningkatkan kerjasama

dengan bank yang pada umumnya banyak digunakan oleh pasien yang

menginginkan pembayaran melalui kartu debit.

110

f. Melakukan penyebaran informasi kepada pelanggan mengenai pendaftaran

melalui telepon dan whatsapp agar semua pasien mengetahui dan tidak

perlu antri untuk melakukan pendaftaran rawat jalan.

g. Melakukan peningkatan jumlah kerjasama dengan perusahaan atau asuransi,

khususnya BPJS Kesehatan.

h. Melakukan penambahan lahan parkir atau memanfaatkan lahan yang ada

dengan membuat lahan parkir yang tersedia lebih tertata dan dapat

menampung kendaraan lebih banyak.

7.2.2 Bagi Peneliti Lain

a. Bagi peneliti selanjutnya, sebaiknya melakukan penelitian ini sampai pada

menetapkan target pasar dengan melakukan wawancara mendalam

terhadap pihak rumah sakit agar target pasar yang ditetapkan sesuai

dengan kemampuan rumah sakit, dan sampai pada penetapan posisi pasar

rumah sakit untuk dapat merumuskan strategi pemasaran yang sesuai

dengan target dan posisi pasar rumah sakit tersebut.

b. Bagi peneliti selanjutnya, sebaiknya melakukan penelitian ini dengan

memperhatikan keunggulan dari rumah sakit pesaing dengan menambah

pertanyaan pada kuesioner penelitian yang berkaitan dengan tanggapan

terhadap pelayanan di rumah sakit pesaing.

xix

DAFTAR PUSTAKA

Andriany, R. (2006). Analisis Segmentasi dan Penetuan Target Pasar Pelanggan

Poliklinik Kebidanan dan Anak RSIA Tambak Tahun 2006. [Tesis]. Fakultas

Kesehatan Masyarakat Universitas Indonesia.

Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia. 2016. Infografis Penetrasi dan

Perilaku Pengguna Internet Indonesia Survey Tahun 2016. Diunduh dari

http://isparmo.web.id/2016/11/21/data-statistik-pengguna-internet-

indonesia-2016/

Assauri, S. (2004). Manajemen Pemasaran. Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada.

Ayuningtyas, Dumilah. 2000. Analisis Segmen,Target dan Posisi Pasar Pada

Pengembangan Poliklinik Jakarta Medical Centre (JMC) Menjadi Rumah

Sakit Tahun 2000. Jurnal Manajemen

Badan Pusat Statistik Kota Administrasi Jakarta Selatan. 2016. Kebayoran Baru

Dalam Angka 2016. Jakarta: BPS Kota Administrasi Jakarta Selatan

Fauzia, Rahmania. 2014. Faktor-Faktor yang Berhubungan Dengan Keputusan

Pemilihan Tempat Persalinan Pasien Poliklinik Kandungan dan Kebidanan

Di Rumah Sakit Ibu dan Anak Kemang Medical Care Tahun 2014. Skripsi:

Fakultas Kedokteran dan Ilmu Kesehatan UIN Syarifhidayatullah Jakarta.

Griffin, R.W., & Ronald, J.E. 2007. Bussines 8th

ed Jilid 1. (Terj. Sita Wardhani).

Eds. Wibi Hardani, Devri Barnadi dan Roy Priyatna Sitepu. Jakarta:

Erlangga

xx

Hartono, Bambang. (2010). Manajemen Pemasaran Untuk Rumah Sakit. Jakarta:

Rineka Cipta.

Imron, M. (2010). Metodologi Penelitian Bidang Kesehatan. Jakarta: CV. Sagung

Seto.

Kasali, Rhenald. (2007). Membidik Pasar Indoensia Segmentasi, Targeting, dan

Positioning. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.

Kasali, Rhenald. 2000. Manajemen Public Relations. Jakarta : PT. Temprint.

Kementerian Kesehatan, Republik Indonesia. 2013. Profil Kesehatan Indonesia

Tahun 2013. Jakarta: Kementerian Kesehatan RI

Kotler, Philip. 2002. Marketing Management, 11th Edition, New Jersey: Prentice

Hall

Kotler, P., & Andreasen. 1987. Strategic Marketing For Nonprofit Organizations.

Prentice Hall: INC

Kotler, P., & Armstrong, G. (2008). Prinsip - Prinsip Pemasaran (Bob Sabran,

Penerjemah., Edisi 12). Jakarta: Penerbit Erlangga.

Kotler, P., & Keller, K.L. (2009). Manajemen Pemasaran (Bob Sabran,

Penerjemah., Edisi 13). Jakarta: Penerbit Erlangga.

Lapau, Buchari. 2013. Metode Penelitian Kesehatan (Metode Ilmiah Penulisan

Skripsi, Tesis dan Disertasi). Yayasan Pustaka Obor Indonesia: Jakarta.

Lemeshow, Stanley & Levy, P.S. 1997. Sampling of Populations Methods and

Applications.

xxi

Lupiyoadi, R., & Hamdani, A. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta:

Salemba Empat

Mangopo, S.D, Kuntjoro, dan Musyirwan, MS. 2006. Strategi Pemasaran dan

Perbaikan Mutu Berdasarkan Analisis Kepuasan Karyawan Instansi yang

Bekerjasama dengan RS Bethesda Yogyakarta.Jurnal Manajemen Pelayanan

Kesehatan,Volume 08/Nomor 01 Maret/2005. Pusat Manajemen Pelayanan

Kesehatan Fakultas Kedokteran UGM: Yogyakarta.

