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Gestão de Serviços de TI com ITIL Versão 3 6. Melhoria de Serviços. Márcio Moreira & Mário Peixoto [email protected] http:// si.lopesgazzani.com.br/docentes/marcio/. Processo de Melhoria de Serviços CSI: Continual Service Improvement. Propósitos da melhoria de serviços. - PowerPoint PPT Presentation
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EspecializaçãoGestão em GTI
Márcio Moreira & Mário [email protected]://si.lopesgazzani.com.br/docentes/marcio/
Gestão de Serviços de TIcom ITIL Versão 3
6. Melhoria de Serviços
Márcio Moreira & Mário Peixoto 6. Melhoria de Serviços – Slide 2Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Processo de Melhoria de ServiçosCSI: Continual Service Improvement
Márcio Moreira & Mário Peixoto 6. Melhoria de Serviços – Slide 3Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Propósitos da melhoria de serviços
Fornecer um guia prático para avaliação e melhoria da qualidade dos serviços
A maturidade no ciclo de vida e os processos de melhoria atuam:Na saúde global de ITSM
como uma disciplinaNo alinhamento contínuo do
portfólio de serviços de TI com as necessidades atuais e futuras do negócio
Na maturidade dos processos de TI necessários para suportar os processos de negócio em um modelo de ciclo de vida contínuo
Premissas do CSI:
Governar
Dirigir (Validar)
Gerenciar (Justificar)
Controlar (Intervir)
Medir
Definir
Márcio Moreira & Mário Peixoto 6. Melhoria de Serviços – Slide 4Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Objetivos e atividades comuns da CSI
Objetivos:Rever, analisar e recomendar
melhoriasRever e analisar o nível de
resultados alcançado Identificar e implantar atividades
para melhorar a qualidade e a eficiência dos serviços, documentadas no Plano de Melhoria de Serviço (SIP: Service Improvement Plan)
Melhorar o custo efetivo sem deixar de satisfazer o cliente
Garantir a aplicação de métodos de gestão da qualidade
Atividades:Revisar e analisar
tendências garantindo:Nível de serviçosResultados desejados
Conduzir periodicamente:Avaliações de processosAuditorias de processosPesquisa de satisfação
Revisar os entregáveis por relevância
Fazer recomendações de aprovações
Revisões externas e internas
Márcio Moreira & Mário Peixoto 6. Melhoria de Serviços – Slide 5Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Modelo do Processo de CSIVisão, Missão,
Objetivos e Metas
Avaliar a situação atual
Estabelecer objetivos
mensuráveis
Melhorar o processo e o
serviço
Definir métricas, medir e melhorar
Qual é a Visão?
Onde estamos agora?
Onde queremos estar?
Como chegaremos lá?
Chegamos lá?
Como mantemosa continuidadeda melhoria?
Márcio Moreira & Mário Peixoto 6. Melhoria de Serviços – Slide 6Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Resultados do CSI
Os resultados do CSI são expressos em:Melhorias:
Comparações entre os resultados antes e depois
Ex: Redução de 15% em falhas de mudanças
Benefícios:Ganhos alcançados com
o CSI (usualmente em $) Ex: Com a redução de
falhas economizamos 395 mil eliminando o retrabalho e correções
ROI (Return Of Investment):Diferença entre os
benefícios e os custos Ex: Gastamos 200 mil para
criar o processo formal de mudanças. Logo, o ROI foi de 195 mil, ou seja, 97,5%.
VOI (Value Of Investment):Valor criado com o
benefício, pode ser qualitativo:
Ex: Com os resultados do processo estabelecido a empresa ganhou mais agilidade para adaptar-se às condições de mercado e para absorver novas oportunidades de negócio.
