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Material usado na palestra virtual do dia 16/07/2014. Para assistir a palestra. acesse: https://plus.google.com/events/cab98cpvp73bbpckmg4ejjod7uo Outras palestras em nosso canal do Youtube: https://www.youtube.com/channel/UCMRIOln9BPbnlWPk_8rcd5A/about
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ITIL em pequenas organizações
Operação de Serviços de TI
Facilitador 16/07/2014Fernando [email protected]
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Por Fernando Palma – [email protected]
Fernando Palma Sócio Diretor da PMG SolutionsConsultor e professor em Governança de TI, Gestão de Serviços de TI e Gestão da Segurança da Informação.Mestrando em Administração de Empresas, graduado em Sistemas de Informação.Certificado ITIL Expert, ITIL Manager, OMG Expert em
BPMN, ISO 20.000 Foundation, COBIT Foundation e ISO 27002 Foundation. Treinou mais de 01 mil profissionais em ITIL e COBIT nos últimos 05 anos e trabalha também no segmento de ensino para concursos. É Professor de MBA na UNIJORGE e Ruy Barbosa em disciplinas de Gestão de Serviços de, Governança de TI e Gestão da Segurança da Informação. Atuou como coordenador de TI no Hospital da Bahia, consultor, coordenador de equipe de sistemas e gerente de servicedesk pela Avansys Tecnologia. Fundador e administrador do Portal GSTI Contato: [email protected]
Facilitadores
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Instruções
Download dos slides no Slideshare do Portal GSTI
Disponibilização do vídeo no Canal do Youtube do Portal GSTI
Perguntas devem ser inseridas vai Hangout
Quando for dar uma resposta, contextualize (quem está apresentando irá ler o texto no final da palestra)
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Cupom de desconto
Código: GSTI25
25% de desconto nos cursos online da Loja Virtual
Endereço: http://portalgsti.virtual-course.com/
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Agenda
Operação de Serviços de TI
Central de Serviços e Gestão de Incidentes
Gerenciamento de Problemas e Gestão de Eventos
Introdução
Sobre esta série: ITIL em pequenas empresas
Sobre adoção de boas práticas em pequenas organizações
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Agenda
Operação de Serviços de TI
Central de Serviços e Gestão de Incidentes
Gerenciamento de Problemas e Gestão de Eventos
Introdução
Sobre esta série: ITIL em pequenas empresas
Sobre adoção de boas práticas em pequenas organizações
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Introdução
Sobre esta série
Transiçãode Serviço
Desenhode Serviços
Operaçãode Serviço
Estratégiade Serviço
Melhoria Contínuade Serviço
Hoje!
Partes 01 e 02 no nosso canal do Youtube
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Agenda
Operação de Serviços de TI
Central de Serviços e Gestão de Incidentes
Gerenciamento de Problemas e Gestão de Eventos
Introdução
Sobre esta série: ITIL em pequenas empresas
Sobre adoção de boas práticas em pequenas organizações
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Central de Serviços
Em pequenas organizações...
1) Equipe reduzida
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Central de Serviços
Em pequenas organizações...
2) Custo de ferramentas
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Central de Serviços
Em pequenas organizações...
3) Proximidade do usuário
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Central de Serviços e Gestão de Incidentes
Gerenciamento de Problemas e Gestão de Eventos
Introdução
Sobre esta série: ITIL em pequenas empresas
Sobre adoção de boas práticas em pequenas organizações
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Central de Serviços
Ponto Único de Contato
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Central de Serviços
Ponto Único de ContatoAtender as solicitações de abertura de incidentes ou requisições
Encaminhar o incidente/requisição, para o setor correto
Solucionar alguns incidentes no primeiro atendimento
Manter o usuário atualizado sobre o andamento do incidente/requisição
Obter o feedback do usuário antes de fechar os registros de incidentes/requisições
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Gerenciamento de Incidentes
Restaurar o serviço normal o mais rápido possível, atendendo aos prazos de ANS´s estabelecidos
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Central de Serviços e Gestão de Incidentes
Em pequenas organizações...
Você não pode e nem deseja formar uma estrutura engessada de um servicedesk e sim ter maior controle para o andamento das solicitação e tratamento de incidentes.
Cenário desejado
Você quer garantir atendimentos rápidos, que atendam a necessidade.
Você deseja que a satisfação dos usuários e da diretoria.
10/04/2023
Sugestões para adoção em pequenas organizações
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Passo 01Defina os meios de comunicação para solicitar a abertura de atendimentos para o departamento de TI. Acorde com a organização um único número de telefone/ramal; um único e-mail e quantos mais canais considerar importante.
