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primera guía de estudio
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LICENCIATURA EN EDUCACIÓN AMBIENTAL
DATOS INFORMATIVOS
Asignatura: GESTION DE CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD
Docente: Dra. Mercy Coronel
Alumna: TIGASI MONTA MARTHA ALEXANDRA
Parcial: Primero
Centro de apoyo: 50 SANGOLQUI
Correo electrónico: [email protected]
El aseguramiento de la calidad
Es
Toda actividad que ha sido planificada de manera sistemática y que se orienta a entregar bienes y servicios de calidad.
Se basa
En dos aspectos transcendentales en los negocios.
El diseño de bienes y serviciosEl control de la calidad en la ejecución de la manufactura y entrega de los servicios.
Actividades de inspección y medición
Incorpora además
FUNDAMENTOS E IMPORTANCIA DE LA CALIDAD
Actividad de aprendizaje 1.11. Analice y luego integre mediante un esquema gráfico, el siguiente tema:
FUNDAMENTOS E IMPORTANCIA DE LA CALIDAD EN LAS EMPRESAS, señale aspectos importantes que se consideran al aplicar la calidad en las empresas ecuatorianas.
La calidad empresarial en Ecuador ha tenido sus fortalezas en la premiación a las
empresas que de una u otra forma han hecho esfuerzos en la administración de la
calidad, lo cual les ha dado el aval de competitividad internacional, lo malo es que
son contadas las empresas que han alcanzado esos logros y que lo han
fundamentado en algunos aspectos paradigmáticos como: la participación de los
trabajadores, el enfoque en la satisfacción del cliente y la mejora continua.
La falta de impulso a la calidad total se ha dado por la ausencia de sinergia entre la
sociedad, el gobierno y las mismas empresas; lo cual se refleja en la falta de una
cultura empresarial que promueva la Administración de la Calidad total, la falta de
continuidad en estrategias e incentivos gubernamentales adecuados y la
estigmatización social de los productos nacionales.
2. Plantee ejemplos al comprar bienes o servicios, en uno describa una experiencia en la que lograron satisfacer sus expectativas, otro en que la superaron y un último en que no lograron satisfacer esas expectativas. Explique de qué forma la presencia o ausencia de calidad le afecta en lo personal como consumidor y qué criterios utilizaría para evaluar el cumplimiento de las especificaciones de compra.
Las personas cuando vamos con la intención de adquirir un bien, valoramos
variados aspectos relacionados con el producto a la hora de decidirnos a realizar la
compra, y tienen que ver con la calidad del producto, su calidad, precio, etc. De igual
manera otras personas le damos importancia a otros aspectos como: el saludo
cordial, un trato amable, un ambiente acogedor, atención oportuna etc.
Consideraciones que pueden influir de manera definitiva en la decisión de compra.
En lo personal como comprador he tenido algunas experiencias en las que mis
exigencias han sido solventadas y otras en las que me han decepcionado:
En varias ocasiones he acudido a la red de farmacias sana sana, para adquirir
medicamentos; mis prioridades tienen que ver con las condiciones de precio y
sobre todo con la atención oportuna, sin embargo, lamentablemente para ser
atendido he tenido que hacer columnas extensas, lo cual me ha generado
contratiempos y obviamente no cumpliendo con mis expectativas; pues quienes
administran esta empresa deben tomar en cuenta esos aspectos que pueden
resultar determinantes en la calidad total, ya que el servicio que hoy ofrecen
constituye un irrespeto al cliente; y si aún están en el mercado posiblemente sea
por aspectos ajenos a la atención adecuada como la marca de sus productos o
la monopolización de este negocio.
Frecuentemente hago adquisiciones de prendas de vestir en la ciudad de Lago
Agrio, un mercado en el que han ingresado empresas colombianas cuyos
prácticas de calidad están orientados a un trato amable, cordial y excelentes
estrategias de marketing, de modo que mis expectativas han sido fácilmente
superadas por el hecho de que la atención que se da en las empresas
ecuatorianos muy pocas veces tienen un nivel de similitud y que hasta cierto
punto como consumidor me he acostumbrado a que me atiendan como si me
estuvieran haciendo un gran favor mas no como un cliente que recibe el mejor
trato.
En varias ocasiones he acudido en búsqueda de herramientas, de las cuales no
he sabido su nombre, pero que con las explicaciones del caso, en la ferretería de
mi barrio muy amablemente me han ayudado a dilucidar lo que busco y han
solventado mis requerimientos de manera muy oportuna.
Los ejemplos expuestos dan cuenta de que la calidad total tienes que ver con
variados aspectos tanto internos como externos sobre los cuales los empresarios
deben trabajar recopilando y procesando información que les permita mejorar
sus procesos.
Al realizar una compra se debe tomar en cuenta algunos aspectos, los mismos que
van a determinar si es que finalmente realizo la transacción o desisto de ella. Y
estos aspectos tienen que ver con:
Especificaciones técnicas del bien
Cumplimiento de requisitos de calidad
Precios acorde a la capacidad adquisitiva y a la calidad del producto.
Trato cordial y amable.
3. Analice en el apartado “CALIDAD EN LA PRÁCTICA”, el tema denominado “LA CALIDAD DE SEVICIOS EN THR RITZ-CARLTON HOTEL COMPANY, L.L.C.”, que se encuentra desde la página 78 hasta la 80 del texto guía Administración y control de la calidad de Evans James y, en forma argumentada, proceda a desarrollar los numerales 1, 2 y 3 del acápite “Aspectos clave para análisis” que consta en la página 80.
1. ¿QUE VALOR TIENE PARA THE RITZ-CARLTON EL ENFOQUE EN LAS
NORMAS DE ORO?
Las normas de oro planteadas por The Ritz carlton son los puntales en los
que se afianza su éxito empresarial, con mayor esfuerzo hacia la satisfacción
de las exigencias del cliente; un servicio entre similares “somos damas y
caballeros sirviendo a damas y caballeros” en el cual se manifiesta su misión
consistente en la búsqueda del bienestar, los deseos y necesidades de los
clientes. Es precisamente en las características anotadas en las que radica
el valor que tienen las normas de oro, ya que estas se ven reflejadas en el
orgullo y la alegría de los empleados, la lealtad de los clientes y el
desempeño financiero de la empresa en general.