Márcio Moreira & Mário Peixoto 6. Melhoria de Serviços – Slide 7Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Tipos de Métricas
Tipo de Métrica Comentários
Métricas de ServiçoResultados de um serviço de ponta a ponta. Exemplos:• % de aumento do faturamento em função do serviço• % do mercado atendido por nós (Market Share)
Métricas de Processos
Indicadores de Desempenho (KPIs), Fatores Críticos de Sucesso (CSF) e métricas de atividades dos processos de Gestão do Serviço. Exemplos:• % de Incidentes resolvidos dentro do SLA• % de Mudanças bem sucedidas• Produtividade do Service Desk (chamados / analistas)
Métricas de Tecnologia
Métricas baseadas em componentes e aplicações tais como utilização, desempenho, disponibilidade. Exemplos:• % de Sistema Operacional (Linux, Windows, Outros, etc.)• % de Banco de Dados (SQL Server, MySQL, Sybase, etc.)• Tempo Médio de Resposta por aplicação• Taxa de Ocupação por Unidade de Storage
Márcio Moreira & Mário Peixoto 6. Melhoria de Serviços – Slide 8Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Ferramentas e metodologias úteis
Ciclo de Deming (PDCA: Plan, Do, Check e Act) Modelo de Maturidade (1-Inicial a 5-Otimizado) Os 7 passos do processo de melhoria Mensuração de Serviços:
Estudo de retorno e avaliação dos resultados Avaliação de Serviços:
Pareto, Ishykawa, etc. Geração de Relatórios de Serviços Gestão do Nível de Serviço Gestão do Conhecimento Benchmarks Governança Frameworks, modelos padrões e sistemas de qualidade de mercado
Márcio Moreira & Mário Peixoto 6. Melhoria de Serviços – Slide 9Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Aumento de Maturidade com PDCA
Tempo0
1
2
3
4
5
Mat
urid
ade
Projeto 1
Projeto 2
Projeto 3
Projeto 4
Plan: PlanejarDo: ExecutarCheck: VerificarAct: Melhorar
Ações deConsolidaçãodo Nívelatingido
Márcio Moreira & Mário Peixoto 6. Melhoria de Serviços – Slide 10Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Modelo de Maturidade (CMM) no ITIL
• Os processos são as melhores práticas possíveis• Toda a empresa está buscando melhoria contínua o tempo todo
5: Otimizado
(Controle de Processo)
• Processos integrados, alinhados e auditados (interna e externamente)• Indicadores definidos, consistentes e fortemente utilizados• O planejamento é feito com base nos resultados dos processos
4: Gerenciado
(Gestão Por Processos)
• Processos definidos, documentados e sempre aplicados• Uso inicial de indicadores demonstrando algum grau de controle
3: Definido
(Processo Estabelecido)
• Processos principais definidos, porém nem sempre aplicados• Durante a aplicação dos processos alguns erros são observados
2: Repetível
(Controle Básico)
• Pessoas com uma linguagem comum, mas ausência de processo• Gera um refúgio de heróis e bombeiros
1: Inicial
(Linguagem Comum)
• Falta de elementos (padrões, linguagem, atividades, etc.) de processo0: Inexistente (Caótico)
• Foco Tecnológico• Mudanças via Projetos
Táticos e Operacionais
• Alto foco de rejeição e resistência
• Foco de Negócio• Mudança via Projetos
Estratégicos
Márcio Moreira & Mário Peixoto 6. Melhoria de Serviços – Slide 11Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Medição de Serviços
Elementos críticos: Integrado no plano de
negóciosFocado nos objetivos de TI e
de negóciosCusto-efetivoBalanceado com o que deve
ser medidoResistente à mudanças
Medidas de performance:São precisas e confiáveisSão claras e bem definidasSão relevantes para os
objetivos
Não criam comportamento negativo
Aproveitam oportunidades
Objetivos de performance:São SMART:
Specific: Específico Measurable: Mensurável Achievable: Alcançável Relevant: Relevante Timely: Oportuno
Baselines:Um ponto de partida muito
importante é medir a situação inicial para futuras comparações
Márcio Moreira & Mário Peixoto 6. Melhoria de Serviços – Slide 12Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
7 Passos que suportam a melhoria1. Definir o
que deve ser medido
2. Definir o que pode ser
medido
3. Coletar dados: quem, como,
quando, integridade.
4. Processar dados: frequência, formato, sistema e precisão
5. Analisar dados: relação, tendências,
etc.
6. Apresentar e usar informações, avaliação,
sumário, planos, etc.
7. Implementar ações corretivas
Objetivos
Identificar:• Visão• Estratégia• Objetivos Táticos• Objetivos Operacionais
Márcio Moreira & Mário Peixoto 6. Melhoria de Serviços – Slide 13Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
1. Definir o que deve ser medido
Guiado por requisitos de negócio, defina o que deve ser medido:Não adianta tentar medir
tudo é melhor usar a lógica de Paretto (20% x 80%)
Seja simples e eficaz
Identifique:Visão, missão, objetivos e
metas corporativas e de TIFatores críticos de sucessoObjetivos de níveis de
serviçoDescrição de cargos do staff
Entradas:Objetivos e Requisitos de
Níveis de ServiçoCatálogo de ServiçoDeclarações de Visão e
MissãoObjetivos e metas
corporativos, divisionais e departamentais
Requisitos legaisRequisitos de governançaCiclo de orçamentoBalanced ScorecardEtc.