Miles, M.B., & Huberman, A.M. 1984. Qualitative Data Analysis. Sage

Publications: United Kingdom London.

Murni, W. (2002). Analsis Pasar Pelanggan Sebagai Dasar Penentuan

Segmentasi,Target dan Posisi Pasar Pelayanan Rawat Jalan Rumah Sakit

Setia Mitra Jakarta . Tesis: Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas

Indonesia.

Notoatmodjo, S. 2007. Promosi Kesehatan dan Ilmu Perilaku. Jakarta: Rineka

Cipta

Nursalam. 2014. Manajemen Keperawatan: Aplikasi Dalam Praktik Keperawatan

Profesional. Jakarta: Salemba Medika

Putri, R.G. 2015. Analisis Segmentasi Pasar Pada Instalasi Rawat Jalan Rumah

Sakit Ananda Bekasi Tahun 2015. Skripsi: Fakultas Kesehata Masyarakat

Universitas Indonesia.

Riset Kesehatan Dasar. 2013. Badan Penelitian dan Pengembangan Kesehatan

Kementrian Kesehatan RI

xxii

Sari, N.D. 2010. Analisis Segmentasi, Target, dan Posisi Pasar Unit Rawat Jalan

RSU Zahirah Tahun 2010. Tesis. Fakultas Kesehatan Masyarakat

Universitas Indonesia.

Santrock, John W. 2002. Life-Span Development (Perkembangan Masa Hidup).

Jilid 2. Jakarta: Erlangga

Shinta, A. (2011). Manajemen Pemasaran. Malang: Universitas Brawijaya Press

(UB Press).

Supriyanto & Ernawaty. 2010. Pemasaran Industri Jasa Kesehatan. C.V Andi

Offset: Yogyakarta.

Tjiptono, Fandy. 2007. Pemasaran Jasa. Malang: Bayumedia.

Trisnantoro. 2004. Aspek Strategis dalam Manajemen Rumah Sakit. Yogyakarta:

Penerbit Andi

Undang-Undang Republik Indonesia No.44 Tahun 2009 Tentang Rumah Sakit

Yeni Kristiani, A. S. (2015). Hubungan Waiting Time Dengan Kepuasan Pasien

Prioritas 3 Di Instalasi Gawat Darurat Rs Mulya Sawahan Malang. Jurnal

Care, 33-38.

xxii

LAMPIRAN

Lampiran 1 Kuesioner

INFORMED CONSENT

Assalamualaikum Wr. Wb.

Saya, Siti Aisyah Nainggolan mahasiswi Fakultas Kedokteran dan Ilmu Kesehatan

Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta semester akhir. Saat

ini saya sedang melakukan penelitian yang berjudul “Gambaran Segmentasi

Pasien Rawat Jalan di Rumah Sakit Muhammadiyah Taman Puring

(RSMTP) tahun 2016”. Penelitian ini dilakukan sebagai tahap akhir dalam

penyelesaian studi S1 saya. Penelitian ini tentunya juga akan bermanfaat dalam

meningkatkan pelayanan rumah sakit. Saya berharap Bapak/Ibu/Saudara/i bersedia

meluangkan waktu ± 10 menit untuk menjadi responden dan mengisi angket yang

terkait dengan penelitian. Semua informasi yang Bapak/Ibu/Saudara/i berikan

terjamin kerahasiaannya dan hanya akan digunakan untuk tujuan penelitian saja.

Bahkan nama Bapak/Ibu/saudara/i tidak akan saya berikan kepada siapapun.

Terima kasih Bapak/Ibu/saudara/i atas kesediaan untuk ikut serta dalam penelitian

ini.

Wassalamualaikum Wr. Wb.

Jakarta, Desember 2016

Peneliti

xxiii

LEMBAR PERSETUJUAN

Saya yang bertanda tangan dibawah ini menyatakan bahwa saya telah diminta

untuk berperan serta dalam penelitian yang dilakukan oleh peneliti dengan judul

“Gambaran Segmentasi Pasien Rawat Jalan di Rumah sakit Muhammadiyah

Taman Puring Tahun 2016”.

Saya memahami tujuan dan manfaat penelitian ini, saya menyadari bahwa

penelitian ini tidak akan memberikan dampak negatif kepada saya sebagai

responden.

Maka saya bersedia berpartisipasi dalam penelitian ini

Jakarta, Desember 2016

Responden

xxiv

KUESIONER PENELITIAN

GAMBARAN SEGMENTASI PASIEN RAWAT JALAN DI RUMAH

SAKIT MUHAMMADIYAH TAMAN PURING TAHUN 2016

No. Responden:

KETERANGAN PENGUMPUL DATA

Nama Pengumpul Data :

Tanggal Pengumpul Data :

PETUNJUK PENGISIAN:

- Isilah (....) dengan jawaban yang sesuai menurut pendapat Anda

- Beri tanda check list (√) atau silang (x) pada pilihan jawaban yang tersedia sesuai

dengan jawaban Anda.