2. ¿QUE DEBE HACER UNA EMPRESA PARA REDUCIR DE MANERA
SIGNIFICATIVA EL TIEMPO DE PROCESAMIENTO DE LAS OFERTAS
DE TRABAJO?
Los aspectos clave están en la declaración correcta de los perfiles del puesto
y la utilización adecuada de la tecnología de la información y la
comunicación, que puede constituirse en la mejor herramienta a la hora de
procesar las ofertas de trabajo, ya que a través de sistemas informáticos se
pueden receptar hojas de vida y documentación pertinente e ir filtrando casi
de inmediato a los candidatos, de modo que a la entrevista y pruebas
prácticas acudan solo aquellos potenciales candidatos a ocupar el puesto, de
este modo se ahorraría mucho tiempo en selecciones tediosas y muy
demoradas.
3. ¿COMO LA INFORMACION DESEMPEÑA UN PAPEL CENTRAL EN
TODO LO QUE HACE THE RITZ CARLTON?
The Ritz Carlton ha incorporado a la información como parte de un proceso
estratégico de la organización, o como un patrimonio de la empresa en su
conjunto, así como de cada uno de los miembros de la organización.
Al hacer uso adecuado de las tecnologías de la información y la
comunicación, le da una gran ventaja en la consecución de la calidad; sin
embargo, la información no se limita únicamente a los sistemas informáticos
sino que más bien fluye a través de cada uno de los miembros, secciones,
departamentos, etc.
La información forma parte de una adecuada planificación y decisiones
adecuadas de los directivos que han definido la calidad en el servicio fácil de
entender, que se comunica con determinación y se incorpora en todos los
niveles de la organización.
Actividad de aprendizaje 1.2
1. Mediante un mapa mental, presente los aportes que han realizado los filósofos de la calidad, en contribución al desarrollo de la calidad total.
La calidad no significa elegancia sino cumplimiento de requisitos
Los problemas de calidad no existen
Resulta más barato hacer el bien y el trabajo desde la primera vez.
La única medida de desempeño es el costo de la calidad, que es el gasto derivado del no cumplimiento.
La única norma de desempeño es “cero defectos”
Los elementos fundamentales de la mejora”DeterminaciónEducaciónEjecución
Planificación de la calidad: proceso de preparación para cumplir los objetivos de la calidad
Control de la calidad: El proceso de satisfacer los objetivos de calidad durante las operaciones
Mejora de la calidad: El proceso de alcanzar niveles de desempeño sin precedentes.
La calidad empieza con la educación y termina con la educación.
El primer paso en la calidad es conocer las necesidades del cliente.
El estado ideal del control de calidad ocurre cuando la inspección ya no es necesaria.
Eliminar el origen y no los síntomas.
El control de calidad es responsabilidad de los trabajadores y las divisiones.
No confundir los medios con los objetos.
Poner la calidad en primer lugar y establecer sus perspectivas de las utilidades a largo plazo.
La mercadotecnia es la entrada y la salida de la calidad.
Los directivos no deben demostrar enojo cuando sus subordinados presentan los hechos.
El 95% de los problemas en una empresa se solucionan con herramientas sencillas de análisis y solución de problemas.
Liderazgo de calidad Tecnología de calidad moderna
Compromiso de la organización
DESARROLLODE LA CALIDADLos absolutos de la administración de la calidad son:
El implemento una trilogía de la calidad que se centra en tres procesos de la calidad:
KAORU
ISHIKAWA
CROSBY
JURAN
Los datos sin información de difusión (es decir, la variabilidad) son falsos.
A.V. FEIGENBAUM
2. Revise, analice y resuelva del apartado “CALIDAD EN LA PRÁCTICA”, el tema denominado “COMPRENSIÓN DE LA VOZ DEL CLIENTE EN LAROSA’S PIZZERÍAS”, descrito desde la página 190 hasta la 191 del texto guía Administración y control de la calidad de Evans James y en forma argumentada proceda a desarrollar los numerales 1, 2 y 3 del acápite “Aspectos clave para análisis”, que consta en la página 191.
1. ¿En que se diferencia la VOC de otras formas de investigación de mercado
sobre las necesidades y expectativas del cliente? ¿que ventajas y posibles
desventajas tiene?
Escuchar y mirar a los ojos a las personas es la mejor forma de entender sus
necesidades y eso hace la diferencia entre el método VOC y otros que no
brindan esa posibilidad; de modo que mediante la VOC es más factible
garantizar que el problema y el objetivo sean definidos de forma que se
relacionen realmente con los requisitos de los clientes principales y evitar
soluciones de recortar costes y tiempo que realmente perjudiquen al servicio o a
la relación con los clientes; así como facilitar información sobre posibles medidas
de “resultados” que precisen un seguimiento como soluciones a implantar y
acostumbrar a los miembros del equipo a centrar los trabajos en el cliente y
reforzar su importancia; aspectos que otras formas de investigación muy pocas
veces lo logran.
Ventajas:
La voz del cliente representa facilita la retroalimentación del cliente tanto
interno como externo.
Es un proceso es proactivo y constantemente captura los requerimientos
cambiantes de los clientes en el tiempo.
La VOC permite el acceso a datos específicos que facilitan desarrollar
estándares objetivos y precisos y medidas de rendimiento.
Muchas de las fuentes de entradas de clientes que tienen las empresas se
podrían consolidar y comparar para obtener una imagen más clara de las
relaciones con el cliente y, por tanto, poder hacer predicciones de
comportamiento futuro.
La voz del cliente permite determinar no solo lo que el cliente expresa
verbalmente sino también lo que su comportamiento, sus gestos pueden
indicarnos; a diferencia de otros métodos.
Desventajas:
Puede ocurrir que la VOC contribuya a la segmentación de las demandas de
los clientes, ya que puede enfocarnos a la satisfacción de unos y descuidar
las exigencias de otros, ya que, como es sabido, los clientes tienen variadas
preferencias.
A veces los costes derivados de mantener ciertos clientes los pueden
resultar en poco rentables.
