GESTIÓN DE TELECOMUNICACIONES - IntroducciónPD] Documentos... · SDH, ATM, DWDM Accesos xDSL, LMDS ... Eficiencia en la introducción de nuevos servicios y tecnologías a precios

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UNIVERSIDAD EXTERNADODE COLOMBIA

POSGRADO DERECHO Y GESTION DE TELECOMUNICACIONES - 2002

MODULO: GESTION DE LAS TELECOMUNICACIONES

Ing. Aldo Forero [email protected]

[email protected] 2002

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Aldo Forero G. - 2002.

Agenda

• Entorno de Gestión de Telecomunicaciones

• Evolución y tendencias del mercado de telecomunicaciones

• Conceptos de Gestión Integrada de Redes y Servicios de Telecomunicaciones

• Movimientos claves en ambiente de apertura• Modelo TMN de UIT-T

• Principios, objetivo, componentes• Funciones y servicios de gestión• Jerarquía funcional de capas de gestión

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Agenda

• Gestión de servicios

• Conceptos

• Procesos de negocio de servicios de telecomunicaciones e información

• Marcos de referencia TOM y e-TOM de TeleManagement Forum (TMF)

• Integración de procesos front office y back office

• Gestión del nivel de servicio (SLM)

• Acuerdos de nivel de servicio (SLA)

• Calidad de servicio (QoS)

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Agenda

• Estrategias de implantación de proyectos de gestión de telecomunicaciones

• Estructuración de casos de negocios• Gestión empresarial. Modelo Balanced

Scorecard• Tipos de soluciones• Alternativas tecnológicas – Herramientas de

gestión• Impacto de proyectos de gestión

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UNIVERSIDAD ANDINA SIMÓN BOLÍVARESPECIALIZACIÓN DERECHO Y GESTIÓN DE LAS TELECOMUNICACIONES

MÓDULO GESTIÓN ESTRATÉGICA Y DE SERVICIOS

GESTIÓN DE TELECOMUNICACIONES

Conceptos Básicos

Ing. Aldo Forero Gó[email protected]

[email protected]

Parte 1/3 Copyright © - 2002

mailto:[email protected]

mailto:[email protected]

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Dinámica del sector de Telecomunicaciones

Integración de redes ydiversificación de servicios

Acelerada evolucióntecnológica

Desregulación y liberalización

Clientes exigentes

Globalización

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Paradigmas de innovación tecnológica

DIGITALIZACIÓN

MOVILIDAD

ANCHO DEBANDA INTERNET

Evolución RTC:•SPC•Señalización N7•Red Inteligente•ISDNRedes de datos:Frame Relay, ATM

2G: Telefonía Celular,PCS3G: IMT-2000, UMTS4GAcceso inalámbrico - WLANBluetooth, WiFi (802.11b)

Desarrollo Redes IPConvergencia:

•Multimedia, VoIP, VoD•Videoconferencia, VPN•Transacciones por Web•Gestión de eventosSoftswitch: compatibili-dad con RTCInternet 2

Fibra ÓpticaCable SubmarinoCompresión de datosEvolución de SatélitesSDH, ATM, DWDMAccesos xDSL, LMDSConmutación óptica

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Desarrollo de servicios Teleinformáticos

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Alianzas, fusiones y adquisiciones de operadores de telecomunicaciones, proveedores de servicios y suministradores de tecnología.Ampliación de cobertura geográfica.Soporte de servicios transnacionales de voz y datos con valor agregado.Incremento de volumen de tráfico e ingresos.Consecuencia de la evolución y capacidad de recursos tecnológicosCasos: Equant –antes GlobalOne- (France Telecom), Concert (AT&T, British Telecom), SPRINT, HP-Compaq, WorldCom-MCIAcercamiento a la idea de “aldea global”.

Globalización


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Competencia


Consecuencia de la desregulación y de la liberalización

Entrada de nuevos operadores y/o proveedores de servicios.

Guerra de precios y de modalidades de servicios.