Nama Responden :

Kode Uraian Pertanyaan Jawaban

(Diisi

oleh

Peneliti)

A. Karakteristik Pasien berdasarkan Variabel Geografis:

A01 Wilayah tempat tinggal

Kelurahan :

Kecamatan :

Kabupaten/kota :

A02 Lama perjalanan yang ditempuh menuju RSMTP:

1. < 30 menit

2. 30-60 menit

3. > 60 menit

A03 Jarak perjalanan yang ditempuh menuju RSMTP:

1. ± 0-5 km

xxv

2. ± 6-10 km

3. ± 11-15 km

4. > 15 km

B. Karakteristik Pasien berdasarkan Variabel Demografis:

B01 Usia Anda saat ini : ............................

B02 Jenis Kelamin:

1. Laki-laki

2. Perempuan

B03 Status pernikahan:

1. Belum menikah

2. Menikah

3. Duda/Janda

B04 Pendidikan terkahir:

1. Tidak sekolah

2. SD/Sederajat

3. SMP/Sederajat

4. SMA/Sederajat

5. Akademi/Diploma

6. Perguruan Tinggi (S1-S3)

B05 Pekerjaan saat ini:

1. PNS

2. Wiraswasta

3. Pegawai swasta

4. Guru

5. Ibu Rumah Tangga

6. Pensiunan

7. Lainnya, sebutkan..........................

B06 Pendapatan/penghasilan tetap anda (suami & istri) perbulan:

1. <Rp2.500.000

2. Rp2.500.000 - RP5.000.000

3. Rp6.000.000 – Rp10.000.000

4. >Rp10.000.000

B07 Pengeluaran biaya kesehat an perbulan:

1. <Rp500.000

2. Rp500.000 – Rp1.000.000

3. >Rp1.000.000

C. Karakteristik Pasien berdasarkan Variabel Psikografis:

C01 Poli yang saat ini anda kunjungi:

1. Poli Kebidanan

2. Poli Anak

3. Poli Penyakit Dalam

4. Poli Gigi & mulut

xxvi

5. Poli Umum

6. Poli lainnya, sebutkan..............

C02 Dari mana Anda mendapatkan informasi mengenai RS ini? (jawaban boleh >1)

1. Brosur/Spanduk RS

2. Teman/Keluarga

3. Rujukan dokter/bidan

4. Perusahaan/Asuransi

5. Website RS

6. Lain-lain (sebutkan) .........................................

C03 Siapa yang menganjurkan Anda untuk menggunakan pelayanan kesehatan di

RSMTP? (jawaban boleh >1)

1. Keinginan/inisiatif sendiri

2. Keluarga/teman

3. Dianjurkan dokter

4. Lainnya (sebutkan)...............................

C04 Alasan memilih berobat ke RSMTP: (jawaban boleh >1)

1. Dekat rumah

2. Tarif terjangkau

3. Dokter terkenal

4. Perawat terampil

5. Fasilitas lengkap

6. Diharuskan oleh Asuransi/Jaminan Perusahaan

7. Lain-lain (sebutkan).......................................

C05 Siapa yang bertangggungjawab atas biaya pengobatan:

1. Pribadi

2. Asuransi

3. Perusahaan

C06 Cara pembayaran yang Anda inginkan:

1. Tunai

2. Kartu kredit

3. Kartu debit

D. Karakteristik Pasien berdasarkan Variabel Perilaku:

D01 Apakah ini kunjungan pertama anda ke pelayanan rawat jalan di RSMTP?

1. Ya

2. Tidak (lanjut ke pertanyaan No.C03)

D02 Jika ini kunjungan pertama anda, kemana sebelumnya anda berobat?

1. Dr. Praktek perorangan

2. Klinik umum 24

3. Puskesmas

4. Rumah sakit lain, sebutkan.............................

D03 Tanggapan terhadap tarif di Poliklinik RSMTP dibandingkan dengan pelayanan

yang didapatkan?

1. Mahal

2. Sedang

xxvii

3. Murah

D04 Frekuensi kunjungan Anda ke RSMTP dalam satu tahun terakhir:

1. 1 kali

2. 1-3 kali

3. > 3 kali

D05 Apakah Anda merasa kebingungan dengan alur pelayanan di poliklinik RSMTP?

1. Ya, (alasan...................................................................................)

2. Tidak

D06 Apakah Anda merasa alur pelayanan di poliklinik RSMTP panjang dan/atau

rumit?

1. Ya

2. Tidak

D07 Jika perlu berobat kembali, apakah Anda tetap memilih RSMTP?

1. Ya, (Lanjut ke pertanyaan no. D09)

2. Tidak, (Lanjut kepertanyaan no.D08)

D08 Alasan memilih tidak kembali ke RSMTP?

1. Lokasi jauh

2. Pelayanan kurang memuaskan

3. Tarif pengobatan mahal

4. Fasilitas tidak memadai

5. Lainnya, sebutkan.......................................................

No Uraian pertanyaan Sangat

Buruk

Buruk Baik Sangat

Baik

1 2 3 4

D09 Pelayanan petugas pendaftaran 1 2 3 4

D010 Pelayanan dokter (cara memeriksa, pengobatan, dan

komunikasi)

1 2 3 4

D011 Pelayanan petugas kesehatan (keramahan,

keterampilan dan kepedulian)

1 2 3 4

D12 Kelengkapan peralatan/fasilitas 1 2 3 4

D13 Kemudahan parkir 1 2 3 4

D14 Pelayanan secara umum (kebersihan, keamanan,dll) 1 2 3 4

Tuliskan fasilitas atau layanan kesehatan lain yang Anda inginkan dari RSMTP...........

..............................................................................................................................................

.........

xxviii

Saran Anda untuk meningkatkan pelayanan poliklinik RSMTP

...........................................