La información recabada de la voz del cliente es válida solamente cuando se
analizan minuciosamente y se actúa en consecuencia, caso contrario es
esfuerzo inútil.
2. ¿QUE IMPACTO TUVO EL PROCESO DE LA VOC PARA LA ROSA´ S?
El enfoque de la empresa sufrió un giro trascendental de una mentalidad de
salida de productos a un enfoque de entrada en el mercado; constituyéndose en
la fuente de información para la toma de decisiones en base a datos mucho más
apegados a la realidad; lo cual permitió llevar a efecto un conjunto de cambios
trascendentales en infraestructura encaminados a brindar una atención
adecuada al cliente; consolidándose definitivamente el negocio gracias a una
atención preferencial con espacios en los que el cliente conciba la
confortabilidad de Rosa´s.
3. REALICE UNA VOC SIMULADA PARA SU ESCUELA O UNIVERSIDAD ¿QUÉ
APRENDIO?
I. ASPECTOS CLAVE A CONSIDERAR ANTES DE APLICAR LA TECNICA
VOC Y OBTENCION DE LA OPINION DEL CLIENTE
Previamente en la ESPE se ha implementado un sistema de recepción de
quejas y sugerencias el mismo que nos proporciona información valiosa
sobre lo que el cliente percibe como falencias en el servicio que se ofrece.
Análisis de la frecuencia con que un cliente regresa a comprar nuestros
servicios.
II. APLICACIÓN DE INSTRUMENTOS DE OBTENCION DE INFORMACION
Realizamos ENTREVISTAS a grupos focalizados de estudiantes con
preguntas como:
o Razones de la satisfacción o insatisfacción generada por el servicio
que brinda la institución a la comunidad.
o Descripción del servicio ideal.
o Significado, para los estudiantes, de la Calidad del Servicio.
o Expectativas respecto al servicio.
o Aspectos considerados como inadecuados.
Aplicamos el siguiente CUESTIONARIO prioridad cliente
En el cuadro frente a la respuesta que usted considere, dígnese marcar con una
“X” en las siguientes interrogantes
1. ¿Qué tan importante es para usted?
o La atención de las personas de recepción
1. Sumamente importante
2. Importante
3. Me da igual
4. No es importante
5. Definitivamente no es importante
o La limpieza del campus de la universidad
2. Cómo calificaría el servicio que ofrece la ESPE
3. ¿Qué más le gustaría evaluar de nuestro servicio?
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III. ANALISIS DE LA VOZ DEL CLIENTE
En esta fase procesamos la información de modo que la institución educativa pueda
trabajar sobre los aspectos recabados en función de las necesidades elaboradas y
obtenidas luego del procesamiento de la información.
3-De las “PREGUNTAS DE REPASO”, que se encuentran en las páginas 193 y 194 del texto guía Administración y control de la calidad de Evans James, resuelva los numerales 4 y 9. Presente un informe claro y muy bien estructurado de cada pregunta.
1. Sumamente importante
2. Importante
3. Me da igual
4. No es importante
5. Definitivamente no es importante
6. Excelente
7. Bueno
8. Regular
9. Malo
10.Muy malo
4 EXPLIQUE EL CICLO DE CALIDAD IMPULSADO POR EL CLIENTE ¿QUE
SIGNIFICA CALIDAD ESPERADA, CALIDAD REAL Y CALIDAD PERCIBIDA
Y COMO SE RELACIONAN ENTRE SI?
UNIVERSIDAD DE LAS FUERZAS ARMADAS
DEPARTAMENTO DE CIENCIAS HUMANAS Y SOCIALES
EDUCACION AMBIENTAL
GESTION DE LA CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD
DATOS INFORMATIVOS
Nombre del alumna: Alexandra Tigasi
Responsable de la elaboración del informe: Alexandra Tigasi
Motivo del informe: Explique el ciclo de calidad impulsado por el cliente ¿qué significa
calidad esperada, calidad real y calidad percibida y como se relacionan entre sí?
Fecha de presentación: 18 de noviembre del 2014
INTRODUCCION
El cliente de un negocio se constituye en la parte medular de un negocio, es hacia
donde se dirige el mayor esfuerzo ya que de la existencia de él y de su satisfacción
depende el éxito o fracaso de una empresa.
El agente económico con una gran variedad de deseos y necesidades que busca
solventarlos mediante mecanismos de mercado, eso es lo que representa un cliente,
por lo tanto las empresas generan productos y servicios orientadas a llegar a una gran
cantidad de personas y realizar las acciones comerciales.
Para consolidar el negocio es necesario captar clientes satisfechos en función de
productos y/o servicios de calidad, proceso en el cual se conjugan las expectativas y las
percepciones.
DESARROLLO
El cliente acude a una empresa u organización con el afán de encontrarse con un
producto que satisfaga sus requerimientos en función de la satisfacción adecuada de
su necesidad (CALIDAD ESPERADA); es decir lo que el cliente espera y supone que
encontrará. Sin embargo no siempre el cliente va a encontrarse con lo que espera, sino
más bien muchas veces se entrega al cliente productos que pueden ser lo que el cliente
esperaba recibir o puede ocurrir que el bien represente mucho menos de lo que
esperaba recibir, inclusive muchas veces puede darse el caso de que el bien llegue a
superar las expectativas, es lo que se conoce como (CALIDAD REAL) y es el resultado
del proceso de producción y la que se entrega al cliente. Una vez que el cliente ha
recibido el producto, realiza una valoración comparando sus expectativas con lo que ha
recibido (CALIDAD PERCIBIDA).
Este es quizá el momento clave para que el cliente regrese, pues si este percibe que
sus expectativas se cumplieron o que fueron superadas seguramente se convertirá en
un cliente fiel; por el contrario, si el cliente percibe que sus expectativas no se
solventaron muy difícilmente regresará.