Reducción de márgenes en tráfico de larga distancia

Presión regulatoria para apertura del bucle

Monopolios deben emprender cambios en la forma de manejar los negocios para enfrentar competencia.

El servicio en todos sus aspectos pasa a ser tan importante como la infraestructura tecnológica de soporte.

Meta: Eficiencia en la introducción de nuevos servicios y tecnologías a precios razonables, y en la identificación de oportunidades de generación de ingresos adicionales.

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Nuevos actores del sector

..OperadoresCall back

Revendedoresde Servicio

Alianzas deOperadores

Valor Agregado

Operadores

TelefoníaMóvil

Nuevos Operadoresde Redes Fijas

Proveedores de Información

y entretenimiento

ProveedoresRed de Accesoe Infraestructura

LargaDistancia

Internacional

LargaDistanciaNacional

Local

Voz Valor Agregado Datos Multimedios Servicios

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Exigencias mayores de los clientes


Concepto de “cliente” en lugar de “abonado” Clientes controlan portafolio requerido de servicios.Clientes desean soluciones a la medida, confiables, oportunas, de bajo costo, que incluyan movilidad, altos anchos de banda y posibilidades de gestión.Establecimiento de relación con el cliente: Estrategias de CRM.

Desplazamiento de orientación tecnológica a satisfacción de necesidades de los clientes.

Diferenciación de operadores basada no en tecnología subyacente, sino en la calidad de los servicios prestados y en la atención al cliente.

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La revolución de las telecomunicaciones

TRANSFORMACIÓNTELECOMUNICACIONES

Consolidación &ReestructuraciónConsolidación &Reestructuración

CompetenciaCompetencia

ConvergenciaConvergencia

CambioCambioComplejidadComplejidad

TENDENCIAS

Creación de valor reemplaza servicio universal como objetivo de Telcos

Desregulación Incremento de demanda

Soporte de redes teleinformáticas en procesos de negocios corporativos

Adaptación de sociedad

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Cambio de paradigma Empresarial

•ORIENTADO AL CLIENTE

•HACIA AFUERA

•PROACTIVO

•NUEVOS NEGOCIOS

•ORIENTADO A LA TECNOLOGÍA

•HACIA ADENTRO

•REACTIVO

•TELEFONÍA BÁSICA

El secreto de la rentabilidad: la satisfacción del cliente“Un cliente no depende de nosotros...nosotros dependemos de él.”

“No estamos haciendo ningún favor al cliente con servirle...él nos lo está haciendo al darnos esta oportunidad.”

(Fuente: Folleto de L. L. Bean, Inc., Freeport Maine)

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Desafíos de empresas soportadas en redes teleinformáticas

InnovaciónSoporte de servicios integrados de multimedia en redes empresarialesDesarrollo de aplicaciones de e-business

Servicios de mejor calidad, oportunos y más baratos

Optimización de procesos nucleares de negocioDesarrollo de estrategias de Gestión de Telecomunicaciones

Tecnología como herramienta de apoyo en el buen desempeño del negocio

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Gestión

Conjunto de capacidades que permiten el intercambio y procesamiento de

información, con el fin de apoyar a una Administración en la realización de sus

actividades con eficacia.

Tomado de UIT-T

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Gestión de Telecomunicaciones

Conjunto de estrategias, procesos, funciones y herramientas definidos para facilitar el aprovisionamiento, la operación, el mantenimiento y la administración de los servicios y redes de telecomunicaciones, todo esto orientado a mejorar el grado de satisfacción de los clientes y a mantener la rentabilidad del negocio.

