MARCO TEORICO1. DEFINICION DE LA CALIDADCalidad es el grado de aceptacin o satisfaccin que proporciona un producto o servicio a las necesidades y expectativas, respetando las especificaciones tcnicas del cliente.DEFINICION SEGN LA NORMA ISO 9000:Calidad es el grado en el que un conjunto de caractersticas cumples con los requisitos solicitados.

En resumen, CALIDAD SIGNIFICA: CERO DEFECTOS. CUMPLIR EXACTAMENTE CON LO QUE PIDE EL CLIENTE. HACER BIEN LAS COSAS DESDE LA PRIMERA VEZ. NO QUEJAS, RECHAZOS O DEVOLUCIONES.

1.1. FACTORES QUE INFLUYEN EN LA CALIDAD: LAS EXIGENCIAS DEL CLIENTE LOS INSUMOS O MATERIALES LOS RECURSOS HUMANOS EL EQUIPO Y LA MAQUINARIA OTROS REQUISITOS EL TIPO DE ADMINISTRACION LOS RECURSOS FINANCIERO LOS METODOS DE TRABAJO EL MEDIO AMBIENTE.

1.1.1. PRINCIPALES CAUSAS DE LA BAJA CALIDAD ERRORES HUMANOS IMPERFECCIONES DE LOS INSUMOS ERRORES TECNICOS, PERO PRINCIPALMENTE NO CONOCER LOS REQUISITOS DEL CLIENTE.2. GESTION DE LA CALIDAD:Es el proceso mediante el cual el directivo o equipo directivo determinan las acciones a seguir (planificacin), segn los objetivos institucionales, necesidades detectadas, cambios deseados, nuevas acciones solicitadas, implementacin de cambios demandados o necesarios, y la forma como se realizarn estas acciones (estrategias, accin) y los resultados que se lograrn.

LaISO 9000:2000 define la Gestin de la Calidad como las actividades coordinadas para dirigir y controlar unaorganizacinen lo relativo a lacalidad.

En general se puede definirla Gestin de la Calidadcomo el aspecto de la gestin general dela empresaque determina y aplica lapolticade calidad

Con elobjetivode orientar las actividades de laEmpresapara obtener y mantener el nivel de calidad delproductoo elservicio, de acuerdo con las necesidades delcliente.

Con los nuevosparadigmas, elconcepto"cliente" va ms all del cliente externo, del cliente final, que tradicionalmente identificamos como el que compra o paga por un producto o servicio. Dentro de una misma empresa, el receptor de un producto o servicio, ya sea terminado o semielaborado, tambin puede y debe considerarse cliente.

Esta mismafilosofapuede aplicarse al concepto "proveedor". Ahora dentro de la empresa, podemos hablar de una relacin "cliente-proveedor" continua, donde cada receptor tiene unas necesidades y expectativas, como "cliente interno", que su "proveedor interno" debe satisfacer.

Relacin cliente proveedor:

2.1. POR QU EL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD?Laadopcinde un sistema de gestin de la calidad surge por una decisin estratgica de la altadireccin, motivada por intenciones de mejorar sudesempeo, porque estn desarrollando un sistema de mejora continua para dar una gua de actuacin clara y definida alpersonalsobre aspectos especficos del trabajo; para obtener la certificacin por una tercera parte de su sistema de gestin por exigencias del entorno.

3. ELSISTEMADE GESTIN DE LA CALIDAD: Debe estar integrado en losprocesos,procedimientos, instrucciones de trabajo, mediciones y controles, etc., de las propiasoperacionesde la empresa.

Es un sistema de gestin para dirigir y controlar una organizacin con respecto a la calidad (ISO9000:2000), por lo tanto, est integrado en las operaciones de la empresa u organizacin y sirve para asegurar su buen funcionamiento ycontrolen todo momento.

Proporciona ademsherramientaspara la implantacin deaccionesde prevencin de defectos oproblemas(procedimientode acciones preventivas), as como de correccin de los mismos. Incluye tambin losrecursos, humanos ymateriales, y las responsabilidades de los primeros, todo ello organizado adecuadamente para cumplir con susobjetivosfuncionales.

3.1. RIESGOS DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD.La implantacin de sistemas de gestin de la calidad tambin tiene susriesgossi no se asume como una oportunidad de mejorar una situacin dada.

El desarrollo de estos sistemas proporciona elementos de deteccin de actividades generadoras de no calidad, pero si no se utilizan y desarrollan teniendo en cuenta todas las circunstancias de la actividad, pueden ser generadores deburocraciaintil y complicaciones innecesarias para las actividades.

No obtener el compromiso y colaboracin de todos los afectados. Se deben comunicar objetivos y responsabilidades.

Una malacomunicacinpuede llevar a generar importantes barreras en el desarrollo delanlisise implantacin de medidas por temores infundados.