Márcio Moreira & Mário Peixoto 6. Melhoria de Serviços – Slide 14Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Da visão às medições
Objetivos
Metas
Fatores Críticos de Sucesso
Indicadores Chave de Performance
Métricas
Medições
Márcio Moreira & Mário Peixoto 6. Melhoria de Serviços – Slide 15Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
2. Definir o que pode ser medido
Se não podemos medir não pode estar no SLA
Monte uma lista do que cada ferramenta pode medir sem nenhuma configuração ou mesmo customização:A configuração é aceitávelMas, evite ao máximo
customizar
Faça uma análise de gapsReporte os gaps ao negócio,
clientes e gestão de TI
Se necessário e possível use novas ferramentas ou configure as existentes
Entradas:Lista do que deve ser
medidoFluxos de processosProcedimentos Instruções de trabalhoManuais técnicos e de
usuário das ferramentasRelatórios existentesEtc.
Márcio Moreira & Mário Peixoto 6. Melhoria de Serviços – Slide 16Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
3. Coletar dados (1)
Para colher dados é preciso monitorar
Para redução de custo, identifique os pontos de sustentação Isto exige monitoramento não só
das exceções Nas inserções ou modificações
de serviços, revise o que medir: O monitoramento muda ao
longo do tempo A Operação de Serviços e o CSI
precisam criar um processo para alinhar as áreas a serem monitoradas
Padronize e publique as estruturas de dados, exemplos: Mesmo nome de cliente
cadastrado de forma diferentes nas ferramentas
A coleta de dados é definida como uma ação do monitoramento, defina: Quem é responsável pelo
monitoramento e coleta Como e quando os dados serão
coletados Critérios de integridade
Márcio Moreira & Mário Peixoto 6. Melhoria de Serviços – Slide 17Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
3. Coletar dados (2)
Métricas de processos: Aderência:
Monitora se os processos estão sendo seguidos
Qualidade: Monitora atividades chaves
relacionadas aos objetivos fim-a-fim dos processos
Performance: Monitora a eficiência do
processo Valor:
Monitora a efetividade e o valor percebido do processo pelos stakeholders e staff
O comportamento do staff também pode ser monitorado
Exemplos: Aderência ao processo Uso de ferramentas autorizadas Projetos e orçamentos
Entradas: Novos requisitos de negócio SLAs, monitoramento e dados
existentes Planos de disponibilidade,
capacidade e de melhoria Análises de tendências O que deve e pode ser medido Relatório de análises de gaps Lista do que medir Pesquisa satisfação de cliente
Márcio Moreira & Mário Peixoto 6. Melhoria de Serviços – Slide 18Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
4. Processar dados
A geração de relatórios é a técnica mais usada para processar dados:Sumarização, resumo,
condensação, totalização, agrupamentos, etc.
Monte perspectivas fim-a-fim da performance do serviço usando:Ferramentas de gestão de
serviços, sistema de monitoramento, geradores de relatórios e distribuidores de informações
Questões chaves:Freqüência de
processamento dos dadosComece com intervalos
curtos e aumente após a estabilização
Formato requerido de saídaFerramentas e sistemasA precisão dos dados
Entradas:Dados e relatórios a gerarSLAs, OLAs e UCsCatálogo de ServiçosMétricas, KPIs, CSFs e metas
Márcio Moreira & Mário Peixoto 6. Melhoria de Serviços – Slide 19Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Exemplo de agrupamento de dados
Márcio Moreira & Mário Peixoto 6. Melhoria de Serviços – Slide 20Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
5. Analisar dados
Compare os dados medidos com os esperados e sobre o resultado pondere:Ele é bom ou ruim?Ele era esperado?Está de acordo com as
metas?
Para serem úteis as análises precisam ser feitas por pessoas experientes:Não basta gerar gráficos
Questões a considerar:Existe uma tendência?Ela é (+) ou (-)?Precisamos mudar ou
corrigir algo?Já estava planejado?Ainda atende as metas, os
SLAs combinados e o Catálogo de Serviços?
É um incidente ou problema? Precisa apenas de ajustes ou
requer solução estrutural?
Custo das mudanças x Benefícios gerados por elas
Márcio Moreira & Mário Peixoto 6. Melhoria de Serviços – Slide 21Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Interpretando as métricas
Para interpretar os resultados é importante conhecer:Os elementos de dados
que geram os resultados
O propósito delesA faixa de valores
esperadosOlhar os resultados e
declarar uma tendência é perigoso
Transações
Márcio Moreira & Mário Peixoto 6. Melhoria de Serviços – Slide 22Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
6. Apresentar e usar informações
Utilize com sabedoria:Relatórios, monitores,
planos de ações, revisões, avaliações e oportunidades
Adéqüe o conteúdo à audiência:Dados são operacionais
e pessoas precisam de visão tática/estratégica
Tenha certeza das exceções e benefícios
Audiência usual:O Negócio:
Eles precisam saber se o prometido está sendo cumprido ou não
Gerentes Seniores:Foco em resultados,
CSFs, KPIs, previsões x realizações (BSC), etc.