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Gestión de red

Monitoreo y control de dispositivos de red (switches, hubs, routers, bridges, servers, multiplexores, etc.) para asegurar operación continua y eficiente

Información de estado y calidad de funcionamiento de red

Prevención de situaciones indeseables

Monitoreo de conexiones de área local y área extendida

Configuración y control de parámetros de red

Solución a problemas de interconexión

Análisis de tráfico y gestión del ancho de banda

Gestión de la calidad de servicio

Seguridad de datos y funciones operativas

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Sistema de Soporte de Operaciones (OSS)

Elementos de redsupervisadosy/o controlados

Sistema de Gestión:•Plataforma (hardware + software)•Aplicaciones

OSS

Fin: Centralizar o distribuir estratégicamente el control de redes y servicios

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Inconvenientes actualespara una eficiente gestión de

telecomunicaciones


Diversidad y Complejidad de tecnologías y Servicios teleinformáticos

Multiplicidad de sistemas propietarios para Operación, Administración, Mantenimiento y Aprovisionamiento (OAM&P) -> ambiente multivendedor

Sistemas individuales por tipos de servicios y equipos específicos, con interfaces de comunicación y de usuario particulares.

Sistema aislados para la administración de los servicios

Tratamiento ineficiente de los reclamos y solicitudes de los clientes

Fragmentación de los procesos de atención al cliente, por lo cual se presenta dificultad en la cooperación y coordinación entre las áreas de mercadeo, operaciones, ingeniería y planeación.

Carencia de herramientas tecnológicas y sistemas de información adecuados para los niveles de atención de servicios y comercial.

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Inconvenientes actualespara una eficiente gestión de

telecomunicaciones


Sistemas de gestión e información existentes no interoperables, lo que imposibilita la visión y el control global de la red y los servicios.

Duplicación, dispersión e inconsistencia de la información sobreel negocio y los servicios asociados.

Pérdida de ingresos, aumento de costos operacionales, deficiencia para soportar la toma de decisiones y prestación de servicios de regular calidad.

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Movimientos claves enambiente de apertura

Hoy FuturoMeses DíasPlanificación de

Servicios “No damos este servicio”

Días / Semanas Minutos / en líneaProvisión de servicios “En 30 días tendrá su servicio”

Reactiva ProactivaAtención deFallas “Lo sentimos, un técnico lo revisará“

“La próxima semana dispondrá de él”

“Por favor pruebe”

“Ya hemos detectado su problema, en algunos minutos estará resuelto”

SERVICIOS DE MEJOR CALIDAD, OPORTUNOS, MAS BARATOSSERVICIOS DE MEJOR CALIDAD, OPORTUNOS, MAS BARATOS

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Modelo de gestión integrada deRedes y Servicios

Gestión deConfiguración

Gestión de fuerza de trabajo

Gestión deMateriales

CLIENTE

RED TELCO + IT

PlaneaciónGestión de

FallasGestión deDesempeño

Gestión deContabilidad

Interfaces normalizadas

Suministradores

Req. servicioEstado orden

Reporte problema

Estado servicio Factura/pago

Despacho

Provisiónservicio Admón

problemas

Provisiónrecursos

Datos O&MTráficoAlarmas

PruebaDatos servicio

Datos conf. NERequisición

Estado

PronósticoEquipos

Entrega e instalaciónequipos

Controles de red

Consultas

AMA

A GestiónMateriales

Órdenes

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Áreas Funcionales de gestión (FCAPS)

Gestión deaverías

Gestión deseguridad

Gestión de configuración

Detectar, aislar y corregirerrores que causan fallas

Según Rec. X.700/UIT-T

Gestión decontabilidad

Posibilitar cargos porutilización de recursos de red, servicios

Asegurar acceso a recursos por usuarios autorizados y en grados

asignados

Inicializar y operarrecursos de red para gestión de

capacidad o provisión de servicioGestión dedesempeño

Mantener desempeño de red acordecon requerimientos de servicios a costo efectivo

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Modelo TMN (UIT-T) (Telecommunication Management Network)

Estación de Trabajo

El enfoque de TMN está en la comunicación de información de gestión

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Red de Gestión de TelecomunicacionesSistema deOperaciones

Sistema deOperaciones

Red de Comunicación de

Datos

Central de Conmutación

Central de Conmutación

Sistema de Transmisión

Red de Telecomunicaciones

Estación de Trabajo

Elementos de red

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Definición de TMN

Red lógica independiente que mediante interfaces normalizadas seconecta con la Red de Telecomunicaciones en diversos puntos,

recibe/envía información desde/hacia ella y controla su operación. La TMN puede utilizar partes de la red de telecomunicaciones para proporcionar sus comunicaciones.