Por lo expuesto, las empresas deben desarrollar adecuadamente el ciclo de calidad
impuesto por el cliente que consiste sistemáticamente en:
1. Necesidades y expectativas del cliente (calidad esperada)
2. Identificación de las necesidades del cliente
3. Traducción en especificaciones del producto o servicio (calidad de diseño)
4. Resultado (calidad real)
5. Percepciones del cliente (calidad percibida)
Este proceso debe ser desarrollado minuciosamente por la empresa especialmente en
la identificación de las necesidades del cliente con el fin de incorporarlos en las
especificaciones del producto a fin de que la calidad real sea igual o mejor que la
calidad esperada o lo que es lo mismo que la calidad percibida sea la calidad esperada.
CONCLUSIONES
Las empresas deben incorporar procesos minuciosos en la identificación de la calidad
que el cliente espera recibir y en función de ello incorporarlos a sus procesos
productivos mediante métodos de medición y retroalimentación a fin de cumplir o
superar las exigencias de los clientes.
9. Explique las distintas dimensiones de la calidad definidas por DAVID
GARVIN y la dimensión clave de la calidad del servicio ¿en que se
parecen y diferencian estas dimensiones?
UNIVERSIDAD DE LAS FUERZAS ARMADAS
DEPARTAMENTO DE CIENCIAS HUMANAS Y SOCIALES
EDUCACION AMBIENTAL
GESTION DE LA CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD
DATOS INFORMATIVOS
Nombre del alumno: Edgar Jiménez
Nombre del profesor: Luis Moncayo
Responsable de la elaboración del informe: Edgar Jiménez
Motivo del informe: explique las distintas dimensiones de la calidad definidas por
David Garvin y la dimensión clave de la calidad del servicio ¿en que se parecen y
diferencian estas dimensiones?
Fecha de presentación: 07 de abril del 2014
Introducción
La dinámica de los negocios, sociedades en constante evolución, la invasión de las
tecnologías de la información y la comunicación generan nuevas demandas o
exigencias por parte de los clientes, por lo tanto se hace necesaria la concienciación
sobre la calidad en todos los procesos organizacionales que implique el
involucramiento de todos los miembros de la organización en la mejoría del desarrollo,
diseño, fabricación y mantenimiento de los productos y servicios que se oferta
buscando siempre la satisfacción del cliente y la obtención de beneficios para todos.
Desarrollo
En consideración de las dinámicas antes mencionadas, David Garvin propone que los
productos y servicios tienen variadas dimensiones de la calidad:
1. Desempeño .- Se trata de las condiciones principales de operación de un
producto, por ejemplo un televisor incluirá el color, claridad de la imagen,
sonido, etc.
2. Características .-Se refiere a los servicios adicionales que el producto puede
ofrecer, en el caso del televiso, por ejemplo si tiene puertos para DVD, audio
externo, puertos USB, etc.
3. Confiabilidad .- Es la posibilidad cierta de que el producto realmente cumpla con
las especificaciones de fábrica, en el caso del Tv puede ser su vida útil,
sensibilidad de recepción de señal etc.
4. Cumplimiento .- Es el grado en el cual las características típicas de rendimiento
de un producto coinciden con las normas preestablecidas, tomemos el ejemplo
de un del tv y puede ser el ajuste del aparato a los diferentes accesorios, etc.
5. Durabilidad. - Se trata del tiempo de uso antes de su deterioro por ejemplo en el
tv puede ser la resistencia del material de cubierta, firmeza de la pantalla, etc.
6. Capacidad de servicio .- La prestancia, cortesía y oportunidad para cumplir con
las garantías y los trabajos de reparación. El comprador del tv estará
preocupado por el costo del servicio, el acceso a los repuestos, la rapidez para
las reparaciones, etc.
7. Estética .- Va en función de los gustos y preferencias del usuario; en el caso
del tv tendrán que ver aspectos como el diseño del aparato, la forma de su
pantalla, etc.
Las dimensiones de la calidad del servicio por su parte son:
1. Confiabilidad .- Se refiere a la capacidad de entregar el servicio tal cual se
ofrece, por ejemplo si el vuelo promete una duración de 45 minutos, debe
cumplirse con ese tiempo.
2. Aseguramiento .- Se refiere a la preparación adecuada de quienes ofertan el
servicio, sus conocimientos y habilidades que brinden la confianza
necesaria de recibir un buen servicio.
3. Tangibles. - Lo que se puede apreciar a la vista, en cuestión de
instalaciones, elegancia, distribución de espacios, etc.
4. Empatía .- hacer que el cliente se sienta en familia, sin la percepción de
estar recibiendo un favor sino más bien en un ambiente de cordialidad.
5. Capacidad de respuesta.- Consiste en la capacidad para prestar la ayuda
oportuna que requiere el cliente, atender con prontitud sus requerimientos
al hacer las compras, devoluciones, etc.
CONCLUSIONES
Las dimensiones de la calidad de Garvin hacen referencia a lo mínimo que se puede
esperar recibir en cuanto a calidad el momento de comprar un producto, sim embargo
las expectativas pueden llegar a ser muy variadas y personales, y por lo tanto
escaparse a estas dimensiones o estas no ser suficientes, muchos clientes van en
busca de dimensiones de calidad que la experiencia de usar el producto les ha
otorgado, por ende no le dan mucha preponderancia a las demás consideraciones
establecidas.
Las dimensiones de la calidad para el servicio son aspectos muy importantes y que
pueden ser el complemento ideal a lo que Garvin propone, ya que la empatía,
capacidad de respuesta, el aseguramiento, etc. Son aspectos trascendentales y muy
valorados a la hora de decidir comprar un producto o servicio, recalcando una vez más
que las aspiraciones de calidad de los clientes pueden resultar muy variadas.
Actividad de aprendizaje 1.3
1. Del apartado “PROYECTOS, ETCÉTERA”, descrito desde la página 259 hasta la 321 del texto guía Administración y control de la calidad de Evans James, resuelva el numeral 3. Presente un informe claro y bien estructurado de este proyecto.
3.- Entreviste a directivos de algunas organizaciones locales para determinar
si tienen misiones visiones y principios guía bien definidos. Si los tienen,
¿como se traducen en una estrategia?, si no los tienen ¿que pasos deben dar?