..............................................................................................................................................

.........

TERIMA KASIH

xxix

Lampiran 2 Output

LAMPIRAN UJI SPSS

A. Segmentasi Geografis

Kecamatan

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid Bogor Utara 1 .9 .9 .9

Cakung 1 .9 .9 1.9

Cilandak 7 6.6 6.6 8.5

Ciledug 5 4.7 4.7 13.2

Ciputat 1 .9 .9 14.2

Kebayoran Baru 11 10.4 10.4 24.5

Kebayoran Lama 44 41.5 41.5 66.0

Kebun Jeruk 4 3.8 3.8 69.8

Kembangan 1 .9 .9 70.8

Larangan 2 1.9 1.9 72.6

Mampang Prapatan 3 2.8 2.8 75.5

Pamulang 3 2.8 2.8 78.3

Pancoran 3 2.8 2.8 81.1

Pasar Minggu 1 .9 .9 82.1

Pesanggrahan 16 15.1 15.1 97.2

Pondok Aren 2 1.9 1.9 99.1

Tanah Abang 1 .9 .9 100.0

Total 106 100.0 100.0

Pasien Baru_Kecamatan

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid Bogor Utara 1 7.1 7.1 7.1

Cakung 1 7.1 7.1 14.3

Ciputat 1 7.1 7.1 21.4



Kebun Jeruk 2 14.3 14.3 78.6

Pancoran 1 7.1 7.1 85.7


Total 14 100.0 100.0

xxx

Kabupaten/Kota


Cumulative

Percent

Valid Bogor 1 .9 .9 .9

Jakarta Barat 5 4.7 4.7 5.7

Jakarta Pusat 1 .9 .9 6.6

Jakarta Selatan 84 79.2 79.2 85.8

Jakarta Timur 1 .9 .9 86.8

Jakarta Utara 1 .9 .9 87.7

Tangerang 7 6.6 6.6 94.3

Tangerang Selatan 6 5.7 5.7 100.0

Total 106 100.0 100.0

Pasien Baru_Kabupaten/Kota


Cumulative

Percent

Valid Bogor Utara 1 7.1 7.1 7.1

Cakung 1 7.1 7.1 14.3

Ciputat 1 7.1 7.1 21.4



Kebun Jeruk 2 14.3 14.3 78.6

Pancoran 1 7.1 7.1 85.7


Total 14 100.0 100.0

Lama Perjalanan_(Menit)


Cumulative

Percent

Valid >30 menit 61 57.5 57.5 57.5

30-60 menit 40 37.7 37.7 95.3

<60 menit 5 4.7 4.7 100.0

Total 106 100.0 100.0

Pasien Baru_Lama Perjalanan


Cumulative

Percent

Valid >30 menit 7 50.0 50.0 50.0

30-60 menit 5 35.7 35.7 85.7

xxxi

<60 menit 2 14.3 14.3 100.0

Total 14 100.0 100.0

Jarak Perjalanan_(Km)