Una TMN provee funciones de gestión para redes y servicios de telecomunicaciones. Puede consistir de uno o varios sistemas de operaciones interconectados entre sí y con múltiples equipos de telecomunicaciones. No incluye la especificación del procesamiento de información en los extremos del enlace de comunicación.

Las recomendaciones UIT-T de la serie M.3000 ilustran los principios, metodología de especificación, modelos de información, servicios y funciones de gestión, y demás aspectos relevantes de la TMN.

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Objetivo de TMN


PROPORCIONAR UN MARCO DE GESTION INTEGRADA, EFICAZ Y OPORTUNA DE REDES Y SERVICIOS DE TELECOMUNICACIONES,

AUXILIANDO LA TOMA DE DECISIONES EN LOS DIFERENTES NIVELES DE LA ORGANIZACIÓN

Una TMN permite el intercambio y procesamiento de información degestión utilizando una arquitectura organizada con interfaces normalizadas, que incluyen protocolos y mensajes.

Las TMN soportan múltiples áreas de gestión que abarcan la planificación, instalación, operaciones, administración, mantenimiento y aprovisionamiento de redes y servicios.

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Objetivos adicionales de TMN


Búsqueda de interconectividad e interoperabilidad entre redes, sistemas y elementos heterogéneosDistribución del procesamientoUnicidad lógica de los bancos de datos

Integración de la informaciónAdopción de un modelo de datos común para toda la empresa.

Acceso universal a los datos y funciones por parte de los usuarios de los sistemas.Terminales de operador comunes independiente de la red o de la ubicación geográfica.Interfaces de usuario gráficas únicasSe amplía el espectro de usuarios de gestión.

Gestión consistente de funciones comunes en diferentes sistemas.Facilidades de correlación de datos, diagnóstico y asistencia Reducción de costos de OAM&P

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Arquitectura física de TMN Ejemplo

SISTEMAS DE OPERACIONES(OS)

ESTACION DE TRABAJO(WS)

RED LOCAL DE COMUNICACIONES (DCN)

ELEMENTOS DE RED(NE)

DISPOSITIVO DE MEDIACION(MD)

RED DE COMUNICACION DE DATOS (DCN)

ESTACION DE TRABAJO(WS)




X/F Q3F

Q3

FQX

Q3

X

X

QX QX

INTERFACES

Componentes

Q3

Gestor

Agentes

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Componentes de TMN

SISTEMAS DE SOPORTE DE OPERACIONES (OSs)

Esencialmente se encargan de soportar los programas de aplicación, como son: Gestión de fallas, atención de reclamos, seguimiento de reportes de problema, control de desempeño y de la calidad de servicio, programas de análisis, gestión de órdenes de servicio, etc.

DISPOSITIVO DE MEDIACIÓN (MD)

Ejecuta las funciones de mediación o sea la traducción de información de modelos propietarios a modelo normalizado. Opcionalmente podrá proporcionar algunas funciones de procesamiento.

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Componentes de TMN

RED DE COMUNICACIÓN DE DATOS (DCN)

Permite el transporte de los datos entre sistemas de operaciones(sistemas de gestión) y los elementos de red y también hacia/desde sistemas de información corporativos. Las conexiones físicas (enlaces) se constituyen a partir de diferentes tipos de componentes de red, como son: líneas dedicadas, red pública de conmutación de paquetes, red telefónica pública conmutada, red digital de servicios integrados RDSI, sistema de señalización por canal común (CC7), redes locales.