UNIVERSIDAD DE LAS FUERZAS ARMADAS
DEPARTAMENTO DE CIENCIAS HUMANAS Y SOCIALES
EDUCACION AMBIENTAL
GESTION DE LA CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD
DATOS INFORMATIVOS
Nombre del alumno: Alexandra Tigasi
Responsable de la elaboración del informe: Alexandra Tigasi
Motivo del informe: entreviste a directivos de algunas organizaciones locales para
determinar si tienen misiones visiones y principios guía bien definidos. Si los tienen,
¿cómo se traducen en una estrategia?, si no los tienen ¿qué pasos deben dar?
Fecha de presentación: 18 de noviembre del 2014
Introducción
Las organizaciones que quieran tener éxito y perdurar en el tiempo gen deben tener
ciertos parámetros fijos. Si bien tienen que estar dispuestas a modificar distintos
aspectos según lo amerite el mercado o los avances tecnológicos, su misión y visión
deben estar explicitas muy claramente; a veces pueden ser necesario cambiar las
estrategias de venta, los canales de comunicación, los planes de negocios o la
atención al cliente, pero estos dos elementos deben permanecer invariables ya que
se constituyen en los elementos unificadores de las acciones de operatividad de las
empresas. La misión es el motivo, propósito, fin o razón de ser de la existencia de
una empresa u organización porque define lo que pretende cumplir en su entorno o
sistema social en el que actúa, lo que pretende hacer, y el para quién lo va a hacer;
y depende de factores externos o del entorno, los recursos disponibles, y sus
capacidades.
La visión se define como el camino al cual se dirige la empresa a largo plazo y sirve
de rumbo y aliciente para orientar las decisiones estratégicas de crecimiento junto a
las de competitividad.
DESARROLLO
Empresa Plywood
Misión y Visión
Somos una compañía integrada, que trabaja bajo principios y criterios de
sostenibilidad mundialmente aceptados, buscamos la excelencia y el crecimiento por
medio de la producción y comercialización de productos innovadores, de alta calidad
y provenientes de árboles maderables.
Estamos comprometidos con el desarrollo significativo y amplio de nuestros
trabajadores, a mejorar las condiciones sociales de nuestra comunidad y a
satisfacer a nuestros clientes, logrando niveles de rentabilidad a largo plazo, para
poder continuar sirviendo a estos grupos en el futuro.
Edesa
Misión
Fabricar y comercializar productos de óptima calidad para ambientes de baño, en
armonía con la comunidad y el medio ambiente, cumpliendo las expectativas de
nuestros clientes y accionistas, logrando el crecimiento profesional y humano de
nuestro personal.
Visión
Edesa será una empresa dinámica, innovadora y competitiva, con la mejor oferta de
ambientes para el baño en los mercados local e internacional. Código de ética,
honestidad, respeto responsabilidad, solidaridad, lealtad justicia, disciplina, política
de Gestión Integrada.
Como Se puede apreciar en las visiones de cada una de estas empresas, no es fácil
determinar una proyección de imagen futurista de la organización. La visión de
Plywood no responde a las interrogantes ¿Cuál es la imagen deseada de nuestro
negocio? ¿Cómo seremos en el futuro? ¿Qué haremos en el futuro? ¿Qué
actividades desarrollaremos en el futuro?
En general, no se pueden apreciar aspiraciones en el mediano y largo plazo.
Para determinar de qué manera la misión, visión y otros principios guía como planes
de acción, objetivos, etc. Debemos establecer que la planificación estratégica se
orienta precisamente al diseño de estos principios, se determinan las distintas metas
de la organización y se establece lo que se espera alcanzar.
El diseño de estrategias debe ir de la mano con las metas, objetivos, planes de
acción, productos o servicios que se ofertan, la calidad de los productos o servicios,
etc. En definitiva, la organización debe tener muy clara su misión y visión, para
poder diseñar estrategias que permitan alcanzarlas. Como se manifiesta en la
bibliografía, el desarrollo estratégico eficaz requiere un proceso sistemático en el
que los líderes diseñan la misión, la visión y los principios guía que se constituyen
en las bases para un adecuado plan estratégico. La misión estructurada
conscientemente permite guiar el desarrollo de estrategias y establece el contexto
dentro del cual se toman las decisiones operativas cotidianas.
¿QUE PASOS DEBEN DAR? Para realizar la planeación estratégica se debe
realizar:
El establecimiento objetivos, misión y visión
o Visión.- el camino al cual se dirige la empresa a largo plazo y sirve de
rumbo y aliciente para orientar las decisiones estratégicas de
crecimiento junto a las de competitividad”. La Visión denominado
como el SUEÑO de la empresa, es una declaración de aspiración de
la empresa a mediano o largo plazo, es la imagen a futuro de cómo
deseamos que sea la empresa más adelante, tratando de dar
respuesta a las siguientes interrogantes:
¿Cuál es la imagen deseada de nuestro negocio?
¿Cómo seremos en el futuro?
¿Qué haremos en el futuro?
¿Qué actividades desarrollaremos en el futuro?
o La Misión Describe el rol que desempeña actualmente la
organización para el logro de su visión, es la razón de ser de la
empresa, tratando de responder a las siguientes interrogantes:
¿Quiénes somos?
¿Qué buscamos?
¿Qué hacemos?
¿Dónde lo hacemos?
¿Por qué lo hacemos?
¿Para quién trabajamos?
Análisis del ambiente externo e interno, y definición de estrategias
encaminadas a la consecución de objetivos, misión y visión de la
empresa.
Implementación de actividades conducentes a la implementación correcta
de las estrategias.
CONCLUSIONES
Una empresa que crece sin tener un rumbo definido es una empresa que está
desaprovechando recursos y que posiblemente no consiga mantener su actividad en el
tiempo. La misión y visión nos señalan el camino a seguir y hasta donde nos gustaría
llegar.
2. Revise, analice y resuelva del apartado “CASOS”, el tema denominado “UN RETO DE LIDERAZGO SITUACIONAL”, descrito desde la página 260 hasta la 261 del texto guía Administración y control de la calidad de Evans James y
en forma argumentada proceda a desarrollar los numerales 1, 2, 3 y 4 del acápite “Aspectos clave para análisis”, constante en la página 261.
1. ¿QUE TIPO DE LIDERAZGO SITUACIONAL DEMOSTRO EL DIRECTOR
EJECUTIVO DE CADA PLANTA A?