Cumulative

Percent

Valid ± 0-5 km 43 40.6 40.6 40.6

± 5-10 km 39 36.8 36.8 77.4

± 10-15 km 22 20.8 20.8 98.1

> 15 km 2 1.9 1.9 100.0

Total 106 100.0 100.0

Pasien Baru_Jarak Perjalanan


Valid ± 0-5 km 6 42.9 42.9 42.9

± 5-10 km 4 28.6 28.6 71.4

± 10-15 km 3 21.4 21.4 92.9

> 15 km 1 7.1 7.1 100.0

Total 14 100.0 100.0

B. Segmentasi Demografis

Pasien Baru_Usia


Valid 20 1 7.1 7.1 7.1

24 1 7.1 7.1 14.3

26 1 7.1 7.1 21.4

27 1 7.1 7.1 28.6

28 1 7.1 7.1 35.7

29 1 7.1 7.1 42.9

30 1 7.1 7.1 50.0

33 1 7.1 7.1 57.1

35 2 14.3 14.3 71.4

37 1 7.1 7.1 78.6

38 1 7.1 7.1 85.7

41 1 7.1 7.1 92.9

47 1 7.1 7.1 100.0

xxxii

Pasien Baru_Usia


Valid 20 1 7.1 7.1 7.1

24 1 7.1 7.1 14.3

26 1 7.1 7.1 21.4

27 1 7.1 7.1 28.6

28 1 7.1 7.1 35.7

29 1 7.1 7.1 42.9

30 1 7.1 7.1 50.0

33 1 7.1 7.1 57.1

35 2 14.3 14.3 71.4

37 1 7.1 7.1 78.6

38 1 7.1 7.1 85.7

41 1 7.1 7.1 92.9

47 1 7.1 7.1 100.0

Total 14 100.0 100.0

Jenis_Kelamin

Frequency Percent

Valid

Percent Cumulative Percent

Valid Laki-laki 7 6.6 6.6 6.6

Perempuan 99 93.4 93.4 100.0

Total 106 100.0 100.0

Pasien Baru_Jenis Kelamin


Valid Laki-laki 1 7.1 7.1 7.1

Perempuan 13 92.9 92.9 100.0

Total 14 100.0 100.0

Status_Pernikahan


Cumulative

Percent

Valid Belum menikah 4 3.8 3.8 3.8

Menikah 100 94.3 94.3 98.1

Duda/Janda 2 1.9 1.9 100.0

Total 106 100.0 100.0

Pasien Baru_Status Pernikahan


xxxiii

Pasien Baru_Status Pernikahan


Valid Menikah 14 100.0 100.0 100.0

Pendidikan_Terakhir

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent

Valid SD/Sederajat 6 5.7 5.7 5.7

SMP/Sederajat 3 2.8 2.8 8.5

SMA/Sederajat 40 37.7 37.7 46.2

Akademi/Diploma 17 16.0 16.0 62.3

Perguruan Tinggi (S1-S3) 40 37.7 37.7 100.0

Total 106 100.0 100.0

Pasien baru_Pendidikan

Frequency Percent

Valid


Valid SMA/Sederajat 2 14.3 14.3 14.3

Akademi/Dipola 5 35.7 35.7 50.0

Perguruan Tinggi (S1-S3) 7 50.0 50.0 100.0

Total 14 100.0 100.0

Pekerjaan

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent

Valid PNS 5 4.7 4.7 4.7

Wiraswasta 5 4.7 4.7 9.4

Pegawai swasta 37 34.9 34.9 44.3

Ibu Rumah Tangga 58 54.7 54.7 99.1

Pensiunan 1 .9 .9 100.0

Total 106 100.0 100.0

Pasien Baru_Pekerjaan


Cumulative

Percent

Valid PNS 1 7.1 7.1 7.1

Pegawai Swasta 4 28.6 28.6 35.7

Ibu Rumah Tangga 9 64.3 64.3 100.0

Total 14 100.0 100.0

xxxiv

Pendapatan/Penghasilan (Per Bulan)