ESTACIONES DE TRABAJO (WS)

Soportan las funciones de terminal de usuario, para ejecutar entrada y salida de datos,

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Interfaces normalizadas TMN

Permiten la comunicación e intercambio de información entre dos entidades de la TMNComponentes básicos: protocolos (cómo) y mensajes (qué)Normalización de interfaces presupone la definición de modelos de información que especifican los tipos y contenidos de los mensajes disponibles a través de la interfaz: Representación y estructuración sintáctica y semántica de la información de gestión a intercambiar por los protocolos de gestiónModelo de comunicaciones: Gestor - Agente

Solicitud - respuesta (desde gestor comandos ó “polling ”)Notificación (desde agente reporte autónomo de estado)

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GRUPOS DE CONJUNTOS DE FUNCIONES TMN

Gestión de desempeño

Aseguramiento de la calidad de funcionamientoFijación de objetivos de desempeño de calidad de servicio QoS y acceso al resumen de mediciones sobre desempeño y disponibilidad de la red y sus elementos para comparación de metas.

Supervisión de la calidad de funcionamientoPolíticas de supervisión, correlación de eventos, colección, procesamiento y reportes de datos de desempeño, estado y calidad de funcionamiento del tráfico

Control de la calidad de funcionamientoPolíticas de gestión de tráfico, controles, administración de mediciones de datos, umbrales, bases de datos y cambios de enrutamientos, auditorías.

Análisis de la calidad de funcionamientoRecomendaciones para mejoramiento de la QoS, pronósticos de tráfico, sumario de mediciones, evaluación de desempeño de la red extremo a extremo.

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Gestión de averías

Aseguramiento de la calidad (confiabilidad, disponibilidad y mantenibilidad)Vigilancia de alarmas : Políticas de alarmas, detección y análisis de eventos de falla, reportes, registros cronológicos, correlación y filtraje de alarmas.Localización de averías : Políticas, verificación de conectividad, ejecución de diagnósticos.Corrección de averías : Proceso de reparación, órdenes de trabajo, corrección y restauración.Pruebas : Políticas, control de puntos de acceso, pruebas de servicio, reportesAdministración de problemas : Políticas y recepción de reportes de problemas, administración de tiquetes de problema, notificaciones a los clientes

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Gestión de configuración

Planeación e ingeniería de redAnálisis de presupuesto, selección de tecnologías y suministradores, gestión de procesos, diseño de soluciones

InstalaciónNegociación de equipos y herramientas, administración de instalaciones, gestión de materiales, administración de la fuerza de trabajo, reportes

Planeación y Negociación del servicioDefinición de características, mercadeo, ventas, relaciones externas, análisis de mercados, definición y desarrollo de soluciones específicas a clientes.

AprovisionamientoPolíticas, determinación de rutas de acceso, de circuitos y direcciones, administración de estado de servicio, selección y asignación de recursos de red, diseños de facilidades, gestión de inventario de red, configuración de elementos

Situación y control : de servicios, redes, elementos y sistemas.

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Gestión de contabilidad

Medición de la utilizaciónPlaneación, gestión, reportes de utilización de servicio, colección, validación, correlación, distribución, corrección de errores, pruebas y administración de datos de utilización.

Tarificación y fijación de preciosEstrategias y administración de tarifas y precios de productos, análisis de costos por servicio, políticas de convenios, aplicación de tarifas a las mediciones de uso para generar facturas, liquidación.

Recaudación y finanzasPlaneación y gestión de facturación, envío de facturas, recepción de pagos, administración de cuentas, operaciones de contabilidad general, soporte de nómina, pensiones, tributación, recursos humanos.

Control empresarialManejo de presupuesto, auditoría, análisis de flujo de caja, gestión de costos e inversiones, análisis de rentabilidad, reportes financieros, análisis de seguros.

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Gestión de seguridad

PrevenciónRevisión legal, seguridad de acceso físico, vigilancia de acceso, análisis de riesgo de personal, validación de seguridad de clientes.

DetecciónInvestigación de patrones de ingreso y de utilización, protección de elementos de soporte, alarmas de seguridad, investigación de hurtos de servicio, análisis de tráfico interno y de patrones de seguridad, auditoríade intrusión en el software.

Salvaguardia y recuperaciónProtección de datos del negocio, clientes y configuración, acciones para limitar propagación de violaciones de seguridad, aprehensión de intrusos, recuperación o restauración de servicio, administración de listas de revocación de clientes.

Administración de seguridadPolíticas de seguridad, planeación de recuperaciones, gestión devigilancia, auditorías, control de accesos.