PLANTA A
El tipo de liderazgo situacional ES orientar caracterizada por altos niveles de
comportamiento directivo y de apoyo y reconoce los avances y mejoras en el
rendimiento.
PLANTA B
El tipo de liderazgo situacional que demostró el ejecutivo de la planta B fue el de
dirigir ya que Se caracteriza por un alto nivel de comportamiento directivo y un
bajo nivel de comportamiento de relación.
2. ¿Cuál de estos estilos fue el mas apropiado en vista del modelo de
liderazgo situacional? ¿por qué?
Obviamente el estilo utilizado por el líder de la planta A es el más apropiado, ya
que las acciones inspiradoras deben estar complementadas con acciones de
estructuración; lo cual significa un proceso dinámico que involucre a los
seguidores, la empresa con su conjunto de procedimientos, normativas,
reglamentaciones, procesos, etc.; articulando de esta forma un modelo
continuo y complementario. Lo opuesto sucede en la planta B, en la cual no
existe una adecuada cohesión entre líder y seguidores, no se dan las
condiciones de entorno y medios disponibles, y además el líder medianamente
trata de practicar conductas ejemplares que motiven a los seguidores.
3. ¿Sería sorprendente hallar que la planta a fue mas exitosa en lograr los
objetivos del sistema de calidad?
No es sorprendente el hecho de que la planta A fue más exitosa que la planta B;
pues los líderes para obtener resultados positivos deben ejercer influencia sobre
los seguidores y para ello es necesario una interrelación constante entre ellos, y
eso es precisamente a lo que se refieren las acciones de estructuración que
implican la interacción humana. No basta con que el líder sea eficiente y eficaz
en su trabajo, sino también requiere de otros aspectos como una adecuada
comunicación, generar empatía, y mantener relaciones recíprocas con los
seguidores; y es allí precisamente en donde radica la diferencia entre la planta A
y la B; mientras que el líder de la planta A conjugó los aspectos que acabo de
detallar, el líder de la planta B intentó tener éxito únicamente cumpliendo su
trabajo de forma individual sin incorporar un adecuado sistema de
interrelaciones.
4. Debido a que el modelo de liderazgo situacional de Hersey ha sido
desacreditado en parte por los investigadores ¿Consideraría que se
puede usar otro modelo para explicar los resultados que se
obtuvieron? ¿Cuál elegiría y por que?
Considero que el tipo de liderazgo aplicable a la planta A seria el liderazgo
transformacional. El liderazgo transformacional es un estilo que se define como
un liderazgo que crea un cambio valioso y positivo en los seguidores. Un líder
transformacional se centra en transformar a otros a ayudarse mutuamente, a
mirar por los demás, a estar alentando y armonioso y eso se logra mediante las
interacciones tal como lo hizo el líder de la planta A.
Por el contrario, el tipo de liderazgo de la planta B podría ser considerado un
liderazgo dentro de la dimensión de dejar hacer, pues ofrece muy poco en
términos de dirección y soporte. Evita tomar decisiones y permite a los
seguidores hacer lo que les parece o un liderazgo transaccional pasivo, debido a
que no se preocupa por el desempeño de los seguidores.
1. De las “preguntas de repaso”, que se encuentran en las páginas 193 y 194 del
texto guía administración y control de la calidad de Evans James, resuelva los
numerales 6 y 15. presente un informe claro y muy bien estructurado de cada
pregunta.
6.- Defina los principales tipos de clientes que encuentra una organización
UNIVERSIDAD DE LAS FUERZAS ARMADAS
DEPARTAMENTO DE CIENCIAS HUMANAS Y SOCIALES
EDUCACION AMBIENTAL
GESTION DE LA CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD
DATOS INFORMATIVOS
Nombre del alumno: Alexandra Tigasi
Responsable de la elaboración del informe: Alexandra Tigasi
Motivo del informe: defina los principales tipos de clientes que encuentra una
organización
Fecha de presentación: 18 de noviembre del 2014
Introducción
En el ámbito empresarial, el cliente es una figura que siempre está presente, es
lógico, es quien demanda los productos y servicios que las empresas ofrecen y por
lo que consiguen consolidarse en el mercado y obtienen los ingresos y rendimientos
para posicionarse y sobrevivir.
La importancia de cliente en el las organizaciones reside en que un cliente
satisfecho será un activo para la compañía debido a que probablemente volverá a
usar sus servicios o productos, volverá a comprar el producto o servicio o dará una
buena opinión al respecto de la compañía, lo que conllevará un incremento de los
ingresos para la empresa.
Desarrollo
Según las particularidades y la naturaleza de las organizaciones pueden surgir
variadas formas de clasificar los tipos de clientes; la bibliografía hace una
clasificación general y los divide en clientes internos y externos.
Cuando escuchamos la palabra cliente, casi de inmediato lo asociamos con aquella
persona que compra un bien o un servicio a una empresa, sin embargo, para las
organizaciones, los clientes no son únicamente los que hacen sus pedidos, o
compran por internet, sino también aquellas personas que día a día facilitan la
operatividad del negocio (cliente interno). Por su parte el (cliente externo) es aquel
que proporciona el flujo de ingresos mediante la compra de los bienes o servicios
que la empresa oferta.
Es un error no darle importancia similar a los clientes internos y externos, ya que la
búsqueda de formas de mejorar las relaciones internas de los clientes puede llevar a
un ambiente de trabajo más saludable.
Se Puede tomar medidas para mejorar las relaciones internas de formación de los
empleados de la misma manera como los clientes externos y proporcionando el
mismo nivel de servicio.
A los clientes externos se los puede clasificar en función de diversos criterios:
o Activos
o Potenciales
o Inactivos
o De compra frecuente
o De compra habitual
o De compra ocasional
o Con alto volumen de compras
o Con bajo volumen de compras
o Complicados
o Satisfechos
o Insatisfechos
o Influyentes
o No influyentes, etc.
CONCLUSIONES
Los clientes de una organización son todos aquellos que de una u otra forma hacen
posible que el negocio tenga fluidez y contribuya la rentabilidad; los clientes
externos pueden ser clasificados en función de criterios variados, básicamente de
acuerdo a la naturaleza del negocio y de otras especificaciones propias de cada
empresa.