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent

Valid <Rp2.500.000 9 8.5 8.5 8.5

Rp2.500.000 - RP5.000.000 42 39.6 39.6 48.1

Rp5.000.000 – Rp10.000.000 40 37.7 37.7 85.8

>Rp10.000.000 15 14.2 14.2 100.0

Total 106 100.0 100.0

Pasien Baru_Pendapatan/Penghasilan


Cumulative

Percent

Valid <Rp2.500.000 2 14.3 14.3 14.3

Rp2.500.000 - RP5.000.000 8 57.1 57.1 71.4

Rp5.000.000 – Rp10.000.000 4 28.6 28.6 100.0

Total 14 100.0 100.0

Pengeluaran Biaya Kesehatan/Bulan


Cumulative

Percent

Valid <Rp500.000 35 33.0 33.0 33.0

Rp500.000 – Rp1.000.000 54 50.9 50.9 84.0

>Rp1.000.000 17 16.0 16.0 100.0

Total 106 100.0 100.0

Pasien Baru_Pengeluaran Biaya Kesehatan/Bulan

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent

Valid <Rp500.000 2 14.3 14.3 14.3

Rp500.000 – Rp1.000.000 8 57.1 57.1 71.4

>Rp1.000.000 4 28.6 28.6 100.0

Total 14 100.0 100.0

Cara_Tempuh

Frequency Percent

Valid


Valid Kendaraan Pribadi 78 73.6 73.6 73.6

Kendaraan Umum 28 26.4 26.4 100.0

xxxv

Cara_Tempuh

Frequency Percent

Valid



Kendaraan Umum 28 26.4 26.4 100.0

Total 106 100.0 100.0

Pasien Baru_Cara Tempuh


Cumulative

Percent


Kendaraan Umum 7 50.0 50.0 100.0

Total 14 100.0 100.0

C. Segmentasi Psikografis

Status Pasien


Cumulative

Percent

Valid Pasien Baru 14 13.2 13.2 13.2

Pasien Lama 92 86.8 86.8 100.0

Total 106 100.0 100.0

Asal Berobat_dr.Praktek Perseorangan


Cumulative Percent

Valid Tidak 104 98.1 98.1 98.1

Ya 2 1.9 1.9 100.0

Total 106 100.0 100.0

Asal Berobat_Klinik Umum 24 Jam


Cumulative Percent

Valid Tidak 104 98.1 98.1 98.1

Ya 2 1.9 1.9 100.0

Total 106 100.0 100.0

Asal Berobat_Puskesmas


Cumulative Percent

Valid Tidak 104 98.1 98.1 98.1

xxxvi

Ya 2 1.9 1.9 100.0

Total 106 100.0 100.0

Asal Berobat_Nama Rs lain


Cumulative Percent

Valid 98 92.5 92.5 92.5

Bidan 1 .9 .9 93.4

RS di Bogor 1 .9 .9 94.3

RS Haji 1 .9 .9 95.3

RS Permata Hijau 1 .9 .9 96.2

RS Premier Bintaro 1 .9 .9 97.2

RS Sari Asih 1 .9 .9 98.1

RS. Gandaria 1 .9 .9 99.1

RSPP 1 .9 .9 100.0

Total 106 100.0 100.0

Pasien Baru_Asal Kunjungan Dokter Praktek Perseorangan


Cumulative

Percent

Valid Tidak 12 85.7 85.7 85.7

Ya 2 14.3 14.3 100.0

Total 14 100.0 100.0

Pasien Baru_Asal Kunjungan Klinik Umum 24


Valid Tidak 12 85.7 85.7 85.7

Ya 2 14.3 14.3 100.0

Total 14 100.0 100.0

Pasien Baru_Asal Kunjungan Puskesmas


Cumulative

Percent

Valid Tidak 12 85.7 85.7 85.7

Ya 2 14.3 14.3 100.0

Total 14 100.0 100.0

Pasien Baru_Asal Kunjungan RS lain


Cumulative

Percent

Valid 6 42.9 42.9 42.9

xxxvii

Bidan 1 7.1 7.1 50.0

RS di Bogor 1 7.1 7.1 57.1

RS Haji 1 7.1 7.1 64.3

RS Permata Hijau 1 7.1 7.1 71.4

RS Premier Bintaro 1 7.1 7.1 78.6

RS Sari Asih 1 7.1 7.1 85.7

RS. Gandaria 1 7.1 7.1 92.9

RSPP 1 7.1 7.1 100.0

Total 14 100.0 100.0

Poli Kebidanan


Cumulative Percent

Valid Tidak 74 69.8 69.8 69.8

Ya 32 30.2 30.2 100.0

Total 106 100.0 100.0

Poli Anak


Cumulative Percent

Valid

Tidak 63 59.4 59.4 59.4

Ya 43 40.6 40.6 100.0

Total 106 100.0 100.0

Poli Gigi dan Mulut


Cumulative Percent

Valid Tidak 98 92.5 92.5 92.5

Ya 8 7.5 7.5 100.0

Total 106 100.0 100.0

Poli Umum


Cumulative Percent

Valid Tidak 103 97.2 97.2 97.2

Ya 3 2.8 2.8 100.0

Total 106 100.0 100.0

Poli Lainnya


Cumulative Percent

Valid 79 74.5 74.5 74.5

Gizi 1 .9 .9 75.5

Kulit 6 5.7 5.7 81.1

xxxviii

Laboratorium 2 1.9 1.9 83.0

Mata 2 1.9 1.9 84.9

Orthopedi 1 .9 .9 85.8

Penyakit Dalam 10 9.4 9.4 95.3

Syaraf 1 .9 .9 96.2

THT 4 3.8 3.8 100.0

Total 106 100.0 100.0

Pasien Baru_Poli Kandungan


Valid Tidak 6 42.9 42.9 42.9

Ya 8 57.1 57.1 100.0

Total 14 100.0 100.0

Pasien Baru_Poli Anak


Valid Tidak 11 78.6 78.6 78.6

Ya 3 21.4 21.4 100.0

Total 14 100.0 100.0

Pasien Baru_Poli Embrio


Cumulative

Percent

Valid Tidak 14 100.0 100.0 100.0

Pasien Baru_Poli Gigi&Mulut


Cumulative

Percent

Valid Tidak 14 100.0 100.0 100.0

Pasien Baru_Poli Umum


Valid Tidak 14 100.0 100.0 100.0

Pasien Baru_Poli Lainnya


Cumulative

Percent

Valid 12 78.6 78.6 85.7

Laboratorium 1 7.1 7.1 92.8

Mata 1 7.1 7.1 100.0

xxxix

Total 14 100.0 100.0

Sumber Informasi_Brosur/Spanduk RS