Central de Serviços e Gestão de Incidentes
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Passo 02 Defina procedimentos mínimos para o atendimento de qualquer solicitação de TI.Estabeleça os procedimentos e os processos de gestão de incidentes e cumprimento de requisições contando com passos mínimos.
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Passo 03 Defina com sua equipe de TI qual meio utilizará para registrar os incidentes e requisições. Não importa se será utilizada ferramenta livre, paga, ou mesmo um planilha, todos os incidentes e requisições devem ser registrados com esta ferramenta padrão.
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Passo 04Crie um rodizio com os profissionais de TI, que devem se revezar no primeiro nível de atendimento. O importante é que em cada período determinado, exista uma ou mais pessoa(s) responsável(eis) por receber as ligações/contatos, registrá-las, categorizar, solucioná-las ou escaloná-las. Lembre-se que isto não significa que o profissional responsável temporariamente pelo primeiro nível não executará outras atividades.
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Agenda
Operação de Serviços de TI
Central de Serviços e Gestão de Incidentes
Gerenciamento de Problemas e Gestão de Eventos
Introdução
Sobre esta série: ITIL em pequenas empresas
Sobre adoção de boas práticas em pequenas organizações
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Gerenciamento de Problemas
Investigar a causa raiz de um ou mais incidentes
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Incidentes ProblemasRestaurar o serviço o mais rápido possível
Encontrar a causa raiz
Minimizar o impacto dos incidentes
Minimizar e prevenir a ocorrência de incidentes
Restaurar o serviço por meio de soluções de contorno
Resolução de erros conhecidos por meio de RDM (requisição de mudanças)
Monitorado por ANS (acordo de nível de serviço)
Monitorado pela qualidade (Ex: percentual de proatividade, diminuição de custo)
Gerenciamento de Problemas
Diferenças entre incidentes e problemas: http://www.portalgsti.com.br/2011/03/diferenca-entre-incidentes-problemas-e.html
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Gerenciamento de Eventos
Monitorar os Eventos relevantes e gerenciá-los de forma a garantir a operação normal
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Gerenciamento de Eventos
Tipos de Eventos
Operação Normal
Exs: backup ocorreu, usuário acessou uma aplicação.
Exceção
Exs: backup não ocorreu, software não autorizado foi instalado.
Operação não usual, mas não exceção
Ex: Um processamento leva mais tempo que o normal
10/04/2023
Sugestões para adoção em pequenas organizações
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Gerenciamento de Problemas
Passo 01Crie categorias bem definidas para os incidentesEscolha uma boa arvore de categorias que ajude na identificação de tendências entre os registros dos incidentes. Caso exista um catálogo de serviços, ótimo: este é a base para extrair-se as categorias dos incidentes.
Exemplo de um catálogo de serviços de TI: http://www.portalgsti.com.br/2014/06/catalogo-de-servicos-itil.html
Tutorial – Catálogo de serviços passo a passo: http://www.portalgsti.com.br/2013/10/catalogo-servicos-ti.html
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Gerenciamento de Problemas
Passo 02Responsabilize uma ou mais categorias a um líder ou profissional específicoCaso sua organização não conte com departamentos dentro de TI, delegue esta responsabilidade a especialistas/analistas.
Matriz RACI: http://www.portalgsti.com.br/2013/04/matriz-raci.html
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Gerenciamento de Problemas
Passo 03O líder/profissional deve reunir a equipe ao menos 1 vez ao mês Se você não tem equipe para trabalhar com gestão de problemas cotidianamente, pode ao menos trabalhar (formalmente) com as atividades deste processo ocasionalmente.
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Gerenciamento de Problemas
Passo 04A equipe/profissional deve analisar as reincidências de falhas e incidentes gravesPara ambos, a equipe deve investigar a causa raiz e discutir alternativas de ações que eliminem a possibilidade destas falhas para os próximos perídios.
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Gerenciamento de Problemas
Passo 05Registre as ações e definições de cada equipe/profissionalA opção escolhida pela equipe deve ser registrada e aprovada por todos os envolvidos.
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Gerenciamento de Problemas
Passo 06Reporte os resultadosCrie indicadores para monitorar a eficácia e eficiência do seu processo, tais como: percentual de soluções propostas executadas com sucesso; taxa de redução de reincidências e número de problemas diagnosticados por equipe/analista.
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Gerenciamento de Eventos
Repita os passos descritos para Gestão de Problemas
Garanta que: Cada um terá conhecimento dos eventos que estão sob sua
responsabilidade Reuniões serão conduzidas frequentemente e ações tomadas Dica: você pode tratar os dois processos em uma só reunião!
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Código: GSTI25
25% de desconto nos cursos online da Loja Virtual
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