15.- Explique la importancia de la accesibilidad y los compromisos como las
garantías en el establecimiento de relaciones con los clientes
UNIVERSIDAD DE LAS FUERZAS ARMADAS
DEPARTAMENTO DE CIENCIAS HUMANAS Y SOCIALES
EDUCACION AMBIENTAL
GESTION DE LA CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD
DATOS INFORMATIVOS
Nombre del alumno: Alexandra Tigasi
Responsable de la elaboración del informe: Alexandra Tigasi
Motivo del informe: explique la importancia de la accesibilidad y los compromisos como
las garantías en el establecimiento de relaciones con los clientes
Fecha de presentación: 18 de noviembrel del 2014
Introducción
El acercamiento fácil por parte de los clientes externos es importante, pues estos
son los que compran los productos y/o servicios. La integración de nuevas
tecnologías en las relaciones entre empresas y clientes, la competitividad y otros
aspectos, hacen que los clientes pueden elegir a sus proveedores o cambiarlos
mediante un simple clic.
La capacidad de respuesta de la empresa, debe estar en función de los
requerimientos del cliente puramente afectivos, necesidad de reconocimiento, de
escucha, etc. Proporcionando asesoramientos agiles y en menor tiempo posible.
Desarrollo
La accesibilidad y el compromiso re refieren a la capacidad que deben disponer los
negocios para permitir un fácil acceso a todas y cada una de las instancias
organizativas, sin trabas, sin procedimientos burocráticos, con la información
suficiente y oportuna al alcance del cliente, con medios de comunicación accesibles.
Los compromisos son los que la empresa adquiere con el cliente, los mismos que
deben ser respetados, estos compromisos pueden ser desde una promesa de
servicio hasta la certeza de entregar respuestas oportunas a sus requerimientos.
Las garantías que ofrece la empresa se refiere a la disposición continua para
responder por posibles contratiempos o fallas que los productos pudieran presentar.
Conclusión
Las organizaciones que no consolidan una relación sana, seria y respetuosa con los
clientes muy difícilmente están destinadas al éxito; por lo tanto resulta imperativo
que los directivos orienten sus esfuerzos en garantizar un servicio diferenciado,
configurando un ambiente de cordialidad y sobre todo de cumplimiento de
compromisos, garantías, facilitando el acercamiento y la comunicación con
amabilidad y respeto hacia la persona, su tiempo, sus exigencias y sus
preocupaciones; que además se constituyen en prácticas de desempeño apegadas a
la ética empresarial.
Actividad de aprendizaje 1.4
Realice contactos con una empresa industrial de la cual usted recopile información necesaria y cumpliendo el rol de especialista en procesos, analice la estructura organizacional de esta empresa aplicando el enfoque por procesos, de este análisis debe presentar los siguientes resultados:
Identifique y analice la cadena de valor de la empresa seleccionada, considerando con claridad las actividades primarias y secundarias.
ROMAN HNOS. DISTRIBUIDORA DE PRODUCTOS DE LA CONTRUCCION
ACTIVIDADES PRIMARIAS
LOGISTICA INTERNA
Existen varios procesos en cuanto a actividades logísticas internas, sin
embargo, voy a describir el subproceso de control de inventarios que se
realiza en el proceso contable que la empresa realiza con el fin de llevar un
control de los bienes de la empresa los inmuebles y todo lo que venga
relacionado con la misma; así como llevar un control adecuado de ingresos y
egresos durante un periodo contable determinado. Sin embargo, ROMAN
HNOS hace énfasis en la comparación de las cifras según los libros con las
existencias reales calculando su valor y sobre todo la calidad de las mismas.
OPERACIONES
La empresa se caracteriza por una atención personalizada al cliente, como
parte de los procesos operativos, los agentes de ventas receptan el pedido,
emiten la factura e ingresan el pedido al sistema para que pueda ser
visualizado por los encargados de bodega y procedan a su despacho de
forma ágil y oportuna.
LOGISTICA EXTERNA
Una de las principales acciones operativas de la empresa es la entrega a
domicilio de los productos que se expenden, se cuenta con 3 vehículos
disponibles para transportar los productos desde las instalaciones de la
empresa hasta el destino del cliente.
MERCADOTECNIA Y VENTAS
La empresa reconoce la fidelidad y volumen de compras, por lo que lanza
promociones permanentes en las cuales se premia a los clientes mediante
obsequios con productos que tengan un 5% de su compra, para lo cual se ha
establecido un proceso de control y estadísticas de compra por los clientes
como parte lo cual se constituye en un subproceso del proceso contable de
la empresa.
SERVICIOS
Se ha creado una sección de servicio al cliente, el mismo que se encarga de
mantener acercamientos con los compradores, brindarles asesoramiento y
mantener información actualizada sobre el incremento o disminución de
clientes, las causas y en función de ello fortalecer o mejorar los procesos e
incrementar la reputación y la confianza frente a consumidores e inversores.
ACTIVIDADES SECUNDARIAS
ADQUISICION DE BIENES Y SERVICIOS
Lo que la empresa busca siempre es la satisfacción de sus clientes, por lo
tanto entregamos siempre productos de la mejor calidad, para lo cual se ha
diseñado un proceso de control de calidad de los productos que se adquieren
para la comercialización. Estos procesos consisten en la comparación en
cuanto a resistencia y ciclo de vida mediante procedimientos técnicos de
verificación.
TECNOLOGIA INVESTIGACION Y DESARROLLO
Bajo la primicia de una atención de calidad a nuestros clientes, se ha
diseñado un proceso mediante el cual buscamos estar a la vanguardia de lo
que la tecnología de la información y la comunicación nos brinda, todo ello
con el fin de explotar esos medios con fines investigativos sobre nuevos
productos que se lanzan al mercado, nuevas condiciones técnicas e
innovación de bienes de la construcción. Este proceso consiste en el
monitoreo permanente por parte de la sección adquisiciones en motores de
búsqueda, su consolidación, análisis estadístico y la socialización con los
directivos de la empresa.