Valid Tidak 97 91.5 91.5 91.5

Ya 9 8.5 8.5 100.0

Total 106 100.0 100.0

Sumber Informasi_Teman/Keluarga


Valid Tidak 40 37.7 37.7 37.7

Ya 66 62.3 62.3 100.0

Total 106 100.0 100.0

Sumber Informasi_Rujukan dokter/Bidan


Cumulative Percent

Valid Tidak 94 88.7 88.7 88.7

Ya 12 11.3 11.3 100.0

Total 106 100.0 100.0

Sumber Informasi_Perusahaan/Asuransi


Cumulative Percent

Valid Tidak 99 93.4 93.4 93.4

Ya 7 6.6 6.6 100.0

Total 106 100.0 100.0

Sumber Informasi_Website RS


Cumulative Percent

Valid Tidak 103 97.2 97.2 97.2

Ya 3 2.8 2.8 100.0

Total 106 100.0 100.0

Sumber Informasi_Lainnya


Cumulative Percent

Valid 87 82.1 82.1 82.1

dekat dari rumah 1 .9 .9 83.0

dekat dengan rumah 1 .9 .9 84.0

dekat rumah 1 .9 .9 84.9

xl

Facebook 1 .9 .9 85.8

Puskesmas 1 .9 .9 86.8

tahu sendiri 5 4.7 4.7 91.5

Tahu sendiri 6 5.7 5.7 97.2

Tahu Sendiri 3 2.8 2.8 100.0

Total 106 100.0 100.0

Pasien Baru_Sumber Informasi Brosur/Spanduk RS


Cumulative

Percent

Valid Tidak 13 92.9 92.9 92.9

Ya 1 7.1 7.1 100.0

Total 14 100.0 100.0

Pasien Baru_Sumber Informasi Teman/Keluarga


Cumulative

Percent

Valid Tidak 9 64.3 64.3 64.3

Ya 5 35.7 35.7 100.0

Total 14 100.0 100.0

Pasien Baru_Sumber Informasi Rujukan Bidan/Dokter


Cumulative

Percent

Valid Tidak 10 71.4 71.4 71.4

Ya 4 28.6 28.6 100.0

Total 14 100.0 100.0

Pasien Baru_Sumber Informasi Perusahaan/Asuransi


Cumulative

Percent

Valid Tidak 13 92.9 92.9 92.9

Ya 1 7.1 7.1 100.0

Total 14 100.0 100.0

Pasien Baru_Sumber Informasi Website RS


Cumulative

Percent

Valid 0 12 85.7 85.7 85.7

5 2 14.3 14.3 100.0

xli

Pasien Baru_Sumber Informasi Website RS


Cumulative

Percent

Valid 0 12 85.7 85.7 85.7

5 2 14.3 14.3 100.0

Total 14 100.0 100.0

Pasien Baru_Sumber Informasi Lainnya


Cumulative

Percent

Valid 12 85.7 85.7 85.7

Tahu sendiri 2 14.2 14.2 100.0

Total 14 100.0 100.0

Anjuran_Keinginan/Inisiatif Sendiri


Cumulative Percent

Valid Tidak 28 26.4 26.4 26.4

Ya 78 73.6 73.6 100.0

Total 106 100.0 100.0

Anjuran_Keluarga/Teman


Valid Tidak 80 75.5 75.5 75.5

Ya 26 24.5 24.5 100.0

Total 106 100.0 100.0

Anjuran_Dianjurkan Dokter


Cumulative Percent

Valid Tidak 97 91.5 91.5 91.5

Ya 9 8.4 8.4 99.1

100.0

Total 106 100.0 100.0

Anjuran_Lainnya


Cumulative Percent

Valid 104 98.1 98.1 98.1

Asuransi perusahaan 1 .9 .9 99.1

Rujukan Bidan 1 .9 .9 100.0

Total 106 100.0 100.0

xlii

Pasien Baru_Anjuran Inisiatif/keinginan Sendiri


Valid Tidak 5 35.7 35.7 35.7

Ya 9 64.3 64.3 100.0

Total 14 100.0 100.0

Pasien Baru_Anjuran Keluarga/Teman


Valid Tidak 12 85.7 85.7 85.7

Ya 2 14.3 14.3 100.0

Total 14 100.0 100.0

Pasien Baru_Anjuran Dianjurkan dokter


Valid Tidak 10 71.4 71.4 71.4

Ya 4 28.6 28.6 100.0

Total 14 100.0 100.0

Pasien Baru_Anjuran Lainnya


Cumulative

Percent

Valid 14 100.0 100.0 100.0

Alasan_Dekat Rumah


Cumulative Percent

Valid Tidak 60 56.6 57.1 57.1

Ya 46 43.4 43.4 100.0

Total 106 100.0 100.0

Alasan_Tarif Terjangkau


Cumulative Percent

Valid Tidak 102 96.2 96.2 96.2

Ya 4 3.8 3.8 100.0

Total 106 100.0 100.0

Alasan_Dokter Terkenal


xliii

Valid Tidak 50 47.2 47.2 47.2

Ya 56 52.8 52.8 100.0

Total 106 100.0 100.0

Alasan_Perawat Terampil


Cumulative Percent

Valid Tidak 105 99.1 99.1 99.1

Ya 1 .9 .9 100.0

Total 106 100.0 100.0

Alasan_Fasilitas Lengkap


Cumulative Percent

Valid Tidak 89 84.0 84.0 84.0

Ya 17 16.0 16.0 100.0

Total 106 100.0 100.0

Alasan_Diharuskan oleh Perusahaan/Asuransi


Valid Tidak 96 90.6 90.6 90.6

Ya 10 9.4 9.4 100.0

Total 106 100.0 100.0

Alasan_Lainnya


Cumulative Percent

Valid 89 84.0 84.0 84.0

ada dokter kandungan perempuan

1 .9 .9 84.9

Bagus 1 .9 .9 85.8

cocok 5 4.7 4.7 90.6

cocok dengan dokter 1 .9 .9 91.5

dianjurkan bidan 1 .9 .9 92.5

dokter baik 1 .9 .9 93.4

lebih nyaman 1 .9 .9 94.3

obatnya cocok 1 .9 .9 95.3

Pelayanan cepat 1 .9 .9 96.2

pelayanan memuaskan 1 .9 .9 97.2

pengen mencoba 1 .9 .9 98.1

semua anak 1 dokter saja 1 .9 .9 99.1

sudah biasa 1 .9 .9 100.0

Total 106 100.0 100.0

xliv

Pasien Baru_Alasan Berobat Dekat Rumah


Valid Tidak 9 64.3 64.3 64.3

Ya 5 35.7 35.7 100.0