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Servicios de gestión TMN

Agrupaciones de funciones que soportan la gestión de una determinada área de gestión de

telecomunicaciones.

OBJETIVOSoportar los procesos operativos y por ende, los objetivos del

negocio

Respuesta rápida a las demandas de servicio Detección y eliminación oportuna de las causas de degradación de servicio -> aseguramiento de la calidad de servicioFacturación precisa y oportuna

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Lista de servicios de gestión TMN

Administración de clientes. Comprende grupos de funciones para aprovisionamiento y configuración del servicio y para atención de reclamos.

Gestión de aprovisionamiento de red. Provisión de facilidades de red para actuar proactivamente ante requerimientos de los clientes.

Gestión de fuerza de trabajo. Manejo adecuado del personal de OAM&P para eficiente operación a nivel económico.

Administración de tarificación, tasación y contabilidad. Soporta también la detección de fraudes, atención de reclamos de facturación, configuración de tarifas y bloqueo de servicio.

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Administración de la calidad del servicio y de la calidad de funcionamiento de la red.Captura, procesamiento y análisis de registros detallados de llamadas y de datos de desempeño de la red, para detectar degradaciones delservicio y facilitar las acciones correctivas. Los CDRs también soportan procesos de mercadeo, la verificación de cuentas entre operadores, la detección de fraudes, la gestión del “churn”, entre otros.

Gestión de Calidad de Servicio y de los Acuerdos de Nivel de servicio (SLA)Aplicable a nuevos entornos de servicios soportados en redes IP.

Administración de las mediciones y análisis de tráfico.Detección y pronóstico de anomalías de sobrecarga o sobredimensionamiento de red e implementación de acciones preventivas.

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Gestión de tráfico. Supervisión de la calidad de funcionamiento de red y aplicación de controles en el flujo de tráfico, con el fin de completar el mayor número posible de llamadas.

Gestión de mantenimiento. Procesos asociados con la investigación y solución de problemas de red o de servicio. Los parámetros MTBF -tiempo promedio entre fallas- y MTTR -tiempo promedio de reparación-determinan la planeación y efectividad de esta actividad de gestión.

Gestión de materiales. Posibilita la ejecución de trabajos necesarios de instalación y mantenimiento. Apoya el cálculo de costos de un servicio y el mejoramiento en la planeación de la red.

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Modelo de capas de gestión de la TMN

Mejorar rentabilidad

Reducir costo, mejorar calidady disminuir tiempos de entrega y reposición de servicios. Controlar los SLAs

Asegurar conectividad, desempeño y capacidad de red

Mantener recursos (redes, sistemas, aplicaciones, equipos)Gestión de Elementos de Red

Gestión de Red

Gestión de Servicio

Gestióndel Negocio

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Niveles de gestión TMN

1. Nivel de Gestión de Negocio. Responsable por la implementación de políticas y estrategias de la Empresa. Apoya la toma de decisiones en la alta dirección. Incluye sistemas que soportan aplicaciones múltiples de información empresarial.

2. Nivel de Gestión de Servicio. Responsable de supervisar y controlar los aspectos contractuales de los servicios suministrados a los clientes Soporta la interacción con clientes y proveedores, la gestión de solicitudes y reclamos de servicio o facturación. Hacia capa de gestión de red ejecuta cambios de configuración.

3. Nivel de Gestión de Red. Responsable por la supervisión, control y configuración remota de redes. Soporta análisis y correlación de alarmas provenientes de nivel 4. Interactúa con el nivel 2 para el suministro de datos de estado, desempeño, utilización y disponibilidad, y para la recepción de órdenes de servicio.

4. Nivel de Gestión de Elementos de Red. Soporta conjunto de elementos de red (subred). Abarca funciones de colección y análisis de datos de desempeño, vigilancia y reportes de alarmas, control de logs de eventos, configuración de elementos de red, pruebas, colección de datos de tarificación, conversión de protocolos.

5. Nivel de Elemento de Red. Actúa sobre comandos filtrados desde niveles más altos e inicia los reportes de alarmas.

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