ADMINISTRACION DE RECURSOS HUMANOS
La empresa desarrolla un proceso de inspección frecuente de personal con
el fin de determinar si el trabajo es el acorde a la cantidad de personal, si se
está sobrecargando de trabajo o si por el contrario, existe personal en
exceso. El número óptimo de trabajadores de cada sección depende de
muchas variables y presupuestos, por lo que se mantiene reuniones
continuas con el contador y administrador de recursos humanos con el fin de
determinar la posible contratación o despido de trabajadores.
Con el fin de precautelar la integridad física del personal se ha desarrollado
procesos de seguridad en los que los empleados obligatoriamente deben
utilizar casco, guantes, correctores de espalda, etc.
INFRAESTRUCTURA DE LA EMPRESA
La empresa maneja una política de mantenimiento permanente de las
instalaciones, con el fin de reducir el costo de las reparaciones y el reemplazo
de equipos.
Se hace énfasis en el mantenimiento preventivo de bodegas, oficinas,
mostradores, y de cada espacio en el que se operativita el negocio, a fin de
minimizar o evitar el mantenimiento correctivo.
Establezca el mapa de procesos de la empresa, agrupando en su respectiva categoría (procesos gobernantes o estratégicos, mandatarios u operativos y habilitantes o de apoyo).
GERENCIA
PROCESOS GOBERNANTES O HABILITANTES
Atención al cliente
Venta al cliente
Despacho de pedido
PROCESOS MANDATORIOS U OPERATIVOS
Contabilidad Almacén Compra a proveedores
Entrega a domicilio
Servicio al cliente
CONTROL DE CALIDAD
PROCESOS HABILITANTES O DE APOYO
Recursos humanosMantenimiento
Realice la caracterización y flujograma de un proceso mandatorio u operativo de esta empresa.
Prepare y presente un informe técnico de esta actividad.
PROCESO: DESPACHO DE PEDIDO
CARACTERIZACION
Misión.- Entregar el producto al cliente de manera ágil.
Líder.- Jefe de bodegas y hangares
Límites.- Se inicia con la recepción de la factura de compra del cliente y culmina con la
entrega del producto.
Clientes.- Todos aquellos que hacen la compra de los productos que oferta la empresa.
Productos.- Los que el cliente haya comprado en la empresa
Proveedores.- Proicom
Base documental.- Manual de procedimientos de entrega de mercadería
Indicadores.- Los que establece el manual de procedimientos
Cargos involucrados.- Jefatura de bodegas y hangares, despachador-estibador y
bodeguero.
Recursos.- Montacargas.
Prepare y presente un informe técnico de esta actividad.
UNIVERSIDAD DE LAS FUERZAS ARMADAS
DEPARTAMENTO DE CIENCIAS HUMANAS Y SOCIALES
EDUCACION AMBIENTAL
GESTION DE LA CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD
DATOS INFORMATIVOS
Nombre del alumno: Alexandra Tigasi
Responsable de la elaboración del informe: Alexandra Tigasi
Motivo del informe: Cadena de valor de la una empresa, actividades primarias y
secundarias y mapas de procesos.
Fecha de presentación: 18 de noviembre del 2014
Introducción
Debido a la dinámica de los negocios y la velocidad con que evoluciona el entorno
competitivo de las empresas, toda organización se ve en la obligación de adaptarse a
muchas demandas que surgen desde distintas índoles, como el desarrollo tecnológico,
los cambios en los hábitos de consumo, la competitividad, la globalización, etc. Es por
ello, que las empresas deben ajustarse a las necesidades y requerimientos de los clientes
y consumidores, controlando y reconfigurando al mismo tiempo los procesos internos en
los que también se incorporan cadenas de valor, de forma tal de entregar a dichos
clientes el mayor valor agregado por las unidades monetarias percibidas.
Desarrollo
La empresa ROMAN HNOS. DISTRIBUIDORA DE PRODUCTOS DE LA CONTRUCCION
es una organización que busca satisfacer las exigencias de distintos grupos de interés
con eficacia, eficiencia y flexibilidad. Por lo tanto se han diseñado un conjunto de pasos a
seguir para alcanzar los objetivos propuestos.
La operatividad de la empresa se materializa mediante pasos y procesos sencillos que
facilitan el despliegue de recursos y capacidades de todos quienes forman parte de este
negocio. Con una visión estratégica en la que todos asumen responsabilidades de la
adaptabilidad, flexibilidad, eficiencia y eficacia.
Para ello ha estructurado los distintos niveles administrativos, grados y áreas de
autoridad, responsabilidades y funciones, se han definido las tecnologías de la
organización para la configuración de políticas, programas y actuaciones. Se ha diseñado
un sistema de gestión de personal, mediante el cual se reclutan, seleccionan, entrenan,
evalúan, recompensan y promocionan a los empleados y se ha definido los sistemas de
control y gestión de la información, en lo referente al empleo de los recursos, los niveles
de actividad y los logros obtenidos.
Conclusiones
La gestión de procesos y cadena de valor son aspectos imprescindibles para el éxito
empresarial, conocer que función ocupa cada integrante, cuales tareas específicas debe
realizar, que acciones tomar para ser más eficientes, cual es la cadena de mando, etc.
Son aspectos trascendentales para el buen desempeño organizativo en el que se
establecen puntos de partida y de llegada definidos. Estos puntos se definen
exclusivamente por la aportación del cliente y por el resultado que éste recibe,
respectivamente y los principios con los que se está trabajando en ROMAN HNOS.
DISTRIBUIDORA DE PRODUCTOS DE LA CONTRUCCION.
Confirmación de realización de actividad
Nombre del aula: CADM_3I070_1104Título de Actividad: Actividad entregable 1
Id de realización: 450257Id alumno: atigasiNombre alumno: Martha Alexandra Tigasi MontaId responsable: mjcoronelNombre responsable: Mercy Janeth Coronel JimenezFecha de entrega: 17/11/2014Hora de entrega: 23:03:33Nombre del archivo enviado: G1_Tigasi_Monta_Martha_Alexandra_Gestion_de_la_Calidad_y_Productividad.docxTamaño del archivo enviado: 445.3 KB