TI Interna:KPIs e métricas de
atividades para planejar, coordenar, agendar e identificar oportunidades
Márcio Moreira & Mário Peixoto 6. Melhoria de Serviços – Slide 23Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Perfis necessários das atividades
Márcio Moreira & Mário Peixoto 6. Melhoria de Serviços – Slide 24Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
7. Implementar ações corretivas
Use o conhecimento adquirido para otimizar, melhorar e corrigir os serviços:Gerentes precisam
conhecer os problemas para resolvê-los
Como as correções vão melhorar os serviços
Nem todas as correções serão implementadas:É preciso priorizar
Identifique claramente o ponto de correção:Estratégia, projeto,
operação, etc.Após uma melhoria um
novo ciclo CSI inicia-seComunicar, treinar e
documentar são críticos
Fontes de mudanças:Processos, tecnologias
novas ou modificadas, KPIs, SLAs, OLAs, etc.
Márcio Moreira & Mário Peixoto 6. Melhoria de Serviços – Slide 25Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
CSI e o ciclo de vida de serviços
Márcio Moreira & Mário Peixoto 6. Melhoria de Serviços – Slide 26Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Visão de serviços da empresa de TI
Márcio Moreira & Mário Peixoto 6. Melhoria de Serviços – Slide 27Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Questões de prova
1) Qual é a primeira atividade do processo de Melhoria Contínua de Serviço? A. Compreender as necessidades de negócio para identificar o que deve
ser medido. B. Executar uma avaliação da linha de base para compreender a situação
corrente. C. Acordar sobre prioridades na melhoria. D. Criar e verificar um plano.
2) Qual das opções abaixo NÃO é definida como sendo uma métrica principal pela Melhoria Contínua de Serviço? A. Métricas de Processo B. Métricas de Serviço C. Métricas Pessoais D. Métricas Tecnológicas
Márcio Moreira & Mário Peixoto 6. Melhoria de Serviços – Slide 28Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Questões de prova 3) O processo de melhoria de 7 passos pode ser MELHOR descrito como:
A. Os 7 Ps da Melhoria Contínua de Serviço. B. Uma metodologia de melhoria no serviço baseada no ciclo de Deming. C. Um conjunto de papéis e responsabilidades no gerenciamento de melhorias do
serviço. D. Um processo para definir o que deve ser medido, coletar dados, processar dados
e utilizá-los para tomar ações corretivas.
4) Quais das seguintes declarações são objetivos da Melhoria Contínua de Serviço? 1. Melhorar a eficiência e efetividade do processo. 2. Melhorar os serviços. 3. Melhorar todas as fases do Ciclo de Vida do Serviço, exceto a Estratégia do
Serviço. 4. Melhorar padrões como a norma ISO/IEC 20000.
A. 1 e 2 B. 2 C. 1, 2 e 3 D. Todas
Márcio Moreira & Mário Peixoto 6. Melhoria de Serviços – Slide 29Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Questões de prova
5) Qual é a ordem CORRETA das quatro primeiras atividades nos 7 passos do processo de melhoria? A. Definir o que você deveria medir, definir o que você pode medir, coletar
dados e processar dados B. Coletar dados, processar dados, analisar dados e apresentar dados C. Qual é a visão, onde nós queremos estar, como nós chegamos lá? D. Coletar dados, processar dados, definir o que você deveria medir e
definir o que você pode medir
6) Os quatro estágios do Ciclo de Deming são? A. Planejar, Medir, Monitorar e Relatar B. Planejar, Verificar, Reagir e Implementar C. Planejar, Executar, Agir e Auditar D. Planejar, Executar, Verificar e Agir
Márcio Moreira & Mário Peixoto 6. Melhoria de Serviços – Slide 30Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Referências
ITSMF. An Introduction to ITIL 2. 2006. ITIL – Information Technology Infrastructure Library:
www.itil.co.uk ITIL and ITSM World: www.itil-itsm-world.com Márcio Moreira. Apresentações sobre ITIL (5º CONTECSI e
Uniminas). http://si.lopesgazzani.com.br/docentes/marcio/ OGC. Service Improvement. TSO. Londres. 2007. OGC. The Official Introduction to the ITIL Service Lifecycle.
TSO. Londres. 2007. OGC - Office of Government Commerce: www.ogc.gov.uk Ray Hoving Associates LLC: www.rayhoving.com