Total 14 100.0 100.0

Pasien Baru_Alasan Berobat Tarif Terjangkau


Valid Tidak 14 100.0 100.0 100.0

Pasien Baru_Alasan Berobat Dokter Terkenal


Valid Tidak 7 50.0 50.0 50.0

Ya 7 50.0 50.0 100.0

Total 14 100.0 100.0

Pasien Baru_Alasan Berobat Perawat Terampil


Valid Tidak 14 100.0 100.0 100.0

Pasien Baru_Alasan Berobat Fasilitas Lengkap


Valid Tidak 11 78.6 78.6 78.6

Ya 3 21.4 21.4 100.0

Total 14 100.0 100.0

Pasien Baru_Alasan Berobat Diharuskan Oleh Asuransi/Perusahaan


Valid Tidak 13 92.9 92.9 92.9

Ya 1 7.1 7.1 100.0

Total 14 100.0 100.0

Pasien Baru_Alasan Berobat Lainnya


Valid 12 85.7 85.7 85.7

dianjurkan bidan 1 7.1 7.1 92.9

pengen mencoba 1 7.1 7.1 100.0

Total 14 100.0 100.0

Penanggungjawab Biaya

xlv


Valid Pribadi 69 65.1 65.1 65.1

Asuransi 30 28.3 28.3 93.4

Perusahaan 7 6.6 6.6 100.0

Total 106 100.0 100.0

Pasien Baru_Penanggungjawab Biaya


Valid Pribadi 11 78.6 78.6 78.6

Asuransi 2 14.3 14.3 92.9

Perusahaan 1 7.1 7.1 100.0

Total 14 100.0 100.0

Cara Pembayaran


Valid Tunai 66 62.3 62.3 62.3

Kartu kredit 3 2.8 2.8 65.1

Kartu debit 37 34.9 34.9 100.0

Total 106 100.0 100.0

Pasien Baru_Cara Pembayaran


Valid Tunai 3 21.4 21.4 21.4

Kartu kredit 10 71.4 71.4 92.9

Kartu debit 1 7.1 7.1 100.0

Total 14 100.0 100.0

D. Segmentasi Perilaku

Tanggapan Tarif


Valid Mahal 28 26.4 26.4 26.4

Sedang 76 71.7 71.7 98.1

Murah 2 1.9 1.9 100.0

Total 106 100.0 100.0

Pasien Baru_Tanggapan Tarif


Valid Mahal 3 21.4 21.4 21.4

xlvi

Sedang 2 14.3 14.3 35.7

Murah 9 64.3 64.3 100.0

Total 14 100.0 100.0

Frekuensi Kunjungan (1 Tahun Terakhir)


Valid 1 kali 17 16.0 16.0 16.0

1-3 kali 24 22.6 22.6 38.7

> 3 kali 65 61.3 61.3 100.0

Total 106 100.0 100.0

Tanggapan Terhadap Ketersediaan Informasi


Valid Tidak Jelas 10 9.4 9.4 9.4

Jelas 96 90.6 90.6 100.0

Total 106 100.0 100.0

Alasan Informasi Tidak Jelas


Cumulative

Percent

Valid 96 90.6 90.6 90.6

arahnya tidak jelas 1 .9 .9 91.5

awal-awal 1 .9 .9 92.5

belum terbiasa 1 .9 .9 93.4

karena pertama jadi bingung 1 .9 .9 94.3

karena pertama, petunjuk

kurang jelas 1 .9 .9 95.3

petunjuk tidak jelas dan kecil 1 .9 .9 96.2

Ribet 1 .9 .9 97.2

rumah sakitnya besar 1 .9 .9 98.1

tempatnya tidak jelas 1 .9 .9 99.1

tidak jelas tempat-tempatnya 1 .9 .9 100.0

Total 106 100.0 100.0

Pasien Baru_Tanggapan Terhadap Ketersediaan Informasi


Valid Tidak Jelas 4 28.6 28.6 28.6

Jelas 10 71.4 71.4 100.0

Total 14 100.0 100.0

xlvii

Pasien Baru_alasan Tidak jelas


Valid 10 71.4 71.4 71.4

arahnya tidak jelas 1 7.1 7.1 78.6

karena pertama jadi bingung 1 7.1 7.1 85.7

rumah sakitnya besar 1 7.1 7.1 92.9

tidak jelas tempat-tempatnya 1 7.1 7.1 100.0

Total 14 100.0 100.0

Tanggapan Terhadap Alur Pelayanan_Panjang/Rumit


Valid Tidak 12 11.3 11.3 11.3

Ya 94 88.7 88.7 100.0

Total 106 100.0 100.0

Pasien Baru_Tanggapan Terhadap Alur Pelayanan_Panjang/Rumit


Valid Tidak 2 14.3 14.3 14.3

Ya 12 85.7 85.7 100.0

Total 14 100.0 100.0

Kunjungan_Berikutnya


Valid Ya 104 98.1 98.1 98.1

tidak 2 1.9 1.9 100.0

Total 106 100.0 100.0

Pasien Baru_Kunjungan Berikutnya


Valid Ya 12 85.7 85.7 85.7

Tidak 2 14.3 14.3 100.0

Total 14 100.0 100.0

Tanggapan Pelayanan_Petugas Administrasi


Valid Buruk 2 1.9 1.9 1.9

Baik 94 88.7 88.7 90.6

xlviii

Sangat Baik 10 9.4 9.4 100.0

Total 106 100.0 100.0

Tanggapan Pelayanan Dokter


Valid Baik 84 79.2 79.2 79.2

Sangat Baik 22 20.8 20.8 100.0

Total 106 100.0 100.0

Tanggapan Pelayanan_Petugas Kesehatan


Valid Baik 98 92.5 92.5 92.5

Sangat Baik 8 7.5 7.5 100.0

Total 106 100.0 100.0

Tanggapan_Kelengkapan Fasilitas


Valid Buruk 4 3.8 3.8 3.8

Baik 96 90.6 90.6 94.3

Sangat Baik 6 5.7 5.7 100.0

Total 106 100.0 100.0

Tanggapan_Kemudahan Parkir


Valid Buruk 24 22.6 22.6 22.6

Baik 79 74.5 74.5 97.2

Sangat Baik 3 2.8 2.8 100.0

Total 106 100.0 100.0

Tanggapan_Pelayanan Secara Umum


Valid Baik 100 94.3 94.3 94.3

Sangat Baik 6 5.7 5.7 100.0

Total 106 100.0 100.0

Documents

GAMBARAN SEGMENTASI PASIEN RAWAT JALAN DI RUMAH …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/35892/1/Siti... · PEMINATAN MANAJEMEN PELAYANAN KESEHATAN . ... 1.6 Ruang Lingkup