3.2. LOS 20 PRINCIPIOS DE LA GESTIN DE LA CALIDAD TOTAL:1) Enfoque global de direccin y estrategia de la organizacin2) Propsito estratgico de la organizacin (misin) y Objetivos Estratgicos.3) Visin compartida de los miembros de la organizacin4) Clima organizativo positivo 5) Sistema de aprendizaje organizativo 6) Adecuadas compensaciones a los Grupos de Inters (Stakeholders)7) Asignacin de los recursos necesarios Principios Genricos8) Diseo de la organizacin que facilite la eficacia y la eficiencia9) Atencin a la satisfaccin del usuario/beneficiario10) Liderazgo y compromiso de la direccin con la calidad 11) Participacin y compromiso de los miembros de la organizacin 12) Asuncin del cambio cultural 13) Cooperacin en el mbito interno de la organizacin14) Trabajo en equipo 15) Cooperacin con clientes, usuarios y proveedores 16) Formacin constante17) Administracin basada en hechos, y apoyada en indicadores (datos) y sistemas de evaluacin18) Gestin por procesos.19) Diseo y conformidad de procesos y productos.20) Mejora continua de los conocimientos, procesos, productos, servicios y actividades.

3.3. COMPONENTES ESENCIALES DE LA GESTIN: PLANIFICACIN DE LAS ACCIONES: Segn los objetivos de proyecto educativo institucional u objetivos emergentes.

DECISIONES DE PLANIFICACIN: Segn los recursos disponibles y la capacidad de programacin.

FORMULACIN DE ESTRATEGIAS: Segn las caractersticas de los recursos y las condiciones favorables y desfavorables internas y externas, cul sera la mejor forma de realizar las acciones.

VISUALIZACIN DE RESULTADOS ESPERADOS: Segn los objetivos que guan la planificacin definir cules seran los posibles resultados a esperar y su impacto interno o externo.

EVALUACIN DE LA GESTIN: Segn lo planificado determinar las mejores condiciones de realizacin del proceso segn las competencias y caractersticas de los resultados, fijando niveles de calidad o condiciones ptimas de realizacin.

4. LOS ESTNDARES DE LA SERIEISO90004.1. Qu es la ISO?ISO (la OrganizacinInternacional deNormalizacin) es una federacin mundial de organismos nacionales de normalizacin (organismos miembros de ISO).El trabajode preparacin de lasnormasinternacionales, normalmente se realiza a travs de los comits tcnicos de ISO. Cada organismo miembro interesado en unamateriapara la cual se haya establecido un comit tcnico, tiene el derecho de estar representados en dicho comit. Las organizaciones Internacionales, pblicas y privadas, encoordinacincon ISO, tambin participan en el trabajo. ISO colabora estrechamente con la Comisin Electrotcnica Internacional (CEI) en todas las materias de normalizacin electrotcnica.

Las Normas Internacionales son editadas de acuerdo con las reglas establecidas en la Parte 3 de las Directivas ISO/CEI. LosProyectosde Normas Internacionales (FDIS) adoptados por los comits tcnicos son enviados a los organismos miembros para votacin. La publicacin como Norma Internacional requiere la aprobacin por al menos el 75% de los organismos miembros requeridos a votar. LasNormas ISO9000, han sido preparadas por el Comit Tcnico ISO/TC 176, Gestin de la Calidad y Aseguramiento de la Calidad.4.2. LA SERIE ISO 9000Es un mtodo prctico y probado para gestionar la calidad eficazmente, est constituida por un conjunto dedocumentosseparados, pero relacionados, que definen estndares internacionales para los sistemas deadministracinde la calidad. stos se desarrollaron conla metade documentar los elementos de un sistema de ste tipo en una organizacin, con el fin de mantener un sistema deadministracinde la calidad efectivo. La serie no determinatcnicaso tecnologas especficas que deben emplearse.

Las Normas InternacionalesISO 9001e ISO 9004 forman un par coherente de normas sobre la gestin de la calidad. La Norma ISO 9001 est orientada al aseguramiento de la calidad del producto y a aumentar la satisfaccin del cliente, mientras que la Norma ISO 9004 tiene una perspectiva ms amplia sobre la gestin de la calidad brindando orientaciones sobre la mejora del desempeo.Al decir de H. James Harrington. "La serie ISO 9000 no define el mejor sistema de administracin de la calidad, pero es un excelente punto de partida y proporciona una base slida para suconstruccin"

Lafamiliade Normas ISO 9000 se ha elaborado para asistir a las organizaciones, de todo tipo y tamao, en la implementacin y la operacin de sistemas de gestin de la calidad eficaces.

La Norma ISO 9000 describe los fundamentos de los sistemas de gestin de la calidad y especifica la terminologa para los sistemas de gestin de la calidad.

La Norma ISO 9001 especifica los requisitos para los sistemas de gestin de la calidad aplicables a toda organizacin que necesite demostrar su capacidad para proporcionar productos que cumplan los requisitos de sus clientes y los reglamentarios que le sean de aplicacin y su objetivo es aumentar la satisfaccin del cliente.

La Norma ISO 9004 proporciona directrices que consideran tanto laeficaciacomo laeficienciadel sistema de gestin de la calidad. El objetivo de esta norma es la mejora del desempeo de la organizacin y la satisfaccin de los clientes y de otras partes interesadas. La Norma ISO 19011 proporciona orientacin relativa a lasauditorasde sistemas de gestin de la calidad y degestin ambiental.

Todas estas normas juntas forman un conjunto coherente de normas de sistemas de gestin de la calidad que facilitan la mutua comprensin en elcomercionacional e internacional.